Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam

LỜI NÓI ĐẦU
Xu hướng phát triển tất yếu của ngân hàng hiện đại trong thời kì hội
nhập là xu hướng điện tử hóa các dịch vụ ngân hàng. Các ngân hàng Việt
Nam cũng không nằm ngoài xu thế này. Các hội thảo về E-Banking được tổ
chức hàng năm thu hút ngày một nhiều sự quan tâm chú ý của các ngân hàng
cũng khẳng định xu thế này.
Các NHTM Việt Nam hiện nay nếu so sánh với trình độ phát triển của
các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới thì vẫn còn có 1 khoảng cách rất
xa và các ngân hàng cần phải nỗ lực hết sức để có thể đuổi kịp. Ngân hàng
Ngoại Thương Việt Nam có thể coi là ngân hàng đi đầu trong việc phát triển
các dịch vụ ngân hàng điện tử, tuy nhiên mới chỉ dừng lại ở những bước đầu
tiên. Các dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải được quan tâm và đầu tư hơn
nữa, cần phải được coi là trọng tâm trong chiến lược phát triển ngân hàng
hiện đại đã thúc đẩy em lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam”. Trong chuyên đề này, ngoài việc
giới thiệu một cách cụ thể về các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân
hàng đang cung cấp, người viết còn đánh giá về tình hình phát triển của các
dịch vụ này trong những năm qua đồng thời tìm hiểu về phương hướng phát
triển trong thời gian tới.
Kết cấu của chuyên đề này được chia làm 3 phần như sau:
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử- chương này sẽ
tập trung giới thiệu khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử. Giới thiệu tổng
quan về các loại hình dịch vụ hiện đang được cung cấp trên thế giới, về những
thuận tiện và lợi ích mà những dịch vụ này mang lại cho khách hàng và nền
kinh tế.
Chương 2: Thực trạng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
Ngoại Thương Việt Nam(VCB). Phần này sẽ đi vào cụ thể các dịch vụ ngân
hàng điện tử mà VCB đang cung cấp cho khách hàng, đánh giá những mặt
tích cực và những hạn chế của các dịch vụ này
Chương 3: Các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. Phần này sẽ tập trung vào việc

xác định xu hướng phát triển của ngân hàng điện tử trong thời gian tới, qua đó
đưa ra những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ góc độ
của ngân hàng là VCB và góc độ từ phía cơ quan quản lý nhà nước là ngân
hàng nhà nước (NHNN) và các cơ quan chức năng khác có liên quan.
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1.Khái niệm ngân hàng thương mại (NHTM)
Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức quan trọng đối với nến
kinh tế. Với vai trò là một tổ chức tài chính trung gian chuyển vốn từ nơi thừa
vốn sang nơi thiếu vốn trong nền kinh tế. Trên thực tế có nhiều cách định
nghĩa khác nhau về NHTM tuy nhiên cách định nghĩa dựa trên phương diện
những loại hình dịch vụ mà nó cung cấp được coi là cách tiếp cận tổng quát.
Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài
chính đa dạng nhất đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực
hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kì một tổ chức kinh doanh nào
trong nền kinh tế.
Theo luật các tổ chức tín dụng thì định nghĩa Hoạt động ngân hàng là
hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên
là nhận tiền gửi và sử dựng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ
thanh toán.
1.1.2. Hoạt động của NHTM
Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ
tài chính đa dạng nhất- đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và
thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh
doanh nào trong nền kinh tế.
Ngân hàng là một loại hình tổ chức quan trọng đối với nền kinh tế. Với
các chức năng như: trung gian tài chính, tạo phương tiện thanh toán, trung
gian thanh toán… ngân hàng đang ngày càng khẳng định vị thế của mình, trở
thành một tổ chức không thể thiếu trong sự đi lên và phát triển của bất kỳ một

quốc gia nào.
Để thực hiện tốt chức năng của mình, ngân hàng đã đưa ra nhiều loại
hình dịch vụ trong đó có thể kể đến các hoạt động sau:
 Hoạt động huy động vốn
 Hoạt động sử dụng vốn
 Hoạt động khác
1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn
Đây là hoạt động rất quan trọng và ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động
của NHTM. Theo đó, ngân hàng sẽ huy động từ đó tạo nguồn vốn cho
NHTM. Có nhiều cách khác nhau để hình thành nên nguồn vốn này.
- Tiền gửi
Tiền gửi là nguồn tiền quan trọng, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn
tiền của ngân hàng. Đây là nghiệp vụ đầu tiên của một NHTM khi đi vào hoạt
động. Ngân hàng mở các tài khoản tiền gửi để giữ hộ và thanh toán hộ cho
khách hàng, bằng cách đó ngân hàng huy động tiền gửi của các tổ chức doanh
nghiệp và dân cư. Để có được nguồn tiền chất lượng và dồi dào, ngân hàng đã
đưa ra nhiều hình thức huy động tiền gửi như
 Tiền gửi thanh toán: là tiền của doanh nghiệp hoặc các nhân gửi vào
ngân hàng đẻ nhờ ngân hàng giữ và thanh toán hộ. Loại tiền này
chiếm tỷ trọng khá lớn( khoảng trên dưới 50%) nguồn vốn của
NHTM. Đặc điểm của nguồn tiền này là lãi suất rất thấp hoặc không
phải trả lãi nhưng tính chất vận động khá phức tạp đòi hỏi khi ngân
hàng sử dụng phải thận trọng, tránh rơi vào tình trạng mất khả năng
thanh toán
 Tiền gửi có kỳ hạn: theo đó, khách hàng (cá nhân, doanh nghiệp) tự
mang tới ngân hàng gửi trong một thời gian xác định với lãi suất xác
định, nếu khách hàng rút ra trước hạn sẽ chỉ được nhận lãi suất rất
thấp. Loại hình tiền gửi này chiếm tỷ trọng nhỏ hơn so với tiền gửi
thanh toán, có dặc điểm là lãi suất cao hơn, vận động ổn định hơn
tạo cho ngân hàng chủ động hơn trong thanh toán.

 Một nguồn khác mà ngân hàng có thể huy động là vay từ NHNN.
Đây là khoản vay nhằm giải quyết nhu cầu cấp bách trong chi trả
của NHTM.Trong trường hợp thiếu hụt dự trữ (dự trữ bắt buộc, dự
trữ thanh toán) NHTM thường vay NHNN dưới hình thức tái chiết
khâu hoặc tái cấp vốn.
 NHTM cũng có thể đi vay từ các tổ chức tín dụng khác trên thị
trường liên ngân hàng. Nguồn này cũng được sử dụng để đáp ứng
nhu cầu dự trữ và chi trả cấp bách và trong nhiều trường hợp nó bổ
sung và thay thế cho nguồn vay từ NHNN.
 Bên cạnh đó, cũng giống như các doanh nghiệp khác, các ngân hàng
cũng vay mượn bằng cách phát hành giấy nợ như: kỳ phiếu, tín
phiếu, trái phiếu… trên thị trường vốn. Thông thường đây là nguồn
vay trung và dài hạn nhằm đáp ứng nhu cầu cho vay trung và dài
hạn của ngân hàng. Những ngân hàng có uy tín và trả lãi cao sẽ vay
mượn được nhiều hơn. Khả năng vay mượn còn phụ thuộc vào sự
phát triển của thị trường tài chính, tạo khả năng chuyển đổi cho các
công cụ nợ dài hạn của ngân hàng.
1.1.2.2. Hoạt động sử dụng vốn
Từ những nguồn đã huy động ở trên, ngân hàng đưa vào sử dụng để thu
lợi nhuận
- Ngân quỹ: bản chất là dự trữ của NHTM. Ngân quỹ tồn tại dưới
hình thức sau:
 Dự trữ bắt buộc: Ngân hàng luôn phải giữ lại một tỷ lệ tiền nhất
định theo quy định của NHNN khi nhận tiền gửi từ các tổ chức và
cá nhân. Lượng tiền này sẽ nộp cho NHNN và chỉ được rút ra khi
ngân hàng lâm vào tình trạng phá sản.
 Dự trữ vượt quá: được tồn tại dưới dạng tồn quỹ nghiệp vụ của ngân
hàng. Cũng như dự trữ bắt buộc, ngân hàng luôn phải giữ lại một
lượng tiền nhất định (không bắt buộc theo tỷ lệ của NHNN) để ngăn
chặn khả năng mất khả năng thanh toán của chính mình.

- Cho vay
Theo đó, ngân hàng sẽ nhường quyền sử dụng vốn cho khách hàng
trong một khoảng thời gian nhất định với điều kiện nhất định về: lãi suất, thời
han, tài sản thế chấp…Đây là hoạt động sử dụng vốn lớn nhất của ngân hàng.
Các hình thức cho vay của ngân hàng rất đa dạng từ cho vay thương
mại, cho vay tiêu dùng và cho vay để tài trợ cho dự án. Cho vay thương mại
là hình thức cho vay được áp dụng ở thời kì đầu của các ngân hàng. Các ngân
hàng thực hiện họat động chiết khấu thương phiếu mà xét về bản chất chính là
tài trợ cho người bán, thông qua việc chiết khấu thương phiếu, người bán
được nhận tiền hàng bán chịu trước thời hạn, giúp làm giảm thời gan thu nợ,
tăng vòng quay tiền qua đó mà tăng hiệu quả kinh doanh. Sau đó ngân hàng
tiến tới tài trợ cho trực tiếp cho cả người mua bằng cách cho họ vay tiền để dự
trữ hàng hóa nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh.
Ngân hàng có hình thức tài trợ cho các cá nhân thông qua việc cho vay
tiêu dùng. Trong giai đoạn đầu hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay
đối với các cá nhân và hộ gia đình do các khoản cho vay tiêu dùng có rủi ro
vỡ nợ khá cao khi mà người có nguồn thu nhập chính cho cả gia đình gặp tai
nạn, ốm đau, bệnh tật hay mất khả năng lao động thì việc hoàn trả các khoản
nợ gần như là không thể. Tuy nhiên sau này khi đời sống người lao động, cán
bộ công cức được nâng lên đồng thời cùng với sự cạnh tranh ngày càng gay
gắt giữa các ngân hàng với nhau nên đã buộc các ngân hàng chú ý tới đối
tượng khách hàng tiềm năng này. Nhờ có động lực này, tín dụng cá nhân ngày
càng phát triển mạnh mẽ hơn.
Các ngân hàng thường cũng rất quan tâm đến việc tài trợ cho các dự án.
Ngân hàng xem xét các dự án khả thi và ra quyết định tài trợ cho các dự án
này. Việc tài trợ cho các dự án có tính rủi ro cao nhưng lại mang lại lợi nhuận
cao nên các ngân hàng trước khi tài trợ cho dự án thường thẩm định rất kĩ.
- Đầu tư:
NHTM tiến hành đầu tư với ngoài mục đích tìm kiếm lợi nhuận thì
ngân hàng còn có các mục tiêu về làm giảm rủi ro trong hoạt động kinh doanh

của ngân hàng, chẳng hạn như việc đầu tư vào các chứng khoán ngắn hạn
ngoiaf mục tiêu sinh lời, các chứng khoán đõ còn là tấm đệm để đỡ cho ngân
hàng không mất khả năng thanh khoản khi thiếu hụt tiền mặt. Bên cạnh các
ngân hàng tiến hành đầu tư vào các loại cổ phiếu của các công ty thuộc các
lĩnh vực khác nhau để thâm nhập vào nền kinh tế, có thể hình thành tập đoàn
tài chính, điều tiết doanh nghiệp…
1.1.2.3. Hoạt động khác
Ngoài hai hoạt động trên, NHTM còn tiến hành nhiều hoạt động trung
gian khác nhằm thực hiện tốt chức năng trung gian tài chính, trung gian thanh
toán của mình
Theo đó, ngân hàng đứng giữa các chủ thể tiến hành cung cấp các dịch
vụ tài chính. Có thể kể ra một vài hoạt động sau:
- Mua bán ngoại tệ: Hoạt động này là hoạt động cơ bản đầu tiên của
ngân hàng lúc mới sơ khai. Việc mua bán ngoại tệ hiện nay ngoài
hình thức đơn giản và thông dụng là giữa khách hàng với ngân
hàng. Các ngân hàng còn tham gia mua bán ngoại tệ lẫn nhau trên
thị trường ngoại hối (FOREX). Thị trường này còn có các công cụ
phái sinh để giảm thiểu rủi ro như SWAP, FUTURE, FORWARD...
- Quản lý ngân quỹ: các ngân hàng thường quản lý tài khoản tiền gửi
thanh toán của doanh nghiệp và các cá nhân và vì thế ngân hàng có
mối liên hệ khá chặt chẽ với nhiều khách hàng. Do đó hiện nay các
ngân hàng còn cung câp thêm dịch vụ quản lý ngân quỹ cho khách
hàng, trong đó ngân hàng đảm nhiệm việc quản lý thu chi, tiến hành
đầu tư phần tiền mặt tạm thời dư thừa vào các chứng khoán sinh lời
và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng có nhu cầu thanh toán
cần sử dụng đến tiền.
- Cung cấp các dịch vụ thanh toán: ngân hàng sẽ giữ vai trò là trung
gian thực hiện các hoạt động thanh toán theo yêu cầu cho khách
hàng. Thông qua ngân hàng khách hàn có thể trực tiếp tự thực hiện
việc thanh toán thông qua hoạt động chuyển tiền.Chuyển tiền là việc

ngân hàng làm theo yêu cầu của khách hàng chuyển trả tiền cho một
người ở một địa phương hoặc quốc gia khác. Ở đây ngân hàng chỉ
đóng vai trò là người thay mặt người trả tiền chuyển tiền đến người
nhận đã được chỉ định từ trước. Ngoài ra các ngân hàng còn cung
cấp dịch vụ thanh toán bằng các phương tiện thanh toán không dùng
tiền mặt như: séc, L/C, hối phiếu, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi… Các
tiện ích của việc thanh toán không dùng tiền mặt như là an toàn,
nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm chi phí đã góp phần rút ngắn thời
gian thu hồi vốn, nâng cao hiệu quả sản xuất của doanh
nghiệp.Nhiều hình thức thanh toán được chuẩn hóa góp phần tạo
tính thống nhất trong thanh toán không chỉ giữa các ngân hàng trong
nước mà còn giữa các ngân hàng trên toàn thế giới. Các ngân hàng
còn thực hiện thanh toán bù trừ cho nhau thông qua hệ thống thanh
toán điện tử liên ngân hàng tại ngân hàng trung ương, Quy mô của
hoạt động thanh toán ngày càng được mở rộng, việc áp dụng các
công nghệ hiện đại cũng làm cho hoạt động thanh toán đạt hiêu quả
cao.
- Cung cấp các dịch vụ tiện ích như:
 Uỷ thác: ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng thực hiện nghĩa vụ tài
chính với chủ thể khác. Dịch vụ ủy thác vay hộ, ủy thác vốn để cho
vay hộ, ủy thác phát hành, thậm chí là ủy thác trong các di chúc,
quản lý tài sản cho người đã qua đời...
 Tư vấn: Ngân hàng là một tổ chức chuyên về tài chính, có trong tay
rất nhiều các chuyên gia tài chính do vậy ngân hàng sẵn sàng tư vấn
về đầu tư, quản lý tài chính, thành lập, mua bán, sáp nhập doanh
nghiệp và được khá nhiều khách hàng tin tưởng.
 Bảo lãnh: Ngân hàng thường bảo lãnh cho khách hàng mua chịu
trang thiết bị hoặc hàng hóa, phát hành chứng khoán hoặc vay vốn
của các tổ chức tín dụng khác...Dịch vụ bảo lãnh đang phát triển
mạnh và ngày càng đa dạng trong những năm gần đây. Đặc biệt đối

với những ngân hàng có uy tín thì tỷ trọng của hoạt động này là khá
cao trong tổng nguồn thu của ngân hàng.
 Cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán: Do tính cạnh tranh
giữa các ngân hàng ngày càng cao, nên các ngân hàng bắt đầu bán
các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội
mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không phải
nhờ đến người kinh doanh chứng khoán. Trong một vài trường hợp,
các ngân hàng tự thành lập các công ty chứng khoán trực thuộc để
hoạt động thuận tiện hơn.
 Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm: Từ nhiều năm nay, ngân hàng đã
bán bảo hiểm cho khách hàng, điều đó đảm bảo việc hoàn trả trong
trường hợp khách hàng bị chết, tàn phế hay gặp rủi ro trong hoạt
động, mất khả năng lao động.
Ngoài ra ngân hàng còn liên doanh với các công ty bao hiểm để trở
thành địa lý bán bảo hiểm cho họ. Các ngân hàng, với lợi thế là có một mạng
lưới chi nhành rộng khắp có thể giúp các công ty bảo hiểm triển khai các hợp
đồng của mình được thuận tiện và tiết kiệm chi phí một cách tối đa còn về
phía ngân hàng thì được hưởng hoa hồng cho hoạt động này.
1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.2.1 Khái niệm ngân hàng điện tử
Trong xã hội hiện đại ngày nay, khi mọi người đều quá bận rộn với
công việc của mình thì các dịch vụ được cung cấp dựa trên các ứng dụng mới
về công nghệ đang là một trảo lưu không thể thiếu của cuộc sống. Ngân hàng
với vai trò là người cung cấp các dịch vụ cao cấp, dịch vụ tài chính cho các
khách hàng đang cố gắng làm cho việc giao dịch qua ngân hàng trở nên ngày
càng nhanh chóng và thuận tiện hơn. Các dịch vụ ngân hàng điện tử lần lượt
ra đời trên thế giới từ các hệ thống thanh toán liên ngân hàng nhỏ lẻ phát triển
thành những hệ thống thanh toán toàn cầu, các máy rút tiền tự động ATM
được lần đầu tiên ra mắt công chúng vào năm 1969 tại Chemical Bank ở New
York (Mỹ). Sự ra đời của máy ATM thực sự là một dấu mốc quan trọng trong

sự phát triển của ngân hàng điện tử, ngân hàng Chemical đã tuyên bố: “Kể từ
ngày 2/9, ngân hàng chúng tôi sẽ mở cửa lúc 9 giờ sáng và sẽ không bao giờ
đóng cửa nữa". Đó thực sự là một sự tiện lợi tuyệt với cho các chủ sở hữu thẻ
tín dụng.
Tuy chưa có một định nghĩa đầy đủ về ngân hàng điện tử nhưng ngân
hàng điện tử được hiểu như là một phương thức cung cấp các sản phẩm mới
và sản phẩm truyền thống đến người tiêu dùng thông qua con đường điện tử và
các kênh truyền thông tương tác. Các chuyên gia công nghệ ngân hàng cho
rằng, xu hướng toàn cầu hoá môi trường kênh phân phối điện tử trong lĩnh
vực ngân hàng đang dịch chuyển sự tập trung từ chú trọng sản phẩm thành
chú trọng khách hàng.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày nay không chỉ giới hạn trong các
kênh truyền thống như ATM mà phát triển dựa trên một nền tảng khoa học
công nghệ mới mà Internet chính là cầu nối mang lại sự phát triển cho ngân
hàng điện tử. Sự tiện lợi của Internet khi mà bạn có thể ngồi ở bất cứ đâu
trong phòng riêng, tại văn phòng cơ quan hay thậm chí tại một quán cafe
Internet mà vẫn có thể sử dụng được các dịch vụ ngân hàng. Internet đã tạo ra
một nền tảng lớn lao cho sự phát triển dựa trên một hệ thống mạng toàn cầu
(world wide web). Các trang mua sắm trực tuyến như www.emuasam.com
hay www.sieuthi8x.com ngày càng phỏ biến thì nhu cầu đối với các cách thức
thanh toán trực tuyến thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử lại càng lớn do
việc mua sắm qua mạng đặt ra yêu cầu đối với phương thức thanh toán nhanh
chóng, tiện lợi mà lại an toàn, đảm bảo được lợi ích cho cả hai bên mua và
bán.
1.2.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử:
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống các dịch vụ được cung cấp
cho phép khách hàng truy nhập từ xa đến ngân hàng. Các dịch vụ này được
phát triển dựa trên cơ sở ứng dụng có hiệu quả công nghệ thông tin. Các dịch
vụ này nhằm giúp khách hàng thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch
thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu kí tại ngân hàng. Các dịch vụ

ngân hàng điện tử bảo gồm:
1.2.2.1. Các điểm chấp nhận thanh toán( EFTPOS- Electronic Fund
Transfer At Point Of Sale)
Các thiết bị vi tính được trang bị trong siêu thị hay tại các cửa hàng cho
phép khách hàng thanh toán một cách nhanh chóng các hóa đơn cho hàng hóa
và dịch vụ tại nơi mua hàng thông qua hệ thống điện tử. Hệ thống này được
đặt tại các điểm bán lẻ khách hàng sau khi lựa chọn loại hàng hóa mình cần
thì tiến hành thanh toán bằng cách đưa thẻ cho nhân viên thanh toán kiểm tra
thẻ trên máy. Khách hàng xác nhận giao dịch bằng cách kí vào hóa đơn hay
sử dụng mã số cá nhân PIN (Personal Identity Number). Ngân hàng sau khi
có thông tin về giao dịch anfy sẽ lập tức hạch toán nợ vào tài khoản của khách
hàng và ghi có tương ứng vào tài khoản cảu cảu hàng. Hoạt động thanh toán
sử dụng thẻ qua các máy thanh toán tại điểm bán hàng làm giảm chi phí về in
ấn hóa đơn, kiểm đếm cũng như làm giảm lượng tiền mặt trong lưu thông. Cả
thẻ tín dụng (Credit Card) và thẻ ghi nợ (Debit Card) đều có thể sử dụng hình
thức này.
Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông dụng hiện nay.
Ở các nước hiện đại, việc sử dụng tiền mặt để thanh toán cho hàng hóa hay
dịch vụ là việc hiếm gặp, trừ các trường hợp mà giá trị hóa đơn nhỏ như việc
bạn đi mua 1 cốc cafe hay thanh toán cho 1 chiếc pizza gọi đến nhà. Điều này
góp phần đáng kể đến việc làm giảm lượng tiền mặt lưu thông vì lượng tiền
được sử dụng trong hoạt động mua sắm tiêu dùng là khá lớn. Hiện nay tỷ lệ
sử dụng tiền mặt ở Việt Nam là rất cao, lên tới hơn 90% việc thanh toán là sử
dụng tiền mặt, Đặc biệt là đối với các cá nhân khi mà việc thanh toán thông
qua các điểm chấp nhận thanh toán còn hạn chế trên nhiều phương diện, nhiều
khi không thuận tiện hoặc gây khó khăn cho khách hàng. Còn đối với các
doanh nghiệp thì việc sử dụng tiền mặt tuy tỷ lệ có thấp hơn nhưng cũng ở
mức khá sao so với mức trung bình của thế giới
1.2.2.2. Hệ Thống máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine- ATM)
Máy ATM còn được coi là một địa điểm giao dịch thu nhỏ của ngân

hàng. Chỉ cần có tài khoản mở tại ngân hàng, khách hàng sẽ được cấp 1 thẻ và
có mã PIN để sử dụng. Máy ATM không đơn thuần chỉ là nơi khách hàng có
thể rút tiền mặt phục vụ cho chi tiêu mà còn có nhiều dịch vụ khác kèm theo
như kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản, thanh toán không dùng tiền mặt,
kiểm tra các giao dịch gần đây. Mỗi máy ATM đều được nối mạng với hệ
thống thanh toán của ngân hàng lắp đặt hay của cả hệ thống thanh toán của
mạng lưới các ngân hàng cùng liên minh thanh toán. Với máy ATM thì thời
gian giao dịch không còn ý nghĩa gì khi các khách hàng có thể được đáp ứng
như cầu 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày 1 tuần.
Về phía ngân hàng, việc sử dụng máy ATM cũng giúp ngân hàng giảm
chi phí in ấn các loại giấy tờ phục vụ thanh toán, tăng doanh số, đáp ứng tốt
hơn nhu cầu của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh...
Các nhà bán lẻ cũng có lợi khi sử dụng máy ATM do giảm thiểu được
thời gian kiểm tra đối chiếu, lưu trữ thông tin về tài khoản của mình nhanh
hơn đồng thời cũng tạo nên hình ảnh một nhà bán lẻ chuyên nghiệp, hiện đại.
Hệ thống máy ATM còn góp phần làm giảm chi phí hoạt động của các
doanh nghiệp. Chẳng hạn như việc thực hiện trả lương qua tài khoản, các
nhân viên có thể nhận được lương ngay trong ngày mà không cần chờ đợi đến
lượt mình để lên nhận lương ở phòng quỹ, doanh nghiệp thì tiết kiệm được
nhân công cũng như tạo điều kiện để hạch toán dễ dàng và chính xác hơn
trước.
1.2.2.3. Ngân hàng qua điện thoại (Phone & mobile-Banking)
Phone-Banking là hệ thống tự trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm
Ngân hàng qua điện thoại của Ngân hàng. Thông qua hình thức này ngân
hàng cung cấp cho tất cả các khách hàng các thông tin về Thông tin về tỷ giá
hối đoái, về lãi suất các sản phẩm tiền gởi hiện hành,giá chứng khoán, các
thông báo sản phẫm mới nhất của Ngân Hàng, Kiểm tra số dư tài khoản (đảm
bảo bí mật thông tin của khách hàng), Thông tin liệt kê giao dịch nợ/có mới
nhất phát sinh trên tài khoản, và còn có thể có các thông tin mang tính chất tư
vấn...

Hệ thống Phone-Banking mang đến cho khách hàng một tiện ích ngân
hàng mới, khách hàng có thể mọi lúc - mọi nơi dùng điện thoại cố định, di
động đều có thể nghe được các thông tin về sản phẩm dịch vụ Ngân Hàng,
thông tin tài khoản cá nhân
Phone-Banking là hệ thống hoạt động 24/24h, khách hàng nhấn vào các
phím trên bàn phím điện thoại theo mã do Ngân Hàng quy định để yêu cầu hệ
thống trả lời các thông tin cần thiết
Với hệ thống này khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian không cần đến
Ngân Hàng vẫn giám sát được các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình
mọi lúc.
Khách hàng chỉ cần phương tiện đơn giản là điện thoại kết nối vào hệ
thống Phone-Banking để nghe các thông tin về Ngân Hàng theo yêu cầu ở
mọi nơi trong phạm vi cả nước và quốc tế.
Mobile-Banking cũng tương tự như Phone-Banking nhưng ở đây, thay
vì dùng điện thoại cố định, khách hàng sử dụng một số điện thoại di động đã
đăng kí với ngân hàng để thực hiện việc truy vấn thông tin tài khoản hay thực
hiện các giao dịch phù hợp với quy định của ngân hàng.
1.2.2.4. Ngân hàng tại nhà (Homebanking)
HomE-Banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng cho phép
khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản tại nhà, văn phòng,
công ty.
Để sử dụng được dịch vụ này khách hàng cần có:
 Máy tính cá nhân.
 Modem .
 Line điện thoại
Dịch vụ ngân hàng điện tử này chủ yếu phục vụ đối tượng là khách
hàng doanh nghiệp, quy trình giao dich được thực hiện phức tạp hơn để đảm
bảo giao dịch không bị lợi dụng một cách bất hợp pháp. Đầu tiên, người soạn
thảo lệnh, thường là kế toán của doanh nghiệp, dùng mã số truy cập và mật
khẩu của mình để đăng nhập vào trang chủ của ngân hàng lập lệnh hay sử

dụng các mẫu có sẵn, sau đó dùng chữ kí điện tử để xác nhận. Bước tiếp theo
là xác nhận lệnh. Người xác nhận lệnh, thường là lãnh đạo doanh nghiệp,
cũng dùng mã số truy cập và mật khẩu của minh đăng nhập vào trang chủ của
ngân hàng ký xác nhận lệnh cụ thể như kiểm tra số tiền, số tài khoản
nhận....Nếu chứng từ giao dịch đúng so với chứng từ gốc, lãnh đạo doanh
nghiệp sử dụng chữ kí điện tử xác nhận lệnh, lúc này lệnh mới bắt đầu có hiệu
lực.
Ngoài ra, ngân hàng sẽ thống nhất với doanh nghiệp một số quy định
khác nhằm đảm bảo an toán cho tài khoản như: hạn mức giao dịch (bao nhiêu
lần/ngày, số tiền/1 lần giao dịch)...
Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch thực hiện trên HomE-
Banking chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, kiểm tra số dư, kiểm tra giao dịch
nợ/có, liệt kê tài khoản, chuyển đổi ngoại tệ, cung cấp các thông tin về biểu
phí dịch vụ, lãi suất tiền gửi và nhiều tiện ích khác nữa.
Dịch vụ HomE-Banking mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích, tiêu
biểu như tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại vì không phải trực tiếp đến các chi
nhánh ngân hàng, thuận tiện giao dịch mọi lúc mọi nơi, giám sát được tình
hình tài khoản của mình hay của doanh nghiệp một cách nhanh chóng, chính
xác.
1.2.2.5. Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)
Internet Banking là loại hình dịch vụ tương tự như HomE-Banking, tuy
nhiên xét về tính bảo mật, HomE-Banking có tính bảo mật cao hơn do đó mà
các dịch vụ được cung cấp thông qua Internet Banking là chưa nhiều và có giá
trị chưa lớn, bao gôm các dịch vụ như kiểm tra số dư tài khoản và số dư thẻ,
kiếm tra giao dịch, xem mức biếu phí dịch vụ và mức lãi suất...
1.2.3. Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự phát triển của khoa học công nghệ đang tác động đến tất cả các lĩnh
vực của nền kinh tế. Ngành ngân hàng cũng không nằm ngoài xu thế chung
đó. Ứng dụng khoa học công nghệ vào ngành ngân hàng đã mang lại bước
tiến to lớn trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng mà dịch vụ E-Banking

là một ví dụ tiêu biểu.
Dịch vụ E-Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử có tính tiện ích cao,
khách hàng chỉ cần quan hệ, giao dịch và thanh toán với ngân hàng qua mạng
Ngân hàng điện tử có ưu điểm là tiết kiệm được chi phí liên quan đến
các hoạt động giao dịch như chi phí tả lương cho nhân viên, thuê địa điểm,
chi phí thanh toán, chi phí kiểm đếm, chi phí đi lại... Bên cạnh đó, thông qua
các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách
hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển
nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền- hàng, qua đó,
đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống không thể làm
được. Đồng thời các dịch vụ này được thực hiên với với tốc độ nhanh, chính
xác hơn hẳn. Đặc biệt, ngân hàng điện tử có thể cung cấp dịch vụ chéo. Theo
đó, các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng
khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng
mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm,
đầu tư, chứng khoán... Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ
phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng,... đã thu hút và giữ khách hàng sử
dụng, quan hệ, giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống
của ngân hàng.
Ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương
mại, dịch vụ và du lịch của đất nước, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế
thương mại với khu vực và thế giới. Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt
động thương mại điện tử phát triển. Ưu điểm của ngân hàng điện tử là có khả
năng phục vụ khách hàng trên phạm vi rộng. Khách hàng có thể thực hiện
giao dịch 24/24 giờ trong ngày, với mọi khoảng cách về không gian, thời
gian. Chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt
hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh,
phòng giao dịch, chi phí quản lý... Đây là lợi thế rất lớn mang lại cho các
ngân hàng trong quá trình phát triển ngân hàng điện tử.

Thực hiện các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép các
ngân hàng thích ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trường, điều
chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với diễn biến của tình hình thị
trường; hạn chế rủi ro do biến động về giá cả của thị trường gây ra, mang lại
lợi ích cho ngân hàng và khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ của ngân hàng
điện tử. Đây là những lợi ích vượt trội so với ngân hàng truyền thống.
Ngoài ra, phát triển ngân hàng điện tử, cho phép các TCTD tiếp cận
nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại. Sự kết hợp hài hoà trong quá
trình phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống và một số dịch
vụ ngân hàng điện tử, sẽ cho phép các TCTD đa dạng hoá sản phẩm, tăng
doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt là nâng cao khả năng cạnh
tranh trong nền kinh tế hội nhập.
Những tiện ích mà E-Banking mang lại cũng như lợi thế cạnh tranh so
với các dịch vụ ngân hàng truyền thống đã tạo ra nhu cầu lớn từ phía khách
hàng cũng như mong muốn chủ quan của ngân hàng về việc phát triển, đa
dạng hóa các dịch vụ E-Banking cũng như gia tăng các dịch vụ tiện ích kèm
theo khác.
1.2.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển ngân hàng điện tử:
Để phát triển ngân hàng điện tử, những vấn đề cần phải được đề cập
đến bao gồm : Vốn, công nghệ, tính an toàn bảo mật và quản trị rủi ro.
1.2.4.1. Vấn đề về vốn:
Xây dựng và phát triển ngân hàng điện tử đòi hỏi nguồn vốn lớn để
phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị làm
việc,Chẳng hạn như chi phí cho việc lắp đặt và vận hành của một máy ATM
lên đến 70.000 usd/ năm còn chi phí lắp đặt một máy quẹt thẻ thanh toán tại
điểm bán hàng cũng gần 1000usd/chiếc. Ngoài ra còn cần đến các chi phí
khách như khoản chi đầu tư nghiên cứu và triển khai, phát triển các phần mền
ứng dụng sao cho các chương trình vừa dễ dử dụng đối với khách hàng mà lại
có thể đảm bảo sự an toàn và bảo mật cho cả hệ thống E-banking của ngân
hàng, chi cho đào tạo nguồn nhân lực... Qúa trình này phụ thuộc rất lớn vào

năng lực tài chính của mỗi TCTD. Đây là một trong khó khăn vướng mắc
hiện nay trong quá trình hiện đại hoá hoạt động ngân hàng, quá trình phát
triển các dịch vụ của E-Banking. Bên cạnh đó việc lựa chọn công nghệ, phần
mềm ứng dụng cũng có tính quyết định đến hiệu quả hoạt động của E-
Banking.
1.2.4.2. Vấn đề về công nghệ
Lựa chọn công nghệ và phần mềm ứng dụng có tính quyết định đến
hiệu quả hoạt động của ngân hàng điện tử. Việc lựa chọn công nghệ nào
không chỉ phụ thuộc vào chi phí cần cho công nghệ đó mà còn phải tính đến
sự tương thích giữa phần mềm, công nghệ mới nhập về với hệ thống Core-
banking mà ngân hàng hiện đang sử dụng.
Việc phát triển công nghệ cho E-Banking có những lợi thế là công nghệ
hiện nay đang ở trong thời kì phát triển thần tốc, các công nghệ mới được
nghiên cứu và ứng dụng trong rất nhiều nên các công nghệ ngày càng hiện địa
và hiệu quả hơn trong việc phát triển E-Banking, tuy nhiên để sử dụng được
công nghệ đó và sử dụng nó có phù hợp với mục tiêu của ngân hàng hay
không, cân nhắc với các chi phí ngân hàng phải bỏ ra là có đạt hiệu quả kinh
tế hay không.
Vào tháng 12/2007 thành phố Hồ Chí Minh đã tổ chức triển lãm “E-
Banking tại Thành phố Hồ Chí Minh”, một số công nghệ mới đã được giới
thiệu. Rất nhiều công nghệ mới đang được các ngân hàng cân nhắc để triển
khai. Tuy nhiên một trong những yếu tố dẫn tới thành công của ngành tài
chính ngân hàng là xây dựng được một kiến trúc ứng dụng công nghệ thông
tin đảm bảo tính bảo mật, ổn định và tính mở, để không chỉ tích hợp các hệ
thống sẵn có của mình, mà còn có thể tương tác tốt với các hệ thống của các
đối tác. Các tổ chức tài chính ngân hàng cần nhận thức được lợi ích của việc
triển khai phần mềm sao cho có thể tái sử dụng trong quá trình phát triển, đó
chính là mô hình kiến trúc hướng dịch vụ
1.2.4.3.Vấn đề an toàn bảo mật:
Khi triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử vấn đề an toàn và bảo mật

thông tin, bảo mật nguồn dữ liệu là vấn đề sống còn đến sự tồn tại và phát
triển của mỗi ngân hàng. Rủi ro lớn nhất trong hoạt động Ebanking là hệ
thống bị xâm phạm, bị giả mạo, lừa đảo trong thanh toán, chi trả. Vấn đề này
phụ thuộc rất lớn vào các giải pháp công nghệ, giải pháp kỹ thuật, các chương
trình phần mềm về mã khoá, chữ ký điện tử, cũng như hệ thống pháp lý về
hoạt động của Ebanking.
Vai trò quan trọng của bảo mật ngân hàng điện tử trong môi trường
web, sự cần thiết phải Đảm bảo tính liên tục trong kinh doanh, các giải pháp
bảo mật cho các hệ thống công nghệ ngân hàng đã được các tập đoàn công
nghệ hàng đầu như Lumension Security, Check Point Software Technologies
Ltd, Singapore,... cung cấp cho các hệ thống ngân hàng hàng đầu trên thế giới
hiện cũng đang triển khai hoạt động của mình tại Việt Nam.
1.4.4.Vấn đề quản trị và phòng ngừa rủi ro
Vấn đề quản trị và phòng ngừa rủi ro, phải gắn liền với quá trình phát
triển các hoạt động của E-banking, là quá trình đổi mới phương pháp quản lý,
quản trị ngân hàng, hệ thống bộ máy tổ chức và cơ cấu hoạt động, hệ thống
quản trị rủi ro, kiểm soát và các biện pháp phòng ngừa. Các TCTD cần phân
tích, xem xét các mô hình E-banking đã và đang phát triển của một số nước
trên thế giới, để học tập tham khảo và xây dựng hệ thống quản trị E-banking
phù hợp với thông lệ quốc tế và pháp luật Việt Nam, đảm bảo hoạt động lành
mạnh phát triển bền vững, an toàn và hiệu quả.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.
Ngân hàng Ngoại Thương được chính thức thành lập vào ngày mùng 1
tháng 4 năm 1963 theo quyết định số 115/CP do Hội đồng Chính phủ ban
hành ngày 30 tháng 10 năm 1962 trên cơ sở tách ra từ Cục quản lý Ngoại hối
trực thuộc Ngân hàng Trung ương (nay là NHNN). Theo Quyết định nói trên,
VCB đóng vai trò là ngân hàng chuyên doanh đầu tiên và duy nhất của Việt

Nam tại thời điểm đó hoạt động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại bao gồm cho
vay tài trợ xuất nhập khẩu và các dịch vụ kinh tế đối ngoại khác (vận tải, bảo
hiểm...), thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, quản lý vốn ngoại tệ gửi
tại các ngân hàng nước ngoài, làm đại lý cho Chính phủ trong các quan hệ
thanh toán, vay nợ, viện trợ với các nước xã hội chủ nghĩa (cũ).
Ngày 14 tháng 11 năm 1990, VCB chính thức chuyển từ một ngân hàng
chuyên doanh, độc quyền trong hoạt động kinh tế đối ngoại sang một NHTM
NN hoạt động đa năng theo Quyết định số 403-CT ngày 14 tháng 11 năm
1990 của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng.
Ngày 21 tháng 09 năm 1996, Thống đốc NHNN ra Quyết định số 286/
QĐ-NH5 về việc thành lập lại VCB trên cơ sở Quyết định số 68/QĐ-NH5
ngày 27 tháng 3 năm 1993 của Thống đốc NHNN. Theo đó, VCB được hoạt
động theo mô hình Tổng công ty 90, 91 quy định tại Quyết định số 90/QĐ-
TTg ngày 07 tháng 03 năm 1994 của Thủ tướng Chính phủ với tên giao dịch
quốc tế: Bank for Foreign Trade of Viet Nam, tên viết tắt là Vietcombank,có
trụ sở chính tại tòa nhà Vietcombank 189 Trần Quang khải.
VCB là một trong những ngân hàng hàng đầu của Việt Nam hiện này
và được các tổ chức quốc tế đánh giá cao.Năm 2003, VCB được tạp chí
EUROMONEY bình chọn là ngân hàng tốt nhất năm 2003 tại Việt Nam.Năm
2004, VCB được tạp chí The Banker bình chọn là "Ngân hàng tốt nhất Việt
Nam" năm thứ 5 liên tiếp.Năm 2007, VCB được bầu chọn là "Ngân hàng
cung cấp dịch vụ ngoại hối cho doanh nghiệp tốt nhất năm 2007" do tạp chí
Asia Money bình chọn. Ngoài ra, VCB cũng nhiều lần được trao tặng các giải
thưởng uy tín trong nước như giả thưởng Sao khuê năm 2005 và gải thưởng
“Thương hiệu mạnh Việt Nam” năm 2006.
Sau 45 năm, VCB đã trở thành một hệ thống vững mạnh bao gồm:
- 01 Sở giao dịch, 58 chi nhánh và 87 Phòng giao dịch trên toàn quốc
- Công ty con ở trong nước bao gồm Công ty Cho thuê Tài chính
Vietcombank - VCB Leasing, Công ty TNHH Chứng khoán
Vietcombank –VCBS, Công ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản

Vietcombank - VCB AMC, Công ty TNHH Cao ốc Vietcombank
198 -VCB Tower.
- 1 Công ty con ở nước ngoài: Công ty Tài chính Việt Nam –
Vinafico Hongkong.
- 2 Văn phòng đại diện tại Singapore và Paris.
- 3 Công ty liên doanh (Công ty Quản lý Quỹ Vietcombank – VCBF,
Ngân hàng Liên doanh ShinhanVina, Công ty Liên doanh TNHH
Vietcombank – Bonday - Bến Thành).
Hoạt động của VCB còn được Sự hỗ trợ của mạng lưới các ngân hàng
đại lý lên tới con số 1300 tại 90 quốc gia và vùng lãnh thổ.
Năm 2008, với sự thay đổi về cơ cấu sở hữu, chuyển từ một ngân hàng
thương mại quốc doanh thành một ngân hàng cổ phần, VCB sẽ đạt được
những bước tiến trong việc quản trị ngân hàng hiện địa theo hướng quốc tế
hóa, đầu tư vào công nghệ ngân hàng mở rộng các loại hình kinh doanh, phát
triển các sản phầm và dịch vụ ngân hàng nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn,
hướng đến mục tiêu là trở thành một tập đoàn tài chính đa năng hàng đầu của
khu vực trong giai đoạn 2015-2020.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức
Theo điều lệ của VCB,cơ cấu tổ chức của VCB bao gồm:
- Hội đồng quản trị: là cơ quan quản lý cao nhất của VCB, nhiệm kì của
hội đồng quản trị là 05 năm. Hội đồng quản trị gồm có 07 thành viên, trong
đó có chủ tịch hội đồng quản trị, 01 thành viên hội đồng quản trị kiêm tổng
giám đốc, 01 thành viên hội đồng quản trị kiêm trưởng ban kiểm soát.
- Ban kiểm soát: thực thi chức năng kiểm toán và kiểm soát nội bộ. Ban
kiểm soát gồm có 6 thành viên, trong đó có 01 trưởng ban, 03 thành viên
chuyên trách và 02 thành viên kiêm nhiệm (một thành viên do bộ trưởng bộ
tài chính giới thiệu, một thành viên do thống đốc NHNN giới thiệu).
- Tổng giám đốc, ban điều hành và bộ máy giúp việc: tổng giám đốc là
đại diện theo pháp luật của VCB, là người chịu trách nhiệm trước hội đồng
quản trị, trước pháp luật về việc điều hành hoạt động hàng ngày theo nhiệm

vụ, quyền hạn quy định. Giúp việc cho tổng giám đốc là các phó tổng giám
đốc, kế toán trưởng và bộ máy các phòng ban chuyên môn, nghiệp vụ.