Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại chi cục thuế thành phố pleiku, tỉnh gia lai

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

DƢƠNG ANH TUẤN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ PLEIKU
TỈNH GIA LAI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS. LÊ THẾ GIỚI

Đà Nẵng - Năm 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất cứ công trình nào khác.

Tác giả luận văn

Dƣơng Anh Tuấn


MỤC LỤC

MỞ ĐẦU............................................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài................................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................................ 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu........................................................................... 2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu.............................................................................................. 3
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài.............................................................. 3
6. Cấu trúc của đề tài nghiên cứu................................................................................... 4
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu.................................................................................... 4
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...10
1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ............................................................. 10
1.1.1. Khái niệm dịch vụ, bản chất và đặc điểm của dịch vụ........................10
1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ................................................................................................ 13
1.1.3. Dịch vụ hành chính công.................................................................................... 16
1.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MỐI QUAN HỆ VỚI CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ....................................................................................................................... 19
1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng....................................................... 19
1.2.2. Ý nghĩa của sự hài lòng của khách hàng.................................................... 20
1.2.3. Mối quan hệ, sự khác biệt giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng............................................................................................................................... 20
1.3. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.. 21

1.3.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman..........21
1.3.2. Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF.................................................. 22
1.3.3. Mô hình sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công của MORI 22

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1.......................................................................................................... 23


CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ PLEIKU VÀ

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU.................................................................................................... 24
2.1. TỔNG QUAN VỀ CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ PLEIKU......................24
2.1.1. Cơ cấu tổ chức tại Chi cục thuế thành phố Pleiku................................24
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ Chi cục thuế Pleiku................................................ 25
2.1.3. Các dịch vụ hành chính thuế cung cấp cho ngƣời nộp thuế tại Chi
cục thuế thành phố Pleiku................................................................................................ 26
2.1.4. Quy trình cung cấp dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế thành
phố Pleiku................................................................................................................................ 28
2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU.............................................................................................. 30
2.2.1. Quy trình lƣợng hóa sự hài lòng khách hàng.......................................... 30
2.2.2. Quy trình nghiên cứu............................................................................................ 32
2.2.3. Mô hình nghiên cứu chính thức và thiết kế thang đo.......................... 41
2.2.4. Nghiên cứu định lƣợng....................................................................................... 49
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2.......................................................................................................... 52
CHƢƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................................... 53
3.1. MÔ TẢ PHƢƠNG PHÁP THU NHẬP THÔNG TIN VÀ KÍCH THƢỚC

MẪU...................................................................................................................................................... 53
3.1.1. Thu thập dữ liệu...................................................................................................... 53
3.1.2. Thống kê giá trị thể hiện của các câu trả lời............................................. 53
3.1.3. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha......................55
3.2. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM
PHÁ (EFA)......................................................................................................................................... 61
3.3. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY
BỘI......................................................................................................................................................... 69
3.3.1. Xem xét ma trận tƣơng quan giữa các biến............................................. 69


3.3.2. Phân tích hồi quy bội............................................................................................ 72
3.4. MÔ HÌNH THỰC TẾ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI
CHI CỤC THUẾ PLEIKU, TỈNH GIA LAI.................................................................... 76
3.5. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG .. 80

3.5.1. Mức độ hài lòng...................................................................................................... 80
3.5.2. Mức độ hài lòng từng nhóm nhân tố............................................................ 81
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3............................................................................................... 87
CHƢƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH..................................... 88
4.1. KẾT LUẬN CHO NGHIÊN CỨU............................................................................... 88
4.2. NHỮNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI LÃNH ĐẠO CHI CỤC
THUẾ PLEIKU................................................................................................................................ 89
4.2.1. Thành phần Tin cậy............................................................................................... 89
4.2.2. Thành phần Thái độ và năng lực công chức............................................. 90
4.2.3. Thành phần Thủ tục và quy trình................................................................... 91
4.2.4. Thành phần Hình ảnh CCT Pleiku................................................................ 93
4.2.5. Thành phần Phƣơng tiện hữu hình................................................................ 93
4.2.6. Thành phần Cơ chế để khách hàng giám sát và góp ý........................94
4.2.7. Thành phần Chi phí tuân thủ............................................................................ 94
4.3. CÁC HẠN CHẾ..................................................................................................................... 95
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4.......................................................................................................... 95
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO)
PHỤ LỤC.


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BPMC
CCT

Bộ phận Một cửa

Chi cục thuế

CP

Chi phí tuân thủ

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

GS

Giám sát và góp ý

GTGT

Giá trị gia tăng

HA

Hình ảnh chi cục thuế Pleiku

HH

Phƣơng tiện hữu hình

HL

Hài lòng

KMO

Kaiser-Meyer-Olkin

NL

Năng lực công chức

NNT
NSNN

Ngƣời nộp thuế
Ngân sách Nhà nƣớc

TC

Tin cậy

TĐ

Thái độ công chức

TNHH
TT
VPCT

Trách nhiệm hữu hạn
Thủ tục và quy trình xử lý công việc
Văn phòng cục thuế

DANH MỤC CÁC BẢNG
Số
hiệu

Tên bảng

Trang

2.1

Cơ cấu nhân lực của Văn phòng Chi cục thuế Pleiku

25

2.2

Thống kê số lƣợng dịch vụ hành chính thuế do CCT Pleiku
cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp năm 2014

28

2.3

Danh sách các biến quan sát dựa trên mô hình lý thuyết

35

2.4

Danh sách các biến quan sát theo kết quả nghiên cứu định
tính lần 2

38

2.5

Thang đo thành phần Tin cậy

43

2.6

Thang đo thành phần Phƣơng tiện hữu hình

44

2.7

Thang đo thành phần Thái độ công chức của CCT Pleiku

45

2.8.

Thang đo thành phần Thủ tục và quy trình xử lý công việc

46

2.9.

Thang đo thành phần Cơ chế để khách hàng giám sát và góp
ý

46

2.10

Thang đo thành phần Chi phí tuân thủ

47

2.11

Thang đo thành phần Hình ảnh của CCT Pleiku

47

2.12

Thang đo thành phần Năng lực công chức

48

2.13

Thang đo thành phần Sự hài lòng

48

2.1

Sự liên kết các thang đo lƣờng và các câu hỏi khảo sát

49

3.1

Thống kê mô tả yếu tố trình độ chuyên môn

53

3.2

Thống kê mô tả yếu tố giới tính

54

3.3

Thống kê mô tả yếu tố độ tuổi

54

3.4

Thống kê mô tả yếu tố số lần đến liên hệ giải quyết công
việc

55

3.5

Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thành phần Tin cậy

55


3.6

Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thành phần56
Phƣơng tiện hữu hình

56

3.7

Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thành phần Thái độ
công chức CCT Pleiku

57

3.8

Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thành phần Năng
lực công chức

57

3.9

Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thành phần Thủ tục
và quy trình

58

3.1

Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thành phần Cơ chế
để khách hàng giám sát và góp ý

59

3.1

Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thành phần59 Chi
phí tuân thủ

59

3.1

Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thành phần Hình
ảnh CCT Pleiku

60

3.13

Tổng hợp hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang

đo

60

3.14

Bảng hệ số KMO

61

3.16

Kết quả phân tích tƣơng quan

70

3.17

Bảng phân tích Model Summary

72

3.18

ANOVA phân tích hồi quy

72

3.19

Coefficients phân tích hồi quy

73

3.20

Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chung

80

3.21

Sự hài lòng về Tin cậy

81

3.22

Sự hài lòng về Thái độ và năng lực công chức

82

3.23

Sự hài lòng về Thủ tục và quy trình

83

3.24

Sự hài lòng về Hình ảnh CCT Pleiku

85


3.25 Sự hài lòng về Phƣơng tiện hữu hình

85

3.26 Sự hài lòng về Cơ chế để khách hàng giám sát và góp ý

86

3.27 Sự hài lòng về Chi phí tuân thủ

87


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số
hiệu
1.1

Tên hình
Mô hình mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối
với chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại thành phố Đà

Trang

8

Nẵng (2011)
1.2

Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức
đối với dịch vụ hành chính công cấp Quận của TS. Lê Dân

9

1.3

Sơ đồ quá trình cung cấp dịch vụ công

17

1.4

Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL

21

1.5

Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF

22

1.6

Mô hình sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công của

MORI

23

2.1

Sơ đồ giải quyết thủ tục hành chính thuế tại Chi cục thuế
Pleiku

29

2.2.

Quy trình thực hiện nghiên cứu

32

2.3.

Mô hình nghiên cứu đề xuất

34

2.4.

Mô hình nghiên cứu chính thức

42

3.1.

Mô hình nghiên cứu thực tế

68


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong quá trình hội nhập và phát triển kinh tế, ngành thuế vừa bảo đảm
hoàn thành nhiệm vụ chính trị về thu Ngân sách nhà nƣớc vừa quan tâm đến
các dịch vụ hành chính công phục vụ cho các tổ chức, cá nhân. Trong mối
quan hệ này, ngƣời nộp thuế trở thành “khách hàng”, cơ quan thuế là “ngƣời
phục vụ”, hỗ trợ tạo điều kiện cho ngƣời nộp thuế (NNT) có nhiều thuận lợi
để phát triển sản xuất kinh doanh, thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ của mình
đối với Nhà nƣớc. Trong bối cảnh đó, các cơ quan hành chính nhà nƣớc nói
chung, cơ quan thuế nói riêng đang nỗ lực đẩy mạnh cải cách thủ tục hành
chính thuế, nâng cao chất lƣợng phục vụ và mức độ hài lòng của Doanh
nghiệp.
Chi cục thuế thành phố Pleiku cung cấp các dịch vụ hành chính thuế
cho khách hàng ( các tổ chức, cá nhân kinh doanh nộp thuế tại Chi cục), bao
gồm: Đăng ký thuế; Đăng ký áp dụng pháp tính thuế Giá trị gia tăng (GTGT);
Tạo và phát hành hoá đơn; Khai thuế; Gia hạn nộp hồ sơ khai thuế; Gia hạn
nộp thuế; Hoàn thuế; Miễn thuế, giảm thuế; Hỗ trợ ngƣời nộp thuế; Xác nhận
việc thực hiện nghĩa vụ thuế; Đóng mã số thuế; Các tài liệu khác gửi cơ quan
thuế theo quy định. Mục tiêu của ngành thuế là phục vụ tốt nhất khách hàng,
đảm bảo khách hàng hài lòng với các dịch vụ hành chính thuế.
Tuy nhiên, chƣa có một tác giả nào nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng đối với các dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế thành phố Pleiku, tỉnh

Gia lai. Do đó chƣa đánh giá chính xác các mong muốn của khách hàng, những
nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của khách hàng.

Để có cơ sở đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng, thông qua nghiên cứu các mong muốn của khách hàng, tìm hiểu các


2

nhân tố tác động đến sự hài lòng; từ đó, xây dựng mô hình nghiên cứu, đo
lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ hành chính thuế tại Chi
cục thuế thành phố Pleiku, tỉnh Gia Lai.
Xuất phát từ sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu, tôi chọn đề tài:
“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ
hành chính thuế tại Chi cục thuế thành phố Pleiku, tỉnh Gia Lai” làm đề
tài luận văn thạc sĩ của mình. Tôi mong nhận đƣợc nhiều ý kiến góp ý để đề
tài nghiên cứu đƣợc hoàn thiện hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hoá những vấn đề lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối
với các loại dịch vụ nói chung và dịch vụ hành chính thuế nói riêng, đề tài sẽ
tìm ra mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ hành
chính thuế mà Chi cục thuế thành phố Pleiku cung cấp, chỉ ra những thành
công và hạn chế trong phục vụ khách hàng. Đề xuất các giải pháp nhằm thoả
mãn sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính
thuế tại Chi cục thuế Pleiku trong thời gian đến.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên
cứu Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là các nhân tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng đối với các dịch vụ hành chính thuế mà Chi cục thuế
thành phố Pleiku cung cấp.

Phạm vi nghiên cứu
Đề tài chỉ nghiên cứu trong phạm vi các doanh nghiệp đang sử dụng
các dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế thành phố Pleiku (khoảng 1.800
doanh nghiệp), doanh nghiệp đƣợc đề cập trong luận văn là các doanh nghiệp
ngoài quốc doanh, bao gồm các công ty TNHH, Công ty cổ phần, doanh
nghiệp tƣ nhân, công ty hợp danh, Hợp tác xã và các đơn vị vãng lai do Cục


3

thuế tỉnh Gia Lai phân cấp cho Chi cục thuế Pleiku quản lý. Thời gian thực
hiện cuộc khảo sát từ tháng 9 năm 2015 đến tháng 10 năm 2015.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và dựa vào kết quả
các nghiên cứu trƣớc có liên quan, đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu cùng
các giả thuyết.
Nghiên cứu đƣợc thực hiện qua hai bƣớc: nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức. Mô hình hệ số tƣơng quan alpha của Cronbach (Cronbach’s
alpha) và phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor
Analysis) đƣợc sử dụng để đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo.
Diễn giải số liệu thông qua một số công cụ thống kê mô tả và thống kê suy
luận và đƣợc thực hiện nhờ vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 16.0.
Dữ liệu đƣợc thu thập trên cơ sở hỏi ý kiến khách hàng qua bảng câu hỏi.
Dịch vụ hành chính thuế đề cập ở đề tài này là tất cả những hoạt dộng
của cơ quan thuế trong quá trình phục vụ, hổ trợ ngƣời nộp thuế nhằm tạo
thuận lợi cho việc thực hiện tuân thủ thuế và quản lý ngƣời nộp thuế. Các
dịch vụ này đƣợc quy định trong nhiệm vụ, chức năng của tổ chức bộ máy
cấp chi cục thuế.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Đề tài sẽ tìm ra mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh

nghiệp đối với các dịch vụ hành chính thuế do Chi cục thuế Pleiku cung cấp.
Mô hình nghiên cứu của đề tài này có thể làm cơ sở để khảo sát, đánh giá mức
độ hài lòng của Ngƣời nộp thuế đối với dịch vụ hành chính thuế tại những địa
phƣơng cấp quận, huyện, thị xã, thành phố trực thuộc có điều kiện tƣơng
đồng với thành phố Pleiku.


4

- Qua kết quả nghiên cứu của đề tài, chỉ rõ những mặt tích cực đã đƣợc,
những hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ hành chính thuế, đề xuất các
biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
6. Cấu trúc của đề tài nghiên cứu
Ngoài các phần nhƣ mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, v.v... luận văn
đƣợc kết cấu thành bốn chƣơng. Nội dung cụ thể trong từng chƣơng nhƣ sau:

Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và các mô hình nghiên cứu
Chƣơng 2: Thực trạng việc cung cấp dịch vụ hành chính thuế tại Chi
cục thuế Pleiku và Thiết kế nghiên cứu
Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu
Chƣơng 4: Kết luận và Hàm ý chính sách
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Tại Việt Nam trong những năm qua các bộ, ngành, địa phƣơng đang
tiếp tục đẩy mạnh công tác cải cách thủ tục hành chính, tiếp tục triển khai
thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho
ngƣời dân và doanh nghiệp trong giải quyết thủ tục hành chính. Các nghiên
cứu liên quan đến lĩnh vực sụ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành
chính công, dịch vụ hành chính thuế cũng đã đƣợc sự quan tâm của các nhà
nghiên cứu trong cả nƣớc.
Tác giả Nguyễn Thị Thanh Xuân (2011), nghiên cứu này đƣợc tác giả

thực hiện tại Chi cục Thuế Quận 1 thành phố Hồ Chí Minh, đƣợc tiến hành
với mục đích khảo sát đánh giá của NNT về chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền
hỗ trợ về thuế của Chi cục Thuế Quận 1 thông qua kiểm định mô hình chất
lƣợng dịch vụ SERVQUAL, cũng nhƣ kiểm định mối quan hệ giữa các thành
phần của chất lƣợng dịch vụ với mức độ hài lòng của NNT. Phƣơng pháp
nghiên cứu đƣợc sử dụng gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ là phỏng vấn một số cán bộ thuế và NNT để khám phá,


5

điều chỉnh và bổ sung mô hình thang đo chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ
về thuế. Tiếp theo, nghiên cứu chính thức bằng định lƣợng đƣợc thực hiện với
cỡ mẫu là 362 mẫu. Thang đo đƣợc đánh giá sơ bộ thông qua phân tích hệ số tin
cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Mô hình lý thuyết
đƣợc kiểm định thông qua phƣơng pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội gồm 5
nhân tố: (1) Tin cậy đƣợc đo lƣờng bằng 7 biến quan sát, (2) Đáp ứng đƣợc đo
lƣờng bằng 5 biến quan sát, (3) Năng lực phục vụ đƣợc đo lƣờng bằng 5 biến
quan sát, (4) Đồng cảm đƣợc đo lƣờng bởi 4 biến quan sát và (5) Phƣơng tiện
phục vụ đƣợc đo lƣờng bằng 4 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu gồm 3 nhóm
yếu tố: (1) Trách nhiệm nghề nghiệp đƣợc đo lƣờng bằng 13 biến quan sát, (2)
Tổ chức thông tin đƣợc đo lƣờng bằng 4 biến quan sát, (3) Phƣơng tiện phục vụ
đƣợc đo lƣờng bằng 5 biến quan sát. Các nhân tố trên đƣợc đƣa vào chạy hồi
quy tuyến tính bội với phƣơng pháp đƣa vào một lƣợt (enter). Kết quả cho thấy
mô hình hồi quy thích hợp sử dụng để kiểm định giả thuyết (Sig.= 0,000), mức
độ giải thích mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và

các biến độc lập bằng phƣơng pháp này tƣơng đối cao (R

2

điều chỉnh =

0,686). Theo kết quả hồi quy từng phần, cả 3 nhân tố đều có mối tƣơng quan
với mức độ hài lòng của NNT và có ý nghĩa thống kê khi đƣa vào mô hình
phân tích (Sig.= 0,000). Quan sát các hệ số Beta chuẩn hóa đều mang dấu
dƣơng cho thấy 3 nhân tố với beta lần lƣợt là 0,634; 0,370 và 0,387 đều có
mối quan hệ tuyến tính cùng chiều với mức độ hài lòng của NNT (Sig. của
các nhân tố đều bằng 0,000). Trong đó nhân tố Trách nhiệm nghề nghiệp có
ảnh hƣởng lớn nhất đến sự hài lòng của NNT.Từ kết quả khảo sát, những yếu
tố có tính quyết định, ảnh hƣởng đến sự hài lòng của NNT, chất lƣợng dịch
vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế đƣợc nhận diện. Đó là cơ sở để đƣa ra các giải
pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế của chi
cục và cũng là nâng cao sự hài lòng của NNT.


6

Theo hƣớng nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối
với dịch vụ hành chính thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Kon Tum của tác
giả Lê Minh Nhựt (2011) với 270 mẫu khảo sát gồm 44 biến quan sát thuộc 7
biến độc lập trong mô hình và biến quan sát của biến phụ thuộc đều đƣợc đo
lƣờng trên thang đo Likert 7 điểm: (1) Hình ảnh của Văn phòng Cục thuế tỉnh
Kom Tum, (2) Công chức của văn phòng Cục thuế, (3) Quy trình, thủ tục giải
quyết công việc, (4) Cơ chế để khách háng giám sát góp ý, (5) Tin cậy,
(6) Phƣơng tiện hữu hình, (7) Chi phí tuân thủ. Kết quả xuất ra từ phần mềm
SPSS 16.0 cho thấy có đến 80% khách hàng tỏ ra hài lòng đối với dịch vụ hành
chính thuế tại tỉnh Kon Tum và đƣa ra một số hạn chế nhƣ: Khả năng của các
biến độc lập đối với biến phụ thuộc trong mô hình hồi quy bội chƣa thật sự cao
(63,1%); Khi thăm dò ý kiến khách hàng về việc Văn phòng cục thuế tỉnh Kon

Tum cần có những điều chỉnh gì trong tƣơng lai để nâng cao hơn nữa sự hài lòng
của khách hàng thì có một nhóm ý kiến lớn từ phía khách hàng, đó là một số
khách hàng cho rằng thủ tục giải quyết công việc hành chính thuế tại Văn phòng
cục thuế tỉnh Kon Tum vẫn còn một số thủ tục quá rƣờm rà và không thật sự cần
thiết và cần phải tiếp tục cải cách cho phù hợp hơn.

Tác giả Võ Lâm Ngọc Mỹ (2013), trên cơ sở nghiên cứu đánh giá sự
hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với dịch vụ hành chính thuế tại Cục thuế tỉnh
Ninh Thuận gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ,
(4) Mức độ đồng cảm, (5) Phƣơng tiện vật chất. Việc định lƣợng các nhân tố
ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của DN đối với chất lƣợng phục vụ của
ngành thuế tỉnh Ninh Thuận đƣợc tiến hành thông qua 3 bƣớc: (1) Sử dụng
hệ số tin cậy Cronbach Alpha; (2) Sử dụng mô hình phân tích nhân tố khám
phá EFA và (3) Mô hình hồi qui tuyến tính đa biến đƣợc sử dụng để đánh giá
mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính thuế
tại cục thuế tỉnh Ninh Thuận. Trong mô hình nghiên cứu


7

đƣợc tác giả đề xuất có 32 biến quan sát có thể đƣợc sử dụng trong phân tích
nhân tố khám phá. Tác giả đã tiến hành điều tra 250 doanh nghiệp theo
phƣơng pháp ngẫu nhiên. Kết quả phân tích nhân tố cho thấy, thang đo mức
độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ ngành thuế tỉnh
Ninh Thuận vẫn đa hƣớng với 5 thành phần nhƣng có sự biến đổi, sắp xếp lại
thành 5 nhân tố mới: sự thấu cảm, sẵn sàng đáp ứng, sự hỗ trợ, uy tín của Cục
thuế và cơ sở vật chất, trong đó có sự kết hợp giữa các biến trong thành phần
ban đầu. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số R2 hiệu chỉnh là 56%. Điều
đó có nghĩa là, sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của
cục thuế Ninh thuận đạt mức độ 56%. Trong đó, thành phần Sự thấu cảm có

ảnh hƣởng cao nhất (beta = 0,626), thành phần Sự hỗ trợ có trọng số cao thứ
hai (beta = 0,558), thành phần Cơ sở vật chất có trọng số cao thứ ba (beta
= 0,306), riêng Riêng các biến Uy tín, Cơ sở vật chất phục vụ có hệ số Sig.
lần lƣợt là 0,303 và 0,359 > α = 0,01 nên về mặt thống kê các thành phần này
không có quan hệ nhân quả với mức độ hài lòng của NNT.
Mô hình mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất lƣợng
dịch vụ hành chính công tại thành phố Đà Nẵng (2011)
Đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính công trong báo cáo của Viện
Nghiên cứu phát triển kinh tế-xã hội thành phố Đà Nẵng (2011) đã sử dụng
mô hình SERVPERF của Corin & Taylor để đánh giá chất lƣợng dịch vụ
hành chính công với 4 khía cạnh cơ bản cấu thành chất lƣợng dịch vụ, bao
gồm: Mức độ thuận tiện; Khả năng đáp ứng dịch vụ; Chi phí sử dụng dịch vụ;
Cơ chế phản hồi, góp ý, khiếu nại, tố cáo.


8

Hình 1.1. Mô hình mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất lượng
dịch vụ hành chính công tại thành phố Đà Nẵng (2011)
Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với
dịch vụ hành chính công cấp Quận
TS. Lê Dân đã sử dụng 7 nhóm yếu tố để đánh giá mức độ hài lòng của
ngƣời dân bao gồm: (1) Về cán bộ công chức; (2) Về cơ sở vật chất; (3) Về
công khai công vụ; (4) Về thời gian làm việc; (5) Về thủ tục, quy trình làm
việc; (6) Về phí, lệ phí; (7) Về cơ chế giám sát và góp ý.


9

Hình 1.2. Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với

dịch vụ hành chính công cấp Quận của TS. Lê Dân
Các nghiên cứu đã trình bày tóm tắt các lý thuyết liên quan đến sự hài
lòng của khách hàng và cố gắng xây dựng một mô hình lý thuyết biểu diễn sự
tác động của các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ. Tiếp theo sẽ trình bày các phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc thực
hiện để xây dựng và đánh giá các thang đo lƣờng và kiểm định sự phù hợp
của mô hình lý thuyết với thông tin thu thập.
Trong phần này trình bày tổng quan về các nghiên cứu có liên quan đến
đề tài về các mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của của
khách hàng. Qua đó, tác giả có cái nhìn tổng quát về mô hình nghiên cứu, từ
đó có cơ sở để xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách
hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế thành phố
Pleiku tỉnh Gia Lai.


10

CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ, bản chất và đặc điểm của dịch vụ
a. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong Marketing và kinh doanh. Có
nhiều cách định nghĩa về dịch vụ:
- Theo Philip Kotler thì dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến
quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản
phẩm vật chất, …[14, tr.43].
- Dịch vụ là những lao vụ đƣợc thực hiện không liên quan đến sản xuất

hàng hóa. (Theo từ điển Đức).
- Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải
vật chất, do những ngƣời bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà
không có sản phẩm hữu hình … Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đƣa
lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của ngƣời
khác. (Theo từ điển kinh tế thị trƣờng Trung Quốc).
- Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay
tập thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào
đó. (Theo thuật ngữ kinh tế tài chính).
- Dịch vụ đƣợc hiểu là một quá trình tƣơng tác giữa nhà cung cấp dịch
vụ và khách hàng, mục đích của việc tƣơng tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu
và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi ( Zeithaml &
Bitner, 2000).


11

b. Bản chất của dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện
hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa ngƣời cung cấp với khách hàng. Sản
phẩm của dịch vụ có thể thay đổi trong phạm vi của sản phẩm vật chất. Giá trị
của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận đƣợc từ dịch vụ.
c. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại
hàng hóa khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách
rời, tính không thể cất trữ, tính không thể chuyển quyền sở hữu. Chính những
đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và không thể nhận dạng
bằng mắt thƣờng đƣợc.
Tính vô hình
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm

một cách cụ thể nhƣ đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản
phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lƣợng
trƣớc khi mua nhƣng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá nhƣ
thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng
thử” nhƣ sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng
mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lƣợng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn đƣợc gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc
thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà
cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối
tƣợng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có
nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc
đánh giá chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa
vào một thƣớc đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác


12

trong trƣờng hợp cụ thể.
Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia
dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai
đoạn sử dụng (consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thƣờng
diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thƣờng đƣợc sản xuất,
lƣu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến ngƣời tiêu dùng thì dịch vụ
đƣợc tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm
hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (endusers), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần
của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này
làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.
Tính không thể cất trữ

Dịch vụ không thể cất trữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ hàng hóa khác.
Chúng ta có thể ƣu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trƣớc sau nhƣng không
thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là
hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì
vậy, dịch vụ là sản phẩm đƣợc sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
Tính không thể chuyển quyền sở hữu
Khi mua một hàng hóa, khách hàng đƣợc chuyển quyền sở hữu và trở
thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ
đƣợc quyền sử dụng dịch vụ, đƣợc hƣởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong
một thời gian nhất định mà thôi.
Các đặc tính khác
Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể đƣợc
hoàn tiền nhƣng không thể hoàn trả dịch vụ.
Quan hệ qua con ngƣời: Vai trò của con ngƣời trong dịch vụ rất cao và


13

thƣờng đƣợc khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân
của mình rất nhiều.
Tâm lý: Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá theo trạng thái tâm lý của
khách hàng.
1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ
a. Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ
Chất lƣợng hàng hóa hữu hình có thể đo lƣờng bởi các tiêu chí khách
quan nhƣ: tính năng, đặc tính, độ bền, … Tuy nhiên, dịch vụ mang tính vô
hình, nên chất lƣợng dịch vụ khó có thể đánh giá theo những tiêu chí khách
quan. Đối với các dịch vụ khác nhau, có thể có những phƣơng pháp đánh giá
chất lƣợng khác nhau.

Chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm còn gây nhiều tranh cãi trong các
tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc
định nghĩa và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào
(Wisniewski, 2001).
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy
thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu.
Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất lƣợng
dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lƣợng
dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn
nhu cầu của họ [12, tr. 31].
Năm 1985, Parasuraman đã đƣa ra 10 nhân tố có ảnh hƣởng đến chất
lƣợng dịch vụ, đó là: (1) Khả năng tiếp cận, (2) Chất lƣợng thông tin liên lạc,
(3) Năng lực chuyên môn, (4) Phong cách phục vụ, (5) Tôn trọng khách hàng,


14

(6) Đáng tin cậy, (7) Hiệu quả phục vụ, (8) Tính an toàn, (9) Tính hữu hình,
(10) Am hiểu khách hàng. Đến những năm 1988, Parasuraman khái quát 10
nhân tố trên thành 5 nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ, gồm: (1) Sự
tin cậy, (2) Hiệu quả phục vụ, (3) Sự hữu hình, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự cảm
thông.
Trên cơ sở kế thừa học thuyết của Parasurman và những nghiên cứu về
chất lƣợng dịch vụ của riêng mình, năm 1990, Johnston và Silvestro đã đƣa
ra kết luận về các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ, bao gồm: (1) Sự
ân cần, (2) Sự chăm sóc, (3) Sự cam kết, (4) Sự hữu ích, (5) Sự hoàn hảo.
Đến năm 1990, trong các nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ, Gronroos
đã đƣa ra 6 nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ, đó là: (1) Tính

chuyên nghiệp, (2) Phong cách phục vụ ân cần, (3) Tính thuận tiện, (4) Sự tin
cậy, (5) Sự tín nhiệm và (6) Khả năng giải quyết khiếu kiện. Đến năm 2001,
Sureshchandar đƣa ra 5 nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ, bao gồm:
(1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi, (2) Yếu tố con ngƣời, (3) Yếu tố kỹ thuật, (4) Yếu
tố hữu hình, (5) Yếu tố cộng đồng.
Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ: tính vƣợt trội, tính đặc trƣng của sản
phẩm, tính cung ứng, tính thoả mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị.
b. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ♦
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đƣa ra mô hình năm khoảng cách
chất lƣợng dịch vụ.
Khoảng cách thứ nhất: Là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng
và nhận thức của các nhà quản trị của tổ chức về kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi tổ chức cung cấp dịch vụ gặp khó khăn
trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành
những đặc tính của chất lƣợng. Khoảng cách thứ ba: xuất hiện khi nhân viên


15

phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu
chí đã đƣợc xác định. Khoảng cách thứ tư: là khoảng cách giữa chất lƣợng
thực tế mà dịch vụ cung cấp và chất lƣợng đã đƣợc thông tin cho khách hàng
trƣớc. Các phƣơng tiện quảng cáo và thông tin tác động vào kỳ vọng của
khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Khoảng cách thứ năm: xuất hiện khi có sự
khác biệt giữa chất lƣợng mà khách hàng mong đợi từ dịch vụ này với chất
lƣợng mà khách hàng cảm nhận đƣợc. Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ năm này.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là hàm số của

khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng
cách trƣớc đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Mô hình chất lƣợng dịch
vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể đƣợc biểu diễn nhƣ sau:
CLDV = f(KC_5) = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó:
CLDV: Chất lƣợng dịch vụ
KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5: các khoảng cách chất lƣợng 1, 2, 3,
4, 5
♦ Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng
Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos vào năm 1983 cho rằng chất
lƣợng dịch vụ đƣợc xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lƣợng kỹ thuật
(Technical quality) và chất lƣợng chức năng (Functional quality).
Chất lƣợng kỹ thuật là những gì đƣợc phục vụ, ví dụ nhƣ hệ thống
máy vi tính hóa, các giải pháp kỹ thuật, các giải pháp kỹ thuật, công nghệ.
Chất lƣợng chức năng là chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào. Ví dụ của
chất lƣợng chức năng bao gồm thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách
hàng, ...