Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại ngân hàng liên doanh việt nga chi nhánh đà nẵng

1

L IM
1. Tính c p thi t c a đề tài

Đ U

D ch v tín d ng là d ch v mang l i nguồn thu chính cho các Ngân hàng.
Trong đó, d ch v tín d ng doanh nghiệp th ờng chi m doanh s cho vay và thu lãi
cao nh t. Đây là d ch v đ
xây d ng chi n l

c các Ngân hàng chú trọng hàng đầu trong quá trình

c, k ho ch kinh doanh c a mình.

Hiện t i, s l

ng các Ngân hàng th ơng m i trên đ a bàn thành ph Đà

Nẵng gia tĕng không ngừng, m c đ c nh tranh gi a các Ngân hàng ngày càng
kh c liệt. Việc nâng cao ch t l

ng cho vay để thu hút các khách hàng doanh

nghiệp đang là m i quan tâm hàng đầu c a các Ngân hàng.
Ngân hàng Liên doanh Việt Nga Đà Nẵng (VRB ĐN) ch mới ra đời và
ho t đ ng đ

c hơn m t nĕm. Với l i th về nguồn v n USD dồi dào, m c tiêu kinh

doanh các nĕm đ n c a Ngân hàng là t p trung cho vay các doanh nghiệp; đặc biệt
là các doanh nghiệp xu t nh p khẩu có uy tín trên đ a bàn thành ph . Với bề dày
ho t đ ng còn non trẻ, để t n d ng l i th sẵn có, việc tìm ra gi i pháp để nâng cao
ch t l

ng c a d ch v tín d ng doanh nghiệp là h t s c c p bách đ i với Ngân

hàng này.
Xu t phát từ th c t đó, đề tài “GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L
D CH V

NG

TÍN D NG DOANH NGHI P T I NGÂN HÀNG LIÊN DOANH

VI T NGA-CHI NHÁNH ĐÀ N NG” đ

c chọn nghiên c u.

2. M c đích nghiên c u
- Hệ th ng hóa cơ sở lý lu n về ch t l

ng d ch v tín d ng, c thể là đ i với

d ch v tín d ng doanh nghiệp. Điều kiện để nâng cao ch t l

ng d ch v tín d ng

đ i với ho t đ ng này.
- Phân tích và đánh giá th c tr ng về ch t l

ng ho t đ ng tín d ng doanh

nghiệp t i Ngân hàng Liên doanh Việt Nga-Chi nhánh Đà Nẵng (VRB ĐN).
- Nghiên c u và trình bày m t s gi i pháp nhằm nâng cao ch t l
v tín d ng doanh nghiệp c a VRB ĐN.
3. Cách ti p cận và ph
3.1. Cách ti p cận

ng pháp nghiên c u

ng d ch


2

Xu t phát từ nền t ng cơ sở lý lu n về ch t l
l

ng d ch v nói chung và ch t

ng d ch v tín d ng nói riêng c a NHTM, lu n vĕn đi sâu nghiên c u về th c

tr ng và các gi i pháp góp phần nâng cao ch t l

ng d ch v tín d ng c a NHTM

đ i với các doanh nghiệp.
Cĕn c vào các ch tiêu ph n ánh ch t l

ng d ch v tín d ng, lu n vĕn s

ti n hành nghiên c u và phân tích th c tr ng d ch v tín d ng doanh nghiệp c a
Ngân hàng Liên doanh Việt Nga-Chi nhánh Đà Nẵng (VRB ĐN) trong giai đo n
2008-Quý 2/2010
Trên cơ sở đó, các gi i pháp và ki n ngh s đ
cao ch t l

c trình bày để góp phần nâng

ng đ i với d ch v tín d ng doanh nghiệp t i Ngân hàng này.

3.2. Ph

ng pháp nghiên c u:

Lu n vĕn k t h p m t s ph ơng pháp trong nghiên c u khoa học là:
-

Ph ơng pháp duy v t biện ch ng

-

Ph ơng pháp duy v t l ch s

-

Ph ơng pháp ti p c n hệ th ng

-

Ph ơng pháp phân tích, ph ơng pháp tổng h p, ph ơng pháp th ng

kê, ph ơng pháp chuyên gia.
4. Ph m vi nghiên c u:
T t c các v n đề về lý lu n và th c t d ch v tín d ng doanh nghiệp t i
Ngân hàng Liên doanh Việt Nga-Chi nhánh Đà Nẵng (VRB ĐN) trong giai đo n
2008-Quý 2/2010.
5. K t c u luận vĕn :
Ngoài phần mở đầu và k t lu n, b ng biểu, danh m c tài liệu tham kh o, lu n
vĕn đ

c k t c u gồm 5 ch ơng:
Ch ơng 1: Tổng quan về d ch v tín d ng, ch t l

ng d ch v tín d ng c a

ngân hàng th ơng m i
Ch ơng 2: Ph ơng pháp đánh giá ch t l

ng d ch v tín d ng doanh nghiệp

v n d ng vào tr ờng h p c a Ngân hàng liên doanh Việt Nga-Chi nhánh Đà Nẵng
Ch ơng 3: Giới thiệu d ch v tín d ng doanh nghiệp t i Ngân hàng liên
doanh Việt Nga-Chi nhánh Đà Nẵng


3

Ch ơng 4: K t qu đánh giá ch t l

ng d ch v tín d ng doanh nghiệp t i

Ngân hàng liên doanh Việt Nga-Chi nhánh Đà Nẵng
Ch ơng 5: M t s gi i pháp nâng cao ch t l

ng d ch v tín d ng doanh

nghiệp t i Ngân hàng liên doanh Việt Nga-Chi nhánh Đà Nẵng


4

CH

NG 1

T NG QUAN VỀ D CH V TÍN D NG, CH T L
TÍN D NG C A NGÂN HÀNG TH

NG D CH V

NG M I

1.1. T NG QUAN VỀ D CH V
1.1.1. Khái ni m d ch v
D ch v , trong kinh t học, đ

c hiểu là nh ng th t ơng t nh hàng hóa

nh ng là phi v t ch t.
D ch v là m t khái niệm phổ bi n trong marketing và kinh doanh. Có r t
nhiều cách đ nh nghĩa về d ch v nh ng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner
(2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công
việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng”
1.1.2. Các đặc điểm c a d ch v
D ch v là m t “s n phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các lo i hàng
hóa khác, chính nh ng đặc tính này làm cho d ch v trở nên khó đ nh l
không thể nh n d ng bằng mắt th ờng đ

ng và

c:

- Tính không thể tách rời: S n xu t và tiêu dùng d ch v không thể tách rời.
Tính không thể tách rời c a d ch v thể hiện ở việc khó có thể phân chia d ch v
thành hai giai đo n r ch ròi là giai đo n s n xu t (production) và giai đo n s d ng
(consumption). S t o thành và s d ng d ch v thông th ờng diễn ra đồng thời
cùng lúc với nhau. N u hàng hóa th ờng đ

c s n xu t, l u kho, phân ph i và sau

cùng mới giao đ n ng ời tiêu dùng thì d ch v đ

c t o ra và s d ng ngay trong

su t quá trình t o ra đó. Đ i với s n phẩm hàng hóa, khách hàng ch s d ng s n
phẩm ở giai đo n cu i cùng (end-users), còn đ i với d ch v , khách hàng đồng hành
trong su t hoặc m t phần c a quá trình t o ra d ch v . Nói cách khác, s gắn liền

c a hai quá trình này làm cho d ch v trở nên hoàn t t.
- Tính chất không đồng nhất: Đặc tính này còn đ

c gọi là tính khác biệt c a

d ch v . Theo đó, việc th c hiện d ch v th ờng khác nhau tùy thu c vào cách th c
ph c v , nhà cung c p d ch v , ng ời ph c v , thời gian th c hiện, lĩnh v c ph c
v ,đ it

ng ph c v và đ a điểm ph c v . Hơn th , cùng m t lo i d ch v cũng có


5

nhiều m c đ th c hiện từ “cao c p”, “phổ thông” đ n “th c p”. Vì v y, việc đánh
giá ch t l

ng d ch v hoàn h o hay y u kém khó có thể xác đ nh d a vào m t

th ớc đo chuẩn mà ph i xét đ n nhiều y u t liên quan khác trong từng tr ờng h p
c thể.
- Vô hình: D ch v không có hình dáng c thể, không thể sờ mó, cân đong,
đo đ m m t cách c thể nh đ i với các s n phẩm v t ch t h u hình. Khi mua s n
phẩm v t ch t, khách hàng có thể yêu cầu kiểm đ nh, th nghiệm ch t l

ng tr ớc

khi mua nh ng s n phẩm d ch v thì không thể ti n hành đánh giá nh v y. Do tính
ch t vô hình, d ch v không có “m u” và cũng không thể “dùng th ” nh s n phẩm
v t ch t. Ch thông qua việc s d ng d ch v , khách hàng mới có thể c m nh n và

đánh giá ch t l

ng d ch v m t cách đúng đắn nh t

- Không lưu trữ được: D ch v không thể c t tr , l u kho rồi đem bán nh
hàng hóa khác. Chúng ta có thể u tiên th c hiện d ch v theo th t tr ớc sau
nh ng không thể đem c t d ch v rồi sau đó đem ra s d ng vì d ch v th c hiện
xong là h t, không thể để dành cho việc “tái s d ng” hay “ph c hồi” l i. Chính vì
v y, d ch v là s n phẩm đ

c s d ng khi t o thành và k t thúc ngay sau đó.

Theo (Ghobadian, Speller &Jones, 1993; Groth&Dyle,1994; Zeithaml et al,
d n theo Thongsamak, 2001) d ch v có các đặc điểm khác với các s n phẩm h u
hình nh :
- Vô hình: S n phẩm c a d ch v là s th c thi. Khách hàng không thể th y,
n m, sờ, ng i,…tr ớc khi mua.
- Không đồng nhất: Gần nh không thể cung ng d ch v hoàn toàn gi ng
nhau.
- Không thể chia tách: Quá trình cung ng d ch v cũng là tiêu th d ch v ,
do v y không thể gi u đ

c các sai l i c a d ch v .

- Dễ hỏng: D ch v không thể tồn kho, không thể kiểm tra ch t l

ng tr ớc

khi cung ng, ng ời cung c p ph i cung c p đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
- Không thể hoàn trả: N u khách hàng không hài lòng, họ có thể đ

tiền ch không thể đ

c hoàn

c hoàn d ch v .

- Nhu cầu bất định: Đ b t đ nh c a nhu cầu d ch v cao hơn nhu cầu đ i với
các s n phẩm h u hình.


6

- Quan hệ qua con người: Vai trò con ng ời trong d ch v r t cao và th ờng
đ

c khách hàng thẩm đ nh khi đánh giá d ch v .
- Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá d ch v ch y u d a vào c m nh n cá

nhân c a mình.
- Tâm lý: Ch t l

ng d ch v đ

c đánh giá ph thu c nhiều vào tr ng thái

tâm lý c a khách hàng.
1.2. D CH V TÍN D NG C A NGÂN HÀNG TH

NG M I

1.2.1. D ch v tín d ng
1.2.1.1. Khái niệm tín dụng, tín dụng ngân hàng
a. Khái niệm tín dụng: Tín d ng nói chung đ
t trong đó có s chuyển nh

ng t m thời m t l

c đ nh nghĩa là quan hệ kinh

ng giá tr (d ới hình th c giá tr

hoặc hiện v t) từ ng ời sở h u sang ng ời s d ng để sau m t thời gian nh t đ nh
thu về m t l

ng giá tr lớn hơn giá tr ban đầu.

b. Khái niệm tín dụng Ngân hàng: N u xem xét tín d ng là m t ch c nĕng cơ
b n c a Ngân hàng thì có thể đ nh nghĩa: “Tín dụng ngân hàng là một giao dịch về
tài sản (tiền hoặc hàng hóa) giữa bên cho vay (Ngân hàng hoặc các định chế tài
chính) và bên đi vay (cá nhân, doanh nghiệp và các ch thể khác). Trong đó, bên
cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định
theo các điều kiện đã thỏa thuận (thời gian, phương th c thanh toán lãi-gốc, thế
chấp,…), bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho bên
cho vay khi đến hạn thanh toán.”
Ngân hàng th ơng m i là m t tổ ch c kinh t , ho t đ ng kinh doanh trên lĩnh
v c tiền tệ. Trong đó, ho t đ ng tín d ng là ho t đ ng ch y u đem l i l i nhu n
cho Ngân hàng th ơng m i. Qui mô, ch t l

ng tín d ng có vai trò quy t đ nh đ n

s tồn t i và phát triển c a ngân hàng.
1.2.1.2. Các nguyên tắc cơ bản c a tín dụng ngân hàng
a. Tiền cho vay phải được hoàn trả sau một thời gian nhất định cả vốn lẫn
lãi. Đây là nguyên tắc quan trọng hàng đầu vì đ i b ph n v n kinh doanh c a ngân
hàng là nguồn v n huy đ ng từ nền kinh t . Nguyên tắc hoàn tr ph n ánh đúng b n
ch t quan hệ tín d ng, tính ch t c a tín d ng s b phá v n u nguyên tắc này không
đ

c th c hiện đầy đ . N u trong quá trình ho t đ ng kinh doanh, các kho n tín


7

d ng mà ngân hàng đã cung c p không đ

c hoàn tr đúng h n, nh t đ nh s

nh

h ởng tới kh nĕng thanh toán và thu nh p c a ngân hàng. Do đó, khách hàng khi
vay v n ph i cam k t tr c g c và lãi trong m t thời h n nh t đ nh, cam k t này
đ

c thể hiện trong h p đồng tín d ng.
b. Vốn vay phải có giá trị tương đương làm đảm bảo. Trong nền kinh t th

tr ờng các ho t đ ng kinh t diễn ra h t s c đa d ng và ph c t p, vì th mọi d
đoán về r i ro c a ngân hàng ch mang tính t ơng đ i. Trong môi tr ờng kinh
doanh nh v y, b o đ m tín d ng đ

c coi là m t tiêu chuẩn xét duyệt cho vay

nhằm bổ sung nh ng mặt h n ch c a nhà qu n tr tín d ng cũng nh phòng ngừa
nh ng diễn bi n không thu n l i c a môi tr ờng kinh doanh. Các giá tr t ơng
đ ơng làm b o đ m có thể là: V t t hàng hóa trong kho, tài s n c đ nh c a doanh
nghiệp, s d trên tài kho n tiền g i, hóa đơn chuẩn b nh n hàng hoặc có thể là
cam k t b o lãnh c a m t cơ quan khác th m chí có thể là chính uy tín c a doanh
nghiệp trên th tr ờng và trong m i quan hệ quá kh với ngân hàng,…. Giá tr đ m
b o là cơ sở cho kh nĕng tr n c a khách hàng, cơ sở để h n ch r i ro tín d ng
c a ngân hàng và là điều kiện để th c hiện nguyên tắc th nh t trong các điều kiện
khác nhau.
c. Cho vay theo kế hoạch thỏa thuận trước (vốn vay phải được sử dụng đúng
mục đích). Tín d ng đúng m c đích không nh ng là nguyên tắc mà còn là ph ơng
châm ho t đ ng c a tín d ng. Quan hệ tín d ng ph n ánh nhu cầu về v n và l i
nhu n c a doanh nghiệp. Việc th c hiện đúng cam k t trong h p đồng tín d ng là
cơ sở để doanh nghiệp tính toán các y u t hiệu qu c a quá trình s n xu t kinh
doanh, đồng thời nó cũng là m t trong nh ng y u t đ m b o kh nĕng thu n c a
ngân hàng.
Để th c hiện nguyên tắc này, ngân hàng yêu cầu khách hàng vay v n ph i s
d ng tiền vay đúng m c đích nh đã cam k t trong h p đồng, bởi vì m c đích đó đã
đ

c ngân hàng thẩm đ nh. N u phát hiện khách hàng vi ph m, ngân hàng đ

c

quyền thu hồi n tr ớc h n, tr ờng h p khách hàng không có nguồn tr n thì
chuyển n quá h n.

8

1.2.2. D ch v tín d ng doanh nghi p
1.2.2.1. Các loại hình dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp
Việc phân lo i tín d ng d a trên m t s tiêu th c nh t đ nh tùy theo yêu cầu
c a khách hàng và m c tiêu qu n lý c a ngân hàng. Sau đây là m t s cách phân
lo i phổ bi n:
a. Phân loại theo phương thức cho vay:
+ Cho vay từng lần: Là ph ơng pháp phổ bi n nh t áp d ng với các khách
hàng có nhu cầu vay v n không th ờng xuyên. M i lần vay khách hàng ph i làm
đơn vay và trình NH ph ơng án s d ng v n vay. M i món vay đ

c tách biệt

thành các hồ sơ tín d ng khác nhau.
+ Cho vay theo h n m c: Là hình th c cho vay áp d ng đ i với nh ng khách
hàng cho nhu cầu vay v n th ờng xuyên và th a mãn các yêu cầu c a ngân hàng về
TSĐB, nguồn tr n , tình hình tài chính,...NH tho thu n với khách hàng h n m c
tín d ng cho c kỳ hoặc cu i kỳ kinh doanh. H n m c tín d ng th ờng đ

c áp

d ng trong vòng 1 nĕm.
+ Cho vay luân chuyển: Là hình th c cho vay d a trên luân chuyển c a hàng
hoá. Doanh nghiệp khi mua hàng có thể thi u v n, NH cho vay để mua hàng và thu
n khi doanh nghiệp bán hàng.
+ Cho vay tr góp: Là hình th c tín d ng mà NH cho phép khách hàng tr g c
làm nhiều lần trong thời gian tín d ng tho thu n. Do đây là hình th c cho vay có
r i ro cao nh t nên lãi su t th ờng cao nh t trong khung lãi su t cho vay c a NH.
+ Cho vay th u chi: Là nghiệp v cho vay qua đó NH cho phép ng ời vay

đ

c chi tr i trên s tiền g i thanh toán c a mình đ n m t giới h n nh t đ nh và

trong m t kho ng thời gian c đ nh. Là hình th c cho vay giúp khách hàng ch
đ ng trong quá trình thanh toán. Hình th c này hiện đ

c áp d ng phổ bi n đ i với

các khách hang vay là cá nhân, thanh toán l ơng qua tài kho n t i ngân hàng.
+ Cho thuê tài s n: Trong nhiều tr ờng h p khách hàng không đ điều kiện
vay để mua tài s n, NHTM đã mua các tài s n theo yêu cầu c a khách hàng để cho
khách hàng thuê. Tài s n v n thu c sở h u c a NH nên NH có thể thu hồi để bán
hoặc cho ng ời khác thuê khi ng ời thuê không tr đ
b. Phân loại theo thời gian

cn .


9

+ Tín d ng ngắn h n: Là lo i hình cho vay có thời h n từ 12 tháng trở
xu ng, tài tr cho nhu cầu v n l u đ ng c a doanh nghiệp hoặc nhu cầu chi tiêu
ngắn h n c a cá nhân.
+ Tín d ng trung h n: Là lo i hình cho vay có thời h n từ trên 12 tháng đ n
60 tháng. Tín d ng trung h n ch y u đ

c s d ng để đầu t mua sắm tài s n c

đ nh, c i ti n hoặc đổi mới thi t b , công nghệ, mở r ng s n xu t kinh doanh, xây

d ng các d án mới có quy mô nh và thời gian thu hồi v n nhanh…
+ Tín d ng dài h n: Là lo i hình cho vay có thời h n trên 60 tháng. Tín d ng
dài h n đ

c cung c p để đáp ng các nhu cầu dài h n nh xây d ng nhà ở, các

thi t b , ph ơng tiện v n t i có quy mô lớn, xây d ng các xí nghiệp mới, các d án
lớn,...
c. Căn cứ theo tài sản bảo đảm
Tài s n b o đ m c a các kho n tín d ng cho phép NH có đ

c nguồn thu n

th hai bằng cách bán các tài s n đó khi nguồn thu n th nh t (từ quá trình s n
xu t kinh doanh) không có hoặc không đ .
Tín d ng có thể chia thành tín d ng có b o đ m bằng uy tín c a chính khách
hàng (hay tín d ng không có tài s n b o đ m/tín ch p) và tín d ng có b o đ m bằng
th ch p, cầm c tài s n.
+ Tín d ng không có tài s n b o đ m có thể đ

c c p cho các khách hàng có

uy tín, th ờng là khách hàng có ho t đ ng kinh doanh th ờng xuyên có lãi, tình
hình tài chính v ng m nh, luôn tr n đầy đ , đúng h n. Hoặc đ i với các kho n
vay theo ch đ nh c a Chính ph cũng th ờng không có tài s n b o đ m.
+ Tín d ng d a trên cam k t b o đ m yêu cầu NH và khách hàng ph i ký
h p đồng b o đ m. Theo đó, NH ph i kiểm tra, đánh giá đ

c tình tr ng c a tài s n

b o đ m (quyền sở h u, giá tr , tính th tr ờng, kh nĕng bán, kh nĕng tài chính
c a ng ời th ba…), có kh nĕng giám sát việc s d ng hoặc có kh nĕng b o qu n
tài s n b o đ m.
1.2.2.2. Vai trò c a dịch vụ tín dụng ngân hàng đối với doanh nghiệp
a. Tín dụng ngân hàng góp phần hình thành cơ cấu vốn tối ưu cho doanh
nghiệp. Trong nền kinh t th tr ờng hiện nay, ít có doanh nghiệp nào ch s d ng
v n t có để ph c v ho t đ ng s n xu t kinh doanh. Điều này không nh ng h n


10

ch kh nĕng mở r ng s n xu t mà còn tĕng giá v n c a doanh nghiệp. Để th c hiện
các quy t đ nh đầu t , m t doanh nghiệp th ờng có thể s d ng hai nguồn v n: V n
t có (hay v n cổ phần) hoặc v n đi vay. Xét về mặt lý thuy t, mặc dù việc s d ng
v n vay đem l i nhiều hiệu qu nh ng không ph i lúc nào và doanh nghiệp nào
cũng đ

c vay v n đúng nhu cầu, vì khi v n vay v

t quá m c nào đó giá v n vay

s tĕng lên và làm tĕng chi phí v n. Chính vì v y, m i doanh nghiệp ph i xây d ng
đ

c m t cơ c u v n t i u, với s k t h p h p lý nh t các nguồn tài tr để t i đa

hóa giá tr th tr ờng c a doanh nghiệp t i m c giá v n bình quân rẻ nh t, t i m c
r i ro có thể ch p nh n đ

c.

b. Tín dụng ngân hàng bổ sung vốn, tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở rộng
hoạt động sản xuất kinh doanh.
NHTM với t cách là m t trung gian tài chính th c hiện m t trong nh ng
ch c nĕng ch y u c a mình là ti n hành huy đ ng các nguồn v n t m thời nhàn r i
sau đó cho vay ra đ i với nền kinh t . Thông qua các ho t đ ng cho vay c a mình
ngân hàng đ m b o cho các doanh nghiệp không ch duy trì s n xu t kinh doanh mà
còn tái s n xu t mở r ng.
TDNH là hình th c t t nh t để đáp ng nhu cầu v n l u đ ng hoặc s d ng
nguồn v n t m thời nhàn r i c a doanh nghiệp bởi tính linh ho t c a nó. TDNH
không ch còn là nguồn v n bổ sung mà đã dần trở thành m t nguồn v n ch y u,
quan trọng trong ho t đ ng s n xu t kinh doanh c a các doanh nghiệp hiện nay.
TDNH giúp cho các doanh nghiệp không b l cơ h i kinh doanh, duy trì ho t đ ng
s n xu t kinh doanh liên t c, giúp quá trình l u thông đ

c thông su t, nâng cao

hiệu qu s d ng v n trong toàn xã h i.
TDNH còn h tr doanh nghiệp trong việc mở r ng s n xu t kinh doanh, đổi
mới thi t b công nghệ, nâng cao ch t l
chi m lĩnh đ

ng s n phẩm, tĕng kh nĕng c nh tranh,

c th tr ờng.

c. TDNH giúp các doanh nghiệp tăng cường quản lý và sử dụng vốn kinh
doanh có hiệu quả. NHTM với t cách là m t trung gian tài chính th c hiện m t
trong nh ng ch c nĕng ch y u c a mình là ti n hành huy đ ng các nguồn v n t m
thời nhàn r i sau đó cho vay ra đ i với nền kinh t . Thông qua các ho t đ ng cho

11

vay c a mình ngân hàng đ m b o cho các doanh nghiệp không ch duy trì s n xu t
kinh doanh mà còn tái s n xu t mở r ng.
d. TDNH tác động tích cực đến nhịp độ phát triển, thúc đẩy cạnh tranh.
Trong điều kiện nền kinh t th tr ờng, ho t đ ng c a các doanh nghiệp ch u s tác
đ ng m nh m c a các quy lu t kinh t khách quan nh quy lu t giá tr , quy lu t
cung cầu, quy lu t c nh tranh,… Để có thể đáp ng t t nh t các yêu cầu c a th
tr ờng, doanh nghiệp không nh ng cần nâng cao ch t l

ng lao đ ng, c ng c và

hoàn thiện cơ ch qu n lý kinh t , ch đ h ch toán k toán,…mà còn ph i không
ngừng c i ti n máy móc thi t b , dây chuyền công nghệ, tìm tòi s d ng v t liệu
mới, mở r ng qui mô s n xu t m t cách thích h p,… Thông qua ho t đ ng tín
d ng, ngân hàng là chi c cầu n i doanh nghiệp với th tr ờng, nguồn v n TDNH
c p cho các doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao ch t l

ng

mọi mặt c a quá trình s n xu t kinh doanh, giúp doanh nghiệp đáp ng nhu cầu th
tr ờng, theo k p với nh p đ phát triển chung, từ đó t o cho doanh nghiệp m t ch
đ ng v ng chắc trong c nh tranh.
1.2.2.3. Đặc điểm c a dịch vụ tín dụng ngân hàng đối với doanh nghiệp
- Hồ sơ vay v n c a doanh nghiệp ph c t p hơn hồ sơ vay v n cá nhân, ph i
gồm đầy đ : Hồ sơ pháp lý, hồ sơ kinh t , hồ sơ vay, hồ sơ TSĐB.
+ Đ i với hồ sơ pháp lý: Ngoài hồ sơ thành l p doanh nghiệp, quy t đ nh bổ
nhiệm các lãnh đ o, doanh nghiệp còn ph i cung c p thêm các hồ sơ liên quan đ n

thẩm quyền ký k t hồ sơ vay v n t i ngân hàng nh : biên b n họp h i đồng thành
viên đ i với công ty TNHH, biên b n họp h i đồng qu n tr đ i với công ty cổ phần,
các vĕn b n y quyền về việc ký k t h p đồng n u có và các hồ sơ pháp lý cần thi t
khác. Đ i với cá nhân thì hồ sơ pháp lý mà ngân hàng yêu cầu cung c p đơn gi n
hơn nhiều; thông th ờng ch là h khẩu, CMND, gi y đĕng ký k t hôn.
+ Đ i với hồ sơ kinh t : ngoài BCTC, tùy ngân hàng còn có thể yêu cầu
doanh nghiệp cung c p thêm vĕn b n gi i trình, b ng h ch toán chi ti t đ i với các
kho n m c tài chính b t th ờng,v.v…
+ Đ i với hồ sơ vay v n: Bên c nh các hồ sơ bắt bu c nh gi y đề ngh vay
v n, ph ơng án vay v n, báo cáo d án đầu t ,…doanh nghiệp còn ph i cung c p


12

các ch ng từ ch ng minh việc s d ng v n vay nh : hóa đơn, h p đồng kinh t ,
b ng l ơng hoặc các ch ng từ h p lệ khác.
+ Đ i với hồ sơ TSĐB: thẩm quyền về việc th ch p tài s n, ký k t các h p
đồng, hồ sơ liên quan đ n việc th ch p tài s n c a doanh nghiệp ph i đ

c quy

đ nh rõ bằng vĕn b n c a h i đồng thành viên hoặc h i đồng qu n tr .
- Việc thẩm đ nh cho vay cĕn c vào nhiều y u t nh : Đánh giá nĕng l c tài
chính c a doanh nghiệp thông qua việc phân tích BCTC, đánh giá tình hình SXKD,
k t qu ch m điểm XHTD, phân tích ngành hàng, l ch s quan hệ tín d ng…đòi h i
nhân viên tín d ng ph i có m t trình đ và kinh nghiệm nh t đ nh.
- Lãi su t cho vay th ờng th p hơn lãi su t cho vay đ i với cá nhân. Giá tr
các kho n vay cũng th ờng lớn hơn.
- Quan hệ vay v n c a doanh nghiệp th ờng xuyên và lâu dài hơn cá nhân
(th ờng ch có nhu cầu mang tính thời điểm).

- M c đ yêu cầu c a các khách hàng doanh nghiệp đ i với ngân hàng cũng
cao hơn các khách hàng cá nhân:
+ Yêu cầu tr ớc h t là m c lãi su t ph i c nh tranh. Vì nhu cầu v n vay c a
doanh nghiệp th ờng r t lớn, m c chênh lệch lãi su t cho vay gi a các ngân hàng
có thể nh h ởng đáng kể đ n hiệu qu ho t đ ng c a doanh nghiệp.
+ Yêu cầu chính sách về tài s n đ m b o ph i thông thoáng. Quan hệ vay
v n c a doanh nghiệp với ngân hàng th ờng là quan hệ th ờng xuyên, lâu dài. Do
v y, ngân hàng không thể ch cho vay d a trên TSĐB, điều này s không thể đáp
ng nhu cầu về s tiền vay c a doanh nghiệp.
+ Yêu cầu trình đ c a nhân viên tín d ng cao hơn thể hiện qua tác phong
làm việc ph i chuyên nghiệp, sai sót trong quá trình tác nghiệp ít khi x y ra, hiểu
đ

c nhu cầu c a doanh nghiệp. Do nh ng ng ời ch doanh nghiệp th ờng là

nh ng ng ời có ki n th c, trình đ nh t đ nh về tài chính cũng nh các lĩnh v c
khác nên trong quá trình giao ti p, ph c v các khách hàng này; nhân viên tín d ng
ph i l u ý không để x y ra sai sót cũng nh để l các “l hổng” về ki n th c,
nghiệp v , dễ gây n t

ng không t t ở khách hàng.

+ Yêu cầu ngân hàng ph i có s quan tâm đ n doanh nghiệp để duy trì m i
quan hệ lâu dài


13

1.3. T NG QUAN VỀ CH T L

NG D CH V , CH T L

NG D CH V

TÍN D NG NGÂN HÀNG Đ I V I DOANH NGHI P
1.3.1. M t s khái ni m về d ch v
Việc đánh giá ch t l

ng d ch v là không dễ dàng. Cho đ n nay v n còn r t

nhiều tranh cãi gi a các nhà nghiên c u trong việc đánh giá, đ nh nghĩa ch t l

ng

d ch v nói chung.
Có thể nói, chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ đều được biểu
hiện ở mức độ thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng và lợi ích về mặt tài chính
cho người cung cấp.
Trong m t thời gian dài nhiều nhà nghiên c u trên th giới cũng đã c gắng
đ nh nghĩa và đo l ờng ch t l

ng d ch v với nhiều lý thuy t khác nhau:

Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía
cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đ a ra hai thành phần c a ch t l
(1) ch t l

ng kỹ thu t, đó là nh ng gì mà khách hàng nh n đ

ch c nĕng, diễn gi i d ch v đ

ng d ch v , đó là
c và (2) ch t l

ng

c cung c p nh th nào.

Zeithaml (1987) gi i thích “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của người sử
dụng về toàn bộ sự vượt trội hay tính ưu việt của dịch vụ, và là kết quả từ sự so
sánh giữa sự cảm nhận và mong đợi về dịch vụ nhận được”.
Đ nh nghĩa c a Lewis và Booms’ (1983) cho rằng: “Chất lượng là thước đo
mức độ phù hợp của dịch vụ cung cấp với mong đợi của khách hàng. Cung cấp dịch
vụ có chất lượng nghĩa là thực hiện sự mong đợi của khách hàng dựa trên một cơ
sở hợp lý”.
1.3.2. Ch t l

ng d ch v theo lý thuy t c a Parasuraman

Lý thuy t c a Parasuraman (1988, trang 17), đ nh nghĩa chất lượng dịch vụ
là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng và cảm nhận của họ
về kết quả dịch vụ”.
Nĕm 1985, tác gi này đã đ a ra 10 nhân t quy t đ nh đ n ch t l

ng d ch

v gồm:
- Đ tin c y (Reliability): Nói lên kh nĕng th c hiện d ch v phù h p và
đúng thời h n ngay lần đầu tiên.

14

- Đáp ng (Responsiveness): Nói lên s mong mu n và sẵn sàng c a nhân
viên ph c v cung c p các d ch v cho khách hàng
- Nĕng l c ph c v (Competence): Nói lên trình đ chuyên môn để th c hiện
d ch v . Kh nĕng ph c v biểu hiện khi nhân viên ti p xúc với khách hàng, nhân
viên tr c ti p th c hiện d ch v , kh nĕng nghiên c u để nắm bắt thông tin liên quan
cần thi t cho việc ph c v khách hàng.
- Ti p c n (Access): Liên quan đ n việc t o mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc ti p c n với d ch v nh rút ngắn thời gian chờ đ i c a khách hàng,
đ a điểm ph c v và giờ mở c a thu n l i cho khách hàng.
- L ch s (Courtesy): Nói lên phong cách ph c v niềm nở, tôn trọng và thân
thiện với khách hàng c a nhân viên.
- Thông tin (Communication): Liên quan đ n việc giao ti p, thông đ t cho
khách hàng bằng ngôn ng mà họ (khách hàng) hiểu bi t dễ dàng và lắng nghe về
nh ng v n đề liên quan đ n họ nh gi i thích d ch v , chi phí, gi i quy t khi u n i
thắc mắc.
- Tín nhiệm (Credibility): Nói lên kh nĕng t o lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin c y vào nhà cung c p. Kh nĕng này thể hiện qua tên tuổi và
ti ng tĕm c a nhà cung c p, nhân cách c a nhân viên ph c v giao ti p tr c ti p với
khách hàng.
- An toàn (Security): Liên quan đ n kh nĕng b o đ m s an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua s an toàn về v t ch t, tài chính, cũng nh b o m t thông tin.
- Hiểu bi t khách hàng (Understanding customer): Thể hiện qua kh nĕng
hiểu bi t và nắm bắt nhu cầu c a khách hàng thông qua việc tìm hiểu nh ng đòi h i
c a khách hàng, quan tâm đ n cá nhân họ và nh n d ng đ

c khách hàng th ờng

xuyên.
- Ph ơng tiện h u hình (Tangibles): Thể hiện qua ngo i hình, trang ph c c a
nhân viên ph c v , các trang thi t b h tr cho d ch v .
Mô hình m ời thành phần ch t l

ng d ch v nêu trên có u điểm là bao quát

hầu h t mọi khía c nh c a d ch v . Tuy nhiên, mô hình này có nh

c điểm là ph c

t p trong việc đo l ờng. Hơn n a mô hình này mang tính lý thuy t, có thể s có
nhiều thành phần c a mô hình ch t l

ng d ch v không đ t đ

c giá tr phân biệt.


15

Và đ n nĕm 1988 sau nhiều lần hiệu ch nh Parasuraman đã khái quát hóa l i
thành 05 nhân t . M i quan hệ gi a mô hình g c (1985) và mô hình hiệu ch nh
(1988) đ

c trình bày ở b ng d ới đây:

Các thành ph n ch t l ng d ch v
theo mô hình g c

Tin c y

Các thành ph n ch t l ng d ch v
theo mô hình hi u ch nh
Tin c y

Đáp ng

Đáp ng

Ph ơng tiện h u hình

Ph ơng tiện h u hình

Nĕng l c ph c v
L ch s

Nĕng l c ph c v

Tín nhiệm
An toàn
Ti p c n

C m thông

Thông tin
Hiểu bi t khách hàng

- M c đ tin c y (Reliability): S tin c y nói lên kh nĕng cung ng d ch v
chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi h i s nh t quán trong việc th c hiện

d ch v và tôn trọng các cam k t cũng nh gi lời h a với khách hàng.
- Kh nĕng đáp ng (Responsiveness): Đây là tiêu chí đo l ờng kh nĕng
gi i quy t v n đề nhanh chóng, x lý hiệu qu các khi u n i, sẵn sàng giúp đ
khách hàng và đáp ng các yêu cầu c a khách hàng. Nói cách khác, hiệu qu ph c
v là s ph n hồi từ phía nhà cung c p d ch v đ i với nh ng gì mà khách hàng
mong mu n.
- S đ m b o (Assurance): Đây là y u t t o nên s tín nhiệm, tin t ởng cho
khách hàng đ

c c m nh n thông qua s ph c v chuyên nghiệp, ki n th c chuyên

môn gi i, phong thái l ch thiệp và kh nĕng giao ti p t t, nhờ đó khách hàng c m
th y an tâm m i khi s d ng d ch v .
- S c m thông (Sympathy): Chính là s quan tâm, chĕm sóc khách hàng ân
cần, dành cho khách hàng s đ i x chu đáo t t nh t có thể (providing individual
attention) giúp cho khách hàng c m th y mình là “th

ng khách” và luôn đ

c đón


16

ti p nồng h u mọi lúc, mọi nơi. Y u t con ng ời là phần c t lõi t o nên s thành
công này.
- Các ph ơng tiện h u hình (Tangibles): Chính là hình nh bên ngoài c a
các cơ sở v t ch t, thi t b , máy móc, phong thái c a đ i ngũ nhân viên, tài liệu,
sách h ớng d n và hệ th ng thông tin liên l c c a ngân hàng. Nói m t cách tổng
quát t t c nh ng gì mà khách hàng nhìn th y tr c ti p đ

c bằng mắt và các giác

quan thì đều có thể tác đ ng đ n y u t này.
Các nhân t này đ

c Parasuraman và các c ng s đo l ờng bởi 22 bi n

thành phần nh sau:
Các nhân t

Các bi n thành phần
1. Cung c p d ch v nh đã cam k t

I. M c đ

tin

c y (reliability)

2. Gi i quy t v n đề c a khách hàng m t cách chân thành
3. Cung c p d ch v t t ngay từ lần đầu tiên
4. Cung c p d ch v đúng thời gian đã h a
5. L u ý không để x y ra sai sót
6. Thông báo cho khách hàng bi t khi nào d ch v đ

II.

Kh

đáp

c th c

nĕng hiện
ng 7. Cung c p d ch v nhanh chóng cho khách hàng

(responsiveness) 8. Sẵn sàng giúp đ khách hàng
9. Sẵn sàng tr lời các yêu cầu c a khách hàng
10. Các nhân viên t o s tin t ởng cho khách hàng
III. S đ m b o
(assurance)

11. Các nhân viên làm cho khách hàng c m th y tho i mái
12. Các nhân viên luôn l ch s , nhã nhặn
13.Các nhân viên đ ki n th c để tr lời các câu h i c a khách
hàng
14. Thể hiện s quan tâm đ n từng cá nhân khách hàng

IV.

S

thông
(sympathy)

c m

15. Các nhân viên thể hiện s quan tâm đ n từng cá nhân khách
hàng

16. Thể hiện s chú ý đặc biệt đ n nh ng quan tâm lớn nh t c a
khách hàng
17. Có các nhân viên hiểu đ

c nhu cầu đặc biệt c a khách hàng


17

18. Có giờ làm việc thu n tiện cho khách hàng
19. Có trang thi t b hiện đ i
V. Các ph ơng 20. Có cơ sở v t ch t trông h p d n
tiện h u hình 21. Có nhân viên với bề ngoài gọn gàng và chuyên nghiệp
(tangibles)

22. Có các ph ơng tiện v t ch t trong ho t đ ng d ch v r t h p
d n

Theo đó, ch t l
Ch t l

ng d ch v đ

c xác đ nh nh sau:

ng d ch v = M c đ c m nhận - Giá tr kỳ vọng (tính cho t ng

nhân t )
(Q: Quality = P: Perception - E: Expectation)
Mức độ cảm nhận (P): Cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ

Giá trị kỳ vọng (E)

: Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ trước khi sử dụng

Ngày nay, còn có hai mô hình thông d ng đ

c dùng để đánh giá ch t l

d ch v là mô hình Gronroos (1984b); Mô hình này cho rằng ch t l
đ

c đánh giá trên hai khía c nh, (1) ch t l

ng d ch v

ng kỹ thu t và (2) ch t l

nĕng; Và mô hình Parasuraman et,al. (1985) cho rằng ch t l

ng

ng ch c

ng d ch v đ

c đánh

giá d a vào nĕm khác biệt (gap). Nh ng có l mô hình Parasuraman et, al đ

cs

d ng phổ bi n hơn c , bởi tính c thể, chi ti t và công c để đánh giá luôn đ

c tác

gi và đồng nghiệp kiểm đ nh và c p nh t.


18

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ theo lý thuyết của Parasuraman

Trong đó:
Khác biệt 1

Khác biệt gi a mong đ i c a khách hàng và nh n th c c a nhà qu n lý
về mong đ i c a khách hàng.

Khác biệt 2

Nhà qu n lý truyền đ t sai hoặc không truyền đ t đ
khách hàng thành quy trình, quy cách ch t l

c kỳ vọng c a

ng.

Khác biệt 3

Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã đ nh.

Khác biệt 4

Qu ng cáo và giới thiệu sai.

Khác biệt 5

Tổng c a 4 khác biệt trên là sai lệch gi a d ch v nh n đ

c và kỳ

vọng c a khách hàng.
Ch t l

ng d ch v không ổn đ nh trong các thành phần c a nó, thay đổi theo

b i c nh, lo i d ch v , t i các th tr ờng khác nhau thì ch t l
nhau.

ng d ch v khác


19

Ch t l

ng d ch v là nguyên nhân (nguồn g c) t o nên s hài lòng khách

hàng.
Có nhiều quan điểm khác nhau về s hài lòng khách hàng (Oliver 1997). Hài

lòng khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một
sản phẩm hoặc dịch vụ. Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như
một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ
với một sản phẩm hay một dịch vụ.
M t s tác gi cho rằng gi a ch t l

ng d ch v và hài lòng khách hàng có

s trùng khớp vì th hai khái niệm này có thể s d ng thay th cho nhau. M t s
nghiên c u khác cho rằng gi a hài lòng khách hàng và ch t l

ng d ch v là hai

khái niệm khác nhau; Hài lòng khách hàng xem nh là k t qu , ch t l

ng d ch v

xem nh nguyên nhân; Hài lòng có tính ch t d báo mong đ i, ch t l

ng d ch v

là m t chuẩn lý t ởng.
Theo Zeithaml and Bitner (2000), ch t l
là hai khái niệm khác nhau. Trong khi ch t l

ng d ch v và hài lòng khách hàng
ng d ch v ch t p trung c thể vào

nh ng thành phần c a d ch v , hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát. Hiện
v n ch a có đ

c s th ng nh t gi a các nhà nghiên c u về các khái niệm, nh ng

đa s các nhà nghiên c u cho rằng gi a ch t l

ng d ch v và hài lòng khách hàng

có m i liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996). Tuy nhiên có r t
ít nghiên c u t p trung vào việc kiểm tra m c đ gi i thích c a các thành phần c a
ch t l

ng d ch v đ i với s hài lòng khách hàng, đặc biệt trong từng ngành d ch

v c thể (Lassar et al. 2000). Vì th , m t v n đề đặt ra ph i nghiên c u thêm về
m i quan hệ các nhân t c a ch t l

ng d ch v với m c đ hài lòng khách hàng

ng với m t lĩnh v c c thể .
Với lý do nh v y, gi thuy t rằng gi a hài lòng khách hàng và các thành
phần (dimensions) c a ch t l

ng d ch v có m i quan hệ đồng bi n, c thể:

H1. Khi mức độ đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức
độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H2. Khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức
độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.

20

H3. Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức
độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H4. Khi mức độ đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì
mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H5. Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì
mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
1.3.3. Ch t l

ng d ch v theo lý thuy t c a Cronin và Taylor

Việc s d ng mô hình SERVQUAL c a Parasuraman làm cơ sở cho việc
đánh giá ch t l

ng d ch v cũng đã có nhiều tranh lu n.

Và theo hai tác gi Cronin và Taylor thì m c đ c m nh n c a khách hàng
đ i với s th c hiện d ch v c a doanh nghiệp là s ph n ánh t t nh t ch t l

ng

d ch v .
1.3.4. Mô hình đánh giá ch t l

ng d ch v tín d ng trong ngân hàng

1.3.4.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
Đây là mô hình nghiên c u ch t l

ng d ch v phổ bi n và đ

nhiều nh t trong các nghiên c u marketing. Theo Parasuraman, ch t l

c áp d ng
ng d ch v

không thể xác đ nh chung chung mà ph thu c vào c m nh n c a khách hàng đ i
với d ch v đó và s c m nh n này đ
SERVQUAL đ

c xem xét trên nhiều y u t . Mô hình

c xây d ng d a trên quan điểm ch t l

ng d ch v c m nh n là s

so sánh gi a các giá tr kỳ vọng/mong đ i (expectations) và các giá tr khách hàng
c m nh n đ

c (perception).

SERVQUAL xem xét hai khía c nh ch y u c a ch t l
qu d ch v (outcome) và cung c p d ch v (process) đ
thang đo c a nĕm tiêu chí: S
(responsiveness), S

c nghiên c u thông qua 22

tin c y (reliability), Kh

h u hình (tangibles), S

ng d ch v là k t
nĕng đáp

đ m b o (assurance), và S

ng
c m

thông (empathy) nh đã nêu chi ti t ở m c 1.3.2.
1.3.4.2. Mô hình SERVPERF c a Cronin và Taylor
Từ k t qu nghiên c u th c nghiệm Cronin và Taylor đã đề xu t mô hình
SERVPERF và cho rằng việc s d ng mô hình này t t hơn SERVQUAL. Hai tác
gi này cho rằng với mô hình SERVPERF. Theo đó:
Ch t l

ng d ch v (Quality) = M c đ c m nhận (Perception)


21

K t qu này đã đ

c s đồng tình c a các tác gi khác nh Lee và c ng s

(2000), Brady và c ng s (2002). B thang đo SERVPERF cũng s d ng 22 m c
phát biểu t ơng t

nh

phần h i về c m nh n c a khách hàng trong mô hình

SERVQUAL.
1.3.4.3.

ng dụng các mô hình cho việc nghiên c u chất lượng dịch vụ tín

dụng Ngân hàng
Trên cơ sở 22 bi n thành phần theo 05 nhân t c a thang đo SERVQUAL,
xu t phát từ th c t , đặc thù c a d ch v tín d ng nói chung và đặc thù c a tín d ng
doanh nghiệp nói riêng nh đã nêu ở m c 1.2.3.3 và tham kh o ý ki n c a các
chuyên gia, tác gi lu n vĕn điều ch nh l i và bổ sung thêm các y u t cho phù h p
với d ch v tín d ng c a ngân hàng, c thể các thang đo đ

c hiệu ch nh nh sau:

(Các yếu tố (*) là các yếu tố bổ sung của tác giả)
CH TIÊU ĐÁNH GIÁ
I. CÁC Y U T

H U HÌNH

1. Cơ sở v t ch t, trang thi t b hiện đ i
2. Tác phong c a nhân viên tín d ng chuyên nghiệp
3. Tài liệu, thông tin s d ng trong ho t đ ng tín d ng đầy đ , rõ ràng, h p d n
4. Đ a điểm giao d ch c a ngân hàng thu n tiện (*)
5. Công tác qu ng cáo, tuyên truyền t t, hiệu qu (*)
6. Công nghệ tiên ti n, hiện đ i (*)

II. Đ

TIN C Y

7. Cung c p d ch v tín d ng đúng cam k t
8. Gi i quy t các v n đề c a khách hàng m t cách chân thành
9. Cung c p d ch v tín d ng t t ngay từ lần đầu tiên
10. Tình tr ng sai sót trong quá trình tác nghiệp ít khi x y ra (*)
III. KH NĔNG ĐÁP

NG

11. Có thông báo rõ ràng cho khách hàng khi nào d ch v đ

c th c hiện

12. Thời gian xét duyệt hồ sơ, gi i ngân nhanh chóng, k p thời (*)


22

13. Nhân viên tín d ng sẵn lòng giúp đ khách hàng
14. Ngân hàng sẵn sàng đáp ng yêu cầu c a khách hàng
15. Th t c c a d ch v tín d ng nhanh chóng, đơn gi n (*)
16. Chính sách về tài s n đ m b o linh ho t, c nh tranh (*)
IV. S

Đ MB O

17. Nhân viên tín d ng có kh nĕng làm cho khách hàng c m th y tho i mái, tin

c y
18. Nhân viên tín d ng luôn giao ti p l ch s , nhã nhặn
19. Nĕng l c, trình đ chuyên môn c a nhân viên tín d ng t t
V. S

C M THÔNG

20. Ngân hàng quan tâm đ n từng doanh nghiệp
21. Ngân hàng l u ý và đáp ng các m i quan tâm đặc biệt c a doanh nghiệp
22. Nhân viên tín d ng hiểu đ

c nhu cầu c a doanh nghiệp

23. Giờ làm việc thu n tiện cho khách hàng
24. Các ch ơng trình chĕm sóc khách hàng c a Ngân hàng th ờng xuyên, phong
phú, h p d n (*)
VI. LÃI SU T (GIÁ C ) (*)
25. Lãi su t vay c a Ngân hàng r t c nh tranh
26. Lãi su t vay đ
27. Lãi vay đ

c điều ch nh theo th tr ờng th ờng xuyên, k p thời

c gi m dần chính xác theo d n vay


23

Đ i với d ch v tín d ng ngân hàng, tác gi b sung thêm nhân t giá c
vào thang đo vì giá c đ

c xem nh nh n th c c a ng ời tiêu dùng về việc từ b

hoặc hy sinh m t cái gì đó để đ

c sở h u m t s n phẩm hoặc m t d ch v và là

nhân t quan trọng quy t đ nh đ n s hài lòng c a khách hàng (Zeithaml,1988) và
là m t trong nh ng ph ơng th c để thông tin (qu ng cáo) d ch v ra bên ngoài. Đ i
với ho t đ ng tín d ng, giá c chính là lãi su t cho vay và là m t trong các y u t
quan trọng tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng và qua đó tác đ ng đ n ch t
l

ng tín d ng c a m t ngân hàng.
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng

M c đ tin c y

Kh nĕng đáp
ng

S h u hình

S hài lòng c a
khách hàng

S đ mb o

S c m thông

GIÁ C

Đ i với các khách hàng doanh nghiệp vay v n t i ngân hàng, 06 nhân t trên
đây quy t đ nh s hài lòng cũng nh s l a chọn ngân hàng th ơng m i c a khách
hàng để thi t l p quan hệ:
 Các ph

ng ti n h u hình: Bao gồm các y u t trang thi t b hiện đ i;

cơ sở v t ch t khang trang, tiện nghi; nhân viên có dáng vẻ t ơm t t. Đây là y u t
đầu tiên t o nên n t

ng ban đầu c a khách hàng khi b ớc chân vào ngân hàng. Cơ

sở v t ch t hiện đ i, m ng l ới giao d ch r ng là y u t đ l i n t

ng đầu tiên và

niềm tin cho khách hàng trong quá trình l a chọn ngân hàng để giao d ch, là điều


24

kiện để ph c v khách hàng nhanh chóng và thu n tiện. Đây cũng là y u t khách
hàng th ờng so sánh gi a các ngân hàng để chọn l a d ch v t t nh t.
Công tác quảng cáo tuyên truyền là m t trong nh ng kênh t t nh t để đ a
hình nh c a ngân hàng đ n với khách hàng. Đ i với các ngân hàng mới ra đời thì
đây là y u t h t s c quan trọng để t o d ng hình nh trong lòng khách hàng. Trong
nền kinh t th tr ờng, qu ng cáo là s c m nh đích th c. B t c m t s n phẩm nào
dù ch t l

ng có t t đ n đâu cũng không chi m lĩnh đ

c th tr ờng n u không có

qu ng cáo. Hiện nay, các NHTM đã ti n hành qu ng cáo d ới r t nhiều hình th c
nh : báo, t p chí, truyền hình, truyền thanh, bĕng rôn, áp phích, g i th tr c ti p,
internet... Do m i hình th c đều v ơn tới các đ i t

ng khách hàng khác nhau nên

các NHTM th ờng áp d ng đồng thời nhiều ph ơng th c qu ng cáo để thu hút
khách hàng
Ngày nay việc ng d ng và phát triển các d ch v ngân hàng hiện đ i và
công nghệ là v n đề t t y u, v n đề s ng còn c a các ngân hàng nhằm để nâng cao
nĕng l c ho t đ ng, nĕng l c c nh tranh c a các NH trong quá trình h i nh p. Ngày
nay các NHTM c nh tranh với nhau theo h ớng phát triển đa d ng hóa các d ch v
ngân hàng đi kèm với việc nâng cao ch t l

ng d ch v , mà ch t l

ng d ch v

ngân hàng luôn ph thu c vào trình đ công nghệ ngân hàng. N u trình đ công
nghệ ngân hàng không tiên ti n, hiện đ i thì ch t l
nâng cao đ

ng d ch v cũng không thể

c. Do đó, m t xu th t t y u là các NHTM ph i ng d ng công nghệ

tiên ti n để phát triển và nâng cao ch t l

ng d ch v ngân hàng.

 M c đ tin cậy: M t ngân hàng có uy tín là m t ngân hàng luôn gi
đúng lời h a, cung c p d ch v đúng vào thời điểm ngân hàng cam k t, th c hiện
d ch v đúng ngay từ lần đầu tiên, quan tâm gi i quy t nh ng v n đề mà khách hàng
gặp ph i, và l u ý không để x y ra sai sót trong ghi chép, ch ng từ, giao
d ch,…Việc c p tín d ng đúng cam k t về mặt thời gian, ch t l

ng là h t s c quan

trọng với các khách hàng doanh nghiệp. Đ i với các khách hàng này, n u việc c p
tín d ng b ch m trễ s

nh h ởng đ n cơ h i kinh doanh, uy tín c a doanh nghiệp

trên th ơng tr ờng. Đồng thời việc th c hiện d ch v tín d ng đúng các cam k t
cũng giúp ngân hàng khẳng đ nh đ

c ch t l

ng s n phẩm c a mình. Tình tr ng

sai sót trong quá trình tác nghiệp c a nhân viên tín d ng cũng s

nh h ởng đáng kể

25

đ n ch t l

ng d ch v tín d ng cũng nh đ hài lòng c a khách hàng, nh t là đ i

với các doanh nghiệp có yêu cầu cao về ch t l

ng s n phẩm.

Việc t o d ng uy tín c a ngân hàng trong lòng khách hàng để không ngừng
c ng c niềm tin là m t việc làm h t s c hệ trọng, nh h ởng đ n s tồn t i và phát
triển bền v ng c a ngân hàng trong điều kiện c nh tranh ngày càng m nh m .
 Kh nĕng đáp ng: Bao gồm các y u t : Thông tin chính xác cho khách
hàng khi nào d ch v s đ

c th c hiện, th t c giao d ch đơn gi n, cung c p d ch

v đ n khách hàng nhanh chóng, nhân viên luôn sẵn sàng giúp đ khách hàng,….
Việc c p tín d ng nhanh chóng, th t c đơn gi n s giúp đáp ng nguồn v n kinh
doanh cho doanh nghiệp m t cách ch đ ng và k p thời.
Thủ tục đơn giản, thời gian giải quyết hồ sơ nhanh là m t trong các y u t
đ

c khách hàng u tiên để l a chọn ngân hàng. Với các khách hàng lớn, việc ch p

nh n m t m c lãi su t t ơng đ i cao để có đ

c d ch v nhanh chóng, k p thời là r t

phổ bi n.
Bên c nh đó, chính sách tài s n đ m b o linh ho t là m t trong các y u t
c nh tranh để đáp ng nhu cầu c a khách hàng. Nh t là đ i với các doanh nghiệp
lớn đã có uy tín trên th tr ờng, th ờng đ

c các ngân hàng xem xét cho vay tín

ch p tùy theo chính sách khách hàng từng thời kỳ.
 Nĕng l c ph c v (s

đ m b o): Khách hàng cần có c m giác chắc

chắn, m t s đ m b o rằng họ s nh n đ
b ođ

c cái mà họ cần ở ngân hàng. S đ m

c thể hiện qua các y u t : Danh ti ng c a ngân hàng trong kh nĕng ph c

v , nhân viên t o đ

c s tin c y với khách hàng, an toàn trong giao d ch, nhân viên

l ch s nhã nhặn, nhân viên có ki n th c chuyên môn để tr lời nh ng câu h i c a
khách hàng, nhân viên x lí giao d ch thành th o,...Trong b i c nh ngành ngân hàng
c nh tranh gay gắt nh hiện nay; trình đ chuyên môn, nĕng l c, thái đ ph c v
khách hàng c a CBTD đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì khách hàng, nh t
là đ i với các khách hàng doanh nghiệp th ờng có trình đ và s am hiểu nh t đ nh
về tài chính và các lĩnh v c liên quan.
 S c m thông: Bao gồm các y u t nh ngân hàng có các ch ơng trình

thể hiện s quan tâm đ n khách hàng, từng nhân viên thể hiện s quan tâm đ n cá
nhân khách hàng, ngân hàng l y l i ích c a khách hàng làm điều tâm niệm, nhân