Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của NNoPTNT chi nhánh huyện tân hiệp – kiên giang

Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của NNo&PTNT chi nhánh huyện
Tân Hiệp – Kiên Giang
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN CHI NHÁNH HUYỆN TÂN HIỆP
1.1 Giới thiệu tổng quan về chi nhánh NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Tân hiệp Kiên Giang
1.1.1 Giới thiệu khái quát về NHNo&PTNT Việt Nam
Tổ chức tiền thân của NHNo&PTNT Việt Nam là Ngân hàng phát triển Nông
nghiệp Việt Nam được thành lập ngày 26/03/1988 theo nghị định số 53/HĐBT của chủ
tịch hội đồng Bộ Trưởng (nay là Thủ tướng Chính phủ).
Lần đổi tên thứ nhất: Từ Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam đổi tên thành
Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam ngày 14/10/1990 theo quyết định số 400/CT của chủ tịch
hội đồng Bộ Trưởng (nay là thủ tướng Chính phủ).
Lần đổi tên thứ hai: Từ Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam đổi tên thành Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát Triển Nông thôn Việt Nam ngày 15/11/1996 theo quyết định số
280/QĐ-NH5 của Thống Đốc NHNN được Thủ tướng Chính phủ ủy quyền ký quyết định
tại văn bản số 3329/ĐMPN ngày 11/07/1996.
Lần đổi tên thứ ba: Từ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Triển Nông thôn Việt Nam
đổi tên thành Công Ty TNHH Một Thành Viên Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển
Nông Thôn Việt Nam ngày 26/04/2012 theo quyết định số 214/QĐ-NHNN ngày
30/01/2011 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Căn cứ Nghị định
25/2010/NĐ-CP ngày 19 tháng 03 năm 2010 của Chính phủ.
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của NHNo&PTNT Chi nhánh huyện
Tân hiệp - Kiên Giang
NHNo&PTNT huyện Tân Hiệp là Chi nhánh cấp ba trực thuộc NHNo&PTNT tỉnh
Kiên Giang nằm trong hệ thống Ngân hàng Việt Nam và được thành lập theo quyết định số
400/CP của Thủ Tướng Chính Phủ năm 1990.
Trụ sở chính đặt tại số 15 khóm B, Thị trấn Tân Hiệp huyện Tân Hiệp tỉnh Kiên
Giang. Cùng nằm trên quốc lộ 80 còn có hai phòng giao dịch (PGD) trực thuộc, là PGD
Thạnh Đông A toạ lạc tại ấp Đông Phước xã Thạnh Đông A được thành lập vào tháng 08
năm 2001 và PGD Kinh B toạ lạc tại khóm Đông An Thị trấn Tân Hiệp thành lập vào

tháng 03 năm 2009.
Với thời gian hoạt động hơn 20 năm đến nay NHNo&PTNT huyện Tân Hiệp được
đánh giá là một trong những NH hoạt động hiệu quả so với các các chi nhánh cùng cấp,
có uy tín, phát triển về cả quy mô lẫn hiệu quả. Số lượng khách hàng ngày một tăng cùng
với những bước đi đúng đắn, phù hợp với chính sách của NH cấp trên, được khen tặng
nhiều bằng khen (tập thể và cá nhân).
1.2 Lĩnh vực hoạt động (Nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu)
 Huy động vốn:
- Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ của các tổ chức
kinh tế và dân cư;
SVTH: Nguyễn Ngọc Quỳnh Anh

Lớp: QTKD10A


Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của NNo&PTNT chi nhánh huyện
Tân Hiệp – Kiên Giang
- Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú và hấp dẫn: Tiết kiệm
không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm
tích lũy…
- Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…
 Cho vay, đầu tư:
- Cho vay ngắn, trung và dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ;
- Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn, thời gian hoàn vốn dài;
- Thấu chi, cho vay tiêu dùng;
 Bảo lãnh:
- Bảo lãnh, tái bảo lãnh: Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực hiện hợp đồng; Bảo lãnh
thanh toán,…
 Thanh toán và tài trợ thương mại:
- Phát hành, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu; thông báo, xác nhận, thanh toán

thư tín dụng nhập khẩu;
- Chuyển tiền trong nước và quốc tế;
- Chuyển tiền nhanh Western Union;
- Thanh toán ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, séc;
- Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM;
- Chi trả kiều hối.
 Ngân quỹ:
- Mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap…);
- Mua, bán các chứng từ có giá (trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc, thương
phiếu…);
- Thu, chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ...
- Cho thuê két sắt, cất giữ và bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá, bằng phát
minh sáng chế.
 Thẻ và NH điện tử:
- Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế (VISA,
MASTER CARD…);
- Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash card);
- Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking.
 Hoạt động khác:
- Thẻ và NH điện tử;
- Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ;
SVTH: Nguyễn Ngọc Quỳnh Anh

Lớp: QTKD10A


Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của NNo&PTNT chi nhánh huyện
Tân Hiệp – Kiên Giang
- Tư vấn đầu tư, cho thuê tài chính;
1.3 Cơ cấu tổ chức nhân sự

Cơ cấu tổ chức được biểu hiện qua sơ đồ sau:
Tính đến nay NH có tất cả 27 CBCNV được phân vào 2 phòng (phòng Kế hoạch Kinh doanh và phòng Kế toán – Ngân quỹ) và 1 PGD trực thuộc, cụ thể:
- Ban Giám đốc: 3
- Phòng KH - KD: 7
- Phòng Kế toán – Ngân quỹ: 9
- PGD Thạnh Đông A: 7
CƠ CẤU TỔ CHỨC

GIÁM ĐỐC

P.GIÁM ĐỐC

Phòng
KT - NQ

P.GIÁM
ĐỐC

Phòng
KH - KD

PGD
Thạnh Đông A

Sản Phẩm,
Dịch Vụ

1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Tân Hiệp Kiên Giang qua 03 năm 2015 – 2017
Kết quả hoạt động kinh doanh là vấn đề mà trong bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào
cũng quan tâm, đặc biệt là kinh doanh NH. Cho thấy hiệu quả hoạt động hay những mục

tiêu mà NH đã đặt ra có đạt được hay chưa, qua đó có ảnh hưởng tốt hay xấu để từ đó tìm
ra biện pháp khắc phục những mặt yếu, phát huy những mặt mạnh góp phần đưa hoạt
động của NH ngày càng phát triển hơn trong tương lai.
Để hiểu rõ hơn tình hình hoạt động của NH qua 03 năm, với những thuận lợi và
khó khăn trong thời gian qua, bằng sự nổ lực của mình NH đã đạt được kết quả như sau:

SVTH: Nguyễn Ngọc Quỳnh Anh

Lớp: QTKD10A


Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của NNo&PTNT chi nhánh huyện
Tân Hiệp – Kiên Giang
BẢNG 1.1: TÌNH HÌNH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NHNo &
PTNT CHI NHÁNH HUYỆN TÂN HIỆP GIAI ĐOẠN
2015 - 2017
ĐVT: Triệu đồng
Năm

So sánh

CHỈ TIÊU

2016/2015
2015

2016

2017/2016

2017
Số tiền

%

Số tiền

%

Doanh thu

126.712

137.447

126.921

10.735

8,47

- 10.526

- 7,66

Chi phí

108.430

109.049

98.818

619

0,57

- 10.231

- 9,38

Lợi nhuận

18.282

28.398

28.103

10.116

55,33

- 295

- 1,04

[Nguồn: Phòng KH – KD NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Tân Hiệp]
Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Tân Hiệp qua
03 năm 2015 – 2017 được thể hiện qua biểu đồ 1.2 như sau:

SVTH: Nguyễn Ngọc Quỳnh Anh

Lớp: QTKD10A


Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của NNo&PTNT chi nhánh huyện
Tân Hiệp – Kiên Giang
BIỂU ĐỒ 1.2: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NHNo & PTNT CHI
NHÁNH HUYỆN TÂN HIỆP GIAI ĐOẠN 2015 - 2017

Triệu đồng

Năm

[Nguồn: Phòng KH – KD NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Tân Hiệp]
Qua 03 năm từ 2015 – 2017 cho thấy tình hình hoạt động kinh doanh của NH có
nhiều biến động. Thu nhập tăng lên nhưng rồi giảm xuống làm cho lợi nhuận của NH
không ổn định, có xu hướng giảm. Thu nhập của NH được tạo ra từ thu từ hoạt động tín
dụng, thu từ hoạt động dịch vụ và một số hoạt động khác. Trong đó, thu từ hoạt động tín
dụng chiếm tỉ trọng cao trong tổng thu nhập vì hoạt động chính của NH là cho vay đối
với cá nhân, tổ chức. Hoạt động tạo ra nguồn vốn của NH là huy động vốn, do đó chi phí
cho hoạt động này có tỉ trọng khá cao trong tổng chi phí, ngoài ra NH còn phát sinh các
khoản chi phí cho dịch vụ và chi phí khác như: Chi phí cho nhân viên, chi dự phòng, chi
về tài sản...
1.5 Thuận lợi và khó khăn trong phát triển khách hàng thanh toàn bằng thẻ của
NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Tân Hiệp - Kiên Giang
1.5.1 Thuận lợi
Trong bối cảnh phát triển chung của thị trường thẻ trong nước và quốc tế, hoạt
động kinh doanh thẻ nói chung và vấn đề phát triển khách hàng sử dụng thẻ nói riêng đối

với Agribank có nhiều điểm thuận lợi:
 Về các yếu tố kinh tế vĩ mô: nền kinh tế phát triển cùng với cơ sở pháp lý cho kinh
doanh thẻ đang dần được hoàn thiện đã tạo nên một tín hiệu tốt đối với người tiêu dùng,
giúp họ an tâm và có niềm tin hơn đối với hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, một
hình thức thanh toán tiềm tàng nhiều rủi ro. Thêm nữa, về cơ sở hạ tầng, công nghệ thông
tin trong hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng trong thời gian gần đây cũng có bước tiến
vượt bậc khiến cho khách hàng có thể dễ dàng và thường xuyên kiểm tra các thông tin
bằng nhiều hình thức khác nhau, việc xử lý các vấn đề liên quan đến thẻ cũng được ngân

SVTH: Nguyễn Ngọc Quỳnh Anh

Lớp: QTKD10A


Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của NNo&PTNT chi nhánh huyện
Tân Hiệp – Kiên Giang
hàng giải quyết nhanh chóng, làm hài lòng khách hàng. Như vậy, các yếu tố vĩ mô đã góp
phần tác động tương đối lớn đến tâm lý của người tiêu dùng nói chung, giúp cho họ có
cái nhìn lạc quan hơn rất nhiều vào hình thức thanh toán mới mẻ và hiện đại, có tiềm
năng phát triển trong tương lai.
 Về yếu tố tâm lý xã hội: là thói quen thanh toán của người dân trong mua sắm và
tiêu dùng. Gần đây, người dân đang dần quen với việc mua sắm tại các cửa hàng lớn, siêu
thị, trung tâm thương mại, v.v… Đây là những địa điểm mua sắm có thể dễ dàng sử dụng
thẻ thanh toán, và việc thanh toán cũng đã được thực hiện chuyên nghiệp hơn nhiều so
với những năm trước đây. Hoạt động thanh toán càng hiệu quả thì người dân càng nhanh
chóng quen thuộc và tiếp nhận dễ dàng hơn vào việc đưa thẻ thanh toán vào cuộc sống
thường ngày của mình. Bên cạnh đó, thu nhập người dân ngày càng cao, chất lượng cuộc
sống cũng nâng lên đáng kể, khiến cho nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán gia tăng không chỉ
trong tiêu dùng hàng ngày mà cả trong việc đi công tác, đi du lịch. Khách hàng sử dụng
thẻ với mong muốn được sử dụng những tiện ích mà thẻ và tài khoản thẻ mang lại, giúp

họ tiết kiệm thời gian, không phải mang nhiều tiền mặt theo người mà vẫn làm việc hiệu
quả.
1.5.2 Khó khăn
Kinh doanh và phát triển khách hàng, sử dụng thẻ của Agribank đang trên đà
thuận lợi để phát triển, tuy nhiên vẫn còn một số khó khăn nhất định, cả những khó khăn
mang tính khách quan, cả những khó khăn do những vấn đề nội tại của doanh nghiệp.
 Về các nhân tố khách quan: chủ yếu nhất vẫn là tâm lý ưa chuộng tiền mặt còn
phổ biến trong dân cư, tuy thói quen của người dân đang có chiều hướng thay điổ từ tiền
mặt sang thẻ nhưng nhiều khoản chi tiêu hàng ngày lại khó có thể thay thế tiền mặt như:
đi chợ, mua xăng… khi mà hạn mức của mỗi lần thanh toán thường là không quá 1 triệu.
Thậm chí, một số siêu thị nhỏ cũng không chấp nhận thẻ. Đây là những nơi chiếm phần
lớn thu nhập của người tiêu dùng nên rõ rang việc cầm tiền mặt vẫn vô cùng thiết yếu.
 Về khía cạnh bản thân sản phẩm và dịch vụ thẻ của Agribank: vẫn còn có một số
vấn đề khó khăn trong sử dụng thẻ. Ví dụ như việc sử dụng thẻ Agribank phải tiến hành
gia hạn thường xuyên (2 năm). Bên cạnh đó, việc gia hạn thẻ đòi hỏi khách hàng phải đến
chi nhánh để làm một số thủ tục. Việc này tuy giúp cho ngân hàng quản lý thẻ tốt hơn,
tuy nhiên không thể khiến khách hàng không cảm thấy là phức tạp không cần thiết, bởi
nhiều ngân hàng khác không tiến hành việc yêu cầu xác nhận gia hạn thẻ (ví dụ như
Vietcombank).
1.6 Định hướng phát triển của Agribank trong phát triển khách hàng sử
dụng thẻ
Để theo kịp xu thế phát triển của NHTM hiện đại, Agribank đề ra nhiệm vụ phát
triển SPDV đó là đa dạng hóa và nâng cao chất lượng SPDV trên nền tảng công nghệ
thông tin hiện đại, đáp ứng ngày càng đa dạng của khách hàng. Tiếp tục giữ vị trí là ngân
hàng hàng đầu về cung cấp dịch vụ ngân hàng khu vực nông nghiệp, nông thôn và nông
dân, đồng thời mở rộng thị phần, đảm bảo cạnh tranh tại khu vực đô thị. Với mục đích
phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, Agribank xây dựng và triển khai đề án phát triển
dịch vụ ngân hàng tiện ích nhằm giảm thiểu một cách tối đa thủ tục tiếp cận và sử dụng
dịch vụ, làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của Agribank.
Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tiện ích được Agribank triển khai như:

Thực hiện khảo sát, đánh giá thực trạng, tiềm năng phát triển hoạt động kinh doanh dịch
SVTH: Nguyễn Ngọc Quỳnh Anh

Lớp: QTKD10A


Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của NNo&PTNT chi nhánh huyện
Tân Hiệp – Kiên Giang
vụ và nền tảng công nghệ thông tin, đặc thù văn hóa, tập quán thị trường vùng miền, xây
dựng phương án, kênh phân phối, giải pháp phát triển những dịch vụ thế mạnh; Hoàn
thiện, phát triển sản phẩm mới bám sát nhu cầu khách hàng, mở rộng dịch vụ tại địa bàn
nông thôn; Xây dựng và triển khai cơ chế chăm sóc khách hàng, chính sách khuyến khích
sử dụng sản phẩm dịch vụ của Agribank…
Một trong những nhiệm vụ quan trọng được Agribank xác định rõ cùng với việc
xây dựng sản phẩm, dịch vụ tiện ích, đó là vấn đề đặt ra cần phục vụ khách hàng tốt hơn;
cải cách thủ tục thông qua phương thức đưa ra các SPDV tiện ích ứng dụng công nghệ
thông tin như Internet Banking, Mobile Banking… đáp ứng nhu cầu giao dịch điện tử
tăng nhanh, trợ giúp khách hàng giao dịch 24/24 giờ, giảm nhiều thủ tục để khách hàng
tiết kiệm tối đa thời gian đi lại, thủ tục giấy tờ hành chính.
Hướng đến mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, giai đoạn
2016-2020, Agribank xác định tiếp tục tăng cường huy động vốn, cung cấp tín dụng cho
nền kinh tế gắn với phát triển, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu đa dạng
của khách hàng, tiếp tục giữ vững vai trò chủ lực trong đầu tư, hỗ trợ phát triển và cung
cấp các dịch vụ tài chính, tín dụng cho khu vực nông nghiệp, nông thôn và nông dân.
Agribank đã xây dựng và triển khai Đề án phát triển kinh doanh dịch vụ giai đoạn
2016-2020; phát triển dịch vụ ngân hàng tiện ích, tăng cường hoạt động quảng bá sản
phẩm dịch vụ, triển khai sản phẩm liên kết với các nhà cung ứng khác… Trên hành trình
trở thành Ngân hàng bán lẻ tốt nhất khu vực nông nghiệp, nông thôn, nhằm đưa vốn đến
tận tay người nông dân được thuận lợi hơn, chi phí thấp hơn, Agribank tăng cường cho
vay qua tổ nhóm và triển khai mô hình “Điểm giao dịch” và “Ngân hàng lưu động” bằng

xe ô tô chuyên dùng.
Để phủ sóng địa bàn nông thôn, Agribank đã phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ
tiện ích như: Cho vay lưu vụ đối với hộ nông dân; cho vay chứng minh tài chính; cho vay
theo hạn mức tín dụng đối với hộ gia đình sản xuất, kinh doanh quy mô nhỏ; cho vay về
chính sách hỗ trợ nhằm giảm tổn thất trong nông nghiệp; cho vay đối với khách hàng vay
vốn theo các nghị quyết, nghị định của Chính phủ… thể hiện qua việc xây dựng chiến
lược đưa vốn và dịch vụ ngân hàng đến từng hộ sản xuất, liên kết hợp tác với hội nông
dân, phụ nữ, hội cựu chiến binh và đặc biệt là phối kết hợp với cấp ủy, chính quyền địa
phương cấp cơ sở để đồng hành cùng doanh nghiệp và hộ sản xuất trong nông nghiệp,
nông thôn. Đặc biệt, trong quy chế cho vay khách hàng, Agribank đã mạnh dạn dành hẳn
một phần quy định về “cho vay hỗ trợ khách hàng tháo gỡ khó khăn” trong trường hợp
khách hàng gặp rủi ro trong sản xuất kinh doanh.
CHƯƠNG 2
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH
HUYỆN TÂN HIỆP
2.1 Thực trạng quy mô hoạt động
2.2 Thực trạng hoạt động của khách hàng sử dụng thẻ tại NHNo&PTNT Chi nhánh
huyện Tân Hiệp - Kiên Giang

SVTH: Nguyễn Ngọc Quỳnh Anh

Lớp: QTKD10A


Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của NNo&PTNT chi nhánh huyện
Tân Hiệp – Kiên Giang
2.2.1 Tổng tài sản
2.2.2 Quy trình dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ
2.2.3 Dịch vụ tư vấn khách hàng

2.2.4 Các dịch vụ cộng thêm
2.2.5 Hoạt động quản lý rủi ro
2.2.6 Liên minh thẻ ngân hàng
2.3 Thực trạng khách hàng sử dụng thẻ của NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Tân
Hiệp - Kiên Giang
2.3.1 Tình hình sử dụng thẻ của các nhóm khách hàng mục tiêu
2.3.1.1 Nhóm khách hàng có thu nhập ổn đinh.
2.3.1.2 Nhóm khách hàng sắp có thu nhập ổn đinh.
2.3.1.3 Nhóm khách hàng phụ thuộc
2.4. Thực trạng công tác truyền thông - Maketing về thẻ tại NHNo&PTNT Chi
nhánh huyện Tân Hiệp - Kiên Giang
2.5. Thực trạng kết quả sử dụng thẻ của khách hàng
Những kết quả (Doanh thu, Chi phí, Lợi nhuận, Số liệu về thẻ, Mức độ hiệu quả, So
với trung bình các ngân hàng.
2.6. Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ
2.6.1 Hoạt động Maketing thu hút khách hàng
2.6.2 Sức cạnh tranh giá dịch vụ
2.7. Đánh giá chung
2.7.1 Điểm mạnh
2.7.2 Điểm yếu
2.7.3 Cơ hội
2.7.4 Thách thức
CHƯƠNG 3
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN TÂN HIỆP
3.1 Mô tả công việc thực tế
3.2 Mô tả cách thức và phương pháp triển khai công việc được giao
3.3 Đánh giá kết quả đạt được khi thực hiện công việc
3.4 Đánh giá của lãnh đạo đối với thái độ, kết quả làm việc của sinh viên trong quá
trình thực hiện công việc

3.5 Bài học rút ra từ công việc được giao
3.6 Đề xuất hướng nghiên cứu trong thời gian tới

SVTH: Nguyễn Ngọc Quỳnh Anh

Lớp: QTKD10A