LUẬN VĂN: Một số giải pháp về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn thắng lợi pdf

LUẬN VĂN:

M
M
ộ
ộ
t
t


s
s
ố
ố


g
g
i
i
ả
ả
i

i


p
p
h
h
á
á
p
p


v
v
ề
ề


q
q
u
u
ả
ả
n
n


l

l
ý
ý


c
c
h
h
ấ
ấ
t
t


l
l
ư
ư
ợ
ợ
n
n
g
g


d
d
ị

ị
c
c
h
h


v
v
ụ
ụ




t
t
ạ
ạ
i
i


k
k
h
h
á
á
c

c
h
h


s
s
ạ
ạ
n
n


t
t
h
h
ắ
ắ
n
n
g
g


l
l
ợ
ợ
i

i

















L
L
Ờ
Ờ
I
I


M
M
Ở
Ở

Đ
Đ
Ầ
Ầ
U
U



Trong những năm qua, Đảng và Nhà nước đã có những chính sách đầu tư, khuyến
khích phát triển du lịch, đặc biệt theo Quyết định của Thủ tướng Chính phủ số 92/2002/QĐ-
TTg đã phê duyệt Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam từ năm 2001 đến năm 2010 là phát
triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Nhờ đó, ngành du lịch nước ta đã có những
bước tăng trưởng đáng kể trong những năm vừa qua. Đặc biệt năm 2007 là năm chứng kiến
sự thành công liên tiếp của phát triển du lịch.
Ngành du lịch phát triển góp phần thúc đẩy các ngành sản xuất và dịch vụ khác cũng
phát triển theo, trong đó phải kể đến ngành kinh doanh khách sạn. Sự gia tăng về số lượng
khách quốc tế và khách nội địa đã làm cho cung về du lịch chỉ trong một thời gian ngắn đã
phát triển vượt bậc cả về số lượng và chất lượng. Các khách sạn đều hoạt động trong môi
trường cạnh tranh gay gắt. Muốn tồn tại và phát triển, mỗi khách sạn đều phải tìm ra hướng
đi cho mình để tăng cường khả năng thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Một
trong những biện pháp tạo nên sức cạnh tranh lớn mà hầu hết các khách sạn đều phải quan
tâm trong điều kiện hiện nay, đó là việc quản lý chất lượng dịch vụ bởi chất lượng dịch vụ là
công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất và mang lại sự phát triển bền vững cho khách sạn.
Nhận thức được điều đó, trong thời gian thực tập tại khách sạn Thắng Lợi, em cho rằng
vấn đề mà các nhà quản lý khách sạn cần quan tâm hàng đầu, đó là việc quản lý chất lượng
sản phẩm dịch vụ. Do đó, em đã chọn đề tài “Một số giải pháp về quản lý chất lượng dịch
vụ tại khách sạn Thắng Lợi”. Bài viết gồm ba chương:

Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ
trong kinh doanh khách sạn
Chương II: Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi
Chương III: Một số giải pháp nhằm quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Thắng Lợi


C
C
H
H
Ư
Ư
Ơ
Ơ
N
N
G
G


I
I

C
C
Ơ

Ơ


S
S
Ở
Ở


L
L
Ý
Ý


L
L
U
U
Ậ
Ậ
N
N


V
V
Ề
Ề

C
C
H
H
Ấ
Ấ
T
T


L
L
Ư
Ư
Ợ
Ợ
N
N
G
G


D
D
Ị
Ị
C
C
H

H


V
V
Ụ
Ụ


T
T
R
R
O
O
N
N
G
G


K
K
I
I
N
N
H
H

D
D
O
O
A
A
N
N
H
H


K
K
H
H
Á
Á
C
C
H
H


S
S
Ạ
Ạ
N

N






















I. Một số khái niệm
1. Kinh doanh khách sạn
Trước đây, các chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thường sử dụng hai
khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh
khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho
khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ,
nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng được cải thiện

tốt hơn, nên số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh giữa các
khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động
của ngành. Theo đó, kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao,
y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là v.v
Nói chung, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú,
đa dạng về thể loại. Do sự phát triển ấy mà ngày nay người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng
và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”. Tuy nhiên ngày nay khái niệm kinh
doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các
dịch vụ bổ sung.
Vì vậy trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn
như sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu
trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải
trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
2. Dịch vụ khách sạn
2.1 Khái niệm
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, đặc biệt trong thời điểm nền kinh tế thế giới
đang toàn cầu hóa thì những dịch vụ khách sạn đang ngày càng trở nên quan trọng, nó không


chỉ đem lại giá trị kinh tế lớn cho đất nước mà còn góp phần nâng cao hình ảnh, vị thế của
một quốc gia.
Có nhiều cách hiểu về dịch vụ khách sạn nhưng nhìn chung dịch vụ khách sạn là nhưng
sản phẩm do những người làm trong lĩnh vực hoạt động, kinh doanh khách sạn tạo ra, nó
không có hình dáng cụ thể nhưng người tiêu dùng sản phẩm khách sạn có thể cảm nhận
được sự hiện diện của nó khi sử dụng nó. Dịch vụ khách sạn là những sản phẩm đặc biệt, có
giá trị và giá trị sử dụng như tất cả các sản phẩm thông thường nhằm đáp ứng các nhu cầu
mong đợi của những người có khả năng thanh toán các dịch vụ của khách sạn. Hay nói cách
khác dịch vụ khách sạn là tất cả các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm đáp
ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng

cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Có thể kể ra một vài ví dụ về dịch vụ
khách sạn như dịch vụ cho thuê buồng phòng, dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, dịch vụ vui chơi
giải trí
2.2 Phân loại các sản phẩm dịch vụ khách sạn
Các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn được chia thành hai loại: dịch vụ chính và dịch
vụ bổ sung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bật được các loại hình dịch
vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng.
2.2.1 Dịch vụ chính
Những dịch vụ cơ bản trong khách sạn thường bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn
uống, các dịch vụ này phục vụ các nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn, ở) của khách khi họ lưu lại
tại khách sạn.
2.2.2 Dịch vụ bổ sung
Là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu
trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn như nhu cầu về thực hiện công việc (dịch vụ cho
thuê hội trường để tổ chức hội nghị, hội thảo, dịch vụ cho thuê thư ký ); nhu cầu về vui
chơi giải trí (quần vợt, bể bơi, massage, karaoke ) và các nhu cầu khác như giặt là, mang
vác hành lý


3. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Chất lượng dịch vụ khách sạn là một khái niệm rất trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc
tính riêng vốn có của dịch vụ. Cũng giống như chất lượng, những quan niệm về chất lượng
dịch vụ khách sạn cũng rất khác nhau và mỗi quan điểm lại có những căn cứ khoa học và
thực tiễn khác nhau. Tuy nhiên ta có thể đưa ra một định nghĩa chung về chất lượng dịch vụ
khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng như sau:
Chất lượng dịch vụ khách sạn chính là sự thoả mãn của khách hàng được xác định bởi
việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận (P) và chất lượng mong chờ (E).
Chất lượng dịch vụ khách sạn được đo bằng sự hài lòng của khách (S):

- Nếu P >E càng nhiều thì chất lượng càng được xem là tốt

- Nếu P = E thì chất lượng được xem là tạm được
- Nếu P < E : chất lượng dịch vụ tồi.
Như vậy, để đảm bảo tốt chất lượng dịch vụ của mình, mỗi khách sạn phải sàng lọc và
lựa chọn cho mình khách hàng mục tiêu để từ đó đưa ra những dịch vụ thoả mãn yêu cầu,
mong muốn và khả năng thanh toán của họ.
II. Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn
1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn
Thế giới đang bước vào thời kỳ toàn cầu hóa thì việc phát triển dịch vụ nói chung và
dịch vụ khách sạn nói riêng ngày càng đóng một vai trò quan trọng. Xuất phát từ thực tiễn đó
nên việc quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn ngày càng tỏ rõ vai trò quan trọng của nó.
Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn là đảm bảo chất lượng sản phẩm với chi
phí tối ưu. Đó là sự kết hợp giữa nâng cao những đặc tính hữu ích của sản phẩm đồng thời
với giảm chi phí và khai thách mọi tiềm năng để mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ của
khách sạn. Thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh dịch
vụ của khách sạn có thể thích ứng được với môi trường bên trong và bên ngoài không ngừng
biến đổi, đồng thời góp phần giảm tối đa chi phí tạo ra sản phẩm dịch vụ.
S = P
-

E



Một cách tổng quát nhất, ta có hiểu quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn chính là việc
ấn định một cách đúng đắn các mục tiêu phát triển bền vững và các nhiệm vụ phải làm trong
từng thời kỳ nhằm duy trì và đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn, và
tìm ra con đường đạt tới các mục tiêu một cách có hiệu quả nhất.
2. Các nội dung chính của công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn
Để quản lý chất lượng dịch vụ của mình, các khách sạn phải không ngừng cải tiến chất
lượng dịch vụ đang có để vượt trội đối thủ cạnh tranh và đảm bảo giữ vững thương hiệu của

doanh nghiệp đã được khẳng định trên thị trường. Các khách sạn có thể áp dụng các bước
theo sơ đồ 1:


SƠ ĐỒ 1
QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN





Chất lượng dịch vụ
khách s
ạn muốn
đ
ạt tới

GĐ 5:
Gi
ải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng

GĐ 4: Ki
ểm tra th
ư
ờng xuyên quá trình cung cấp dịch vụ

GĐ 3: Xây d
ựng
đ
ội ngũ nhân viên có trình

đ
ộ phục vụ tốt

GĐ 2: Thi
ết lập tiêu chuẩn chất l
ư
ợng dịch vụ

GĐ 1: Hi
ểu biết mong
đ
ợi của khách hàng














2.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng
Theo quan điểm của Marketing hiện đại, hoạt động sản xuất kinh doanh của bất kỳ
doanh nghiệp nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu khách hàng. Một nghiên cứu
của John E.G. Bateson đã chỉ ra rằng, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ không thể quản lý

chất lượng dịch vụ của mình nếu doanh nghiệp đó không hiểu rõ bản chất của dịch vụ mà họ
cung cấp, họ phải nhận thức một cách đầy đủ được khách hàng của họ thực sự muốn gì từ
họ? Làm thế nào để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ từ khi mới bắt đầu có ý
định lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp.
- Mục đích của việc tìm hiểu nhu cầu đòi hỏi của khách hàng là các khách sạn phải trả
lời các câu hỏi sau:
Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là điều cần thiết nhằm giúp
các khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng. Thông qua hoạt
động nghiên cứu nhu cầu khách hàng, các khách sạn có thể đạt đuợc các mục đích sau:
Chất lượng dịch vụ hiện
tại của khách sạn
Hoàn
thiện
liên
t
ục



1/ Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu sót của dịch vụ
cần phải được khắc phục.
2/ Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ.
3/ Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn.
4/ So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với đối thủ cạnh tranh
5/ Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của
khách sạn.
6/ Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, của các bộ phận để ghi nhận và
khen thưởng.
7/ Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới.
8/ Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng.

9/ Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai.
2.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ
Trong ngành kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công việc và quy
trình công nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn hóa dịch vụ để cung cấp các sản phẩm
dịch vụ nhất quán cho khách hàng. Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ
một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình
công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn. Nhờ đó, các khách sạn thiết lập
tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu.
Rất quan trọng nếu các khách sạn nhận ra rằng chuẩn hóa dịch vụ không có nghĩa là dịch vụ
được thực hiện một cách cứng nhắc. Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng hướng tới khách
hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ được thực hiện cao hơn
hoặc chí ít ngang bằng so với mong đợi của khách hàng. Điều đó không có nghĩa rằng tất cả
các hoạt động cung cấp dịch vụ đều được kiểm tra theo một cách thống nhất. Sử dụng tiêu
chuẩn dịch vụ theo định hướng hướng tới khách hàng cho phép và có xu hướng tăng sự ủy
quyền cho nhân viên khách sạn trong quá trình thực hiện công việc cụ thể. Sự thành công
trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng nhất quán được thực hiện dựa trên cơ sở của việc
xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực. Nhân


viên có thể cảm nhận chính xác họ cung cấp dịch vụ tốt như thế nào? Mất bao nhiêu thời
gian để thực hiện các hoạt động dịch vụ? Số lần cung cấp dịch vụ mắc lỗi? Giải quyết phàn
nàn của khách nhanh như thế nào? v.v Nhờ đó họ sẽ cố gắng để hoàn thiện hoạt động phục
vụ khách hàng bằng việc xác định mục tiêu để đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách
hàng.
Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của các khách sạn được xây dựng là nhằm đạt được các
mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi
phí bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng và tăng
khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Dịch vụ tạo ra là để phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ của các khách sạn
phải được dựa trên cơ sở những yêu cầu đòi hỏi và mong đợi của khách và vì thế nó cũng

phải được đo lường bởi khách hàng. Tiêu chuẩn này phải được lựa chọn một cách thận trọng
để phù hợp với mong đợi của khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn.
2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng
trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng
trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất
lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Tất cả nhân viên khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ
thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến
nhận thức của khách hàng về dịch vụ, về doanh nghiệp.
Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp
đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên
Marketing. Đó cũng chính là một bằng chứng xác thực chỉ ra rằng, trong khách sạn nhân
viên hăng say với công việc, với doanh nghiệp sẽ luôn sẵn lòng làm cho khách hàng vui
lòng.
Bản chất của công việc cung cấp dịch vụ khách sạn chỉ ra rằng, sự hài lòng của khách
hàng sẽ tăng lên khi nhân viên làm việc theo nhóm hiệu quả. Nhân viên có cảm giác được hỗ


trợ khi làm việc theo nhóm, họ có thể làm tốt hươn nếu được sự cảm thông và sẽ cung cấp
dịch vụ tốt hơn. Bằng việc khuyến khích làm việc theo nhóm, các doanh nghiệp khách sạn
có thể tăng cường khả năng của nhân viên để cung cấp dịch vụ tuyệt vời.
2.4 Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn
Mục tiêu của giai đoạn này là sử dụng kết quả đo lường để chọn lọc ra những điểm
ngắm trong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ. Quy trình tiêu chuẩn và đo lường cần
được kiểm soát để đảm bảo rằng doanh nghiệp khách sạn đang phục vụ tốt khách hàng và
khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách.
Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn cho phép người quản lý kiểm soát thực tế hơn
là trừng phạt và dựa trên tầm nhìn, mục tiêu chiến lược mong muốn của khách sạn. Người
quản lý có thể sử dụng những số liệu thực tế để phân tích và ra quyết định.

2.5 Giải quyết phàn nàn của khách
Khách sạn có thể nhận nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng, qua đó giúp khách
sạn hiểu đúng những nguyên nhân có thể đã làm khách hàng mất lòng như:
- Do kiểm soát hoạt động phục vụ của nhân viên lỏng lẻo, không tuân thủ tiêu chuẩn
dịch vụ đã được quy định của khách sạn.
- Có thể do sự phục vụ không đúng như đã hứa.
- Hoặc do nhân viên không quan tâm đến khách hoặc thô lỗ, không lịch sự với họ v.v
Tất cả các thiếu sót này mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứng không mong
đợi của khách hàng, khách có thể rời bỏ khách sạn hoặc nói với khách hàng khác về những
cảm giác, kinh nghiệm không tốt và thậm chí họ còn kiện lên hội bảo vệ người tiêu dùng
v.v Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng giải quyết phàn nàn của khách tác động mạnh mẽ đến sự
hài lòng, sự trung thành của khách hàng. Khi khách hàng phàn nàn, là do họ thường có sự
mong đợi cao hơn mức phục vụ của khách sạn. Họ mong đợi được sự giúp đỡ một cách
nhanh chóng, được đền bù xứng đáng cho những sự cố đã xảy ra hoặc sự phiền toái đã gặp
phải. Họ cũng luôn mong muốn được đối xử tử tế. Khách hàng hiện nay muốn khách sạn đền
bù cho những lỗi lầm đã mắc của khách sạn bằng cách hình thức như: bằng tiền, bằng lời xin


lỗi, bằng một dịch vụ trong tương lai, bằng những hình thức giảm giá, bằng cách sửa chữa
hay thay đổi. Họ luôn đánh giá cao nếu khách sạn cho họ cơ hội lựa chọn sự đền bù.
Khách hàng luôn mong đợi sự công bằng trong chính sách, nguyên tắc và thời gian của
quy trình xử lý phàn nàn. Họ muốn dễ dàng để tiếp cận quy trình, muốn được giải quyết
nhanh chóng. Họ thích được giải quyết ngay khi gặp những rắc rối lần đầu tiên, thích được
đối xử lịch sự, trung thực và được quan tâm.
Làm tốt những điều trên chính là những biện pháp hiệu quả nhất nhằm hoàn thiện liên
tục chất lượng dịch vụ của các khách sạn. Nhờ đó các khách sạn sẽ giữ chân được khách
hàng và làm cho họ tình nguyện trở thành các khách hàng trung thành lâu dài của khách sạn.
Kết luận: Vấn đề đặt ra đối với khách sạn là phải liên tục nâng cao chất lượng dịch
vục của mình. Không bao giờ chấm dứt việc nâng cao chất lượng dịch vụ được thừa nhận là
cần thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh nào muốn tồn tại và thành công trên thị

trường. Thực tế đã chỉ ra rằng, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần nâng cao lợi nhuận,
giảm chi phí và nâng cao vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp khách sạn.
3. Các nhân tố ảnh hưởng
Căn cứ vào khả năng, mức độ kiểm soát được các yếu tố chủ thể kinh doanh khách sạn,
có thể nhóm toàn bộ các yếu tố tác động đến việc quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn
thành hai nhóm:
3.1 Nhóm nhân tố khách quan
3.1.1 Thị trường khách hàng mục tiêu
Tất cả các hoạt động của khách sạn đều hướng vào thị trường khách hàng mục tiêu.
Một khách sạn tiến hành các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng chính là để
giữ chân khách hàng, kéo khách hàng thành đồng minh của mình. Vì thế việc quản lý chất
lượng dịch vụ khách sạn cũng phụ thuộc nhiều vào thị trường khách hàng mục tiêu này.
3.1.2 Đối thủ cạnh tranh
Ngày nay, nhu cầu đi du lịch ngày càng cao thì sự xuất hiện hệ thống khách sạn mọc
lên ngày càng nhiều. Các khách sạn cạnh tranh gay gắt với nhau dẫn đến tình trạng một số


khách sạn giảm giá để cạnh tranh. Việc giảm giá ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ,
giá cả chỉ được coi là công cụ cạnh tranh khi chất lượng đã đạt ở mức độ cao. Đặc điểm của
sản phẩm dịch vụ là dễ bắt chước nên công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất giữa các khách sạn
là chất lượng, ở những nơi có mức độ cạnh tranh càng cao thì có chất lượng dịch vụ cũng
cao hơn. Vì vậy có thể nói rằng các đối thủ cạnh tranh có tác động lớn đối với việc quản lý
chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
3.1.3 Hệ thống chính sách, pháp quy của nhà nước, của ngành du lịch
Hệ thống chính sách, pháp quy của nhà nước giúp cho khách sạn hoạt động trong
khuôn khổ mà pháp luật cho phép, được làm gì và không được làm gì. Hệ thống chính sách
pháp luật của nhà nước thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho các nhà đầu tư nước ngoài vào nước ta
để tìm kiếm cơ hội đầu tư, tạo mối liên doanh, liên kết với các đối tác Việt Nam. Đồng thời
nó cũng tạo điều kiện cho các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và các khách sạn ở Việt
Nam nói riêng được phép đi ra nước ngoài để tham quan, khảo sát, học hỏi kinh nghiệm và

thiết lập các mối quan hệ. Từ đó các khách sạn có thể cung cấp cho khách hàng các sản
phẩm có số lượng chủng loại phong phú hơn, chất lượng tốt hơn. Có thể nói hệ thống chính
sách pháp luật của nhà nước sẽ quyết định đến việc một doanh nghiệp sẽ quản lý chất lượng
dịch vụ của khách sạn với phương pháp nào, mức độ ra sao
3.2 Nhóm nhân tố chủ quan
3.2.1 Mô hình tổ chức quản lý
Cơ cấu tổ chức của khách sạn phản ánh mối quan hệ chính thức trong khách sạn, giúp
cho các nhà quản lý giải quyết được các mâu thuẫn cơ bản trong khách sạn. Một số dạng mô
hình tổ chức như: Mô hình tổ chức bộ phận theo chức năng, mô hình tổ chức bộ phận theo
sản phẩm, mô hình tổ chức bộ phận theo địa dư, mô hình tổ chức bộ phận theo đối tượng
khách hàng
Có thể nói rằng việc một khách sạn chọn mô hình tổ chức nào để hoạt động đóng một vai trò
không nhỏ trong việc quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn đó. Chẳng hạn nếu một khách
sạn chọn một mô hình tổ chức không phù hợp với cơ chế hoạt động của mình thì sẽ gây rối
loạn đến công tác quản lý chung về chất lượng dịch vụ. Và ngược lại nếu khách sạn đó chọn


được một mô hình tổ chức thích hợp với cơ chế hoạt động của mình thì sẽ là một tiền đề cho
việc quản lý tốt chất lượng dịch vụ của khách sạn đó.
3.2.2 Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp
Đội ngũ nhân viên phục vụ là những người thay mặt cho khách sạn trực tiếp cung cấp
các dịch vụ của khách sạn cho khách hàng và họ cũng là người tạo cho khách hàng những
cảm nhận chung về khách sạn xuyên suốt quá trình trước, trong và sau khi khách sử dụng
dịch vụ của khách sạn. Do đó chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp chính là
một trong những yếu tố quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của một khách sạn.
Ngoài ra, đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp chính là chiếc cầu nối giữa khách sạn và khách
hàng. Thông tin từ họ giúp cho các nhà quản lý đưa ra những quyết định chính xác trong quá
trình quản lý chất lượng, đào tạo nhân viên để tăng cường chất lượng dịch vụ. Chính vì
tầm quan trọng như vậy nên họ chính là những người tạo ảnh hưởng không nhỏ đến công tác
quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn.

3.2.3 Đội ngũ cán bộ quản lý
Họ là những người đi tiên phong trong việc đề ra các chương trình hoạch định các
chiến lược trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn. Theo các chuyên gia
về chất lượng sản phẩm của Mỹ (Tiến sỹ Edwards Deming và tiến sỹ Joseph Juran) thì có tới
85% vấn đề chất lượng sản phẩm được bắt nguồn từ quản lý. Theo các chuyên gia này thì
chính những người quản lý chứ không phải là các nhân viên, có khả năng quyền hạn và
phương pháp để khắc phục các vấn đề về chất lượng. Vì vậy nhà quản lý không chỉ là người
am hiểu lý thuyết mà còn là người có nhiều kinh nghiệm thực tiễn. Họ cũng là một trong
những nhân tố quyết định đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn.
3.2.4 Các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện cho các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ
bổ sung được thực hiện. Khách sạn có thứ hạng càng cao yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng
cao, trang thiết bị tiện nghi hơn, số lượng phải nhiều hơn đáp ứng được yêu cầu đa dạng của
khách. Sự sắp xếp bài trí giữa các trang thiết bị phải bảo đảm tính hợp lý, thẩm mỹ. Cơ sở
vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn càng hiện đại càng phong phú thì


chất lượng của sản phẩm dịch vụ càng cao, thứ hạng của khách sạn cũng được nâng lên. Do
vậy các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là một yếu tố có ảnh hưởng rất lớn tới việc
quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
3.2.5 Uy tín danh tiếng và hình ảnh của khách sạn
Uy tín danh tiếng có được chủ yếu nhờ vào chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn
cung cấp. Một khách sạn càng có uy tín và danh tiếng trên thị trường bao nhiêu thì khách sạn
càng có nguồn khách lớn và ổn định điều đó đòi hỏi phải có sự đồng bộ nhất quán của môi
trường vật chất, sự phục vụ tận tình của nhân viên phục vụ, hoạt động quảng cáo, thông tin
tuyên truyền có hiệu quả. Từ đó giúp cho khách hàng có ấn tượng tốt về hình ảnh của khách
sạn.
3.2.6 Năng lực về vốn
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một dung lượng vốn ban đầu và vốn đầu tư cơ bản cao.
Bên cạnh đó, để bảo đảm mức chất lượng dịch vụ cao thì khách sạn phải đầu tư liên tục vào

cơ sở vật chất kỹ thuật, vào đội ngũ lao động, đầu tư phát triển sản phẩm dịch vụ mới
Đối với các doanh nghiệp có năng lực vốn lớn hay có khả năng về tài chính, hoạt
động kinh doanh của khách sạn có điều kiện để tái sản xuất mở rộng, đưa ra sản phẩm dịch
vụ ngày càng hoàn hảo hơn, chất lượng ngày càng tốt hơn.
Những khách sạn gặp khó khăn về tài chính rất khó có được sản phẩm hoàn hảo. Họ
phải lựa chọn sản phẩm cơ hội nào để đầu tư mang lại hiệu quả cao nhất. Khó khăn về tài
chính kéo theo sự đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật là rất hạn chế, chất lượng sản
phẩm của khách sạn có nguy cơ bị xuống dốc. Sản phẩm khó có khả năng cạnh tranh trên thị
trường. Cơ hội để khách hàng quay lại với khách sạn là hầu như không còn và doanh thu của
khách sạn sẽ giảm mạnh. Nếu khó khăn về tài chính trong thời gian dài sẽ làm cho đội ngũ
nhân viên phục vụ chán nản vì lượng khách đến khách sạn quá ít, cơ hội để nhân viên thăng
tiến cũng ít hơn.
Do vậy năng lực về vốn cũng là điều kiện quan trọng trong kinh doanh khách sạn, giúp
cho khách sạn có điều kiện ổn định và phát triển lâu dài.


Nhìn chung các nhân tố chủ quan và khách quan đều có ảnh hưởng ít nhiều đến công
tác quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Từ những ảnh hưởng đó, khách
sạn có thể tận dụng những điều kiện thuận lợi mà các nhân tố này mang lại, đồng thời hạn
chế những bất lợi thông qua việc tìm hiểu chúng chứ không thể triệt tiêu được hoàn toàn
những tác động này.
C
C
H
H
Ư
Ư
Ơ
Ơ
N

N
G
G


I
I
I
I




T
T
H
H
Ự
Ự
C
C


T
T
R
R
Ạ
Ạ
N

N
G
G


V
V
Ề
Ề


Q
Q
U
U
Ả
Ả
N
N


L
L
Ý
Ý


C
C
H

H
Ấ
Ấ
T
T


L
L
Ư
Ư
Ợ
Ợ
N
N
G
G


D
D
Ị
Ị
C
C
H
H


V

V
Ụ
Ụ


T
T
Ạ
Ạ
I
I


K
K
H
H
Á
Á
C
C
H
H


S
S
Ạ
Ạ
N

N


T
T
H
H
Ắ
Ắ
N
N
G
G


L
L
Ợ
Ợ
I
I


I. Giới thiệu chung về Khách sạn Thắng Lợi
1. Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Thắng Lợi (Victoria Hotel) được xây dựng và khánh thành trong năm 1975
do Đảng và nhân dân Cu Ba xây dựng và trao tặng cho nhân dân Việt Nam. Lúc đầu khách
sạn mang tính chất một nhà nghỉ cao cấp với mục đích chính là đón tiếp phục vụ các đoàn
khách quốc tế của Đảng và Chính phủ, các chuyên gia nước ngoài đến Việt Nam. Sau hơn
30 hoạt động, đến nay khách sạn Thắng Lợi đã gây dựng được uy tín trong và ngoài nước và

đã được Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao.
Quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn đã trải qua 3 thời kỳ chính:
 Thời kỳ tập trung quan liêu bao cấp (1975-1988): Trong thời kỳ này, khách sạn chịu sự
quản lý của Bộ Nội thương, sau đó chuyển sang chịu sự quản lý của Bộ Công An. Tiếp theo
đó là chuyển sang chịu sự quản lý của Công ty du lịch Hà Nội. Trong thời kỳ hoạt động kinh
doanh này, khách sạn hoạt động chỉ mang tính phục vụ, hạch toán theo kiểu bao cấp, không
xác định lỗ lãi mà chỉ tính tổng số lượng khách đã phục vụ. Việc điều phối kế hoạch kinh
doanh, vốn liếng vật tư, hàng hóa đều do Công ty Du lịch Hà Nội điều phối. Hiệu quả kinh
doanh thấp. Giai đoạn này nguồn khách chủ yếu của khách sạn là do nghị định thư giữa các
nước, không có khách mà khách sạn tự khai thác.
 Thời kỳ hạch toán không đầy đủ (10/1988-10/1995): Giai đoạn này nguồn khách từ
Đông Âu giảm, khách đến do các nghị định thư giảm một cách rõ rệt. Dịch vụ nghèo nàn,
chủ yếu phục vụ ăn và ngủ cho khách.


 Thời kỳ hạch toán độc lập đầy đủ (10/1995 đến nay): Ngày 28/10/1995, theo Quyết
định số 304/QĐ của Tổng cục Du lịch ban hành, Khách sạn Thắng Lợi đã chính thức được
thành lập và được công nhận là một một đơn vị kinh doanh hạch toán độc lập đầy đủ. Cũng
từ đây, Công ty đã được toàn quyền quyết định hoạt động kinh doanh của mình cũng như
chịu toàn bộ trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh của mình.
2. Vị trí, quy mô diện tích, thứ hạng:
 Vị trí: Khách sạn Thắng Lợi nằm ở phía Tây Bắc của thành phố, trên đường Yên Phụ
thuộc quận Tây Hồ, cách trung tâm thủ đô Hà Nội khoảng 5 km. Các khu chính của khách
sạn nằm trên một bán đảo phía Tây của hồ Tây, gần các làng hoa, cây cảnh truyền thống
cùng với các dấu ấn lịch sử văn hóa chùa chiền như chùa Trấn Quốc, Phủ Tây Hồ, chùa Kim
Liên
 Quy mô diện tích: Khách sạn có tổng diện tích 46.750 m
2
và được chia làm 3 khu
chính: Khu vực đón tiếp, khu vực lưu trú và khu vực nhà bàn.

 Thứ hạng: Khách sạn Thắng Lợi đã được Tổng cục du lịch Việt Nam công nhận là một
khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao. Trải qua nhiều thời kỳ, khách sạn Thắng Lợi đã khẳng định
được uy tín và vị thế của mình trên thị trường, là một trong những khách sạn đầu đàn trong
ngành khách sạn của Thủ đô.
3. Mô hình tổ chức của Khách sạn Thắng Lợi và chức năng, nhiệm vụ của từng
bộ phận
3.1 Mô hình tổ chức của Khách sạn Thắng Lợi
Trải qua ba thời kỳ kinh doanh, do ở mỗi thời kỳ tính chất hoạt động kinh doanh khác
nhau nên khách sạn cũng đã sử dụng các mô hình tổ chức khác nhau để phù hợp với yêu cầu.
Hiện nay mô hình tổ chức của khách sạn là mô hình trực tuyến- chức năng được thể hiện qua
mô hình sau:

SƠ ĐỒ 2
MÔ HÌNH TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI


BAN GIÁM ĐỐC

TC-HC: Phòng Tổ chức-Hành chính
KT-KH: Phòng Kinh tế-Kế hoạch
KT-NV: Phòng Kỹ thuật-Nghiệp vụ
TT Lữ hành: Trung tâm Lữ hành
TTDL Biển xanh: Trung tâm du lịch Biển xanh
CN: Chi nhánh
BD: Tổ bảo dưỡng
TV-CC: Tổ Tạp vụ-Cây cảnh
DV khác: Các dịch vụ khác
Chỉ huy trực tuyến
Chỉ huy chức năng


Qua sơ đồ ta thấy, mô hình tổ chức của khách Thắng Lợi là mô hình trực tuyến chức
năng. Ban Giám đốc là lãnh đạo cấp cao nhất trong khách sạn, chịu trách nhiệm quản lý
chung toàn bộ các phòng, các trung tâm, các chi nhánh, các tổ.
Dưới Giám đốc và phó Giám đốc là các trưởng phòng, giám đốc chi nhánh, giám đốc
trung tâm, tổ trưởng được phân công trách nhiệm quản lý các phòng, tổ, ban thuộc phạm vi
của mình, đồng thời chịu sự chỉ đạo và báo cáo trước Ban Giám đốc về các tình hình thực
hiện các nhiệm vụ được giao.
Phòng Tổ chức-Hành chính, phòng Kinh tế-Kế hoạch, phòng Kỹ thuật-Nghiệp vụ và
phòng Thị trường có mối quan hệ tác nghiệp với các các tổ lao động trực tiếp.
3.2 Chức năng, nhiệm vụ của một số bộ phận trong khách sạn
Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có chức năng và nhiệm vụ riêng tùy theo sự phân

công của ban lãnh đạo. Mặc dù các bộ phận trong khách sạn hoạt động độc lập song nó lại
có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, bộ phận này bổ sung cho bộ phận kia để cùng tồn tại và
phát triển.
3.2.1 Phòng Tổ chức-Hành chính
- Xây dựng kế hoạch lao động và tiền lương, tổ chức chia tiền lương, tiền thưởng nhằm
thúc đẩy sản xuất kinh doanh, nâng cao năng suất.
- Đề xuất và theo dõi các hoạt động thi đua, tiêu chuẩn thi đua để làm căn cứ cho giám
đốc khen thưởng, kỷ luật.
- Thực hiện công tác hành chính văn thư, lưu trữ các văn bản, tài liệu, tư liệu v.v…
- Kiểm tra duy trì việc chấp hành chế độ nội quy và quy chế chung trong toàn khách sạn.
- Tổ chức thực hiện các nghi lễ của khách sạn do Nhà nước quy định trong cơ quan.
3.2.2 Phòng Kinh tế-Kế hoạch
- Lên kế hoạch dự trù mua bán vật liệu vật tư cho từng giai đoạn, lên kế hoạch của năm
để giải trình với cấp Bộ.
- Cùng với tổ lễ tân để có những thông tin kịp thời, tiến hành thủ tục thanh toán cho
khách hàng nhanh chóng.
- Kết hợp với bộ phận ăn uống lập bảng thu chi để tiến hành thanh toán.


- Kết hợp với tổ marketing để có những đề xuất về chính sách giá cả các mặt hàng và
dịch vụ trong khách sạn cùng các chính sách khuyến mại để thu hút khách.
- Kết hợp với tổ hành chính về công tác quản lý lao động, chế độ tiền lương, thưởng cho
cán bộ công nhân viên trong khách sạn.
3.2.3 Phòng Kỹ thuật - Nghiệp vụ
- Tổ chức các lớp đào tạo về kỹ thuật nghiệp vụ cho công nhân viên để có thể làm tốt
công tác của mình trong các khối lao động trực tiếp như buồng, bàn…
- Cùng với phòng Tổ chức-Hành chính mở các lớp thi tay nghề cho các khối lao động
trực tiếp
- Soạn thảo các loại tài liệu liên quan đến nghiệp vụ phục vụ
- Mở các lớp đào tạo thêm về ngoại ngữ cho nhân viên.

3.2.4 Phòng Thị trường
- Nghiên cứu và đề xuất các biện pháp, hình thức tuyên truyền quảng cáo, marketing,
khuyến mại… phù hợp nhằm mở rộng thị trường khách.
- Nghiên cứu thị hiếu khách hàng, mở rộng mối quan hệ với bạn hàng trên phương diện
đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và đa phương hóa các mối quan hệ kinh tế với khách
hàng.
- Xác định môi trường kinh doanh, thị trường khách, đối thủ cạnh tranh, xu thế phát triển
để có kế hoạch cung cấp những dịch vụ và sản phẩm mới phù hợp với xu thế cạnh tranh. Tổ
chức theo dõi số liệu, tổng hợp để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh
trên thị trường.
3.2.5 Các tổ buồng
Đây là khối dịch vụ chính trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, thường thực hiện
những nhiệm vụ chính sau:
- Tổ chức quản lý vận hành và bảo quản tốt toàn bộ hệ thống trang thiết bị nội thất và
tài sản có trong buồng ngủ và khu vực lưu trú.
- Tổ chức đón tiếp, hướng dẫn khách cách sử dụng các trang thiết bị, đồ dùng và các
dịch vụ trong phòng khi khách đến khách sạn.


- Đáp ứng đầy đủ những dịch vụ và hàng hóa trong buồng ngủ theo yêu cầu của
khách, phù hợp với quy định của khách sạn.
- Ghi chép đầy đủ, chính xác tình hình sử dụng buồng, phòng và các dịch vụ phát
sinh trong ngày để đối chiếu và xác nhận hóa đơn thanh toán khi khách đi.
- Tổ chức quản lý và giữ gìn đồ vật của khách để quên tại khu vực, kịp thời thông
báo với lễ tân tìm mọi biện pháp để trao trả kịp thời cho khách.
3.2.6 Bộ phận nhà bàn
Đây là một trong những khu vực chính trong khách sạn Thắng Lợi, phục vụ cho nhu
cầu ăn uống của khách ở trong cũng như ngoài khách sạn.
Bộ phận nhà bàn bao gồm cả tổ bàn, tổ bar và tổ bếp:
3.2.6.1 Tổ bàn-bar

- Tổ chức phục vụ khách ăn bữa, gọi món, tọa đàm, hội họp, hội thảo và tổ chức phục vụ
lưu động, phục vụ ăn uống tại phòng cho khách đúng theo quy
trình kỹ thuật.
- Trang trí phòng ăn, phòng tiệc, hội thảo, hội nghị
- Tổ chức các quầy bar, đa dạng hóa trong việc cung cấp các mặt hàng nước uống
3.2.6.2 Tổ bếp
- Chế biến các loại thức ăn phong phú với chất lượng cao, đúng quy trình kỹ thuật, hình
thức đẹp
- Thường xuyên thay đổi thực đơn để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách
- Thường xuyên lắng nghe, thu thập và tiếp thu các thông tin của khách hàng
3.2.7 Tổ lễ tân
- Đảm bảo thực hiện tốt công tác đón tiếp, bao gồm đặt phòng, check in, check out, gửi
chỗ, cung cấp thông tin về các dịch vụ trong khách sạn và đảm bảo thông tin liên lạc cho
khác và nội bộ trong toàn khách sạn
- Nắm vững nhu cầu, chủng loại và số lượng khách.


- Tổng hợp mọi thông tin, ý kiến khách hàng, báo cáo hàng tháng với giám đốc về
những diễn biến, kiến nghị để Giám đốc kịp thời xử lý.
- Đảm bảo việc thanh toán kịp thời, chính xác khi khách check out.
3.2.8 Tổ văn hóa thể thao
- Tổ chức kinh doanh dịch vụ tắm hơi, xoa bóp, bể bơi… an toàn, thuận lợi, đồng thời
duy trì đúng quy trình của Nhà nước và của công ty.
- Bảo quản vận hành đúng quy trình các máy móc thiết bị trong bộ phận.
- Hướng dẫn tỉ mỉ, đầy đủ cho khách sử dụng các dịch vụ trong tổ quản lý.
- Tổ chức kinh doanh một số mặt hàng ăn uống tại khu vực tổ quản lý.
- Tổ chức bảo hiểm và duy trì các thông tin và an toàn tại các khu bể bơi, tắm hơi,
massage
4. Các ngành nghề kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi
Khách sạn chủ yếu hoạt động kinh doanh trong các ngành nghề sau:

- Khách sạn, nhà hàng
- Vận chuyển khách du lịch
- Cho thuê văn phòng
- Kinh doanh xuất nhập khẩu
- Dịch vụ thông tin liên lạc, đổi tiền, mua vé máy bay v.v…
- Dịch vụ lữ hành quốc tế bao gồm tổ chức văn phòng du lịch, ký kết, đón đưa, hướng
dẫn khách tham quan các tuyến điểm du lịch trong nước, kết hợp với các công ty lữ hành
đưa khách ra nước ngoài cũng như đón khách du lịch nước ngoài vào Việt Nam.
- Kinh doanh dịch vụ thương mại, tư vấn, dịch thuật, thông tin hỗ trợ, triển lãm, thư ký,
thuê đại diện…
- Các dịch vụ bổ sung khác bao gồm dịch vụ văn hóa, thể thao, bảo vệ sức khỏe và các
dịch vụ du lịch khác.
5. Tình hình nhân lực
Với đội ngũ lao động ban đầu là 175 người, cho tới này số lượng lao động trong khách
sạn Thắng Lợi đã lên đến 329 người, trong đó có trên 20% người có trình độ đại học và trên


đại học, hơn 40% người có trình độ trung cấp và có tay nghề cao, còn lại đều được đào tạo
nghiệp vụ. Lực lượng lao động của khách sạn Thắng Lợi cũng được phân bổ vào các phòng
ban, tổ lao động với tỉ lệ tương đối giống như ở các khách sạn khác. Điều này đuợc thể hiện
qua bảng sau:


BẢNG 1
CƠ CẤU LAO ĐỘNG
TT

Các ch
ỉ tiêu

Đơn v
ị

Năm
2002
Năm
2003
Năm
2004
Năm
2005
Năm
2006
1

Giám đ
ốc

Ngư
ời

01

01

01

01

01

2

Phó Giám đ
ốc

Ngư
ời

01

01

01

01

01

3

Phòng KT
-
KH

Ngư
ời

07

09

12

14

16

4

Phòng TC
-
HC

Ngư
ời

05

07

10

10

10

5

Phòng K

T
-
NV

Ngư
ời

03

04

07

07

07

6

Phòng Th
ị tr
ư
ờng

Ngư
ời

05

06

08

08

08

7

T
ổ Lễ tân

Ngư
ời

11

11

11

13

15

8

Ban B
ảo vệ

Ngư
ời

22

24

20

21

23

9

Xí nghi
ệp giặt là

Ngư
ời

17

18

21

21

21

10

Các t
ổ Buồng

Ngư
ời

50

50

50

52

55

11

T
ổ Bếp

Ngư
ời

31

31

31

33

35

12

T
ổ B
àn

Ngư
ời

29

30

30

35

37

13

T
ổ Bar

Ngư
ời

05

06

10

13

15

14

T
ổ Bảo d
ư
ỡng

Ngư
ời

13

14

14

17

20

15

T
ổ TV
-
CC

Ngư
ời

19

15

13

17

17

16

D
ịch vụ khác

Ngư

ời

39

39

41

45

48


T
ổng số

Ngư
ời

258

266

280

308

329

(Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi)

Qua bảng ta thấy, số lao động của khách sạn tăng dần qua các năm, năm 2003 so với
năm 2002 tăng 3%, tương tự các năm tiếp theo là 5%, 10% và 7%. Điều này chứng tỏ quy
mô hoạt động của khách sạn ngày càng mở rộng. Bên cạnh đó, ta thấy rằng trong năm 2006,
khối lao động trực tiếp có số lao động là 248 người, đông đảo hơn hẳn khối lao động gián
tiếp là 81 nguời, tức là gấp 3,06 lần. Điều này cũng hoàn toàn phù hợp với đặc điểm phân bổ
lao động của một khách sạn du lịch.
6. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Thắng Lợi đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao. Khách
sạn có tổng diện tích 46.750 m
2
, được chia làm ba khu chính: Khu vực đón tiếp, khu vực lưu
trú và khu vực nhà bàn.
6.1 Khu vực đón tiếp
Toàn bộ khu vực đón tiếp rộng hơn 400 m
2
. Hệ thống cơ sở vật chất của khu vực này
được trang bị rất đầy đủ và hiện đại. Bên cạnh đó phong cách thiết kế độc đáo đã đem lại
cho khu vực này vẻ sang trọng và khá ấn tượng. Khu vực đầu tiên của nơi đón tiếp là khu lễ
tân khá rộng và tiện nghi với những bộ bàn ghế mây vừa được trang bị mới để khách có thể
ngồi thư giãn hoặc chờ đợi. Trong khu vực này cũng có một quầy Night Bar nhỏ phục vụ
khách 24/24h. Đối diện với quầy lễ tân là một thác nước nhân tạo với những dòng suối nhỏ
chảy qua đem lại cho khu vực này một sự ấn tượng trong lòng các du khách. Ngoài ra xung
quanh khu vực này đều được trang trí bằng nhiều nhiều cây cảnh rất sinh động. Nhìn chung
khu vực đón tiếp được bố trí khá sang trọng, gọn gàng, thuận tiện, ánh sáng đầy đủ và không
gian thoáng mát tạo cảm giác dễ chịu thoải mái cho khách hàng.
6.2 Khu vực lưu trú
Khu vực lưu trú có tổng cộng là 175 phòng đều được trang bị tiện nghi hiện đại, trong
đó có 8 phòng đặc biệt chuyên dùng để đón tiếp khách VIP. Khách sạn Thắng Lợi là một

trong số ít các khách sạn trên địa bàn Hà Nội phục vụ khách 133 phòng nghỉ kề sát hồ Tây.
Còn lại là những phòng cạnh vườn cây có phong cảnh đẹp, yên tĩnh, khí hậu trong lành và
môi trường xanh sạch đẹp.





BẢNG 2
CƠ CẤU PHÒNG TRONG KHU VỰC LƯU TRÚ
CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI
Khu

Su
it

President
Suit

Deluxe
Primium

Superior

Standard

T
ổng

A

2

2

48

21


73

B

2

2

56

24



8

Sale

18

18

T
ổng

4

4

104

45

18


175

(Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi)
Để đáp ứng nhu cầu không ngừng tăng cao của thị trường du lịch, khách sạn Thắng Lợi
đã liên tục đầu tư mới và cải tạo hệ thống cơ sở vật chất, hiện nay tất cả các phòng thuộc
khách sạn đều đã được trang bị ti-vi vệ tinh, bồn tắm nóng lạnh, két điện tử, điện thoại trong
nước và quốc tế v.v… cùng mọi thiết bị khác đảm bảo tiêu chuẩn quốc tế và đáp ứng các
nhu cầu của khách.
6.3 Khu nhà bàn
Khu nhà bàn của khách sạn Thắng Lợi chủ yếu phục vụ ăn uống, hội thảo, hội nghị và

tiệc cưới. Bộ phận này có tất cả là 6 phòng đa năng, bao gồm: Phòng Thắng Lợi I, phòng
Thắng Lợi II, phòng Thắng Lợi III, phòng Tây Hồ I, phòng Tây Hồ II và phòng Suối trúc.
Cả khu vực này có diện tích là gần 800 m
2
, rộng nhất là phòng Thắng Lợi I với diện
tích 350 m
2
có thể phục vụ tiệc ngồi được 400 khách; Sau đó là 2 phòng Thắng Lợi II và
Thắng Lợi III có diện tích tương đương, mỗi phòng là 100 m
2
, phục vụ tiệc ngồi được 120
khách. Tiếp theo 2 phòng Tây Hồ I và Tây Hồ II, mỗi phòng có diện tích là 100 m
2
, phục vụ
tiệc ngồi được 120 khách, nối liền với khu đại sảnh và suối tự tạo của khách sạn. Tất cả các
phòng này đều được trang bị đèn chùm lớn và bàn ghế đẹp với đủ loại kích cỡ từ bàn 6 chỗ
đến 12 chỗ. Cuối cùng là phòng Suối trúc với diện tích hơn 30 m
2
rất thích hợp để tổ chức


các bữa ăn gia đình. Toàn bộ khu vực này có thể tổ chức tiệc ngồi cho khoảng từ 800 đến
900 khách và tổ chức tiệc đứng cho khoảng 1.000 đến 1.200 khách.
Các phòng đều được trải thảm, điều hòa nhiệt độ 2 chiều của Nhật Bản, bàn ghế đạt
tiêu chuẩn và các thiết bị kỹ thuật phục vụ họp, hội thảo, đám cưới v.v…
6.4 Khu bếp
Khu bếp liền sau khu nhà ăn có diện tích 400 m
2
, công suất tối đa, có thể phục vụ từ
800 đến 900 khách một lúc. Có 10 kho lạnh gồm 4 kho lạnh sâu, 2 kho lạnh thường, 4 kho

lạnh vừa. Có 1 lò làm bánh, bếp ga, máy rửa bát đĩa, hệ thống điều hòa v.v…
6.5 Quầy bar
Khách sạn Thắng Lợi có hai quầy bar là Night Bar nằm gần khu vực đại sảnh của
khách sạn và Bar Lotus gần khu vực bể bơi. Hai quầy bar của khách sạn đều được đặt ở
những vị trí đẹp và thuận tiện cho du khách, được trang bị bàn ghế ngồi bằng gỗ, mây cho
khách, có hầm lạnh chứa đồ uống và các loại đồ uống, ly cốc v.v… phục vụ 22 giờ mỗi
ngày.
6.6 Các bộ phận bổ trợ
+ Dịch vụ thông tin liên lạc, có một tổng đài 300 số giúp cho việc liên lạc của khách hàng
nhanh chóng, thuận tiện.
+ Xí nghiệp giặt là phục vụ cho tổ buồng, bàn và khách ngoài.
+ 2 phòng cắt tóc nam nữ.
+ Hệ thống truyền hình vệ tinh.
+ Một bãi đậu xe có thể chứa được hơn 200 ô tô.
+ Dịch vụ đổi tiền.
+ Một khu văn phòng làm việc cho các phòng ban chức năng.
+ Trung tâm kỹ thuật bao gồm trạm biến áp riêng, hệ thống máy nổ tự động, máy phát điện
của Nhật Bản cung cấp điện 40 giây sau khi mạng điện quốc gia bị mất.
+ Dịch vụ giải trí gồm:
- Một bể bơi 12x25m; sâu 1,8-2,4m, 450m
3
với hệ thống lọc và thay nước hoàn hảo
đảm bảo chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách thường xuyên.