Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễn thông sơn la

trờng Đại học kinh tế quốc dân


HOàNG NGUYễN VƯƠNG CƯờNG

NÂNG CAO CHấT LƯợNG DịCH Vụ CHĂM
SóC KHáCH HàNG TạI VIễN THÔNG SƠN
LA
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh tổng hợp

Ngời hớng dẫn khoa học:
PGS.TS TRầN VIệT LÂM

Hà nội, năm 2013


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo Trường Đại học
Kinh tế quốc dân, những người đã tận tình truyền đạt kiến thức và tạo điều kiện để
tác giả học tập và hoàn thành tốt khóa học.
Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo và các anh, chị đồng nghiệp
Viễn thông Sơn La đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin cũng
như các số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt nhất để tôi
hoàn thành được luận văn tốt nghiệp này.
Đồng thời, tác giả cũng xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, các thầy cô giáo
Khoa Quản trị kinh doanh và Đào tạo sau đại học - Trường Đại học kinh tế Quốc
dân, và đặc biệt là PGS.TS.Trần Việt Lâm đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo cho tôi
trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài.
Mặc dù đã hết sức cố gắng, song do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm,
những vấn đề trình bày trong bản luận văn này chắn chắn khó tránh khỏi những sai
sót, tác giả rất mong nhận được sự đóng góp của các thầy cô, bạn bè và các đồng

nghiệp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
Sơn La, tháng 11 năm 2013
Tác giả

Hoàng Nguyễn Vương Cường


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH VẼ
TẮT LUẬN VĂN......................................................................................................i
MỞ ĐẦU..................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU
LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI..........................................................................4
1.1

Giới thiệu các công trình nghiên cứu..........................................................4

1.2

Định hướng nghiên cứu của luận văn..........................................................7

CHƯƠNG 2: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG.....................................................8
2.1

Doanh nghiệp Viễn thông và dịch vụ chăm sóc khách hàng của
doanh nghiệp Viễn thông..............................................................................8

2.1.1 Khái niệm về doanh nghiệp Viễn thông..........................................................8
2.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Viễn thông.........................9
2.1.3 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp Viễn thông.......16
2.2

Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
Viễn thông....................................................................................................24

2.2.1 Đánh giá từ phía doanh nghiệp.....................................................................24
2.2.2 Đánh giá từ phía khách hàng.........................................................................31
2.3

Kinh nghiệm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại một số
doanh nghiệp...............................................................................................34

2.3.1 Kinh nghiệm của Viễn thông Hà Nội............................................................34
2.3.2 Kinh nghiệm của Công ty Cổ phần Thương mại và dịch vụ kỹ thuật Việt Anh
......................................................................................................................36
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH TẠI


VIỄN THÔNG SƠN LA GIAI ĐOẠN 2008-2012.....................................38
3.1

Giới thiệu về viễn thông Sơn La.................................................................38

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển....................................................................38
3.1.2 Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Sơn La.........................................................40
3.1.3 Kết quả sản xuất kinh doanh của Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-2012
......................................................................................................................42
3.2

Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-2012..............................................45

3.2.1 Các nhân tố bên trong...................................................................................45
3.2.2 Các nhân tố bên ngoài...................................................................................47
3.3

Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-2012....................................................50

3.3.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Sơn La
......................................................................................................................50
3.3.2 Thực trạng các hoạt động chăm sóc khách hàng của Viễn thông Sơn La......52
3.4

Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
mà viễn thông Sơn La đã thực hiện giai đoạn 2008-2012.........................73

3.4.1 Đầu tư cơ sở vật chất để nâng cao chất lượng dịch vụ..................................73
3.4.2 Nâng cao chất lượng giải đáp thông tin cho khách hàng qua website...........74
3.4.3 Nâng cao tinh thần phục vụ khách hàng của nhân viên.................................74
3.5

Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng vủa

Viễn thông Sơn La......................................................................................75

3.5.1 Các kết quả đạt được.....................................................................................75
3.5.2 Những hạn chế và nguyên nhân....................................................................75
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIỄN THÔNG SƠN LA..........77
4.1

Định hướng phát triển................................................................................77

4.1.1 Định hướng phát triển của Tập đoàn BCVTVN............................................77
4.1.2 Định hướng phát triển của Viễn thông Sơn La..............................................78
4.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Sơn La
......................................................................................................................79


4.2

Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Viễn thông Sơn La........................................................................80

4.2.1 Hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng.....................................................80
4.2.2 Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, phân loại khách hàng..................83
4.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực............................................................91
4.2.4 Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật........................................................96
4.2.5 Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng.............................97
4.3

Kiến nghị.....................................................................................................98

4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ...............................................................................98
4.3.2 Kiến nghị với Bộ thông tin và truyền thông..................................................98
4.3.3 Kiến nghị với Tập đoàn BCVT Việt Nam.....................................................98
KẾT LUẬN............................................................................................................99
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BCVT
CBCNV
CNTT
CSDLKH
CSKH
DT
ĐTCĐ
KTTKTC
PTTH
UBND
VT-CNTT
VTSL
VNPT

Bưu chính viễn thông
Cán bộ công nhân viên
Công nghệ thông tin
Cơ sở dữ liệu khách hàng
Chăm sóc khách hàng
Doanh thu
Điện thoại cố định

Kế toán thống kê tài chính
Phát thanh truyền hình
Uỷ ban Nhân dân
Viễn thông - Công nghệ thông tin
Viễn thông Sơn La
VietNam Post and Telecommunication


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1:

Kết quả khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ......................................32

Bảng 3.1:

Kết quả hoạt động kinh doanh của Viễn thông Sơn La giai đoạn
2008-2012............................................................................................42

Bảng 3.2:

Cơ cấu doanh thu của Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-2012...........42

Bảng 3.3:

Thuê bao các dịch vụ tại Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-2012.......43

Bảng 3.4:

Tốc độ tăng trưởng thuê bao tại Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-2012
.............................................................................................................44

Bảng 3.5:

Chi phí CSKH tại Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-2012.................45

Bảng 3.6:

Cơ cấu lao động theo chức năng tại Viễn thông Sơn La năm 2012......46

Bảng 3.7:

Thị phần thuê bao điện thoại di động tại Sơn La giai đoạn 2008-2012
.............................................................................................................48

Bảng 3.8:

Thị phần thuê bao điện thoại cố định không dây tại Sơn La giai đoạn
2008-2012.............................................................................................48

Bảng 3.9:

Thị phần thuê bao ADSL tại Sơn La giai đoạn 2008-2012...................49

Bảng 3.10: Số liệu khách hàng đặc biệt, doanh nghiệp đặc biêt, khách hàng lớn,
khách hàngdoanh thu cao tính đến 31/12/2012 của Viễn thông Sơn La
.............................................................................................................53
Bảng 3.11: Tình hình biến động khách hàng các dịch vụ giai đoạn 2008-2012......55
Bảng 3.12: Kết quả khảo sát khách hàng tiềm năng của Viễn thông Sơn La..........56
Bảng 3.13: Kết quả điều tra nguyên nhân khách hàng bỏ mạng.............................57
Bảng 3.14: Kết quả khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ của Viễn thông Sơn La

.............................................................................................................58
Bảng 3.15: Thời gian bình quân xử lý các thuê bao năm 2012 của viễn thông
Sơn La..................................................................................................60
Bảng 3.16: Bảng tổng hợp giải quyết khiếu nại tại Viễn thông Sơn La 2012..........65
Bảng 3.17: Kết quả phỏng vấn khách hàng nội bộ..................................................69
Bảng 3.18: Kế hoạch đầu tư xây dựng của Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-2012
.............................................................................................................73
Bảng 4.1:

Chỉ tiêu tính điểm phân nhóm khách hàng...........................................89



DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1:

Mối quan hệ giữa dịch vụ CSKH với doanh thu...................................21

Hình 2.2:

Mối quan hệ giữa dịch vụ CSKH với doanh thu và chi phí..................26

Hình 3.1:

Mô hình tổ chức của Viễn thông Sơn La..............................................41


trờng Đại học kinh tế quốc dân

HOàNG NGUYễN VƯƠNG CƯờNG

NÂNG CAO CHấT LƯợNG DịCH Vụ CHĂM
SóC KHáCH HàNG TạI VIễN THÔNG SƠN
LA
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh tổng hợp

Hà nội, năm 2013


i

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Dịch vụ CSKH có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh
tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông, giúp doanh nghiệp khác
biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy
trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm
năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
Tại Viễn thông Sơn La, tuy đã sở hữu số lượng lớn khách hàng, chiếm đa số
thị phần song khi có sự tham gia cạnh tranh của các doanh nghiệp Viễn thông khác
trên địa bàn như: MobiFone, VietNammobile, Viettel ..... tác động mạnh làm chia sẻ
thị phần, lượng khách hàng rời bỏ Viễn thông Sơn La ngày càng tăng, khách hàng
mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng. Đòi hỏi Viễn thông Sơn La cần có
những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán CSKH theo phương pháp
hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng CSKH, ứng dụng tin học vào
quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện CSKH chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn
nữa chất lượng CSKH tạo sự hài lòng cho khách hàng và giữ khách hàng.
Trong chương 1, tác giả giới thiệu về các công trình nghiên cứu khác nhau
của các tác giả trong và ngoài nước liên quan đến các vấn đề về dịch vụ chăm sóc
khách hàng.

Luận án tiến sĩ: "Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng
trong dịch vụ thông tin di động ở khu vực Hà Nội, Việt Nam" của Ngô Anh Cường
(2013), trường Đại học Nông lâm, Đại học Thái Nguyên.
Luận văn thạc sĩ: "Hoàn thiện hoạt động Dịch vụ khách hàng tại công ty điện
thoại di động Viettel mobile" của Cao Thị Thu Huyền (2006), Đại học kinh tế quốc
dân.
Luận văn thạc sĩ: " Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định" của Vũ Xuân Dương (2009), Đại học
Bách Khoa Hà Nội.
Luận văn thạc sĩ: "Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng
Vinaphone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng" của Lê Thị Thuý (2010), Đại học Đà Nẵng.
Hội thảo: "CSKH – Để tăng doanh thu và lợi nhuận", diễn ra tại 129
Phan Văn Trường, Cầu Giấy, Hà Nội vào ngày 14.09. 2012, do Câu lạc bộ
Marketing Online Master tổ chức.
Hội thảo quốc gia " Quản trị quan hệ khách hàng - CRM, lý thuyết và
thực tiễn ứng dụng ở Việt Nam" tại Trường Đại học Kinh tế quốc dân, 207 Giải
Phóng, Hai Bà Trưng, Hà Nội vào ngày 08.13.2012.


ii

Mặc dù đã có nhiều công trình, tài liệu nghiên cứu về dịch vụ CSKH, tuy
nhiên chưa có tài liệu nào đề cập một cách cụ thể, có tính đến đặc thù của dịch vụ
CSKH trong lĩnh vực Viễn thông, công nghệ thông tin tại tỉnh Sơn La.
Luận văn “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại Viễn thông Sơn La” tập trung đề xuất cho một doanh nghiệp viễn
thông cụ thể, tại một địa bàn cụ thể trong lĩnh vực kinh doanh viễn thông công nghệ
thông tin đó là Viễn thông Sơn La, luận văn đưa ra một số giải pháp CSKH nhằm
nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Trong chương 2, tác giả đưa ra cơ sở lý luận chung về dịch vụ chăm sóc

khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp viễn
thông, các tiêu chí đánh giá và kinh nghiệm về dịch vụ CSKH của một số doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ.
Doanh nghiệp viễn thông: theo định nghĩa của luật viễn thông là doanh
nghiệp được thành lập theo pháp luật Việt Nam và được cấp giấy phép kinh doanh
dịch vụ viễn thông. Doanh nghiệp viễn thông bao gồm doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ có hạ tầng mạng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không có hạ tầng mạng.
Dịch vụ CSKH tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là các quá
trình cung cấp dịch vụ viễn thông từ mạng lưới, việc hỗ trợ trong quá trình sử dụng
và các công đoạn để thanh toán với khách hàng. Quá trình này bắt đầu từ nghiên
cứu thị trường, quảng cáo, tiếp thị, tổ chức bán hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng
dịch vụ, phát hành hóa đơn và thu tiền. Dịch vụ CSKH cơ bản của các doanh nghiệp
viễn thông gồm: Dịch vụ sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng máy móc thiết bị, mạng lưới;
dịch vụ giải đáp dịch vụ, giải đáp thông tin liên lạc và dịch vụ thanh toán.
Doanh nghiệp viễn thông đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH do mình cung
cấp thông qua các chỉ tiêu chính:
Thời gian bình quân cung cấp dịch vụ: Dịch vụ CSKH thể hiện chủ yếu
qua các chu kỳ thực hiện đơn hàng. Thời gian để hoàn thành các hoạt
động trong một chu kỳ đặt hàng là yếu tố then chốt quyết định chất lượng
dịch vụ CSKH.
Độ đảm bảo, an toàn của dịch vụ cung cấp: Việc đảm bảo an toàn của dịch
vụ cung cấp là mục tiêu cuối cùng của bất cứ doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ nào. Khách hàng không thể sử dụng hàng hoá, dịch vụ như mong muốn
nếu hàng hóa, dịch vụ bị hư hỏng, mất mát.
Thông tin: Là nhân tố liên quan đến các hoạt động giao tiếp, truyền tin
cho khách hàng về hàng hóa, dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ một cách
chính xác, nhanh chóng, dễ hiểu. Thông tin về sản phẩm, dịch vụ doanh


iii

nghiệp cung cấp cho khách hàng phải đảm bảo tính chính xác, minh bạch.
Sự thích nghi, đa dạng của dịch vụ: Thích nghi là cách nói khác về tính
linh hoạt của hàng hoá dịch vụ trước những yêu cầu đa dạng và bất
thường của khách hàng. Doanh nghiệp sẽ làm khách hàng hài lòng hơn
khi có mức độ linh hoạt cao.
Chi phí của dịch vụ cung cấp: Xuất phát từ quan điểm cho rằng việc giảm
thiểu chi phí dịch vụ CSKH là không thể thực hiện được trong điều kiện gia tăng
chất lượng dịch vụ cạnh tranh nên tìm kiếm mức dịch vụ mang lại lợi nhuận tối đa
mới là mức dịch vụ hợp lý.
Chất lượng đội ngũ nhân viên: Nhân viên chính là những người đại diện cho
doanh nghiệp, cho thương hiệu mà doanh nghiệp dầy công xây dựng, họ cũng là
người làm việc với khách hàng. Do đó, đào tạo nhân viên, về cả kỹ năng và tinh
thần phục vụ khách hàng là yếu tố vô cùng cần thiết và quan trọng.
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH của doanh nghiệp viễn
thông qua cảm nhận cá nhân. Để biết được khách hàng đánh giá chất lượng
dịch vụ CSKH của doanh nghiệp viễn thông như thế nào, doanh nghiệp cần
tiến hành điều tra thăm dò ý kiến khách hàng thông qua các mẫu thẻ điều
tra lấy ý kiến khách hàng.
Để tìm hiểu các doanh nghiệp khác thực hiện các dịch vụ CSKH như thế nào,
tác giả tìm hiểu kinh nghiệm của hai doanh nghiệp là Viễn thông Hà Nội và Công ty
Cổ phần Thương mại và dịch vụ kỹ thuật Việt Anh.
Viễn thông Hà Nội nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH thông qua việc mở
rộng các kênh tiếp nhận thông tin, các điểm bán hàng và giải đáp thắc mắc, tổ chức
các chương trình CSKH khá bài bản ... Tuy nhiên, chất lượng công tác hỗ trợ giải
đáp thắc mắc của khách hàng còn chưa cao, phối hợp xử lỹ các bộ phận còn thiếu
đồng bộ nên chất lượng dịch vụ CSKH chưa đảm bảo.
Tại Công ty Cổ phần Thương mại và dịch vụ kỹ thuật Việt Anh các hoạt
động CSKH được tổ chức khá chuyên nghiệp như: chính sách bán hàng giá ưu đãi
dành cho các khách hàng trung thành, có chính sách hỗ trợ kỹ thuật đối với hàng

hoá sau bán, hỗ trợ kỹ thuật đối với các sản phẩm thiết bị máy văn phòng cho các
đơn vị sử dụng sản phẩm của công ty, đặc biệt là chương trình chăm sóc ”ngày thứ
bảy miễn phí” sửa chữa, cài đặt miễn phí cho tất cả các khách hàng mang thiết bị, máy
văn phòng đến sửa chữa, cài đặt tại công ty vào ngày thứ bảy hàng tuần. Tuy nhiên, khi
triển khai chương trình ”ngày thứ bảy miễn phí” nếu công ty có thể bố trí thời gian
cho nhân viên kỹ thuật đến các đơn vị trên địa bàn để chăm sóc, bảo dưỡng thiết bị
sẽ đem lại hiệu quả cao hơn.


iv

Trong chương 3, tác giả giới thiệu khái quát về Viễn thông Sơn La và thực
trạng triển khai dịch vụ CSKH cũng như các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ CSKH mà Viễn thông Sơn La đã triển khai.
Là một đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính
Viễn thông Việt Nam, Viễn thông Sơn La có chức năng chủ yếu bao gồm: Tổ chức
xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng sửa chữa mạng viễn
thông, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ Viễn thông – Công nghệ thông tin trên địa
bàn toàn tỉnh Sơn La.
Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Sơn la bao gồm: Văn phòng, Trung tâm Dịch
vụ khách hàng và 11 Trung tâm viễn thông tại các huyện, thành phố trên toàn tỉnh.
Tình hình kinh doanh của Viễn thông Sơn La được thể hiện chi tiết qua các
bảng 3.1 và 3.4 dưới đây :
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-2012

Năm
Doanh thu KH
Thực hiện
Chi phí
Lợi nhuận

2008

ĐVT: Triệu đồng
2011
2012

2009

2010

90,916

131,000

140,000

228,940

221,870

102,088

148,470

143,683

209,378

224,422

94,663

142,342

139,074

214,723

221,271

7,425

6,128

4,609

-5,345

3,151

Nguồn: Phòng KHKD - Viễn thông Sơn La.
Bảng 3.4: Tốc độ tăng trưởng thuê bao tại Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-

2012
Chỉ tiêu

ĐVT

Năm

2008

Tổng số thuê bao trên mạng

Thuê bao

68,794

Năm
2009

Năm
2010

Năm
2011

Năm
2012

88,981 104,748 105,568 107,369

Tăng trưởng thuê bao

%

Tổng số thuê bao tăng

Thuê bao

Tổng số thuê bao giảm

Thuê bao
3,490
4,993
6,051 12,831 13,008
Nguồn: Phòng mạng và dịch vụ - Viễn thông Sơn La.

21,958

129.34

117.72

100.78

101.71

25,180

21,818

13,651

14,809

Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH của Viễn
thông Sơn La gồm: Năng lực mạng lưới (cơ sở hạ tầng), con người, ngân
quỹ cho dịch vụ CSKH.
Cơ sở hạ tầng: Với năng lực hạ tầng hiện có, Viễn thông Sơn La là đơn vị

v

cung cấp các dịch vụ viễn thông hiện đại số 1 tại tỉnh Sơn La, cơ bản đã đáp ứng
được nhu cầu phục vụ sự chỉ đạo của Đảng, Nhà nước, đáp ứng được nhu cầu phát
triển của kinh tế, xã hội và nhu cầu thông tin nói chung cho nhân dân địa phương.
Nhân tố con người: Tại viễn thông Sơn La, đội ngũ nhân viên bán hàng và
CSKH cũng đã được đơn vị chú trọng đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chất lượng về kỹ
năng giao tiếp với khách hàng, về hiểu biết dịch vụ tư vấn khách hàng và được tạo
điều kiện để học tập nâng cao trình độ.
Ngân quỹ cho CSKH: Theo kế hoạch hàng năm của viễn thông Sơn La được
giao thì chi phí cho dịch vụ CSKH chiếm chưa đến 3% tổng chi phí kế hoạch.
Bảng 3.5: Chi phí CSKH tại Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-2012

Năm

2008

2009

2010

2011

2012

Doanh thu KH

90916 131000 140000

228940

221870

Chi phí

94663 142342 139074

214723

221271

6103

4114

Trong đó: - Chi CSKH
Tỷ trọng (%)

1345

1620

1975

1.42
1.14
1.42
2.84

1.86
Nguồn: Phòng KTTKTC - Viễn thông Sơn La.
Đối với một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ thì đây là mức
chi tương đối thấp chưa đủ để đáp ứng tốt các yêu cầu để đảm bảo chất lượng dịch
vụ CSKH.
Các nhân tố khách quan ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ CSKH của Viễn
thông Sơn La bao gồm: Môi trường pháp lý, đặc điểm khách hàng và đối thủ cạnh
tranh.
Môi trường pháp lý: đã tạo được một hành lang pháp lý đồng bộ, rõ ràng,
minh bạch cho các hoạt động Viễn thông theo quy định bộ luật chung
trong nước, phù hợp với luật thông lệ quốc tế về Viễn thông.
Đặc điểm khách hàng: Thực trạng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn
thông đang chú trọng cạnh tranh về giá với hàng loạt các đợt giảm giá và khuyến
mãi triền miên để thu hút khách hàng mới tạo ra nhiều lớp khách hàng ảo tiêu dùng
nhiều dịch vụ của nhiều nhà cung cấp khác nhau nên tiềm ẩn nguy cơ khách hàng
rời mạng cao khi chất lượng CSKH không được chú trọng.
Sự tham gia ngày càng nhiều của các nhà cung cấp: Trong lĩnh vực viễn
thông công nghệ thông tin tại tỉnh Sơn La hiện nay có sự góp mặt của nhiều nhà
cung cấp dịch vụ viễn thông song chiếm tỷ trọng lớn các dịch vụ chủ yếu là viễn
thông Sơn La và Chi nhánh Viettel Sơn La.


vi

Để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH, Viễn thông Sơn La đã thực hiện một
số giải pháp như sau:
Đầu tư cơ sở vật chất để nâng cao chất lượng dịch vụ: Do khó khăn về vốn
đầun tư, hàng kỳ (tháng, quý) Viễn thông Sơn La đều chỉ đạo các đơn vị trực thuộc
thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng duy tu mạng lưới, nâng cao chất lượng dịch vụ
cung cấp cho khách hàng trên cơ sở duy trì hệ thống cơ sở hạ tầng hiện có. Tăng

cường công tác đo kiểm chất lượng mạng lưới của các đơn vị trực thuộc đảm bảo
chất lượng các dịch vụ cung cấp trên địa bàn toàn tỉnh.
Nâng cao chất lượng giải đáp thông tin khách hàng qua website: Nhằm giúp
khách hàng dễ dàng tiếp cận được với các thông tin dịch vụ do viễn thông Sơn La
cung cấp đơn vị đã lập website nhằm hỗ trợ giải đáp các thắc
mắc của khách hàng về giá cước, dịch vụ, đồng thời đây cũng là một kênh quảng bá
sản phẩm, dịch vụ của viễn thông Sơn La đến với khách hàng.
Nâng cao tinh thần phục vụ của nhân viên CSKH: Để khuyến khích tinh thần
phục vụ của nhân viên CSKH hiện nay đơn vị đang áp dụng cơ chế khuyến khích
tính điểm cho các nhân viên kinh doanh dựa trên tiêu chí số lượng khách hàng phát
triển trong tháng và khách hàng hủy bỏ dịch vụ trong tháng bên cạnh các chỉ tiêu
tính điểm khác về doanh thu và sản lượng các dịch vụ.
Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH tại Viễn thông Sơn La có thể tổng kết
như sau:
Ưu điểm: Viễn thông Sơn La đã bước đầu tiến hành việc nâng cao chất lượng
dịch vụ CSKH một cách bài bản hơn so với các cách làm truyền thống trước kia
như: tiến hành cập nhật thông tin dữ liệu khách hàng đầy đủ, phân loại khách hàng
theo các tiêu chí cụ thể, tăng cường công tác hỗ trợ, giải đáp dịch vụ cho khách
hàng, tổ chức nhiều kênh tiếp nhận và cập nhật thông tin kịp thời xử lý cho khách
hàng. Để thỏa mãn các nhu cầu đa dạng của khách hàng, Viễn thông Sơn La cũng
đã đa dạng hóa các sản phẩm, thiết bị phụ trợ cung cấp cho khách hàng.
Bên cạnh những kết quả đã đạt được trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ
CSKH, Viễn thông Sơn La vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế cần khắc phục. Cụ thể:
Hệ thống cung cấp dịch vụ CSKH không chuyên nghiệp và được tổ chức
thiếu đồng bộ do tại các trung tâm viễn thông chưa có bộ phận chuyên trách về
CSKH và chưa được đào tạo bài bản về nghiệp vụ, kỹ năng CSKH.
Hệ thống thông tin khách hàng còn chưa được chuẩn hóa, nhiều khi thông
tin khách hàng còn thiếu chính xác gây khó khăn cho việc triển khai các hoạt động,
chương trình CSKH.
Cơ sở hạ tầng các dịch vụ của đơn vị hiện tại chưa đáp ứng được đầy đủ nhu

vii

cầu sử dụng của khách hàng, còn thua kém nhiều so với một số đối thủ cạnh tranh
trực tiếp trên địa bàn nên chất lượng dịch vụ cung cấp ở nhiều khu vực trên địa bàn
tỉnh còn thấp, không cạnh tranh được với đối thủ.
Chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên làm công tác CSKH còn kém do
lãnh đạo đơn vị khai thác tối đa nguồn lực hiện có của đơn vị để thực hiện tất cả các
chức năng, nhiệm vụ được giao nên đội ngũ nhân viên làm công tác CSKH đa phần
là chuyển từ các bộ phận kỹ thuật chuyển sang, chưa được đào tạo bài bản về các kỹ
năng, nghiệp vụ CSKH.
Các loại hình dịch vụ CSKH của Viễn thông Sơn La còn nghèo nàn, thiếu
tính sáng tạo, linh hoạt do còn phụ thuộc nhiều vào cơ chế, chính sách CSKH của
các chủ dịch vụ và các chương trình của Tập đoàn.
Để đề ra các giải pháp khắc phục các hạn chế, nâng cao chất lượng dịch vụ
CSKH của Viễn thông Sơn La trong chương 4, tác giả căn cứ vào thực trạng, các
định hướng, kế hoạch của Tập đoàn BCVT Việt Nam, Viễn thong Sơn La và các
kiến nghị với cơ quan các cấp để có thể triển khai tốt các giải pháp đề ra.
Định hướng phát triển của Tập đoàn BCVT Việt Nam: Định hướng phát triển
của Tập đoàn BCVT Việt Nam trong thời gian tới được thể hiện trong các chỉ thị,
quyết định của Thủ tướng chính phủ như: Quyết định số 158/2001/QĐ-TTg ngày
18/10/2001 phê duyệt "Chiến lược phát triển Bưu chính - viễn thông Việt Nam đến
năm 2010 và định hướng đến năm 2020"; chỉ thị số 07/CT-BBCVT ngày
07/07/2007 về định hướng chiến lược phát triển CNTT và truyền thông Việt Nam
giai đoạn 2011-2020 và quyết định số 1755/QĐ-TTg ngày 22/09/2010 của Thủ
tướng chính phủ về việc phê duyệt dự án "Đưa Việt Nam trở thành nước mạnh về
công nghệ thông tin và truyền thông”.
Căn cứ trên định hướng phát triển của Tập đoàn BCVT Việt Nam, Viễn
thong Sơn La đưa ra định hướng phát triển của đơn vị như sau: Thực hiện quy

hoạch dịch vụ trên cơ sở phân tách các lớp của dịch vụ và tiêu chuẩn chất lượng
dịch vụ. Đồng thời triển khai qui hoạch lại cấu trúc mạng lưới và định hướng phát
triển đến năm 2020. Tăng cường phát triển dịch vụ Internet cho các mảng thị trường
giáo dục, y tế nông thôn, vùng sâu vùng xa; xây dựng cơ sở hạ tầng mạng di động,
đảm bảo 100% các xã có trạm BTS phát sóng di động; phấn đấu thị phần thuê bao
di động trong tỉnh chiếm 35%, lưu lượng chiếm từ 35%-40%.
Trong lĩnh vực CSKH, Viễn thong Sơn La đưa ra định hướng phát triển: Tập
trung nâng cao chất lượng mạng lưới và chất lượng phục vụ. Trong đó đặc biệt chú
trọng công tác hướng về khách hàng, coi CSKH là chiến lược cạnh tranh, tạo lợi thế
so sánh so với các đối thủ.


viii

Để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại Viễn thong Sơn La, tác giả đề xuất
một số giải pháp như sau:
Thứ nhất, hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng
Lý do đề xuất: Tổ chức bộ máy CSKH của đơn vị là một trong những nội
dung quan trọng để nhận biết các nhu cầu khách hàng cần quan tâm và chăm sóc.
Nội dung triển khai: Thực hiện cơ cấu lại tổ chức hoạt động của Trung tâm
Dịch vụ khách hàng, tập trung các hoạt động CSKH về Trung tâm Dịch vụ khách
hàng. Thành lập các tổ, nhóm chuyên trách công tác CSKH ở các trung tâm viễn
thông. Đẩy mạnh hơn nữa việc phân quyền chủ động cho các đơn vị cơ sở.
Thứ hai, xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, phân loại khách hàng
Lý do đề xuất: CSDLKH là một thành phần quan trọng của hệ thống thông
tin nội bộ, là cơ sở nâng cao chất lượng hoạt động CSKH. Xây dựng được một hệ
thống CSDLKH hoàn chỉnh sẽ giúp việc tìm kiếm các khách hàng lớn, khách hàng
tiềm năng dễ dàng hơn. Phân nhóm khách hàng là cơ sở thực hiện các hoạt động
CSKH một cách hợp lý theo nguyên tắc đáp ứng những gì khách hàng mong muốn
từ đó có các chương trình chăm sóc đem lại kết quả cao, tiết kiệm chi phí.

Nội dung triển khai: Hoàn thiện CSDLKH theo một mẫu thống nhất về các
trường, độ lớn các trường, các phần mềm ứng dụng quản lý CSDLKH. CSDLKH
phải được xây dựng tập trung theo qui định của Tập đoàn và phù hợp với tình hình
của Viễn thông Sơn La và được xây dựng dựa trên qui định về phân loại khách hàng
và được cập nhật thường xuyên liên tục các biến động về thông tin khách hàng.
Phân loại khách hàng dựa trên phương pháp phân nhóm khách hàng căn cứ theo
điểm số dựa vào các tiêu chí tính điểm do đơn vị đề ra như: cước phí, thời hạn thanh
toán, đặc điểm khách hàng ...
Thứ ba, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Lý do đề xuất: CSKH là một công việc rất phức tạp, đòi hỏi một đội ngũ
chuyên nghiệp, được tuyển chọn cẩn thận, được đào tạo các kiến thức và kỹ năng
cần thiết, được sử dụng, đánh giá, đãi ngộ xứng đáng.
Nội dung triển khai: Xây dựng chính sách đãi ngội hợp lý cho các nhân viên,
có các chính sách khuyến khích, tạo cơ hội phát triển và đào tạo cho nhân viên, nhất
là đội ngũ nhân viên CSKH.
Thứ tư, đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật
Lý do đề xuất: Hệ thống cơ sở hạ tầng hiện tại của Viễn thông Sơn La chưa
đáp ứng đủ nhu cầu phát triển của các dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ mới theo yêu
cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng, độ sẵn sàng phục vụ và phạm vi
phục vụ.


ix

Nội dung triển khai: Do nguồn vốn đầu tư nâng cấp, mở rộng cơ sở hạ tầng
ngày càng hạn hẹp nên trước hết cần tập trung vào công tác duy tu, bảo dưỡng
mạng lưới thường xuyên để kéo dài thời gian sử dụng cũng như đảm bảo chất lượng
mạng lưới của đơn vị. Đồng thời rà soát lại hiệu quả sử dụng của mạng lưới để xây
dựng các phương án điều chuyển, hợp lý hoá mạng lưới tại các khu vực có dung
lượng sử dụng thấp, tăng cường cho các khu vực dung lượng sử dụng cao.

Thứ năm, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng
Lý do đề xuất: Các loại hình dịch vụ CSKH của Viễn thông Sơn La tổ chức
còn nghèo nàn về nội dung cũng như hình thức tổ chức thực hiện, thiếu tính sáng
tạo, linh hoạt, còn phụ thuộc nhiều vào cơ chế, chính sách CSKH của các chủ dịch
vụ và các chương trình của Tập đoàn.
Nội dung triển khai: Viễn thông Sơn La cần chủ động hơn trong việc thực
hiện các chính sách hỗ trợ khách hàng nhất là khách hàng đang sử dụng dịch vụ của
đơn vị. Xây dựng các chính sách CSKH thường xuyên với nhiều hoạt động hỗ trợ
khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ như: hỗ trợ chi phí thay thế thiết bị, cho
mượn thiết bị đầu cuối, bảo trì thiết bị của khách hàng ...
Ngoài ra, tác giả xin đề xuất các kiến nghị đối với các cơ quan nhà nước và
Tập đoàn BCVT Việt Nam.
Kiến nghị với Chính phủ: Chính phủ sớm phê duyệt Đề án đổi mới tổ chức
và tái cơ cấu VNPT, làm cơ sở để VNPT hướng dẫn các đơn vị thành viên nhanh
chóng chuyển đổi tổ chức để ổn định và nâng cao hiệu quả SXKD.
Kiến nghị với Bộ thông tin và truyền thông: Bộ thông tin và truyền thông
sớm ban hành chiến lược phát triển Bưu chính viễn thông giai đoạn 2011-2015 và
tầm nhìn 2020 để VNPT có thể chuẩn bị tốt các nguồn lực đóng góp vào quá trình
thực hiện chiến lược, đáp ứng tốt khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Kiến nghị với Tập đoàn BCVT Việt Nam: Tập đoàn nên có cơ chế, chính
sách thông thoáng hơn về quản lý CSKH, trao quyền tự chủ cho các đơn vị trực
thuộc thực hiện CSKH trên cơ sở tuân thủ các qui định nghiệp vụ CSKH. Cần có sự
phân cấp cụ thể hơn trong quyền hạn thực hiện các chương trình khuyến mại, tránh
việc chồng chéo giữa các đơn vị chủ dịch vụ với Viễn thông các tỉnh, thành. Sớm
ban hành kế hoạch vốn đầu tư để các đơn vị chủ động hơn nữa trong việc triển khai
các dự án phục vụ đầu tư, nâng cấp cơ sở hạ tầng đảm bảo chất lượng mạng lưới,
chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn.
Để thực hiện tốt công tác CSKH, Viễn thông Sơn La cần phát huy những mặt
đã làm được, khắc phục những vấn đề còn tồn tại. Những giải pháp đưa ra trong
luận văn có thể khắc phục được những vấn đề còn tồn tại trong công tác CSKH

x

đồng thời có tính khả thi cao.


trờng Đại học kinh tế quốc dân


HOàNG NGUYễN VƯƠNG CƯờNG

NÂNG CAO CHấT LƯợNG DịCH Vụ CHĂM
SóC KHáCH HàNG TạI VIễN THÔNG SƠN
LA
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh tổng hợp

Ngời hớng dẫn khoa học:
PGS.TS TRầN VIệT LÂM

Hà nội, năm 2013


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
* Tính cấp thiết về mặt lý luận
Dịch vụ CSKH có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh
của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông, giúp doanh nghiệp khác biệt

hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì
khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng
và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ CSKH là hoạt động then
chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động
quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội
cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng CSKH tốt.
* Tính cấp thiết về mặt thực tiễn
Tại Viễn thông Sơn La, đơn vị hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn
thông Việt Nam dịch vụ CSKH đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh cũ
mang tính độc quyền trong nhiều năm qua. Tuy đã sở hữu số lượng lớn khách hàng,
chiếm đa số thị phần nhưng không còn phù hợp nữa khi có sự tham gia cạnh tranh
của các doanh nghiệp Viễn thông khác trên địa bàn như: MobiFone,
VietNammobile, Viettel ..... tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng
rời bỏ Viễn thông Sơn La ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần
giảm sút nghiêm trọng. Trước thực trạng trên, đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo
ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với Viễn thông Sơn La, đòi
hỏi Viễn thông Sơn La cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài
toán CSKH theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng
CSKH, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện CSKH chuyên
nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng CSKH tạo sự hài lòng cho khách hàng
để giữ khách hàng tại Viễn thông Sơn La.

2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa lý luận dịch vụ CSKH và chất lượng dịch vụ CSKH của
doanh nghiệp Viễn thông.


2

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của Viễn thông Sơn La giai

đoạn 2008-2012 từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH
trong thời gian tới.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ CSKH và chất lượng dịch vụ CSKH của một
doanh nghiệp Viễn thông.
Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian nghiên cứu: Các dịch vụ CSKH của Viễn thông Sơn La.
+ Về thời gian nghiên cứu: Luận văn thực hiện nghiên cứu các hoạt động
CSKH của Viễn thông Sơn La giai đoạn từ 2008-2012 và định hướng trong thời
gian tới.
4. Phương pháp nghiên cứu
* Phương pháp thu thập số liệu:
- Dữ liệu thứ cấp: Các thông tin thu thập trong các sách chuyên ngành, sách

chuyên khảo, hội thảo chuyên đề về dịch vụ CSKH; các báo cáo thống kê hàng năm
của Viễn thông Sơn La, của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, của Bộ thông
tin và truyền thông, của sở Thông tin và truyền thông tỉnh Sơn La.
Ngoài ra, tác giả còn thu thập một số dữ liệu về kinh nghiệm CSKH của một
số doanh nghiệp khác.
- Dữ liệu sơ cấp: Thực hiện phỏng vấn sâu một số đối tượng trong và ngoài
Doanh nghiệp. Để hiểu rõ kết quả nghiên cứu và thực trạng công tác CSKH tác
động đến kết quả hoạt động kinh doanh của Viễn thông Sơn La, tác giả thiết kế các
câu hỏi phục vụ cho phỏng vấn sâu.
Đối tượng phỏng vấn: một số khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Viễn thông
Sơn La, một số khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Viễn thông Sơn La song hiện tại
đã chuyển sang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác, một số khách hàng đang sử
dụng các dịch vụ của doanh nghiệp khác, cán bộ quản lý của Viễn thông Sơn La và
một số nhân viên trực tiếp phụ trách công tác CSKH tại Viễn thông Sơn La.

3

* Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn sử dụng các phương pháp: Phân tích - tổng hợp, phân tích - so sánh
và phân tích - dự báo.

5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục các tài liệu tham khảo thì luận văn
được kết cấu thành 4 chương:
Chương 1: Tổng quan về các công trình nghiên cứu
Chương 2: Lý luận chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp viễn thông
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông
Sơn La giai đoạn 2008-2012
Chương 4: Các giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của Viễn
thông Sơn La


4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC CÔNG TRÌNH
NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
1.1 Giới thiệu các công trình nghiên cứu
CSKH hiện nay là vấn đề trọng tâm của các doanh nghiệp, do đó các vấn đề về
CSKH đã nhận được sự quan tâm của nhiều nghiên cứu khác nhau của các tác giả
trong và ngoài nước. Liên quan đến vấn đề này, đã có nhiều công trình nghiên cứu
và các hội thảo khoa học như:
- Luận án tiến sĩ: "Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách
hàng trong dịch vụ thông tin di động ở khu vực Hà Nội, Việt Nam" của Ngô Anh

Cường (2013), trường Đại học Nông lâm, Đại học Thái Nguyên. Luận án đã chỉ ra
có sự khác biệt trong nhận thức về lòng trung thành của khách hàng đối với các
nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động giữa các yếu tố thuộc về nhân khẩu học
đồng thời cũng chỉ ra các mối quan hệ giữa các yếu tố nhân khẩu học với lòng
trung thành của khách hàng đối với các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động.
Luận án cũng đã chỉ ra được 7 yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách
hàng trong dịch vụ thông tin di động ở khu vực Hà Nội: (1) Quan hệ khách hàng;
(2) Tổn thất về chi phí; (3) Chất lượng cuộc gọi; (4) Sự hấp dẫn của các nhà cung
cấp dịch vụ khác; (5) Sự thuận tiện trong quy trình; (6) Cấu trúc giá; (7) Các dịch
vụ giá trị gia tăng. Luận án cũng chỉ rõ trong 7 yếu tố trên, quan hệ khách hàng là
yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến lòng trung thành của khách hàng trong dịch
vụ thông tin di động ở khu vực Hà Nội.
- Luận văn thạc sĩ: "Hoàn thiện hoạt động Dịch vụ khách hàng tại công ty
điện thoại di động Viettel mobile" của Cao Thị Thu Huyền (2006), Đại học kinh tế
quốc dân. Luận văn đã xây dựng được cơ sở lý luận về dịch vụ và dịch vụ khách
hàng trong các cấp độ sản phẩm của dịch vụ điện thoại di động, đặc điểm và nhu
cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động cũng như các nhân tố ảnh
hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng tại các doanh nghiệp viễn thông. Thông
qua phân tích, đánh giá tình hình dịch vụ khách hàng tại công ty điện thoại di động