Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính tại cục thuế tỉnh đăk lăk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ SƠN HẢI

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
TẠI CỤC THUẾ TỈNH ĐẮK LẮK

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng, năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ SƠN HẢI

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
TẠI CỤC THUẾ TỈNH ĐẮK LẮK
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS. TS. TRƢƠNG BÁ THANH

Đà Nẵng, năm 2016

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sỹ với đề tài “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH TẠI CỤC THUẾ TỈNH ĐẮK LẮK” là công trình nghiên cứu của
riêng tôi dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của GS.TS Trƣơng Bá Thanh.
Nội dung của luận văn đƣợc đúc kết từ quá trình học tập và kết quả
nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua. Có trích dẫn và nguồn gốc số liệu rõ
ràng.
HỌC VIÊN

Nguyễn Thị Sơn Hải


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài......................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu...........................................................................4
3. Câu hỏi nghiên cứu.............................................................................4
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu......................................................4
5. Phƣơng pháp nghiên cứu....................................................................5
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn................................................................5
7. Bố cục đề tài....................................................................................... 6
8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu............................................................ 6
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ 10
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ...............10
1.1.1. Dịch vụ và một số đặc điểm của dịch vụ....................................10
1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ.....................................................................13
1.1.3. Dịch vụ hành chính công và tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ
hành chính công.............................................................................................. 13

1.2. TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH
NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ...................................17
1.2.1. Khái niệm sự hài lòng.................................................................17
1.2.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế..........................................................19
1.2.3. Vai trò đáp ứng sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành
chính công.......................................................................................................21
1.3. MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG.....................24
1.3.1. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của Mỹ.................24


1.3.2. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của Châu Âu........24
1.3.3. Mô hình hài lòng khách hàng của Việt Nam.............................. 26
1.3.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của Kano..............27
1.3.5. Mô hình hài lòng khách hàng của Parasuraman.........................28
1.3.6. Mô hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính công.....30
1.3.7. Mô hình chất lƣợng dịch vụ công.............................................. 32
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1...............................................................................34
CHƢƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU..................................................35
2.1. ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU............................................35
2.1.1. Sơ lƣợc về Cục Thuế tỉnh Đắk Lắk............................................35
2.1.2. Tình hình đặc điểm các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố
Buôn Ma Thuột...............................................................................................36
2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU..................................................................37
2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT....................................................44
2.4. GIẢ THUYẾT CỦA MÔ HÌNH..............................................................45
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2...............................................................................45
CHƢƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...................................................46
3.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ................................................................................46
3.1.1. Tiếp cận thông tin về pháp luật, thủ tục hành chính thuế...........46

3.1.2. Các hình thức tiếp cận thông tin................................................. 53
3.1.3. Thực hiện thủ tục hành chính thuế..............................................56
3.1.4. Việc giải quyết vƣớng mắc, khiếu nạicủa cơ quan thuế.............58
3.1.5. Sự phục vụ của công chức thuế.................................................. 59
3.1.6. Sự hài lòng..................................................................................60
3.2. PHÂN TÍCH CRONBACH‟S ALPHA CHO CÁC THANG ĐO...........61
3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA........................................... 65
3.3.1. Phân tích nhân tố cho các biến độc lập.......................................66


3.3.2. Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc................................... 68
3.4. KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH.........................................70
3.4.1. Kiểm định hiện tƣợng tự tƣơng quan của các biến bằng mô hình
kiểm định Dubin – Watson..............................................................................70
3.4.2. Phân tích hồi quy bội..................................................................71
3.4.3. Kiểm định đa cộng tuyến............................................................73
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3...............................................................................74
CHƢƠNG 4. HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ.......................... 75
4.1. BÌNH LUẬN KẾT QUẢ......................................................................... 75
4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÔNG TÁC QUẢN LÝ...................77
4.2.1. Đối với khả năng tiếp cận thông tin về thủ tục hành chính thuế 77
4.2.2. Các hình thức tiếp cận thông tin................................................. 79
4.2.3. Thực hiện thủ tục hành chính thuế..............................................80
4.2.4. Giải quyết vƣớng mắc, khiếu nại của cơ quan thuế...................80
4.2.5. Sự phục vụ của công chức thuế.................................................. 81
4.2.6. Sự hài lòng..................................................................................82
4.3. KIẾN NGHỊ.............................................................................................83
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4...............................................................................84
KẾT LUẬN....................................................................................................85
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................0

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN
PHỤ LỤC


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu

Tên

TTHC

Thủ tục hành chính

GTGT

Giá trị gia tăng

TNDN

Thu nhập doanh nghiệp

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

BHXH

Bảo hiểm xã hội

NQ-CP

Nghị quyết – Chính phủ

NNT

Ngƣời nộp thuế


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
bảng

Tên bảng

Trang

2.1

Quy tắc kiểm định d Dubin Watson

43

3.1

Tỷ lệ văn bản tiếp cận

47

3.2

Mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với nhân tố thông
tin thủ tục hành chính sẵn có, dễ tìm

48

3.3

Mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với nhân tố
Thông tin về Thủ tục hành chính thuế là đơn giản, dễ

49

hiểu
3.4

Mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với nhân tố
phƣơng thức tiếp cận thông tin có chất lƣợng cao

50

3.5

Mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với nhân tố chất
lƣợng thông tin tiếp cận

51

3.6

Mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với nhân tố Trang

thiết bị, máy tính của cơ quan thuế hỗ trợ tốt cho doanh

53

nghiệp
3.7

Mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với nhân tố cách
bố trí, sắp xếp bộ phận tuyên truyền, hỗ trợ doanh

54

nghiệp thuận tiện
3.8

Mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với nhân tố nơi
niêm yết các thông báo thủ tục hành chính dễ nhận biết,

55

dễ xem
3.9

Kết quả tính toán hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố
đo lƣờng sự hài lòng

61

3.10

KMO and Bartlett's

66


3.11

Bảng Rotated Component Matrixa

67

3.12

Các biến quan sát phụ thuộc đƣợc sử dụng trong phân
tích EFA

69

3.13

Kiểm định KMO và Barlett‟s đối với biến phụ thuộc

69

3.14

Bảng Eigenvalues và phƣơng sai trích đối với biến phụ
thuộc

70

3.15

Bảng kiểm định Dubin – Watson

70

3.16

Phân tích Coefficients các biến

71

3.17

Bảng hệ số R bình phƣơng

73


DANH MỤC HÌNH VẼ
Số hiệu
hình

Tên hình vẽ

Trang

1.1

Hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công

16

1.2

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của Mỹ

24

1.3

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của Châu
Âu

25

1.4

Mô hình hài lòng khách hàng của Việt Nam

27

1.5

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của Kano

28

1.6

Mô hình hài lòng khách hàng của Parasuraman

29

1.7

Mô hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính
công

31

1.8

Mô hình chất lƣợng dịch vụ công

33

2.1

Sơ đồ mô tả quy trình nghiên cứu

37


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Số hiệu
biểu đồ

Tên biểu đồ

Trang

3.1

Các văn bản tiếp cận

47

3.2

Chất lƣợng của các phƣơng thức tiếp cận thông tin (%

52

3.3

Chất lƣợng của các phƣơng thức tiếp cận thông tin theo
từng loại hình doanh nghiệp (%)

52

3.4

Mức độ hài lòng, rất hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp đối với các nhân tố thuộc nhóm các hình thức

56

tiếp cận thông tin (%)

3.5

Mức độ hài lòng, rất hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp đối với nhân tố thực hiện thủ tục hành chính thuế

57

(%)
3.6

3.7

Mức độ hài lòng, rất hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp đối với nhân tố vƣớng mắc, khiếu nại (%)
Mức độ hài lòng, rất hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp đối với nhân tố sự phục vụ của công chức thuế

58

59

(%)
3.8

Mức độ hài lòng, rất hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp đối với nhân tố sự hài lòng

60

1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Kể từ khi tiến hành Đổi mới, Việt Nam đã có nhiều nỗ lực cải cách
trong việc xây dựng và thực thi chính sách thuế nhằm tạo thuận lợi cho doanh
nghiệp. Cho đến nay, Việt Nam đã xây dựng đƣợc một hệ thống quy định
pháp luật về thuế tƣơng đối hoàn chỉnh, tạo khuôn khổ pháp lý vững chắc cho
các hoạt động của nền kinh tế và tài khóa quốc gia, từng bƣớc đƣa hệ thống
thuế Việt Nam phù hợp với thông lệ quốc tế, dần tƣơng thích với các nền
kinh tế thị trƣờng trong khu vực, hƣớng tới giai đoạn hội nhập sâu hơn vào
nền kinh tế thế giới.
Riêng trong giai đoạn 2005-2010, khi nền kinh tế Việt Nam bắt đầu hội
nhập sâu rộng hơn với thế giới, ngành thuế đã tập trung sửa đổi nhiều sắc thuế
quan trọng nhƣ thuế Giá trị gia tăng, Thu nhập doanh nghiệp, thuế Xuất nhập
khẩu, thuế tài nguyên và ban hành những loại thuế mới nhƣ thuế Thu nhập cá
nhân.
Nhằm mục tiêu cải cách toàn diện trên toàn hệ thống, năm 2011 Thủ
tƣớng Chính phủ đã phê duyệt Chiến lƣợc cải cách hệ thống Thuế giai đoạn
2011-2020. Tiếp sau đó, Bộ Tài chính ban hành Kế hoạch cải cách hệ thống
thuế giai đoạn 2011 - 2015 và các đề án triển khai thực hiện Chiến lƣợc này.
Đặc biệt, từ năm 2014 Chính phủ đã đặt mục tiêu nâng cao năng lực
cạnh tranh quốc gia trong tƣơng quan so sánh với các nƣớc trong khu vực,
trong đó thuế là một trong những lĩnh vực trọng tâm. Ngày18/3/2014, Chính
phủ đã ban hành Nghị quyết số 19/NQ-CP về những nhiệm vụ, giải pháp chủ
yếu cải thiện môi trƣờng kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia,
rút ngắn thời gian hoàn thành thủ tục Nộp thuế của doanh nghiệp còn 171 giờ
vào cuối năm 2015.
Một loạt những văn bản khác đã xác định cụ thể nội dung và yêu cầu

2
cải cách trong lĩnh vực thuế, nhƣ Chỉ thị số 24/CT-TTg ngày 05/8/2014 của
Thủ tƣớng Chính phủ về tăng cƣờng quản lý và cải cách TTHC trong lĩnh
vực thuế, hải quan, Thông báo số 288/TB-VPCP ngày 25/7/2014 của Văn
phòng Chính phủ về kết luận của Thủ tƣớng Chính phủ tại buổi làm việc với
Tổng cục Thuế ngày 9/7/2014….
Đầu năm 2015, Chính phủ đã ban hành Nghị quyết 19/2015/NĐ-CP
ngày 12/3/2015, nghị quyết 19 thứ hai về những nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu
tiếp tục cải thiện môi trƣờng kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc
gia hai năm 2015 - 2016, đặt mục tiêu cải cách Thủ tục hành chính (TTHC)
trong một số lĩnh vực tại Việt Nam phải ở mức trung bình của 4 nƣớc ASEAN
tiên tiên nhất vào cuối năm 2016.
Trƣớc những yêu cầu mới này, Bộ Tài chính đã rà soát và làm việc với
một số tổ chức quốc tế, Hội Tƣ vấn thuế, …trong việc khảo sát, đánh giá thời
gian kê khai, nộp thuế của doanh nghiệpViệt Nam để xác định số giờ thực
hiện thủ tục thuế chênh lệch giữa Việt Nam (537 giờ thủ tục thuế trên 872 giờ
của cả thuế và BHXH) và bình quân 6 nƣớc ASEAN (171 giờ, trong đó thuế
là 121,5 giờ và BHXH là 49,5 giờ). Bộ Tài chính đã làm việc với một số hiệp
hội doanh nghiệp, công ty kiểm toán, Hội Tƣ vấn thuế để nắm bắt các vƣớng
mắc của doanh nghiệp trong thực hiện các TTHC thuế.
Năm 2014,Bộ Tài chính đã ban hành Thông tƣ số 119/2014/TT-BTC
ngày 25/8/2014 sửa đổi, bổ sung 07 Thông tƣ về thuế nhằm cải cách thủ tục
hành chính, tạo thuận lợi cho ngƣời nộp thuế để thực hiện ngay từ ngày
01/9/2014. Sửa đổi các chỉ tiêu khai thuế qua đó thời gian thực hiện thủ tục
hành chính thuế giảm đƣợc 201,5 giờ/năm.
Trong tháng 11/2014, Bộ Tài chính đã trình Chính phủ trình Quốc hội
thông qua để ban hành Luật số 71/2014/QH13 về sửa đổi, bổ sung một số
điều của các Luật về Thuế có hiệu lực từ 1/1/2015 thì thời gian thực hiện

3
thủ tục hành chính về thuế của doanh nghiệp giảm 80 giờ/năm.
Tiếp sau đó là hàng loạt các Nghị định, Thông tƣ hƣớng dẫn ra đời và
nhanh chóng đƣợc đƣa vào cuộc sống.
Thủ tục hành chính thuế đã tiếp tục đƣợc đơn giản hoá, tạo điều kiện
thuận lợi cho ngƣời nộp thuế với việc điều chỉnh, sửa đổi các nội dung quan
trọng nhƣ: Bỏ bớt một số chỉ tiêu trên tờ khai thuế giá trị gia tăng; bỏ quy
định doanh nghiệp phải kê khai các hóa đơn không đƣợc khấu trừ thuế hoặc
các hóa đơn không phục vụ cho mục tiêu tính thuế; nâng mức doanh thu khai
thuế giá trị gia tăng theo quý từ dƣới 20 tỷ đồng/năm lên 50 tỷ đồng/ năm;
Sửa đổi mẫu Giấy nộp tiền vào ngân sách nhà nƣớc, …
Đồng thời, việc triển khai dịch vụ nộp thuế điện tử đang đƣợc thực
hiện trên cả nƣớc và đã đạt đƣợc nhiều kết quả tốt.
Do đó, thời gian nộp thuế của doanh nghiệp giảm từ 537 giờ/năm
xuống còn 167 giờ/năm.
Việc thực hiện nội dung cải cách quy định trong các văn bản nêu trên
đã cải thiện đáng kể việc giải quyết các thủ tục hành chính với công dân và tổ
chức. Những lợi ích mà chƣơng trình cải cách đem lại có thể kể đến nhƣ: tiết
kiệm thời gian, tiền bạc của dân và ngƣời dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi
hơn khi tiếp xúc với các cơ quan công quyền.
Là một trong những đơn vị cung cấp dịch vụ hành chính công trên địa
bàn tỉnh Đắk Lắk, Cục Thuế tỉnh Đắk Lắk luôn hƣớng tới mục tiêu tạo điều
kiện thuận lợi nhất cho ngƣời nộp thuế (doanh nghiệp, cơ quan hành chính
nhà nƣớc, cá nhân, tổ chức khác,...), đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lƣợng phục vụ và thời gian giải quyết các thủ tục hành chính thuế.
Do đó, để đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của Ngƣời nộp thuế, cần thiết
phải nghiên cứu các mong muốn của khách hàng, các nhân tố tác động đến sự
hài lòng của khách hàng, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu, đo lƣờng sự hài

4
lòng của khách hàng đối với các dịch vụ hành chính thuế tại Cục thuế tỉnh
Đắk Lắk. Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi xin chọn đề tài "
k" làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp đối với dịch vụ hành chính tại Cục Thuế tỉnh Đắk Lắk.
- Trên cơ sở mô hình nghiên cứu, đánh giá, xác định mức độ hài lòng
của khách hàng.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Mô hình nghiên cứu nào để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính?
- Những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp đối với dịch vụ hành chính?
- Để khách hàng doanh nghiệp cảm thấy hài lòng hơn đối với dịch vụ
hành chính, cần có những giải pháp cụ thể gì?
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính thuế tại Cục thuế tỉnh Đắk Lắk.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp
đối với dịch vụ hành chính thuế.
+ Về không gian, thời gian: Các doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch
vụ hành chính trên địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột do Cục thuế tỉnh Đắk
Lắk cung cấp.


5

5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài đƣợc thực hiện bằng một số phƣơng pháp nghiên cứu sau:
- Phƣơng pháp tổng hợp, phân tích các vấn đề lý thuyết và các thông tin

liên quan để đề xuất ra mô hình nghiên cứu.
- Nghiên cứu định tính thông qua các buổi hội nghị khách hàng để lấy ý
kiến khách hàng về các khía cạnh mà họ nghĩ đến khi nói đến sự hài lòng đối
với dịch vụ hành chính thuế;
- Nghiên cứu định lƣợng:
+ Thu thập dữ liệu sơ cấp để kiểm tra mô hình nghiên cứu đề xuất
+ Điều chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp
+ Kết luận mô hình thực tế về sự hài lòng của khách hàng đối với các
dịch vụ hành chính thuế do Cục Thuế tỉnh Đắk Lắk cung cấp.
Ngoài ra còn sử dụng các phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu thống kê
nhƣ: Đánh giá độ tin cậy của hệ thống thang đo; phân tích nhân tố khám phá;
hồi quy bội...
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn
Thông quan nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp giúp
đánh giá khách quan sự hài lòng của các khách hàng về thủ tục hành chính,
chất lƣợng cung cấp các dịch vụ hành chính của cơ quan thuế, thái độ phục
vụ của công chức thuế và mức độ đảm bảo cơ sở vật chất của cơ quan thuế…
Đồng thời giúp cơ quan thuế nắm bắt đƣợc những yêu cầu, mong muốn của
các khách hàng doanh nghiệp để có những biện pháp nâng cao sự hài lòng. Từ
đó đƣa ra đƣợc các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt động quản lý
thuế nhằm phục các khách hàng doanh nghiệp đƣợc tốt hơn.
Về thực tiễn, có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu
có liên quan và các nghiên cứu khác.


6

7. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo và phụ lục thì nội dung chính
của luận văn đƣợc trình bày trong 4 chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp
đối với dịch vụ hành chính thuế
Chƣơng 2: Thiết kế nghiên cứu
Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu
Chƣơng 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị
8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
[1] TS Chu Thị Kim Loan (2014), “Đánh giá sự hài lòng của khách
hàng với chất lƣợng dịch vụ- Nghiên cứu tại Công ty Bảo hiểm BIDV Hải
Dƣơng”, Kinh tế phát triển, 206, tr. 61-68.
Công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dƣơng (BIC Hải Dƣơng) là một đơn vị
cung cấp các dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ. Trong nhiều năm qua, công ty đã
đạt đƣợc những thành tích nhất định trong kinh doanh. Tuy nhiên, mức độ
cạnh tranh giữa các doanh nghiệp bảo hiểm hiện nay ngày càng trở lên gay
gắt khi có thêm sự tham gia của các công ty nƣớc ngoài. Do vậy, việc đánh
giá mức độ hài lòng và xác định những yếu tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của khách hàng là rất cần thiết để công ty có giải pháp tăng cƣờng năng
lực cạnh tranh của mình.
Qua thực tiễn nghiên cứu tại BIC Hải Dƣơng, đề tài cho thấy mức độ
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới ở mức trung
bình khá. Từng yếu tố tạo lên chất lƣợng dịch vụ cũng chƣa đƣợc khách
hàng đánh giá cao. Do đó, tác giả đã đƣa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm
giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng, nâng cao hình ảnh và tính cạnh
tranh của công ty.
[2] Đàm Thị Hƣờng, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dƣơng (2015), Sự


7

hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với chất lƣợng phục vụ của Chi cục Thuế
huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang, Tạp chí khoa học và phát triển, tập 13,
01, tr.133-142.
Sử dụng dữ liệu thu đƣợc từ khảo sát 132 mẫu ngƣời nộp thuế và áp
dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy đa
biến, bài viết thảo luận, đánh giá sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với chất
lƣợng phục vụ của Chi cục thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang. Kết quả
nghiên cứu cho thấy về cơ bản chất lƣợng phục vụ của Chi cục thuế Na Hang
đã đáp ứng đƣợc nhu cầu của ngƣời nộp thuế và khoảng 79,3% ngƣời nộp
thuế hài lòng với chất lƣợng đƣợc phục vụ. Nghiên cứu cũng đã xác định có
7 nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của ngƣời nộp thuế bao gồm: sự
tin cậy; cơ sở vật chất; sự cảm thông; tính dân chủ và sự công bằng; năng lực
phục vụ; sự công khai, minh bạch; mức độ đáp ứng. Bài viết cũng đề xuất các
giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lƣợng phục vụ của Chi cục thuế, từ
đó nâng cao mức độ hài lòng của ngƣời nộp thuế.
[3] Nguyễn Quang Thủy (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của người dân
trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành phố Kom Tum, Luận
văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng.
Trên cơ sở phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công trên
địa bàn thành phố Kon Tum kết hợp với những kết luận đƣợc rút ra từ việc
nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính
công, đề tài đã đề ra những hàm ý mang tính giải pháp đối với các nhà quản
lý của thành phố để góp phần nâng cao sự hài lòng của ngƣời dân trong việc
sử dụng dịch vụ hành chính công trên địa bàn. Hạn chế của đề tài: chƣa khái
quát đƣợc toàn bộ tính chất của tổng thể nghiên cứu.
[4] Trần Quốc Việt (2014), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử
dụng điện sinh hoạt tại công ty điện lực Bình Định, Luận văn thạc sĩ Quản trị


8

kinh doanh, Đại học Đà Nẵng.
Dựa trên cơ sở hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng
và đƣa ra các mô hình nghiên cứu lý thuyết, đề tài đã xây dựng mô hình
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại Công ty
Điện lực Bình Định. Qua nghiên cứu định tính và định lƣợng, thực hiện các
phƣơng pháp kiểm định, đánh giá mô hình, đề tài đƣa ra đƣợc các nhân tố
ảnh hƣởng, mức độ ảnh hƣởng và giải pháp cải tiến, nâng cao mức độ thỏa
mãn khách hàng. Từ đó giúp công ty có những giải pháp nâng cao chất lƣợng
dịch vụ, hƣớng đến mục tiêu phục vụ khách hàng tốt nhất.
[5] Lê Dân (2011), “ Phƣơng án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành
chính công của công dân và tổ chức”, Tạp chí khoa học và công nghệ, Đại
học Đà Nẵng, 3(44), tr.163 – 168.
Đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức nhằm xác định mức
độ hƣởng thụ lợi ích từ dịch vụ hành chính công. Đối với các cơ quan nhà
nƣớc, điều tra là cơ sở để thu thập ý kiến cộng đồng về dịch vụ; là nội dung
tham khảo để theo dõi, đánh giá và đề ra biện pháp hành động trong công tác
cải cách hành chính.
Đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, công dân là nội dung quan trọng
trong hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công, tác động trực tiếp đến cơ
quan, lĩnh vực cần trƣng cầu và dƣ luận xã hội. Vì vậy, việc tổ chức thực hiện
phải đảm bảo tính khoa học, khách quan, dân chủ, minh bạch; phản ánh đúng
khả năng và thực tế hoạt động, làm rõ ƣu điểm và hạn chế của hoạt động cung
ứng dịch vụ hành chính công.
Từ đó, đƣa ra mô hình đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính
trong điều kiện hiện nay phải bao gồm các mặt sau: Thái độ, trách nhiệm, tác
phong của cán bộ công chức; cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ hoạt động
cung ứng dịch vụ; các nội dung về công khai công vụ; thủ tục hành chính và


9

quy trình xử lý; thời gian giải quyết; lệ phí; cơ chế giám sát, góp ý; mức độ
hài lòng chung. Từ đó, mô hình đánh giá hài lòng về dịch vụ hành chính nhƣ
Hình 1.7.
[6] Trịnh Thị Minh Hải (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
sử dụng dịch vụ công chứng tại Thành phố Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ Quản
trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng.
Luận văn đƣa ra các nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố và xây dựng
thang đo lƣợng hóa các nhân tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng công
chứng và xây dựng mô hình hài lòng khách hàng công chứng tại Thành phố Đà
Nẵng. Nghiên cứu, đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố và đƣa ra các
giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của ngƣời dân.


10
CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1.1. Dịch vụ và một số đặc điểm của dịch vụ
a. Khái niệm dịch vụ
Theo Zeithaml & Britner (2000) dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004) dịch vụ là những hoạt động hay lợi
ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố
và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
…
Tổng hợp từ các khái niệm trên, cho thấy, dịch vụ đƣợc xem là (1) một
hoặc một số hoạt động; (2) cần đƣợc thực hiện; (3) thông qua một quá trình;

(4) có sự tƣơng tác giữa ngƣời cung ứng và khách hàng để sản xuất và tiêu
dùng; (5) nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng; (6) mang lại cho khách
hàng một giá trị nào đó.
Theo Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế (ISO), dịch vụ là “kết quả của một
quá trình”, “ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần đƣợc tiến hành tại nơi
tƣơng giao giữa ngƣời cung ứng và khách hàng và thƣờng không hữu hình”.
Trong đó, “quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc
tƣơng tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra”.
Nhƣ vậy, dịch vụ là kết quả của một quá trình biến đổi các yếu tố đầu
vào thành đầu ra cần thiết cho khách hàng. Quá trình đó bao gồm các hoạt
động phía sau (hậu đài hoặc bên trong) và các hoạt động phía trƣớc, nơi mà
khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tƣơng tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu


11
cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn và suy cho cùng đó
cũng là sự tạo ra giá trị cho khách hàng.
b. Những đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có những đặc điểm riêng hay tính chất giúp ta phân biệt với
các loại hàng hóa hữu hình khác, đồng thời đòi hỏi nhà quản trị phải có những
giải pháp thích hợp trong quản trị quá trình cung ứng dịch vụ. Các nhà nghiên
cứu đã thừa nhận dịch vụ có bốn đặc điểm cơ bản, đó là:
- Tính vô hình (intangibility): Quá trình sản xuất hàng hóa tạo ra những
sản phẩm hữu hình có tính chất cơ, lý, hóa học… nhất định, có tiêu chuẩn về
kỹ thuật cụ thể và do đó có thể sản xuất theo tiêu chuẩn hóa. Không giống
nhƣ những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy hoặc nắm giữ
đƣợc. Chính vì vậy không thể đánh giá đƣợc bản thân dịch vụ trƣớc khi mua.
Doanh nghiệp dịch vụ cũng gặp khó khăn trong việc xác định tiêu chuẩn dịch
vụ, trƣng bày và truyền thông về dịch vụ. Để giảm bớt mức độ không chắc
chắn và củng cố niềm tin cho khách hàng, các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ

luôn cố gắng tăng tính hữu hình của sản phẩm thông qua những hình ảnh, biểu
tƣợng quảng cáo, nội dung quảng cáo cũng không còn bó hẹp trong việc mô
tả dịch vụ nữa mà còn phải bao gồm cả việc truyền thông về lợi ích mà dịch
vụ sẽ mang lại. Với lý do là vô hình nên doanh nghiệp cảm thấy khó khăn
trong việc nhận thức nhƣ thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lƣợng dịch vụ
(Robinson, 1999).
- Tính không thể tách rời (không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng
– inseparability): Đặc điểm này muốn nói tới việc khó khăn trong phân biệt
giữa việc tạo thành một dịch vụ và sử dụng dịch vụ. Một dịch vụ không thể
tách thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo
thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau. Khác với
hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối


12
với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt một phần của quá trình tạo ra
dịch vụ. Ví dụ với dịch vụ tƣ vấn đầu tƣ, khi chuyên gia tƣ vấn cho khách
hàng cũng là lúc khách hàng tiếp nhận và tiêu dùng xong dịch vụ tƣ vấn do
chuyên gia cung ứng. Nhƣ vậy, trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất
lƣợng dịch vụ thể hiện trong quá trình tƣơng tác khách hàng và công chức
của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002).
- Tính không đồng nhất (heterogeneity) hay không thể tiêu chuẩn hóa
(non-standardization). Một dịch vụ không phải là một vật thể chúng ta có thể
di chuyển trong tay hay kiểm tra, chúng ta cũng không thể sờ mó, nếm thử
hay mặc thử một dịch vụ. Sự khác nhau giữa mức độ thực hiện dịch vụ nghĩa
là dịch vụ có thể đƣợc xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo. Những vấn
đề thiết yếu và chất lƣợng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo ngƣời
phục vụ, sự cảm nhận của khách hàng và thời gian phục vụ. Mỗi khách hàng
có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lƣợng dịch
vụ cũng khác nhau. Do tính chất này mà vai trò của đội ngũ nhân viên phục

vụ trong doanh nghiệp dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng, bởi lẽ họ là
ngƣời tạo nên tính khác biệt cũng nhƣ làm tăng giá trị thực tế của sản phẩm
dịch vụ cung ứng.
- Tính không tồn tại lâu dài (perishability) hay không thể tồn kho.
Trong nền kinh tế hàng hóa, sản xuất hàng hóa tách khỏi lƣu thông và tiêu
dùng. Do đó, hàng hóa có thể đƣợc lƣu kho để dự trữ, vận chuyển đi nơi
khác theo nhu cầu của thị trƣờng. Nhƣng do sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
diễn ra đồng thời, nên không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và lƣu giữ trong
kho sau đó mới tiêu dùng.
Tính chất này đã gây khó khăn cho doanh nghiệp dịch vụ trong việc cân
đối cung cầu, chính vì vậy hiện tƣợng hàng chờ xuất hiện khá phổ biến trong
lĩnh vực dịch vụ và nó sẽ tác động đến cảm nhận của khách hàng về chất


13
lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp cung ứng.
1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ
Nghiên cứu xuất phát từ quan điểm: ngƣời nộp thuế là “khách hàng” và
cơ quan thuế là đơn vị “cung ứng dịch vụ tƣ vấn và các dịch vụ tiện ích”
nhằm nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật về thuế và tạo điều kiện thuận lợi
cho ngƣời nộp thuế thực hiện nghĩa vụ của mình. Chất lƣợng dịch vụ có
nhiều cách định nghĩa tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng
nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ là cơ sở để thực hiện các biện
pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ của tổ chức, doanh nghiệp.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), chất lƣợng dịch vụ là
“mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của ngƣời tiêu dùng về dịch vụ và nhận
thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
Theo Lehtinen (1982), chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên hai
khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lƣợng dịch vụ đó

là chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng. Chất lƣợng kỹ thuật liên
quan đến những gì đƣợc phục vụ và chất lƣợng chức năng nói lên chúng
đƣợc phục vụ nhƣ thế nào.
Do đó, chất lƣợng phục vụ của cơ quan thuế thể hiện qua chất lƣợng
cung cấp thông tin dịch vụ hành chính thuế, kết quả giải quyết công việc của
cơ quan thuế và sự phục vụ của công chức thuế.
1.1.3. Dịch vụ hành chính công và tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch
vụ hành chính công
a. Dịch vụ hành chính công:
Dịch vụ công đƣợc định nghĩa là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết
yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do Nhà nƣớc trực
tiếp đảm nhận hay uỷ quyền và tạo điều kiện cho khu vực tƣ nhân thực hiện.


14
Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động
thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nƣớc
(hoặc tổ chức, doanh nghiệp đƣợc ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức,
cá nhân dƣới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực
mà cơ quan nhà nƣớc đó quản lý (Theo Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày 10
tháng 4 năm 2007 của Chính phủ).
Hay dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính
thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công
dân và phục vụ hoạt động quản lý nhà nƣớc, về cơ bản dịch vụ này do cơ
quan nhà nƣớc các cấp thực hiện. Hình thức thể hiện cuối cùng của dịch vụ
hành chính công thƣờng là các loại văn bản mang tính pháp lý.
Dịch vụ hành chính công có những đặc trƣng riêng, phân định nó với
loại dịch vụ công cộng khác:
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm
quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nƣớc, mang tính quyền

lực pháp lý, trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của
các tổ chức và công dân nhƣ cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công
chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dƣới hình thức các
dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của
nhân dân, là hoạt động phục vụ nhân dân từ phía cơ quan hành chính nhà
nƣớc. Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ cơ quan nhà nƣớc
nào ngoài cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện.
Thứ hai, dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý
nhà nƣớc. Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức
năng quản lý nhà nƣớc, nhƣng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng
quản lý nhà nƣớc. Vì vậy, hiện nay, trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt
ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng