MỘT số GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH tại TRUNG tâm DU LỊCH QUỐC tế NGÔI SAO mới NEWSTAR

Lời mở đầu
Việt Nam đang trên đà phát triển về mọi mặt : kinh tế, văn hoá xã hội, hội
nhập cùng các nước trong khu vực cũng như các nước trên thế giới.Các ngành
kinh tế có những bước phát triển mạnh mẽ làm tăng ngân sách nhà nước.Trong
đó không thể không kể đến ngành công nghiệp không khói – ngành du lịch.
Cùng với đà phát triển kinh tế, con người cũng đòi hỏi cao hơn về các nhu
cầu nghỉ ngơi vui chơi giải trí sau những ngày làm việc vất vả.Họ muốn được
người khác” phục vụ” thay vì thường xuyên họ phảI làm công việc đó.Nắm bắt
được tâm lý đó mà ngành du lịch ra đời từ rất sớm nhưng vẫn chưa mang tính
chất thương mại.Đến thế kỷ 20 ngành du lịch phát triển một cách vượt bậc trở
thành ngành mũi nhọn của những nước có tàI nguyên du lịch, có tiềm năng du
lịch.
Cùng với guồng chảy đó, ngành du lịch Việt Nam cũng gặt háI được
nhiều thành công đáng kể.Các khách sạn được xây dựng ở khắp mọi nơI có
nguồn tàI nguyên, khách sạn không chỉ đáp ứng nơI lưu trú của du khách mà nó
còn đáp ứng tất cả các nhu cầu vui chơI, giảI trí, phục vụ tận tình, trang thiết bị
tiện nghi đạt tiêu chuẩn quốc tế.Góp phần không nhỏ vào sự phát triển của
ngành du lịch Việt Nam là sự ra đời của các công ty lữ hành, các trung tâm du
lịch.Với hoạt động năng nổ sáng tạo các công ty lữ hành ngày càng lớn mạnh,
thu hút khách du lịch không chỉ trong nước mà cả khách du lịch quốc tế.Họ góp
phần giới thiệu văn hoá, lịch sử của Việt Nam đến với Thế giới, quảng cáo đất
nước tươI đẹp, con người mến khách ở Việt Nam.Điểm nổi bật ở đất nước Việt
Nam mà du khách quốc tế rất thích đó là :có những di sản, thiên nhiên, văn hoá
được unessco công nhận như vịnh Hạ Long, Phong Nha Kẻ Bàng …những bãI
biển tuyệt đẹp, những khu sinh tháI thiên nhiên hấp dẫn ….
Với chính sách mở cửa của nhà nước,sự quan tâm của Đảng, các cấp các
ngành các công ty lữ hành ngày càng hoàn thiện mình được người du lịch tin

1

cậy, du khách có những ấn tượng tốt về cách tổ chức tour, cách phục vụ của các
công ty.
Bên cạnh đó ngành du lịch Việt Nam cũng gặp phảI một số khó khăn như
sự không hợp tác của dân cư nơI có nguồn tàI nguyên, hướng dẫn viên có kinh
nghiệm, trình độ ngoại ngữ còn ít,và quản lý nhân sự còn nhiều bất cập …
Trong tình hình hiện nay muốn giữ vững và phát triển công ty lữ hành,
doanh nghiệp lữ hành trước tiên là hoàn thiện chính mình và đưa ra nhiều sản
phẩm, chương trình du lịch với các dịch vụ bổ xung hoàn hảo và đặc biệt hơn so
với các công ty lữ hành khác, các doanh nghiệp lữ hành khác.
Để hoà cùng với sự phát triển của ngành Du lịch Việt Nam,Trung tâm du
lịch quốc tế NgôI Sao Mới Newstar cũng đang từng bước phát triển, lớn mạnh
được khách du lịch tin cậy.
Chính vì tầm quan trọng của chất lượng chương trình du lịch trong kinh
doanh lữ hành mà em quyết định chọn đề tàI :"Một số giải pháp hoàn thiện
chất lượng chương trình du lịch tại Trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao
Mới NewStar”làm báo cáo thực tập của em.
NgoàI phần lời nói đầu và phần kết luận bản luận văn của em gồm 3
chương.
Chương 1:Cơ sở lý luận về chất lượng chương trình du lịch trong kinh
doanh lữ hành.
Chương 2: Thực trạng chất lượng chương trình du lịch của Trung tâm du
lịch Quốc tế NgôI SaoMới NewStar.
Chương 3: Một số giảI pháp nhoàn thiện chất lượng chương trình du lịch
của Trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới NewStar

2


Chương 1
Cơ sở lý luận về chất lượng chương trình du lịch trong kinh doanh lữ hành

I-

Kinh doanh lữ hành :
1-KháI niệm kinh doanh lữ hành :
-Theo nghĩa rộng:Kinh doanh lữ hành là thực hiện một,một số công việc

hoặc tất cả trong quá trình chuyển giao sản phẩm nhằm thực hiện giá trị sử dụng
hoặc làm gia tăng giá trị của nó để chuyển giao sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch
với mục đích lợi nhuận.
Kinh doanh lữ hành được thực hiện bởi các doanh nghiệp.
Doanh nghiệp là một tổ chức kinh tế có tên riêng, tài sản trụ sở ổn định
được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm thực hiện các hợp
đồng kinh doanh.Bất cứ doanh nghiệp nào được pháp luật cho phép và có quyền
thực hiện kinh doanh lữ hành đều được gọi là doanh nghiệp kinh doanh lữ hành.
-Theo nghĩa hẹp : Kinh doanh lữ hành là việc xây dựng, tổ chứ thực hiện
các chương trình du lịch nhằm mục đích lợi nhuận.Theo nghĩa này kinh doanh
lữ hành xác định rõ loại sản phẩm của mình kinh doanh chương trình du lịch.
-Theo dịnh nghĩa sách quản trị kinh doanh lữ hành của trườnh đại học
Kinh Tế Quốc Dân :nghị định 09/CP :
Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toàn độc lập
được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch ký kết các hợp đồng
du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch.
3-Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành :
3.1:Khái niệm sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành :
3.2:Các loại sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành :
Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn
tới sự phong phú đa dạng của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành.Căn
cứ vào tính chất và nội dung có thể chia các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành
thành 3 nhóm cơ bản :
*Các dịch vụ trung gian :

3


Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp.Trong
hoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các
nhà sản xuất tới khách du lịch. Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sản
phẩm của bản thân đại lý, mà chỉ hoạt động như một đại lý bán hoặc một điểm
bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao
gồm :
*Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay.
* Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện khác : tàu thuỷ, đường
sắt, ô tô………
* Môi giới cho thuê xe ô tô
* MôI giới và bán bảo hiểm.
* Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch.
* Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn ….
* Các dịch vụ môi giới trung gian khác..
*Các chương trình du lịch trọn gói :
Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ
hành du lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất
riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức
giá gộp. Có nhiều tiêu thức để phân loại chương trình du lịch.ví dụ như các
chương trình du lịch nội địa và quốc tế, các chương trình du lịch dài ngày và
ngắn ngày, các chương trình tham quan văn hoá và các chương trình giải trí.
Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách
nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn
nhiều so với các hoạt động trung gian.
*Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp :
Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt
động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du

lịch.Vì lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các
lĩnh vực có liên quan đến du lịch.
4


 Kinh doanh khách sạn nhà hàng.


Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí.

 Kinh doanh vận chuyển du lịch ; hàng không, đường thuỷ …..
 Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch.
Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch.
Trong tương lai, hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển, hệ thống sản
phẩm của các công ty lữ hành sẽ ngày càng phong phú.
3.3: Chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành :
3.3.1: Định nghĩa chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành:
Chương trình du lịch được hiểu là lịch trình được xác định trước của
chuyến đi do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức trong đó xác định thời gian
chuyến đi, nơI đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú vận chuyển, các
dịch vụ khác và giá bán tour.
Chương trình du lịch như một văn bản hướng dẫn việc thực hiện các dịch
vụ nhằm thoả mãn các nhu cầu khi đI du lịch của con người theo một thời gian,
không gian xác định trước.Cơ cấu các dịch vụ cấu thành chương trình không
giới hạn bao nhiêu loại dịch vụ.
Theo nhóm tác giả của giảng viên trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
Chương trình du lịch là sự liên kết ít nhất một dịch vụ đặc trưng (tham
quan, vui chơI, giả trí )và một dịch vụ khác với thời gian và không gian tiêu
dùng và mức giá đã được xác định trước, đơn vị tính của chương trình du lịch là
chuyến đI nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng và một nhu câù nào đó trong một

chuyến đi
Theo cuốn “Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng “thì có 2 định
nghĩa ;
- Chương trình du lịch trọn gói là các chuyến du lịch trọn gói, giá của
chương trình bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống ….và mức giá này
rẻ hơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ

5


- Chương trình du lịch trọn gói là các chương trình du lịch mà mức giá bao
gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống …..và phải trả tiền trước khi đi du
lịch.
Theo quy định của tổnh cục Du Lịch Việt Nam trong “quy chế quản lý lữ
hành “ có 2 định nghĩa như sau :
- Chuyến du lịch (tour) là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm tham
quan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành.Chuyến du
lịch thông thường có các dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham
quan và các dịch vụ khác.
- Chương trình du lịch là lịch trình của chuyến du lịch bao gồm lịch trình
từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn khách lưu trú, loại phương tiện
khách vận chuyển, giá bán chương trình, các dịch vụ miễm phí ……….
Từ định nghĩa đã nêu trên đây có thể rút ra một số kết luận như sau :
- Có sự khác biệt giữa một chuyến du lịch với chương trình du lịch, một
chuyến du lịch phải có chương trình, nhưng một chương trình có thể tổ
chức không chỉ một lần, một chuyến.
- Nội dung cơ bản của chương trình phải bao gồm lịch trình hoạt động chi
tiết của một ngày, các buổi trong chương trình.
- Mức giá là mức giá trọn gói của hầu hết các dịch vụ chủ yếu có trong
chương trình.

- Thông thường khách du lịch phải trả tiền trước khi đi du lịch.
- Mức giá rẻ.
Trong phạm vi này, xin đưa ra một định nghĩa như sau :
Các chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó,
người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước. Nội
dung của chương trình thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận
chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan ….Mức giá của chương
trình bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong quá trình
thực hiện chương trình du lịch.
6


Một chương trình du lịch có thể được thực hiện nhiều lần vào nhiều thời
điểm khác nhau.tuy nhiên cũng có những chương trình du lịch chỉ thực hiện một
lần hoặc một số lần với khoảng cách rất xa về thời gian.
3.3.2:Nội dung của chương trình du lịch :
*Quy trtình chung xây dựng chương trình du lịch trọn gói.
Chương trình du lịch khi được xây dựng phải đảm bảo những yêu cầu chủ
yếu như tính khả thi, phù hợp với nhu cầu thị trường, đáp ứng những mục
tiêu của công ty lữ hành, có sức lôi cuốn hấp dẫn khách du lịch ra quyết định
mua chương trình.Để đạt được những yêu cầu đó, các chương trình du lịch
được xây dựng theo quy trình gồm các bước sau đây :
(1) . Nghiên cứu nhu cầu của thị trường ( khách du lịch ).
(2) Nghiên cứu khả năng đáp ứng : tài nguyên, các nhà cung cấp du lịch, mức
độ cạnh tranh trên thị trường …….
(3) Xác định khả năng và vị trí của công ty lữ hành.
(4) Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch.
(5) Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa.
(6) Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ yếu,
bắt buộc của chương trình.

(7) Xây dựng phương án vận chuyển.
(8) Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống.
(9) Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình.Chi tiết hoá chương
trình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi giải trí ….
(10) Xác định giá thành và giá bán của chương trình.
(11) Xây dựng những quy định của chương trình du lịch.
Cần lưu ý rằng không phảI bất cứ khi nào xây dựng một chương trình du
lịch trọn gói phải lần lượt trải qua tất cả các bứơc nói trên.Một người xây dựng
chương trình giàu kinh nghiệm phải có đầy đủ những kiến thức về cung cầu du
lịch, am hiểu tường tận nhu cầu, sở thích, thị hiếu của khách du lịch,có khả năng

7


phát kiến ra những hình thức du lịch mới nội dung độc đáo trên cơ sở kinh
doanh du lịch.
*Mối quan hệ giữa nhu cầu của khách du lịch với nội dung của chương trình
du lịch :
Để nắm bắt được nhu cầu của khách du lịch người ta thường phảI tiến
hành các hoạt động điều tra khảo sát và nghiên cứu thị trường.Thông thường các
công ty lữ hành thường xác định nhu cầu của thị trường khách du lịch bằng
những con đường sau đây :
- Nghiên cứu tài liệu.Tìm hiểu về thị trường thông qua các công trình
nghiên cứu, ý kiến chuyên gia, sách báo tạp chí, niên giám thống kê
…..Đây là phương pháp ít tốn kém song đôi khi gặp khó khăn trong việc
tìm kiếm và xử lý thông tin, mức độ tin cậy phù hợp thường không cao.
- Thông qua các công ty du lịch gửi khách và các chuyến du lịch làm
quen.Hai công ty lữ hành ( gửi khách và nhận khách ) sẽ trao đổi các đoàn
chuyên gia, đại diện để tìm hiểu thị trường và xác định khả năng của mỗi
bên cũng như triển vọng hợp tác.Công ty lữ hành sẽ có điều kiện tiếp xúc

trực tiếp với khách du lịch, hiểu rõ hơn nhu cầu sở thích của họ.Mặt khác
sự trao đổi giãư hai bên sẽ làm cho các ý kiến đưa ra có sức thuyết phuc
hơn.
- Các hình thức khác như điều tra trực tiếp, thêu các công ty Marketing …
có thể đạt hiệu quả cao, song chi phí thường khá lớn.
- Nội dung của nhu cầu du lịch khá phong phú và đa dạng.Tuy vậy, cũng có
thể khái quát vào các tiêu thức lớn sau đây
+Động cơ, mục đích đi du lịch của du khách, nghỉ ngơi, giải trí, tham quan
tìm hiểu, thể thao ….người ta cũng có thẻ đi du lịch kết hợp nhiều mục đích.
+Khả năng thanh toán nói chung và khả năng chi tiêu trong du lịch của
khách.
+Thói quen sử dụng và yêu cầu về chất lượng của các phương tiện vận
chuyển lưu trú.Điều này phụ thuộc vào đặc điểm kinh tế xã hội và tập quán tiêu
8


dùng của du khách. Ví dụ :như người rất hay đi máy bay, trong khi đó người
Pháp thường xuyên lưu trú tại nhà bạn bè khi đi du lịch.
+Các chỉ tiêu về thời gian dành cho du lịch. Có những điểm khác biệt lớn
về quỹ thời gian giữa khách du lịch thường xuyên bận rộn với khách du lịch
nghỉ ngơi tận hưởng sự bình yên an nhàn thú vị…Những thời điểm mà khách du
lịch có thể đi du lịch.
+Các nội dung khác như tần số đi du lịch,thời gian trung bình cho một
chuyến du lịch, các tuyến điểm du lịch ưa thích….
Mối quan hệ giữa nội dung của nhu cầu với chương trình du lịch thể hiện
ở sơ đồ dưới đây.Vòng tròn ngoài cùng là các nội dung của yêu cầu, vòng tròn
tiếp theo là các chỉ tiêu chủ yếu của chương trình du lịch.Mỗi một chỉ tiêu của
chương trình du lịch chịu ảnh hưởng trực tiếp và chủ yếu của một nội dung
tương ứng trong nhu cầu của khách du lịch.
Mặc dù có sự tác động tương ứng và trực tiếp giữa các nội dung của nhu

cầu đến chương trình du lịch, giữa các nội dung luôn có sự gắn bó chặt chẽ. Phải
cân nhắc các tác động dưới góc độ cụ thể và tổng hợp đối với việc xây dựng các
chương trình du lịch trên cơ sở nhu cầu của khách du lịch,có hai ý kiến trái
ngược nhau. Một số chuyên gia cho rằng hãy xây dựng cho khách du lịch những
chương trình mà họ cần và phù hợp với họ. Một ý kiến khác cho rằng cần phải
tạo ra những cái mới, dẫn dắt, kích thích các nhu cầu của du khách. Phương
pháp tốt có lẽ là sự kết hợp hài hoà của cả hai ý kiến trên.
Mối quan hệ giữa khả năng đáp ứng với nội dung của chương trình du
lịch.
Khả năng đáp ứng thường thể hiện ở hai lĩnh vực cơ bản là tài nguyên du
lịch và khả năng sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch.
Để lựa chọn các tài nguyên du lịch đưa vào khai thác, sử dụng trong các
chương trình người ta thường căn cứ vào các yếu tố sau đây:

9


-Giá trị đích thực của tài nguyên du lịch uy tín của tài nguyên, sự nổi tiếng
của nó là những căn cứ ban đầu. Vấn đề cốt lõi là tài nguyên du lịch có thể đem
lại những giá trị gì mặt tinh thần, tri thức, cảm giác...cho khách du lịch.
-Sự phù hợp của tài nguyên du lịch đối với mục đích của chương trình du
lich.Những giá trị mà tài nguyên du lịch đem lại có đáp ứng những trông đợi
của khách hay không, và khoảng cách cũng như các yếu tố khác có tương ứng
với giới hạn ràng buộc của khách du lịch hay không.
-Điều kiện phục vụ an ninh trật tự và môi trường tự nhiên xã hội của khu
vực có tài nguyên du lịch.
Đôi khi chuyên gia lập một danh sách theo thứ tự “bắt buộc” của các tài
nguyên du lịch, sau đó tiến hành lựa chọn trên cơ sở quỹ thời gian, tài chính và
ý tưởng của mỗi chương trình. ý tưởng của chương trình là sự kết hợp cao nhất
và sáng tạo nhất giữa nhu cầu của khách hàng và tài nguyên du lịch. Một ý

tưởng hấp dẫn không chỉ tạo ra một tên gọi lôi cuốn cho chương trình mà còn là
phương hướng để có được những hình thức du lịch mới lạ.Tuy nhiên trong thực
tế rất khó tạo ra một tên gọi hay, hay cũng như một hình thức du lịch mới. Một
phần là hầu hết các ý tưởng đã được khai thác triệt để.
Khi xây dựng phương án vận chuyển, yếu tố có ý nghĩa bậc nhất là
khoảng cách giữa các điểm du lịch trong chương trình và hệ thống phương tiện
vận chuyển trên các tuyến điểm đó.
Ngoài ra cần chú ý đến sự tiện lợi tốc độ, vận chuyển, các dịch vụ trong
quá trình vận chuyển, chất lượng vận chuyển mức giá …Giới hạn về quỹ thời
gian trong một số trường hợp là yếu tố quyết định phương án vận chuyển.
Việc quyết định lựa chọn các khách sạn căn cứ vào các yếu tố sau:
+Vị trí và thứ hạng của khách sạn
+ Chất lượng phục vụ
+ Mức giá
+ Mối quan hệ giữa công ty lữ hành với khách sạn.

10


Các chương trình tham quan, các hoạt động vui chơi giả trí phảIi góp phần
tạo nên sự phong phú và hấp dẫn của chương trình.Tất nhiên chúng không nên
tạo ra sự gấp gáp về thời gian và gánh nặng tài chính.
*Một sốđiểm cần chú ý khi xây dựng chương trình du lịch.
Khi xây dựng chương trình cần chú ý các nguyên tắc chủ yếu sau đây :
+Chương trình phảI có tốc độ thực hiện hợp lý.
Các hoạt động không nên quá nhiều, gây mệt mỏi.Trừ những trường hợp
bắt buộc, việc di chuyển phảI phù hợp với khả năng chụi đựng về tâm lý,sinh lý
khách hàng. Cần có thời gian nghỉ ngơI hợp lý.
+Đa dạng hoá các loại hình hoạt động ,tránh sự đơn điệu nhàm chán cho
du khách.

+Chú ý tới các hoạt động đón tiếp đầu tiên và các hoạt động cuối cùng
+Các hoạt động vào các chương trình buổi tối.
+Trong các điều kiện cho phép, có thể đưa ra các chương trình tự chọn
của du khách.Có nhiều khả năng,phương pháp để xây dựng và “càI đặt” các
chương trình tự chọn.Trong 1khoảng thời gian (1ngày,một buổi )nào đó của
chương trình, khách có thể tự chọn 1trong các chương trình được tổ chức,Ví
Dụ ;Tham quan chùa, điI chợ và xem biểu diễn nghệ thuật vv…>Nói chung
chương trình tự chọn thường được tính vào trong mức giá trọn gói của cả
chương trình. Tuy nhiên cũng có các chương trình tự chọn .(thường được kéo
dài trong một ngày )tách rời khỏi chương trình này, khách du lịch khi mua các
chương trình tự chọn này mặc nhiên họ đã kéo dài thời gian đi du lịch.
+Phải có sự cân đối giũa khả năng về thời hạn và tài chính vv...của khách
với nội dung và chất lượng của chương trình.Đảm bảo sự hài hoà về mục đích
kinh doanh của công ty với yêu cầu du lịch của khách hàng.
Một tuyến du lịch hoàn chỉnh là khi đọc lên du khách có thể cảm nhận
được sự lôi cuốn hấp dẫn và yên tâm khi mọi chi tiết dù là nhỏ nhất cũng được
cân nhắc.

11


Tổng hợp sự tác động của yếu tố cung- cầu tới nội dung của chương trình
du lịch và hành vi mua chương trình của khách du lịch.
*Quy trình thực hiện chương trình du lịch tại công ty.
Quy trình thực hiện các chương trình du lịch tại công ty lữ hành phụ
thuộc vào khá nhiều yếu tố như số lượng khách trong đoàn, thời gian của
chương trình.v v…Tuy vậy, có thể nhóm toàn bộ các hoạt động thành những giai
đoạn sau :
Giai đoạn 1:Thoả thuận với khách du lịch ;
Giai đoạn này bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du

lịch được thoả thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia.Trong trường
hợp công ty lữ hành nhận khách từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán, thì
những công việc chủ yếu bao gồm :
*Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc từ các
đại lý bán.Thông báo khách thường được gưỉ tới phòng “Marketting”và phảI
bao gồm các thông tin :
+ Số lượng khách
+Quốc tịch của đoàn khách.
+Thời gian, địa điểm xuất nhập cảnh.
+ Chương trình tham quan du lịch và các thông tin chủ yếu có liên quan…
+ Một số yêu cầu về hướng dẫn, xe, khách sạn.
+Hình thức thanh toán..
+ Danh sách đoàn khách.
*Thoả thuận với khách hoặc công ty gửi khách để có được sự thống nhất
về chương trình du lịch và giá cả.Trong thực tế có rất nhiều các tình huống xảy
ra :
+ Khách chấp nhận hoàn toàn chương trình và mức giá do công ty lữ hành
chủ động xây dựng
+Khách yêu cầu thau đổi một số điểm trong chương trình như thời gian,
điểm tham quan, mức giá ….
12


+Khách đưa ra những yêu cầu chủ yếu của họ ( thời gian, mức giá ) yêu
cầu công ty lữ hành xây dựng chương trình ….
Trong bất cứ tình huống nào, công ty lữ hành phảI thông báo cho khách
hoặc công ty gửi khách khả năng đáp ứng của mình.
Thông thường tại các công ty lữ hành bộ phận marketing trực tiếp tiến
hành và quyết định các thoả thuận với khách hoặc công ty gửi khách.Để đảm
bảo tính khả thi của các quyết định, cần thiết phảI quy định một phương pháp

tính giá thống nhất cũng như các khung giá chuẩn, các mức giá ưu đãI …Bộ
phận marketing chỉ chuyển thông báo cho bộ phận điều hành tiến hành phục vụ
khi đã đạt được thoả thuận với khách.
Giai đoạn 2:Chuẩn bị thực hiện do các bộ phận điều hành thực hiện, bao
gồm các công việc
 Xây dựng chương trình chi tiết.
 Chuẩn bị các dịch vụ.
 Chuẩn bị hối phiếu.
 Bộ phận điều hành có thể tiến hành kiểm tra khả năng thực thi ( chủ yếu
là về mức giá hoặc các dịch vụ đặc biệt ) của các chương trình.Nừu có
những vấn đề bất thường cần lập tức thông báo cho bộ phận marketing và
lãnh đạo công ty.
 Chuẩn bị các dịch vụ gồm có đặt phòng và báo ăn cho khách tại các khách
sạn cần làm rõ các yêu cầu về số lượng phòng, chủng loại phòng, số
lượng khách, thời gian lưu trú tại khách sạn, các bữa ăn, mức ăn, các yêu
cầu đặc biệt trong ăn uống, phương thúc thanh toán …Các khách sạn phảI
có trả lời chấp thuận yêu cầu của công ty lữ hành.NgoàI ra phòng điều
hành cần tiến hành những chuẩn bị sau đây:
+ Đặt mua vé máy bay cho khách có thể thực hiện đặt chỗ và mua vé
thông qua các đại lý bán vé của hàng không hoặc trên coqư sở hợp đồng với

13


hãng hàng không.Đặt chỗ mua vé thường phảI thực hiện trước một thời gian
nhất định để đảm bảo luôn có chỗ.
+ mua vé tàu ( đường sắt ) cho khách.
+ Điều động hoặc thuê xe ô tô.
+ Mua vé tham quan ( thông thường do hướng dẫn viện trực tiếp thực hiện).
+ Đặt thuê bao các chương trình biểu diễn văn nghệ.

+ Điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên.Cùng với bộ phận
hướng dẫn viên điều động hướn dẫn viên theo đúng yêu cầu của chương
trình,Tiến hành giao cho hướng dẫn viên giấy tờ, vé, hối phiếu, tiền mặt …Có
thể sử dụng một cuốn sổ giao nhận giấy tờ đối với hướng dẫn viên.
Giai đoạn 3 :Thực hiện các chương trình du lịch :
Trong giai đoạn này công việc chủ yếu là của hướng dẫn viên du lịch và
các nhà cung ứng dịch vụ trong chương trình : nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận
điều hành bao gồm :
*Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể.Đối với những đoàn khách
quan trọng thì hoạt động này gần như tất yếu.Tuy nhiên cần phảI thoả mãn hai
yêu cầu: lịch sự, trang trọng nhưng tiết kiệm.Thông thường giám đốc hoặc lãnh
đạo công ty chúc mừng khách, tặng quà,, có thể mời biểu diễn văn nghệ…
*Theo dõi kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ, đúng
chủng loại, chất lượng kịp thời, không để xảy ra tình trạng cắt xén hoặc thay đổi
các dịch vụ trong chương trình du lịch.
* Xử lý kịp thời những tình huống bất thường có thể xảy ra như chậm máy
bay, có sự thay đổi trong đoàn khách, mất hành lý, sự thay đổi từ phía nhà cung
cấp, khách ốm, tai nạn ….Trong mọi trường hợp cần quan tâm thực sự tới quyền
lợi chính đáng của du khách, đảm bảo các hợp đồng hoặc thông lệ quốc tế phảI
được thực hiện.

*Có thể thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo acó về tình hình thực
hiện chương trình.
Giai đoạn 4:Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch :
14


- Tổ chức buổi liên hoan đưa tiễn khách.
- Trưng cầu ý kiến của khách du lịch ( phát các phiếu điều tra ).
- Các báo cáo của hướng dẫn viên.

- Xử lý các công việc còn tồn đọng, cần giảI quyết sau chương trình : mất
hành lý, khách ốm …..
- Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp trong chương trình.
- Hạch toán chuyến du lịch.
ii- chất lượng chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành
1.

Khái quát chất lượng chương trình du lịch :

1.1: Khái niệm chất lượng chương trình du lịch.
Chất lượng chương trình du lịch chính là chất lượng sản phẩm của chương
trình du lịch hay là chất lượng sản phẩm của tour.
Các nhà quản lý hiện đại đều thống nhất cho rằng chất lượng sản phẩm
bao gồm mức độ phù hợp của những đặc điểm được thiết kế của sản phẩm với
chức năng và phương thức sử dụng sản phẩm, và là mứ độ mà sản phẩm thực sự
đạt được so với các đặc điểm thiết kế của nó.
Việc phân chia chất lượng sản phẩm làm hai cấp độ, cho phép tách riêng
hai quá trình tương đối độc lập để tạo điều kiện thuận tiện cho quản lý và hoàn
thiện chất lượng sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm của tour phụ thuộc vào chất lượng thiết kế, chất
lượng sản xuất.
*Chất lượng thiết kế của sản phẩm : những đặc điểm của sản phẩm có phù
hợp với mục đích sử dụng của nó và có thuận tiện cho người tiêu dùng hay
không ?
* Chất lượng sản xuất : Những sản phẩm sản xuất đồng loạt với khối
lượng lớn có đảm bảo đúng theo thiết kế ban đầu hay không ? Những sai sót
trong quá trình sản xuất có ảnh hưởng nghiêm trọng đến những sản phẩm được
thiết kế hoàn hảo nhất.
15

- Những nội dung cơ bản chất lượng sản phẩm được thể hiện trong 5 tiêu
thức cơ bản sau đây :
1. Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, thuận tiện cho mục đích sử dụng.
2. Chất lượng là sự bảo đảm các đặc tính cho tấ cả các sản phẩm ở mỗi lần
sản xuất.
3. Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng.
4. Chất lượng là đảm bảo cung cấp sản phẩm ở mức giá phù hợp với khả
năng của người tiêu dùng
5. Chất lượng phảI tương xứng với mức giá của sản phẩm ( chất lượng là
yếu tố có giá trị nhất của sản phẩm ).
Không phảI mọi đặc điểm của sản phẩm đều quan trọng như nhau đối với
người tiêu dùng.Thông thường chỉ có một vàI đặc điểm nào đó được đánh giá là
quan trọng hơn cả ví dụ như đối với một khách sạn ở thành phố là có vị trí thuận
tiện có đầy đủ các dịch vụ tại phòng, trang thiết bị trong phòng … Thông thường
thì chất lượng được xác định bởi những mục tiêu trong thị trường của doanh
nghiệp và những yêu cầu của kỹ thuật sản xuất.Trong phần lớn các trường hợp
các doanh nghiệp phảI tìm ra giảI pháp hoặc mức độ thoả hiệp cả hai yêu cầu
nói trên.Trong quá trình thiết kế, nguyên tắc chủ yếu là chất lượng phảI được
chuyển hoá, thiết kế vào sản phẩm.Chính vì vậy thiết kế có vai trò quyết định tới
các đặc điểm sau này của sản phẩm.Quá trình sản xuất diễn ra với sự tham gia
của cả con người và thiết bị, vì vậy quá trình sản xuất chịu sự tác động của nhiều
yếu tố biếu động ngẫu nhiên ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm.
1.2: Đánh giá chất lượng chương trình du lịch :
Chất lượng sản phẩm lữ hành không nằm ngoàI những quỹ đạo chung. Với
phương pháp phân tích theo các giai đoạn hình thành và thực hiện sản phẩm, chất
lượng sản phẩm lữ hành cũng được xác định bởi hai mức độ chủ yếu :
1.2.1: Chất lượng thiết kế :
Mức độ phù hợp của các chương trình du lịch cũng như các dịch vụ với
nhu cầu của khách du lịch.Sự đa dạng trong nhu cầu đòi hỏi sự phong phú, tính

16


độc đáo của các chương trình, dịch vụ du lịch.Trước khi được chào bán và thực
hiện các chương trình du lịch đã được xây dựng và được thiết kế bởi nhữnh
chuyên gia giàu kinh nghiện nhất.Có thể đưa ra vàI tiêu thức nhằm đánh giá chất
lượng thiết kế như sau :
+ Sự hàI hoà, hợp lý của lịch trình, với việc cân nhắc đến từng chi tiết của
chương trình, thời gian ăn nghỉ, vui chơI, tham quan du lịch …
+ Tính hấp dẫn và độc đáo của các tàI nguyên du lịch trong chương trình.
+ Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch : uy tín và chất lượng sản phẩm của họ.
+ Mức giá hợp lý của chương trình.
1.2.2: Chất lượng thực hiện :
Một chương trình được thiết kế tốt nhất có thể được thực hiện với một kết
quả khủng khiếp nhất. Hiện tượng này không phổ biến song không phảI là hiếm
có trong kinh doanh lữ hành.Lý do chủ yếu là công ty lữ hành có rất nhiều khó
khăn trong việc duy trì đảm bảo các yêu cầu chất lượng đã được xây dựng trong
giai đoạn thiết kế. Những yếu tố nhẫu nhiên, khách quan có vai trò không nhỏ
đối với quá trình thực hiện các sản phẩm của công ty lữ hành. Một lý do rất đơn
giản để một kỳ nghỉ biển phong phú biến thành thảm hoạ khi trời mưa liên tục
hoặc khách sạn quá đông khách đã không thực hiện lời chấp nhận đặt chỗ đối
với công ty …
Những chỉ tiêu cơ bản để đánh giá chất lượng thực hiện bao gồm :
+ Dịch vụ bán và đăng ký đặt chỗ.
+ Chất lượng hướng dẫn viên.
+ Chất lượng sản phẩm, dịch vụ của các nhà cung cấp trong chương trình.
+ Điều kiện môI trường tự nhiên, xã hội.
+ Sự quan tâm quản lý của công ty đối vơúi chương trình.
+ Sự hàI lòng của khách du lịch.
Chất lượng sản phẩm lữ hành phân tích theo các nguồn cung cấp dịch vụ

có thể chia thành 2 nhóm cơ bản :

17


- Chất lượng các sản phẩm và dịch vụ của bản thân công ty lữ hành như
thiết kế chương trình, hướng dẫn viên, dịch vụ bán và đăng ký đặt chỗ…
những sản phẩm và dịch vụ do chính công ty lữ hành trực tiếp sản xuất và
cung cấp.
- Chất lượng của các sản phẩm dịch vụ do các nhà cung cấp ( bạn hàng của
công ty ) thực hiện, công ty lữ hành có thể có mối quan hệ ttốt với khách
sạn nhưng ít có khả năng cảI tiến hay hoàn thiện nó.
Chương 2
thực trạng chất lượng chương trình du lịch của trung tâm du lịch quốc tế
ngôI sao mới newstar
i.

Giới thiệu về trung tâm du lịch quốc tế ngôI sao mới newstar

1. Lịch sử hình thành và phát triển Trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới
Newstar.
Trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới Newstartruwcj thuộc công ty
Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Thắng lợi ( liên doanh hợp tác xã ).Trung tâm có
tên đầy đủ là Trung tâm du lịch quốc tế NgôI Sao Mới Newstar Tour ( viết tắt
là victoria corp ).
Trụ sở chính của công ty đặt tại số 62 Giảng Võ.
Trụ sở của Trung tâm du lịch quốc tế NgôI Sao Mới : 44 Đường Nghi Tàm
– Yên Phụ – Tây Hồ –Hà Nội.
Trung tâm có tàI khoản bằng đồng tiền Việt Nam và đồng ngoại tệ mởi tại
ngân hàng công thương Ba Đình – Hà Nội.

Công ty Đầu tư Thương mại và dịch vụ Thắng Lợi ra đời vào năm 1987.
Tuy mới thành lập nhưng trung tâm đã cố gắng phát triển hoạt động kinh doanh
và dịch vụ một cách đa dạng.Hoạt động lúc này của công ty bao gồm.
- Kinh doanh phục vụ khách trọ trong ngành.
- Kinh doanh dịch vụ xe du lịch.

18


- Kinh doanh dịch vụ du lịch.
Trung tâm rất nhanh cj
i;\hóng đổi mới hoạt động hoàn thiện bộ máy quản lý, nâng cao chất lượng
phục vụ và chú trọng vào đầu tư nhân lực, cơ sở vật chất để hoà nhập với cơ chế
mới. kết quả của sự năng động này là hoạt động của Trung tâm đã được mở rộng
và có xu hướng phát triển mạnh.
Qua mấy năm hoạt động Trung tâm được cảI tổ hoàn thiện hơn. bộ máy
quản lý điều hành được sắp xếp lại.Tuy trung tâm trực thuộc công ty Đầu tư và
Thương mại Thắng Lợi nhưng trung tâm cũng có mô hình hoạt động rất riêng và
sáng tạo, Trung tâm ngày càng phát triển được khách du lịch rất tin cậy.Hiện nay
trung tâm đang mở rộng thị trường khách du lịch trong và ngoàI nước..
Căn cứ vào công văn số 100/ HĐTW của hội đồng trung ương liên minh
các hợp tác xã Việt Nam, xét đề nghị của trưởng ban tổ chức chính quyền Thành
phố Trung tâm du lịch quốc tế NgôI Sao Mới Newstar ra đời.
2. Cơ cấu tổ chức hoạt động kinh doanh và quản lý của Trung tâm du lịch
Quốc tế ngôI Sao Mới Newstar.
Vì Trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới Newstar trực thuộc công ty
Đầu tư Thương mại và dịch vụ Thắng Lợi nên có cấu tổ chức hoạt động kinh
doanh và quản lý theo xu hướng của công ty lớn.
Trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới Newstar có một cơ cấu tổ chức
đảm bảo cho doanh nghiệp hoạt động hiệu quả nhất trong việc thực hiện các

chức năng kinh doanh du lịch của mình.Có thể chia bộ máy tổ chức của trung
tâm thành hai bộ phận lớn :
*Bộ phận thứ nhất : làm công tác hành chính tổng hợp để đảm bảo các
điều kịên cho Trung tâm hoạt động.bộ phận này bao gồm các phòng : hành chính
nhân sự, tàI chính kế toán.
* Bộ phận thứ hai : làm công tác đảm bảo cho trung tâm hoạt động trong
lĩnh vực kinh doanh du lịch.Bộ phận này bao gồm các phòng ;

19


- Phòng điều hành ;là nơI điều hành toàn bộ các hoạt động kinh doanh khi
chúng được thực hiện. Phòng điều hành sẽ làm nhiệm vụ phân công điều phối
hoạt động của phòng điều phối hoạt động của phòng hướng dẫn, đội xe và các
nhà cung cấp sản phẩm du lịch để triển khai các chương trình du lịch một cách
hiệu quả.
- Phòng Marketing: là nơI thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường,
quyết định nguồn khách và đồng thời tiến hành các hoạt động quảng cáo,
khuyến mại, thu hút khách, nghiên cứu mở rộng nguồn khách của các công ty và
xây dựng những chương trình du lịch hấp dẫn.
NgoàI ra Trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới Newstar còn có bộ
phận hỗ trợ phát triển hoạt động kinh doanh du lịch.
-Bộ phận kinh doanh vận chuyển và lưu trú :là bộ phận thường xuyên chịu
sự điều hành của phòng điều hành khi các chương trình du lịch được thực
hiện.Tuy nhiên trong thời điểm không thuộc thời vụ du lịch hoặc công tác du
lịch không bận rộn nếu trung tâm ký được hợp đồng kinh doanh thì bộ phận này
vẫn có thể hoạt động tương đối độc lập.
Là một trung tâm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh du lịch nên cũng
như các công ty lữ hành khác, Trung tâm du lịch quốc tế NgôI Sao Mới Newstar
rất chú trọng hoàn thiện bộ máy điều hành của trung tâm nói chung và bộ máy

kinh doanh du lịch nói riêng để đảm bảo cho trung tâm hoạt động có hiệ quả.
Về nhân sự : hiện nay tổng số cán bộ công nhân viên trong trung tâm là
20 người.
Vế trình độ chuyên môn : Trình độ chuyên môn của các cán bộ trong
trung tâm tương đối cao.ở bộ phận văn phòng 78% có trình nđộ đại học, 17% tốt
nghiệp cao đẳng, còn lại là trung cấp.
3. Cơ cấu thị trường khách du lịch của trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới
Newstar

20


Một công ty du lịch muốn thành công trong hoạt động kinh doanh của
mình thì họ phảI hiểu được nhu cầu sở thích, đặc điểm khách du lịch.Cơ cấu của
đoàn khách du lịch cũng là yếu tố tác động đến chất lượng chương trình du lịch.
Cơ cấu của một đoàn khách gồm dân tộc, lứa tuổi, nghề nghiệp, giới tính …
Thông thường đoàn khách có cùng dân tộc, cùng lứa tuổi, cùng nghề nghiệp thì
tác động thuận lợi hơn tới chất lượng chương trình du lịch. Boỉư lẽ, với cơ cấu
này, khách du lịch thường có cùng tâm lý dân tộc, đặc trưng văn hoá và sở thích,
thói quen. Hướng dẫn viên du lịch và các bộ phận chức năng có liên quan có thể
dễ dàng tổ chức chương trình du lịch đạt hiệu quả cao, chất lượng tốt, các nhu
cầu của khách được đáp ứng tốt nhất.Cơ cấu đoàn khách càng phức tạp, việc tổ
chức chương trình du lịch càng đòi hỏi nhiều công sức, trí tuệ, mà đôI khi huy
động nhiều bộ phận cùng tham gia mới có thể đảm bảo về nội dung và chất
lượng chương trình du lịch.
- Theo nguồn gốc dân tộc : Khách du lịch đến từ nhiều dân tộc sẽ có ứng
xử khác nhau về văn hoá, tâm lý truyền thống, tôn giáo, sở thích …ĐôI
khi trong một đoàn khách họ không chỉ khác biệt về dân tộc, mà còn khác
nhau về ngôn ngữ đó là trở ngại lớn nhất đảm bảo chất lượng chương
trình du lịch được thực hiện tốt nhất. Chính vì vậy bộ phận điều hành phảI

cử hướng dẫn viên nhiều kinh nghiệm có trình độ ngoại ngữ và tổ chức
sao cho đáp ứng được các nhu cầu của khách mà vẫn bảo đảm thời gian,
lộ trình, nội dung và không gây ra sự thành kiến, hay thiên vị trong nhận
thức của khách. Nguyên tắc chung đảm bảo chất lượng chương trình du
lịch là thể hiện sự bình đẳng với tất cả khách từ các dân tộc khác nhau và
cố gắng tới mức cao nhất để thoả mãn nhu cầu chung của khách.Hướng
dẫn viên phảI tìm được điểm chung nhất của mọi thành viên trong đoàn
để phục vụ. Tìm được mẫu số chung của các khách từ nhiều dân tộc khác
nhau, hướng dẫn viên có thể chia thành những nhóm theo dân tộc trong
những hoàn cảnh cụ thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách và chất lượng
chương trình du lịch Trong tổ chức chương trình du lịch với du khách
21


thuộc nhiều dân tộc, ngôn ngữ của các du khách cũng ảnh hưởng lớn đến
chất lượng chương trình du lịch.Nếu khách có ngôn ngữ khác nhau thì
hoạt động hướng dẫn rất phức tạp và nặng nề đòi hỏi hướng dẫn viên biết
nhiều thứ tiếng hoặc phảI có nhiều hướng dẫn viên sử dụng các thứ tiếng
của khách.
ở trung tâm hầu như phục vụ rất nhiều đối tượng khách khác nhau về dân
tộc mà đội ngũ nhân viên được tuyển chọn kỹ nên du khách rất hàI lòng
về phong cách phục vụ tận tình cua trung tâm.
- Theo độ tuổi, giới tính : Lứa tuổi và giới tính của khách du lịch cũng tác
động rất khác nhau tới chất lượng chương trình du lịch. Chẳng hạn khách
đI du lịch ở lứa tuổi thanh niên tâm sinh lý, sở thích, hành vi năng động
thích vui chơI, giảI trí, ham học hỏi, khám phá những nơI mạo hiểm. còn
ở lứa tuổi trung niên, tuổi già tâm sinh lý khác hẳn như họ thcí đến những
nơI yên tĩnh để nghỉ ngơI, thư giãn.Chất lượng chương trình du lịch phụ
thuộc nhiều vào hoạt động hướng dẫn du lịch.Vì vậy hoạt động hướng dẫn
du lịch cần được tổ chức căn cứ vào cơ cấu lứa tuổi.Với thanh niên hoạt

động hướng dẫn đòi hỏi sự phong phú, sinh động có sự kết hợp nhiều
chương trình tham quan, vui chơI giảI trí, thể tao xen kẽ nhau và đôI khi
liên tục, thậm chí có phần mạo hiểm. Những thông tin trong chuyến du
lịch thường không cần tỷ mỷ và chi tiết như với khách ở lứa tuổi trung
niên có trình đoọ nhận thức cao, có kinh nghiệm sống. Đoàn khách là
những người đI nghiên cứu địa mạo địa chất, hay những nhà khoa học thì
đòi hỏi sự tỷ mỷ rất cao, chính xác.Song nếu đoàn khách chỉ gồm nam
thanh niên hay chỉ gồm nữ thanh niên hoạt động hướng dẫn cần có sự
khác nhau nhất định.
- Khách du lịch ở độ tuổi trung niên, tuổi già thường có nhu cầu nghỉ
dưỡng nhiều hơn, những thông tin theo mục đích du lịch sâu rộng và
chính xác hơn.Sở thích và trạng tháI tâm sinh lý cũng khác với lứa tuổi
thanh niên.Họ cũng có kinh nghiệm sống, có kiến thức và dễ có ấn tượng
22


về hành vi ứng xử nào đó của hướng dẫn viên hay những người những nơI
phục vụ. Vì vậy, hướng dẫn viên du lịch nói riêng, chương trình du lịch
nói chung cần nắm vững các đặc điểm lứa tuổi và tâm lý lứa tuổi. Những
thông tin về từng vấn đề, từng điểm tham quan đòi hỏi được truyền đạt
chính xác, tỷ mỷ hơn và nhịp độ hướng dẫn cấn đảm bảo cho khách đủ
khả năng tiếp thu.
- Khách du lịch có cùng nghề nghiệp : thường có xu hướng quan tâm đến
những vấn đề liên quan đến lĩnh vực của mình nhiều hơn. Họ cũng thường
có những thói quen, có những ứng xử gần giống nhau do nghề nghiệp tạo
nên.Với cơ cấu này thì hoạt động du lịch, chương trình du lịch có phần
thuận lợi.Việc tổ chức cần chú ý đến thời gian, nội dung những thông tin
gần với nghề nghiệp của họ.Trong trường hợp khách du lịch có nghề
nghiệp không giống nhau, hoạt động du lịch cần bảo đảm nội dung và
chất lượng chuyên môn chung nhất.những thông tin của hướng dẫn viên

cung cấp cho khách nên mang tính tổng hợp, chính xác và không thiên
lệch về lĩnh vực nào cả.
Ii. thực trạng chất lượng chương trình du lịch của trung tâm du lịch Quốc tế ngôI
sao mới newstar.
1. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch của trung tâm du lịch Quốc tế
NgôI Sao Mới newstar. Qua các chỉ tiêu.
Mặc dù hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành chưa lâu nhưng trung tâm
đã chứng tỏ được chất lượng chương trình du lịch khá tốt của mình.Với hai thị
trường là thị trường nội địa và thị trường quốc tế cùng với các loại sản phẩm du
lich phong phú Trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới đã có những bước phát
triển khả quan trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng chương trình du lịch.Trên thực
tế hoạt động này đã góp phần không nhỏ vào việc chứng tỏ hiệu quả hoạt động
của trung tâm.Điều này được thể hiện thông qua số lượng khách quốc tế đến với
trung tâm năm 2003-2004
TT

Châu lục

2003

2004

Tuyệt đối (+_

Tương đối (% )
23


1
2

3

Châu á
1267
Châu Âu
200
Châu Mỹ (cả Việt 128

1032
220
209

- 235
28
76

81,45
114,75
159,85

1461

- 131

91,73

Kiều)
Tổng cộng

1595

Bảng 1: Số lượt khách quốc tế trung tâm đã đón tiếp năm 2003- 2004
Theo báo cáo tổng kết lữ hành của trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới
Newstar năm 2003-2004 ta có thể thấy tình hình hoạt động lữ hành quốc tế của
trung tâm cũng như chất lượng chương trình du lịch của trung tâm như sau:

1.Tổng số khách hàng Khách

1.584

1.453

So Sánh
Tuyệt
Tương
đối
đối
- 131
92

quốc tế
Tỷ trọng
a.Thị trường Châu á
Tỷ trọng
b.Thị trườngChâuÂu
Tỷ trọng
c.Thị trườngChâuMỹ
Tỷ trọng
2. Người Việt Nam đI

100
1.267
80
190
12
127
8
75

100
1.032
71
218
15
203
14
120

0
- 235
-9
28
3
76
6
45

Các chỉ tiêu

Đơn vị

%
Khách
%
Khách
%
Khách
%
Khách

DL nước ngoài
3.Khách nội địa
Khách
4.Tổng doanh thu
USD
a.Khách quốc tế
USD
Tỷ trọng
%
b. Khách DL nước USD
ngoàI
Tỷ trọng
%
c. Khách DL nội địa
USD
Tỷ trọng
%
5. Tổng doanh thu
Trđ
quy đổi

2003

2004

92
170
78
1.196.156 1.102.365 -93.791
1.147.476 1.015.865 -131.611
96
92
-4
54000
78000
33000
3,76
3.680
0,24
14.952

7,0
8.500
1,0
13.780

3,24
4.820
0,76
- 1.172

81
115
160
160
185
92
88.5
173
231
92

24


6. Tổng chi phí
7. Tổng thuế
8. Tổng lợi tức

Trđ
Trđ
Trđ

11.214
2.504
1.234

10.335
2.308
1.137

- 8.79
- 196
- 97

92
92
92

Bảng 2: Tình hình hoạt động lữ hành quốc tế của trunbg tâm du lịch Quốc
tế NgôI Sao Mới Newstar.
Qua số liệu trên ta thấy hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành của trung
tâm đạt được không phảI là nhỏ.Tổng doanh thu du lịch lữ hành đạt 13.780 triệu
VND( 100% )+Tổng chi phí lữ hành là 10.355triệu VND ( 75 % ), tổng lợi
nhuận lữ hành là 1.137triệu VND ( 8,25 %) nộp ngân sách 2.308triệu VND đạt
16,75%.
Những con số trên chưa cao nhưnh đây chính là kết quả làm việc của Trung tâm
du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới Newstar với mục tiêu chất lượng chương trình du
lịch lên hàng đầu, hoạt động theo đúng thể chế pháp luật nhà nước ban hành.
Cùng với sự trưởng thành của nhành du lịch Việt Nam, Trung tâm du lịch Quốc
tế NgôI Sao Mới Newstar đã góp phần trong việc khai thác lữ hành quốc tế, đảm
bảo chất lượng chương trình du lịch.
Kết luận về thực trạng hoạt động du lịch của Trung tâm du lịch Quốc
tế NgôI Sao Mới Newstar.
+ Hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế là mảng hoạt động quan trọng và
mang lại nguồn doanh thu rất đáng kể cho Trung tâm.
+ Lượng khách tham gia vào hoạt động du lịch của Trung tâm phần lớn là
khách quốc tế.
+ Khách Việt Nam đI du lịch nước ngoàI còn ở mức độ thấp nên doanh
thu từ hoạt động này chưa cao.

+ Mục đích của công ty trong thời gian tới là mở rộng thị trường sang các
nước Châu â TháI Bình Dương, Châu Âu và tạo được uy tín với khách trong
nước.

25