Phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ e 0168nnn

KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
BỘ MƠN: MARKETING NGÂN HÀNG

BÀI TẬP CÁ NHÂN
Đề tài: Phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ E-Banking tại
Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế

Họ tên: Trương Thị Mỹ Lệ
SBD: 31

Huế, ngày 7 tháng 12 năm 2018


Đặt vấn đề
Nước ta có hơn 95 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng song tỉ
lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng vẫn còn hạn chế. Phát triển dịch
vụ ngân hàng đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các ngân hàng
thương mại. Việc áp dụng marketing vào hoạt động kinh doanh, đặc biệt là
marketing đối với các loại dịch vụ ngân hàng dần trở thành yếu tố quan
trọng cho sự tồn tại, phát triển trong thời điểm hiện nay. Ngày nay, sự phát
triển của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, ngành
điện tử- tin học, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế-xã
hội, trong đó có lĩnh vực ngân hàng.
Đứng trước yêu cầu đó ngân hàng đã cho ra nhiều dịch vụ mới: dịch vụ
ngân hàng qua điện thoại sử dụng mã cá nhân, hoặc nhận dạng giọng nói,
dịch vụ ngân hàng qua mạng internet, khách hàng chỉ cần một máy tính cá
nhân nối mạng internet là có thể giao dịch với ngân hàng mà không cần phải
trực tiếp đến ngân hàng. Đó chính là hình thức của một loại ngân hàng mới,
ngân hàng điện tử hay còn gọi là e-banking. Sự ra đời của dịch vụ e-banking
là một bước tiến vượt bậc trong hoạt động thanh tốn thơng qua ngân hàng
với nhiều tiện ích, tính năng vượt trội và văn minh trong thanh toán. Tuy

nhiên, bên cạnh kết quả đạt được, dịch vụ e-banking vẫn còn một số hạn chế
như: Tính cạnh tranh và phổ biến chưa cao, các giao dịch còn hạn chế, chưa
được triển khai rộng rãi…
Xuất phát từ thực tiễn đó, em đã quyết định chọn đề tài “ Phân tích
thực trạng cung cấp dịch vụ E-Banking tại ngân hàng Techcombank chi
nhánh Huế” để có thể đi sâu tìm hiểu quy trình cung cấp dịch vụ e-banking
tại ngân hàng Techcombank mà cụ thể là đi sâu phân tích quy trình của các
dịch vụ internet banking, home banking, sms banking và mobile banking,
phone banking. Thông qua bài tập cá nhân này, em mong muốn đưa ra một
cái nhìn khái quát về quy trình cung cấp dịch vụ e-banking và đặc biệt là ở
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương (Techcombank), từ đó tìm ra các giải pháp
chiến lược cho sự phát triển của e-banking tại Techcombank.
II.
Phân tích
1. Giới thiệu khái quá về ngân hàng Techcombank
1.1 Lịch sử hình thành ngân hàng Techcombank
- Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, thường được biết
đến với tên gọi Techcombank hiện là một trong những ngân hàng thương
mại cổ phần lớn nhất Việt Nam. Kể từ khi thành lập vào ngày 27/9/1993
với số vốn ban đầu chỉ có 20 tỷ đồng, Techcombank đã không ngừng phát
triển mạnh mẽ với thành tích kinh doanh xuất sắc và được nhiều lần ghi
I.


-

-

nhận là một tổ chức tài chính uy tín với danh hiệu Ngân hàng tốt nhất
Việt Nam. Ngày nay, cùng với sự hỗ trợ của cổ đông chiến lược HSBC,

Techcombank đang có một nền tảng tài chính ổn định và vững mạnh với
tổng tài sản đạt trên 158.897 tỷ đồng (tính đến hết năm 2013)
Techcombank cũng sở hữu một mạng lưới dịch vụ đa dạng và rộng khắp
với 315 chi nhánh và 1229 máy ATM trên toàn quốc cùng với hệ thống
công nghệ ngân hàng tiên tiến bậc nhất.
Techcombank chi nhánh Huế được thành lập vào ngày 24/4/2007. Qua
gần 11 năm hoạt động chi nhánh Huế đã phát triển được 2 phòng giao
dịch trực thuộc chi nhánh Huế bao gồm: Techcombank Đống Đa (Số 91
Trần Hưng Đạo, Phường Phú Hòa, TP. Huế), Techcombank Huế (24 Lý
Thường Kiệt, Thành phố Huế)
1.2 Các sản phẩm chính của ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế
- Huy động vốn ngắn trung và dài hạn (nhận tiền gửi của khách hàng)
bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng theo các hình thức gửi tiết
kiệm, tiền gửi thanh toán, chứng chỉ tiền gửi.
- Sử dụng vốn: tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư, nhận vốn từ các tổ chức
tín dụng trong và ngồi nước, bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng
- Cho vay ngắn trung và dài hạn, chiết khấu thương phiếu, công trái
và giấy tờ có giá.
- Đầu tư vào chứng khốn và các tổ chức kinh tế, làm dịch vụ thanh
toán giữa khách hàng, lưu kí, tư vấn tài chính doanh nghiệp và bảo
lãnh phát hành.
- Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc.
- Cung cấp các dịch vụ về đầu tư, quản lý nợ và khai thác tài sản, cho
thuê tài chính
- Dịch vụ khá
1.3 Sơ đồ tổ chức
Ban Giám Đốc

Phòng kinh doanh
2.

-

P dịch vụ khách hàng

Bộ phận văn phịng

Thực trạng, quy trình cung cấp dịch vụ e-banking tại Techcombank
2.1 Khái quát dịch vụ e-banking
PGD
Ba hàng điện tử e-banking hiểu theo nghĩa trực quan đó là một
DịchĐông
vụ ngân
PGD Huế
loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện mà không phải dến


-

-

-

quầy giao dịch gặp nhân viên khách hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn,
e-banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể
tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua
phương tiện điện tử.
Đặc điểm của dịch vụ e- banking:
 Các loại hình dịch vụ e-banking rất đa dạng và phong phú.
 Đây là hình thức khách hàng tự phục vụ
 Dịch vụ E- Banking cho phép khách hàng thực hiện yêu cầu một

cách chính xác và tức thời
2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ e-banking tại Techcombank
a. Internet banking
Dịch vụ Internet banking là dịch vụ cho phép khách hàng có thể thực
hiện truy vấn thơng tin trên tài khoản của mình, theo dõi các giao dịch tài
khoản và in sổ phụ kế tốn của mình bằng cách truy cập vào địa chỉ
website của ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ
thời điểm nào
Quy trình cung cấp dịch vụ internet banking:
Bước 1: Tiếp cận dịch vụ
 Nhân viên ngân hàng giới thiệu dịch vụ đến khách hàng
hoặc khách hàng tự tiếp cận dịch vụ thông qua các kênh
thông tin khác trên các trang web..
 Khách hàng đăng ký tài khoản sử dụng dịch vụ internet
banking bằng cách nhiều hình thức khác nhau: đăng ký trực
tuyến hoặc đến ngân hàng.
 Ngân hàng cung cấp cho khách hàng tên truy cập và mật
khẩu ban đầu.

Bước 2: Khách hàng mở tài khoản tại Techcombank được cung cấp mã số
truy nhập và mật khẩu (mật khẩu có thể thay đổi sau khi khách hàng đăng nhập vào
hệ thống dịch vụ).
Bước 3: Khách hàng sử dụng máy tính có kết nối Internet để truy cập vào
trang web www.techcombank.com.vn. Khách hàng dùng mã số truy nhập để đăng
nhập vào hệ thống.
Bước 4: Khách hàng thực hiện các yêu cầu truy xuất thơng tin. Quy trình
cung cấp dịch vụ Internet banking của Techcombank khơng khác nhiều so với quy
trình cung cấp dịch vụ tại các ngân hàng khác trên thế giới.
b.

Home banking


Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho
phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân
hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phịng cơng ty mà
khơng cần đến ngân hàng. Khác với dịch vụ internetbanking, dịch vụ
home banking yêu cầu khách hàng phải đăng ký các máy tính sử dụng
dịch vụ với ngân hàng. Khách hàng chỉ sử dụng được dịch vụ home
banking tại các máy đã đăng ký.
- Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng
dịch vụ Home banking gồm các bước cơ bản sau đây:
Bước 1: Tiếp cận dịch vụ Home banking.
Bước 2: Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ home banking với
Techcombank bằng cách ký hợp đồng sử dụng tại các phòng giao
dịch của Techcombank hoặc có thể đăng ký trực tuyến.
Bước 3: Đăng ký chữ ký điện tử
 Khách hàng đăng ký chữ ký điện tử. Techcombank sẽ có
nhân viên hỗ trợ kỹ thuật giúp đỡ khách hàng đăng ký chữ kí
điện tử nếu khách hàng có yêu cầu.
 Khách hàng khai bao chữ kí điện tử đã có với Techcombank
Bước 4: Khách hàng có thể truy cập vào trang web
. Để truy cập được vào trang web
khách hàng phải thiết lập kết nối mạng riêng ảo đến hệ thống của ngân hàng.
Techcombank sẽ có nhân viên hỗ trợ kỹ thuật để giúp đỡ khách hàng thực hiện
quá trình kết nối đến hệ thống. Khách hàng đăng nhập vào hệ thống bằng tên
truy nhập và mật khẩu được cung cấp.
-

Bước 5: Khách hàng tiến hành soạn các lệnh giao dịch theo mẫu

của Techcombank

Sms banking
SMS banking là 1 dịch vụ nằm trong mobile banking nhằm cung cấp các
cách thức giao dịch, truy vấn tài khoản thông qua các tin nhắn dạng SMS
– Short message service. Trong phương thức này, khách hàng không cần
phải tiến hành cài đặt di động mà vẫn có thể sử dụng dịch vụ SMS
banking. Để sử dụng dịch vụ, khách hàng thực hiện các thao tác sau:
Bước 1: Đăng ký tài khoản sử dụng dịch vụ
 Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ SMS banking với
ngân hàng.
c.

-


Ngân hàng tiến hành kích hoạt dịch vụ SMS banking trên
tài khoản của khách hàng đã đăng ký.
Bước 2: Thực hiện giao dịch:
 Khách hàng soạn tin nhắn theo cú pháp [Mã dịch vụ]cách>[Mã giao dịch]<dấu cách>[Số tài khoản]
Bước 3:Xác nhận giao dịch:
 Ngân hàng gửi lại cho khách hàng 1 tin nhắn có mã số bí mật
nhằm u cầu khách hàng xác nhận lại. Tin nhắn này nhằm
mục đích thiết lập sự an toàn trong giao dịch. Chỉ các tin nhắn
thực hiện các giao dịch quan trọng như chuyển tiền, thanh
tốn, … mới cần xác nhận thơng tin giao dịch.
 Khi có tin nhắn u cầu xác nhận thơng tin giao dịch,
khách hàng soạn tin nhắn theo mẫu yêu cầu và gửi để xác
nhận thông tin giao dịch.

 Sau khi khách hàng xác nhận lại thông tin giao dịch, ngân
hàng tiến hành thực hiện các giao dịch đã được yêu cầu.
d. Mobile banking
Mobile banking là dịch vụ ngân hàng thông qua di động nhằm cung cấp
cho khách hàng khả năng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng thông qua
di động mọi lúc mọi nơi. Quy trình cung cấp dịch vụ mobile banking
tổng thể gồm 3 bước chính: Đăng kí sử dụng dịch vụ mobile banking do
các ngân hàng cung cấp, tải thực đơn điều khiển và thiết lập cấu hình để
sử dụng dịch vụ, sử dụng các dịch vụ thông qua mobile banking.
2.3 Thực trạng
Ở các nước tư bản phát triển, các điều kiện về vốn, cơ sở hạ tầng rất phát
triển, các nước này xây dựng cho mình hệ thống ngân hàng hùng hậu,
kinh nghiệm lâu đời, tiềm năng vốn lớn, cơ sở hạ tầng phát triển, hệ
thống pháp luật cũng đã hồn chỉnh là mơi trường thuận lợi và ổn định
cho dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động và phát triển. Ở Việt Nam, nền
kinh tế nói chung cịn phát triển chưa cao, chưa ổn định. Hệ thống pháp
luật, chính sách cịn thiếu đồng bộ, còn nhiều điều bất hợp lý cần sửa đổi,
bổ sung. Trong hoàn cảnh này, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương cần phải cố
gắng và nỗ lực rất nhiều để vươn lên, phát triển thành ngân hàng hàng
đầu trong nước và trong khu vực.
Việc triển khai dịch vụ e-banking của ngân hàng Kỹ Thương được thông
qua hàng loạt các sản phẩm, dịch vụ mới như internet banking, home
banking, mobile banking và sms banking mang lại sự thoải mái và tiện
ích cho khách hàng. Kỷ niệm 23 năm thành lập Techcombank (27/9/1993


-

-

-


-

1.

-

- 27/9/2016), Techcombank chính thức áp dụng chương trình 0 đồng ebanking, miễn phí giao dịch trực tuyến cho khách hàng cá nhân.Trong
buổi lễ cơng bố chương trình 0 đồng e-banking, đại diện Techcombank
cho biết, chương trình là kết quả của sự tận tâm, tìm tịi và sáng tạo
khơng ngừng của đội ngũ cán bộ nhân viên Techcombank. Mục đích của
chương trình là tối ưu hóa hệ thống cơng nghệ, nâng cao hiệu quả tồn
ngân hàng, từ đó đưa ra giải pháp giúp khách hàng thoải mái thực hiện
giao dịch mà khơng cần bận tâm về chi phí. Với 0 đồng e-banking,
Techcombank trở thành một trong những ngân hàng đầu tiên miễn phí
giao dịch trực tuyến cho khách hàng cá nhân ở Việt Nam, đem tới niềm
vui bất ngờ và lợi ích gia tăng cho hàng triệu khách hàng đang sử dụng
dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Những yếu tố này hứa hẹn một tương lai triển vọng cho việc mở rộng
dịch vụ ngân hàng. Số liệu của ngân hàng Techcombank cho thấy năm
2015, tốc độ tăng trưởng người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
(ebanking) của ngân hàng tăng 73% so với năm 2014, trong đó, lượng
khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ tăng 45%; lượng giao dịch
trung bình cũng tăng 25%, riêng giao dịch thanh tốn trực tuyến tăng vọt
42%. Mỗi ngày có hơn nghìn lượt khách hàng truy cập xem số dư tài
khoản và chi tiết giao dịch. Tính đến thời điểm này, Techcombank chưa
để xảy ra sai sót gì trong khâu cung cấp dịch vụ e banking, chưa có kiện
tụng gì. Chỉ những khách hàng mới, chưa sử dụng thì mới lo lắng đến

vấn đề bảo mật của e -banking còn tất cả những khách hàng đang sử dụng
thì Techcombank chưa nhận được phản ánh nào. Nếu trước đây khách
hàng đến với Techcombank vì các dịch vụ ngân hàng, tài chính sau đó
mới sử dụng e-banking thì hiện nay đã có những khách hàng đến với
Techcombank vì homebanking, sau đó mới sử dụng các dịch vụ khác.
III.
Đánh giá
Ưu điểm
Ngân hàng điện tử đã tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ tuyệt vời, đáp ứng
được những yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng. Dịch vụ ebanking mang lại rất nhiều tác động tích cực không chỉ với khách hàng
mà ngay cả với hệ thống ngân hàng, đối với nhà nước. Cụ thể là:
a. Đối với ngân hàng
Tiết kiệm chi phí : E-banking giúp các ngân hàng tiết kiệm nhiều chi phí,
do phải thuê nhân viên và đầu tư cho mặt bằng, cũng như trang thiết bị.
Nhờ áp dụng công nghệ cao mà các ngân hàng đã giảm được một lượng
đáng kể các nhân viên đặc biệt là các nhân viên làm việc không hiệu quả.


-

-

-

-

Đồng thời khách hàng và ngân hàng chỉ cần giao dịch với nhau qua mạng
Internet,mobile… thay vì phải đi đến ngân hàng và xếp hàng dài như
trước kia. Đó là yếu tố giúp giảm chi phí cho đầu tư vào mặt bằng và các
trang thiết bị khác như ghế ngồi, quạt, điều hịa, đèn, điện…Các yếu tố

này có tác động không nhỏ với việc tăng lợi nhuận cho công ty.
Tiết kiệm thời gian: Một nhân viên có thể thực hiện hàng ngàn giao dịch
chuyển khoản trong e-banking trong một ngày, trong khi làm theo cách
truyền thống thì chỉ thực hiện vài trăm cuộc giao dịch. Bên cạnh đó,
thơng qua các dịch vụ của ebanking, các lệnh về chi trả, nhờ thu của
khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ
chu chuyển nhanh thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi
tiền-hàng, qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thơng hàng hố, tiền tệ, nâng cao
hiệu quả sử dụng vốn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng
truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ebanking
Tăng sự cạnh tranh: Giao dịch điện tử là nhu cầu khơng thể thiếu đối với
ngành ngân hàng. Nó khẳng định khả năng về cơng nghệ và vị trí của
ngân hàng trong mắt khách hàng. Đặc biệt, e-banking có thể cung cấp
dịch vụ chéo. Theo đó, các ngân hàng có thể liên kết với các cơng ty bảo
hiểm, cơng ty chứng khốn, cơng ty tài chính khác để đưa ra các sản
phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ
liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khốn... Chính sự tiện ích
có được từ cơng nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ
mạng,... đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ, giao dịch với
ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng..
Ngoài ra, bằng việc sử dụng các dịch vụ của e-banking, các tổ chức tín
dụng có thể tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại. Sự kết
hợp hài hồ trong q trình phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng
truyền thống và một số dịch vụ ngân hàng điện tử, sẽ cho phép các tổ
chức tín dụng đa dạng hoá sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả
hoạt động. Đặc biệt e-banking giúp các ngân hàngngân hàng có thể thực
hiện được chiến lược tồn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh.
b. Đối với khách hàng
Cũng tương tự như đối với ngân hàng, e-banking đem lại rất nhiều lợi ích
cho khách hàng như:

Tiết kiệm thời gian và chi phí: hệ thống này giúp khách hàng tiết kiệm
được rất nhiều thời gian và tiền bạc. Chỉ cần đã đăng ký dịch vụ ebanking, thay vì đi đến tận nơi xếp hàng và chờ đợi, khách hàng chỉ cần


-

-

-

2.
-

-

-

ngồi tại chỗ, thực hiện một số thao tác là có thể giao dịch được với ngân
hàng và ngân hàng sẽ thực hiện yêu cầu của khách hàng chỉ trong ít phút.
Không những khách hàng tiết kiệm được nhiều chi phí đi lại mà những lo
lắng về kẹt xe, giấy tờ phức tạp khơng cịn là mối bận tâm của khách
hàng nữa. Thời gian tiết kiệm được họ có thể đầu tư nhiều hơn vào cơng
việc kinh doanh của mình. Hơn nữa, chi phí cho giao dịch của dịch vụ ebanking cũng thấp hơn các dịch vụ khác nhiều
Linh động: Có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi và doanh nghiệp có thể ra
lệnh mà khơng cần phải có mặt đồng thời kế tốn và chủ tài khoản tại
cơng ty. Không những thế, e-banking đã thực sự trở thành phương tiện hỗ
trợ đắc lực giúp các khách hàng có thể chủ động kiểm tra tình hình tài
chính của mình. Lãnh đạo đơn vị có thể ký duyệt các chứng từ giao dịch
mọi lúc mọi nơi, và cịn có thể giám sát ngay tức thì số dư tài khoản, giao
dịch phát sinh trên tài khoản của mình.

An tồn và bảo mật: Thêm một yếu tố nữa đảm bảo sự yên tâm cho khách
hàng là dữ liệu có tính an tồn cao vì được mã hóa trước khi gửi - nhận
nhờ cơng nghệ xác thực bằng chứng thực số.
Hơn nữa, khách hàng cũng có cơ hội làm quen miễn phí với thương mại
điện tử thơng qua một hình thức thanh tốn hiện đại để từng bước hội
nhập kinh tế quốc tế.
Nhược điểm
a. Đối với ngân hàng
Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin: rõ ràng để đầu tư vào các dịch vụ
ngân hàng điện tử thì các ngân hàng cần có một lượng vốn khá lớn. Đây
là điều mà không phải ngân hàng nào cũng có được. Vấn đề về hạ tầng
cơng nghệ thông tin hay cụ thể là vốn đầu tư luôn là vấn đề đầu tiên mà
các ngân hàng muốn phát triển dịch vụ này phải nghĩ tới.
Vấn đề về nhân lực: mặc dù việc sử dụng dịch vụ e-banking giúp ngân
hàng giảm một lượng đáng kể nhân lực song các ngân hàng lại phải đầu
tư nhiều hơn đến chất lượng của nguồn nhân lực của mình. Để có một đội
ngũ nhân viên có trình độ, có khả năng ứng dụng các loại cơng nghệ cao
thì các ngân hàng phải cử các nhân viên đi học, nâng cao thêm trình độ
đồng thời phải tuyển những nhân viên có trình độ cao, phải sử dụng các
chuyên gia về kỹ thuật. Điều này tất yếu dẫn đến chi phí cho những nhân
viên này không hề nhỏ.
Vấn đề bảo mật thông tin: bảo mật thông tin luôn là sự e ngại của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ e-banking. Để có thể lấy được lịng tin của
khách hàng, các ngân hàng khơng cịn cách nào khác là phải nâng cao


-

-

-

khả năng bảo mật được thông tin của khách hàng. Tuy nhiên điều này
không hề dễ. Ở trên thế giới hiện nay vấn đề bảo mật cũng đang vẫn còn
là một vấn đề đáng lo ngại.
b. Đối với khách hàng
Vấn đề bảo mật: đây luôn là lo ngại hàng đầu của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ e-banking. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không
nhỏ, khách hàng có thể bị mất mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào
mà mình chẳng hay biết do bị “Hacker” ăn cắp bằng cơng nghệ cao. Từ
đó tiền trong tài khoản của khách hàng bị mất mà không biết tại bản thân
mình nhầm lẫn hay tại ngân hàng. Đặc biệt là ở những nước đang phát
triển, do công nghệ chủ yếu là “nhập khẩu” nên sự chủ động nắm bắt
công nghệ không cao, việc phát hiện và bịt các “lỗ hổng” của phần mềm
mua từ nước ngoài chưa thể thực hiện được một cách đầy đủ, khả năng
lớn là phải mời chuyên gia, tốn kém và mất thời gian. Vius, sâu máy tính,
phần mềm gián điệp là những nguy cơ thường trực tấn công hệ thống qua
việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội phạm máy tính sử dụng
tấn công kiểu “từ chối dịch vụ” (DDoS) làm tê liệt website là rất có thể
xảy ra. Giao dịch bằng e-banking thì khách hàng sẽ phải lo ngại nhiều rủi
ro hơn so với giao dịch chứng từ truyền thống
Đầu tư về công nghệ: để tham gia được vào e-banking, khách hàng cần
phải có máy vi tính hay các phương tiện điện tử khác và phải mua dịch
vụ từ công ty dịch vụ, đây là khoản chi phí đầu tư ban đầu không nhỏ
IV.
Giải pháp
Từ những ưu điểm, nhược điểm trên chúng ta có thể đưa ra một số giải
pháp. Như chúng ta đã biết ngân hàng điện tử là một bước phát triển
không mới nhưng tất yếu cho tất cả các ngân hàng thương mại trong xu
thế hội nhập toàn cầu. Do vậy, để đi tắt, đón đầu và ứng dụng hiệu quả

dịch vụ ngân hàng điện tử, Techcombank nên thựchiện đồng bộ các giải
pháp sau:
Thứ nhất: Khi tung ra bất cứ một loại sản phẩm nào, thì marketing là một
vấn đề rất quan trọng. Nhờ có marketing mà khách hàng mới biết đến sản
phẩm và dịch vụ của mình. Marketing trên cơ sở học hỏi những kinh
nghiệm từ các ngân hàng hiện đại trên thế giới, Techcombank nên tiến
hành hoàn thiện, điều chỉnh phù hợp với hoạt động marketing của ngân
hàng mình. Techcombank cần mở rộng và nâng cao công tác đào tạo
chuyên viên về marketing ngân hàng. Bằng cách Techcombank có thể tổ
chức các buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm trong nội bộ ngân hàng, mời
các chuyên gia marketing giỏi về giảng dạy, cử cán bộ có kinh nghiệm về


-

-

-

-

marketing theo học những khóa đào tạo chuyên ngành marketing ngân
hàng ở nước ngoài.
Thứ hai: Vấn đề nhân lực. Để đội ngũ nhân lực đặc biệt là các nhân viên
ngân hàng tăng khả năng trong giao dịch điện tử, TCB cần có chính sách
đào tạo nâng cao trình độ của nhân viên một cách cụ thể. Thêm vào đó,
TCB cũng cần có chính sách đãi ngộ những nhân viên giỏi có năng lực
một cách thỏa đáng tránh để có thể giữ họ làm việc với với mình.
Thứ ba: Vấn đề về đăng nhập vào hệ thống đôi khi gây ra trở ngại cho
khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Để tăng cường khả

năng phục vụ, TCB cần phải khắc phục triệt để vấn đề này. Nguyên nhân
của vấn đề này là do hệ thống làm việc quá tải, để khắc phục vấn đề này,
TCB cần tiến hành nâng cấp hệ thống hợp lý. TCB có thể đưa thêm
server vào hoạt động để có thể thực hiện một số lượng lớn các giao dịch
trong cùng một thời điểm. Bên cạnh đó TCB cần nghiên cứu, nâng cấp
phần mềm hệ thống để có thể nâng cao khả năng phục vụ nhiều hơn. Đây
là các giải pháp về công nghệ, ngoài ra các nhân viên phụ trách kĩ thuật
cần phải tăng cường giám sát hệ thống, đảm bảo hệ thống luôn được hoạt
động tốt.
Thứ tư: Mobile banking. Để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ mobile
banking, TCB nên có các hình thức marketing về dịch vụ, giới thiệu tính
năng, lợi ích đến cho khách hàng, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ và
có sự hướng dẫn cụ thể cho loại hình dịch vụ này. Bên cạnh đó, tại Việt
Nam hiện nay, bộ bưu chính viễn thơng đang tiến hành triển khai dịch vụ
4G, tiến tới đưa dịch vụ di động 5G vào hoạt động. Do đó TCB nên nắm
bắt thị trường sớm. Đây là thị trường đầy tiềm năng cho loại hình dịch vụ
mobile banking. Để phát triển dịch vụ này, TCB cần nghiên cứu và tìm
hiểu các hệ thống của các ngân hàng trên thế giới đang áp dụng, lựa chọn
ra được một hệ thống thích hợp với cơ sở hạ tầng sẵn có. Ngồi ra cần
phải đầu tư vào nâng cấp công nghệ, đưa các cơng nghệ mới vào sử dụng
nhằm tăng tính bảo mật, chất lượng dịch vụ.
Thứ năm: Khả năng liên kết. Để khắc phục những khó khăn trong việc
liên kết với các đơn vị khác trong việc cung cấp các dịch vụ thanh tốn
hóa đơn thơng qua dịch vụ ngân hàng điện tử, TCB không thể thực hiện
ngay trong một thời gian ngắn. Việc này còn phụ thuộc nhiều vào cơ sở
hạ tầng của các đối tác. Do đó TCB cần lựa chọn các đối tác có cơ sở hạ
tầng về cơng nghệ thơng tin tương đối tốt, có thể đáp ứng được yêu cầu
của công việc như là các đơn vị cung cấp dịch vụ điện thoại: viettel,

vinaphone, mobifone, … Việc liên kết này sẽ tạo điều kiện thúc đẩy sự
phát triển của cả 2 phía.
- Thứ sáu: Khả năng cung cấp dịch vụ cao hơn. Để có thể cung cấp được
nhưng dịch vụ cao hơn, đáp ứng nhu cầu đa dạng và khắt khe của khách
hàng, TCB khơng cịn cách nào khác đó là phải đầu tư hơn nữa vào công
nghệ. Chỉ bằng cách này, TCB mới cung cấp cho khách hàng của mình
những dịch vụ chất lượng cao, tăng sức cạnh tranh và thu hút hơn nữa
khách hàng vào dịch vụ e banking.
V.
Kết luận
Xúc tiến ngân hàng điện tử là xu thế chung của thế giới trên con đường phát
triển nền kinh tế tri thức và hướng đến xã hội thông tin. Chấp nhận ngân
hàng điện tử là một sự tự nguyện có tính cam kết, dựa trên sự hiểu biết với
một quyết tâm cao để hội nhập và phát triển với thế giới và khu vực trước
bối cảnh tồn cầu hố và tự do hố thương mại đang diễn ra cực kỳ sơi động.
Trong sự nghiệp cơng nghiệp hố, hiện đại hố đất nước thì việc hội nhập
mang theo cả thời cơ và thách thức, nhưng thách thức lớn nhất sẽ là không
tham gia gì cả. Ngân hàng điện tử thực chất là những hoạt động kinh tế mới,
vô cùng năng động, sử dụng những công cụ hiện đại nhất để thu thập, xử lý
và chuyển tải những khối lượng lớn thông tin khổng lồ để đưa ra các quyết
định nhanh chóng và chính xác. Nếu không tham gia các hoạt động này nguy
cơ tụt hậu và lệ thuộc vào nước ngoài sẽ tăng lên. Ở Ngân hàng Kỹ Thương,
ngân hàng điện tử mới đang trong giai đoạn đầu của sự phát triển. Trước mắt
cịn rất nhiều khó khăn, thách thức cần phải vượt qua, song việc phát triển
loại hình dịch vụ mới mẻ này là hướng đi đúng đắn, là một xu thế tất yếu đối
với các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và Techcombank nói
riêng. Khơng những nó góp phần đẩy mạnh sự nghiệp cơng nghiệp hố, hiện
đại hố ngành ngân hàng Việt Nam mà còn giúp Việt Nam hội nhập vững
chắc vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Chính vì vậy, ngay từ bây giờ,
Ngân hàng Kỹ Thương phải xem xét đề ra chiến lược và lộ trình thích hợp

để triển khai thành cơng dịch vụ e-banking ở Việt Nam. Có như vậy,
Techcombank mới tăng được sức cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài
trong điều kiện Việt Nam hội nhập quốc tế và khu vực.