Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng NNPTNT việt nam, chi nhánh quảng nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

VÕ THỊ KIM QUYÊN

PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH
KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM,
CHI NHÁNH QUẢNG NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

VÕ THỊ KIM QUYÊN

PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH
KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM,
CHI NHÁNH QUẢNG NAM
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số : 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. VÕ XUÂN TIẾN

Đà Nẵng - Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu đề tài “ Phân tích tình hình
kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn
Việt Nam, chi nhánh Tỉnh Quảng Nam” của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả phương án nêu trên luận văn là trung thực và
chưa được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả

Võ Thị Kim Quyên


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU.................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................ 2
4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 2
5. Bố cục của luận văn .............................................................................. 2
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu .............................................................. 3

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ
THẺ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..........................6
1.1. KHÁI QUÁT VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ..........................6
1.1.1. Các khái niệm.................................................................................. 6
1.1.2. Các loại dịch vụ thẻ ngân hàng ....................................................... 8

1.1.3. Đặc trưng của dịch vụ thẻ ............................................................... 9
1.1.4. Ý nghĩa của phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ .............. 11

1.2. NỘI DUNG PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH
VỤ THẺ ................................................................................................ 12
1.2.1. Phân tích quy mô kinh doanh dịch vụ thẻ..................................... 12
1.2.2. Phân tích chất lượng dịch vụ thẻ................................................... 18
1.2.3. Mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ thẻ .................................... 20
1.2.4. Phát triển dịch vụ mới................................................................... 22
1.2.5. Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ .................................................... 24

1.3. NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC KINH DOANH DỊCH VỤ
THẺ ...................................................................................................... 25
1.3.1. Nhân tố bên ngoài ......................................................................... 25
1.3.2. Nhân tố bên trong.......................................................................... 27


CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH
VỤ THẺ TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM . 28
2.1. ĐẶC ĐIỂM AGRIBANK-CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM ... 28
2.1.1. Đặc điểm về công tác tổ chức tại chi nhánh ................................. 28
2.1.2. Đặc điểm về các nguồn lực tại chi nhánh ..................................... 29
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank-Chi nhánh Tỉnh
Quảng Nam ............................................................................................. 34

2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH
VỤ THẺ TẠI AGRRIBANK- CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM. ... 37
2.2.1. Quy mô kinh doanh dịch vụ thẻ.................................................... 38
2.2.2. Chất lượng dịch vụ thẻ.................................................................. 53
2.2.3. Mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ thẻ của chi nhánh ............. 60

2.2.4. Phát triển dịch vụ mới................................................................... 63
2.2.5. Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ .................................................... 66

2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ KINH DOANH THẺ TẠI AGRIBANKCHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM ..................................................... 71
2.3.1. Thành công và hạn chế ................................................................. 71
2.3.2. Nguyên nhân của các hạn chế....................................................... 75

CHƯƠNG 3. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT
ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI AGGRIBANK- CHI
NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM ........................................................... 79
3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .................................................. 79
3.1.1. Căn cứ vào xu hướng phát triển của xã hội .................................. 79
3.1.2. Căn cứ vào đối thủ cạnh tranh ...................................................... 80
3.1.3. Căn cứ vào định hướng kinh doanh dịch vụ thẻ tại chi nhánh ..... 83


3.2. GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ THẺ ...................................................................................... 84
3.2.1. Tăng quy mô dịch vụ .................................................................... 84
3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ .................................................. 90
3.2.3. Mở rộng thị trường cung ứng dịch vụ thẻ..................................... 95
3.2.4. Phát triển dịch vụ mới................................................................... 97

3.3. CÁC KIẾN NGHỊ........................................................................... 99
3.3.1. Với Chính phủ, ngân hàng Nhà nước, cơ quan quản lý NN......... 99
3.3.2. Với Hội Sở chính ........................................................................ 100

KẾT LUẬN......................................................................................... 102
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)

PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CĐ

Cao đẳng

CN

Chi nhánh

DV

Dịch vụ

ĐH

Đại học

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

KD

Kinh doanh

KH

Khách hàng

KV

Khu vực

HSSV

Học sinh sinh viên

NH

Ngân hàng

NHTM

Ngân hàng thương mại

AGRIBANK

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển
nông thôn Việt Nam

PGD

Phòng giao dịch

QN

Quảng nam

SL

Số lượng

SL KH

Số lượng khách hàng

ST

Số tiền

TT

Tỷ trọng


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

Trang

bảng

2.1

Tình hình lao động tại Agribank- Tỉnh Quảng Nam

30

2.2

Một số chỉ tiêu tài chính tại chi nhánh

32

2.3

Chi phí mua sắm, đầu tư cơ sở vật chất tại chi nhánh

34

2.4

Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh tại chi nhánh giai

35

đoạn 2011-2013
2.5

Tình hình biến động số lượng thẻ qua các năm tại chi

38

nhánh
2.6

Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ qua các năm

40

2.7

Tình hình biến động số lượng thẻ theo địa bàn

41

2.8

Tình hình biến động khách hàng sử dụng thẻ qua các

42

năm theo giới tính
2.9

Tình hình biến động SLKH sử dụng thẻ qua các năm

43

theo độ tuổi
2.10

Tình hình biến động khách hàng sử dụng thẻ qua các

45

năm theo nghề nghiệp
2.11

Tình hình phát hành thẻ mới

46

2.12

Thực trạng tân suất sử dụng dịch vụ thẻ

47

2.13

Doanh số giao dịch tại máy ATM

49

2.14

Doanh số giao dịch tại máy POS qua các năm

50

2.15

Thống kê khiếu nại giao dịch thẻ ghi nợ nội địa năm

51

2013
2.16

Mức độ sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng

54


Số hiệu

Tên bảng

Trang

Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

55

bảng
2.17

thẻ
2.18

Mức độ hài lòng của khách hàng về tính năng của dịch

56

vụ
2.19

Mức độ hài lòng của khách hàng về giá cả dịch vụ

58

2.20

Mức độ hài lòng của KH về thái độ phục vụ của nhân viên

59

2.21

Số lượng thẻ của các NHTM trên địa bàn tỉnh Quảng

62

Nam
2.22

Số lượng thiết bị chấp nhận thẻ Agribank Chi nhánh

63

Quảng Nam và NHTM trên địa bàn

2.23

Số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ gia tăng

64

2.24

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking

65

2.25

Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ thanh toán

66

2.26

Tình hình doanh thu kinh doanh DVthẻ tại chi nhánh

67

2.27

Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ

69

2.28

Kết quả kinh doanh dịch vụ tại chi nhánh

70


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Số hiệu
sơ đồ,

Tên sơ đồ, biểu đồ

Trang

biểu đồ
Sơ đồ 2.1
Biểu đồ 2.1

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
Thị phần thẻ các NHTM trên địa bàn tỉnh Quảng
Nam

Biểu đồ 2.2 Tốc độ tăng trưởng DV mobi banking

29
62
65

1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế hội nhập, kinh tế -xã hội phát triển không chỉ trong phạm vi
đất nước mà phát triển trên phạm vi thế giới, nhu cầu trao đổi kinh tế hàng
hóa ngày càng phát triển vượt không gian, thời gian. Điều này đặt ra những
đòi hỏi mới trong quá trình giao dịch, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. Với
sự phát triển vượt trội của khoa học, công nghệ ngân hàng, thẻ ra đời như một
nhu cầu thiết yếu, và trong một thời gian ngắn thẻ đã ra đời và được chấp
nhận một cách nhanh chóng trong đời sống kinh tế xã hội.
Mặc dù, thẻ và dịch vụ thẻ đã ra đời từ những năm 90 của thế kỷ trước
và chúng có những tính năng vượt trội trong thanh toán, giúp cho quá trình
thanh toán diễn ra nhanh, an toàn và hiệu quả. Tuy nhiên, thị trường dịch vụ
thẻ tại Việt Nam nói chung và địa bàn Tỉnh Quảng Nam nói riêng, thanh toán
hằng ngày bằng thẻ còn nhiều mới lạ, có nhiều đề tài viết về thẻ nhưng chỉ
mới ở khía cạnh đưa ra thực trạng, chưa đi sâu vào các giải pháp mang tính
ứng dụng vào trong thanh toán.
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh
Tỉnh Quảng Nam là một ngân hàng lớn, nằm trên địa bàn tỉnh, trực thuộc hệ
thống ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam. Tuy nhiên,
việc kinh doanh dịch vụ thẻ của chi nhánh thời gian qua chưa thực sự đem lại
hiệu quả, chưa hấp dẫn và tiện ích chưa cao, tình hình kinh doanh không đem
lại hiệu quả do vậy đã làm hạn chế khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng
sử dụng dịch vụ tại chi nhánh. Xuất phát từ các lý do trên, tôi chọn đề tài “
Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và
phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Tỉnh Quảng Nam” làm đề tài
nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình.

2
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hoá lý luận về kinh doanh dịch vụ thẻ trong các ngân hàng
thương mại (NHTM).
- Phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ của Agribank- chi nhánh
Tỉnh Quảng Nam.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch
vụ thẻ tại Agribank- chi nhánh Tỉnh Quảng Nam.
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề cơ bản về kinh doanh dịch
vụ thẻ mà chủ yếu là thẻ ATM trong các NHTM và thực tiễn kinh doanh dịch
vụ thẻ tại Agribank- chi nhánh Tỉnh Quảng Nam.
b. Phạm vi nghiên cứu
- Nội dung: Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu những vấn đề cơ bản về
kinh doanh dịch vụ thẻ, đặc biệt là kinh doanh dịch vụ thẻ ATM.
- Không gian: Chỉ nghiên cứu vấn đề kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribankchi nhánh Tỉnh Quảng Nam.
- Thời gian: Các giải pháp đề xuất chỉ có ý nghĩa trong 5 năm tới.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện mục tiêu nói trên, đề tài sử dụng các phương pháp sau:
- Phương pháp phân tích thực chứng, phương pháp phân tích chuẩn tắc,
- Phương pháp khảo sát, điều tra, phương pháp chuyên gia,
- Phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp,
- Các phương pháp khác,…
5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, mục lục, tài liệu tham khảo, phụ lục và kết luận, đề
tài được bố trí gồm 3 chương:


3

Chương 1. Cơ sở lý luận về kinh doanh dịch vụ thẻ trong các ngân hàng
thương mại.
Chương 2. Phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank- chi
nhánh Tỉnh Quảng Nam.
Chương 3. Các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ
thẻ tại Agribank- chi nhánh Tỉnh Quảng Nam.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Để hoàn thành đề tài nghiên cứu tôi đã khảo sát, nghiên cứu, sưu tầm và
tiến hành sàng lọc, so sánh đánh giá tài liệu từ rất nhiều nguồn khác nhau cho
phù hợp với mục tiêu nghiên cứu của mình. Cụ thể từ các tài liệu sau:
Thứ nhất, bài viết “Mở rộng và phát triển mạng lưới máy POS cho thẻ
ATM: giải pháp cơ bản thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt” được đăng
trên tạp chí Tài chính Tiền tệ, số 5 năm 2009, trang 29 của tác giả trần Đình
Cường, Nguyễn Đức Lệnh. Bài viết đã cung cấp các giải pháp, cách thức
nhằm phát triển hệ mạng lưới máy POS cho thẻ ATM nhằm thúc đẩy thanh
toán không dùng tiền mặt đồng thời chỉ ra những rủi ro tiềm ẩn trong hoạt
động thanh toán dịch vụ thẻ.
Thứ hai, Nghiên cứu khoa học và công nghệ ngân hàng với đề tài “
Những định hướng cơ bản về phát triển hệ thống ngân hầng Việt nam giai
đoạn 2011-2020” ( TS Nguyễn Thị Kim Thanh, viện trưởng Viện chiến lược
ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2011) đề tài đánh giá xu thế phát triển của hệ
thống ngân hàng Việt nam có những nét phát triển tương đồng với ngân hàng
thế giới, và dịch vụ hiện đại với nhiều tiện ích đã ra đời góp phần nâng cao
đời sống nhân dân. Các ngân hàng đã có sự gắn kết với nhau tạo nên một
chuỗi các dịch vụ đem lại hiệu quả ngày càng cao.
Thứ ba là bài báo được đăng trên tạp chí chuyên ngành liên qua đến vấn
đề phát triển kênh thanh toán nội địa như “ Các giải pháp phát triển thanh


4

toán điện tử trong dân cư Việt Nam” ( Nguyễn Thu Hà, tạp chí thị trường tài
chính Tiền tệ, 2012, số 365). Bài viết đưa ra được các giải pháp nhằm phát
triển dịch vụ thanh toán điện tử giúp đẩy nhanh quá trình thanh toán trong
nước. Bên cạnh đó, bài viết “ Tác động của sự thỏa mãn đến lòng trung thành
của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của các Ngân hàng” (Nguyễn Quốc
Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu,Thị Trường ài chính tiền tệ,2012, số 24) và bài
viết “ Chính sách Nhà nước trong thanh toán không dùng tiền mặt- Kinh
nghiệm phát triển thẻ thanh toán ở Hàn Quốc và một số hàm ý cho Việt Nam”
(Đặng Công Hoàn, Tạp chí ngân hàng, 2012, số 24). Các bài viết này đã đánh
giá và tổng kết thực tiễn chứ chưa đi sâu vào nghiên cứu cách có hệ thống cơ sở
lý luận về thanh toán trong nước. bên cạnh đó, bài viết chỉ mới làm rõ tác động
của các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt mà chưa đè ra các giải pháp
nhằm thống nhất công tác triển khai đồng bộ ở các ngân hàng.
Thứ tư là luận văn thạc sĩ của tác giả Trần Thị Phương Thảo , trường Đại
học kinh tế Đà Nẵng với đề tài “ Phát triển dịch vụ thẻ thẻ tại ngân hàng
thương mại cổ phần Công thương Việt nam- chi nhánh Thừa Thiên Huế” .
Thông qua đề tài, tác giả làm rõ những vấn đề chung về dịch vụ thẻ, tiện ích
của dịch vụ cũng như đưa ra các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vu
thẻ. Bài viết cũng đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của chi nhánh và
đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh. Qua phân tích, tác
giả nhận thấy dịch vụ thẻ tại chi nhánh đã có những tính năng riêng, vượt trội
và có khả năng cạnh tranh với các chi nhi nhánh trên địa bàn.
Thứ năm là bài viết trong đề tài luận văn thạc sĩ “ Hạn chế rủi ro trong
kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt nam-chi nhánh
Bình Định’’ của tác giả Lê Nhật Vinh. Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ
tại chi nhánh do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan. Bài viết giới
thiệu những vấn đề cơ bản trong hạn chế rủi ro kinh doanh dịch vụ thẻ cũng


5

như thực trạng về việc hạn chế rủi ro tại chi nhánh. Tác giả đã đưa ra được
các loại rủi ro trong kinh doanh dịch vụ thẻ thường gặp và từ đó đưa ra các
giải pháp nhằm hạn chế rủi ro. Tuy nhiên các vấn đề chỉ mới phân tích và
đánh giá, các giải pháp còn mang tính chung chung, chưa ứng dụng thực tiễn
cao. Những rủi ro xuất phát từ phía ngân hàng đã được phòng ngừa thông qua
các quy trình nghiệp vụ và kỹ năng kiểm soát.
Thứ sáu là luận văn thạc sĩ với bài viết “ Phát triển dịch vụ thanh toán
trong nước tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Quy
Nhơn” của tác giả Ngô Thị Minh Thu, Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng. Trên
cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán trong nước
tại chi nhánh, và dựa trên định hướng , mục tiêu phát triển, bài viết đã đưa ra
được những giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ thanh toán trong nước. Các
giải pháp tập trung chủ yếu vào việc nâng cao chất lượng công tác quản trị
điều hành, mở rộng kênh phân phối dịch vụ và tăng cường hoạt động chăm
sóc khách hàng, nâng cao trình độ, tác phong làm việc của đội ngũ cán bộ,
nhân viên., hoàn thiện và gia tăng chất lượng dịch vụ và tăng cường kiểm soát
rủi ro trong hoạt động thanh toán tại chi nhánh.
Thứ bảy là luận văn thạc sĩ với bài viết “ Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân
hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt nam, chi nhánh Tỉnh Quảng
Nam” của tác giả Nguyễn Hữu Quốc Việt, Học viện ngân hàng. Luận văn đưa
ra được thực trạng kinh doanh thẻ tại chi nhánh, trên cơ sở đó, tác giả so sánh
tình hình cung ứng dịch vụ thẻ tại chi nhánh với các ngân hàng thương mại
khác trên địa bàn. Từ đó, tác giả đã đưa ra những giải pháp nhằm phát triển
dịch vụ thẻ tại chi nhánh trong thời gian tới.


6
CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ

TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 KHÁI QUÁT VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ
1.1.1. Các khái niệm
a. Thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ
phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và gắn liền với việc ứng dụng
công nghệ thông tin trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
Theo “Quy chế phát hành và sử dụng thanh toán thẻ ngân hàng” ban
hành kèm theo quyết định số 371/1999 QĐ/NHNN ngày 19 tháng 10 năm
1999 thì thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho
khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và
chủ thẻ.
Dù do bất cứ tổ chức tài chính hoặc phi tài chính phát hành, thẻ ngân
hàng đều được làm bằng plastic theo kích cỡ chuẩn quốc tế và bao gồm các
yếu tố căn bản như: nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của Nhà phát
hành, số thẻ, ngày hiệu lực và tên chủ thẻ. Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên
công ty chịu trách nhiệm thanh toán thẻ hoặc thêm một số yếu tố khác theo
quy định của Tổ chức hoặc tập đoàn thẻ quốc tế…
Như vậy, thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành
cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa dịch vụ hoặc
rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gởi của mình hoặc hạn mức tín dụng
được cấp. Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ
thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM
b. Dịch vụ, dịch vụ thẻ và kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng
Đứng trên những góc độ khác nhau, có nhiều quan điểm khác nhau về


7
dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng.
Theo Kotler &Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và
mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.[11, tr5]
Theo cuốn “ Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt nam mở cửa về dịch
vụ thương mại”, đã đưa ra khái niệm về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là các lao
động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị
của các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được”[11,tr 5]
Từ các quan điểm trên ta nhận thấy, dịch vụ là những hoạt động và kết
quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ
yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không
gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, với
những tính năng vượt trội như an toàn, tiện lợi, nhanh chóng….thẻ đã được sử
dụng và phát triển rất nhanh ở nhiều nước trên thế giới nói chung và Việt
Nam nói riêng, và dần dần thẻ góp phần quan trọng trong đời sống hằng ngày
cũng như thúc đẩy sự tiến bộ của xã hội. Với những ưu thế của thẻ, nhiều
ngân hàng đã đầu tư và phát triển lĩnh vực dịch vụ này.
Do vậy, dịch vụ thẻ là một hoạt động hay một lợi ích mà ngân hàng có
thể cung cấp cho khách sử dụng thẻ , về bản chất là vô hình và không đem lại
một sự sở hữu.
Kinh doanh dịch vụ thẻ là quá trình mua bán nhằm thu lại lợi nhuận từ
việc cung ứng dịch vụ thẻ từ phía ngân hàng đối với khách hàng sử dụng thẻ.
Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ là phân tích tiến trình mở
rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu của
khách hàng trên cơ sở sử dụng tối đa năng lực của đơn vị mà vẫn kiểm soát
được rủi ro và đảm bảo gia tăng lợi nhận.


8
1.1.2. Các loại dịch vụ thẻ ngân hàng
Dịch vụ thẻ ngân hàng là loại hình dịch vụ do ngân hàng và các đơn vị

chấp nhận thẻ cung cấp cho khách hàng (người sử dụng thẻ) dùng để thanh
toán tiền hàng hóa, dịch vụ, rút, ứng tiền mặt hay chuyển khoản… thông qua
hệ thống máy ATM hoặc POS mà không phải giao dịch trược tiếp với nhân
viên ngân hàng. Hiện nay, dịch vụ thẻ được xác định dựa vào các căn cứ sau:
a. Căn cứ vào tính chất dịch vụ
- Dịch vụ phát hành thẻ ngân hàng:
Là hoạt động thực hiện tại các ngân hàng, cung cấp cho khách hàng
những tấm thẻ nhựa với đầy đủ thông tin cá nhân và tài khoản bảo mật nhằm
tạo cho khách hàng sự tiện lợi và dễ dàng trong quá trình thanh toán hàng hóa,
dịch vụ trong hoạt động thanh toán của mình. Hoạt động này diễn ra cách
thường xuyên, liên tục tại các ngân hàng.
- Dịch vụ gia tăng :
+ Nạp tiền, rút tiền: qua dịch vụ này, chủ thẻ có thể dễ dàng nạp tiền vào
tài khoản hoặc có thể rút tiền ra khỏi tài khoản thông qua hệ hống máy ATM
mà không phải giai dịch qua nhân viên ngân hàng.
+ Chuyển tiền: dịch vụ giúp khách hàng có thể chuyển tiền từ tài khoản
của mình sang tài khoản người khác trong cùng hệ thống ngân hàng hoặc
khác hệ thống ngân hàng (nếu ngân hàng đó có mối quan hệ liên kết thanh
toán với mình).
+ Cho vay qua thẻ: bao gồm dịch vụ cho vay qua thẻ và thấu chi trên tài
khoản liên kết với thẻ.
+ Thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ như: Chủ thẻ có thể thanh toán
hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, vé máy bay… tại hệ thống các máy ATM.
+ Chuyển lương qua tài khoản: Chủ thẻ có thể đăng ký nhận lương qua
tài khoản ATM.


9
+ Dịch vụ tư vấn số dư và mobilbanking: qua đó giúp chủ thẻ theo dõi
được số dư tài khoản thay đổi như thể nào cách thường xuyên, liên tục.

+ Dịch vụ nạp tiền cho thuê bao di động trả trước hay nạp tiền ví điện tử
hay mua hàng trực tuyến…
b. Căn cứ vào thiết bị thực hiện dịch vụ
Dịch vụ qua máy ATM: đây là thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với
khách hàng, thông qua hệ thống này sẽ nhân dạng thẻ do ngân hàng phát hành
(thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng), qua đó giúp khách hàng thực hiện các giao dịch của
họ như: Rút tiền (cash withdrawal), nạp tiền, đổi PIN, chuyển khoản, tư vấn
số dư, in sao kê,…
Dịch vụ qua POS: đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt
thông qua thiết bị đọc thẻ (POS) được kết nối với ngân hàng phát hành thẻ.
Khi có lệnh của chủ thẻ, hệ thống sẽ tự động trích tiền từ tài khoản chủ thẻ trả
cho người bán, dịch vụ này thực hiện chủ yếu như: Thanh toán mua hàng hóa
dịch vụ, ứng tiền mặt, tư vấn, chuyển khoản,…..
1.1.3. Đặc trưng của dịch vụ thẻ
Dịch vụ là loại hàng hóa đặc biệt, có nhiều tính năng khác với những
hành hóa như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và
tính không thể cất trữ. Với các đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó cảm
nhận bằng mắt thường cũng như khó định lượng.
Dịch vụ thẻ cũng là loại hình dịch vụ, tuy nhiên ngoài những đặc trưng
trên, dịch vụ thẻ còn có một số đặc trưng riêng giúp nhà nghiên cứu phân biệt
được loại hình dịch vụ thẻ với dịch vụ khác, những dịch vụ đặc trưng của dịch
vụ thẻ như:
a.Tính linh hoạt
Thẻ có nhiều loại, mỗi loại thẻ lại có nhiều dịch vụ lồng ghép giúp cho
dịch vụ thẻ có thể đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách hàng sử dụng thẻ


10
như rút tiền, gởi tiền, tạm ứng, chuyển khoản, tư vấn số dư các tài
khoản….qua đó thích hợp với hầu hết các đối tượng khách hàng, từ người có

thu nhập thấp đến người có thu nhập cao, thỏa mãn nhiều nhu cầu của khách
hàng từ nhu cầu hằng ngày cho đến du lịch, giải trí, …..Như vậy, dịch vụ thẻ
với tính năng linh hoạt đã nhanh chóng đáp ứng được nhiều nhu cầu của
khách hàng.
b. Tính tiện lợi
Dịch vụ thẻ đã cung cấp cho khách hàng một sự tiện lợi vượt trội, thông
qua dịch vụ thẻ, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình ở bất cứ
nơi đâu trong nước hoặc đang khi đi du lịch ở nước ngoài (nếu thẻ quốc tế)
mà không cần phải mang theo tiền mặt hay travel cheque, và đặc biệt không
phụ thuộc vào khối lượng tiền họ cần thanh toán. Và hệ thống thẻ có thể được
đặt ở mọi nơi và hoạt động suốt 24/24, có thể đáp ứng nhu cầu của khách
hàng bất cứ khi nào.
Như vậy, có thể nói dịch vụ thẻ có thể đáp ứng các nhu cầu của khách
hàng ở bất cư nơi đâu và bất cứ khi nào khách hàng có nhu cầu trong thanh
toán, giao dịch hằng ngày.
c. Tính an toàn, nhanh chóng
So với thanh toán bằng tiền mặt gặp nhiều rủi ro trong quá trình vận
chuyển, kiểm đếm thì dịch vụ thẻ mang lại cho khách hàng sự an toàn trong
giao dịch, không kể đến việc trộm cắp hay giả mạo, thì khách hàng có thể yên
tâm hơn, không phải lo việc bị móc túi hay cướp giật ngay cả trong trường
hợp thẻ bị mất. Sở dĩ như vậy bởi ngân hàng bảo mật tài khoản cho khách
hàng bằng số PIN, ảnh và chữ ký trên thẻ…trong trường hợp khách hàng bị
mất thẻ hay thất lạc thẻ, số tiền trong tài khoản sẽ được đảm bảo. Không
những thế, hoạt động giao dịch thẻ được liên kết chặt chẽ giữa ngân hàng phát
hành với các đơn vị chấp nhận thẻ hay thanh toán thẻ trong phạm vi trong và


11
ngoài nước làm cho quá trình thanh toán diễn ra cách thuận lợi và nhanh
chóng. Như vậy, dịch vụ thẻ được xem là phương tiện thanh toán hiện đại và

văn minh của xã hội và đang ngày càng phổ biến trong đời sống ngày nay.
1.1.4. Ý nghĩa của phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ
Việc phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ mang lại ý nghĩa vô
cùng to lớn không chỉ cho ngân hàng mà còn mang lại lợi ích cho khách hàng
sử dụng thẻ và đem lại hiểu quả to lớn cho nền kinh tế.
Thứ nhất là đánh giá được qui mô, chất lượng dịch vụ thẻ, thông qua quá
trình thu thập, thống kê, xử lý số liệu về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ,
giúp nhà quản lý nắm bắt được quy mô kinh doanh dịch vụ theo chiều rộng
cũng như theo chiều sâu, đánh giá trên các mặt của quá trình kinh doanh dịch
vụ thẻ, từ đó đánh giá được quy mô cũng như chất lượng của dịch vụ.
Thứ hai, kịp thời phát hiện những ưu thế và những mặt hạn chế trong quá
trình kinh doanh dịch vụ thẻ. Nhờ đó, nhà quản trị đã nắm bắt được những ưu
thế, những điểm tốt cần khắc phục và phát triển đồng thời loại bỏ những điểm
yếu kém và hạn chế trong quá trình kinh doanh dịch vụ.
Thứ ba, từ những điểm đạt được cần phải phát huy, đánh giá được chất
lượng dịch vụ thông qua quá trình phát phiếu thăm dò, nghiên cứu thị trường,
nhà quản trị đưa ra quyết định trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, góp
phần làm cho dịch vụ thẻ mang lại tiện ích cao hơn cho khách hàng.
Cuối cùng, quá trình phân tích tình hình kinh doanh, nhà quản trị đã
nhận diện và phòng ngừa các rủi ro trong kinh doanh dịch vụ thẻ. Qua những
số liệu, những rủi ro có thể xảy ra thể hiện trên các con số, từ đó nhà quản trị
có thể đưa ra các biện pháp nhằm dự phòng và kịp thời ngăn chặn những rủi
ro trong kinh doanh dịch vụ thẻ.


12
1.2. NỘI DUNG PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH
VỤ THẺ
1.2.1. Phân tích quy mô kinh doanh dịch vụ thẻ
Phân tích quy mô kinh doanh dịch vụ thẻ là quá trình nghiên cứu, đánh giá

quy mô kinh doanh dịch vụ thẻ của chủ thể phát hành thẻ với khách hàng thông
qua số lượng thẻ phát hành, tần suất giao dịch và quy mô mỗi lần giao dịch.
a. Số lượng thẻ phát hành
Số lượng thẻ phát hành đồng nghĩa với số lượng khách hàng sử dụng thẻ
là số lượng những người có quan hệ mở thẻ, sử dụng thẻ của ngân hàng để
thực hiện các giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ…
Khi số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tăng lên chứng tỏ rằng số
lượng khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ ngày càng cao, dịch vụ đã được
khách hàng chấp nhận, tin tưởng và mang lại nhiều tiện ích cho họ, qua đó
cho thấy quy mô kinh doanh dịch vụ thẻ tăng lên về số lượng.
Quy mô số lượng khách hàng là toàn bộ số lượng khách hàng có quan hệ
giao dịch qua các thời gian nhất định. Quy mô dịch vụ tăng lên khẳng định
tiềm lực kinh doanh dịch vụ ngày càng tăng, hoạt động giao thương mua bán
ngày càng mạnh và đời sống người dân ngày càng ứng dụng công nghệ thông
tin mạnh mẽ hơn.
Cần phải phân tích quy mô số lượng khách hàng để biết được số lượng
khách hàng đến giao dịch tăng, giảm qua các năm trong những điều kiện nhất
định. Nếu số lượng khách hàng tăng tức là hoạt động kinh doanh tăng và
ngược lại, số lượng khách hàng giảm thì hoạt động kinh doanh dịch vụ cũng
giảm.
Để gia tăng quy mô số lượng khách hàng, các ngân hàng cần phải thực
hiện các chính sách sau:


13
+ Đa dạng hóa sản phẩm thẻ nhằm đáp ứng những nhu cầu khác nhau
của khách hàng. Xã hội ngày càng phát triển, đời sống người dân ngày càng
tăng cao, các cá nhân càng có nhiều nhu cầu hơn trong đời sống, kinh doanh
cũng như việc thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ và chi tiêu hằng ngày như
thanh toán hằng ngày như nhu cầu du lịch, shopping, chuyển khoản…đa dạng

hóa sản phẩm thẻ nhằm thỏa mãn tốt hơn và đầy đủ hơn nhu cầu khách hàng,
đáp ứng việc cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ thẻ của các ngân hàng.
+ Sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để giới thiệu dịch vụ thẻ
đến khách hàng. Ngoài việc truyền miệng hay sử dụng thẻ thông qua sự bắt
buộc tại một số doanh nghiệp trong vấn đề thanh toán lương, một phần lớn thẻ
chưa được người dân biết đến, vì vậy cần có chiến dịch quảng bá, tuyên
truyền , giúp cho người dân biết đến dịch vụ thẻ, góp phần cải thiện đời sống
người dân, làm cho xã hội văn minh hiện đại hơn.
+ Đơn giản hóa thủ tục giấy tờ nhưng đảm bảo tính pháp lý. Để tiết kiệm
được thời gian, tăng sức cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ thẻ cần đơn giản
hóa thủ tục giấy tờ nhưng vấn đảm bảo tính pháp lý, thủ tục giấy tờ đơn giản,
thời gian phát hành thẻ và cấp thẻ nhanh, đảm bảo tính bảo mật và an toàn
cho chủ thẻ.
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, gia tăng các tiện ích của thẻ. Chất
lượng dịch vụ là vấn đề quan tâm hàng đầu, nếu như mọi thủ tục nhanh chóng
nhưng chất lượng không đảm bảo, giao dịch chậm chạp, tốn nhiều thời gian
của khách hàng, rủi ro cao thì chắc chắn sẽ làm mất niềm tin từ phía khách
hàng đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng. Như vậy một trong những biện pháp
lôi kéo khách hàng về phía ngân hàng là phải thường xuyên gia tăng tiện ích
khách hàng, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch cách nhanh chóng, linh
hoạt nhưng vẫn đảm bảo an toàn tài sản của khách hàng.


14
+ Gia tăng số lượng điểm chấp nhận thẻ và vị trí đặt thẻ thuận tiện cho
hoạt động giao dịch của khách hàng. Cần gia tăng số lượng máy ATM và máy
POS , đồng thời chọn các điểm và vị trí đặt điểm chấp nhận thẻ tại các khu
vực đông dân cư và khu vực gần trung tâm hành chính, bệnh viện, trường học
nhằm tạo điều kiện cho khách hàng giao dịch gần nhất, thuận tiện nhất.
Tiêu chí phân tích số lượng thẻ

+ Tình hình biến động số lượng thẻ cung ứng;
+ Tình hình biến động số thẻ phát hành mới;
+ Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành.
b. Tần suất giao dịch
Tần suất giao dịch là đề cập đến số lần giao dịch trong một thời điểm
nhất định hay vòng quay của một lần giao dịch.Thông qua tần suất giao dịch
ngân hàng có thể nắm bắt và xếp loại khách hàng sử dụng thẻ tại ngân hàng
thường xuyên hay không. Nếu khách hàng có số giao dịch thẻ nhiều lần (36
lần/năm) trong năm chứng tỏ khách sử dụng thẻ thường xuyên. Đây là dấu
hiệu tốt đối với tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng.
Tần suất giao dịch là mức độ tiến hành các giao dịch cụ thể của chủ thẻ
với ngân hàng. Tăng tần suất giao dịch giúp cho thu nhập từ phí của dịch vụ
thẻ tăng lên đồng thời cải thiện khả năng thanh toán qua hệ thống ngân hàng,
dòng tiền lưu thông nhanh chóng hơn.
Để tăng tần suất giao dịch, ngân hàng cần phải thực hiện một số hoạt
động như sau:
+ Chăm sóc khách hàng: Ngân hàng cần thực hiện tốt công tác chăm sóc
khách hàng thường xuyên như gọi điện thoại hoặc có những món quà nhỏ
chúc mừng sinh nhật, chúc mừng khách hàng trong những ngày lễ, tết nhằm
thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng.


15
+ Gia tăng các dịch vụ tiện ích, thường xuyên gia tăng các dịch vụ tiện
ích cho khách hàng như nộp tiền từ thẻ, chuyển khoản, nộp tiền điện, nước,
truyền hình cáp, thông báo số dư hay các giao dịch ngay trên điện thoại hoặc
email của khách hàng….
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng phải thường xuyên quan tâm
đến chất lượng dịch vụ, đây là vấn đề then chốt, cần quan tâm hàng đầu vì
chính chất lượng dịch vụ tạo nên niềm tin cho khách hàng, giúp khách hàng

có thể yên tâm sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng.
Tiêu chí để đánh giá tần suất (f)
Tổng số lần giao dịch trong năm
f=
Tổng số thẻ phát hành
c. Quy mô giao dịch, quy mô giao dịch bình quân
Quy mô giao dịch là tổng giá trị giao dịch của các chủ thẻ được tính
trong mỗi lần giao dịch.
Quy mô giao dịch bình quân là giá trị giao dịch của chủ thẻ trong 1 lần
giao dịch.
Phải nghiên cứu quy mô giao dịch bình quân vì tổng giá trị, doanh thu,
tổng lợi nhuận kinh doanh dịch vụ thẻ suy cho cùng phụ thuộc vào số lượng
thẻ và quy mô giao dịch.
Tiêu chí để đánh giá quy mô giá trị giao dịch và quy mô giá trị giao dịch
bình quân.
+ Quy mô giá trị giao dịch bình quân :
Tổng giá trị giao dịch
Quy mô giá trị giao dịch bình quân =
Tổng số lần giao dịch