Một số Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn của trung tâm du lịch Đông Phương

Trờng đại học dân lập Phơng Đông

Lời nói đầu
Hiện nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đà trở thành một nhu cầu
không thể thiếu trong đời sống xà hội. Với sự phát triển không ngừng, du lịch
không những ®· ®ãng gãp mét phÇn quan träng cho nỊn kinh tế quốc dân mà
còn mang lại sự giao lu về chính trị, văn hoá giữa các quốc gia trên toàn thế
giới, là một trong những động lực thúc đẩy sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật,
thúc đẩy chính sách hợp tác đầu t giữa các quốc gia.
Nằm trong xu thế phát triển chung của du lịch thế giới, du lịch châu á Thái Bình Dơng hiện đang đợc coi là điểm nóng của tốc độ tăng trởng du
lịch. Tỷ lệ tăng trởng về số lợng khách quốc tế, nội địa, doanh thu từ du lịch
thuộc loại cao nhất trên thÕ giíi.
ViƯt Nam, mét qc gia n»m trong khu vùc Đông á - Thái Bình Dơng
với vị trí địa lý thuận lợi, tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng, giàu bản
sắc văn hoá dân tộc cả về tự nhiên và nhân văn xà hội, với cơ cấu dân số trẻ,
nguồn nhân lực dồi dào thực sự có điều kiện để phát triển du lịch một cách
mạnh mẽ.
Thực tế đà chứng minh rằng du lịch Việt Nam đà không ngừng phát
triển trong những năm qua. Sau gần 40 năm ra đời (từ năm 1960) ngành du
lịch Việt Nam đà có sự phát triển vợt bậc, trở thành ngành kinh tế quan trọng
của đất nớc.
Góp phần vào những kết quả mà du lịch nớc ta đà đạt đợc phải kể tới các
doanh nghiệp lữ hành, những doanh nghiệp với chức năng thu hút khách và
tổ chức phối hợp hoạt động giữa các doanh nghiệp du lịch nhằm tạo ra những
sản phẩm du lịch có chất lợng cao, thu hút khách.
Cùng với sự chuyển mình của nền kinh tế đất nớc cộng với việc Tổng cục
Du lịch bắt đầu cho phép các công ty du lịch địa phơng đợc phép kinh doanh
trọn gói các dịch vụ du lịch thì sự cạnh tranh trong ngành ngày một gia tăng.
Để tồn tại và phát triển đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải có chiến lợc phát triển
Vũ Trờng Quan 644059

1

Khoa: QTKDNgành QLDL


Trờng đại học dân lập Phơng Đông

phù hợp với doanh nghiệp mình. Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, sản
phẩm du lịch có đặc thù riêng không giống nh sản phẩm của các ngành sản
xuất khác, sản phẩm du lịch đòi hỏi luôn đợc đổi mới để đáp ứng yêu cầu
phát triển và cạnh tranh của các doanh nghiệp du lịch, đặc biệt là doanh
nghiệp lữ hành.
Theo số liệu của Tổng cục Du lịch, đến hết năm 1998 cả nớc có 856
doanh nghiệp kinh doanh du lịch (bao gồm cả kinh doanh lữ hành quốc tế,
nội địa và kinh doanh khách sạn). Để có thể đứng vững trong tình hình cạnh
tranh gay gắt nh vậy, mỗi công ty lữ hành đều phải có những chiến lợc phát
triển riêng của mình cùng với những giải pháp nhẵm không ngừng nâng cao
chất lợng phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn, đáp ứng tối đa nhu cầu
ngày càng đa dạng và phong phú của khách hàng. Một trong những giải
pháp có thể đợc coi là rất hữu hiệu đó là nâng cao hơn nữa chất lợng của bộ
phận hớng dẫn trong công ty lữ hành bởi đây là lực lợng chủ yếu trong một
công ty lữ hành, là ngời trực tiếp phục vụ và tiếp xúc với khách hàng, góp
phần vô cùng to lớn vào sự thành công của hoạt động kinh doanh của Công
ty. Xuất phát từ ý nghĩ ấy, trong quá trình thực tập, tìm hiểu tại trung tâm
du lịch Đông Phơng - 84 Mai Hắc Đế em đà chọn đề tài:
Một số giải pháp nâng cao chất lợng đội ngũ hớng dẫn của
trung tâm du lịch Đông Phơng "
Với nội dung nh trên, ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài đợc kết cấu
nh sau:
Chơng I:

Một số lý luận chung về hoạt động lữ hành và hớng dẫn
du lịch .
Chơng II:

Thực trạng của hoạt động hớng dẫn tại trung tâm du lịch
Đông Phơng

Chơng III:

Một số giải pháp nâng cao chất lợng bộ phận hớng dẫn
của trung tâm du lịch Đông Phơng .

Vũ Trờng Quan 644059

2

Khoa: QTKDNgành QLDL


Trờng đại học dân lập Phơng Đông
Chơng I

Một số lý luận chung về hoạt động lữ hành
và hơng dẫn du lịch
1.1 Kinh doanh lữ hành, Công ty lữ hành và các bộ phận, nghiệp
vụ của một Công ty lữ hành.
1.1.1 Kinh doanh lữ hành.
Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trờng, thiết lập
các chơng trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chơng trình này
trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện

chơng trình và hớng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đơng nhiên đợc phép tổ
chức mạng lới đại lý lữ hành.
Kinh doanh đại lý lữ hành là việc thực hiện các dịch vụ đa đón, đăng ký nơi lu trú,
vận chuyển, hớng dẫn tham quan, cung cấp thông tin du lịch và t vấn du lịch nhằm hởng hoa hồng.
1.1.2 Công ty lữ hành
Trong quá trình nghiên cứu về các Công ty lữ hành đà tồn tại khá nhiều định nghĩa
về công ty lữ hành, xuất phát từ sự phát triển rất nhanh chóng và đa dạng của hoạt
động du lịch và lữ hành du lịch cùng với các dịch vụ kèm theo. ở mỗi giai đoạn phát
triển, hoạt động lữ hành du lịch luôn có những nội dung và hình thức mới.
ở thời kỳ đầu, các công ty lữ hành chủ yếu tập trung ở các hoạt động trung gian,
làm đại lý bán sản phẩm của các nhà cung cấp nh khách sạn, hàng không v.v...
Khi đó thì các công ty lữ hành (thực chất là các đại lý du lịch) đợc định nghĩa nh
một pháp nhân kinh doanh chủ yếu dới hình thức là đại diện, đại lý các nhà sản xuất
(khách sạn, hÃng ô tô, tàu biển v.v...) bán sản phẩm tới tận tay ngời tiêu dùng với mục
đích thu tiền hoa hồng. Trong quá trình phát triển đến nay, hình thức các đại lý du
lịch vẫn liên tục đợc mở rộng và phát triển.
Một cách định nghĩa phổ biến hơn là căn cứ vào hoạt động tổ chức các chơng trình
du lịch trọn gói của các công ty lữ hành.
Vũ Trờng Quan 644059

3

Khoa: QTKDNgµnh QLDL


Trờng đại học dân lập Phơng Đông
Khi đà phát triển ở một mức độ cao hơn so với việc làm trung gian thuần tuý, các
công ty lữ hành đà tự tạo ra các sản phẩm của mình bằng cách tập hợp các sản phẩm
riêng rẽ nh dịch vụ khách sạn, vé máy bay, ô tô, tàu thuỷ và các chuyến thăm quan
thành một sản phẩm (chơng trình du lịch) hoàn chỉnh và bán cho khách hàng du lịch

với một mức giá gộp. ở đây công ty lữ hành không chỉ dừng lại ở ngời bán mà trở
thành ngời mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Tại Bắc Mỹ, công ty lữ hành
đợc coi là những công ty xây dựng các chơng trình du lịch bằng cách tập hợp các
thành phần nh khách sạn, hàng không, tham quan v.v... và bán chúng với một mức
giá gộp cho khách du lịch thông qua hệ thống các đại lý bán lẻ.
Cũng có thể hiểu một cách đơn giản công ty lữ hành là các pháp nhân tổ chức và
bán các chơng trình du lịch. ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành đợc định nghĩa là đơn
vị cách t cách pháp nhân, hạch toán độc lập, đợc thành lập nhằm mục đích sinh lợi
bằng việc giao dịch, ký kết hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chơng trình du
lịch đà bán cho khách du lịch.
Trong giai đoạn hiện nay, nhiều công ty lữ hành có phạm vi hoạt động rộng lớn
mang tính toàn cầu và trong hầu hết các lĩnh vực của hoạt động du lịch. Các công ty
lữ hành đồng thời sở hữu các tập đoàn khách sạn, các hÃng hàng không, tàu biển,
ngân hàng, phục vụ chủ yếu khách du lịch của công ty lữ hành.
Kiểu tổ chức các công ty lữ hành nói trên rất phổ biến ở châu Âu, châu á và đà trở
thành những tập đoàn kinh doanh có khả năng chi phối mạnh mẽ thị trờng du lịch
quốc tế. ở giai đoạn này thì các công ty lữ hành không chỉ là ngời bán (phân phối),
ngời mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch mà trở thành ngời trực tiếp sản xuất
ra các sản phẩm du lịch. Từ đó có thể nêu một định nghĩa công ty lữ hành nh sau:
" Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ
yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chơng trình du lịch trọn gói
cho khách du lịch."
Ngoài ra công ty lữ hành cón có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm
của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác
đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu ci cïng.
Vị Trêng Quan 644059

4

Khoa: QTKDNgµnh QLDL

Trờng đại học dân lập Phơng Đông
1.1.3 Các bộ phận nghiệp vụ
Cơ cấu tổ chức của các công ty lữ hành phụ thuộc vào các yếu tố sau đây:
- Phạm vi địa lý, nội dung và đặc điểm của các lĩnh vực hoạt động của Công ty.
Đây là các yếu tố cơ bản mang tính chất quyết định.
- Khả năng về tài chính, nhân lực của công ty.
- Các yếu tố khác thuộc về môi trờng kinh doanh, tiến bộ khoa học kỹ thuật...
Các công ty lữ hành du lịch ở Việt Nam và phần lớn các nớc đang phát triển: (Thái
Lan, Trung Quốc v.v...) chủ yếu là các công ty lữ hành nhận khách với mục tiêu chủ
yếu là đón nhận và tiến hành phục vụ khách du lịch từ các quốc gia phát triển (Nhật,
Mỹ, Anh, Đức,...).
Cơ cấu của một công ty lữ hành có quy mô trung bình phù hợp với điều kiện Việt
Nam đợc thể hiện trong sơ đồ 2.
1. Hội đồng quản trị thờng chỉ tồn tại ở các doanh nghiệp cổ phần. Đây là bộ phận
quyết định những vấn đề quan trọng nhất của công ty nh chiến lợc chính sách.
2. Giám đốc là ngời trực tiếp điều hành công việc, chịu trách nhiệm trớc hội đồng
quản trị về kết quả kinh doanh của công ty.
3. Các bộ phận đặc trng và quan trọng nhất của công ty lữ hành là các bộ phận du
lịch bao gồm ba phòng (hoặc nhóm): thị trờng (hay còn gọi là Marrketing), điều
hành, hớng dẫn. Các phòng ban này đảm nhận phàn lớn cấc khâu chủ yếu trong hoạt
động kinh doanh của công ty lữ hành.
- Phòng thị trờng có những chức năng nhiệm vụ chủ yếu sau:
+ Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trờng du lịch trong nớc và
quốc tế, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút các nhuồn khách du
lịch đến với công ty.
+ Phối hợp với phòng điều hành, tiến hành xây dựng các chơng trình du lịch từ nội
dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động đa ra những ý đồ mới về
sản phẩm của công ty lữ hành.

Sơ đồ : Cơ cấu tổ chức của một công ty lữ hành du lịch
Vũ Trờng Quan 644059

Hội đồng quản trị
Khoa: QTKDNgành QLDL
5


Trờng đại học dân lập Phơng Đông

Giám đốc

Các bộ phận
nghiệp vụ du
lịch

Các bộ phận
tổng hợp

Tài
chính
kế
toán

Tổ
chức
hành
chính

Thị trờng

Marke-ting

Điều
hành

Hớng
dẫn

Các bộ phận
hỗ trợ và phát
triển

Hệ
thống các
chi nhánh
đại diện

Đội
xe

Khách sạn Kinh
sạn
Doanh
khác

+ Ký kết hợp đồng với các hÃng, các công ty du lịch nớc ngoài, các tổ chức, cá
nhân trong và ngoài nớc để khai thác các nguồn khách quốc tế vào Việt nam, khách
nớc ngoài tại Việt Nam và khách du lịch Việt Nam.
+ Duy trì các mối quan hệ của công ty với các nguồn khách, đề xuất và xây dựng
phơng án mở các chi nhánh, đại diện của công ty ở trong nớc và trên thế giới.

+ Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty lữ hành với các nguồn khách. Thông
báo cho các bộ phận có liên quan trong công ty về kế hoạch các đoàn khách, nội
dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách. Phối hợp với các bộ phận có liên
quan theo dõi việc thanh toán và quá trình thực hiện hợp đồng phục vụ khách.
+ Phòng thị trờng phải thực sự trở thành chiếc cầu nối giữa thị trờng với doanh
nghiệp. Trong điều kiện nhất định, phòng thị trờng có trách nhiệm thực hiện việc
nghiên cøu vµ phats triĨn, lµ bé phËn chđ u trong việc xây dựng các chiến lợc, sách
lợc hoạt động hớng tới thị trờng của công ty.
Phòng thị trờng thờng đợc tổ chức dựa trên những tiêu thức phân đoạn thị trờng và
thị trờng chủ yếu của công ty lữ hành.
+ Phòng điều hành đợc coi nh bộ phận tổ chức sản xuất của công ty lc hành, nó
tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của công ty. Phòng điều
Vũ Trờng Quan 644059

6

Khoa: QTKDNgành QLDL


Trờng đại học dân lập Phơng Đông
hành nh cầu nối quan trọng giữa công ty lữ hành với thị trờng cung cấp dịch vụ du
lịch.
Do vậy, phòng điều hành thờng đợc tổ chức theo các nhóm công việc (khách sạn,
vé máy bay, visa, ô tô v.v...) hoặc theo các tuyến điểm du lịch chủ yếu, đôi khi dựa
trên các sản phẩm chủ yếu của công ty (thể thao, mạo hiểm, giải trí v.v...). Phòng
điều hành có những nhiệm vụ sau:
Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chơng trình, cung cấp
các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách do phòng thị trờng
gửi tới.
Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện các chơng trình du lịch nh đăng ký chỗ trong khách sạn, visa, vận chuyển, v.v... đảm bảo

các yêu cầu về thời gian và chất lợng.
Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan (Ngoại
giao, Nội vụ, Hải quan). Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ
du lịch (khách sạn, hàng không, đờng biển, đờng sắt...).
Lựa chọn các nhà cung cấp có những sản phẩm đảm bảo uy tín chất lợng.
Theo dõi quá trình thực hiện các chơng trình du lịch. Phối hợp với bộ phận kế
toán thực hiện thanh toán với các công ty gửi khách và các nhà cung cấp du lịch.
Nhanh chóng xử lý các tình huống bất thờng xảy ra trong quá trình thực hiện các
chơng trình du lịch.
- Phòng hớng dẫn có những nhiệm vụ sau đây:
Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí đội ngũ hớng dẫn viên
cho các chơng trình du lịch.
Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hớng dẫn viên và các cộng tác viên
chuyên nghiệp. Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dỡng để đội ngũ hớng dẫn có
trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng các nhu
cầu về hớng dẫn của công ty.
Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong công ty để tiến hành công việc một
cách có hiệu quả nhất. Hớng dẫn viên phải thực hiện đầy đủ các chức năng nhiệm
vụ theo đúng quy định của công ty.
Vũ Trờng Quan 644059

7

Khoa: QTKDNgành QLDL


Trờng đại học dân lập Phơng Đông
Là đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch và
các bạn hàng, các nhà cung cấp du lịch. Tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp
thị thông qua hớng dẫn viên.

Phòng hớng dẫn đợc phân chia theo nhóm ngôn ngữ đảm bảo thuận tiện cho việc
điều động hớng dẫn viên.
- Khối các bộ phận tổng hợp thực hiện các chức năng nh tại tất cả các doanh
nghiệp khác theo đúng tên gọi của chúng.
+ Phòng tài chính kế toán có những nhiệm vụ sau:
Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty nh theo dõi ghi
chép chi tiêu của doanh nghiệp theo đúng hệ thống tài khoản kế toán và chế độ
kế toán của nhà nớc, theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của
doanh nghiệp.
Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để lÃnh
đạo có những biện pháp xử lý kịp thời.
Theo dõi thị trờng, thu thập thông tin, báo cáo đề xuất với lÃnh đạo của doanh
nghiệp.
+ Phòng tổ chức hành chính thực thi các công việc chủ yếu trong việc xây dựng
đôi ngũ lao động của công ty. Thực hiện các chế độ, nội quy về khen thởng, tiền lơng, và những công việc văn phòng.
- Các bộ phận hỗ trợ và phát triển đợc coi là phơng hớng phát triển của các doanh
nghiệp lữ hành. Các bộ phận này vừa thoả mÃn nhu cầu của công ty vừa đảm bảo
mở rộng phạm vi lĩnh vực kinh doanh.
2.1.Vai trò, chức năng của bộ phận híng dÉn.
Bé phËn híng dÉn bao gåm c¸c híng dÉn viên là những ngời trực tiếp phục vụ và
hớng dẫn khách du lịch theo các chơng trình du lịch đà ®ỵc ký kÕt.
Cã thĨ nãi bé phËn híng dÉn chiÕm một vai trò hết sức quan trọng trong việc duy
trì mối quan hệ với khách hàng và thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp lữ hành.
Hiệu quả hoạt động của Bộ phận hớng dẫn phụ thuộc vào khả năng làm việc của các
hớng dẫn viên. Hớng dẫn viên là ngời có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt ®éng
Vị Trêng Quan 644059

8

Khoa: QTKDNgµnh QLDL

Trờng đại học dân lập Phơng Đông
du lịch, không chỉ với khách du lịch, các tổ chức kinh doanh du lịch mà còn có vai trò
quan trọng đối với đất nớc.
Hớng dẫn viên là ngời thay mặt công ty thực hiện trực tiếp các hợp đồng đà ký kết
với khách du lịch, đảm bảo lợi ích kinh tế và uy tín cho công ty. Hớng dẫn viên là ngời quyết định phần lớn chất lợng của một công trình du lịch, do vậy nếu hớng dẫn
viên làm tốt công việc của mình thì sẽ tăng thêm uy tín cho công ty.
Qua công tác của mình với sự hớng dẫn nhiệt tình, cuốn hút có thể hớng dẫn viên
sẽ tạo đợc cho khách du lịch cảm tình mong muốn quay lại với trung tâm lần thứ hai
hoặc tham gia các chơng trình khác củatrung tâm, nh vậy hớng dÃn viên đà bán thêm
đợc sản phẩm của trung tâm
Hớng dẫn viên là ngời phục vụ khách theo hợp đồng đà đợc ký kết, có nhiệm vụ
thực hiện một cách đầy đủ và tự giác mọi điều khoản ghi trong hợp đồng.
Hớng dẫn viên là ngời đại diện cho quyền lợi của khách du lịch (kiểm tra, giám sát
việc thực hiện các dịch vụ của các cơ sở phục vụ), là ngời đại diện cho đoàn khách để
liên hệ với ngời dân và chính quyền địa phơng và các công việc
khác khi đợc khách uỷ quyền. Với đoàn khách đi du lịch nớc ngoài, hớng dẫn viên có
t cách nh một trởng đoàn chịu trách nhiệm lo công việc chung cho cả đoàn, đồng thời
cũng là ngời phiên dịch cho đoàn.
Hớng dẫn viên phải bằng mọi biện pháp thoả mÃn mọi yêu cầu chính đáng của
khách nh nhu cầu về vận chuyển, lu trú, ăn uống, nhu cầu về cảm thụ cái đẹp, giải trí,
các nhu cầu khác.
Hớng dẫn viên thực hiện tour là việc bán sản phẩm du lịch mang lại lợi ích kinh tế
cho doanh nghiệp và cho đất nớc. Để duy trì và phát triển đội ngũ hớng dẫn viên và
cộng tác viên chuyên nghiệp, đòi hỏi bộ phận hớng dẫn phải luôn sát sao công việc,
không ngừng nâng cao chất lợng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất
3. Đặc điểm lao động và yêu cầu đối với hớng dẫn viên du lịch.
3.1. Đặc điểm lao động của hớng dẫn viên du lịch
Thế lào là một ngời hớng dẫn viên du lịch ? Hớng dẫn viên du lịch là một cán bộ

chuyên môn đợc đào tạo, và đảm đơng các hoạt động của đoàn khách tham quan theo
Vũ Trờng Quan 644059

9

Khoa: QTKDNgµnh QLDL


Trờng đại học dân lập Phơng Đông
một chơng trình định trớc kết quả cuối cùng là làm sao mang lại cho khách thoả mÃn
mọi nhu cầu trong suốt chuyến đi.
Do tính chất của công việc nh thế hớng dẫn viên có những đặc điểm sau:
-> Có khối lợng công việc lớn trớc trong và sau chuyến đi. Trớc chuyến đi hớng
dẫn viên phải nghiên cứu rõ những đặc điểm nơi sẽ đến để cung cấp những thông tin
cho đoàn khách, tránh những thông tin lệch lạc hoặc nhầm lẫn khi khách đặt câu hỏi,
cũng nh tâm lý khách; quốc tịch khách từ đâu, và liệu trong đoàn có ai ăn kiêng
không.v.v Từ đó hớng dẫn viên mới có thể chăm sóc từng đối tợng khách của mình
một cách chu đáo. Trong chuyến đi thì hớng dẫn viên không những phải làm thoả
mÃn mọi nhu cầu thông tin của khách mà hớng dẫn viên còn phải giải quyết mọi vấn
đề nảy sinh. Chẳng hạn: Trong bữa ăn của cả đoàn có ngời bọ ngộ độc, ngay lập tức
hớng dẫn viên phải đề nghị mọi thành viên khác trong đoàn dừng ngay bữa ăn đó và
đa ngời bị ngộ độc ra ngay chỗ có không khí thoáng đÃng, sau đó yêu cầu nhà hàng
hoặc khách sạn đa ngời bị ngộ độc đến y tế một cách nhanh nhất. Hớng dẫn viên
không nên sa đà quá vào việc cứu ngời bị ngộ độc mà phải quay trở về trấn an mọi
ngời khác, hớng dẫn viên không nên sử dụng thực đơn cũ mà dùng những món ăn
truyền thống của khách ngoài ra cũng nên thay đổi không khí bằng việc đa đoàn
khách ra ăn tại các nhà hàng hoặc khách sạn khác, hớng dẫn viên cũng cần có sự
chăm sóc đặc biệt đối với ngời bị ngộ độc sau khi họ tỉnh dậy.
Hoặc trong trờng hợp xẩy ra mất đồ ở khách sạn, trong trờng hợp này hớng dẫn
viên cần phải hỏi khách mất gì và liệu có phải mất ở trong khách sạn hay ở ngoài. Hớng dẫn viên không nên thoái thác trách nhiệm của mình mà phải tuỳ thuộc vào thái

độ của khách sạn để có những giải pháp thích hợp. Nếu giá trị của tài sản mất của
khách vợt quá khả năng giải quyết của hớng dẫn viên cũng nh của khách sạn thì phải
nhanh chóng thông báo cho các nhà chức trách biết.
Sau chuyến đi, hớng dẫn viên cần phải tỏ thái độ lu luyến khi chia tay với khách,
tránh trờng hợp có những thái độ làm cho khách không hài lòng, điều này sẽ ảnh hởng không nhỏ tới chất lợng của cả chuyến đi.
-> Thời gian làm việc của hớng dẫn viên thì thờng kéo dài từ 1,2 đến 3,4 ngày,
điều này phụ thuộc vào chơng trình của chuyến đi. Thậm chí công việc của hớng dÉn
Vị Trêng Quan 644059

10

Khoa: QTKDNgµnh QLDL


Trờng đại học dân lập Phơng Đông
viên cũng có thể bắt đầu từ 4 hoặc 5 giờ sáng cũng có thể từ 7 -8 giờ tối trong trờng
hợp phải đa hoặc tiễn khách tại sân bay.
-> Cờng độ làm việc của hớng dẫn viên là rất cao và chịu áp lực tâm lý từ phía
khách rất nhiều. Vì mỗi sai xót của hớng dẫn viên dù là rất nhỏ cũng dễ dàng bị phát
hiện ra. Chẳng hạn khi thuyết trình cho đoàn khách trên xe ngoài việc phải vận dụng
kiến thức của mình phải thuyết trình, hớng dẫn viên còn phải thể hiện tâm lý của
mình sao cho một cách thoải mái nhất tránh tình trạng buồn bực hoặc gợng ép (nếu
có). Ngoài ra cũng cần phải lắng nghe những thắc mắc và yêu cầu của khách vì trên
xe có rất nhiều tiếng ồn. Hơn thế nữa hớng dẫn viên nếu là phụ nữ còn bị xáo trộn về
cuộc sống cá nhân hàng ngày thậm chí còn về d luận của xà hội.
-> Nghề hớng dẫn viên khác hẳn với mọi ngành nghề khác về khoản thù lao của
ngời lao động. Với những ngành nghề khác thì ngời lao động sẽ đợc hởng lơng theo
chế độ hoặc theo cấp bậc, nhng đối với một hớng dẫn viên thì anh ta chỉ đợc nhận lơng của mình tính theo tour trong tháng mà anh ta đà dẫn. Tuy nhiên còn có một
điểm khác một chút nữa là ngoài tiền lơng hớng dẫn viên có thể còn đợc nhận một
khoản tiền thậm chí còn nhiều hơn khoản lơng của mình từ phía khách hoặc từ các

nhà cung cấp sản phẩm (khi đoàn dừng chân tại một điểm, ở đây khách có nhu cầu
mua sắm nhân viên sẽ giúp khách thực hiện của mình và bù lại ngời chủ hiệu sẽ phải
trích phần trăm cho hớng dẫn viên)
3.2. Yêu cầu đối với hớng dẫn viên
3.2.1. Phẩm chất: Ngời hớng dẫn viên cần phải có phẩm chất chính trị tốt.
Ngời hớng dẫn viên phải có tính yêu nghề
Ngời hớng dẫn viên phải có tính trung thực
Ngời hớng dẫn viên cần phải có tính cầu tiến
Ngời hớng dẫn viên nên biết lắng nghe biết học hỏi để bổ
sung và cập nhập vốn kiến thức của mình
3.2.2. Về kiến thức:
Về kiến thức chung: Hớng dẫn viên cần phải nắm bắt và hiểu rõ về văn hoá
lịch sử, chính trị.v.vCó nh thế thì mới có thể hớng dẫn hàng chục con ngời, làm
thoả mÃn nhu cầu tìm hiĨu cđa hä.
Vị Trêng Quan 644059

11

Khoa: QTKDNgµnh QLDL


Trờng đại học dân lập Phơng Đông
Về kiến thức chuyên môn: Hớng dẫn viên cần phải hiểu biết về du lịch: nghiệp
vụ du lịch, tránh trờng hợp hớng dẫn viên mặc dù có hiểu biết về du lịch nhng không
biết diễn trình và hớng dẫn cho đoàn khách hiểu và ngợc lại.
Kiến thức bổ trợ hớng dẫn viên cần phải biết thành thạo ít nhất một ngoại ngữ
đó chính là các công cụ giao tiếp chính khi hớng dẫn khách ngời nớc ngoài.
Tâm lý giao tiếp: Trong con ngời luôn tồn tại hai phần, phần xác và phần hồn.
Do đó hớng dẫn viên cần phải hiểu rõ tâm lý của từng đối tợng khách từ đó có cách
ứng xử cho thích hợp với từng kiểu tính cách của khách.

Về sức khoẻ: Các điểm tham quan thờng cách xa trung tâm thành phố, do đó
để thực hiện một tour du lịch chúng ta bắt buộc phải sử dụng phơng tiện đi lại nh: tàu,
thuyền, ô tô.v.v mà việc sử dụng phơng tiện lại còn chiếm một lợng thời gian lớn
trong suốt chuyến đi do đó hớng dẫn viên cần có sức khoẻ tốt để đảm bảo chuyến đi
của mình.

Vũ Trờng Quan 644059

12

Khoa: QTKDNgµnh QLDL


Trờng đại học dân lập Phơng Đông
Chơng II

Thực trạng hớng Dẫn Của
Trung Tâm Du Lịch Đông Phơng
2.1 Cơ cấu tổ chức của trung tâm du lịch Đông Phơng
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp
Thành lập từ tháng 12/2000 với khởi điểm ban đầu là một trung tâm du lịch trực
thuộc Công ty thơng mại và dịch vụ Thăng Long. Sau một thời gian hoạt động đà đủ
khả năng trở thành một trung tâm độc lập hoạt động kinh doanh du lịch - lữ hành nội
địa với tên là: Trung tâm du lịch Đông Phơng
2.1.2.1 Cơ sở vËt chÊt
VỊ c¬ së vËt chÊt kü tht cđa trung tâm du lịch Đông Phơng đà trang bị đợc một
hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tơng đối đầy đủ có thể đáp ứng đợc các nhu cầu công
việc một cách có hiệu quả nhất. Trung tâm đà trang bị đợc một hệ thống máy vi tính
hiện đại với 9 dàn máy vi tính đáp ứng kịp thời tối đa các nhu cầu của công việc, giúp
cho công ty có rất nhiều thuận lợi trong điều hành, lu trữ thông tin về các đoàn khách,

tính giá chơng trình du lịch, giao dịch qua mạng Internet với các tổ chức khác có liên
quan, quản lý nhân sự, tính toán tiền lơng, thởng cho cán bộ công nhân viên.
Bên cạnh đó, các trang thiết bị nh máy Fax, Telephone cũng đợc trang bị hết sức
đầy đủ đảm bảo nhu cầu hoạt động trong từng bộ phận của Công ty. Về phơng tiện
vận chuyển, hiện nay trung tâm đà trang bị đợc một đội xe gồm 4 chiếc: 1 xe ô tô 45
chỗ, 1 xe 15 chỗ, 2 xe 4 chỗ để phục vụ nhu cầu vận chuyển của trung tâm
2.1.2.2 Đặc điểm về nguồn nhân lực
Hiện nay tổng số cán bộ công nhân viên ở trung du lịch Đông Phơng là 25 ngời. Số
ngời có trình độ Đại học đạt 90%. Hầu hết nhân viên có trình độ ngoại ngữ cơ bản,
một số đạt trình độ thông thạo, có khả năng hớng dẫn và giao tiếp tốt với khách nớc
ngoài.
Về cơ bản, các cán bộ quản lý có trình độ quản lý tốt, năng động, sáng tạo, có
Vũ Trờng Quan 644059

13

Khoa: QTKDNgµnh QLDL


Trờng đại học dân lập Phơng Đông
khả năng độc lập tự chủ trong kinh doanh. Tất cả các cán bộ công nhân viên của
trunh tâm đều làm việc nhiệt tình, yên tâm và gắn bó, trách nhiệm với công việc. Với
những điều kiện làm việc đó trung tâm có thể chuyên môn hoá, nâng cao hiệu quả
kinh doanh, đảm bảo đúng yêu cầu chất lợng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu của khách
du lịch.
Có thể nói hiện nay trung tâm du lịch Đông Phơng có nhiều mối quan hệ khá tốt
với các nhà cung ứng sản phẩm du lịch. Trên cơ sở đó trung tâm tiến hành thực hiện
các chơng trình du lịch để tiến hành phục vụ khách du lịch. Đồng thời cũng trên cơ sở
các chơng trình đà định phù hợp với yêu cầu của khách, trung tâm tiến hành xây dựng
các mối quan hệ với các nhà cung ứng để từ đó kết hợp với phục vụ khách.

Sơ đồ bộ máy tổ chức của
trung tâm du lịch Đông phơng

Giám đốc

Bộ phận
điều hành

Bộ phận
marketing

Bộ phận du
lịch nội địa

Bộ phận kế
toán tài chính

Trung tâm đà xây dựng một cơ cÊu tỉ chøc theo hƯ thèng qu¶n lý trùc tun, làm
việc theo chế độ một thủ trởng. Các mối quan hệ trong công tác kinh doanh đợc thực
hiện một cách trực tiếp: Giám đốc Công ty có quan hệ lÃnh đạo trực tiếp với ngời phụ
trách các bộ phận. Ngời phụ trách các bộ phận có quan hệ chỉ đạo trực tiếp với các
nhân viên thuộc phạm vi điều hành của mình. Trong bộ máy tổ chức của trung tâm
thì Giám đốc là ngời thực hiện việc lÃnh đạo chung hoạt động của doanh nghiệp, giải
quyết các vấn đề về cán bộ, ký các văn bản thanh toán, giải

Vũ Trờng Quan 644059

14

Khoa: QTKDNgµnh QLDL


Trờng đại học dân lập Phơng Đông
quyết mối quan hệ với cơ quan chính quyền, các tổ chức công đoàn, và ký kết các
hợp đồng với các nhà cung ứng, tổng hợp các kết quả nghiên cứu thị trờng và phê
chuẩn kế hoạch sản xuất trực tiếp, giải quyết một số quy định về thanh toán và phục
vụ một số khách đặc biệt.
* Bộ phận Marketing: Có chức năng chuyên nghiên cứu về thị trờng, tìm hiểu nhu
cầu của khách hàng, tham gia thiết kế sản phẩm, kiểm tra hoạt động sản xuất, xúc
tiến bán sản phẩm ra thị trờng, điều tra mức độ thoả mÃn và những đòi hỏi phát sinh
sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, hoàn thiện hơn nữa sản phẩm để phục vụ tốt
nhu cầu của khách hàng.
* Bộ phận tài chính - kế toán: Thực hiện việc thu chi các khoản đầu t và đóng
góp, tính toán các khoản lỗ lÃi trong kinh doanh cho trung tâm. Ngoài ra bộ phận này
còn thực hiện việc thu tập và xử lý, hệ thống hoá và lu trữ các số liệu thống kê, theo
dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của trung tâm thực hiện chế độ báo cáo
định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để lÃnh đạo có biện pháp xử lý kịp thời.
* Bộ phận điều hành: Có chức năng xây dựng các tour du lịch, lập kế hoạch và
triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện các chơng trình du lịch nh đăng
ký chỗ trong khách sạn, đăng ký thuê xe vận chuyển... đảm bảo yêu cầu về thời gian
và chất lợng sản phẩm, thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với nhà cung cấp
hàng hoá và du lịch (khách sạn, hàng không, đờng sắt, ô tô, tàu bè...), lựa chọn các
nhà cung ứng sản phẩm có uy tín và chất lợng, theo dõi quá trình thực hiện các chơng
trình du lịch, căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động bố trí hớng dẫn viên cho
các chơng trình du lịch, xây dựng, duy trì và phát triển các đội ngũ hớng dẫn viên và
các cộng tác viên chuyên nghiệp, tiến hành các hoạt động đào tạo, bồi dỡng để đội
ngũ hớng dẫn viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp
tốt, đáp ứng nhu cầu về hớng dẫn của trung tâm.
Thu thập thông tin về các tuyến điểm tham quan và giá trị của các tuyến điểm đó.

Nhóm khảo sát các chơng trình du lịch của trung tâm phải thu thập đầy đủ các thông
tin về tuyến điểm tham quan nh: ý nghĩa lịch sử hay giá trị các cảnh quan thiên nhiên
trớc khi xây dựng nên một chơng trình du lịch.
Vũ Trờng Quan 644059

15

Khoa: QTKDNgµnh QLDL


Trờng đại học dân lập Phơng Đông
Ngoài ra trung tâm còn phải thu thập thông tin về cơ sở lu trú, phơng tiện vận
chuyển, thủ tục hải quan cho khách du lịch. Từ những thông tin trên nhóm sản xuất
chơng trình lập tour đà phân tích lựa chọn thông tin tối u để đa vào chơng trình du
lịch sao cho đó là các tuyến điểm du lịch hấp dẫn nhất, là cơ sở lu trú tốt nhất, giá rẻ
nhất, phơng tiện vận chuyển hợp lý nhất, kể cả thông tin liên lạc cho khách cũng thấp
nhất.
Sơ đồ hoá các tuyến du lịch , kế hoạch hoá đơn vị thời gian: Sau khi đà thu thập
đầy đủ các thông tin và lựa chọn đợc trung tâm sẽ trả lời đầy đủ các câu hỏi:
-

Tham quan ở đâu?

-

Thời gian là bao lâu?

-

Nghỉ ở đâu? Ăn ở đâu?

-

Đi bằng phơng tiện gì? Tốc độ, thời gian, địa điểm đón?

Việc cụ thể hoá các tuyến du lịch của trung tâm đợc cụ thể hoá trong chơng trình
du lịch sau:
Chơng trình du lịch
Hà Nội - Hạ Long - Cát Bà
(3 ngày 2 đêm)
Ngày thứ nhất:
- 06h30 Xe ôtô của trung tâm du lịch Đông Phơng đón Quý khách rời Hà Nội
đi Hạ Long.
- 09h30 Đến Hạ Long. Quý khách lên tầu thăm quan Vịnh Hạ Long: động
Thiên Cung, hang Đầu Gỗ, hòn Chó Đá, hòn Gà Chọi, bÃi tắm Ba Trái Đào.
- 16h30 Đến Cát Bà. Xe đón Quý khách về khách sạn nhận phòng nghỉ.
- 18h00 Ăn tối tại khách sạn.
Ngày thứ hai:
- 07h00 Ăn sáng. Sau đó Quý khách đi thăm Vờn Quốc gia Cát Bà.

Vũ Trờng Quan 644059

16

Khoa: QTKDNgành QLDL


Trờng đại học dân lập Phơng Đông
- 11h30 Ăn tra. Chiều Quý khách nghỉ tự do tắm biển, thăm chợ Cát Bà, mua
quà.

- 18h00 Ăn tối tại khách sạn.
Ngày thứ ba:
- 07h00 Ăn sáng. Sau đó Quý khách nghỉ tự do, tắm biển, đi chợ mua sắm.
- 11h00 Quý khách trả phòng lên tầu về Hạ Long. Ăn tra trên tầu.
- 15h30 Tới Hạ Long. Quý khách lên xe ôtô rời Hạ Long về Hà Nội.
- 19h00 Xe ôtô đa Quý khách về đến Hà Nội. Kết thúc chuyến đi.
+ Xác định mức giá cho chơng trình du lịch:
Giá của một chơng trình du lịch bao gồm tất cả các chi phí có liên quan trực tiếp
hoặc gián tiếp tới việc tổ chức thực hiện chuyến du lịch và lợi nhuận dành cho trung
tâm
+ Xây dựng bản thuyết minh cho chơng trình du lịch. Mỗi chơng trình du lịch đều
đợc trung tâm xây dựng một bài thuyết minh tơng ứng. Điểm quan trọng của những
bài thuyết minh này là phải nêu đợc giá trị của các tuyến điểm du lịch. Dựa vào đó
đội ngũ hớng dẫn viên của trung tâm sáng tạo trong quá trình hớng dẫn và thuyết
minh cho khách sẽ đa cái hồn của tuyến điểm du lịch đó đến với khách du lịch.
+ Quảng cáo và tiếp thị:
Đối với chơng trình này trung tâm chủ yếu sử dụng hình thức quảng cáo bằng tờ
rơi, mặt khác tất cả các nhân viên trong trung tâm ngoài nhiệm vụ chính của mình thì
mỗi ngời đều là nhân viên tiếp thị cho trung tâm , họ am hiểu về các sản phẩm của
trung tâm để t vấn gợi mở các nhu cầu cho khách hàng giúp họ đi đến quyết định
nhanh chóng và phù hợp nhất với yêu cầu và khả năng của họ. Vì vậy mà bản thân
mỗi nhân viên của trung tâm cũng là một cầu nối quan trọng với thị trờng, góp phần
thúc đẩy hoạt động của trung tâm

2.1.2 Hệ thống sản phẩm của trung tâm du lịch Đông Phơng
* Về lữ hành nội địa: trung tâm thờng tổ chức các tour du lịch mang tính chất
nghỉ dỡng, cuối tuần, tham quan, các tour du lịch lễ hội nhng hiệu quả nhất vẫn là
tour du lịch tham quan, nghỉ dỡng, nghỉ mát vào mùa hè. Còn các tour du lịch lễ hội
Vũ Trờng Quan 644059

17

Khoa: QTKDNgành QLDL


Trờng đại học dân lập Phơng Đông
thì vẫn có một số khó khăn về giá cả và cha có đội ngũ hớng dẫn viên sâu rộng về các
lễ hội, chùa chiền của các tỉnh lân cận nên ít thu hút đợc khách. Mặt khác, ngời đi lễ
hội thờng đi theo gia đình hoặc tập trung thành nhóm nên họ sử dụng rất ít các dịch
vụ du lịch mà họ chỉ thuê phơng tiện vận chuyển rồi tự tổ chức.
*Về lữ hành quốc tế: Đối với du lịch out bound thì tour du lịch có hiệu quả nhất là
tour đi Thái Lan và Trung Quốc. Còn các tour đi Malaisia và Singapore, Hongkong
thì số lợng khách đi tới các nớc này tơng đối ít. Khách thờng đi tour Thái Lan một
phần là để tham quan thắng cảnh lÃng mạn nơi này, mặt khác là để đi mua sắm do giá
cả ở đây rẻ hơn ở Việt Nam.

2.1.3 Thị trờng khách của trung ntâm du lịch Đông Phơng
Hiện tại thị trờng truyền thống của trung tâm chủ yếu là các công ty,cơ quan nhà
nớc, công ty t nhân, xí nghiệp, các đơn vị giáo dục.Trung tâm cũng đang phải đầu t
thêm trang thiết bị cũng nh nhân lực nhằm tuyên truyền quảng bá rộng rÃi đến từng
các đơn vị. Bên cạnh đó việc nâng cao vai trò của công tác Marketing đà đóng vai trò
quan trọng trong thị trờng tiềm năng môi trờng kinh doanh của Công ty tơng đối
thuận lợi bởi các lý do sau:
- Việc nhà nớc có chính sách mở cửa tạo ra nền kinh tế thị trờng, mở ra nhiều cơ
hội và môi trờng kinh doanh thuận lợi không những cho trung tâm du lịch Đông Phơng mà còn cho các ngành khác trong và ngoài ngành du lịch.
Tuy nhiên việc mở rộng giao lu buôn bán đà tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các
doanh nghiệp để duy trì tồn tại phát triển trên thơng trờng. Do đó trung tâm du lịch
Đông Phơng đà phải phối kết hợp với các công ty khác để hỗ trợ nhau cùng phát
triển. Với môi trờng sinh thái và đặc điểm địa lý phong phú và đa dạng thêm với khÝ
hËu nhiƯt ®íi giã mïa ë ViƯt Nam ®· thu hút đợc một lợng khách nớc ngoài đến Việt

Nam, sự khác nhau về khí hậu giữa các vùng cũng kàm cho lợng khách du lịch nhày
càng đông.
Các loại tour chủ yếu mà trung tâm đang khai thác là:
- Đối với du lịch in bound thì hiện nay trung tâm đang khai thác các tour đi tham
quê hơng cho khách Việt Kiều. Bên cạnh đó các tour du lịch sinh thái, du lịch cội
Vũ Trờng Quan 644059

18

Khoa: QTKDNgành QLDL


Trờng đại học dân lập Phơng Đông
nguồn cũng nh các tour du lịch thăm lại chiến trờng xa cũng đà và đang thu hút một
lợng lớn khách nớc ngoài.
- Đối với du lịch out bound thì các tour du lịch chủ yếu hiện nay mà trung tâm
đang khai thác là du lịch đi Thái Lan, Trung Quốc.
- Còn về du lịch nội địa: Việc kinh doanh các tour du lịch nội địa đang đợc khuyến
khích phát triển. Các tour du lịch chủ yếu hiện nay là tour du lịch tìm hiểu về văn hoá
du lịch, lịch sử của từng đất nh phố cổ Hội An, Cố đô Huế.
+ Tour du lịch tham quan các tích thắng cảnh trong cả nớc.
+ Tour du lịch cuối tuần.
+ Tour du lịch nghỉ mát, nghỉ dỡng vào mùa hè.
+ Tour du lịch thăm lại chiến trờng xa.
Bên cạnh đó, trung tâm còn có các tour du lịch phục vụ sinh viên đi dà ngoại,
picnic, kết hợp với nghiên cứu và hội thảo.
2.1.4 Kết quả kinh doanh
Tuy ra đời muộn và chính thức đi vào hoạt động đợc 3 năm, là khoảng thời gian
ngắn, trung tâm vừa phải xây dựng nhân sự, tạo lập mối quan hệ với nhà cung cấp
dịch vụ, vừa phải tiến hành quảng cáo chotrung tâm và các hình ảnh phụ trợ khác nhng trung tâm đà thực hiện tốt chỉ tiêu đề ra, thậm chí hoàn thành vợt mức kế hoạch.

Điều đó đợc thực hiện thông qua kết quả kinh doanh 2000 và 2001

Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động
Vũ Trờng Quan 644059

19

Khoa: QTKDNgành QLDL


Trờng đại học dân lập Phơng Đông
Đơn vị

Năm

Năm

So sánh 2000 và

tính

Chỉ tiêu

2000

2001

2001

1.Tổng doanh thu

1000 VNĐ

1652.780

2.352.450

CL
699.670

%
142,3

- DT từ lữ hành nội địa

1000 VNĐ

828.259

1.272.598

44.439

153,6

Tỷ trọng

%

50,1

54,4

9

-DT từ lữ hành quốc tế

1000 VNĐ

624.521

754.212

129.691

Tỷ trọng

%

37,8

-DT từ dịch vụ thơng

1000 VNĐ

200.000

325.640

125.6

162,8

Tỷ trọng
%
2. Tổng chi phí
1000 VNĐ

12,1
693.316

13,9
153.950

460.634

166,4

Tỷ suất chi phí
3. Thuế các loại

%
1000 VNĐ

41,9
345.148

49
414.850

+ 7,1
69.720

120,2

- VAT

1000 VNĐ

317.553

380.230

62.667

119,7

- Thuế thu nhập
4. Tổng lợi nhuận

1000 VNĐ
1000 VNĐ

27.595
614.316

34.620
783.650

7.052

169.334

125,5

37,2

33,3

-3,9

120,8

+4

mại

- Tỷ suất lợi nhuận

%

127,6

Qua kết quả kinh doanh năm 2000- 2001 có thể thấy doanh thu lữ hành chiếm
phần lớn trong tổng doanh thu của trung tâm. Năm 2001 chiếm 86,1% tổng doanh thu
và số tiền tăng 574.030 ngàn đồng. Tỷ suất lợi nhuận năm 2001có giảm đôi chút so
với năm 2000 nhng không phải vì kinh doanh không có hiệu quả mà là do trung tâm
đà tăng thêm dịch vụ cho các tour nhằm thu hút khách du lịch với nhiều dịch vụ hấp
dẫn hơn. Chúng ta sẽ lần lợt phân tích từng chỉ tiêu để thấy rõ hơn kết quả kinh doanh
của trung tâm trong 2 năm vừa qua.
* Doanh thu:

Từ bảng 1 ta thấy tất cả các loại doanh thu đều tăng so với năm trớc, từ 120,8%
đến 162,8% đặc biệt là các dịch vụ thơng mại tăng 125.640 ngàn đồng. Điều này
chứng tỏ trung tâm đà quan tâm đúng chỗ bởi du lịch là dịch vụ, nâng cao chất lợng
Vũ Trờng Quan 644059

20

Khoa: QTKDNgành QLDL


Trờng đại học dân lập Phơng Đông
dịch vụ là nâng cao khả năng cạnh tranh, ngoài ra doanh thu từ du lịch nội địa và
quốc tế cũng tăng đáng kể. Tuy tỷ suất của chúng có giảm nhng không ảnh hởng
nhiều đến kết cấu doanh thu mà trái lại nó góp phần tăng doanh thu từ dịch vụ thơng
mại 1,8%.
Tổng chi phí năm 2001 so với năm 2000 tăng 166,4% chứng tỏ trung tâm đÃ
chủ động mở rộng quy mô kinh doanh. Tỷ suất chi phí tăng 7,1% có nghĩa là trung
tâm đang quan tâm đến các sản phẩm dịch vụ chứ không hớng tới lợi nhuận trớc mắt
nhằm mục đích tạo ra khách hàng tiềm năng cho qúa trình kinh doanh tiÕp theo.
* Lỵi nhn
Trong thêi bi kinh tÕ thị trờng luôn có sự cạnh tranh gay gắt nhng trung tâm
không những giữ yên vị thế của mình mà còn tự khẳng định mình trên thơng trờng
với mức lợi nhuận khá cao. Tỷ suất năm 2001 có giảm so với năm 2000 là 3% là do
trung tâm chủ động tăng các diạch vụ chấp nhận lÃi suất ít hơn để thu hút thêm
khách hàng, mang lại lợi nhuận lâu dài cho doanh nghiệp. Tổng mức lợi nhuận năm
2001 lại tăng 127,6% tơng ứng với 169.334 ngàn đồng so với 2000 lợi nhuận tăng đÃ
góp phần tăng tổng vốn cho chu kú kinh doanh tiÕp theo.
V× muèn më réng quy mô kinh doanh nên số lao động củatrung tâm có tăng
đôi chút nhng không làm ảnh hởng đến năng suất lao động bình quân mà trái lại năng
suất lao động bình quân năm 2001 đà tăng 125,3% so với năm 2000 Nó đà góp phần

làm tăng doanh thu và tổng quỹ tiền lơnglên 134,8%, kéo theo đó tiền lơng bình
quân/ nhân viên cũng tăng 109,1%. Tuy tỷ lệ cha cao nhng đà phần
nào nâng cao đời sống nhân viên và kích thích họ làm việc để có thu nhập cho bản
thân và cho trung tâm cao hơn nữa.
Nhận xét
Qua phân tích đánh giá tình hình hoạt động sản kinh doanh của trung tâm du
lịch Dông Phơng có thể rút ra một số đánh giá nh sau:
- Doanh thu từ các dịch vụ năm 2001 so với năm 2000 cũng tăng đáng kể do
số lợng khách của trung tâm gia tăng đặc biệt là khách nội địa.

Vũ Trờng Quan 644059

21

Khoa: QTKDNgµnh QLDL


Trờng đại học dân lập Phơng Đông
- Tình hình thực hiện lao động và tiền lơng của trung tâm là hợp lý với tổng
số lao động tăng năng suất lao động là động lực chính để tăng doanh thu,
nhờ đó mà tổng quỹ tiền lơng cũng tăng, đời sống của nhân viên đợc cải
thiện. Đó là hớng đi đúng đắn, gắn chặt ngời lao động với doanh nghiệp tạo
nên nền móng vững chắc để nâng cao vị thế của trung tâm trên thị trờng.
- Về công tác thị trờng những triển khai dự định cho công tác nghiên cứu
phát triển mở rộng thị trờng.
Thời gian gần đây trung tâm đà chủ trơng chú trọng hơn cho công tác thị trờng
và hoạt động Marketing, tuy số đầu t ít ỏi nhng bên cạnh đó hoạt động nghiên cứu
xúc tiến quảng bá du lịch còn quá đơn giản, phơng tiện và hình thức quảng cáo cha
đa dạng, cha thể thông tin một cách tốt nhất đến khách du lịch.
Một số điểm mạnh, cơ hội của trung tâm là:

- Là một doanh nghiệp kinh d oanh lữ hành cả du lịch nội địa và du lịch quốc
tế do vậy điều kiện để ký kết hợp đồng với các tổ chức, với các cá nhân trong và
ngoài nớc có cơ hội tốt để mở rộng thị trờng.
- Trung tâm đợc đặt ở thủ đô Hà nội- một trung tâm du lịch lớn của cả nớc là
điều kiện thuận lợi cho trung tâm trong việc tổ chức các chơng trình du lịch đa đón
khách du lịch trong và ngoài nớc.
- Hơn nữa đội ngũ cán bộ công nhân viên của trung tâm có trình độ ngoại ngữ
có thể đáp ứng nhu cầu của thị trờng khách trong nớc và quốc tế. Họ yên tâm gắn
bó với nghề nghiệp, dám đơng đầu với cơ chế thị trờng, tự giác phấn đấu để hoàn
thành nhiệm vụ của mình.
- Sản phẩm của trung tâm có chất lợng và đợc ngời tiêu dùng chấp nhận, giá cả
sản phẩm du lịch của trung tâm khá phù hợp và có khả năng cạnh tranh so với các
doanh nghiệp khác.
-Trung tâm có một số quan hệ khá tốt với các nhà cung cấp với các doanh
nghiệp khác tạo điều kiện thuận lợi cho trung tâm trong quá trình phục vụ khách du
lịch cũng nh tìm kiếm mở rộng thị trờng.
Bên cạnh những thuận lợi trên trung tâm còn gặp một số khó khăn sau:
Vũ Trờng Quan 644059

22

Khoa: QTKDNgành QLDL


Trờng đại học dân lập Phơng Đông
- Trung tâm phát triển trong môi trờng cạnh tranh hết sức gay gắt, các đối thủ
cạnh tranh đang có xu hớng nâng cao chất lợng sản phẩm, hạ giá thành để thu hút
khách. Điều này gây không ít khó khăn chotrung tâm.
- Môi trờng pháp lý và kinh doanh ở Việt Nam cha thực sự thuận lợi cho hoạt
động đầu t và kinh doanh.

- Hơn thế nữa sự phát triển của hoạt động du lịch phụ thuộc lớn và tài nguyên
môi trờng. Tuy nhiên du lịch Việt Nam đang phải đối mặt với tình trạng suy thoái tài
nguyên do những bức xúc trong khai thác tài nguyên hiện nay.
- Bên cạnh đó hệ thống cơ sở hạ tầng của Việt Nam tuy có nhiều cải tiến nhng
vẫn còn quá yếu kém cha đáp ứng đợc nhu cầu phát triển làm ảnh hởng trực tiếp đến
hoạt động kinh doanh du lịch.
- Quy mô trung tâm còn nhỏ hẹp, cơ cấu lao động còn thiếu hợp lý, có hiện tợng vừa thừa lại vừa thiếu, cha đáp ứng đợc yêu cầu của kinh doanh du lịch. Trách
nhiệm nghĩa vụ của mỗi ngời đôi khi còn chồng chéo.

2.2 Thực trạng của hoạt động hớng dẫn tại trung tâm du lịch
Đông Phơng
2.2.1 Bộ phận hớng dẫn của trung tâm du lịch Đông Phơng
Lực lợng hớng dẫn của trung tâm du lịch Đông phơng tính đến thời điểm hiƯn
nay gåm cã 15 ngêi vµ mét sè lµm theo hợp đồng theo các chơng trình du lịch. Trình
độ của các hớng dẫn viên 100% là trình độ đại học, tốt nghiệp các trờng đại học
chuyên ngành du lịch và hớng dẫn viên. Do đó trung tâm có một đội ngũ hớng dẫn
viên khá đồng đều về mặt trình độ.

Vũ Trêng Quan 644059

23

Khoa: QTKDNgµnh QLDL


Trờng đại học dân lập Phơng Đông
Hơn thế nữa số hớng dẫn viên có kinh nghiệm nhiều năm trong công tác hớng
dẫn khách du lịch cả ngời Việt Nam và ngêi níc ngoµi chiÕm 80% trong tỉng sè híng dÉn viên. Đội ngũ hớng dẫn viên này đà đợc đào tạo qua các lớp nâng cao về
chuyên ngành hớng dẫn và ngoại ngữ, đồng thời lại có nhiều kinh nghiệm tích luỹ
trong quá trình làm việc nên đà góp một phần hết sức to lớn trong sự phát triển chung

của trung tâm Đó luôn là những hớng dẫn viên hết sức nhiệt tình và có trách nhiệm
với công việc, luôn là những hớng dẫn viên đợc giám đốc và bộ phận điều hành tin tởng giao cho những chơng trình du lịch phức tạp. Điều đặc biệt ở trung tâm du lịch
Đông Phơng là các nhân viên điều hành của trung tâm đều có khả năng là hớng dẫn
viên đồng thời cũng kiêm luôn chức năng của bộ phận thị trờng. Chính vì thế đội ngũ
hớng dẫn viên của trung tam du lịch Đông Phơng là những hớng dẫn viên hết sức
kinh nghiệm và vững vàng trong công tác nghiệp vụ. Bên cạnh đó trung tâm cũng thờng xuyên tuyển thêm các hớng dẫn viên cho công ty trong những thời điểm công ty
có khối lợng lớn công việc vào mùa có đông khách du lịch tham gia các chơng trình
du lịch củatrung tâm
. Đây cũng là những hớng dẫn viên đợc tuyển chọn hết sức kỹ lỡng và đạt yêu
cầu tiêu chuẩn của trung tâm . Có những hớng dẫn viên làm trong bộ phận hớng dẫn
củatrung tâm với vai trò là hớng dẫn viên thực tập, đợc đi tour cùng với các hớng dẫn
viên chính thức của trung tâm để học hỏi, nhng số ít hớng dẫn viên này luôn là những
hớng dẫn viên rất chăm chỉ, nhiệt tình và năng động trong công việc. Chính vì thế mà
chất lợng phục vụ và uy tín của trung tâm du lịch Đông Phơng luôn đợc đảm bảo và
đặt lên hàng đầu.
Đội ngũ hớng dẫn viên của trung tâm không những là những ngời có trách
nhiệm với công việc mà còn có sự sáng tạo trong quá trình làm việc của mình, góp
phần không nhỏ trong sự phát triển của bộ phận hớng dẫn nói riêng và sự phát triển
của công ty nói chung.
Tuy nhiên bên cạnh những u điểm đà nêu trên bộ phận hớng dẫn của trung tâm
cũng không tránh khỏi những thiếu sót về công tác phân công, bố trí hớng dẫn viên
cho các chơng trình du lịch đôi lúc còn cha hợp lý. Trình độ hiểu biết của một số hớng dẫn viên cha cao và sự phối hợp với các bộ phận khác trong trung tâm cha đạt đVũ Trờng Quan 644059

24

Khoa: QTKDNgành QLDL


Trờng đại học dân lập Phơng Đông
ợc hiệu quả tốt nhất. Để hiểu rõ hơn về công tác hoạt động cđa bé phËn híng dÉn

cđatrung t©m , ta sÏ xem xét về tình hình thực tế của trung tâm
2.2. 2 Thực trạng hoạt động của bộ phận hớng dẫn ở trung tâm du lịch Đông
Phơng
2.2.2.1 Tình hình công tác hớng dẫn nói chung ở các công ty lữ hành
ở nớc ta hoạt động kinh doanh lữ hành nói chung còn rất mới mẻ nhng phát triển
khá nhanh, từ 3 đơn vị năm 1992 đến nay đà có hàng trăm công ty kinh doanh lữ
hành.
Tuy vậy chỉ một số ít các công ty lữ hành kinh doanh có quy mô lớn và công tác hớng dẫn đợc tổ chức có quy củ. Số lợng hớng dẫn đà thiếu, số hớng dẫn viên lành
nghề quá ít nhng khó khăn hơn hết là hầu hết đội ngũ này cha đợc đào tạo chính quy
và căn bản. Cũng nh ở các nớc, ở Việt Nam có hai loại hớng dẫn viên là hớng dẫn
viên địa phơng (số này là hớng dẫn cho các khách du lịch đi tham quan trong khu du
lịch tại một địa phơng nhất định), hai là hớng dẫn viên đi theo chơng trình tức là theo
suốt một chơng trình du lịch của khách
. Hớng dẫn viên phải là ngời có kiến thức căn bản về các tuyến điểm du lịch và cả
các lĩnh vực khác về văn hoá xà hội, ngoại ngữ giao tiếp và ngoại ngữ chuyên ngành
du lịch. Đối với các công ty lữ hành quốc tế, hớng dẫn viên cần phải đạt đợc trình độ
về ngoại ngữ ở mức thông thạo, thậm chí có thể sử dụng nhiều ngoại ngữ.
Tổng cục Du lịch Việt Nam đà ban hành quy chế hớng dẫn viên (ngày
04/10/1994), nhận định hớng dẫn viên là lực lợng quan trọng cần đợc đào tạo,
và bồi dỡng và quản lý để nâng cao chất lợng sản phẩm lữ hành. Quy chế đà quy
định tiêu chuẩn hớng dẫn viên và thống nhất việc cấp thể trong toàn ngành, quy định
chế độ làm việc và chịu sự quản lý của một công ty cụ thể.
Trong thực tÕ hiƯn nay, rÊt Ýt híng dÉn viªn coi viƯc hớng dẫn là nghề thực sự theo
đúng nghĩa của nó vì lý do sức khoẻ, thu nhập không ổn định, tác động gia đình,
Mà một điều dễ nhận thấy là khi lợng khách tăng lên đáng kể thì số lợng nhân viên
điều hành, Marketing cần thiết cũng không tăng thêm nhiỊu.

Vị Trêng Quan 644059

25

Khoa: QTKDNgµnh QLDL