Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NHNo PTNT – chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh

i

LỜI CẢM ƠN
Sau quá trình học tập và rèn luyện tại trường Đại học Thương Mại, Khoa Tài
chính – ngân hàng và 2 tháng làm luận văn, em xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành
về sự giúp đỡ của các thầy, cô giảng viên, cán bộ các phòng, ban chức năng Trường
Đại học Thương Mại đã giúp đỡ em hoàn thành bài tiểu luận này. Đặc biệt, em xin
bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS.Nguyễn Thanh Huyền – cô giáo đã trực tiếp
hướng dẫn và chỉ bảo cho em, giúp em rất nhiều trong quá trình làm khóa luận. Em
xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc ngân hàng Agribank – chi nhánh Hà Nội –
Phòng giao dịch Quán Thánh đã giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện tìm kiếm và thu
thập tài liệu nghiên cứu và tổng hợp kiến thức để hoàn thành luận văn nghiên cứu
này. Bài luận văn được thực hiện trong 2 tháng. Ban đầu em còn bỡ ngỡ vì vốn kiến
thức của em còn hạn chế. Do vậy, không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong
nhận được ý kiến đóng góp của các thầy cô để bài luận văn được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày.....tháng.....năm 2018
Sinh viên thực hiện
Bùi Thị Bích


ii

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................i
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU.......................................................................iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.........................................................................v
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Sự cần thiết của đề tài..........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................2
3. Phạm vi nghiên cứu.............................................................................................2

4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................2
5. Kết cấu của luận văn...........................................................................................2
Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CƠ BẢN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ CỦA NHTM............................................................................................4
1.1.Một số lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM...................4
1.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử..............................4
1.1.2. Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM.................................6
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM....................................10
1.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử trong NHTM......................................12
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng thương mại...........15
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử............................................15
1.2.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử..................................15
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.......................16
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.............18
1.3.1. Nhân tố khách quan.......................................................................................18
1.3.2. Nhân tố chủ quan...........................................................................................19
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1......................................................................................21
Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH HÀ NỘI – PGD QUÁN THÁNH.................22
2.1. Giới thiệu khái quát về Agribank - chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh
................................................................................................................................. 22


iii

2.1.1. Giới thiệu chung về ngân hàng Agribank..................................................22
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng Agribank – chi nhánh Hà Nội
–PGD Quán Thánh..................................................................................................22
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ và các hoạt động kinh doanh chính của Agribank – chi
nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh..........................................................................23

2.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy Agribank - chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh. .26
2.1.5. Kết quả kinh doanh Agribank - chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh năm
2015 - 2017..............................................................................................................28
2.2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank – chi nhánh Hà Nội –
PGD Quán Thánh..................................................................................................34
2.2.1. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh bằng các chỉ tiêu định tính........................34
2.2.2. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh bằng các chỉ tiêu định lượng.....................41
2.3. Kết luận về các phát hiện qua nghiên cứu....................................................45
2.3.1. Những kết quả đạt được.................................................................................45
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân................................................................................46
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2......................................................................................49
Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI
NHNo&PTNT CHI NHÁNH HÀ NỘI – PGD QUÁN THÁNH.........................50
3.1. Định hướng phát triển của NHNo & PTNN chi nhánh Hà Nội – PGD Quán
Thánh đến năm 2020.............................................................................................50
3.1.1. Định hướng phát triển của NHNo&PTNT đến năm 2020..............................50
3.1.2. Định hướng phát triển của Agribank – chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh
................................................................................................................................. 51
3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT NHNo & PTNT chi nhánh Hà Nội
– PGD Quán Thánh...............................................................................................51
3.3. Kiến nghị.........................................................................................................54
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ và cơ quan Nhà nước.............................................54
3.3.2. Kiến nghị với NHNNo&PTNT......................................................................54


iv

KẾT LUẬN............................................................................................................59
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
SƠ ĐỒ 2.1. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA AGRIBANK – CHI NHÁNH HÀ NỘI – PGD QUÁN
THÁNH..................................................................................................................... 27
BẢNG 2.1: CƠ CẤU NGUỒN VỐN PGD QUÁN THÁNH- CN HÀ NỘI.........................29
BẢNG 2.2: CƠ CẤU DƯ NỢ CHO VAY PGD QUÁN THÁNH- CN HÀ NỘI....................31
BẢNG 2.3: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA PGD QUÁN THÁNH................33
BẢNG 2.4. DANH HIỆU THI ĐUA CỦA AGRIBANK – CHI NHÁNH HÀ NỘI – PGD QUÁN
THÁNH..................................................................................................................... 36
BẢNG 2.5. SO SÁNH MỘT SỐ TIỆN ÍCH DỊCH VỤ INTERNET-BANKING.......................39
BẢNG 2.6. SO SÁNH MỘT SỐ TIỆN ÍCH DỊCH VỤ MOBILE-BANKING..........................39
BẢNG 2.7. SỐ LƯỢNG KHÁCH HÀNG ĐĂNG KÝ CỦA MỘT SỐ DỊCH VỤ NHĐT TẠI
PGD......................................................................................................................... 41
BẢNG 2.8. BIỂU PHÍ DỊCH VỤ THẺ............................................................................43
BẢNG 2.9. BIỂU PHÍ DỊCH VỤ SMS BANKING..........................................................43
Bảng 2.10. Doanh thu từ một số dịch vụ NHĐT.....................................................44


v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Tên đầy đủ

KH

Khách hàng

DN

Doanh nghiệp

KKH

Khách hàng Doanh nghiệp

CKH

Khách hàng cá nhân

NH

Ngân hàng

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHĐT

Ngân hàng điện tử

TCTD

Tổ chức tín dụng

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

KQKD

Kết quả kinh doanh

DV

Dịch vụ

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

PGD

Phòng giao dịch

CN

Chi nhánh

NHNo & PTNT

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn.

TMĐT

Thương mại điện tử

CNTT

Công nghệ thông tin


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ
thông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay
đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành
kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng. Những khái niệm về Ngân hàng
điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng,... đã bắt đầu trở thành xu thế
phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Phát triển các
dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin - Ngân hàng điện tử - là
xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế.
Lợi ích đem lại của Ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, Ngân hàng và cho
nền kinh tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch.
Vì vậy, để tồn tại và phát triển, hệ thống ngân hàng Agribank nói chung,
cũng như ngân hàng Agribank – chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh nói riêng,
đang phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không
những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các
ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp
ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Song, thực tiễn
phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Agribank – chi nhánh Hà Nội – PGD Quán
Thánh cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế, điển hình như ở quận Ba Đình,
đây là một thị trường tiềm năng cho việc phát triển dịch vụ NHĐT do người dân ở
đây có trình độ trí thức cao, đều biết sử dụng internet, điện thoại,… nhưng số lượng
khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ của Agribank vẫn còn thấp, năm sau vẫn hoạt
động như năm trước mà không có bất cứ sự đột phá nào. Vì vậy, việc tìm ra các

biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng
như giúp PGD khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang
được đặt ra khá bức thiết.
Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển
dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NHNo & PTNT – chi nhánh Hà Nội – PGD Quán
Thánh” làm đề tài Luận văn tốt nghiệp.


2

2. Mục tiêu nghiên cứu
Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank – chi
nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh và từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch
vụ Ngân hàng điện tử trong thời gian từ năm 2017 đến năm 2020.
3. Phạm vi nghiên cứu
 Không gian: tại NHNo & PTNT – chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh
 Thời gian: trong khoảng thời gian 2015-2017
 Nội dung: những sản phẩm Ngân hàng điện tử thuộc của Agribank – chi
nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh.
4. Phương pháp nghiên cứu
 Phương pháp thu thập dữ liệu
Tác giả đã thu thập số liệu từ báo cáo thường niên của Agribank – chi nhánh
Hà Nội – PGD Quán Thánh, báo cáo tài chính, bản công bố thông tin, báo cáo
thường niên của NHNN và một số NHTM khác, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài
chính ngân hàng và xử lý thông tin về thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT
Tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng là cá nhân và tổ chức
tại PGD thông qua gặp mặt và đối thoại trực tiếp với khách hàng để rút ra những
điểm mạnh, điểm yếu của chất lượng dịch vụ ngân hàng mà PGD đang cung cấp,
tìm ra nhân tố quyết định phát triển dịch vụ tại PGD.
 Phương pháp xử lý dữ liệu

Trong quá trình nghiên cứu, các thông tin báo cáo về tình hình kinh doanh
dịch vụ của ngân hàng được tác giả thu thập dưới dạng các báo cáo tổng hợp được
ngân hàng công bố. Trong đó có các nội dung về doanh thu, chi phí, lợi nhuận của
từng loại hình dịch vụ. Các số liệu được tác giả chọn lọc, xử lý và đưa vào nghiên
cứu này dưới dạng các bảng thống kê. Nội dung phân tích các số liệu này bao gồm
phân tích so sánh giá trị giữa các giai đoạn, ở đây là theo từng năm.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục
bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết cơ bản của dịch vụ ngân hàng điện tử


3

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
NHNo&PTNT chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh
Chương 3: Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
NHNo&PTNT chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh


4

Chương 1:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT CƠ BẢN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CỦA NHTM
1.1. Một số lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM
Trong cuộc sống hiện đại ngày nay, sự phát triển của công nghệ thông tin đang
ngày càng mang đến cho con người rất nhiều các sản phẩm và dịch vụ tiện ích. Một
trong số đó chính là dịch vụ ngân hàng điện tử (E - Banking). Một dịch vụ tiện ích
giúp con người có thể tối ưu hóa những công việc liên quan đến dịch vụ ngân hàng

như gửi tiết kiệm, rút tiền, chuyển khoản, truy vấn số dư bất cứ lúc nào tại bất cứ
nơi đâu mà không cần phải đến các điểm giao dịch. Dịch vụ ngân hàng điện tử (E Banking) là một dịch vụ của ngân hàng thông qua hệ thống phần mềm vi tính, cho
phép một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông
tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân
hàng và đăng ký các dịch vụ mới. (Nguồn: Giáo trình Marketing ngân hàng Nguyễn Minh Hiền)
1.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
Nguồn gốc của dịch vụ ngân hàng điện tử chính là thương mại điện tử. Xuất
hiện cùng với sự ra đời của mạng máy tính, đến nay thương mại điện tử đã trở thành
một khái niệm được phổ cập trên toàn thế giới. Thương mại điện tử đã đi vào mọi
ngõ ngách của đời sống xã hội, phục vụ mọi nhu cầu và dần không thể thiếu đối với
bất cứ ai hoặc quốc gia nào muốn gia nhập và phát triển thương mại. Rất nhanh
chóng thương mại điện tử đã là chất xúc tác làm thay đổi cơ cấu hoạt động, phương
thức quản lý của mọi tổ chức hỗ trợ chuyển từ những cách thức quản lý kinh doanh
truyền thống lỗi thời sang những phương thức mới, hiện đại nhanh chóng và hiệu
quả hơn rất nhiều. Thương mại điện tử là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy
trình kinh doanh nhằm liên kết tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua những
giao dịch điện tử, sự trao đổi hàng hóa, dịch vụ và thông tin.
Tiền thân cho các dịch vụ ngân hàng tại nhà trực tuyến hiện đại là các dịch vụ
ngân hàng từ xa trên các phương tiện truyền thông điện tử từ đầu những năm 1980.


5

Thuật ngữ “trực tuyến”(online) trở nên phổ biến vào cuối thập niên 80 đề cập đến
việc sử dụng một bàn phím, thiết bị đầu cuối (terminal) và một màn hình để truy
cập vào hệ thống ngân hàng thông qua sử dụng một đường dây điện thoại.. Dịch vụ
trực tuyến bắt đầu tại New York vào năm 1981 khi bốn ngân hàng lớn của thành phố
(Citibank, Chase Manhattan, Chemical and Manufacture Hannovers) cung cấp dịch
vụ ngân hàng tại nhà bằng cách sử dụng hệ thống videotex. Bởi vì các thất bại
thương mại của videotex nên các dịch vụ ngân hàng không trở nên phổ biến ngoại

trừ ở Pháp, nơi mà việc sử dụng các videotex (Minitel) được trợ cấp bởi nhà cung
cấp viễn thông và Vương quốc Anh, nơi mà các hệ thống Prestel đã được sử dụng
Đến năm 1989, Ngân hàng WellFargo của Mỹ, lần đầu tiên cung cấp dịch vụ
Ngân hàng qua mạng. Năm 1995, ngân hàng điện tử được triển khai thông qua phần
mềm Quicken của công ty Intuit Inc cùng với sự tham gia của 16 ngân hàng của
Mỹ. Mỹ chính là quốc gia tiên phong trong ngành ngân hàng điện tử, đến nay, đã
có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây
dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng
Trong quá trình hình thành và phát triển, cùng với sự phát triển của thương
mại điện tử, hệ thống Ngân hàng điện tử đã trải qua 4 giai đoạn phát triển sau:
–Website quảng cáo (Brochure-Ware): Là hình thái đơn giản nhất của Ngân
hàng điện tử. Hầu hết các NH khi mới bắt đầu xây dựng Ngân hàng điện tử là thực
hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những
thông tin về NH, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn,
liên lạc,… thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin
truyền thống (báo chí, truyền hình…), mọi giao dịch của NH vẫn thực hiện qua hệ
thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh Ngân hàng.
–Thương mại điện tử (E-commerce): với TMĐT, Ngân hàng sử dụng Internet
như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài
khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet chỉ đóng vai trò như một
dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết, các Ngân hàng
vừa và nhỏ đang ở hình thái này.
–Quản lý điện tử (E- business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của
Ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều


6

được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân
biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của NH với sự phân biệt sản phẩm

theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với NH. Hơn thế nữa, sự phối hợp,
chia sẽ dữ liệu giữa hội sở NH và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet,
mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh
chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ
thông tin giữa NH, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài NH tiên tiến
trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một Ngân
hàng điện tử hoàn chỉnh.
–Ngân hàng điện tử (E-bank): chính là mô hình lý tưởng của một Ngân hàng
trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh
doanh và phong cách quản lý. Những NH này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của
mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với
chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ
hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, NH có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc
này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng
chuyên biệt.
1.1.2. Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM
Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ Ngân hàng điện tử là việc thiết lập một
kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và Ngân hàng nhằm phục vụ nhu
cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng của khách hàng một cách thực sự nhanh chóng, an
toàn và thuận tiện. Dưới đây là một số dịch vụ Ngân hàng được các Ngân hàng
thương mại Việt Nam:
–Internet Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng toàn cầu Internet.
–Phone Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng điện thoại.
–Home Banking: dịch vụ ngân hàng tại nhà
–Mobile banking: ngân hàng qua mạng di động
–SMS Banking giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS của điện thoại di động.
–ATM: giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM.
–Call Center / Contact center: giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao
dịch ngân hàng qua tổng đài điện thoại.
 Internet banking

7

Dịch vụ Internet Banking là kênh phân phối sản phẩm mới của ngân hàng cho
khách hàng của mình. Dù ở bất kỳ nơi nào, khách hàng cũng có thể biết được thông
tin về sản phẩm dịch vụ, truy cập vào web của ngân hàng, xem thông tin giao dịch,
in sao kê giao dịch, tham khảo thông tin thị trường, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất cho vay
hay thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp
tiền điện thoại…Hiện nay nhiều ngân hàng ở Việt Nam cũng đã cung cấp dịch vụ
này. Để sử dụng dịch vụ Internet banking, khách hàng đăng ký với ngân hàng sử
dụng dịch vụ này để được cấp mật khẩu và tên truy cập. Với máy tính kết nối
Internet, ở bất cứ đâu hay vào bất cứ thời điểm nào, khách hàng cũng có thể truy
cập vào website của ngân hàng để được cung cấp thông tin, thực hiện các giao dịch
tài chính. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và
thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng. Tuy nhiên, khác với các dịch vụ ngân
hàng điện tử khác, Internet banking đòi hỏi ngân hàng phải có một hệ thống bảo mật
đủ mạnh để đối phó với các rủi ro an ninh trên phạm vi toàn cầu. Điều này là tương
đối khó khăn đối với các ngân hàng Việt Nam vì xây dựng một hệ thống bảo mật
như vậy là rất tốn kém. Sự ra đời của internet banking thực sự là một cuộc cách
mạng. Nó thúc đẩy các giao dịch xảy ra nhanh hơn, tiết kiệm được nhiều thời gian
và tiền cho cả khách hàng lẫn ngân hàng và cho cả xã hội.
Dịch vụ internet banking cung cấp một cách đầy đủ và toàn diện nhất các loại
hình dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng từ các giao dịch phi tài chính như
tra cứu thông tin số dư tài khoản, tỷ giá, lãi suất cho đến các giao dịch tài chính như
chuyển khoản, gửi tiết kiệm trực tuyến, trả nợ vay, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện
thoại…Với dịch vụ internet banking, khoảng cách về không gian và thời gian giữa
các ngân hàng và khách hàng dường như bị xóa nhòa, các giao dịch được xử lý trực
tuyến, nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi.
 Phone Banking

Dịch vụ này được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý
đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ.Thông qua các
phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự
động hoặc thông qua nhân viên tổng đài.


8

Khi đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách
hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng
nhiều dịch vụ khác nhau.
Các dịch vụ được cung cấp qua Phone banking như: hướng dẫn sử dụng dịch
vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng
kê giao dịch, cung cấp thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái…Tuy nhiên, tại Việt
Nam, các dịch vụ mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản và cung
cấp thông tin tài chính ngân hàng.
 Home Banking
Là một loại dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể chủ động
kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn phòng của mình thông qua các
phương tiện: website, thư điện tử, điện thoại di động hay điện thoại cố định. Khách
hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân
hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy
tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking,
khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá lãi
suất…Để sử dụng được dịch vụ này khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc
trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem – đường điện
thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này
mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng.
Hệ thống này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc vì không cần đến
giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, dành thời gian tập trung vào kinh doanh. Khách

hàng cũng không cần lo kẹt xe làm lỡ giao dịch. Với dịch vụ này, giao dịch ngân
hàng chỉ còn là việc bấm bàn phím máy tính, vào thời điểm thuận tiện nhất.
 Mobile banking
Moblie Banking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch
vụ ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn
thông không dây. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản của họ và lịch sử giao
dịch, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kinh doanh chứng khoán và quản lý danh mục
đầu tư tài chính của khách hàng. Theo nghĩa tổng quát nhất, Mobile Banking được


9

hiểu là việc sử dụng một thiết bị di động thông qua mạng viễn thông để kết nối với
một tổ chức tài chính-ngân hàng giúp khách hàng thực hiện yêu cầu về dịch vụ.
Để thích ứng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các ngân hàng Việt
Nam đã nhanh chóng đưa ra thị trường sản phẩm Mobile Banking – sản phẩm cung
cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại di dộng. Không chỉ thực hiện chức năng truy
cập thông tin hay thực hiện các giao dịch thông thường, khách hàng còn có thể thực
hiện chức năng thanh toán khi vào các siêu thị, cửa hàng hay khi đi du lịch trong
nước. Hơn thế nữa, với quy trình Mobile Banking, khách hàng còn có thể nhận
được thông tin từ ngân hàng bằng cách gửi tin nhắn yêu cầu đến số điện thoại quy
ước của ngân hàng để nhận lại tin nhắn trả lời. Mỗi khi có giao dịch thực hiện trên
tài khoản của mình, tổng đài của ngân hàng sẽ tự động gửi tin nhắn thông báo đến
điện thoại di động của khách hàng.
 SMS Banking
SMS Banking là một dich vụ thông báo về sự thay đổi của tài khoản ngân
hàng. Đây là phương thức giao dịch trên điện thoại giúp khách hàng có thể biết
được những thông tin tài khoản của mình trong một khoảng thời gian, tính từ thời
điểm truy vấn trở về trước.
 ATM

Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết tắt
của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine trong tiếng Anh) là
một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng
khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương
thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán
tiền hàng hóa dịch vụ.
Ngoài chức năng cơ bản cho phép khách hàng rút tiền mặt, in sao kê, chuyển
khoản, nhiều ngân hàng đã bổ sung thêm dịch vụ bỏ tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào tài
khoản, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ cào điện thoại di động, bán
vé hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác cho các máy rút tiền tự động.
 Call Center
Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:


10

– Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, bao
gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, ….
– Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của Ngân hàng.
– Đăng ký làm thẻ qua điện thoại.
– Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại.
– Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet,
truyền hình cáp, bảo hiểm,…và các hình thức chuyển tiền khác.
– Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng
sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng.
– Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của Ngân
hàng một cách đầy đủ.
– Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ.
– Dịch vụ thanh toán các hóa đơn (điện, nước, điện thoại,…) rất an toàn vì
các dịch vụ thanh toán này đã được khách hàng đăng ký trước với Ngân hàng nên sẽ

không có sự nhầm lẫn trong thanh toán.
– Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận tiện
cho khách hàng đang ở xa không có chi nhánh của Ngân hàng hoặc đang công tác,
du lịch ở nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu
của khách hàng.
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM
Đối với khách hàng của ngân hàng, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã
dần trở thành nhu cầu không thể thiếu: Đó có thể chỉ là dịch vụ truy vấn thông
thường, dịch vụ chuyển khoản hoặc dịch vụ thanh toán, dần dần dịch vụ ngân hàng
điện tử đã tiến đến phục vụ các nghiệp vụ phức tạp hơn như kinh doanh ngoại tê,
cho vay, đầu tư tự động…
–Dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng: Dịch vụ
ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng với thời
gian ngắn nhất. Trong thời đại hiện nay quỹ thời gian của mọi người càng trở nên eo
hẹp, khách hàng mong muốn chỉ ngồi một chỗ và kích chuột là có thể thực hiện
được giao dịch của mình. Thời gian chính là tiền bạc , tiết kiệm thời gian là mang
lại tiền bạc cho khách hàng. Hiện nay thời gian xử lí cho một giao dịch ngày càng
giảm, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin. Các ngân hàng đều chú trọng


11

nâng cấp hệ thống core banking để có thể mang lại những dịch vụ ngân hàng điện tử
ổn định nhất, có thời gian xử lí giao dịch nhanh nhất để làm hài lòng khách hàng.
–Dịch vụ ngân hàng điện tử không bị giới hạn về không gian, thời gian:
Khách hàng không cần phải đến ngân hàng kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền,
chờ xếp hàng,… họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, mày điện thoại, gọi
một cuộc điện thoại,…tại nhà, tại phòng làm việc, ở quán cà phê,… Khách hàng có
thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch nhờ đó
nắm bắt được nhiều cơ hội hơn. Chí trong giây lát, với các phương tiện truyền dẫn

hiện đại, khách hàng có thể kiểm tra được tài khoản, thanh toán phí dịch vụ, chuyển
khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán tiền - mua hàng,.. để kịp thời nắm bắt các
cơ hội đầu tư, kinh doanh. Mọi thứ diễn ra rất nhanh chóng, tức thời thông qua hệ
thống xử lý tự động của ngân hàng.
–Dịch vụ ngân hàng điện tử có chi phí giao dịch thấp nhất: Ngoài việc tiết
kiệm được chi phí đi lại, giảm thiểu được các chi phí cơ hội do việc tiết kiệm thời
gian thì nhìn trên biểu phí của một ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử luôn có
mức phí thấp nhất. Điều này cũng xuất phát từ việc bản thân ngân hàng không mất
các chi phí về thuê địa điểm, chi phí trả lương cho nhân viên,chi phí hành chính, chi
phí cho giấy tờ hạch toán, chi phí kiểm đếm… nên khách hàng cũng được hưởng
mức phí sử dụng thấp hơn rất nhiều.
–Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho chính
khách hàng: Với tốc độ phát triển của các hình thức kinh doanh trên mạng cả về số
lượng và chất lượng thì việc thanh toán tiền qua các dịch vụ ngân hàng điện tử là
điều không thể thiếu. Bạn ngồi ở nhà lựa chọn hàng hóa qua website và thanh toán
tiền cho nhà cung cấp qua các dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên cực kỳ phổ
biến. Cho dù là những hình thức kinh doanh nhỏ lẻ (nhận tiền rồi giao hàng) đến
những hình thức kinh doanh cao cấp hơn (cổng thanh toán trực tuyến...) vẫn không
thể thiếu sự tham gia của các dịch vụ ngân hàng điện tử. Càng nhiều đối tác liên kết
thanh toán qua dịch vụ NHĐT, ngân hàng và khách hàng càng có lợi.
–Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính toàn cầu hóa: Phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế và tăng khả năng hội nhập vào nền kinh
tế thế giới. Với sự hỗ trợ của mạng internet toàn cầu, khách hàng có thể lựa chọn


12

hàng hóa dịch vụ không giới hạn trong một nước, dịch vụ ngân hàng điện tử hiện
đại giúp quốc tế hóa hình ảnh của ngân hàng mang lại những tiềm năng phát triển ra
quốc tế.

Với những đặc điểm trên có thể thấy vai trò quan trọng của dịch vụ ngân hàng
điện tử đối với khách hàng. Đây cũng chính là căn cứ về mặt lý luận và thực tiễn để
các ngân hàng chú trọng phát triển các dịch vụ NHĐT.
1.1.4.Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử trong NHTM
 Đối với nền kinh tế
–Dịch vụ ngân hàng điện tử trước hết là một dịch vụ của ngân hàng, cụ thể
hơn là một dịch vụ thanh toán của ngân hàng, dịch vụ này giúp cho quá trình thanh
toán trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn, khiến cho quá trình lưu thông của tiền tệ,
mà cụ thể là vốn trong nền kinh tế thuận tiện hơn, vốn sẽ đến những nơi cần đến một
cách tốt hơn, tức là tăng hiệu quả của quá trình sử dụng vốn. Qua đó đáp ứng được các
nhu cầu về vốn trong nền kinh tế một cách hiệu quả đối với các thành viên.
–Thanh toán điện tử biến nền kinh tế từ nền kinh tế tiền mặt, nền kinh tế thủ
công thành nền kinh tế chuyển khoản. nền kinh tế hiện đại.
–Các dựán đầu tư thay vì phải chào mời trên các phương tiện truyền thống
như giấy mời, quảng cáo, có thể chuyển trực tiếp trên mạng internet, qua các hòm
mail....với số lượng lớn hơn và chi phí thấp hơn.Từ đó có thể đặt cọc dự án đầu tư
qua các tài khoản ngân hàng, tránh phải tốn thời gian và chi phí đi lại.
–Thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách
hàng được thực hiện một cách nhanh chóng, tạo hiệu quả cho quá trình thương mại.
Đẩy nhanh tốc độ chu chuyển hàng tiền hàng, tiền hàng tiền, nâng cao hiệu quả sử
dụng vốn
 Đối với ngân hàng:
–Các ngân hàng, các doanh nghiệp, các nhà đầu tư đều cần có thông tin để ra
quyết định đầu tư của mình, thông tin càng nhanh , càng chính xác thì khả năng ra
quyết định đúng đắn càng cao.
–Thời buổi kinh tế thị trường, các thông tin biến đổi liên tục,trên các thị
trường: tiền tệ, chứng khoán, hối đoái. Những diễn biến về lãi suất, giá cổ phiếu, tỷ
giá hối đoái. Các ngân hàng sẽ biết cách đầu tư vào đúng chỗ, cho vay đúng địa chỉ,
tìm ra các cách huy động thích hợp.Các luồng vốn khả dụng được chào mời trên thị

13

trường liên Ngân hàng phản ánh qua mạng sẽ giúp cho Ngân hàng có các chính sách
đúng đắn và hoạch định các phương án hoạt động phù hợp .
–Có thể nói ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống Ngân
hàng, mà trực tiếp là nó đang tác động đến các Ngân hàng, xúc tiến việc sáp nhập,
hợp nhất, hình thành các Ngân hàng lớn, các tập đoàn tài chính xuyên quốc gia,
thậm chí là đa quốc gia,
–Giúp các ngân hàng nâng cao nguồn vốn tự có, nâng cao khả năng ứng dụng
công nghệ thông tin và trang bị cho mình một hệ thống sử dụng công nghệ thông
tin hiện đại để có khả năng đứng vững trên thị trường cạnh tranh, mang lại thu nhập
lớn, lợi nhuận cao cho ngân hàng mình.
–Mặt khác, nó cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các Ngân hàng ngày
càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế giới… để
thiết lập các đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch vụ mới, sử
dụng mạng lưới thanh toán điện tử, thông tin rủi ro, tư vấn pháp luật,kiểm toán
phòng ngừa, lập quỹ bảo toàn tiền gửi, xây dựng các chương trình đồng tài trợ, lập
chương trình phối hợp đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên, kể cả các hình
thức hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ và văn hóa xã hội…
–Ngân hàng điện tử là hình thức mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng
cạnh tranh.Ngân hàng điện tử là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất
lượngdịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của
NHTM.
–Ngân hàng điện tử còn giúp NHTM thực hiện chiến lược“toàn cầu hóa” mà
không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài.
–Ngân hàng điện tử cũng là một cách quảng bá, khuyếch trương thương hiệu
của NHTM một cách sinh động, hiệu quả.
–Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ
mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với

Ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của Ngân hàng.
–Với mô hình Ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát
triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh
doanh của Ngân hàng điện tử là rất cao.


14

–Hơn nữa , điểm đặc biệt của dịch vụ Ngân hàng điện tử là có thể cung cấp
dịch vụtrọn gói. Theo đó các Ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm,
công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng
bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách
hàng về các dịch vụ liên quan tới Ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán.. dần
dần sẽ tạo thành một hệ thống cung cấp các dịch vụ đồng bộ, tạo nên những tập
đoàn kinh tế lớn, đa ngành nghề, đa quốc gia.
 .Đối với khách hàng:
–Các dịch vụ của ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng nắm vững được các
thông tin kinh tế cập nhập, với quĩ tiền tệ của mình có thể đưa ra các quyết đinh
đầu tư, kinh doanh đúng đắn.
–Đồng thời việc chuyển tiền giữa các khách hàng diễn ra nhanh hơn, Ngân
hàng điện tử giúp khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng một cách nhanh chóng,
thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ Ngân hàng tại bấtkỳ thời điểm nào (24 giờ
mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu.
–Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến
văn phòng trực tiếp giao dịch với Ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách
hàng cá nhân có số lượng giao dịch với Ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần
giao dịch không lớn.
–Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu Ngân hàng truyền thống khó có thể đạt
được với tốc độ nhanh, chính xác so với Ngân hàng điện tử.
–Đồng thời sử dụng ngân hàng điện tử là cách làm tiết kiệm chi phí, tăng thu

nhập cho khách hàng.
–Phí giao dịch Ngân hàng điện tử được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao
dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng thu nhập
cho Ngân hàng.
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT
và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch
vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch


15

vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ
sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến
lược kinh doanh của ngân hàng qua từng thời kỳ. (Nguồn: Luận văn tốt nghiệp thạc
sĩ – Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh – Lưu Thanh Thảo)
1.2.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Quy luật của sự phát triển kinh tế xã hội, việc trao đổi mua bán hàng hoá diễn
ra rộng khắp trên cả nước và cả thể giới, do đó cần phải có những dịch vụ đi kèm
đảm bảo an toàn cho các nhà đầu tư. thúc đẩy nhanh quá trình trao đổi tiền - hàng,
tạo đà phát triền kinh tế. Để thực hiện quá trình trên phải có ít nhất ba chủ thể người
mua - ngân hàng - người bán, ngân hàng sẽ đóng vai trò trung gian thanh toán của
nền kinh tế và giúp cho khácb hàng tiết kiệm thời gian, chi phí, vừa giúp nền kinh tế
ổn định giá cả, kiềm chế lạm phát, đẩy nhanh lưu thông hàng hóa, tăng thu nhập
quốc dân nhờ vào việc huy động tiền nhàn rỗi trong dân cư.
Ngoài ra dich vụ ngân hàng điện tử còn giúp cho ngân hàng nhà nước kiểm
soát lượng tiền lưu thông, kiểm soát lượng tiền ra vào, hạn chế được những gian lận
của các doanh nghiệp.
Sự ra đời của rất nhiều ngân hàng thương mại cố phần đã khiến thị trường trở

nên sôi động hơn bao giờ hết, kéo theo đó là chất lượng dịch vụ được nâng cao đề
tăng khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng của từng ngân hàng. Điều này còn
phụ thuộc vào chính sách và tiềm năng về tài chính của mỗi ngân hàng, song bất cứ
ngân hàng nào cũng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của mình, đầu tư vào công
nghệ hiện đại để phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và tận tình nhất.
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.3.1. Chỉ tiêu định lượng
 Sự gia tăng của số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chỉ tiêu này để phân tích sự tăng trưởng của khách hàng sử dụng dịch vụ
ngânhàng điện tử, cho thấy ngân hàng có chú trọng phát triển thị trường, phát triển
và thu hút khách hàng sử dụng dich vụ ngân hàng điện tử hay không. Tốc độ tăng
trưởng càng cao càng tốt. Chỉ tiêu này được tính bằng cách so sánh số lượng khách
hàng qua các năm.


16

Công thức tính:
Sự gia tăng số lượng

=

Số lượng khách hàng năm

-

số lượng khách hàng

khách hàng
nay

năm trước
 Sự gia tăng doanh thu từ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử
Chỉ tiêu này để đánh giá hiệu quả của hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử thông
qua việc đánh giá doanh thu từ dich vụ qua các năm, đánh giá hằng năm có tăng lên
hay không. Tốc độ tăng trường càng cao càng đánh giá được hiệu quả hoạt động.
Công thức tính:
Sự gia tăng doanh
thu

=

Doanh thu từ dịch vụ
NHĐT

-

Chi phí cho hoạt động
NHĐT


17

 Thu nhập từ dich vụ ngân hàng điện tử
Công thức tính:
Thu nhập từ dich vụ

=

Doanh thu từ dịch vụ

-

chi phí cho hoạt động

ngân hàng điện tử
ngân hàng điện tử
ngân hàng điện tử
Chỉ tiêu này cho biết tổng doanh thu từ quá trình cung cấp dịch vụ ngân hang
điện tử cho khách hàng trong một năm, cho biết rõ nguồn gốc các khoản thu nhập
trong kỳ của ngân hàng, từ đó đánh giá tầm quan trọng, sự ổn định cũng như khả
năng tăng trưởng của chúng trong tương lai.
Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử
của ngân hàng và là căn cứ để các nhà đầu tư, nhà quản trị đưua ra các quyết định
phù hợp với thực tiễn.
1.2.3.2. Chỉ tiêu định tính
 Mức độ hài lòng của khách hàng:
Khách hàng hài lòng với dịch vụ đồng nghĩa với việc dịch vụ mà ngân hàng
cung cấp tốt, đạt tới sự kỳ vọng của khách hàng. Việc đánh giá mức độ hài lòng có
thể chia thành 3 nhóm để hỏi ý kiến khách hàng: Rất hài lòng, hài lòng và không hài
lòng. Thông qua kết quả thống kê sẽ giúp ngân hàng có những chính sách phù hợp
nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
 Thương hiệu, uy tín của NHTM:
Khi ngân hàng có thương hiệu, uy tín trên thị trường đã được khẳng định thì
khách hàng sẽ tin tưởng và sử dụng DVNH. Một ngân hàng có thương hiệu và uy
tín tốt là ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh, hệ thống CNTT an toàn, mạng lưới
hoạt động rộng khắp, đội ngũ cán bộ phục vụ chuyên nghiệp và tận tình, dịch vụ đa
dạng với nhiều giá trị gia tăng, các kênh phân phối hiện đại,… đáp ứng đầy đủ nhu
cầu về dịch vụ đối với mọi chủ thể của nền kinh tế.
 Tính đa dạng của dịch vụ:
Để đáp ứng được đầy đủ và thỏa mãn nhu cầu của mọi tầng lớp khách hàng

ngân hàng cần đa dạng hóa các DVNH nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói
riêng, không ngừng đổi mới, cải tiến dịch vụ sao cho phù hợp với khách hàng nhất.
Làm được như vậy, ngân hàng sẽ lớn mạnh không ngừng với số lượng khách hàng


18

ngày càng tăng, góp phần tăng lợi nhuận và phân tán được rủi ro. Do đó, tiêu chí
tính đa dạng của dịch vụ là một trong những tiêu chí quan trọng.
 Tính an toàn:
An toàn ở đây được hiểu là cho cả ngân hàng và khách hàng. Hoạt động kinh
doanh tiền tệ luôn là hoạt động tiềm ẩn rất nhiều rủi ro, với ngân hàng rủi ro có thể
là: rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản… với khách hàng thì là: rủi ro
thông tin cá nhân bị lộ, rủi ro tính lãi nhầm… Đặc biệt, trong điều kiện ứng dụng
CNTT như hiện nay, tính an toàn của DV càng được quan tâm nhiều hơn nữa. Sự
bảo mật các thông tin cá nhân về tài khoản của khách hàng, các hệ thống dữ liệu
mật của ngân hàng rất có thể bị phá vỡ bởi hoạt động xâm nhập trái phép của các
hacker chuyên nghiệp. Do đó, ngân hàng cần tăng cường các biện pháp bảo mật,
nâng cao độ an toàn để đảm bảo rằng hệ thống xử lý của ngân hàng không dễ bị lợi
dụng. Ngân hàng nào có độ an toàn cao thì sẽ được đông đảo khách hàng lựa chọn.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.3.1. Nhân tố khách quan.
 Môi trường kinh tế.
Một môi trường kinh tế phát triển, các biến số kinh tế vĩ mô đều có dấu hiệu
tốt, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển sẽ tạo điều kiện làm tăng khả
năng thanh toán, tăng nhu cầu chi tiêu, gửi tiền của người dân và nhu cầu vốn cho
doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp cho các DVNH nói chung, cũng như DVNH điện tử
nói riêng có cơ hội phát triển. Tuy nhiên, khi nền kinh tế suy thoái, thất nghiệp gia
tăng, hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp không hiệu quả làm nhu
cầu sử dụng dịch vụ cũng thấp đi, ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động của ngân hàng.

Tình hình kinh tế thế giới cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh
ngân hàng. Xu hướng toàn cầu hóa với phát triển thương mại quốc tế và sự di
chuyển tự do hơn của các dòng vốn sẽ tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ, là cơ hội
mở rộng thị trường, thiết lập kênh phân phối rộng khắp.


19

 Môi trường chính trị - pháp luật.
Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sự giám sát
chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của chính phủ. Môi trường pháp lý
sẽ đem đến cho các ngân hàng một loạt cơ hội mới và cả những thách thức mới,
nhất là trong quá trình hội nhập của nền kinh tế Việt Nam với thế giới. Đối với hoạt
động DVNH điện tử, vấn đề hoàn thiện môi trường pháp lý là rất quan trọng. Trong
xu thế toàn cầu hóa, hoạt động của ngân hàng càng phải đổi mới để đáp ứng được
nhu cầu của thị trường. Tuy nhiên việc triển khai các dịch vụ mới còn gặp nhiều khó
khăn về cơ sở pháp lý nhất là đối với các dịch vụ trong hoạt động ngân hàng có sử
dụng công nghệ cao.
 Cơ sở hạ tầng
Sự phát triển kĩ thuật số hóa của cũng nghệ thông tin là hệ quả tất yếu củangân
hàng điện tử, đặc biệt là kỹ thuật máy tính điện tử. Vì vậy, để phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử cần phải có một hạ tầng công nghệ thông tin vững chắc. đặc biệt
là cơ sở hạ tầng viễn thông của quốc gia phải bền vững và phát triển.
Hạ tầng cơ sở viễn thông bao gồm hạ tầng công nghệ quốc gia trong các ngân
hàng. các doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế, hệ thống này còn phải tới được từng
cá nhân người tiêu thụ.
1.3.2. Nhân tố chủ quan.
 Khả năng tài chính của ngân hàng.
Để phát triển dịch vụ thì các ngân hàng cần có tiềm lực mạnh về tài chính. Yếu
tố này đóng vai trò rất quan trọng trong việc hoàn thiện dịch vụ truyền thống và

phát triển các dịch vụ mới để nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng. Ngân hàng có
sức mạnh về tài chính có thể đảm bảo khả năng mở rộng quy mô, đầu tư vào sản
phẩm công nghệ cao như mạng lưới ATM, dịch vụ trực tuyến… Tiềm lực về tài
chính cũng quyết định niềm tin của khách hàng vào ngân hàng. Khách hàng có xu
hướng tin vào những ngân hàng lớn, có uy tín, có năng lực tài chính lành mạnh, họ
tin rằng ngân hàng sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn. Khi có nhu cầu, khách hàng thường
tìm đến những ngân hàng có thương hiệu mạnh hơn là những ngân hàng không tên


20

tuổi. Vì vậy xây dựng thương hiệu và gia tăng khả năng tài chính là điều mà bất cứ
ngân hàng nào cũng muốn đạt được.
 Nguồn nhân lực của Ngân hàng.
Các hệ thống thanh toán điện tử đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào
tạo tốt về công nghệ thông tin và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết,
đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp. Thiếu các kỹ
năng để làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, hạn
chế về khả năng sử dụng tiếng Anh- ngôn ngữ căn bản của Internet cũng là những
trở ngại cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử.
 Trình độ khoa học và công nghệ.
Ở nước ta, việc ứng dụng tin học, công nghệ thông tin đã góp phần làm phát
triển nhanh chóng hệ thống ngân hàng Việt Nam, tạo thêm niềm tin cho công chúng
đối với hệ thống ngân hàng. Không chỉ thuần túy là giải pháp kỹ thuật mà còn có
tác động rất lớn đến sự đổi mới và tối ưu hóa các quy trình nghiệp vụ, nâng cao khả
năng quản trị, chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh ngân hàng. Ứng dụng công
nghệ mới giúp cho ngân hàng phát triển nhanh chóng cả về số lượng lẫn chất lượng
các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, ví dụ:
dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ…
 Điều kiện về con người:

– Mức sống của người dân: Mức sống là một nhân tố quan trọng để phát triển
các dịch vụ thanh toán điện tử. Khi người dân phải sống với thu nhập thấp, hay nói
cách khác có ít tiền thì có lẽ họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ Ngân hàng. Họ
sẽ dùng tiền mặt thay vì các dịch vụ thanh toán điện tử. Do vậy, phát triển kinh tế và
cải thiện mức sống luôn luôn là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch
vụ Ngân hàng điện tử.
– Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ Ngân hàng điện tử Thói quen và sự
yêu thích dùng tiền mặt, tính “ì” của khách hàng trước các dịch vụ mới có thể là
những trở ngại chính cho việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử. Sự phổ
biến của các dịch vụ Ngân hàng điện tử liên quan chặt chẽ tới sự chấp nhận của
khách hàng hơn là những gì mà phía mời chào cung ứng dịch vụ đưa ra. Sẽ chẳng