Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
-------------------------

TRẦN HỮU ÁI

ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ
LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
ADSL

Chhhhuuuuyyyyêêêênnnnnnnnggggàà
àànnnnhhhh::::QQQQuuuuảảảảnnn
n ttttrrrrịịịị
MMMMararararkkkkeeeettttiiiinnn
ngggg
Mããããnnnnggggàààànnnnhhhh
::::60.34.0560.34.0560.3
4.0560.34.05
LUẬN VĂN THẠC SỸ

ThhhhàààànnnnhhhhPPPPhhhhốốốốHHHHồồồồCCCChhhhíííí
MMMMiiiinnnnhhhh,,,,tttthhhháááánnnngggg1111
nnnnăăăămmmm2012201220122012

1


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS ĐINH THÁI HOÀNG

Trường Đại Học Kinh Tế Tp.HCM

Cán bộ phản biện 1: TS NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM
Trường Đại Học Kinh Tế Tp.HCM

Cán bộ phản biện 2: TS HOÀNG LÂM TỊNH
Trường Đại Học Kinh Tế Tp.HCM

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC
SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG, ngày 06 tháng 01 năm 2012 theo
Quyết định số 1354/07/TĐT-QĐ-SĐH ngày 30 / 12 / 2011.


LỜI CAM ĐOAN
Để thực hiện luận văn “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự
hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL”, có
sự hỗ trợ từ thầy hướng dẫn và những người tôi đã cảm ơn. Tôi đã
nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với
giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè.
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số
liệu và kết quả trong luận văn này là trung thực.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng 01 năm 2012
Người thực hiện luận văn

TRẦN HỮU ÁI


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi chân thành gửi lời cảm ơn tới:

Quý thầy cô, Trường Đại học Tôn Đức Thắng, Trường Đại học Kinh tế
Thành phố Hồ Chí Minh, đã hết lòng truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt
những năm học tại trường. Đặc biệt là thầy Tiến Sĩ Đinh Thái Hoàng, giảng viên
môn phương pháp nghiên cứu khoa học đã tận tình hướng dẫn thực hiện đề tài.
Quý Thầy Tiến sĩ Nguyễn Đức Trí, Tiến sĩ Phạm Xuân Lan, Tiến sĩ Hà Nam
Khánh Giao đã hướng dẫn góp ý sữa chữa nội dung đề cương đề tài.
Ban Quản Trị và toàn thể thành viên diễn đàn caohockinhte.info đã động
viên và khích lệ tôi trong quá trình thực hiện luận văn.
Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè các lớp cao học khoá
MBA03, MBA04 của trường Đại học Tôn Đức Thắng đã hỗ trợ tôi trong suốt quá
trình học tập và thực hiện đề tài.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã trao đổi, tiếp thu các ý kiến đóng góp
của Quý thầy cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu và hết sức cố gắng để hoàn
thiện luận văn, song không thể tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận được những thông
tin đóng góp, phản hồi từ quý thầy cô và bạn đọc.
Xin chân thành cám ơn.
Thành phố Hồ Chí Minh, 06 tháng 01 năm 2012
Người thực hiện luận văn

TRẦN HỮU ÁI


TÓM TẮT
Mục tiêu chính của nghiên cứu này là xem xét tác động của yếu
tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách
hàng bằng một nghiên cứu thực nghiệm thông qua các khách hàng sử
dụng dịch vụ băng thông rộng (ADSL) tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Nghiên cứu này đã điều chỉnh thang đo SERQUAL của Parasuraman,
Berry và Zeithaml (1988, 1991) để đo lường chất lượng dịch vụ ADSL,
áp dụng mô hình Too et al (2001) với một số sửa đổi được sử dụng để

đánh giá sự trung thành của khách hàng và các công cụ được cung cấp
bởi Schneider và Bower, (1995) đã được sử dụng để đánh giá sự hài
lòng của khách hàng. Mẫu bao gồm 289 khách hàng sử dụng dịch vụ
ADSL, được chia theo thị phần của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
ADSL tại địa bàn TPHCM. Thiết kế nghiên cứu được xây dựng theo 2
bước: nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu sử dụng
phương pháp phân tích nhân tố EFA, hồi quy tuyến tính để kiểm định
thang đo và mô hình về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả
cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch
vụ ADSL.
Kết quả cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ ADSL có 5 thành
phần được thể hiện theo mức độ quan trọng đối với sự hài lòng của
khách hàng theo thứ tự là: (1) Giá trị gia tăng tiện ích, (2) Năng lực
phục vụ của nhân viên, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Khả năng đáp
ứng dịch vụ, (5) Mức độ tin cậy, với 19 biến quan sát và thang đo cảm
nhận giá cả dịch vụ ADSL bao gồm 3 biến quan sát. Khách hàng
đánh giá càng cao chất lượng dịch vụ và càng đồng cảm với mức giá
cả của dịch vụ thì họ càng hài lòng dịch vụ đó. Sự hài lòng của
khách hàng cũng ảnh hưởng thuận chiều với lòng trung thành của họ
đối với dịch


vụ ADSL. Yếu tố giá trị gia tăng tiện tích là yếu tố tác động nhiều nhất
đối với sự hài lòng của khách hàng
Kết quả nghiên cứu giúp cho các doanh nghiệp hiểu rõ thêm các
thành phần của chất lượng dịch vụ ADSL, mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ, cảm nhận giá cả, sự hài lòng và lòng trung thành của khách
hàng đối với dịch vụ, mức độ đánh giá của khách hàng đối với các
nhân tố này. Các nhà quản lý nếu muốn nâng cao sự hài lòng của khách
hàng và chất lượng dịch vụ thì tập trung nguồn lực dựa theo thứ tự : (1)

Giá trị gia tăng tiện ích, (2) Năng lực phục vụ của nhân viên, (3)
Phương tiện hữu hình, (4) Khả năng đáp ứng dịch vụ, (5) Mức độ tin
cậy. Từ đó, có các chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của họ đối với dịch
vụ ADSL được cung cấp.


MỤC LỤC
TÓM TẮT
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI
CHƯƠNG I

1

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

1

3

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU4
1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4
1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5
1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 6
1.6 CẤU TRÚC CỦA BÁO CÁO NGHIÊN CỨU 6
CHƯƠNG 2

8

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

8

2.1 GIỚI THIỆU 8
2.2 CÁC KHÁI NIỆM 8 2.2.1Kháiniệmvềinternetbăngrộng8
2.2.2Kháiniệmvềchấtlượngdịchvụ9 2.2.3Giácảdịchvụvàsựcảmnhận 18
2.2.4Kháiniệmvềsựhàilòngcủakháchhàng

19

2.2.5Kháiniệmvềlòngtrungthànhđốivớidịchvụđượccungcấp

21

2.2.6Mốiquanhệgiữagiácảcảmnhậnvàsựhàilòngcủakháchhàng 24
2.2.7Mốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàng25
2.2.8Mốiquanhệgiữasựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàng 29
2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN CÁC GIẢ THUYẾT………
30
2.3.1MôhìnhchấtlượngdịchvụADSL
30
2.3.2Môhìnhlýthuyếtvàcácgiảthuyếtnghiêncứu

32


MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ

35

2.4 TÓM TẮT 36
CHƯƠNG 3

37

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 GIỚI THIỆU

37

37

3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37
3.2.1Nghiêncứusơbộ

37

3.2.2Nghiêncứuchínhthức 39
3.2.3Quytrìnhthựchiệnnghiêncứu

40

3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO 40
3.3.1Thangđochấtlượngdịchvụ 40
3.3.2Thangđocảmnhậnhàilònggiácả 43
3.3.3Thangđosựhàilòngcủakháchhàng43
3.3.4ThangđolòngtrungthànhđốivớidịchvụADSL

44

3.4 TÓM TẮT 46
CHƯƠNG 4

47

PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

47

4.1 GIỚI THIỆU 47
4.2 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU

47

4.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG
4.3.1Đolườngđộtincậycủathangđo

50

4.3.2Phântíchnhântốkhámphá(EFA)

51

49

4.4 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 58
4.4.1Ảnhhưởngcủacácthànhphầnthangđochấtlượngdịchvụvàcảmnhận

giácảđếnsựhàilòngcủakháchhàng:

58

4.4.2Ảnhhưởngcủasựhàilòngcủakháchhàngđốivớilòngtrungthànhcủa kháchhàng:
62
4.4.3 Kếtquảkiểmđịnhmôhìnhlýthuyết 64


4.5 PHÂN TÍCH CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ADSL VÀ GIÁ CẢ 65
4.6 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ADSL 67
4.7 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN

68

4.8 NHẬN XÉT KẾT QUẢ CÁC NGHIÊN CỨU KHÁC SỬ DỤNG
THANG ĐO SERQUAL

75

4.9 TÓM TẮT 77
CHƯƠNG 5 78
Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN

78

5.1 GIỚI THIỆU 78
5.2 NHỮNG KẾT QUẢ CHÍNH YẾU VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỂN CỦA

NGHIÊN CỨU 78
5.3 HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO DOANH NGHIỆP
5.4 KHUYẾN NGHỊ

81

83

5.5 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO

85

PHỤ LỤC 1 DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA ( ĐỊNH TÍNH)

90

PHỤ LỤC 2 PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL93
PHỤ LỤC 3 CÁC SỐ LIỆU VỀ INTERNET VIỆT NAM 97
PHỤ LỤC 4 ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT 99
PHỤ LỤC 5 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO

101

PHỤ LỤC 6 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO
PHU LỤC 7 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI

111

118

PHỤ LỤC 8 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN 126


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
1. ADSL

: Đường thuê bao số không đối xứng (Internet băng

thông rộng ) (Asymmetric Digital Subscribe Line).
2. ANOVA

: Phân tích phương sai (Analysis Variance)

3. DONGCAM

: Mức độ đồng cảm (Empathy)

4. DAPUNG

: Khả năng đáp ứng (Responsiveness)

5. EFA

: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

6. FPT

: Công ty Cổ Phần Phát Triển Đầu Tư Công Nghệ

7. FTTH

: Cáp quang tới nhà khách hàng (Fiber to the home)

8. GIACA

: Cảm nhận giá cả

9. HAILONG

: Sự hài lòng của khách hàng (Satisfaction)

10.

HUUHINH

11.

IACS

: Hệ thống cáp quang biển Liên Á

12.

KMO

: Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin

13.

NANGLUC

14.
(Service Loyalty)

TRUNGTHANH: Lòng trung thành đối với dịch vụ

15.

TINCAY : Mức độ tin cậy (Reliability)

16.

Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level)

17.

SPSS

: Phương tiện hữu hình (Tangibles)

: Năng lực phục vụ (Competence)

: Phần mềm thống kê cho khoa

học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences)
18.

VDC

: Công ty Điện toán và Truyền số liệu

Việt Nam (Vietnam Data Communications Nanglucany)
19.

VIF: Hệ số nhân tố phóng đại phương

sai (Variance inflation factor)
20.

Viettel

: Tổng Công ty Viễn thông Quân đội

(Vietnam Telecommunications)
21.

VNPT

: Tập Đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam

(Viet Nam Post and Telecommunication Group)


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI

Trang

Bảng 2-1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh

15

Bảng 3-1: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ ADSL

42

Bảng 3-2: Thang đo thành phần cảm nhận giá cả dịch vụ ADSL

43

Bảng 3-3: Thang đo thành phần sự hài lòng khách hàng ADSL

44

Bảng 3-4: Thang đo lòng trung thành với chất lượng dịch vụ ADSL 44
Bảng 4-1: Cơ cấu mẫu khảo sát theo thị phần các nhà cung cấp dịch vụ

47

Bảng 4-2: Cơ cấu tuổi trả lời khảo sát của khách hang 48
Bảng 4-3: Cơ cấu mục đích sử dụng dịch vụ của khách hang. 48
Bảng 4-4: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các thang đo 51
Bảng 4-5 : Kết quả EFA các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ và giá cả cảm nhận
54
Bảng 4-6: Kết quả EFA của các thang đo sự hài lòng của khách hàng và trung thành
dịch vụ ADSL

55

Bảng 4-7: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo 56

Bảng 4-8: Mô hình đầy đủ 60
Bảng 4-9: Phân tích ANOVA

60

Bảng 4-10: Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy thứ 1
Bảng 4-11: Các hệ số của mô hình đầy đủ
Bảng 4-12: Phân tích ANOVA

61

61

62

Bảng 4-13: Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy thứ 2
Bảng 4.14: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết

62

64

Bảng 4-15: Mức độ tác động của các nhân tố vào sự hài lòng của khách hàng 65
Bảng 4-16 Giá trị trung bình của chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá cả
Bảng 4.17: Đánh giá tác động của giới tính bằng T-test

66

70

Bảng 4.18: Bảng kết quả kiểm định phương sai nhóm tuổi ……………………….71
Bảng 4.19: Đánh giá tác động của giới tính bằng T-test với lòng trung thành ……72
Bảng 4.20: Đánh giá tác động của giới tính bằng T-test với sự hài lòng…………..73


Bảng 4.21: Đánh giá tác động của nhóm tuổi đến các biến độc lập bằng ANOVA
74
Bảng 4.22 Bảng phân tích độ tuổi và mục đích sử dụng dịch vụ ADSL

75

Bảng 4.23 Bảng phân tích giới tính và mục đích sử dụng dịch vụ ADSL

76

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI

Hình 2-1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
(1985 13
Hình 2.2: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng 26
Hình 2-3: Mô hình nghiên cứu đề nghị

33

Hình 3-1: Quy trình thực hiện nghiên cứu

38

Hình 4-1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả EFA
Hình 4-2: Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu

56

63

Hình 4-3: Đồ thị biểu hiện giá trị trung bình của sự thỏa mãn khách hàng và trung
thành dịch vụ

67


CHƯƠNG I
TỔNG QUAN
21.1

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu vừa mới bước ra khỏi tình trạng khủng
hoảng và nền kinh tế VN vẫn đang gặp những khó khăn như gia tăng lạm phát, thị
trường tiền tệ vẫn chưa hoàn toàn thoát khỏi bất ổn. Chỉ số tiêu dùng liên tục tăng
sau những lần tăng giá xăng dầu, gas, sắt thép… Từ năm 2004 trở lại đây, lạm phát
bắt đầu tăng mạnh trở lại, đạt đỉnh điểm trong năm 2008 ở mức 20%, giảm xuống
7% trong năm 2009, tăng trở lại gần 12 % trong năm 2010 và vẫn tăng mạnh trong
9 tháng đầu năm 2011 (http://www .qdnd.vn).
Tuy nhiên, tổng quan về thị trường viễn thông vẫn tiếp tục khởi sắc bởi vệ
tinh Vinasar 2 đang chuẩn bị phóng lên quỹ đạo vào tháng 5/2012, sau thành công
của Vinasar1 phóng lên quỹ đạo năm 2008 đã phát huy hiệu quả. Do đó, tốc độ phát
triển đường dây thuê bao internet băng thông rộng còn rất nhiều tiềm năng và giá cả
ngành viễn thông ngày càng rẻ. Đặc biệt, thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm văn
hóa kinh tế của cả nước, là một thị trường có tốc độ phát triển rất cao, thì việc cạnh

tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ đường dây thuê bao internet băng thông rộng
càng diễn ra gay gắt hơn (http://hanoitelecom. com.vn).
Theo Trung tâm internet VN, tính đến tháng 11/2011 Việt Nam có khoảng
30,85 triệu người đang sử dụng Internet, với tỷ lệ 35,80 % dân số, dự báo sẽ tăng
lên 40% vào năm 2012 (www.thongkeinternet.vn). Tại Việt Nam, khoảng 62%
người sử dụng truy cập Internet mỗi ngày và trung bình mỗi ngày họ dành khoảng 2
giờ 20 phút trên Internet. Ở những thành phố lớn, người dân truy cập ADSL thường
xuyên hơn so với thành phố nhỏ. Theo báo cáo người dùng ở Hà Nội dành hơn 160
phút, TP.HCM 150 phút mỗi ngày để truy cập Internet (vecita.gov.vn).
Hiện nay, chất lượng dịch vụ ADSL được đo lường chủ yếu dựa trên các yếu
tố kỹ thuật bằng các kết quả đo kiểm của Cục quản lý Chất lượng, Bộ Thông tin và
Truyền thông theo tiêu chuẩn ngành (Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-227:2006 Dịch vụ


truy nhập ADSL- Tiêu chuẩn chất lượng). Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cũng
theo tiêu chuẩn này để xây dựng chất lượng dịch vụ ADSL.
Trên thị trường viễn thông Việt Nam hiện nay, có rất nhiều nhà cung cấp dịch
vụ ADSL như: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), Tổng Công ty
Viễn thông Quân đội (Viettel), Công ty Đầu tư và Phát triển Công nghệ
(FPT), Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT), Công ty
Thông tin Viễn thông Điện lực (EVNtelecom), Công ty Cổ phần NetNam… Đây là
các công ty hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ADSL. Trong cuộc cạnh
tranh khốc liệt này nhiều doanh nghiệp bị mất thị phần, vì năng lực phục vụ hoặc
giá cả không cạnh tranh. Các doanh nghiệp đưa ra các gói khuyến mãi lớn liên
tục, phục vụ ân cần, chăm sóc khách hàng chu đáo, nên tỷ lệ thuê bao rời mạng cũ,
nhập mạng mới ngày một tăng. Số lượng khách hàng thuộc diện “thay nhà cung
cấp như thay áo” lên đến 20%. Tình trạng thuê bao ADSL rời mạng khi cứ 2 khách
hàng vào thì có 1 khách hàng ra. Đối với mạng di động, khách hàng rời mạng thì
nhà mạng không mất nhiều chi phí cho mạng lưới nhưng đối với dịch vụ ADSL thì
phải kéo cáp đến nhà thuê bao thì việc thuê bao rời mạng làm cho nhà mạng

vô cùng tốn kém” (http://megavnn .com.vn). Từ đó, mục tiêu chiếm được thị
phần cao hơn trong thị trường Internet băng rộng tại TP.HCM đã trở thành một
trong những mục tiêu quan trọng của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Hiện
nay, trên thị trường ADSL VN thị phần chủ yếu được chia sẻ giữa VNPT
(67,16%), Viettel (19%), FPT (8.5%) (www. Thongkeinternet).
Trong xu hướng hiện nay, công nghệ viễn thông phát triển càng nhanh thì
nhu cầu của khách hàng đòi hỏi các tiêu chí chất lượng dịch vụ ngày càng cao. Các
công nghệ băng rộng mới như cáp quang và các băng rộng di động như 3G, 4G
đang được quảng cáo rộng rãi, cho thấy các nhà cung cấp dịch vụ ADSL đang muốn
biến 3G thành “ADSL di động”, vì như vậy sẽ có 19 triệu hộ gia đình của Việt Nam
sử dụng Internet băng rộng (). Muốn đạt được mục tiêu thu hút
khách hàng sử dụng dịch vụ, giữ chân được khách hàng cũ và cạnh tranh được các
đối thủ cùng ngành thì nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng nâng cấp cơ sở hạ


tầng, nâng cao chất lượng kỹ thuật của dịch vụ. Tuy nhiên, đến giai đoạn như hiện
nay, chất lượng kỹ thuật của dịch vụ gần như khó có tính đột phá trong cạnh tranh.
Mặc dù đề tài nầy đã có vài nghiên cứu trong nước thực hiện (Vũ đức Trọng, 2006;
Hồ minh Sanh, 2009) nhưng do xu hướng công nghệ viễn thông phát triển nhanh và
liên tục nên nhu cầu, mục đích sử dụng, thị hiếu, tiêu chí của khách hàng cũng thay
đổi. Đặc biệt, sự phát triển của thị trường viễn thông đã tác động sâu sắc đến nền
kinh tế Việt Nam. “Đóng góp của ngành viễn thông không chỉ đơn thuần là con số
gần 7% GDP cả nước vào năm 2010 mà quan trọng hơn, viễn thông là hạ tầng, là
chất xúc tác và là công cụ bôi trơn cho toàn bộ hoạt động của nền kinh tế”. Thị
trường viễn thông của Việt Nam trong 10 năm tới, theo dự báo của Bộ thông tin và
truyền thông là sẽ bùng nổ internet băng thông rộng: “Hạ tầng băng rộng hội tụ,
tích hợp các dịch vụ viễn thông, phát thanh, truyền hình và CNTT trên một nền tảng
băng rộng với độ an toàn và bảo mật cao” (). Từ khi Việt Nam
có Internet băng rộng, số lượng người được sử dụng dịch vụ này tăng lên với cấp số
nhân. Internet từ chỗ là thứ xa xỉ phẩm, chỉ là băng hẹp, giá cao, các dịch vụ hạn

chế; nay đã trở nên phổ biến với nhiều dịch vụ gia tăng, với khoảng hơn 35% dân số
Việt Nam sử dụng. ADSL đã thúc đẩy sự phát triển bùng nổ của các dịch vụ nội
dung số, đặc biệt là game online, mạng xã hội và những dịch vụ giải trí như nhạc
số…. và trở thành yếu tố không thể thiếu của xã hội ngày nay.
Do vậy, việc tìm hiểu đánh giá thái độ của người tiêu dùng đối với dịch vụ
Internet băng rộng của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trở thành một nghiên cứu
không thể thiếu. Qua kết quả nghiên cứu, lãnh đạo các doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ sẽ hiểu rõ hơn xu hướng, thái độ, hành vi của người tiêu dùng hiện nay trong
việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet. Đây cũng chính là lý do thực hiện đề
tài:
“ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ
LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
ADSL”


Đề tài được thực hiện tại khu vực TP.HCM vì thành phố Hồ Chí Minh là một
trung tâm kinh tế văn hoá lớn, năng động, có tốc độ phát triển nhanh.
21.2

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu nhằm xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ADSL, cảm
nhận giá cả, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL.
Nghiên cứu này đặt ra bốn mục tiêu cụ thể như sau:
- Xác định các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ ADSL từ quan điểm của
khách hàng.
- Đo lường mức độ tác động của chất lượng dịch vụ ADSL đến sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ ADSL.
- Đo lường mức độ tác động của sự hài lòng của khách hàng đối với lòng trung
thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL.

- Xem xét sự khác biệt trong việc đánh giá chất luợng dịch vụ, sự hài lòng và
lòng trung thành giữa các nhóm khách hàng khác nhau về đặc điểm cá nhân (độ
tuổi, giới tính, mục đích sử dụng).
Để đạt được các mục tiêu nêu trên, nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau đây:
1. Các yếu tố nào tạo thành chất lượng dịch vụ ADSL?.
2. Mức độ tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ ADSL như thế nào?.
3. Mức độ tác động của sự hài lòng của khách hàng đến lòng trung thành của
khách hàng đối với dịch vụ ADSL như thế nào?.
4. Có hay không sự khác biệt trong việc đánh giá chất luợng dịch vụ, sự hài lòng
và lòng trung thành giữa các nhóm khách hàng khác nhau về đặc điểm cá nhân
(độ tuổi, giới tính, mục đích sử dụng)?
1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, lòng trung thành
của khách hàng đối với dịch vụ ADSL và mối quan hệ giữa ba khái niệm này.
Đối tượng khảo sát là những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ
Internet băng thông rộng (ADSL) thuộc tất cả các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ


ADSL trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh, khu vực cạnh tranh gay gắt nhất hiện
nay trên cả nước về dịch vụ này.
Nghiên cứu này ưu tiên khảo sát các khách hàng sử dụng chỉ một doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ ADSL. Nếu khách hàng sử dụng hai hay nhiều hơn một
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thì sẽ đề nghị khách hàng chọn một doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ nào mình sử dụng nhiều nhất.
1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ được
thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
·

Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính nhằm khám phá, hiệu chỉnh, bổ sung hoàn thiện bản

câu hỏi. Được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: (1) Nghiên cứu cơ sở lý thuyết để
đưa ra mô hình và thang đo. (2) Sử dụng phương pháp định tính với kỹ thuật thảo
luận nhóm tay đôi với 5 chuyên gia về kinh tế, kỹ thuật của các nhà cung cấp dịch
vụ có thị phần lớn nhất hiện nay (VNPT, VIETTEL, FPT TP/Hồ Chí Minh). Thảo
luận, phỏng vấn sâu với nhóm 10 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ADSL
trong công việc, để tìm hiểu các khái niệm và đặc tính kỹ thuật về dịch vụ ADSL,
tìm hiểu quan điểm của khách hàng đo lường về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và
lòng trung thành đối với dịch vụ ADSL như thế nào. Từ đó, xây dựng đưa ra
thang đo nháp (Đề cương thảo luận được chuẩn bị trước, Phụ lục 1). Bước tiếp
theo, khảo sát 30 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm kiểm tra và phát
hiện những sai sót các bản câu hỏi. Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 07 đến
tháng 08 năm
2011.
·

Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu chính thức được thực hiện với mẫu bao gồm 289 khách hàng sử
dụng dịch vụ thông qua bản câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ
(Phiếu khảo sát về chất lượng dịch vụ, phụ lục 2), nhằm thu thập, phân tích dữ liệu
khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu. Do hạn chế về
kinh phí nên đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng theo thị phần các


doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và chú ý đến khu vực quận/huyện, yếu tố khách
hàng thuộc nội thành và ngoại thành của thành Phố. (Mô tả mẫu nghiên cứu, phụ
lục 4). Bản câu hỏi do đối tượng tự trả lời là công cụ chính để thu thập dữ liệu.

Đề tài sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: thống kê mô tả, phân tích
nhân tố khám phá (EFA), kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích hồi qui
bội, T-test, ANOVA. Bản câu hỏi do đối tượng tự trả lời là công cụ chính để thu
thập dữ liệu với phần mềm SPSS for Windows 16.0.
1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ADSL của một doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ sẽ chính xác hơn nếu được đánh giá từ phía khách hàng.
Họ mới chính là những người có quyền đánh giá cao nhất về chất lượng dịch vụ và
dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Nghiên cứu sẽ giúp các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nắm bắt được các
thành phần của chất lượng dịch vụ ASDL tác động đến sự hài lòng và lòng trung
thành của khách hàng như thế nào. Từ đó, có các biện pháp nâng cấp hệ thống, nâng
cao chất lượng dịch vụ, cải tiến hệ thống chăm sóc khách hàng, để thỏa mãn nhu
cầu của người tiêu dùng ngày một tốt hơn.
- Góp phần làm tài liệu tham khảo giúp các nhà quản lý và tiếp thị có cái
nhìn tổng thể, toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ và các yếu tố cốt lỏi
của các thành phần tạo nên thái độ và hành vi của người tiêu dùng đối với
dịch vụ ADSL. Từ đó, có thể đưa ra những điều chỉnh nhằm nâng cao mức
độ hài lòng, lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ này, khả
năng chiếm lĩnh thị phần và nâng cao lợi thế cạnh tranh cho các doanh
nghiệp.
- Góp phần làm rõ hơn về thang đo trong hệ thống thang đo chất lượng
dịch vụ ADSL. Nghiên cứu này góp phần làm tài liệu cho các nghiên
cứu tiếp theo của các đối tượng dịch vụ khác.
1.6 CẤU TRÚC CỦA BÁO CÁO NGHIÊN CỨU
Báo cáo nghiên cứu gồm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu – Trình bày lý do chọn đề tài,


đối tượng và phạm vi nghiên cứu , phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu – Nghiên cứu sẽ trình bày
cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nền tảng của chất lượng dịch vụ, cảm
nhận giá cả, sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng và mối quan hệ giữa các
khái niệm này. Từ đó, sẽ xây dựng mô hình nghiên cứu và đặt ra các giả thuyết
nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – Trình bày quy trình nghiên cứu, xây
dựng và kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu.
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu – Trình bày thông tin về mẫu khảo
sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá
các kết quả có được.
Chương 5: Ý nghĩa và kết luận – Tóm tắt kết quả nghiên cứu có được và
đưa ra các hàm ý ứng dụng thực tiễn. Những hạn chế của nghiên cứu và hướng
nghiên cứu tiếp theo cũng sẽ được trình bày.


CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 GIỚI THIỆU
Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2 trình bày
những nội dung cơ bản về các lý thuyết liên quan đến các khái niệm nền tảng của
nghiên cứu này. Bao gồm các khái niệm như: chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả,
sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành của khách hàng và mối quan hệ giữa
các khái niệm này. Từ đó, sẽ xây dựng mô hình nghiên cứu và đưa ra các giả thuyết
nghiên cứu.
2.2 CÁC KHÁI NIỆM
2.2.1 Khái niệm về internet băng rộng
Internet băng thông rộng hay gọi tắt là ADSL là một loại kỹ thuật kết nối
Internet tốc độ cao có dây (wired – hữu tuyến) cung cấp rộng rãi đến đông đảo
người dùng. Đặc điểm dễ phân biệt của loại hình này là người dùng sử dụng kỹ
thuật này kết nối dễ dàng để duyệt web, check mail, xem phim, nghe nhạc, chơi

game hoặc gọi điện thoại qua mạng … với tốc độ nhanh hơn rất nhiều so với loại
hình kết nối quay số qua điện thoại.
Kết nối ADSL băng rộng được cung cấp đại trà và nhanh chóng mỗi khi có
yêu cầu lắp đặt. Tốc độ và giá cước được quy định cụ thể, người dùng chỉ có thể lựa
chọn trên bản quy định của nhà cung cấp mà không thể đàm phán thay đổi được;
mỗi lần sử dụng dịch vụ, thiết bị đầu cuối của khách hàng đều phải qua bước chứng
thực mới có thể sử dụng.
Hiện nay ở Việt Nam, các loại kỹ thuật kết nối Internet băng rộng gồm:
- ADSL: đây là loại hình Internet băng rộng truyền thống và phổ biến nhất.
Sử dụng công nghệ ADSL với tín hiệu truyền trên hai sợi cáp đồng để cung cấp đến
nhà khách hàng, nhà cung cấp thường tiết kiệm chi phí đầu tư bằng cách ghép tín
hiệu ADSL trên đường dây điện thoại cố định có dây để cung cấp.
- Internet qua Truyền Hình Cáp (Internet Cable): là loại hình Internet băng rộng
sử dụng công nghệ ghép tín hiệu số tốc độ cao trên mạng cáp truyền hình
theo


chuẩn DOCSIS, để có thể sử dụng được kỹ thuật kết nối Internet này người dùng
phải kết nối vào mạng cáp truyền hình của nhà cung cấp. Loại hình kết nối này
được liên doanh EVNtelecom và CTV cung cấp đầu tiên tại TP.HCM với thương
hiệu MediaNet. Sau đó, có thêm một số nhà cung cấp khác như VNPT, SCTV-Net,
liên doanh EVNtelecom – HTVC, liên doanh EVNtelecom – VCTV … Hiện nay,
chiếm thị phần cao nhất ở thị trường Việt Nam vẫn là thương hiệu MediaNet chiếm
70% (www.medianet.vn).
- FTTx: là loại hình Internet băng rộng sử dụng sử dụng cáp quang để
truyền tín hiệu đến nhà khách hàng. FTTx gồm có FTTH (fiber to the
Home: cáp quang đến nhà khách hàng), FTTB (fiber to the buiding: cáp
quang đến tòa nhà cao tầng), FTTN (Fiber to the node: Cáp quang đến
điểm), FTTC (Fiber to the carbinet: cáp quang đến tủ) nhưng phổ biến
nhất vẫn là FTTH và FTTB.

- Mạng 3G (Third-generation technology) là thế hệ thứ ba của chuẩn công
nghệ điện thoại di động, cho phép truyền cả dữ liệu thoại và dữ liệu ngoài
thoại (tải dữ liệu, gửi email, tin nhắn nhanh, hình ảnh....) 3G cung cấp
cả hai hệ thống là chuyển mạch gói và chuyển mạch kênh.
2.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
2.2.2.1 Định nghĩa
Từ những năm 1930s, chất lượng trong lĩnh vực sản xuất đã được xác định
như một yếu tố để cạnh tranh nhưng yếu tố chất lượng thực sự trở nên quan trọng kể
từ sau chiến tranh thế giới lần thứ 2. Những tác giả tiên phong trong lĩnh vực này là
W.Edwards Deming, Joseph M.Juran và Kaoru Ishikaw. Thực tế cho thấy chất
lượng cảm nhận của sản phẩm đang trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất
trong kinh doanh trên toàn cầu. Đó cũng là lý do của việc đặt tên thời đại kinh
doanh hiện nay là "thời đại chất lượng" (Peeler, 1996). Ví dụ, Berry (1998, trang
423) gọi đó là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ nhất và Clow (1993) gọi đây là yếu tố
sống còn của một tổ chức. Đặc biệt người tiêu dùng thích chất lượng dịch vụ khi giá
và các yếu tố chi phí khác được hoàn thiện, cải tiến liên tục (Boyer và Hult,
2005). Nó đã trở thành một khía cạnh khác biệt và quan trọng của việc chào bán
sản phẩm


và dịch vụ (Wal et al., 2002). Theo Leisen và Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp
tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất
lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn
thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể
được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al., 2002). Lợi thế cạnh tranh là
một chiến lược tạo giá trị, đồng thời nó không được thực hiện bởi bất kỳ đối thủ
cạnh tranh hiện tại hoặc tiềm năng (Barney, 1991). Hơn nữa, theo họ, một lợi thế
cạnh tranh cũng được duy trì khi các công ty khác không thể lặp lại trong các lợi ích
của chiến lược này.
Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000

đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các
đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và các bên có liên quan”. Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu
một sản phẩm vì một lý do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là
chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại. Tuy
nhiên, định nghĩa và phương pháp đánh giá chất lượng được các nhà nghiên cứu hay
đề cập trong các nghiên cứu của mình là: Chấtlượngdịchvụ được xem như khoảng
cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
(Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988). Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự
khác biệt giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng.
(Garvin 1983, Dodds và Monroe 1984, Holbrook và Corfman 1985, Jacoby và
Olson1985, Zeithaml 1987).
Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của
khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của
họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman
và các cộng sự, 1985, 1988, 1991). Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982) đưa ra một
thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần
“sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng. Phát triển
cao hơn, xét trên bản chất từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu


phát hiện ra chất lượng một thang đo hai thành

phần, bao gồm “chất lượng kỹ

thuật” và “chấtlượngchứcnăng”. Một mô hình được đề nghị bởi Gronroon (1984,
1990) đã nhấn mạnh đến vai trò của chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất
lượng chức năng (hay quy trình). Trong mô hình này, chất lượng kỹ thuật được quy
cho việc phát biểu về khách hàng, như một bữa ăn trong nhà hàng hay các giải pháp
của một doanh nghiệp cung cấp tư vấn. Chất lượng chức năng được đề cập là kết

quả cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ đã được chuyển cho khách hàng. Cả
hai yếu tố tâm lý này dễ bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ, bởi thái độ nhân
viên phục vụ. Như vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật có thể được dễ dàng đánh giá
khách quan nhưng đối với chất lượng chức năng thì khó khăn hơn. Cảm nhận về
chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ, là những
gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm của họ và những ảnh hưởng từ hình tượng
của doanh nghiệp (Caruana, 2000). Nền tảng khái niệm về mức thang đo SERVQU
-AL đã được hình thành từ những điều tra của một nhóm các nhà nghiên cứu khi họ
khảo sát ý nghĩa của chất lượng dịch vụ. (Sasser, Olsen, và Wyckoff năm 1978,
Gronroos năm 1982). Từ cuộc khảo sát định tính này, các nhà nghiên cứu đã định
hình được khái niệm chất lượng dịch vụ và chỉ ra được những tiêu chí mà người tiêu
dùng nhận thức và đánh giá nó (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985).
2.2.2.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta phân biệt với
các loại hàng hóa hữu hình khác. Sự khó khăn và phức tạp này so sánh từ các đặc
trưng khác biệt của dịch vụ và sản phẩm hữu hình như sau: (Wolak và Kalafatis et
al, 1998; Berry và Seiders et al, 2002).
(1)Tính vô hình (intangibility) – Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng
không thể thấy, nếm sờ, ngửi…trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ gây
rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ.
(2) Tính không thể chia tách (inseparability) – Sản phẩm dịch vụ gắn liền với
hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu
thụ dịch vụ. Do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ.


(3) Tính không đồng nhất (heterogeneity) – Dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều
yếu tố khó kiểm soát. Trong hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch
vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn
khác nhau. Nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.
(4) Tính dễ hỏng (Perishability) – Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận

chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước
khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi
lúc. Sản phẩm dịch vụ có một số đặc trưng ngoại lệ so với các sản phẩm hữu
hình thuần túy như trên. Sản xuất một sản phẩm dịch vụ có thể hoặc không
thể yêu cầu sử dụng như hàng hóa hữu hình. Ngoài ra, đặc tính đáng kể nhất
đó là nó thường gây khó khăn cho khách hàng đánh giá dịch vụ tại thời điểm
trước khi tiêu dùng, trong lúc tiêu dùng và sau khi tiêu dùng. Hơn nữa, do tính
chất vô hình của dịch vụ, nên nhà cung cấp dịch vụ cũng đứng trước những
khó khăn để hiểu như thế nào về sự cảm nhận của khách hàng và sự đánh giá
chất lượng dịch vụ đó. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ
thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ đó (Svensson, 2002).
2.2.2.3 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ
Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch
vụ là mô hình Gronroos (1984b) cho rằng chấtlượngdịchvụ được đánh giá trên hai khía
cạnh,

(1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Và mô hình

Parasuraman et, al. (1985) chấtlượngdịchvụđượcđánhgiádựavàonămkhácbiệt (gap).
Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người đưa ra mô hình 5
khoảng cách chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu khác trên thế giới chấp
nhận và sử dụng nhiều nhất. Hình 2.1 Trình bày mô hình năm khoảng cách dùng
để đánh giá chất lượng dịch vụ.


Hình 2-1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985)
Sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có độ chênh lệch một
khoảng cách so với sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ đó. Theo mô hình
trên thì khảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng

về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) bằng bốn khoảng cách còn lại bao gồm:
Trong đó:
Khoảng cách 1
Khoảng cách chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản
lý về mong đợi của khách hàng.

Khoảng cách 2
Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của khách hàng
thành quy trình, quy cách chất lượng.
Khoảng cách 3