BSA1305 - Dao duc KD & Van hoa DN - Chuong 5 (Phan cuoi)

Chương 5:
Văn hóa trong các hoạt động KD

Trần Diệu Linh

2/2014


Phần V

Văn hóa trong mối quan hệ
với khách hàng


...

Nội dung
Khách hàng và MQH giữa KH và DN
Thế nào là lấy KH làm mục tiêu?
Văn hóa DN và mối quan hệ với KH
Văn hóa định hướng KH được hình thành thế nào?
Lợi ích của VH định hướng KH
Xây dựng VHDN định hướng KH
Văn hóa định hướng KH được thể hiện ntn ?


...

Khách hàng ?
Khách hàng là ai?
Là tất cả các tổ chức, các nhân có nhu cầu về SP/DV của

DN.

Khách hàng và DN:
Sự thành công của DN phụ thuộc vào khả năng tạo ra giá
trị cho KH
DN dành được KH? Có thỏa mãn được những yêu cầu thay
đổi của KH? Có duy trì được lòng trung thành của KH?

Khách hàng mục tiêu ?


...

Lấy khách hàng làm mục tiêu ?

Lấy việc đáp ứng NC của KH làm xuất phát điểm,
từ đó mà thu được lợi ích và ưu thế cạnh tranh lâu
dài:
-Thu hút KH mới
- Giữ chân KH cũ


...

Khách hàng và VHDN ?
VHDN ảnh hưởng trực tiếp đến quan hệ giữa DN và KH.
• Nhận thức và cách thức quản lý mối quan hệ giữa DN
và KH
• Cách thức phục vụ KH và mối quan hệ với KH phụ thuộc
vào yếu tố con người trong tổ chức.

...

Văn hóa định hướng KH được
hình thành thế nào?
Hình thành do nhu cầu sinh tồn và
phát triển của DN trong môi trường
cạnh tranh.
Bắt đầu từ sự khởi xướng của một
số ít người, sau đó dần dần lan
rộng và định hình trong cả DN.
Là kết quả của việc không ngừng
truyền bá, học tập và thực hành của
toàn bộ NV


...

Lợi ích của VH định hướng KH
Tăng cường xây dựng mối quan hệ
có lợi, cân bằng trong và ngoài DN.
Có lợi cho DN trong việc thúc đẩy
ưu thế cạnh tranh độc đáo của mình
Định hướng phương thức tiêu dùng
của KH, có lợi cho việc tạo ra những
KH trung thành.


...

Xây dựng VHDN định hướng KH
Xây dựng quan niệm định hướng KH
Xây dựng quan niệm quản lý “lấy con người làm gốc”
Khích lệ sáng tạo, bồi dưỡng sức cạnh tranh
Khích lệ tinh thần sáng tạo của NV
Nâng cao vai trò của người LĐ


...

VH định hướng KH được thể hiện ntn?

Lắng nghe khách hàng

Chăm sóc khách hàng

Xây dựng lòng trung
thành của khách hàng


...

Lắng nghe khách hàng
Hiểu mong muốn và kỳ vọng của KH

Lắng nghe và giải quyết phàn nàn của KH

Chắt lọc ý kiến KH để cải tiến SP/DV

...

Chăm sóc khách hàng
CSKH là gì?
Tập trung vào SP cốt lõi và dịch vụ hỗ trợ
Tập trung vào yếu tố cảm nhận của KH
CSKH cần được thực hiện bởi toàn bộ NV công ty
CSKH phải bắt rễ từ VHDN


...

CTY có dịch vụ CSKH tốt nhất


...

CSKH của các CTY Việt Nam
80% CTY tin rằng CSKH là một phần quan trọng của VHDN.
Đại đa số DN cho rằng công tác CSKH của họ cần được cải
thiện.
Ít hơn 1/3 DN có thước đo chất lượng Dịch vụ chăm sóc KH
rõ ràng
1/3 các DN xem việc đào tạo CSKH như là một phần cốt lõi
trong chương trình đào tạo nhân viên của họ.
78% tin rằng các công ty nước ngoài làm điều này tốt hơn so
với các CTY Việt Nam

(Nguồn: Nghiên cứu của

)


...

Xây dựng lòng trung thành của KH
Giữ chân khách hàng là cách hiệu quả nhất để có
được lợi nhuận và thành công
20% KH có giá trị nhất đem lại tới 80% tổng lợi
nhuận
Sự trung thành của KH đem đến nguồn LN ổn định
KH trung thành khó bị lôi kéo


Bài tập thảo luận 3


Tài liệu tham khảo
1.

GS.TS Bùi Xuân Phong – Đạo đức kinh doanh và văn hóa doanh nghiệp. NXB Thông
tin và Truyền thông – 2009

2.

PGS.TS Nguyễn Mạnh Quân – Giáo trình Đạo đức kinh doanh và văn hóa Công ty.
NXB Đại học KTQD – 2012

3.

4.
5.
6.
7.

PGS.TS. Dương Thị Liễu – Giáo trình Văn hóa Kinh doanh. NXB Đại học KTQD - 2013
Nguyễn Trần Bạt – Xây dựng nên văn hóa kinh doanh – Tạp chí văn hóa doanh nhân
Schein E. – Organizational Culture and Leadership, 3e. Jossep-Bass – 2004
Economy Profile: Vietnam. World Bank – 2013
Kotler, Philip and Armstrong, Gary (2012). Principles of Marketing, 14e - Editions,
Prentice Hall
8. GS. TS Trần Minh Đạo - Giáo trình Marketing căn bản (2009) – Trường Đại học Kinh
tế Quốc dân
9. Barlow., J & Moller., C – A complaint is a gift: Nghệ thuật chinh phục khách hàng –
Nhà xuất bản trẻ - 2012
10. Customer Service in Vietnam Today – A report by Cimigo 2012