Quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn GREEN PLAZA đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

PHẠM THỊ LỆ XUÂN

QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHÁCH SẠN GREEN PLAZA ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

PHẠM THỊ LỆ XUÂN

QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHÁCH SẠN GREEN PLAZA ĐÀ NẴNG
Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS.LÊ VĂN HUY

Đà Nẵng – Năm 2016


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả

Phạm Thị Lệ Xuân


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài........................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................. 1
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu........................................................2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu......................................................................2
5. Bố cục đề tài..........................................................................................2
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu...............................................................2
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ.....................................................................................................................4
1.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ.........................................4
1.1.1. Chất lƣợng dịch vụ.........................................................................4
1.1.2. Quản trị chất lƣợng dịch vụ............................................................7
1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN....12
1.2.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn..............................12
1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn..........................14
1.3. NỘI DUNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN..................................................................................22
1.3.1. Xác định mong đợi của khách hàng..............................................22
1.3.2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ..........................................................22
1.3.3. Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề ra.........................24
1.3.4. Quản trị các cam kết......................................................................25

1.3.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng............................................25
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1...............................................................................26
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN GREEN PLAZA.........................................27


2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN GREEN PLAZA..................27
2.1.1. Lịch sử hình thành.........................................................................27
2.1.2. Cơ cấu tổ chức.............................................................................. 33
2.1.3. Tình hình kinh doanh của khách sạn Green Plaza Đà Nẵng giai
đoạn 2012-2014.......................................................................................36
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN GREEN
PLAZA ĐÀ NẴNG.........................................................................................40
2.2.1. Chất lƣợng thực tế tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng...............40
2.2.2. Chất lƣợng dịch vụ của khách sạn qua cảm nhận của khách hàng 56

2.3. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHÁCH SẠN GREEN PLAZA ĐÀ NẴNG.......................................... 60
2.3.1. Xác định mong đợi của khách hàng..............................................60
2.3.2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ..........................................................61
2.3.3. Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề ra.........................63
2.3.4. Quản trị các cam kết......................................................................64
2.3.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng............................................65
2.4. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHÁCH SẠN GREEN PLAZA ĐÀ NẴNG.......................................... 66
2.4.1. Những kết quả đạt đƣợc............................................................... 66
2.4.2. Những tồn tại................................................................................ 66
2.4.3. Nguyên nhân của những tồn tại.................................................... 67
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2...............................................................................69
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN

TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN GREEN PLAZA ... 70

3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI GREEN PLAZA.....................................................70
3.1.1. Phƣơng hƣớng kinh doanh của Green Plaza................................70


3.1.2. Mục tiêu kinh doanh..................................................................... 71
3.2. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN GREEN PLAZA.................71
3.2.1. Xác định mong đợi của khách hàng..............................................71
3.2.2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ..........................................................72
3.2.3. Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề ra.........................81
3.2.4. Quản trị các cam kết......................................................................95
3.2.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng............................................95
3.2.6. Những giải pháp khác................................................................... 97
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3.............................................................................100
KẾT LUẬN..................................................................................................101
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
bảng

Tên bảng

Trang

2.1

Kết quả kinh doanh của Green Plaza Đà Nẵng (20122014)

36

2.2

Cơ cấu doanh thu của khách sạn giai đoạn 2012-2014

37

2.3

Tình hình thu hút khách của Green Plaza Đà Nẵng
(2012-2014)

38

2.4

Cơ cấu khách theo quốc tịch

39

2.5

Cơ cấu các loại phòng tại khách sạn Green Plaza

40

2.6

Cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận tiền sảnh

43

2.7

Cơ sở vật chất kỹ thuật tại mỗi hạng phòng

45

2.8

Cơ sở vật chất kĩ thuật tại khu vực nhà hàng

48

2.9

Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và Tiếng Anh

50


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu
hình

Tên hình

Trang

Hình 1.1

Mô hình chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1991)

6

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

33

Sơ đồ 3.1 Quy trình nhận đặt buồng

73

Sơ đồ 3.2 Quy trình đăng ký khách sạn

74

Sơ đồ 3.3 Quy trình thanh toán và tiễn khách

76

Sơ đồ 3.4 Quy trình chào đón khách tại nhà hàng

77

Sơ đồ 3.5 Quy trình tiếp nhận yêu cầu gọi món của khách

78


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Green Plaza là một trong những khách sạn 4 sao đầu tiên tại thành phố
Đà Nẵng. Tuy nhiên hiện nay, cùng với sự phát triển của ngành du lịch tại Đà
Nẵng, hệ thống khách sạn, khu nghỉ mát trên địa bàn thành phố đƣợc đầu tƣ
xây dựng ngày càng nhiều. Đặc biệt trong số các khách sạn mới mở trong
những năm gần đây số lƣợng khách sạn 3 và 4 sao chiếm phần lớn. Chính lẽ
đó, cạnh tranh tại phân khúc này ngày càng trở nên khốc liệt. Khách hàng
ngày càng có nhiều sự lựa chọn, vì vậy họ càng trở nên khó tính và cân nhắc
kỹ lƣỡng hơn trƣớc khi quyết định đặt phòng. Trƣớc tình hình đó, khách sạn
Green Plaza gặp những khó khăn lớn trong việc giữ thị phần và thu hút khách
hàng. Vấn đề về chất lƣợng dịch vụ đƣợc đặt ra với ban quản trị khách sạn.
Làm sao để đảm bảo tiêu chuẩn chất lƣợng phù hợp nhất với khách hàng mục
tiêu trong khi vẫn tiết kiệm đƣợc chi phí của doanh nghiệp là một thách thức.
Vấn đề chỉ đƣợc giải quyết trên cơ sở hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ. Đây là
vấn đề cấp thiết và sống còn đối với khách sạn Green Plaza Đà Nẵng trong
thời gian tới. Xuất phát từ nhận thức đó tác giả đã chọn đề tài “Quản trị chất
lƣợng dịch vụ tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng”
2. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hoá những cơ sở lý luận căn bản cho công tác quản trị chất
lƣợng dịch vụ tại khách sạn.
Phân tích và làm rõ thực trạng công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ tại

khách sạn Green Plaza Đà Nẵng trong thời gian qua
Đề ra giải pháp quản trị chất lƣợng dịch vụ phù hợp với khách sạn
Green Plaza trên cơ sở định hƣớng khách hàng, từ đó nâng cao khả năng cạnh
tranh của khách sạn trên thị trƣờng.


2

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn có liên quan đến
công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan
đến công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng

+ Về thời gian: Số liệu đƣợc thu thập trong 3 năm từ năm 2012-2014.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tả, phân tích, so sánh và tổng
hợp. Về thu thập thông tin, đề tài sử dụng dữ liệu thứ cấp từ khách sạn và dữ
liệu sơ cấp từ điều tra hiện trƣờng làm cơ sở cho việc đƣa ra các giải pháp.
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận
văn gồm 3 chƣơng, cụ thể nhƣ sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về quản trị chất lƣợng dịch vụ
Chƣơng 2: Thực trạng công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn
Green Plaza Đà Nẵng.
Chƣơng 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lƣợng
dịch vụ tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
- Sách, giáo trình:

+ PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh – TS. Hoàng Thị Lan Hƣơng (2013),
Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội.
Giáo trình đã cung cấp hệ thống cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn,
chất lƣợng dịch vụ khách sạn, mô hình đánh giá chất lƣợng và quy trình quản
lý chất lƣợng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của khách sạn.


3

+ Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lƣợng dịch vụ - du lịch, NXB
Thống kê.
Giáo trình cung cấp những kiến thức cơ bản về dịch vụ, chất lƣợng dịch
vụ, những vấn đề chung về quản trị chất lƣợng dịch vụ khách sạn – du lịch.
Đặc biệt, giáo trình đƣa ra những nội dung mang ý nghĩa là những giải pháp
nhằm đảm bảo và cải tiến chất lƣợng dịch vụ khách sạn – du lịch.
+ TS. Nguyễn Bá Lâm (2009), Quản lý kinh doanh khách sạn, NXB Hà Nội.
Giáo trình cung cấp những kiến thức về kinh doanh khách sạn, đặc biệt là
kinh doanh lƣu trú với những nội dung cụ thể nhƣ trang thiết bị, tiện nghi,
quy trình nghiệp vụ. Đặc biệt giáo trình đề cập đến vấn đề quản lý nguồn nhân
lực trong kinh doanh khách sạn, phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ,
quản lý chất lƣợng dịch vụ trong khách sạn.
- Đề tài, luận văn tốt nghiệp:
+ Đề tài “Quản trị chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn Hoàng Anh Gia Lai”
thuộc Đại học Đà Nẵng. Đề tài đã nghiên cứu, hệ thống hóa đƣợc các vấn đề
cơ sở lý luận về quản trị chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn. Đồng thời đề tài đã
phân tích, đánh giá thực trạng quản trị chất lƣợng dịch vụ, đƣa ra các giải
pháp để hoàn thiện công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn trong
tƣơng lai.
+ Bài báo “Về việc vận dụng các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ”
của Nguyễn Hoàng Tuệ Quang đăng trên Thông tin Khoa học Xã hội. - 2014.

- Số 10. Bài viết cung cấp cái nhìn tổng quan về thực trạng vận dụng các mô
hình nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng. Trên cơ sở đó, chỉ
rõ các cơ hội và đề xuất một số định hƣớng trong việc nghiên cứu đánh giá
chất lƣợng dịch vụ


4

CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1.1. Chất lƣợng dịch vụ
a. Khái niệm
Chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tƣợng và khó định nghĩa.
Nó là một phạm trù mang tính tƣơng đối và chủ quan. Do những đặc điểm
của bản thân dịch vụ mà ngƣời ta có thể đƣa ra khái niệm chất lƣợng dịch vụ
theo những cách khác nhau:
- Theo TCVN và ISO 9000: Chất lƣợng dịch vụ là mức độ phù hợp của
sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trƣớc của ngƣời mua.
- Theo Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski &
Donnelly, 1996: Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc
nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.
- Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994): cho rằng chất lƣợng
dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thoả
mãn nhu cầu của họ.
- Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lƣợng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng
qua dịch vụ.
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy

thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu nhƣng nhìn chung
các tác giả thƣờng đứng trên quan điểm của ngƣời tiêu dùng dịch vụ: tức là
chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng.
Chất lƣợng dịch vụ là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một
dịch vụ trong khách hàng với giá trị dịch vụ thực tế nhận đƣợc (sự thỏa mãn)


5

do doanh nghiệp cung cấp. Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh
nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng chất lƣợng dịch vụ bao
hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực hiện. Đó là sự đo lƣờng phân
phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt tới mức nào. Phân
phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp
với mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tƣơng thích với mức độ
mong đợi.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích
lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự
đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã cảm nhận được. [5, tr358]
Hay nói một cách khác: Chất lƣợng dịch vụ luôn đƣợc so sánh với mức
độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
b. Đánh giá chất lượng dịch vụ
* Chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Bằng các nghiên cứu của mình, Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988
đã đƣa ra 5 tiêu chí để đánh giá chất lƣợng dịch vụ, đó là:
- Sự tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ nhƣ đã hứa, đúng thời hạn và
đúng ngay từ lần đầu tiên cung ứng dịch vụ.
- Sự đảm bảo: Là hình thức thực hiện dịch vụ một cách chuyên nghiệp
của nhân viên phục vụ, thể hiện thông qua kiến thức và tác phong cũng nhƣ
khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.

- Tính hữu hình: Điều kiện vật chất, trang thiết bị và hình thức bên ngoài
của nhân viên phục vụ.
- Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc chu đáo, chú ý tới từng
cá nhân đối với từng khách hang. Sự cảm thông bao gồm khả năng tiếp cận và
nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng.


6

- Khả năng đáp ứng: Thể hiện qua sự giúp đỡ khách hàng một cách tích cực
và cung cấp dịch vụ một cách mau lẹ, hăng hái. Trong trƣờng hợp dịch vụ

sai hỏng, khả năng khôi phục, sửa chữa nhanh chóng.
* Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ

Thông tin truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm

HÀNG

KHÁCH

Dịch vụ kỳ vọng

Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách 4
Khoảng cách
1

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến
khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lƣợng
Khoảng cách 2
Nhận thức của nhà quản lý về
sự mong đợi của khách hàng

NHÀ TIẾP THỊ

Khoảng cách 3

Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1991)


7

- Khoảng cách 1: là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách
hàng và sự nhậ thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó. Nếu khoảng cách
này lớn tức là nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì.
- Khoảng cách 2: là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách
sạn về những gì khách hàng mong đợi với việc chuyển hoá chúng vào trong

tiêu chuẩn của dịch vụ.
- Khoảng cách 3: là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ
đƣợc thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lƣợng dịch vụ thực tế
khách sạn cung cấp ra thị trƣờng. Khoảng cách này tập trung vào nhân viên
phục vụ trực tiếp, họ là một phần của dihcj vụ và có ảnh hƣởng rất lớn đến sự
đánh giá của khách hàng về chấ lƣợng dịch vụ.
- Khoảng cách 4: là khoảng cách giữa chất lƣợng dịch vụ cung cấp với
những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp đem đến cho khách
hàng.
- Khoảng cách 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lƣợng kỳ vọng
bởi khách hàng và chất lƣợng mà họ cảm nhận đƣợc.
Parasuraman và cộng sự cho rằng chất lƣợng dịch vụ là hàm số của
khoảng cách thứ 5. Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách
trƣớc đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế để rút ngắn khoảng cách
thứ 5 hay làm tăng chất lƣợng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút
ngắn các khoảng cách này.
1.1.2. Quản trị chất lƣợng dịch vụ
a. Khái niệm
Các quan điểm về quản trị chất lƣợng sản phẩm (QTCLSP) không
ngừng đƣợc phát triển và hoàn thiện, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất
tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lƣợng và phản ánh sự thích hợp trong điều
kiện và môi trƣờng kinh doanh mới.


8

Chuyên gia ngƣời Anh, A.G. Robertson cho rằng “QTCLSP là ứng dụng
các phƣơng pháp, thủ tục, kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo cho các sản
phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp với yêu cầu thiết kế, hoặc với yêu cầu
trong hợp đồng kinh tế bằng con đƣờng hiệu quả nhất, kinh tế nhất”.

A.V. Feigenbaum, nhà khoa học Mỹ phát biểu: “QTCLSP là một hệ
thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong
một tổ chức chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lƣợng, duy trì mức
chất lƣợng đã đạt đƣợc và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản
phẩm một cách tinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của ngƣời tiêu dùng”.
Trong tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản có định nghĩa về QTCLSP nhƣ
sau: “Hệ thống các phƣơng pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm
những hàng hóa có chất lƣợng cao hoặc đƣa ra những dịch vụ có chất lƣợng
thỏa mãn yêu cầu của ngƣời tiêu dùng”.
Giáo sƣ tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực
quản trị chất lƣợng của Nhật Bản và thế giới, đã đƣa ra một định nghĩa nhƣ
sau: “QTCLSP có nghĩa là nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo
dƣỡng sản phẩm có chất lƣợng, kinh tế nhất, có ích nhất cho ngƣời tiêu dùng
và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu của ngƣời tiêu dùng”.
Philip B. Crosby thì cho rằng: “QTCLSP là một phƣơng tiện có tính chất
hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế
hoạch hành động”.
Các cách hiểu trên đều phù hợp với các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ và
có nhiều điểm tƣơng đồng. Tuy nhiên, hiện nay khái niệm đƣợc thừa nhận
rộng rãi nhất là của ISO- 9000:
“Quản trị chất lượng dịch vụ là các phương pháp và hoạt động được sử
dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch vụ”.


9

Ngoài ra, quản trị chất lƣợng dịch vụ còn là toàn bộ các chức năng quản
trị nhằm xác định và thực hiện chính sách chất lƣợng. Quản trị chất lƣợng
dịch vụ thực hiện suốt trong chu kỳ sống của sản phẩm.
b. Đặc điểm của quản trị chất lượng dịch vụ

- Chất lƣợng là trƣớc hết, không phải lợi nhuận là trƣớc hết
Điều này phản ánh rõ nét nhất bản chất của quản trị chất lƣợng, bởi vì nó
phản ảnh niềm tin vào chất lƣợng, lợi ích của chất lƣợng. Chất lƣợng đƣợc
coi là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, nếu quan tâm đến chất lƣợng thì
lợi nhuận sẽ đến. Mặt khác, chất lƣợng là điều duy nhất mà một doanh nghiệp
có thể cống hiến cho khách hàng. Khi chất lƣợng tăng lên thì chi phí ẩn sẽ
giảm rất nhiều và khi đó lợi nhuận sẽ thu đƣợc cao hơn
- Con ngƣời là yếu tố cơ bản nhất
Chất lƣợng con ngƣời là mối quan tâm hàng đầu của quản trị chất
lƣợng. Tạo ra con ngƣời chất lƣợng có nghĩa là giúp họ có đƣợc nhận thƣc
đúng đắn về công việc. Sau đó là phải đƣợc đào tạo, huấn luyện để có khả
năng giải quyết những vấn đề đặt ra mà không phải ra lệnh hoặc kiểm tra thái
quá. Sự quản trị dựa trên tinh thần nhân văn cho phép phát triển toàn diện nhất
khả năng của con ngƣời.
- Quản trị chất lƣợng dịch vụ phải hƣớng tới khách hàng
Khái niệm chất lƣợng dịch vụ đƣợc áp dụng xuyên suốt ở tất cả các giai
đoạn từ sản xuất đến tiêu dùng sản phẩm. Vì thế quản trị chất lƣợng đƣợc coi
là hƣớng đến khách hàng bằng cách thiết kế, sản xuất ra các sản phẩm đáp
ứng trông đợi của khách hàng. Tất cả các hoạt động liên quan đến quản trị
chất lƣợng đều đƣợc tiến hàng với mục đích là đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. [3, trang 56]
c. Nguyên tắc của quản trị chất lượng dịch
vụ - Coi trọng chất lƣợng con ngƣời


10

Con ngƣời giữ vai trò quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành
chất lƣợng dịch vụ, vì vậy trong công tác quản lý cần áp dụng các phƣơng
pháp và biện pháp thích hợp để huy động hết tài năng của mọi ngƣời nhằm ổn

định và nâng cao chất lƣợng dịch vụ
- Nguyên tắc đồng bộ
Chất lƣợng dịch vụ không thể đƣợc quản trị theo từng yếu tố tác động
một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lƣợng
một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này. Việc giải
quyết vấn đề chất lƣợng là hoạt động đồng bộ, chặt chẽ giữa các ngành, các
cấp, các địa phƣơng, từng ngƣời và bên trong doanh nghiệp phải có sự phối
hợp giữa các bộ phận, từng nhân viên.
- Nguyên tắc toàn diện
Khi giải quyết chất lƣợng dịch vụ cần phải giải quyết đầy đủ các mặt,
các khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình tạo thành chất lƣợng, từ việc nghiên
cứu nhu cầu, định ra các chỉ tiêu chất lƣợng đến việc thiết kế, sản xuất, kiểm
tra, đánh giá
- Nguyên tắc kiểm tra
Kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ một hệ thống quản lý nào
nhằm mục đích hạn chế và ngăn chặn sai sót, tìm ra những biện pháp khắc
phục để đƣa chất lƣợng dịch vụ ngày càng hoàn thiện hơn. [3, trang 55]
d. Chức năng của quản trị chất lượng dịch
vụ - Hoạch định chất lƣợng
Hoạch định chất lƣợng là hoạt động xác định mục tiêu, các phƣơng tiện,
nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lƣợng dịch vụ

Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lƣợng bao gồm:
+ Xác lập những mục tiêu chất lƣợng tổng quát và chính sách chất lƣợng
+ Xác định khách hàng


11

+ Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng

+ Phát triển những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu
khách hàng
+ Chuyển giao các kết quả của hoạch định cho bộ phận tác nghiệp
- Kiểm soát chất lƣợng
Kiểm soát chất lƣợng dịch vụ là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp
thông qua những kỹ thuật, phƣơng tiện, phƣơng pháp và hoạt động nhằm
đảm bảo chất lƣợng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra Kiểm soát chất lƣợng có
những nội dung chủ yếu sau:
+ Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lƣợng nhƣ yêu
cầu
+ Đánh giá việc thực hiện chất lƣợng trong thực tế
+ So sánh chất lƣợng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch
+ Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảo
đúng yêu cầu đề ra
- Cải tiến và hoàn thiện chất lƣợng
Cải tiến và hoàn thiện chất lƣợng đó là toàn bộ những hoạt động để đƣa
chất lƣợng dịch vụ lên mức cao hơn trƣớc nhằm giảm dần khoảng cách giữa
trông đợi của khách hàng và chất lƣợng đạt đƣợc thực tế, thỏa mãn nhu cầu
khách hàng ở mức cao hơn
Nội dung của cải tiến và hoàn thiện chất lƣợng thể hiện bằng các hoạt
động điều chỉnh, phối hợp, hoàn thiện chất lƣợng sản phẩm theo các hƣớng
khác nhau. Bên cạnh đó là phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm,
đổi mới công nghệ, hoàn thiện quá trình sản xuất. [3, trang 54]


12

1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.2.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn
a. Khái niệm kinh doanh khách sạn

Cùng vơi sự hình thành và phát triển của lĩnh vực hoạt động kinh doanh
khách sạn, khái niệm “kinh doanh khách sạn” cũng có những thay đổi.
Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động cho thuê buồng ngủ
phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách vãng lai. Sau đó, số lƣợng khách có nhu
cầu lƣu lại lâu hơn tăng lên, để giữ chân khách và tăng doanh thu, các chủ
nhà trọ cung cấp thêm dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống. Khi đó, kinh doanh
khách sạn đƣợc hiểu là hoạt động kinh doanh các dịch vụ nhằm thoả mãn nhu
cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách từ nơi khác đến
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, mức sống của con ngƣời nâng
cao, số lƣợng khách du lịch tăng, động cơ đi du lịch ngày càng đa dạng.
Ngoài động cơ nghỉ ngơi, thƣ giãn, giải trí, ...khách du lịch còn có những
động cơ khác nhƣ khám phá thế giới, chữa bệnh, tham gia các sự kiện, hội
nghị, hội thảo,...Lúc này, kinh doanh khách sạn bên cạnh việc kinh hai dịch vụ
chính là lƣu trú và ăn uống còn có hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung
nhƣ y tế, chăm sóc sức khoẻ, sắc đẹp, cho thuê phòng họp...
Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ngày càng
quyết liệt, điều đó làm tăng tính đa dạng trong phƣơng thức tổ chức hoạt động
kinh doanh và dẫn tới sự ra đời của nhiều loại hình doanh nghiệp với nhiều
mức độ cung cấp dịch vụ khác nhau, nhằm vào những đoạn thị trƣờng khác
nhau, với tên gọi ngày càng phong phú hơn nhƣ khách sạn, nhà nghỉ, motel,
làng du lịch...Trong đó, khách sạn là một loại hình cơ sở lƣu trú chủ yếu,
mang tính tiêu biểu nhất (theo điều 4 khoản 12 Luật du lịch Việt Nam). Chính
vì vậy, “kinh doanh khách sạn” đƣợc dùng nhƣ để chỉ hoạt động kinh doanh
của các loại hình cơ sở lƣu trú du lịch nói chung.


13

Theo đó, kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu
trú du lịch dựa trên việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ

sung nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lại tạm thời của khách du lịch. [5, tr14]

b. Sản phẩm của khách
sạn - Khái niệm
Tuỳ theo từng loại hình cơ sở lƣu trú du lịch và tuỳ theo mục tiêu hoạt
động của doanh nghiệp mà sản phẩm của từng doanh nghiệp có những đặc
điểm, thành phần cấu thành và quy trình tác nghiệp phục vụ khác nhau. Tuy
nhiên, theo Marketing hiện đại, cho dù sản phẩm của bất kỳ loại hình cơ sở
lƣu trú du lịch nào thì khái niệm sản phẩm cũng đƣợc hiểu một cách chung
nhất là những gì đƣợc tạo ra và có khả năng làm thoả mãn nhu cầu hay mong
muốn của con ngƣời nhằm bán ra thị trƣờng để thu lợi nhuận
Đối với doanh nghiệp khách sạn: Sản phẩm của doanh nghiệp khách sạn
được hiểu là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà doanh nghiệp cung cấp ra
thị trường nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng về lưu trú, ăn uống và
các nhu cầu bổ sung khác để thu lợi nhuận. [5, tr25]
Nếu xét trên phƣơng diện hình thức tồn tại, sản phẩm của khách sạn bao
gồm hai nhóm: sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ
- Sản phẩm hàng hoá là những sản phẩm hữu hình tồn tại dƣới dạng vật
chất mà khách sạn cung cấp nhƣ: thức ăn, đồ uống, hàng lƣu niệm, các hàng
hoá khác đƣợc bán trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi bán thì
quyền sở hữu thuộc về ngƣời mua.
- Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm vô hình, không tồn tại dƣới dạng
vật chất, nên không thể nhìn thấy hay cân, đong, đo, đếm...Sản phẩm dịch vụ
của khách sạn bao gồm hai loại: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung
+ Dịch vụ chính: là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thoả
mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lƣu lại tại khách sạn


14

+ Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu thứ
yếu của khách hàng trong thời gian họ lƣu lại tại khách sạn. Dịch vụ bổ sung
trong kinh doanh khách sạn đƣợc phân thành hai nhóm cơ bản: các dịch vụ bổ
sung bắt buộc và các dịch vụ bổ sung không bắt buộc. Trong đó, các dịch vụ
bổ sung bắt buộc là những là những dịch vụ mà khách sạn phải cung cấp tùy
thuộc vào tiêu chuẩn xếp hạng theo quy định. Chẳng hạn, khách sạn từ 3 sao
trở lên phải cung cấp dịch vụ giặt là, thu đổi ngoại tệ, phục vụ họp, hội
thảo...;khách sạn từ 4 sao trở lên phải hồ bơi, trung tâm thể hình, chăm sóc
sức khoẻ...
Việc cung cấp các dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung bắt buộc giúp các
khách sạn duy trì hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, để đem lại hiệu quả kinh
tế cao hơn, cũng nhƣ để tạo tính khác biệt của sản phẩm nhằm tăng khả năng
cạnh tranh, khách sạn cần cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung không bắt buộc
phù hợp với nhu cầu của thị trƣờng mục tiêu và nguồn lực của khách sạn.
Mặc dù, sản phẩm của khách sạn tồn tại dƣới cả hai hình thức hàng hoá
và dịch vụ, nhƣng hầu nhƣ các sản phẩm là hàng hoá đều đƣợc thực hiện
dƣới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách (thời gian, không gian sản
xuất và tiêu dùng trùng nhau). Vì vậy, các nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm
của khách sạn là dịch vụ. Vì thế hoạt động kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh
vực kinh doanh dịch vụ.
1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách
sạn a. Khái niệm
Theo khái niệm chất lƣợng dịch vụ đƣợc đề cập ở trên, chất lƣợng dịch
vụ luôn đƣợc so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi
đã tiêu dùng dịch vụ.
Vậy chất lƣợng dịch vụ khách sạn theo cách tiếp cận từ góc độ ngƣời
tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tức là: Chất lƣợng dịch


15

vụ khách sạn = Sự thoả mãn của khách hàng. Mà sự thỏa mãn, theo kết quả
nghiên cứu của Donald M. Davidoff, lại đƣợc đo bởi biểu thức tâm lý: Sự
thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi.
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong
đợi mà họ có đƣợc trƣớc đó, khi đó chất lƣợng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh
giá là tồi tệ. Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về
dịch vụ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ có đƣợc trƣớc đó, trong trƣờng hợp này
chất lƣợng dịch vụ của khách san đƣợc đánh giá là rất tuyệt hảo. Khách hàng
sẽ chỉ cảm thấy chất lƣợng dịch vụ khách sạn là chấp nhận đƣợc nếu sự cảm
nhận đúng nhƣ sự mong chờ đã có trƣớc khi tiêu dùng dịch vụ, trong trƣờng
hợp này chất lƣợng dịch vụ khách sạn chỉ đƣợc xem ở mức độ trung bình
(tạm đƣợc).
Nhƣ vậy, mục tiêu mà các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải đạt
đƣợc là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì
khách hàng kỳ vọng. Vấn đề là ở chỗ, các doanh nghiệp phải xác định chính
xác những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu và chuyển hoá thành
những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn bộ hệ thống để mọi thành phần, mọi
ngƣời trong hệ thống đó phải tuân thủ.
Theo cách này, chất lƣợng dịch vụ khách sạn đƣợc hiểu nhƣ sau:
Chất lượng dịch vụ khách sạn là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một
doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao hơn nhu cầu thị
trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã
được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh
doanh. [5, tr359]
b. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn
- Chất lƣợng dịch vụ khách sạn khó đo lƣờng và đánh giá


16

Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ thì sản
phẩm khách sạn gồm bốn thành phần cơ bản: phƣơng tiện thực hiện dịch vụ,
hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì thế khi đánh gía chất lƣợng
dịch vụ khách sạn ngƣời ta phải đánh giá chất lƣợng cả bốn thành tố trên.
Trên thực tế, đánh giá chất lƣợng của hai thành phần đầu ta có thể thực hiện
dễ dàng bởi đó là những vật cụ thể, có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm đƣợc.
Với hai thành phần sau ta không nhìn thấy, không sờ đƣợc và không có những
thƣớc đo cụ thể nên rất khó lƣợng hoá khi đánh giá. Nghĩa là chúng chỉ phụ
thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Tuy nhiên, sự cảm nhận lại là một
phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi
khách hàng nhƣ trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc...
Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian, vì vậy cùng một mức
cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp sẽ đƣợc khách hàng cảm nhận rất khác
nhau. Vào các thời điểm khác nhau, cùng một ngƣời khách cũng có những
cảm nhận đánh giá về chất lƣợng dịch vụ không giống nhau.
- Chất lƣợng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của ngƣời
tiêu dùng trực tiếp sản phẩm
Đặc điểm khó đo lƣờng và đánh giá của chất lƣợng dịch vụ đã chứng minh
rằng chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của ngƣời tiêu dùng trực
tiếp sản phẩm. Hơn nữa, quá trình tạo ra và tiêu dùng các dịch vụ diễn ra gần
nhƣ trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳng định khách hàng đóng vai
trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ. Khách hàng chính là một thành viên
không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Khách hàng là “nhân vật
chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ với tƣ cách là ngƣời tiêu dùng dịch vụ.
Vì vậy họ vừa có cái nhìn của ngƣời trong cuộc, vừa có cái nhìn của ngƣời bỏ
tiền ra để mua sản phẩm của doanh nghiệp. Đánh giá của họ về chất lƣợng dịch
vụ của doanh nghiệp đƣợc xem là chính xác nhất.

17

Nếu sự cảm nhận của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ của khách sạn
càng tốt thì tức là khách hàng càng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao. Nhƣ
vậy, với những ngƣời không trực tiếp tiêu dùng dịch vụ của khách sạn, sẽ
không thể cảm nhận đƣợc một cách chính xác chất lƣợng dịch tại khách sạn
- Chất lƣợng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch
vụ của doanh nghiệp khách sạn
Phần lớn dịch vụ đƣợc tạo ra dựa trên hai nhân tố cơ bản, đó là: cơ sở
vật chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung
cấp dịch vụ. Bên cạnh đó còn có một số nhân tố khác vừa tham gia cũng nhƣ
tác động vào quá trình này, đó là khách hàng, khách hàng khác, môi trƣờng…
những nhân tố này nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp. Đặc biệt dịch
vụ đƣợc tạo ra với sự tham gia và chứng kiến của khách hàng, chính vì vậy
chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ .
- Chất lƣợng phục vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao
+ Dịch vụ đƣợc tạo ra không chỉ do bộ phận trực tiếp cung cấp dịch vụ
đó cho khách hàng mà là kết quả của sự phối hợp với bộ phận hậu cần hay
gián tiếp từ các bộ phận có liên quan. Nhƣ vậy, dịch vụ do nhiều yếu tố cấu
thành và khách hàng thƣờng tiêu dùng không chỉ một dịch vụ mà là dịch vụ
tổng thể. Do đó, chất lƣợng dịch vụ phải có sự nhất quán, tƣơng xứng ở tất cả
các yếu tố, tất cả các dịch vụ bộ phận. Đó là sự thống nhất cao và thông suốt
trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của
doanh nghiệp từ trên xuống dƣới về mục tiêu chất lƣợng cần đạt đƣợc của
doanh nghiệp. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trƣơng chính sách
kinh doanh của doanh nghiệp phải đồng bộ với nhau.
+ Trƣớc khi tiêu dùng và đánh giá về chất lƣợng dịch vụ, khách hàng
thƣờng chỉ trông chờ vào những hứa hẹn của doanh nghiệp thông qua hoạt
động quảng cáo, hình ảnh của khu vực “mặt tiền” hay qua truyền miệng từ các