Luận văn thạc sỹ: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

1
Trờng Đại học kinh tế quốc dân

Nguyễn thu hiền
PHáT TRIểN DịCH Vụ THẻ
TạI NGÂN HàNG TMCP VIệT NAM THịNH VƯợNG
2
Hµ néi,2014
3
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu,
bảng biểu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Nếu có
bất cứ sai phạm nào tôi xin chịu trách nhiệm trước nhà trường.
Người viết luận văn
NguyễnThu Hiền
4
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô Viện đào tạo Sau đại học và Viện
Ngân hàng - Tài Chính Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã tận tâm giảng dạy,
truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian tôi học tập tại
trường.
Đặc biệt, tôi xin chân thành cám ơn TS Cao Thị Ý Nhi đã tận tình chỉ bảo,
hướng dẫn cho tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi cũng xin chân thành cám ơn các anh chị đồng nghiệp đang công tác tại
Trung tâm Thẻ - Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng đã hết lòng hỗ trợ, cung
cấp số liệu và đóng góp ý kiến quý báu giúp tôi hoàn thành luận văn.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình tôi đã luôn quan tâm và động
viên tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn.
Xin chân thành cảm ơn!
5
MỤC LỤC

6
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ATM : Máy giao dịch tự động
Agribank :
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
Nam
BIDV : Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
BIN : Mã tổ chức phát hành do Ngân hàng Nhà nước quy định
CBNV : Cán bộ nhân viên
ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ
EMV : Chuẩn bảo mật quốc tế Europay – MasterCard – Visa
MB : Ngân hàng TMCP Quân đội
Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
MSB : Ngân hàng TMCP Hàng hải
VIB : Ngân hàng TMCP Quốc tế
Vietcombank(VCB) : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
DongABank : Ngân hàng TMCP Đông Á
Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
NHNN : Ngân hàng Nhà nước
NHTM : Ngân hàng thương mại
NHPH : Ngân hàng phát hành thẻ
NHTT : Ngân hàng thanh toán thẻ
PIN : Mã số cá nhân để xác nhận chủ thẻ
POS : Thiết bị thanh toán thẻ đặt tại các điểm bán hàng
QLRR : Quản lý rủi ro
TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế
T24 : Hệ thống ngân hàng lõi quản lý các nghiệp vụ ngân hàng
VPB (VPBank) : Ngân hàng Việt Nam Thịnh vượng
Way4 : Phần mềm giải pháp chuyển mạch và quản lý thẻ
DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ

BẢNG:
7
BIỂU:
Biểu đồ 2.1: Số liệu phát hành thẻ VPBank năm 2011 – 2013 69
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu các thẻ phát hành theo loại sản phẩmcủa VPBank năm 2013
69
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu doanh số sử dụng theo loại thẻ qua các năm 2011 – 2013 77
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu thị phần theo tổng số lượng thẻ phát hành của VPBank và
một số ngân hàng khác năm 2011 – 2013 81
Biểu đồ 2.5. Cơ cấu thị phần theo doanh số sử dụng thẻ các ngân hàng năm 2013
83
Trờng Đại học kinh tế quốc dân

Nguyễn thu hiền
PHáT TRIểN DịCH Vụ THẻ
TạI NGÂN HàNG TMCP VIệT NAM THịNH VƯợNG
chuyên ngành: kinh tế tài chính - ngân hàng
Hµ néi,2014
10
Cùng với sự phát triển kinh tế và xu thế toàn cầu hoá diễn ra mạnh mẽ trên thế
giới, quan hệ thương mại quốc tế càng phát triển. Bên cạnh đó, các nhu cầu vui
chơi, giải trí của người dân không còn bó hẹp trong một quốc gia mà còn mở rộng
sang nhiều quốc gia và vùng lãnh thổ khác. Điều đó đòi hỏi những phương tiện,
cách thức thanh toán tiện dụng và hiệu quả hơn.
Thẻ được coi là một trong những phương thức thanh toán hiện đại nhất thế giới
hiện nay với sự ứng dụng của công nghệ tin học tiên tiến trong ngành ngân hàng.
Chiếc thẻ đầu tiên ra đời năm 1960, do tổ chức BANKAMERICARD phát
hành và nó đã được phát triển rộng khắp mang lại nhiều thành công. Cho đến nay,
thẻ đã được và rất nhiều quốc gia sử dụng như một phương tiện thanh toán chính
yếu và hiện nay cũng đang được mở rộng tại Việt Nam với nhiều ưu điểm nổi

bật.Thanh toán qua thẻ mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế như đáp ứng tốt hơn
nhu cầu thanh toán của nền kinh tế cũng như giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền
mặt.Đặc biệt phương thức này góp phần lớn vào việc hạn chế tiền mặt trong lưu
thông nên hỗ trợ kiểm soát tốt tỉ lệ lạm phát. Bên cạnh đó, Thẻ thanh toán cũng giúp
người sử dụng dễ dàng, chủ động quản lý tài khoản của mình, không cần mang quá
nhiều tiền mặt khi cần đi công tác hay du lịch, đảm bảo an toàn và còn được hưởng
một số ưu đãi của các điểm mua sắm và giải trí…
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán đa dụng, tiện ích, được các ngân
hàng thương mại chú trọng với nhiều chiến lược phát triển trong thời gian qua.Dịch
vụ thẻ tại Việt Nam được phát triển từ đầu những năm 90 và đến năm 1996,
Vietcombank đã cho ra đời chiếc Thẻ ATM đầu tiên.Theo số liệu của Ngân hàng
Nhà nước, tính đến hết quý 3/2013 , cả nước có 52 tổ chức phát hành thẻ với tổng
lượng thẻ phát hành đạt 62,93 triệu (tăng 10,2% so với năm 2012).
Tham gia thị trường Thẻ thanh toán từ năm 2006, Ngân hàng TMCP Việt Nam
Thịnh Vượng (VPBank) đã luôn chú trọng phát triển sản phẩm dịch vụ Thẻ với việc
áp dụng các công nghệ tiên tiến và các tiện ích, dịch vụ GTGT đi kèm phong phú.
Tuy nhiên kết quả trên thị trường Thẻ cho thấy, sản phẩm dịch vụ thẻ của VPBank
vẫn chưa phát huy được hết tiềm năng và chưa đáp ứng được nhu cầu của Khách
11
hàng.Chính vì vậy thẻ VPBank vẫn chưa thực sự phổ biến. Có nhiều nguyên nhân
dẫn đến vấn đề này như sản phẩm dịch vụ chưa thực sự đa dạng; mạng lưới ATM
(máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động) và POS (đơn vị chấp nhận thẻ)
của VPBank chưa đáp ứng được nhu cầu của Khách hàng; hoạt động marketing giới
thiệu hình ảnh thẻ chưa hiệu quả…
Với mong muốn nghiên cứu những hạn chế của dịch vụ thẻ VPBank nên tôi đã
chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng” làm đề tài luận văn nhằm tìm ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ Thẻ
của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng.
Về đối tượng nghiên cứu, luận văn tập trung nghiên cứu năng lực cạnh tranh
sản phẩm dịch vụ thẻ của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng và các yếu tố nhằm

phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng. Dữ liệu được thu thập
để nghiên cứu và đánh giá năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thẻ trong giai đoạn
2011– 2013 và các giải pháp đưa ra có giá trị áp dụng trong giai đoạn 2015 – 2017.
Về phương thức thu thập dữ liệu tác giả tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp qua
các nguồn nội bộ là các Phòng, Ban Trung tâm Nghiệp vụ Thẻ và các Phòng, Ban
liên quan (Phòng Marketing, Phòng Phát triển sản phẩm khách hàng các nhân,
Phòng Quản lý chất lượng, Phòng Quản lý nguồn nhân lực…); thông tin từ các báo
cáo thường niên đã được công bố; thông tin từ bên ngoài như các tạp chí, tập san
chuyên ngành tài chính ngân hàng, các ý kiến đánh giá của Ngân hàng Nhà nước và
các tổ chức có uy tín khác…
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3
chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của
ngân hàng thương mại.
Trong chương này, học viên làm rõ một số lý luận về dịch vụ thẻ, nêu được
khái niệm, phân loại, đặc điểm và vai trò của dịch vụ thẻ đối với các chủ thể tham
gia vào hoạt động thanh toán thẻ. Học viên tổng hợp lý luận về phát triển dịch vụ
thẻ của ngân hàng thương mại. Dịch vụ thẻ là dịch vụ ngân hàng bán lẻ quan trọng
12
mà các NHTM cung cấp tới khách hàng.Các nền kinh tế lớn trên thế giới đều đã cho
thấy những ưu điểm vượt trội của dịch vụ này, không chỉ thuận tiện cho khách hàng
mà nó còn góp phần giảm thiểu lạm phát, hạn chế rửa tiền Phát triển dịch vụ thẻ
góp phần đáp ứng nhu cầu chi tiêu của khách hàng, hiện đại hoá phương thức thanh
toán trên thị trường. Và phát triển dịch vụ thẻ phải dựa trên quan điểm phát triển
bền vững, hài hoà và đồng bộ. Quan điểm đó được thể hiện như sau: việc phát triển
dịch vụ thẻ cần có sự gia tăng cả về số lượng và chất lượng đó là sự gia tăng về quy
mô, nội dung dịch vụ nhằm đem lại thu nhấp cao cho ngân hàng. Nội dung của
dịch vụ thẻ bao gồm: hoạt động phát hành thẻ, hoạt động thanh toán thẻ và hỗ trợ
nghiệp vụ từ phía ngân hàng.Từ những nội dung này, đưa ra tiêu chí đánh giá sự
phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng: sự đa dạng về sản phẩm thẻ và tiện ích thẻ, số

lượng thẻ phát hành và số khách hàng sử dụng thẻ, số lượng thẻ hoạt động trên tổng
lượng thẻ phát hành, số dư tài khoản thẻ, doanh số sử dụng thẻ, thu nhập từ dịch vụ
thẻ, mạng lưới giao dịch và thị phần. Cụ thể:
- Tính đa dạng của các sản phẩm thẻ: sự đa dạng này bao gồm hai khía cạnh đó là đa
dạng về số lượng sản phẩm và sự đa dạng về tiện ích sản phẩm. Chỉ tiêu này cho
thấy mức độ đáp ứng đối với nhu cầu của khách hàng. Đa dạng về sản phẩm thẻ sẽ
tác động trực tiếp tới số lượng thẻ phát hành và thu hút khách hàng sử dụng thẻ của
ngân hàng.
- Số lượng thẻ phát hành và số lượng khách hàng sử dụng thẻ: số lượng thẻ phát hành
và số lượng khách hàng sử dụng thẻ ngày một gia tăng là mục tiêu mà NHTM nào
cũng hướng tới. Tiêu chí này cho thấy mức độ phổ biến, số lượng thẻ phát hành và
khách hàng sử dụng thẻ càng nhiều thì thu nhập mang lại cho ngân hàng càng cao.
- Số lượng thẻ hoạt động trên số lượng thẻ phát hành: thẻ hoạt động nghĩa là thẻ mà
khách hàng có sử dụng để giao dịch. Thu nhập của ngân hàng phần lớn dựa trên các
giao dịch thẻ của khách hàng. Ngoài ra thẻ không hoạt động gây ra lãng phí cho
ngân hàng nên tỷ lệ thẻ hoạt động cũng cho thấy sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân
hàng.
13
- Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ khách hàng: số dư này là một nguồn vốn kinh
doanh lãi suất thấp của ngân hàng. Số dư lớn mang lại nhiều cơ hội đầu tư và thu
nhập cho ngân hàng và cũng cho thấy năng lực tài chính của khách hàng.
- Doanh số sử dụng thẻ: doanh số này càng cao chứng tỏ khách hàng tin tưởng sử
dụng dịch vụ thẻ càng lớn. Qua đó, thu nhập của các ngân hàng sẽ lớn hơn.
- Mạng lưới giao dịch: dịch vụ thẻ được cung cấp thông qua hệ thống mạng lưới giao
dịch của ngân hàng. Mạng lưới càng phổ biến thì khả năng giao dịch càng lớn, càng
dễ dàng cho khách hàng sử dụng thẻ.
- Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ: doanh thu từ dịch vụ thẻ là tiêu chí vô
cùng quan trọng đánh giá sự phát triển của dịch vụ này, bởi nó cũng như các dịch vụ
khác, để duy trì được thì nhất thiết phải đem lại thu nhập cho ngân hàng.
- Thị phần: thị phần cho thấy phần thị trường tiêu thụ sản phẩm thẻ mà ngân hàng

chiếm lĩnh. Dịch vụ thẻ ngân hàng càng phát triển tức là thị phần ngân hàng đó
chiếm lĩnh sẽ càng lớn.
Việc phát triển dịch vụ thẻ chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố tác động từ chủ
quan đến khách quan mà các NHTM cần có những biện pháp để đưa ra chiến lược
phát triển phù hợp. Các nhân tố khách quan: môi trường pháp lý, sự phát triển kinh
tế xã hội, môi trường cạnh tranh. Các nhân tố chủ quan bao gồm: định hướng, chính
sách của ngân hàng, mức độ đầu tư công nghệ cho dịch vụ thẻ và trình độ của đội
ngũ nhân viên ngân hàng.
Ngoài ra, qua tổng hợp một số kinh nghiệm quốc tế về phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ, tác giả đã tổng hợp rút ra bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch
vụ thẻ tại VPBank:
Thứ nhất, cần có những chiến lược cụ thể về công nghệ, hệ thống quản lý hiện
đại, tạo nền tảng cho phát triển các sản phẩm thẻ hiện đại, đa tiện ích trong tương lai.
Thứ hai, tăng cường hoạt động marketing để quảng bá hình ảnh sản phẩm thẻ
ngân hàng đồng thời đưa ra các chương trình khuyến mại, tri ân thu hút khách hàng
sử dụng thẻ.
Thứ ba, mở rộng mạng lưới giao dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn cho nhu
cầu chi tiêu, giao dịch.
Thứ tư, chú trọng đào tạo định kỳ cho nhân viên các vấn đề về thẻ và dịch vụ
thẻ để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
14
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Việt Nam
Thịnh Vượng.
Trong chương này, căn cứ trên cơ sở lý luận đã tổng hợp được ở chương 1,
luận văn đi vào phân tích thực trạng dịch vụ thẻ và thực trạng phát triển dịch vụ thẻ
của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng trong giai đoạn 2011 – 2013 theo nội dung
dịch vụ thẻ, hệ thống các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng.
Thực trạng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
Qua các năm, dịch vụ thẻ của VPBank không ngừng tăng trưởng cả về mặt
chất và mặt lượng nhờ những chiến lược và chính sách đầu tư đúng đắn. Từ năm

2011 – 2013, VPBank đều nỗ lực xây dựng dịch vụ thẻ ngày càng hoàn thiện, thể
hiện qua các kết quả đạt được:
- Hoạt động phát hành thẻ:
Trong giai đoạn 2011 – 2013, VPBank không ngừng đổi mới công nghệ như
nâng cấp W4 từ phiên bản V30 lên đến V36, T24 từ R9 lên R11 phục vụ cho quá
trình quản lý giao dịch thẻ và nhất là ngoài máy in thẻ DataCard VPBank đã đầu tư
thêm máy Matica S7000 để nâng công suất in thẻ lên gấp 3. Bên cạnh đó là việc
hoàn thiện các quy trinh phát hành thẻ thống nhất các bước giao dịch tại CN để
phục vụ khách hàng tốt hơn. Qua đó, số lượng thẻ đã tăng, đến năm 2013 tổng
lượng thẻ phát hành đã đạt 424,311 thẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng năm 2013 đã tăng
hơn 3 lần so với năm 2012.
- Hoạt động thanh toán thẻ:
Doanh số thanh toán thẻ tại VPBank đều có sự tăng trường trong 3 năm qua.
Tuy nhiên có thể nhân thấy hoạt động thanh toán tại ATM vẫn chiếm phần lớn, đặc
biệt khi mà hệ thống POS của VPBank mới được triển khai trong năm 2013. Tính
đến cuối năm 2013, giá trị thanh toán tại ĐVCNT đạt 12,993 triệu VND, doanh số
thanh toán tại ATM đạt 3,661,390 triệu VND.
- Hoạt động hỗ trợ nghiệp vụ thẻ:
Các hoạt động hỗ trợ nghiệp vụ của VPBank đều được thúc đẩy và hoàn thiện
15
để phục vụ khách hàng tốt hơn khi mà dịch vụ thẻ đang dần trở nên phổ biến. Có rất
nhiều những thắc mắc khiếu nại đã được hỗ trợ giải quyết qua tổng đài chăm sóc
khách hàng mà không cần trực tiếp ra CN/PGD. Cùng với sự phát triển của dịch vụ
thẻ là những rủi ro giao dịch. Trong 3 năm từ 2011 – 2013, VPBank đã liên tục ghi
nhận nhiều giao dịch với giá trị lớn là do giả mạo, ăn cắp thẻ Chính vì vậy, phòng
quản lý rủi ro thẻ đã được thành lập với nhiều quy định chặt chẽ nhằm đảm bảo an
toàn cho giao dịch thẻ của khách hàng.
Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng
- Đa dạng về sản phẩm, tiện ích thẻ

Tính đến cuối năm 2013, VPBank đã cho ra mắt 11 sản phẩm thẻ trong đó có
2 sản phẩm thẻ nội địa và 9 sản phẩm thẻ quốc tế dành cho từng phân khúc khách
hàng với đầy đủ các loại thẻ như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ trả trước, đáp ứng theo
nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó là các tính năng, tiện ích của các sản phẩm
thẻ như nộp, rút tiền, thanh toán, và các dịch vụ GTGT đi kèm.
- Số lượng thẻ phát hành và số lượng khách hàng sử dụng thẻ
Cuối năm 2013, tổng lượng thẻ VPBank phát hành đạt 424,311 thẻ tăng 106%
so với năm 2012. Trong đó thẻ nội địa đạt 284,472 thẻ tăng 51%, thẻ ghi nợ quốc tế
đạt 12,241 tăng 30.56% và thẻ tín dụng đạt 36,472 tăng 345.53%. Đặc biệt là thẻ trả
trước Visa Smartcash chỉ trong 4 tháng kể từ ngày ra mắt đã đạt tới 90,045 thẻ. Số
lượng khách hàng sử dụng thẻ cũng tăng đáng kể, đến năm 2013 đã có 279,265
khách hàng sử dụng thẻ của VPBank so với năm 2011 là 118,390 và năm 2012 là
168,658.
- Số lượng thẻ hoạt động trên số lượng thẻ phát hành
Thẻ hoạt động tức là thẻ có thực hiện giao dịch. Thông qua các giao dịch này
ngân hàng thực hiện thu phí của khách hàng. Tỉ lệ thẻ hoạt động năm 2013 đạt
43.56% cao nhất trong 3 năm tử 2011 – 2013.
- Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ khách hàng
Số dư tài khoản thẻ là một trong những nguồn vốn giá rẻ của ngân hàng. Cuối
16
năm 2013, số dư này đã lên tới 951,140,128,085 tăng 169% so với năm 2012, số dư
trung bình đạt 2,346,802 VND/tài khoản.
- Doanh số sử dụng thẻ
Doanh số sử dụng thẻ của VPBank liên tục tăng trong 3 năm từ 2011 – 2013,
đặc biệt có thể nhận thấy doanh số năm 2013 đạt 5,260,493 triệu VND tăng gấp 5
lần so với năm 2011. Doanh số sử dụng thẻ tăng cùng với xu hướng phát triển của
thị trường.
- Mạng lưới giao dịch thẻ
Mạng lưới giao dịch thẻ của VPBank hiện vẫn chưa đáp ứng nhu cầu giao dịch
của khách hàng. Đối với việc mở thẻ, VPBank đã xây dựng thêm 2 trung tâm kênh

phân phối để hỗ trợ khách hàng mở thẻ nhanh chóng và thuận tiện hơn. Số lượng
ATM cũng được triển khai thêm song không nhiều. Và đến năm 2013, VPBank mới
bắt đầu triển khai hệ thống POS, tính đến cuối năm đã được 69 ĐVCNT.
- Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ
Cuối năm 2013, doanh thu thu dịch vụ thẻ VPBank đạt 31,084,237,187 VND,
đã có tăng trưởng so với 2 năm trước. Tuy nhiên chi phí cho vân hành dịch vụ khá
tốn kém và vượt qua doanh thu từ dịch vụ này nên thẻ vẫn chưa mang lại lợi nhuận
cho ngân hàng. Trước năm 2011, mỗi năm VPBank lỗ khoảng 4 – 5 tỷ VND, những
đến năm 2013, VPBank đã có bước tiến bộ nên chỉ lỗ hơn 300 triệu VND.
- Thị phần thẻ
VPBank hiện nay vẫn chưa chiếm được thị phần cao trong dịch vụ thẻ.Nếu
tính theo số lượng thẻ phát hành, năm 2013 VPBank mới chỉ chiếm 0.65% thị
trường, mặc dù đã có tăng trưởng hơn so với năm 2012 (chiếm 0.4%) và 2011
(chiếm 0.3%) nhưng thị phần của VPBank vẫn quá nhỏ.Nếu tính theo doanh số sử
dụng thẻ thì thị phần chiếm được của VPBank còn khiêm tốn hơn. Năm 2013, số
liệu này chỉ là 0.47%.
Hạn chế
Thứ nhất, tiện ích thẻ còn chưa thực sự nổi bật.
Thứ hai, sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa chiếm tỷ lệ lớn trong cơ cấu sản phẩm.
17
Thứ ba, tỷ lệ thẻ hoạt động còn thấp, gây láng phí.
Thứ tư, mạng lưới giao dịch còn hạn chế
Thứ năm, VPBank chưa thu được lợi nhuận từ kinh doanh dịch vụ thẻ.
Nguyên nhân
- Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, VPBank chưa chú trọng phát triển thêm tiện ích thẻ.
Thứ hai, hệ thống kỹ thuật chưa được đầu tư thoả đáng.
Thứ ba, VPBank còn chậm chạp trong triển khai mạng lưới POS.
Thứ tư, công tác marketing chưa chú trọng đến sản phẩm, dịch vụ thẻ.
Thứ năm, nguồn nhân lực còn thiếu và yếu về kinh nghiệm.

- Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, môi trường pháp lý đối với dịch vụ thẻ chưa hoàn thiện.
Thứ hai, do vấn đề thu nhập và thói quen của người dân.
Thứ ba, cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin trong nước còn yếu kém.
Thứ tư, ngành ngân hàng trong nước còn là ngành mới mẻ chưa hoàn thiện.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng.
Trong chương này, học viên nêu được phương hướng, mục tiêu phát triển dịch
vụ thẻ của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng. Với thực trạng, những thành tựu,
hạn chế về phát triển dịch vụ thẻ đã phân tích, đánh giá ở chương 2, học viên đã đề
xuất một số giải pháp nhằm thực hiện mục tiêu nâng cao năng lực cạnh tranh sản
phẩm dịch vụ thẻ của Ngân hàng trong giai đoạn 2015 – 2018.Bao gồm:
- Đẩy mạnh đa dạng hoá loại hình sản phẩm
Nhu cầu của khách hàng càng ngày càng cao, để đáp ứng những nhu cầu này
VPBank nên có những chiến lược phát triển sản phẩm phù hợp. Đặc biệt là việc
thúc đẩy để phát hành sản phẩm thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa, tăng cường
hợp tác với cá tổ chức để phát hành thẻ liên kết.
- Phát triển mạng lưới giao dịch
Mạng lưới giao dịch hiện tại vẫn chưa phải điểm mạnh của VPBank. Xu thế
khách hàng đang dần tiến tới giao dịch thanh toán mua bán hàng hoá bằng thẻ nên
18
VPBank cần xây dựng hệ thống ĐVCNT lớn hơn và nhất là các ĐVCNT trực tuyến
cùng với quy trình xử lý phù hợp.
- Đổi mới và hoàn thiện công nghệ
Mặc dù tiến hành nâng cấp thường xuyên nhưng hệ thống W4 của VPBank
vẫn còn vận hành chưa suôn sẻ vậy nên cần có điều chỉnh phù hợp. Bên cạnh đó
VPBank vẫn còn phát hành thẻ từ và theo những rủi ro giao dịch thẻ đang ngày
càng tăng thì thẻ từ có tính bảo mật kém hơn cần chuyển đổi sang thẻ chip.
- Đẩy mạnh hoạt động marketing,đổi mới chính sách chăm sóc khách hàng
Marketing là một hoạt động quan trọng góp phần nâng cao hình ảnh ngân
hàng và phổ biến sản phẩm. VPBank nên mở rộng việc quảng bá và triển khai các

chương trình khuyến mại, tri ân với nhiều hình thức hơn. Đặc biệt trong các hoạt
động marketing, VPBank cần chú trọng công tác chăm sóc khách hàng như đối
tượng khách hàng VIP và thường xuyên tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của
khách hàng về sản phẩm, dịch vụ thẻ.
- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Vấn đề nhân lực luôn được các NHTM quan tâm đặc biệt. Tuỳ từng đối tượng
nhân viên phục vụ trực tiếp hay làm nghiệp vụ hỗ trợ VPBank cần có những khoá
đào tạo cụ thể và phù hợp. Bên cạnh đó các chính sách khuyến khích nhân viên
cũng nên được triển khai sâu rộng hơn.
Để thực hiện được những giải pháp trên, tác giả cũng đưa ra một số kiến nghị
các điều kiện thực hiện giải pháp đối với Ngân hàng Nhà nước bao gồm: cải thiện
hành lang pháp lý; hoàn thiện chính sách khuyến khích hoạt động kinh doanh thẻ;
phát triển cơ sở hạ tầng thanh toán thẻ; đảm bảo an toàn trong hoạt động thẻ; tuyên
truyền, giáo dục về sản phẩm dịch vụ thẻ.
Tóm lại, trên cơ sở bám sát mục tiêu nghiên cứu của đề tài và vận dụng các
phương pháp nghiên cứu, luận văn đã hoàn thành một số nhiệm vụ chủ yếu sau:
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và xây dựng được khung lý thuyết nghiên cứu về phát
triển dịch vụ thẻ của các NHTM tại Việt Nam.
- Trên cơ sở lý luận, phân tích số liệu thực tế của ngân hàng, luận văn đã có được
những đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại VPBanktheo các tiêu chí
19
đánh giá. Từ đó, luận văn nêu ra được những kết quả đạt được, những tồn tại cũng
như nguyên nhân của những tồn tại trong việc phát triển dịch vụ thẻ tại VPBank.
- Cuối cùng, dựa trên những đánh giá về thực trạng, luận văn đã đề ra một số giải
pháp cơ bản và những điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ thẻ tại VPBank trong
giai đoạn tới.
Trờng Đại học kinh tế quốc dân

Nguyễn thu hiền
PHáT TRIểN DịCH Vụ THẻ

TạI NGÂN HàNG TMCP VIệT NAM THịNH VƯợNG
chuyên ngành: kinh tế tài chính - ngân hàng
Ngời hớng dẫn khoa học:
Ts. Cao thị ý nhi
Hµ néi, n¨m2014
22
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Cùng với sự phát triển kinh tế và xu thế toàn cầu hoá diễn ra mạnh mẽ trên thế
giới, quan hệ thương mại quốc tế càng phát triển. Bên cạnh đó, các nhu cầu vui
chơi, giải trí của người dân không còn bó hẹp trong một quốc gia mà còn mở rộng
sang nhiều quốc gia và vùng lãnh thổ khác. Điều đó đòi hỏi những phương tiện,
cách thức thanh toán tiện dụng và hiệu quả hơn.
Thẻ được coi là một trong những phương thức thanh toán hiện đại nhất thế giới
hiện nay với sự ứng dụng của công nghệ tin học tiên tiến trong ngành ngân hàng.
Chiếc thẻ đầu tiên ra đời năm 1960, do tổ chức BANKAMERICARD phát
hành và nó đã được phát triển rộng khắp mang lại nhiều thành công. Cho đến nay,
thẻ đã được và rất nhiều quốc gia sử dụng như một phương tiện thanh toán chính
yếu và hiện nay cũng đang được mở rộng tại Việt Nam với nhiều ưu điểm nổi
bật.Thanh toán qua thẻ mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế như đáp ứng tốt hơn
nhu cầu thanh toán của nền kinh tế cũng như giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền
mặt.Đặc biệt phương thức này góp phần lớn vào việc hạn chế tiền mặt trong lưu
thông nên hỗ trợ kiểm soát tốt tỉ lệ lạm phát. Bên cạnh đó, Thẻ thanh toán cũng giúp
người sử dụng dễ dàng, chủ động quản lý tài khoản của mình, không cần mang quá
nhiều tiền mặt khi cần đi công tác hay du lịch, đảm bảo an toàn và còn được hưởng
một số ưu đãi của các điểm mua sắm và giải trí…
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán đa dụng, tiện ích, được các ngân
hàng thương mại chú trọng với nhiều chiến lược phát triển trong thời gian qua.Dịch
vụ thẻ tại Việt Nam được phát triển từ đầu những năm 90 và đến năm 1996,
Vietcombank đã cho ra đời chiếc Thẻ ATM đầu tiên.Theo số liệu của Ngân hàng

Nhà nước, tính đến hết quý 3/2013 , cả nước có 52 tổ chức phát hành thẻ với tổng
lượng thẻ phát hành đạt 62,93 triệu (tăng 10,2% so với năm 2012).
Tham gia thị trường Thẻ thanh toán từ năm 2006, Ngân hàng TMCP Việt Nam
Thịnh Vượng (VPBank) đã luôn chú trọng phát triển sản phẩm dịch vụ Thẻ với việc
áp dụng các công nghệ tiên tiến và các tiện ích, dịch vụ GTGT đi kèm phong phú.
Tuy nhiên kết quả trên thị trường Thẻ cho thấy, sản phẩm dịch vụ thẻ của VPBank
23
vẫn chưa phát huy được hết tiềm năng và chưa đáp ứng được nhu cầu của Khách
hàng.Chính vì vậy thẻ VPBank vẫn chưa thực sự phổ biến.Có nhiều nguyên nhân
dẫn đến vấn đề này như sản phẩm dịch vụ chưa thực sự đa dạng; mạng lưới ATM
(máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động) và POS (đơn vị chấp nhận thẻ)
của VPBank chưa đáp ứng được nhu cầu của Khách hàng; hoạt động marketing giới
thiệu hình ảnh thẻ chưa hiệu quả…
Với mong muốn nghiên cứu những hạn chế của dịch vụ thẻ VPBank nên tôi đã
chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Thịnh Vượng” làm đề tài luận văn nhằm tìm ra một số giải pháp để phát triển dịch
vụ Thẻ của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài phân tích, khái quát những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ và
phát triển dịch vụ thẻ tại NHTM. Trên cơ sở đó nghiên cứu, đánh giá thực trạng
dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng nhằm chỉ ra những ưu
điểm, hạn chế, kế quả đạt được, và tìm ra nguyên nhân của những mặt hạn chế
trong dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Từ những vấn đề thực trạng dịch vụ thẻ tại Việt Nam và của VPBank để đề
xuất phương hướng, giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại VPBank.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ thẻ của Ngân hàng TM
- Phạm vi nghiên cứu: các nội dung liên quan đến dịch vụ thẻ củaTMCP Việt
Nam Thịnh Vượng (VPBank) trong thời gian từ 2011 – 2013.
4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng:
- Phương pháp so sánh
- Phương pháp phân tích - tổng hợp
- Phương pháp mô tả và khái quát đối tượng nghiên cứu,
- Phương pháp phân tích thống kê
24
4.2. Nguồn dữ liệu
Dựa trên thông tin dữ liệu thứ cấp từ các nguồn nội bộ là các Phòng, Ban các
nguồn nội bộ là các Phòng, Ban Trung tâm Vận hành Thẻ và các Phòng, Ban liên
quan (Phòng Marketing, Phòng Phát triển sản phẩm khách hàng các nhân, Phòng
Quản lý chất lượng, Phòng Quản lý nguồn nhân lực, Trung tâm Dịch vụ Khách
hàng 24/7…); báo cáo thực trạng thanh toán thẻ của tổ chức Smartlink, báo cáo tình
hình hoạt động thẻ của hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, báo cáo thương mại điện tử
Việt Nam của Cục Thương mại điện tử, các chính sách phát triển thanh toán thẻ của
Nhà nước và của VPBank; thông tin từ các báo cáo thường niên đã được công bố;
thông tin từ bên ngoài như các tạp chí, tập san chuyên ngành tài chính ngân hàng,
các ý kiến đánh giá của Ngân hàng Nhà nước và các tổ chức có uy tín khác…
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng
biểu, và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn được chia làm 3
chương:
- Chương 1: Lý luận chung về phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng
- Chương 2: trạng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt
Nam Thịnh Vượng
25
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤTHẺ NGÂN HÀNG
1.1. Một số vấn đề chung về dịch vụ Thẻ ngân hàng

1.1.1. Thẻ
1.1.1.1. Khái niệm
Văn bản “Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ
hoạt động thẻ ngân hàng” (được ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-
NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc NHNN Việt Nam) quy định:“Thẻ ngân
hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ
theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận.”
Thẻ do các tổ chức tài chính, phi tài chính phát hành đều được làm bằng
plastic theo kích cỡ và tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm một số yếu tố như: nhãn hiệu
thẻ, tên và logo tổ chức phát hành, số thẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực và một số
thông tin khác theo quy định của tổ chức, ngân hàng.
1.1.1.2. Phân loại
Thực tế có khá nhiều cách để phân loại sản phẩm thẻ. Chúng ta có thể kể đến
một số cách phân loại khá phổ biến sau đây:
Phân loại theo đặc tính kỹ thuật sản xuất
Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): là thẻ được sản xuất bằng kỹ thuật từ tính với
một băng từ chứa hai rãnh thông tin (đã được mã hoá) tại mặt sau của thẻ. Mặt
trước được dập nổi một số thông tin cơ bản về chủ sử dụng. Công nghệ này được
dùng khá phổ biến trong vòng 20 năm trở lại đây song nó có một hạn chế lớn trong
việc bảo mật thông tin do dễ bị đánh cắp và dẫn đến việc giả mạo trong giao dịch
gây thiệt hại cho cả Khách hàng và tổ chức phát hành thẻ.
Thẻ thông minh hay còn gọi là thẻ Chip (Smart Card): là loại thế hệ thẻ mới
nhất hiện nay áp dụng công nghệ chip điện tử thông minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý