Nghien cuu su hai long nguoi benh noi tru

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC

NGUYỄN VĂN HÒA

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI
TRÚ
VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN TẠI TRUNG
TÂM Y TẾ HUYỆN NGHĨA ĐÀN, TỈNH NGHỆ AN
NĂM 2018

LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA CẤP I


HUẾ - 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC

NGUYỄN VĂN HÒA

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI

TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN TẠI
TRUNG TÂM
Y TẾ HUYỆN NGHĨA ĐÀN, TỈNH NGHỆ AN NĂM
2018

LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA CẤP I
Chuyên ngành: Y TẾ CÔNG CỘNG
Mã số: CK.60.72.76

Người hướng dẫn khoa học:
ThS.GVC. Nguyễn Văn Hòa


HUẾ - 2019


5
MỤC LỤC
MỤC LỤC...............................................................................................................................5

DANH MỤC CÁC CHỮ, KÝ HIỆU VIẾT TẮT..............................................
ĐẶT VẤN ĐỀ...................................................................................................
CHƯƠNG 1.......................................................................................................
TỔNG QUAN TÀI LIỆU..................................................................................
1.1. Khái niệm về sự hài lòng.................................................................................................3
1.2.Sự hài lòng của bệnh nhân..............................................................................................4
1.3.Chất lượng và Dịch vụ Y tế...............................................................................................5
1.3.1.Dịch vụ Y tế....................................................................................................................5
1.3.2.Chất lượng.....................................................................................................................6
1.3.3.Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh; dịch vụ chăm sóc sức khỏe.............................7

1.4.Bộ tiêu chí đo lường sự hài lòng người bệnh của Bộ Y tế...............................................8

1.4.1.Nhóm chỉ số về tiếp cận..................................................................................8
1.4.2. Nhóm chỉ số về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị. . .8
1.4.3.Nhóm chỉ số về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh...........9
1.4.4.Nhóm chỉ số về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT..............9
1.4.5.Nhóm chỉ số về kết quả cung cấp dịch vụ.....................................................9
1.5. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh............................................9

1.5.1. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng........................................................9
1.5.1.1.Mô hình SERVQUAL................................................................................10
1.5.1.2.Mô hình SERVPERF.................................................................................11
1.5.1.3.Mô hình CSI...............................................................................................11
1.5.1.4.Mô hình FSQ và TSQ................................................................................13
1.5.1.5.Mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner............................13
1.5.2.Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh................................13
1.5.2.1.Khả năng tiếp cận......................................................................................14
1.5.2.2.Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị.........................14
1.5.2.3.Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh................................14
1.5.2.4.Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế......................14
1.5.2.5.Kết quả cung cấp dịch vụ..........................................................................14
1.5.2.6.Đánh giá chung..........................................................................................14
1.5.2.7.Khả năng quay trở lại................................................................................14
1.6. Thang điểm đánh giá sự hài lòng của người bệnh theo Bộ Y tế...................................15
1.7. Tình hình nghiên cứu trên thế giới và Việt nam về sự hài lòng của người bệnh nội trú
...............................................................................................................................................15
1.7.1.Trên thế giới.................................................................................................................15


6

1.7.2.Tại Việt Nam................................................................................................................17
1.8. Đặc điểm Trung tâm Y tế huyện Nghĩa Đàn.................................................................20
1.8.1.Sơ lược địa lý...............................................................................................................20
1.8.2.Trung tâm Y tế huyện Nghĩa Đàn................................................................................20

CHƯƠNG 2.....................................................................................................
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................................
2.1. Đối tượng nghiên cứu....................................................................................................22
2.1.1.Tiêu chuẩn lựa chọn....................................................................................................22
2.1.2.Tiêu chuẩn loại trừ......................................................................................................22
2.2.Địa điểm và thời gian nghiên cứu..................................................................................22
2.2.1.Địa điểm nghiên cứu....................................................................................................22
2.2.2.Thời gian nghiên cứu..................................................................................................22
2.3.Phương pháp nghiên cứu...............................................................................................22
2.3.1.Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu mô tả cắt ngang....................................................22
2.3.2.Cỡ mẫu.........................................................................................................................22
Cỡ mẫu nghiên cứu được tính theo công thức sau:...........................................................22
2.3.3.Quy trình chọn mẫu.....................................................................................................23
2.4.Nội dung và biến số nghiên cứu.....................................................................................24
2.4.1. Nội dung nghiên cứu..................................................................................................24
2.4.2. Các biến số nghiên cứu...............................................................................................25
- Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú, theo công cụ đánh giá hài
lòng, hướng dẫn của Bộ Y tế, 2016:.....................................................................................27
+ Hài lòng với khả năng tiếp cận ( 5 câu hỏi, điểm đánh giá hài lòng 1 nội dung: ≥ 4
điểm; 4x5 = 20đ) nếu đạt ≥ 20 điểm:....................................................................................27
+ Hài lòng với sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị ( 5 câu hỏi, điểm
đánh giá hài lòng 1 nội dung: ≥ 4 điểm; 4x5 = 20đ) nếu đạt ≥ 20 điểm:............................27
- Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung của đối tượng nghiên cứu:....................28
2.5.Thu thập số liệu..............................................................................................................29
2.5.1.Công cụ thu thập số liệu..............................................................................................29

2.5.2.Người thu thập dữ liệu.................................................................................................29
Người phỏng vấn là cán bộ Tổ công tác xã hội thuộc Trung tâm Y tế huyện Nghĩa Đàn. 29
2.6.Phương pháp đánh giá mức độ hài lòng........................................................................29
2.7.Phân tích và xử lý số liệu................................................................................................31
2.8.Đạo đức trong nghiên cứu..............................................................................................31
2.9.Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục.........................................................32

CHƯƠNG 3.....................................................................................................
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................................
3.1.Đặc điểm đối tượng nghiên cứu:....................................................................................33
3.2.Sự hài lòng của người bệnh nội trú tại TTYT huyện Nghĩa Đàn..................................36
3.3. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung của người bệnh điều trị nội trú.........42
CHƯƠNG 4...........................................................................................................................49
4.1.Đặc điểm nhân khẩu học................................................................................................49
Tuổi của đối tượng nghiên cứu:...........................................................................................49
Giới của đối tượng nghiên cứu:...........................................................................................49
Trình độ học vấn đối tượng nghiên cứu:.............................................................................49
Dân tộc của đối tượng nghiên cứu:.....................................................................................50
Dân tộc của Đối tượng nghiên cứu (Bảng 3.3) chủ yếu là dân tộc Kinh chiếm 73,5% cao


7
hơn so với NBNT ở 2 dân tộc còn lại là Thái (14,8%) và Thổ (11,8%). Kết quả này phù
hợp với tình hình thực tế trên địa bàn huyện Nghĩa Đàn với tỷ lệ dân tộc thiểu số chiếm
21% trong đó chủ yếu là dân tộc Thái và Thổ, đồng thời số người nghèo, người dân tộc
thiểu số đều được nhà nước hỗ trợ thẻ BHYT.....................................................................50
Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu:.............................................................................50
Số lần nằm viện điều trị và thời gian điều trị:.....................................................................50
Sử dụng thẻ bảo hiểm Y tế và điều kiện kinh tế:..................................................................51
Khả năng quay trở lại của người bệnh................................................................................51

Khả năng quay trở lại bệnh viện của bệnh nhân là 100%, chỉ có 02 ý kiến không muốn
quay lại nhưng có ít lựa chọn khác với 0,5%. Kết quả này cao hơn so với nghiên cứu của
Đoàn Thị Hường là 97,5% [24]............................................................................................51
Do thông tuyến trong khám chữa bệnh Bảo hiểm Y tế nên người dân có thể BHYT có
nhiều lựa chọn trong việc chọn nơi khám chữa bệnh. Tuy nhiên có thể có những người
dân với điều kiện kinh tế khó khăn họ vẫn phải lựa chọn Trung tâm Y tế Nghĩa Đàn vì
thuận tiện cho đi lại, chăm sóc người bệnh từ đó có thể giảm được các chi phí trong quá
trình khám chữa bệnh..........................................................................................................51
4.2.Sự hài lòng của người bệnh...........................................................................................52
4.3.Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng.............................................................................57
4.3.1.Liên quan giữa giới với sự hài lòng............................................................................57
4.3.2.Liên quan giữa tuổi bệnh nhân với sự hài lòng..........................................................57
4.3.3.Liên quan về thời gian điều trị với hài lòng................................................................57
4.3.4.Liên quan về học vấn với hài lòng...............................................................................58
4.3.5.Liên quan về nghề nghiệp người bệnh và sự hài lòng................................................58
4.3.6.Liên quan về Bảo hiểm Y tế với sự hài lòng................................................................58
4.3.7.Liên quan về dân tộc với hài lòng...............................................................................59
4.3.8.Liên quan về khoa điều trị với hài lòng.......................................................................59
4.3.9.Liên quan về điều kiện kinh tế với sự hài lòng...........................................................60
4.3.10. Liên quan về địa dư với sự hài lòng.........................................................................60

KẾT LUẬN.....................................................................................................
1.Tỷ lệ hài lòng của người bệnh............................................................................61
2.Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng người bệnh (p<0,05).........................61
KHUYẾN NGHỊ.............................................................................................
TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................................
Phụ lục 1. Bộ câu hỏi phỏng vấn.....................................................................


8

DANH MỤC CÁC CHỮ, KÝ HIỆU VIẾT TẮT

BHYT

Bảo hiểm y tế

BV
BYT

Bệnh viện
Bộ Y tế

CSSK

Chăm sóc sức khỏe

DV

Dịch vụ

ĐTNC

Đối tượng nghiên cứu

HSCC

Hồi sức cấp cứu

KCB

Khám chữa bệnh

NBNT

Người bệnh nội trú

NVYT

Nhân viên y tế

TB

Trung bình

TT

Thứ tự

TTYT
TN – YHCT

Trung tâm y tế
Truyền nhiễm – Y học cổ truyển


1
ĐẶT VẤN ĐỀ
Hiện nay, mặc dù chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh tại các Bệnh viện
đã được nâng lên so với những năm trước đây, nhưng vẫn còn đó những tồn tại làm
ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ người bệnh. Vì vậy, không ngừng cải thiện chất

lượng dịch vụ Y tế để thu hút người bệnh là việc làm thường xuyên của mọi bệnh
viện. Ở các nước phát triển, khảo sát hài lòng người bệnh mang tính bắt buộc và
được tiêu chuẩn hóa, áp dụng đồng bộ tại các bệnh viện công trong toàn quốc. Kết
quả của sự cải thiện này được đánh giá bằng một số tiêu chí, trong đó có tiêu chí về
mức độ hài lòng của người bệnh. Theo quan điểm của Bộ Y tế, để đổi mới toàn diện
về phong cách, thái độ phục vụ người bệnh, cán bộ y tế phải thay đổi nhận thức,
quan điểm coi người bệnh là trung tâm; là khách hàng và cơ sở y tế là đơn vị cung
cấp dịch vụ cho khách hàng, phải cung cấp dịch vụ tốt nhất. Để tiến tới thay đổi
toàn diện công tác y tế, cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho người dân Bộ Y tế
đã tiếp tục tập trung vào việc thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của
cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh” [10].
Lắng nghe phản hồi của người sử dụng dịch vụ trong lĩnh vực chăm sóc sức
khỏe để cải thiện chất lượng dịch vụ Y tế là một cách tiếp cận quan trọng với nhiều
quốc gia trên thế giới. Ngay ở các nước phát triển, khảo sát hài lòng người bệnh
mang tính bắt buộc và được tiêu chuẩn hóa, áp dụng đồng bộ tại các bệnh viện công
trong toàn quốc. Do đó việc khảo sát định kỳ sự hài lòng của người bệnh là một
trong những biện pháp đánh giá chính xác mức độ cải thiện dịch vụ Y tế ở các Bệnh
viện. Bộ Y tế quy định Bệnh viện thực hiện lấy ý kiến thăm dò và đánh giá sự hài
lòng của người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên Y tế một cách thường xuyên,
ít nhất là 03 tháng một lần, làm cơ sở cho việc cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ
người bệnh và sự hài lòng của nhân viên Y tế, bên cạnh đó bộ công cụ đo lường sự
hài lòng được xây dựng với số lượng các chỉ số tương thích với từng nội dung và
phù hợp với từng lĩnh vực dịch vụ Y tế công lập mà các đơn vị trong ngành Y tế
hiện đang thực hiện [8], [9].
Tại Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh
được tiến hành theo tiêu chí của từng Bệnh viện và kết quả cũng đa dạng, phụ thuộc
vào các yếu tố đánh giá của từng nghiên cứu. Trong khi một số nghiên cứu cho tỷ lệ


2

hài lòng khá thấp như Võ Quốc Khánh năm 2016 là 69,0%, Nguyễn Thanh Bảo
năm 2016 (66,5%) [25], [1] trong khi đó có một số nghiên cứu cho tỷ lệ hài lòng
khá cao (Phan Liên Khương năm 2014 (82,5%) [26], Bệnh viện Hữu Nghị đa khoa
Nghệ An năm 2017 (82,3%) [5] hay Lê Nữ Thanh Uyên tại bệnh viện Bến Lức,
huyện Bến Lức, tỉnh Long An kết quả cho thấy: 90,0% bệnh nhân hài lòng chung về
toàn bệnh viện,
Trung tâm Y tế Nghĩa Đàn là đơn vị thực hiện đồng thời hai chức năng là
Khám chữa bệnh và Y học dự phòng. Hàng năm đơn vị tiếp nhận hơn 40.000 lượt
khám bệnh và 6.000 bệnh nhân điều trị nội trú. Trung tâm đã triển khai nhiều hoạt
động nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất sự hài
lòng của người bệnh. Tuy nhiên đến thời điểm hiện tại vẫn chưa có nghiên cứu nào
đánh giá về sự hài lòng của người bệnh tới khám bệnh cũng như điều trị nội trú.
Nhằm có cơ sở khoa học chứng cứ để lãnh đạo có kế hoạch cụ thể cải tiến phương
cách phục vụ và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, tạo cơ sở để cán bộ y tế có
thể thay đổi phong cách, thái độ phục vụ người bệnh nhằm tăng về uy tín, thương
hiệu, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh dành cho trung tâm. Chúng
tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú và
một số yếu tố liên quan tại Trung tâm Y tế huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An năm
2018” với mục tiêu như sau:
1. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Nghĩa
Đàn, tỉnh Nghệ An năm 2018.
2. Tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu.


3

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Khái niệm về sự hài lòng
Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng [18]: Theo Brown

(1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng
cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm; và gói dịch vụ được thoả mãn hay vượt quá sự
thoả mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời
truyền miệng một cách thích thú [49]. Theo Oliver (1997), sự hài lòng là mức
độ đáp ứng yêu cầu khách hàng. Zeithaml & Bitner(2000), sự hài lòng của
khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã
đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Kotler (2000), định nghĩa: “Sự hài lòng
như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc
so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những
mong đợi của họ” [55].
Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có sự
trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Một số
nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai
khái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ
xem như nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là
một chuẩn lý tưởng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp
dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive
relationship), trong đó chất lượng là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến
sự hài lòng của khách hàng.
Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết
các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ
giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ
là tiền đề của sự hài lòng khách hàng [18].
Theo từ điển Việt Nam, hài lòng là sự vừa ý vì những yêu cầu đòi hỏi đã được
đáp ứng đầy đủ. Từ khái niệm trên, để đáp ứng những yêu cầu của khách hàng một
cách đầy đủ, thỏa mãn những nhu cầu của họ là việc làm không đơn giản. Người


4

cung cấp dịch vụ phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như
chất lượng hàng hóa để đáp ứng nhu cầu của người sử dụng. Hài lòng khách hàng là
đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được những nhu
cầu và mong đợi của họ.
Tuy nhiên có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích
của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt
trong từng ngành dịch vụ cụ thể. Vì thế, một vấn đề đặt ra phải nghiên cứu thêm về
mối quan hệ các nhân tố của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng khách hàng
ứng với một lĩnh vực cụ thể.
Năm 1993, Teas dựa trên các khái niệm đã đề xuất “sự hài lòng là một hàm
của chất lượng dịch vụ, xuất phát từ sự cảm nhận của khách hàng trên một giao dịch
cụ thể” [18]. Trên cơ sở này, năm 1994, Parasuraman và cộng sự đã phát triển hai
cấu trúc của sự hài lòng: (1) trong một giao dịch cụ thể và (2) trong toàn bộ các giao
dịch. Khi sự hài lòng toàn bộ có được từ sự tích lũy của từng giao dịch qua thời
gian. Sau đó, Parasuraman đã đưa vào mô hình hai yếu tố nữa: chất lượng sản phẩm
và giá cả. Ngoài ba yếu tố nêu trên, có hai yếu tố khác cũng tác động đến sự hài
lòng. Mô hình sự hài lòng (Parasuraman & ctg, 1994; Zeithaml & ctg, 1996, 2000)
đã được kiểm định tính phù hợp dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Andaleeb và cộng sự)
[60], [18].
1.2. Sự hài lòng của bệnh nhân
Năm 2000, WHO đã nêu khái niệm “sự thông cảm” (responsiveness)
nhằm cố gắng đưa ra đặc điểm sự hài lòng của người dân trong hệ thống y tế. “Sự
thông cảm” được định nghĩa là “đo lường những hoạt động của hệ thống không liên
quan đến giá trị về y tế, kỳ vọng của người dân về cư xử của những người cung cấp
dịch vụ dự phòng, chăm sóc và những dịch vụ không liên quan đến con người”.
WHO đã nêu 7 đặc điểm của “sự thông cảm” và được liệt kê thành 2 nhóm:
(1) Tôn trọng con người:
- Tôn trọng giá trị của con người
- Sự bí mật (xác định ai được xem xét hồ sơ y tế của bệnh nhân)
- Tự chủ tham gia chọn lựa sức khỏe của chính mình

(2) Định hướng khách hàng:
- Quan tâm ngay đối với những trường hợp cấp cứu và thời gian chờ đợi


5
hợp lý đối với trường hợp không cấp cứu.
- Chất lượng đầy đủ như sạch sẽ, không gian rộng rãi, thức ăn bệnh viện
- Tiếp nhận được những hỗ trợ từ ngoài: bệnh nhân có thể nhận được sự
chăm sóc từ gia đình và bạn bè.
- Tự do chọn lựa người (cá nhân hay tổ chức) cung cấp dịch vụ.
Trong nghiên cứu này, chúng tôi chỉ quan tâm đến sự hài lòng của người
bệnh khi giao tiếp và tương tác với điều dưỡng viên, kỹ thuật viên cận lâm
sàng, nhân viên hướng dẫn và đối với các giáo sư, bác sỹ: Người bệnh được khám
và điều trị, chăm sóc, cung cấp thông tin và tư vấn với thái độ hòa nhã, thân thiện.
Người bệnh được cảm thông và sẵn sàng được giúp đỡ [18].
Trên quan điểm lấy bệnh nhân làm trung tâm, thì sự hài lòng của bệnh nhân
đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe là vấn đề cần được quan tâm. Sự hài lòng của
bệnh nhân được thể hiện ở mức độ của sự thỏa mãn, cảm thấy có lợi ích và hiệu quả
của mỗi cá nhân nhận được từ các nhà cung cấp dịch vụ y tế qua các dịch vụ và sản
phẩm của họ. Sự hài lòng của người bệnh là “tài sản” của bệnh viện. Y tế là một
trong những lĩnh vực dịch vụ vì vậy chỉ số hài lòng của người bệnh là tiêu chí dùng
để do lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với những mong đợi của người bệnh.
Nói cách khác sự hài lòng của người bệnh là thước đo cao nhất của chất lượng hoạt
động của các cơ sở y tế chứ không phải những hình thức tôn vinh nào khác. Nghiên
cứu sự hài lòng của người bệnh là một công cụ hữu ích giúp nhà quản lý bệnh viện
xây dựng các chương trình cải thiện chất lượng phục vụ người bệnh.
1.3. Chất lượng và Dịch vụ Y tế
1.3.1. Dịch vụ Y tế
Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ kinh doanh với các chẩn đoán và
điều trị bệnh, hoặc chương trình khuyến mãi, duy trì và phục hồi sức khỏe. Nó bao

gồm các dịch vụ y tế cá nhân và phi cá nhân. Xét về mặt lô-gic, dịch vụ y tế có thể
được cung cấp bởi nhiều chủ thể khác nhau.
Dịch vụ y tế bệnh viện công chính là những dịch vụ y tế phục vụ các tầng lớp
dân cư được cung cấp bởi các bệnh viện do nhà nước thành lập và hoạt động theo
các quy định pháp luật của nhà nước.
Dịch vụ có một số đặc thù hay các đặc trưng khác biệt sau đây giúp ta phần
biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác [25].


6
- Tính vô hình: Là tính chất không thể sờ mó, cầm nắm dịch vụ, không có
hình dạng cụ thể như một sản phẩm trước khi mua.
- Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời): Một dịch vụ
không thể tách rời thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó.
Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau. Dịch
vụ và hàng hóa không giống nhau. Hàng hóa được sản xuất, nhập kho bảo quản, bán
và sử dụng. Còn dịch vụ được tạo ra và được sử dụng suốt quá trình tạo ra dịch vụ
đó. Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do đó, không thể dấu được
các sai lỗi của dịch vụ.
- Tính không đồng nhất: Là muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ
thực hiện dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất hoàn hảo cho đến
rất kém. Chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc khá lớn vào người
phục vụ, khách hàng và thời gian. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở
nên khó khăn hơn.
- Tính chất không thể tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn trữ, vì thế một dịch
vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó. Dịch vụ không thể được sản xuất, tồn trữ
và đem bán như một sản phẩm thông thường. Không thể kiểm tra chất lượng trước
khi cung ứng, người cung ứng chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mỗi lúc.
Vì vậy người ta sẽ cố gắng để bán các dịch vụ ở mức cao nhất có thể để làm giảm
tác động của tính chất này.

- Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn
tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ.
- Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu
hình nhiều.
- Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của
mình rất nhiều.
- Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo tâm lý của khách hàng.
1.3.2. Chất lượng
Có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm chất lượng, nó tùy thuộc vào việc
họ đại diện cho ai trong hệ thống Y tế: từ góc độ người bệnh hay từ góc độ NVYT
hoặc góc độ Nhà quản lý, Theo đó:
Chất lượng - từ góc độ của người bệnh hay khách hàng - liên quan đến loại hình


7
chăm sóc và tính hiệu quả của nó, có thể chú trọng hơn vào tính tiện ích như: thái độ
thân thiện, được đối xử tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và sự sẵn có của nhiều dịch
vụ phù hợp với túi tiền. Nếu nhìn từ góc độ NVYT hoặc cơ sở y tế lại sẽ quan tâm
nhiều hơn đến quy trình khoa học của chăm sóc y tế, khả năng chẩn đoán và điều trị
một ca bệnh mà ít để ý đến tính tiện lợi và càng ít tập trung vào khía cạnh “chăm
sóc” [8].
Từ góc độ Nhà quản lý: họ cho rằng chất lượng là sự tiếp cận, hiệu lực, tính
phù hợp, khả năng có thể chấp nhận được và hiệu quả trong cung ứng DV CSSK.
Chi phí là yếu tố quan trọng đối với nhà quản lý. Vì vậy, khi phải định nghĩa chất
lượng là gì, cần phải tính đến quan điểm khác nhau của từng đối tượng. Nếu dựa
trên các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả thực hiện thì: “Chất lượng
không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định quyết đoán, nỗ lực nghiêm
túc, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo” [8].
1.3.3. Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh; dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là mức độ cung cấp dịch vụ cho cá nhân

hoặc cộng đồng có thể làm tăng khả năng đạt được kết quả về sức khoẻ mong đợi và
phù hợp với kiến thức về chuyên môn hiện hành.
Hiện nay, Quản lý chất lượng BV là xu hướng chung của các nước trên thế
giới. Tại Việt Nam, BYT đang triển khai thực hiện bộ tiêu chí đánh giá chất lượng
BV nhằm cải thiện chất lượng, cũng như hạn chế những rủi ro trong điều trị tại các
cơ sở KCB [13].
Người bệnh hay “khách hàng” theo thuật ngữ của chiến lược tiếp thị hiện đại
ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ CSSK, với 3 lý do là: ngày càng có
nhiều phương pháp điều trị bệnh khác nhau; số lượng người bệnh mắc các bệnh
mãn tính ngày càng nhiều và tổng chi phí cho CSSK ngày càng tăng. Mặc dù vậy,
hệ thống y tế ở các quốc gia trên thế giới lại ít thay đổi để đáp ứng với những nhu
cầu về chất lượng CSSK ngày càng gia tăng của người bệnh. [7]
Nhiều nghiên cứu về quản lý chất lượng thông qua sự hài lòng của khách
hàng là đối tượng chính để đánh giá chất lượng các dịch vụ CSSK được cung cấp.
Vì bệnh nhân không thể đánh giá được chất lượng chuyên môn do ở vị trí người
nhận dịch vụ, người bệnh cho rằng đa số nhân viên y tế có trình độ chuyên môn như
nhau. Như vậy, có nhiều phương thức để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, nhưng


8
ngày nay, sự hài lòng của người bệnh là một nội dung quan trọng của chất lượng
bệnh viện [12].
Theo Donabedian có 3 nhóm tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng:
 Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: các tiêu chuẩn tổ chức, mô hình quản lý, trang
thiết bị, cơ sở vật chất cho chăm sóc.
 Nhóm tiêu chuẩn quy trình: các tiêu chuẩn thực hành nghề nghiệp.
 Nhóm tiêu chuẩn kết quả: tình trạng sức khỏe của người bệnh, những lợi ích mà
người bệnh nhận được từ dịch vụ chăm sóc y tế, sự hài lòng của người bệnh.[51]
1.4. Bộ tiêu chí đo lường sự hài lòng người bệnh của Bộ Y tế
Ngày 18/11/2016, Bộ Y tế ban hành Quyết định số 6859/QĐ-BYT về việc Ban

hành nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2016. Theo đó việc
đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú được quy định áp dụng theo Mẫu phiếu
số 1 – Phụ lục 2 ban hành kèm theo Quyết định. Nội dung các tiêu chí và bộ chỉ số
đo lường sự hài lòng người bệnh: Bao gồm 5 nhóm chỉ số với những tiêu chí cụ
thể như sau: [11]
1.4.1. Nhóm chỉ số về tiếp cận
- Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ

ràng, dễ hiểu, dễ tìm.
- Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng.
- Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm.
- Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi.
- Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết.

1.4.2. Nhóm chỉ số về sự minh bạch thông tin và thủ tục
khám bệnh, điều trị
- Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện.
- Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng,

đầy đủ.
- Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị

rõ ràng, đầy đủ.
- Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ

thuật cao rõ ràng, đầy đủ.
- Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị.


9

1.4.3. Nhóm chỉ số về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
- Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều

chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều hòa.
- Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn,

sử dụng tốt.
- Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt.
- Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi

nằm viện.
- Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ.
- Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh.
- Được bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện như thay quần áo, khám bệnh, đi vệ

sinh tại giường… có rèm che, vách ngăn hoặc nằm riêng.
- Căng - tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ

và chất lượng.
- Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp.
1.4.4. Nhóm chỉ số về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT
- Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.
- Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp
đúng mực.
- Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ.
- Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời.
- Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị.
- Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng.
- Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng.
1.4.5. Nhóm chỉ số về kết quả cung cấp dịch vụ

- Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng.
-Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng.
- Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng.
- Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế.
- Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế.
1.5. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh
1.5.1. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng


10
Sự hài lòng của người bệnh phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố bao gồm: Quy trình
đón tiếp, kỹ năng giao tiếp, tinh thần thái độ phục vụ tốt. Khám, chẩn đoán và điều
trị, làm xét nghiệm và trả xét nghiệm kịp thời, cung cấp thuốc đủ, sử dụng thuốc an
toàn và hợp lý. Chăm sóc tận tình, hướng dẫn chu đáo - Cơ sở vật chất , trang thiết
bị hiện đại, môi trường bệnh viện sạch - an toàn. Thu kinh phí đúng chế độ chính
sách, thanh toán kịp thời. Phát triển các dịch vụ khác tạo điều kiện thuận lợi
nhất cho người bệnh [14].
Sự hài lòng của người bệnh không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà
còn phụ thuộc vào sự mong đợi của họ và có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố,
việc tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là rất quan
trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ. Trên thế giới tại Việt Nam có nhiều mô hình
khác nhau để đánh giá sự hài lòng của người được nhiều tác giả sử dụng dưới đây:
1.5.1.1. Mô hình SERVQUAL
Năm 1988, Parasuraman đã đưa ra mô hình có tên là SERVQUAL dùng để
đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ với 5 đặc tính về chất
lượng dịch vụ sau:
 Phương tiện hữu hình (TANGIGLE):
- Mặt tiền sáng rõ, bắt mắt;
- Bảng hiệu ấn tượng;
- Chỗ để xe được sắp xếp hợp lý;

- Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng;
- Phòng sạch đẹp, thân thiện;
- Trang trí nội thất gần gủi, ấm cúng;
- Dịch vụ giải trí TV, sân chơi trẻ em;
- Không có mùi bệnh viện;
- Trang thiết bị hiện đại, đồng bộ, đầy đủ, khác biệt với các PK khác;
- Thời gian làm việc hợp lý;
- Hình ảnh LOGO được nhận diện ở nhiều nơi.
 Độ tin cậy (RELIABILITY):
- Phí khám hợp lý;
- Phí xét nghiệm hợp lý;
- Phí chẩn đoán hình ảnh hợp lý;
- Hóa đơn chính xác;
- Thông tin sức khỏe được bảo mật hoàn toàn;
- Tin tưởng vào thông tin truyền đạt;
- Tin tưởng vào chính sách dành cho khách hàng thân thuộc.
 Mức độ đáp ứng (RESPONSIVENESS):
- Đặt hẹn đơn giản, dễ dàng;
- Khám đúng giờ hẹn;


11
-


-


-

Thời gian tư vấn và khám bệnh hợp lý;
Tư vấn rõ ràng, nhiệt tình, sâu sát;
Qui trình khám bệnh rõ ràng, công bằng, hợp lý;
Thái độ tôn trọng, thân thiện, gần gũi;
Nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng về thủ tục giấy tờ, hành chánh;
Đa dạng về hình thức thanh toán.
Sự đảm bảo (ASSURANCE):
Nhân viên lễ tân, thư ký y khoa có kiến thức tư vấn khách hàng;
Bác sĩ tư vấn bệnh lý cho khách hàng rõ ràng;
Nhân viên phòng khám tạo thái độ yên tâm cho khách hàng;
An toàn khi tiêm chích, lấy máu;
An toàn khi thực hiện thủ thuật;
Đúng hẹn với khách hàng;
Nhắc hẹn đều đặn, đúng ngày.
Sự cảm thông (EMPATHY):
Phục vụ khách hàng nhiệt tình;
Quan tâm đến mong muốn của khách hàng;
Chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng (bấm thang máy

hộ, di chuyển bằng xe lăn,…);
- Xây dựng các chương trình hỗ trợ khách hàng hợp lý (Membership, Giảm
giá,…). [59]
1.5.1.2. Mô hình SERVPERF
Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor. 1992) được phát triển dựa trên nền
tảng của mô hình SERVPERF nhưng đo lường chất lượng dịch vụ thực hiện được
(perfomance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng
(expectation) và chất lượng cảm nhận (perception) Bộ thang đo SERVPERF cũng
sử dụng các mục tương tự như phản hồi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình
SERVPERF nhưng bỏ qua phản hồi về kỳ vọng. [50]
1.5.1.3. Mô hình CSI

Mô hình CSI: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer
Satisfaction Index-CSI) bao gồm các nhân tố (biến). Mổi nhân tố được cấu thành từ
nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ , sự hài lòng khách hàng
được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc
hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI.
Xung quanh biến số này là hệ thống các quan hệ nhân quả xuất phát từ
những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng. Hình ảnh
doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceved quality) và giá trị cảm
nhận (perceved value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả


12
của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách
hàng (customer complaints). Mô hình này ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer
Satisfaction Barometer – SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối
với việc mua và tiêu dùng sản phẩm – dịch vụ nội địa. Trong những năm sau đó,
chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ ACSI, Na Uy – NCSI, Đan Mạch – DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998) trong
các lĩnh vực khác nhau. [54]

Hình 1.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng CSI
-

Sự mong đợi (Expectations)

Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông
số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng
cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước
đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch
vụ. Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định
mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng đó

càng khó.
-

Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)

Chất lượng cảm nhận có thể hiểu là sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp, có thể là trong hoặc sau khi sử dụng. Dễ
dàng nhận thấy, khi sự mong đợi càng cao thì tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận
của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp sẽ càng cao và ngược lại. Do vậy
yếu tố này cũng chịu tác động của cả yếu tố sự mong đợi.
-

Giá trị cảm nhận (Perceived value)

Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc
vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ. Giá trị là mức độ đánh giá/ cảm nhận


13
đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ
bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Giá trị dành cho khách hàng là
chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách
hàng phải trả về một sản phẩm/ dịch vụ nào đó.
-

Sự trung thành (Loyalty) và Sự than phiền (Complaints)

Sự trung thành và sự than phiền là hai biến số cuối cùng trong mô hình và
mang tính quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai. Sự trung
thành được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người

khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng. Ngược lại với sự trung thành là sự
than phiền, khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những
mong muốn của họ. Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của
doanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách
hàng, nâng cao sự trung thành của họ đối với công ty.
1.5.1.4. Mô hình FSQ và TSQ
Mô hình FSQ và TSQ: Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được xem xét
dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và
chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác
động mạnh mẽ bởi hình ảnh đơn vị cung cấp dịch vụ, sản phẩm (Corporate Image)
(Gronroos. 1984). [52]
1.5.1.5. Mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner
Zeithaml và Bitner (2000) cũng đã chứng minh rằng, sự thỏa mãn khách hàng
không chỉ bị ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ mà còn bởi các yếu tố chất lượng
sản phẩm, yếu tố về giá cả, cũng như các yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân.[58]

Hình 1.1. Mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner
(Zeitham & Bitner,2000)
1.5.2. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh


14
1.5.2.1. Khả năng tiếp cận
Là khả năng người bệnh và người nhà tìm và hiểu được cấu trúc bệnh viện
qua hệ thống sơ dồ và hện thống biển báo, hướng dẫn, qua đó người bệnh có thể tự
tiếp cận được các dịch vụ một cách dễ dàng và thuận lợi.
1.5.2.2. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Thông tin là yếu tố cần thiết để chuyển tải tri thức và yêu cầu cũng như giới
thiệu cho người bệnh về các dịch vụ của bệnh viện có thể cung ứng, thông tin còn
thể hiện sự tôn trọng quyền được biết của người bệnh vè thủ tục, quy trình khám

chữa bệnh mà họ cần phải hợp tác. Thông tin bao gồm các chỉ dẫn, thông tin về
tình trạng bệnh, thông tin sử dụng thuốc, thông tin về chi phí khám chữa bệnh. Tất
cả các thông tin trên cần được minh bạch với người bệnh.
1.5.2.3. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Bao gồm nhà cửa, buồng bệnh sạch sẽ, khang trang; nhà vệ sinh thuận tiện,
sạch sẽ, dễ dang sử dụng; giường, chăn, màn, gối, nệm đầy đủ, mỗi người một
giường; cung cấp nước uống và sinh hoạt; bảo đẩm kín đáo riêng tư. Ngoài ra còn
cần đảm bảo an ninh, an toàn cho người bệnh, môi trường khuôn viên xanh-sạchđẹp; bệnh viện có căng-tin cung cấp các nhu yếu phẩm cho đời sống.
1.5.2.4. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Bao gồm lời nói và cử chỉ, thái độ của đội ngũ nhân viên y tế từ bác sĩ đến
điều dưỡng, hộ lý. Người bệnh được tôn trọng, được giúp đơc với thái độ ân cần.
Người bệnh được giải thích và động viên về tình hình bệnh tật và không bị vòi
vĩnh, gợi ý nhận quà hay tiền bồi dưỡng.
1.5.2.5. Kết quả cung cấp dịch vụ
Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng trang thiết
bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng.
Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng; mức độ tin tưởng về chất lượng
dịch vụ y tế; mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế.
1.5.2.6. Đánh giá chung
Là tỷ lệ người hài lòng chung về dịch vụ của bệnh viện, tỷ lệ này tính bằng
phần trăm.
1.5.2.7. Khả năng quay trở lại
Là khả năng bệnh nhân có lựa chọn dịch vụ bệnh viện lần sau hay không.


15
1.6. Thang điểm đánh giá sự hài lòng của người bệnh theo Bộ Y tế
Khi đo lường sự thỏa mãn, sự hài lòng của bệnh nhân, những nhà quản lý
bệnh viện thường đồng nhất hai khái niệm chất lượng dịch vụ của bệnh viện và sự
thõa mãn nhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân. Tuy nhiên đối với nhà nghiên cứu

thì sự thõa mãn nhu cầu của người bệnh mang ý nghĩa rộng hơn rất nhiều. Chất
lượng dịch vụ bệnh viện chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ khám
chữa bệnh, trong khi đó, sự thõa mãn của bệnh nhân là một khái niệm tổng quát,
nói lên sự hài lòng của họ khi thõa mãn nhu cầu khám chữa bệnh. [9]
Trong nghiên cứu này, sự thỏa mãn của người bệnh được đo bằng mức độ
hài lòng tổng quát của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh.
Chúng tôi sử dụng thang điểm Likert, được nhiều tác giả khác ưa chuộng để
nghiên cứu phân chia mức độ hài lòng của người bệnh.
Likert là một thang điểm xếp hạng được xây dựng trên cách xác đinh và lựa
chọn vấn đề ưu tiên bằng cách cho điểm vấn đề, mức độ hài lòng càng cao thì điểm
càng cao.
Thang Likert gồm một câu hỏi đóng với 5 mức độ lựa chọn:

- Mức 1: Rất hài lòng, rất tốt, rất đồng ý
- Mức II; Hài lòng, tốt, đồng ý.
- Mức III: Chấp nhận được.
- Mức IV: không hài lòng, không tốt, không đồng ý
- Mức V: Rất không hài lòng, không tốt, không đồng ý.
Hai giá trị hài lòng và không hài lòng còn được chia ra thành 2 mức độ:
+ Hài lòng bao gồm: rất hài lòng, hài lòng và chấp nhận được
+ Không hài lòng bao gốm không hài lòng và rất không hài lòng
Đánh giá hài lòng chung một người bệnh khi có tổng số điểm từ 31 x 4=124
trở lên và không hài lòng khi thấp hơn 124 điểm.
1.7. Tình hình nghiên cứu trên thế giới và Việt nam về sự hài lòng của người
bệnh nội trú
1.7.1. Trên thế giới
Shekhawat S và cộng sự nghiên cứu đề tài “Inpatient satisfaction level survey
at a tertiary care hospital”, trong phần mở đầu nhóm tác giả cho rằng sự hài lòng

16
của người bệnh là thước đo quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức
khỏe. Chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của người bệnh và ngược lại
sự hài lòng của người bệnh có thể đánh giá được hiệu quả của dịch vụ do bệnh viện
và ngành y tế cung cấp. Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng chung chiếm
90%. Trong đó tỷ lệ người bệnh hài long về chăm sóc của y tá (86,67%), bác sĩ
(100%); hài lòng về truyền thông trong bệnh viện (91,30%), hài lòng về môi trường
bệnh viện (88,0%) và hài lòng về kinh nghiệm của bệnh viện trong chăm sóc điều
trị (86,89%) [61].
Nhóm tác giả Woldeyohanes T.R và cộng sự thực hiện đề tài: “Perceived
patient satisfaction with in patient services at Jimma University Specialized
Hospital, Southwest Ethiopia”. Mục tiêu nghiên cứu là đo lường và mô tả mức độ
hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện chuyên khoa Đại học Jimma
(Đông Nam Ethiopia). Kết quả nghiên cứu cho thấy: có 189 người bệnh tham gia
nghiên cứu với tỷ lệ hài lòng chung là 61,9% [63].
Assefa F và cộng sự thực hiện đề tài: “Assessment of clients’ satisfaction with
health service deliveries at Jimma University Specialized Hospital”, kết quả nghiên
cứu cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng chung là 77%. Hài lòng cao nhất là với sự
chăm sóc của bác sĩ 82,7%. Có mối liên quan giữa mức độ hài lòng chung về sự
chăm sóc của bệnh viện với tuổi của người bệnh (p = 0,034) và với học vấn của
người bệnh (p = 0,03) [44].
Biomath RKD và cộng sự thực hiện đề tài: “Associatons between hospital
characteristcs and patient satisfaction in Germany”, nghiên cứu được thực hiện ở
999 bệnh viện tại Đức với tổng số người bệnh tham gia trả lời phỏng vấn là 300200;
kết quả nghiên cứu đã tìm được có 81,5% người bệnh hài lòng với dịch chăm sóc
sức khỏe của bệnh viện. Tất cả các yếu tố khảo sát (số gường bệnh của bệnh viện, vị
trí đị lý của bệnh viện, đội ngũ nhân viên y tế, chăm sóc của y tá, tổ chức dịch vụ
chăm sóc…) đều có mối liên quan với sự hài lòng chung của người bệnh (P < 0,0%)
[48].
Trong nghiên cứu của tác giả Pankaj Kumar năm 2016 nghiên cứu trên 500

người bệnh thành phố Kolkata, Tây Bengal. Kết quả nghiên cứu cho 78% hài lòng
với dịch vụ nhận được và 81% cho rằng môi trường sạch sẽ được duy trì một cách
hiệu quả trong khuôn viên bệnh viện và các khoa ngoại trú khác nhau. Và 75% bệnh


17
nhân hài lòng về quy trình đăng ký, dịch vụ nhận được từ các NVYT, tương ứng.
Tuy nhiên, thời gian chờ đợi quá lâu và và không đảm bảo tốt quyền riêng tư [59].
Xem xét sự hài lòng của người bệnh, tiếp cận một cách đa chiều của Viện
nghiên cứu chiến lược chăm sóc sức khỏe, Cục chất lượng và an toàn tại Hà Lan
khảo sát trên 8 bệnh viện Đại học và 14 bệnh viện đa khoa, kết quả nghiên cứu cho
thấy các đặc điểm nhân khẩu học có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đối với sự hài
lòng người bệnh. Tuổi tác, tình trạng sức khỏe và trình độ học vấn là những yếu tố
quan trọng nhất quyết định đến sự hài lòng, giới tính, ngôn ngữ, loại bệnh viện, quy
mô bệnh viện, mật độ dân số và tỷ lệ trả lời là những yếu tố ít quan trọng hơn [45].
Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, dựa trên những
mô hình đánh giá và các bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận
các vấn đề liên quan cũng khác nhau tại các BV khác nhau và trên những đối tượng
khác nhau của nhiều nước khác nhau trên thế giới có thể đưa ra những kết quả
không thống nhất, nhưng đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà
cung cấp dịch vụ Y tế có cái nhìn toàn diện hơn, quan tâm đến chất lượng DV mà
mình cung cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của BV.
1.7.2. Tại Việt Nam
Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh
nhân nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ
Y tế tại các bệnh viện.
Nghiên cứu của Tác giả Lê Nữ Thanh Uyên trên 220 bệnh nhân đến khám
và điều trị tại bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An. Kết quả cho
thấy: 90,0% bệnh nhân hài lòng chung về toàn bệnh viện; 94,5% hài lòng về khám
bệnh, theo dõi và điều trị; 91,8% khâu chăm sóc điều dưỡng; 74,5% khâu thông tin

hướng dẫn; 70,0% khâu thủ tục hành chính; 65,0% khâu phục vụ ăn uống; 61,8%
khâu vệ sinh; 60,9% khâu phòng lưu bệnh. Không có khác biệt về sự hài lòng giữa
bệnh nhân ở độ tuổi, giới, nơi cư trú, nghề nghiệp, số lần đến khám chữa bệnh, thời
gian nằm viện và BHYT [42].
Tác giả Phạm Trí Dũng và cộng sự qua nghiên cứu sự hài lòng của người
bệnh ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh của ba bệnh viện
hạng III đã sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp định lượng
và định tính cho thấy: Điểm hài lòng cao nhất về khía cạnh hữu hình: “Trang phục