Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM – Chi nhánh Hà Nội

1
LỜI MỞ ĐẦU
Nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập của người dân ngày càng cao. Do
đó bên cạnh nhu cầu về vật chất thì nhu cầu về dịch vụ ngày càng tăng lên và chiếm
một vị trí quan trọng trong đời sống xã hội. Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch
vụ là một vấn đề rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp khi tham gia vào môi
trường kinh doanh. Đây là yếu tố sống còn đối với mỗi doanh nghiệp, nó giúp cho
các doanh nghiệp có thể chiến thắng trong cuộc cạnh tranh đầy khốc liệt hiện nay.
Một trong các dịch vụ góp phần tạo dựng lòng tin cho khách hàng đó là dịch vụ sau
bán hàng. Không phải chỉ cung cấp một sản phẩm tốt là lấy được lòng tin của khách
hàng mà chính là dịch vụ kèm theo sản phẩm đó có hoàn hảo và thoả mãn nhu cầu
của khách hàng hay không. Đó là yếu tố tạo nên thương hiệu của công ty.
Thấy rõ được vai trò của chất lượng dịch vụ sau bán hàng đối với sự tồn tại
và phát triển của Công ty trong xu thế kinh tế hiện nay. Qua một thời gian thực tập
tại công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM – Chi nhánh Hà Nội, em đã tìm hiểu
và biết được tình hình hoạt động của công ty và tình hình quản tri chất lượng của
Công ty, nên em đã quyết định chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM – Chi
nhánh Hà Nội” để viết chuyên đề tốt nghiệp.
Bài viết của em gồm ba phần:
Chương 1: Giới thiệu tổng quát về Công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM
– Chi nhánh Hà Nội
Chương 2: Thực trạng chất lượng các dịch vụ sau bán hàng của Công ty cổ
phần thang máy THIÊN NAM – Chi nhánh Hà Nội
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng
tại Công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM – Chi nhánh Hà Nội.

2

CHƯƠNG I:GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY
I. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY VÀ CHI NHÁNH
Tên công ty: Công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM
Logo + tên công ty:









1. Lịch sử hình thành công ty
Do thấy được nhu cầu của việc đi lại trong các toà nhà cao tầng. Nên tháng 3
năm 1994, giám đốc Trần Thọ Huy đã quyết định thành lập công ty TNHH thang
máy THIÊN NAM. Trụ sở của công ty là 1/8C Hoàng Việt, phường 4, Quận Tân
Bình. Công ty đi vào hoạt động theo giấy phép đăng ký kinh doanh 048468 do sở kế
hoạch đầu tư TP.HCM cấp ngày 05/04/1994. Công ty được góp vốn bởi các cổ đông :
1.Trần Thọ Huy
2.Bùi Văn Công

3
3.Trần Xuân Kỳ
4.Trần Đình Quốc Việt
5.Trần Khắc Trung
6.Chu Mạnh Phát

4
2. Quá trình phát triển của công ty
T4/1994: Thành lập Công ty và mở Chi nhánh đầu tiên tại Hà Nội
Năm 1995: Thành lập Văn phòng đại diện tại Hải Phòng với tổng số nhân
viên có 17 người.
Năm 1996: Thành lập Chi nhánh tại Đà Nẵng với tổng số nhân viên là 110
người.
Năm 1997: Thành lập bộ phận bảo trì tại Hải Phòng, Nha Trang, Cần Thơ
với tổng số nhân viên là 160 người.
Năm 2001: Thành lập Chi nhánh tại Cần Thơ, thành lập nhà xưởng tại D2,
Khu Vĩnh Lộc, Bình Chánh, TP.HCM với tổng số nhân viên là 300 người.
Năm 2004: Thành lập văn phòng đại diện tại Quảng Ninh với tổng số nhân
viên là 500 người.
T3/2005: Được tổ chức TUV Cert (Đức) cấp chứng nhận hệ thống” Quản trị
chất lượng theo ISO 9001:2000”Áp dụng cho “Tư vấn, thiết kế, sản xuất, lắp đặt và
bảo trì thang máy và thang cuốn các loại.
T7/2005: Công ty thang máy THIÊN NAM chuyển đổi thành Công ty Cổ
Phần thang máy THIÊN NAM.
T9/2005: THIÊN NAM được trao tặng “sản phẩm uy tín, chất lượng năm
2005 do hội sở hữu công nghiệp trao tặng qua bình chọn của người tiêu dùng.
T1/2006: Thương hiệu THIÊN NAM được trao tặng cúp vàng “THƯƠNG
HIỆU VIỆT NAM 2006” do hội sở hữu công nghiệp Việt Nam trao tặng tại
TP.HCM.
T3/2006: Thương hiệu THIÊN NAM được thời báo kinh tế Việt Nam trao
tặng”Thương hiệu mạnh năm 2005”do bạn đọc bình chọn tại TP.Hà Nội.
T6/2006: Thương hiệu THIÊN NAM được Bộ Công Nghiệp trao cúp vàng
thương hiệu ngành công nghiệp Việt Nam năm 2006”qua hội chợ Công Nghiệp
quốc tế năm 2006 tại TP.HCM.

5

T9/2006: Thương hiệu THIÊN NAM được Hội các nhà doanh nghiệp trẻ
bình chọn và xét tuyển trao tặng giải thưởng quốc gia” SAO VÀNG ĐẤT
VIỆT”năm 2006 tại Hà Nội.
T9/2006: Thương hiệu THIÊN NAM được bộ xây dựng trao cúp vàng”
THƯƠNG HIỆU NGÀNH XÂY DỰNG VIỆT NAM NĂM 2006” tại hội chợ triển
lãm quốc tế VI ETBUILD HCM năm 2006”.
3. Lịch sử hình thành và phát triển Công ty cổ phần thang máy THIÊN
NAM - Chi nhánh Hà Nội
Do thấy Hà Nội sẽ là một thị trường tiềm năng và để thực hiện kế hoạch phát
triển của mình thì sau khi thành lập công ty, giám đốc Trần Thọ Huy đã quyết định
thành lập Chi nhánh Hà Nội do ông Bùi Văn Công – là một cổ đông của Công ty
làm giám đốc Chi nhánh. Chi nhánh Hà Nội đã góp một phần không nhỏ vào sự
phát triển của công ty trong thời gian qua. Những thành tựu mà công ty đã giành
được có sự đóng góp rất lớn của Chi nhánh Hà Nội. Tập thể đội ngũ lao động của
công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM – Chi nhánh Hà Nội luôn cố gắng nỗ lực
để hoàn thành mọi kế hoạch của Công ty và của Chi nhánh đề ra. Chi nhánh Hà Nội
và các Chi nhánh khách của Công ty đang nỗ lực để đáp ứng hơn nữa nhu cầu của
khách hàng nhằm đưa Công ty trở thành một Công ty hàng đầu Việt Nam trong lĩnh
vực thang máy. Và dần dần đưa sản phẩm của Công ty cạnh tranh được với các sản
phẩm thang máy của các nước trên thế giới.
II. CƠ CẦU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THANG MÁY THIÊN NAM –
CHI NHÁNH HÀ NỘI
1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty và Chi nhánh Hà Nội
Bộ máy quản trị của Chi nhánh được tổ chức theo nguyên tắc trực tuyến
chức năng. Vị trí của từng phòng, Văn phòng đại diện được xây dựng như sơ đồ
dưới đây.
2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận tại Chi nhánh Hà Nội
Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận tại Chi nhánh Hà Nội như sau:

6

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của chi nhánh








Giám đốc chi nhánh
Phòng hành chính
Phòng kế toán Phòng lắp đặt vận hành Phòng kinh doanh Phòng DVKH
Lắp đặt vận hành Đội 1 Đội 2
VP đại diện QN
VP đại diện Hải Phòng
VP.®¹i diÖn Th¸i
Nguyªn
Kinhdoanh Lắp đặt
Vận hành
vận hành
VP đại diện NghÖ An

VP ®¹i diÖn Thanh Hãa
Kinh doanh Lắp đặt

7
S 2: S b mỏy t chc ca Cụng ty

Hội đồng quản trị
phòng r & D
Tổng giám đốc
trợ lý TGĐ
Cụng on
phó tgđ
hội đồng bhlđ
đdlđ HTQLCL
phòng kế hoạch
Giám đốc sản xuất
phòng kỹ thuật sản xuất
xưởng sản xuất
phòng thi công
phòng bảo trì kvtphcm
giám đốc dịch
vụ hậu mãi

kho spare part
phòng marketing
giám đốc kinh doanh
phongf kd - kv tphcm
phòng kinh doanh dự án
chi nhánh hà nội
chi nhánh đà nẵng
chi nhánh cần thơ
chi nhánh nha trang
vpđ d vũng tàu
vpđ d đà lạt
vpđ d phan thiết
vpđ d hải phòng
vpđ d quảng ninh
vpđ d thái nguyên
vpđ d huế
vpđ d tiền giang
vpđ d kiên giang
vpđ d cà mau
phòng cung ứng xnk
giám đốc
tài chính - vật tư
phòng tài chính - kế toán
phòng hcns
giám đốc
QTCLHCNS
phòng qtcl + đào tạo

8
Giám đốc Chi nhánh

Giám đốc Chi nhánh có nhiệm vụ sau đây:
_Thay mặt giám đốc công ty điều hành mọi hoạt động của Công ty tại Chi
nhánh và chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi vi phạm của Chi nhánh tai Hà Nội;
_Phân công trách nhiệm, các nhiện vụ cho các bộ phận của Chi nhánh.
_Cung cấp nguồn lực cần thiết để đáp ứng mọi công việc hàng ngày của
Công ty.
_Giám sát việc thực hiện thực công việc của nhân viên, đặc biệt là việc thực
hiện theo hệ thống quản lý chất lượng.
_Giám sát hệ thống quản lý chất lượng.
Phòng kinh doanh
Phòng kinh doanh của Chi nhánh có nhiệm vụ sau:
_Tìm hiểu thị trường trong khu vực miền bắc.
_Lập các hồ sơ dự thầu.
_Tư vấn cho khách hàng về kỹ thuật và thang máy thích hợp với nhu cầu của
khách hàng.
_Phát triển sản phẩm của công ty trên thị trường miền bắc.
Phòng kế toán –tài chính
Phòng kế toán – tài chính của Chi nhánh có nhiệm vụ sau đây:
_Quản lý tài chính tại Chi nhánh.
_Tính toán giá của thang máy bán tại Chi nhánh để chuyển vào phòng kế
toán – tài chính của Công ty.
_Cân đối thu chi, lập kế hoạch thu chi cho các sau tại Chi nhánh.
_Giám sát việc thu tiền mà khách hàng mua thang máy tại Chi nhánh.
Phòng lắp đặt , vận hành
Phòng lắp đặt, vận hành có nhiệm vụ sau đây:
_Lắp đặt thang máy tại chỗ mà khách hàng đã yêu cầu khi ký hợp đồng.
_Vận hành thang máy cho khách hàng.
_Bàn giao thang máy cho phòng dịch vụ khách hàng khi thang thang máy đã
vận hành tốt.

9
Phòng hành chính
Phòng hành chính có nhiệm vụ sau:
_Quản lý tất cả hồ sơ của các nhân viên Chi nhánh.
_Chuyển các cuộc điện thoại đến các phòng khi khách hàng yêu cầu.
_Tổng hợp văn thư, lưu trữ.
_Theo dõi các hợp đồng.
Phòng kế hoạch-kỹ thuật
Phòng kế hoạch - kỹ thuật có nhiệm vụ sau :
_Quản lý các hố thang của khách hàng.
_Cung cấp các phụ tùng khi cần thay thế cho khách hàng.
_Lập kế hoạch và các định mực kỹ thuật tại Chi nhánh.
Phòng dịch vụ khách hàng(DVKH)
Phòng DVKH của chi nhánh có nhiệm vụ sau đây:
_Nhận thang bàn giao bên phòng lắp đặt vận hành sau khi đã hoàn tất các thủ
tục và thang chạy tốt, ổn định.
_Thực hiện bảo hành, bảo trì các thang mới và các thang ký hợp đồng bảo trì
theo đúng quy định.
_Bảo dưỡng các thang đang quản lý theo định kỳ 1 tháng/ lần.
_Giải quyết các khiếu nại của khách hàng.
_Thực hiện các yêu cầu của khách hàng khi khách hàng gọi điện đến phòng
dịch vụ khách hàng.
Các Văn phòng đại diện
Hiện tại Chi nhánh đang quản lý 5 văn phòng đại diện đó là:
_ Văn phòng đại diện Hải Phòng
_ Văn phòng đại diện Quảng Ninh
_ Văn Phòng đại diện Nghệ An
_ Văn phòng đại diện Thái Nguyên
_ Văn phòng đại diện Thanh Hoá

10
Các Văn phòng đại diện có nhiệm vụ là phát triển thị trưòng tại tỉnh mình
quản lý. Khi có khách hàng cần thang máy thì các văn phòng đại diện phải gửi về
Chi nhánh. Riêng Văn phòng đại diện ở Hải phòng và Quảng Ninh là có bộ phận
lắp đặt vận hành nên khi có thang thì bộ phận lắp đặt, vận hành của Văn phòng đại
diện có thể lắp đặt cho khách hàng. Còn Văn phòng đại diện ở Nghệ An, Thái
Nguyên, Thanh Hoá thì người của Chi nhánh sẽ đến lắp đặt. Tất cả các Văn phòng
đại diện đều làm việc theo sự chỉ đạo của Chi nhánh Hà Nội.
3.Cơ cấu tổ chức lắp đặt, vận hành
Thang máy là sản phẩm đặc biệt, không thể sản xuất hàng loạt. Chi phí đầu
tư cho một dây chuyền sản xuất thang máy là rất lớn. Nên cả công ty có một nhà
máy sản xuất các linh kiện của thang máy. Tất cả các hợp đồng của tất cảc các Chi
nhánh cũng như của Công ty đều đuợc sản xuất tại nhà máy. Sau 3 tháng từ ngày ký
hợp đồng thì thang máy sẽ đến chỗ khách hàng yêu cầu. Sau đó nhân viên lắp đặt sẽ
chuẩn bị lắp đặt thang máy cho khách hàng, sau khi lắp đặt xong thì sẽ vận hàng
chạy thử xong cho khách hàng. Thang máy chạy tốt thì phòng lắp đặt, vận hàng làm
công tác bàn giao sang phòng dịch vụ khách hàng.
Sơ đồ3: Cơ cấu sản xuất của chi nhánh









Báo cáo
kquả,bàn giao
công trình

Chuẩn bị
nhận thang
Đưa thang tới
công trình

Lắp đặt,vận
hành thang


11
III. ĐẶC ĐIỂM CHỦ YẾU CỦA CÔNG TY
1. Hình thức pháp lý và loại hình kinh doanh
_Từ t4/1994 đến t7/2005 tên công ty là: Công ty TNHH thang máy THIÊN
NAM.
_Từ t7/2005 đến nay tên công ty là: Công ty Cổ Phần thang máy THIÊN
NAM.
_Ngành nghề kinh doanh: Lắp đặt, sửa chữa bảo trì thang máy. Sản xuất,
mua bán, lắp đặt,sửa chữa, bảo trì thang máy, thang cuốn, thiết bị nâng hạ, băng tải
và thiết bị, vật tư, phụ tùng các loại phục vụ sản xuất kinh doanh của công ty
(không tái chế phế thải, xi mạ điện,gia công cơ khí tại chử sở).
2.Tình hình tài chính của Công ty
Bảng 1:Tình hình tài chính của công ty trong giai đoạn 2002-2006
§¬n vÞ:tû ®ång
Chỉ tiêu

2002 2003 2004 2005 2006
Nguồn vốn kinh doanh 19 19,5 24,91 38,28795 45,23
Vốn vay
Nợ ngắn

hạn
56 66,23 96,391 107,982 115,23
Vay dài hạn 0,3 0,355 0,364 0,71 0,82
Nợ khác 0,427 0,548 0,153 - -
(Nguồn:Văn phòng công ty)
Nhìn vào bảng số liệu chúng ta thấy nguồn vốn kinh doanh của Công ty qua
các năm đều tăng lên. Năm 2003 nguồn vốn kinh doanh tăng lên 0,5 tỷ đồng tức là
tăng lên 2,63%. Năm 2004 tăng lên so với năm 2003 là 5,41 tỷ đồng tức là tăng lên
27,74 %. Năm 2005 tăng lên so với năm 2004 là 13,37795 tỷ đồng tức là tăng lên
53,7 %. Năm 2006 tăng lên so với năm 2005 là 6,94205 tỷ đồng tức là tăng lên là
18,13%. Nguồn vốn kinh doanh tăng lên tạo điều kiện cho Công ty nói chung và
Chi nhánh nói riêng có cơ hội mở rộng quy mô sản xuất, đưa ra các dịch vụ hậu mãi
hấp dẫn khách hàng. Ngoài ra nguồn vốn kinh doanh tăng làm có điều kiện cải thiện
cơ sở vật chất, máy móc, trang thiết bị tạo điều kiện nâng cao hơn nữa chất lượng

12
dịch vụ sau bán hàng. Nợ ngắn hạn của công ty cũng tăng lên qua các năm, năm
2003 tăng lên so với năm 2002 là 10,23% tứclà tăng lên 18,27%. Năm 2004 tăng
lên so với năm 2003 là 30,61 tỷ đồng tức là tăng lên 45,54%. Năm 2005 tăng lên so
với năm 2004 là 11,591 tỷ đồng tức là tăng lên 12,02%. Năm 2006 tăng lên so với
năm 2005 là 7,248 tỷ đồng tức là tăng lên 6,7%. Nợ ngắn hạn tăng lên là do Công ty
đang cần đầu tư phát triển, mở rộng quy mô sản xuất, đơn đặt hàng của khách hàng
nhiều, khách hàng trả trước cho Công ty. Nợ dài hạn của Công ty cũng tăng lên qua
các năm, năm 2006 là 0,82 tỷ đồng, năm 2002 là 0,3 tỷ đồng, trong 4 năm nợi dài
hạn của Công ty tăng lên 0,52 tỷ đồng. Vay dài hạn của Công ty tăng lên là do
Công ty đầu tư mở rộng xưởng sản xuất, cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao chất
lượng của máy móc trang thiết bị nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và các dịch
vụ mà Công ty cung cấp cho khách hàng.
3. Đặc điểm về khách hàng, thị trường tiêu thụ, đối thủ cạnh tranh
3.1. Đặc điển khách hàng

Do đặc tinh của sản phẩm là dùng chủ yếu cho các nhà cao tầng, các công
trình xây dụng nhà cao tầng để tạo thuận lợi đi lại giữa các tầng, nên khách hàng
chủ yếu của thang máy là chủ các toà nhà cao tầng như các khách sạn, các nhà trung
cư…..Khách hàng của Chi nhánh là những người có thu nhập cao hoặc là những
chủ thầu xây dựng. Hiện tại khách hàng của công ty bao gồm: các công ty tư nhân,
nhà nước, các khu trung cư, khách sạn, nhà riêng, các trung tâm thương mại. Nhưng
hiện tại khách hàng chủ yếu của công ty là các công ty tư nhân. Các công trình tiêu
biểu mà chi nhánh đã lắp đặt trong thời gian qua là:
1. Khách sạn HOÀNG TỬ_96 Hai Bà Trưng với 7 điểm dừng
2. Khách sạn Medíon
3. Khách sạn Planet
4. Liên hiệp khoa học sản xuất công nghệ mới
5. Hà nội Center
6. Công ty 247-Bộ quốc phòng
7. Nhà làm việc văn phòng viện nghiêm cứu ứng dụng công nghệ
...............

13
3.2. Đặc điểm về đối thủ cạnh tranh
Hiện tại ở việt nam có rất nhiều công ty sản xuất, sửa chữa và cung cấp các
dịch vụ về thang máy. Mỗi công ty có những điểm mạnh và điểm yếu khác nhau tuy
thuộc vào tiềm lực của mỗi công ty. Một trong những đối thủ cạnh trạnh mạnh của
Công ty là Công ty ANPHANAM, đó là một công ty kinh doanh đa sản phẩm, có
tiềm lực tài chính rất mạnh, có mối quan hệ rất tốt với các chủ đầu tư. Ngoài ra còn
rất nhiều công ty khác dang hoạt động như: Công ty thang máy TỰ ĐỘNG, Công ty
thang máy TÀI NGUYÊN,....Bên cạnh đó có một số công ty sắp ra đời như công ty
thang máy OTIS_LILAMA, Công ty TNHH FUJTEC Việt Nam... Và hiện nay với
sự phát triển của nên kinh tế thì thang máy đang là một công cụ rất cần thiết và
thuận tiện trong việc đi lại, tiết kiệm rất nhiều thời gian cho con người. Hiện nay
trong nước có rất nhiều công ty kinh doanh thang máy nên việc canh tranh diễn ra

rất gay gắt. Mặt khác Việt Nam đã ra nhập WTO tạo điều kiện cho các công ty hội
nhập hơn nữa với nền kinh tế thế giới nhưng đồng thời cũng là thử thách đối với các
công ty. Nhiều doanh nghiệp nước ngoài sẽ tham gia kinh doanh ở thị trường Việt
Nam. Cuộc cạnh tranh này sẽ diễn ra ngày cang khốc liệt hơn bởi vì thang máy của
ngoại sẽ tốt hơn thang máy trong nước. Mà giá cả của một chiếc thang ngoại chỉ cao
hơn thang của công ty một chút. Do đó công ty phải không ngừng nâng cao chất
lượng sản phẩm và đồng thời phải giảm giá thành sản phẩm để có thể cạnh tranh
được với các sản phẩm trong nước và sản phẩm nước ngoài
3.3. Thị trường tiêu thụ
Do đặc điểm về sản phẩm nên thị trường tiêu thụ của sản phẩm cũng khách
với các sản phẩm khác. Đây là hàng hoá có giá trị rất cao nên thị trường tiêu thụ của
nó bao gồm:
+Tập trung ở các tỉnh ,thành phố lớn(chiếm khoảng 80%)
+Chi nhánh đang hướng tới phát triển thị trường ở các tỉnh như:Bắc Ninh,Hà
tây. Đây là những tỉnh đang có xu hướng phát t riển mạnh, thu nhập của người dân
ngày càng tăng cao, nhu cầu xây dựng các toà nhà cao tầng phục vụ cho công việc
kinh doanh và phát triển dịch vụ ngày càng lớn. Đây là những thị trường rất tiềm
năng. Tạo nhiều cơ hội phát triển sản phẩm cho công ty.

14
4. Đội ngũ lao động
Bảng 2:Có cấu đội ngũ lao động của chi nhánh Hà Nội
Chỉ tiêu 2002 2003 2004 2005 2006
Theo
cơ cấu
Nam 35 45 59 92 118
Nữ 5 5 6 8 10
Theo
trình độ
Cử nhân ,kỹ

sư
6 10 15 25 35
Cao
đẳng,công
nhân bậc 3
24 27 35 55 70
Trung cấp 10 9 9 12 13
Theo
độ tuổi
20-40 33 43 56 89 115
41-50 2 2 3 3 3
51-60 0 0 0 0 0
Tổng 40 50 65 100 128
(Nguồn:Phòng hành chính)

Công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM – Chi nhánh Hà Nội có đội ngũ
lao động đầy nhiệt tình, có năng lực và kỷ luật cao. Hàng năm chi nhánh đều tổ
chức nâng cao trình dộ đội ngũ lao động để đáp ứng mục tiêu do công ty đề ra.
Xét về mặt cơ cấu thì Chi nhánh có nhiều nhân viên nam hơn (chiếm hơn
90 % trong tổng số lao động) Vì đây là một công ty kỹ thuật. Các nhân viên nữ
thường được sắp xếp ở các bộ phận hành chính, tổng hợp, kế toán và dịch vụ
khách hàng. Nếu xét theo trình độ thì số lao động tôt nghiệp đại hoc chiếm
khoảng trên 20 %, số lao động tốt nghiệp cao đẳng và là công nhân bậc ba chiếm
khoảng gần 60 % và còn lại là lao động tốt nghiệp trung học chuyên nghiệp. Nếu

15
theo độ tuổi thì Chi nhánh có đội ngũ lao động trẻ, độ tuổi từ 20-40 tuổi chiếm
trên 90 %, còn lại là độ tuổi tù 41-50 tuổi, Chi nhánh không có độ tuổi trên 50 tuổi
5. Cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh
Chi nhánh công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM tại Hà Nội được

đặt tại : Số 9 đường Giải Phóng - Quận Hai Bà Trưng . Tổng diện tích của chi
nhánh vào khoảng hơn 100m2 do công ty thuê của trung tâm nghiên cứu của
trường đại học Bách Khoa. Văn phòng của Chi nhánh gồm một dãy nhà cấp 4.
Trong các phòng được trang bị đầy đủ các trang thiết bị phục vụ cho công việc.
Các trang thiết bị chủ yếu của công ty để phục vụ cho công việc bao gồm:
Bảng 3:Cơ sở vậ chất ,kỹ thuật của công ty
Chi tiết Số lượng Chi tiết Số luợng
Máy FAX 2 Cờ lê 5
Điên thoại 8 Mỏ lết 4
Ô tô 1 Thước lá 5
Máy tính 10 Bơm 3
Máy in 3 Kìm 4
Máy photo 1 Tuốc nơ vít 5
Búa 4 Khoan 4
Đòng hồ 3 Mỏ hàn 4
(Nguồn:văn phòng chi nhánh)

16
IV. KẾT QUẢ CHỦ YẾU CỦA HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THANG MÁY THIÊN NAM
1. Kết quả về mặt sản phẩm
Công ty thang máy THIÊN NAM đang là nhà cung cấp thang máy hàng
đầu tại Việt Nam chuyên sản xuất và cung cấp các sản phẩm dịch vụ về thamg
máy: ”Lợi ích của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của THIÊN
NAM sẽ cũng chính là lợi ích của THIÊN NAM”- Đó là một trong những
chính sách chất lượng của công ty để toàn thể cán bộ nhân viên hướng tới,
thông qua các sản phẩm, dịch vụ của mình để làm gia tăng giá trị và hiệu quả
của các công trình. THIÊN NAM không ngừng cố gắng tạo ra các sản phẩm
đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Từ chỗ công ty chỉ sản xuất được các loại
thang máy có trọng tải nhỏ thỉ đến nay công ty đã sản xuất được các loại

thang máy có trọng tải lớn. Các sản phẩm của THIÊN NAM bao gồm:
1.1. Thang máy lông kính
Thang lồng kính được thiết kế đa dạng:
+ Loại một mặt kính
+ Loại hai mặt kính
+ Loại hình tròn
Sử dụng loại kính cường lực hoặc kính ghép
1.2. Thang máy tải khách
Thiết kế sang trọng, nhiều mẫu mã đẹp phù hợp với kiến trúc hiện đại.
Hệ thống được thiết kế theo các tiêu chuẩn của Châu Âu và Châu Á. Trọng
tải: từ 400 kg đến 1600 kg, tốc độ:từ 45 m/ph đến 108m/ph.
1.3. Thang máy bệnh viện
Thang tải giường bệnh được thiết kế đáp ứng các yêu cầu vận chuyển
giường bệnh trong các bệnh viện, buồng thang với không gian phù hợp vận
chuyển giường bệnh các loại

17
Trọng tải: Từ 1000kg đến 1600 kg
Tốc độ: Từ 30m/ph đến 90m/ph
1.4. Thang không phòng máy:
Thiết kế phù hợp với kiến trúc có chiều cao hạn chế, tiết kiệm không
gian xây dựng, động cơ sử dụng loại không hộp số nên tiết kiệm điện năng
tiêu thụ.
1.5. Thang máy tải hàng
Tải trọng:Từ 500kg đến 5000kg
Tốc độ:15m/p đến 60m/p
Thiết kế đa dạng phù hợp với các yêu cầu vận chuyển hàng hoá của các
nhà máy:
+ Loại cửa đóng mở tự động
+ Loại cửa xếp đóng mở bằng tay

+ Loại cửa trượt đứng(mở tối đa)
+ Loại cửa mở trượt uốn cong
+ Loại máy kéo hoặc thuỷ lực
1.6. Thiết bị nâng chuyển khác:
THIÊN NAM cung cấp các loại thiết bị nâng chuyển khác như: bàn
nâng, băng tải, Dock, leveler, cầu trục…..theo yêu cầu của khách




18
2. Sự phát triển doanh thu và lợi nhuận
Bảng 4: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
Chỉ Tiêu Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006
Doanh thu thuần về bán
hàng và cung cấp dịch vụ
74.127.420.415 83.800.331.262 105.036.236.188 114.206.376.123
Giá vốn hàng bán 67.171.796.569 74.197.025.376 91.167.412.188 96.972.269.799
Lợi nhuận gộp bán hàng
và cung cấp dịch vụ
6.955.623.846 9.603.305.886 13.868.823.654 17.234.106.324
Doanh thu hoạt động tài
chính
35.291.631 156.327.454 211.400.535 220.132.406
Chí phí tài chính
Trong đó:Lãi vay phải trả
1.072.972.654
1.005.511.969
1.394.579.942
1.187.259.939

2.304.795.436
1.913.205.897
3.133.415.203
Chi phí bán hàng 852.156.197 1.440.775.015 725.064.707 823.416.317
Chi phí quản lý doanh
nghiệp
3.703.142.308 4.218.974.995 7.259.853.963 8.493.375.083
Lợi nhuận thuần từ hoạt
động kinh doanh
1.362.644.318 2.705.303.388 3.790.510.083 4.004.032.117
Thu nhập khác 913.000 75.220.152 226.052.686 237.073.368
Chí phí khác 3.468.150 65.906.253 137.098.811 127.213.321
Lợi nhuận khác (2.555.150) 9.313.899 88.953.875 8.860.047
Tổng lợi nhuận trước
thuế
1.360.089.168 2.714.617.287 3.879.463.958 4.122.752.211
Thuế thu nhập doanh
nghiệp phải nộp
435.228.534 760.092.840 1.167.561.401 1.154.370.619
Lợi nhuận sau thuế 924.860.634 1.954.524.447 2.711.902.557 2.986.381.592
(Nguồn: Phòng kinh doanh chi nhánh)

19
Bảng 5: Bảng so sánh hai chỉ tiêu kết quả kinh doanh trong giai đoạn
2003- 2006 của Công ty
Chỉ tiêu
Chênh lệnh
2003& 2004
Chênh lệch
2004& 2005

Chênh lệnh
2005&2006
Mức (Tr.đ)
Tỷ lệ
(%)
Mức
(Tr.đ)
Tỷ lệ (%)
Mức
(Tr.đ)
Tỷ lệ
(%)
Lợi nhuận sau
thuế
1029,67 111 757,4 39 274,5 10
Lợi nhuận từ
hoạt động kinh
doanh
9000 12 2123,6 25 9170 8

Nhìn vào bảng số liệu chúng ta thấy lợi nhuận từ hoạt động sản xuất
kinh doanh của Công ty hàng năm đều tăng hơn so với năn trước. Năm 2004
tăng lên so với năm 2003 là 9000 triệu đồng tức là tăng 12%. Năm 2005 tăng
lên so với năm 2004 là 21236 triệu đồng tức là tăng 25 %. Năm 2006 tăng lên
so với năm 2005 là 9170 triệu đồng tức là tăng 8 %. Và lợi nhuận sau thuế
của Công ty cũng tăng lên rõ rệt qua các năm. Năm 2004 tăng lên so với năm
2003 là 1029,67 triệu đồng tức là tăng lên 111 % . Năm 2005 tăng lên so với
năm 2004 là 757,4 tức là tăng lên 39 %. Năm 2006 tăng lên so với năm 2005
là274,5 triệu đồng tức là tăng lên 10%. Và để có được kết quả như trên thì có
một phần đóng góp của Chi nhánh Hà Nội. Hàng năm Chi nhánh Hà Nội đóng

góp vào khoảng 20% lợi nhuận của công ty

20
3. Kết quả đóng góp ngân sách cho nhà nước và thu nhập của
người lao động
Bảng 6:Bảng thu nhập trung bình và đóng góp ngân sách của công ty
§¬n vÞ: triÖu ®ång
ChØ tiªu 2002 2003 2004 2005 2006
Nộp ngân sách (261) 1030 901 710 750
Thu nhập bình quân ( trđ/tháng) 1.67 1.85 2.12 2.32 2.34
(Nguồn:Văn phòng công ty)

Nhìn vào bảng số liệu chúng ta thấy thu nhập của người lao động ngày
càng được cải thiện . Năm 2002 mức thu nhập trung bình của người lao động
là 1.67 triệu đồng thì đến năm 2003 lên 1.85 triệu tức là tăng lên 11 %. Năm
2004 tăng lên 2.12 triệu ,tăng lên so với năm 2003 15%. Năm 2005 tăng lên
2.32 triệu tức là tăng lên so với năm 2004 là 9%. Năm 2006 tăng lên là 2.34
triệu tức là tăng lên 0.8 %

21
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ SAU BÁN
HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ P HẦN THANG MÁY THIÊN
NAM TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI
I. NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN
HÀNG
1.Những nhân tố bên ngoài
1.1. Đối thủ cạnh tranh
Ngày nay với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế thì nhu cầu về
dịch vụ ngày càng tăng cao. Dịch vụ là lĩnh vực đem lại thành công cho Công

ty. Do đó các Công ty luôn luôn mong muốn tạo ra các dịch vụ để thu hút
khách hàng và thắng đối thủ cạnh tranh. Các đối thủ cạnh tranh của Công ty
đó là: Công ty ALPHANAM, Công ty thang máy Tài Nguyên, Công ty thang
máy Thái Bình và rất nhiều Công ty thang máy của nước ngoài. Đây là những
Công ty lớn, có tiềm lực tài chính lớn và đã có thương hiệu trên thị trường.
Do đó để có thể đứng vững trên thị trường và có khả năng cạnh tranh được
với các đối thủ trên là một điều rất khó khăn, đòi hỏi Công ty phải luôn cố
gắng nâng cao chất lượng dịch vụ, đưa ra chính sách hậu mãi khách hàng hợp
lý, liên tục bồi dưỡng nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên, thực hiện tốt
công tác chăm sóc khách hàng. Và cũng từ cuộc cạnh tranh với các đối thủ mà
công ty cũng rút được nhiều kinh nghiệm trong công tác đấu thầu, tuyển chọn
nhân viên, sử dụng nguồn lao động và cải tiến chất lượng sản phẩm. Tuy
nhiên bất kể cuộc tranh nào dù là người thắng hay người thua đều có tổn thất
Nếu chú tâm quá đến việc chiến thắng đối thủ cạnh tranh thì có thể Công ty sẽ
mất đi khách hàng tiềm năng, mất đi nhiều cơ hội kinh doanh, việc phát triển
doanh nghiệp sẽ gắp rất nhiều khó khăn. Qua cuộc cạnh tranh công ty sẽ tự

22
hoàn thiện minh hơn để đáp ứng được lòng tin yêu của khách hàng, làm cho
khách hàng tin tưởng.
1.2. Khách hàng
Trong kinh doanh, có ít nhất hai yếu tố luôn quyết định số phận của các
cuộc làm ăn là sản phẩm (chất lượng, số liệu) và giá cả (cách trả, thời hạn
thanh toán). Nhưng sẽ là một sai lầm cơ bản nếu người bán cho rằng yếu tố
duy nhất là khách hàng chỉ cần giá thật rẻ. Khách hàng quen ngày càng đòi
hỏi nhiều hơn. Ngoài chất lượng và giá thành của sản phẩm, mọi dịch vụ đi
kèm với nó sẽ quyết định sự sống còn của Công ty. Khách hàng đem lại sự
sống còn cho công ty. Cuộc sống càng hiện đại, cung cách buôn bán càng
phát triển thì họ càng được tự do hơn trong lựa chọn. Ngược lại, các Công ty
chỉ có một hướng đi: Hiểu thấu đáo về các thượng đế của mình, làm mọi thứ

để lấy được lòng khách hàng. Khi Công ty cung cấp một dịch nào cho khách
hàng nếu khách hàng cảm thấy thoả mãn thi dịch vụ đó mới được coi là dịch
vụ có chất lượng và sẽ tạo được lòng tin ở khách hàng. Nếu dich vụ mà công
ty đem lại cho khách hàng mà khách hàng không hài lòng thì mọi cố gắng của
Công ty sẽ không đem lại được thành công . Tuy nhiên thì mỗi khách hàng sẽ
đánh giá chất lượng dịch vụ mà Công ty đưa ra theo một tiêu chí khác nhau
nên Công ty phải biết được khách hàng của mình mong muốn điều gì khi
được cung cấp dịch vụ, từ đó công ty đáp ứng theo nhu cầu của khách hàng
thi Công ty mới có thể có lòng tin ở khách hàng.
1.3. Thị trường tiêu thụ
Thị trường tiêu thụ là một trong nhưng yếu tố tạo lên sự tồn tại của
doanh nghiệp. Và thị trường tiêu thu cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
sau bán hàng của bất kỳ doanh nghiệp nào. Thị trường tiêu thụ lớn và gần
doanh nghiệp thì việc cung cấp các dịch vụ sau bán hàng được dễ dàng nhanh
chóng. Đối với thị trường kém phát triển hoặc xa doanh nghiệp thì vấn đề

23
cung cấp dịch vụ cho khách hàng rất khó khăn. Cũng như bất cứ doanh
nghiệp nào thì Công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM _ Chi nhánh Hà Nội
cũng ngày càng mở rộng thị trường tiêu thị và đặt các Văn phòng đại diện của
mình để dễ ràng cung cấp các dịch vụ một cách nhanh nhất cho khách hàng,
nhằm thỏa mãn hơn nữa nhu cầu của khách hàng. Với nền kinh tế ngày càng
phát triển, thu nhập của người dân ngày càng cao, thì nhu cầu về dịch vụ ngày
cao chiếm một phần quan trọng trong cuộc sống của mỗi khách hàng. Do đó
Công ty nói chung và Chi nhánh nói riêng cần tạo ra các dịch vụ ngày càng có
chất lượng cao để cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh. Hơn nữa, thang máy
là sản phẩm có giá trị lớn nên việc phát triển thị trường về phía các thành phố
nhỏ và thị trường nông thôn sẽ gặp rất nhiều khó khăn.
2. Nhân tố bên trong
2.1. Mối quan hệ giữa các phòng ban trong công ty

Mối quan hệ giữa các phòng ban không những là yếu tố thúc đẩy công
ty phát triển mà còn là yếu tố rất quan trọng trong sự thành công của hoạt
động dịch vụ sau khách hàng. Mỗi phòng ban đều có các nhiệm vụ cụ thể,
nhưng nếu các phòng có mối quan hệ tốt với nhau thì sẽ tạo ra một sực mạnh
to lớn để cùng hướng tới làm cho khách hàng ngày càng thoả mãn hơn nữa
với các dịch vụ mà Công ty đưa ra. Từ đó, sẽ tạo ra lòng tin của khách hàng
với Công ty. Nếu như các phòng của Công ty không liên kết, không đồng
thuận được với nhau thì Công ty không thể thực hiện được mục tiêu của mình
mà còn không thể thoả mãn được nhu cầu của khách hàng, khách hàng sẽ rất
thất vọng và họ sẽ không bao giờ mua sản phẩm của Công ty. Như vậy chúng
ta thấy mối quan hệ giữa các phòng có vai trò rất lớn trong việc nâng cao
chất lượng dịch vụ sau bán hàng. Trong những năm qua, các phòng tại Chi
nhánh Hà Nội có mối quan hệ rất tốt, các nhân viên trong phòng đều coi như
anh chi em trong gia đình, cùng giúp đỡ nhau trong công việc. Đây chính là

24
điều kiện rất thuận lợi cho chi nhánh ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ
sau bán hàng. Và đây cũng là một trong những điều kiện thuận lợi trong việc
ngày càng nâng cao năng lực cạnh tranh.
2.2. Đội ngũ lao động
Con người là một trong những nhân tố không thể thiếu trong mỗi tổ chức nói
chung. Con người tạo ra các dịch vụ và thực hiện các dịch vụ đó. Quá trình thực
hiện của đội ngũ nhân viên như thế nào quyết định đến chất lượng dịch vụ mà Công
ty đưa ra. Chất lượng dịch vụ sau bán hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố trong đó
có yếu tố thái độ phục vụ của nhân viên phòng dịch vụ khách hàng và trình độ của
đội ngũ nhân viên của chi nhánh…
Thứ nhất: Thái độ phục vụ của nhân viên phòng dịch vụ khách hàng
Nền kinh tế ngày càng phát triển thì sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
Không phải công việc bán hàng thành công khi bán được sản phẩm cho khách
hàng, mà công việc bán hàng thành công khi khách hàng cảm thấy thỏa mãn

vượt qua sự thỏa mãn mong đợi khi sử dụng sản phẩm và các dịch vụ của
Công ty cung cấp cho khách hàng. Do đó dịch vụ sau bán hàng là một nhân tố
rất quan trọng để tạo sự uy tín cho khách hàng. Với sản phẩm đặc biệt là
thang máy thì dịch vụ sau bán hàng là không thể thiếu, vì quá trình vận hành
thang máy có thể sẽ gặp sự cố, nếu không được bảo hành, bảo trì, sửa chữa,
bảo dưỡng thì có thể ảnh hưởng đến tính mạng và tài sản cña con người. Mức
độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà công ty
cung cấp cho khách hàng. Đối với thang thông thường là sau khi bán thi công
ty sẽ bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng trong vòng 12 tháng. Trong vòng 12 tháng
Công ty sẽ bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng miễn phí cho khách hàng, sau 12
tháng thì khi khách hàng chụi hoàn toàn chi phí đối với dịch vu bảo trì, bảo
dưỡng cuả Công ty. Chính trong 12 tháng bảo hành miễn phí là thời gian quan
trọng để tạo ấn tượng cho khách hàng về Công ty vì khách hàng mới biết về

25
Công ty, họ chưa biết về sản phẩm dịch vụ của Công ty. Một trong những
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng là thái độ phục vụ
của nhân viên. Nếu nhân viên bán hàng luôn nhanh nhẹn, lịch sự, khéo léo,
luôn luôn quan tâm đến khách hàng, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng khi khách
hàng có vấn đề hoặc chưa hiểu về dịch vụ của Công ty và vấn đề kỹ thuật,
luôn luôn giữ lời hứa với khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì sẽ
làm cho khách hàng thỏa mãn với các dịch vụ của công ty. Từ đó tạo ra sự uy
tín đối với khách hàng. Nếu ngược lại nhân viên phòng dịch vụ sau khách
hàng lại làm việc chậm chạp, không lịch sự với khách hàng, thiếu sự quan tâm
với khách hàng, không nhiệt tình giúp đỡ khách hàng khi khách hàng cần,
không gữi lời hứa với khách hàng, không đáp ứng nhu cầu khách hàng thì
khách hàng mất lòng tin đối với Công ty. Khách hàng sẽ tìm đến Công ty
khác. Tình trạng hiện nay của chi nhánh là phong cách ứng sử của nhân viên
phòng dịch chưa được khéo léo, tinh tế, đáp ứng nhu cầu của khách hàng còn
chậm, tác phong vẫn chưa nhanh nhẹn. Đó là một hạn chế lớn trong việc nâng

cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của chi nhánh, giảm uy tín đối với khách
hàng. Trong thời gian tới chi nhánh cần phải có các biện pháp hợp lý để khắc
phúc thực trạng hiện nay về tác phong làm việc và các ứng xử của nhân viên
phòng dịch vụ khách hàng.
Thứ hai: Trình độ của đội ngũ lao động
Thang máy là một sản phẩm đặc biệt, khi đang vận hành mà có sự cố
thì sẽ rất nguy hiểm đến tính mạng con người và tài sản. Do đó trình độ của
đội ngũ bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng
dịch vụ sau bán hàng. Nếu đội ngũ công nhân bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng
mà có trình độ tay nghề cao và có kiến thức chuyên môn sâu thì sẽ tìm ra lỗi
hư hỏng và sữa chữa nhanh chóng và kịp thời để đảm bảo tinh mạng và tài
sản, từ đó sẽ làm cho khách hàng tin tuởng vào trình độ đôi ngũ nhân viên sửa