Phát triển dịch vụ E - Banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
------------

LÊ VĂN HIỆU

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E - BANKING TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH KON TUM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
------------

LÊ VĂN HIỆU

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E - BANKING TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH KON TUM

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. LÊ VĂN HUY

Đà Nẵng - Năm 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả

Lê Văn Hiệu


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU............................................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài.................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................................... 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.............................................................................. 2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu................................................................................................. 2
5. Bố cục đề tài........................................................................................................................... 3
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu....................................................................................... 3
CHƢƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ E-BANKING............................................................................................................................. 6
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ E - BANKING.......................................................... 6
1.1.1. Khái niệm dịch vụ E - Banking............................................................................ 6
1.1.2. Các loại dịch vụ của ngân hàng............................................................................ 6
1.1.3. Đặc điểm dịch vụ E - Banking........................................................................... 11
1.1.4. Lợi ích của việc phát triển dịch vụ E - Banking....................................... 12
1.1.5. Quản lý rủi ro khi thực hiện E - Banking..................................................... 13
1.2. NỘI DUNG CHỦ YẾU CỦA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ................................. 14

1.2.1. Phân tích môi trƣờng.............................................................................................. 15
1.2.2. Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu............................................................................. 19
1.2.3. Định vị cho sản phẩm............................................................................................. 21
1.2.4. Chính sách phát triển dịch vụ............................................................................. 22
1.2.5. Kiểm tra, đánh giá các chính sách phát triển dịch vụ............................. 31
1.2.6. Ngân sách tài chính thực hiện chính sách phát triển dịch vụ.............31
1.2.7. Kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng.........31
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1.......................................................................................................... 33


CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM....................................................................... 34
2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM........................................................................... 34
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển........................................................................ 34
2.1.2. Cơ cấu bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam – CN Kon Tum................................................................................................ 36
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ
và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum giai đoạn 2013- 2015.................41
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E - BANKING TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN KON TUM 46

2.2.1. Thực trạng quy mô hoạt động sản phẩm E - Banking của BIDV
CN Kon Tum..................................................................................................................................... 46
2.2.2. Thực trạng xác định nhiệm vụ, mục tiêu Marketing tại BIDV CN
Kon Tum.............................................................................................................................................. 53
2.2.3. Thực trạng về việc phân đoạn và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu E
– Banking tại BIDV Kon Tum................................................................................................. 54
2.2.4. Thực trạng về chính sách phát triển dịch vụ tại Chi nhánh.................55
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E

– BANKING TẠI BIDV CN KON TUM.......................................................................... 58
2.3.1. Đánh giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ E - banking tại BIDV Chi nhánh Kon Tum...................................................................................................................... 58
2.3.2. Những thành tựu đạt đƣợc, hạn chế và nguyên nhân............................64
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2.......................................................................................................... 68


CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E - BANKING
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH KON TUM........................................................................................................ 70
3.1. SỰ CẦN THIẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E - BANKING TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI
NHÁNH KON TUM..................................................................................................................... 70
3.2. PHÂN TÍCH MÔI TRƢỜNG, PHÂN ĐOẠN THỊ TRƢỜNG VÀ
XÁC ĐỊNH THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU
TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN KON TUM.............................................. 71
3.2.1. Phân tích môi trƣờng kinh doanh ảnh hƣởng đến hoạt động dịch
vụ E - Banking tại NH BIDV CN Kon Tum..................................................................... 71
3.2.2. Phân đoạn thị trƣờng của NHTMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam - CN Kon Tum...................................................................................................................... 74
3.2.3. Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu............................................................................. 75
3.2.4. Định vị sản phẩm trên thị trƣờng mục tiêu................................................. 76
3.3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E - BANKING TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
KON TUM.......................................................................................................................................... 77
3.3.1. Giải pháp phát triển dịch vụ E - Banking..................................................... 77
3.3.2. Giải pháp hạn chế rủi ro trong phát triển dịch vụ E - Banking.........88
3.4. GIẢI PHÁP HỖ TRỢ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM – CHI NHÁNH KON TUM........................................................................................ 91
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3.......................................................................................................... 92
KẾT LUẬN....................................................................................................................................... 93

TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ATM

Máy rút tiền tự động

ACB

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu

BIDV

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát

triển Việt Nam
E-B

Electronic Banking: Ngân hàng điện tử

NHTMCP

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

NHTW

Ngân hàng trung ƣơng

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

POS

Thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ

PGD

Phòng giao dịch

SMS Banking

Dịch vụ nhắn tin tài khoản tự động

VCB

Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam

WU

Dịch vụ chuyển tiền quốc tế Western Union


DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu
bảng

Tên bảng

Trang

2.1.

Một số chỉ tiêu tài chính chủ yếu của BIDV-CN Kon
Tum

41

2.2.

Tình hình huy động vốn theo đối tƣợng qua các năm

43

2.3.

Tình hình dƣ nợ tín dụng theo đối tƣợng giai đoạn 20132015

44

2.4.

Lƣợng khách hàng từ dịch vụ E - banking của BIDV –
CN Kon Tum từ 2013-2015

52

2.5.

Số lƣợng trạm ATM và máy POS của BIDV – CN Kon
Tum từ 2013-2015

58

2.6.

Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ E - banking của BIDV – CN Kon Tum

59

2.7.

Bảng so sánh dịch vụ E - Banking của BIDV – CN Kon

Tum với các ngân hàng khác trên tỉnh

63

2.8.

Bảng biểu phí dịch vụ E – Banking của BIDV – CN Kon
Tum

64


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu
hình

Tên hình

Trang

1.1.

Mô hình marketing hỗn hợp 7P

22

1.2.

Tiến trình xác định giá của ngân hàng

25

2.1.

Cơ cấu tổ chức bộ máy của BIDV - Chi nhánh Kon
Tum

37


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Số hiệu
biểu đồ

Tên biểu đồ

Trang

2.1.

Tình hình kinh doanh của BIDV – CN Kon Tum giai
đoạn 2013- 2015

42

2.2.

Tình hình huy động vốn của BIDV – CN Kon Tum giai
đoạn 2013- 2015

43

2.3.

Tình hình hoạt động tín dụng của BIDV – CN Kon
Tum giai đoạn 2013- 2015

44

2.4.

Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ E - Banking của
BIDV – CN Kon Tum giai đoạn 2013- 2015

53

2.5.

Giới tính khách hàng

60

2.6.

Trình độ khách hàng

60

2.7.

Lý do khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ E - Banking
của BIDV – CN Kon Tum

61

2.8.

Nguồn thông tin khách hàng tiếp cận dịch vụ E Banking của BIDV – CN Kon Tum

62

2.9.

Dịch vụ E - Banking mà khách hàng sử dụng của BIDV
– CN Kon Tum

63


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, vấn đề cạnh tranh đƣợc
đặt ra cực kỳ quan trọng đối với hầu hết các lĩnh vực trong nền kinh tế nƣớc ta,
trong đó cạnh trạnh trong lĩnh vực ngân hàng rất đƣợc chú trọng bởi hiện nay
lĩnh vực ngân hàng Việt Nam đang đến gần thời gian mở cửa hoàn toàn, các ngân
hàng Việt Nam đang phải đối mặt với sự gia nhập của các Ngân hàng Nƣớc
Ngoài, những tập đoàn Tài chính đa quốc gia với sự dày dạn về kinh nghiệm,
tiềm lực Tài chính khổng lồ, kỹ thuật, công nghệ hiện đại. Để tồn tại và phát

triển các ngân hàng Việt Nam phải có những nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình
hiện đại hóa ngân hàng, bên cạnh hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, cần
tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, không ngừng cải tiến, đa
dạng hoá, nâng cao chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ của mình, đáp ứng yêu cầu
nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển.

Ở Việt Nam, từ khi hội nhập với nền kinh tế thế giới, một số ngân hàng
đã áp dụng thành công các dịch vụ điện tử, trong số đó có thể kể đến ngân
hàng đầu tiên đi tiên phong trong lĩnh vực ngân hàng điện tử là BIDV. Đƣợc
thành lập năm 1954, ngân hàng BIDV luôn giữ vai trò chủ lực trong hệ thống
ngân hàng Việt Nam. Dịch vụ E - Banking còn khá mới mẻ ở Việt Nam,
nhƣng với sự phát triển nhƣ vũ bảo của công nghệ thông tin thì chắc chắn
đây sẽ là mảng dịch vụ chủ đạo của các ngân hàng thƣơng mại trong tƣơng
lai. Hầu hết các ngân hàng trong nƣớc hiện nay đã và đang tích cực phát triển
mảng dịch vụ này, song còn nhiều khó khăn chƣa tháo gỡ đƣợc. Xuất phát từ
thực tiễn đó tác giả mạnh dạn lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ E Banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Kon Tum”. Đề tài chỉ nghiên cứu ở phạm vi tỉnh Kon Tum, nhằm tháo gỡ


2

những khó khăn, tìm giải pháp để phát triển dịch vụ E - Banking tại Ngân
hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum nhằm nâng
cao năng lực cạnh tranh, từng bƣớc hiện đại hóa và hội nhập vào xu thế chung
của thời đại.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Hiện nay dịch vụ E - Banking ở Việt Nam đang phát triển mạnh, song
trƣớc thách thức cạnh tranh để tồn tại và phát triển thì việc nỗ lực để hoàn
thiện và mở rộng phát triển dịch vụ này là hết sức cần thiết đối với các ngân
hàng thƣơng mại Việt Nam. Đối với ngân hàng BIDV Kon Tum, đề tài sẽ đi

vào nghiên cứu các vấn đề sau:
- Cơ sở lý luận về Phát triển dịch vụ và khái quát dịch vụ E - Banking.
- Nghiên cứu thực trạng phát triển Dịch vụ E - Banking của BIDV Chi
nhánh tỉnh Kon Tum.
- Đề xuất một số giải pháp để phát triển dịch vụ E - Banking phù hợp
với điều kiện của BIDV Chi nhánh tỉnh Kon Tum.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu về sự phát triển
của dịch vụ E - Banking, thực trạng phát triển dịch vụ trên tại ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kon Tum.
- Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu thực tế quá trình
phát triển dịch vụ E - Banking tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Kon Tum
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu sau đƣợc
sử dụng:
Phương pháp thống kê: Thu thập và xử lý thông tin qua hai nguồn đó
là: Dùng dữ liệu nội bộ đƣợc tạo ra bởi chính Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và


3

Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kon Tum; Dùng dữ liệu ngoại vi thu thập từ
các nguồn sách báo, các phƣơng tiện truyền thông, thông tin thƣơng mại, các
tổ chức, hiệp hội .
Phương pháp thăm dò:
- Khảo sát thực tế, phỏng vấn trực tiếp khách hàng giao dịch và một số
ngân hàng đang cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Điều tra thông qua bảng câu hỏi khách hàng giao dịch của BIDV Kon
tum nhằm thu thập ý kiến đóng góp.

5. Bố cục đề tài
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, luận văn đƣợc trình bày gồm 3
chƣơng:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ E - Banking.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ E - Banking tại ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kon Tum.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ E - Banking tại ngân hàng Đầu
tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kon Tum.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Với quy mô dân số gần 90 triệu ngƣời, thu nhập bình quân đầu ngƣời
không ngừng cải thiện hàng năm với 20% dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng,
môi trƣờng pháp lý và các cơ chế chính sách của Nhà nƣớc và NHTW sẽ dần
hoàn thiện và mang tính định hƣớng lâu dài…Tất cả các yếu tố này đƣợc
xem là nền tảng tạo cơ hội để các ngân hàng thƣơng mại mở rộng hoạt động
NHBL tại Việt Nam, và BIDV – CN Kon Tum cũng không nằm ngoài mục
tiêu đó. Phát triển dịch vụ E-Bạnking là một trong những hoạt động chủ chốt,
đẩy mạnh hoạt động của NHBL tại BIDV. Dịch vụ E-Bạnking là công cụ hữu
hiệu để mỗi NHTM ở Việt Nam cạnh tranh trong nền kinh tế thị trƣờng, đối
đầu với các NHTM có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài hoặc chi nhánh NHTM nƣớc


4

ngoài ở Việt Nam. Vì vậy, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã dành
đƣợc nhiều sự quan tâm và đánh giá của các học giả. Đề tài đã sử dụng một
số kết quả của các nghiên cứu dƣới đây để làm nền tảng lý luận và minh
chứng cho những nhận định đƣợc trình bày trong đề tài.
Cụ thể nhƣ sau :
1. “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB- CN Quảng Nam”,
năm 2011, tác giả Nguyễn Văn Nghĩa. Tác giả đã sử dụng các phƣơng pháp

thống kê, so sánh để phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử, đồng thời khảo sát thực tế tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại VCB-Quảng Nam thông qua phiếu điều tra thực tế 275 mẫu, rút ra
một số nhận xét về khách hàng sử dụng, tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử , lý do khách hàng lựa chọn sử dụng hay chƣa sử dụng dịch vụ từ đó
hƣớng đến giải pháp để phát triển dịch vụ này tại VCB-Quảng Nam. Các giải
pháp này đã giúp cho tác giả nắm bắt đƣợc sự phát triển hoạt động ngân hàng
điện tử cũng nhƣ có những giải pháp cụ thể cho việc phát triển dịch vụ này tại
2. “Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam”, năm 2012 của tác giả Hồ Thị Anh
Thi. Nghiên cứu đã hệ thống hóa các vấn đề cơ bản của dịch vụ NHĐT nhƣ
khái niệm về dịch vụ NHĐT, ƣu và nhƣợc điểm của dịch vụ NHĐT, điều
kiện để phát triển dịch vụ, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ và các rủi ro
trong hoạt động của NHĐT. Những nội dung này giúp tác giả tạo lập nền tảng
lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử cho đề tài.
3. “Phát triển dịch vụ internet-banking”, năm 2011, Huỳnh Thị Thu
Hiền. Chuyên đề kinh tế giới thiệu chung về dịch vụ internet-banking, thực
trạng phát triển dịch vụ internet-banking tại Việt Nam. Chuyên đề giúp cho
tác giả có cái nhìn tổng quan hơn về dịch internetbanking, tạo lập nền tảng lý


5

luận về các dịch vụ ngân hàng điện tử cho đề tài.
4. “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Á châu (ACB)”, năm 2012 của Phạm Thị Kiến Phƣơng.
Tác giả đã phân tích các nhân tố chính tác động đến chất lƣợng dịch vụ
NHĐT tại ACB, sau đó tiến hành phân tích mức độ hài lòng của khách hàng
thông qua khảo sát thực tế, xử lý bằng phần mềm SPSS từ đó đề ra các giải
pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc phân tích các nhân

tố tác động này đã giúp cho tác giả nắm bắt đƣợc tầm quan trọng của các
nhân tố đồng thời đề ra một số câu hỏi trong bảng khảo sát cho đề tài.
5. Nguyễn Thị Mơ (2012), Áp dụng 7P để giải quyết các vấn đề trong
Marketing của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam. Bài viết phân
tích môi trƣờng bên trong và bên ngoài tác động tới BIDV và các giải pháp
7P để nâng cao chất lƣợng dịch vụ của BIDV.
6. Nguyễn Thị Ngọc Diệp (2007), Khóa luận tốt nghiệp Áp dụng
Marketing dịch vụ vào hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP đầu tư và
phát triển Việt Nam. Đề tài đánh giá thực trạng áp dụng Marketing dịch vụ ở
BIDV, đƣa ra giải pháp đẩy mạnh việc áp dụng Marketing dịch vụ vào hoạt
động kinh doanh của BIDV trong những năm tiếp theo.
Bên cạnh đó, đề tài cũng sử dụng thông tin, số liệu báo cáo của BIDV –
CN Kon Tum để làm cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ E
- Banking tại chi nhánh Kon Tum.
Từ các nguồn thông tin và dữ liệu này, tác giả chọn lọc, tổng hợp, phân
tích các thông tin phù hợp phục vụ cho quá trình nghiên cứu thực trạng, từ đó
đƣa ra cơ sở hợp lí để đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ E - Banking tại
BIDV Kon Tum.


6

CHƢƠNG 1

NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ E-BANKING
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ E - BANKING
1.1.1. Khái niệm dịch vụ E - Banking
Khái niệm tổng quát nhất về E - Banking hay chính xác hơn là các dịch
vụ ngân hàng điện tử có thể đƣợc diễn đạt nhƣ sau: Dịch vụ ngân hàng điện

tử (Electronic Banking viết tắt là E- Banking) là các dịch vụ ngân hàng mà
các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và
chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ E-banking là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách
hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi
tính của mình với ngân hàng [3].
Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng
Nhà nƣớc Việt Nam ban hành ngày 31 tháng 07 năm 2006: hoạt động ngân
hàng điện tử là hoạt động ngân hàng đƣợc thực hiện qua các kênh phân phối
điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phƣơng tiện điện tử và quy
trình tự động xử lý dịch vụ đƣợc các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với
khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.
1.1.2. Các loại dịch vụ của ngân hàng
Thực chất của dịch vụ E - Banking là việc thiết lập một kênh trao đổi
thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử
dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và
thuận tiện.


7

Một số dịch vụ E-banking đang đƣợc cung cấp hiện nay là:
- Dịch vụ thẻ, dịch vụ máy rút tiền tự động qua ATM/POS
- Dịch vụ ngân hàng tại nhà Home Banking
- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Phone Banking
- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Mobile Banking
- Ngân hàng trên mạng Internet Banking
- Mobile bankplus
- BIDV Smart Banking
a. Dịch vụ thẻ, dịch vụ máy rút tiền tự động qua ATM/POS

Hệ thống này đƣợc đặt tại các điểm bán lẻ khách hàng sau khi lựa chọn
loại hàng hóa mình cần thì tiến hành thanh toán bằng cách đƣa thẻ cho nhân
viên thanh toán kiểm tra thẻ trên máy. Khách hàng xác nhận giao dịch bằng
cách kí vào hóa đơn hay sử dụng mã số cá nhân PIN (Personal Identity
Number). Ngân hàng sau khi có thông tin về giao dịch anfy sẽ lập tức hạch
toán nợ vào tài khoản của khách hàng và ghi có tƣơng ứng vào tài khoản của
khách hàng. Hoạt động thanh toán sử dụng thẻ qua các máy thanh toán tại
điểm bán hàng làm giảm chi phí về in ấn hóa đơn, kiểm đếm cũng nhƣ làm
giảm lƣợng tiền mặt trong lƣu thông. Cả thẻ tín dụng (Credit Card) và thẻ ghi
nợ (Debit Card) đều có thể sử dụng hình thức này.
Máy ATM còn đƣợc coi là một địa điểm giao dịch thu nhỏ của ngân
hàng. Chỉ cần có tài khoản mở tại ngân hàng, khách hàng sẽ đƣợc cấp 1 thẻ
và có mã PIN để sử dụng. Máy ATM không đơn thuần chỉ là nơi khách hàng
có thể rút tiền mặt phục vụ cho chi tiêu mà còn có nhiều dịch vụ khác kèm
theo nhƣ kiểm tra số dƣ tài khoản, chuyển khoản, thanh toán không dùng tiền
mặt, kiểm tra các giao dịch gần đây. Mỗi máy ATM đều đƣợc nối mạng với
hệ thống thanh toán của ngân hàng lắp đặt hay của cả hệ thống thanh toán của
mạng lƣới các ngân hàng cùng liên minh thanh toán.


8

b. Dịch vụ ngân hàng tại nhà Home Banking
Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của E- Banking, cho phép
khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản)
tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng thông qua mạng
nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng. Thông qua home-banking, khách hàng
có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất,
giấy báo nợ, báo có…
Dịch vụ home-banking đƣợc xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ

thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web
(Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của
khách hàng, thông tin tài chính sẽ đƣợc thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác
nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Ứng dụng và phát triển home-banking là
một bƣớc tiến may mắn của các NHTM Việt Nam trƣớc sức ép rất lớn của
tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ ngân hàng. Đứng về phía khách hàng,
home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực: nhanh chóng - an toàn thuận tiện. Và khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi
tuần” chính là ƣu thế lớn nhất mà mô hình Ngân hàng “hành chính” truyền
thống không thể nào sánh đƣợc.
c. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Phone Banking
Hệ thống phone-banking của ngân hàng mang đến cho khách hàng một
tiện ích ngân hàng mới, khách hàng có thể mọi lúc mọi nơi dùng điện thoại cố
định, di động đều có thể nghe đƣợc các thông tin về sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân một cách nhanh chóng, tiện lợi và tiết
kiệm thời gian. Đây là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng
nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định
trƣớc, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Cũng nhƣ PC-banking,
dịch vụ này đƣợc cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý


9

đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ.
Thông qua các phím chức năng đƣợc định nghĩa trƣớc, khách hàng sẽ đƣợc
phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Khi đăng ký sử
dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ đƣợc cung cấp một mã khách
hàng, hoặc mã tài khoản và tuỳ theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử
dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Qua Phone-banking, khách hàng có thể sử
dụng rất nhiều dịch vụ ngân hàng nhƣ: hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu
thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các

giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp thông tin ngân hàng nhƣ lãi suất, tỷ giá
hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hoá đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng,..thực
hiện mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính. Phone-banking cũng cung
cấp cho khách hàng các thông tin trên qua fax khi khách hàng có yêu cầu.
d. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Mobile Banking
Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng tại
Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này. Mobile banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng
điện thoại di động. Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin đƣợc mã
hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động
của khách hàng. Đây cũng chính là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng di
động. Phƣơng thức này ra đời nhằm giải quyết những nhu cầu thanh toán có giá
trị giao dịch nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có ngƣời phục vụ. Muốn
tham gia khách hàng phải đăng ký và cung cấp những thông tin quan trọng nhƣ
số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó khách
hàng sẽ đƣợc nhà cung ứng dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số
định danh (ID) giúp việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh
chóng, chính xác và đơn giản. Cùng với mã số định danh khách hàng còn đƣợc
cấp mã số cá nhân (PIN) để khách hàng


10

xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu.
e. Ngân hàng trên mạng Internet Banking
Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối các sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trƣờng học, đến
bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào. Với máy tính kết nối Internet, khách hàng sẽ
đƣợc cung cấp và đƣợc hƣớng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của ngân
hàng . Khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện các giao
dịch tài chính, truy vấn thông tin tài khoản cũng nhƣ kiểm soát tài khoản của

chính mình. Ngoài ra khách hàng cũng có thể tìm hiểu những thông tin, hoạt
động khác của ngân hàng thông qua website này. Qua Internet banking khách
hàng có thể gởi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và đƣợc
trả lời sau một thời gian nhất định. Tuy nhiên, với tính chất bảo mật không
cao bằng dịch vụ home-banking hoặc Kiosk-banking, dịch vụ Internetbanking vẫn còn đƣợc cung cấp hạn chế và đòi hỏi quá trình xác nhận giao
dịch phức tạp hơn.
f. Mobile bankplus
Mobile BankPlus là dịch vụ hợp tác giữa Viettel và các ngân hàng, giúp
khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển tiền qua điện thoại di động bằng
phần mềm một cách nhanh chóng, an toàn, đơn giản, mọi lúc mọi nơi.
Giúp khách hàng sử dụng dịch vụ thực hiện các giao dịch chỉ 15 giây
mà độ an toàn cao với 2 lớp bảo mật. Khách hàng chỉ cần là chủ thuê bao
Viettel và đăng ký sử dụng dịch vụ của BIDV.
Trƣớc đây khi đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng của BIDV - Viettel
phải thay đổi sim và sử dụng sim bankplus gây ra sự bất tiện. Nhƣng hiện nay
khách hàng sử dụng Smartphone có thể tải về phần mềm Bankplus của Viettel
qua Google Play, Aplestore hoặc qua trang Web của mạng Viettel. Các khách
hàng sử dụng điện thoại phổ thông có thể gọi điện theo cú


11

pháp *123# và làm theo hƣớng dẫn thông qua ứng dụng USSD Bankplus, đây
là giao thức tƣơng tác tốc độ cao giữa ngƣời dùng và các ứng dụng thông qua
mạng di động GSM. Với USSD, khách hàng không cần đổi SIM BankPlus mà
vẫn có thể giao dịch chuyển tiền/thanh toán hóa đơn dịch vụ ngay trên chiếc
điện thoại di động của mình thông qua đầu số duy nhất *123#.
g. BIDV Smart Banking
Smart Banking là ứng dụng Ngân hàng thông minh giúp khách hàng sử
dụng mọi lúc, mọi nơi, đƣợc tải về và cài đặt trên điên thoại thông minh sử

dụng các phần mềm chạy bằng Android, Windows, IOS…Khi khách hàng
đăng ký dịch vụ này Ngân hàng cấp cho khách hàng Pass, user đăng nhập
bằng số điện thoại khách hàng đăng ký với Ngân hàng, tiện ích đem lại cho
khách hàng nhanh chóng, thuận tiện, dễ dùng nhƣ Chuyển tiền cùng hệ thống,
khác hệ thống ngân hàng, thanh toán tiền điện, nƣớc, đặt vé máy bay, game,
tin tức…….
1.1.3. Đặc điểm dịch vụ E - Banking
Sự ra đời và phát triển của dịch vụ E - banking là một xu hƣớng tất yếu
phù hợp với nhu cầu và sự phát triển của xã hội. Dịch vụ E - Banking là một
loại dịch vụ đặc biệt vì nó cung cấp một “dịch vụ ảo” và nhạy cảm liên quan
đến tài chính của khách hàng và tham gia vào việc ứng dụng công nghệ cao và
công nghệ mới. Bên cạnh một số đặc điểm chung nhƣ mang lại tiện ích cho
khách hàng và lợi nhuận cho ngân hàng thì dịch vụ E - Banking cũng có một
số nét đặc trƣng cơ bản khác biệt so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống
nói chung.
Phạm vi hoạt động: Sự hiện diện khắp toàn cầu của công cụ Internet đã
mang lại lợi ích to lớn cho dịch vụ ngân hàng điện tử. Các ngân hàng có thể
cung cấp dịch vụ cho khách hàng tại bất kì thời điểm nào và bất cứ nơi đâu


12

trên thế giới, xóa bỏ khoảng cách về địa lý giữa các quốc gia, nâng cao khả
năng cạnh tranh, đem lại sự hiện diện toàn cầu cho nhà cung cấp, giúp các
NHTM thực hiện chiến lƣợc toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh
ở trong nƣớc cũng nhƣ ở nƣớc ngoài.
Dịch vụ trọn gói: Ngoài những sản phẩm dịch vụ của mình, ngân hàng
có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài
chính khác để đƣa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản
các nhu cầu của khách hàng hay của một nhóm khách hàng về các dịch vụ

liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tƣ, chứng khoán..
Nhanh chóng, thuận tiện, độ chính xác cao: E - Banking giúp khách
hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực
hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7
ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các
khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân
hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lƣợng giao dịch
với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn.
1.1.4. Lợi ích của việc phát triển dịch vụ E - Banking
Đối với nền kinh tế: Dịch vụ E - Banking giúp cho khách hàng giảm
bớt việc tiêu dùng bằng tiền mặt, Chính phủ cắt giảm đƣợc chi phí in ấn và
quản lý số lƣợng tiền in ra cho thị trƣờng, ngoài ra còn giúp Chính phủ xác
định chính xác lƣợng tiền lƣu hành trong dân một cách dễ dàng, từ đó đƣa ra
các chính sách tài khóa chính xác hơn cho thị trƣờng tài chính.
Đối với ngân hàng: Khi phát triển dịch vụ E - Banking, các ngân hàng
thực sự đã cắt giảm đƣợc chi phí do không phải thuê nhiều mặt bằng, nhân
viên, mua sắm thêm các trang thiết bị. Ứng dụng dịch vụ E - Banking cũng
đồng nghĩa với việc hiện đại hóa ngân hàng, đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm vì
khi cung cấp dịch vụ E - Banking, đồng nghĩa với việc ngân hàng luôn ứng


13

dụng và phát triển những công nghệ ngân hàng hiện đại, giúp ngân hàng luôn
đổi mới, hòa nhập và phát triển. Ngoài ra, dịch vụ E - Banking giúp các ngân
hàng tạo lập và duy trì một hệ thống khách hàng rộng rãi và bền vững, mở
rộng phạm vi và thời gian hoạt động.
Đối với khách hàng: Dịch vụ E - Banking cho phép khách hàng thực
hiện giao dịch với độ chính xác cao và rất nhanh chỉ trong vài giây, khách
hàng không phải tốn thêm chi phí vận chuyển, chủ động quản lý toàn bộ các

tài khoản của mình, nắm bắt chi tiết từng giao dịch, đồng thời khách hàng
đƣợc cung cấp thông tin cập nhật nhất nhƣng hoàn toàn miễn phí từ trang
web của ngân hàng.
1.1.5. Quản lý rủi ro khi thực hiện E - Banking
a. Rủi ro thường gặp
Khi triển khai các dịch vụ E - Banking vấn đề an toàn và bảo mật thông
tin, bảo mật nguồn dữ liệu là vấn đề sống còn đến sự tồn tại và phát triển của
mỗi ngân hàng. Rủi ro lớn nhất trong hoạt động E - Banking là hệ thống bị
xâm phạm, bị giả mạo, lừa đảo trong thanh toán, chi trả….. Vấn đề này phụ
thuộc rất lớn vào các giải pháp công nghệ, giải pháp kỹ thuật, các chƣơng
trình phần mềm về mã khoá, chữ ký điện tử, cũng nhƣ hệ thống pháp lý về
hoạt động của E - Banking.
Khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử, rủi ro bị ăn cắp thông tin
thẻ tín dụng, thông tin thẻ ATM, chiếm đoạt tiền của ngƣời khác, phá hoại và
tình trạng đột nhập trái phép vào các cơ sở dữ liệu của ngân hàng để lấy cắp
thông tin của khách hàng từ các tội phạm công nghệ.
Ngoài việc gặp những rủi ro về an toàn bảo mật, thông tin khách hàng
với ngân hàng bị đánh cắp bởi các đối tƣợng bên ngoài thì ngân hàng còn gặp
những rủi ro bên trong đó là: hành vi lừa đảo của nhân viên ngân hàng, trên
cơ sở quản lý khách hàng, nắm đƣợc các dữ liệu quy trình đăng nhập vào tài


14

khoản điện tử của khách hàng nhân viên ngân hàng có thể thực hiện đƣợc các
hành vi chiếm đoạt tài sản của khách hàng mà không bị phát hiện.
Bên cạnh đó sự nhầm lẫn trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ
cũng là một rủi ro của hoạt động, rủi ro này có thể cao nếu ngân hàng không
thông tin đầy đủ đến khách hàng về việc bảo mật toàn khoản cá nhân của mỗi
khách hàng, sẽ dẫn đến tình trạng bị đánh cắp tài khoản và tội phạm có thể sử

dụng tài khoản của khách hàng bị đánh cắp để thực hiện các giao dịch mà
ngƣời thiệt hại là ngân hàng.
b. Quản lý rủi ro
Sử dụng các công nghệ kỹ thuật chặn các truy cập trái phép, chặn truy
cập vào một tài khoản từ nhiều máy tính khác nhau, tự động đóng khóa tài
khoản hay đăng xuất tài khoản khi không sử dụng quá lâu, ngăn chặn lây lan
virus, lấy cắp dữ liệu.
Thƣờng xuyên đào tạo, nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ, nhân
viên trực tiếp làm công việc dịch vụ điện tử trong ngân hàng, yêu cầu các
nhân viên phải quản lý chặt chẽ tài khoản của khách hàng và đảm bảo không
xảy ra sự cố, truy tố trách nhiệm rõ ràng đối với từng trƣờng hợp sai phạm.
Hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thật chi tiết,
phải thông báo cho khách hàng những ảnh hƣởng, mất mát nếu khách hàng là
lộ hay thất lạc thông tin cá nhân của mỗi ngƣời.
1.2. NỘI DUNG CHỦ YẾU CỦA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
Sự cần thiết để phát triển dịch vụ E - Banking theo xu hƣớng hiện nay
là bởi các lý do:
Sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gia tăng, đặc biệt
trong những năm gần đây khi quá trình toàn cầu hóa và tự do phát triển mạnh
mẽ thì sự phát triển của ngân hàng là tùy thuộc vào lợi thế của việc giành giật
thị trƣờng từ các đối thủ.


15

Môi trƣờng kinh doanh ngân hàng bao gồm nhiều yếu tố cơ bản nhƣ
môi trƣờng địa lý, dân số, kinh tế, văn hóa, xã hội, kĩ thuật công nghệ…mà
những nhân tố này luôn luôn biến động theo sự thay đổi của xã hội. Chính sự
thay đổi của môi trƣờng kinh doanh đã tạo ra những cơ hội thách thức đối với
hoạt động của hệ thống ngân hàng nƣớc ta nói chung và việc đẩy mạnh dịch

vụ ngân hàng điện tử nói riêng.
Nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong việc lựa chọn và sử dụng
các dịch vụ ngân hàng. Họ có đủ trình độ để tiếp nhận công nghệ cao và sử
dụng các dịch vụ hiện đại, an toàn hơn. Họ luôn đòi hòi từ phía ngân hàng
những sản phẩm dịch vụ chất lƣợng cao với nhiều tiện ích.
Một hệ thống ngân hàng đủ mạnh sẽ đảm bảo cho quốc gia tận dụng
đƣợc lợi thế và khắc phục đƣợc những hạn chế của quá trình toàn cầu hóa.
Sức mạnh chi phối quá trình toàn cầu hóa là chuyển động nhanh các nguồn
vốn quốc tế ngắn và dài hạn trên phạm vi toàn cầu với sự trợ giúp của thƣơng
mại điện tử toàn cầu và cụ thể là phát triển dịch vụ E - Banking.
Phát triển dịch vụ E - Banking là một trong những điều kiện giúp cho
hệ thống ngân hàng nƣớc ta trở nên mạnh mẽ hơn trong xu thế mở cửa, hội
nhập quốc tế về ngân hàng.
1.2.1. Phân tích môi trƣờng
Môi trƣờng Marketing là tổng hợp tất cả các yếu tố, các lực lƣợng bên
trong và bên ngoài doanh nghiệp, ảnh hƣởng tích cực hoặc tiêu cực đến hoạt
động của bộ phận Marketing.
Khi phân tích môi trƣờng marketing cần phải xác định rõ đƣợc những
biến đổi nào là cơ hội và tác động nào là mối đe dọa đối với doanh nghiệp, để
tùy thuộc vào đặc điểm hoạt động của mỗi doanh nghiệp mà phân tích thị
trƣờng với những phƣơng pháp khác nhau.
Môi trƣờng Marketing bao gồm môi trƣờng vi mô và môi trƣờng vĩ mô.