Tích hợp điện thoại máy tínhCTI và các tính năng thoại trong công nghệ CTI
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (5.93 MB, 88 trang )
MỤC LỤC
Trang
MỤC LỤC...................................................................................................................... i
DANH MỤC HÌNH VẼ.................................................................................................v
THUẬT NGỮ VIẾT TẮT...........................................................................................vii
LỜI NÓI ĐẦU............................................................................................................. vii
Đồ án tốt nghiệp đại học Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI....................10
CHƯƠNG I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG NGHỆ CTI......................................10
1.1. GIỚI THIỆU CHUNG..................................................................................................10
1.1.1. Sự hội tụ của điện thoại và máy tính.........................................................10
1.1.2. Khái niệm về CTI......................................................................................11
CTI là gì?.......................................................................................................11
Tầm quan trọng của CTI.................................................................................12
1.1.3 Các lợi ích thu được từ CTI........................................................................14
1.2 CÁC ỨNG DỤNG SỬ DỤNG HỆ THỐNG CTI..........................................................17
1.2.1 Các kỹ thuật truy nhập với các ứng dụng CTI............................................17
Các truy nhập cơ bản......................................................................................17
Truy nhập cơ sở dữ liệu.................................................................................19
Truy nhập Agent.............................................................................................19
1.2.2 Các ứng dụng sử dụng công nghệ CTI.......................................................20
Nhắn tin..........................................................................................................20
Hoàn thiện cuộc gọi........................................................................................26
Trung tâm gọi/bán hàng từ xa (Call center/Telemarking)...............................27
Trợ giúp tự động.............................................................................................30
Audiotext.........................................................................................................31
1.3 TÍNH NĂNG THOẠI TRONG CÔNG NGHỆ CTI......................................................32
1.3.1 Các thành phần liên quan đến tính năng thoại trong CTI............................32
Hệ thống chuyển mạch...................................................................................33
Xử lý cuộc gọi................................................................................................33
Các thiết bị.....................................................................................................33
* Các thiết bị trạm (các máy điện thoại).............................34
* Các thiết bị giao tiếp mạng...............................................34
* Các thiết bị đỗ cuộc gọi....................................................34
* Các thiết bị chọn nhóm.....................................................34
* Các thiết bị ACD................................................................35
* Các thiết bị nhóm ACD......................................................35
* Các thiết bị truy tìm nhóm................................................35
Nguyễn Ngọc Ánh – D2001VT
i
* Các thiết bị truy cập thông tin..........................................36
Các thực thể động..........................................................................................39
* Các cuộc gọi......................................................................39
* Các kết nối........................................................................40
* Các Agent..........................................................................41
CHƯƠNG II. CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA CÔNG NGHỆ CTI.........................................42
2.1 ĐẶC TẢ CTI..................................................................................................................42
2.1.1 Giám sát và điều khiển...............................................................................42
2.1.2 Thao tác nhân công thông qua các giao diện CTI.......................................42
2.1.3 Phạm vi giám sát và điều khiển..................................................................43
2.1.4 Chia sẻ tài nguyên điện thoại - máy tính.....................................................43
2.1.5 Bảo mật......................................................................................................44
2.2 GIAO DIỆN CTI............................................................................................................44
2.2.1 Các thông số CTI........................................................................................44
Các bản tin CTI..............................................................................................44
Tham số hóa....................................................................................................45
Các giao thức CTI...........................................................................................45
Các giao diện lập trình...................................................................................46
2.2.2 Module hệ thống CTI.................................................................................46
Giao diện CTI giữa các thành phần...............................................................46
Ranh giới giữa các thành phần bên trong hệ thống.......................................47
Logic client và logic server............................................................................48
Tổ chức các thành phần trong hệ thống CTI..................................................48
2.3 CÁC MIỀN VÀ BIÊN GIỚI DỊCH VỤ.........................................................................50
2.3.1 Đường biên dịch vụ....................................................................................50
2.3.2 Miền chuyển mạch.....................................................................................51
2.3.3 Miền tính toán............................................................................................51
2.4 QUẢN TRỊ HỆ THỐNG................................................................................................51
Giám sát lỗi.........................................................................................................52
Cấu hình hệ thống...............................................................................................53
Thực hiện quản lý................................................................................................53
Bảo mật...............................................................................................................54
2.5 MỘT SỐ CẤU HÌNH CỦA HỆ THỐNG CTI...............................................................54
2.5.1 Sử dụng card thoại......................................................................................54
2.5.2 Tích hợp điện thoại máy tính CTI...............................................................55
- VRU analog đứng riêng rẽ [3]............................................55
- VRU số đứng riêng rẽ có CSU............................................56
- Cấu hình sử dụng VRU đặt sau tổng đài PBX.....................56
Nguyễn Ngọc Ánh – D2001VT
ii
-
Cấu hình sử dụng VRU đặt trước PBX................................57
Trung tâm cuộc gọi............................................................58
Cấu hình sử dụng VRU với cơ sở dữ liệu............................60
Các cấu hình Client/Server................................................60
CHƯƠNG III. ỨNG DỤNG VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG BANK-BY-PHONE
TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ CTI..................................................................................61
3.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG BANK – BY – PHONE..............................................61
3.1.1 Khái niệm về dịch vụ Bank – by – Phone...................................................61
3.1.2 Hiện trạng và xu hướng phát triển..............................................................62
3.1.3 Mô hình một hệ thống bank-by-phone.......................................................62
3.2 PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG...........................................................................63
3.2.1 Phân tích thiết kế về mặt kiến trúc..............................................................63
Sơ đồ hệ thống...............................................................................................63
Tính toán kích cỡ hệ thống.............................................................................63
* Tốc độ ổ cứng....................................................................65
Thiết bị và các phần mềm sử dụng trong việc thiết kế hệ thống......................65
* Các thiết bị phần cứng......................................................65
* Các phần mềm sử dụng thiết kế hệ thống........................65
3.2.2 Phân tích các chức năng của hệ thống........................................................66
Chức năng Auto-Attendant.............................................................................66
Chức năng đáp ứng thoại và tương tác VIR...................................................66
Chức năng truy cập cơ sở dữ liệu..................................................................67
Truy cập tác nhân..........................................................................................67
Trình tự xử lý một cuộc gọi vào hệ thống.......................................................68
* Tự động chuyển cuộc gọi đến số máy mở rộng................69
* Chuyển tới máy nhân viên trả lời khách hàng (Operator).69
* Menu lựa chọn dịch vụ......................................................69
* Menu tài khoản khách hàng..............................................70
* Menu MBOwner.................................................................71
3.2.3 Phân tích về mặt cơ sở dữ liệu....................................................................73
Phân tích cơ sở dữ liệu của khách hàng và của ngân hàng...........................73
* Cơ sở dữ liệu của khách hàng...........................................73
* Cơ sở dữ liệu của ngân hàng.............................................75
Cơ sở dữ liệu lưu trữ các dữ liệu hệ thống.....................................................78
* Phân tích:..........................................................................78
* Các yêu cầu với cơ sở dữ liệu của hệ thống......................79
3.3 XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH ỨNG DỤNG CHO BANK – BY – PHONE............80
3.3.1 Lưu đồ thuật toán.......................................................................................80
Nguyễn Ngọc Ánh – D2001VT
iii
3.3.2. Xây dựng chức năng chuyển đổi văn bản sang thoại.................................81
3.3.3 Xây dựng tập tin IPF..................................................................................81
3.4 MỘT SỐ HƯỚNG PHÁT TRIỂN TIẾP THEO............................................................81
Mở rộng hệ thống và thêm một số chức năng cho hệ thống Bank – by – Phone
........................................................................................................................ 81
Ứng dụng để triển khai các dịch vụ khác.......................................................82
Đồ án tốt nghiệp đại học Kết luận................................................................................84
KẾT LUẬN.................................................................................................................84
Đồ án tốt nghiệp đại học Tài liệu tham khảo...............................................................85
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................85
Đồ án tốt nghiệp đại học Phụ lục.................................................................................86
PHỤ LỤC.................................................................................................................... 86
Nguyễn Ngọc Ánh – D2001VT
iv
Đồ án tốt nghiệp đại học
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến lợi ích của CTI...................................................14
Hình 1.2. Cấu hình tin nhắn.........................................................................................21
Hình 1.3. Cấu hình hộp thư thoại dung lượng nhỏ.......................................................22
Hình 1.4. Cấu hình hộp thư thoại dung lượng lớn........................................................22
Hình 1.5. Hệ thống IVR...............................................................................................23
Hình 1.6 Hệ thống Follow me/One Number................................................................24
Hình 1.7. Hệ thống fax theo yêu cầu............................................................................25
Hình 1.8. Cấu hình hoàn thiện cuộc gọi.......................................................................27
Hình 1.9. Cấu hình hệ thống Trung tâm gọi/bán hàng từ xa........................................29
Hình 1.10. Hệ thống AudioText...................................................................................31
Hình 1.11. Các yếu tố ảnh hưởng đến tính năng thoại trong CTI.................................32
Hình 1.12. Kết nối tổng đài PBX.................................................................................38
Hình 1.13. Sơ đồ trạng thái kết nối..............................................................................40
Hình 2.1. Tính đa giao diện với chức năng thoại.........................................................42
Hình 2.2. Các bản tin CTI............................................................................................44
Hình 2.3. Quá trình tham số hóa..................................................................................45
Hình 2.4. Các giao diện CTI........................................................................................45
Hình 2.5. Các giao diện lập trình.................................................................................46
Hình 2.6. Giao diện các thành phần CTI......................................................................47
Hình 2.7. Ranh giới liên thành phần............................................................................48
Hình 2.8. Tổ chức theo hình chuỗi...............................................................................48
Hình 2.9. Tổ chức theo hình quạt.................................................................................49
Hình 2.10. Mô hình kết nối CTI giữa máy tính và PBX..............................................55
Hình 2.11. Cấu hình VRU analog đứng riêng rẽ..........................................................55
Hình 2.12. Cấu hình VRU số sử dụng CSU.................................................................56
Hình 2.13. Cấu hình VRU số sử dụng CSU.................................................................56
Hình 2.14. Cấu hình VRU đặt sau tổng đài PBX.........................................................57
Hình 2.15. Cấu hình VRU đặt trước PBX....................................................................58
Hình 2.16. Cấu hình Call center...................................................................................59
Đồ án tốt nghiệp đại học
Hình 2.17. Cấu hình một IVR đơn giản.......................................................................60
Hình 2.18. Cấu hình hệ thống client/ server với cơ sở dữ liệu trong Server.................60
Hình 3.1 Mô hình hệ thống bank-by-phone.................................................................62
Hình 3.2. Mô tả lời chào và hướng dẫn tham gia hệ thống..........................................68
Hình 3.3. Mô tả menu chính của chương trình.............................................................68
Hình 3.4. Mô tả menu lựa chọn dịch vụ.......................................................................69
Hình 3.5. Mô tả menu tài khoản của khách hàng.........................................................70
Hình 3.6. Mô tả menu hộp thư thoại............................................................................71
Hình 3.7. Mô tả menu tin nhắn....................................................................................72
Hình 3.8 Mô tả menu nghe tin nhắn.............................................................................72
Hình 3.9. Mô tả mối quan hệ của các bảng dữ liệu người dùng...................................75
Hình 3.10. Lưu đồ thuật toán của hệ thống.................................................................80
Nguyễn Ngọc Ánh – D2001VT
vi
Đồ án tốt nghiệp đại học
THUẬT NGỮ VIẾT TẮT
Từ
ACD
ADE
ADSI
ANI
API
Chú giải Tiếng Anh
Automatic Call Distribution
Application Development Environment
Analog Display Service Interface
Automatic Number Identification
Application Programming Interface
ASCII
American Standard Code for
Infornation Interchange
ASR
Automatic Speech Regconition
CO
Central Office
CPE
Customer Premise Equipment
CSU
Channel Service Unit
CTI
Computer Telephony Integration
DID
Direct Inward Dial
DNIS Dialed Number Identification Service
DSP
Digital Signal Processor
DTMF Dual Tone Multi Frequency
ITU
International Telecommunication Union
IVR
Interactive Voice Response
LAN
Local Area Network
PBX
Private Branch Exchange
PDA
Personal Digital Assistant
PSTN Public Switching Telephone Network
SS7
TCP
TTS
VRU
Signaling System N07
Transmission Control Protocol
Text To Speech
Voice Response Unit
Chú giải Tiếng Việt
Bộ phân phối cuộc gọi tự động
Môi trường phát triển ứng dụng
Giao diện hiển thị dịch vụ tương tự
Nhận dạng số tự động
Giao diện lập trình ứng dụng
Bộ mã hóa chuyển đổi thông tin
theo tiêu chuẩn Mỹ
Mã hóa thoại tự động
Tổng đài điện thoại
Thiết bị tại nhà của khách hàng
Đơn vị kênh dịch vụ
Máy tính tích hợp điện thoại
Quay số trực tiếp
Dịch vụ nhận dạng số bị gọi
Bộ xử lý tín hiệu số
Mã đa tần
Tổ chức viễn thông quốc tế
Tương tác thoại
Mạng nội bộ
Tổng đài nhánh riêng
Máy trợ giúp cá nhân kỹ thuật số
Mạng điện thoại chuyển mạch
công cộng
Hệ thống báo hiệu số 7
Giao thức điều khiển truyền tải
Chuyển dữ liệu sang thoại
Đơn vị đáp ứng thoại
LỜI NÓI ĐẦU
Sự bùng nổ của các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền dịch vụ thoại cùng với sự
phát triển rất mạnh mẽ trong khoảng gần hai thập kỷ của ngành công nghiệp điện thoại
và công nghiệp máy tính đã đưa CTI nổi lên như là một xu hướng công nghệ chủ đạo.
Đồ án tốt nghiệp đại học
Thuật ngữ viết tắt
Trong xu hướng phát triển mạnh mẽ của kinh tế thì khả năng phục vụ một số lượng lớn
khách hàng là một yếu tố thành công của các tổ chức khi triển khai hệ thống. Ba yếu tố
chính góp phần tạo nên sự thành công của công nghệ CTI là:
Khả năng tương thích cao, thông qua các giao thức Plug and Play CTI chuẩn
Khả năng phát triển, nhờ vào những công cụ phần mềm dễ sử dụng, kết hợp
được ưu điểm của hai công nghệ chủ đạo trong cuộc sống.
Khả năng truy cập cao, thông qua các phần cứng truyền thông đa phương tiện
chi phí thấp.
Các hệ thống CTI có thể được sử dụng cho nhiều đối tượng, từ những tập đoàn lớn
cho tới những công ty nhỏ, từ những dịch vụ cung cấp thông tin tự động, các trung tâm
chăm sóc khách hàng, các hệ thống báo điểm thi đại học đến các trung tâm cuộc gọi
lớn kèm theo chức năng phân phối cuộc gọi tự động. Có hai lí do cơ bản mà một công
ty cần đầu cho công nghệ CTI đó là để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và
tăng hiệu suất làm việc của công ty. Một công ty có khả năng cung cấp thông tin về
sản phẩm của mình 24 giờ/ngày sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn so với những
công ty chỉ cung cấp thông tin 8 giờ/ngày và 5 ngày/tuần. Với thao tác đơn giản người
sử dụng có thể có được những thông tin cần thiết một cách nhanh chóng mà không mất
nhiều chi phí đi lại đã thực sự cho thấy khă năng hấp dẫn của công nghệ CTI. Chính vì
vậy em lựa chọn hướng nghiên cứu đồ án của mình về công nghệ CTI.
Mục đích của đồ án là nhằm tìm hiểu về CTI, về cách thức xây dựng một hệ
thống ứng dụng trên nền CTI, qua đó phân tích một hệ thống ứng dụng trong lĩnh vực
Ngân hàng.
Bố cục của đồ án bao gồm 3 chương:
-
Chương I: Giới thiệu về chung về công nghệ tích hợp điện thoại máy tính
CTI và các tính năng thoại trong công nghệ CTI. Chương này cũng chỉ ra một
số ứng dụng của CTI trong thực tế đã được triển khai và áp dụng trên thế giới.
-
Chương II. Nêu ra một số đặc điểm kỹ thuật của công nghệ CTI qua đó
cũng chỉ ra một số loại cấu hình điển hình.
-
Chương III. Mô tả hệ thống Bank – by – Phone được xây dựng và triển
khai trên nền CTI. Chương này có chỉ ra mô hình hệ thống, phân tích thiết kế
hệ thống cả về mặt xử lý và dữ liệu để có thể sử xây dựng một hệ thống ứng
dụng được trong thực tế.
Nguyễn Ngọc Ánh – D2001VT
viii
Đồ án tốt nghiệp đại học
Thuật ngữ viết tắt
Công nghệ CTI không phải là một vấn đề mới mẻ trên thể giới và cũng đang
được triển khai rộng rãi ở Việt Nam trong nhiều lĩnh vực. Tuy nhiên để có thể xây
dựng một hệ thống hoàn chỉnh thì còn có rất nhiều khó khăn phải giải quyết, đồ án chỉ
dừng lại ở mức độ nghiên cứu lý thuyết và có những phân tích cơ bản.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Học Viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn
Thông, các thầy cô trong Khoa Viễn Thông I đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá
trình học tập và nghiên cứu. Và đặc biệt em xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu
sắc đến Ths. Hoàng Trọng Minh người đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo em trong quá
trình nghiên cứu, xây dựng và hoàn thành đồ án.
Mặc dù nhận được rất nhiều sự giúp đỡ của thầy hướng dẫn, các thầy cô giáo,
những người quan tâm đến công nghệ CTI và sự cố gắng của bản thân nhưng đồ án
không tránh khỏi sai sót vì vậy em mong nhận được sự đóng góp nhiều hơn nữa ý kiến
từ phía các thầy cô và ban bè cùng những người quan tâm đến lĩnh vực này
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Đông
Ngày tháng năm
Sinh viên: Nguyễn Ngọc Ánh
Nguyễn Ngọc Ánh – D2001VT
ix
Đồ án tốt nghiệp đại học
Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI
CHƯƠNG I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG NGHỆ CTI
1.1. GIỚI THIỆU CHUNG
1.1.1. Sự hội tụ của điện thoại và máy tính
Điện thoại và máy tính là hai công nghệ có ảnh hưởng to lớn nhất tới mọi khía
cạnh trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta. Hai công nghệ này là trung tâm của mọi
hoạt động của bất kỳ một doanh nghiệp nào ở bất kỳ quy mô nào. Một số lượng lớn
các tổ chức tồn tại là nhờ có những công nghệ này. Trên thực tế nó đã rất thuyết phục
vì việc gắn kết hai công nghệ này với nhau đã tạo ra một cơ cấu thông tin kinh tế rất
hiện đại. Công nghệ tích hợp điện thoại máy tính CTI gắn kết hai công nghệ trên với
nhau và khai thác triệt để khả năng hỗ trợ lẫn nhau của công nghệ này.
Điện thoại là một trong những ứng dụng quan trọng nhất trong truyền thông bất
chấp những sự thay đổi lớn về mặt công nghệ bao gồm cả các sản phẩm tiêu dùng điện
tử, máy tính cá nhân nhưng máy tính vẫn là một thiết bị có thể có mặt khắp mọi nơi.
Điều này được giải thích vì:
•
Vì nó có nhiều điểm đầu cuối trên mạng hơn bất cứ một mạng nào
•
Mạng điện thoại sử dụng rất dễ dàng vì nó chủ yếu là dạng thoại.
Gần như bất cứ một người nào cũng có thể liên lạc với người khác qua mạng điện thoại.
•
Mạng điện thoại lại rất rộng lớn nó có thể liên kết hầu hết các mạng
khác nhau trên thế giới lại với nhau. Trên thực tế chỉ có rất ít người, các máy fax, máy
tính hay mạng dữ liệu không thể liên lạc thông qua mạng điện thoại
Các hệ thống điện thoại cá nhân và công cộng cung cấp các đuờng truyền thông
tin thời gian thực giữa hai hay nhiều phía tham gia. Với điện thoại truyền thống thì các
kết nối này ban đầu chỉ dùng để truyền thoại, trải qua thời gian thì các tuyến truyền
dẫn này cũng đa khai thác thêm các dịch vụ phi thoại khác như Fax hay truyền số liệu.
Ban đầu thì các ứng dụng phi thoại này đòi hỏi một loại thiết bị chuyên dụng, điện
thoại chỉ sử dụng cho các thiết bị kết nối đến mạng thoại, máy Fax chỉ trao đổi thông
tin với các máy fax khác, các máy tính cũng chỉ gửi dung lượng đến các máy tính
khác. Tuy nhiên sang đấu thập kỷ 90 thì các thiết bị riêng rẽ đó bắt đầu được sử dụng
cho nhau và máy tính nổi lên như là một giao điểm giữa các thiết bị đó. Máy tính bây
giờ có thể có thể gửi và nhận mọi loại thông tin qua mạng điện thoại chúng có thể gửi
và nhận fax, tương tác với người nói thông qua các kỹ thuật tổng hợp và nhận dạng
thoại và tất nhiên chúng cũng có thể gửi và nhận các loại dữ liệu khác.
Đồ án tốt nghiệp đại học
Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI
Chữ C trong “CTI” có nghĩa là máy tính. Tuy nhiên điều này có thể gây một chút
hiểu lầm, bởi vì máy tính được sử dụng ở đây có ý nghĩa rất rộng. Nó có thể là bất cứ
một thiết bị có thể lập trình điều khiển, giám sát cuộc gọi. Tất cả các thiết bị đó đều
có thể sử dụng trong công nghệ máy tính. Hệ thống thiết bị đó không chỉ bao gồm các
máy mainframe và minicomputers mà còn có các máy tính cá nhân hay một số loại
thiết bị khác như các máy PDA loại nhỏ cầm tay được cung cấp các ứng dụng thông
tin cá nhân hóa. Trong tương lai thì một thế hệ các thiết bị tiêu dùng điện tử thông
minh như VCR, ti vi, các máy chơi game được cung cấp các chương trình lập trình đều
có thể trở thành “máy tính ” sử dụng cho mục đích CTI. Tính đa dạng của máy tính
ngày càng mở rộng hơn và cùng với sự ra đời của một thế hệ các thiết bị tiêu dùng
thông minh đó thì trong một tương lai không xa sẽ cho phép chúng ta có thể điều khiển
các thiết bị tại nhà từ ôtô của mình.
Máy tính sử dụng cho mục đích này nổi lên như là một giao điểm, sự giao nhau
của công nghệ vì vậy mà nó làm cho CTI trở nên hấp dẫn với thị trường.
1.1.2. Khái niệm về CTI
CTI là gì?
Một cách đơn giản nhất thi công nghệ CTI là kỹ thuật phối hợp hoạt động của hệ
thống máy tính và hệ thống điện thoại. Công nghệ này đa tồn tại trong hoạt động
thương mại từ giữa thập kỉ 80 của thế kỉ trước nhưng nó mới chỉ được khai thác ở một
vài thị trường đặc biệt là các trung tâm gọi lớn nơi mà có số lượng cuộc gọi lớn tuy
nhiên chi phí xây dựng một hệ thống phức tạp như vậy là rất tốn kém. Tuy nhiên sang
đầu thập kỉ 90 cùng với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ và đặc biệt là của
công nghệ máy tính và xử lý thoại mà đã làm đơn giản rất nhiều hệ thống điện thoại –
máy tính vì vậy đã làm tăng sự quan tâm của thị trường. Các tiêu chuẩn quốc tế về liên
kết các hệ thống điện thoại và máy tính dần dần được hình thành và phát triển.
Mặc dù không có một định nghĩa chính xác cho CTI nhưng có thể hiểu CTI bao
gồm ba khía cạnh:
+ Điều khiển cuộc gọi: Phần quan trọng nhất của CTI chính là giám sát máy tính,
điều khiển cuộc gọi, và các ảnh hưởng liên quan đến cuộc gọi. Điều khiển cuộc gọi
bao gồm khả năng giám sát và điều khiển cuộc gọi, đặc điểm và trạng thái của chuyển
mạch, khả năng định tuyến cuộc gọi và sử dụng tài nguyên chuyển mạch. Giám sát có
nghĩa là theo dõi tất cả các cuộc gọi đang diễn ra và xác nhận bất cứ sự thay đổi nào
của các đặc điểm thiêt lập cuộc gọi. Điều khiển đề cập đến việc đưa ra các lệnh cho hệ
thống điện thoại thực hiện các cuộc gọi hoặc kết hợp với các tài nguyên điện thoại.
Đồ án tốt nghiệp đại học
Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI
Chức năng điều khiển cuộc gọi được cung cấp thông qua giao diện CTI bao gồm các
chức năng điện thoại cho người sử dụng hệ thống điện thoại thông qua các máy điện
thoại cũng như chức năng chỉ áp dụng cho giám sát và điều khiển máy tính.
+ Điều khiển điện thoại: là khả năng điều khiển và giám sát các thiết bị mang
tính vật lý của điện thoại như là các thiết bị ngoại vi của máy tính. Ngày nay thì điện
thoại là loại ứng dụng phổ biến nhất thế giới và có số lượng lớn hơn tất cả các thiết bị
ghép nối vào máy tính như bàn phím, chuột, máy in và các thiết bị ngoại vi khác. Cới
các khả năng này thì có thể giám sát điều khiển hoạt động của các máy điện thoại
thông qua các hiện thị trên màn hình, các chỉ thị cảnh báo, hay qua các nút ấn.
+ Truy nhập thông tin: bao gồm việc kết hợp các cuộc gọi với các dịch vụ thông
tin đại chúng như xử lý thoại, xử lý fax, video hội nghị và các dịch vụ truyền thông.
Truy nhập thông tin là khả năng của máy tính có thể truy nhập tới luồng thông tin kết
hợp đối với từng cuộc gọi riêng biệt. Ví dụ như một sô máy tính được hỗ trọ phần
mềm xử lý fax có thể nhận và hiển thị fax hoặc là chuyển tài liệu điện tử đi bằng
modem fax. Khi cuộc gọi được thiết lập chức năng này kết hợp với chức năng modem
fax do đó mà các máy tính được cài đặt phân mềm đó có thể điều khiển gửi và nhận fax.
Cũng tương tự như thế các máy tính cũng được cài đặt các phần mềm thích hợp để có
thể thu nhận các luồng âm thanh từ các cuộc gọi, nhận dạng và chuyển sang dạng văn
bẳn để lưu trữ hoặc tương tác thoại thông qua đuờng phone.
Tầm quan trọng của CTI
Máy tính, internet, mạng cáp quang, phần mềm nhận dạng thoại và các cuộc cách
mạng về công nghệ thông tin đã thay đổi cuộc sống và công việc của chúng ta. Tuy
nhiên tiềm năng to lớn của các công nghệ này chỉ thật sự có hiệu quả khi tích hợp nó
với hệ thống điện thoại. Ngày nay cho dù có rất nhiều sự thay đổi nhưng đa phần để
truy cập đến mạng điện thoại là thông qua các máy điện thoại hoặc các thiết bị trả lời
tự động tuy nhiên các hệ thống điện thoại thì hạn chế về giao diện người sử dụng. Các
hệ thống điện thoại truyền thống thì chỉ cho một ít người truy cập đến.CTI sẽ thay đổi
tất cả các vấn đề này, CTI sẽ cung cấp các phương tiện khác nhau trong việc truy nhập
vào khả năng to lớn của mạng điện thoại. Nó cho phép con người mở rộng các lĩnh
vực trong công việc. CTI cho phép một sự thay đổi tùy ý vì vậy ta có thể có một giao
tiếp người sử dụng và môi trường tối ưu cho người sử dụng và một môi trường làm
việc tối ưu cho những gì chúng ta cần. Sử dụng CTI điều đó có nghĩa là có thể có đầy
đủ các cách truy nhập đến khả năng to lớn của công nghệ điện thoại, trong đó có
những cách tốt nhất cho chúng ta. Máy tính có thể thay thế con người thực hiện những
hoạt động độc lập do đó nó rất hiệu quả khi trở thành người hỗ trợ của con người. Với
Đồ án tốt nghiệp đại học
Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI
công nghệ CTI máy tính của chúng ta có thể giám sát cuộc gọi, điều khiển thông tin
mà không cần sự can thiệp của con người và còn có thể tương tác với những người gọi
đến khi chúng ta đi vắng.
Những ví dụ dưới đây có thể cho thấy vai trò to lớn của CTI trong cuộc sống:
•
Thanh toán qua điện thoại: Khi không sử dụng công nghệ CTI, chúng ta
sẽ phải thường xuyên nhập vào mã thẻ tín dụng và số muốn gọi khi cần nhưng
khi sử dụng CTI đơn giản chỉ cần kích vào tên của người cần thanh toán trên
PDA hoặc máy tính xách tay trong hệ thống trả tiền qua máy điện thoại.
•
Với công việc: phải thừa nhận rằng khi làm việc tại nhà điều đó có nghĩa
là chúng ta tránh được việc đi đi lại lại và một số việc không hiệu quả khi làm
việc tại văn phòng. Tuy nhiên điều đó cũng có thể làm chúng ta bỏ mất những
cuộc điện thoại quan trọng sau khi mở hộp thư thoại tại văn phòng. Nhưng lại
không muốn chuyển hướng là đến điện thoại nhà riêng. Tuy nhiên với CTI
máy tính tại nhà của chúng ta có thể kết nối từ xa đến mạng LAN đặt tại văn
phòng, và cho phép có thể điều khiển điện thoại của mình nếu có một cuộc
gọi quan trọng nào gọi đến máy tính sẽ thông báo và lúc đó chúng ta có thể lựa
chọn chuyển nó vào hộp thư thoại hay nối đến điện thoại ở nhà. Sử dụng điện
thoại internet bạn có thể chuyển cuộc gọi ngay cả khi điện thoại nhà đang bận.
•
Trong trường học: sử dụng CTI cho phép không chỉ có những phụ huynh
có máy tính ở nhà mà ngay cả những người gọi đến từ bất cứ số điện thoại
nào cũng có thể biết được thông tin về lịch phân bố công việc ở nhà và ở
trường cũng như tình hình học tập của con em mình từ bảng thông tin điện tử
của trường.
•
Một số lĩnh vực khác: CTI cho phép nhận một số lượng lớn cuộc gọi đến
đưa ra các lời chào mừng vào hệ thống và một dải các ứng dụng được triển
khai trên hệ thống. Các hệ thống như thế đã được áp dụng cho các dịch vụ
chăm sóc khách hàng của các công ty.
Các ứng dụng ban đầu của CTI tập trung vào xử lý thoại và một số chức năng
điều khiển cuộc gọi hạn chế khác như hộp thư thoại đưa ra lời chào và ghi lại lời nhắn.
Những hệ thống như vậy chỉ cần một số chức năng hạn chế như phát hiện chuông, trả
lời cuộc gọi, gác máy sau khi đã ghi được tin nhắn. Nhưng để có thể có những dịch vụ
phức tạp như trên thì phải sử dụng các chức năng điều khiển và xử lý cuộc gọi tiên
tiến nhất với khả năng giám sát các cuộc gọi khi đi qua hàng đợi và xử lý thông tin
toàn diện để có thể hoàn thành công việc mà không cần giao tiếp với điện thoại viên.
Đồ án tốt nghiệp đại học
Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI
1.1.3 Các lợi ích thu được từ CTI
Lợi ích đầu tiên mà công nghệ CTI mang lại chính là các giải pháp cải thiện hệ
thống điện thoại để nó có thể phục vụ tốt hơn cho các các tổ chức hoặc các cá nhân sử
dụng điện thoại cho các mục đích đặc biệt.
CTI tạo ra khả năng tùy biến cho hệ thống điện thoại bởi vì nó :
- Mở ra cách truy nhập linh hoạt tới điện thoại nhờ khả năng lập trình của máy
tính.
- Cho phép kết hợp trực tiếp với các hệ thống kinh doanh hoặc các công cụ làm
việc của một cá nhân
- Tạo thêm nhiều cơ hội cho các nhà sản xuất, các nhà phát triển và các cá nhân
có thể tiếp xúc với các nhu cầu của khách hàng và đối tác.
Trong khi tính đa dạng của các sản phẩm điện thoại đã mang lại nhiều bất ngờ thì
các giải pháp của CTI ứng dụng cho điện thoại đã thực sự mang lại những cơ hội lớn
cho các tổ chức và cá nhân cung cấp các dịch vụ môt cách dễ dàng hơn. Nói tóm lại thì
CTI đã tạo ra một cuộc cách mạng thực sự cho điện thoại, lợi ích thực sự của nó chính
là mang lại cho bất cứ người sử dụng nào là các tính năng đặt được khi tích hợp nhiều
thành phần và các dịch vụ khác nhau trong một giải pháp tối ưu.
Giải pháp tối ưu cho CTI là kết hợp phần cứng phần mềm và các dịch vụ khác
nhau từ nhà cung cấp. Các nhà cung cấp này kết hợp với nhau tạo ra chuỗi giá trị CTI.
Mỗi một thành phần trong chuỗi đó là một yếu tố tạo ra lợi nhuận cho CTI. Tuy nhiên
các công ty có các sản phẩm khác nhau phải làm việc cùng nhau để tạo ra giải pháp toàn
diện cho phía khách hàng. Yếu tố đó được minh họa trong hình dưới:
Hình 1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến lợi ích của CTI
Đồ án tốt nghiệp đại học
Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI
• Các nhà cung cấp mạng điện thoại:
CTI tạo ra cơ hội lớn cho cả các công ty điện thoại và nhà cung cấp mạng. Để
bán được nhiều dịch vụ hơn thì phải tạo ra các dịch vụ hữu ích hơn, dễ sử dụng hơn
cho khách hàng.
•
Các nhà cung cấp thiết bị điện thoại:
Các nhà cung cấp thiết bị điện thoại cung cấp các sản phẩm điện thoại nối tới
mạng điện thoại hoặc các ngoại vi giao tiếp với các đường dây điện thoại. CTI cho
phép truy cập dễ dàng hơn tới mạng điện thoại vì vậy ngày càng có nhiều các khách
hàng yêu cầu các loại thiết bị điện thoại đáp ứng được nhiều loại dịch vụ để có thể tận
dụng các ưu điểm của CTI.
•
Các nhà cung cấp phần cứng máy tính:
Các nhà cung cấp phần cứng máy tính đóng vai trò giới hạn trong cho các dịch
vụ của CTI bởi vì nó là nền tảng để có thể xây dựng các phần mềm ứng dụng cho các
hệ thống CTI. Các công ty này bao gồm các nhà cung cấp các loại máy tính. Các nhà
cung cấp ở lĩnh vực này có thể cho phép mở rộng thêm các dịch vụ bằng cách cho
phép cắm thêm các khe cắm, hỗ trợ các cổng các đầu cuối kết nối và các thiết bị ngoại
vi cho CTI. Các nhà cung cấp phần cứng máy tính luôn tin tưởng rắng các nhà cung
cấp lớp dưới có thể cung cấp các sản phẩm và các dịch vụ của mình thông qua các
chuẩn giao thức và các phẩn mềm thích hợp cũng như các nhà cung cấp lớp trên có thể
xây dựng các phần mềm hứu ích cho khách hàng.
•
Các nhà cung cấp hệ điều hành:
Các nhà cung cấp hệ điều hành cung cấp các hệ thống phần mềm để chạy các hệ
thống máy tính lớn. Các phần mềm hệ điều hành cung cấp các cách truy cập đến khả
năng của máy tính và cho phép cung cấp, đưa ra các ứng dụng để mở rộng dung lượng
của hệ thống. Các nhà cung cấp hệ điều hành không giống các nhà cung cấp phần cứng
máy tính cái mà họ cung cấp cấp không phải là môi trường để phát triển ứng dụng mà
là giao diện chương trình để chạy các phần mềm ứng dụng cũng như nền tảng để đưa
ra các cấu trúc tối ưu và kết nối các chức năng điện thoại. Tuy nhiên họ cũng dựa vào
các nhà cung cấp mạng và thiết bị để hỗ trợ quyền sở hữu các giao diện lập trình ứng
dụng AIP hoặc hỗ trợ các chuẩn giao thức CTI để sử dụng cùng hàm AIP. Mặt khác
cũng dựa vào các nhà phát triển ứng dụng để có thể tạo ra một hệ điều hành có ích cho
khách hàng trong việc xây dựng một giải pháp CTI hoàn chỉnh.
Đồ án tốt nghiệp đại học
•
Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI
Các nhà cung cấp phần mềm điện thoại:
Các nhà cung cấp phần mềm điện thoại tạo ra các ứng dụng cho điện thoại, các
ứng dụng này trực tiếp đưa ra các lợi ích cho các dịch vụ và các tính năng điện thoại.
Lí do chính để phát triển nó chính là việc mở rộng các chức năng của hệ thống điện
thoại theo một cách nào đó. Các ứng dụng được tạo ra bởi các nhà cung cấp này mang
tính chuyên môn hóa cao về điện thoại. Tuy nhiên một số ứng dụng quan trọng thì
được cài đặt đưa vào máy tính.
•
Các nhà phát triển các ứng dụng chính:
Các nhà phát triển các ứng dụng chính đóng vai trò quan trọng trong giải pháp
CTI. Các nhà phát triển này chịu trách nhiệm viết các chương trình ứng dụng phổ biến
mà phù hợp với hầu hết máy tính hiện nay. Các chương trình ứng dụng này được mọi
người sử dụng hàng ngày để quản lý công việc thương mại và cuộc sống cá nhân. Tiêu
biểu có thể kể đến một vài ứng dụng như lịch trình công tác, quản lý hợp đồng, ứng
dụng cơ sở dữ liệu, ứng dụng kế toán vv…
•
Các nhà tích hợp hệ thống CTI:
Các nhà tích hợp hệ thống CTI là một thành phần rất đặc biệt trong chuỗi CTI.
Họ lắp ráp và tích hợp các thành phần cần thiết từ các lớp khác nhau trong chuỗi giá trị
CTI để có thể cung cấp bất cứ cấu hình và yêu cầu của khách hàng về các phần mềm
ứng dụng.
•
Các khách hàng của hệ thống CTI:
Các khách hàng của hệ thống CTI là đối tượng chính của CTI. Lợi ích của CTI
tạo ra nhằm tiết kiệm chi phí, tạo ra nhiều lợi nhuận, tăng cường các dịch vụ và thỏa
mãn các yêu cầu khách hàng của họ. Các khách hàng khi yêu cầu một giải pháp CTI
thì sẽ có nhà tích hợp hệ thống để lắp đặt hệ thống. Việc lắp đặt phải đảm bảo sau đó
khách hàng có thể tiếp tục xây dựng và phát triển hệ thống theo ý riêng.
•
Các đối tượng sử dụng hệ thống CTI:
Là người có lợi nhất từ công nghệ CTI bởi vì nó cho phép một sự linh hoạt ở
mức độ cá nhân. Các giải pháp được phát triển để tối ưu hóa các công việc của một cá
nhân hoặc tạo ra một môi trường làm việc linh động hơn. Các môdul của công nghệ
CTI cho phép các cá nhân có thể bổ sung thêm các phần mềm hỗ trợ, các giao diện để
hỗ trợ các hoạt động cụ thể.
Đồ án tốt nghiệp đại học
•
Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI
Các chủ gọi:
CTI mang lại lợi ích không chỉ cho chủ gọi mà còn cho cả các chủ gọi mà còn
cho cả những người giao tiếp với chủ gọi thông qua điện thoại bởi vì các chủ gọi có
giao tiếp với hệ thống tự động ngay cả khi chủ gọi đi vắng.
1.2 CÁC ỨNG DỤNG SỬ DỤNG HỆ THỐNG CTI
1.2.1 Các kỹ thuật truy nhập với các ứng dụng CTI
Gần hai thập kỷ qua, công nghệ CTI (Computer Telephony Integration) đã và
đang tạo ra nhiều thông tin gần gũi với con người trên khắp thế giới hơn bao giờ hết
bằng sự kết hợp giữa máy tính, hệ thống điện thoại và kỹ thuật thông tin đại chúng. Nó
bắt đầu khi card xử lý thoại đầu tiên được giới thiệu tới thế giới máy tính cá nhân năm
1985, và nhiều nghành kinh doanh có cơ hội để phối hợp các ứng dụng thư thoại của
họ với các ứng dụng văn phòng khác. Ngày nay, các nghành kinh doanh đang ngày
càng kết hợp chặt chẽ các loại hình dịch vụ gia tăng như Fax, nhận dạng tiếng nói tự
động ASR, và tổng hợp văn bản thành thoại TTS.
Công nghệ CTI đã mở ra một thế giới của những cơ hội kinh doanh mới bằng
cách phối hợp thế mạnh của điện thoại và máy tính. Những ứng dụng hiện hành từ hệ
thống nhắn tin thoại, hộp thư thoại giữ vai trò như máy trả lời điện thoại đến những hệ
thống hồi đáp - đối đáp thoại tinh vi mà hệ thống đó cho phép người sử dụng tác động
với các cơ sở dữ liệu của máy tính bằng cách truyền các lệnh bằng giọng nói hay bằng
cách nhấn phím theo hướng dẫn của hệ thống.
CTI đã là một nghành thương mại có thu nhập hàng tỉ đô la. Tính chất phổ biến
của CTI và máy tính đã tạo nên kỹ thuật điện toán phù hợp với thị trường và nhu cầu
rộng lớn. Các ứng dụng tiện lợi đang được phát triển mỗi ngày và thể hiện các khả
năng thuận lợi cho người sử dụng cũng như nhà cung cấp dịch vụ với các kỹ thuật cải
tiến đem lại nguồn lợi nhuận không nhỏ.
Các ứng dụng của CTI xuất phát từ ba cấu hình truy nhập cơ bản: Truy cập kỹ
thuật cơ bản (Basic Technology Access), Truy cập cơ sở dữ liệu (Host/Database
Access), và Truy cập agent (Agent Access). Bằng cách hiểu các khả năng và kết hợp
với các cơ cấu - mô hình này ta có thể chọn ra các yếu tố cần thiết cho ứng dụng đặc
trưng của mình.
Các truy nhập cơ bản
Những khả năng cơ bản của công nghệ CTI và hệ thống xử lý cuộc gọi được mô
tả sau đây:
Đồ án tốt nghiệp đại học
Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI
- Khả năng thiết lập và kết thúc cuộc gọi.
+ Nhận cuộc gọi vào.
+ Đưa cuộc gọi với dữ liệu truy cập từ người gọi.
+ Đặt cuộc gọi sử dụng dữ liệu lưu trữ.
+ Quay số dự đoán (Predictive Dialing).
+ Thẩm tra cuộc gọi.
+ Kết thúc cuộc gọi.
- Phân tuyến cuộc gọi:
+ Nhận số chủ gọi.
+ Thiết lập cuộc gọi hội nghị.
+ Chuyển tiếp cuộc gọi.
+ Chuyển cuộc gọi một cách tự động.
+ Chuyển cuộc gọi theo đường nhập dữ liệu người gọi.
+ Phân tích một cuộc chuyển tiếp.
+ Giữ cuộc gọi.
+ Thông báo có cuộc gọi đang chờ.
+ Nhận cuộc gọi theo thứ tự và phân bổ.
- Cung cấp thông tin.
+ Xác định danh sách chọn mà người gọi sẽ nghe.
+ Chuyển đổi thông tin đến những người gọi.
+ Thay đổi tốc độ và mức độ của âm tần trong một mẫu tin nhắn.
+ Thông báo bằng giọng nói tin tức được lưu giữ trong một tập tin điện tử.
- Chuyển tiếp một tin nhắn.
+ Thông báo rộng rãi về một tin nhắn.
+ Thông báo nhóm được gọi về một tin nhắn lưu trữ.
+ Gửi một bản Fax.
+ Lưu trữ, chuyển tiếp một bản Fax.
+ Thông báo quảng bá về một bản Fax.
Đồ án tốt nghiệp đại học
Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI
- Nhận thông tin.
+ Thu và lưu giữ thông tin từ những người gọi.
+ Nhận và lưu trữ các bản Fax.
+ Nhận số chủ gọi.
+ Thu âm cuộc gọi.
+ Nhận số bị gọi.
- Các chức năng của mạng.
+ Phát hiện âm tần (Tone Detection).
+ Tạo âm tần tiêu chuẩn.
+ Phát hiện kết thúc cuộc gọi.
+ Phát hiện thoại tích cực.
+ Phát hiện khi có máy trả lời tự động.
Truy nhập cơ sở dữ liệu
Truy nhập cơ sở dữ liệu là khả năng mà hệ thống cho phép thông qua các kỹ
thuật điện thoại có thể truy cập vào cơ sở dữ liệu lưu trũ trong máy chủ. Nhờ vậy mà
hệ thống có thể thực hiện được các chức năng sau :
-
Tự động đối đáp giữa người gọi và cơ sở dữ liệu máy tính.
-
Giảm nhu cầu nhân viên bằng cách giải quyết tự động.
-
Cho phép cấu trúc phân phối - kết nối một hệ thống điện thoại máy tính với
một hệ thống khác thông qua mạng LAN.
Tăng khả năng lưu trữ thông tin từ xa.
Truy nhập Agent
Cùng với khả năng truy cập bằng điện thoại và truy cập cơ sở dữ liệu, khi có
thêm các điều hành viên hoặc tổng đài viên (agents or operators), ta có thể nâng cấp hệ
thống với các khả năng sau:
-
Cung cấp thêm sự hỗ trợ của tổng đài viên với sự truy nhập thông tin trực
tiếp tự động. Sự hỗ trợ có thể được cung cấp ở trước, hoặc sau bộ chuyển mạch,
tận dụng tốt nhất các nguồn chuyển mạch.
-
Các điều hành viên để có thể trực tiếp trả lời cuộc gọi và truy cập tự động
thông tin cơ sở dữ liệu về người gọi.
Đồ án tốt nghiệp đại học
Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI
-
Cung cấp người điều hành và tự động gọi những số đã được lưu giữ trong cơ
sở dữ liệu.
-
Giám sát cuộc gọi để xem xét tác động - đối đáp giữa người gọi và hệ thống
-
Cung cấp sự hỗ trợ của tổng đài viên cho những nơi đặt cuộc gọi (như các
dịch vụ ở tổng đài) hoặc khi người gọi cần sự giúp đỡ hơn khi vào hệ thống tự
động.
1.2.2 Các ứng dụng sử dụng công nghệ CTI
Phần này giới thiệu một số các giải pháp CTI điển hình, các cách ứng dụng công
nghệ này vào nhiều môi trường khác nhau. Các giải pháp được đưa ra và việc sử dụng
công nghệ CTI được đề cập đến như là các ví dụ để mô tả việc các tính năng, chức
năng, và các dịch vụ có thể được áp dụng như thế nào và để mô phỏng các ý tưởng mà
bạn muốn áp dụng công nghệ này vào môi trường riêng của mình. Sự đa dạng của giải
pháp dịch vụ nâng cấp đối với mạng lưới công cộng ngày hôm nay đang ngày càng
được mở rộng và phát triển. Trong phần này ta sẽ đề cập tới một số dịch vụ được sử
dụng trong thị trường rộng lớn trên thế giới và cung cấp cho việc xây dựng những dịch
vụ riêng đối với mạng công cộng.
Nhắn tin
Nhắn tin là một ứng dụng của CTI được thiết lập tốt nhất và sử dụng rộng rãi nhất.
Một hệ thống CTI ứng dụng cho tin nhắn chứa đựng mọi thứ từ thư thoại căn bản tới hệ
thống nhắn tin hợp nhất. Hệ thống nhắn tin cho phép lưu trữ tin nhắn (thoại, fax, hay
email) và giữ lại cho tới khi thuê bao nhận được nó, các ứng dụng nhắn tin có thể là: thư
thoại, trả lời thoại (IVR), hợp nhất tin nhắn, dịch vụ bản tin ngắn (SMS), Paging, Fax,
hội nghị, hộp thư toàn cầu, thư thoại hoạt hoá thoại, đọc email. Nhắn tin đơn giản là để
cho thuê bao lưu trữ và lấy lại thư thoại từ nhà, văn phòng của họ hay di động. Nhắn tin
hợp nhất tích hợp tin nhắn thoại với Fax và email cung cấp truy nhập từ nhiều thiết bị
bao gồm điện thoại, máy Fax, máy tính và pager. Trong giải pháp này, Dialogic phải
thực hiện giao diện với mạng công cộng, xây dựng xử lý thoại và dò tín hiệu, xử lý Fax
mật độ cao, tích hợp TTS toàn cầu, truy cập Internet…. Bên cạnh Server thoại, phương
thức giao diện mạng lưới cung cấp truy nhập mật độ cao vào mạng công cộng, phương
thức xử lý thoại thực thi cao trang bị những thông báo thoại và dò tìm mã quay số đa tần
DTMF. Thiết lập cuộc gọi, báo hiệu đợi tin nhắn và paging có thể truy cập qua mạng
như SS7. Các giao diện mạng Internet như DM3 IPLink cung cấp 24 cổng liên lạc thoại
tới thiết bị Internet máy tính văn phòng. Tích hợp tin nhắn có chức năng như TTS, Fax,
Đồ án tốt nghiệp đại học
Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI
và hội nghị có thể được áp dụng chọn lựa cho cuộc gọi ra hay vào sử dụng giải pháp của
Dialogic như Antares, CP12/SCTM, và DCB/SCTM qua năng lực của SCBusTM.
Hình 1.2. Cấu hình tin nhắn
Một số ứng dụng cụ thể của ứng dụng tin nhắn có thể kể đến như:
•
Hộp thư thoại: cung cấp các tính năng cơ bản như ghi, lưu trữ, và xử lý
các thông tin thoại. Mỗi khác hàng có một hộp thư thông tin riêng và được bảo vệ bởi
mật khẩu mà họ sử dụng. Người gọi để lại thông điệp mà mình cần nhắn cho chủ hộp
thư và chủ hộp thư sẽ nghe các thông điệp đó từ bất kỳ máy điện thoại nào
Hình vẽ sau mô tả một hệ thống hộp thư thoại có dung lượng nhỏ.
Đồ án tốt nghiệp đại học
Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI
Hình 1.3. Cấu hình hộp thư thoại dung lượng nhỏ
Với một hệ thống có dung lượng lớn hơn thì chúng có cầu hình như sau:
Hình 1.4. Cấu hình hộp thư thoại dung lượng lớn
Với cấu hình như thế thì hệ thống phải đảm bảo thực hiện các chức năng sau:
- Tiếp nhận cuộc gọi.
- Chuyển tiếp cuộc gọi tự động.
- Thu, phát DTMF.
- Cung cấp các thông tin cho khách hàng.
- Phát thông tin trả lời.
- Sao chép thông tin cho người thứ ba.
•
Hệ thống tương tác trả lời thoại (IVR_Interactive Voice Response):
hướng dẫn khách hàng sử dụng các phím tương tác trên bàn máy điện thoại để thực
hiện các tương tác lên cơ sở dữ liệu. Nó bao gồm việc truy xuất thông tin đọc các mẫu
tin hoặc ghi các mẫu tin này. IVR cũng cung cấp quá trình giải quyết tự động như là
một phần tích hợp của call center. IVR cũng có thể liên kết với TTS để đọc các loại
file text cho khách hàng. IVR khi kết hợp với fax thì khả năng ứng dụng của nó tương
đối lớn. Nó bao gồm việc xác nhận fax đã được xử lý, kết nối trực tuyến với phần xử
lý văn bản hoặc cơ sở dữ liệu dạng ASCII. Khi kết hợp với phần nhận dạng tiếng nói,
IVR có thể tương tác với người sử dụng bằng tiếng nói.
Đồ án tốt nghiệp đại học
Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI
Cấu hình hệ thống được mô tả như sau:
Hình 1.5. Hệ thống IVR
Với cấu hình như thế thì hệ thống IVR có khả năng thực hiện các chức năng sau:
- Nhận cuộc gọi.
- Cung cấp menu cho người sử dụng.
- Nhận các phím DTMF.
- Nhận lệnh bằng tiếng nói (có thể phụ thuộc hoặc không vào tiếng của người
nói)
- Phát thông tin cho người gọi.
- Thay đổi tốc độ và âm lượng của thông tin.
- Đọc các file thông tin chứa trong các file audio.
- Đọc các thông tin lưu trữ ở dạng text sau khi đã qua TTS.
- Phát và thu thông tin ADSI.
- Kiểm tra máy gọi.
- Nhận và cập nhật thông tin lưu trữ trên máy chủ hoặc cập nhật từ mạng về.
- Chuyển fax.
- Kết thúc cuộc gọi.
Đồ án tốt nghiệp đại học
•
Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI
Dịch vụ follow me/one-number service: dịch vụ này cho phép người
dùng thay thế các số điện thoại, số fax bằng một số duy nhất. Nếu người gọi không gọi
được người bị gọi ở số thứ nhất thì hệ thống sẽ tự động sẽ tìm một số khác cho người
gọi. Qua việc hướng dẫn bằng tiếng nói hệ thống có thể cung cấp thêm cho người gọi
một số lựa chọn khác. Ví dụ như khi thuê bao sử dụng dịch vụ chuyển chỗ nó có thể
ghi lại các thông tin về số điện thoại mới vào trong cơ sở dữ liệu của hệ thống và
người gọi đến có thể biết được số điện thoại mới của người bị gọi. Hệ thống cũng cho
phép người gọi có thể để lại thông tin cho người bị gọi. Ngoài ra hệ thống còn khả
năng đặt người gọi vào trạng thái chờ trong khi đang tìm người bị gọi và cố gắng kết
nối với họ.
Cấu hình hệ thống:
Hình 1.6 Hệ thống Follow me/One Number
Với cấu hình đó thì các tính năng mà nó đạt được là:
- Nhận cuộc gọi.
- Chuyển cuộc gọi tự động.
- Dẫn đường cuộc gọi dựa trên số máy bị gọi.
- Forward một cuộc gọi.
- Cung cấp một menu cho người gọi lựa chọn.
- Nhận dạng tiếng nói (không phụ thuộc vào người nói ).
- Đọc một thông điệp cho người gọi.
- Ghi lại thông tin hoặc thoại từ người gọi.
Đồ án tốt nghiệp đại học
Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI
- Giữ một cuộc gọi.
- Chuyển cuộc gọi dựa trên yêu cầu của người gọi.
- Truy xuất và cập nhật cơ sở dữ liệu.
- Lưu trữ và chuyển fax.
- Tạo ra cuộc gọi từ số điện thoại được lưu trữ.
- Thu thập các số gọi.
- Kết thúc gọi.
•
Fax theo yêu cầu: cung cấp đúng lúc các thông tin xây dựng đến các
máy fax khác để đáp ứng các yêu cầu được ghi nhận bằng điện thoại. Hệ thống này
tăng khả năng thương mại cho các doanh nghiệp trong dịch vụ dành cho khách hàng.
Khách hàng tự lựa chọn các thông tin họ cần trong menu mà hệ thống đưa ra. Hệ thống
sẽ tự fax tài liệu liên quan đến cho khách hàng. Fax theo yêu cầu có thể liên kết với hệ
thống quản lý tài liệu mà nó quản lý sự lưu trữ và lựa chọn tài liệu trên một mạng
LAN phức tạp hoặc một mạng đơn. Hệ thống điện thoại kết nối với hệ thống này sẽ
cho phép người sử dụng từ xa truy xuất vào mạng nhấn vào ID của tài liệu. hệ thống sẽ
fax tài liệu đến cho khách hàng.
Cấu hình:
Hình 1.7. Hệ thống fax theo yêu cầu
Với cấu hình như trên thì hệ thống thực hiện được các chức năng sau:
-
Nhận cuộc gọi.
-
Cung cấp menu cho khách hàng lựa chọn.
