NGHIÊN cứu sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về DỊCH vụ CHĂM sóc, CAN THIỆP CHO TRẺ KHUYẾT tật TRÍ TUỆ tại TRUNG tâm HƯỚNG DƯƠNG, THÀNH PHỐ đà NẴNG năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI
=========

BỘ Y TẾ

TRƯƠNG VĂN DŨNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
CHĂM SÓC, CAN THIỆP CHO TRẺ KHUYẾT TẬT TRÍ TUỆ TẠI
TRUNG TÂM HƯỚNG DƯƠNG, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG NĂM 2019

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG

HÀ NỘI - 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI
=========

BỘ Y TẾ

TRƯƠNG VĂN DŨNG

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC, CAN
THIỆP CHO TRẺ KHUYẾT TẬT TRÍ TUỆ TẠI TRUNG TÂM HƯỚNG
DƯƠNG, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG NĂM 2019
Chuyên ngành: Y tế công cộng
Mã số: 8720701

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
1. TS. Nguyễn Tấn Dũng
2. PGS. Nguyễn Đăng Vững

HÀ NỘI - 2019


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CSSK
CSYT
DVYT
KB
KCB
NV
NVYT
TT
TTB
TTHD
WHO

:
:
:
:
:
:
:

:
:
:
:

Chăm sóc sức khỏe
Cơ sở Y tế
Dịch vụ Y tế
Khám bệnh
Khám chữa bệnh
Nhân viên
Nhân viên y tế
Trung tâm
Trang thiết bị
Trung tâm Hướng Dương
World Health Organiztion (Tổ chức Y tế Thế giới)


MỤC LỤC

PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC BIỂU ĐỒ


6

ĐẶT VẤN ĐỀ
Việt Nam là quốc gia đầu tiên ở Châu Á, và thứ hai trên thế giới phê
chuẩn Công ước Quyền Trẻ Em (CRC) vào ngày 20 tháng 2 năm 1990. Và đối
với Việt Nam, những người có độ tuổi dưới 16 tuổi được coi là trẻ em [1].
Điều đó cho thấy Việt Nam rõ ràng đã đạt được những tiến bộ lớn trong việc
quan tâm chăm sóc đến trẻ em. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị
trường trong những năm qua ngành y tế và giáo dục có những chuyển biến
mạnh mẽ. Tuy nhiên sự phát triển đó không bắt kịp với nhu cầu chăm sóc, can
thiệp, khám chữa bệnh ngày càng cao của người dân trên địa bàn thành phố
Đà Nẵng nói riêng và cả nước nói chung và còn nảy sinh nhiều bất cập. Chất
lượng dịch vụ đang là một đề tài nóng hổi và luôn nóng trên các phương tiện
thông tin truyền thông, ở đâu đó trong ngành y tế, giáo dục trẻ em vẫn còn
những vi phạm đạo đức nghề nghiệp nguyên nhân chủ yếu là do quản lý nhà
nước những nơi đó chưa hợp lý về nguồn lực và chất lượng phục vụ và quan
trọng hơn là chăm sóc, can thiệp cho trẻ khó khăn về vận động và giao tiếp thì
công việc lại khó khăn gấp bội lần. Đối với mọi trẻ em bị khuyết tật trí tuệ
việc chăm sóc, can thiệp đóng vai trò rất quan trọng trong việc phát triển đời
sống tinh thần của trẻ và những người chăm sóc, can thiệp cho trẻ có thể gặp
rất nhiều trở ngại là một thách thức lớn, áp lực công việc từ phía lãnh đạo
trung tâm và phụ huynh nên luôn luôn có một sự căng thẳng nhất định và có
thể ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng công việc và thái độ phục vụ. Để góp
phần cải thiện tình trạng trên thì việc chăm sóc, can thiệp tích cực cho trẻ
càng sớm càng tốt thông qua hệ thống các trung tâm dịch vụ chăm sóc y tế là
hết sức cần thiết để giúp trẻ được học tập trong một môi trường, nơi các điều
kiện được điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu của trẻ. Một hệ thống như vậy
sẽ cho phép trẻ em khuyết tật trí tuệ được thể hiện tối đa khả năng của mình
cũng như tạo điều kiện để các em chứng minh được rằng mình cũng có khả
năng như mọi đứa trẻ khác.

7

Với chủ trương xã hội hóa ngành y tế, để đáp ứng yêu cầu và nhiệm vụ
trong tình hình mới, nước ta đã xuất hiện các hình thức đầu tư y tế tư nhân để
phục vụ và đáp ứng nhu cầu của người dân trên địa bàn và thấy được sự khó
khăn khi các bậc phụ huynh phải bỏ công việc làm mang con đi Hà Nội và
Thành phố Hồ Chí Minh để chữa trị trong nhiều tháng rất tốn kém về tiền bạc,
thời gian và công sức. Trong bối cảnh đó trung tâm Hướng Dương ra đời
nhằm đáp ứng nhu cầu can thiệp, chăm sóc dịch vụ y tế cho các gia đình có
nhu cầu trên địa bàn thành phố Đà Nẵng và khu vực miền trung.
Trên thế giới, có một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ y tế cho thấy đa phần khách hàng hài lòng với các dịch vụ y tế mà
họ nhận được, chỉ có yếu tố mà khách hàng không hài lòng nhất là thời gian
chờ đợi, phí dịch vụ và thái độ của nhân viên y tế [2],[3]. Tại Việt Nam, cũng
đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng được tiến hành theo
tiêu chí của từng bệnh viện, CSYT và kết quả cũng đa dạng và phụ thuộc vào
các yếu tố đánh giá của từng nghiên cứu, từ những kết quả nghiên cứu đó đã
đưa ra được các giải pháp nhằm cải thiện được phần nào chất lượng can thiệp
và điều trị tại các trung tâm và bệnh viện [4],[5].
Trung tâm Hướng Dương được thành lập từ năm 2009 và là một trong
những trung tâm lớn và uy tín của Thành phố Đà Nẵng [6]. Với mục tiêu đáp
ứng nhu cầu chăm sóc, can thiệp cho các trẻ em khuyết tật trí tuệ như: Trẻ tự
kỷ, trẻ tăng đông kém tâp trung, khó khăn về giao tiếp và vận động… trên địa
bàn Thành phố Đà Nẵng và các khu vực lân cận. Tuy nhiên chất lượng chăm
sóc, điều trị và thái độ phục vụ khách hàng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu
ngày càng đa dạng và phong phú như hiện nay. Do đó, muốn nâng cao chất
lượng phục vụ, TT cần tìm hiểu những nhu cầu, mong muốn của khách hàng
từ đó mới đưa ra được các giải pháp và xây dựng được những chính sách kế
hoạch phù hợp. Hiện nay, TT cũng chưa có nghiên cứu chính thức nào phản

8

ánh một cách tổng thể về sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động chăm
sóc, can thiệp trẻ tại TT và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó và liệu
rằng đa số gia đình trẻ khuyết tật trí tuệ đã biết đến mô hình này hay chưa, sự
chấp nhận của họ đối với mô hình đó như thế nào hiện vẫn đang là vấn đề mới
cần được tìm hiểu thêm. Chính vì vậy, tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “ Sự
hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc, can thiệp cho trẻ chậm
phát triển trí tuệ tại Trung Tâm Hướng Dương, Thành phố Đà Nẵng năm
2019” với mục tiêu nghiên cứu như sau:
1-

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc, can thiệp cho
trẻ chậm phát triển trí tuệ tại Trung tâm Hướng Dương, Thành phố Đà

2-

Nẵng năm 2019.
Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với
việc chăm sóc, can thiệp cho trẻ chậm phát triển trí tuệ tại địa điểm nghiên
cứu trên.

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Một số khái niệm
1.1.1 Người chăm sóc chính


9

Người chăm sóc chính có thể được định nghĩa là một người luôn ở bên
cạnh, có thành tâm và được sự ủng hộ của trẻ, có thể là cha mẹ, anh chị em,
họ hàng, người thân hoặc người giám hộ. Trong văn hoá của Việt Nam, đa số
người chăm sóc chính là cha mẹ của trẻ. (UNICEF 2009).
1.1.2 Khuyết tật trí tuệ
Theo AAIDD (Hiệp hội Mỹ về phát triển khuyết tật trí tuệ và hành vi),
khuyết tật trí tuệ là một khuyết tật đặc trưng bởi những hạn chế đáng kể
trong cả hai chức năng trí tuệ và hành vi thích ứng, trong đó bao gồm nhiều
kỹ năng xã hội và thực tế hàng ngày. Những khuyết tật này có nguồn gốc
trước tuổi 18.
Chức năng trí tuệ còn gọi là trí thông minh, đề cập đến khả năng tinh
thần nói chung, chẳng hạn như học tập, suy luận và giải quyết vấn đề.
Đáp ứng hành vi là một loạt các kỹ năng về nhận thức; kỹ năng về xã
hội; và kỹ năng thực tế học và thực hiện được từ những người xung quanh
trong cuộc sống hàng ngày.
1.1.3 Kỹ năng về nhận thức
Kỹ năng ngôn ngữ và văn hóa; khái niệm tiền bạc, thời gian và số lượng;
và tự định hướng.
1.1.4 Kỹ năng về xã hội
Kỹ năng giao tiếp xã hội, kỹ năng, trách nhiệm xã hội, lòng tự trọng, tính
cả tin, giải quyết vấn đề xã hội, và khả năng để làm theo các quy tắc/tuân theo
pháp luật và tránh trở thành nạn nhân.
1.1.5 Kỹ năng thực tế
Kỹ năng hoạt động sinh hoạt hàng ngày (chăm sóc cá nhân), kỹ năng
nghề nghiệp, y tế, du lịch / vận chuyển, lịch trình / thủ tục, an toàn, sử dụng
tiền, sử dụng điện thoại. Các bài kiểm tra tiêu chuẩn cũng có thể xác định
những hạn chế trong hành vi thích nghi. Một người có khuyết tật về trí tuệ sẽ

10

gặp khó khăn trong học tập, sinh hoạt trong cuộc sống hàng ngày. Người này
có thể là 10 tuổi, nhưng có thể không nói chuyện hay viết như một người 10
tuổi bình thường. Người này cũng thường chậm hơn trong việc học các kỹ
năng khác: như làm thế nào để mặc quần áo hoặc làm thế nào để ứng xử với
mọi người xung quanh [8].
Tuy nhiên trẻ mắc bệnh khuyết tật trí tuệ không có nghĩa là không thể có
khả năng học. Một số trẻ em mắc chứng tự kỷ, hội chứng Down, bại não có
thể được mô tả là có một khuyết tật trí tuệ, nhưng trẻ nếu ta chăm sóc và can
thiệp tích cực thì trẻ vẫn thường có một khả năng tuyệt vời để học và trở
thành trẻ em có ích cho xã hội.
1.1.6 Khái niệm về dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao
đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các
loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ
khác nhau.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [9].
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự
như hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của
dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang,
chăm sóc sức khoẻ....và mang lại lợi nhuận.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc
độ khác nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con
người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu
hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
Dịch vụ xã hội cơ bản là hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu
cầu cơ bản của con người và được xã hội thừa nhận [10].

11

1.1.7 Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Dịch vụ y tế là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản. Dịch vụ y tế, dịch
vụ CSSK bao gồm các hình thức khám chữa bệnh, điều dưỡng phục hồi chức
năng về thể chất cũng như tinh thần cho các đối tượng.
Dịch vụ y tế là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội
vì bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ khám
chữa bệnh không tương đồng với điều kiện kinh tế. Bệnh viện (hay cơ sở y tế
nói chung) là nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng
thời là một tổ chức cần phải hoạt động có hiệu quả [10].
Hiện nay chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là có vai trò then
chốt trong việc so sánh giữa cơ sở y tế CSYT này với CSYT khác và để tạo
dựng được những lợi thế cạnh tranh. Những khách hàng khi phải trả chi phí
cao cho các dịch vụ y tế thì ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về
chất lượng dịch vụ cung cấp từ phía cán bộ y tế, bệnh viện. Do đó việc nâng
cao chất lượng các dịch vụ CSSK được các nhà quản lý ngày càng quan tâm,
tuy nhiên làm thế nào để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao và phong phú
như hiện nay của người sử dụng dịch vụ là hoàn toàn không dễ. Trong các
trung tâm can thiệp trẻ, chất lượng dịch vụ CSSK của khách hàng quyết định
sự tồn tại của trung tâm đó. Người dân sẽ không đến với trung tâm khi họ
không hài lòng bởi các dịch vụ y tế kém chất lượng.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức
khỏe nhưng có thể hiểu chất lượng CSSK khách hàng tốt là:
+ Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu
chuẩn đã quy định
+ Thích hợp với khách hàng
+ An toàn không gây biến chứng

12

+ Khách hàng tiếp cận được và chấp nhận sự hài lòng, ít tốn kém so với
cách điều trị khác [11].
1.1.8 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Khái niệm sự hài lòng cũng như nhiều định nghĩa về tâm lý học khác rất
dễ hiểu nhưng lại khó định nghĩa, sự hài lòng là một khái niệm bao trùm. Một
định nghĩa đơn giản và thực tế của sự hài lòng là mức độ mong muốn mà
người ta nhận được [10].
Sự hài lòng của khách hàng là một phần quan trọng và được chấp nhận
một cách rộng rãi như một thước đo về hiệu quả chăm sóc.
Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm toàn bộ cảm nhận của
khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa
những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó.
Sự hài lòng của khách hàng là thái độ của họ về những kinh nghiệm
CSSK. Sự hài lòng bao gồm cả hai khía cạnh nhận thức và tình cảm. Khái
niệm này cho thấy những kinh nghiệm, trải nghiệm trong vấn đề CSSK đóng
vai trò rất lớn trong việc quyết định sự hài lòng của họ.
Sự hài lòng như một hình thức thụ động trong việc thiết lập quan điểm
của người tiêu dùng. Sự hài lòng đạt được khi khách hàng nhận thức về chất
lượng chăm sóc và dịch vụ mà họ nhận được của hệ thống y tế đã đáp ứng
được mong đợi của họ [10].
Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh nhận thức của khách hàng về
dịch vụ y tế mà họ nhận được. Tuy nhiên dịch vụ y tế bao gồm rất nhiều
các hoạt động khác nhau và để đáp ứng được mong đợi của khách hàng
phải đảm bảo một chất lượng chăm sóc toàn diện.
Theo tác giả J.K.Burke và cộng sự năm 2013 cho rằng “sự hài lòng của
khách hàng được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT và

13

đây như là một cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức
của khách hàng”. Khái niệm này của Burke đã được nhiều nhà nghiên cứu
khẳng định là phù hợp bởi nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện rõ
ràng chức năng của sự hài lòng khách hàng và đặc tính tự nhiên của khái niệm
này dựa trên “nhận thức của khách hàng” [12].
Mục tiêu đo lường sự hài lòng nhằm để biết được ý kiến của khách hàng,
xác định xem khách hàng đón nhận hay không đón nhận tích cực dịch vụ cụ
thể, để biết được mong đợi của khách hàng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ.
1.1.9 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức
khỏe
Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện
đại là sự có sự tham gia của khách hàng trong việc quản lý, chăm sóc và điều
trị của họ, điều này được thực hiện trong chiến lược y tế hiện tại ở Ailen và
một số nước khác. Tài liệu hướng dẫn đo lường sự hài lòng khách hàng của
Hiệp hội chất lượng và an toàn trong CSSK Ailen nhằm đáp ứng những cam
kết cụ thể trong chiến lược y tế Quốc Gia của Ailen là: Chất lượng và công
bằng. Tài liệu này cũng cung cấp cho các nhà cung cấp dịch vụ những hướng
dẫn hữu ích và giải thích cụ thể về sự đo lường mức độ hài lòng của khách
hàng [13].
Điều kiện để chăm sóc sức khỏe khách hàng có chất lượng là: năng lực
của CSYT phải tốt; cơ sở hạ tầng (CSHT) phải đảm bảo; trang thiết bị hiện
đại phù hợp; tổ chức CSYT phù hợp.
Nội dung chăm sóc sức khỏe khách hàng có chất lượng là: các phương
pháp chẩn đoán bệnh đúng; kỹ thuật điều trị an toàn, phù hợp; chăm sóc điều
dưỡng toàn diện [11].
Theo quan điểm của marketing cơ sở dịch vụ y tế, khách hàng được coi

là trung tâm, CSYT luôn cần tìm cách làm thế nào để cung cấp cho khách


14

hàng các lợi ích và dịch vụ theo định hướng khách hàng, đảm bảo cho khách
hàng luôn được thỏa mãn và hài lòng nhất với các dịch vụ mà mình đã và
đang sử dụng [10].
Các chuyên gia marketing cơ sở y tế chia các thành tố liên quan đến việc
đáp ứng dịch vụ CSSK cho khách hàng đã phần nào hình thành lên các tiêu
chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng, các thành tố cụ thể đó là:
Dịch vụ cơ sở y tế: Các dịch vụ của CSYT có thể được chia thành ba
nhóm chính là dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ dự phòng. Dịch
vụ cơ bản của CSYT đó là dịch vụ khám chữa bệnh, dịch vụ bao quanh của
bệnh viện là các dịch vụ mang lại sự thuận tiện và tiện nghi cho khách hàng
và khách hàng chủ yếu liên quan đến các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và sự
phục vụ. Nhóm dịch vụ dự phòng chính là sự khác biệt giữa dịch vụ y tế và
dịch vụ thông thường. Nếu dịch vụ cơ bản giúp đảm bảo sự tồn tại của
CSYT thì các dịch vụ bao quanh sẽ giúp CSYT tăng số lượng khách hàng
vì làm phong phú chất lượng bao quanh sẽ tạo ra sự độc đáo và khác biệt
của dịch vụ CSYT, tăng lợi thế cho CSYT trong việc thu hút khách hàng.
Các CSYT hiện đại sẽ tập trung vào việc cải tiến các dịch vụ bao quanh
làm cho CSYT trở nên thoải mái và thuận tiện cho khách hàng. Việc đặt
chỗ, phục vụ tại chỗ, hệ thống vệ sinh, điện, các phương tiện chuyên chở
và liên lạc, các tiện nghi giải trí…là những yếu tố góp phần làm cho khách
hàng thấy thoải mái tiện nghi khi ở CSYT [10].
Giá dịch vụ: là yếu tố có vai trò quan trọng để dịch vụ của CSYT có thể
được tiếp cận sử dụng cho số đông cộng đồng và tạo ra sự tương ứng giữa chi
phí - hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ [10].
Kênh cung cấp dịch vụ: có nhiệm vụ tạo điều kiện để khách hàng tiếp

cận và sử dụng dịch vụ của bệnh viện một cách thuận tiện và an toàn thể


15

hiện ở vị trí CSYT và quá trình cung cấp dịch vụ. Vị trí của CSYT đóng vai
trò quan trọng vì nó liên quan đến việc cung cấp dịch vụ trong thời gian
dài. Quá trình cung cấp dịch vụ của CSYT cần được tổ chức theo cách
thuận tiện nhất cho khách hàng trong quá trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ
của bệnh viện [10].
Yếu tố con người trong dịch vụ CSYT: yếu tố này chiếm vị trí quan
trọng trong hầu hết các tổ chức. Trong CSYT, con người đóng vai trò điều
khiển nên nếu con người thiếu chuyên nghiệp và không tận tâm với công
việc thì mọi trang thiết bị hiện đại và cơ sở hạ tầng tiện nghi đều không
mang lại hiệu quả trong cung cấp các dịch vụ có chất lượng. Vì vậy CSYT
cần xây dựng được sự thống nhất giữa các mục tiêu của cá nhân và mục
tiêu của tổ chức đồng thời giáo dục, đào tạo và phát triển nhân viên không
chỉ giỏi về chuyên môn mà còn thật sự tận tâm với công việc.
Thu hút thực tế: Thu hút thực tế là những hoạt động nhằm tạo ra thiện
cảm của khách hàng thông qua các hình ảnh của CSYT (hay diện mạo của
CSYT) mà khách hàng dễ dàng nhận thấy khi tiếp cận sử dụng dịch vụ, qua
đó khách hàng có những cảm nhận và đánh giá ban đầu về CSYT, diện mạo
của CSYT tạo ra hình ảnh tích cực, tạo nên sự khác biệt, làm tăng tính lạc
quan cho khách hàng và thể hiện sự tốt đẹp của CSYT. Nếu CSYT tạo ra một
diện mạo ảm đạm, lạnh lùng và gây bi quan thì đa số khách hàng sẽ không
muốn sử dụng dịch vụ. Hai thành phần tạo nên diện mạo của CSYT là trang
phục của nhân viên CSYT và môi trường cảnh quan CSYT, trang phục của
nhân viên phải gọn gàng, sạch sẽ, khi đề cao văn hóa đồng phục sẽ tác động
tích cực đến khách hàng, các yếu tố thuộc môi trường cảnh quan trong CSYT
cũng đóng vai trò quan trọng trong đối với cảm nhận của khách hàng về

CSYT. Các khu chờ, hành lang, nhà vệ sinh sạch sẽ và phù hợp với môi


16

trường y tế là điều mà mọi khách hàng đều mong đợi và làm hài lòng khách
hàng [10].
Phân chia mức độ hài lòng
Được sử dụng và dựa trên thang đo Likert. Thang đo Likert với câu hỏi
đóng một mệnh đề và 5 lựa chọn.
Thang điểm phân loại mức độ hài lòng:
-

Rất hài lòng :

5 điểm

-

Hài lòng:

4 điểm

-

Không ý kiến:

3 điểm

-

Không hài lòng:

2 điểm

-

Rất không hài lòng:

1 điểm

Theo phân tích, suy luận logic với thang điểm của Likert, thì mức độ hài
lòng của khách hàng bắt đầu từ mức 4 (4 điểm), vì thế thang điểm Likert mã
hóa thành 2 nhóm: nhóm chưa hài lòng (1-3 điểm) và nhóm hài lòng (4-5
điểm) đối với từng tiểu mục, từ đó tính tỷ lệ hài lòng theo từng tiểu mục.
1.2. Tình hình nghiên cứu trên Thế giới và Việt Nam về sự hài lòng của
khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ y tế
1.2.1. Tình hình nghiên cứu trên Thế giới
Trong nghiên cứu của tác giả Linder - Pelz năm 1982 cho rằng sự hài
lòng của khách hàng là “sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía
cạnh khác nhau trong việc chăm sóc DVYT”. Tác giả cho rằng ngay cả trong
những nghiên cứu không nhằm đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức


17

của khách hàng trong chăm sóc cũng có thể được sử dụng để đánh giá sự tìm
kiếm và phản ứng đối với việc chăm sóc. Tác giả cho rằng việc đánh giá sự
chăm sóc y tế sẽ không toàn diện nếu không đề cập tới khía cạnh “không hài
lòng” từ phía khách hàng [14].

Nghiên cứu của Mubondwa và cộng sự (2008) tại Bệnh viện quốc tế
Muhimbili tại Tanzania trên 2582 bệnh nhân (nội trú và ngoại trú) cho thấy
hầu hết hài lòng với dịch vụ y tế mà họ nhận được tại bệnh viện Muhimbili.
Những yếu tố mà người bệnh không hài lòng nhất đó là thời gian chờ đợi, phí
dịch vụ và thái độ của nhân viên y tế với người bệnh [15].
Trong luận án tiến sĩ của Anna Maria Murante năm 2010 tập trung vào
nghiên cứu vai trò sự hài lòng khách hàng trong quản lý dịch vụ y tế. Nghiên
cứu này chủ yếu đề cập đến các cuộc điều tra, trải nghiệm của khách hàng và
các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đã được tiến hành ở khu vực
Tuscany. Đây là nguồn dữ liệu có giá trị để cải thiện sức khỏe của khách hàng
và chất lượng dịch vụ, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và để đạt
được mục tiêu chính của cả hệ thống chăm sóc y tế [16].
Mỗi nghiên cứu lại được các tác giả dựa trên những mô hình đánh giá và
các bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận các vấn đề liên
quan cũng khác nhau, từ đó cũng đưa ra những thông tin hữu ích giúp cho các
nhà quản lý có cơ sở đưa ra những chiến lược, chính sách phù hợp với đơn vị
của mình. Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, tại các
bệnh viện, CSYT khác nhau và trên những đối tượng khác nhau của rất nhiều
nước khác nhau trên thế giới có thể đưa ra những kết quả không thống nhất,
nhưng đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp dịch
vụ y tế có cái nhìn toàn diện hơn, quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà mình
cung cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị mình.
1.2.2 Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam


18

Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của
khách hàng nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ y tế tại các CSYT.

Năm 2002, tác giả Ngô Thị Ngoãn đã nghiên cứu sự hài lòng của 1250
người bệnh và người nhà tại các khoa Khám của Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh
viện Nhi trung ương, Bệnh viện Đống Đa, Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải
Dương và Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái. Nghiên cứu đã cho thấy tỷ lệ hài
lòng của người bệnh và người nhà rất cao, 91% hài lòng và 9% hài lòng ít
hoặc chưa hài lòng. Họ có ấn tượng tích cực về tinh thần thái độ và phong
cách phục vụ của bác sĩ và điều dưỡng các khoa Khám bệnh; 93% bác sĩ và
96% điều dưỡng hướng dẫn đầy đủ; 94% bác sĩ và điều dưỡng nhiệt tình với
người bệnh…Việc tổ chức, đón tiếp ở các khoa khám bệnh được hầu hết
người bệnh đánh giá tốt, đảm bảo công bằng; 92% người bệnh đánh giá được
bác sĩ dành đủ thời gian để khám; 99% người bệnh được phát số vào khám
theo thứ tự; 98% người bệnh được bác sĩ khám theo thứ tự. Thời gian chờ
đợi trung bình của người bệnh ở các khâu khác nhau là 65 phút. Đa số người
bệnh đánh giá về giá dịch vụ tại các khoa hợp lý đạt tỷ lệ 93% [17].
Trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Ly năm 2007 về khảo sát sự hài
lòng của người bệnh điều trị nội trú tại các bệnh viện tỉnh Hải Dương cho
thấy tỷ lệ người đăng ký khám chữa bệnh và chờ được khám với thời gian
15 đến 30 phút chiếm tỷ lệ cao 93% và thời gian chờ trên 60 phút là 1,5%.
Sự hài lòng của người bệnh đối với bác sỹ tương đối cao so với sự hài lòng
của người bệnh đối với thái độ phục vụ của điều dưỡng và thời gian chờ
đợi khám bệnh [18].
Trong nghiên cứu về sự hài lòng của tác giả Bùi Dương Vân năm 2011
trên 216 người nhập viện tại Bệnh viện Phổi Trung ương. Kết quả nghiên cứu
cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh về chi phí khám bệnh và sự thuận tiện
khám bệnh là cao nhất (57,4% và 54,2%), tiếp đến là tỷ lệ hài lòng về thái độ,


19

hướng dẫn của NVYT và CSVC phục vụ khám bệnh (43,5% và 43,1%), cuối

cùng thấp nhất là tỷ lệ hài lòng về thời gian chờ đợi khám bệnh (20,4%) [19].
1.3. Thông tin về Trung tâm Hướng Dương
1.3.1. Thông tin chung

Trung tâm Hướng Dương được thành lập từ tháng 05 năm 2009 có
trụ sở chính tại 102 Quang Trung- Quận Hải Châu thành phố Đà Nẵng.
Đây là mô hình trung tâm do tư nhân quản lý, hoạt động với phương thức
lấy thu bù chi, đem lại dịch vụ chăm sóc và điều trị tốt nhất cho các gia
đình có nhu cầu gởi con tại TT.
Tại thành phố Đà Nẵng trung tâm có 2 cơ sở nằm ở trung tâm 2 quận
đông đúc nhất của thành phố và vị trí của 2 trung tâm đều nằm trên các trục
đường lớn của thành phố Đà Nẵng nên việc đi lại và đưa đón con đến với TT
để can thiệp và điều trị rất thuận tiện cho các gia đình trong công việc làm và
sinh hoạt.


20

Trung tâm Hướng Dương Đà Nẵng đã đi vào hoạt động chính thức hơn
10 năm dưới sự giám sát chuyên môn của Sở Y Tế TP Đà Nẵng. Với đội ngũ
bác sỹ, kỹ thuật viện, giáo viên có chuyên môn tốt, nhiều kinh nghiệm làm
việc với trẻ khuyết tật rí tuệ, trẻ tự kỷ…, TT Hướng Dương đã và đang phát
triển theo mô hình kết hợp giữa y tế và giáo dục đặc biệt. Bên cạnh đó TT
không ngừng cập nhật các kiến thức mới, các phương pháp can thiệp đang áp
dụng rộng rãi trên toàn thế giới cho đội nhân viên thông qua các đợt tập huấn
ngắn và dài hạn để hỗ trợ điều trị cho các bé bị khuyết tật trí tuệ, hàng năm
Trung tâm được các đoàn chuyên gia từ Nhật Bản, Úc, Canada... đến thăm,
hướng dẫn nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên làm việc tại TT.
Do nhu cầu phát triển, sau hơn 10 năm TT Hướng Dương đã thành lập
được 3 Trung tâm chăm sóc, can thiệp điều trị cho trẻ trên địa bàn TP Đà

Nẵng và Quãng Nam với cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại, sạch sẽ
thoáng mát, tất cả các phòng làm việc và điều trị đều có camera trực tuyến,
máy điều hòa nhiệt độ để đảm bảo ấm về mùa đông, mát mẻ về mùa hè.
* Cơ Sở 1: Địa chỉ 102 Quang Trung- Quận Hải Châu- TP Đà Nẵng
Diện tích tại cơ sở 1: 120m2 x 4 tầng (Tổng cộng 460 m2)
Số lượng nhân viên làm việc tạ cơ sở 1: 27 người
Tầng 1: Khu để xe và phòng tiếp đón( 120m2).
Tầng 2: Phòng chờ, khu vui chơi, phòng khám bệnh và phòng can cá
nhân theo giờ (1 tiết/ 45 phút) (120m2).
Tầng 3: 2 phòng bán trú cả ngày với số lượng 80 cháu/ ngày (120m2)
* Cơ Sở 2: Địa chỉ 87 Kỳ Đồng- Quận Thanh Khê- TP Đà Nẵng
Diện tích tại cơ sở 1: 100m2 x 3 tầng ( Tổng cộng 300 m2)
Số lượng nhân viên làm việc tạ cơ sở 2: 21 người


21

Tầng 1: Khu để xe, khu vui chưi, phòng tiếp đón và khu bếp (100m2)
Tầng 2: 1 Phòng can thiệp cá nhân theo giờ (1 tiết/ 45 phút) và 1 phòng
bán trú cho 25 trẻ học cả ngày (100m2)
Tầng 3: 1 Phòng can thiệp cá nhân theo giờ( 1 tiết/ 45 phút) và 1 phòng
bán trú cho 25 trẻ học cả ngày (100m2)
* Cơ Sở 3: Địa chỉ 215 Nguyễn Duy Hiệu- Tp Hội An- Tỉnh Quảng Nam
Diện tích tại cơ sở 1: 200m2 x 2 tầng (Tổng cộng 400 m 2) + sân để xe và
sân chơi 200m2
Số lương nhân viên làm việc tạ cơ sở 3: 9 người
Tầng 1: Khu để xe, khu vui chưi, phòng tiếp đón và khu bếp (400m2)
Tầng 2: 2 Phòng can thiệp cá nhân theo giờ (1 tiết/ 45 phút) và phòng
bán trú cho 15 trẻ học cả ngày (200m2)

CHƯƠNG 2
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU


22

2.1. Địa điểm và thời gian nghiên cứu
- Địa điểm: Tại cơ sở 1 của Trung tâm Hướng Dương, tại TP Đà Nẵng.
Địa chỉ cơ sở 1: 102 Quang Trung- Quận Hải Châu- Phường Thạch
Thang- TP Đà Nẵng.
Số lượng nhân viên làm việc tại cơ sở 1: 27 người
Trung tâm Hướng Dương cơ sở 1 nằm tại TT Quận Hải Châu. Quận Hải
Châu là quận chính nằm ngay trung tâm thành phố Đà Nẵng với mật độ dân
cư đông đúc và mức sống thuộc hàng cao nhất của thành phố Đà Nẵng [21]

Sơ đồ 2.1. Vị trí Quận Hải Châu Thành phố Đà Nẵng
2.2.Thời gian nghiên cứu:
Thời gian nghiên cứu được thực hiện từ 7/2019 đến 6/2020


23

2.3. Đối tượng nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu là người mang trẻ đến khám và sử dụng các
dịch vụ (người chăm sóc chính- Khách hàng) tại TT Hướng Dương từ 7/2019
đến 6/2020
2.4. Phương pháp nghiên cứu:
2.4.1. Nghiên cứu định lượng
* Tiêu chuẩn lựa chọn:
- Khách hàng trên 18 tuổi, sau khi đã tham gia vào tất cả các bước trong

hoạt động dịch vụ của trung tâm.
- Có đủ năng lực trả lời các câu hỏi điều tra và đồng ý tham gia vào
nghiên cứu (không phân biệt địa chỉ thường trú; dân tộc; trình độ học vấn;
tình trạng sức khỏe; dân tộc…).
* Tiêu chuẩn loại trừ:
Những khách hàng không thỏa mãn ít nhất 1 tiêu chuẩn nói trên.
2.4.2. Nghiên cứu định tính:
- Phỏng vấn sâu lãnh đạo và nhân viên ở TT
- Thảo luận nhóm khách hàng đưa con đến khám, chăm sóc và can thiệp
điều trị tại TT Hướng Dương
2.5. Thiết kế nghiên cứu:
Nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định lượng và nghiên
cứu định tính.
2.6. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu:
2.6.1. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu cho nghiên cứu định lượng
2.6.1.1. Cỡ mẫu
Cỡ mẫu nghiên cứu cho một tỷ lệ được tính theo công thức:


24

Z2(1 - α/2)

n=

p(1- p)
d²

Trong đó:
- n:cỡ mẫu cần thiết

- α: Mức ý nghĩa thống kê (Chọn α = 0,05 ứng với độ tin cậy 95% thay
vào bảng ta được Z(1 – α/2) = 1,96)
- p: Tỷ lệ khách hàng hài lòng chung về dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám
bệnh theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương là 46,65% và không hài lòng là
53,35% (Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám bệnh tại
Khoa Khám bệnh theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2014).
- d = 0,05với sai số dự kiến là 5%.
Thay vào công thức:
n=

1,962

0,46 (1- 0,46)
0,052

Ta được n = 381,7
Dự phòng 5-10% sai số, vậy cỡ mẫu được chọn là 400. Nhưng trong quá
trình nghiên cứu cỡ mẫu đã thực hiện là 410 người.
2.6.1.2. Phương pháp chọn mẫu:
Toàn bộ những người chăm sóc chính dẫn con đến khám và can thiệp,
chăm sóc tại TT Hướng Dương đạt tiêu chí chọn mẫu và đồng ý tham gia
nghiên cứu.
2.6.2. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu cho nghiên cứu định tính:
- Thực hiện các cuộc phỏng vấn sâu cho đối tượng là người cung cấp
dịch vụ: Tiến hành phỏng vấn sâu 4 cán bộ y tế tại TT Hướng Dương:
+ 01 người là Lãnh đạo của TT;
+ 01 người là quản lý chính của TT


25

+ 01 người là nhân viên trong TT;
+ 01 người là nhân viên thanh toán viện phí.
- Thực hiện các cuộc phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm cho đối tượng là
người nhận dịch vụ khách hàng (người chăm sóc chính): Tiến hành 02 cuộc
thảo luận nhóm tại 02 cơ sở của Trung tâm, phỏng vấn sâu 6 khách hàng là
người chăm sóc chính đưa con đến khám tại và điều trị tại 2 TT Hướng thành
phố Đà Nẵng( mỗi TT chọn 3 người có 3 nhóm tuổi khác nhau)
Cơ sở 1:

01 khách hàng là thanh niên
01 khách hàng là trung niên
01 khách hang là người già

Cở sở 2:

cách chọn tương tự cơ sở 01

2.7. Công cụ và phương pháp thu thập số liệu
2.7.1 Công cụ và phương pháp thu thập số liệu cho nghiên cứu định lượng
2.7.1.1. Công cụ nghiên cứu
Bộ công cụ này đã được tham khảo từ bộ công cụ nghiên cứu của tác giả
Ward và cộng sự [22], bộ công cụ này đã được dịch sang tiếng Việt, đều đã
được đánh giá, khẳng định tính giá trị, độ tin cậy và được áp dụng phù hợp
với khách hàng đến khám và can thiệp tại TT Hướng Dương.
Bộ câu hỏi nghiên cứu định lượng gồm 2 phần:
Phần 1: - Thông tin chung: Các thông tin hiện tại của người chăm sóc
chính như: Tuổi, trình độ văn hóa, nghề nghiệp, địa chỉ, lý do lựa chọn khi
dến với TT .....
Phần 2: - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với hoạt động khám,

chữa bệnh tại TT như: Hài lòng về sự thuận tiện, về chi phí, về thời gian chờ
đợi, về cơ sở vật chất và sự hướng dẫn của NVYT tại TT….