PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (4.02 MB, 124 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
H
U
Ế
LÊ NGỌC HẢI
H
TẾ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
KI
N
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
Ọ
C
NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH
G
Đ
ẠI
H
QUẢNG BÌNH
Mã số: 60 34 01 02
TR
Ư
Ờ
N
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. PHAN VĂN HÕA
HUẾ, 2019
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự
hướng dẫn khoa học của Phó Giáo sư, Tiến sĩ Phan Văn Hòa. Các nội dung nghiên
cứu, kết quả trong đề tài là trung thực và chưa công bố bất kỳ dưới hình thức nào
trước đây. Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá được tác giả thu thập
trong quá trình nghiên cứu.
Ngoài ra trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu
H
U
Ế
của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc.
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
H
Ọ
C
KI
N
H
TẾ
Tác giả luận văn
i
Lê Ngọc Hải
LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới tất
cả các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và
nghiên cứu hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý thầy, cô giáo và các cán bộ công chức
Phòng Sau đại học Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt
trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Ế
Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến Phó Giáo sư, Tiến
H
U
sĩ Phan Văn Hòa - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế, người trực tiếp hướng dẫn,
TẾ
giúp đỡ tận tình tôi trong suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn này.
H
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc và các Phòng của Ngân hàng TMCP
KI
N
Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Bình đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi
hoàn thành chương trình học cũng như quá trình thu thập dữ liệu cho luận văn này.
Đ
ẠI
H
quá trình thực hiện luận văn này.
Ọ
C
Cuối cùng, xin cảm ơn các bạn cùng lớp, đồng nghiệp đã góp ý giúp tôi trong
TR
Ư
Ờ
N
G
Tác giả luận văn
Lê Ngọc Hải
ii
TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: LÊ NGỌC HẢI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Niên khóa: 2017 - 2019
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. PHAN VĂN HÕA
Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI
NHÁNH QUẢNG BÌNH
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời gian qua, Vietcombank Quảng Bình đã có nhiều cố gắng trong
Ế
việc cung ứng các sản phẩm NHBL đến với khách hàng. Tuy vậy, đối với hoạt động
H
U
bán lẻ, Vietcombank Quảng Bình chưa phải là sự lựa chọn số một của khách hàng.
TẾ
Vẫn còn tồn tại hạn chế trong hoạt động bán lẻ như số lượng sản phẩm bán lẻ chưa
H
đa dạng, chưa mang các đặc trưng riêng và đem lại tiện ích cho khách hàng, chất
KI
N
lượng phục vụ chưa đáp ứng yêu cầu, doanh thu từ dịch vụ bán lẻ còn thấp trong
tổng doanh thu; thị phần ngày càng sụt giảm cho chịu sự cạnh tranh gay gắt của các
Ọ
C
NHTM trên địa bàn. Đứng trước yêu cầu cạnh tranh và hội nhập quốc tế,
H
Vietcombank Quảng Bình cần phải phát triển dịch vụ NHBL, nâng cao chất lượng
ẠI
dịch vụ đưa hoạt động này lớn mạnh trở thành một hoạt động cốt lõi của chi nhánh.
G
Đ
Vì vậy, nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
N
thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Bình” là hết
Ư
Ờ
sức cấp thiết và quan trọng
TR
2. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn đã sử dụng các phương pháp như: phương pháp thu thập số liệu;
tổng hợp và xử lý số liệu: Phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh,
phương pháp phân tổ, chuyên gia, chuyên khảo, kiểm định.
3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn
Kết quả nghiên cứu của luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận và
thực tiễn phát triển dịch vụ NHBL của NHTM. Phân tích và đánh giá thực trạng
phát triển dịch vụ NHBL giai đoạn 2016-2018. Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ
NHBL tại Vietcombank Quảng Bình trong thời gian tới.
iii
DANH MỤC VIẾT TẮT
Nguyên nghĩa
ATM
: Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine)
DN
: Doanh nghiệp
DNNVV
: Doanh nghiệp nhỏ và vừa
HĐQT
: Hội đồng quản trị
KH
: Khách hàng
NH
: Ngân hàng
NHBL
: Ngân hàng bán lẻ
NHĐT
: Ngân hàng điện tử
NHTM
: Ngân hàng thương mại
POS
: Máy thanh toán thẻ (Point of Sale)
SXKD
: Sản xuất kinh doanh
TCTD
: Tổ chức tín dụng
TMCP
: Thương mại cổ phần
TNHH
: Trách nhiệm hữu hạn
Vietcombank
: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
WTO
: Tổ chức Thương mại thế giới
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
H
Ọ
C
KI
N
H
TẾ
H
U
Ế
Viết tắt
iv
MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ........................... iii
DANH MỤC VIẾT TẮT ........................................................................................ iv
MỤC LỤC ...............................................................................................................v
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ ix
Ế
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH .................................................................................. xi
H
U
PHẦN I. MỞ ĐẦU ....................................................................................................1
TẾ
1. Tính cấp thiết của đề tài ..................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................................... 2
KI
N
H
2.1. Mục tiêu chung ........................................................................................................ 2
2.2. Mục tiêu cụ thể ........................................................................................................ 3
Ọ
C
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................................... 3
H
3.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................. 3
Đ
ẠI
3.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................ 3
G
4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................... 3
Ờ
N
4.1. Phương pháp thu thập số liệu ................................................................................ 3
Ư
4.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích ..................................................................... 4
TR
5. Kết cấu của luận văn ........................................................................................................... 5
PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ....................................................................6
CHƢƠNG 1 . CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .....................................................................................6
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................................................... 6
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................ 6
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................................ 7
1.1.3. Các điều kiện thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................... 8
1.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................ 9
v
1.1.5. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu ............................................................11
1.2. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................. 16
1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................16
1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................17
1.2.3. Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................21
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................26
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương
mại và bài học rút ra đối với Vietcombank Quảng Bình ............................................... 30
1.3.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng
H
U
Ế
nước ngoài tại Việt Nam...................................................................................................30
1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng
TẾ
thương mại tại Việt Nam ..................................................................................................32
KI
N
H
1.3.3. Bài học kinh nghiệm đối với Vietcombank Quảng Bình ..............................35
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ..........................................................................................36
Ọ
C
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
H
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT
ẠI
NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH ...................................................................37
G
Đ
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Bình . 37
N
2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ..........................37
Ư
Ờ
2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Quảng Bình....38
TR
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận ............................40
2.1.4. Tình hình lao động .............................................................................................42
2.1.5. Tình hình tài sản và nguồn vốn ........................................................................43
2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh..........................................................................45
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam chi nhánh Quảng Bình.......................................................................... 46
2.2.1. Thực trạng phát triển về số lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................46
2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...........................................64
vi
2.2.3. Các yếu tố, điều kiện đảm bảo phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Vietcombank Quảng Bình ................................................................................................67
2.3. Đánh giá của các đối tượng điều tra về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Bình ........................... 72
2.3.1. Thông tin về các đối tượng điều tra .................................................................72
2.3.2. Đánh giá của các đối tượng điều tra về các yếu tố phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Vietcombank Quảng Bình .....................................................................74
2.3.3. Phân tích sự khác biệt của các đối tượng điều tra về các yếu tố phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Quảng Bình ..............................................79
H
U
Ế
2.4. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Bình ............................................. 81
TẾ
2.4.1. Những kết quả đạt được ....................................................................................81
KI
N
H
2.4.2. Những hạn chế ...................................................................................................82
2.4.3. Nguyên nhân .......................................................................................................82
Ọ
C
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ..........................................................................................83
H
CHƢƠNG 3. ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
ẠI
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
G
Đ
NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH .........................85
N
3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Ư
Ờ
TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Bình ................................................ 85
TR
3.1.1. Định hướng phát triển của Vietcombank Quảng Bình ..................................85
3.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Quảng Bình..85
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Bình ....................................................................... 88
3.2.1. Giải pháp về quản trị điều hành hoạt động bán lẻ .........................................88
3.2.2. Giải pháp về thị trường và khách hàng bán lẻ ................................................89
3.2.3. Giải pháp về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..........................................91
3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực bán lẻ .............................................96
3.2.5. Giải pháp về quản trị rủi ro trong hoạt động bán lẻ .......................................96
vii
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ..........................................................................................97
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................98
1. Kết luận ............................................................................................................................... 98
2. Kiến nghị............................................................................................................................. 98
2.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ............................................................98
2.2. Đối với chính quyền địa phương .........................................................................99
2.3. Kiến nghị đối với Vietcombank ..........................................................................99
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................100
PHỤ LỤC
...........................................................................................................102
H
U
Ế
QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1
TẾ
BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2
KI
N
H
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
H
Ọ
C
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN
viii
DANH MỤC BẢNG
Số hiệu
Tên bảng
Trang
Bảng 2.1. Tình hình lao động tại Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2016 - 2018 ....42
Bảng 2.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn tại Vietcombank Quảng Bình giai đoạn
2016 - 2018 ...................................................................................................44
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Vietcombank Quảng Bình giai đoạn
2016 - 2018 ...................................................................................................45
Bảng 2.4. Danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại Vietcombank Quảng Bình giai
Ế
đoạn 2016-2018............................................................................................47
H
U
Bảng 2.5. Số lượng KHCN theo phân đoạn khách hàng tại Vietcombank Quảng
TẾ
Bình giai đoạn 2016-2018 ............................................................................48
Bảng 2.6. Mạng lưới hoạt động, cơ sở vật chất đối với kinh doanh bán lẻ tại
KI
N
H
Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2016-2018 .........................................49
Bảng 2.7. Kết quả phát triển mạng lưới ATM, POS tại Vietcombank Quảng Bình
Ọ
C
giai đoạn 2016-2018.....................................................................................50
H
Bảng 2.8. Tình hình huy động tại Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2016-2018 .......52
Đ
ẠI
Bảng 2.9. Các sản phẩm huy động vốn bán lẻ tại Vietcombank Quảng Bình giai
G
đoạn 2016-2018............................................................................................54
Ờ
N
Bảng 2.10. Thị phần huy động vốn bán lẻ của các tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh
Ư
Quảng Bình giai đoạn 2016-2018 ................................................................55
TR
Bảng 2.11. Hoạt động tín dụng tại Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2016-2018 ......56
Bảng 2.12. Thị phần cho vay bán lẻ của các tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh
Quảng Bình giai đoạn 2016 - 2018 ..............................................................58
Bảng 2.13. Hoạt động dịch vụ khác tại Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 20162018 .............................................................................................................59
Bảng 2.14. Doanh số thanh toán qua tại Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 20162018 .............................................................................................................60
Bảng 2.15. Số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán thẻ tại Vietcombank
Quảng Bình giai đoạn 2016-2018 ................................................................62
ix
Bảng 2.16. Số lượng khách hàng và doanh số dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2016-2018 ..........................................63
Bảng 2.17. Tình hình nợ quá hạn dịch vụ bán lẻ tại Vietcombank Quảng Bình giai
đoạn 2016-2018............................................................................................64
Bảng 2.18. Tình hình nợ xấu tại Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2016-2018 .......65
Bảng 2.19. Tỷ suất lợi nhuận tại Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2016-2018 ..66
Bảng 2.20. Nguồn nhân lực phục vụ phát triển bán lẻ tại Vietcombank Quảng Bình
giai đoạn 2016-2018.....................................................................................68
Bảng 2.21. Các chương trình chăm sóc khách hàng bán lẻ tại Vietcombank Quảng
H
U
Ế
Bình giai đoạn 2016-2018 ............................................................................70
Bảng 2.22. Tình hình giải quyết khiếu nại trong dịch vụ bán lẻ tại Vietcombank
TẾ
Quảng Bình giai đoạn 2016-2018 ................................................................71
KI
N
H
Bảng 2.23. Đặc điểm của các đối tượng điều tra ......................................................72
Bảng 2.24. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ
Ọ
C
ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Quảng Bình ..........................................75
H
Bảng 2.25. Đánh giá của cán bộ ngân hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển
ẠI
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Quảng Bình .............................78
G
Đ
Bảng 2.26. So sánh giá trị trung bình ý kiến đánh giá của cán bộ và khách hàng đối
TR
Ư
Ờ
N
với các yếu tố phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................80
x
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH
Số hiệu
Tên sơ đồ, hình
Trang
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của Vietcombank Quảng Bình ........................................40
Sơ đồ 2.2. Mô hình tổ chức và quản lý khối bán lẻ ..................................................67
Hình 2.1. Logo ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ..........................................37
Hình 2.2. Thời gian sử dụng dịch vụ NHBL của khách hàng .........................................73
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
H
Ọ
C
KI
N
H
TẾ
H
U
Ế
Hình 2.3. Mục đích sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................74
xi
PHẦN I. MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hội nhập kinh tế quốc tế làm cho hệ thống ngân hàng đứng trước nhiều cơ
hội cũng như thách thức khi phải cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong cũng
như ngoài nước. Tại Việt Nam, các ngân hàng đang giữ một vai trò hết sức quan
trọng. Sự tăng trưởng của hệ thống ngân hàng tác động trực tiếp đến sự tăng trưởng
của nền kinh tế. Có thể nhận thấy, vai trò của ngành ngân hàng trong sự thành công
Ế
của nền kinh tế Việt Nam đó là kiềm chế lạm phát, thúc đẩy đầu tư, sản xuất kinh
H
U
doanh, duy trì tăng trưởng kinh tế cũng như góp phần vào việc chuyển dịch cơ cấu
TẾ
kinh tế. Tất cả đều là những thành quả đạt được từ sự cải cách theo hướng thị
trường và mở cửa dịch vụ tài chính ngân hàng trong giai đoạn công nghiệp hóa và
KI
N
H
hiện đại hóa. Một trong những thành tựu đáng nhìn nhận của các NHTM đó là sự đa
dạng hóa các dịch vụ, trong đó có việc xây dựng và phát triển dịch vụ ngân hàng
Ọ
C
bán lẻ như một xu thế tất yếu trong nền kinh tế mở.
H
Trong thời gian gần đây, hầu hết các ngân hàng thương mại (NHTM) đều lựa
Đ
ẠI
chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là một trong những xu hướng phát triển lâu
G
dài với những chiến lược riêng và bước đi khác nhau để dần dần chiếm lĩnh thị
Ờ
N
trường. Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các NHTM ngày nay đều hướng
Ư
tới việc củng cố và phát triển một cách bền vững nền khách hàng vững chắc đặc biệt
TR
là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, là hoạt động
đem lại nguồn thu chắc chắn, hạn chế và phân tán rủi ro. Hoạt động NHBL luôn
được coi là một hoạt động cốt lõi, nền tảng để từ đó mở rộng các hoạt động kinh
doanh khác của ngân hàng thương mại. Yêu cầu tái cấu trúc hệ thống ngân hàng
nhằm mục tiêu nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống cũng thể hiện ở yêu cầu
mở rộng khả năng cung ứng cho thị trường bán lẻ.
Việc các NHTM Việt Nam chủ trương hướng tới việc phát triển dịch vụ
NHBL là hướng đi hoàn toàn đúng đắn và thiết thực. Đã đến lúc, các ngân hàng của
Việt Nam cần đổi mới công nghệ, đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, ưu tiên phát triển
1
nguồn nhân lực, đa dạng hóa và cá biệt hóa các sản phẩm dịch vụ bán lẻ để đảm bảo
mọi tiện ích trong việc cung cấp dịch vụ tối ưu cho khách hàng, đáp ứng một cách
tối đa nhu cầu của khách hàng trong thời hiện đại.
Cùng với truyền thống, bề dày kinh nghiệm hơn 56 năm trưởng thành và
phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Bình (Vietcombank Quảng
Bình) đã khẳng định được vị thế và uy tín trên địa bàn, là địa chỉ tin cậy của các tổ
chức, doanh nghiệp và cá nhân. Trong thời gian qua, Vietcombank Quảng Bình đã
có nhiều cố gắng trong việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đến với khách
H
U
Ế
hàng. Tuy vậy, đối với hoạt động bán lẻ, Vietcombank Quảng Bình chưa phải là sự
lựa chọn số một của khách hàng. Vẫn còn tồn tại hạn chế trong hoạt động bán lẻ
TẾ
như số lượng sản phẩm bán lẻ chưa đa dạng, chưa mang các đặc trưng riêng và đem
KI
N
H
lại tiện ích cho khách hàng, chất lượng phục vụ chưa đáp ứng yêu cầu, doanh thu từ
dịch vụ bán lẻ còn thấp trong tổng doanh thu; thị phần ngày càng sụt giảm cho chịu
Ọ
C
sự cạnh tranh gay gắt của các NHTM trên địa bàn. Đứng trước yêu cầu cạnh tranh
H
và hội nhập quốc tế, Vietcombank Quảng Bình cần phải phát triển dịch vụ ngân
ẠI
hàng bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ đưa hoạt động này lớn mạnh trở thành một
G
Đ
hoạt động cốt lõi của chi nhánh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội là một
N
vấn đề cần được quan tâm hàng đầu.
Ư
Ờ
Xuất phát từ những lý do trên, đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
TR
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Quảng
Bình” được chọn làm đề tài luận văn thạc sĩ.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại
Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2016-2018, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ
NHBL tại Vietcombank Quảng Bình trong thời gian tới.
2
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn phát triển dịch vụ NHBL
của NHTM.
- Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank
Quảng Bình giai đoạn 2016-2018.
- Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank Quảng Bình
trong thời gian tới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tƣợng nghiên cứu
triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng thương mại.
TẾ
3.2. Phạm vi nghiên cứu
H
U
Ế
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề lý luận và thực tiễn về phát
KI
N
H
- Về không gian: Đề tài nghiên cứu tại Vietcombank Quảng Bình.
- Về thời gian: Phân tích đánh giá thực trạng giai đoạn 2016-2018, các giải
năm 2018.
ẠI
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
H
Ọ
C
pháp được đề xuất áp dụng cho những năm tiếp theo. Số liệu sơ cấp được thu thập
G
Đ
4.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu
N
- Đối với số liệu thứ cấp
Ư
Ờ
Được thu thập từ báo cáo tổng kết tại Vietcombank Quảng Bình giai đoạn
TR
2016-2018; phương hướng hoạt động năm tiếp theo và nguồn tài liệu được thu thập
từ sách, báo, tạp chí, các tài liệu đã công bố trên các phương tiện thông tin đại
chúng, internet và từ các cơ quan ban ngành ở trung ương để định hướng.
- Đối với số liệu sơ cấp
Tác giả sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên để thu thập
thông tin số liệu sơ cấp phục vụ nghiên cứu. Để đạt được mục tiêu đề ra và đảm bảo
tính chủ quan, khách quan trong nghiên cứu. Tác giả điều tra 2 đối tượng là cán bộ
ngân hàng Vietcombank Quảng Bình và khách hàng có giao dịch liên quan.
3
Đối với cán bộ nhân, tổng số nhân viên của Vietcombank Quảng Bình đến
31/12/2018 là 86 người làm việc tại 09 Phòng nghiệp vụ và 03 Phòng giao dịch trực
thuộc gồm: Phòng giao dịch Đồng Hới, Lệ Thủy và Quảng Trạch. Đối với khách
hàng bán lẻ có giao dịch năm 2018 của Vietcombank Quảng Bình là 3.123 hồ sơ.
Với lượng cán bộ nhân viên và khách hàng của Vietcombank Quảng Bình như vậy
là khá lớn đối với nghiên cứu của tác giả. Đồng thời, để đảm bảo theo yêu cầu số
mẫu nghiên cứu định lượng phục vụ phương pháp phân tích nhân tố khám phá, số
mẫu điều tra tối thiểu phải đảm bảo 1 quan sát có 5 mẫu điều tra. Như vậy, số biến
quan sát trong nghiên cứu là 24 biến, vì vậy số mẫu tối thiểu phải là 120 mẫu.
H
U
Ế
Để đảm bảo cân đối giữa số lượng cán bộ nhân viên và khách hàng, trước hết
tác giả xác định số cán bộ nhân viên của Vietcombank Quảng Bình có liên quan là
TẾ
60 người. Như vậy, số lượng khách hàng còn lại tối thiểu là 60 người. Tuy nhiên do
KI
N
H
số lượng khách hàng bán lẻ có giao dịch lớn, để dự phòng trong trường hợp khách
hàng không trả lời nên tác giả khảo sát với số lượng 130 khách hàng KHCN, đảm
Ọ
C
bảo tổng số mẫu điều tra là 190 mẫu, lớn hơn mức tổi thiểu là 120 mẫu, đảm bảo
H
hợp lý và độ tin cậy cao.
ẠI
Về cơ cấu 60 cán bộ nhân viên của Vietcombank Quảng Bình được điều tra
G
Đ
được tác giả xác định 10 nhân viên Phòng Khách hàng bán lẻ, 8 nhân viên Phòng
N
Ngân quỹ, 9 nhân viên Phòng dịch vụ khách hàng; 9 nhân viên Phòng Quản lý nợ. 3
Ư
Ờ
Phòng giao dịch mỗi phòng điều tra 8 nhân viên (chủ yếu nhân viên tín dụng, kế
TR
toán và 1 Lãnh đạo Phòng).
Về cơ cấu 130 khách hàng cá nhân được điều tra, tác giả phân bổ điều tra
ngẫu nhiên tại Hội sở Vietcombank Quảng Bình (40 khách hàng cá nhân và 3
Phòng giao dịch (mỗi phòng chọn 30 khách hàng cá nhân).
Thời gian điều tra: Từ 01 tháng 11 năm 2018 đến 15 tháng 12 năm 2018.
4.2. Phƣơng pháp tổng hợp và phân tích
Luận văn sử dụng các phương pháp sau để tổng hợp và phân tích:
- Phương pháp thống kê mô tả: Nghiên cứu này sử dụng thống kê tần số và
thống kê mô tả để tính toán và phân tích các chỉ tiêu đánh giá bằng phần mềm SPSS.
4
- Phương pháp phân tổ: Nghiên cứu này sử dụng các chỉ tiêu, tiêu thức để chia
chỉ tiêu nghiên cứu thành các tổ khác nhau nhằm so sánh, đánh giá và phân tích.
- Phương pháp phân tích so sánh: Để thấy rõ sự biến động của các chỉ tiêu
đánh giá qua các năm, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích so sánh tính biến
động của các chỉ tiêu giữa các thời kỳ về mặt tuyệt đối (±) và tương đối (%).
- Phương pháp chuyên gia, chuyên khảo.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Phụ lục, Danh mục tài liệu tham khảo. Luận
văn được kết cấu gồm 3 chương:
H
U
Ế
Chương 1. Cơ s lý luận và thực ti n về phát triển d ch v ngân hàng bán l
của Ngân hàng thương mại;
TẾ
Chương 2. Thực trạng phát triển d ch v ngân hàng bán l tại Ngân hàng
H
TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Bình;
KI
N
Chương 3. Đ nh hướng và giải pháp phát triển d ch v ngân hàng bán l tại
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
H
Ọ
C
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Bình.
5
PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Tùy theo từng quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, hiện nay có
Ế
một số khái niệm về “Dịch vụ NHBL” được công nhận phổ biến như sau:
H
U
Theo cách hiểu phổ thông nhất, hoạt động ngân hàng bán lẻ là việc kinh
TẾ
doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp v : Nhận tiền gửi, cấp
KI
N
hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ”.
H
tín d ng và cung ứng d ch v thanh toán qua tài khoản “cho khách hàng là cá nhân,
Ọ
C
Theo tổ chức thương mại thế giới WTO, d ch v ngân hàng bán l là loại
H
hình d ch v điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao d ch
ẠI
tại các điểm giao d ch của ngân hàng để thực hiện các d ch v như gửi tiền, vay
Đ
tiền, thanh toán kiểm tra tài khoản, d ch v th ...[3].
N
G
Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á - AIT thì dịch
Ờ
vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là: việc cung ứng các d ch v ngân hàng tới từng cá
TR
Ư
nhân riêng l , các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh
hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với d ch v ngân hàng thông qua các
phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi n thông [7].
Từ điển giải nghĩa Tài chính Đầu tư Ngân hàng Kế toán Anh Việt, Nhà xuất
bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa d ch v ngân hàng bán l là các d ch
v ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ
và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với d ch v ngân hàng bán buôn là d ch
v ngân hàng dành cho các đ nh chế tài chính và những d ch v ngân hàng được
cung cấp với số lượng lớn [25].
6
Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu dịch vụ
NHBL là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm
thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng cá nhân trên thị trường
tài chính. Cụ thể hơn dịch vụ NHBL được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn,
tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân đáp ứng nhu cầu
kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá
hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền
kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ, một bách
H
U
phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng.
Ế
hóa tài chính với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách
Mặc dù còn nhiều quan điểm về ngân hàng bán lẻ nhưng có thể đi đến một
TẾ
định nghĩa thống nhất và khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ: “D ch v ngân
KI
N
H
hàng bán l là việc cung ứng sản phẩm d ch v ngân hàng tới từng cá nhân riêng
l , hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc
Ọ
C
là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm d ch v ngân hàng thông
H
qua phương tiện thông tin, điện tử vi n thông”.
ẠI
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
G
Đ
1.1.2.1. Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn
N
Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay
Ư
Ờ
người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, đối
TR
tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp
vừa và nhỏ. Nhóm khách hàng này có độ tuổi, vị trí, nghề nghiệp khác nhau nên
nhu cầu tiêu dùng rất phong phú và đa dạng. Vì thế, việc phát triển sản phẩm dịch
vụ ngân hàng bán lẻ không những phải tuân theo yêu cầu của sản xuất hàng hoá nói
chung (tính thời vụ) mà còn phải tuân theo yêu cầu của chính người tiêu dùng đặt
ra. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được nghiên cứu, phát triển sao cho
đáp ứng đầy đủ nhu cầu của từng đối tượng khách hàng, đồng thời phải đưa ra các
kênh phân phối phù hợp để đưa sản phẩm tới khách hàng. Vì vậy, dịch vụ NHBL đa
dạng về hình thức phục vụ [1].
7
1.1.2.2. Dịch vụ NHBL có chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao nhưng
có lợi thế kinh tế theo quy mô và phạm vi
Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường
xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đối
tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ nên số lượng khách hàng của NHBL lớn hơn rất nhiều so với
ngân hàng bán buôn (NHBB). Để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của NHBL,
ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của NHBB
nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn. So sánh về số dư
H
U
Ế
huy động vốn, dư nợ tín dụng hay phí dịch vụ tính trên một khách hàng thì kết quả
của NHBL ít hơn so với NHBB. Tuy nhiên, với số lượng khách hàng của NHBL
TẾ
lớn, tổng số dư huy động từ khách hàng của NHBL cũng tạo ra cho ngân hàng một
KI
N
H
nguồn vốn đáng kể đồng thời lại có tính ổn định và tăng trưởng bền vững nếu ngân
hàng đó duy trì một lãi suất hấp dẫn và hoạt động kinh doanh ổn định. Kỳ hạn vốn
Ọ
C
huy động trên thị trường bán lẻ rất đa dạng, phong phú. Số lượng giao dịch lớn, lợi
H
nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn
ẠI
giao dịch là đáng kể. Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số người tham gia càng
G
Đ
nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí.
N
1.1.3. Các điều kiện thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ư
Ờ
- Công nghệ thông tin: Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt như
TR
hiện nay, khi các sản phẩm, dịch vụ NHBL giữa các ngân hàng tương đồng nhau và
yêu cầu ngày càng đa dạng của đối tượng khách hàng. Việc ứng dụng các tiến bộ
khoa học công nghệ tạo ra sự khác biệt, nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng cung cấp, từ đó giúp ngân hàng chiếm lĩnh thị phần. Nhờ có
công nghệ hiện đại mà ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm tiện
ích như rút tiền qua ATM, thanh toán hóa đơn online, thấu chi tài khoản, dịch vụ
Internet banking, Phone banking... giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, không gian
cũng như chi phí giao dịch.
8
- Kênh phân phối sản phẩm: Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn
của dịch vụ NHBL. Phát triển dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh
phân phối đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên
phạm vi rộng. Ngoài các kênh phân phối truyền thống qua mạng lưới chi nhánh,
phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, các ngân hàng đã mở rộng các kênh phân phối hiện
đại qua Internet, telephonebank đồng thời đẩy mạnh hoạt động bán chéo sản phẩm,
để mỗi khách hàng có thể sử dụng cùng lúc nhiều sản phẩm của ngân hàng.
- Nguồn lực con người: Hoạt động ngân hàng bán lẻ dựa trên ứng dụng khoa
học công nghệ hiện đại đã tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích với nhiều tính
H
U
Ế
năng. Để đưa các sản phẩm này tới khách hàng, mỗi cán bộ ngân hàng phải là người
bán hàng trực tiếp đồng thời phải tư vấn hướng dẫn sử dụng dịch vụ tới từng khách
TẾ
hàng. Với sự đa dạng của các đối tượng khách hàng và sự phong phú của danh mục
KI
N
H
các sản phẩm dịch vụ đòi hỏi sự khéo léo, tính chuyên nghiệp, nhạy bén, sự nhiệt
tình của mỗi cán bộ để phục vụ tốt nhất nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
Ọ
C
1.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
H
1.1.4.1. Đối với nền kinh tế - xã hội
ẠI
Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt
G
Đ
của người dân. Nhờ đó giảm thiểu rủi ro, tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân
N
hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội, nâng cao hiệu quả cuộc sống
Ư
Ờ
và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ.
TR
Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi
đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng.
Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành
vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng…
Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn
thông, du lịch, giao thông vận tải… phát triển. Dịch vụ NHBL góp phần thúc đẩy
nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước. Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy
động nguồn lực trong nước (sử dụng có hiệu quả nguồn vốn của dân cư) mà còn
gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền
và kinh doanh ngoại tệ.
9
1.1.4.2. Đối với ngân hàng thương mại
Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn giúp phân tán bớt rủi
ro trong hoạt động của các ngân hàng. Với số lượng khách hàng lớn, nhu cầu đa
dạng, mức độ giao dịch thường xuyên, các dịch vụ NHBL mang lại nguồn doanh
thu ổn định, bền vững cho các ngân hàng. Bên cạnh các giá trị giao dịch nhỏ, kỳ hạn
ngắn giúp ngân hàng quay vòng vốn nhanh, giảm thiểu rủi ro trong các lĩnh vực huy
động vốn cũng như cho vay vốn.
Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho
phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn. Đồng thời khai thác có hiệu
H
U
Ế
quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tạo điều kiện
quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến
TẾ
(online) trên toàn hệ thống. Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng
H
cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường.
KI
N
Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ.
Ọ
C
Phát triển dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ máy của
ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất.
ẠI
H
Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong
Đ
nền kinh tế thị trường. Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển
G
mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh.
Ờ
N
1.1.4.3. Đối với khách hàng
Ư
Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường
TR
xuyên nhu cầu của xã hội. Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm
cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình,
giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết
kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin.
Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng
nguồn lực của mình. Trong nền kinh tế thị trường, các DNNVV và khách hàng cá
nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Dịch
vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua
tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện
10
cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy
vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Từ đó
nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình.
1.1.5. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
Hệ thống các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bán lẻ rất đa dạng và phong
phú bao gồm các sản phẩm huy động vốn dân cư, các sản phẩm tín dụng bán lẻ,
dịch vụ thẻ và các sản phẩm dịch vụ khác [25].
1.1.5.1. Huy động vốn
Dịch vụ huy động vốn hay còn gọi là dịch vụ nhận tiền gửi phản ánh các
H
U
Ế
khoản tiền gửi từ các doanh nghiệp và cá nhân vào ngân hàng với mục đích hưởng
lãi hoặc phục vụ các hoạt động thanh toán. Tiền gửi của khách hàng thường chia
TẾ
làm hai loại: Tiền gửi thanh toán và Tiền gửi tiết kiệm/ Giấy tờ có giá.
KI
N
H
- Tiền gửi thanh toán: Đây là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ
và thanh toán hộ. Trên tài khoản này khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng phát
Ọ
C
hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ. Nhìn chung, lãi suất của khoản tiền
H
này rất thấp và một số nơi trên thế giới lãi suất khoản tiền này là 0%.
ẠI
-Tiền gửi tiết kiệm: Từ lâu, tiền gửi tiết kiệm đã được coi là công cụ huy
G
Đ
động vốn truyền thống của các ngân hàng. Tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan
N
trọng trong việc huy động vốn của ngân hàng. Chính vì vậy, các ngân hàng đều cố
Ư
Ờ
gắng khuyến khích người dân gửi tiết kiệm bằng các chính sách giá, hình thức huy
TR
động…Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những kỳ hạn khác nhau với lãi suất
khác nhau và được phân thành các loại chủ yếu là:
+ Tiết kiệm không kỳ hạn: là loại tiền gửi mà khách hàng có thể gửi nhiều
lần và rút ra bất cứ lúc nào.
+ Tiết kiệm có kỳ hạn: là loại tiền gửi được rút ra sau một thời hạn nhất định.
Tuy vậy, khách hàng có nhu cầu rút tiền trước hạn cũng có thể được đáp ứng với
điều kiện được hưởng lãi suất thấp.
- Giấy tờ có giá: Chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu…: là chứng nhận do
ngân hàng phát hành để huy động vốn trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản
11
tiền trong một thời hạn nhất định, điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác
giữa ngân hàng và người mua. Giấy tờ có giá có nhiều loại khác nhau như giấy tờ có
giá vô danh, ghi danh, ghi sổ. Giấy tờ có giá ngắn hạn, dài hạn. Để các sản phẩm giấy
tờ có giá ngày càng hấp dẫn hơn, các ngân hàng thường huy động phát hành giấy tờ
có giá theo đợt với lãi suất hấp dẫn cũng như cung cấp các tiện ích cho khách hàng
như có thể được chuyển nhượng, được rút trước hạn, được vay cầm cố…
Đối với nhóm khách hàng là DNNVV, nguồn vốn huy động chủ yếu thông
qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của
doanh nghiệp tại ngân hàng.
H
U
Ế
1.1.5.2. Dịch vụ cho vay
Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng (cho vay du học,
H
KI
N
vay hộ gia đình và cho vay các DNNVV.
TẾ
cho vay mua ô tô, cho vay mua/ sửa chữa nhà ở …), cho vay cầm cố, thế chấp, cho
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và
Ọ
C
gia đình trong dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao. Hoạt động tín dụng bán lẻ
H
của ngân hàng được chia làm 2 nhóm chủ yếu là nhóm cho vay có tài sản đảm bảo
ẠI
và nhóm cho vay không có tài sản đảm bảo.
G
Đ
Nhóm cho vay có tài sản đảm bảo: bao gồm các loại hình sau:
N
- Cho vay tiêu dùng: Các khoản cho vay cá nhân này thường phục vụ cho
Ư
Ờ
nhu cầu mua nhà, sửa chữa nhà ở, mua ô tô ...
TR
- Cho vay sản xuất kinh doanh: Là hoạt động ngân hàng tài trợ cho các hộ
sản xuất, các cá nhân có nhu cầu kinh doanh khi họ thiếu vốn lưu động hoặc có một
phương án kinh doanh khả thi nhưng thiếu vốn.
- Cho vay du học, người lao động đi nước ngoài: Đây là hình thức cho vay
để đáp ứng nhu cầu đi du học của học sinh, sinh viên, đi làm của lao động xuất
khẩu. Ngân hàng cho khách hàng vay để trả chi phí du học, xuất khẩu lao động
đồng thời cung cấp kèm theo các dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước.
Nhóm cho vay không có tài sản đảm bảo: bao gồm cho vay bảo lãnh bằng tín
chấp của các tổ chức đoàn thể, chính trị xã hội cho các cá nhân, hộ gia đình nghèo
12
vay; cho vay không có đảm bảo bằng tài sản theo Chỉ thị của Chính phủ; cho vay
không có đảm bảo bằng tài sản theo sự lựa chọn của các tổ chức tín dụng. Một số
sản phẩm tín dụng bán lẻ không có tài sản đảm bảo mà các NHTM đang triển khai
hiện nay như: cho vay thấu chi, tín chấp (vay lương), thẻ tín dụng quốc tế.
- Cho vay thấu chi: Cho vay thấu chi là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền
từ tài khoản vãng lai vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận. Để
được hưởng dịch vụ cho vay thấu chi tài khoản, chủ tài khoản phải ký hợp đồng
cung ứng dịch vụ với ngân hàng. Hạn mức thấu chi được xác định trên cơ sở dòng
tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng. Khách hàng được sử dụng tiền vay
H
U
Ế
của ngân hàng không phải thế chấp hay ký quỹ, cũng không phải ra ngân hàng làm
các thủ tục trả nợ gốc hay lãi mà ngân hàng sẽ chủ động thực hiện thu nợ từ các
TẾ
khoản thu trên tài khoản khách hàng.
KI
N
H
+ Cho vay ứng trước lương: Một số khách hàng để đáp ứng nhu cầu tạm thời
của mình với số tiền không lớn, và có uy tín đối với doanh nghiệp cũng như ngân
Ọ
C
hàng thì họ sẽ dùng uy tín của mình để được ứng trước lương. Các ngân hàng muốn
H
cho vay thì phải thẩm định tốt năng lực cũng như uy tín của khách hàng thông qua
ẠI
mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng cũng như các hợp đồng lao động, đề
G
Đ
bạt, tăng lương, kinh nghiệm công tác, trình độ học vấn của khách hàng.
N
Bên cạnh tín dụng doanh nghiệp, tín dụng bán lẻ sẽ góp phần quan trọng vào
Ư
Ờ
việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng. Tốc độ cho vay cá nhân tăng nhanh
TR
góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng.
Thông qua tín dụng bán lẻ, ngân hàng có thể xây dựng mạng lưới khách hàng đa
dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.1.5.3. Các dịch vụ khác
- Dịch vụ thanh toán, căn cứ vào phạm vi thanh toán, dịch vụ thanh toán bao
gồm 02 hình thức thanh toán là thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế:
+ Thanh toán trong nước: Đây là dịch vụ truyền thống của bất kỳ ngân hàng
nào. Với dịch vụ này khách hàng có thể chuyển tiền trên toàn bộ lãnh thổ Việt Nam
bao gồm chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng và chuyển tiền qua NHTM
13
