phân tích chỉ tiêu đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng của dịch vụ vận tải

B. PHÂN TÍCH CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI TÂN THIÊN AN
I. Giới thiệu công ty
Tên công ty: Công ty Cổ phần vận tải Tân Thiên An
Tên giao dịch quốc tế: Tân Thiên An transportation joint stock company
Tên viết tắt: TTA – JSC
Trụ sở: 153 Ngô Gia Tự - Hải An – Hải Phòng
Địa chỉ giao dịch: Số 315 đường Đà Nẵng – Ngô Quyền - Hải Phòng
Điện thoại: 0316260599
Fax: 0313796686
Email:
Công ty cổ phẩn Tân Thiên An là doanh nghiệp được thành lập và hoạt động theo luật
doanh nghiệp. Lĩnh vực kinh doanh chính của doanh nghiệp là vận tải hàng hoá đường
bộ, đây là lĩnh vực trọng tâm trong thời gian vừa qua cũng như chiến lược trong tương
lai Bên cạnh đó công ty cũng cung cấp dịch vụ xuất nhập khẩu hàng hoá, các dịch vụ
kèm theo trong quá trình xuất nhập khẩu tới các công ty, đại lý thương mại xuất nhập
khẩu.
II. Những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của công ty Tân Thiên An
1. Nguồn nhân lực
Ban đầu khi thành lập thì công ty chỉ có 7 thành viên và 1 giám đốc, sau 5 năm
xây dựng và phát triển, hiện nay, hoạt động của công ty đã đi vào ổn định với 32
thành viên
STT Chức danh Số Trình độ Độ tuổi
lượng
1 Giám đốc 1 Phổ thông 44
2 Phó giám đốc 1 Phổ thông 48
3 Phòng Hành chính- Nhân sự 3 Trung cấp 26-29
4 Phòng Tài chính – Kế toán 4 Đại học – Cao đẳng 28-32
5 Phòng kinh doanh 3 Cao đẳng 27-30
6 Phòng điều hành 4 Trung cấp 26-38
7 Đội xe 16 Phổ thong 22-26

Tổng 32
Bảng Tình hình nhân sự của công ty Tân Thiên An
- Về số lượng lao động : phù hợp với quy mô nhỏ của doanh nghiệp. Nếu tổ chức
quản lý tốt, phân công lao động hợp lý, phát huy tối đa năng lực của người lao
động thì chắc chắn sẽ tăng năng suất lao động cá nhân và năng suất lao động
chung của Công ty.
- Về chất lượng lao động:
+ Trình độ : 100% tốt nghiệp trung học phổ thông, là nền tảng cơ bản để tiếp thu
kiến thức nghề nghiệp và quá trình đào tạo không ngừng. Trình độ Cao đẳng – Đại
học của công ty là 18,75% -65% nhân viên được đào tạo đúng chuyên ngành, tuy
nhiên, chỉ có 2 nhân viên đạt trình độ đại học, đây sẽ là một điểm yếu khi công ty
muốn phát triển và vượt qua đối thủ cạnh tranh trong thời gian dài.
+ Độ tuổi lao động: Đội ngũ nhân viên của công ty có độ tuổi rất trẻ, do vậy luôn
tràn đầy nhiệt huyết với công việc và có khả năng tiếp thu tốt những thay đổi mới.
Tuy nhiên, do còn trẻ tuổi nên đội ngũ nhân viên của công ty còn thiếu kinh
nghiệm làm việc cũng như kĩ năng sống, cần phải đào tạo, trau dồi thêm.
+ Cơ cấu lao động: Trong công ty, lao động nam chiếm tới hơn 85% , phù hợp
với tính chất công việc – vận chuyển hàng hoá trọng tải lớn.
- Về văn hoá công ty: Công ty rất quan tâm đến đời sống tinh thần của nhân viên
như: thường xuyên tổ chức các đợt khám sức khoẻ, tổ chức các chuyến tham quan,
nghỉ mát trong các dịp nghỉ lễ, Tết để động viên tinh thần làm việc của người lao
động…
 Vấn đề lao động của Tân Thiên An đã và đang có được nhiều yếu tố rất cơ bản
để doanh nghiệp có thể tiến một cách vững chắc trên thị trường vận tải hàng
hoá. Với đặc điểm nguồn nhân lực khái quát như trên có thể thấy nguồn nhân
lực của công ty vẫn còn nhiều điểm yếu khắc phục. Chất lượng của quá trình
cung cấp dịc vụ luôn chịu ảnh hưởng của đội ngũ lao động từ khâu thực hiện
vận chuyển đến chăm sóc khách hàng. Với đội ngũ lao động trẻ có tay nghề
ngày một nâng cao thì Tân Thiên An có thể tự tin về điều đó, tuy nhiên, chính
yếu tố trẻ của đội ngũ này tạo ra bất lợi không nhỏ, đó là kinh nghiệm dày dặn,

tỉnh táo khi xử lý các vấn đề gặp phải trong quá trình phục vụ khách hàng. Ở
đây, vấn đề đặt ra cho công ty là phải sử dụng kết hợp giữa năng lực trẻ và
kinh nghiệm của những người lao động lâu năm để đem đến một dịch vụ tốt
nhất cho khách hàng.
 Muốn tạo chất lượng một cách chung nhất thì sự am hiểu chuyên môn, nghiệp
vụ của đội ngũ nhân viên là quan trọng nhất. Ở công ty Tân Thiên An, thì điều
mà đội ngũ nhân lực còn thiếu đó là kiến thức. Như đã nói ở trên, muốn tồn tại
lâu bền, vượt qua các đối thủ cạnh tranh thì tố chất, năng lực của đội ngũ nhân
viên sẽ là yếu tố mấu chốt, quyết định tương lai của công ty. Đẩy mạnh đào
tạo, tuyển dụng những nhân viên có năng lực, kinh nghiệm là điều cần thiết
mà công ty nên làm trong thời gian tới.
2. Nguồn vốn
Bất kì hoạt động sản xuất, kinh doanh nào cũng cần có vốn, đặc biệt là với công ty
có quy mô nhỏ như Tân Thiên An. Nguồn vốn của Tân Thiên An tập trung vào
mục đích đầu tư trang thiết bị, phương tiện vận tải đạt chất lượng, hướng tới mô
hình quản lý nói chung và quản lý chất lượng nói riêng ngang tầm với các doanh
nghiệp vận tải trên lãnh thổ Việt Nam. Dưới đây là một số nét về nguồn vốn của
công ty:
- Tổng số vốn ban đầu thành lập : 2.200.000.000 đồng
• Vốn cố định: 1.600.000.000 đồng
• Vốn lưu động: 600.000.000 đồng
- Sau hơn 5 năm xây dựng và phát triển, tổng số vốn đầu tư không ngừng tăng lên.
Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
Vốn chủ sở
hữu
3.054.369.264 4.098.266.625 5.972.628.150 7.583.978.348
Vay ngắn
hạn
278.242.626 589.282.819 689.588.511 876.211.576
Vay dài hạn 698.294.245 1.187.982.354 2.062.345.255 2.653.356.871

Tổng nguồn
vốn
4.030.906.135 5.875.531.798 8.724.561.916 11.113.546.741
- Từ bảng Cơ cấu vốn ở trên, ta có thể tính toán một số chỉ tiêu để phân tích nguồn
vốn của công ty Tân Thiên An như sau:
Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
Nợ/Tổng tài sản 0,241 0.302 0,315 0,309
Nợ/ Vốn chủ sở hữu 0,317 0,433 0,46 0,452
Vốn chủ sở hữu/ tổng nguồn
vốn
0,759 0,698 0,685 0,691

- Ta thấy, tỷ lệ Vốn chủ sở hữu/ Tổng nguồn vốn của công ty khá cao cho thấy mức
độ độc lập về tài chính của công ty tương đối tốt. Tỷ lệ Nợ/ Tổng tài sản cũng
không biến đổi nhiều giữa các năm, chứng tỏ công ty có bộ máy quản trị nguồn
vốn tốt, không bị ảnh hưởng nhiều bởi biến động của nền kinh tế.
 Nhờ yếu tố nguồn vốn khá ổn định và khả năng kiểm soát nguồn vốn tốt, công
ty sẽ có một nền tảng vững chắc để phát triển các trang thiết bị, cơ sở vật chất,
cũng như có đủ điều kiện để có những chính sách đãi ngộ hợp lý đối với người
lao động, phát huy tối đa năng lực làm việc, tăng hiệu suất, hiệu quả công việc.
 Tuy nhiên, thực tế thì nguồn vốn của công ty chưa được sử dụng hợp lý để đạt
được hiệu quả tối ưu, Công ty chưa có một kế hoạch cụ thể nào về đầu tư vốn
cho quá trình nâng cao, phát triển chất lượng dịch vụ. Công ty chỉ đầu tư chung
chung cho cơ sở vật chất kĩ thuật mà chưa chú trọng đến yếu tố con người,
chưa đưa ra được kế hoạch, mục tiêu đầu tư để phục vụ cho sự phát triển lâu
dài của công ty.
3. Cơ sở vật chất và phương tiện vận chuyển
- Về trang thiết bị: Văn phòng Công ty được trang bị đầy đủ các trang thiết bị cần
thiết như: máy vi tính, điều hoà, máy fax, máy photocopy…các thiết bị máy tính
được két nối Internet với tốc độ cao, thuận lợi cho việc giao dịch qua thư điện tử.

Nhân viên được đáp ứng đầy đủ các điều điện tiện nghi, thoải mái trong công việc,
giúp năng suất làm việc tăng cao.
- Tài sản lớn nhất của doanh nghiệp, đem lại doanh thu trong quá trình cung cấp
dịch vụ vận tải của Tân Thiên An chính là Xe đầu kéo Container trọng tải lớn với
móc kéo 20 feet và 40 feet. Ta có số liệu về phương tiện vận tải của Công ty như
sau:
STT Biển số xe Loại xe
Năm đi vào
hoạt động
Giá thời
điểm mua
(triệu đồng)
1 16M6448 Container 20 feet 2004 588
2 16M6134 Container 20 feet 2004 580
3 16M9305 Container 40 feet 2006 635
4 16M8770 Container 20 feet 2006 583
5 16M7786 Container 40 feet 2007 640
6 16M4388 Container 40 feet 2008 632
7 16M4672 Container 40 feet 2009 764
8 16M3644 Container 40 feet 2009 752
9 16M2000 Innova G 2005 420
- Sự tiến bộ của phương tiện vận tải ngày một tăng đòi hỏi công ty phải đầu tư
phương tiện mới với giá trị lớn, cụ thể năm 2008-2009, Tân Thiên An đã đầu tư
thêm 3 container trọng tải lớn 40 feet là loại xe hiện đại nhất ở Việt Nam. Việc
trang bị phương tiện vận tải đổi với công ty là hết sức quan trọng bởi lĩnh vực hoạt
động của công ty chủ yếu là cung cấp dịch vụ vận tải hàng hoá. Với số vốn đầu tư
ngày một tăng thì phương tiện vận tải là trọng tâm đầu tư của Tân Thiên An trong
thời gian tới để nâng cao chất lượng vận chuyển và tạo ra lợi thế cạnh tranh tốt
hơn trong lĩnh vực hoạt động của công ty.
- Đặc biệt trong thời đại mà công nghệ khoa học phát triển mạnh như ngày nay, việc

đầu tư vào trang thiết bi tiên tiến, hiện đại cũng là điều tất yếu. Công ty đã áp dụng
một số công nghệ thông tin đạt chuẩn, mà trước đây khi mới thành lập , công ty
không đủ nguồn lực về tài chỉnh để có thể trang bị. Ví dụ: trước đây, mọi chứng
từ, giấy tờ đều được chuyển phát thì bây giờ có thể dùng fax để gửi, hay trước đây,
để tìm hiểu khách hàng thì công ty đã phải đi rất nhiều nơi, trực tiếp gặp để điều
tra thì bây giờ có thể thực hiện những công việc đó qua Inernet.
 Đầu tư một khoản tiền lớn cho trang thiết bị và phương tiện vận tải như vậy,
công ty cũng hết sức chú trọng tới công tác quản lý các trang thiết bị và
phương tiện vận tải đó. Cụ thể: Đối với các thiết bị văn phòng, mỗi phòng ban
sẽ có sự tự quản lý tài sản của phòng mình. Hạn chế tình trạng nhân viên sử
dụng trang thiết bị cho công việc riêng. Với một điều kiện làm việc khá lý
tưởng như vậy, các nhân viên của công ty sẽ có sự thoải mái và tập trung trong
công việc, năng suất lao động sẽ tăng cao, đồng thời chất lượng dịch vụ cũng
sẽ được cải thiện .
 Với sự phát triển của khoa học công nghệ, các công ty phải biết lựa chọn và
đổi mới công nghệ phù hợp với điều kiện tài chính mà vẫn mang lại hiệu quả
tốt nhất cho hoạt động lâu dài của công ty. Tân Thiên An đang đẩy mạnh việc
đầu tư có hiệu quả, trọng tâm là vào côg nghệ, trang thiết bị và phương tiện
vận tải để ngày càng có thể đưa tới khách hàng những dịch vụ đạt chất lượng
cao. Tuy nhiên, hiện tại, số lượng trang thiết bị cũng như phương tiện vận tải
của công ty còn ít nên việc quản lý còn khá dễ dàng, trong tương lai, nếu muốn
mở rộng quy mô thì công ty phải có một kế hoạch đầu tư và quản lý tương đối
rõ rang thì mới đạt được kết quả như mong đợi.
III. Các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải của công ty vận tải Tân Thiên
An
Có rất nhiều chỉ tiêu tạo ra năng lực trong quá trình vận chuyển hàng hoá đường
bộ mà mỗi doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhưng đặc biệt với Tân Thiên
An, thì chỉ tiêu hàng đầu của công ty đó là Thời gian, tiếp theo đó là độ an toàn,
đảm bảo, độ tin cậy và một số năng lực khác mà công ty đã tích luỹ được trong
suốt quá trình hoạt động và phát triển của mình.

1. Chỉ tiêu về thời gian
- Thời gian là yếu tố vô cùng quan trọng trong quá trình vận tải hàng hoá, Tân
Thiên An đã làm khá tốt điều này. Ta có thể thấy khả năng hoàn thành về thời
gian cung cấp dịch vụ của công ty trong 4 năm gần đây như sau:
Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
Hoàn thành 0,71 0,65 0,73 0,75
Chậm trễ 0,25 0,3 0,25 0,24
Gặp sự cố 0,4 0,05 0,02 0,01
- Ta thấy công ty đã hoàn thành khá tốt chỉ tiêu về thời gian cung cấp dịch vụ cho
khách hàng. Tỷ lệ các trường hợp chậm trễ và gặp sự cố không nhiều, tuy nhiên lại
không có sự khắc phục sau các năm. Để thực sự làm hài lòng khách hàng cũng
như có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần có những biện pháp để khắc
phục được sự chậm trễ và có những biện pháp để đối phó mỗi khi gặp sự cố trên
đường vận chuyển hàng hoá tới tay khách hàng.
2. Chỉ tiêu về độ an toàn, đảm bảo đối với khách hàng
- Đối với vận tải, yếu tố không thể thiếu để tạo nên chất lượng cho quá trình cung
cấp dịch vụ đó chính là độ an toàn và đảm bảo đối với khách hàng.
- Trong suốt quá trình vận tải, giữ cho hàng hoá được an toàn, nguyên vẹn, không bị
ảnh hưởng bởi các sự cố trên đường không phải là điều dễ dàng, công ty Tân
Thiên An tự tin khẳng định khả năng đảm bảo an toàn cho hàng hoá mà công ty
vận chuyển không thua kém các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Ở Tân Thiên
An, hàng hoá được vận chuyển bằng container , được kẹp chì ở mỗi xe hàng nên
độ an toàn là rất cao. Đặc biệt hàng hoá sẽ rất khó gặp phải tình trạng mất cắp,
việc gây thiệt hại cho khách hàng chỉ có thể là vấn đề hư hỏng, xe gặp tai nạn trên
đường đi. Việc bảo quản , giữ an toàn cho hàng hoá là nhiệm vụ do những lái xe
của công ty đảm nhận trong suốt quá trình vận chuyển hàng hoá. Tinh thần trách
nhiệm, kỹ năng lái xe an toàn sẽ mang đến sự bảo đảm tốt nhất cho hàng hoá.
- Tuy nhiên, sự cố là điều không thể tránh khỏi, nhất là đối với hàng hoá được vận
chuyển đường dài. Do vậy, một lợi thế nữa mà Tân Thiên An có được đó chính là
các hợp đồng bảo hiểm. Mọi xe hàng của khách sẽ đều có bảo hiểm. Bảo hiểm là

một hình thức hiệu quả, an toàn mà Tân Thiên An mang lại cho khách hàng, rủi ro
sẽ được hạn chế một phần rất lớn, nhờ điều này mà công ty được khách hàng tin
tưởng và đánh giá cao.
3. Một số chỉ tiêu đánh giá khác
3.1. Chỉ tiêu về sự phản hồi của khách hàng
- Đây là một yếu tố khá quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ. Nó thể hiện thực
chất chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng bởi khách hàng chỉ
có thể biết được chất lượng dịch vụ sau khi sử dụng nó. Đó chính là mức độ phản
hồi các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng và sẵn lòng đáp ứng mọi mong đợi của
khách hàng.
- Công tác xuất nhập khẩu giao thương quốc tế và vận chuyển hàng hoá diễn ra qua
nhiều công đoạn, quy trình với rất nhiều quy định, thủ tục và không thể không có
rủi ro, do đó, công ty phải giải quyết rất nhiều vấn đề liên quan. Từ khi hàng
chuẩn bị đi cho tới khi tới tay người nhận là một khoảng thời gian tương đối dài,
khách hàng luôn muốn cập nhật tình hình thực tế về lô hàng của mình về tiến độ,
tình trạng chất lượng, các thủ tục, giấy tờ cần giải quyết…do vậy mà luồng thông
tin giữa khách hàng và nhân viên công ty luôn được duy trì. Vì vậy, tinh thần trách
nhiệm đối với khách hàng của các nhân viên luôn được đề cao. Các khách hàng
luôn nhận được sự đáp ứng kịp thời mỗi khi có yêu cầu hay thắc mắc về dịch vụ
của công ty.
- Chất lượng dịch vụ cũng chỉ được đánh giá qua cảm giác chủ quan của khách
hàng. Có thể cùng một dịch vụ vận chuyển nhưng mỗi nhân viên văn phòng, đặc
biệt là mỗi nhân viên lái xe khác nhau lại đem đến cho khách hàng những đánh giá
khác nhau.
- Khi tiếp xúc với khách hàng thì điều quan trọng nhất là phải tạo cho họ cảm giác
tin tưởng vào dịch vụ vận tải của công ty. Phần lớn khách hàng đánh giá cách cư
xử của nhân viên công ty Tân Thiên An tạo được niềm tin cho họ ở mức bình
thường, chưa tạo được dấu ấn đặc biệt, thậm chí có khách hàng còn có cảm nhận
không tốt về con người của công ty. Bởi vậy có thể nói, những gì mà khách hàng
có được từ sự phục vụ của công ty là không đạt mức tốt, chứng tỏ sự hài lòng về

chất lượng là không cao. Điều này phản ảnh mặt tạo ra hình ảnh, cái nhìn thiện
cảm từ phía khách hàng là chưa sát sao, hiệu quả, cần chú ý cải thiện trong thời
gian tới
3.2. Chỉ tiêu về chi phí vận chuyển
- Lĩnh vực hoạt động chủ yếu của công ty là vận tải hàng hoá đường bộ bằng
container trọng tải lớn, bên cạnh đó là nghiệp vụ làm các thủ tục, chứng từ cần
thiết cho chủ hàng để thực hiện việc xuất nhập khẩu hàng hoá. Sẽ luôn có sự kết
hợp giữa lĩnh vực hoạt động của công ty với các nghiệp vụ trên, do đó công ty biết
và đang tìm phương thức mới để giảm thiểu tối đa chi phí cho khách hàng.
- Qua một số phản hồi thu thập được, có thể thấy sau mỗi lần sử dụng dịch vụ,
khách hàng thường có những nhận xét khá tốt về công ty, đặc biệt là những ưu ái
về giá cả. Đây cũng chính là nền tảng để nâng cao chất lượng, nâng cao hình ảnh
của công ty trên thị trường vận tải đầy khó khăn.
IV. Những hạn chế của công ty trong thời gian vừa qua
- Đội ngũ nhân lực của công ty còn nhiều thiếu sót, không theo kịp tiến độ phát triển
của trình độ cũng như nhu cầu về kiến thức mới trong lĩnh vực mà công ty hoạt
động. Nhân viên chưa có đủ các kỹ năng cần thiết về quản trị, marketing Đây
chính là một trong những yếu tố làm cho chất lượng dịch vụ của công ty chỉ mới
đạt mức trung bình.
- Công tác tuyển dụng, đào tạo của công ty không được thực hiện một cách chuyên
nghiệp, cụ thể cho từng thời kì mà chỉ mang tính bị động, thực chất mới là thử
việc chứ chưa tạo điều kiện cho nhân viên được học, đào tạo để nâng cao kiến
thức và các kỹ năng cần thiết cho công việc.
- Công ty chưa tận dụng tối đa sự phát triển của công nghệ thông tin, cụ thể là mạng
Internet vào công tác quảng bá, giới thiệu hình ảnh của công ty tới khách hàng.
Công ty hiện nay chưa có trang web, chưa tận dụng được sức mạnh của mạng xã
hội. Chính vì những hạn chế này mà hình ảnh, thương hiệu của Tân Thiên An
không được biết đến nhiều trên thị trường cung cấp dịch vụ vận tải hàng hoá.
V. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải của công ty vận tải
Tân Thiên An

1. Xây dựng mô hình quản lý chất lượng phù hợp với quy mô của công ty
2. Tuyển chọn, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực
3. Đẩy mạnh đầu tư máy móc, trang thiết bị, phương tiện hiện đại nhằm nâng cao
chất lượng trong quá trình vận chuyển
4. Khắc phục tình trạng vốn và huy động các nguồn lực cần thiết để nâng cao chất
lượng hình ảnh của công ty
5. Tổ chức nâng cao chất lượng từ bên trong