Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing ngân hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện thống nhất

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
***

NGUYỄN THANH BÁ

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
MARKETING NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH
HUYỆN THỐNG NHẤT

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
***

NGUYỄN THANH BÁ

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
MARKETING NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH
HUYỆN THỐNG NHẤT
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh (Hƣớng ứng dụng)
Mã số : 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. HỒ TIẾN DŨNG

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “ Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing
Ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh
Huyện Thống Nhất” là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn
khoa học của PGS.TS. Hồ Tiến Dũng. Các thông tin, số liệu được sử dụng trong
luận văn này là trung thực, thực tế khách quan.
Tp.HCM, ngày 15 tháng 11 năm 2017
Tác giả luận văn

Nguyễn Thanh Bá


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG ................... 5
1.1

TỔNG QUAN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG ............................... 5

1.1.1 Khái niệm về Marketing Ngân hàng ............................................................5

1.1.2 Vai trò và đặc điểm của Marketing Ngân hàng ...........................................6
1.1.2.1 Vai trò của Marketing Ngân hàng .......................................................6
1.1.2.2 Đặc điểm của Marketing Ngân hàng...................................................8
1.2

HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG ................................... 10

1.2.1 Phân khúc thị trường ..................................................................................10
1.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu ....................................................................10
1.2.3 Các hoạt động Marketing Ngân hàng ........................................................11
1.2.3.1 Về sản phẩm ......................................................................................12
1.2.3.2 Về giá ................................................................................................13
1.2.3.3 Về phân phối .....................................................................................13
1.2.3.4 Về chiêu thị .......................................................................................14
1.2.3.5 Về con người .....................................................................................15
1.2.3.6 Về tiến trình.......................................................................................16
1.2.3.7 Về cơ sở vật chất ...............................................................................16


CHƢƠNG 2 : PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN HUYỆN THỐNG NHẤT ......................................................... 18
2.1

TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM ..................................................... 18

2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Agribank .................................................................18
2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng Agribank – Chi Nhánh Huyện Thống Nhất ...........19
2.1.3 Tình hình động kinh doanh Ngân hàng Agribank – Chi Nhánh Huyện

Thống Nhất giai đoạn 2014-2016 ..............................................................19
2.1.3.1 Phân tích tình hình huy động vốn .....................................................19
2.1.3.2 Phân tích tình hình doanh số cho vay ...............................................22
2.1.3.3 Phân tích tình hình dư nợ cho vay ....................................................24
2.2

ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING ............. 28

2.2.1 Hiện trạng nghiên cứu thị trường ..............................................................28
2.2.1.1 Phân khúc thị trường ........................................................................28
2.2.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu...........................................................28
2.2.2 Hiện trạng các hoạt động Marketing tại Ngân hàng Agribank..................30
2.2.2.1 Về sản phẩm .....................................................................................32
2.2.2.2 Về giá ...............................................................................................37
2.2.2.3 Về phân phối ....................................................................................40
2.2.2.4 Về Truyền thông, chiêu thị ..............................................................42
2.2.2.5 Về con người ....................................................................................45
2.2.2.6 Về quy trình .....................................................................................48
2.2.2.7 Về cơ sở vật chất ...............................................................................51


2.2.3 Đánh giá chung ..........................................................................................53
2.2.3.1 Điểm mạnh .......................................................................................53
2.2.3.2 Điểm hạn chế ...................................................................................56
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHANH HUYỆN
THỐNG NHẤT ..................................................................................... 59
3.1

MỤC TIÊU CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN THỐNG
NHẤT ĐẾN NĂM 2020 ........................................................................ 59

3.2

GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH TRUYỀN THÔNG CHIÊU THỊ ............ 60

3.3

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ ......................... 66

3.4

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN MẠNG LƢỚI KÊNH PHÂN PHỐI .... 68

3.5

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG NGUỒN NHÂN LỰC .. 73

KẾT LUẬN .............................................................................................................. 79
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT
1
2
3

4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15

Ký hiệu
Agribank
ATM
BIDV
CBNV
DNCV
DSCV
NH
NHNN
NHTM
POS
TCTD
TSĐB
TSTC
Vietcombank
Vietinbank

Diễn giải
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
Máy rút tiền tự động
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Cán bộ nhân viên
Dư nợ cho vay
Doanh số cho vay
Ngân hàng
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng thương mại
Điểm chấp nhận thẻ
Tổ chức tín dụng
Tài sản đảm bảo
Tài sản thế chấp
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 : Tình hình huy động vốn tại Agribank Huyện Thống Nhất
giai đoạn 2014 -2016 .............................................................................. 20
Bảng 2.2 : So sánh tình hình huy động vốn tại Agribank Huyện Thống Nhất
giai đoạn 2014-2016 ............................................................................... 21
Bảng 2.3 : Doanh số cho vay của Agribank Huyện Thống Nhất
giai đoạn 2014-2016 ............................................................................... 22
Bảng 2.4 : Doanh số cho vay trung – dài hạn theo khách hàng
giai đoạn 2014 – 2016 ............................................................................ 23
Bảng 2.5 : Tình hình sử dụng vốn tại Agribank – Chi nhánh Huyện Thống
Nhất giai đoạn 2014 – 2016................................................................... 25
Bảng 2.6 :

Dƣ

nợ

cho

vay

trung

–

dài

hạn

theo

khách

hàng

giai đoạn 2014– 2016 ............................................................................. 26
Bảng 2.7 : Thị phần hoạt động của các TCTD trên địa bàn Huyện Thống
Nhất đến 31/12/2016 .............................................................................. 30
Bảng 2.8 : Danh mục sản phẩm khách hàng cá nhân tại Agribank
Huyện Thống Nhất ................................................................................ 33
Bảng 2.9 : Danh mục sản phẩm khách hàng doanh nghiệp Agribank
Huyện Thống Nhất ................................................................................ 34

Bảng 2.10 : Tổng hợp ý kiến khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của Ngân
hàng Agribank Huyện Thống Nhất ..................................................... 37
Bảng 2.11 : Lãi suất huy động của một số Ngân hàng tháng 05/2017 ................ 38
Bảng 2.12 : Lãi suất cho vay của một số Ngân hàng tháng 05/2017 ................... 39
Bảng 2.13 : Tổng hợp ý kiến khách hàng về giá của Ngân hàng Agribank
Huyện Thống Nhất ................................................................................ 40


Bảng 2.14 : Tổng hợp ý kiến khách hàng về phân phối của Ngân hàng
Agribank Huyện Thống Nhất .............................................................. 41
Bảng 2.15 : Chi phí hoạt động quảng cáo của Ngân hàng Agribank
Huyện Thống Nhất từ năm 2014-2016 ................................................ 43
Bảng 2.16 : Đóng góp của nhân viên và Ngân Agribank Huyện Thống Nhất
giai đoạn 2014-2016 ............................................................................... 43
Bảng 2.17 : Hoạt động từ thiện của Ngân hàng Agribank Huyện
giai đoạn 2014 - 2016 ............................................................................. 44
Bảng 2.18 : Tổng hợp ý kiến khách hàng về truyền thông của Ngân Hàng
Agribank Huyện Thống Nhất .............................................................. 45
Bảng 2.19 : Cơ cấu nhân sự tại Agribank Huyện Thống Nhất năm 2016 ......... 47
Bảng 2.20 : Tổng hợp ý kiến khách hàng về con ngƣời của Ngân hàng
Agribank Huyện Thống Nhất .............................................................. 47
Bảng 2.21 : Tổng hợp ý kiến khách hàng về quy trình của Ngân Hàng
Agribank Huyện Thống Nhất .............................................................. 50
Bảng 2.22 : Các tiêu chí cơ sở vật chất tại Agribank Huyện Thống Nhất ......... 52
Bảng 2.23 : Tổng hợp ý kiến khách hàng về cơ sở vật chất của Ngân hàng
Agribank Huyện Thống Nhất .............................................................. 53
Bảng 3.1 : Dự trù chi phí tính cho cuộc họp với nông dân của Ngân hàng
Agribank giai đoạn 2017 - 2019 ........................................................... 62
Bảng 3.2 : Dự trù chi phí mở Internet cho khách hàng truy cập tại Chi nhánh
- PGD ...................................................................................................... 64

Bảng 3.3 : Dự trù chi phi liên hệ khách hàng đăng ký dịch vụ

E

mobile banking ...................................................................................... 72
Bảng 3.4 : Chi phí du lịch một số địa điểm trong và ngoài nƣớc ..................... 77


DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 : Tổng hợp số liệu Khách hàng về giới tính và độ tuổi ...................... 32
Hình 2.2 : Tổng số lƣợng thẻ lũy kế Ngân hàng Agribank năm 2014 -2016 ... 36
Hình 2.3 : Sơ đồ kênh phân phối Agribank Huyện Thống Nhất...................... 41
Hình 2.4 : Quy trình cấp tín dụng tại Agribank Huyện Thống Nhất .............. 49
Hình 2.5 : Logo Ngân hàng .................................................................................. 52
Hình 3.1 : Ví dụ về trang web phụ để kết nối vào internet ............................... 65
Hình 3.2 : Chƣơng trình khuyến mãi đăng ký E mobile banking
từ 24/03-07/04/2017. .............................................................................. 72


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Năm 2017, bức tranh kinh tế vĩ mô của Việt Nam tiếp tục xu hướng hồi phục
nhưng vẫn còn không ít thách thức đặt ra, khi hoạt động kinh doanh của các thành
phần kinh tế vẫn trong tình trạng khó khăn, sức mua trên thị trường ở mức thấp, khả
năng hấp thụ vốn của nền kinh tế chưa cao, tín dụng tăng trưởng khó…Trong khi
các Ngân hàng đang dồn lực triển khai quyết liệt đề án tái cơ cấu, đổi mới, đồng
thời xử lý nợ xấu còn tồn đọng.

Để có thể tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay,
Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của Ngân hàng với thị trường. Thị
trường vừa là đối tượng phục vụ vừa là môi trường hoạt động của Ngân hàng. Hoạt
động của Ngân hàng và thị trường có mối quan hệ tác động hữu cơ và ảnh hưởng
trực tiếp lẫn nhau. Ngân hàng Agribank Huyện Thống Nhất đã nhận thấy tầm quan
trọng của Marketing, nhưng trong những năm vừa qua các hoạt động Marketing của
Agribank chưa hiệu quả, chưa đáp ứng được tiềm năng sẵn có, còn nhiều hạn chế
như:
-

Các sản phẩm chưa đa đạng, còn xử lý lỗi trong giao dịch chậm, giải quyết
khiếu nại của khách hàng còn yếu.

-

Các kênh truyền thông, tiếp thị không hiểu quả, các chương trình khuyễn
mãi cập nhật không kịp thời, phủ sóng hẹp, không hấp dẫn người xem
cũng như sự thờ ơ lạnh nhạt của khách hàng đối với các hình thức quảng
cáo cũ.

-

Mạng lưới phân phối tuy rộng lớn nhưng chưa thể đáp ứng nhu cầu tiếp
cận dich vụ ngân hàng của người dân, nhất là vùng nông thôn. Kênh phân
phối trực tuyến như máy ATM đôi lúc cũng còn trục trặc làm cho khách
hàng không giao dịch được.

-

Quy trình, thủ tục, hồ sơ cho vay mặc dù có tinh giản nhưng còn phức

tạp, chưa tinh gọn, qua nhiều bộ phận xử lý nghiệp vụ.


2

-

Tình hình cạnh tranh ngày càng cao từ các TCTD khác. Theo thống kê
địa bàn Huyện Thống Nhất đã có 13 TCTD đang hoạt động.

Từ những mặt còn hạn chế trên, tác giả đã chọn đề tài “ Một số giải pháp
hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Chi nhánh Huyện Thống Nhất “ nhằm đánh giá và tìm ra giải
pháp mới cho các hoạt động Marketing của Agribank, định hướng lại cho các mục
tiêu, tìm hiểu được nhu cầu thị trường, tăng cường truyền thông, hình ảnh, thương
hiệu và sản phẩm của Ngân hàng Agribank Huyện gia tăng lợi thế cạnh tranh, đảm
bảo phát triển bền vững.
2. Mục tiêu nghiên cứu
-

Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về Marketing Ngân hàng.

-

Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing tại Ngân hàng Agribank Chi
nhánh Huyện Thống Nhất.

-

Đề ra một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing tại Ngân hàng

Agribank Chi nhánh Huyện Thống Nhất.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu trong luận văn là các hoạt động Marketing những
điểm mạnh và điểm yếu của Ngân hàng Agribank Chi nhánh Huyện Thống Nhất.
Phạm vi nghiên cứu do có những hạn chế về thời gian và trong khuôn khổ
của luận văn nên việc nghiên cứu giới hạn trong phạm vi như sau:
-

Về thời gian : nghiên cứu về hoạt động Marketing trong Ngân hàng diễn
ra vào khoảng thời gian 2014-2017.

-

Về không gian : trong phạm vi ngành Ngân hàng, Ngân hàng Agribank
Chi nhánh Huyện Thống Nhất và một số Ngân hàng lớn trong cùng
ngành như BIDV, Vietcombank và Vietinbank tại Huyện Thống Nhất.

-

Về nội dung : luận văn tâp trung nghiên cứu 7P của Marketing bao gồm
sản phẩm ( Product), giá ( Price), phân phối ( Place), chiêu thị (
Promotion), con người ( People), quy trình ( Process) và cơ sở vật chất
(Physical Enviroment).


3

-

Bài nghiên cứu này dựa trên thang đo gốc của Akroush (2011) nghiên
cứu về sự tác động của các yếu tố 7Ps của marketing dịch vụ đối với các
doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ tại Jordan.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Tiến hành cuộc điều tra này là xây dựng một cơ sở dữ liệu từ nhiều nguồn:
- Dữ liệu thứ cấp: Bao gồm các dữ liệu trong giai đoạn 2014-2017 tại Ngân
hàng Agribank Chi nhánh Huyện Thống Nhất.
- Dữ liệu sơ cấp: Thu thập dữ liệu thông qua soạn bảng câu hỏi nghiên cứu,
khảo sát các khách hàng tại Ngân hàng Agribank Chi nhánh Huyện Thống Nhất
đồng thời kiểm tra chỉnh lý dữ liệu đã thu thập, mã hóa số liệu - nhập số liệu, phân
tích số liệu.
- Tổng hợp dữ liệu sơ cấp từ nguồn thống kê khảo sát ý kiến khách hàng kết
hợp so sánh với những phân tích từ dữ liệu thứ cấp để nhận xét, đánh giá được thực
trạng hoạt động marketing của Agribank Huyện để từ đó đề xuất các giải pháp
nhằm hoàn thiện hoạt động marketing cho Agriabnk Chi nhánh Huyện Thống Nhất
đến năm 2020.
- Chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện. Các đối tượng là khách hàng của Ngân
hàng, nhân viên của Agribank Chi nhánh Huyện Thống Nhất.
Đề tài được phân tích bằng phương pháp hỗn hợp bao gồm cả định tính và
định lượng cụ thể như sau:
- Phương pháp định tính: Dựa vào dữ liệu thứ cấp để đi sâu vào phân tích
tình hình công tác thực tế liện quan để đánh giá thực trạng của hoạt động Marketing
tại Ngân hàng Agribank Chi nhánh Huyện Thống Nhất.
- Phương pháp định lượng: cơ sở xây dựng bảng câu hỏi khảo sát các khách
hàng của Ngân hàng Agribank Chi nhánh Huyện Thống Nhất. Kết quả khảo sát sẽ
được xử lý bằng phần mềm SPSS qua các giai đoạn kiểm định Cronbach’Alpha,
phân tích nhân tố EFA. Sau đó thực hiện chạy mô tả trung bình bằng SPSS để đánh
giá mức độ và cảm nhận của khách hàng đối với hoạt động Marketing Ngân hàng
Chi nhánh Huyện Thống Nhất.

4

5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn
Nghiên cứu luận văn có ý nghĩa thực tiễn quan trọng về mặt thực tiễn. Cho
thấy được toàn cảnh về hoạt động Marketing tại Ngân hàng Agribank Chi nhánh
Huyện Thống Nhất vừa qua, thấy được những ưu và nhược điểm, từ đó có những
giải pháp hoàn thiện hơn nữa về hoạt động Marketing, hướng đến khách hàng, tạo
lợi thế cạnh tranh trong tình hình nhà nước đang cơ cấu lại các Ngân hàng yếu kém
để hội nhập với quốc tế.
6. Kết cấu luận văn
Đề tài bao gồm các phần sau đây:
-

Mở đầu.

-

Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing Ngân hàng.

-

Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động Marketing tại Ngân hàng
Agribank Chi nhánh Huyện Thống Nhất.

-

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng
Agribank Chi nhánh Huyện Thống Nhất.

-

Kết luận.


5

-

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG
1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG
1.1.1 Khái niệm về Marketing Ngân hàng
Phương pháp Marketing trong lĩnh vực Ngân hàng được đưa ra sau năm
1950 ở miền tây nước Mỹ và sau đó sau năm 1980 ở Thổ Nhĩ Kỳ. Từ đó Ngân hàng
mới nhận ra rằng định hướng theo thị trường đã ảnh hưởng đến các Ngân hàng
trong việc tạo ra thị trường mới. Các Ngân hàng đã bắt đầu thực hiện marketing và
lên kế hoạch chiến lược để có thể cung cấp các dịch vụ mới của họ một cách hiệu
quả. Phạm vi Marketing trong lĩnh vực Ngân hàng nên được xem xét theo các dịch
vụ Marketing cơ bản. Thực hiện chiến lược marketing là xác định vị trí của Ngân
hàng trong tâm trí khách hàng. Marketing ngân hàng không chỉ bao gồm các dịch
vụ của các Ngân hàng mà còn thể hiện được đặc trưng và hình ảnh của Ngân hàng
trong tâm trí khách hàng. Mặt khác, Marketing Ngân hàng có chức năng tạo ra sự
liên quan khác biệt và các giải pháp không giống nhau giữa các NH và tiêu chuẩn
đánh giá của khách hàng của họ.
Theo Philip Kotler (1994) “… Marketing là hoạt động của con người hướng
đến việc thỏa mãn các nhu cầu và ước muốn thông qua các tiến trình trao đổi…”.
Theo E.J Mc Carthy (1998) “ Marketing là quá trình thực hiện các hoạt động
nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức thông qua việc đoán trước các nhu cầu của
khách hàng hoặc người tiêu thụ để điều khiển các dòng hàng hóa dịch vụ thỏa mãn

các nhu cầu từ nhà sản xuất tới các khách hàng hoặc người tiêu thụ”.
Theo Trương Quang Thông (2012), chúng ta có thể xem marketing Ngân
hàng “là các tiến trình hoạch định, tổ chức và thực hiện một cách có hệ thống các
hoạt động tìm hiểu, phát hiện và thỏa mãn các nhu cầu của các khách hàng mục
tiêu, thông qua các chính sách, giải pháp phù hợp với các mục tiêu hoạt động kinh
doanh chung của Ngân hàng, nhằm cung ứng cho khách hàng những giá trị vượt trội
so với dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh”.


6

Vì vậy Ngân hàng cần phải tập trung nghiên cứu thị trường để phát hiện ra
sản phẩm/ dịch vụ đáp ứng được nhu cầu đến tay khách hàng cuối cùng mà vẫn đảm
bảo được kinh doanh ổn định, đạt hiệu quả cao “ hãy bán những gì thị trường cần
chứ không phải bán những gì mình có”. Về cơ bản Ngân hàng cũng giống như các
doanh nghiệp kinh doanh khác trên thị trường, hoạt động Ngân hàng cũng phải cần
có vốn, có mua, có bán, có lợi nhuận… nhưng hoạt động chủ yếu của Ngân hàng là
tiếp nhận nguồn tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng
số tiền đó để cho vay, thực hiện nhiệm vụ chiết khấu, làm phương tiện thanh toán và
cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp, tư nhân, hộ gia đình và các nhà xuất nhập khẩu
cần.
Có thể hiểu Marketing Ngân hàng là một hệ thống các chiến lược, biện pháp,
chương trình hoạt động tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức cung ứng dịch vụ
Ngân hàng nhằm sử dụng các nguồn lực của Ngân hàng một cách tốt nhất trong việc
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu. Marketing Ngân hàng được duy trì
trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của khách hàng và
những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa Ngân
hàng, khách hàng và xã hội.
1.1.2 Vai trò và đặc điểm của Marketing Ngân hàng
1.1.2.1 Vai trò của Marketing Ngân hàng

Hiện nay, các tổ chức tín dụng, Ngân hàng đang trong quá trình cơ cấu lại hệ
thống nhằm phát triển mạnh mẽ, bền vững, đủ sức cạnh tranh trong môi trường kinh
doanh, chiếm lĩnh thị phần và giữ vững vị thế cạnh tranh. Điều này chỉ được thực
hiện một khi có các chiến lược Marketing toàn diện, năng động, đúng hướng.
Marketing trở nên quan trọng bậc nhất đối với mọi loại hình Ngân hàng trong nền
kinh tế thị trường. Được thể hiện ở các nội dung sau:
 Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của
hoạt động kinh doanh Ngân hàng
Trong nền kinh tế thị trường, nền kinh tế đã đạt được trình độ cao của nền
kinh tế hàng hóa, Ngân hàng đóng vai trò quan trọng, nó là hệ thần kinh, hệ tuần


7

hoàn của toàn bộ nền kinh tế. Ngân hàng là một loại hình kinh doanh đặc biệt, kinh
doanh trên lĩnh vực tiền tệ với mục đích thu lợi nhuận với các hoạt động cơ bản huy
động vốn, sử dụng vốn và các hoạt động trung gian. Để giải quyết vần đề này các
Ngân hàng phải lựa chọn chiến lược, ra quyết định phù hợp thông qua sự hỗ trợ đắc
lực của Marketing.
Thông qua các công cụ Marketing Ngân hàng phải xác định điểm mạnh,
điểm yếu của mình, xác định nhu cầu của khách hàng, khách hàng tiềm năng, lựa
chọn thị trường đủ lớn, đưa sản phẩm tới khách hàng đồng thời tạo dựng uy tín hình
ảnh, lợi thế cạnh tranh để chiếm lĩnh thị trường. Đồng thời Marketing giải quyết hài
hòa các mối quan hệ lợi ích của khách hàng, nhân viên và ban giám đốc Ngân hàng
thông qua việc xây dựng và điều hành các chính sách phù hợp đối với từng loại
khách hàng, khuyến khích nhân viên phát minh sáng kiến, cải tiến các hoạt động,
thủ tục nghiệp vụ nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích trong sử dụng sản
phẩm dịch vụ Ngân hàng.
 Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của Ngân hàng với thị
trƣờng

Ngân hàng là cầu nối, sự chuyển tiếp của khách hàng. Khách hàng là người
đóng vai trò hai mặt đối với Ngân hàng. Họ chính là người cung cấp đầu vào cho
Ngân hàng và họ cũng chính là người sử dụng sản phẩm đầu ra của Ngân hàng.
Hoạt động của Ngân hàng và thị trường có mối quan hệ ảnh hưởng trực tiếp lẫn
nhau.
Nhiệm vụ của Ngân hàng là xác định, càng chính xác càng tốt, những khách
hàng tiềm năng đó là ai, một nhóm khách hàng cụ thể - thị trường mục tiêu, đồng
thời dốc toàn lực “nhắm” các chiến dịch Marketing cũng như công sức tiền bạc của
mình kết nối với đối tượng khách hàng tiềm năng đó để phục vụ giúp xây dựng một
Ngân hàng mạnh hơn.
 Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của Ngân hàng
Khi mà số lượng cũng như chất lượng các sản phẩm dịch vụ của các Ngân
hàng trên thị trường là tương đương và có sự chênh lệch không đáng kể thì


8

marketing mặc dù không phải là một hoạt động quá mới mẻ nhưng hoàn toàn có thể
trở thành một vũ khí chiến lược giúp các Ngân hàng có thể vượt qua các đối thủ để
giành lấy ưu thế trên thị trường.
Quá trình tạo lập vị thế cạnh tranh của Ngân hàng có liên quan chặt chẽ đến
việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp ở thị trường mục tiêu. Cụ thể,
Marketing cần phải:
-

Hãy tìm kiếm những mong muốn rồi thoả mãn chúng.

-

Đáp ứng nhu cầu một cách có lời.

-

Tạo sự đa dạng, chất lượng, độc đáo của sản phẩm dịch vụ.

-

Làm rõ tầm quan trọng của sự khác biệt đối với khách hàng.

-

Duy trì mối quan hệ với khách hàng.

-

Tạo khả năng duy trì lợi thế về sự khác biệt của Ngân hàng.

Chiến lược Marketing tốt có thể xác định mục đích và mục tiêu của Ngân
hàng và giúp Ngân hàng gắn kết thị trường và sử dụng hiệu quả nguồn lực nhất.
1.1.2.2 Đặc điểm của Marketing Ngân hàng
Marketing là một triết lý kinh doanh, lấy ý tưởng thỏa mãn nhu cầu và mong
muốn của khách hàng làm phương châm cho mọi nỗ lực kinh doanh, Marketing
Ngân hàng không coi lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu và duy nhất, mà cho rằng lợi
nhuận là mục tiêu cuối cùng và là thước đo trình độ Marketing của mỗi Ngân hàng.
Tuy nhiên Marketing Ngân hàng có những đặc điểm khác biệt so với Marketing
thuộc lĩnh vực khác.
 Marketing Ngân hàng là loại hình Marketing dịch vụ tài chính
Các ngành dịch vụ rất đa dạng và phong phú. Thuộc lĩnh vực dịch vụ có dịch
vụ chuyên môn, dịch vụ tài chính, dịch vụ du lịch và các dịch vụ khác.
Theo Philip kotler (1967) “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng

nhằm để trao đổi chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu”. Do
đó, việc nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ sẽ là căn cứ để tổ chức tốt các quá
trình Marketing Ngân hàng.


9

Sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng có tính vô hình tức là sản phẩm không có
hình dáng kích thước dẫn tới khách hàng không thể hình dung ra, không thể nắm
giữ, khó thử, không ổn định về chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi mua, trong
quá trình mua và sau khi mua. Đây là một khó khăn khi bán sản phẩm dịch vụ vô
hình so với sản phẩm dịch vụ hữu hình. Vì vậy Ngân hàng phải tăng cường sử dụng
các yếu tố hữu hình trong xúc tiến, bán hàng để tác động đến tâm lý khách hàng,
tăng cường xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiện với khách hàng, tăng cường
thông tin tư vấn cho khách hàng đề họ lựa chọn, xây dựng hình ảnh, uy tín thương
hiệu tốt, tuyển chọn, duy trì đội ngũ bán hàng có đủ tư chất nhằm giảm bớt sự
không chắc chắn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng.
Ngoài ra sản phẩm dịch vụ Ngân hàng còn có tính không tách rời giữa quá
trình sản xuất, phân phối, trao đổi và tiêu thụ tức là quá trình cung cấp và tiêu dùng
xảy ra đồng thời. Người cung cấp và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp
và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên.
Đối với một số các sản phẩm dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình
cung cấp. Để giải quyết vấn đề này Ngân hàng phải có nhiều mạng lưới đại lý để
tiếp cận với khách hàng phải có hệ thống công nghệ hiện đại, phương pháp phục vụ
tại quầy nhanh, chính sách quản lý nhân sự riêng (đặc biệt đối với đội ngũ những
người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng).
 Marketing Ngân hàng là loại hình Marketing hƣớng nội
Do đặc tính của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng là chất lượng của sản phẩm
không đồng đều phụ thuộc vào nhiều yếu tố trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch
vụ như cơ sở vật chất, nhân viên Ngân hàng và khách hàng. Trong đó nhân viên tiếp

xúc trực tiếp với khách hàng là yếu tố quan trọng trong quá trình cung ứng, chuyển
giao sản phẩm dịch vụ Ngân hàng. Những biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt
động của toàn thể nhân viên Ngân hàng theo định hướng nhằm phục vụ khách hàng
ngày càng tốt hơn được gọi là Marketing hướng nội.
Vì vậy hiện nay các Ngân hàng đều tập trung vào việc đào tạo nâng cao trình
độ toàn diện cho nhân viên Ngân hàng, đã đưa ra chính sách tiền lương, đãi ngộ


10

khuyến khích nhân viên làm việc tích cực, bố trí công việc hợp lý, từng bước xây
dựng được phong cách văn hóa riêng của Ngân hàng.
 Marketing Ngân hàng thuộc loại hình Marketing quan hệ
Marketing quan hệ là quá trình qua đó tạo nên giá trị cho khách hàng và tạo
dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng từ đó thu lại giá trị do khách hàng
mang lại bằng việc luôn giữ đúng cam kết, cung cấp những sản phẩm dịch vụ chất
lượng với giá cả hợp lý, tăng cường các mỗi quan hệ về kinh tế, kỹ thuật, nâng cao
sự tin tưởng giúp nhau cùng phát triển. Đặc biệt là phải duy trì khách hàng hiện tại,
đồng thời có những biện pháp để thu hút khách hàng tương lai.
1.2 HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG
1.2.1 Phân khúc thị trƣờng
Phân khúc thị trường là công việc chia thị trường ra làm nhiều phần nhỏ
(nhiều phân khúc). Mỗi phân khúc là tập hợp các khách hàng có điểm giống nhau.
Việc phân khúc thị trường là một quá trình thu thập thông tin được thiết kế
để mô tả mối quan hệ giữa Ngân hàng và môi trường hoạt động của nó. Mục đích
chính của phân khúc là:
-

Để xây dựng sự hiểu biết về môi trường hoạt động của nó và yếu tố ảnh
hưởng trong tương lai.

-

Chia thị trường thành những thị trường nhỏ hơn với những khách hàng có
nhu cầu giống nhau, dễ nhận biết, nắm bắt và đáp ứng.

Việc phân khúc thị trường cho phép bạn thực hiện một đánh giá thực sự năng
lực, khả năng và tiềm năng của Ngân hàng trong thị trường lựa chọn. Từ đó có
những giải pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng. Marketing Ngân hàng thường chia
nhỏ thị trường theo: nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, học vấn…),
nhóm nhu cầu, nhóm thu nhập, nhóm nợ, nhóm hành vi và nhóm địa lý…
1.2.2 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu
Thị trường mục tiêu là phân đoạn khách hàng nhất định mà Ngân hàng
hướng tới, hay nói cách khác, thị trường mục tiêu là phần thị trường gồm có tất cả


11

các khách hàng tiềm năng của Ngân hàng, và nhiệm vụ của Ngân hàng chính là thu
hút và làm thỏa mãn khách hàng từ phần thị trường đó.
Việc lựa chọn thị trường mục tiêu dựa trên các yếu tố:
-

Quy mô và mức tăng trưởng từng phân khúc.

-

Mức độ hấp dẫn về cơ cấu của phân khúc.

-

Mục tiêu và nguồn lực của Ngân hàng.

-

Mức độ cạnh tranh.

Sau khi đánh giá các phân khúc thị trường, Ngân hàng tiến hành lựa chọn thị
trường mục tiêu – là thị trường có lợi thế cạnh tranh.
Việc xác định vị thế của một sản phẩm/ dịch vụ được tiến hành sau khi đã
xác định được phân khúc thị trường và chọn lựa thị trường mục tiêu. Xác định vị
thế được hiểu là một nổ lực để Ngân hàng tạo ra và quản lý cách thức mà khách
hàng trong các thị trường mục tiêu nhận thức về một sản phầm/ dịch vụ của mình.
Các bước của quá trình xác định vị thế: xác định lợi thế cạnh tranh có thể
làm nên tảng cho việc định vị, lựa chọn vị thế cạnh tranh phù hợp, lựa chọn chiến
lược định vị tổng thể.
Việc xác định lựa chọn lợi thế để định vị là vấn đề rất quan trọng. Một chiến
lược định vị được xem là thành công khi và chỉ khi một ( một vài) thuộc tính khác
biệt đem lại giá trị vượt trội nào đó của sản phẩm/ dịch vụ, chiếm được vị trí rõ
ràng, nhất quán và lâu bền trong tâm trí khách hàng.
1.2.3 Các hoạt động Marketing Ngân hàng
Marketing hỗn hợp (Marketing Mix) là tập hợp các công cụ tiếp thị được
doanh nghiệp sử dụng để đạt được trọng tâm tiếp thị trong thị trường mục tiêu.
Thuật ngữ lần lần đầu tiên được sử dụng vào năm 1953 khi Neil Borden, là chủ tịch
của hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, sau đó Jerome McCarthy (1960) đã phát triển các
yếu tố của Marketing Mix và phân loại thành 4 yếu tố bắt đầu bằng chữ "P" và được
biết đến như là "4 Ps" tức là: Sản phẩm, giá cả, phân phối và chiêu thị.
Sau một khoảng thời gian, các lý thuyết về Marketing Mix thấy rằng nó
không còn đủ đáp ứng cho ngành dịch vụ trong thời kỳ phát triển hiện nay, do đó họ

12

bổ sung thêm một số yếu tố theo lĩnh vực dịch vụ. Lý thuyết Booms & Bittner
(1981) được thêm vào ba yếu tố khác và trở nên nổi tiếng như là "7Ps" bao gồm:
hoạt động về sản phẩm, hoạt động về giá, hoạt động về phân phôi, hoạt động về
chiêu thị, hoạt động về con người, hoạt động về tiến trình, hoạt động về cơ sở vật
chất.
1.2.3.1 Về sản phẩm
Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng là các hình thức khác nhau về phân loại và đặc
tính của tiền và vốn như cho vay, tiền gởi và dịch vụ khác. Những sản phẩm dịch vụ
này vô hình được định hình trong hợp đồng. Chính sách của sản phẩm dịch vụ ảnh
hưởng kích thước của hỗn hợp sản phẩm dịch vụ và các hoạt động Marketing theo
chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ. Các sản phẩm hay dịch vụ thay đổi theo thời
gian và thường trãi qua bốn giai đoạn qua vòng đời từ khi sản phẩm tung ra thị
trường đến khi thoát khỏi thị trường: giới thiệu, tăng trưởng, ổn định và suy tàn..
Bên cạnh đó các thuộc tính cơ bản như tốc độ tiếp cận, bảo mật và dễ dàng trong
các dịch vụ Ngân hàng, các quyền như tư vấn cho các dịch vụ hỗn hợp cũng được
ưa thích.
Ngân hàng không chỉ kinh doanh một sản phẩm, mà kinh doanh một số sản
phẩm dịch vụ khác nhau dựa trên ba nghiệp vụ chính:
- Các sản phẩm huy động vốn, tiền gởi có kỳ hạn, không kỳ hạn, ủy thác
đầu tư…
- Các sản phẩm tài trợ vốn: cho vay cá nhân, cho vay doanh nghiệp, tài trợ
vốn nhập khẩu…
- Các sản phẩm thuộc nhóm dịch vụ: thanh toán, bảo lãnh, chuyển tiền…
Khi thị trường thay đổi liên tục, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng,
chính sách quản lý tiền tệ của nhà nước thay đổi liên tục phụ thuộc vào biến động
của nền kinh tế và mong muốn kiểm soát lạm phát thì việc phát triển sản phẩm mới
mang tính tất yếu đối với ngành Ngân hàng. Ngân hàng cần thay đổi sản phẩm mới

để đáp ứng những nhu cầu chưa được thỏa mãn. Việc đổi mới các sản phẩm dịch vụ


13

giúp Ngân hàng nắm bắt cơ hội từ môi trường kinh doanh. Ngoài ra, các sản phẩm
mới còn tạo ra sự khác biết với đối thủ và phát huy lợi thế cạnh tranh.
1.2.3.2 Về giá
Giá là một thành phần quan trọng của hoạt động Marketing được đặt tên
khác nhau dựa trên các cơ sở của trao đổi giao dịch mà nó diễn ra. Các Ngân hàng
có thể ước tính giá cung cấp dịch vụ của mình. Bằng cách thực hiện điều này, họ
giữ mối quan hệ với khách hàng hiện có và thu hút khách hàng mới. Giá tại Ngân
hàng có tên như lãi suất, chi phí và hoa hồng. Giá yếu tố duy nhất của hoạt động
Marketing tạo ra thu nhập, trong khi các yếu tố khác gây ra chi tiêu. Trong khi các
yếu tố marketing khác ngoài giá ảnh hưởng đến khối lượng bán hàng, thì giá ảnh
hưởng đến cả lợi nhuận và khối lượng bán hàng trực tiếp. Các Ngân hàng cần phải
rất cẩn thận trong việc xác định giá bán và chính sách giá. Bởi vì sai lầm trong
chuyển dịch giá là nguyên nhân khách hàng đối sang đối thủ cung cấp dịch vụ
tương tự như vậy.
Trong lĩnh vực Ngân hàng hoạt động về giá được xây dựng dựa trên ba
nghiệp vụ chính:
-

Giá cho các sản phẩm huy động hay còn gọi là lãi suất (chi phí) cho
các sản phẩm huy động.

-

Giá cho các sản phẩm vay ( hay lãi suất cho vay) do Ngân hàng kinh
doanh đặc biệt là “ tiền”, nên giá vốn sản phẩm huy động sẽ là cơ sở

để Ngân hàng thiết lập nên giá cho các sản phẩm vốn đầu ra.

-

Giá cho các sản phẩm dịch vụ (phí): giao dịch tiền gởi thanh toán,
chuyển tiền, tín dụng chứng từ, dịch vụ bảo lãnh, thanh toán trong
nước, dịch vụ ngân quỹ…

1.2.3.3 Về phân phối
Kênh phân phối: Là công cụ trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đến
với khách hàng, là tập hợp các yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình đưa sản phẩm
dịch vụ của NH đến với với khách hàng như: Tổ chức, cá nhân và các phương tiện
thực hiện các hoạt động đưa sản phẩm dịch vụ đến với với khách hàng. Mục tiêu


14

của chính sách phân phối là: Nhằm mở rộng thị trường, tăng doanh số và lợi nhuận,
nâng cao khả năng cạnh tranh và hạ thấp được chi phí, thiết lập mối quan hệ giữa
cung và cầu, đưa sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng đến với khách hàng và ngược
lại.
Các kênh phân phối Ngân hàng bao gồm:
-

Kênh phân phối truyền thống: là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm
dịch vụ của Ngân hàng đến khách hàng chủ yếu dựa trên lao động trực
tiếp của đội ngũ cán bộ nhân viên như các phòng giao dịch, chi nhánh
Huyện, Tỉnh...

-

Kênh phân phối hiện đại là kênh phân phối ứng dụng các thành tựu
công nghệ thông tin nhằm bổ sung chức năng cho các chi nhánh, tạo
những phương thức phân phối mới thay thế hoặc hoàn thiện hệ thống
phân phối truyền thống của Ngân hàng như dịch vụ Ngân hàng điện tử,
hệ thống ATM, công ty liên kết, Call center và cộng tác viên.

Sự tác động đến hiệu quả các kênh phân phối cũng đồng nghĩa là sự ảnh
hưởng đến hoạt động Ngân hàng. Do đó, các Ngân hàng cần nhận thức rõ ràng đối
tượng khách hàng phục vụ, mục tiêu kinh doanh và đề ra các chiến lược marketing
rõ ràng, cần thận trọng nhận định đúng các xu thế phát triển của kênh phân phối và
đưa ra các chính sách ứng phó kịp thời.
1.2.3.4 Về chiêu thị
Trong Marketing Ngân hàng chiêu thị là một bộ phận quan trọng không thể
thiếu được các Ngân hàng sử dụng để tác động vào thị trường, là tập hợp các hoạt
động nhằm khuyến khích việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, đồng thời
làm tăng thêm sự hiểu biết của khách hàng, kích thích nhu cầu tiêu dùng, làm tăng
mức độ trung thành của khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới, tạo điều kiện
thuận lợi cho khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, qua đó làm tăng
uy tín hình ảnh của Ngân hàng trên thị trường.
Hiện nay, các Ngân hàng tiến hành quảng cáo dưới nhiều hình thức như: báo,
tạp chí, truyền hình, truyền thanh, băng rôn, áp phích, gởi thư trực tiếp, internet…


15

Do mỗi hình thức vươn đến các đối tượng khách hàng khác nhau nên các Ngân
hàng thường áp dụng đồng thời nhiều phương thức quảng cáo để thu hút khách
hàng. Tuy nhiên, việc thực hiện lại gặp khó khăn bởi tính vô hình của dịch vụ Ngân
hàng nên đã hạn chế việc đưa ra thông tin hình ảnh, kết quả cụ thể mà chỉ có thể mô

tả các dịch vụ bằng cách minh họa các yếu tố cấu thành dịch vụ như cơ sở vật chất
kỹ thuật, đội ngũ nhân viên.
1.2.3.5 Về con ngƣời
Một thành phần quan trọng không kém trong Marketing Ngân hàng là con
người. Nhân viên Ngân hàng, dù trực tiếp hay gián tiếp tham gia vào quá trình cung
ứng sản phẩm, đều có vai trò quan trọng trong chiến lược Marketing. Nhân viên là
hình ảnh, là người đại diện của Ngân hàng trước khách hàng. Hoạt động cung ứng
sản phẩm Ngân hàng không thể tách rời khỏi yếu tố con người, do đó, việc đầu tư
vào nâng cao chất lượng con người cũng chính là sự đầu tư cho sự phát triển... Trên
thực tế, yếu tố con người ở đây bao gồm cả khách hàng.
 Các yếu tố tác động đến nhân viên của Ngân hàng:
-

Tuyển dụng và đào tạo: các bản mô tả công việc cụ thể và chương
trình tuyển dụng hiệu quả thu hút những người có năng lực.

-

Động viên: thúc đẩy nhân viên làm việc, đóng góp ở mức độ cao. Các
nhà lãnh đạo phải truyền tải sự nhiệt tình và tin tưởng của mình đến
nhân viên nhằm tăng hiệu quả công việc.

-

Truyền thông, giao tiếp: các Ngân hàng phải tạo ra và sử dụng một
bầu không khí thông tin cởi mở trong nội bộ Ngân hàng. Các nhà
quản trị nên thường xuyên tiến hành các cuộc khảo sát trong Ngân
hàng nhằm xác định xác định nhu cầu và khát vọng của nhân viên.

-

Duy trì: để duy trì nhân viên, tiền lương phải có có tính cạnh tranh và
thưởng phải hấp dẫn. Ngay cả những lợi ích như làm việc với thời
gian linh hoạt và một kế hoạch phát triển nghề nghiệp hiệu quả cũng
giúp giữ chân nhân viên tài giỏi lại với Ngân hàng.

 Các yếu tô tác động đến khách hàng: