Tài liệu Luận văn:Thực trạng và một số giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng của bộ phận tiệc tại khách sạn Continental Sai Gon pptx

HUTECH


B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC K THUT CÔNG NGH TP. HCM










KHÓA LUN TT NGHIP





THC TRNG VÀ MT S GII PHÁP NÂNG CAO
HOT NG CHM SÓC KHÁCH HÀNG CA B
PHN TIC TI KHÁCH SN CONTINENTAL SAIGON



Ngành: QUN TR KINH DOANH
Chuyên ngành: DU LCH, NHÀ HÀNG, KHÁCH SN

Ging viên hng dn : Th.S Hunh inh Thái Linh
Sinh viên thc hin : Trn Th Phng Duyên
MSSV: 0854050051 Lp: 08DQKS02



TP. H Chí Minh, 2012
HUTECH
Khóa lun tt nghip GVHD: Th.S Hunh inh Thái Linh

SVTH: Trn Th Phng Duyên i
LI CAM OAN

Tôi cam đoan đây là đ tài nghiên cu ca tôi. Nhng kt qu và các s
liu trong khóa lun đc thc hin ti Hotel Continental saigon, không sao chép
bt k ngun nào khác. Tôi hoàn toàn chu trách nhim trc nhà trng v s cam
đoan này.

TP. H Chí Minh, ngày … tháng … nm 2012

HUTECH
Khóa lun tt nghip GVHD: Th.S Hunh inh Thái Linh

SVTH: Trn Th Phng Duyên ii
LI CM N
Trc ht, em xin gi li cm n chân thành đn quý thy cô ca trng i
hc K thut – Công ngh Tp. H Chí Minh đã truyn đt cho em nhng kin thc
b ích. Vi vn kin thc này đã hc này, nó không nhng là nn tng cho quá trình
nghiên cu khóa lun mà còn hành trang quý báo đ em bc vào đi mt cách
vng chc và t tin.

Và em xin cm n Ban lãnh đo nhà trng
đã to điu kin cho em hc tp,
rèn luyn và sinh hot trong môi trng tt, hin đi. Hn na còn to điu kin cho
em tham gia thc hin khóa lun, cho em c hi phát huy vn kin thc đã hc.
c bit, em xin trân trng cm n Cô Hunh inh Thái Linh, dù rt bn rn
nhng Cô đã dành thi gian cho em đ tho lun v vn đ nghiên cu, nhit tìn
h h
tr em trong vic nhìn nhn, đánh giá vn đ gp phi.
Em cng xin cám n Ban lãnh đo Hotel Continental Saigon đã cung cp
thông tin và s liu đ em có th hoàn thành tt lun vn tt nghip.
Cui cùng xin gi li cám n đn gia đình, bn bè đã ng h, giúp đ em
trong thi gian qua.

HUTECH
Khóa lun tt nghip GVHD: Th.S Hunh inh Thái Linh

SVTH: Trn Th Phng Duyên iii
Nhn xét ca GVHD























TP.HCM, Ngày… tháng….nm 2012

HUTECH
Khóa lun tt nghip GVHD: Th.S Hunh inh Thái Linh

SVTH: Trn Th Phng Duyên iv
MC LC
Li cam đoan i
Li cm n ii
Nhn xét ca Giáo Viên Hng Dn iii
Mc lc iv
Danh sách các ký hiu, ch vit tt vi
Danh sách s đ, biu đ, hình nh vii
Li m đu 1
CHNG 1: C S LÝ LUN V HOT NG CHM SÓC KHÁCH HÀNG
CA B PHN TIC
3
1.1. T chc hot đng phc v tic 3
1.1.1. Khái nim và phân loi tic 3
1.1.2. Khái nim và đc đim v phc v tic 4
1.1.3. Chc nng và nhim v ca b phn tic
4

1.2. Nhng lý lun v hot đng chm sóc khách hàng 5
1.2.1. Khái nim chm sóc khách hàng 5
1.2.2. Vai trò ca chm sóc khách hàng 7
1.3. Dch v chm sóc khách hàng trong lnh vc nhà hàng khách sn 8
1.3.1. Khái nim chm sóc khách hàng trong lnh vc nhà hàng khách
sn 8
1.3.2. Vai trò ca hot đng chm sóc khách hàng trong lnh vc nhà hàng
khách sn 9
1.3.3. Ni dung ch yu ca hot đng chm sóc khách hàng ti ca phn
tic 10
1.3.4. Các nhân t nh hng đn cht lng hot đng c
hm sóc ca b
phn tic 13
1.3.5. Các phng pháp đánh giá hot đng chm sóc khách hàng ca b
phn tic 15

CHNG 2: GII THIU TNG QUAN V KHÁCH SN CONTINENTAL
SAIGON VÀ THC TRNG HOT NG CHM SÓC KHÁCH HÀNG CA
B PHN TIC 18
2.1. Gii thiu tng quan v khách sn Continental Saigon 18
2.1.1. Gii thiu chung 18
2.1.2. Lch s hình thành và phát trin 18
2.1.3. Thành tu đt đc 19
2.1.4. Các lnh vc kinh doanh ca khách sn 20
HUTECH
Khóa lun tt nghip GVHD: Th.S Hunh inh Thái Linh

SVTH: Trn Th Phng Duyên v
2.2. C cu t chc khách sn Continental 21
2.2.1. S đ c cu t chc 21

2.2.2. Chc nng và nhim v ca các b phn 22
2.3. i ng lao đng trong khách sn Continental 25
2.4. Tình hình hot đng kinh doanh ca khách sn Continental 27
2.5. Phân tích thc trng chm sóc khách hàng ca b phn tic 28
2.5.1. C s vt cht ca b phn tic 28
2.5.2. C cu lao đng ca b phn t
ic 31
2.5.3. Cht lng món n và thc ung 33
2.5.4. Thc đn – Giá c 33
2.5.5. Các loi tic phc v ti khách sn Continental 34
2.5.6. Quy trình chm sóc khách hàng ca b phn tic ca khách
sn Continental 35
2.6. Các chng trình khuyn mãi dành cho tic ci và hi ngh 40
2.7. Kt qu hot đng kinh doanh ca b phn tic trong nhng nm gn đâ
y 40
2.8. ánh giá thc trng hot đng chm sóc khách hàng ca b phn tic ti
khách sn Continental 41
2.8.1. im mnh 41
2.8.2. im yu 43
CHNG 3: MT S GII PHÁP NÂNG CAO HOT NG CHM SÓC
KHÁCH HÀNG CA B PHN TIC TI KHÁCH SN CONTINENTAL
SAIGON 48
3.1. Phng hng kinh doanh ca khách sn Continental Saigon 48
3.1.1. Xu hng phát trin kinh doanh tic hin na
y 48
3.1.2. Phng hng và mc tiêu phát trin kinh doanh ca khách sn
Continental Saigon 48
3.2. Mt s gii pháp nâng cao hot đng chm sóc khách hàng ca b phn tic
ti khách sn Continental Saigon 50
3.2.1. Nâng cao cht lng c s vt cht 50

3.2.2. Nâng cao quy trình chm sóc khách hàng 52
3.2.3. Gii pháp nhân s 53
3.2.4. Tng cng công tác h tr khách hàng 58
3.3. Kin ngh 59
3.3.1. i vi tng công ty du lch Sài Gòn 59
3.3.2. i vi kh
ách sn 59
Kt lun 60
Tài liu tham kho 61
HUTECH
Khóa lun tt nghip GVHD: Th.S Hunh inh Thái Linh

SVTH: Trn Th Phng Duyên vi
Danh mc các kí hiu ch vit tt

Stt Vit đy đ Vit Tt
1 Food and Beverage F & B
2 Performance P
3 Expection E
4 Thành ph Tp
5 Very important person VIP
6 Restaurant Rest.
7 Nhà hàng quc t NHQT
8 Vit Nam room VNR
9 S lng SL
10 n v tính VT
11 a ch /C
12 Vit Nam đng VND

HUTECH
Khóa lun tt nghip GVHD: Th.S Hunh inh Thái Linh

SVTH: Trn Th Phng Duyên vii
Danh sách s đ, bng, hình nh
Hình Tên hình Trang
Hình 1.1 Quy trình hot đng chm sóc khách hàng 11
Hình 2.1 Logo khách sn 18
Hình 2.2 Sân vn 29
Hình 2.3 Phòng VNR 29
Hình 2.4 Nhà hàng quc t 29

Hình 2.5 Set up bàn buffet tra/ ti 37
Hình 2.6 Line thc n buffet tra/ ti 37
Hình 2.7 Set up bàn tic ci 38
Hình 2.8 Set up bàn tic khách VIP 38
Bng Tên bng Trang
Bng 2.1 Bng s lng nhân viên các phòng ban ca khách sn
Continental
25
Bng 2.2 Bng kt cu gii tính các nhân viên 26
Bng 2.3 Bng kt cu nhân viên theo đ tui 26
Bng 2.4 Bng trình đ nhân viên Continental 26
Bng 2.5 Bng kt qu hot đng kinh doanh ca khách sn
Continental
27
Bng 2.6 Bng kích thc các phòng t chc tic- hi ngh 28
Bng 2.7 Trang thit b phc v ca b phn tic 29
Bng 2.8 Bng kt cu gii tính ca nhân viên nhà hàng Quc t 32
Bng 2.9 Bng kt cu nhân viên theo đ tui ca nhân viên nhà hàng
Quc t
32
Bng 2.10 Bng trình đ nhân viên ca nhà hàng Quc t 32
Bng 2.11 Bng s liu doanh thu ca b phn tic ti khách sn
Continental trong 3 nm 2009, 2010, 2011
40
S đ Tên s đ Trang
S đ 1.1 S đ mc tiêu chm sóc khách hàng ca doanh nghip gia
khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài
7
S đ 1.2 S đ so sánh 9
S đ 2.1 T chc b máy qun lý khách sn Continental Saigon 22

S đ 2.2 S đ c t chc lao đng nhà hàng Quc t 31
S đ 2.3 Quy trình phc v tic buffet 36
S đ 2.4 Quy trình phc v tic ngi kiu Á 27
HUTECH
Khóa lun tt nghip GVHD: Th.S Hunh inh Thái Linh

SVTH: Trn Th Phng Duyên viii
Biu đ Tên biu đ Trang
Biu đ 2.1 Doanh thu tic ti khách sn Continental nm 2009, 2010,
2011
41

HUTECH
Khóa lun tt nghip GVHD: Th.S Hunh inh Thái Linh

SVTH: Trn Th Phng Duyên 1

LI M U
1. Lý do chn đ tài
Ngày nay, nn kinh t ngày càng phát trin, đi sng ca ngi dân cng ngày
mt nâng cao. Chính vì th, đi sng vt cht đc ci thin, con ngi cng mong
mun có mt đi sng tinh thn cng đc ci thin hn. Du lch đã tr thành mt nhu
cu không th thiu trong đi sng tinh thn ca mi ngi. Nhng dù  đâu thì con

ngi cng vn đòi hi nhng nhu cu thit yu nht đó là nhu cu n ung. Ngành
kinh doanh dch v n ung vì th cng ngày càng phát trin hn.
Trong xu th cnh tranh ngày nay, các doanh nghip nói chung và khách sn nói
riêng, h không ch chú trng đn cht lng sn phm mà còn chú trng đn dch v
chm sóc khách hàng. Vì dch v chm sóc khách hàng có vai trò rt quan trng trong
vic nâng cao li t

h cnh tranh ca các doanh nghip trong kinh doanh dch v n
ung, doanh nghip khác bit hoá đc hình nh cht lng dch v ca mình trong
tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hin có, gia tng khách hàng trung thành, thu
hút khách hàng tim nng và gim chi phí kinh doanh cho doanh nghip. Do đó, vn đ
đt ra ca nhng doanh nghip, trong đó có các doanh nghip nhà hàng- khách sn làm
sao đ tha mãn s hài lòng ca khách hàng  mc đ cao nht. Trên c s đó, cùng
vi thi gian tr qua t
hc tp ti b phn tic, tôi nhn thy dch v chm sóc khách
hàng ca b phn tic vn cha hoàn ho, cha phát huy ht th mnh ca mình. Nhn
thc đc tm quan trng ca hot đng chm sóc khách hàng trong kinh doanh dch
v n ung cùng vi s hng dn và giúp đ ca cô Hunh inh Thái Linh nên tôi
quyt đnh chn đ tài: “Thc trn
g và mt s gii pháp nâng cao hot đng chm
sóc khách hàng ca b phn tic ti khách sn Continental Saigon” làm khóa lun
tt nghip.
2. Mc tiêu đ tài
o H thng hóa kin thc c bn v tic và hot đng chm sóc khách hàng
o Tìm hiu thc trng hot đng phc v tic ti khách sn Continental Saigon.
o a ra mt s gii
pháp đ nâng cao dch v chm sóc khách hàng ca b phn
tic ca khách sn.
o Sau khi nghiên cu và hoàn thành khóa lun, bn thân sinh viên s rút ra đc
nhiu kinh nghim b ích.
3. Phng pháp nghiên cu
o Phng pháp thu thp, tng hp và phân tích s liu ca b phn tic và khách
sn.
HUTECH
Khóa lun tt nghip GVHD: Th.S Hunh inh Thái Linh

SVTH: Trn Th Phng Duyên 2


4. Phm vi nghiên cu
o Phm vi nghiên cu ch dng li phm vi phc v tic ti b phn tic ca
khách sn.
5. Gii thiu kt cu
Bài báo cáo gm có ba phn:
o Chng 1: C s lý lun v hot đng chm sóc khách hàng ca b phn tic.
o Chng 2: Gii thiu tng quan v khách sn Continental Saigon và thc trng
hot đng c
hm sóc khách hàng ca b phn tic.
o Chng 3: Mt s gii pháp nâng cao hot đng chm sóc khách hàng ca b
phn tic.

CHNG 1: C S LÝ LUN V HOT NG CHM SÓC KHÁCH HÀNG
CA B PHN TIC
HUTECH
Khóa lun tt nghip GVHD: Th.S Hunh inh Thái Linh

SVTH: Trn Th Phng Duyên 3

1.1.T chc hot đng phc v tic

1.1.1. Khái nim và phân loi tic
1.1.1.1. Khái nim tic

Tic là mt loi hình phc v n ung đc bit, có ý ngha và mc đích rõ ràng,
ni mi ngi gp g thân mt hoc là nhng bui l đc bit vi nghi l trang trng,
đc t chc và phc v vi nhng dng khác nhau.
Mc khác đng di góc đ ngi phc v, tic là mt sn phm chính ca nhà
hàng phc v vi s lng khách ln và đòi
hi quy trình phc v chuyên nghip và
nghiêm ngt.
1.1.1.2. Phân loi tic

Cn c vào tính cht phc v thì tic có hai loi: tic đng và tic ngi.
o Tic ngi: thng t chc vào thi gian các ba n chính và có thc đn đt
trc.
- T chc long trng thân mt, có tính cht l nghi.
- Thi gian kéo dài hn các tic khác.

- Thc đn gm các món n phong phú, phn n là các món n nóng và đc
bày theo sut.
- Phong cách n ung lch s theo
trình t thc đn.
- Khách mi đu có ch ngi sn trong bàn tic.
- Trc khi chính thc vào bàn tic, khách đc mi khai v ti phòng khách
(đi vi tic Âu).
o Tic đng: Luôn luôn là phc v n buffet (t phc v), khách đng thoi mái
la chn thc n t bàn tic, có th va n va đi li trò chuyn vi các nhóm

khách khác . Tic đng ph bin t chc vào tic chiu và thng kéo dài không
quá 2 ting.
- S lng khách mi đông.
- Khách không có ch ngi riêng, đi li t do, n đng, ung đng.
- òi hi vic trình bày m thut cao hn các tic khác.
- Khách tham d hu nh ch quen nhau trong tng nhóm nh.
- Thc đn: phong phú, ch yu là các món n ngui, ít
các món nóng, các
món n đc ct nh gn, đc bày sn trong các bàn tic theo tng khu vc
tr nhng món nóng.
- Thi gian hn ch.
- Trong tic đng thng b trí mt quy bar đ phc v đ ung cho khách.
HUTECH
Khóa lun tt nghip GVHD: Th.S Hunh inh Thái Linh

SVTH: Trn Th Phng Duyên 4

Cn c vào mc đích t chc tic thì tic chia thành nhng loi sau:
o Cooktail party, hay còn gi là tic ru,thng t chc dng tic đng. Tuy
nhiên  loi tic này phc v đ ung hn n các món n thng là n nh.

o Tic trà, cà phê (coffee party): có th có th phc v c hai hình thc đng hoc
ngi. Mc đích đ bàn bc công vic hoc gi
ao lu.
o Tic hi tho (conferences): hi tho quc gia hoc quc t, các cuc trao đi
(seminar), các khóa đào to(training courses).
o Tic hp mt (meeting): thng là các cuc hp báo, hi ngh khách hàng.
o Tic trin lãm (exhibitions): khai trng các phòng tranh, các sn phm, điêu
khc, các loi sách…
o Tic ci (wedding party).
o Nhng tic có nghi l trang trng: tic ngoi giao ca chính ph, hi ngh chính

tr, tic mng quc gia.
1.1.2. Khái nim và đc đim v phc v tic
1.1.2.1. Khái nim v phc v tic

Khái nim phc v tic trong kinh doanh khách sn là đ ch nhng cách thc
tip đãi khách tham d nhng ba tic đc t chc ti khách sn.
1.1.2.2. c đim ca phc v tic

Phc v tic trong kinh doanh khách sn- nhà hàng có nhng đc đim riêng khác
nhau vi cách phc v thông thng. Do tic đc phân loi thành nhiu hình thc tic
khác nhau nên mi hình thc tic cng có nhng quy trình phc v khác nhau đòi hi
ngi phc v phi nm vng và thc hin cho tt. Các đc đim ca phc v tic
trong kinh doanh khách sn đó là:
o Phc v tic phi
tuân theo nhng tiêu chun mà nhà hàng- khách sn đã đt ra.
o Nhân viên phc v tic cn đm bo có các k nng cn thit v chuyên môn,
nghip v, phong cách phc v n ung.
o i vi mi loi hình tic khác nhau đu có cách thc t chc và phc v khác
nhau.

1.1.3. Chc nng và nhim v ca b phn tic
Là mt b phn riêng bit tron
g h thng dch v n ung ca khách sn, b
phn tic chu s qun lý trc tip ca giám đc F&B (b phn n ung).
Khác vi các nhà hàng trong dch v kinh doanh n ung b phn tic chuyên t
chc các ba n mang tính cht long trng có nhiu ngi tham gia cùng lúc, và nhm
các mc đích khác nhau trong giao tip. Trong các bui tic có xác đnh trc v thi
HUTECH
Khóa lun tt nghip GVHD: Th.S Hunh inh Thái Linh

SVTH: Trn Th Phng Duyên 5

gian, đa đim, phong cách trang trí phòng n, s lng khách tham d, và thc đn đã
đc đt trc. Bên cnh vic phc v các ba tic, b phn này còn đm nhim vic
t chc phòng cho các bui hi ngh, hi tho… theo yêu cu ca khách hàng.
B phn tic là b phn chuyên phc v các bui hp, hi ngh, và các loi tic
có thc đn đt trc có
quy mô t vài chc ngi cho đn hàng nghìn ngi. Nhân
viên b phn có các nhim v sau:
o Có trách nhim chun b trang thit b và phc v hi ngh, hi tho, tic theo
đúng yêu cu trong hp đng ca khách vi phòng bán hàng và phù hp tiêu
chun ca nhà hàng- khách sn quy đnh.
o Yêu cu khách ký vào hóa đn thanh toán (nu có tùy theo tính cht ca bui
tic) sau khi đã kt thúc quá trình phc v.
o Phi hp hot đng vi phòng
bán hàng, bp, bar trong quá trình kinh doanh
dch v n ung di dng tic.
o Qun lý và bo qun tài sn,trang thit b dng c trong phòng tic, thng
xuyên làm v sinh, sp xp, bo qun chu đáo, không đ h hng và mt mát.
o Thu dn v sinh phòng tic.

1.2.Nhng lý lun v hot đng chm sóc khách hàng

1.2.1. Khái nim chm sóc khách hàng
Hin nay, có nhiu khái nim khác nhau v chm sóc khách hàng, theo ngha
tng quát nht, chm sóc khách hàng (Customer Care) là tt c nhng gì cn thit mà
doanh nghip phi làm đ tha mãn nhu cu và mong đi ca khách hàng, tc là phc
v khách hàng theo cách mà h mong mun đc phc v và làm nhng vic cn thit
đ gi các khách hàng mình đang có.
Chm sóc khách hàng luôn luôn là mt yêu cu cn thit trong công vic kinh
doanh ca các doanh nghip. Khách hàng ngày nay là nhng con ngi có nhiu đòi
hi hn,
thông minh và hiu bit hn, mun đc đi x nhã nhn hn, đc tôn trng
và đc nghe nhng li cm n chân thành.
Chm sóc khách hàng không có ngha là nu vi mt sn phm hay dch v ti
mà có hot đng chm sóc khách hàng tt thì vn gi đc khách hàng. Có 3 yu t
then cht quyt đnh vic làm tha mãn khách hàng, đó là:
- Các yu t sn phm/
dch v.
- Các yu t thun tin.
- Yu t con ngi.
HUTECH
Khóa lun tt nghip GVHD: Th.S Hunh inh Thái Linh

SVTH: Trn Th Phng Duyên 6

Nh vy, chm sóc khách hàng là vic hng các hot đng ca doanh nghip
vào khách hàng.ó là quá trình phân tích, tìm hiu và gii quyt mi quan h gia t
chc dch v và khách hàng mc tiêu.
1.2.1.1. S khác bit gia chm sóc khách hàng vi dch v khách hàng

Nh đã nêu đnh ngha  phn trên, chm sóc khách hàng gm có 2 phn chính:
o Th nht, chm sóc khách hàng là nhm tha mãn nhu cu và mong đi ca
khách hàng.
o Th hai, chm sóc khách hàng là gi khách hàng hin có.
o Nhng trong thc t có nhiu quan nim cho rng “ dch v khách hàng” và
“chm sóc khách hàng” đng ngha vi nhau. Cng nh chm sóc khách hàng,
dch v chm sóc khách hàng có nhiu quan nim khác nhau, tùy vào hoàn cnh
c th. T
uy nhiên cng có th khái quát và hiu là dch v khách hàng có ni
dung hp hn chm sóc khách hàng vì:
- Dch v khách hàng là mt b phn thuc cp đ th ba ca sn phm – dch
v b sung. Các dch v này có th bao gm hình thc thanh toán thun tin,
giao hàng ti nhà, hun luyn t vn min phí cách s dng sn phm, t vn
đy đ thông tin…nhm gia tng giá tr ct lõi
cho sn phm.
- Giúp khách hàng cm thy mình là “ngi quan trng”, hài lòng hn v s
thun tin và giá tr nhn đc.
Tóm li, có th nói dch v khách hàng nm trong chm sóc khách hàng, vì
chm sóc khách hàng là các hot đng phc v trc và sau khi mua sn phm ca
khách hàng, còn dch v khách hàng là các dch v gia tng ti thiu đi kèm khi bán
sn phm.
1.2.1.2. S khác bit gia chm sóc khách hàng vi marketing

Marketing ca doanh nghip là toàn b nhng hot đng nhm xác đnh nhng
yêu cu cha đc tha mãn ca khách hàng đ tìm kim ra sn phm mà doanh
nghip có th sn xut (hoc mua) đc tìm cách phân phi chúng đn nhng đa đim
thun li vi giá c và thi đim thích hp nht cho khách hàng và các n lc truyn
thôngđ thu hút và duy trì khách hàng vi doanh nghip.Còn chm sóc khách hàng là
hiu, đoá
n trc nhu cu ca khách hàng và đáp ng nhu cu đó, nhm gi khách hàng

hin có.
Thông qua hai đnh ngha trên, chúng ta có th nhn thy marketing và chm
sóc khách hàng khác bit nhau v mc đích:
o Chm sóc khách hàng nhm duy trì khách hàng hin có.
HUTECH
Khóa lun tt nghip GVHD: Th.S Hunh inh Thái Linh

SVTH: Trn Th Phng Duyên 7

o Marketing là nhm tha mãn khách hàng hin có và thu hút khách hàng mi.
1.2.1.3. Chm sóc khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài

Khách hàng bên trong là nhng cá nhân hay đn v bên trong công ty ni tip
nhn kt qu công vic đ phi hp x lý nhm to ra sn phm hay dch v cung cp
cho khách hàng bên ngoài.
Khách hàng bên ngoài là nhng cá nhân hay t chc bên ngoài công ty s dng
sn phm, dch v và là đi tng phc v ca doanh nghip.
Thông thng ngi ta thng chú trng ca khách hàng bên ngoài hn khách
hàng bên trong.Nhng thc t khách hàng bên trong cng không kém phn quan trng
vì h là ngi trc tipcung cp dch
v và sn phm cho khách hàng mà là ngi duy
trì mi quan h, thin chí gia doanh nghip vi khách hàng.

1.2.2. Vai trò ca chm sóc khách hàng
Theo nghiên cu ca H Nhãn [4;31] cho rng: Hot đng chm sóc khách hàng
ngày càng có vai trò quan trng hn trong h thng chin lc marketing và trong hot
đng kinh doanh ca doanh nghip. Cùng vi cht lng ca dch v và uy tín hình
nh ca doanh nghip, hot đng
chm sóc khách hàng s làm cho khách hàng tho
mãn và hài lòng khi s dng dch v. Qua đó h s tin tng vào doanh nghip, cht
lng dch v do doanh nghip cung cp và tr thành mt khách hàng ca doanh
nghip cùng vi nhng ngi bn do h gii thiu. Mt li gii thiu ca khách hàng
có giá tr hn rt nhiu li qung cáo ca doanh nghip.Và vô tình h đã tr thành công
c qung cáo đc lc cho doanh nghip, giúp doanh nghip gim đc phn nào chi

phí qung cáo ca mình - Marketing truyn ming đã đc thc hin.
Do đó, doanh nghip cn tp trung vào các bin pháp chm sóc khách hàng, gi
đc mc đ tho mãn thng xuyên cho khách hàng bng cách to ra c ch đ
S đ 1.1: S đ mc tiêu chm sóc khách hàng ca doanh nghip gia khách
hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.
Cht
lng
dch
v
bên
trong
S
tha
mãn
ca
nhân
viên

Công tác
lâu dài
Hiu
sutlàm
vic cao
Giá
tr
dch
v
bên
ngoài
Gia tng
doanh thu
S
tha
mãn
ca
khách
hàng
Lòng
trung
thành
ca
khách
hàng
Gia tng
li nhun
HUTECH
Khóa lun tt nghip GVHD: Th.S Hunh inh Thái Linh


SVTH: Trn Th Phng Duyên 8

thunhn thông tin ngc chiu đ có hot đng sa cha, điu chnh nhng sai lch
nhm tho mãn cho khách hàng.
Ngoài ra, doanh nghip cng cn phát hin kp thi s thay đi nhu cu có liên
quan đn hot đng chm sóc khách hàng.Rt nhiu doanh nghip đã nhn thc đc
v trí quan trng ca dch v chm sóc khách hàng và s dng nó nh mt công c
cnh tranh hiu qu.
Tó
m li, hot đng chm sóc khách hàng có nhng vai trò sau:
o Nhm gi khách hàng hin ti và to ra khách hàng trung thành
o Thu hút khách hàng tim nng trong trng hp khách hàng cm thy hài lòng.
o Gim chi phí kinh doanh: Trong trng hp khách hàng hài lòng doanh nghip
s không phi b ra chi phí khc phc hu qu.
1.3. Dch v chm sóc khách hàng trong lnh vc nhà hàng khách sn

1.3.1. Khái nim chm sóc khách hàng trong lnh vc nhà hàng khách sn
1.3.1.1. Khái nim

Chm sóc khách hàng là to cm giác thoi mái cho khách ca chúng ta, đm
bo các nhu cu ca h đc tha mãn, là tht cht mi quan h gia nhân viên khách
sn vi khách bng “s phc v cá nhân” ca chính nhân viên đó.
Khó mà khng đnh đc chính xác ca “s phc v cá nhân” không th cân đo
chúng mt cách rõ ràng đc.
Th thách ln nht ca đi ng nhân viên làm vic trong khách sn là tip xúc,
giao t làm sao gây thin cm đng thi đáp ng tích cc toàn b n
hu cu ca khách
hàng. Do đó, vic chm sóc khách hàng cn thn và tha mãn k vng ca khách hàng
là đu chính yu vic tn ti cho ngành công nghip này.
1.3.1.2. Kh nng cung cp dch v:

Vic nhân viên s đáp ng bao nhiêu phn trm yêu cu và mong đi ca khách
hàng đ đt đc s hài lòng và gi đc h.
So sánh gia thc hin dch v ca nhân viên (performance) và mong đi ca khách
hàng (expectation).






Thc hin dch v Mong đi
So sánh
P = E P > E
P < E
Trng thái tiêu
cc
Trng thái
trung lp
Trng thái tích
c

c
Không hài lòng Hài lòng
Rt hài lòng
S đ

12:
S đ


s
osánh
HUTECH
Khóa lun tt nghip GVHD: Th.S Hunh inh Thái Linh

SVTH: Trn Th Phng Duyên 9






Ts đ, ta có th rút ra nhn xét nh sau:
o Nu s thc hin dch v ca nhân viên thp hn s mong ch ca khách hàng
thì h s b tht vng và không hài lòng v cht lng dch v ca khách sn,
khi đó dch v ca khách sn s b đánh giá là không tt, là ti.
o Nu s thc hin dch v ca nhân vi
ên đúng nh s mong ch ca khách hàng
đã có trc khi tiêu dùng dch v thì khách hàng s ch cm thy hài lòng v
dch v ca khách sn, dch v ca khách sn đc đánh giá là tm đc, chp
nhn đc. Trong trng hp này, dch v ca khách sn ch đc đánh giá 
mc đ trung bình.
o Nu sthc hin dch v ca nhân viên ln hn s mong đi
và k vng ca
khách hàng thì khách hàng s cm thy thích thú, đc tha mãn và rt hài lòng.
Dch v ca khách sn trong trng hp này đc đánh giá là tuyt ho.
Nh vy, mc tiêu mà các doanh nghip khách sn cn phi hng ti đt đc là cung
cp mt mc dch v  mc đ cao hn so vi nhng gì khách hàng ca h mong đi,

k vng.  làm đc điu đó, trc ht khách sn phi xác đnh chính xác nhng nhu

cu đòi hi ca khách hàng mc tiêu, sau đó đa vào thành nhng tiêu chun bt buc
cho toàn khách sn đ tt c mi ngi trong khách sn đó phi tuân th và thc hin
theo.
1.3.2. Vai trò ca hot đng chm sóc khách hàng trong kinh doanh nhà
hàng khách sn
Do đc đim ca lnh vc ki
nh doanh nhà hàng khách sn là sn phm sn xut
ra đc tiêu th ngay ti ch, hàng hóa làm ra không th lu kho cng không mang đn
ch khác tiêu th hay thay đi vi hàng hóa khác. Nên nhân t quan trng trong kinh
doanh lnh vc này chính là con ngi. Tt c nhng sn phm và dch v trong khách
snđu do con ngi làm ra. Chính vì th, hot đng chm sóc khách hàng s là chìa
khóa nói lên s thành công hay tht bi gia các khách sn và s khác bit trong các
khách sn vi nhau:

HUTECH
Khóa lun tt nghip GVHD: Th.S Hunh inh Thái Linh

SVTH: Trn Th Phng Duyên 10

o Hot đng chm sóc khách hàng là quyt đnh s tn ti ca khách sn. Vì vy,
khách sn phi nm bt đc nhu cu ca khách hàng và phc v đc nhiu
loi khách hàng khác nhau.
o Nó là công c góp phn vào vic gia tng hiu qu kinh doanh và kh nng cnh
tranh ca khách sn so vi đi th cnh tranh.
o Hot đng chm sóc khách hàng s giúp cho khách sn duy trì lng khách
trung thành và thng xu
yên hn.
1.3.3. Ni dung ch yu ca hot đng chm sóc khách hàng ca b phn tic
Hot đng chm sóc khách hàng rt đa dng phong phú, nó va mang tính cht
tru tng li va mang tính cht hin hu. Da trên các yu t then cht tha mãn

nhu cu ca khách hàng, có th nêu ni dung ca hot đng chm sóc khách hàng bao
gm:
o Yu t liên quan đn sn phm và dch v: Mc đích ca
khách hàng là la chn
mua sn phm và dch v ca khách sn nói chung và b phn tic nói riêng phù
hp vi nhu cu, s thích cá nhân. Yu t sn phm và dch v ca b phn tic
gm có:
- Cht lng món n, thc ung
- V sinh n ung
- C s vt cht, trang thit b và khung cnh

- Thc đn
- Giá c
- Quy trình phc v tic
o Yu t con ngi: th hin  trình đ chuyên môn nghip v và tác phong ca
nhân viên thông qua các thao tác k thut, s nhit tình, chu đáo, quan tâm đn
khách hàng, s nhanh nhn, kh nng phn x tt, hình thc cá nhân. ây là
mt nhân t quan trng trong ch tiêu đánh giá hot đngchm sóc khách hàng
ca b phn tic vì
nhân viên là ngi tip xúc trc tip vi khách hàng trong
quá trình khách hàng s dng sn phm và dch v ti khách sn.
o Yu t thun tin: là các hot đng nhm to cm giác thun tin cho khách
hàng khi khách hàng mua và s dng dch v t chc tic ti nhà hàng – khách
sn nh hình thc thanh toán linh hot, lp trang web giúp khách hàng tìm hiu
v dch v và chng trình khuyn mãi ca b phntic,
thit lp đng dây
nóng đ gii đáp t vn cho khách hàng, bãi đu xe,
1.3.3.1. Quy trình hot đng chm sóc khách hành ca b phn tic

HUTECH

Khóa lun tt nghip

SVTH: Trn Th Phng
D

Quy trình ca hot đng c
h
H
ình 1.1:
o

Giai đon trc k
h
dng sn phm dc
h
giai đon nàygm c
á
-

Mc đích to u
y
riêng.
-

Do đó, làm cho
tic bng cách t
i
tip vi khách
h
nh kh nng p

chc, đa đim,
chng trình kh
u
Mc tiêu giai đon t
r
khách hàng.Khách hàng ti

n tng sâu đm cho kh
á
trong chm sóc khách hà
n
qu, b phn tic phi là
m
v ngày đu tiên hiu qu.
o

Giai đon trong k
h
dch v, sn phm
c
đt tic đn thanh t
o
-

Ký kt hp đn
g
-

Thng nht v t
h

-

Quy trình phc
v
hng dch v:
dch v n ung
,
GVHD: Th.S Hun
h
D
uyên
h
m sóc khách hàng đc chia làm 3 giai đ
o

Quy trình hot đng chm sóc khách hà
n
h
i bán tic
: ây là giai đon khách hàng
c
h
v ca b phn tic. Hot đng chm s
ó
á
c
n
i dung ch yu sau:

y

tín, hình nh ca khách sn nói chung v
à
khách hàng nhn thc rõ v sn phm, d
c
i
n hành hot đng qung cáo, gii thiu d

h
àng,… nhm thông tin cho khách hàng v
hc v, kinh doanh t chc ca b phn
khung cnh, ni t chc tic ci, các ch
í
uy
n mãi, c vn mc giá cho khách la c
h
r
c khi bán tic là cung c
p
thông tin chí
n

p xúc ln đu vi b phn tic nh nó có
á
ch hàng.Vì vy có th nói giai đon này l
à
n
g làm tin đ, bc đm cho các giai đo

m

t
t ngay t công tác này bng cách áp d

h
i bán tic
: ây là giai đon khách hàng
c
a b phn tic. Giai đon này tính t kh
i
o
án phn còn li ca chi phí. Các nhim v
g
nhn đt tic, nhn đt cc.
h
c đn, chng trình phc v và các dch
v
v
 tic: Bao gm tt c các công đon mà
t
 vic đt tic, tip đón, đc phc v
t
,
tin khách.
h
inh Thái Linh

11
o
n:
ng

c
ha trc tip sa
ó
c khách hàng ca
à
b phn tic nói
c
h v ca b phn

ch v, t vn trc
dch v sn phm
tic, hình thc t
í
nh sách gim giá,
h
n.
n
h xác đy đ cho
ó
ý ng
h
a mang li
à
bc quan trng

n sau. đt hiu

ng quy trình dch
t

r
c tip s dng
i
ký kt hp đng
chính là:
v
 kèm theo.
khách hàng đc
t
rong lúc s dng
HUTECH
Khóa lun tt nghip GVHD: Th.S Hunh inh Thái Linh

SVTH: Trn Th Phng Duyên 12

 t ch: i vi c khách n tic và khách hi hp, vic đt ch phi
đm bo đ tin cy và chính xác cao.
 ón, tin khách: “n tng đu tiên là quan trng nht, nhng n
tng cui cùng s lu li lâu nht”. ây là mt yu t quan trng
trong s cm nhn ca khách hàng v dch v tic ca khách sn.
 Phc v khách: Tr
ong khi khách s dng dch v, nhân viên phc v
cn phi th hin đc tinh thn trách nhim đi vi khách, bit đng
cm vi khách.
- Thanh toán: Hóa đn thanh toán cn phi đc nhân viên kim tra chính xác,
to đ tin cy cao đi vi khách hàng.
Mc tiêu ca giai đon là làm cho khách hàng an tâm, tin tng v cht lng
dch v sn phm ca khách sn tha mãn nh
u cu đc trng ca khách. Làm tt công
tác này s gây dng đc c s nim tin vng chc trong tâm trí khách hàng.

o Giai đon sau khi bán tic: Vi các dch v t vn trong quá trình s dng, bo
hành, thc hin các chính sách đi vi các khách hàng có th u đãi, khuyn
mãi, cung cp thông tin v sn phm mi đi các doanh nghip khác.Tuy nhiên,
trong kinh doanh tic ca khách sn có khác đôi chút so vi các sn phm các
ngành k
hác là giai đon này ch yu là các dch v nh gi đin hi thm
khách, gi th chúc mng các dp đc bit, xin ý kin phn hi t khách hàng.
Mc tiêu giai đon này là làm cho khách hàng hài lòng hn na v sn phm
dch v khách hàng da trên quy lut tâm lý.
Nh vy, sn phm ca khách sn làsn phm, dch v nên mi hot đng da
tr
ên s giao tip gia ngi vi ngi, chu s chi phi ca quy lut tâm lý cá nhân. 
thành công trên con đng kinh doanh ngày càng phi chú trng hn trong công tác
chm sóc khách hàng. Trong ba giai đon ca quy trình chm sóc khách hàng không
giai đon nào là không quan trng, các giai đon trc làm tin đ b sung cho các giai
đon sau.
1.3.3.2. Nguyên tc chm sóc khách hàng ca b phn tic

Hot đng chm sóc khách hàng trong lnh vc nhà hàng khách sn, vi công
thc PACT s là nguyên tc c bn đ đánh giá mc đ tha mãn và hài lòng ca
khách hàng: Công thc PACT mang nhng ý ngha sau:
o P - Quy trình (Process)
Quy trình hay th tc là nhng gì gi cho qu bóng ln tròn t phút đu cho ti
phút cui. Nu chui các hành đng đc thit k hp lý và vn hành trn tru, đng
HUTECH
Khóa lun tt nghip GVHD: Th.S Hunh inh Thái Linh

SVTH: Trn Th Phng Duyên 13

thi tp trung vào các yêu cu ca khách hàng, bn đang đáp ng tt các mong đi ca

h.
o A – Thái đ (Attitude)
Khi có đc mt quy trình và đ vn hành nó hiu qu, bn cn phi mt thái đ
tích cc.ó là mt thái đ hp lý th hin rõ bn hiu quy trình và làm vic hng ti
đáp ng các mong đi ca khách hàng.Bn thân quy trình không th làm đc điu
này. Nó đòi hi nhân t con ngi trong đó.
Chúng ta s suy ngh tích cc và làm vic
tích cc đ gi cho quy trình đc hiu qu nht, qua đó đm bo s tho mãn ca
khách hàng.
o C – Giao tip (Communication)
Giao tip hiu qu, c vi các khách hàng ni b ln bên ngoài.S hp lý trong
giao tip s giúp phát trin kh nng hiu bit, t đó th hin đc mt s thông tho
và tinh tng ln hn. iu nà
y làm c s cho mc đ n khp ti đa gia các yu t
khác nhau trong mt quy trình.
o T - Thi gian (Time)
Thi gian luôn là u tiên s mt, đóng vai trò quan trng quyt đnh s tho
mãn ca khách hàng.Nhng hành đng nhanh chóng luôn đc đánh giá cao hn là s
chm ch vi li xin li.
Nhng hành đng kp thi quyt đnh s hiu qu ca bt c quy t
rình nào.Nó
đóng vai trò khi đ khách hàng ch đi lâu.Nó cng th hin mc đ hiu qu công
vic và thái đ nhit tình.Giao tip hiu qu là kt qu trc tip ca nhng hành đng
mau l.Nó giúp bc cu ni nhiu khong cách, to ra cho bn không ít li th cnh
tranh.
Trng hp bn đã tri nghim mt dch v k
hách hàng nghèo nàn, hãy dành thi
gian suy ngh v nó và bn s nhn ra vic thiu ht ít nht mt yu t trong s bn yu
t then cht ca công thc PACT.
1.3.4. Các nhân t nh hng đn cht lng hot đng chm sóc khách

hàng ca b phn tic
Có rt nhiu yu t nh hng đn cht lng phc v tic và còn nh hng đn s
hài lòng ca
khách hàng.Các chuyên viên đã nghiên cu và đa ra các yu t sau da
trên các ch tiêu đ đánh giá cht lng dch v.
o V mc đ tin cy: Khách sn và b phn tic phi đm bo cht lng dch
v cung cp không sai sót, nu có thay đi thì cn phi có s thông báo kp thi,
HUTECH
Khóa lun tt nghip GVHD: Th.S Hunh inh Thái Linh

SVTH: Trn Th Phng Duyên 14

đng thi thái đ nhit tình nim n ca nhân viên đi vi khách cng gi vai
trò quan trng trong bui tic.
o V mc đ đáp ng: Các nhân viên khi đa vào phc v trong bui tic cn
phi đáp ng mt cách nhanh chóng, kp thi đc bit là trong vic phân chia và
phc v thc n thc ung trên bàn tic. Ngoài ra, ngi qun lý tic cn có kh
nng sp xp nhan
h chóng bàn tic, món n khi phát sinh khách tham d tic
đông hn d tính.
o V nng lc phc v: i ng nhân viên trong ngành dch v tic phi có nng
lc chuyên môn và nng lc phc v chuyên nghip. Thc n, thc ung hp
khu v và đm bo v sinh an toàn thc phm. Bên cnh đó, nhà hàng cng chú
ý đn v sinh sch s khu vc v sinh công cng,
snh tic, các loi khn tri
bàn, chén, da.
o V mc đ đng cm: Các chuyên gia cho rng đ góp phn thành công cho
bui tic, thì b phn tic cn phi có đi ng nhân viên luôn quan tâm, chú ý và
h tr nhng yêu cu ca khách.
o V phng tin vt cht hu hình: Các chuyên gia cho rng khung cnh đp,

trang phc nhân viên lch s, cách b trí bàn tic, trang trí món n và phòng
tic
cn phi đc chm chút.
Bên cnh đó, cng cn phi quan tâm đn chng trình tic, ngi dn chng
trình chuyên nghip và trang thit b đi mi tng ng vi công ngh t chc tic.
Ngoài ra, đa s các chuyên gia cho rng giá c và hình thc khuyn mãi hp dn, cng
vi thái đ nim n ca ch tic cng góp phn làm hài lòng khách khi tham d.
Sau khi đo lng
và phân tích, kt qu cho thy có 6 yu t tác đng đn cht
lng dch v tic và đc sp xp theo mt trình t mc đ quan trng gim dn, đó
là: Mc đ tin cy, Nng lc phc v, Mc đ đáp ng, Phng tin vt cht hu hình,
Mc đ tip cn thun tin và Mc đ đng cm.
Ngoài ra, c 6
yu t này đu có mi liên h cùng chiu vi s hài lòng ca khách
hàng. ó là:
  tin cy có mi quan h dng vi s hài lòng ca khách, hay đ tin cy tng
thì mc đ hài lòng ca khách tng và ngc li.
 Nng lc phc v có mi quan h dng vi s hài lòng ca khách. Khi nng
lc phc v ca nhân viên càng chuyên nghip t
hì càng làm tng s hài lòng ca
khách.
HUTECH
Khóa lun tt nghip GVHD: Th.S Hunh inh Thái Linh

SVTH: Trn Th Phng Duyên 15

 Mc đ đáp ng có mi quan h dng vi s hài lòng ca khách. Khi mc đ
đáp ng càng nhanh chóng thì khách càng hài lòng.
 Phng tin vt cht hu hình có mi quan h dng vi s hài lòng ca khách.
Các trang thit b, khung cnh, và phòng tic hài hòa thì càng làm tng mc đ

hài lòng ca khách.
 Mc đ tip cn thun tin có mi quan h dng vi s hài lòng ca khách.
Khi khách sn to mi điu kin đ khách d dàng tip cn vi dch v thì khách
hàng càng hài lòng v dch v.
 Mc đ đng cm có mi quan h dng vi s hài lòng ca khách. Khách sn
th hin s quan tâm và đoán hiu đc nhu cu ca khách thì h càng hài lòng.
Nh vy, kt qu nghiên cu cho thy, toàn b các chuyên viên cho rng mc
đ t
in cy, mc đ đáp ng, nng lc phc v, mc đ đng cm và phng tin vt
cht hu hình đu tác đng đn s hài lòng ca khách v cht lng dch v tic.
1.3.5. Các phng pháp đánh giá hot đng chm sóc khách hàng ca b
phn tic
 đánh giá hot đng chm sóc khách hàng, khách sn có mt s phng pháp
đ có th đo lng và đánh giá
cht lng phc v tic mt cách có hiu qu. Sau đây
là nhng phng pháp ch yu đ b phn tic cng nh khách sn đánh giá đc cht
lng dch v ca mình mt cách thc t, chính xác và t đó có nhng chin lc phát
huy th mnh, khc phc nhng đim yu đ nâng cao cht lng hot đng chm sóc
khách hàng ca b phn tic:

o Qua cm nhn khách hàng là đn v đt tic:
ây là mt phng pháp có đ chính xác cao bi đn v đt tic là nhng ngi
cn phi hiu rõ v sn phm dch v mà mình s đc hng. Vì th h s tìm hiu,
thu thp thông tin v sn phm dch v mà h mong mun s dng
mt cách rt k
càng, c th và có th là ca nhiu doanh nghip khác nhau. H s đc cung cp
nhng thông tin đy đ chính xác v sn phm dch v ca khách sn cng nh giá c
và các hình thc u đãi đi kèm nu có.Qua đó h có th đánh giá đc cht lng dch
v ca b phn tic ca khách sn cng
nh có s so sánh nó vi các doanh nghip

khác đ ra quyt đnh s mua và s dng sn phm dch v ca doanh nghip nào.
o Qua b phn giám sát ni b:
B phn giám sát ni b gm nhng nhân viên giám sát trong b phn tic ca
khách sn. H có nhim v phân công công vic và theo dõi tin đ làm vic ca nhân
viên cng nh phi chu trách nhim trc kt qu công vic.
Vì th h cn có kh
HUTECH
Khóa lun tt nghip GVHD: Th.S Hunh inh Thái Linh

SVTH: Trn Th Phng Duyên 16

nng quan sát, lãnh đo nhân viên ca mình. Bên cnh đó là s am hiu v công vic
cng nh các sn phm dch v mà doanh nghip có đ cung cp cho khách hàng.
Nhân viên giám sát phi là nhng ngi có tinh thn trách nhim cao, đi x
công bng, không thiên v vi bt k ai và đc bit là phi khai báo trung thc vi cp
trên. Công vic giám sát ni b cn đc tin hành thng xuyên, đu đn, đt ra
nhng tiêu chun đ vic giám
sát đc c th, rõ ràng. T đó đa ra nhng ý kin đ
kp thi điu chnh khi có vn đ xy ra.
Ngoài ra, b phn giám sát ni b còn có th phân công ngi giám sát không
phi là nhân viên thuc b phn tic, công vic giám sát cng là bí mt đ vic giám
sát ni b đm bo tính khách quan và vic đánh giá cht lng sn phm dch v tic
cng chính
xác hn.
o Qua cm nhn thc khách:
Phng pháp đánh giá cht lng hot đng chm sóc khách hàng qua cm nhn
ca khách hàng là phng pháp đánh giá đn gin, ph bin và hay đc áp dng nht.
Bi vì thc khách là nhng ngi trc tip s dng sn phm dch v ca khách sn,
h có cm nhn nh th nào v cht lng dch v ca ch
úng ta thì đó là phn ánh

đúng, chân thc.Mc dù có th mi v khách li đa ra nhng nhn xét, đánh giá khác
nhau v cùng mt loi sn phm dch v nhng nhim v ca khách sn là phi đáp
ng và làm hài lòng mi yêu cu ca khách. Vì th, thông qua s cm nhn, đánh giá
ca thc khách, doanh nghip mi có hng đ phát trin nâng cao dch v ca mình
lên đ tha m
ãn mi nhu cu ca tt c khách hàng cho dù là nhng v khách khó tính
nht.
Thông thng, phng pháp đánh giá này đc doanh nghip thc hin bng cách thit
k nhng bng hi đ điu tra nhng khách hàng đã tng ít nht mt ln s dng sn
phm dch v ca mình.T đó tìm hiu v nhu cu, th hiu cng nh nhng cm n
hn
và đánh giá ca khách hàng v cht lng dch v ca khách sn.

o Qua nhân viên phc v ti ch:
Nhân viên phc v ti ch là nhng ngi trc tip phc v khách, mang đn cho
khách nhng sn phm dch v ca khách sn.Thc t nh khi nhân viên b phn tic
chun b các đ dùng vt dng cho mt bui tic, h có
th thy đc các đ dùng đó
đã đt tiêu chun hay cha, có sch s đm bo v sinh hay không? Hoc khi nhân viên
bê đ n ra cho khách, h cng có th đánh giá đc là món n đó trông có hp dn
không, mùi thm có hp dn không, có đc trình bày đp hay không? Nhng cm