Nghiên cứu về bộ phận Chăm sóc khách hàng khách sạn Grand Tourane

CAO ĐẲNG THỰC HÀNH FPT POLYTECHNIC

ASSIGNMENT
THỰC TẬP DOANH NGHIỆP
Nghiên cứu về bộ phận Chăm sóc khách hàng
khách sạn Grand Tourane

Đà Nẵng, ngày 31 tháng 3 năm 2019



Thực tập doanh nghiệp
MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN GRAND TOURANE..................................2
1.1.Lịch sử hình thành và phát triển........................................................................................................2
1.2. Vị trí và quy mô...................................................................................................................................2
1.2.1. Quy mô..........................................................................................................................................2
1.2.2. Vị trí...............................................................................................................................................3
1.3. Cơ cấu tổ chức.....................................................................................................................................4
1.3.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn....................................................................................................4
1.3.2. Chức năng của từng bộ phận..........................................................................................................4
1.4. Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh..................................................................................................5
1.4.1. Lĩnh vực lưu trú..........................................................................................................................5
1.4.2. Lĩnh vực ăn uống..........................................................................................................................8
1.4.3. Lĩnh vực hội nghị.......................................................................................................................10
1.4.4. Các hoạt động kinh doanh khác...............................................................................................11
1.4.4.1. Dịch vụ giải trí.........................................................................................................................11
1.4.4.2. Dịch vụ cho thuê xe.................................................................................................................13
1.4.4.3. Dịch vụ bổ sung.......................................................................................................................15
1.5. Tình huống.........................................................................................................................................15

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI KHÁCH SẠN GRAND TOURANE.....................................................................................................16
2.1. Giới thiệu tổng quan về bộ phận Chăm sóc khách hàng.............................................................16
2.2.Cơ cấu tổ chức của bộ phận Tiền sảnh............................................................................................16
2.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận CSKH trong bộ phận Tiền sảnh....................................16
2.2.2. Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận CSKH trong bộ phận Tiền sảnh.................17
2.3. Quy trình phục vụ khách hàng của bộ phận CSKH của bộ phận Tiền sảnh.............................17
2.3.1.Đối với nhân viên GRO:.............................................................................................................17
2.3.2.Đối với nhân viên Bellman:........................................................................................................18
2.3.3.Đối với nhân viên lái xe:.............................................................................................................19
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
KHÁCH SẠN GRAND TOURANE.............................................................................................................21
3.1. Giaỉ pháp về nhân sự........................................................................................................................21
3.2. Giaỉ pháp về cơ sở vật chất..............................................................................................................21
3.3. Giaỉ pháp về quy trình phục vụ.......................................................................................................21
3.4. Giaỉ pháp khác...................................................................................................................................21

1


Thực tập doanh nghiệp
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN GRAND TOURANE.
1.1.Lịch sử hình thành và phát triển.
- Khách sạn Grand Tourane được xây dựng bởi công ty Datraco
(Công ty TNHH MTV Thương mại Quảng Nam, Đà Nẵng).
Công ty TNHH MTV Thương mại Quảng Nam, Đà Nẵng được thành lập
vào ngày 10 tháng 9 năm 1992. Từ đó, công ty bắt đầu hoạt dộng kinh doanh
mua xe máy, phụ kiện nhập khẩu của tất cả các loại xe máy và cũng có các chi
nhánh của Honda VIệt Nam,…
Từ năm 1999 - 2005: Kế thừa những thành tựu từ thời kỳ trước đó, công

ty đã thực hiện một bước đột phá trong kinh doanh. Cụ thể vào năm 2001,
thực hiện theo hướng dẫn của cơ quan cấp trên, công ty du lịch và thương mại
Đà Nẵng được sát nhập vào công ty thương mại Quảng Nam Đà Nẵng và lấy
tên là Công ty thương mại Đà Nẵng- Quảng Nam. Sau khi hợp nhất, công ty
đã có 18 chi nhánh trên khắp cả nước với hơn 400 nhân viên, bao gồm cả
khách sạn Tourane.
Tháng 2 năm 1999, khách sạn Tourane với tiêu chuẩn 2 sao, 5 biệt thự và
30 phòng được mở và đi vào hoạt động. Dịch vụ của khách sạn tại thời điểm
này bao gồm: phòng khách, nhà hàng, bồ bơi, và khách sạn chỉ có 20 nhân
viên.
Năm 2004, khách sạn Tourane bắt đầu nâng cấp, bao gồm: xây dựng với 3
tầng, 25 phòng, 2 biệt thự mới với 14 phòng. Tất cả các phòng sau đó được
xây dựng với tiêu chuẩn 5 sao và đầy đủ tiện nghi.
Vào tháng 3 năm 2013, công ty đã bắt đầu xây dựng khách sạn Tourane
với mức tổng đầu tư hơn 500 tỉ đồng VIệt Nam. Khách sạn có tiêu chuẩn 5
sao với 188 phòng, sân tennis, hồ bơi,… và nó cũng có một cái tên mới là
Grand Tourane, được sử dụng cho đến nay.
Ngày 29 tháng 3 năm 2016, Công ty TNHH MTV Thương mại Quảng
Nam Đà Nẵng (Datraco) chính thức khai trương khách sạn Granh Tourane
tiêu chuẩn 5 sao, tọa lạc trên bãi biển Mỹ Khê, thành phố Đà Nẵng. Từ phía
thành phố, hay từ bên biển nhìn vào, khách sạn Grand Tourane giống như một
cánh buồm chở trong mình là 188 phòng nghỉ gồm các loại phòng: Standard,
Deluxe, Family, Suit được thiết kế nội thất, tiện nghi sang trọng với tầm nhìn
hướng biển và hướng thành phố sẽ đem đến cho du khách những chọn lựa đa
dạng khi lưu trú.
1.2. Vị trí và quy mô.
1.2.1. Quy mô.
- Từ phía thành phố hay từ bên biển nhìn vào, Khách sạn Grand
Tourane Đà Nẵng giống như một cánh buồm chở trong mình là 189 phòng
nghỉ gồm các loại phòng: Standard, Deluxe, Family, Suit được thiết kế nội

2


Thực tập doanh nghiệp
thất, tiện nghi sang trọng với tầm nhìn hướng biển và hướng thành phố sẽ
mang tới cho du khách những chọn lựa đa dạng khi lưu trú. Bên cạnh đó,
khách sạn còn có một hệ thống dịch vụ hoàn hảo với nhà hàng Bella Vista
phục vụ các món Âu, Á, ẩm thực địa phương, không gian tổ chức sự kiện lớn,
phòng họp và hội thảo hiện đại có sức chứa 400-600 chỗ ngồi, bar cafe, spa,
gym và hồ bơi ngoài trời... Ngoài ra, khách sạn còn có các dịch vụ tiện ích
khác như: đưa đón sân bay, cho thuê xe du lịch, tổ chức tour, quầy thông tin,
dịch vụ giặt là…
- Grand Tourane là địa điểm lý tưởng cho khách quan tâm đến loại
hình du lịch nghỉ dưỡng và MICE.
1.2.2. Vị trí.

- Tọa lạc tại 252 Võ Nguyên Gíap, Sơn Trà, Đà Nẵng. Tại bãi biển Mỹ
Khê, khách sạn Grand Tourane nằm ở vị trí trung tâm kết nối tất cả những tiện
ích như sân bay (cách 6 km), chợ Hàn, cầu Rồng, nhà ga… các danh lam
thắng cảnh như núi Ngũ hành Sơn, bán đảo Sơn Trà, đảo Cù Lao Chàm và là
trung tâm của các di sản văn hóa thế giới như Hội An – Mỹ Sơn – Huế.
1.3. Cơ cấu tổ chức.
1.3.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn.

3


Thực tập doanh nghiệp

Tiền sảnh
Nhà hàng
Buồng
phòng
Bếp
Phó Giám
Đốc

An ninh

Tổng Giám
Đốc

Kỹ thuật
IT
Spa & Giải
trí
Kinh doanh
tiếp thị
Kế toán
Nhân sự

Cơ cấu tổ chức khách sạn Grand Tourane.
Nguồn: Phòng Nhân sự.

1.3.2. Chức năng của từng bộ phận.
Ban Giám đốc: Chịu sự lãnh đạo của Hội đồng quản trị, nghiêm túc
chấp hành các phương châm chính sách pháp luật, đề ra và tổ chức thực hiện
các chiến lược kinh doanh của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả
kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn.

Bộ phận đặt phòng: Đảm nhận việc kinh doanh dịch vụ phòng. Khách
đặt phòng phải được tiếp nhận chu đáo, lịch sự. Dùng hết khả năng để vừa
đem lại sự hài lòng về loại phòng cũng như nhu cầu về phòng cho khách, vừa
mang lại nhiều lợi nhuận nhất trong việc bán phòng.
Bộ phận buồng phòng: Chịu trách nhiệm chuẩn bị mọi thứ trong
phòng hoàn hảo để khách đến. Cũng như dọn dẹp sạch sẽ phòng ốc khi khách

4


Thực tập doanh nghiệp
rời đi. Ngoài ra bộ phận này còn có trách nhiệm dọn dẹp những nơi công công
trong khách sạn.
Bộ phận F&B: Bộ phận này đảm bảo việc cung cấp nhu cầu ăn uống,
thưởng thức ẩm thực của khách hàng đang lưu trú tại khách sạn và khách từ
bên ngoài vào. Đặc biệt, luôn đảm bảo được vệ sinh an toàn vệ sinh thực
phẩm.
Bộ phận tiền sảnh: Đây là bộ phận chủ chốt của khách sạn, được ví
như là trái tim của khách sạn. Bộ phận này là những người đầu tiên tiếp xúc
với khách, thái độ phục vụ sẽ được khách đánh giá qua bộ phận tiền sảnh. Bộ
phận chịu trách nhiệm trong việc đón tiếp, làm thủ tục cho khách khi nhận và
trả phòng và là cầu nối giữa khách đến các bộ phận có liên quan.
Bộ phận giải trí: Bộ phận chịu trách nhiệm cho khách khi dùng những
dịch vụ giải trí tại khách sạn như hồ bơi, phòng gym,… đảm bảo sự an toàn
cho khách khi tham gia các dịch vụ giải trí cũng như giúp đỡ hướng dẫn
khách.
Bộ phận nhân sự: Tuy không trực tiếp phục vụ khách hàng nhưng bộ
phận này có vai trò hết sức quan trọng để khách sạn kinh doanh hiệu quả.
Thực hiện công việc theo chỉ đạo của Ban Giám đốc, nghiêm túc chấp hành
các chính sách của Pháp luật để thực hiện tốt chiến lược nhân lực.

Bộ phận kỹ thuật: Đảm bảo các thiết bị trong khách sạn hoạt động
một cách tốt nhất và đạt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Kịp thời hỗ trợ sửa
chữa các thiết bị hư hỏng khi khách cần.
Bộ phận kinh doanh tiếp thị: Là cầu nối giữa khách hàng và khách
sạn. Luôn đảm bảo những sản phẩm dịch vụ của khách sạn tương thích với
thịt trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, xác định giá, tổ chức các
sự kiện, gặp gỡ để tìm thêm nhiều khách hàng cũng như các công ty đối tác
cho khách sạn. Ngoài ra, quảng bá hình ảnh khách sạn rộng rãi cũng là trách
nhiệm quan trọng của bộ phận này.
Bộ phận kế toán: nhiệm vụ của bộ phận này là chịu trách nhiệm trong
các khoản thu, chi, lương bổng, và các khoản thuế…Đảm bảo kiểm soát chặt
chẽ các chi phí liên quan đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.
1.4. Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh.
1.4.1. Lĩnh vực lưu trú.
- Khách sạn Grand Tourane với 188 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế với
2 hướng chính là hướng biển và hướng thành phố. Diện tích phòng khá rộng
rãi, được bài trí sang trọng và thoải mái, đáp ứng tối đa nhu cầu nghỉ ngơi, thư
giãn cho du khách.

5


Thực tập doanh nghiệp
 Một số loại phòng của khách sạn:

Phòng Superior

Phòng Deluxe

6

Thực tập doanh nghiệp

Phòng Suite

Phòng Premier Deluxe

7


Thực tập doanh nghiệp

Phòng President

Loại phòng

Diện tích (m2)

Gía phòng

Superior – City
view
Superior – Sea view

32

3.290.000

32

3.510.000

Deluxe Room

40

3.840.000

Premier Deluxe

52

5.050.000

Grand Tourane
Suite
President Suite

64

6.700.000

145

12.090.000

Rollaway Bed

700.000

Bảng giá các loại phòng tại khách sạn Grand Tourane
Nguồn: Phòng Sale & Marketing

1.4.2. Lĩnh vực ăn uống.
-Khách sạn có một nhà hàng chính nằm ở tầng 3, chuyên phục vụ ăn sang
cho khách cũng như mở cửa hằng ngày nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của
khách trong thời gian lưu trú nếu khách có nhu cầu. Ngoài ra, khách có thể

8


Thực tập doanh nghiệp
gọi thức ăn từ phòng của mình. Nhà hàng Bella Vista có sức chứa 200 người
phục vụ ăn buffet sáng và alacarte ăn trưa và tối với các món ăn đa dạng, hấp
dẫn.

Nhà hàng Bella Vista
- Ở khu vực Tiền sảnh, khách sạn còn có Coffee lounge chuyên phục vụ
thức uống cũng thức ăn nhẹ cho khách trong lúc khách chờ làm thủ tục nhân
hoặc trả phòng. Nhìn ra bên ngoài, Pool bar gần 2 hồ bơi lớn của khách sạn,
quý khách vừa đắm mình trong hồ nước trong xanh vừa có thể thưởng thức
những đồ uống độc đáo.

9


Thực tập doanh nghiệp
Coffee lounge
- Ngoài ra, Passion Sky Bar tọa lạc tại tầng 21, với không gian lãng mạn

cùng thức uống đa dạng cũng như những đêm nhạc sống hấp dẫn, hứa hẹn sẽ
mang đến cho khách những trải nghiệm tuyệt vời khi đến với khách sạn.

Passion Sky Bar

1.4.3. Lĩnh vực hội nghị.
- Nằm tại tầng 2 của khách sạn với nhiều loại phòng và không gian bài trí
khác nhau. Thích hợp cho việc tổ chức các cuộc hội nghị, ký kết, gặp mặt một
cách thành công, thân mật và gần gũi.

10


Thực tập doanh nghiệp

Phòng hội nghị
1.4.4. Các hoạt động kinh doanh khác.
1.4.4.1. Dịch vụ giải trí.
Nằm tại tầng 4, Spa của khách sạn với những gói chăm sóc trị liệu chủ
yếu bằng phương pháp tự nhiên cùng với những nhân viên chuyên môn cao sẽ
giúp khách hàng có những phút giây thư giãn, thoải mái và hài lòng. Bên cạnh
đó, với nhiều ưu đãi cho khách hàng hứa hẹn sẽ đem đến những trải nghiệm
trọn vẹn cho khách hàng.
Phòng Gym: Nằm bên cạnh, trong khuôn viên của khách sạn với không
gian rộng rãi, trang thiết bị hiện đại, thoáng mát, luôn sẵn sàng phục vụ
khách.
Sân tennis: Được xây dựng cách ly, nằm phía sau khách sạn, đảm bảo
đủ các tiêu chuẩn về hoạt động thể thao của khách.
- Hồ bơi: Được xây dựng bên cạnh khách sạn với hai loại hồ bơi dành cho
người lớn và trẻ em.

11


Thực tập doanh nghiệp

Serenity salon & Spa

Phòng Gym

12


Thực tập doanh nghiệp

Sân tennis

Hồ bơi

1.4.4.2. Dịch vụ cho thuê xe.
Ngoài cách dịch vụ chính, khách sạn còn cung cấp thêm dịch vụ xe đưa
đón khách nếu khách có nhu cầu sử dụng. Bao gồm những dịch vụ: Đưa đón
khách tại sân bay; Dịch vụ vận chuyển theo tour; Dịch vụ đưa đón khách đến
các địa điểm vui chơi, giải trí lân cận. Với những nhân viên lái xe có tay lái
lâu năm, am hiểu về đường đi và luôn thân thiện, nhiệt tình sẽ giúp cho khách
hàng có những chuyến đi an toàn và vui vẻ.

13

Thực tập doanh nghiệp

Bảng giá dịch vụ cho thuê xe.

14


Thực tập doanh nghiệp
1.4.4.3. Dịch vụ bổ sung.
Khách sạn còn cung cấp một số dịch vụ khác như: Giặt ủi, trông trẻ,
cho thuê sân tennis, …
1.5. Tình huống.
1.5.1. Tình huống 1: Khách phàn nàn phòng phía trên phòng của khách
hay có tiếng ồn, khách đã lên gõ cửa phòng nhưng không có ai ra mở cửa.
Khách báo xuống bộ phận Chăm sóc khách hàng.
Đầu tiên sẽ xin lỗi khách và báo với bộ phận lễ tân, lễ tân zsẽ xem xet
và chuyển phòng cho khách. Đồng thời bộ phận CSKH sẽ set-up thư xin lỗi
cùng bánh (hoặc trái cây ) mang lên phòng cho khách và xin lỗi khách. Giaỉ
thích cho khách đây là sự cố phát sinh ngoài tầm kiểm soát của khách sạn nên
không thể giải quyết ngay được. Và lần sau khách có nghe thấy tiếng tiếng ồn
nữa thì báo cho bộ phận CSKH để giải quyết.
1.5.2. Tình huống 2: Khách rút tiền tại cây ATM gần khách sạn, khách
nhận được thông báo đã trừ tiền nhưng khách lại chưa nhận được tiền. Khách
báo lại với bộ phận CSKH.
Tiếp nhận thông tin của khách, giúp khách liên lạc với ngân hàng để
thông báo với ngân hàng về sự việc để ngân hàng có hướng giải quyết. Tiếp
tục follow up khách để biết được tình hình của khách trong thời gian lưu trú
tại khách sạn.
1.5.3. Tình huống 3: Khách đi chơi về lên phòng thấy vali bị xê dịch,
khách mở ra kiểm tra thì thấy đồ dùng như có người động vào nên kiểm tra lại

thì phát hiện bị mất tiền. Khách báo với trưởng đoàn và trưởng đoàn báo lại
với bộ phận CSKH.
- Tiếp nhận thông tin của khách. Liên hệ với bộ phận HK và bộ phận an
ninh để điiều tra sự việc. Liên hệ với nhân viên buồng phòng đã làm ở phòng
đó đồng thời liên hệ với khách của phòng có sự việc. Nếu như nhân viên
khách sạn không thể giải quyết được thì báo với công an để giải quyết sự việc
đó.

15


Thực tập doanh nghiệp
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GRAND TOURANE.
2.1. Giới thiệu tổng quan về bộ phận Chăm sóc khách hàng.
- Trong khu vực tiền sảnh, bộ phận CSKH cũng là một trong những bộ
mặt quan trọng của khách sạn, là cầu nối kết nối giữa khách hàng và
khách sạn.
- Bộ phận này đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ khách trong quá
trình lưu trú tại khách sạn để khách hàng cảm thấy họ là một “thượng
đế” và mọi thứ đều phải được diễn ra nhịp nhàng, chuyển nghiệp. Đồng
thời, bộ phận này còn là những người tuyên truyền, quảng cáo, giới
thiệu và chào bán các sản phẩm dịch vụ đi kèm cho khách hàng. Ngoài
ra, nhân viên CSKH còn là những người trực tiếp giải quyết những
thắc mắc và phản hồi của khách hàng, nên buộc phải có kỹ năng khéo
léo, nhanh chóng và làm hài lòng khách hàng ở mức độ nhiều nhất có
thể.
Bộ phận Chăm sóc khách hàng của khách sạn Grand Tourane Đà Nẵng
được gọi là bộ phận Guest Service bao gồm:
• Nhân viên chăm sóc khách hàng (Guest Relation Officer).

• Nhân viên hành lý (Bellman).
• Nhân viên lái xe (Driver).
2.2.Cơ cấu tổ chức của bộ phận Tiền sảnh.
2.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận CSKH trong bộ phận
Tiền sảnh.

16


Thực tập doanh nghiệp
Cơ cấu tổ chức của bộ phận CSKH trong bộ phận Tiền sảnh.

2.2.2. Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận CSKH trong bộ
phận Tiền sảnh.
Đối với nhân viên GRO: Vì khách sạn Grand Tourane không có bộ
phận Concierge nên nhân viên bộ phận này vừa đóng vai trò như một nhân
viên GRO, vừa là Concierge. Nhiệm vụ của bộ phận này hỗ trợ trả lời mọi
thắc mắc và giải quyết mọi phàn nàn của khách hàng. Cung cấp và tư vấn
thông tin về đặt tour và xe đưa đón cho khách. Ngoài ra, bộ phận này còn hỗ
trợ lễ tân trong các quá trình check – in, check – out.
Đối với nhân viên Bellman: Nhân viên bộ phận này có nhiệm vụ hỗ trợ
hành lý cho khách khi khách đến và đi. Cũng như bảo quản hành lý của khách
nếu khách có nhu cầu. Ngoài ra, còn hỗ trợ nhân viên GRO và lễ tân trong
quá trình check – in, check – out và trong quá trình khách lưu trú,
Đối với nhân viên lái xe: Nhân viên bộ phận này có vai trò đón và tiễn
khách tại sân bay nếu khách có nhu cầu. Thông qua bộ phận GRO để biết
những nơi khách đã đặt trước, từ đó phân bổ công việc để phục vụ khách.
Công việc này đòi hỏi nhân viên phải luôn cẩn thận khi lái xe và có tay nghề
lâu năm.

2.3. Quy trình phục vụ khách hàng của bộ phận CSKH của bộ phận
Tiền sảnh.
2.3.1.Đối với nhân viên GRO:
 Trước khi khách Check – in:
Sử dụng phần mềm để kiểm tra lượng khách đến trong ngày để phân
công công việc phục vụ cho công tác tiếp đón (Nếu có khách V.I.P, người
giám sát sẽ phân công nhân viên GRO phục vụ chu đáo để không xảy ra sơ
suất với khách).
Kiểm tra bằng phần mềm, tra cứu các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu
có) như:
 Đón khách tại sân bay: Nhân viên GRO sẽ sắp xếp lịch xe, liên hệ với
bộ phận lái xe để sắp xếp xe chuẩn bị đón khách
 Sinh nhật, tuần trăng mật, kỷ niệm ngày cưới, V.I.P…: Nhân viên GRO
sẽ chịu trách nhiệm làm form yêu cầu sắp xếp đón tiếp với nhưng bộ phận có
liên quan như: Buồng phòng, F&B để chuẩn bị cho khách.
Chuẩn bị bảng thông tin đón khách tại sân bay (nếu có) và giao cho
nhân viên lái xe phụ trách.
 Khi khách đến Check – in:

17


Thực tập doanh nghiệp
Khi khách đến check – in, nhân viên GRO sẽ hỗ trợ lễ tân trong việc
xin passport từ khách để làm thủ tục.
Liên hệ với coffee lounge để chuẩn bị welcome drink đủ số lượng
khách. Ngoài ra, nhân viên GRO còn cùng nhân viên Bellman đưa khách lên
phòng và giới thiệu phòng (đối với khách V.I.P).
Hỗ trợ nhân viên Bellman khi khách muốn gửi hành lý khi phòng
khách chưa sẵn sàng.

 Trong quá trình khách lưu trú:
Nhân viên GRO sẽ chịu trách nhiệm cung cấp những thông tin thắc
mắc về khách sạn cũng như Đà Nẵng và cách điểm tham quan, vui chơi nếu
khách cần.
Giới thiệu cho khách những địa điểm vui chơi, ăn uống. Bên cạnh đó,
với vai trò như một nhân viên Concierge, nhân viên GRO phải chịu trách
nhiệm cung cấp tour và xe đi đến những nơi khách muốn.
Xử lý mọi phàn nàn từ khách trong phạm vi và quyền hạn của một
nhân viên.
Giúp đỡ khách nếu khách gặp bất cứ khó khắn gì. Phải luôn tỏ ra vui
vẻ và tôn trọng khách khi giải quyết phàn nàn.
Hỗ trợ nhân viên lễ tân hoặc Bellman nếu có việc cần.
 Khi khách Check – out:
Nhân viên GRO sẽ đế xin phản hồi từ khách trong suốt quá trình lưu
trú.
Hỗ trợ kêu taxi cho khách nếu khách có nhu cầu.
Sau khi khách đã check – out, nhiệm vụ của nhân viên GRO là gửi thư
cảm ơn vào email của khách để cảm ơn.

2.3.2.Đối với nhân viên Bellman:
 Trước khi khách check – in:
Kiểm tra số lượng khách sẽ đến trong ngày để phân công công việc,
chuẩn bị xe hành lý và sẵn sàng phục vụ khách.
 Khi khách check – in:
Mở cửa xe cho khách, mang hành lý của khách vào sảnh để khách
check - in.
Đưa khách và hành lý của khách lên phòng. Giới thiệu phòng cho
khách.

18

Thực tập doanh nghiệp
Nếu phòng khách chưa sẵn sàng thì hỗ trợ giữ hành lý và bảo quản
hành lý cho khách.
 Trong quá trình khách lưu trú:
Hỗ trợ khách và gọi xe taxi cho khách khi khách cần
Phân loại và bảo quản hành lý của khách trong suốt thời gian lưu trú
khi khách có nhu cầu.
Giúp khách chuyển hành lý khi nhận được thông tin chuyển phòng của
khách từ bộ phận lễ tân.
Hỗ trợ nhân viên GRO trong việc giới thiệu những địa điểm vui chơi,
ăn uống cho khách.
Cho khách mượn những trang thiết bị như: dù, xe lăn,… nếu khách có
nhu cầu sử dụng.
Giúp khách mang những hàng hóa và hành lý lên phòng khách khi
khách cần.
 Khi khách check – out:
Hỗ trợ khách mang hành lý từ phòng khách xuống sảnh để làm thủ tục
check – out khi khách có yêu cầu.
Giúp khách mang hành lý ra xe và gọi taxi cho khách nếu khách có yêu
cầu.
Hỗ trợ bảo quản hành lý cho khách sau khi khách check out nhưng
chưa đến giờ ra sân bay.
2.3.3.Đối với nhân viên lái xe:
 Trước khi khách check – in:
Phân công công việc để chuẩn bị cho công tác đón khách khi khách đã
đặt trước dịch vụ đưa đón bay.
Tiếp nhận bảng thông tin của khách, số lượng khách, giờ đến và số
hiệu chuyến bay của khách từ nhân viên GRO.

Chuẩn bị xe luôn luôn sạch sẽ, đầy đủ nhiên liệu để phục vụ cho việc
đưa đón khách diễn ra suôn sẻ.
 Khi khách check – in:
Thực hiện việc đón khách tại sân bay theo lịch phân công trước đó.
 Trong quá trình khách lưu trú:
Thực hiện việc đưa khách đi tham quan, ăn uống và mua sắm nếu
khách đã đặt trước thông qua nhân viên GRO.

19


Thực tập doanh nghiệp
 Khi khách check – out:
Đưa khách ra sân bay hoặc đưa khách đến những địa điểm khách cần
trước khi khách ra sân bay nếu khách có yêu cầu.
 Ngoài ra, dưới đây là một số quy trình liên quan đến bộ phận CSKH:
Quy trình truyền đạt thông tin cho khách:
Quy trình để luôn mang lại sự hiệu quả và chuyên nghiệp nhất:
Quy trình xử lý khiếu nại tiếng ồn:
Quy trình về quản lý và mở két sắt tại phòng:
Quy trình phối hợp trong việc phục vụ khách đợi nhận phòng:
Quy trình về việc giải quyết khách có yêu cầu “Không làm phiền”:
Quy trình về việc mất mát và thiệt hại tài sản của khách sạn:
Quy trình về việc khách gặp tai nạn và bị thương:
Quy trình về việc phân phối thư, lời nhắn, fax và bưu kiện:
Quy trình về việc cất giữ và trao đổi hành lý:
Quy trình về giới thiệu các địa điểm tham quan, mua sắm cho khách:
Quy trình về việc xử lý hành lý thất lạc tại sân bay:
Quy trình xử lý khách đặt tour:
Quy trình về việc xử lý đón khách tại sân bay:

Quy trình cung cấp dịch vụ sân bay:
Quy trình xử lý phàn nàn của khách:
Quy trình làm chứng tài sản có giá trị trong phòng khách:

20


Thực tập doanh nghiệp

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GRAND TOURANE.
3.1. Giaỉ pháp về nhân sự.
Là bộ phận có sự tiếp xúc trực tiếp và đầu tiên với khách hàng nên
nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng cần có trình độ tiếng Anh tốt.
Đối với khách sạn Grand Tourane khách chủ yếu là khách Hàn Quốc
nên bộ phận CSKH cần có ít nhất 1 nhân viên có khả năng tiếng Hàn để có
thể hiểu và chăm sóc cho khách được tốt nhất có thể.
Vì có những khách không thể nghe hiểu tiếng Anh nên ngôn ngữ cơ thể
cũng rất quan trọng trong việc truyền tải thông tin đến với khách hàng cũng
như hiểu được những gì khách hàng muốn từ đó có sự phục vụ tốt hơn.
3.2. Giaỉ pháp về cơ sở vật chất.
Nhìn chung cơ sở vật chất tại khách sạn rất tốt nhưng đặc điểm khách
sạn là một khách sạn sát biển ánh nắng hơi gắt nên cần có rèm cửa để che bớt
ánh nắng tại khu vực Tiền sảnh.
3.3. Giaỉ pháp về quy trình phục vụ.
Về quy trình phục vụ của bộ hận chăm sóc khách hàng cơ bản rất tốt,
luôn theo sát các hoạt động của khách khi khách lưu trú tại khách sạn. Luôn
giải đáp cũng như tư vấn cho những thắc mắc của khách.
Có sự liên kết chặt chẽ với các bộ phận trong khách sạn nên luôn đem
lại sự hài lòng cho khách.

3.4. Giaỉ pháp khác.
Vì có một số trường hợp khách phàn nàn có côn trùng trong khách sạn
nên cần có các thiết bị đuổi côn trùng.

Nhật kí thực tập.
Thời gian
Tuần 1

Nội dung công việc
-

Training về nhhững công việc của bộ phận chăm
sóc khách hàng:
Tìm hiểu về quy trình đón tiếp khách.
Những công việc khi lên ca sáng – chiều.
Quy trình làm việc khi khách check-in, check-out.
Đứng cửa chào khách và mở cửa giúp khách khi
không có bell man.
Theo các anh chị đi mở khóa safetybox, thay pin

21


Thực tập doanh nghiệp

-

Tuần 2

-

Tuần 3

-

safetybox,lost&found, kiểm tra tài sản của khách
(witness).
Xin feedback của khách.

Đứng tại cửa đón khách và mở cửa cho khách khi
không có bell man.
Xin feedback của khách – nhập feedback vào máy
tính.
Thay pin safetybox.
Theo anh chị đi witness.
Nhập thông tin của khách vào bảng feedback.
Nhập thông tin của khách hàng vào bảng feedback.
Đứng của chào khách và mở cửa cho khách khi không
có bell man.

-

Xin feedback của khách – nhập feedback vào máy tính.

-

Làm form chúc sinh nhật cho khách.

-

Đi thay pin safetybox.

-

Lost&found đồ dùng cho khách.

-

Gọi taxi cho khách.

-

Mở cửa phòng cho khách khi khách quên mang thẻ
khóa.

-

Lấy booking tại phòng Sale&Marketing cho Trưởng bộ
phận.

-

Gửi thư cảm ơn cho khách.

-

Gửi feedback cho GM và các trưởng bộ phận.

22

Thực tập doanh nghiệp
Tuần 4

-

Tuần 5

Tuần 6

Đứng của chào khách và mở của cho khách khi không
có bell man.
Xin feedback của khách và nhập feedback vào máy
tính.
Mở kháo tần và khóa phòng cho khách khi khách quên
mang theo thẻ từ.
Giải đáp một số thắc mắc của khách.
Làm form chúc sinh nhật và set – up bánh sinh nhật,
card sinh nhật và hoa trong phòng khách.
Thay pin safetybox, witness.
Lost&found đồ dùng cho khách.
Lấy key khách để quên trên phòng khi checkout.
Lấy booking cho trưởng bộ phận.
Gửi thư cảm ơn cho khách.
Gửi feedback cho GM và các trưởng bộ phận.

-

Đứng cửa chào khách và mở cửa cho khách khi không
có bell man.

-

Xin feedback của khách và nhập vào máy tính.

-

Nhập thông tin của khách vào bảng feedback.

-

Lost&found đồ dùng cho khách.

-

Mở khóa tầng và khóa phòng cho khách khi khách
quên mang theo thẻ khóa.

-

Lấy booking cho trưởng bộ phận.

-

Set – up thư xin lỗi,bánh xin lỗi và hoa tại phòng
khách.

-

Thay pin safetybox, witness.

-

Tư vấn cho khách một vài địa điểm ăn uống tại Đà
Nẵng.

-

Lên phòng giúp khách khi khách có yêu cầu.
Đứng của chào khách và mở của cho khách khi
không có bell man.
Xin feedback của khách và nhâpvào hệ thống.
Gửi thư cảm ơn cho khách.

-

23