quy trình tác nghiệp “quản lý mua vé máy bay điện tử của tổng công ty hàng không việt nam

QUY TRÌNH TÁC NGHIỆP “QUẢN LÝ MUA VÉ MÁY BAY ĐIỆN TỬ
CỦA TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM
1.1 Giới thiệu chung về quản trị hoạt động
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về quản trị hoạt động, tuy nhiên về cơ
bản: Quản trị hoạt động bao gồm tất cả các nhiệm vụ liên quan đến việc quản trị
các yếu tố đầu vào, tổ chức, phối hợp các yếu tố đó nhằm chuyển hóa chúng
thành các sản phẩm vật chất hoặc dịch vụ với hiệu quả cao nhất.
Để tạo ra sản phẩm và dịch vụ các doanh nghiệp đều phải thực hiện 3
chức năng cơ bản: Marketing, sản xuất và tài chính. Các nhà quản trị Marketing
chịu trách nhiệm tạo ra nhu cầu cho sản phẩm và dịch vụ của tổ chức. Các nhà
quản trị tài chính chịu trách nhiệm về việc đạt được mục tiêu tài chính của
doanh nghiệp. Các doanh nghiệp không thể thành công khi không thực hiện
đồng bộ các chức năng tài chính, Marketing và sản xuất. Không quản trị sản
xuất tốt thì không có sản phẩm hoặc dịch vụ tốt; không có Marketing thì sản
phẩm hoặc dịch vụ cung ứng không nhiều; không có quản trị tài chính thì các
thất bại về tài chính sẽ diễn ra. Mỗi chức năng hoạt động một cách độc lập để
đạt được mục tiêu riêng của mình đồng thời cũng phải làm việc cùng nhau để
đạt được mục tiêu chung cho tổ chức về lợi ích, sự tồn tại và tăng trưởng trong
một điều kiện kinh doanh năng động.
Do đó có thể nói rằng quản trị hoạt động có tầm quan trọng đặc biệt trong
hoạt động của doanh nghiệp. Nếu quản trị tốt, ứng dụng các phương pháp quản
trị khoa học thì sẽ tạo khả năng sinh lợi lớn cho doanh nghiệp. Ngược lại nếu
quản trị xấu sẽ làm cho doanh nghiệp thua lỗ, thậm chí có thể bị phá sản.
1.2 Ví dụ về quy trình tác nghiệp “quản lý mua vé máy bay điện tử
của tổng công ty hàng không Việt Nam”
a. Mô tả quy trình
Cùng với sự phát triển của thương mại điện tử và thanh toán điện tử, việc
sử dụng internet và các dịch vụ thanh toán hiện đại của các ngân hàng đã trở
nên ngày càng phổ biến đối với người tiêu dùng. Nhằm tiết kiệm thời gian, chi
phí đi lại và phục vụ một các rộng khắp nhu cầu của người tiêu dùng, tổng công

ty hàng không Việt Nam đã áp dụng hình thức mua vé máy bay điện tử và thanh
toán giá vé qua các dịch vụ ATM, Visa, Internet banking của các ngân hàng.
Một trong những ưu điểm nổi bật nhất của dịch vụ trên đó là phục vụ tốt
hơn nhu cầu của hành khách, giúp hành khách tiết kiệm thời gian và chi phí đi
lại để đặt vé máy bay. Hệ thống vé điện tử và thanh toán trực tuyến cũng giúp
Vietnam Airlines tiết kiệm được một lượng lớn chi phí quản lý và giấy tờ không
cần thiết. Tuy nhiên để dịch vụ trên hoạt động hiệu quả Vietnam Airlines cần có
quy trình tác nghiệp khoa học, chặt chẽ vừa giúp hành khách dễ dàng sử dụng
lại đảm bảo an ninh, an toàn trong quản lý thanh toán. Quy trình này cần có sự
hợp tác chặt chẽ của nhiều bộ phận, như đã nêu trong phần giới thiệu về quản trị
hoạt động bên trên. Sau đây là một phần quy trình tác nghiệp nhằm quản lý
chương trình mua vé và thanh toán trực tuyến của hành khách khi sử dụng dịch
vụ đặt vé điện tử.
Quy trình tác nghiệp của hoạt động đặt vé điện tử cần đảm bản sự đơn
giản, dễ vận hàng đồng thời vẫn giữ được tính chính xác về thông tin cũng như
hạn chế các rủi ro trong quá trình nhận thanh toán qua thẻ Visa hay internet
banking. Để thực hiện được quy trình này trước tiên Vietnam Airlines cần có sự
hợp tác với các ngân hàng trong và ngoài nước, qua đó hành khách có thể sử
dụng dịch vụ của các ngân hàng này để thanh toán cước phí vận chuyển.
Toàn bộ quy trình đặt vé, xác nhận vé và thanh toán của khách hàng được
mô tả khái quát qua sơ đồ sau:

Hình 1.1: Quy trình đặt vé và thanh toán điện tử cho các hành khách của
Vietnam Airlines


Bước 1: Trước hết khách hàng cần một chiếc máy tính có kết nối
internet, thẻ tính dụng (VISA hoặc MasterCard) hoặc một trong các thẻ ATM
nội địa gồm Vietcombank Connect24, Techcombank F@st Access, Eximbank VTop, Vietinbank E-Partners, hoặc VIB Values Platinum. Ngoài ra, thẻ tín dụng

phải được đăng ký giao dịch trực tuyến với ngân hàng phát hành thẻ. Khi giao
dịch bằng thẻ ATM nội địa, nếu ngân hàng gửi mật khẩu để giao dịch (OTP)
bằng SMS, bạn phải có điện thoại để nhận mật khẩu.
Bước 2: Đăng nhập vào website; chọn địa điểm và ngôn ngữ: nên chọn
địa điểm là Việt Nam để có thể lựa chọn hình thức thanh toán bằng thẻ ATM nội
địa; chọn mua vé trực tuyến; chọn điểm khởi hành, điểm đến, ngày đi, ngày về;
chọn loại giá vé.
Bước 3: Sau khi nhận được thông tin từ khách hàng hệ thống của Vietnam
Airlines sẽ tự động cập nhật để kiểm tra tính hợp lệ của vé cần đặt, tính hợp lệ
của hình thức thanh toán mà hành khách lựa chọn và gửi email cho khách hàng.
Bước 4: Vé mua trực tuyến đều là vé điện tử nên khách hàng sẽ nhận
được email xác nhận tính hợp lệ của giao dịch đã chọn. Khách hàng cũng cần
thông tin lại khi có sai sót, nhầm lẫn trên vé điện tử so với yêu cầu của mình.
Bước 5: Khi không còn sai sót gì về thông tin trên vé điện tử khách hàng
sẽ xác nhận và thanh toán chậm nhất sau 1 ngày để vé điện tử được hợp lệ hoàn
toàn.
Bước 6: Vì lý do an toàn và phòng chống các giao dịch giả mạo, các giao
dịch bằng thẻ tín dụng sẽ phải xác thực thẻ, chủ thẻ xuất trình thẻ tín dụng đã
dùng để mua vé tại các phòng vé, hoặc tại các đầu sân bay để tiến hành xác thực
cho giao dịch trước khi hành khách được chấp nhận vận chuyển.
b. Những nhược điểm và biện pháp khắc phục
Quy trình tác nghiệp nhằm cung cấp dịch vụ mua vé và thanh toán điện tử
là một quy trình phổ biến của hầu hết các quốc gia trên thế giới. Quy trình trên
thực sự đã mang lại nhiều lợi ích được người tiêu dùng và các hãng hàng không
chứng nhận. Tuy nhiên, để áp dụng quy trình trên vào thực tế hoạt động của Việt
Nam thì còn nhiều bất cập mà chúng ta cần giải quyết.


Thứ nhất: Khi thanh toán qua các dịch vụ ngân hàng như: Visa, Internet
banking khách khàng không thể lấy được hóa đơn đỏ của hãng hàng không. Đối

với các khách hàng cần hóa đơn để xuất trình với cơ quan mình đang công tác
thì phải đến tận các điểm bán vé, xuất trình vé và nhận hóa đơn. Để giảm thiểu
khó khăn cho khách hàng, quy trình nên bổ sung chức năng vận chuyển hóa đơn
(trong trường hợp khách hàng yêu cầu) tới địa điểm khách hàng đã xác nhận.
Thứ hai: Hệ thống xử lý thông tin cần được nâng cấp để đảm bảo tính bảo
mật và chính xác tối đa tránh gây phiền hà cho hành khách trong trường hợp họ
không nhận được email xác nhận đặt vé hay có sự sai lệch trong thông tin đặt
vé.
Thứ ba: Cước phí cho hình thức thanh toán trực tuyến vẫn là nỗi e ngại
của một số hành khách. Vietnam Airlines cũng có thể thương lượng với các
ngân hàng để giảm thiểu khoản chi phí này tạo điều kiện thu hút nhiều hơn hành
khách sử dụng dịch vụ nói trên.
Quy trình tác nghiệp của dịch vụ vé điện tử và thanh toán điện tử ngày
nay ngày càng trở nên phổ biến. Để hình thức trên thực sự đến với khách hàng,
chiếm lĩnh lòng tin của khách hàng đội ngũ quản lý của tổng công ty hàng
không Việt Nam cần nỗ lực hơn nữa nhằm phối hợp hoạt động của các bộ phận
nhằm đưa quy trình tác nghiệp trên hoạt động hiệu quả và mang lại nhiều lợi ích
hơn cho công ty.
Câu 2: Theo anh/chị những nội dung nào trong môn học Quản trị Tác
nghiệp này là có thể áp dụng vào công việc của anh/chị hoặc của doanh nghiệp
anh/chị hiện nay? Anh/chị dự định sẽ áp dụng những kiến thức đó vào những
hoạt động gì và sẽ áp dụng như thế nào?
Trả lời:
Quản trị tác nghiệp bao gồm nhiều khâu khác nhau từ khâu phát triển sản
phẩm mới đến đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng, thu vốn và tái đầu tư. Một
trong những nội dung quan trọng của quản trị tác nghiệp đó là phát triển sản
phẩm mới. Khi mà thị trường và nhu cầu của người tiêu dùng luôn biến đổi thì


việc phát triển sản phẩm, dịch vụ mới ngày càng trở nên quan trọng đối với mỗi

công ty, doanh nghiệp.
Ý nghĩ về một sản phẩm hay dịch vụ có thể bắt đầu từ nhiều nguồn:
khách hàng, nhà quản lý, nhân viên tiếp thị hay từ ngành cơ khí. Các công ty
lớn thường có bộ phận nghiên cứu vàphát triển sản phẩm chính thức. Bộ phận
này thực hiện các công việc sau: Tiến hành những nghiên cứu cơ bản (những
kiến thức khoa học tổng quát với mục tiêu phi thương mại). Sự nổ lực được
hướng trước hết vào việc tìm hiểu những qui luật của tự nhiên hay nghiên cứu
các các lý thuyết đã được công nhận với mục đích phát triển sản phẩm mới.
Phương hướng hoạt động không được xác định trước, mà chỉ được xác
định trong quá trình công việc tiến triển và con đường tiếp tục nghiên cứu sẽ tự
nó hiện ra. Lĩnh vực nghiên cứu cơ bản thường đem lại những “bước đột phá”
được công nhận bằng những giải thưởng lớn như giải Nobel. Tiến hành các
nghiên cứu ứng dụng (các kiến thức tổng quát về mục tiêu thương mại). Nghiên
cứu ứng dụng thường sử dụng những kết quả nghiên cứu cơ bản. Trong bất kỳ
trường hợp nào, những nỗ lực nghiên cứu ứng dụng muốn thành công đểu cần
đến một kho tàng mênh mông những phát kiến nghiên cứu cơ bản. Không thể
giải quyết thành công một vấn đề thực tiễn bằng sự may rủi, mà phải bằng nỗ
lực nghiên cứu, dù là nghiên cứu cơ bản hay nghiên cứu ứng dụng, đều phải coi
trọng việc tìm kiếm một cách có hệ thống các giải pháp. Tiến hành thiết kế và
phát triển sản phẩm mới hay dịch vụ mới cùng qui trình sản xuất.
Với mục tiêu là đảm bảo cho công ty luôn thịnh vượng bằng cách tìm ra
những ý tưởng về sảnphẩm mới có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện tại
và tương lai.
Đối với tổng công ty hàng không Việt Nam việc phát triển các sản phẩm
mới ngày càng trở nên cấp thiết đối với việc duy trì, mở rộng hoạt động của
công ty. Kể từ sau khi Việt Nam gia nhập WTO, sự giao lưu kinh tế với các
nước thành viên ngày càng mở rộng. Nhiều hãng hàng không của các quốc gia
khách nhau đã thâm nhập vào thị trường Việt Nam như: Hồng Kong, Thái Lan,
Singapore… Sức cạnh tranh trên thị trường hàng không ngày một gay gắt. Cùng

với đó là sự phát triển vượt bậc của kinh tế thị trường và thời đại công nghệ
thông tin việc cung cấp các sản phẩm hấp dẫn hơn, thuận tiện hơn cho hành
khách ngày càng cấp thiết. Nhằm thích nghi với môi trường mới, Vietnam
Airlines không ngừng đưa ra các sản phẩm, dịch vụ mới lạ thu hút khách hàng.
Các sản phẩm, dịch vụ mới có thể kể ra: Vé điện tử, thanh toán trực tuyến, kết
hợp với các điểm du lịch để tổ chức chọn gói các tuar du lịch trong và ngoài
nước, vận chuyển hàng nhạy cảm (camera, điện thoại, đồ điện tử…). Từ lý
thuyết của quản trị tác nghiệp về phát triển sản phẩm mới, nhận định nhu cầu
mới sẽ giúp ban lãnh đạo công ty cũng như toàn bộ cán bộ công nhân viên
không ngừng sáng tạo để nắm bắt những cơ hội mới cũng như tạo ra xu thế mới
để luôn là hãng hàng không dẫn đầu với dịch vụ tốt nhất, sản phẩm hoàn hảo
nhất trên thị trường Việt Nam.