Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng ebanking trên địa bàn gia lai

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGÔ ANH TÚC

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH
HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
EBANKING TRÊN ĐỊA BÀN GIA LAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – 2017


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGÔ ANH TÚC

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH
HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
EBANKING TRÊN ĐỊA BÀN GIA LAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. LÊ DÂN

Đà Nẵng - 2017

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn

Ngô Anh Túc


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU............................................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................................... 3
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu......................................................................... 4
4. Phƣơng pháp nghiên cứu............................................................................................ 4
5. Kết cấu Luận văn............................................................................................................ 5
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu.................................................................................. 5
CHƢƠNG 1. MỘT SỐ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỂN VỀ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ............................................................................................................................................... 8
1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ........................................................... 8
1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử................................................................................. 8
1.1.2. Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử................................................ 9
1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng điện tử...................................................................... 10
1.1.4. Phƣơng tiện giao dịch thanh toán điện tử............................................... 12
1.1.5. Vai trò và tính ƣu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử......................13
1.1.6. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử................................. 18
CHƢƠNG 2. NGHIÊN CỨU C

C NH N TỐ T

C ĐỘNG ĐẾN Ý

ĐỊNH SỬ ỤNG ỊCH VỤ EBANKING.................................................................... 27
2.1. GIỚI THIỆU

H NH Ự

CHỌN....................................................................... 27

2.1.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA – Theory of Reasoned Action) 27
2.1.2. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM – Technology Acceptance
Model)................................................................................................................................................... 28
2.1.3. Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ
(UTAUT).............................................................................................................................................. 29
2.2. THI T

NGHI N CỨU............................................................................................... 32


2.2.1. Các giai đoạn thực hiện nghiên cứu........................................................... 35
2.2.2. Quy trình nghiên cứu.......................................................................................... 37
2.3. PHƢƠNG PHÁP NGHI N CỨU................................................................................. 38
2.3.1. Xây dựng thang đo các khái niệm nghiên cứu...................................... 38
2.3.2. Nghiên cứu sơ bộ định tính............................................................................. 38
2.3.3. Nghiên cứu định lƣợng chính thức............................................................. 38
2.3.4. Kỹ thuật thu thập thông tin.............................................................................. 39
2.3.5. Bảng câu hỏi........................................................................................................... 39
2.3.6. Mẫu nghiên cứu.................................................................................................... 40
2.4. XÂY DỰNG TH NG ĐO ĐO ƢỜNG NGHIÊN CỨU..............................40
2.4.1. Thang đo lƣờng Nhận thức sự hữu ích..................................................... 41

2.4.2. Thang đo lƣờng Ảnh hƣởng xã hội........................................................... 42
2.4.3. Thang đo lƣờng Nhận thức tính dễ sử dụng:........................................ 42
2.4.4. Thang đo lƣờng Chi phí sử dụng................................................................. 43
2.4.5. Thang đo lƣờng Tính linh động:.................................................................. 43
2.4.6. Thang đo lƣờng Tính bảo mật, an toàn:................................................... 44
2.4.7. Thang đo lƣờng Sự quan tâm của ngân hàng........................................ 44
2.4.8. Thang đo lƣờng ý định sử dụng................................................................... 45
CHƢƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ T
ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ ỤNG ỊCH VỤ

C ĐỘNG

AN ING TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH

GIA LAI.............................................................................................................................................. 46
3.1. PHÂN TÍCH SỐ LIỆU....................................................................................................... 46
3.1.1. Xây dựng dữ liệu, làm sạch và xử lý dữ liệu......................................... 46
3.1.2. Mô tả đối tƣợng.................................................................................................... 47
3.1.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo:............................................................... 48
3.1.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA):............................................................ 52
3.1.5. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến.......................................................... 55


3.2. SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
EBANKING CỦ CÁC NHÓ

ĐỐI TƢỢNG KHÁCH HÀNG.......................65

3.3. THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU....................................................................................... 70
CHƢƠNG 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NHU CẦU SỬ DỤNG

EBANKING TẠI TỈNH GIA LAI...................................................................................... 73
4.1. NHỮNG K T QUẢ VÀ ĐÓNG GÓP CỦ

ĐỀ TÀI........................................ 73

4.1.1. Kết quả nghiên cứu............................................................................................. 73
4.1.2. Đóng góp của để tài............................................................................................ 74
4.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ EB

N ING ĐỐI VỚI

KHÁCH HÀNG TẠI GIA LAI................................................................................................ 75
4.2.1. Nhóm giải pháp rút ra từ mô hình............................................................... 75
4.2.2. Nhóm giải pháp ngoài mô hình..................................................................... 79
4.3. CÁC HẠN CH

VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TI

P THEO CỦ

ĐỀ

TÀI.......................................................................................................................................................... 81
4.4. K T LUẬN CHUNG........................................................................................................... 82
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN ( ản sao)
PHỤ LỤC


ANH MỤC C C TỪ VIẾT TẮT

ATM

: Máy rút tiền tự động

CB-CNV

: Cán bộ công nhân viên

CNTT

: Công nghệ thông tin

DVNH

: Dịch vụ ngân hàng

EB

: Ebanking

NHĐT

: Ngân hàng điện tử

NHHĐ

: Ngân hàng hiện đại

NHTM

: Ngân hàng thƣơng mai

POS

: Máy thanh toán tại các điểm bán hàng

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TDNH

: Tín dụng ngân hàng

T ĐT

: Thƣơng mại điện tử

TTĐT

: Thanh toán điện tử

TTTT

: Thanh toán trực tuyến


ANH MỤC C C ẢNG
Số hiệu
bảng

Tên bảng

Trang

1.1.

So sánh hệ thống công nghệ cũ và mới

16

1.2.

Khung chính sách liên quan tới việc phát triển cơ sở hạ
tầng dịch vụ EB

19

1.3.

Khung chính sách liên quan tới các giao dịch điện tử của
Ngân hàng

20

1.4.

Hệ thống phần mềm đƣợc áp dụng tại các ngân hàng

22

1.5.

Thị phần thẻ T trên địa bàn tỉnh Gia ai năm 2014

23

2.1.

Thang đo lƣờng Nhận thức sự hữu ích

41

2.2.

Thang đo lƣờng Ảnh hƣởng xã hội

42

2.3.

Thang đo lƣờng Ảnh hƣởng xã hội

42

2.4.

Thang đo lƣờng Chi phí sử dụng

43

2.5.

Thang đo lƣờng Tính linh động

43

2.6.

Thang đo lƣờng Tính bảo mật, an toàn

44

2.7.

Thang đo lƣờng Sự quan tâm của ngân hàng

44

2.8.

Thang đo lƣờng ý định sử dụng

45

3.1.

Số liệu dữ liệu thu nhập

46

3.2.

Kết quả hệ số Cronbach’s npha

49

3.3.

KMO and và kiểm định Bartlett

52

3.4.

Kết quả phân tích nhân tố EFA

52

3.5.

KMO and và kiểm định Bartlett biến phụ thuộc

54

3.6.

Kết quả phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc

54

3.7.

Bảng phân tích hệ số tƣơng quan giữa các biến

56


Số hiệu
bảng

Tên bảng

Trang

3.8.

Kết quả hồi quy sử dụng phƣơng pháp Enter của mô hình

57

3.9.

Phân tích phƣơng sai NOV trong phân tích hồi quy

57

3.10.

Phân tích hệ số hồi quy

58

3.11.

Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

63

3.12.

NOV theo trình độ học vấn

65

3.13.

ANOVA theo nghề nghiệp

66

3.14.

ANOVA theo thu nhập

67

3.15.

ANOVA theo giới tính

68

3.16.

ANOVA theo tuổi

69

3.17.

ANOVA theo thời gian sử dụng EB

70


ANH MỤC C C HÌNH
Số hiệu
hình

Tên hình

Trang

2.1.

hình thuyết hành động hợp lý TR

28

2.2.

hình chấp nhận c ng nghệ T

29

2.3.

Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ
(UTAUT)

30

2.4.

Mô hình nghiên cứu

33

2.5.

Quy trình nghiên cứu

37

3.1.

Đồ thị phân tán

59

3.2.

Biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn hóa

60

3.3.

Biểu đồ tần số P-P

60


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển nhƣ vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành
công nghệ th ng tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tếxã hội, làm thay đổi nhận thức và phƣơng pháp sản xuất kinh doanh của nhiều
lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau trong đó có lĩnh vực ngân hàng.
Những khái niệm về NHĐT, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng… đã
bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các NHTM ở Việt Nam.
Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin NHĐT- là xu hƣớng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập
kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của NHĐT là rất lớn cho khách hàng, ngân
hàng và cho nền kinh tế nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của
các giao dịch.
Trong xu thế phát triển chung, hệ thống Ngân hàng thƣơng mại Việt
Nam đã ngày càng lớn mạnh cả về lƣợng lẫn chất, khả năng đáp ứng các nhu
cầu của khách hàng cũng ngày càng tăng. Đặc biệt là sự bùng nổ của cách

mạng công nghệ thông tin, công cuộc đổi mới công nghệ, hiện đại hoá hoạt
động ngân hàng đã dẫn đến sự ra đời của một loạt các dịch vụ và sản phẩm
ngân hàng hiện đại, đa tiện ích, trong đó có các sản phẩm và dịch vụ đƣợc
phân phối đến khách hàng một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục, không
phụ thuộc không gian và thời gian th ng qua kênh điện tử gọi là dịch vụ ngân
hàng điện tử. Dịch vụ này đã chứng minh đƣợc tính hữu dụng của mình và
đƣợc nhiều ngân hàng ƣa chuộng. Nó không những mang lại cơ hội kinh
doanh mới cho ngân hàng mà còn mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng,
góp phần tăng hiệu quả hoạt động và hệ thống thanh toán cho ngân hàng. Từ
đó tăng nguồn thu dịch vụ chắc chắn cho chính ngân hàng.


2
Mặt khác, các Ngân hàng thƣơng mại đang có xu hƣớng chuyển dần cơ
cấu doanh thu từ hoạt động cho vay mang nhiều rủi ro sang hoạt động kinh
doanh dịch vụ để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và năng lực cạnh
tranh. Các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng không những không ngừng
thay đổi về chất mà còn không ngừng tăng trƣởng về quy m và đặc biệt là thể
loại sản phẩm-dịch vụ.
Sự phát triển của khoa học kỹ thuật, của công nghệ thông tin và viễn th
ng, đặc biệt là sự ra đời và những tiến bộ trong kết nối, truy cập vào mạng
Internet, mạng điện thoại di động, v.v..., đã thúc đẩy sự phát triển của thƣơng
mại điện tử và nhƣ một kết quả tất yếu, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới
– dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đƣợc nghiên cứu và phát triển.
Với những ƣu thế tuyệt đối, dịch vụ ngân hàng điện tử đã có những
những bƣớc phát triển vƣợt bậc trong những năm qua và khẳng định đƣợc
vai trò quan trọng trong việc nâng cao giá trị gia tăng và tiện ích của dịch vụ
ngân hàng đối với quá trình sản xuất kinh doanh và đời sống xã hội. Điều này
cho thấy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hƣớng phát triển tất yếu
đối với các NHTM trên thế giới và các NHTM Việt Nam cũng kh ng thể đứng

ngoài xu thế phát triển chung đó, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập và tự do
hóa tài chính hiện nay.
Vì vậy để tồn tại và phát triển, toàn bộ hệ thống NH và các chi nhánh
đang phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng,
không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống mà còn tập trung phát
triển các ứng dụng NHHĐ trong đó chú trọng dịch vụ NHĐT, đáp ứng yêu
cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Nằm trong xu thế đó
các NHTM ở Tỉnh Gia Lai cũng đang đẩy mạnh đầu tƣ kĩ thuật, công nghệ,
tin học hóa mà từng bƣớc tạo ra mạng trực tuyến trong hệ thống ngân hàng
của mình và các ứng dụng về mặt sản phẩm trên nền tảng đã xây dựng, giúp


3
khách hàng có thể giao dịch đa dạng và thuận tiện. Song thực tiễn phát triển
dịch vụ NHĐT trên địa bàn Tỉnh Gia Lai cũng cho thấy còn những khó khăn,
hạn chế trên con đƣờng đƣa các tiện ích này đến tay ngƣời sử dụng. Với
mong muốn xác định đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng
Ebanking và mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố này, từ đó đƣa ra hàm ý cho
công tác quản lý và triển khai Ebanking trên địa bàn.
Từ thực tiễn đó, tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu các
nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng Ebanking trên địa bàn Gia Lai” với
mong muốn sẽ tìm hiểu các yếu tố có ảnh hƣởng trực tiếp đến ý định sử dụng
dịch vụ Ebanking của khách hàng tại địa bàn Gia Lai. Việc triển khai dịch vụ
Ebanking trong thời gian qua tại thị trƣờng này cũng rất đƣợc các ngân hàng
chú trọng nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng đồng thời nâng cao năng lực
cạnh tranh của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
- Khám phá/nhận diện các nhân tố tác động tới ý định sử dụng dịch vụ
Ebanking của khách hàng tại địa bàn Gia Lai.

- Dựa trên những lý thuyết đo lƣờng các nhân tố tác động tới ý định sử
dụng dịch vụ Ebanking để xem xét, tìm hiểu các mối liên hệ giữa các nhân tố
đó và sự tác động của các nhân tố đó tới ý định sử dụng của khách hàng ,
đồng thời cùng với những đóng góp của họ trong suốt quá trình điều tra
nghiên cứu thực tế để nhằm đƣa ra các giải pháp giúp gia tăng số lƣợng
khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ Ebanking cũng nhƣ góp phần thỏa mãn
tốt nhất nhu cầu sử dụng Ebanking của khách hàng .
2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
- Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến việc ra ý định sử dụng dịch vụ
EB của khách hàng tại Gia Lai.


4
- Xác định tầm quan trọng của từng nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ đến
ý định của khách hàng đối với dịch vụ EB tại Gia lai.
- Khám phá sự khác biệt về mức độ dẩn đến ý định sử dụng của khách
hàng theo các đặc điểm cá nhân.
- Đề xuất các giải pháp giúp gia tăng số lƣợng khách hàng tham gia sử
dụng dịch vụ EB.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: Cán bộ - c ng nhân viên đang/có dự định sử
dụng dịch vụ NHĐT của các Ngân hàng.
Phạm vi nghiên cứu
- Về thời gian:
+ Số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra khách hàng để thu thập số liệu sơ
cấp vào 09/2016.
+ Số liệu thứ cấp: Số liệu của các chi nhánh Ngân hàng năm 2015.
- Về không gian: Hệ thống các Ngân hàng trên địa bàn Tỉnh Gia Lai.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này đƣợc thực hiện th ng qua 2 bƣớc chính: nghiên cứu sơ

bộ th ng qua phƣơng pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua
phƣơng pháp định lƣợng.
- Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định tính:
Đọc, tổng hợp, phân tích từ internet, giáo trình, sách báo, các tài liệu có
liên quan, tham khảo, phỏng vấn, trao đổi với các chuyên gia trong lĩnh vực
ngân hàng. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh, bổ sung hay
loại bỏ các nhân tố của mô hình chấp nhận công nghệ trong nghiên cứu
Ebanking.
- Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu
định lƣợng:


5
Sau khi sử dụng số liệu từ các báo cáo tài chính của các ngân hàng, tiến
hành xử lý số liệu bằng phần mềm Excell, sử dụng phƣơng pháp phân tích và
so sánh để đƣa ra nhận xét thực trạng.
- Đồng thời thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ khách hàng
là cán bộ c ng nhân viên đang sử dụng dịch vụ Ebanking tại tỉnh Gia Lai.
Thông tin dữ liệu sơ cấp thu thập đƣợc sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS
20.0. Thang đo sau khi đƣợc đánh giá độ tin cậy dựa vào hệ số Cronbach’s
alpha, đánh giá bằng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân
tích hồi quy bội và phân tích phƣơng sai 1 yếu tố Oneway NOV đƣợc sử
dụng để kiểm định mô hình.
5.

ết cấu Luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, danh mục tài liệu tham
khảo, nội dung chính của uận văn đƣợc chia làm 04 chƣơng nhƣ sau:
CHƢƠNG 1: ỘT SỐ Ý UẬN VÀ THỰC TIỂN VỀ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ.
CHƢƠNG 2: NGHI N CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG Đ N Ý
ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING.
CHƢƠNG 3

T QUẢ NGHI N CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG

Đ N Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ EB

N ING TR N ĐỊ

BÀN TỈNH

GIA LAI.
CHƢƠNG 4:

ỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG C

DỤNG EB N ING TẠI TỈNH GI

O NHU CẦU SỬ

I.

6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Để có đƣợc kiến thức nền tảng và cơ sở hình thành nên phần cơ sở
pháp lý và lý luận cho đề tài, tác giả đã tham khảo, tổng hợp, đúc kết và kế
thừa từ một số tài liệu của các tác giả sau:

6


ê Văn Huy và Trƣơng Thị Vân

nh 2008 , “

hình nghiên cứu

chấp nhận ebanking tại Việt Nam”, Nghiên cứu kinh tế, số 251.
 Luật Công nghệ thông tin số 67/2006/QH11 đã đƣợc Quốc hội nƣớc
Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 29/06/2006 và có hiệu
lực thi hành kể từ ngày 01/01/2007.
 Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 đƣợc Quốc hội nƣớc Cộng
hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 29/11/2005 và có hiệu lực thi
hành kể từ ngày 03/01/2006.
 Nguyễn Xuân Lãn và Phạm Thị an Hƣơng và cộng sự (2011), Hành
vi người tiêu dung, Đà Nẵng, Nhà xuất bản Tài Chính.
 Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu
khoa học marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Tp Hồ Chí
Minh, Nhà xuất bản Đại học quốc gia Tp Hồ Chí Minh.
 Nguyễn Đình Thọ (2013), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong
kinh doanh. Tp. Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản ao động Xã hội.
 Nguyễn Minh Hiền (2006), Giáo trình Marketing Ngân hàng, Nhà
xuất bản Thống Kê Hà Nội.
 Nguyễn Minh Kiều (2009), Giáo trình Nghiệp vụ NHTM, TP. Hồ Chí
Minh: Nhà xuất bản Thống Kê.
 Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu
nghiên cứu với SPSS, Tập 1, Tập 2. Tp Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng
Đức.

 Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả cũng đã tham khảo từ một số
nghiên cứu có liên quan, qua đó giúp tác giả có một cái nhìn tổng quát về lĩnh
vực đang nghiên cứu, đồng thời giúp tác giả rút ra đƣợc những định hƣớng và
phƣơng pháp nghiên cứu cũng nhƣ đề xuất các giải pháp, các kiến nghị cho
phù hợp với đề tài của mình, cụ thể:


7
 Các báo cáo tổng kết tình hình hoạt động ngành Ngân hàng trên địa
bàn tỉnh Gia Lai của Ngân hàng Nhà nƣớc - Chi nhánh tỉnh Gia Lai. Tác giả
đã sử dụng các số liệu từ những báo cáo này để thực hiện phân tích thực trạng
hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử trong đề tài của mình.


8
CHƢƠNG 1

MỘT SỐ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỂN VỀ
NG N HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. TỔNG QUAN VỀ NG N HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1. ịch vụ ngân hàng điện tử
Theo giáo trình Marketing ngân hàng (Nguyễn Minh Hiền, 2009):
“NHĐT đƣợc hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập
từ xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh
toán tài chính, tài chính dựa trên các khoản lƣu ký của ngân hàng; sử dụng
các sản phẩm dịch vụ mới. NHĐT là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa
trên cơ sở sử dụng công nghệ thông tin hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sản
phẩm dịch vụ ngân hàng. Các giao dịch điện tử đƣợc thực hiện thông qua các
phƣơng tiện giao dịch điện tử: Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS),
máy rút tiền tự động T , ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua mạng

internet, ngân hàng qua mạng nội bộ.”
Trên thực tế, những giao dịch về thẻ cũng đƣợc các NHTM coi là dịch
vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên hiện nay, các ngân hàng tách riêng nghiệp vụ
thẻ, một phần vì đây là loại hình ngân hàng điện tử đầu tiên phát triển tại Việt
Nam nhằm mục đích huy động vốn.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc giải thích nhƣ là khả năng của một
khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin,
thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lƣu ký tại
ngân hàng đó, đăng ký sử dụng dịch vụ mới.
Dịch vụ NHĐT là hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm
hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của
mình với ngân hàng.


9
1.1.2. Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử
ể từ việc ngân hàng Wellfargo - ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ
ngân hàng qua mạng đầu tiên tại ỹ vào năm 1989 thì đến nay có rất nhiều tìm
tòi, thử nghiệm, thành c ng cũng nhƣ thất bại trên con đƣờng xây dựng một
hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng
kết những m hình đó, nhìn chung hệ thống ngân hàng điện tử đƣợc phát triển
qua các giai đoạn sau đây:
a. Website quảng cáo (Brochure-Ware)
Là hình thái đơn giản nhất của NHĐT. Hầu hết các ngân hàng khi mới
bắt đầu xây dựng NHĐT là thực hiện theo m hình này. Việc đầu tiên chính là
xây dựng một website chứa những th ng tin về ngân hàng, về sản phẩm lên
trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…, thực chất ở đây chỉ
là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh th ng tin truyền thống nhƣ báo
chí, truyền hình… mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống
phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng.

b. Thương mại điện tử (E-commerce)
Trong hình thái T ĐT, ngân hàng sử dụng internet nhƣ một kênh phân
phối mới cho những dịch vụ truyền thống nhƣ xem th ng tin tài khoản, nhận
thông tin giao dịch chứng khoán…Internet ở đây chỉ đóng vai trò nhƣ một
dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các
ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.
c. Quản lý điện tử (E-business)
Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách
hàng (front-end và phía ngƣời quản lý back-end đều đƣợc tích hợp với
internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này đƣợc phân biệt bởi sự gia
tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo
nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối


10
hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối nhƣ chi
nhánh, mạng internet, mạng kh ng dây…giúp cho việc xử lý theo yêu cầu và
phục vụ khách hàng đƣợc nhanh chóng và chính xác hơn.
d. Ngân hàng điện tử (E-bank)
Chính là m hình lý tƣởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh
tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong m hình kinh doanh và phong cách
quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn
cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất
lƣợng tốt nhất. Từ những bƣớc ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ
hiện hữu th ng qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều
kênh liên lạc này nhằm cung cấp các giải pháp khác nhau cho từng đối tƣợng
khách hàng chuyên biệt.
1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống c ng nghệ th ng tin trong những
năm gần đây đã ảnh hƣởng rõ nét đến sự phát triển của c ng nghệ ngân hàng

bằng việc cho ra đời các dịch vụ NHĐT và các phƣơng tiện TTĐT.
a. Internet Banking
Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng th ng qua các tài
khoản cũng nhƣ kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia
khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài
chính, truy vấn th ng tin cần thiết. hách hàng cũng có thể truy cập vào các
website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên,
khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối
phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn đối với các ngân
hàng tại Việt Nam vì đầu tƣ vào hệ thống bảo mật rất tốn kém.
b. Home Banking
Với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng


11
nhƣng là mạng nội bộ intranet do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch
đƣợc tiến hành tại nhà, văn phòng, c ng ty th ng qua hệ thống máy tính nối
với hệ thống máy tính của ngân hàng. Th ng qua dịch vụ Home Banking,
khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ
giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có… Để sử dụng dịch vụ home banking, khách
hàng chỉ cần có máy tính tại nhà hoặc trụ sở kết nối với hệ thống máy tính của
ngân hàng th ng qua modem-đƣờng điện thoại quay số, khách hàng phải đăng
ký số điện thoại và chỉ số điện thoại này mới đƣợc kết nối với hệ thống Home
Banking của ngân hàng.
c. Phone Banking
Đây là sản phẩm cung cấp th ng tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn
tự động. Do tự động nên các loại th ng tin đƣợc ấn định trƣớc, bao gồm th ng
tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, th ng tin cá nhân cho khách
hàng nhƣ số dƣ tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các
th ng báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gởi fax khi khách hàng yêu cầu

cho các loại th ng tin nói trên.
d. Mobile Banking
Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động.
Phƣơng thức này đƣợc ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch
có giá trị nhỏ micro payment hoặc những dịch vụ tự động kh ng có ngƣời
phục vụ. uốn tham gia, khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên chính
thức trong đó quan trọng là cung cấp những th ng tin cơ bản nhƣ: số điện
thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó khách hàng
đƣợc nhà cung ứng dịch vụ th ng qua mạng này cung cấp một mã số định
danh ID . ã số này kh ng phải số điện thoại và nó sẽ đƣợc chuyển thành mã
vạch để dán lên diện thoại di động, giúp cho việc cung cấp th ng tin khách
hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn các thiết


12
bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định
danh, khách hàng còn đƣợc cấp một mã số cá nhân PIN để khách hàng xác
nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau
khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và
đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại di động.
e. Call Center
Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi
nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để đƣợc
cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân. Khác với Phone Banking chỉ cung
cấp các loại th ng tin đƣợc lập trình sẵn, Call Center có thể linh hoạt cung cấp
thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhƣợc điểm của Call
Center là phải có ngƣời trực 24/24 giờ.
f. Kiosk ngân hàng
Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hƣớng tới việc phục vụ khách
hàng với chất lƣợng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đƣờng phố sẽ đặt các

trạm làm việc với đƣờng kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần giao
dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá
nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình.
1.1.4. Phƣơng tiện giao dịch thanh toán điện
tử a. Tiền điện tử (Digital Cash)
Tiền điện tử là phƣơng tiện thanh toán trên internet. Ngƣời muốn sử
dụng tiền điện tử gởi yêu cầu tới ngân hàng. Ngân hàng phát hành tiền điện tử
sẽ phát hành một bức điện đƣợc ký phát bởi mã cá nhân private key của ngân
hàng và đƣợc mã hóa bởi khoá c ng khai public key của khách hàng. Nội
dung bức điện bao gồm th ng tin xác định ngƣời phát hành, địa chỉ internet,
số lƣợng tiền, số seri, ngày hết hạn nhằm tránh việc phát hành hoặc sử dụng
hai lần . Ngân hàng sẽ phát hành tiền với từng khách hàng cụ thể.


13
Khách hàng cất tiền điện tử trong máy tính cá nhân.
hi thực hiện giao dịch mua bán, khách hàng gửi tới nhà cung cấp một
th ng điệp điện tử đƣợc mã hóa bởi khóa c ng khai của nhà cung cấp hàng hóa
dịch vụ. Nhà cung cấp dùng khóa riêng của mình để giải mã th ng điệp, đồng
thời kiểm tra tính xác thực của th ng điệp thanh toán này với ngân hàng phát
hành cũng bằng mã khóa c ng khai của ngân hàng phát hành và kiểm tra số
seri tiền điện tử.
b. Séc điện tử (Digital Cheque)
Cũng sử dụng kỹ thuật tƣơng tự nhƣ trên để chuyển séc và hối phiếu
điện tử trên mạng internet. Séc điện tử có nội dung giống nhƣ séc thƣờng, chỉ
khác biệt duy nhất là séc này đƣợc ký điện tử tức là việc mã hóa th ng điệp
bằng mật mã cá nhân của ngƣời ký séc . hi ngân hàng của ngƣời thụ hƣởng
thực hiện nghiệp vụ nhờ thu séc, họ sẽ đánh dấu lên th ng điệp điện tử và việc
th ng điệp này đƣợc mã hóa bởi mã hóa c ng khai của ngân hàng phát hành
séc sẽ là cơ sở cho việc thanh toán séc điện tử này.

c. Thẻ thông minh – Ví điện tử (Stored Value Smart Card)
à loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý micro - processor chip).
Ngƣời sử dụng thẻ nạp tiền vào thẻ và sử dụng trong việc mua hàng. Số tiền
ghi trong thẻ sẽ đƣợc trừ lùi cho tới khi bằng 0. úc đó, chủ sở hữu có thể nạp
tiền hoặc vứt bỏ thẻ. Ví điện tử đƣợc sử dụng rất nhiều trong giao dịch nhƣ
ATM, Internet Banking, Home Banking, Telephone Banking hoặc mua hàng
trên internet với một đầu đọc thẻ th ng minh kết nối vào máy tính cá nhân.
1.1.5. Vai trò và tính ƣu việt của dịch vụ ngân hàng điện
tử a. Vai trò của ngân hàng điện tử trong xu thế hội nhập
Dịch vụ NHĐT phát triển sẽ giúp tăng nhanh quá trình chu chuyển vốn
của nền kinh tế. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lƣu th ng hàng hóa, tiền tệ, nâng
cao hiệu quả sử dụng vốn.


14
Về mặt kinh tế - xã hội, NHĐT góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế
thƣơng mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh
tế thƣơng mại với khu vực và thế giới. Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt
động T ĐT phát triển.
Hệ thống NHĐT có thể kiểm soát đƣợc hầu hết các chu chuyển tiền tệ,
do vậy có thể hạn chế đƣợc các giao dịch chuyển tiền bất hợp pháp, tham
nhũng, rửa tiền…
Khi các dịch vụ NHĐT đi vào hoạt động, sẽ cho phép ngân hàng thích ứng
nhanh chóng với những thay đổi của thị trƣờng, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất,
tỷ giá phù hợp với tình hình của thị trƣờng. Từ đó ngân hàng có thể hạn chế
đƣợc các rủi ro về biến động giá cả trên thị trƣờng, mang lại lợi ích kinh tế cho
ngân hàng và khách hàng. Đây là đặc điểm vƣợt trội so với ngân hàng truyền
thống. Ngoài ra mạng th ng tin này cũng sẽ cung cấp kịp thời những nguồn cung
vốn cho ngân hàng, giúp ngân hàng có các chính sách đúng đắn, kịp thời và
hoạch định phƣơng án hoạt động nhanh chóng, chính xác.

Quá trình phát triển của các dịch vụ ngân hàng truyền thống kết hợp hài
hòa với sự phát triển của dịch vụ NHĐT, cho phép các ngân hàng và tổ chức
tín dụng tiếp cận nhanh chóng các phƣơng pháp quản lý hiện đại, giúp đa
dạng hóa sản phẩm, gia tăng doanh số, nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng
khả năng cạnh tranh trong xu thế hội nhập hiện nay.
Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra giám sát ngân hàng chặt
chẽ, kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống.
Nhƣ vậy, NHĐT đã đóng góp một vai trò rất quan trọng trong hệ thống
ngân hàng. Nó tác động đến hoạt động của các ngân hàng, thúc đẩy sự hình
thành các ngân hàng lớn. Bên cạnh đó, nó tác động đến sự phát triển các ứng
dụng công nghệ th ng tin, lĩnh vực thanh toán qua ngân hàng.
Ngoài ra, sự phát triển của các dịch vụ NHĐT giúp cho việc liên kết


15
giữa các ngân hàng ngày càng chặt chẽ, góp phần đa dạng hóa các sản phẩm
và dịch vụ. Không chỉ củng cố mối quan hệ giữa các ngân hàng, nó còn tăng
cƣờng mối quan hệ giữa lĩnh vực ngân hàng và các lĩnh vực khác nhƣ tài
chính, bảo hiểm, chứng khoán, du lịch, xây dựng, pháp luật, dịch vụ, văn hóa
xã hội,…
b. Tính ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử
An toàn, nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian
Khách hàng có thể sử dụng dịch NHĐT ở bất cứ địa điểm nào và bất kỳ
khoảng thời gian nào. NHĐT có thể phục vụ khách hàng 24/24 giờ và cả 7
ngày trong tuần.
Dịch vụ NHĐT đặc biệt có ý nghĩa đối với những khách hàng không có
thời gian đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng, khách hàng có số lƣợng giao
dịch không nhiều hoặc có số lƣợng giao dịch nhiều nhƣng số tiền từng lần
giao dịch không lớn.

Một tin nhắn hay một cuộc điện thoại hoặc vài giây truy cập website đã
có thể giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu giao dịch của mình với ngân hàng
một cách an toàn và nhanh chóng. Ngoài ra, khách hàng đƣợc ngân hàng phục
vụ tận nơi với những thông tin mới nhất nhƣ biến động tỷ giá, tra cứu thông
tin tài chính của đối tác, xem biến động giá chứng khoán. Hơn nữa, với những
tiêu chuẩn chuẩn hóa, khách hàng đƣợc phục vụ tận tụy thay vì phải tùy thuộc
vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng.
Đây là những tiện ích mà ngân hàng truyền thống khó có thể đạt đƣợc
với tốc độ nhanh chóng, an toàn so với ngân hàng điện tử.