Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH



TRNăC





NÂNGăCAOăSăHẨIăLÒNGăCAăKHÁCHăHẨNGăDOANH
NGHIPăIăVIăDCHăVăTÍNăDNG TIăNGÂNăHẨNGă
TMCP UăTăVẨăPHÁTăTRINăVITăNAMă





LUN VN THC S KINH T










THÀNH PH H CHÍ MINH - 2014

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH


TRNăC





NÂNGăCAOăSăHẨIăLÒNGăCAăKHÁCHăHẨNGăDOANH
NGHIPăIăVIăDCHăVăTÍNăDNG TIăNGÂNăHẨNGă
TMCP UăTăVẨăPHÁTăTRINăVITăNAM

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã s: 60340201



LUN VN THC S KINH T


NGI HNG DN KHOA HC:
TS: NGUYN TH UYÊN UYÊN

THÀNH PH H CHÍ MINH - 2014
LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan lun vn Thc s: “Nâng cao s hài lòng ca khách hàng doanh
nghip đi vi dch v tín dng ti Ngân hàng Thng mi C phn u t và
Phát trin Vit Nam” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp
và làm vic vi tinh thn nghiêm túc.
Các s liu s dng trong lun vn này đc thu thp t thc t có ngun gc rõ
ràng, đáng tin cy, đc s lý trung thc và khách quan
Tác gi: Trn c

MC LC
Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc các ký hiu, các ch vit tt
Danh mc các hình v, biu đ và bng biu
PHN M U 1

CHNG 1: TNG QUAN V TÍN DNG NGÂN HÀNG I VI DOANH
NGHIP VÀ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 4
1.1 Tín dng doanh nghip 4
1.1.1. Khái nim tín dng doanh nghip 4
1.1.2. c đim ca tín dng doanh nghip 4
1.1.3. Phân loi tín dng doanh nghip 6
1.2 Nghiên cu s hài lòng ca khách hàngdoanh nghip đi vi dch v tín
dng doanh nghip ca ngân hàng 7
1.2.1 S hài lòng ca khách hàng doanh nghip đi vi dch v tín dng ngân hàng và
các nhân t tác đng 7
1.2.2 Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng doanh nghip đi vi dch v tín

dng ngân hàng 19
Kt lun chng 1 29
CHNG 2: THC TRNGS HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG DOANH
NGHIP I VI DCH V TÍN DNG TI NGÂN HÀNG TMCP U T
VÀ PHÁT TRIN VIT NAM 30
2.1 Thc trng tình hình tín dng doanh nghip ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin
Vit Nam 30
2.1.1 Tngquan v Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam 30
2.1.2 Tình hình hot đng kinh doanh và v th ca Ngân hàng TMCP u t và Phát
trin Vit Nam trong h thng ngân hàng Vit Nam 36
2.1.3 Thc trng hot đng tín dng doanh nghip ca BIDV giai đon 2010 - 2013.40
2.2 Thc trng s hài lòng ca khách hàng doanh nghip đi vi dch v tín dng ti Ngân
hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam 53
2.2.2 Xây dng thang đo 55
2.2.3 Kt qu kho sát 57
Kt lun chng 2 82
CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIP I VI DCH V TÍN DNG TI NGÂN HÀNG TMCP
U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM 83
3.1 Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng doanh nghip đi vi dch v tín dng
BIDV 83
3.1.1 Các gii pháp c th đúc kt t kt qu kho sát 83
3.1.2 Gii pháp h tr 89
3.2 Hn ch và các nghiên cu tip theo 92
Kt lun chng 3 92
KT LUN 94
TÀI LIU THAM KHO 96


DANH MC CÁC KÝ HIU, CÁC CH VIT TT

ACB Ngân hàng TMCP Á Châu
BIDV Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam
CNTT Công ngh thông tin
CTG Ngân hàng TMCP Công thng Vit Nam
DNTT Doanh nghip trung tâm
DNVVN Doanh nghip va và nh
T in toán
CTC nh ch tài chính
Eximbank Ngân hàng TMCP Xut nhp khu Vit Nam
GDKH Giao dch khách hàng
GTCG Giy t có giá
GTTB Giá tr trung bình
HTNB H thng ni b
KDV Kinh doanh vn
NH Ngân hàng
NHBB Ngân hàng bán buôn
NHBL Ngân hàng bán l
NHNN Ngân hàng nhà nc
ODA H tr phát trin chính thc
QHKH Quan h khách hàng
QLCN Qun lý chi nhánh
QLCT Qun lý công trình
QLRR Qu
n lý ri ro
QLRRTD Qun lý ri ro tín dng
QLRRTT Qun lý ri ro th trng
QLTD Qun lý tín dng
QHKHDN Quan h khách hàng doanh nghip
QTTD Qun tr tín dng

PTSP Phát trin sn phm
TCCB T chc cán b
TCHC T chc hành chính
TC-KT Tài chính k toán
Teccombank Ngân hàng TMCP K thng Vit Nam
TMCP Thng mi c phn
TP.HCM Thành ph H Chí Minh
TCKT T chc kinh t
TKTGTT Tài khon tin gi thanh toán
TNHH Trách nhim hu hn
TTQT Thanh toán quc t
TTTM Tài tr thng mi
TTTN Trung tâm tác nghip
VCB Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam
VPD Vn phòng đi di
n
WB Ngân hàng th gii – World Bank









DANH MC CÁC HÌNH V, BIU  VÀ BNG BIU
DANH MC HÌNH V VÀ BIU 
Hình 1.1: Mô hình cht lng dch v
Hình 1.2: Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng

Hình 1.3: Mô hình SERVQUAL
Hình 1.4: Mô hình lí thuyt v ch s hài lòng khách hàng doanh nghip đi vi dch
v tín dng ca các ngân hàng
Hình 1.5: Mô hình lý thuyt ca đ tài
Hình 2.1: S đ b máy t chc BIDV
Hình 2.2: Mô hình t chc ti Hi s chính
Hình 2.3: S đ b máy t ch
c chi nhánh BIDV
Hình 2.4: Quy trình kho sát
Hình 2.5. Kim đnh phân phi chun phn d
Hình 2.6: Kt qu kim đnh mô hình lý thuyt
Biu đ 2.1: Tng trng hot đng kinh doanh ca BIDV giai đon 2010 - 2013
Biu đ 2.2: C cu tài sn ca BIDV giai đon 2010 - 2013
Biu đ 2.3: Tc đ tng trng tín dng doanh nghip ti BIDV giai đon 2010 -
2013
Biu đ 2.4: C cu tín dng theo loi hình doanh nghi
p ti BIDV giai đon 2010 -
2013
Biu đ 2.5: C cu d n tín dng theo ngành ngh ca BIDV giai đon 2010 –2013
Biu đ 2.6: T l n xu ca tín dng doanh nghip ti BIDV giai đon 2010 – 2013
Biu đ 2.7: Loi hình doanh nghip theo mu nghiên cu
Biu đ 2.8: Ngành ngh theo mu nghiên cu
Biu đ 2.9: S nm quan h theo mu nghiên cu
Biu đ 2.10: Xp hng tín dng theo mu ngiên cu


DANH MC BNG BIU

Bng 2.1: Tình hình kt qu kinh doanh BIDV, CTG và VCB giai đon 2010 - 2013
Bng 2.2: C cu tài sn sinh li và không sinh li BIDV, CTG và VCB giai đon

2010-2013
Bng 2.3 : C cu tài sn sinh li và không sinh li BIDV, VCB. CTG giai đon
2010-2013
Bng 2.4: D n tín dng doanh nghip theo k hn ti BIDV, VCB và CTG giai
đon 2010 – 2013
Bng 2.5: D n tín dng theo loi hình doanh nghip ca BIDV, VCB và CTG giai
đon 2010 –2013
Bng 2.6: D n tín dng theo ngành ngh ca BIDV, CTG, VCB giai
đon 2010 -
2013
Bng 2.7: Các li ích đem li t tín dng doanh nghip ti BIDV giai đon 2010 -
2013
Bng 2.8: Phân loi n tín dng doanh nghip ti BIDV, CTG và VCB giai đon
2010 – 2013
Bng 2.9: Bng Mã hóa các thang đo
Bng 2.10: Loi hình doanh nghip theo mu nghiên cu
Bng 2.11: Ngành ngh theo mu nghiên cu
Bng 2.12: S nm quan h theo mu nghiên cu
Bng 2.13: Xp hng tín dng theo mu nghiên cu
Bng 2.14: Cronbach anpha c
a các thành phn nghiên cu
Bng 2.15: Cronbach anpha ca thang đo s hài lòng
Bng 2.16: Kim đnh KMO và Bartlett
Bng 2.17: Tng phng sai trích
Bng 2.18: Ma trn xoay nhân t
Bng 2.19: Kim đnh KMO và kim đnh Bartlett
Bng 2.20: Tng phng sai trích ca SHL
Bng 2.21: Bng ma trn xoay
Bng 2.22: Tng quan
Bng 2.23: Bng Kt qu phân tích hi quy bi

Bng 2.24: Bng phân tích ANOVA
Bng 2.25: Kt qu hi quy bi
Bng 2.26: Thng kê đa cng tuyn
Bng 2.27: Bng phân tích t tng quan
Bng 2.28: Bng thng kê mô t các bin
Bng 2.29: Kim đnh trung bình
1

PHN M U
LÝ DO CHN  TÀI
Cùng vi s gia nhp ngày càng nhiu các ngân hàng mi thành lp trong nc và s
m rng th trng nc ngoài ti Vit Nam ca các ngân hàng trên th gii đã to ra
môi trng cnh tranh ngày càng khc lit trong lnh vc ngân hàng. Trc bi cnh
đó, chin lc kinh doanh hng đn khách hàng đang tr thành chin lc quan
trng hàng đu ca các ngân hàng. Làm th nào đ đem đn cho khách hàng s hài
lòng tt nht luôn là vn đ mà các ngân hàng c gng thc hin vi tt c kh nng
ca mình. Chính vì vy, vic nghiên cu s hài lòng ca khách hàng đi vi ngân
hàng đã tr nên quan trng và cn phi đc thc hin thng xuyên, liên tc đ có
th gi đc s trung thành ca khách hàng.
Xut phát t nhng yêu cu cp bách trên, tác gi quyt đnh chn đ tài: “Nâng cao
s
 hài lòng ca khách hàng doanh nghip đi vi dch v tín dng ti Ngân hàng
TMCP u t và Phát trin Vit Nam" đ nghiên cu và bo v lun vn Thc s
nhm h tr ngân hàng có đc cái nhìn bao quát v thc trng s hài lòng ca
nhng khách hàng đang quan h ti ngân hàng mình, t đó có th đ ra các gii pháp
kp thi nhm duy trì s tha mãn ca khách hàng đã và đang quan h t
i ngân hàng.
MC TIÊU NGHIÊN CU CA  TÀI
Mc tiêu nghiên cu ca đ tài là nhm tìm ra các gii pháp đ nâng cao s hài lòng
ca khách hàng doanh nghip đi vi dch v tín dng ti Ngân hàng TMCP u t

và Phát trin Vit Nam. C th:
 Xác đnh nhng nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng doanh nghip
đang quan h vi Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam đi vi dch v
tín dng.
 ánh giá mc đ hài lòng ca khách hàng, t đó xác đnh nhng hn ch và yu
kém trong vic cung cp dch v tín dng đi vi khách hàng doanh nghip.
 a ra các gii pháp nhm nâng cao mc đ hài lòng ca khách hàng doanh
nghip vi các dch v tín dng ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam.

2

I TNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU CA  TÀI
i tng nghiên cu:  tài tp trung vào các khách hàng doanh nghip đang có
quan h tín dng ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam. Tuy nhiên,
các khách hàng doanh nghip này phi đ điu kin đ thit lp quan h tín dng vi
ngân hàng nh: không có n xu trong thi gian quan h tín dng ti Ngân hàng
TMCP u t và Phát trin Vit Nam và đc xp hng tín dng theo h th
ng xp
hn tín dng ni b ca Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam t loi A
tr lên.
1

Phm vi nghiên cu:  tài này ch tp trung nghiên cu các yu t tác đng đn s
hài lòng ca khách hàng doanh nghip đang s dng các dch v tín dng ti Ngân
hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam.
PHNG PHÁP NGHIÊN CU CA  TÀI
Nghiên cu đc tin hành thông qua hai phng pháp chính:
(1) Phng pháp đnh tính: qua vic thu thp thông tin, dùng phng pháp thng kê
mô t, so sánh đ phân tích, đánh giá thc trng s hài lòng ca các doanh nghip
đi

vi dch v tín dng ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam.
(2) Phng pháp đnh lng: thông qua k thut phng vn trc tip đ hiu chnh
bng câu hi. S dng phn mm SPSS 16.0 đ xác đnh h s hi quy, trên c s đó
xây dng phng trình các nhân t tác đng đn s hài lòng ca các doanh nghip s
dng dch v tín d
ng ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam. Thc
hin kim đnh mô hình. Khi quá trình kim đnh hoàn tt, tin hành phân tích kt
qu và đa ra các kin ngh phù hp.
 tài s dng nhiu công c phân tích d liu: các thng kê mô t, phân tích nhân t
khám phá (EFA), kim đnh thang đo bng Cronbach’s Alpha, Anova vi phn mm
SPSS 16.0.


1
Phân loi n Nhóm 1 - N đ tiêu chun bao gm: Các khon n đc t chc tín dng đánh giá là có kh
nng thu hi đy đ c n gc và lãi đúng hn - theo điu iu 7 - Quyt đnh 493/2005/Q-NHNN ca
Ngân hàng nhà nc v vic ban hành quy đnh v phân loi n, trích lp và s dng d phòng đ x lý
ri ro tín dng trong hot đng ngân hàng c
a t chc tín dng
3

NI DUNG  TÀI NGHIÊN CU
 tài nghiên cu đc chia thành 3 chng vi ni dung c th nh sau:
Chng 1: Tng quan v tín dng ngân hàng đi vi doanh nghip và s hài lòng
ca khách hàng.
Chng 2: Thc trng s hài lòng ca khách hàng doanh nghip đi vi dch v tín
dng doanh nghip ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam.
Chng 3: Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng doanh nghip đi vi
d
ch v tín dng ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam.

4


CHNG 1: TNG QUAN V TÍN DNG NGÂN HÀNG I VI
DOANH NGHIP VÀ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG

1.1 Tín dng doanh nghip
1.1.1. Khái nim tín dng doanh nghip
Tín dng thng mi là quan h tín dng gia các doanh nghip di hình thc mua
bán chu hàng hóa. ây là quan h tín dng gia các nhà sn xut - kinh doanh đc
thc hin di hình thc mua bán, bán chu hàng hóa. Hành vi mua bán chu hàng
hóa đc xem là hình thc tín dng - ngi bán chuyn giao cho ngi mua quy
n
s dng vn tm thi trong mt thi gian nht đnh, và khi đn thi hn đã đc tha
thun, ngi mua phi hoàn li vn cho ngi bán di hình thc tin t và c phn
lãi cho ngi bán chu.
Nghip v tín dng ngân hàng th hin quan h tín dng phát sinh gia ngân hàng
vi bên đi vay là các doanh nghip, cá nhân, t chc xã hi khác,… trong đó ngân
hàng là ngi cp tín d
ng cho bên đi vay di hình thc bng tin hoc tài sn trong
mt khong thi gian đã tha thun, vi cam kt là bên đi vay phi hoàn tr n gc
và lãi đúng hn. Hay nói cách khác, đng trên góc đngân hàng thng mi, tín dng
là hình thc s dng vn ca ngân hàng thông qua vic chuyn giao vn tín dng cho
bên đi vay di hình thc bng tin hoc tài sn mà bên đi vaycam kt hoàn tr n và
lãi đ
úng hn.
Nh vy, tín dng doanh nghip đc hiu là mt hình thc cp tín dng thông qua
các hình thc cho vay, phát hành bo lãnh ca ngân hàng đ đáp ng nhu cu vn
phc v hot đng kinh doanh ca doanh nghip.

1.1.2. c đim ca tín dng doanh nghip
Cng nh đi vi các khách hàng khác, tín dng doanh nghip cng có đy đ các
đc đim sau:
 Tín dng doanh nghip có tính hoàn tr
: mun có đc ngun vn tín dng đ
cung ng kp thi cho doanh nghip, ngân hàng phi vay mn t các đi tng khác
5

nh các doanh nghip, cá nhân trong nn kinh t, nên vic thu hi vn tín dng t
vic hoàn tr n vay là yêu cu tt yu ca hot đng tín dng doanh nghip;
 Tín dng doanh nghip phi tn chi phí s dng vn: vic chuyn giao vn cho
doanh nghip trên c s chuyn giao quyn s dng vn, không thc hin chuyn
giao quyn s hu vn, nên doanh nghip s d
ng vn phi có trách nhim hòa tr
n gc kèm lãi hay còn gi là chi phí s dng vn;
 Tín dng doanh nghip có tính ri ro cao: song song vi vic đem li ngun thu
nhp đáng k, thì tín dng doanh nghip cng luôn đi kèm ri ro ln. Do đó, hot
đng tín dng doanh nghip phi có khung pháp lý và đc ngân hàng trung ng
kim soát cht ch;
 Tính đa dng hóa ca sn phm tín dng doanh nghip: các s
n phm tín dng
doanh nghip
2
ngày càng phong phú và đa dng đ có th đáp ng ngày càng cao
nhu cu ca doanh nghip;
 Vic cp tín dng cho doanh nghip ca các ngân hàng phi luôn tuân th quy
trình tín dng, đng thi mi tác nghip ca hot đng tín dng cn phi kim tra,
giám sát cht ch, nhm đm bo doanh nghip tr n gc và lãi đúng hn, hn ch
tình trng n xu.
Ngoài các đc đ

im trên, tín dng doanh nghip còn có thêm nhng đc đim
sau:
 Các sn phm tín dng doanh nghip thng đa dng và phong phú hn các sn
phm tín dng cá nhân do hot đng ca doanh nghip phong phú và đa dng;
 S tin cho vay đi vi doanh nghip thng có giá tr ln nên mc đ ri ro s
cao hn so vi tín dng cá nhân;
 Lãi sut cho vay đi vi doanh nghip thng th
p hn so vi cho vay khách
hàng cá nhân;
 Mt doanh nghip khi quan h tín dng vi ngân hàng s thng s dng kt
hp nhiu sn phm dch v khác, vic làm doanh nghip hài lòng vi các dch v
này cng là yu t quyt đnh vic la chn ngân hàng cp tín dng ca doanh

2
Chi tit các sn phm tín dng doanh nghip đc mô t ti Ph lc 2
6

nghip;
 Vic quyt đnh chn ngân hàng cp tín dng ca doanh nghip không ph
thuc vào mt cá nhân mà có th ph thuc vào nhiu cá nhân trong trng hp
doanh nghip có nhiu đng s hu;
 Các khon cp tín dng cho doanh nghip thng có giá tr ln nên doanh
nghip thng không có tài sn đm bo 100% đ đm bao cho khon cp tín dng
này. Ngân hàng phi áp dng nhiu hình thc cp tín d
ng tín chp cho doanh nghip
nên ri ro thng cao.  hn ch ri ro, vic đánh giá và thm đnh khách hàng
doanh nghip thng đc thc hin rt chi tit và quy trình nghip v cp tín dng
đi vi doanh nghip s phc tp và cht ch hn so vi tín dng cá nhân.
 Vic thit lp quan h tín dng đi vi doanh nghip thng là tin đ đ phát
tri

n tín dng cá nhân nh có th cho vay, phát hành th tín dng và các sn phm
dch v khác liên quan đn cá nhân làm vic ti doanh nghip, do đó s đem li nhiu
li ích cho ngân hàng. ây có th là yu t quyt đnh đn vic đy mnh phát trin
tín dng doanh nghip ca các ngân hàng.
1.1.3. Phân loi tín dng doanh nghip
 Cn c vào thi hn cp tín dng có th chia tín dng doanh nghip thành các
lo
i sau:
 Tín dng ngn hn là loi tín dng có thi hn không quá 12 tháng,
thng đc dùng đ cho vay b sung vn lu đng ca các doanh nghip.
 Tín dng trung hn là loi tín dng có thi hn trên 12 tháng đn 60
tháng, dùng đ cho vay vn mua sm tài sn c đnh, ci tin và đi mi k thut, m
rng sn xut kinh doanh, xây dng các công trình quy mô nh ca các doanh
nghip.

Tín dng dài hn là loi tín dng có thi hn trên 60 tháng, đc s dng
đ cho vay d án đu t xây dng mi, ci tin và m rng sn xut có quy mô ln.
 Cn c vào mc đ tín nhim đi vi doanh nghip có th chia tín dng doanh
nghip thành các loi sau:
 Tín dng đm bo bng tài sn là loi tín dng đc đm bo bng các
7

loi tài sn ca chính doanh nghip, ca bên th ba hoc tài sn hình thành t vn
vay.
 Tín dng đm bo không phi bng tài sn là loi tín dng đc đm bo
di các hình thc tín chp, cho vay theo ch đnh ca Chính ph.
 Cn c vào mc đích s dng vn vay ca doanh nghip có th chia tín dng
doanh nghip thành các loi sau:
 Tín dng vn l
u đng là loi tín dng đc cp nhm hình thành vn lu

đng cho các doanh nghip.
 Tín dng vn c đnh là loi tín dng đc cp nhm hình thành vn c
đnh ca các doanh nghip. Loi tín dng này đc thc hin di hình thc cho vay
trung và dài hn.
 Cn c vào xut x tín dng có th chia tín dng doanh nghip thành các loi
sau:
 Tín dng trc ti
p là hình thc tín dng đc ngân hàng cp vn trc tip
cho doanh nghip có nhu cu, đng thi doanh nghip trc tip hoàn tr n vay cho
ngân hàng.
 Tín dng gián tip là vic cp tín dng đc thc hin thông qua vic mua
li các kh c hoc chng t n đã phát sinh và còn trong thi hn thanh toán.
Thông thng các ngân hàng cp tín dng gián tip thông qua các nghip v nh:
chit khu th
ng mi, nghip v factoring.
 Cn c vào lãnh th hot đng tín dng:
 Tín dng ni đa là quan h tín dng phát sinh trong phm vi lãnh th
quc gia.
 Tín dng quc t là quan h tín dng phát sinh gia các quc gia vi nhau
hoc gia mt quc gia vi mt t chc tài chính tín dng quc t.
1.2 Nghiên cu s hài lòng ca khách hàngdoanh nghip đi v
i dch v tín
dng doanh nghip ca ngân hàng
1.2.1 S hài lòng ca khách hàng doanh nghip đi vi dch v tín dng ngân
hàng và các nhân t tác đng
8

1.2.1.1 S hài lòng ca khách hàng doanh nghip đi vi dch v tín dng ngân
hàng
Có rt nhiu đnh ngha v s hài lòng ca khách hàng:

 Theo Bachelet (1995), s hài lòng ca khách hàng là mt phn ng mang tính
cm xúc ca khách hàng đáp li vi kinh nghim ca h đi vi mt sn phm hay
dch v.
 Theo Hurbert (1995), trc khi s dng dch v hay sn phm, khách hàng đã
hình thành m
t kch bn v dch v hay sn phm đó. Khi kch bn ca khách hàng
và nhà cung cp không ging nhau, khách hàng s cm thy không hài lòng.
 Theo Kotler (1996), s hài lòng ca khách hàng là s phn ng ca khách hàng
đi vi vic c lng s khác nhau gia nhng mong mun trc đó hay nhng cái
b ra ban đu và nhng cái thu đc sau t vic s dng sn phm, dch v.

Theo Oliver (1997), s hài lòng là phn ng ca ngi tiêu dùng đi vi vic
đc đáp ng nhng mong mun ca h khi tiêu dùng sn phm hoc dch v.
Nh vy, s hài lòng ca khách hàng doanh nghip đi vi sn phm tín dng ngân
hàng là phn ng ca doanh nghip khi s dng các sn phm tín dng đó. Tùy thuc
vào hiu qu hay li ích ca sn phm tín dng mang l
i so vi nhng gì mà doanh
nghip đang k vng, doanh nghip có th có nhng cp đ hài lòng khác nhau tùy
thuc vào nhng li ích ca sn phm tín dng đem li cho doanh nghip, bao gm
các mc đ nh bt mãn, hài lòng, rt hài lòng.
Theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997), s hài lòng khách hàng doanh
nghip có th phân thành ba loi và chúng có s tác đng khác nhau đn ngân hàng
cung cp dch v tín dng:
 Hài lòng tích cc (Demanding customer satisfaction): đây là s hài lòng mang
tính tích cc và đc ph
n hi thông qua các nhu cu s dng dch v tín dng ngày
mt tng lên đi vi ngân hàng. i vi nhng doanh nghip có s hài lòng tích cc,
h và ngân hàng s có mi quan h tt đp, tín nhim ln nhau và cm thy hài lòng
khi giao dch. Hn th, h cng hy vng ngân hàng s có đ kh nng đáp ng nhu
cu ngày càng cao ca mình. Chính vì vy, đây là nhóm khách hàng doanh nghip d

9

tr thành khách hàng trung thành min là h nhn thy có nhiu ci thin trong vic
cung cp dch v tín dng cho h. Chính t nhng yêu cu không ngng tng lên ca
khách hàng doanh nghip mà ngân hàng càng n lc ci tin cht lng sn phm tín
dng hoàn thin hn.
 Hài lòng n đnh (Stable customer satisfaction): đi vi nhng khách hàng có
s hài lòng n đnh, h s cm thy thoi mái và hài lòng vi nh
ng gì đang din ra
và không mun có s thay đi trong cách cung cp dch v tín dng ca ngân hàng.
Vì vy, nhng khách hàng này t ra d chu, có s tin tng cao đi vi ngân hàng và
sn lòng tip tc s dng dch v tín dng ca ngân hàng.
 Hài lòng th đng (Resigned customer satisfaction): nhng khách hàng doanh
nghip có s hài lòng th đng ít tin tng vào ngân hàng và h cho rng rt khó có
th ci thin đc cht lng d
ch v tín dng và thay đi t ngân hàng cung cp
dch v theo yêu cu ca mình. H cm thy hài lòng không phi vì đc tha mãn
hoàn toàn nhu cu ca h mà vì h ngh rng s không th nào yêu cu ngân hàng ci
thin tt hn na. Vì vy, h s không tích cc đóng góp ý kin hay t ra th  vi
nhng n lc ci tin ca ngân hàng.
Vic phân loi s
 hài lòng ca khách hàng doanh nghip có nh hng rt ln đn
hành vi khách hàng. Ngay c khi khách hàng có cùng s hài lòng tích cc đi vi
ngân hàng nhng mc đ hài lòng ch  mc “hài lòng” thì h cng có th tìm đn
các ngân hàng khác và không tip tc s dng dch v tín dng ca ngân hàng c.
Ch nhng khách hàng có mc đ hài lòng cao nht “rt hài lòng” thì h chc chn s
là nhng khách hàng trung thành lâu dài.
Vì vy, khi nghiên cu v s hài lòng c
a khách hàng doanh nghip đi vi dch v
tín dng ngân hàng thì vic làm cho khách hàng hài lòng là rt cn thit, nhng vic

giúp h cm thy hoàn toàn hài lòng li quan trng hn nhiu. S am hiu này s
giúp ngân hàng có nhng bin pháp ci tin cht lng dch v tín dng linh hot cho
tng nhóm khách hàng khác nhau.


10

1.2.1.2 Các nhân t quyt đnh s hài lòng ca khách hàng doanh nghip đi
vi dch v tín dng ngân hàng
 Cht lng dch v tín dng doanh nghip
Cht lng dch v đc đnh ngha bng nhiu cách khác nhau tùy thuc vào đi
tng nghiên cu, nhng nhìn chung cht lng dch v là nhng gì mà khách hàng
cm nhn đc. Cht lng dch v đc xác đ
nh da vào nhn thc hay cm nhn
ca khách hàng liên quan đn nhu cu ca h.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry(1985), cht lng dch v là khi cm nhn ca
khách hàng v mt dch v tng xng vi k vng trc đó ca h. Cng theo
Parasuraman, k vng trong cht lng dch v là nhng mong mun ca khách
hàng, ngha là h cm thy nhà cung cp phi thc hi
n ch không phi s thc hin
các yêu cu v dch v.
Theo Feigenbaun (1991), cht lng là quyt đnh ca khách hàng da trên kinh
nghim thc t đi vi sn phm hoc dch v, đc đo lng da trên nhng yêu
cu ca khách hàng, nhng yêu cu này có th đc nêu ra hoc không nêu ra, đc
ý thc hoc đn gin ch là cm nhn, hoàn toàn ch quan hoc mang tính chuyên
môn và luôn
đi din cho mc tiêu đng trong mt th trng cnh tranh.
Theo Russell (1999) cht lng th hin s vt tri ca hàng hóa và dch v, đc
bit đt đn mc đ mà khách hàng có th tha mãn mi nhu cu và làm hài lòng
khách hàng.

Theo Nitecki (2000), cht lng dch v là s đáp ng hoc vt quá nhng mong
đi ca khách hàng, hoc nh là s khác bit gia nhn thc và mong đi c
a khách
hàng đi vi dch v.
Nh vy, cht lng dch v tín dng doanh nghip cng đc hiu là s đáp ng
hoc vt quá nhng mong đi ca khách hàng doanh nghip, hoc nh là s khác
bit gia nhn thc và mong đi ca doanh nghip đi vi dch v tín dng ngân
hàng.
Các đc đim ca cht lng dch v tín d
ng doanh nghip tác đng đn s hài
lòng ca khách hàng: Cng nh các dch v khác, cht lng dch v tín dng
11

doanh nghip cng có nhng đc đim chung nh sau:
 Tính vt tri (Transcendent): dch v tín dng có cht lng là dch v
th hin đc tính vt tri “u vit” (innate excellence) ca mình so vi nhng sn
phm tín dng ca ngân hàng khác. ây là yu t làm cho cht lng dch v tín
dng tr thành th mnh cnh tranh ca các ngân hàng cung cp dch v tín d
ng. S
đánh giá v tính vt tri ca cht lng dch v tín dng doanh nghip chu nh
hng rt ln bi s cm nhn t phía doanh nghip tip nhn dch v. Quan h này
có ý ngha rt ln đi vi vic đánh giá cht lng dch v t phía khách hàng doanh
nghip trong các hot đng marketing và nghiên cu s hài lòng ca khách hàng.
 Tính đ
c trng ca sn phm (Product led): Cht lng dch v tín dng
doanh nghip là tng th nhng mt ct lõi nht và tinh túy nht (units of goodness)
kt tinh trong sn phm, dch v to nên tính đc trng ca sn phm, dch v tín
dng. Vì vy, dch v hay sn phm tín dng có cht lng cao s hàm cha nhiu
“đc trng vt tri” hn so v
i các dch v cp thp. S phân bit này gn lin vi

vic xác đnh các thuc tính vt tri hu hình hay vô hình ca sn phm dch v tín
dng. Chính nh nhng đc trng này mà khách hàng có th nhn bit cht lng
dch v tín dng ca ngân hàng khác vi các đi th cnh tranh. Tuy nhiên, trong
thc t rt khó xác đnh các đc trng ct lõi ca dch v m
t cách đy đ và chính
xác. Vì vy, các đc trng này không có giá tr tuyt đi mà ch mang tính tng đi
giúp cho vic nhn bit cht lng dch v trong trng hp c th đc d dàng hn
thôi.
 Tính cung ng (Process or supply led): cht lng dch v tín dng gn
lin vi quá trình thc hin hoc chuyn giao dch v tín dng đn khách hàng. Do
đó, vic trin khai d
ch v, phong thái phc v, và cách cung ng dch v tín dng s
quyt đnh cht lng dch v tín dng tt hay xu. ây là yu t bên trong ph
thuc vào s biu hin ca ngân hàng cung cp dch v. Chính vì th, đ nâng cao
cht lng dch v tín dng, ngân hàng cung cp dch v trc tiên cn phi bit ci
thin yu t ni t
i này đ to thành th mnh lâu dài ca chính mình trong hot đng
cung cp dch v tín dng cho khách hàng.
12

 Tính tha mãn nhu cu (Customer led)
Dch v tín dng doanh nghip to ra nhm đáp ng nhu cu tín dng ca khách hàng
doanh nghip. Do đó, cht lng dch v tín dng nht thit phi tha mãn nhu cu
khách hàng doanh nghip và ly yêu cu ca khách hàng doanh nghip làm cn c đ
ci thin cht lng dch v tín dng. Nu khách hàng cm thy dch v tín dng
không
đáp ng đc nhu cu ca mình thì h s không hài lòng vi cht lng dch
v tín dng mà h nhn đc. Trong môi trng kinh doanh hin đi thì đc đim
này càng tr nên quan trng hn bao gi ht vì các ngân hàng cung cp dch v tín
dng phi luôn hng đn nhu cu khách hàng doanh nghip (customer-centric) và

c gng ht mình đ đáp ng các nhu cu đó. S là vô ích và không có cht lng
nu cung c
p các dch v tín dng mà khách hàng đánh giá là không có giá tr.
Xét trên phng din “phc v khách hàng”, “tính tha mãn nhu cu” đã bao hàm c
ý ngha ca “tính cung ng”. S d nh vy vì tuy cht lng dch v tín dng bt
đu t khi ngân hàng nm bt nhu cu ca khách hàng doanh nghip đn khi tin
hành trin khai dch v nhng chính trong quá trình thc hin cung ng dch v tín
dng mà khách hàng s cm th
y hài lòng không và t đó cm nhn cht lng dch
v tín dng tt hay xu. Nu tính cung ng mang yu t ni ti (internal focus) thì
tính tha mãn nhu cu li b chi phi bi tác đng bên ngoài nhiu hn (external
focus).
 Tính to ra giá tr (Value led)
Cht lng dch v tín dng doanh nghip gn lin vi các giá tr đc to ra nhm
phc v khách hàng doanh nghip. Dch v không s
n sinh ra giá tr nào ht thì đc
xem nh là không có cht lng. Ngân hàng to ra giá tr và khách hàng doanh
nghip là đi tng tip nhn nhng giá tr đó. Vì vy vic xem xét cht lng dch
v tín dng doanh nghip hay c th hn là các giá tr đem li cho doanh nghip ph
thuc vào đánh giá ca khách hàng doanh nghip ch không phi ca ngân hàng.
Thông thng, khách hàng doanh nghip đón nhn nhng giá tr dch v mang l
i và
so sánh chúng vi nhng gì h mong đi s nhn đc.
Nói cách khác, tính giá tr ca cht lng dch v tín dng doanh nghip cng b chi
13

phi nhiu bi yu t bên ngoài ca khách hàng doanh nghip hn là ni ti ca ngân
hàng. Dch v tín dng doanh nghip cht lng cao là dch v tín dng doanh
nghip to ra các giá tr không ch đáp ng nhu cu khách hàng doanh nghip mà còn
vt hn hn các mong mun ca khách hàng và làm cho ngân hàng ca bn ni bt

hn đi th cnh tranh. Do đó, tính to ra giá tr là đc đim c b
n và là nn tng
cho vic xây dng và phát trin cht lng dch v tín dng doanh nghip ca ngân
hàng.
Ngoài các đc đim nói chung nh trên, cht lng dch v tín dng doanh nghip
còn có mt s đc tính riêng bit. Không ch nhm đ tha mãn nhu cu ca doanh
nghip, tín dng doanh nghip còn phi đáp ng nhu cu phát trin kinh t đt nc
nói chung, ngân hàng nói riêng, trên c s kh n
ng thu hi đc vn gc và lãi đúng
hn nh tha thun trên hp đng tín dng. Cht lng tín dng doanh nghip đc
th hin  các mt sau:
 i vi ngân hàng: tín dng doanh nghip phi phù hp thc lc ca bn
thân ngân hàng và đm bo đc tính cnh tranh trên th trng vi nguyên tc hoàn
tr n gc và lãi đúng hn. Hay nói cách khác, tín dng doanh nghip phi mang l
i
li ích cho ngân hàng đng thi đáp ng nhu cu tn ti và phát trin ca ngân hàng
mt cách bn vng.
 i vi phát trin kinh t, xã hi: ngoài vic phc v khâu sn xut và lu
thông hàng hóa góp phn gii quyt công n vic làm cho ngi dân, khai thác kh
nng tim tàng ca nn kinh t, góp phn n đnh tin t, n đnh giá c; đng thi,
tín d
ng doanh nghip còn góp phn m rng và phát trin các mi quan h kinh t
đi ngoi, giao lu quc t. Nhm đt đn mc đích cui cùng là gn s tng trng
tín dng trong mi quan h vi s tng trng ca nn kinh t.
 i vi doanh nghip đc cp tín dng: cht lng dch v tín dng doanh
nghipđc khái quát là kh nng đáp ng ca dch v tín dng đi vi s mong đi
ca doanh nghip đi vay, hay nói cách khác thì đó là khong cách gia s k vng
ca doanh nghip đi vay vi cm nhn ca h v nhng kt qu mà h nhn đc sau
khi giao dch vay vn vi ngân hàng.
14


 Cht lng dch v tín dng doanh nghip th hin vic s tin cho vay phi
phù hp vi mc đích s dng ca ngi vay, phù hp vi lãi sut và k hn n. Th
tc đn gin, thun tin, thu hút đc nhiu khách hàng nhng vn đm bo nguyên
tc tín dng. Ngoài ra, còn th hin qua nhiu yu t ph tr nh
tit kim chi phí đi
li, giao dch thun tin, điu kin vay vn hp lý, kh nng ngân hàng đáp ng nhu
cu, to tin cy đi vi khách hàng…
Trong quá trình cung cp dch v tín dng doanh nghip, gia ngân hàng cung cp và
khách hàng doanh nghip luôn tn ti nhng khong cách. Các khong cách này bin
đi ph thuc vào hai nhân t chính là khách hàng và ngân hàng cung cp. Bên cnh
đó là nhng yu t môi trng xung quanh tác đng, nh h
ng đn khách hàng và
ngân hàng cung cp. Khong cách càng ln th hin kh nng ngân hàng đáp ng
nhu cu ca khách hàng càng thp. Chính vì vy, qun tr cht lng dch v v thc
cht chính là qun tr “các khong cách cht lng dch v”. Thu hp các khong
cách này là mc tiêu hng ti ca nhà cung cp.
15


Hình 1.1: Mô hình cht lng dch v
(Ngun Parasuraman, 1991)
 Khong cách 1: Xut hin khi có s khác bit gia k vng ca khách
hàng doanh nghip v cht lng dch v tín dng s nhn đc và nhn thc ca
ngân hàng cung cp v nhng k vng này ca khách hàng. i vi mt ngân hàng,
khong cách 1 thng xut hin do ngân hàng không hiu đc ht nhng đc
đim
nào to nên cht lng dch v tín dng ca mình và đánh giá cha sát nhu cu ca
doanh nghip.  thu hp khong cách này, ngân hàng cn tìm hiu, nghiên cu k
nhu cu th trng, th hiu ca khách hàng, ca nhóm khách hàng tim nng mà

ngân hàng nhm đn. ng thi, phi thc s hiu đc nhng tính nng, tin ích
ca sn phm sp to ra có tht s
 phù hp vi đi tng khách hàng tim nng
không.
 Khong cách 2: Xut hin khi nhng ngân hàng cung cp dch v gp khó
Kinh nghim
KHÁCH HÀNG
DN
Nhu cu khách
hàng
Khong cách 5
Dch v cm nhn
NHÀ TIP TH
Dch v kvng
Khong cách 2
Thông tin truyn ming
Thông tin đn khách
hàng doanh nghip
Dch v chuyn giao
Khong cách 4
Chuyn đi cm nhn
ca Ngân hàng thành
tiêu chí cht lng
Khong cách3
Khong cách 1
Nhn thc ca Ngân hàng
v k vng ca khách hàng
doanh nghip