Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm cho công ty cổ phần dịch vụ công nghiệp vận tải và thương mại toàn thắng

MỤC LỤC
Trang

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1.Bảng các hệ số cho -R và -S

17

Bảng 1.2. Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000

19

Bảng 2.1. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty
giai đoạn 2012 -2016

44

Bảng 2.2. Lượng giày sản xuất bổ sung của các công đoạn từ
tháng 6/2016 đến tháng 12/2016

47

Bảng 2.3. Tỷ lệ sai hỏng sản phẩm

47

Bảng 2.4. Các loại sai lỗi thường gặp

48

Bảng 2.5. Bảng dữ liệu cho biểu đồ Pareto

48

Bảng 2.6. Chất lượng sản phẩm từng công đoạn năm 2016

50

Bảng 2.7. Chi phí sai lỗi trên dây chuyền sản xuất năm 2016

50

Bảng 2.8. Cơ cấu lao động theo trình độ lành nghề

51

Bảng 3.1. Chi phí đầu tư máy móc dự kiến

67

Bảng 3.2. Bảng đánh giá kết quả phân tích

69


DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Hình 1.1. Vòng tròn Deming

12

hình 2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức

38

Hình 2.2. Quy trình sản xuất giày vải

41

Hình 2.3. Sơ đồ bố trí mặt bằng sản xuất

43

Hình 2.4. Tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty giai đoạn 2012 - 2016

44

Hình 2.5. Quy trình quản lý chất lượng của Công ty

46

Hình 2.6. Biểu đồ Pareto về các loại sai lỗi thường gặp

49

Hình 2.7. Biểu đồ nhân quả về các nguyên nhân gây sai lỗi

51


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BHXH

:

Bảo hiểm xã hội

CP

:

Cổ phần

DVCN

:

Dịch vụ công nghiệp

GĐ

:

Giám đốc

HĐQT

:

Hội đồng quản trị

KCS

:

Kiểm tra chất lượng sản phẩm

NVL

:

Nguyên vật liệu

TCVN

:

Tiêu chuẩn Việt Nam

TNHH

:

Trách nhiệm hữu hạn


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thị trường luôn mở ra các cơ hội kinh doanh mới, nhưng đồng thời cũng chứa
đựng những nguy cơ đe dọa cho các doanh nghiệp da giày. Việc phát triển các khu vực
kinh tế cũng góp phần làm cho thương mại quốc tế tự do hơn, nhưng nó lại làm cho
việc cạnh tranh gay gắt hơn. Nhu cầu của xã hội ngày càng tăng lên cả mặt lượng lẫn

chất dẫn đến sự thay đổi to lớn trong nhận thức của người tiêu dùng. Người tiêu dùng
khi lựa chọn sản phẩm hay một phương án tiêu dùng, người tiêu dùng có thu nhập cao,
hiểu biết rộng hơn, nên có nhu cầu ngày càng cao, càng khắt khe đối với sản phẩm.
Chính vì vậy, việc hạ giá thành sản phẩm, dịch vụ và nâng cao chất lượng đã trở thành
mục tiêu quan trọng trong các hoạt động của nhiều công ty. Tuy nhiên đây không phải
là một vấn đề đơn giản mà là kết quả tổng hợp của toàn bộ các nỗ lực trong suốt quá
trình hoạt động của doanh nghiệp, phụ thuộc vào các nhân viên, các cán bộ quản lý và
đặc biệt là hiệu quả của một hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ. Quan tâm đến chất
lượng, thiết lập một hệ thống chất lượng hữu hiệu chính là một trong những phương
thức tiếp cận và tìm cách đạt được thắng lợi trong sự cạnh tranh gay gắt trên thương
trường nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Công ty Cổ phần dịch vụ công nghiệp Vận tải và Thương mại Toàn Thắng cũng
không nằm ngoài quy luật đó. Từ tầm quan trọng của công tác quản lý chất lượng sản
phẩm và từ tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty, em nhận thấy sự cần
thiết của việc phân tích tình hình quản lý chất lượng để thấy rõ được nguyên nhân dẫn
đến khó khăn, từ đó đề xuất các biện pháp cải thiện tình hình và đưa ra hướng phát
triển cho Công ty. Vì những lý do trên, cùng với sự hướng dẫn của thầy giáo Đỗ Tiến
Minh, em xin chọn đề tài: “Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng sản
phẩm cho Công ty Cổ phần Dịch vụ công nghiệp Vận tải và Thương mại Toàn
Thắng” làm đề tài tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm ở
Công ty CP DVCN Vận tải và Thương mại Toàn Thắng. Trên cơ sở phân tích, đánh giá
thực trạng quản lý chất lượng của Công ty, xác định những phương hướng, giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm.
3. Nhiệm vụ của đề tài
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng sản
phẩm.
- Phân tích thực trạng, chỉ ra những tồn tại hạn chế và nguyên nhân của những
tồn tại hạn chế liên quan đến vấn đề chất lượng sản phẩm của Công ty CP

DVCN Vận tải và Thương mại Toàn Thắng.
4


4.


-

5.

Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm cho Công ty CP DVCN Vận
tải và Thương mại Toàn Thắng.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng sản phẩm của Công ty CP DVCN Vận tải và
Thương mại Toàn Thắng.
Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi không gian: Công ty CP DVCN Vận tải và Thương mại Toàn Thắng.
Phạm vi thời gian: Phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm của Công ty CP
DVCN Vận tải và Thương mại Toàn Thắng giai đoạn 2015 – 2017 và đề xuất
giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm cho Công ty CP DVCN Vận tải và
Thương mại Toàn Thắng trong giai đoạn tiếp theo.
Phương pháp nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp này được hoàn thành thông qua việc thực hiện kết hợp các
phương pháp:
-

Phương pháp nghiên cứu lý luận: là phương pháp khai thác những thông tin
khoa học lý luận qua sách, tài liệu, giáo trình có liên quan tới vấn đề nghiên cứu

để hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm.
- Phương pháp phân tích so sánh và nhân quả: Trên cơ sở thông tin thu được, tiến
hành so sánh, phân tích thông tin để xác định những tồn tại hạn chế và nguyên
nhân của những tồn tại hạn chế liên quan đến vấn đề chất lượng sản phẩm của
Công ty CP DVCN Vận tải và Thương mại Toàn Thắng.
- Phương pháp tổng hợp: Để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm cho
Công ty CP DVCN Vận tải và Thương mại Toàn Thắng.
6. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu nội dung
của khóa luận gồm ba chương:
-

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng.
Chương 2: Thực trạng công tác quản lý chất lượng của Công ty CP DVCN Vận
tải và Thương mại Toàn Thắng.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm của Công ty
CP DVCN Vận tải và Thương mại Toàn Thắng.

5


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
SẢN PHẨM
1.1. Tổng quan về chất lượng sản phẩm
1.1.1. Khái niệm về sản phẩm
Đối tượng vật chất của quản trị chất lượng là sản phẩm. Do vậy, việc nhận thức
một cách đúng đắn về những khái niệm liên quan đến sản phẩm là vô cùng quan trọng
để từ đó có thể đề ra những giải pháp đồng bộ, toàn diện để quản lý và nâng cao chất
lượng sản phẩm.
Theo C.Mác: “Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động, dùng để thỏa mãn nhu

cầu của mọi người”.
Nói đến thuật ngữ sản phẩm, ngoài việc mặc nhiên công nhận những quan điểm
của Mác và các nhà kinh tế khác, ngày nay cùng với sự phát triển ngày càng cao hơn,
phức tạp hơn, từ thực tế cạnh tranh trên thị trường, người ta quan niệm về sản phẩm
rộng rãi hơn.
Theo quan niệm trong Marketing: “Sản phẩm là bất kể thứ gì mà có thể đưa ra thị
trường nhằm tạo ra sự chú ý, sự mua sắm và sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu hay
mong muốn của con người và xã hội”.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000: “Sản phẩm là kết quả của quá trình”.
1.1.2. Khái niệm về chất lượng
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, một khái niệm mang tính chất
tổng hợp về các mặt kinh tế - kỹ thuật, xã hội, được hiểu theo nhiều cách khác nhau
phụ thuộc vào trình độ sản xuất và sự phát triển của khoa học kỹ thuật ở mỗi thời kỳ.
Trong các tài liệu khoa học và thực tế hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về
chất lượng, nhưng thông thường chia thành hai quan điểm chính, đó là quan niệm từ
nhà sản xuất và quan niệm từ khách hàng.
Theo quan điểm của nhà sản xuất, chất lượng sản phẩm là sự đạt được và tuân
thủ đúng những tiêu chuẩn, những yêu cầu về kinh tế và kỹ thuật đã được đặt ra từ
trước trong khâu thiết kế sản phẩm. Theo quan niệm này, chất lượng gắn liền với vấn
đề công nghệ và đề cao vai trò của công nghệ trong việc tạo ra sản phẩm với chất
lượng cao.
Theo Philip B.Crosby, chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu”, hay theo Joseph
M.Juran cho rằng một sản phẩm có chất lượng là sản phẩm “không có khiếm khuyết”.
Hai định nghĩa này nằm trong số nhiều chuyên gia hàng đầu về chất lượng có quan
6


điểm của nhà sản xuất vì khái niệm chất lượng không đề cập đến giá, tính dễ sử dụng,
độ tin cậy,…
Xuất phát từ khách hàng, chất lượng được định nghĩa là sự phù hợp một cách tốt

nhất với các yêu cầu và mục đích của người tiêu dùng. Với khái niệm trên về chất
lượng thì bước đầu tiên của quá trình sản xuất kinh doanh phải là việc nghiên cứu và
tìm hiểu nhu cầu của người tiêu dùng về các loại sản phẩm hàng hóa hoặc dịch vụ mà
doanh nghiệp cung cấp trên thị trường.
Theo A.Feigenbaum định nghĩa: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của
sản phẩm hay dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho chúng đáp ứng được mong đợi của
khách hàng”.
TCVN-ISO 8402:1999 trên cơ sở tiêu chuẩn ISO 9000 đã đưa ra định nghĩa:
“Chất lượng là tập hợp các đặc tính vốn có của một thực thể làm cho thực thể đó có
khả năng thỏa mãn các nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
Trong lĩnh vực quản trị chất lượng, tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu
European Organication For Quality Control cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của
sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”.
Như vậy, chất lượng sản phẩm dù được hiểu theo nhiều cách khác nhau dựa trên
những cách tiếp cận khác nhau nhưng đều có một điểm chung duy nhất, đó là sự phù
hợp yêu cầu. Yêu cầu này bao gồm cả các yêu cầu của khách hàng mong muốn thỏa
mãn những yêu cầu của mình và cả các yêu cầu mang tính kỹ thuật, kinh tế và các tính
chất pháp lý khác. Các khái niệm trên mặc dù có phần khác nhau nhưng không loại trừ
mà bổ sung cho nhau.
Tóm lại, ta có thể hiểu chất lượng sản phẩm là tập hợp các thuộc tính thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng ở một mức giá chấp nhận được.
1.1.3. Đặc tính chất lượng
Đặc tính chất lượng là đặc tính vốn có của một sản phẩm, quá trình hay hệ thống
có liên quan đến một yêu cầu. Mỗi sản phẩm đều được cấu thành bởi rất nhiều các
thuộc tính có giá trị sử dụng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của con người. Mỗi
thuộc tính chất lượng sản phẩm thể hiện thông qua một tập hợp các thông số kinh tế kỹ thuật phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Các thuộc tính này
có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo ra một mức chất lượng nhất định của sản phẩm.
Những thuộc tính chung nhất phản ánh chất lượng sản phẩm bao gồm:
-

Các thuộc tính kỹ thuật: Phản ánh công dụng, chức năng của sản phẩm được
quy định bởi các chỉ tiêu về kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và đặc tính về
cơ, lý, hóa của sản phẩm.
7


-

-

-

-

-

Các yếu tố thẩm mỹ: Đặc trưng cho sự truyền cảm, hợp lý về hình thức, dáng
vẻ, kết cấu, kích thước, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang,…
Độ tin cậy: Là một trong những yếu tố quan trọng nhất phản ánh chất lượng của
một sản phẩm. Đây là khả năng làm việc chính xác, tin tưởng trong một khoảng
thời gian nhất định và dưới những điều kiện xác định. Độ tin cậy của sản phẩm
thường được đo bằng thời gian trung bình xuất hiện hư hỏng đầu tiên hay thời
gian trung bình giữa những lần hư hỏng.
Tuổi thọ của sản phẩm: Đây là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản phẩm giữ
được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong một
thời gian nhất định. Đây là yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn mua
hàng của người tiêu dùng.
Độ an toàn của sản phẩm: Những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận hành sản
phẩm, an toàn đối với sức khỏe người tiêu dùng và môi trường là yếu tố tất yếu,
bắt buộc phải có đối với mỗi sản phẩm.

Độ phù hợp. Đó là sự phù hợp với những mong đợi của khách hàng về sản
phẩm. Mức độ phù hợp với mong đợi của khác hàng càng cao thì chất lượng
sản phẩm càng cao.
Tính tiện dụng: Phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo
quản, dễ sử dụng và khả năng thay thế của sản phẩm khi bị hỏng.
Tính kinh tế của sản phẩm. Đó là khả năng tiết kiệm nguyên liệu, năng lượng
khi sử dụng sản phẩm.

Ngoài những thuộc tính hữu hình trên còn có những thuộc tính vô hình khác như
những dịch vụ đi kèm sản phẩm, đặc biệt là dịch vụ sau khi bán hàng, tên, nhãn hiệu,
danh tiếng, uy tín của sản phẩm cũng tác động tới tâm lý của người mua hàng.
Dưới góc độ kinh doanh có thể phân loại thành hai nhóm thuộc tính sau:
-

-

Thuộc tính công dụng – Phần cứng (giá trị vật chất) – nói lên công dụng đích
thực của sản phẩm. Các thuộc tính nhóm này phụ thuộc vào bản chất, cấu tạo
của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật và công nghệ. Phần này chiếm
khoảng 10 – 40% giá trị sản phẩm.
Thuộc tính được cảm thụ bởi người tiêu dùng – phần mềm (giá trị tinh thần) –
xuất hiện khi có sự tiếp xúc, tiêu dùng sản phẩm và phụ thuộc vào quan hệ cung
cầu, uy tín của sản phẩm, xu hướng thói quen tiêu dùng, đặc biệt là các dịch vụ
trước và sau khi bán. Phần này chiếm khoảng 60 – 80% giá trị sản phẩm, thậm
chí có thể lên đến 90% giá trị sản phẩm.

Chất lượng tổng hợp được đánh giá là “thỏa mãn nhu cầu, giá hợp lý, an toàn,
thời hạn giao hàng ngắn và với các dịch vụ kèm theo hoàn hảo”.
1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

- Nhu cầu của nền kinh tế:
8


Chất lượng sản phẩm bao giờ cũng bị chi phối bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu
cầu nhất định của nền kinh tế đó là: Nhu cầu của thị trường, trình độ kinh tế, trình độ
sản xuất, chính sách kinh tế của Nhà nước,… Cơ cấu, tính chất, đặc điểm và xu hướng
vận động của nhu cầu có tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Đảm bảo chất
lượng luôn là vấn đề nội tại của bản thân nền sản xuất, nhưng việc nâng cao chất lượng
sản phẩm không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế.
-

Sự phát triển của khoa học kỹ thuật:

Ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình
độ chất lượng của sản phẩm cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học
kỹ thuật, đặc biệt là sự ứng dụng của những khoa học kỹ thuật vào sản xuất. Việc áp
dụng các kỹ thuật tiến bộ là nhân tố quyết định để có sự nhảy vọt về năng suất, chất
lượng.
-

Hiệu lực của cơ chế quản lý:

Đây là đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất lượng sản phẩm, đảm bảo cho
sự phát triển ổn định của sản xuất, đảm bảo uy tín và quyền lợi của nhà sản xuất và
người tiêu dùng, đảm bảo sự bình đẳng trong sản xuất kinh doanh, tạo sự cạnh tranh,
xóa bỏ tâm lý ỷ lại, cải tiến sản phẩm. Sự quản lý của Nhà nước được cụ thể hóa bằng
nhiều chính sách như: Chính sách đầu tư, chính sách giá, tài chính, hỗ trợ, khuyến
khích,…
 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp

Trong rất nhiều các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, người ta thường
xem xét và chú ý đến 4 vấn đề sau:
-

-

-

-

M1 – Men: Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng
sản phẩm. chất lượng phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh
nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác của các thành viên trong các bộ
phận của doanh nghiệp.
M2 – Methods: Phương pháp quản trị, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản
xuất trong doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo và nâng
cao năng suất chất lượng sản phẩm. Phương pháp công nghệ thích hợp, trình độ
tổ chức sản xuất, quản lý tốt sẽ giúp cho doanh nghiệp khai thác tốt nguồn lực,
nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng khả năng cạnh tranh.
M3 – Machines: Hệ thống máy móc thiết bị và quy trình công nghệ ảnh hưởng
lớn đến chất lượng sản phẩm cũng như việc đa dạng sản phẩm, nâng cao tính
năng kỹ thuật, tăng năng suất lao động. Điều này đặc biệt quan trọng đối với
doanh nghiệp có dây chuyền sản xuất hàng loạt.
M4 – Materials: Nguyên vật liệu và hệ thống cung cấp nguyên vật liệu ảnh
hưởng trực tiếp đến việc hình thành các đặc tính chất lượng khác nhau. Đảm
9


bảo các yêu cầu về chất lượng, số lượng, thời gian sẽ tạo điều kiện nâng cao
chất lượng đầu ra.

Ngoài 4 yếu tố cơ bản trên, chất lượng sản phẩm còn chịu ảnh hưởng của các yếu
tố khác như 2I, 1E:
-

I1 – Information: Hệ thống thông tin và các biện pháp quản lý thông tin hoạt
động hiệu quả, kịp thời, phù hợp với những biến đổi sẽ giúp cho hoạt động của
doanh nghiệp tiến triển tốt, đạt hiệu quả cả trong sản xuất cũng như chất lượng
sản phẩm.
- I2 – Infrastructure: Cơ sở hạ tầng ổn định, phù hợp với công việc kinh doanh
mới tạo điều kiện cho doanh nghiệp hoạt động thuận lợi và mang lại kết quả
cao.
- E – Environment: Môi trường bao gồm: Môi trường làm việc của nhân viên,
môi trường sản xuất, an toàn lao động, vệ sinh, chính sách bảo vệ môi trường,
…có tác động lớn đến hiệu quả làm việc của người lao động cũng như chất
lượng sản phẩm làm ra.
1.1.5. Vai trò của chất lượng sản phẩm
Nâng cao chất lượng sản phẩm và đổi mới quản trị chất lượng có tầm quan trọng
sống còn đối với các doanh nghiệp. Điều đó thể hiện:
-

-

-

Chất lượng luôn là một trong những nhân tố quan trọng nhất, quyết định khả
năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp luôn coi việc nâng cao
chất lượng là một trong những chiến lược phát triển sản xuất kinh doanh cơ
bản, nhằm chiếm lĩnh và mở rộng thị trường. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày
càng gay gắt, mang tính quốc tế như hiện nay, chất lượng được coi là một giải
pháp cơ bản có lợi rất lớn, một vũ khí cạnh tranh quan trọng.

Nhờ tăng chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, vị thế của doanh nghiệp ngày càng
được củng cố và mở rộng. Uy tín, danh tiếng giúp cho doanh nghiệp duy trì và
phát triển được khách hàng, thị trường. Thương hiệu của sản phẩm và doanh
nghiệp được xây dựng, duy trì và phát triển.
Nâng cao chất lượng sẽ giảm chi phí do phế phẩm, công việc phải sửa lại, sử
dụng tốt hơn nguyên liệu, máy móc, thiết bị, nâng cao năng suất, mở rộng thị
trường nhờ chất lượng cao hơn và giá thấp hơn, phát triển sản xuất đảm bảo
việc làm, tăng thu nhập cho người lao động.

Tóm lại, trong điều kiện ngày nay, nâng cao chất lượng sản phẩm là cơ sở quan
trọng cho đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương
mại quốc tế của các doanh nghiệp Việt Nam. Chất lượng sản phẩm có ý nghĩa quyết
định đến nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng định vị thế của sản phẩm, hàng hóa Việt
Nam và sức mạnh kinh tế của đất nước trên thị trường thế giới.
1.2.

Tổng quan về quản lý chất lượng sản phẩm
10


1.2.1. Khái niệm về quản lý chất lượng
Các khái niệm về quản trị chất lượng được phát triển và hoàn thiện liên tục thể
hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lượng và phản
ánh sự thích hợp với điều kiện và môi trường kinh doanh mới.
Theo Tiêu chuẩn của Liên xô cũ (15467-70): “Quản lý chất lượng là xây dựng,
bảo đảm và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu
thông và tiêu dùng. Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ
thống, cũng như những tác động có hướng tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới
chất lượng sản phẩm”.
“Quản lý chất lượng là hệ thống các hoạt động thống nhất có hiệu quả của các bộ

phận khác nhau trong một tổ chức, chịu trách nhiệm triển khai các thông số chất
lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu
dùng một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của thị trường”.(A.Faygenbaum)
Theo Tiêu chuẩn ISO 9000:2000: “Quản lý chất lượng là các hoạt động phối hợp
để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Các hoạt động đó là: Lập chính
sách chất lượng, Hoạch định chất lượng, Kiểm soát chất lượng, Đảm bảo chất lượng và
Cải tiến chất lượng”.
Như vậy, để quản lý chất lượng tốt thì không thể giải quyết từng yếu tố một cách
riêng lẻ, mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ
thống, phải tiến hành trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, từ khi thiết kế sản phẩm
cho đến khi tung sản phẩm ra thị trường cùng với các dịch vụ sau bán khác.
1.2.2. Các phương pháp quản lý chất lượng
• Phương pháp kiểm tra chất lượng – QI (Quality Inspection): Là hoạt động như
đo, xem xét, thử nghiệm hoặc định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và
so sánh kết quả với yêu cầu quy định. Như vậy, kiểm tra chỉ là phân loại sản
phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý chuyện đã rồi. Ngoài ra, sản phẩm phù
hợp quy định chưa chắc đã thỏa mãn nhu cầu thị trường nếu các quy định
không phản ánh đúng nhu cầu.
• Kiểm soát chất lượng – QC (Quality Control): Kiểm soát chất lượng là những
hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được áp dụng nhằm đáp ứng các
yêu cầu của chất lượng. Đây là hoạt động kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực
tiếp đến quy trình tạo ra chất lượng sản phẩm, bao gồm:
- Kiểm soát con người thực hiện.
- Kiểm soát phương pháp và quá trình sản xuất.
- Kiểm soát nguyên phụ liệu đầu vào.
- Kiểm soát, bảo dưỡng thiết bị.
- Kiểm soát môi trường làm việc, ánh sáng, nhiệt độ làm việc.
11

Việc kiểm soát chất lượng nhằm chủ yếu vào quá trình sản xuất để khắc phục
những sai sót ngay trong quá trình thực hiện.
• Kiểm soát chất lượng toàn diện – TQC (Total Quality Control): Là một hệ
thống có hiệu quả để nhất thể hóa các nỗ lực phát triển chất lượng, duy trì chất
lượng và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao
cho các hoạt động sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất,
cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng.
Mục đích của TQC là nhằm huy động sự nỗ lực hợp tác giữa các bộ phận khác
nhau trong một doanh nghiệp vào các quá trình có liên quan đến chất lượng, từ nghiên
cứu thị trường, thiết kế sản phẩm đến dịch vụ sau bán hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu
khách hàng, giảm chi phí không chất lượng.
-

Ưu điểm: Giảm nhiều phế phẩm, giảm chi phí, tìm được nhiều nguyên nhân gây
sai hỏng sản phẩm.
- Nhược điểm: Vẫn chủ yếu quan tâm kiểm soát thông số kỹ thuật, chưa quan
tâm đến khả năng đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng.
• Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance): Là các hoạt động có kế hoạch
và hệ thống, được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự thỏa đáng rằng
người tiêu dùng sẽ thỏa mãn các yêu cầu chất lượng.
Nội dung cơ bản của các hoạt động đảm bảo chất lượng là người cung cấp phải
xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng có hiệu lực và hiệu quả, đồng thời làm thế
nào để chứng tỏ cho khách hàng biết điều đó.
• Quản lý chất lượng toàn diện – TQM (Total Quality Management): Là phương
pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia
của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thỏa
mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty và của xã hội.
Mục tiêu của quản lý chất lượng toàn diện là cải tiến liên tục chất lượng sản
phẩm để thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép.
Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây

là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh
có liên quan đến chất lượng, với sự huy động thao gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân
để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra. TQM đã khắc phục được nhược điểm của
các phương thức quản lý chất lượng trước đó, giảm thiểu tối đa lượng phế phẩm, phấn
đấu đạt không lỗi (ZERO – DEFECT).
1.2.3. Các nguyên tắc trong quản lý chất lượng sản phẩm

12


Quản trị chất lượng xét về bản chất đó là hoạt động của con người, chính vì vậy
các hoạt động về quản trị chất lượng cần được xây dựng và tuân thủ những nguyên tắc
nhất định. Nguyên tắc quản trị chất lượng là sự thể hiện và vận dụng của những quy
luật một cách căn bản, toàn diện và khách quan về lĩnh vực này. Nắm vững những
nguyên tắc quản trị chất lượng sẽ giúp ích nhiều cho nhà quản trị trong việc hoạch
định và tổ chức thực hiện nhằm nâng cao chất lượng trong doanh nghiệp.
 Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét quyết định. Các chỉ tiêu
chất lượng sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng và làm cho khách
hàng thỏa mãn phải là trọng tâm của hệ thống chất lượng. Mọi tổ chức đều phụ thuộc
vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của
khách hàng, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong
đợi của họ.
 Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng hành động của
tổ chức. Hoạt động chất lượng sẽ không có hiệu quả nếu không có sự cam kết triệt để
của lãnh đạo. Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõ
ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường
nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia để đạt được các mục tiêu của
tổ chức.

 Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp và sự tham gia
đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ có thể được sử dụng cho lợi ích của
doanh nghiệp. Thành công trong cải tiến chất lượng, công việc phụ thuộc rất nhiều vào
kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lượng lao động. Doanh nghiệp
cần tạo điều kiện để mọi nhân viên học hỏi, nâng cao trình độ nghề nghiệp, thực hành
các kỹ năng mới,…
 Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt
động có liên quan được quản lý như một quá trình. Quá trình là tập hợp các hoạt động
có liên quan với nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra. Trong một
doanh nghiệp, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó. Quản lý các
hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ
giữa chúng.
 Nguyên tắc 5: Tiếp cận hệ thống đối với quản lý
13


Không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố riêng lẻ mà phải xem
xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối
hợp hài hòa các yếu tố này. Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan hoặc tương tác
với nhau. Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ các
nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp. Việc xác định, hiểu và quản
lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu
quả của doanh nghiệp.
 Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là hoạt động lặp lại để nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu.
Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của
mọi doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất,
doanh nghiệp liên tục cải tiến.

 Nguyên tắc 7: Ra quyết định dựa trên các sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn
có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích các dữ liệu và thông tin. Việc
đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của doanh nghiệp, các quá trình quan trọng, các
yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó.
 Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với các nhà cung ứng
Tổ chức, doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ
cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
1.2.4. Các công cụ chủ yếu của quản trị chất lượng
Muốn thực hiện việc quản trị chất lượng một cách hiệu quả trong doanh nghiệp,
đòi hỏi mọi thành viên trong tổ chức phải am hiểu, sử dụng một cách thành thục và
hiệu quả các công cụ quản trị chất lượng, tạo tiền đề cho việc cải tiến và nâng cao chất
lượng sản phẩm. Có rất nhiều công cụ và kỹ thuật hỗ trợ khác nhau để quản trị chất
lượng. Một số công cụ cơ bản như sau:
1.2.4.1.

Nhóm chất lượng

Nhóm chất lượng là một nhóm nhỏ từ 3 – 10 người được lập ra để thực hiện các
hoạt động quản trị chất lượng hoặc những vấn đề liên quan đến nơi làm việc. Nhóm
chất lượng theo dõi quá trình sản xuất hay các hoạt động tác nghiệp để phát hiện, phân
tích và giải quyết các vấn đề liên quan đến sản xuất nói chung và chất lượng nói riêng.
Mục đích của hình thành nhóm chất lượng là khai thác tối đa khả năng và phát huy
tính sáng tạo của người lao động thông qua làm việc nhóm để từ đó nghiên cứu cách

14


thức cải tiến công việc và chất lượng sản phẩm. Nhóm chất lượng sẽ hoạt động trên cơ
sở một số nguyên tắc sau:

-

Hoạt động tự nguyện, không có sự áp đặt.
Hoạt động theo nhóm, tập thể. Thông qua việc chia sẻ thông tin và kiến thức
cho nhau, khuyến khích sự hợp tác để cùng nhau phát hiện ra các vấn đề phát
sinh trong sản xuất. Làm sao cho mọi người phát huy hết năng lực đến tạo sự
phấn khởi, tự tin hơn là chỉ có một số người làm.
- Cùng nhau phát triển: Tạo thói quen hội ý, thảo luận, hội thảo, trao đổi kinh
nghiệm.
- Phát huy tính sáng tạo: Mục tiêu của nhóm là sáng tạo của các nhóm viên để cải
tiến chất lượng, các nhóm viên tự giác cải tiến và sáng tạo trong công việc.
- Ý thức về chất lượng: Ý thức về khó khăn, những vấn đề trong sản xuất để kịp
thời đưa ra những khắc phục hoặc cải tiến.
1.2.4.2. Triển khai áp dụng vòng tròn DEMING
Toàn bộ quá trình quản trị chất lượng được Deming mô tả trong “Vòng tròn chất
lượng” hay còn gọi là “Bánh xe Deming” hay vòng tròn PDCA, với nội dung sau:
-

P (Plan): Lập kế hoạch, lịch trình, đề ra quy chuẩn tiến hành, dựa trên mục tiêu
và thời hạn bàn giao công việc.
D (Do): Thực hiện theo kế hoạch và quy chuẩn đã đề ra.
C (Check): Kiểm tra, xác nhận kết quả thực hiện, đánh giá so với kế hoạch đề ra
ban đầu. Tìm nguyên nhân không đạt mục tiêu.
A (Action): Đề xuất biện pháp khắc phục hoặc kế hoạch mới đối với những
trường hợp thực hiện không đúng với kế hoạch đề ra.

Hình 1.1 . Vòng tròn Deming

Các chức năng này được thực hiện lặp đi lặp lại thành một vòng tuần hoàn liên
tục, nhờ đó làm cho chất lượng các doanh nghiệp không ngừng được hoàn thiện, cải

15


tiến và đổi mới. Vòng tròn chất lượng thể hiện đầy đủ các chức năng của quản trị chất
lượng ở bất kỳ cấp nào, bộ phận nào và trong từng công việc cụ thể.
1.2.4.3. Các công cụ kiểm soát quá trình bằng thống kê
a. Phiếu kiểm tra (Check sheets)
 Khái niệm: Là biểu mẫu hay phiếu cho phép theo dõi, thu thập các số liệu, các
thông tin,…
 Tác dụng: Thu thập các thông tin, các dữ liệu một cách hệ thống để phục vụ cho
nghiên cứu và phân tích các quá trình, các sai lỗi, khuyết tật,…
 Phiếu kiểm tra không có mẫu cố định, nhưng có thể chia thành các loại:
+ Phiếu kiểm tra để ghi chép: điều tra sự phân bố của các giá trị đặc tính; điều
tra sự sai sót theo chủng loại; điều tra chỗ xảy ra sự sai sót;…
+ Phiếu kiểm tra để kiểm tra: kiểm tra các đặc tính; kiểm tra an toàn;…
 Các bước chuẩn bị và thu thập số liệu:
1/ Xem xét sự kiện đang nghiên cứu được biểu hiện bằng số liệu nào.
2/ Định rõ mục đích của việc thu thập số liệu. (Tại sao? Để làm gì?)
3/ Chuẩn bị phân loại số liệu sẽ thu thập. (Người lao động, nguyên vật liệu,
ngày,…)
4/ Xác định phương pháp thu thập số liệu.
5/ Lập phiếu kiểm tra.
6/ Thực hiện thu thập số liệu.
7/ Xử lý số liệu và trình bày kết quả.
b. Biểu đồ cột (Histogram)
 Khái niệm: Là biểu đồ trình bày các số liệu bằng các hình chữ nhật mà chiều
rộng là các sự kiện, các vấn đề, còn chiều cao là tần suất xuất hiện các giá trị
hoặc các sự kiện đó.
 Tác dụng: Trình bày các vấn đề một cách trực quan, hay một bức tranh tổng thể

về các sự kiện.
 Các bước xây dựng biểu đồ cột:
1/ Thu thập số liệu Xi (n>50)
2/ Tính đặc trưng thống kê:
Tính khoảng biến thiên: R = Xmax - Xmin
Tính số lớp: k =
Tính độ rộng h của một lớp: h =
(Thường làm tròn tăng h và tính lại k).
Xác định các biên độ trên (BĐT) và dưới (BĐD) của các lớp:
Lớp đầu tiên: BĐD = Xmin BĐT = Xmin +
Lớp thứ hai: BĐD = Xmin + BĐT = BĐD lớp 2 + h
…
3/ Lập bảng tần suất (Đếm số liệu trong mỗi lớp).
4/ Vẽ biểu đồ mật độ.
c. Biểu đồ Pareto
 Khái niệm: Là biểu đồ dạng cột được sắp xếp từ cột cao nhất đến cột thấp nhất.
Mỗi cột thể hiện một loại khuyết tật, chiều cao mỗi cột biểu thị mức đóng góp
16





d.




tương đối của mỗi khuyết tật vào kết quả chung. Mức đóng góp này có thể dựa
vào số lần xảy ra, chi phí liên quan đến mỗi khuyết tật hoặc các phép đo khác

về kết quả. Đường tần số tích lũy được sử dụng để biểu thị sự đóng góp tích lũy
của khuyết tật.
Tác dụng: Giúp xác định các vấn đề cần ưu tiên giải quyết trước.
Các bước lập biểu đồ Pareto:
1/ Xác định cách phân loại số liệu và phương pháp thu thập.
2/ Thu thập số liệu.
3/ Sắp xếp số liệu theo số liệu từ lớn nhất đến nhỏ nhất.
4/ Tính tần số tích lũy.
5/ Vẽ biểu đồ Pareto.
6/ Xác định các vấn đề cần ưu tiên giải quyết trước (quy tắc 80 – 20).
Biểu đồ quá trình (Flow chart)
Khái niệm: Là một dạng biểu đồ mô tả một quá trình bằng cách sử dụng các
hình vẽ hay các ký hiệu nhằm cung cấp các hiểu biết về các yếu tố đầu vào,
dòng chảy và đầu ra của quá trình.
Tác dụng: Nhìn vào biểu đồ quá trình dễ phát hiện ra các điều bất hợp lý của
quá trình và từ đó có thể thiết kế lại quá trình hợp lý hơn.

Biểu đồ quá trình thường được áp dụng để nghiên cứu dòng chảy của nguyên vật
liệu đi qua các bộ phận, nghiên cứu chuỗi tạo thành các tài liệu, phân phát bưu kiện,
thư từ, phân tích chuyển động, thiết kế mặt bằng,…
 Các bước lập biểu đồ quá trình:
1/ Xác định điểm bắt đầu và điểm kết thúc quá trình.
2/ Liệt kê các hành động hiện tại (Các bước thao tác).
3/ Vẽ lưu đồ với các kí hiệu thích hợp.
4/ Nhận xét và đề xuất những cải tiến lưu đồ.
Điểm bắt đầu và kết thúc một quá trình
5/ Vẽ lại lưu đồ mới.
 Các kí hiệu khi vẽ biểu đồ quá trình:
Thông tin, dữ liệu, hồ sơ, tài liệu

Tạm ngừng hay lưu kho tạm thời.

Thực hiện một hành động.

Chọn lựa quyết định, rẽ nhánh.

Vận chuyển

17

Lưu kho có kiểm soát


e. Biểu đồ kiểm soát (Control chart)
 Khái niệm: Là biểu đồ có 3 đường song song, một đường trung tâm (CL) thể
hiện mức trung bình, 2 đường giới hạn trên (UCL) và giới hạn dưới (LCL) được
xác định từ thống kê.
 Tác dụng: Theo dõi, phát hiện sự không bình thường và điều khiển các quá
trình.
X

QT không bình thường

Giới hạn trên (UCL)

Giới hạn dưới (LCL)

QT bình thường

3

5

Các mẫu kiểm tra

m

 Các bước xây dựng biểu đồ kiểm soát:
1/ Chọn chỉ tiêu kiểm tra.
2/ Kiểm tra và ghi chép số liệu kiểm tra vào các mẫu (thường chọn số mẫu m =
20, mỗi mẫu có cỡ mẫu là n = 5 sản phẩm).
3/ Tính các giá trị sau (khi trường hợp của các giá trị nghiên cứu là liên tục):
Giá trị trung bình mẫu thứ i:
Với Xij là giá trị quan sát của sản phẩm j ở mẫu thứ i.
Giá trị trung bình của m mẫu:
Độ biến thiên của mẫu thứ i:
Ri = Xmaxij - Xminij
18


Độ biến thiên của m mẫu:
Độ lệch chuẩn ước lượng của mẫu thứ i:
Độ lệch chuẩn ước lượng của m mẫu:
4/ Tính các đường giới hạn kiểm tra:
• Nhóm – R
1- Đồ thị : Gồm
GTTB =
GHT = + A2.
GHD = - A2.
2- Đồ thị R: Gồm GTTB =

GHT = D4.
GHD = D3.
Trong đó: A2, D3, D4 được tính sẵn và đưa vào bảng tra cứu.
• Nhóm – S
1- Đồ thị : Gồm
2- Đồ thị S: Gồm

GTTB =
GHT = + A1.
GHD = – A1.
GTTB =
GHT = B4.
GHD = B3.

Trong đó: A1, B3, B4 được tính sẵn và đưa vào bảng tra cứu.
Bảng 1.1. Bảng các hệ số cho – R và – S

n
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Cho X
A1

3,756
2,394
1,880
1,596
1,410
1,277
1,175
1,094
1,028

A2
1,880
1,023
0,729
0,577
0,483
0,419
0,373
0,337
0,308

Cho R
D3
0
0
0
0
0
0,076
0,136

0,184
0,223

D4
3,268
2,574
2,282
2,114
2,004
1,924
1,864
1,816
1,777

Cho S
B3
0
0
0
0
0,03
0,117
0,185
0,239
0,283

B4
3,226
2,569
2,267

2,090
1,970
1,883
1,851
1,761
1,717

5/ Phân tích các GHT, GHD xem có phù hợp với khả năng thực tế hay không
theo các đặc điểm công nghệ, máy móc, thiết bị, tay nghề công nhân, trình độ quản lý,
…

19


Kinh nghiệm là lấy luôn bộ số liệu đã nghiên cứu để xây dựng các đường giới
hạn kiểm tra lại sự phù hợp của chúng. Khi có các số liệu mà nằm ngoài giới hạn thì
loại bỏ và cần bổ sung ngay số liệu đó.
6/ Triển khai và áp dụng các biểu đồ kiểm soát vào quá trình sản xuất.
 Nguyên tắc đọc biểu đồ kiểm soát
- Nếu các điểm nằm trong giới hạn cho phép, có thể coi quá trình đang trong tình
trạng được kiểm soát.
- Nếu có điểm nằm ngoài giới hạn cho phép, tức là đã có điều bất ổn nào đó xuất
hiện trong quá trình, quá trình đã ở ngoài tầm kiểm soát.
- Khi các điểm thỏa mãn các điều kiện sau đây thì quá trình được xem trong tình
trạng được kiểm soát:
+ 25 điểm liên tục nằm trong giới hạn;
+ Ngoài 35 điểm liên tục, không có quá 1 điểm nằm ngoài giới hạn;
+ Ngoài 100 điểm liên tục, không có quá 2 điểm nằm ngoài giới hạn.
Ở 2 trường hợp sau cần tìm các nguyên nhân của bất bình thường.
- Nếu có hơn 7 điểm liên tục nằm ở một phía nào đó của đường trung tâm thì quá

trình sẽ bị coi là không bình thường.
- Nếu có một số lượng lớn các điểm ở một phía của đường trung tâm thì quá trình
bị coi là không bình thường: 10/11, 12/14, 14/17, 16/20,…
- Khi các điểm có xu hướng đi lên hoặc đi xuống thì có thể đã xuất hiện điều
không bình thường.
f. Biểu đồ nhân quả
 Khái niệm: Là biểu đồ thể hiện mối quan hệ giữa một kết quả và các nguyên
nhân gây ra. Nó giống như một cái xương cá nên còn gọi là biểu đồ xương cá.
 Tác dụng: Liệt kê và phân tích các mối quan hệ giữa một kết quả và các nguyên
nhân. Có những nguyên nhân chính và những nguyên nhân phụ, và cũng có thể
thấy được nguyên nhân nào là có thể giải quyết trước.
 Các bước xây dựng biểu đồ nhân quả:
1/ Chọn chỉ tiêu chất lượng cần phân tích hay xử lý. Vẽ mũi tên từ trái sang
phải, đầu mũi tên ghi rõ kết quả.
2/ Trên tờ giấy khác, liệt kê các yếu tố chính có khả năng ảnh hưởng tới chỉ tiêu
phân tích đó (theo công thức 5M + E).
3/ Tìm các yếu tố phụ (lúc này lại coi mỗi yếu tố chính là kết quả của nhiều
nguyên nhân khác).
4/ Phác thảo sơ đồ nhân quả (bằng hội thảo nhóm).
g. Biểu đồ tán xạ (Scatter diagrams)
 Khái niệm: Là biểu đồ được trình bày như các đám mây điểm và giúp phát hiện
liệu có các mối quan hệ được suy ra từ các đám mây điểm đó hay không (mối
quan hệ giữa 2 bộ số liệu), nếu có thì sẽ là quan hệ thuận hay nghịch, quan hệ
lỏng hay chặt.
 Tác dụng: Phát hiện và trình bày các mối quan hệ giữa 2 bộ số liệu.
 Các bước xây dựng biểu đồ tán xạ:
20


1/ Thu thập từ 20 đến 25 dữ liệu cho mỗi đặc tính cần nghiên cứu. Tạo lập bảng

tổng hợp, so sánh các dữ liệu, chỉ ra các dữ liệu đặc trưng của mỗi đặc tính.
2/ Vẽ 2 trục của đồ thị.
3/ Biểu diễn các dữ liệu đặc trưng đó lên đồ thị.
4/ Nhận xét, giải thích đồ thị
1.2.5. Hệ thống quản lý chất lượng
a. Khái niệm
Theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008, “Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản
lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”.
Hệ thống quản lý chất lượng đề cập đến việc ước định phương thức và lý do thực
hiện công việc, viết ra cách thức mà công việc được làm, ghi chép lại kết quả để chỉ ra
rằng chúng đã được làm.
b. Một số hệ thống quản lý chất lượng
 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
ISO (The International Organization for Standardization) – Tổ chức Quốc tế về
Tiêu chuẩn hóa được thành lập năm 1946 tại Luân Đôn nhưng chính thức bắt đầu hoạt
động từ 23/02/1947, trụ sở chính tại Geneve, Thụy Sĩ. Hiện nay có hơn 140 nước tham
gia vào tổ chức quốc tế này, trong đó Việt Nam tham gia từ năm 1977.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng được tiêu
chuẩn hóa Quốc tế ban hành lần đầu năm 1987 nhằm mục đích đưa ra một mô hình
được chấp nhận ở mức độ quốc tế về hệ thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụng
rộng rãi ở các lĩnh vực khác nhau.
ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như chính
sách và chỉ đạo về chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế triển khai sản phẩm và
quá trình cung ứng, kiểm soát quá trình, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu,
đào tạo,…
ISO 9000 có thể áp dụng vào bất cứ loại hình nào, ngoài áp dụng cho các tổ chức
sản xuất sản phẩm vật chất, nó còn có thể áp dụng cho các tổ chức dịch vụ mà không
phụ thuộc vào quy mô, chủ sở hữu và các yếu tố khác.
Các tiêu chuẩn của ISO 9000 được xây dựng trên cơ sở những triết lý sau:
-

Hệ thống chất lượng quản trị quyết định chất lượng sản phẩm.
Làm đúng ngay từ đầu là chất lượng nhất, tiết kiệm nhất.
Quản trị theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu.
Lấy phòng ngừa làm chính.

Bảng 1.2. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

21


Phiên bản năm Phiên bản năm Phiên bản năm
Tên tiêu chuẩn
1994
2000
2008
ISO 9000:1994

ISO 9000:2000

ISO 9000:2005

Hệ thống quản lý chất
lượng – Cơ sở và từ
vựng

ISO 9001:1994
ISO 9002:1994
ISO 9003:1994

ISO 9001:2000
(bao gồm ISO ISO 9001:2008
9001/9002/9003)

Hệ thống quản lý chất
lượng – Các yêu cầu

ISO 9004:1994

ISO 9004:2000

Chưa có thay đổi

ISO 10011:1990/1

ISO 19011:2002

Chưa có thay đổi

Hệ thống quản lý chất
lượng – Hướng dẫn cải
tiến hiệu quả
Hướng dẫn đánh giá hệ
thống quản lý chất
lượng và môi trường

Việc xây dựng hệ thống chất lượng phù hợp với ISO 9000 là một sự “tái lập cung
cách quản trị” của tổ chức. Nó đòi hỏi một tư duy mới, một sự quyết tâm và nỗ lực của
toàn thể đơn vị, trước hết là sự quan tâm và cam kết của lãnh đạo.
Một nguyên tắc ngắn gọn của ISO 9000 là “viết ra những công việc mình làm và

chỉ làm những gì đã viết”, các doanh nghiệp có trình độ công nghệ, máy móc thiết bị
khác nhau để có thể áp dụng hệ thống ISO 9000, mỗi doanh nghiệp phải rà soát, thiết
lập các văn bản ghi rõ chính sách chất lượng, quy trình sản xuất, hướng dẫn công việc,
…và đảm bảo mọi người thực hiện đúng những điều đã được quy định, không được
làm tùy tiện, cảm tính, tùy hứng hoặc theo trí nhớ mỗi người.
Lợi ích của hệ thống chất lượng theo ISO 9000 có thể tóm tắt như sau:
• Đối với công ty
- Sản phẩm có chất lượng ổn định hơn, sản phẩm ít bị loại bỏ hơn.
- Công ty sẽ tiết kiệm nhiều hơn về:
+ Chi phí, do sản xuất hiệu quả hơn, giảm chi phí hỏng hóc nội bộ và ở bên
ngoài;
+ Sản xuất, do toàn bộ hệ thống của công ty được kiểm soát từ đầu đến cuối
cùng;
+ Tiến độ, do không bị động trong việc xử lý hàng hóa không phù hợp.
- Cải tiến chất lượng nguyên vật liệu, bán thành phẩm nhập vào, do kiểm soát
người cung ứng.
- Có lợi thế cạnh tranh trong xuất khẩu vì được khách hàng tin tưởng.
- Thuận lợi hơn khi nhận hợp đồng từ những khách hàng có hệ thống chất lượng
đã được chứng nhận ISO 9000.
- Có được khách hàng trung thành, do sự đảm bảo thỏa mãn yêu cầu của họ.
22


-

Có vị trí trên thị trường, vì có thể sử dụng ISO 9000 trong marketing. Trong
một số trường hợp nó là điều kiện cần trong việc xúc tiến thương mại.
- Cho phép giảm bớt các cuộc đánh giá của bên thứ hai gây tốn kém cho khách
hàng và nhà sản xuất.
• Đối với nhân viên của công ty

- Hiểu rõ hơn vai trò trách nhiệm của mình trong công ty.
- Biết rõ mục tiêu, yêu cầu công việc của mình nên chủ động hơn và giảm căng
thẳng trong công việc.
- Xây dựng một nề nếp, không khí làm việc tốt, một nền văn hóa chất lượng,
giảm được trách cứ lẫn nhau.
- Nhân viên mới có điều kiện được đào tạo, huấn luyện tốt hơn, vì kỹ năng đã trở
thành tài sản chung, được chi tiết hóa trong các tài liệu.
 Tiêu chuẩn GMP
GMP là những chữ viết tắt bằng tiếng Anh của “Good Manufacturing Practice”,
nghĩa là thực hành sản xuất tốt, bao gồm những nguyên tắc chung, những quy định,
hướng dẫn các nội dung cơ bản về điều kiện sản xuất, gia công, đóng gói thực phẩm,
dược phẩm, thiết bị y tế, mỹ phẩm,… nhằm đảm bảo sản phẩm đạt chất lượng và an
toàn.
GMP quan tâm đến các yếu tố quan trọng: con người, nguyên vật liệu, máy móc
thiết bị, thao tác, môi trường ở tất cả các khu vực của quá trình sản xuất, kể cả các vấn
đề giải quyết khiếu nại của khách hàng và thu hồi sản phẩm sai lỗi.
Những yêu cầu của GMP có tính mở rộng và tổng quát, cho phép mỗi nhà sản
xuất có thể tự quyết định về số quy định, tiêu chuẩn, thủ tục, hướng dẫn công việc sao
cho đáp ứng được các yêu cầu cần thiết, phù hợp với loại hình, lĩnh vực sản xuất và
điều kiện cơ sở vật chất của doanh nghiệp.
Mục đích của GMP là giúp doanh nghiệp sản xuất, gia công, đóng gói thực
phẩm, dược phẩm, thiết bị y tế,…có thể thiết kế, xây dựng, lắp đặt thiết bị, nhà xưởng
đảm bảo điều kiện về kỹ thuật và quản lý, nhằm sản xuất được sản phẩm có chất
lượng, đáp ứng yêu cầu ngày càng khắt khe của thị trường trong nước và ngoài nước.
Khi áp dụng GMP đem lại những lợi ích sau:
-

Tất cả quá trình quan trọng đều được xem xét, xây dựng thủ tục, phê chuẩn và
thực hiện để đảm bảo sự ổn định và phù hợp với các đặc điểm kỹ thuật.
Các điều kiện phục vụ cho quá trình sản xuất được xác định và đưa ra các yêu

cầu để thực hiện, kiểm soát một cách rõ ràng.
Chi phí thấp hơn do quá trình sản xuất và việc kiểm soát chất lượng được chuẩn
hóa, các yêu cầu tối thiểu về nhà xưởng, thiết bị được xác định rõ ràng để đầu
tư hiệu quả.
23


-

Cải thiện tính năng động, trách nhiệm và hiểu biết công việc của đội ngũ nhân
viên, tăng cường sự tin cậy của khách hàng và cơ quan quản lý.
Đạt được sự công nhận Quốc tế, bảo vệ thương hiệu của sản phẩm, tăng khả
năng cạnh tranh và tiếp thị, tăng cơ hội kinh doanh, xuất khẩu thực phẩm.
Chuyển từ kiểm tra độc lập sang công nhận, thừa nhận lẫn nhau, đáp ứng được
tiến trình hòa nhập và đòi hỏi của thị trường nhập khẩu.
Triết lý của GMP là: “Làm đúng ngay từ đầu là chất lượng nhất, tiết kiệm nhất”.

 Hệ thống quản lý chất lượng Q.Base
Hệ thống Q.Base là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng đã được thực thi
tại New Zealand và một số quốc gia khác như Đan Mạch, Australia, Canada, Thụy
Điển.
Q.Base cũng sử dụng chính các nguyên tắc cơ bản quy định trong các tiêu chuẩn
của ISO 9000 nhưng chú trọng hơn đến các yếu tố thực hành. Q.Base đưa ra 7 yêu cầu
mà nếu được thực hiện đúng sẽ giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ loại bỏ được hầu hết
các yếu tố có ảnh hưởng xấu đến chất lượng sản phẩm.
Q.Base đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản trị chất lượng, chính sách chỉ
đạo về chất lượng, xem xét hợp đồng với khách hàng, quá trình cung ứng, kiểm soát
nguyên vật liệu, kiểm soát quá trình, kiểm soát thành phẩm, xem xét đánh giá nội bộ,
kiểm soát tài liệu, đào tạo, cải tiến chất lượng.
Việt Nam được Telare cho phép sử dụng hệ thống Q.Base từ tháng 11/1995 và

ngày 7/6/1996, ban lãnh đạo 2 cơ quan Telare New Zealand và Tổng cục tiêu chuẩn đo
lường Việt Nam đã chính thức ký kết văn bản về việc này.
Q.Base có đầy đủ những yếu tố cơ bản của một hệ thống chất lượng, giúp doanh
nghiệp kiểm soát được các lĩnh vực chủ chốt trong hoạt động của mình. Nó tập trung
vào việc phân công trách nhiệm và giao quyền hạn, khiến cho mọi thành viên chịu
trách nhiệm về hành động của mình.
Sau khi đã thực hiện các yêu cầu của hệ thống Q.Base, doanh nghiệp có thể thêm
các quy định mà doanh nghiệp cần thiết và có thể mở rộng dần dần đến thỏa mãn mọi
yêu cầu của ISO 9000. Một cách tổng quát, hệ thống Q.Base được áp dụng trong các
trường hợp sau:
-

-

Hướng dẫn để quản lý chất lượng trong công ty, nhằm nâng cao khả năng cạnh
tranh của mình, thực hiện các yêu cầu đối với chất lượng sản phẩm một cách
tiết kiệm nhất.
Theo hợp đồng giữa công ty và khách hàng khi khách hàng đòi hỏi. Doanh
nghiệp phải áp dụng mô hình bảo đảm chất lượng theo Q.Base để có thể cung
cấp sản phẩm đáp ứng.
24


-

Chứng nhận của bên thứ 3: Hệ thống quản lý chất lượng của công ty được tổ
chức chứng nhận đánh giá và cấp chính thức.
1.2.6. Các tiêu chí đánh giá hiệu quả công tác quản lý chất lượng
a. Chi phí chất lượng
Trong TQM, chi phí và chất lượng luôn đi đôi với nhau nhằm đạt mục tiêu lâu

dài là đáp ứng lợi ích và nhu cầu của khách hàng ngày càng cao với chi phí ngày càng
thấp. Qua xác định chi phí về chất lượng có thể đánh giá được trình độ quản lý nói
chung và quản lý chất lượng nói riêng của doanh nghiệp.
Theo ISO 8402, chi phí chất lượng là toàn bộ chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm
bảo chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa
mãn.
Theo tính chất, mục đích của chi phí, chúng ta có thể phân chia chi phí chất
lượng thành 3 nhóm:
• Chi phí sai hỏng bao gồm chi phí sai hỏng bên trong và chi phí sai hỏng bên
ngoài.
Sai hỏng bên trong bao gồm:
-

-

Lãng phí: Có 7 loại lãng phí phổ biến là:
+ Lãng phí do sản xuất thừa.
+ Lãng phí thời gian.
+ Lãng phí khi vận chuyển.
+ Lãng phí trong quá trình chế tạo.
+ Lãng phí kho.
+ Lãng phí thao tác.
+ Lãng phí do chất lượng sản phẩm kém.
Phế phẩm: Những sản phẩm có khuyết tật không thể sửa chữa, dùng hoặc bán
được.
Gia công lại hoặc sửa chữa lại: Các sản phẩm có khuyết tật hoặc chỗ sai sót đều
cần phải gia công hoặc sửa chữa lại để đáp ứng yêu cầu.
Kiểm tra lại: Các sản phẩm sau khi đã sửa chữa cũng cần thiết phải kiểm tra lại
để đảm bảo rằng không còn sai sót nào nữa.
Thứ phẩm: Là những sản phẩm còn dùng được nhưng không đạt quy cách và có

thể bán với giá thấp, thuộc chất lượng loại hai.
Phân tích sai hỏng: Là những hoạt động cần có để xác định nguyên nhân bên
trong gây ra sai hỏng của sản phẩm.
Sai hỏng bên ngoài bao gồm:

-

Sửa chữa sản phẩm đã bị trả lại hoặc còn nằm ở hiện trường.
Các khiếu nại bảo hành những sản phẩm sai hỏng được thay thế khi còn bảo
hành.
25