Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện Tỉnh Quảng Trị.
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.18 MB, 107 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
H
U
Ế
HOÀNG THỊ HỒNG LỰU
Ạ
IH
Ọ
C
K
IN
H
TẾ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHUYỂN PHÁT NHANH
TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG TRỊ
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. NGUYỄN THỊ MINH HÒA
HUẾ, 2018
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan:
(i) Luận văn này là sản phẩm nghiên cứu của tôi,
(ii) Số liệu trong luận văn được điều tra trung thực,
(iii) Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
(iiii)Tôi cũng xin cam đoan, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
IH
Ọ
C
K
IN
H
TẾ
H
U
Ế
Tác giả luận văn
i
Hoàng Thị Hồng Lựu
LỜI CẢM ƠN
Để có thể hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh, bên cạnh sự
nổ lực cố gắng của bản thân còn có sự hướng dẫn nhiệt tình của quý Thầy Cô, cũng
như sự động viên ủng hộ của gia đình và bạn bè trong suốt thời gian học tập nghiên
cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ.
Chính vì vậy, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô giáo
Trường Đại học Kinh tế Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ cho tôi. Đặc biệt, tôi xin bày
tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến cô giáo, PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa là người trực
tiếp hướng dẫn khoa học và đã dày công giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và
U
Ế
hoàn thành luận văn.
H
Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình, những người đã không ngừng
TẾ
động viên, hỗ trợ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt thời gian học tập và
IN
H
thực hiện luận văn.
K
Cuối cùng, tôi xin chân thành bày tỏ lòng cảm ơn đến các anh chị và các bạn
Ọ
C
đồng nghiệp đã hỗ trợ cho tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và
Đ
Ạ
Xin chân thành cảm ơn!
IH
thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh.
TR
Ư
Ờ
N
G
Tác giả luận văn
Hoàng Thị Hồng Lựu
ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN
Họ và tên học viên: Hoàng Thị Hồng Lựu
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2016-2018.
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa
Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện
Tỉnh Quảng Trị.
Chất lượng dịch vụ đã đóng góp một phần lớn vào kết quả kinh doanh cũng như sự
phát triển của Bưu điện. Nó thể hiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đang cung cấp
Ế
đối với khách hàng, doanh nghiệp mới có đủ uy tín để tồn tại trong môi trường cạnh tranh
H
U
đầy năng động như hiện nay. Xuất phát từ đó luận văn về “Nâng cao chất lượng dịch
TẾ
vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Quảng Trị” sẽ giúp cho Bưu điện tỉnh
H
Quảng Trị có căn cứ và định hướng để hoàn thiện công tác này nhằm đáp ứng tốt hơn nhu
IN
cầu của xã hội và góp phần vào sự phát triển chung của toàn Bưu điện tỉnh.
C
K
Luận văn sử dụng các phương pháp sau: Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp,
IH
Ọ
sơ cấp, phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu được tiến hành trên phần mềm Excel,
Ạ
SPSS, phương pháp thống kê, phân tích và so sánh.
Đ
Luận văn đi sâu phân tích cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu, đánh giá thực
N
G
trạng công tác nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh, trong đó đi sâu phân tích
TR
Ư
Ờ
các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ như nhanh chóng, chính xác.
Ngoài ra, luận văn đã đi sâu khảo sát các khách hàng nhằm đánh giá chất lượng chất
lượng dịch vụ trên các vấn đề: Con người; Khả năng sử dụng dịch vụ (số điểm phục vụ
trong một xã, bán kính phục vụ bình quân trên một điểm phục vụ, thời gian phục vụ tại
các bưu cục giao dịch); Tần suất thu gom và phát; Độ an toàn; Thời gian toàn trình. Từ
đó, rút ra những ưu điểm, tồn tại và vướng mắc cần phải tháo gỡ để đáp ứng yêu cầu ngày
càng cao của nhiều đối tượng khách hàng.
Luận văn đã kiến nghị, đề xuất một số giải pháp vừa mang tính tổng thể, toàn
diện, đồng thời đã xác định những giải pháp có tính cấp bách nhằm hoàn thiện công
tác nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Quảng Trị.
iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN
BĐQT: Bưu điện quảng trị
BCCI : Bưu chính công ích
BCVT : Bưu chính viễn thông
CNTT : Công Nghệ Thông Tin
DN: Doanh nghiệp
HN: Hà Nội
HCM: Hồ Chí Minh
GQKN: Giải quyết khiếu nại
Ế
PHBC: Phát hành báo chí
H
U
TT: Thị trấn
TẾ
SXKD: Sản xuất kinh doanh
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
IH
Ọ
C
K
IN
H
VNPT: Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam.
iv
MỤC LỤC
Lời cam đoan ....................................................................................................................i
lời cảm ơn ........................................................................................................................ii
tóm lược luận văn .......................................................................................................... iii
danh mục các chữ viết tắt trong luận văn .......................................................................iv
danh mục các bảng ...................................................................................................... viii
danh mục các hình, sơ đồ, biểu đồ .................................................................................ix
PHẦN I: MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
Ế
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ............................................................................ 1
H
U
2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................... 2
TẾ
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 3
H
4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 3
IN
5. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu .......................................................................... 5
K
6. Kết cấu đề tài ............................................................................................................... 6
Ọ
C
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ........................................................................ 8
IH
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................ 8
Đ
Ạ
1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ....................................................................... 8
G
1.1.1. Các khái niệm, lý thuyết liên quan ........................................................................ 8
TR
Ư
Ờ
N
1.2. Dịch vụ Chuyển phát nhanh ................................................................................... 11
1.2.1 Khái niệm ............................................................................................................. 11
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ........................................................................................... 13
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh ............................. 14
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bưu chính ...................................... 19
1.3.1. Một số yếu tố ở tầm vĩ mô ................................................................................... 19
1.3.2. Một số yếu tố ở tầm vi mô ................................................................................... 19
1.4. Các nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ......................................................... 21
1.4.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)............. 21
1.4.2. Thang đo SERVQUAL và mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ ................ 22
1.4.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronnin và Taylor ...................... 23
1.4.4. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng ..................................................................... 25
v
1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ....................................................... 26
1.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ..................................................... 26
1.5.2. Xây dựng thang đo .............................................................................................. 29
CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH
TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG TRỊ ........................................................................ 35
2.1. Giới thiệu về bưu điện tỉnh Quảng Trị ................................................................... 35
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ....................................................................... 35
2.1.2. Mô hình tổ chức................................................................................................... 35
2.1.3. Chức năng nhiệm vụ ............................................................................................ 38
2.1.4. Cơ cấu lao động của Bưu điện tỉnh Quảng Trị .................................................... 38
U
Ế
2.2 Khái quát tình hình hoạt động Sản xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh Quảng Trị 40
H
2.2.1 Mạng lưới bưu cục và điểm phục vụ .................................................................... 40
TẾ
2.2.2 Mạng đường thư ................................................................................................... 41
H
2.2.3 Kết quả sản xuất kinh doanh tại Bưu điện tỉnh Quảng Trị ................................... 43
K
IN
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Quảng Trị.... 46
C
2.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh giai đoạn 2014-201646
IH
Ọ
2.3.2 Quy trình khai thác dịch vụ chuyển phát nhanh ................................................... 47
Ạ
2.3.3 Thống kê các chỉ tiêu chất lượng.......................................................................... 48
Đ
2.3.3.1 Thống kê các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ.......................................................... 48
N
G
2.3.3.2. Thống kê chỉ tiêu chất lượng phục vụ .............................................................. 49
TR
Ư
Ờ
2.3.4. Giải quyết khiếu nại và bồi thường ..................................................................... 51
2.3.5. Văn minh ............................................................................................................. 53
2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh..................... 53
2.4.1. Cơ cấu mẫu theo các biến nhân khẩu học ........................................................... 53
2.4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) ........................................... 59
2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................ 60
2.4.4. Phân tích tương quan ........................................................................................... 64
2.4.5. Phân tích hồi quy ................................................................................................. 65
2.4.6. Kiểm định phân phối chuẩn ................................................................................. 69
2.4.7. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ chuyển
phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Quảng Trị. ....................................................................... 70
vi
2.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH
TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG TRỊ ........................................................................... 80
2.5.1. Những kết quả đạt được ...................................................................................... 80
2.5.2. Những mặt hạn chế .............................................................................................. 81
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN
PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG TRỊ ............................................ 82
3.1 Quan điểm và định hướng phát triển của Bưu điện tỉnh Quảng Trị ........................ 82
3.1.1 Quan điểm............................................................................................................. 82
3.1.2. Định hướng phát triển của Bưu Điện Quảng trị từ nay đến năm 2020 ............... 83
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Quảng
U
Ế
Trị .................................................................................................................................. 84
H
3.2.1 Nhóm giải pháp về sự tin cậy ............................................................................... 85
TẾ
3.2.2 Nhóm giải pháp Sự đảm bảo ................................................................................ 85
IN
H
3.2.3 Nhóm giải pháp về Sự sẵn sàng đáp ứng ............................................................. 87
K
3.2.4 Nhóm giải pháp về Sự cảm thông ........................................................................ 88
C
3.2.5 Nhóm giải pháp tính hữu hình .............................................................................. 89
IH
Ọ
3.2.6 Các giải pháp khác................................................................................................ 90
Ạ
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 93
Đ
1. Kết luận...................................................................................................................... 93
N
G
2. Kiến nghị ................................................................................................................... 94
TR
Ư
Ờ
2.2. Đối với Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện ........................................ 95
2.3. Đối với Chính quyền địa phương ........................................................................... 95
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 96
PHỤ LỤC
QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN
vii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1:
Thang đo nghiên cứu đề xuất................................................................... 29
Bảng 2.1:
Tình hình lao động của Bưu điện Quảng Trị giai đoạn 2014-2016......... 39
Bảng 2.2:
Cơ cấu nguồn nhân lực theo độ tuổi năm 2016 ....................................... 40
Bảng 2.3:
Tình hình số điểm phục vụ của BĐQT giai đoạn 2014-2016.................. 41
Bảng 2.4:
Hành trình đường thư cấp 1 ..................................................................... 41
Bảng 2.5:
Kết quả sản xuất kinh doanh của Bưu điện Quảng Trị
giai đoạn 2014 – 2016 ............................................................................. 44
Tình hình doanh thu theo nhóm dịch vụ của Bưu điện Quảng Trị
Bảng 2.6:
giai đoạn 2014-2016 ................................................................................ 45
Kết quả sản lượng và doanh thu dịch vụ chuyển phát nhanh
U
Ế
Bảng 2.7:
H
từ năm 2014-2016 .................................................................................... 47
Bảng tổng hợp chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Chuyển phát nhanh ............. 48
Bảng 2.9:
Số dân phục vụ bình quân trên một điểm phục vụ .................................. 50
Bảng 2.10:
Thống kê số lượng giao nhận các chuyến thư ......................................... 51
Bảng 2.11:
Thống kê khiếu nại, bồi thường chuyển phát nhanh2014-2016 .............. 52
Bảng 2.12:
Cơ cấu mẫu theo các biến nhân khẩu học................................................ 54
Bảng 2.13:
Thống kê về đặc điểm của mẫu điều tra. ................................................. 56
Bảng 2.14:
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ..................................................... 59
Bảng 2.15:
Kết quả phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát
G
Đ
Ạ
IH
Ọ
C
K
IN
H
TẾ
Bảng 2.8:
TR
Ư
Ờ
N
nhanh tại bưu điện tỉnh Quảng Trị........................................................... 61
Bảng 2.16:
Kết quả phân tích tương quan giữa Đánh giá chung về chất lượng và các
nhân tố độc lập ......................................................................................... 65
Bảng 2.17:
Kết quả hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ chuyển
phát nhanh tại bưu điện tỉnh Quảng Trị ................................................... 66
Bảng 2.18:
Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến Độ tin cậy .......... 70
Bảng 2.19:
Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến Sự đảm bảo ........ 72
Bảng 2.20:
Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Sẵn sàng đáp ứng ..................... 74
Bảng 2.21:
Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến Sự cảm thông ..... 76
Bảng 2.22:
Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến Tính hữu hình .... 78
Bảng 2.23:
Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát
nhanh........................................................................................................ 79
viii
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 4
Hình 2.1:
Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng [20] ..................................... 21
Hình 2.2:
Thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg [19] ........................... 23
Hình 2.3:
Thang đo SERVPERF của Cronnin và Taylor (1992) [24] .................. 24
Hình 2.4:
Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ[19].................................... 25
Hình 2.5:
Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................. 28
Sơ đồ 2.1:
Sơ đồ bộ máy tổ chức của Bưu điện tỉnh Quảng Trị ............................. 36
Biểu đồ 2.1:
Lí do khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện
Ế
Hình 1.1:
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
IH
Ọ
C
K
IN
H
TẾ
H
U
tỉnh Quảng Trị ....................................................................................... 58
ix
PHẦN I: MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Vai trò của thông tin ngày càng trở nên quan trọng hơn đối với hầu hết các hoạt
động kinh tế, xã hội của con người. Cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa học - kỹ
thuật các phương tiện thông tin cũng phát triển không ngừng. Trong những năm gần đây,
được sự quan tâm đầu tư của Đảng và Nhà nước ngành Bưu chính - Viễn thông đã có
những bước phát triển đáng kể về số lượng, chất lượng và phạm vi thông tin. Bên cạnh đó
ngành Bưu chính cũng có những bước phát triển mạnh mẽ trong việc đáp ứng nhu cầu của
người sử dụng về các dịch vụ Bưu chính theo định hướng tốc độ, tiêu chuẩn và tin học
U
Ế
hóa. Trong đó yêu cầu về chất lượng, tốc độ, chính xác và an toàn được đặt lên hàng đầu.
H
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường thì nhu cầu về một loạt các
TẾ
dịch vụ Bưu chính chất lượng cao đã trở nên hết sức bức thiết, đặc biệt là nhu cầu
IN
H
Chuyển phát nhanh các chứng từ, tài liệu, bưu phẩm, hàng hóa ...của các cá nhân, tổ
K
chức trong và ngoài nước. Cũng trong bối cảnh hiện nay, thị trường chuyển phát nhanh
Ọ
C
trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Bởi lẽ, có thể nói rằng trong lĩnh vực Bưu chính với
IH
chủ yếu là các dịch vụ công ích thì Chuyển phát nhanh là viên kẹo ngọt mà bất cứ một
Ạ
doanh nghiệp khai thác, cung cấp dịch vụ Bưu chính nào đều thèm muốn đặc biệt khi
Đ
mà yếu tố độc quyền trong Bưu chính giờ đây không còn nữa. Trên thị trường, có rất
N
G
nhiều nhà cung cấp dịch vụ ra đời, đó là sự cạnh tranh khốc liệt, là áp lực của Tổng
TR
Ư
Ờ
công ty Bưu điện việt nam.
Cùng với xu hướng toàn cầu hóa, mở cửa và cạnh tranh là sự phát triển không
ngừng của khoa học, công nghệ đã đặt Bưu chính Việt Nam đứng trước rất nhiều cơ
hội phát triển và những thách thức mới. Hơn nữa, việc chia tách Bưu chính và Viễn
thông đòi hỏi các doanh nghiệp Bưu chính phải hết sức năng động trong quản lý cũng
như trong sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng .
Trước tình hình trên thì Tổng công ty Bưu điện Việt Nam muốn tồn tại và phát
triển không cách gì khác là phải tạo ra sản phẩm dịch vụ đáp ứng với nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng. Đó là sản phẩm dịch vụ đáp ứng được cả về chất lượng sản
phẩm, chất lượng dịch vụ. Trong nền kinh tế cạnh tranh, khi khách hàng là yếu tố
trọng tâm thì hiển nhiên rằng chỉ có khách hàng là người duy nhất quyết định có hay
1
không sử dụng dịch vụ và là quyết định sự sống còn. Chính vì vậy, đánh giá chất
lượng dịch vụ là căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, là yêu
cầu cấp thiết đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Bưu chính nói chung và
dịch vụ Chuyển phát nhanh nói riêng.
Vì vậy, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố hàng đầu để quyết
định thành công của một doanh nghiệp. Chỉ khi nào khách hàng mong muốn tiếp tục
sử dụng dịch vụ, sản phẩm mà mình cung cấp thì các doanh nghiệp mới có thể tồn tại
và phát triển thành công.
Bên cạnh đó, dịch vụ Chuyển phát nhanh chiếm phần lớn trong tổng doanh thu
U
Ế
về cung cấp dịch vụ của Bưu điện hiện nay, được khách hàng tin tưởng và sử dụng
H
thường xuyên, nhằm tìm hiểu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Đồng
TẾ
thời, thông qua đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của
IN
H
khách hàng và góp một phần nhỏ đến sự phát triển hơn nữa trong tương lai của đơn vị.
K
Nên nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh là hết sức quan
C
trọng và quyết định sự phát triển của Bưu điện tỉnh Quảng Trị.
IH
Ọ
Xuất phát từ những lý do nêu trên, tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch
Ạ
vụ chuyển phát nhanh tại Bưu Điện tỉnh Quảng Trị” làm đề tài luận văn Thạc sỹ
Đ
Quản trị Kinh doanh của mình.
N
G
2. Mục tiêu nghiên cứu
TR
Ư
Ờ
* Mục tiêu chung
Trên cơ sở nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bưu điện tỉnh
Quảng Trị đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh để đề xuất một số
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh đáp ứng tốt hơn nhu cầu của
khách hàng.
* Mục tiêu cụ thể:
- Nghiên cứu lý thuyết và chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ chuyển phát
nhanh để đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
chuyển phát nhanh.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh
Quảng Trị.
2
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại
Bưu điện tỉnh Quảng Trị.
- Đề xuất các giải pháp cho lãnh đạo Bưu điện tỉnh Quảng Trị nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ chuyển phát nhanh đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
- Đối tượng điều tra: những khách hàng đã sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh
tại Bưu điện tỉnh Quảng Trị
U
Ế
3.2. Phạm vi nghiên cứu
H
* Phạm vi thời gian:
TẾ
+ Thông tin thứ cấp: các tài liệu, số liệu thứ cấp liên quan dịch vụ chuyển phát
IN
H
nhanh qua 3 năm 2014-2016.
K
+ Thông tin sơ cấp: Tiến hành thu thập thông tin qua điều tra khách hàng thông
C
qua phát bảng câu hỏi nghiên cứu năm 2017.
IH
Ọ
* Phạm vị không gian: trên địa bàn Tỉnh Quảng Trị
Ạ
Nội dung: Nghiên cứu các nhân tố nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát
Đ
nhanh để đưa ra các giải pháp cho Bưu điện tỉnh Quảng Trị trong thời gian tới.
N
G
4. Phương pháp nghiên cứu
TR
Ư
Ờ
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp: được thu thập từ các báo cáo kinh doanh các năm 2014-2016
của Bưu điện tỉnh Quảng Trị cũng như các thông tin, số liệu, tài liệu sưu tầm từ Bưu
điện tỉnh Quảng Trị, Sở thông tin truyền thông Quảng Trị.
Từ báo cáo nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại
Bưu điện tỉnh Quảng Trị, các nghiên cứu, báo cáo trước đây liên quan đến hoạt động
kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh.
- Số liệu sơ cấp
+ Nghiên cứu định tính: được thực hiện bằng phương pháp quan sát, phỏng vấn
chuyên gia: thực hiện phỏng vấn lấy ý kiến ngẫu nhiên 150 khách hàng đã sử dụng
dịch vụ chuyển phát nhanh.
3
+ Nghiên cứu định lượng: được thực hiện với phương pháp điều tra bằng bảng
hỏi. Bảng hỏi sẽ được phát cho những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ Chuyển
phát nhanh của Bưu điện tỉnh Quảng Trị
4.2. Thiết kế mẫu và phương pháp chọn mẫu
Phỏng vấn điều tra khách hàng được thực hiện tại tất cả các quầy giao dịch Bưu
điện trên địa bàn tỉnh Quảng Trị vào thời điểm sau khi khách hàng đã sử dụng xong
dịch vụ chuyển phát nhanh. Vì vậy lựa chọn kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản
tạo điều kiện cho sự thuận lợi và dễ tiếp cận với khách hàng khi điều tra.
Mẫu áp dụng trong nghiên cứu được dựa theo yêu cầu của phân tích nhân tố
U
Ế
khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và hồi quy đa biến. Theo nghiên cứu của
H
Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến,
TẾ
kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Tức là cần 5 quan sát cho 1
IN
H
biến đo lường và số mẫu không nhỏ hơn 100 để đưa ra n phù hợp nhất. Do vậy, tác giả
K
xác định kích thước mẫu theo công thức cứ một biến trong bảng hỏi thì tương ứng với
C
5 bảng câu hỏi. Sau khi nghiên cứu định tính, nghiên cứu gồm 26 biến quan sát. Để
IH
Ọ
làm tăng tính đại diện của mẫu cũng như trong quá trình điều tra thu thập số liệu sẽ
Ạ
không tránh khỏi được sai sót nên số bảng hỏi phát ra điều tra là 160, sau khi kết thúc
G
Đ
quá trình điều tra, sàng lọc số bảng hỏi thì số bảng hỏi hợp lệ và đủ điều kiện để tiến
N
hành các phân tích là 150.
TR
Ư
Ờ
4.3. Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu
4
5. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu
Số liệu được phân tích và xử lí trên phần mềm SPSS 20 [12] .
5.1. Phân tích thống kê mô tả
Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu
thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Thống kê mô tả và
thống kê suy luận cùng cung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các thước đo.
Trong bài nghiên cứu, phương pháp thống kê mô tả chung đối tượng nghiên cứu là
giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ học vấn và các đặc điểm liên quan
như lựa chọn hình thức gửi hàng, mức độ thường xuyên, doanh nghiệp chuyển phát
U
Ế
nhanh được nghĩ đến và lí do sử dụng dịch vụ tại Bưu điện tỉnh Quảng Trị.
H
5.2. Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo
TẾ
Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và
IN
H
tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha được quy
K
định như sau: thang đo có độ tin cậy đáng kể khi Cronbach’s Alpha > 0,6, có thang đo
C
lường tốt từ 0,8 đến 1; có thể sử dụng được từ 0,7 đến 0,8.
IH
Ọ
Hệ số tương quan biến tổng (Corrected item – total Correlation) là hệ số tương
Ạ
quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, vì
Đ
vậy hệ số này càng cao thì tương quan giữa các biến với các biến khác trong thang đo
N
G
càng cao. Theo Nunally và Burnstein (1994), tiêu chuẩn lựa chọn Cronbach’s Alpha là
TR
Ư
Ờ
từ 0,6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3.
5.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích
trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng
để tìm mối quan hệ giữa các biến.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO là chỉ số để xem xét sự thích
hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng 0,5-1 thì phân tích
nhân tố là phù hợp nhất.
Theo Trọng & Ngọc (2005, 262), kiểm định Bartlett’s Test xem xét giả thuyết H0 độ
tương quan của các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể. Nếu như kiểm định này có ý nghĩa
thống kê, tức là Sig < 0,05 thì các quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể [12].
5
5.4. Phân tích tương quan
Dùng để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau và mối quan hệ
giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. Là căn cứ để thực hiện phân tích hồi quy. Muốn
biết hai biến có tương quan hay không thì dựa vào giá trị Sig. Còn nếu muốn biết độ
mạnh yếu, hay là dấu của quan hệ thì xem hệ số Pearson.
Nếu các biến độc lập có mối quan hệ tương quan với nhau (sig < 0,05) thì có
nguy cơ xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy, muốn kiểm định được
có đa cộng tuyến hay không thì kiểm tra VIF bên phần hồi quy.
Nếu biến độc lập và biến phụ thuộc không có mối quan hệ tương quan (sig >
U
Ế
0,05) thì cần loại bỏ, không đưa biến độc lập này vào phân tích hồi quy.
H
5.5. Kiểm định One Sample T-Test
TẾ
Được sử dụng để kiểm định về mức độ thỏa mãn trung bình của tổng thể
IN
H
Giả thuyết H0: Giá trị trung bình của tổng thể bằng với giá trị kiểm định µ=µ0.
K
Giả thuyết H1: Giá trị trung bình của tổng thể khác với giá trị kiểm định µ≠µ0.
IH
Ọ
Sig<0,05: bác bỏ H0.
C
+Nguyên tắc bác bỏ giả thiết
Ạ
Sig>0,05: chưa có cơ sở để bác bỏ giả thiết H0.
Đ
5.6. Kiểm định Independent Sample T-test
TR
Ư
Ờ
Giả thuyết:
N
G
-Kiểm định sự khác nhau về mức độ thỏa mãn giữa các nhóm Giới tính
H0: µ1=µ2
H1: µ1≠µ2
-Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các nhóm Trình độ học vấn,
Độ tuổi, Thu nhập, Nghề nghiệp.
Giả thuyết: H0: µ1=µ2=µ3=…
H1: tồn tại ít nhất một giá trị trung bình tổng thể khác với các trung bình còn lại.
5.7. Phương pháp phân tích hồi quy, kiểm định thống kê: Như kiểm định T-Test.
6. Kết cấu đề tài
Phần 1: Mở đầu.
Phần 2: Nội dung nghiên cứu gồm 3 chương:
6
- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh;
- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh
Quảng Trị;
- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
IH
Ọ
C
K
IN
H
TẾ
H
U
Ế
điện tỉnh Quảng Trị
7
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1. 1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
1.1.1. Các khái niệm, lý thuyết liên quan
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có nhiều cách định nghĩa khác nhau về
dịch vụ:
Ế
• “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia
H
U
mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó
TẾ
có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. (Philip Kotler,2001) [11]
H
• Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc
IN
của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả
C
K
năng tổ chức và thương mại.(PGS.TS Đặng Đình Đào, PGS.TS Nguyễn Duy Bột; 2003)
IH
Ọ
• PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao
Ạ
động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú
Đ
hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét
N
G
văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền
TR
Ư
Ờ
cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn” [12] .
• Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải
quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách
hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong
phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ
là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị
trường. (Lưu Văn Nghiêm, 2008)
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
So với các sản phẩm, hàng hóa hữu hình, dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt,
nó có những nét đặc trưng cơ bản riêng mà những nhà quản trị dịch vụ cần nắm rõ để
có những phương thức giải quyết vấn đề phù hợp.
8
-Tính vô hình (không hiện hữu): Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc
điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật chất. Tuy vậy sản
phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất.
-Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Do dịch
vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát, các nhân viên cung cấp dịch vụ
không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau.
-Tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và
phân phối chúng. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu
dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình. Dịch vụ
U
Ế
là liên tục và có hệ thống.
H
-Tính không tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không thể
TẾ
vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Dịch vụ không tồn trữ được như vậy
IN
H
nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian.
K
1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ
C
a. Khái niệm.
IH
Ọ
-Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức
Ạ
phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người
Đ
mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại yêu cầu của chất lượng [17].
N
G
-Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự
TR
Ư
Ờ
phán đoán nhận xét của khách hàng hay sự nhận thức về mức độ hoàn hảo được đưa
vào sử dụng”.
-Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng được xác định bởi việc so
sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi.
Từ các quan điểm trên chúng ta định nghĩa quan niệm về chất lượng dịch vụ
như sau: “Chất lượng dịch vụ là đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chuyển phát
nhanh tổng thể trong quá tình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ mà tổng thể
của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của
khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ đầu ra”.
b. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ.
9
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc
vào đối tượng nghiên cứu. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các
đặc điểm sau:
+Tính vượt trội: dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội
“ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ khác. Chính tính ưu việt này làm
cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh các nhà cung cấp dịch vụ. Sự
đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm
nhận về phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh
giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong hoạt động marketing và nghiên cứu
Ế
đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh.
U
+ Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là những mặt cốt lõi nhất
TẾ
H
và tinh tế nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm
dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng
IN
H
vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các
K
thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc
C
trưng này mà khách hàng có thể nhận biết được chất lượng dịch vụ của các sản phẩm
Ọ
dịch vụ.
IH
+Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển
Đ
Ạ
giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách
G
cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong
N
phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để cung cấp dịch vụ,
TR
Ư
Ờ
nhà cung cấp dịch vụ trước tiên phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh
lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
+Tính thỏa mãn nhu cầu: Chất lượng dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu
cầu của khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng nhu cầu của mình thì họ sẽ không sử
dụng dịch vụ nữa. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì chất lượng dịch vụ trở
nên quan trọng hơn bao giờ hết và các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến
khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có
chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị hay
nói cách khác là không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
10
+Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo ra nhằm
phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không
có chất lượng. Vì vậy, xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại
cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của nhà cung
cấp dịch vụ. Nói cách khác tính giá trị của dịch vụ cũng bị chi phối nhiều yếu tố bên
ngoài hơn là nội tại. Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp
ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn cả mong muốn của khách hàng. Do đó tính
tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất
lượng dịch vụ.
1.2. Dịch vụ Chuyển phát nhanh
U
Ế
1.2.1 Khái niệm
TẾ
H
Dịch vụ Chuyển phát nhanh (Express Mail Service) trong nước và quốc tế là
loại dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát các loại thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa
IN
H
theo chỉ tiêu thời gian được Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện công bố
K
trước. Đây là dịch vụ Vietnam Post làm đại lý cho Công ty cổ phần chuyển phát nhanh
Ọ
C
Bưu điện. Hiện nay, dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước được cung cấp tại 63 tỉnh,
IH
thành phố trong cả nước. Dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế được cung cấp đến 48
Đ
G
Dịch vụ chính:
Ạ
quốc gia trên thế giới.
80%.
TR
Ư
Ờ
N
-Dịch vụ Chuyển phát nhanh trong nước tới 63 tỉnh thành phố chiếm thị phần
-Dịch vụ Chuyển phát nhanh Quốc tế : tới 102 quốc gia và vùng lãnh thổ chiếm
thị phần khoảng 25%
-Chuyển phát nhanh hồ sơ xét tuyển vào các trường Cao đẳng, Đại học.
-Chuyển phát nhanh thoả thuận.
-Chuyển phát nhanh VISA đi Mỹ.
-Chuyển phát nhanh Hồ sơ và Hộ chiếu công vụ.
Dịch vụ gia tăng: Chuyển phát nhanh Hỏa tốc, Chuyển phát nhanh Hẹn giờ,
Chuyển phát nhanh phát ngày hôm sau (Chuyển phát nhanh NDD).
Dịch vụ cộng thêm:
11
Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đến nay dịch vụ Chuyển
phát nhanh đã phát triển với 11 dịch vụ cộng thêm được sử dụng với dịch vụ Chuyển phát
nhanh trong nước như sau:
-Dịch vụ phát tận tay.
-Dịch vụ khai giá.
-Dịch vụ báo phát (báo phát qua tin nhắn và báo phát ghi số).
-Dịch vụ rút bưu gửi.
-Thay đổi họ tên, địa chỉ người nhận.
-Dịch vụ phát hàng thu tiền COD trong nước.
U
Ế
-Dịch vụ nhận tại địa chỉ.
H
-Dịch vụ Thu cước ở người nhận (Chuyển phát nhanh C).
H
-Dịch vụ Chuyển phát nhanh kiểm đếm
TẾ
-Dịch vụ người nhận trả tiền (Chuyển phát nhanh PPA).
IN
-Dịch vụ tra cứu bằng tin nhắn SMS 8176
C
K
Chỉ tiêu thời gian toàn trình:
Ọ
- Dịch vụ Chuyển phát nhanh thỏa thuận trong nước có chỉ tiêu thời gian toàn
IH
trình từ 24 đến 72 giờ.
Đ
Ạ
- Dịch vụ Chuyển phát nhanh quốc tế có chỉ tiêu thời gian toàn trình từ 2 đến 10
G
ngày, phụ thuộc vào thời gian phát của từng nước.
TR
Ư
Ờ
N
Khối lượng bưu gửi:
- Khối lượng bưu gửi thông thường đến 31,5 kg.
- Đối với bưu gửi là hàng nguyên khối không thể tách rời, vận chuyển bằng
đường bộ được nhận gửi tối đa đến 50kg, nhưng phải đảm bảo giới hạn về kích thước
theo quy định.
Kích thước:
- Kích thước thông thường: đối với Bưu gửi Chuyển phát nhanh là bất kỳ chiều
nào của Bưu gửi không vượt quá 1,5m và tổng chiều dài cộng với chu vi lớn nhất
(không đo theo chiều dài đã đo) không vượt quá 3m.
- Hàng cồng kềnh: Bưu gửi có kích thước lớn hơn so với kích thước thông
thường được gọi là bưu gửi cồng kềnh và có qui định riêng phụ thuộc vào từng nơi
nhận, nơi phát và điều kiện phương tiện vận chuyển .
12
- Hàng nhẹ: Là hàng gửi có khối lượng dưới 167 kg/m3 (tương đương với trên
6000cm3/kg), khối lượng tính cước không căn cứ vào khối lượng thực mà căn cứ vào
khối lượng qui đổi từ thể tích kiện hàng theo công thức sau:
Khối lượng quy đổi (kg) =Chiều dài x chiều rộng x chiều cao (cm)/6000
Các quy định về bồi thường, khiếu nại
Mức bồi thường trong nước
+Trường hợp bưu gửi phát chậm so với thời gian toàn trình: Hoàn lại cước đã
thu khi chấp nhận bưu gửi.
+Trường hợp bưu gửi bị mất, hư hỏng toàn bộ hoặc bị thất lạc: Mức bồi thường
U
Ế
bằng 04 lần mức cước đã thu khi chấp nhận.
H
+Trường hợp bưu gửi bị hư hỏng, mất một phần nội dung: Mức bồi thường tối
TẾ
đa cho mỗi bưu gửi như sau:
IN
H
Số tiền bồi thường = (tỷ lệ % khối lượng bưu gửi bị mất hoặc hư hỏng) x (mức
K
bồi thường)
C
Trong đó:
IH
Ọ
- Tỉ lệ % khối lượng bưu gửi bị mất hoặc hư hỏng được xác định căn cứ vào
Ạ
biên bản lập có xác nhận của người gửi.
N
bưu gửi.
G
Đ
- Mức bồi thường: được tính bằng 04 (bốn) lần mức cước đã thu khi chấp nhận
TR
Ư
Ờ
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ Chuyển phát nhanh cũng có đặc điểm như tất cả các dịch vụ Bưu chính khác,
cụ thể:
Thứ nhất, tính không hiện hữu và không đồng nhất: Tính không hiện hữu của
dịch vụ Chuyển phát nhanh phụ thuộc vào trình độ nghiệp vụ, thái độ phục vụ của
nhân viên chấp nhận dịch vụ. Do trình độ và thái độ phục vụ của mỗi nhân viên có tính
chất khác nhau đã tạo nên tính không đồng nhất của dịch vụ.
Thứ hai, dịch vụ Chuyển phát nhanh có tính chất không tách rời, việc sử dụng
dịch vụ song hành với việc cung ứng dịch vụ. Khi nhân viên cung ứng tiếp nhận yêu
cầu của khách hàng thì cũng là lúc khác hàng sử dụng dịch vụ.
13
Thứ ba, dịch vụ chuyển phát nhanh được sử dụng và không có khả năng cất giữ.
Có đặc điểm này là bởi yêu cầu của khách hàng là “yếu tố đầu vào” cho quá trình sản
xuất, cung ứng dịch vụ. Do đó, không có khách hàng thì không thể cung ứng dịch vụ.
Dịch vụ chuyển phát nhanh là một dịch vụ Bưu chính được thiết kế với đặc trưng
là tốc độ vận chuyển và phát trả bưu gửi nhanh hơn so với nhiều dịch vụ Bưu chính
khác. Tốc độ này được công ty Tổng công ty Bưu điện Việt Nam chỉ tiêu hóa và công bố
cho khách hàng. Do vậy, dịch vụ chuyển phát nhanh có những đặc điểm khác biệt với các
dịch vụ Bưu chính khác như sau:
Ế
Bưu gửi chuyển phát nhanh được đặc biệt ưu tiên xử lý từ khâu nhận gửi đến
H
U
khâu phát để chuyển bưu gửi tới người nhận trong thời gian ngắn nhất (với chỉ tiêu
TẾ
thời gian toàn trình đã được công ty công bố).
H
Dịch vụ chuyển phát nhanh chủ yếu là đi nhận gửi tận nhà, thực hiện dịch vụ
K
IN
thương mại “đến tận nhà”, “đến tận cơ quan làm việc”. Sau khi phát, phiếu báo phát
C
với ngày giờ phát và chữ ký của người nhận sẽ được chuyển lại cho người gửi nếu
IH
Ọ
được yêu cầu.
Ạ
Với dịch vụ chuyển phát nhanh, người gửi có thể yêu cầu được rút bưu gửi, thay
G
Đ
đổi họ tên, địa chỉ người nhận, khiếu nại và yêu cầu bồi thường nếu việc sử dụng dịch
TR
Ư
Ờ
N
vụ không đạt tiêu chuẩn thời gian như đã công bố.
Chỉ tiêu thời gian toàn trình của bưu gửi chuyển phát nhanh được thực hiện
trong sự kết hợp chặt chẽ giữa yếu tố không gian và yếu tố thời gian.
Từ các đặc điểm trên có thể thấy dịch vụ chuyển phát nhanh có yêu cầu rất cao
về chất lượng dịch vụ.
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh là mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ
tổng thể của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh. Đối với Tổng công ty
Bưu điện Việt Nam thì có thể đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua chất lượng thông
14
tin và chất lượng phục vụ. Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh được thể hiện qua
chỉ tiêu thời gian toàn trình dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế.
1.2.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
- Chất lượng thông tin: Là bộ phận cấu thành rất quan trọng của chất lượng
hoạt động của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam nói chung và của Bưu điện Quảng Trị
nói riêng, là chất lượng của quá trình truyền đưa tin tức đến tay người nhận. Chất
lượng thông tin phụ thuộc vào tính năng sử dụng tạo ra hiệu quả có ích khi được tiêu
dùng ở người sử dụng sản phẩm dịch vụ này, cụ thể là chỉ tiêu: Nhanh chóng, Chính
U
Ế
xác, An toàn [2].
H
- Chất lượng phục vụ: Là mức độ phổ cập các phương tiện thông tin và mức
TẾ
độ thỏa mãn các nhu cầu của toàn xã hội về các dịch vụ thông tin, thể hiện ở sự tiện lợi
H
của phương tiện thông tin đối với người sử dụng chẳng hạn như: Mạng lưới phục vụ
K
IN
rộng khắp, trang thiết bị phục vụ hiện đại, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, lịch sự,
C
hình thức thanh toán đơn giản, các khiếu nại được giải quyết nhanh chóng, triệt để
IH
Ọ
…Tiện lợi, văn minh [2].
Ạ
Tóm lại: Đối với nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh có thể khái quát chỉ
Đ
tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh như sau: “Nhanh chóng, Chính
N
G
xác, An toàn, Tiện lợi, Văn minh”. Nhằm đáp ứng đánh giá chung về chất lượng dịch
-
TR
Ư
Ờ
vụ chuyển phát nhanh tổng thể khi sử dụng dịch vụ[2].
Nhanh chóng
Chỉ tiêu này thể hiện thời gian toàn trình của dịch vụ từ khi nhận gửi đến lúc
chuyển phát cho người nhận sao cho ngắn nhất.
Thời gian toàn trình = thời gian tại thời điểm phát bưu gửi – thời gian tại thời
điểm chấp nhận bưu gửi (được ghi trong hồ sơ của từng bưu gửi)
Việc dùng chỉ tiêu thời gian toàn trình chỉ thích hợp cho việc đánh giá chất
lượng dịch vụ ở một cự ly từ nơi nhận gửi đến nơi phát bưu gửi. Khi cự ly này bị thay
đổi thì việc dùng chỉ tiêu thời gian toàn trình không còn ý nghĩa. Để khắc phục nhược
điểm này người ta đưa ra hệ số chậm trễ để đánh giá chất lượng dịch vụ[2].
15
