Giải pháp marketing trong dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP việt nam thịnh vượng, chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ MINH TÂM

GIẢI PHÁP MARKETING TRONG KINH DOANH
DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG,

CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ MINH TÂM

GIẢI PHÁP MARKETING TRONG KINH DOANH
DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG,

CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS. Hồ Hữu Tiến

Đà Nẵng – Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn này hoàn toàn trung thực và
chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Minh Tâm


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài.......................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................2
3. Câu hỏi nghiên cứu..............................................................................2
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu.................................... 2
5. Phương pháp nghiên cứu..................................................................... 2
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn.................................................................3
7. Kết cấu luận văn..................................................................................3
8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu............................................................. 3
CHƯƠNG 1. LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING TRONG KINH
DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.................7
1.1. DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI............................. 7
1.1.1. Khái niệm thẻ, phân loại thẻ..........................................................7
1.1.2. Khái niệm và phân loại dịch vụ thẻ............................................... 9

1.1.3. Đặc điểm dịch vụ thẻ...................................................................10
1.1.4. Vai trò kinh doanh dịch vụ thẻ.....................................................11
1.2. MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI.................................................................................. 14
1.2.1. Khái niệm.................................................................................... 14
1.2.2. Đặc điểm marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ..................... 16
1.2.3. Nội dung hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ của
NHTM.............................................................................................................19
1.2.4. Các tiêu chí phản ánh kết quả marketing trong kinh doanh dịch vụ
thẻ của ngân hàng thương mại........................................................................ 30
1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ
của ngân hàng thương mại.............................................................................. 33
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................37


CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG MARKETING TRONG KINH DOANH
DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT
NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG.................................................. 38
2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG...............................................................................38
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Việt
Nam Thịnh Vượng Chi Nhánh Đà Nẵng.........................................................38
2.1.2. Chức năng - nhiệm vụ ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
Chi Nhánh Đà Nẵng........................................................................................40
2.1.3. Cơ cấu tổ chức quản lý của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng Chi Nhánh Đà Nẵng............................................................................41
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Việt Nam
Thịnh Vượng Chi Nhánh Đà Nẵng qua 3 năm 2012 – 2014...........................42
2.2. THỰC TRẠNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH ĐÀ

NẴNG.............................................................................................................46
2.2.1. Tổ chức bộ máy quản lý marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ
tại VPBank CN Đà Nẵng................................................................................ 46
2.2.2. Mục tiêu, nhiệm vụ marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại
VPBank CN Đà Nẵng giai đoạn 2012-2014...................................................46
2.2.3. Thực trạng môi trường marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại
VPBank CN Đà Nẵng..................................................................................... 48
2.2.4. Thực trạng phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và
định vị sản phẩm dịch vụ thẻ tại VPBank CN Đà Nẵng.................................53
2.2.5. Thực trạng giải pháp marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại
VPBank CN Đà Nẵng..................................................................................... 56
2.2.6. Kiểm tra, đánh giá hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ
thẻ tại VPBank CN Đà Nẵng.......................................................................... 67


2.2.7. Kết quả thực hiện marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại
VPBank CN Đà Nẵng..................................................................................... 68
2.3. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH
DỊCH VỤ THẺ TẠI VPBANK ĐÀ NẴNG................................................... 78
2.3.1. Thành công.................................................................................. 78
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân..............................................................79
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2................................................................................84
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING TRONG KINH
DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG........................85
3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP........................................................... 85
3.1.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng CN Đà Nẵng........................................................................................85
3.1.2. Định hướng kinh doanh dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Việt
Nam Thịnh Vượng Chi Nhánh Đà Nẵng.........................................................86

3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING TRONG KINH DOANH
DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM
THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG..................................................87
3.2.1. Lựa chọn thị trường mục tiêu phù hợp........................................87
3.2.2. Đa dạng về dịch vụ thẻ, tạo dấu ấn riêng biệt về dịch vụ thẻ
VPBank...........................................................................................................88
3.2.3. Vận dụng chính sách giá, phí cạnh tranh.....................................91
3.2.4. Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ trên địa bàn...........................92
3.2.5. Đẩy mạnh hoạt động truyền thông dịch vụ thẻ, hoàn thiện công
tác chăm sóc KH............................................................................................. 95
3.2.6. Chú trọng hơn công tác tổ chức nhân sự và nâng cao trình độ, đạo
đức nghề nghiệp của cán bộ làm công tác thẻ...............................................100
3.2.7. Tiếp tục cải tiến, chuẩn hóa quy trình dịch vụ thẻ.....................103
3.2.8. Nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất..............................................105


3.2.9. Tăng cường kiểm tra, đánh giá hoạt động marketing về dịch vụ
thẻ..................................................................................................................106
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ........................................................................... 108
3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ..................................................... 108
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam...................110
3.3.3. Kiến nghị đối với Hiệp hội thẻ..................................................111
3.3.4. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng . 112

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..............................................................................113
KẾT LUẬN..................................................................................................114
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CLDV

Chất lượng dịch vụ

CN

Chi Nhánh

CNTT

Công nghệ thông tin

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

ĐVT

Đơn vị tính

KH

Khách hàng

KHCN

Khoa học công nghệ

NHNN

Ngân hàng Nhà Nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

PGD

Phòng giao dịch

POS

Đơn vị chấp nhận thẻ

TMCP

Thương mại cổ phần

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

VPBank

Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng

WTO

Tổ chức thương mại thế giới


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

Trang

2.1.

Huy động vốn của VPBank CN Đà Nẵng giai đoạn
2011-2013

43

2.2.

Hoạt động cho vay của VPBank CN Đà Nẵng giai đoạn
2011-2013

44

2.3.

Kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank CN Đà
Nẵng giai đoạn 2011-2013

45

2.4.

Phân đoạn thị trường KH đã có thu nhập ổn định

53

2.5.

Phân đoạn thị trường KH phụ thuộc

54

2.6.

Phí áp dụng cho dịch vụ thẻ tại VPBank

58

2.7.

Số lượng máy ATM, POS tại VPBank Đà Nẵng

60

2.8.

Các chương trình khuyến mại cho khách hàng sử dụng
thẻ tại VPBank từ 2012-2014

62

2.9.

Số lượng thẻ phát hành tại VPBank Đà Nẵng

69

2.10.

Tình hình phát hành thẻ và sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại
VPBank Đà Nẵng

71

2.11.

So sánh thị phần số lượng thẻ phát hành của VPBank
Đà Nẵng với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn

74

2.12.

Kết quả khảo sát ý kiến KH về chất lượng dịch vụ thẻ
của VPBank Đà Nẵng

76

2.13.

Chi phí trong hoạt động kinh doanh thẻ tại VPBank Đà
Nẵng

77


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu
sơ đồ
2.1

Tên hình
Cơ cấu tổ chức VPBank Đà Nẵng

Trang
41


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Marketing là hoạt động không thể thiếu được trong mọi nghiệp vụ kinh
doanh của ngân hàng, trong đó việc phát triển thị trường dịch vụ thẻ cũng
không phải là một ngoại lệ. Dịch vụ thẻ - một ngành dịch vụ phát triển trên cơ

sở ứng dụng công nghệ cao đã có những bước tiến dài nhằm đáp ứng yêu cầu
ngày càng cao về tiện ích, chất lượng dịch vụ của khách hàng cũng như gia
tăng lợi nhuận của các ngân hàng thương mại. Tại Việt Nam, ngày càng nhiều
ngân hàng tham gia cung cấp sản phẩm dịch vụ này, không chỉ các ngân hàng
thương mại quốc doanh, ngân hàng cổ phần trong nước mà cả các chi nhánh
ngân hàng nước ngoài với các thế mạnh về vốn, công nghệ và kinh nghiệm.
Các ngân hàng đã không ngừng đưa ra các sản phẩm mới với nhiều tiện ích và
giá trị gia tăng nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, mở rộng mạng lưới
các đơn vị chấp nhận thẻ cũng như các kênh phân phối sản phẩm trên thị
trường. Giữa các ngân hàng đã bắt đầu có sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ
để chiếm lĩnh thị trường mới mẻ này. Đặc biệt, với việc gia nhập WTO, nhiều
lĩnh vực quan trọng như thương mại điện tử, dịch vụ, du lịch, thanh toán trực
tuyến… sẽ đạt tăng trưởng mạnh mẽ và ngày càng thúc đẩy sự phát triển của
dịch vụ thẻ.
Nhận thức được vai trò và lợi ích mà hoạt động kinh doanh thẻ đem lại
cho ngân hàng, ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng trong thời gian qua
đã có những bước đi tích cực nhằm thâm nhập thị trường còn mới mẻ này.
VPBank đã tích cực triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm phát triển hoạt
động kinh doanh của ngân hàng và mang lại những tiện ích cho khách hàng,
bước đầu gặt hái được những thành công, tuy nhiên hoạt động này tại VPBank
vẫn còn nhiều vấn đề bất cập.
Xuất phát từ thực tế trên, tác giả chọn đề tài: “Giải pháp marketing
trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam
Thịnh Vượng, chi nhánh Đà Nẵng” để nghiên cứu và viết luận văn tốt
nghiệp.


2
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Góp phần hệ thống hóa lý luận về marketing trong kinh doanh dịch vụ

thẻ của ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng và đánh giá hoạt động marketing trong kinh
doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi Nhánh
Đà Nẵng.
- Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện marketing trong kinh doanh dịch
vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi Nhánh Đà Nẵng
trong thời gian tới.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ của NHTM gồm những vấn
đề nào?
- Thực trạng marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng
TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi Nhánh Đà Nẵng diễn ra như thế nào?
- Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi Nhánh Đà Nẵng cần
thực thi những giải pháp gì để tiếp tục hoàn thiện marketing trong kinh doanh
dịch vụ thẻ?
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về
marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng – Chi Nhánh Đà Nẵng
- Phạm vi nghiên cứu
+ Về nội dung: Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ của NHTM
+ Về thời gian và không gian: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Việt
Nam Thịnh Vượng – Chi Nhánh Đà Nẵng trong giai đoạn 2012-2014.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Dựa trên nền tảng cơ sở lý luận về marketing trong kinh doanh dịch
vụ thẻ, luận văn đã dựa vào những dữ liệu thu thập được và kết hợp các
phương pháp thống kê mô tả, phân tích, so sánh, quan sát, điều tra, phỏng vấn
để tổng hợp và xử lý các thông tin thu thập được. Đồng thời kết hợp với các
vấn đề thực tiễn và lý luận kinh tế tài chính để làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu.

3
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn
- Góp phần hệ thống hóa lý luận cơ bản về marketing trong kinh doanh
dịch vụ thẻ của NHTM.
- Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện marketing trong kinh doanh dịch
vụ thẻ của VPBank CN Đà Nẵng.
7. Kết cấu luận văn
Chương 1: Lý luận cơ bản về marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ
của NHTM
Chương 2: Thực trạng marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi Nhánh Đà Nẵng.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện marketing trong kinh doanh dịch vụ
thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi Nhánh Đà Nẵng.
8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Với sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của cán bộ hướng dẫn khoa học
TS. Hồ Hữu Tiến, tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp marketing trong kinh
doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh
Vượng, chi nhánh Đà Nẵng” để thực hiện nghiên cứu cho Luận văn Thạc sỹ
Chuyên ngành Tài chính và Ngân hàng.
Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã tham khảo phương pháp
nghiên cứu của một số luận văn thạc sỹ đã thực hiện tại các trường đại học
dựa trên nền tảng lý thuyết được tham khảo từ một số tài liệu, sách tham khảo
được biên soạn mới nhất về marketing kinh doanh dịch vụ thẻ là các giáo
trình đã được giảng dạy tại các trường Đại học Đà Nẵng, Đại học Kinh tế
Quốc gia Hà Nội, Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh, Đại học Quốc gia Hà
Nội… cùng một số sách chuyên ngành của một số học giả đã biên soạn và
biên dịch từ nguồn tài liệu nước ngoài. Từ đó, tác giả đã chọn lọc làm cơ sở lý
luận và tìm ra nền tảng để tiến hành nghiên cứu và hoàn thành đề tài này.
Đề tài “Giải pháp Marketing dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng

Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng” năm 2012, Luận văn
Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh của tác giả Phạm Thị Phương Dung, Đại học
Đà Nẵng.


4
Trong phần cơ sở lý luận, tác giả đã nêu lên đặc điểm của dịch vụ và
dịch vụ ngân hàng, nội dung chủ yếu trong marketing dịch vụ. Phần thực
trạng tác giả đã phân tích đầy đủ việc thực hiện chính sách marketing trong
kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng. Qua đó, tác giả đề xuất giải pháp khắc
phục những tồn tại và tăng cường hoạt động marketing nhằm phát triển dịch
vụ thẻ tại ngân hàng. Bên cạnh những kết quả đạt được, đề tài vẫn còn những
tồn tại: tác giả quá thiên về 7 chính sách marketing nhưng chưa thể hiện chính
sách marketing này tác động như thế nào đến kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ
của ngân hàng.
Đề tài “Hoàn thiện hoạt động marketing trong huy động vốn tại
ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Định” năm
2013, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh của tác giả Đỗ Thị Kim Luyến,
Đại học Đà Nẵng. Tác giả đã nêu ra những lý luận chung như khái niệm, đặc
điểm của marketing ngân hàng, phối thức marketing trong huy động vốn của
ngân hàng thương mại và các nhân tố ảnh hưởng. Ở phần cơ sở lý luận này tác
giả chưa nêu lên khái niệm, đặc điểm của marketing huy động vốn và chỉ tiêu
phản ánh kết quả hoạt động marketing trong huy động vốn của NHTM. Trong
phần đánh giá thực trạng, tác giả đã có những đánh giá khá toàn diện và sát
với thực tế, làm nổi bật được thành công và hạn chế trong quá trình triển khai
hoạt động marketing tại ngân hàng TMCP Công Thương VN - CN Bình Định.
Tuy nhiên vì thiếu chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động marketing trong huy
động vốn nên không làm rõ được hoạt động marketing đã tác động như thế
nào đến hoạt động huy động vốn và lượng khách hàng của ngân hàng. Trên cơ
sở phân tích thực trạng, tác giả đã cố gắng trong việc tiến hành điều tra khách

hàng để làm căn cứ đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing. Tác giả
đã đưa ra những giải pháp có tính khả thi nhằm hoàn thiện hoạt động
marketing của ngân hàng. Tuy nhiên đối tượng điều tra của tác giả đã và đang
là khách hàng của ngân hàng, chưa mở rộng đối tượng bên ngoài nên chưa trả
lời được câu hỏi tại sao họ chưa và không sử dụng sản phẩm, dịch vụ huy
động vốn của ngân hàng, để từ đó đề xuất giải pháp hoàn thiện hơn hoạt động
marketing huy động vốn của ngân hàng.


5
Đề tài “Giải pháp marketing cho dịch vụ Internet Banking của
ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Bình Định tại tỉnh Bình Định”
năm 2012, Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh của tác giả Hoàng Quốc
Huy, Đại học Đà Nẵng.
Đề tài đã đưa ra một số nội dung mới như: Khái niệm, đặc điểm của
marketing dịch vụ, đặc điểm của marketing cho dịch vụ Internet Banking của
ngân hàng thương mại, chính sách marketing của ngân hàng thương mại và
các nhân tố ảnh hưởng. Trong đánh giá, phân tích thực trạng, cùng với việc
mô tả hoạt động marketing cho dịch vụ Internet Banking tác giả đã có kết hợp
với điều tra thực tế để làm cơ sở cho việc đề xuất giải pháp marketing cho
dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Bình
Định tại tỉnh Bình Định. Đề tài tập trung 7 chính sách marketing cho dịch vụ
Internet Banking nhưng chưa đi sâu vào giải pháp cụ thể và cần thiết cho hoạt
động marketing của ngân hàng.
Đề tài “Hoàn thiện chính sách marketing tại ngân hàng TMCP
Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam” năm 2011, Luận văn
Thạc sỹ Quản trị kinh doanh của tác giả Võ Văn Đức, Đại học Đà Nẵng.
Đề tài đã hệ thống hóa cơ sở lý luận chung về marketing ngân hàng, hệ
thống cung ứng giá trị trong kinh doanh ngân hàng và tiến trình xây dựng
chính sách marketing trong ngân hàng; phân tích thực trạng chính sách

marketing tại Vietcombank Quảng Nam từ năm 2008 đến 2010; làm rõ các
vấn đề: xây dựng, xác định mục tiêu của chi nhánh, phân tích môi trường
marketing trong giai đoạn phân tích, tiến trình định vị sản phẩm và triển khai
phối thức marketing; đánh giá những kết quả đạt được của Vietcombank trong
việc thực thi chính sách marketing và chỉ ra những hạn chế còn tồn tại cùng
nguyên nhân của những hạn chế trên, đề xuất những giải pháp giúp
Vietcombank Quảng Nam hoàn thiện marketing, đảm bảo sự phát triển bền
vững trong tương lai. Bên cạnh những vấn đề đã được giải quyết, đề tài vẫn
còn một số điểm chưa thực sự phù hợp như nghiên cứu được thực hiện trong


6
giai đoạn 2008 – 2010 nên đã không còn phù hợp với điều kiện hiện nay do có
nhiều thay đổi trong tình hình kinh tế và chính sách chung và một số giải pháp
còn mang tính chung chung, chưa cụ thể đối với thực trạng của Vietcombank
Quảng Nam.


7
CHƯƠNG 1

LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING TRONG KINH
DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm thẻ, phân loại thẻ
a. Khái niệm thẻ
Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng hoặc
tổ chức tài chính phát hành cấp cho khách hàng và được sử dụng để rút tiền
mặt tại các ngân hàng đại lí, các máy rút tiền tự động hoặc thanh toán tiền
hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở chấp nhận thẻ trong phạm vi số dư tài

khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa ngân hàng phát hành
thẻ và chủ thẻ.
Theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống
đốc NHNN Việt Nam về quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp
dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng đưa ra khái niệm: “Thẻ là phương tiện
do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều
kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”.
b. Phân loại thẻ
- Theo đặc tính kĩ thuật
+ Thẻ băng từ (Magnetic Card): được sản xuất trên kỹ thuật từ tính với
một băng từ chứa 2 rãnh thông tin nằm ở mặt sau của thẻ. Loại thẻ này được
sử dụng phổ biến nhất. Tuy nhiên loại thẻ này cũng có một số nhược điểm
như khả năng bảo mật không cao do thông tin được ghi trong thẻ không tự mã
hóa được nên người ta có thể đọc được dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy
vi tính.
+ Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh
toán với nhiều tính năng ưu việt dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào
thẻ một con chíp điện tử có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo. Thẻ
thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của chíp điện tử là khác nhau.
Tuy nhiên một nhược điểm của loại thẻ này là giá thành sản xuất rất cao.


8
- Theo tính chất thanh toán của thẻ
+ Thẻ tín dụng (Credit Card): Là phương thức thanh toán không dùng
tiền mặt cho phép khách hàng chi tiêu trước, trả tiền sau theo quy định của
ngân hàng. Với mỗi ngân hàng, thời gian yêu cầu chủ thẻ phải thanh toán dư
nợ thẻ là khác nhau phụ thuộc vào từng loại thẻ của mỗi tổ chức. Trong
trường hợp đến hạn thanh toán, chủ thẻ thanh toán đầy đủ số dư nợ (theo bảng
thông báo giao dịch ngân hàng lập gửi cho chủ thẻ) thì chủ thẻ sẽ được miễn

lãi và phí phạt chậm trả đối với số dư nợ cuối kỳ. Đây là tính chất tuần hoàn
của thẻ tín dụng. Ngược lại, khi chủ thẻ không thanh toán đúng hạn hay chỉ
thanh toán một phần số dư nợ cuối kỳ thì chủ thẻ sẽ phải chịu khoản lãi theo
mức ngân hàng quy định. Các tổ chức tài chính như ngân hàng hay công ty
phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng dựa theo hình thức thế chấp hoặc dựa
trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng.
+ Thẻ ghi nợ (Debit Card): Là loại thẻ được ngân hàng phát hành cho
khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng. Thẻ ghi nợ thường không có hạn mức
tín dụng vì nó phụ thuộc số dư thực có của chủ thẻ trong tài khoản thẻ. Chủ
thẻ chỉ chi tiêu trong phạm vi mình có, nhưng hiện nay để sản phẩm mang
tính hấp dẫn nhiều ngân hàng cho phép khách hàng rút tiền quá số dư trong tài
khoản một khoản nhất định, trong một khoảng thời gian nhất định, tiêu dùng
nhiều hơn số tiền mình có trong thẻ, hình thức này gọi là thấu chi. Đối với thẻ
ghi nợ, giữa ngân hàng và khách hàng không diễn ra quá trình cho vay tín
dụng, không có việc phân loại khách hàng để hưởng hạn mức tín dụng, do đó
khách hàng chỉ cần có tài khoản tại ngân hàng đều có thể tiếp cận tới sản
phẩm thẻ ghi nợ của ngân hàng.
Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:
- Thẻ on-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ
ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ khi xuất hiện giao dịch.
- Thẻ off-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ
vào tài khoản của chủ thẻ sau khi giao dịch được thực hiện vài ngày.
- Theo phạm vi lãnh thổ
+ Thẻ nội địa: Chỉ được sử dụng trong phạm vi quốc gia mà nó được


9
phát hành, do đó đồng tiền được sử dụng và thanh toán là đồng bản tệ. Loại
thẻ này chỉ do một tổ chức hoặc một ngân hàng điều hành và có hai loại. Một
loại do tổ chức tài chính hoặc ngân hàng trong nước phát hành và chỉ được sử

dụng trong nội bộ hệ thống tổ chức đó. Loại thứ hai là thẻ mang thương hiệu
của tổ chức thẻ quốc tế nhưng được phát hành để sử dụng trong nước.
+ Thẻ quốc tế: Là loại thẻ được sử dụng trên phạm vi quốc tế, dùng
ngoại tệ mạnh làm đồng tiền thanh toán. Thẻ quốc tế được hỗ trợ và quản lý
trên toàn thế giới bởi những tổ chức tài chính lớn như Visa, Master hoặc công
ty điều hành hoạt động thống nhất và đồng bộ. Thẻ quốc tế được ưa chuộng
bởi tính an toàn, tiện lợi của nó.
-Theo chủ thể phát hành
+ Thẻ do ngân hàng phát hành: Là thẻ thanh toán do các NHTM phát
hành để giúp khách hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng,
hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. Loại thẻ này được sử
dụng phổ biến nhất hiện nay. Nó không chỉ lưu hành trong một quốc gia mà
còn có thể lưu hành trên toàn cầu như thẻ Visa, Master,…
+ Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là các loại thẻ du lịch
và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như Diners Club,
Amex,.. và cũng được lưu hành trên toàn cầu.
1.1.2. Khái niệm và phân loại dịch vụ thẻ
a. Khái niệm dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ là dịch vụ ngân hàng hiện đại, gắn chặt và phát triển cùng
với dịch vụ ngân hàng điện tử và thương mại điện tử mà ngân hàng cung cấp
cho khách hàng qua phương tiện thẻ, giúp khách hàng giao dịch với ngân
hàng một cách thuận tiện, an toàn và chủ động.
Cùng với quá trình hội nhập diễn ra ngày càng sâu rộng ở các lĩnh vực
đời sống kinh tế của đất nước mà trong đó có dịch vụ ngân hàng, dịch vụ thẻ
ngân hàng là sự phát triển cao của dịch vụ ngân hàng, là sự phát triển của
khoa học công nghệ. Đồng thời, dịch vụ thẻ giúp cho ngân hàng đa dạng hóa
loại hình dịch vụ, gia tăng thu nhập cho ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh
tranh của ngân hàng trên thương trường.

10
b. Phân loại dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, nó không chỉ góp phần
gia tăng tiện ích cho khách hàng mà còn góp phần quan trọng cho các ngân
hàng thương mại trong việc huy động vốn, tăng dư nợ, tăng phí dịch vụ và
nâng cao vị thế của ngân hàng đối với khách hàng. Dịch vụ thẻ được phân loại
thành:
-Dịch vụ thẻ chính
+ Dịch vụ nộp/rút tiền mặt
+ Dịch vụ chuyển khoản
-Dịch vụ thẻ liên quan
+ Dịch vụ thanh toán trực tuyến
+ Dịch vụ cấp tín dụng
+ Dịch vụ huy động tiền gửi
+ Dịch vụ vấn tin số dư tài khoản, sao kê
+ Dịch vụ đổi mật khẩu, báo mất thẻ, đăng ký/hủy sử dụng dịch vụ thẻ,
yêu cầu tăng hạn mức thẻ ….
1.1.3. Đặc điểm dịch vụ thẻ
- Là sự phát triển cao của hoạt động dịch vụ ngân hàng, là kết quả của
sự phát triển của KHCN với quá trình tự do hóa, toàn cầu hóa của các hoạt
động dịch vụ tài chính – ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn
cầu của các ngân hàng, sự liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống
nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ.
- Mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền kinh tế và hệ thống
ngân hàng mà còn tạo sự thuận tiện, linh hoạt trong thanh toán cho khách
hàng, là dịch vụ nhanh chóng, thuận lợi, tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
- Giúp ngân hàng đa dạng hóa loại hình dịch vụ, gia tăng thu nhập cho
ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thương trường.
- Là dịch vụ có thể gây ra tổn thất về vật chất hoặc phi vật chất cho
ngân hàng, chủ thẻ hoặc đơn vị chấp nhận thẻ trong hoạt động phát hành, sử

dụng và thanh toán thẻ.


11
1.1.4. Vai trò kinh doanh dịch vụ thẻ
a. Đối với nền kinh tế - xã hội
- Nâng cao vai trò của hệ thống ngân hàng, giảm khối lượng tiền mặt
trong lưu thông: Việc thanh toán thẻ đã tạo điều kiện cho việc thanh toán tiền
hàng hoá dịch vụ một cách an toàn, hiệu quả, tin cậy và tiết kiệm nhiều thời
gian, qua đó tạo lập niềm tin của dân chúng vào hoạt động của hệ thống ngân
hàng. Đặc biệt, việc thanh toán thẻ giúp giảm nhu cầu giữ tiền mặt và giảm
khối lượng tiền mặt trong lưu thông, qua đó giảm các chi phí bảo quản, vận
chuyển, phát hành tiền cũng như chi phí chống việc sử dụng tiền giả trong nền
kinh tế.
- Tăng khối lượng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế: Hầu hết
các giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều được thực hiện và
thanh toán trực tuyến nên tốc độ chu chuyển, thanh toán nhanh hơn rất nhiều
so với các phương tiện thanh toán khác. Do vậy, thẻ thanh toán góp phần tăng
cường hoạt động lưu thông tiền tệ, tăng cường vòng quay của đồng tiền, khơi
thông các luồng vốn khác nhau, giúp kiểm soát khối lượng giao dịch thanh
toán của dân cư và của cả nền kinh tế.
- Thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của Nhà Nước: Trong thanh toán
thẻ, các giao dịch đều nằm dưới sự kiểm soát của ngân hàng, nhờ đó có thể
hạn chế và giảm thiểu những tác động tiêu cực của các hoạt động kinh tế
ngầm, tăng cường vai trò chủ đạo của Nhà Nước trong việc điều tiết nền kinh
tế và các chính sách kinh tế tài chính quốc gia.
- Tạo môi trường thương mại văn minh, mở rộng hội nhập: Thanh toán
bằng thẻ sử dụng những tiến bộ khoa học kĩ thuật hiện đại, do đó sẽ tạo ra một
môi trường thương mại văn minh, hiện đại hơn. Đây cũng chính là một yếu tố
thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư nước ngoài, tạo điều kiện hết sức

thuận lợi cho việc hội nhập với nền kinh tế thế giới và khu vực mà trước hết là
trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng.
b. Đối với ngân hàng
- Tăng thu nhập cho ngân hàng, phát triển khách hàng, qua đó tăng
nguồn vốn huy động và gia tăng dư nợ tín dụng cho ngân hàng: Thông qua


12
hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, doanh thu từ nghiệp vụ trung gian của ngân
hàng phát hành và ngân hàng thanh toán cũng như gia tăng nhờ các khoản phí.
Hơn nữa, nhờ sử dụng dịch vụ thẻ, số lượng tiền gửi của khách hàng nạp vào
thẻ để thanh toán mua hàng, rút tiền mặt, chuyển tiền…và số lượng tài khoản
của các ĐVCNT cũng tăng lên. Bên cạnh đó, trong hoạt động phát hành thẻ
tín dụng, tuỳ theo qui định của ngân hàng, khách hàng phải kí quỹ một khoản
tiền nhất định hay kí quỹ sổ tiết kiệm tiền gửi tại ngân hàng. Với lượng giao
dịch thẻ tương đối lớn, các tài khoản này sẽ tạo ra cho ngân hàng một lượng
vốn đáng kể. Mặt khác, với ý nghĩa một hình thức tín dụng tiêu dùng, thông
qua việc phát hành thẻ tín dụng, ngân hàng có thể thu những khoản lãi hàng
tháng nếu khách hàng chỉ trả một phần vừa đủ theo qui định để duy trì hạn
mức mà ngân hàng cho phép, phần còn lại họ sẵn sàng trả lãi. Đây có thể coi
là một hình thức cho vay khá an toàn, nhanh chóng và đạt hiệu quả cao.
- Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, tăng cường các mối quan hệ trong
hoạt động kinh doanh của ngân hàng: Dịch vụ thẻ ra đời làm phong phú thêm các
dịch vụ ngân hàng, mang đến cho ngân hàng một phương tiện thanh toán đa tiện
ích, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, thông qua hoạt
động phát hành và thanh toán thẻ, ngân hàng vừa thu hút được khách hàng mới
làm quen với dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp, vừa giữ
được những khách hàng truyền thống. Với việc gia nhập các tổ chức thẻ quốc tế
như Visa, Master Card hay trở thành thành viên của các hiệp hội các ngân hàng
thanh toán thẻ…ngân hàng có được mối quan hệ làm ăn với nhiều ngân hàng và

các tổ chức tài chính trong và ngoài nước. Điều này góp phần tạo điều kiện cho
các ngân hàng tăng cường hoạt động kinh doanh, đồng thời tham gia vào quá
trình toàn cầu hoá, hội nhập với cộng đồng quốc tế.
- Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, buộc ngân hàng không ngừng

trang bị thêm thiết bị kĩ thuật công nghệ cao để cung cấp cho khách hàng
những điều kiện tốt nhất trong thanh toán, đảm bảo uy tín, sự an toàn, hiệu
quả trong hoạt động của ngân hàng.
- Lợi ích mà ngân hàng nhận được từ hoạt động kinh doanh thẻ là rất
lớn. Nó không chỉ dừng lại ở thu nhập của ngân hàng mà còn là uy tín, là


13
danh tiếng của ngân hàng, mà trong hoạt động kinh doanh ngân hàng thì uy
tín cũng như danh tiếng là điều quan trọng quyết định sự tồn tại, phát triển
của ngân hàng cũng như khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong tương lai.
c. Đối với ĐVCNT
- Tăng doanh số bán hàng và thu hút thêm khách hàng: Khi đời sống
của người dân được tăng cao thì đầu tư nước ngoài, du lịch quốc tế sẽ ngày
càng phát triển. Chấp nhận thanh toán thẻ là cung cấp cho khách hàng, đặc
biệt là các nhà đầu tư và khách du lịch một phương tiện chi trả nhanh chóng
tiện lợi. Do vậy, khả năng thu hút khách hàng sẽ tăng lên, nhờ đó doanh số
cung ứng hàng hoá dịch vụ của đơn vị cũng tăng lên.
- Đảm bảo chi trả, tăng vòng quay của vốn, giảm chi phí: Việc chấp
nhận thẻ sẽ giúp cho các cơ sở đa dạng hoá các phương thức thanh toán, giảm
tình trạng chậm trả của khách hàng. Với thẻ thanh toán, tài khoản của
ĐVCNT lập tức ghi có ngay sau khi thông tin truyền qua hệ thống máy móc
điện tử đến ngân hàng thanh toán. Số tiền này ĐVCNT có thể sử dụng ngay
vào mục đích quay vòng vốn, giảm các chi phí cơ hội. Đồng thời việc chấp
nhận thẻ thanh toán giúp cho đơn vị tiết kiệm thời gian kiểm đếm, thu giữ tiền

mặt cũng như thời gian giao dịch với khách hàng, tránh được rủi ro mất cắp
hay thu phải tiền giả, qua đó giảm được các chi phí không cần thiết.
- Hưởng ưu đãi từ ngân hàng: Khi chấp nhận thanh toán thẻ, ĐVCNT sẽ
nhận được nhiều lợi ích từ chính sách khách hàng của ngân hàng. Họ không phải
bỏ vốn đầu tư mà được ngân hàng cung cấp các máy móc thiết bị và phương tiện
cần thiết khác cho hình thức thanh toán này. Mối quan hệ mật thiết với ngân
hàng còn giúp các ĐVCNT nhận được những khoản ưu đãi trong các giao dịch
khác, đặc biệt là trong quan hệ tín dụng, vay vốn từ ngân hàng.
- Tăng uy tín: Với việc chấp nhận thẻ, sự sang trọng cũng như uy tín
của ĐVCNT sẽ tăng lên vì thẻ là một phương tiện thanh toán hiện đại, nó thể
hiện sự văn minh, tiến bộ cũng như hoạt động kinh doanh đầy triển vọng của
đơn vị.
d. Đối với chủ thẻ
- Nhanh chóng và thuận tiện: Với kích thước gọn nhẹ, chủ thẻ có thể dễ


14
dàng mang thẻ theo người và sử dụng thẻ để thanh toán tiền các loại hàng hoá,
dịch vụ thông qua một mạng lưới rộng rãi các ĐVCNT trong và ngoài nước.
Chỉ cần một động tác xuất trình thẻ và kí vào hoá đơn thì coi như việc mua
bán đã hoàn tất và chủ thẻ có thể nhận được những thứ mình cần.
- Tiết kiệm và hiệu quả: Với việc sử dụng thẻ, một cách gián tiếp chủ
thẻ đã tiết kiệm được thời gian và chi phí vận chuyển, kiểm đếm tiền. Giao
dịch bằng thẻ diễn ra nhanh gọn cũng làm giảm thời gian phải bỏ ra cho việc
mua sắm hàng hoá dịch vụ, hay thời gian đến ngân hàng để làm các thủ tục
với séc du lịch hoặc các phương tiện thanh toán khác.
- An toàn và được bảo vệ: Thẻ được chế tạo hết sức tinh vi, hiện đại và
khó làm giả nên tính an toàn của thẻ rất cao. Việc so sánh chữ kí mẫu trên thẻ
với chữ kí chủ thẻ kết hợp với các thông tin được mã hoá lưu ở đằng sau thẻ
tạo nên một bức tường vững chắc trước nguy cơ bị người khác lạm dụng. Khi

mất thẻ hay lộ số PIN, chủ thẻ có thể thông báo ngay cho ngân hàng phát hành
thẻ để kịp thời phong toả tài khoản thẻ. Với sự phát triển của các thiết bị kiểm
tra hiện đại cũng như sự ra đời của thẻ thông minh, tính an toàn của thẻ thanh
toán sẽ còn tiếp tục được nâng cao.
1.2. MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1. Khái niệm
a. Khái niệm marketing ngân hàng
Hội nhập quốc tế đã và đang trở thành yêu cầu bức xúc, tất yếu đối với
mỗi quốc gia trong điều kiện xu thế toàn cầu hoá mọi hoạt động thương mại,
dịch vụ. Làm thế nào để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày
càng gay gắt với những đối thủ cạnh tranh đầy tiềm lực và giàu kinh nghiệm
đang là một câu hỏi lớn đặt ra cho các doanh nghiệp Việt Nam. Một câu trả lời
khá đơn giản nhưng lại không dễ thực hiện cho tất cả các doanh nghiệp Việt
Nam dù là ngân hàng hay đơn vị sản xuất kinh doanh đó là phải nỗ lực nâng
cao sức cạnh tranh, tăng cường hợp tác để có thể hội nhập thắng lợi. Có rất
nhiều phương cách khác nhau để nâng cao sức mạnh cạnh tranh tuy nhiên
trong phạm vi của đề tài này chỉ xin đề cập đến Marketing - công cụ


15
hữu hiệu nâng cao sức mạnh cạnh tranh của doanh nghiệp nói chung và của
các NHTM nói riêng nhưng dường như vẫn chưa có được sự quan tâm thích
đáng từ các nhà quản lý.
Marketing ngân hàng có thể được hiểu đơn giản là marketing được ứng
dụng vào hoạt động của ngân hàng nhằm thoả mãn khách hàng và thu được lợi
nhuận tối ưu. Có nhiều quan niệm khác nhau về marketing ngân hàng như sau:
Quan niệm thứ nhất, cho rằng: Marketing ngân hàng là phương pháp
quản trị tổng hợp dựa trên cơ sở nhận thức về môi trường kinh doanh; những
hành động của ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phù

hợp với sự biến động của môi trường. Trên cơ sở đó mà thực hiện các mục
tiêu của ngân hàng.
Quan niệm thứ hai, cho rằng: Marketing ngân hàng là toàn bộ những nỗ
lực của ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và thực hiện mục
tiêu lợi nhuận.
Quan niệm thứ ba, cho rằng: Marketing ngân hàng là trạng thái tinh
thần của khách hàng mà ngân hàng phải thỏa mãn hay là việc thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng, trên cơ sở đó, ngân hàng đạt được lợi nhuận tối ưu.
Quan niệm thứ tư, lại cho rằng: Marketing ngân hàng là toàn bộ quá
trình tổ chức và quản lý của một ngân hàng từ việc phát hiện ra nhu cầu của
các nhóm khách hàng đã chọn và thỏa mãn nhu cầu của họ bằng hệ thống các
chính sách biện pháp nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận như dự kiến.
Dù có nhiều quan điểm nhưng có thể hiểu: Marketing ngân hàng là toàn
bộ quá trình tổ chức, quản lý của một ngân hàng nhằm hướng mọi nguồn lực
hiện có vào việc phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đó thực
hiện các mục tiêu kinh doanh của ngân hàng.
b. Khái niệm marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ
Từ khái niệm của marketing ngân hàng và mục đích của hoạt động kinh
doanh dịch vụ thẻ, có thể hiểu như sau: Marketing trong kinh doanh dịch vụ
thẻ của NHTM là một hệ thống tổ chức, quản lý nhằm hướng mọi nguồn lực
hiện có của ngân hàng vào việc phục vụ tốt hơn nhu cầu dịch vụ thẻ của khách
hàng, trên cơ sở đó thực hiện các mục tiêu về kinh doanh dịch vụ thẻ