Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu việt nam chi nhánh hùng vương phòng giao

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRẦN THỊ HÀ XUYÊN

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU
VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG
- PHÒNG GIAO DỊCH CHỢ CỒN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRẦN THỊ HÀ XUYÊN

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU
VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG
- PHÒNG GIAO DỊCH CHỢ CỒN

Chuyên ngành: Tài chính - ngân hàng
Mã số: 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY

Đà Nẵng – Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn

Trần Thị Hà Xuyên


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU................................................................................................................................................ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................................... 2
3. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................................... 2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................... 3
5. Phương pháp nghiên cứu............................................................................................. 3
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài............................................................ 3
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu.................................................................................. 4
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI................................................................................................................ 8
1.1. DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN......................... 8
1.1.1. Khái niệm.................................................................................................................... 8

1.1.2. Đặc điểm...................................................................................................................... 8
1.1.3. Phân loại.................................................................................................................... 11
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ12
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ........................................................................ 12
1.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ........................................................................... 13
1.2.3. Các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN
của NHTM........................................................................................................................................... 23
CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU..................................................................... 28
2.1. GIỚI THIỆU VỀ EXIMBANK – CN HÙNG VƯƠNG – PGD CHỢ
CỒN........................................................................................................................................................ 28
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển............................................................... 28
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển............................................................... 28
2.1.3. Cơ cấu tổ chức........................................................................................................ 28


2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Eximbank Hùng Vương –
PGD Chợ Cồn trong 3 năm gần đây (2012-2014).......................................................... 29
2.2. THỰC TRẠNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHCN TẠI EXIMBANK – CN
HÙNG VƯƠNG – PGD CHỢ CỒN..................................................................................... 32
2.2.1. Một số quy định trong cho vay đối với khách hàng cá nhân tại
Eximbank............................................................................................................................................. 32
2.2.2. Thực trạng cho vay đối với KHCN tại Eximbank – CN Hùng
Vương – PGD Chợ Cồn............................................................................................................... 35
2.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................................................. 40
2.3.1. Quy trình nghiên cứu.......................................................................................... 40
2.3.2. Thiết kế thang đo.................................................................................................. 40
2.3.3. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu............................................ 42
2.3.4. Phương pháp phân tích số liệu....................................................................... 43
CHƯƠNG 3. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.......................................... 47
3.1. MÔ TẢ MẪU........................................................................................................................... 47

3.1.1. Phân loại theo yếu tố sử dụng dịch vụ....................................................... 47
3.1.2. Phân loại theo đặc điểm nhân khẩu............................................................. 49
3.2. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH
ALPHA................................................................................................................................................. 51
3.3. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH NHÂN
TỐ KHÁM PHÁ EFA................................................................................................................... 54
3.4. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG............................................................................................................................... 57
3.5. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ MỨC ĐỘ THỰC HIỆN DỊCH
VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHCN CỦA EXIMBANK – CN HÙNG VƯƠNG
– PGD CHỢ CỒN........................................................................................................................... 60


3.6. SO SÁNH ĐIỂM TRUNG BÌNH CỦA MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG VÀ
MỨC ĐỘ THỰC HIỆN............................................................................................................... 63
3.6.1. So sánh sự khác biệt về trung bình của 5 nhóm nhân tố..................64
3.6.2. So sánh sự khác biệt về trung bình của từng thuộc tính chi tiết
của 5 nhân tố....................................................................................................................................... 65
3.7. MÔ HÌNH IPA......................................................................................................................... 69
CHƯƠNG 4. HÀM Ý TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ GIẢI
PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI
VỚI KHCN TẠI EXIMBANK – CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG –
PHÒNG GIAO DỊCH CHỢ CỒN...................................................................................... 75
4.1. HÀM Ý TỪ KẾT QUẢ....................................................................................................... 75
4.2. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP....................................................................................................... 76
4.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI................................................................................................... 81
KẾT LUẬN....................................................................................................................................... 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao)
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CLDV

: Chất lượng dịch vụ

CN

: Chi nhánh

ĐVT

: Đơn vị tính

EIB

: Eximbank

HV

: Hùng Vương

KH

: Khách hàng

KHCN

: Khách hàng cá nhân

NH

: Ngân hàng

PGD

: Phòng giao dịch

TMCP

: Thương mại cổ phần


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số
hiệu

Tên bảng

Trang

2.1. Tình hình huy động vốn tại Eximbank PGD Chợ Cồn từ 2012
đến 2014

29

2.2. Tình hình dư nợ tín dụng tại EIB-HV-PGD Chợ Cồn từ 2012
đến 2014

30

2.3. Dư nợ phân theo nhóm nợ

31

2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2012-2014

31

2.5. Cơ cấu khách hàng theo sản phẩm cho vay

35

2.6. Cơ cấu khách hàng theo loại tài sản đảm bảo

37

2.7. Cơ cấu khách hàng theo thời hạn vay vốn

38

3.1. Phân loại mẫu theo yếu tố sử dụng

47

3.2. Phân loại theo đặc điểm nhân khẩu

49

3.3. Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo mức độ thực
hiện

51

3.4. Kết quả phân tích nhân tố lần 2

55

3.5. Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố đối với khách hàng

57

3.6. Đánh giá mức độ thực hiện của các yếu tố đối với khách hàng

60

3.7. So sánh về sự khác biệt về trị trung bình của các nhóm nhân tố

64

3.8. So sánh về sự khác biệt về trị trung bình của từng thuộc tính
trong nhân tố

65


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Số hiệu

Tên biểu đồ

Trang

2.1.

Cơ cấu khách hàng theo sản phẩm cho vay

36

2.2.

Cơ cấu khách hàng theo tài sản đảm bảo

38

2.3.

Cơ cấu khách hàng theo thời hạn vay vốn

39

3.1.

Mô hình IPA

69


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Số hiệu

Tên sơ đồ

Trang

1.1

Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991)

16

2.1.

Mô hình IPA

19

2.2.

Quy trình nghiên cứu

40


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cấp tín dụng nói chung và cho vay nói riêng là hoạt động đem lại lợi

nhuận chủ yếu của ngân hàng, trong đó bao gồm hai đối tượng khách hàng
chính là doanh nghiệp và cá nhân. Được đánh giá là thị trường tiềm năng, đẩy
mạnh và phát triển thị trường cho vay đối với khách hàng cá nhân đang là
mục tiêu mà các ngân hàng thương mại hiện nay đang hướng đến. Nhằm thu
hút khách hàng và tạo ưu thế cạnh tranh thì việc đầu tư nâng cao chất lượng
dịch vụ tín dụng nói chung và dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân nói
riêng là một trong những chiến lược mang tính then chốt của nhiều ngân hàng.
Xuất phát từ những thực tế này, việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho
vay khách hàng cá nhân, nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cho
vay và sự hài lòng của khách hàng cá nhân là một việc làm có ý nghĩa nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân trong thời
gian tới.
Với NH TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam – CN Hùng Vương PGD
Chợ Cồn, đơn vị được xem là chi nhánh bán lẻ của hệ thống Eximbank thì
việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân là một
trong những mục tiêu hàng đầu. Vì những lý do trên, trong quá trình làm việc
tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – CN Hùng Vương – PGD
Chợ Cồn, được sự cho phép của lãnh đạo phòng giao dịch, ban lãnh đạo chi
nhánh và sự đồng ý của giáo viên hướng dẫn, em đã quyết định chọn đề tài
“Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân
hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương – PGD Chợ
Cồn”
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ biểu, danh mục tài liệu tham khảo,


2

luận văn được chia thành bốn chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay đối
với KHCN của NHTM

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Đánh giá kết quả nghiên cứu
Chương 4: Hàm ý từ kết quả nghiên cứu và một số giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại NH TMCP Xuất
Nhập Khẩu Việt Nam – CN Hùng Vương – PGD Chợ Cồn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại
NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – CN Hùng Vương – PGD Chợ Cồn.
Phân tích thế mạnh cũng như điểm yếu của dịch vụ này tại NH TMCP Xuất
Nhập Khẩu Việt Nam – CN Hùng Vương – PGD Chợ Cồn. Trên cơ sở đó đề
xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nêu trên tại Eximbank
nhằm tối đa hóa sự thỏa mãn của khách hàng cũng như phát triển dư nợ và
chất lượng tín dụng đối với thị trường khách hàng cá nhân.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu nhằm giải quyết những câu hỏi sau:
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với
khách hàng cá nhân tại Eximbank – CN Hùng Vương – PGD Chợ Cồn?
- Mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của ngân hàng theo đánh giá
của khách hàng về chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân như thế nào?

- Điểm mạnh điểm yếu của dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân
tại Eximbank – PGD Chợ Cồn? Biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ
này là gì?


3

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: tập trung vào các vấn đề liên quan đến chất
lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân, tầm quan trọng, mức độ

thực hiện các thuộc tính chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập
Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương – PGD Chợ Cồn.
Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch
vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh
Hùng Vương – PGD Chợ Cồn.
5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính: thông qua các hoạt động hỏi ý kiến chuyên gia,
phỏng vấn nhóm cá nhân nhằm mục tiêu xây dựng thang đo phù hợp, từ đó xây
dựng thang đo cho nghiên cứu chính thức và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu.

Nghiên cứu định lượng: được thực hiện dựa trên nguồn thông tin thu
thập từ các bảng khảo sát KH, từ đó kiểm định thang đo và đánh giá chất
lượng của dịch vụ nghiên cứu. Thang đo được kiểm định sơ bộ bằng hệ số tin
cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Explore Factor
Analysis) và phân tích thống kê mô tả, kiểm định trung bình tổng thể - trường
hợp mẫu phụ thuộc thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Ý nghĩa khoa học: Ngoài việc kế thừa các nghiên cứu đã có trước đây, dựa
trên mô hình IPA đề tài đã xây dựng bộ thang đo với một số chỉ tiêu mới để phù
hợp hơn với dịch vụ cụ thể - dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân.
Ý nghĩa thực tiễn:

- Đề tài tổng hợp cung cấp nguồn thông tin về đánh giá của khách hàng
cá nhân đối với dịch vụ cho vay tại Eximbank – CN Hùng Vương – PGD Chợ
Cồn. Trên cơ sở đó ngân hàng có thể tham khảo để hỗ trợ cho công tác quản
trị, nâng cao chất lượng dịch vụ này.


4

- Những mặt thành công hay hạn chế được rút ta trong quá trình thực
hiện nghiên cứu là kinh nghiệm cho tác giả cũng như các độc giả khác trong
việc hoàn thiện và triển khai hoạt động nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch
vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ cho vay nói riêng và
dịch vụ ngân hàng nói chung.
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Để thực hiện đề tài của mình, tác giả đã tham khảo một số tài liệu có
liên quan sau:
- Nguyễn Thanh Hùng (2009), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung
cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh ngân hàng Đầu Tư và
Phát Triển Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ
kinh tế, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
Đề tài đã nghiên cứu và kết hợp một số mô hình đánh giá chất lượng
dịch vụ như Servqual, servperf, perceived Service Quality, chọn lọc các tiêu
chí làm thang đo phù hợp với nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực
ngân hàng, đặc biệt là đối với khách hàng doanh nghiệp. Kết quả luận văn đã
đề ra được cũng như xác định được đánh giá của đối tượng khách hàng doanh
nghiệp đối với chất lượng dịch vụ do các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP Hồ
Chí Minh, dựa vào đó đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện và
nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống BIDV nói chung và các chi nhánh
BIDV tại TP Hồ Chí Minh nói riêng.
- Nguyễn Thị Bích Ngọc (2011) Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay
tiêu dùng tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng,,
Luận văn ThS. Ngành Tài chính Ngân hàng, Trường Đại học Đà Nẵng.
Đề tài đã hệ thống hóa các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ. Vận
dụng mô hình Servperf, dựa trên đặc điểm đặc thù của dịch vụ cho vay tiêu
dùng đối với khách hàng cá nhân, kết quả tìm hiểu thực trạng cho vay tiêu


5

dùng tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Đà Nẵng để xây dựng bộ
thang đo phù hợp. Từ đó tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
với dịch vụ này thông qua việc điều tra chọn mẫu, sử dụng các phương pháp
định lượng. Sau khi đo lường, xác định được điểm mạnh điểm yếu, các yếu tố
có ảnh hưởng lớn đến dịch vụ và cần được cải thiện, luận văn đã đề ra một số
giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Đà Nẵng.
- Trần Thị Trâm Anh (2013), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh
tế, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh.
Với việc ứng dụng mô hình Servqual để đo lường chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, đề tài đã
phân tích những yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công tác quản trị chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank, từ đó đề xuất các giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng trong thời gian tới.
- Lê Cộng Hòa và Lê Chí Công (2012), Ứng dụng phương pháp IPA để
đánh giá chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động tại Việt Nam, Tạp chí
phát triển kinh tế số 265, tháng 11 năm 2012.
Nghiên cứu xác định, đánh giá các thuộc tính của dịch vụ mạng điện
thoại di động tại Việt Nam. Sau khi thống kê đánh giá của khách hàng về tầm
quan trọng và mức độ thực hiện của dịch vụ mạng điện thoại di động tại Việt
Nam, tác giả đã thông qua phương pháp phân tích tầm quan trọng – mức độ
thực hiện (IPA) để phân tích điểm mạnh, yếu của các thuộc tính chất lượng
dịch vụ mạng điện thoại di động.
- Parasuraman, Zeithaml and Berry, A Conceptual Model of Service
Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing;
Vol.49 (Fall 1985); a multi-item scale for measuring consumer perceptions of

6

the service quality, Journal of Retailing; 1988.
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Nghiên cứu này cũng đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách và 5 thành phần chất
lượng dịch vụ, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên chênh lệch giữa
kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Parasuraman và
các cộng sự đã khẳng định rằng SERVQUAL là bộ công cụ đo lường chất
lượng dịch vụ tin cậy và chính xác, thang đo chất lượng dịch vụ.
- Fogarty, G., Catts, R., & Forlin, C., Measuring Service Quality with
SERVPERF, Journal of Outcome Measurement, 2000.
Nghiên cứu này báo cáo về giá trị xây dựng của một trong những công
cụ được sử dụng để đo lường , xây dựng thang đo SERVQUAL của
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), và dạng rút gọn của thang đo này
(SERVPERF-M) và được ứng dụng trong các nghiên cứu các doanh nghiệp
nhỏ của Úc.
- Yu-Cheng Lee ; Yong-Chi Cheng ; Sang-Bing Tasi, Grad. Inst. of
Technol. Manage., Chung Hua Univ., Hsinchu, Taiwan, The use of
importance-performance analysis (IPA) in evaluating bank services.
Cuộc khảo sát được dựa trên thang đo SERVQUAL và tích hợp phân
tích mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA). Bên cạnh đó, nghiên cứu
xác định các thuộc tính quan trọng của dịch vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng trong điều kiện nguồn lực hạn chế. Từ những kết quả của nghiên
cứu này, các nhà quản lý có thể tập trung nguồn lực của họ vào việc nâng cao
chất lượng dịch vụ và làm hài lòng khách hàng.
Muhamad Abduh, Abdallah A.M. Othman, Service Quality Evaluation of
Islamic Banks in UAE:An Importance-Performance Analysis Approach, Journal
of Islamic Economics, Banking and Finance. Vol. 10 No. 2, April - June 2014

7

Nghiên cứu này thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ của các ngân
hàng ở UAE. Các phân tích được thực hiện bằng cách sử dụng số liệu thống
kê mô tả và phương pháp phân tích Mức độ quan trọng – Mức độ thực hiện
(IPA). Kết quả cho thấy các thuộc tính về phí dịch vụ, môi trường làm việc và
thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng cần được tập trung phát triển. Mức độ
thực hiện của các yếu tố này cần được cải thiện để giữ chân khách hàng cũ và
phát triển khách hàng mới. Trong khi đó, các thuộc tính như ngân hàng điện
tử, sản phẩm đa dạng có thể hạn chế phát triển và giảm sự đầu tư. Nghiên cứu
hàm ý rằng các nhà quản lý của ngân hàng nên có lựa chọn khôn ngoan và cẩn
thận trong tương lai.
Đề tài đã kế thừa các luận điểm, phương pháp luận của những nghiên
cứu nêu trên. Bên cạnh đó còn xây dựng bộ thang đo dành riêng cho dịch vụ
cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu
Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương – PGD Chợ Cồn.
Đóng góp quan trọng nhất của đề tài là sử dụng mô hình IPA đo lường
và đánh giá đầy đủ về tầm quan trọng và mức độ thực hiện các thuộc tính
dịch vụ đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Eximbank –Chi nhánh
Hùng Vương – PGD Chợ Cồn, làm cơ sở để ngân hàng tham khảo, nghiên
cứu và hoàn thiện biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.


8

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIẾN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1.1. Khái niệm
Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao
cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời hạn nhất
định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi.
Đối tượng được xem là khách hàng cá nhân: cá nhân, hộ gia đình, hộ
kinh doanh, tổ hợp tác...
Cho vay đối với khách hàng cá nhân là hoạt động tín dụng của ngân
hàng cho chủ thể là các cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh, tổ hợp tác. Ngân
hàng tài trợ vốn cho cá nhân, phục vụ việc sản xuất kinh doanh, tiêu dùng của
cá nhân trong một khoảng thời gian nhất định dựa trên nguyên tắc hoàn trả
đúng thời hạn cả gốc và lãi.
1.1.2. Đặc điểm
Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng phức tạp hơn so
với các dịch vụ khác. Các dịch vụ ngân hàng có thể tác động lên tinh thần và/
hoặc lên tài sản của khách hàng. Dịch vụ của ngân hàng hầu hết là dịch vụ
dành cho các tài sản và quyền sở hữu mà khách hàng không cảm thấy được.
Ngoài những đặc thù cơ bản của dịch vụ nói chung thì dịch vụ Ngân hàng còn
mang những đặc điểm riêng khác (Lâm Chí Dũng, Mai Thị Thanh Chung,
2014)
- Tính phi vật chất: Không giống với những sản phẩm vật chất, dịch vụ


9

không thể nhìn, nếm, nghe hay ngửi thấy được truớc khi người ta mua chúng.
Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu
hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ
từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả

mà họ thấy.
- Tính không đồng nhất : Còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo
đó, việc thực hiện dịch vụ khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà
cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực, đối tượng và
địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm
sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ
rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997). Trong một số trường hợp, tính không
thuần nhất của dịch vụ tạo ra sự linh hoạt, cá nhân hóa cho doanh nghiệp. Tuy
nhiên, các nhà quản trị phải biết dung hòa giữa mặt tốt và mặt không tốt của
nó, nhờ vào nhân viên tiếp xúc
- Tính không thể tách rời : Thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành
hai giai đoạn rạch ròi là sản xuất và sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và
sử dụng đồng thời.. Đối với sản phẩm hàng hoá, KH chỉ sử dụng sản phẩm ở
giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, KH đồng hành trong suốt hoặc một
phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao
động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì
chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa KH và nhân viên
của công ty cung cấp dịch vụ.
- Tính không thể tồn kho : Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem
bán như hàng hoá khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành
vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ
gặp khó khăn. Ví dụ như có những thời điểm nhân viên NH ngồi không vì KH
giao dịch rất ít nhưng lại có những thời điểm không đủ nhân viên để phục vụ.


10

- Hoạt động ngân hàng đòi hỏi phần lớn nhân viên phải được đào tạo
chuyên môn nghiệp vụ. Họ không chỉ giỏi về nghiệp vụ mà phải giỏi trong
giao tiếp, phục vụ và quan hệ với khách hàng. Không những thế, họ còn phải

kịp thời cập nhật những thể lệ, quy định mới của Nhà nước, của chính sách
Ngân hàng.
- Mức độ tương tác và tham gia của các khách hàng trong cung ứng
dịch vụ sẽ thay đổi với nhiều mức độ từ thấp đến trung bình và cao. Tương tự
như vậy, mức độ biến động của nhu cầu khách hàng về các dịch vụ của ngân
hàng sẽ là khác nhau. Đối với một số dịch vụ, nhu cầu khách hàng có biên độ
giao động rất mạnh tùy thuộc vào những biến động của môi trường kinh
doanh. Ngược lại, nhu cầu của các khách hàng đối với một số dịch vụ khác lại
biến động không nhiều khi môi trường kinh doanh thay đổi.
- Khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng tại nhiều địa điểm khác
nhau nhờ sự phát triển của mạng lưới, quan hệ đại lý với các ngân hàng đồng
nghiệp. Điều này xuất phát từ đặc thù nghiệp vụ và dựa trên nền tảng công
nghệ ứng dụng trong ngân hàng. Dịch vụ của ngân hàng có thể được cung cấp
cho khách hàng dần dần, từng phần hoặc có thể biến đổi tùy theo yêu cầu của
họ.
Đặc điểm của dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân: Ngoài
những đặc điểm của một dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ cho vay đối
với khách hàng cá nhân còn có những đặc điểm riêng sau:
- Hầu hết các khoản cho vay khách hàng cá nhân có quy mô nhỏ nhưng
số lượng khách hàng lớn và thường phân tán về mặt địa lý. Nhu cầu đa dạng
và phức tạp. Do đó chi phí trong việc phát triển khách hàng, thẩm định, xét
duyệt và quản lý khoản vay thường lớn.
- Các khoản vay đối với khách hàng cá nhân thường có rủi ro hơn so
với khách hàng doanh nghiệp do tình hình tài chính của khách hàng thường


11

thay đổi nhanh chóng phụ thuộc vào tình hình công việc và tình trạng sức
khỏe của họ. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, cá nhân, hộ gia đình

thường có trình độ quản lý yếu, trình độ khoa học và công nghệ yếu.
- Lãi suất cho vay đối với khách hàng cá nhân thường cao hơn so với
khách hàng doanh nghiệp do rủi ro và chi phí cao hơn.
- Mục đích vay của khách hàng cá nhân là phục vụ mục đích tiêu dùng
hoặc sản xuất kinh doanh. Do đó nguồn trả nợ có thể là từ chính kết quả sử
dụng khoản vay hoặc từ thu nhập của những người tham gia trả nợ vay.
1.1.3. Phân loại
Phân loại theo thời hạn cho vay:
- Cho vay ngắn hạn: Là các khoản vay có thời hạn dưới 12 tháng.
- Cho vay trung hạn: Là các khoản vay có thời hạn từ 12 tháng đến dưới
60 tháng.
- Cho vay dài hạn: Là các khoản vay có thời hạn trên 60 tháng.
- Cho vay tiêu dùng như mua nhà, xây dựng, sửa chữa nhà ở, mua ô
tô… và một số mục đích tiêu dùng khác.
- Cho vay sản xuất kinh doanh.
- Cho vay có tài sản đảm bảo: Là loại cho vay dựa trên cơ sở các bảo
đảm cho tiền vay như thế chấp, cầm cố, hoặc bảo lãnh của một bên thứ ba nào
khác.
- Cho vay không tài sản đảm bảo: Là loại cho vay không có tài sản thế
chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của người khác mà chỉ dựa vào uy tín của bản
thân khách hàng vay vốn để quyết định cho vay.
Phân loại theo phương thức cho vay:
- Cho vay theo hạn mức. Đây là hình thức cho vay áp dụng đối với cá


12

nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh. Thời
hạn cho vay thường là ngắn hạn. Nguồn trả nợ là từ chính kết quả của hoạt
động kinh doanh.

- Cho vay từng lần. Trong phương thức cho vay từng lần có hai hình
thức cho vay từng lần giải ngân một lần và cho vay từng lần giải ngân nhiều
lần.
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong
nhiều tài liệu. Tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu khác nhau
mà mỗi nhà nghiên cứu đưa ra những khái niệm khác nhau về chất lượng dịch
vụ:
Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của KH về tính siêu việt và sự tuyệt
vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ
một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta
nhận được (Zeithaml, 1987, dẫn theo Gi-Du Kang & Jeffrey James, 2004)
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và
sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg,
1996; Wisniewski & Donnelly, 1996, dẫn theo Arash Shashin, 2006).
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ,
đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2)
chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào (Nguyễn
Thị Mai Trang, 2006).
Theo Parasuraman & cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi của KH và nhận thức của họ khi đã sử dụng
qua dịch vụ. Khái niệm này cũng có thể được coi là một khái niệm tổng quát


13

nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi
xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm của khách hàng. Như vậy,

chất lượng dịch vụ là một dạng thái độ, một sự cảm nhận mang tính so sánh
của KH giữa mong đợi của họ về dịch vụ và nhận thức của chính họ với
những gì mà họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ. Tiêu chuẩn của KH mới
là tiêu chuẩn thực sự và sự đánh giá của KH mới là thước đo sự thành công
của doanh nghiệp dịch vụ trong quản trị chất lượng.
1.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ
a. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch
vụ Mô hình SERVQUAL (Parasuraman,
1988)
Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp
dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất
lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận
của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên
nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất
lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi
(expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception).
SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là
kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu
thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí: Sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục
vụ (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance), và sự
cảm thông (empathy).
- Sự tin cậy
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy
tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng
các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng,
tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo sau đây:


14

+ NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
+ NH cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa.
+ NH thực hiện dich vụ chính xác, không có sai sót.
+ Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
+ NH luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng.
+ Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời.
- Sự đáp ứng
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý
hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng. Nói cách khác sự đáp ứng là sự phản hồi từ phía nhà cung
cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như:
+ Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
+ Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.
+ Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng.
+ NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24.
+ NH luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.
- Sự hữu hình
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị,
máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ
thống thông tin liên lạc của Ngân hàng. Nói một cách tổng quát tất cả những
gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều
có thể tác động đến yếu tố này:
+ Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ.
+ Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại.
+ Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp.
+ Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu
rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng.


15

- Sự đảm bảo
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm
nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong
thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm
mỗi khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng:
+ Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn.
+ Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu.
+ Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết
cho khách hàng.
+ Nhân viên NH trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách
hàng.
- Sự cảm thông
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành
cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual
attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của Ngân
hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là
phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của Ngân hàng đối với
khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:
+ Nhân viên NH chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng.
+ Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ.
+ Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng.
+ NH có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng.
+ Nhân viên NH luôn đối xử ân cần với khách hàng.