Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

y(x

LÊ HI LONG

MT S GII PHÁP NÂNG CAO
CHT LNG DCH V TÍN DNG
TI NGÂN HÀNG TM C PHN
NGOI THNG VIT NAM
(VIETCOMBANK)


LUN VN THC S KINH T




Thành ph H Chí Minh – Nm 2010

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

y(x

LÊ HI LONG

MT S GII PHÁP NÂNG CAO
CHT LNG DCH V TÍN DNG

TI NGÂN HÀNG TM C PHN
NGOI THNG VIT NAM
(VIETCOMBANK)

Chun ngành : QUN TR KINH DOANH
Mã s : 60.34.05


LUN VN THC S KINH T

Ngi hng dn khoa hc:
Tin s HỒNG LÂM TNH

Thành ph H Chí Minh – Nm 2010

LI CM N
Tôi xin chân thành cm n Quý Thy Cô Trng i Hc Kinh t TP. H Chí
Minh đã tn tâm ging dy, truyn đt nhng kin thc quý báu cho tôi trong sut thi
gian tôi hc tp ti trng.
c bit tôi xin chân thành cm n sâu sc đn Thy Tin s Hoàng Lâm Tnh
đã tn tâm và nhit tình hng dn đ tôi hoàn thành lun vn này.
Nhân đây tôi cng xin trân trng cm n các Anh Ch, các B
n và Quý khách
hàng, nhng ngi đã nhit tình h tr tôi thc hin lun vn này thông qua vic đánh
giá mt cách thc t và khách quan các hot đng dch v tín dng ngân hàng.
Cui cùng, tôi xin chân thành cm n nhng ngi bn, đng nghip và ngi
thân đã tn tình h tr, giúp đ tôi trong quá trình hc tp và nghiên cu.
Xin chân thành cm n tt c mi ngi!
Trân trng!
TP. H Chí Minh, ngày 15 tháng 12 nm 2010

Tác gi lun vn



Lê Hi Long

LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan lun vn thc s "Mt s gii pháp nâng cao cht lng
dch v tín dng ti Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam" là kt qu
ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp và nghiêm túc ca cá nhân tôi.
Các s liu đc nêu trong lun vn đc trích ngun rõ ràng và đc thu thp
t thc t, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan.
Kt qu nghiên cu trong lun vn là trung thc và cha đc công b trong bt
k công trình nghiên cu nào khác.


TP. H Chí Minh, ngày 15 tháng 12 nm 2010
Tác gi lun vn




Lê H
i Long

MC LC
Trang ph bìa
Li cm n
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc các ch vit tt
Danh mc các bng biu
Danh mc các đ th và hình v
Danh mc các ph lc
PHN M U Trang
1/ Lý do chn đ tài 1
2/ Mc đích nghiên cu 2
3/ i tng nghiên cu 3
4/ Ph
m vi nghiên cu 4
5/ Ý ngha thc tin, nhng đóng góp mi ca đ tài 4
6/ Kt cu ca đ tài nghiên cu 5
CHNG 1: C S LÝ LUN V CHT LNG DCH V, CHT LNG
DCH V TÍN DNG, S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CU. 6
1.1. SN PHM DCH V 6
1.1.1. Khái nim dch v 6
1.1.2. Các đc tính ca dch v 6
1.1.2.1 Tính vô hình 6
1.1.2.2 Tính không đng nht 7
1.1.2.3 Tính không th tách ri 7
1.1.2.4 Tính không th ct tr 7
1.2. CHT LNG DCH V 24

1.2.1. Khái nim cht lng dch v 8
1.2.2. Các đc đim ca cht lng dch v 9
1.2.2.1 Tính vt tri 9
1.2.2.2 Tính đc trng ca sn phm 9
1.2.2.3 Tính cung ng 9
1.2.2.4 Tính tho mãn nhu cu 10
1.2.2.5 Tính to ra giá tr 10
1.2.3. Các nhân t quyt đnh cht lng dch v 11
1.2.4. Mô hình cht lng dch v SERVQUAL 12
1.2.4.1. S
tin cy 13
1.2.4.2. áp ng 13
1.2.4.3. Phng tin hu hình 14
1.2.4.4. Nng lc phc v 14
1.2.4.5. S đng cm 14
1.3. S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 15
1.3.1. Khái nim 15
1.3.2. Phân loi 16
1.3.3. Các nhân t quyt đnh s hài lòng ca khách hàng 17
1.3.3.1. Cht lng dch v
17
1.3.3.2. Giá c dch v 17
1.3.3.3. Vic duy trì khách hàng 19
1.3.4. Mô hình ch s hài lòng ca khách hàng (CSI) 19
1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CU CÁC NHÂN T TÁC NG N S HÀI
LÒNG CA KHÁCH HÀNG 22
1.4.1. Mô hình đo lng cht lng dch v 22
1.4.2. Mô hình nghiên cu các nhân t tác đng đn s hài lòng khách hàng 24
1.4.2.1. Các gi thuyt 24
1.4.2.2. o lng s hài lòng ca khách hàng 25

KT LUN CHNG 1 26
CHNG 2: TNG QUAN V H THNG NGÂN HÀNG THNG MI
VIT NAM VÀ HOT NG CA NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG
VIT NAM (VIETCOMBANK) 27
2.1. TNG QUAN V H THNG NGÂN HÀNG TM VIT NAM 27
2.1.1. S lc v h thng Ngân hàng Thng mi Vit Nam 27
2.1.2. Hot đng dch v ca h thng Ngân hàng Thng mi Vit Nam 29
2.2. TNG QUAN V NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM
(VIETCOMBANK). 32
2.2.1. S lc v quá trình hình thành và phát trin. 32
2.2.2. C cu t chc. 34
2.2.3. Mng li hot đng. 34
2.2.4. Dch v huy đng vn ti Vietcombank. 34
2.2.5. Dch v tín dng ti Vietcombank. 35
2.2.6. Dch v thanh toán xut nhp khu. 36
2.2.7. Dch v thanh toán th. 37
2.2.8. Dch v ngân hàng bán l. 38
2.2.9. Kt qu hot đng kinh doanh ca Vietcombank đn ht nm 2009 38
2.2.10. Phng hng, nhim v trong nm 2010 39
2.2.11. nh hng, chin lc phát trin ca Vietcombank đn nm 2020 40
KT LUN CHNG 2 42
CHNG 3: ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V TÍN DNG VÀ S HÀI
LÒNG C
A KHÁCH HÀNG 43
3.1. THIT K NGHIÊN CU 43
3.1.1 Phng pháp nghiên cu 43
3.1.2 i tng nghiên cu 43
3.1.3 Mu nghiên cu 44
3.2. THANG O 44
3.2.1 Thang đo S tin cy (STC) 44

3.2.2 Thang đo S đáp ng (SDW) 45
3.2.3 Thang đo Nng lc phc v (PPV) 45
3.2.4 Thang đo Chính sách giá (CGC) 45
3.2.5 Thang đo S đng cm (SDC) 45
3.2.6 Thang đo Phng tin hu hình (PHH) 46
3.2.7 Thang đo S hài lòng (SHL) 46
3.3. KT QU NGHIÊN C
U 48
3.3.1. Phân tích mô t 48
3.3.1.1. Kt qu phân tích thng kê mô t 48
3.3.1.2. Xác đnh nhu cu ca khách hàng 48
3.3.1.3. Các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng 49
3.3.1.3.1. Cht lng dch v 49
3.3.1.3.2. Tính cnh tranh v giá 50
3.3.1.3.3. o lng s hài lòng ca khách hàng 50
3.3.2. ánh giá thang đo 51
3.3.2.1 ánh giá thang đ
o bng h s tin cy Cronbach’s Alpha 51
3.3.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 52
3.3.3. Phân tích hi quy 53
3.3.3.1. Kim đnh đ phù hp ca mô hình 54
3.3.3.2. Kt qu phân tích hi quy 55
3.3.3.3. Gii thích phng trình hi quy. 56
3.3.3.4. Mô hình các nhân t tác đng đn s hài lòng khách hàng 57
3.3.4. Phân tích phng sai 57
KT LUN CHNG 3 60
CHNG 4: MT S GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V TÍN
DNG TI NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM
(VIETCOMBANK) 61
4.1. MÔ T KT QU NGHIÊN CU 61

4.2. MT S GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V TÍN DNG
TI NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM (VIETCOMBANK)
4.2.1 Gii pháp v hoàn thin chính sách giá 64
4.2.2 Các gii pháp nâng cao nng lc phc v 68
4.2.2.1 Nâng cao cht lng ngun nhân lc 68
4.2.2.2 u t phát trin công ngh ngân hàng nhm đáp ng nhng nhu cu ca
khách hàng 69
4.2.3 Các gii pháp ci thin phng tin hu hình 71
4.2.3.1 u t nâng cp c s vt cht , trang thit b ca các Chi nhánh, Phòng
giao dch Vietcombank 72
4.2.3.2 Phát trin mng li phc v khách hàng 72
4.2.3.3 Chú trng phong cách chuyên nghip ca đi ng nhân viên phc v
khách hàng 74
4.2.3.4 Không ngng hoàn thin cht lng ca sn phm dch v nhm gi gìn
và nâng cao s tín nhim ca khách hàng 75
4.2.4 Gii pháp nâng cao s tin cy 76
4.2.5 Gii pháp nâng cao s đáp ng và s đng cm 77
4.3.  XUT MT S KIN NGH 78
4.3.1 Kin ngh đi v
i các c quan qun lý nhà nc 78
4.3.2 Nhng hn ch ca đ tài và kin ngh cho các nghiên cu tip theo 79
KT LUN CHNG 4 81
PHN KT LUN 83
TÀI LIU THAM KHO
PHN PH LC


DANH MC CÁC CH VIT TT

NH : Ngân hàng

NHNN : Ngân hàng Nhà Nc
NHTM : Ngân hàng Thng Mi
NHTM NN : Ngân hàng Thng Mi Nhà Nc
TMCP : Thng Mi C Phn
NHTMCP : Ngân hàng Thng Mi C Phn
VIETCOMBANK : Ngân hàng Thng mi C Phn Ngoi Thng Vit Nam
VCB : Ngân hàng Thng mi C Phn Ngoi Thng Vit Nam
ACB : Ngân hàng Thng Mi C Phn Á Châu
AGRIBANK : Ngân hàng Nông Nghip & Phát Trin Nông Thôn Vit Nam
CNTT : Công ngh thông tin
EXIMBANK : Ngân hàng c phn xut nhp khu
STB/SACOMBANK: Ngân hàng Thng mi c ph
n Sài Gòn Thng Tín
VIETINBANK : Ngân hàng Thng mi c phn Công Thng Vit Nam
BIDV : Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam
TCB : Ngân hàng Thng mi c phn K thng Vit Nam – Tecombank
SERVQUAL : Mô hình cht lng dch v
SERVPERF : Mô hình cht lng dch v thc hin
TCTD : T chc tín dng
VN : Vit Nam
WTO : T chc Thng Mi Th Gii (World Trade Organization)
CSI : Ch s hài lòng ca khách hàng (Customer Satisfaction Index)
ATM : Máy rút tin t đng (Automatic Teller Machine)
POS : Máy cà th (Point Of Sales)
GTTB : Giá tr trung bình
 : H s Beta chun hóa
TP.HCM : Thành ph H Chí Minh
DV : Dch v
DVTD : Dch v tín dng
CLDVTD : Cht lng dch v tín dng

CLDV : Cht lng dch v
TW : Trung ng
STC : S Tin Cy
SDW : S đáp ng
PPV : Nng lc phc v
CGC : Chính sách giá
SDC : S đng cm
PHH : Phng tin hu hình
SHL : S hài lòng


DANH MC CÁC BNG BIU
Trang
Bng 2.1: T trng tng tài sn ca các Ngân hàng TM so vi toàn h thng (%) 28
Bng 2.2: Th phn tin gi ca các NHTM (%) 28
Bng 2.3. Th phn tín dng ca các NHTM (đn v %) 31
Bng 3.1: Thang đo cht lng dch v tín dng và s hài lòng ca khách hàng 46
Bng 3.2: Thng kê mô t các mong đi ca khách hàng 48
Bng 3.3: Thng kê mô t các thang đo cht lng d
ch v tín dng 49
Bng 3.4: Thng kê mô t các thang đo chính sách giá 50
Bng 3.5: Thng kê mô t các thang đo s hài lòng ca khách hàng 50
Bng 3.6 : Kt qu phân tích h s Cronbach’s Alpha 51
Bng 3.7: Kt qu phân tích KMO and Bartlett’s Test 53
Bng 3.8: Kt qu phân tích đ phù hp trong phân tích hi quy 54
Bng 3.9: Kt qu phân tích đ phù hp trong phân tích hi quy 54
Bng 3.10: Kt qu phân tích hi quy 55
B
ng 3.11: Kim đnh phng sai bng nhau 59
DANH MC CÁC HÌNH V,  TH

Trang
Hình 2.1: Mô hình lý thuyt v ch s hài lòng khách hàng ca ngân hàng 22
Hình 2.2: Mô hình lý thuyt v đo lng cht lng dch v ngân hàng ngân hàng 23
Hình 2.3 : Mô hình nghiên cu các nhân t tác đng đn s hài lòng khách hàng 24
Hình 4.1 : Mô hình các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng 57
 th 2.1: Tng trng huy đng vn và tng trng tín dng  VN 30
 th 2.2: Tng tài sn ca VCB so vi ACB và AGRIBANK PL
 th 2.3: Vn huy đng c
a VCB so vi ACB và AGRIBANK PL
 th 2.4: D n tín dng ca VCB so vi ACB và AGRIBANK PL
 th 2.5: Vn ch s hu ca VCB so vi ACB và AGRIBANK PL
 th 2.6: Li nhun trc thu ca VCB so vi ACB và AGRIBANK PL
 th 2.7: S tin np ngân sách nhà nc PL
 th 2.8: Doanh s thanh toán XNK PL
 th 2.9: Doanh s mua bán ngoi t PL
 th 2.10: T
 l n xu PL
 th 2.11: ROA PL
 th 2.12: ROE PL
DANH MC CÁC PH LC

Ph lc 1: Quy trình nghiên cu
Ph lc 2: Mô hình t chc Vietcombank
Ph lc 3: Mt s kt qu đt đc ca Vietcombank trong giai đon 2006-2010
Ph lc 4: Bng câu hi tho lun nhóm
Ph lc 5: Bng câu hi kho sát đnh lng chính thc
Ph lc 6: Thng kê các tn s
Ph lc 7: Thng kê các giá tr trung bình
Ph lc 8: Kim đnh Cronbach’s Alpha
Ph l

c 9: Phân tích nhân t EFA
Ph lc 10: Phân tích tng quan h s Pearson
Ph lc 11: Phân tích hi quy
Ph lc 12: Kim đnh phng sai
1
PHN M U
1/ LÝ DO CHN  TÀI
Xu hng toàn cu hoá và hi nhp kinh t khu vc và quc t đang din ra
mnh m trên toàn cu, s kin chính thc tr thành thành viên ca T chc Thng
mi Th gii (WTO) vào ngày 11/01/2007 đã đánh du mt bc ngoc quan trng
trong tin trình m ca và hi nhp vào nn kinh t quc t ca Vit Nam. S kin này
to cho nn kinh t Vit Nam nhiu c hi đ phát trin nhng đng thi cng mang li
nhiu thách thc khó khn cho tt c các ngành, các lnh vc ca nn kinh t, đc bit là
ngành Ngân hàng chu tác đng rt ln t vic m ca th trng dch v. Theo cam kt
Vit Nam phi m ca hoàn toàn lnh vc dch v ngân hàng vào nm 2010, đ các
đnh ch tài chính, ngân hàng nc ngoài đc m ngân hàng 100% vn nc ngoài ti
Vit Nam.
Lnh vc Ngân hàng là mt ngành dch v quan trng, xng sng ca nn kinh
t, các ngân hàng thng mi đang gp s cnh tranh gay gt không nhng đn t các
đi th trong nc mà còn đn t các t chc tài chính, ngân hàng ln mnh hàng đu
th gii nh HSBC, Standard Chaterer, ANZ, Deutsche Bank, Citibank…
Trong môi trng áp lc cnh tranh gay gt, cùng vi nhng bin đng liên tc
ca các điu kin kinh t v mô nh hin nay, khách hàng là nhân t mang tính quyt
đnh đi vi s tn ti và phát trin ca các ngân hàng. Ngân hàng nào giành
đc s quan tâm và lòng trung thành ca khách hàng thì ngân hàng đó s giành đc
thng li và phát trin bn vng.
Chin lc kinh doanh hng đn khách hàng đã và đang tr thành kim ch nam
cho mi hot đng ca ngân hàng, là chin lc kinh doanh có tm quan trng hàng
đu
đi vi mi ngân hàng. Hp tác, gn bó cht ch vi khách hàng trong kinh doanh,

cng c mi quan h vi khách hàng hin ti, thu hút khách hàng mi là phng thc
kinh doanh hiu qu và chin lc quan trng mà các ngân hàng đang áp dng. Tuy
2
nhiên đ thc hin đc điu này thì các ngân hàng phi đem đn cho khách hàng s
hài lòng ti đa bng cách không ngng nâng cao cht lng dch v cung cp cho
khách hàng, đây là vn đ quan trng mà các ngân hàng phi luôn quan tâm và thc
hin mt cách tt nht đ đm bo cho s tn ti và phát trin bn vng.
Vì vy, nghiên cu s hài lòng ca Khách hàng đi vi Ngân hàng là mt công
vic rt quan tr
ng và phi thc hin mt cách thng xuyên, liên tc nhm đáp ng
kp thi nhng thay đi trong nhu cu ca Khách hàng đ Ngân hàng có th phc v
khách hàng mt cách tt nht và làm cho khách hàng luôn hài lòng ti đa khi s dng
các sn phm, dch v đc cung cp.
Chính vì nhng lý do trên mà tác gi đã chn đ tài “Mt s gii pháp nâng cao
cht lng dch v tín dng ti Ngân hàng TMCP Ngo
i Thng Vit Nam” nhm
nghiên cu nhng ý kin đánh giá, nhng nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách
hàng đi vi cht lng dch v tín dng ca Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit
Nam đ t đó đ ra các gii pháp nâng cao cht lng dch v tín dng, đem đn cho
khách hàng ca Vietcombank s tho mãn ti đa, giúp cho Ngân hàng Vietcombank
không ngng phát trin n đnh và bn vng. Tuy nhiên do th
i gian nghiên cu còn
hn ch và nng lc bn thân có hn nên tác gi mong mun s nhn đc s thông
cm và tht nhiu ý kin đóng góp ca Quý Thy Cô và các Bn đ vn đ nghiên cu
đc hoàn thin hn.
2/ MC TIÊU NGHIÊN CU
 tài đc thc hin nhm mc tiêu tìm hiu, kho sát nhng đánh giá ca
khách hàng v cht lng dch v tín dng c
a Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit
Nam, t kt qu kho sát đc, cn c vào tình hình hot đng và chin lc phát trin

ca Vietcombank đ đa ra các kin ngh, gii pháp nhm nâng cao mc đ hài lòng
ca khách hàng đi vi các sn phm dch v ca ngân hàng nói chung đc bit là dch
v tín dng nói riêng.
3
 đt mc tiêu c bn trên, đ tài s hng vào nghiên cu c th nhng vn đ
sau đây:
1. Da vào mô hình nm thành phn cht lng dch v và thang đo
SERVQUAL đ xây dng mô hình biu din mi quan h gia các thành
phn cht lng dch v tín dng ngân hàng và s hài lòng ca khách hàng.
2. Kim đnh mô hình da vào các ý kin đánh giá ca khách hàng đi vi d
ch
v tín dng ti Ngân hàng Vietcombank, ACB, Agribank.
3. So sánh s khác bit v nhn xét, đánh giá ca khách hàng đi vi
Vietcombank và hai đi th là Agribank (ngân hàng dn đu v ngun vn
ch s hu và mc d n tín dng) và ACB (ngân hàng có hiu qu hot
đng -li nhun- cao nht).
4. Kin ngh mt s gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v tín dng ti
ngân hàng TMCP Ngo
i Thng Vit Nam -Vietcombank.
3/ I TNG NGHIÊN CU

i tng nghiên cu:
i tng nghiên cu ca đ tài là các khách hàng cá nhân và khách hàng doanh
nghip có quan h tín dng đi vi Vietcombank và mt s ngân hàng đi th nh
Agribank, ACB.
Các đi tng là các t chc tài chính, tín dng ngân hàng hoc nhng ngi
cha tng đi vay vn không phi là đi tng nghiên cu ca đ tài.

C s đ la ch
n đi tng nghiên cu:

i vi Vietcombank, cng ging nh các Ngân hàng thng mi nhà nc
khác, khách hàng ch yu là các doanh nghip và t chc kinh t: Doanh nghip nhà
nc, các Tp đoàn kinh t, các Tng công ty 90 & 91, các Công ty c phn, Cty liên
doanh, Cty TNHH, Doanh nghip t nhn, các hp tác xã,… đây đã và đang là nhóm
khách hàng ch lc quan trng đóng góp rt ln vào s phát trin ca Vietcombank.
4
ng thi, cùng vi s phát trin ca kinh t xã hi, thu nhp ca ngi lao
đng đc nâng cao, nhu cu v tín dng nhm ci thin điu kin n , sinh hot, đi li
và nhu cu đu t kinh doanh ca mt b phn không nh nhng khách hàng cá nhân
có thu nhp khá và tng đi n đnh. ây là nhóm khách hàng có tim nng rt ln và
vi t trng ngày càng t
ng, là đi tng khách hàng cn thu hút ca hu ht các ngân
hàng thng mi. Vì vy nhóm khách hàng cá nhân là nhóm khách hàng tng lai s
mang li li nhun cao, đóng góp rt ln vào s tn ti và phát trin ca ngân hàng.
Vì vy, đ tài nghiên cu c hai nhóm khách hàng là khách hàng doanh nghip
và khách hàng cá nhân.
4/ PHM VI NGHIÊN CU
Phm vi nghiên cu là các doanh nghip và cá nhân đã và đang s dng dch v
tín dng ca Vietcombank và hai đi th cnh tranh là Agribank và ACB, tuy nhiên do
hn ch
v thi gian và nng lc tài chính, tác gi ch chn mu nghiên cu theo yu t
thun tin trong đó tp trung chính vào khách hàng ca Vietcombank, Agribank, ACB
 khu vc TP. H Chí Minh, Tnh ng Nai, Tnh Bình Dng và TP. Cn Th.
5/ Ý NGHA THC TIN, NHNG ÓNG GÓP MI CA  TÀI
 Trong quá trình nghiên cu, đ tài đã nêu đc nhng c s lý thuyt c bn
v dch v, cht lng dch v và các mô hình cht lng dch v, s hài
lòng ca khách hàng và mô hình nghiên cu các nhân t tác đng đn s hài
lòng ca khách hàng.
 Tip đn, đ tài tìm hiu thc trng cht lng dch v tín dng ca
Vietcombank và hai đi th là Agribank và ACB thông qua nhng ý kin

đánh giá ca khách hàng, xác đnh nhng nhu cu và mong mun ca khách
hàng.
 T vic phân tích các kt qu nghiên cu, đ tài đ xut nh
ng gii pháp và
kin ngh nhm nâng cao cht lng dch v tín dng ti Vietcombank.
5
 Vi vic phân tích các yu t liên quan đn mc đ hài lòng ca khách hàng,
Ngân hàng Vietcombank s hiu rõ hn nhu cu khách hàng cng nh cht
lng dch v tín dng mà ngân hàng đang cung cp, t đó đa ra các bin
pháp thích hp nhm nâng cao cht lng dch v tín dng đ ti đa hoá s
hài lòng ca khách hàng đi vi sn phm dch v tín dng ca Ngân hàng,
t đó
đa ngân hàng Vietcombank phát trin n đnh và bn vng, tr thành
mt trong nhng ngân hàng hàng đu không nhng trong nc mà còn có v
th nht đnh đi vi khu vc và th gii.
6/ KT CU CA  TÀI NGHIÊN CU
 tài nghiên cu đc chia làm 5 chng vi ni dung c th ca mi chng
nh sau:
 Chng 1: C s lý lun v cht lng dch v, cht lng dch v tín dng,
s hài lòng ca khách hàng và mô hình nghiên cu.
 Chng 2: Tng quan v h thng ngân hàng thng mi Vit Nam và hot
đng ca Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam.
 Chng 3: ánh giá cht lng dch v tín dng và s hài lòng ca khách
hàng
 Chng 4: Mt s gii pháp nâng cao cht lng dch v tín dng ti Ngân
hàng TMCP Ngoi Th
ng Vit Nam (Vietcombank).

6
CHNG 1
C S LÝ LUN V CHT LNG DCH V, CHT LNG DCH V
TÍN DNG, S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU
Chng 1 trình bày c s lý thuyt v cht lng dch v nhm hng đn gii
thiu mô hình mi liên h gia các thành phn cht lng dch v và s hài lòng khách
hàng. Mô hình này đc xây dng da trên c s lý thuyt v cht lng dch v, mô
hình ch s hài lòng khách hàng và thc tin áp dng vào ngành dch v ngân hàng.
Ni dung chng bao gm: (1) Sn phm dch v; (2) Cht lng dch v và s hài
lòng khách hàng; (3) Mô hình nghiên cu.
1.1. SN PHM DCH V
1.1.1. Khái nim dch v
Dch v là mt khái nim ph bin trong marketing và kinh doanh. Có rt nhiu
cách đnh ngha v dch v, tuy nhiên ta có th khái quát nh sau:
D
ch v là nhng hành vi, quá trình và cách thc thc hin mt công vic nào đó
nhm to ra giá tr s dng cho khách hàng làm tho mãn nhu cu và mong đi ca
khách hàng. (Lu Vn Nghiêm, 2008, Tr.6-7)
Hay: Dch v c bn là hot đng dch v to ra giá tr tho mãn li ích c bn
(chính) ca ngi tiêu dùng đi vi dch v đó. (Lu Vn Nghiêm, 2008, Tr.8)
1.1.2. c tính ca dch v : (Lu Vn Nghiêm, 2008, tr.9-12)
Dch v là mt sn phm đc bit có nhiu đc tính khác vi các loi hàng hoá
khác nh tính vô hình, tính không đng nht, tính không th tách ri và tính không th
ct tr. Chính nhng đc tính này làm cho dch v tr nên khó đnh lng và không th
nhn dng bng mt thng đc.
1.1.2.1. Tính vô hình
Dch v không có hình dáng c th, không th s mó, cân đong, đo đm mt

cách c th nh
 đi vi các sn phm vt cht hu hình. Do tính cht vô hình dch v
7
không có “mu” và cng không có “dùng th” nh sn phm vt cht. Ch thông qua
vic s dng dch v, khách hàng mi có th cm nhn và đánh giá cht lng dch v
mt cách đúng đn nht.
1.1.2.2. Tính không đng nht
c tính này còn đc gi là tính khác bit ca dch v. Theo đó, vic thc hin
dch v thng khác nhau tu thuc vào cách thc phc v
, nhà cung cp dch v,
ngi phc v, thi gian thc hin, lnh vc phc v, đi tng phc v và đa đim
phc v. Hn th, cùng mt loi dch v cng có nhiu mc đ thc hin t “cao cp”,
“ph thông” đn “th cp”. Vì vy, vic đánh giá cht lng dch v hoàn ho hay yu
kém khó có th xác đnh da vào mt thc đo chun mà phi xét đn nhiu yu t liên
quan khác trong trng hp c th.
1.1.2.3. Tính không th tách ri
c tính không th tách ri ca dch v th hin  vic khó th phân chia dch
v thành hai giai đon rch ròi là giai đon sn xut (production) và giai đon s dng
(consumption). S to thành và s dng d
ch v thông thng din ra đng thi cùng
lúc vi nhau. Nu hàng hoá thng đc sn xut, lu kho, phân phi và sau cùng mi
giao đn ngi tiêu dùng thì dch v đc to ra và s dng ngay trong sut quá trình
to ra đó. i vi sn phm hàng hoá, khách hàng ch s dng sn phm  giai đon
cui cùng (end-users), còn đi vi dch v, khách hàng đng hành trong sut quá trình
to ra dch v. Nói cách khác, s gn lin ca hai quá trình này làm cho dch v tr nên
hoàn tt.
1.1.2.4. Tính không th ct tr
Dch v không th ct tr, lu kho ri mi bán nh hàng hoá khác. Chúng ta có
th u tiên thc hin dch v theo th t trc sau nhng không th đem ct dch v ri
sau đó đem ra s dng vì dch v thc hin xong là ht, không th đ dành cho vi

c
“tái s dng” hay “phc hi” li . chính vì vy, dch v là sn phm đc s dng khi
to thành và kt thúc ngay sau đó.
8
1.2. CHT LNG DCH V
1.2.1. Khái nim cht lng dch v
Cht lng dch v có nhiu cách đnh ngha khác nhau tu thuc vào đi tng
nghiên cu và môi trng nghiên cu và vic tìm hiu cht lng dch v là c s cho
vic thc hin các bin pháp ci thin cht lng dch v ca doanh nghip. Vì vy,
vic đnh ngha ch
t lng dch v không ch quan trng trong vic xây dng mc tiêu
phát trin mà còn đnh hng cho doanh nghip phát huy đc th mnh ca mình mt
cách tt nht.
T các đim khác bit gia sn phm và dch v mà khái nim cht lng dch
v tr nên rt phúc tp. c đim ni bt là khách hàng ch có th đánh giá đc toàn
b cht l
ng ca nhng dch v sau khi đã “mua” và “s dng” chúng. Do đó, tài liu
xác đnh cht lng dch v da theo: ch quan, thái đ, và kh nng nhn bit.
Cht lng dch v là mt s đo lng mc đ dch v đc đa đn khách
hàng tng xng vi mong đi ca khách hàng tt đn đâu. Vic to ra mt dch v
cht lng ngha là đáp ng mong đi ca khách hàng mt cách đng nht (Lu Vn
Nghiêm, 2008, Tr.163).
Hay
Cht lng dch v là mc đ hài lòng ca khách hàng trong quá trình cm
nhn tiêu dùng dch v, là dch v tng th ca doanh nghip mang li chui li ích và
tho mãn đy đ nhu cu mong đi ca khách hàng trong hot đng sn xut cung
ng và trong phân phi dch v 
đu ra, tng xng vi chi phí mà khách hàng phi
thanh toán.
Parasuraman & ctg (1998) (trích t Nguyn ình Th và ctg., 2003) đã đnh

ngha “Cht lng dch v là khong cách mong đi v sn phm dch v ca khách
hàng và nhn thc, cm nhn ca h khi s dng qua sn phm dch v đó”. Ông gii
thích rng đ bit đc s d đoán c
a khách hàng thì tt nht là nhn dng và thu
hiu nhng mong đi ca h. Vic phát trin mt h thng xác đnh đc nhng mong
đi ca khách hàng là cn thit. Và ngay sau đó ta mi có mt chin lc cht lng
9
cho dch v có hiu qu. ây có th xem là mt khái nim tng quát nht, bao hàm đy
đ ý ngha ca dch v đng thi cng chính xác nht khi xem xét cht lng dch v
đng trên quan đim khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
1.2.2. Các đc đim ca cht lng dch v.
Tuy có nhiu đnh ngha khác nhau, nhng xét mt cách tng th, cht lng
dch v bao gm nh
ng đc đim sau đây: (Lu Vn Nghiêm, 2008, tr.154-155).
1.2.2.1. Tính vt tri:
i vi khách hàng, dch v có cht lng là dch v th hin đc tính vt tri
“u vit” ca mình so vi nhng sn phm khác. Chính tính u vit này làm cho cht
lng dch v tr thành th mnh cnh tranh ca các nhà cung cp dch v. Cng phi
nói thêm rng s đánh giá v
 tính vt tri ca cht lng dch v chu nh hng rt
ln bi s cm nhn t phía ngi tip nhn dch v. Quan h này có ý ngha rt ln
đi vi vic đánh giá cht lng dch v t phía khách hàng trong các hot đng
marketing và nghiên cu s hài lòng ca khách hàng.
1.2.2.2. Tính đc trng ca sn phm:
Cht lng d
ch v là tng th nhng mt ct lõi nht và tinh tuý nht kt tinh
trong sn phm, dch v to nên tính đc trng ca sn phm, dch v. Vì vy, dch v
hay sn phm có cht lng cao s hàm cha nhiu “đc trng vt tri” hn so vi
dch v cp thp. S phân bit này gn lin vi vic xác đnh các thu
c tính vt tri

hu hình hay vô hình ca sn phm dch v. Chính nh nhng đc trng này mà khách
hàng có th nhn bit cht lng dch v ca doanh nghip khác vi các đi th cnh
tranh. Tuy nhiên, trong thc t rt khó xác đnh các đc trng ct lõi ca dch v mt
cách đy đ và chính xác. Vì vy, các đc trng này không có giá tr tuyt đi mà ch
mang tính tng đi giúp cho vi
c nhn bit cht lng dch v trong trng hp c th
đc d dàng hn thôi.
1.2.2.3. Tính cung ng:
Cht lng dch v gn lin vi quá trình thc hin/chuyn giao dch v đn
khách hàng. Do đó, vic trin khai dch v, phong thái phc v, và cách cung ng dch
10
v s quyt đnh cht lng dch v tt hay xu. ay là yu t bên trong ph thuc vào
s biu hin ca nhà cung cp dch v trc tiên cn phi bit ci thin yu t ni ti
này đ to thành th mnh lâu dài ca chính mình trong hot đng cung cp dch v cho
khách hàng.
1.2.2.4. Tính tho mãn nhu cu:
Dch v to ra nh
m đáp ng nhu cu khách hàng. Do đó, cht lng dch v
nht thit phi tho mãn nhu cu khách hàng và ly yêu cu ca khách hàng làm cn c
đ ci thin cht lng dch v. Nu khách hàng cm thy không đáp ng đc nhu cu
ca mình thì h s không hài lòng vi cht lng dch v mà h nhn đc. Cng phi
nói thêm rng trong môi trng kinh doanh hin
đi thì đc đim này càng tr nên
quan trng hn bao gi ht vì các nhà cung cp dch v phi luôn hng đn nhu cu
khách hàng và c gng ht mình đ đáp ng các nhu cu đó. S là vô ích và không có
cht lng nu cung cp các dch v mà khách hàng đánh giá là không có giá tr.
Xét trên phng din “phc v khách hàng”, “tính tho mãn nhu cu” đã bao
hàm c ý ngha ca “tính cung ng”. S d nh vy vì tuy cht lng dch v bt đu t
khi kinh doanh nm bt nhu cu ca khách hàng đn khi tin hành trin khai dch v
nhng chính trong quá trình thc hin cung ng dch v mà khách hàng s cm thy

hài lòng không và t đó cm nhn cht lng dch v tt hay xu. Nu tính cung ng
mang yu t ni ti thì tính tho mãn nhu cu li b chi phi bi tác đng bên ngoài
nhiu hn.
1.2.2.5. Tính to ra giá tr:
Rõ ràng, cht lng dch v gn lin vi các giá tr đc to ra nhm phc v
khách hàng. Dch v không sn sinh ra giá tr nào ht thì đc xem nh là không có
cht lng. Doanh nghip to ra giá tr và khách hàng là đi tng tip nhn nhng giá
tr đó. Vì vy vic xem xét cht lng dch v hay c th hn là các giá tr đem l
i cho
khách hàng ph thuc vào đánh giá ca khách hàng ch không phi ca doanh nghip.
Thông thng khách hàng đón nhn nhng dch v mang li và so sánh chúng vi
11
nhng gì h mong đi s nhn đc. Do đó, tính to ra giá tr là đc đim c bn và là
nn tng cho vic xây dng và phát tin cht lng dch v ca doanh nghip.
1.2.3. Các nhân t quyt đnh cht lng dch v
Cht lng dch v đc đo lng bi nhiu yu t và vic nhn đnh chính xác
các yu t này ph thuc vào tính cht ca dch v và môi trng nghiên cu. Có nhiu
tác gi đã nghiên cu vn đ này nhng ph bin nht và bit đn nhiu nht là các tiêu
chí đánh giá cht lng dch v ca Parasuraman & ctg.
Mô hình cht lng ca Parasuraman & ctg (1985), (trích t Nguyn Th Mai
Trang, 2003) đã đa ra 10 nhân t quyt đnh cht lng dch v đc lit kê di đây:
1 Kh
 nng tip cn (access)
2 Cht lng thông tin liên lc (communication)
3 Nng lc chuyên môn ( competence)
4 Nng lcphc v ( courtesy)
5 Tôn trng khách hàng (credibility)
6 áng tin cy (reliability)
7 áp ng (responsiveness)
8 Tính an toàn (security)

9 Phng tin hu hình (tangibles)
10 Am hiu khách hàng (understanding the customer)
Và đn nm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân t cu th nh sau:
1 S tin cy (reliability)
2 áp ng (responsiveness)
3 Phng ti
n hu hình (tangibles)
4 Nng lc phc v (assurance)
5 S đng cm (empathy)
Trên c s nghiên cu v cht lng dch v và k tha hc thuyt ca
Parasuraman & ctg, Johnston và Silvestro (  Tin Hoà, 2007) cng đã đúc kt 5 nhân
t khác ca cht lng dch v bao gm.
12
1 S ân cn (helpfulness)
2 S chm sóc (care)
3 S cam kt (commitment)
4 S hu ích (functionality)
5 S hoàn ho (integrity)
Cng vào nm 1990, Gronroos đã tin hành nghiên cu và đa ra 6 nhân t đo
lng cht lng dch v nh sau : ( Tin Hoà, 2007)
1 Có tính chuyên nghip (professionnalism and skills)
2 Có nng lcphc v ân cn (attiudes and behaviour)
3 Có tính thun tin (accessibility and flexibility)
4 Có s tin c
y (reliability and trustworthiness)
5 Có s tín nhim (reputation and cerdibility)
6 Có kh nng gii quyt khiu kin (recovery)
n nm 2001, Sureshchandaretal cng đa ra 5 nhân t nh hng đn cht
lng dch v bao gm : ( Tin Hoà, 2007)
1 Yu t dch v ct lõi (core service)

2 Yu t con ngi (hunman element)
3 Yu t k thut (non- hunman element)
4 Yu t hu hình (tangibles)
5 Y
u t cng đng (sociacl responsibility)
Các yu t đo lng cht lng dch v rt đa dng đc xác đnh khác nhau
tu lnh vc nghiên cu. Vì vy, các tài liu nghiên cu đc nêu ra trên đây là c s
tham kho cho vic xác đnh c th các thang đo cht lng dch v trong lnh vc
ngân hàng.
1.2.4. Mô hình cht lng dch v SERVQUAL (Parasuraman, 1988): (Nguyn
ình Th & Nguy
n Th Mai Trang, 2007, Tr.99 )
ây là mô hình nghiên cu cht lng dch v ph bin và đc áp dng nhiu
nht trong các nghiên cu marketing. Theo Parasuraman, cht lng dch v không th