Các nhân tố ảnh hưởng đến khách hàng cá nhân trong việc chấp nhận dịch vụ mobile banking tại Việt Nam: Nghiên cứu từ mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
---------------------------------

TRỊNH THỊ THU HUYỀN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TRONG VIỆC CHẤP NHẬN DỊCH VỤ
MOBILE BANKING TẠI VIỆT NAM: NGHIÊN
CỨU TỪ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT CHẤP NHẬN VÀ
SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ (UTAUT)

LUẬN ÁN TIẾN SĨ
NGÀNH TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

HÀ NỘI, NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
---------------------------------

TRỊNH THỊ THU HUYỀN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TRONG VIỆC CHẤP NHẬN DỊCH VỤ
MOBILE BANKING TẠI VIỆT NAM: NGHIÊN
CỨU TỪ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT CHẤP NHẬN VÀ
SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ (UTAUT)
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Mã số: 9340201

LUẬN ÁN TIẾN SĨ
Người hướng dẫn khoa học:
1. PGS. TS. ĐÀO VĂN HÙNG
2. TS. ĐẶNG ANH TUẤN

HÀ NỘI, NĂM 2019


iii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. tôi
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng sự nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi
phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2019

Tác giả

Trịnh Thị Thu Huyền


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................................i
MỤC LỤC.............................................................................................................................ii
DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT.................................................................................v

DANH MỤC CÁC BẢNG.................................................................................................vi
DANH MỤC CÁC HÌNH.................................................................................................vii
LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ MOBILE BANKING...................7
1.1 Tổng quan chung về dịch vụ mobile banking........................................................7
1.1.1 Ngân hàng điện tử..............................................................................................7
1.1.2 Khái niệm dịch vụ mobile banking....................................................................9
1.1.3 Các nền tảng của mobile banking.................................................................... 11
1.1.4 Lợi ích của mobile banking............................................................................. 13
1.2 Tổng quan chung về các lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ.............15
1.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý (TRA).................................................................16
1.2.2 Lý thuyết hành vi có hoạch định (TPB)...........................................................17
1.2.3 Lý thuyết phân tách hành vi có kế hoạch (DTPB).......................................... 18
1.2.4 Lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM)...........................................................19
1.2.5 Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (IDT).............................................................. 21
1.2.6 Mô hình sử dụng PC (MPCU).........................................................................23
1.2.7 Lý thuyết nhận thức xã hội (SCT)................................................................... 23
1.2.8 Lý thuyết hợp nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)....................24
1.2.9 Lý thuyết lựa chọn làm lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu............................ 26
1.3 Tổng quan chung các nhân tố tác động đến mobile banking............................29
1.3.1 Tổng quan về phương pháp nghiên cứu.......................................................... 30
1.3.2 Tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking........31
1.3.3 Yếu tố nhân khẩu học...................................................................................... 34
TÓM TẮT CHƯƠNG 1....................................................................................................36
CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU...................................37
2.1 Mối quan hệ giữa các nhân tố đến ý định sử dụng mobile banking................37
2.1.1 Ảnh hưởng của hiệu quả kỳ vọng với ý định sử dụng.....................................37
2.1.2 Ảnh hưởng của nỗ lực kỳ vọng với ý định sử dụng........................................ 38
2.1.3 Ảnh hưởng của ảnh hưởng xã hội với ý định sử dụng.................................... 38
2.1.4 Ảnh hưởng của điều kiện thuận lợi với ý định sử dụng và hành vi sử dụng......40

2.1.5 Ảnh hưởng của động lực hedonic với ý đinh sử dụng.....................................41
2.1.6 Ảnh hưởng của giá trị chi phí đến ý định sử dụng.......................................... 41
2.1.7 Ảnh hưởng của niềm tin đến ý định sử dụng...................................................42
2.1.8 Ảnh hưởng của nhận thức bảo mật đến niềm tin và ý định sử dụng...............44
2.2 Các khía cạnh văn hóa............................................................................................46
2.2.1 Chủ nghĩa cá nhân............................................................................................50
2.2.2 Tránh sự không chắc chắn............................................................................... 51
2.2.3 Sự nam tính......................................................................................................52
2.3 Tuổi và giới tính.......................................................................................................53
2.4 Ý định và hành vi sử dụng mobile banking.........................................................54
TÓM TẮT CHƯƠNG 2....................................................................................................56
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..........................................................57
3.1 Quy trình nghiên cứu..............................................................................................57
3.2 Phỏng vấn sâu...........................................................................................................59
3.2.1 Đối tượng và thời gian phỏng vấn...................................................................59
3.2.2 Nội dung phỏng vấn.........................................................................................60
3.3 Nghiên cứu định lượng sơ bộ.................................................................................61
3.3.1 Xây dựng phiếu điều tra (phát triển bảng hỏi).................................................61
3.3.2 Xây dựng phiếu điều tra (Bảng hỏi) sơ bộ...................................................... 67
3.4 Nghiên cứu định lượng chính thức.......................................................................68
3.4.1 Xác định mẫu nghiên cứu, phương pháp điều tra khảo sát............................. 68
3.4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu........................................................................69
TÓM TẮT CHƯƠNG 3....................................................................................................71
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......................................................................72
4.1 Thực trạng mobile banking ở Việt Nam.....................................................................72
4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển mobile banking ở Việt Nam........................72
4.1.2 Thực trạng cơ sở hạ tầng và bảo mật...............................................................76
4.2 Thống kê mẫu nghiên cứu............................................................................................85

4.2.1 Thống kê theo giới tính....................................................................................87
4.2.2 Thống kê theo độ tuổi......................................................................................88
4.2.3 Thống kê theo nghề nghiệp..............................................................................89
4.3 Cảm nhận của khách hàng về lý do sử dụng và chưa sử dụng mobile banking ... 90
4.3.1 Lý do sử dụng mobile banking........................................................................ 90
4.3.2 Lý do khách hàng chưa sử dụng mobile banking............................................93


4.4 Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và hành vi sử dụng mobile
banking............................................................................................................................94
4.4.1 Phân tích độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha..................... 94
4.4.2 Phân tích khám phá nhân tố (EFA)................................................................. 98
4.4.3 Phân tích khẳng định nhân tố (CFA).............................................................103
4.4.4 Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.................................................................111
4.4.5 Kiểm định tác động của tuổi và giới tính đến các nhân tố ảnh hưởng đến ý
định sử dụng mobile banking................................................................................. 117
4.4.6 Kết luận giả thuyết........................................................................................ 123
TÓM TẮT CHƯƠNG 4.................................................................................................126
CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GỢI Ý GIẢI PHÁP..127
5.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu.............................................................................127
5.1.1 Về kết quả đánh giá của khách hàng về mobile banking..............................127
5.1.2 Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking. 130
5.2

Gợi ý giải pháp tăng cường số lượng khách hàng sử dụng mobile banking 136

5.2.1 Tăng cường nhận thức bảo mật đối với khách hàng.....................................136
5.2.2 Tăng cường tác động tích cực của ảnh hưởng xã hội...................................140
5.2.3 Xây dựng niềm tin đối với khách hàng.........................................................141
5.2.4 Tăng nỗ lực kỳ vọng và động lực hedonic cho khách hàng......................... 142

5.2.5 Tăng cường lợi ích kỳ vọng.......................................................................... 143
5.2.6 Có chiến lược marketing phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng............144
5.3

Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu trong tương lai..............144

5.3.1 Hạn chế của nghiên cứu................................................................................ 144
5.3.2 Hướng nghiên cứu trong tương lai................................................................145
TÓM TẮT CHƯƠNG 5.................................................................................................145
KẾT LUẬN.......................................................................................................................146
DANH MỤC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC CÓ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN......147
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................148
PHỤ LỤC..........................................................................................................................157


vii

DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT

CFA

Phân tích nhân tố khẳng định

DTPB

Lý thuyết phân tách hành vi có kế hoạch

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

IDT

Lý thuyết sự đổi mới

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

SEM

Mô hình cấu trúc tuyến tính

TAM

Mô hình chấp nhận công nghệ

TPB

Lý thuyết hành vi có kế hoạch

TRA

Lý thuyết hành động hợp lý

UTAUT

Lý thuyết hợp nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Các hình thái của ngân hàng điện tử................................................................8
Bảng 1.2: So sánh các hình thái Mobile banking............................................................13
Bảng 1.3: So sánh TAM, UTAUT...................................................................................28
Bảng 3.1: Thang đo Hiệu quả kỳ vọng...........................................................................62
Bảng 3.2: Thang đo nỗ lực kỳ vọng................................................................................63
Bảng 3.3: Thang đo ảnh hưởng xã hội............................................................................63
Bảng 3.4: Thang đo điều kiện thuận lợi..........................................................................64
Bảng 3.5: Thang đo Động lực hedonic...........................................................................64
Bảng 3.6: Thang đo giá trị chi phí...................................................................................64
Bảng 3.7: Thang đo Niềm tin..........................................................................................65
Bảng 3.8: Thang đo nhận thức bảo mật..........................................................................65
Bảng 3.9: Thang đo chủ nghĩa cá nhân...........................................................................66
Bảng 3.10: Thang đo Tránh sự không chắc chắn............................................................66
Bảng 3.11: Thang đo Sự nam tính...................................................................................67
Bảng 3.12: Thang đo ý định sử dụng..............................................................................67
Bảng 4.1: Các ngân hàng ở Việt Nam đã triển khai ứng dụng mobile banking (tính đến
thời điểm 31/12/2017).....................................................................................................73
Bảng 4.2: Các tiện ích của ứng dụng mobile banking của một số ngân hàng thương
mại ở Việt Nam................................................................................................................75
Bảng 4.3: Bảng mô tả đặc điểm nhân khẩu....................................................................86
Bảng 4.4: Kết quả chạy Cronbach’s Alpha lần 1............................................................95
Bảng 4.5: Kết quả chạy Cronbach’s Alpha lần 2............................................................97
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định KMO và Bartiett’ Test.....................................................98
Bảng 4.7: Kết quả EFA thang đo các biến nghiên cứu...................................................99
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt (hệ số tương quan)..............................106

Bảng 4.9: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo sau khám phá nhân tố.............108
Bảng 4.10: Hệ số tương quan, Căn bậc 2 của AVE......................................................110
Bảng 4.11: Hệ số mô hình hồi quy SEM lần 1.............................................................112
Bảng 4.12: Hệ số mô hình hồi quy SEM lần 2.............................................................114
Bảng 4.13: Kiểm định sự ảnh hưởng khác biệt của tuổi đến các nhân tố....................119
Bảng 4.14: Kiểm định sự ảnh hưởng khác biệt của giới tính đến các nhân tố.............122
Bảng 4.15: Kết quả kiểm định các giải thuyết của mô hình.........................................123


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Lý thuyết hành động hợp lý (Ajzen và Fishbein, 1980).................................17
Hình 1.2: Lý thuyết hành vi có hoạch định (TPB) (Ajzen, 1991)..................................17
Hình 1.3: Lý thuyết phân tách hành vi có kế hoạch (Taylor và Todd, 1995).................19
Hình 1.4a: Mô hình lý thuyết chấp nhận công nghệ (Davis và cộng sự, 1989).............20
Hình 1.4b: Mô hình cuối cùng của lý thuyết TAM (Venkatesh và Davis, 1996)...........20
Hình 1.5: Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (Rogers, 1960)...............................................22
Hình 1.6: Mô hình sử dụng PC (Thompson và cộng sự, 1991)......................................23
Hình 1.7: Lý thuyết nhận thức xã hội (Bandura, 1986)..................................................24
Hình 1.8a: Lý thuyết hợp nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT....................25
Hình 1.8b: Lý thuyết hợp nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT2) (Venkatesh
và cộng sự, 2012)............................................................................................................26
Hình 1.9: Tỷ lệ % lý thuyết sử dụng cho nghiên cứu về mobile banking......................27
Hình 1.10: Số bài viết về mobile banking theo thời gian...............................................30
Hình 1.11: Tỷ lệ bài viết về mobile banking theo khu vực.............................................31
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả.........................................................55
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của luận án...................................................................57
Hình 4.1: Tỷ lệ khách hàng sử dụng mobile banking.....................................................85
Hình 4.2: Tỷ lệ khách hàng sử dụng mobile banking theo giới tính..............................88
Hình 4.3: Tỷ lệ khách hàng sử dụng mobile banking theo độ tuổi.................................89
Hình 4.4: Tỷ lệ khách hàng sử dụng mobile banking theo ngành nghề.........................90

Hình 4.5: Lý do sử dụng mobile banking của khách hàng cá nhân................................92
Hình 4.6: Kênh nhận biết về mobile banking.................................................................93
Hình 4.7: Nguyên nhân chủ yếu khách hàng chưa sử dụng mobile banking.................94
Hình 4.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất sau khám phá nhân tố.....................................103
Hình 4.9: Sơ đồ chuẩn hóa CFA mô hình nghiên cứu..................................................105
Hình 4.10: Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 1......................................................111
Hình 4.11: Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 2......................................................113
Hình 4.12: Mô hình bất biến phân tích đa nhóm theo tuổi...........................................118
Hình 4.13: Mô hình khả biến phân tích đa nhóm theo tuổi..........................................119
Hình 4.14: Mô hình bất biến phân tích đa nhóm theo giới tính...................................121
Hình 4.15: Mô hình khả biến phân tích đa nhóm theo giới tính...................................122
Hình 5.1: Quy trình xử lý hệ thống phát hiện giao dịch bất thườngcủa Ngân hàng
Woori Việt Nam.............................................................................................................137


1
0

LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời là một trong những dấu mốc quan trọng đánh
dấu sự chuyển mình của hệ thống ngân hàng Việt Nam. Phát triển dịch vụ ngân hàng
trên cơ sở vận dụng công nghệ thông tin là một trong những giải pháp quan trọng để
các ngân hàng thương mại Việt Nam nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trước sự
hội nhập quốc tế.
Mobile banking là việc thực hiện các giao dịch của khách hàng với ngân hàng
bằng điện thoại di động hoặc một thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân có kết nối với
internet (Barnes và Cobitt, 2003; Scomavacca và Barnes, 2004). Ngày nay, các thiết bị
này được trang bị internet ngày một gia tăng (Laukkanen và Lauronen, 2005). Nghiên
cứu của Như Trang (2014) cho thấy mobile banking sẽ trở thành giao dịch phổ biến và

quan trọng khi mà có hơn 20% dân số sử dụng smart phone. Cho đến năm 2017, Việt
Nam có 4,8 triệu thuê bao internet băng thông rộng, số người dùng internet khoảng 31
triệu người (chiếm 34% trên tổng số người dân) (Lan Anh, 2017). Theo hãng nghiên
cứu thị trường IDC, Việt Nam là một trong ba thị trường điện thoại thông minh tăng
trưởng hàng đầu Đông Nam Á với tỷ lệ thuê bao di động sử dụng smartphone đạt 40%
trong năm 2015. Dự báo tới năm 2018, tỷ lệ sử dụng smartphone ở Việt Nam sẽ tăng lên
khoảng 70%, đến 2021 số thuê bao smartphone của Việt Nam sẽ tăng gấp 3 lần so với
năm 2015. Do vậy xu hướng sử dụng mobile banking là một tất yếu. Lợi ích của việc
cung cấp dịch vụ mobile banking đối với ngân hàng là tăng thêm thu nhập cho ngân
hàng, khuyến khích người dân gửi tiền vào ngân hàng và tăng cường kết nối giữa ngân
hàng với các đơn vị, tổ chức khác khi thực hiện các thanh toán tiện ích, linh hoạt cho
người dân. Đối với khách hàng, mobile banking có nhiều lợi ích, linh hoạt, tiện lợi,
đáp ứng 24/24 giờ, giúp tiết kiệm chi phí và thời gian. Sự tiện lợi của điện thoại di
động đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thể hiện thông qua “thời gian, nâng cao
chất lượng giao dịch và tăng lòng trung thành của họ đối với tổ chức tài chính - dịch
vụ”.
Mobile banking bao gồm quản lý tài khoản qua thiết bị di động đã thay đổi
đáng kể hoạt động của ngân hàng. Góp phần giúp các ngân hàng trong việc giảm chi
phí và tăng hiệu quả cho khách hàng. Thiết bị di động, đặc biệt là điện thoại thông
minh và PDA (thiết bị kỷ thuật số cầm tay), là những phương pháp hứa hẹn nhất để
tiếp cận khách hàng, do khả năng cung cấp dịch vụ mọi lúc, mọi nơi, tỷ lệ thâm nhập
cao và tiềm năng phát triển (Meyer, 2007; Ondiege, 2010). Với công nghệ di động, các


ngân hàng đa dạng dịch vụ cho khách hàng như thanh toán chuyển khoản trong khi đi
du lịch, nhận cập nhật trực tuyến về giá cổ phiếu hoặc thậm chí thực hiện các giao dịch
chứng khoán trong khi đang ở trong tình trạng tham gia giao thông.
Những nghiên cứu về mobile banking đã thu hút được sự quan tâm đặc biệt của
các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước. Các nghiên cứu đã chỉ ra khá nhiều các nhân
tố khác nhau ảnh hưởng đến ý định sử dụng cũng như hành vi sử dụng mobile

banking. Nhận thức về rủi ro, nhận thức về chi phí giao dịch, sự dễ dàng sử dụng, nhận
thức về độ tin cậy là những nhân tố ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng dịch vụ
mobile banking được chỉ ra trong nhiều nghiên cứu trước đây (Luarn và Lin, 2005;
Amin và cộng sự, 2008; Yang, 2009; Cruz, 2010; Yu, 2012). Tuy nhiên, lại có những
nghiên cứu khác đưa ra những nhân tố khác tác động đến ý định sử dụng mobile
banking như nhận thức về lợi thế dịch vụ (Brown và cộng sự, 2003); khả năng tương
thích, niềm tin của khách hàng (Lee và cộng sự, 2003); chuẩn mực xã hội (Riquelme
và Rios, 2010); nhân khẩu học (Laukkanen và Pasanen, 2008; Yu, 2012). Bên cạnh đó,
có những nghiên cứu cho thấy nhận thức về rủi ro, chi phí, dễ sử dụng (Suoranta và
cộng sự, 2005; Koening-Lewis và cộng sự, 2010); nhận thức về sự tin cậy (Alam,
2014) không ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking. Các nghiên cứu cho thấy
trong bối cảnh khác nhau thì các nhân tố ảnh hưởng cũng có sự khác nhau; mặt khác,
biến nhân khẩu chủ yếu được xem xét là biến kiểm soát chứ chưa được coi như là một
biến điều tiết từng nhân tố đến ý định sử dụng mobile.
TAM là những một trong những lý thuyết về mô hình chấp nhận lý về việc chấp
nhận mô hình công nghệ chủ yếu được nghiên cứu trên lý thuyết nền tảng như TAM,
TPB, IDT. Các lý thuyết này đã được Venkatesh và cộng sự (2013) chỉ ra một số hạn chế
như chưa xem xét đến yếu tố ảnh hưởng xã hội, mỗi lý thuyết xem xét yếu tố nền tảng là
khác nhau. Chẳng hạn lý thuyết hành vi dự định (TPB) bị tác động bởi ba nhân tố chính
là thái độ, chuẩn chủ quan và sự kiểm soát hành vi cảm nhận. Mô hình chấp nhận công
nghệ (TAM) được phát triển trên lý thuyết TRA và TP, mô hình này cho rằng ý định sử
dụng công nghệ mới sẽ thúc đẩy hành vi mua sắm của khách hàng. Fred Davis (1989)
cho rằng có hai yếu tố quyết định ảnh hưởng đến thái độ sử dụng công nghệ đó là nhận
thức về tính hữu ích và nhận thức về tính dễ sử dụng… Mặt khác, các lý thuyết trước
đây chưa xem xét tác động của biến điều tiết đến ý định và hành vi sử dụng mobile
banking thông qua từng nhân tố ảnh hưởng.
Nghiên cứu này kế thừa và phát triển lý thuyết hợp nhất chấp nhận và sử dụng
công nghệ UTAUT2 với tuổi tác và giới tính như là những tác động điều tiết đến ý
định sử dụng mobile banking của khách hàng cá nhân ở Việt Nam. Việc sử dụng lý

thuyết này để nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến việc chấp nhận và sử dụng
mobile banking đã được nghiên cứu ở các nước khác, tuy nhiên bối cảnh các quốc gia
khác nhau, mức độ phát triển kinh tế khác nhau, văn hóa khác nhau đã cho thấy kết
quả nghiên cứu là khác nhau, do vậy kết quả nghiên cứu trước đây có thể không phù
hợp với bối cảnh Việt Nam. Lĩnh vực nghiên cứu mobile banking khá là mới mẻ ở Việt
Nam. Mobile banking ra đời ở Việt Nam năm 2010. Dù mang lại nhiều lợi ích, nhưng
mobile banking vẫn là một dịch vụ khá mới so với người dân, còn nhiều người chưa biết
và chưa sử dụng mobile banking. Trước sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông
tin, việc triển khai ứng dụng mobile banking đã được các ngân hàng chú trọng và phát
triển. Tuy nhiên, tỷ lệ người dân chưa sử dụng dịch vụ là khá cao. Các nghiên cứu cụ thể
trong bối cảnh Việt Nam dưới góc độ khách hàng ít được thực hiện.
Trên cơ sở đó, nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử
dụng mobile banking ở các ngân hàng thương mại Việt Nam có ý nghĩa rất quan trọng.
Các phát hiện từ nghiên cứu này có thể giúp ngân hàng có những giải pháp phù hợp
với phân khúc khách hàng cụ thể. Xuất phát từ những lý do trên, tác giả sẽ sử dụng
mô hình lý thuyết hợp nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT2 có điều chỉnh,
bổ sung cho phù hợp với hoàn cảnh Việt Nam để trả lời các câu hỏi nghiên cứu là
những nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking, hành vi sử dụng
mobile banking tại Việt Nam, mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố như thế nào, có sự
khác biệt gì về tuổi và giới tính đối với những nhân tố đó đến ý định sử dụng hay
không trong luận án với đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến khách hàng cá nhân
trong việc chấp nhận dịch vụ mobile banking tại Việt Nam: nghiên cứu từ mô hình
lý thuyết hợp nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)”
2. Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến khách hàng cá nhân trong việc chấp
nhận và sử dụng mobile banking và từ đó đưa ra những gợi ý cho ngân hàng thương
mại điều chỉnh để thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ mobile banking tại
Việt Nam
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của luận án: các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử
dụng mobile banking
- Phạm vi nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng và hành vi sử dụng
mobile banking tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, cụ thể:


+ Nghiên cứu mobile banking theo hình thức Mobile Application (ứng dụng
mobile banking được cài đặt trên điện thoại di động)
+ Đối tượng khảo sát: Là những cá nhân đang sử dụng và chưa sử dụng mobile
banking. Họ là những người có sử dụng điện thoại di động/máy tính bảng và có mở tài
khoản tại ngân hàng.
4. Câu hỏi nghiên cứu
- Những nhân tố nào tác động đến ý định sử dụng mobile banking đối với khách hàng cá
nhân?
- Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến ý định sử dụng mobile banking đối với khách
hàng cá nhân là như thế nào?
- Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking. Có sự khác biệt bởi tuổi và
giới tính hay không?
- Hành vi sử dụng mobile banking được giải thích bởi bao nhiêu phần trăm (%) từ ý định
sử dụng?
5. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu
định lượng.
- Phương pháp nghiên cứu định tính: được thực hiện trong giai đoạn phát triển bảng hỏi
và giai đoan thảo luận kết quả nghiên cứu.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng: được thực hiện khi tiến hành điều tra sơ
bộ, đánh giá độ tin cậy thang đo, điều tra chính thức, phân tích kiểm định mối quan hệ
giữa các biến trong mô hình
6. Quy trình nghiên cứu
Nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu và trả lời được các câu hỏi nghiên cứu,

quy trình nghiên cứu của luận án được thực hiện qua các bước sau:
Bước 1: Tổng quan nghiên cứu
Sau khi xác định được mục tiêu nghiên cứu, tác giả tiến hành nghiên cứu tổng
quan nghiên cứu để tìm ra khoảng trống nghiên cứu. Từ đó xây dựng khung lý thuyết.
Bước 2: Nghiên cứu định tính(phỏng vấn sâu)
Sau khi đã xác định được khung lý thuyết, tiến hành phỏng vấn sâu chuyên gia
và khách hàng cá nhân để xác định và phát triển mô hình nghiên cứu.
Bước 3: Nghiên cứu định lượng sơ bộ


Sau khi đã đề xuất được mô hình nghiên cứu thì tác giả thiết kế sơ bộ bảng hỏi,
thang đo. Sau đó tiến hành hiệu chỉnh bảng hỏi bằng cách khảo sát thử 50 người. Thử
nghiệm bảng hỏi, thảo luận câu hỏi, sữa lỗi chính tả để xác định bảng hỏi phù hợp cho
nghiên cứu.
Bước 4: Nghiên cứu định lượng chính thức
Tiến hành thu thập dữ liệu và phân tích dữ liệu
Bước 5: Thảo luận kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp
Kiểm định mô hình nghiên cứu đề xuất, thảo luận kết quả và đề xuất giải pháp
7. Đóng góp của luận án
Những đóng góp mới về mặt học thuật, lý luận
Việc kết hợp giữa các yếu tố trong mô hình lý thuyết hợp nhất chấp nhận và sử
dụng công nghệ của Venkatest và cộng sự (2012) (UTAUT2) và phát triển thêm nhân tố
niềm tin và nhân tố nhận thức bảo mật trong lĩnh vực mobile banking hầu như chưa
được xem xét trong các nghiên cứu trước đây. Bên cạnh đó, trong các nghiên cứu
trước đây về lĩnh vực này các tác giả chưa xem xét mối liên quan giữa yếu tố văn hóa
với các nhân tố trong mô hình UTAUT2. Đây là nghiên cứu đầu tiên ở Việt Nam trong
việc chấp nhận và sử dụng mobile banking vận dụng UTAUT2 kết hợp với nhân tố
niềm tin và nhận thức bảo mật. Nghiên cứu đã đặt tên nhân tố mới (lợi ích kỳ vọng)
trên cơ sở kết hợp hai nhân tố của mô hình gốc (hiệu quả mong đợi và giá trị chi phí).
Nghiên cứu cũng chỉ ra có mối liên quan giữa yếu tố văn hóa với các nhân tố lợi ích kỳ

vọng, nỗ lực kỳ vọng và động lực hedonic.
Những phát hiện, đề xuất mới rút ra được từ kết quả nghiên cứu, khảo sát
của luận án
Một là, nghiên cứu đã chỉ ra nhận thức bảo mật có ảnh hưởng rất lớn đến việc
chấp nhận và sử dụng mobile banking ở Việt Nam. Sau đó là động lực hedonic, ảnh
hưởng xã hội, niềm tin, lợi ích kỳ vọng. Điều kiện thuận lợi không ảnh hưởng đến
người sử dụng mobile banking ở Việt Nam
Hai là, có sự khác biệt về tuổi và giới tính đối với từng nhân tố ảnh hưởng
Đối với nhân tố lợi ích kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng: những người dưới 40 tuổi họ
cho rằng lợi ích kỳ vọng và nỗ lực kỳ vọng họ đạt được càng lớn thì ý định sử dụng sử
dụng mobile banking của họ càng cao, tuy nhiên những người trên 40 tuổi họ không bị
ảnh hưởng bởi những nhân tố này.


Đối với nhân tố nỗ lực kỳ vọng: những người trẻ (dưới 30 tuổi) và những người
41-50 tuổi họ cho rằng mobile banking càng dễ sử dụng thì ý định sử dụng của họ
càng cao. Còn những người ở tuổi 30-40 và trên 50 tuổi không bị ảnh hưởng bởi
những yếu tố này.
Đối với nhân tố ảnh hưởng xã hội: chỉ có độ tuổi 40-50 cho rằng ảnh hưởng xã
hội không ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking
Đối với nhân tố bảo mật, động lực hedonic và ảnh hưởng xã hội: không có sự
khác biệt giữa các độ tuổi. Độ tuổi nào họ cũng thấy được ảnh hưởng quan trọng của
bảo mật thông tin, ảnh hưởng xã hội và động lực hedonic đối với ý định sử dụng
mobile banking.
Chỉ có sự khác biệt về nam, nữ đối với nhân tố nỗ lực kỳ vọng, lợi ích kỳ vọng.
Nam giới không bị ảnh hưởng bởi lợi ích kỳ vọng nhưng nữ giới cho rằng lợi ích kỳ
vọng càng lớn thì họ càng có ý định sử dụng.
Ba là, đưa ra một số gợi ý giải phát tăng cường lượng khách hàng sử dụng
mobile banking
8. Cấu trúc của luận án

Ngoài phần lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận án
được kết cấu thành 5 chương:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu về mobile banking
Chương 2: Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Thảo luận kết quả nghiên cứu và gợi ý giải pháp


CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ MOBILE BANKING
1.1 Tổng quan chung về dịch vụ mobile banking
1.1.1 Ngân hàng điện tử
Hoạt động ngân hàng đã thay đổi đáng kể trong suốt thập kỷ qua. Thông qua
nhiều kênh điện tử khác nhau, ngân hàng đã tạo ra một loạt giá trị gia tăng mới cho
khách hàng, đặc biệt phát triển lĩnh vực bán lẻ. Thuật ngữ ngân hàng điện tử được
sử dụng để mô tả việc cung cấp thông tin hoặc dịch vụ của ngân hàng cho khách
hàng qua máy vi tính hoặc điện thoại.
Ngân hàng điện tử (e-banking) hay còn được gọi là ngân hàng trên internet
(internet banking) được hiểu là việc ngân hàng sử dụng các mạng điện tử và viễn
thông để cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng (Aduda và Kingoo, 2012).
Ngân hàng điện tử đã cải thiện hiệu quả làm việc của ngân hàng, thay đổi đáng
kể hoạt động của các ngân hàng bán lẻ, đồng thời tăng lợi ích cho khách hàng
(Pousttchi và Schurig, 2004). Sự tiến bộ của khoa học công nghệ đã đóng một vai trò
quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Ở dạng đơn giản nhất, kênh dịch
vụ điện tử ban đầu thay thế dịch vụ truyền thống như máy rút tiền tự động (ATM) và
điện thoại cố định cho phép người tiêu dùng thực hiện các giao dịch ngoài giờ làm việc
của ngân hàng (Aduda và Kingoo, 2012). Với ngân hàng điện tử, cá nhân có thể kiểm
tra số dư tài khoản của họ và thực hiện các nghiệp vụ thanh toán không dùng tiền mặt
mà không cần đến ngân hàng.

Ngân hàng điện tử đã được giao dịch dễ dàng hơn trên toàn thế giới, các hình thức
đa dạng như ATM, telephone banking, internet banking, mobile banking được sử dụng
như một kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng.
Người tiêu dùng nhận được lợi ích hơn so với dịch vụ truyền thống trước đây
là: chi phí thấp hơn, chất lượng dịch vụ tốt hơn, có sẵn dịch vụ 24 giờ, tiết kiệm
được thời gian, truy cập miễn phí các dịch vụ, dễ sử dụng, tốc độ cung cấp dịch vụ
nhanh hơn, khả năng tương thích phù hợp với điều kiện sống

và

an

ninh

(Laukkanen và Lauronen, 2005).
Nhờ có mạng lưới internet và mạng viễn thông, các kênh dịch vụ của ngân hàng
đã được triển khai đến từng nhà, từng người tiêu dùng. Sử dụng ngân hàng điện tử trở
thành một xu hướng tất yếu khi mà công nghệ và viễn thông ngày càng phát triển.


Ngày nay, dịch vụ này phát triển với nhiều hình thái đa dạng và mới nhất là
dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng di động
(mobile banking). Trong các hình thái đó, mobile banking có nhiều điểm ưu việt hơn,
khách hàng có thể thực hiện hầu hết với tất cả các giao dịch như tại chi nhánh ngân
hàng truyền thống (Nguyễn Minh Sáng, 2011).
Bảng 1.1: Các hình thái của ngân hàng điện tử

ATM
(Máy rút
tiền tự

động)

Thiết bị giao
dịch

EFT POS

Telephone

Internet

Mobile

(hệ thống

banking

Banking

Banking

thanh

(Dịch vụ

(Ngân

(Ngân hàng

toán điện

ngân

hàng

qua điện

tử tại

hàng

qua mạng kết

thoại

điểm bán

qua điện

nối internet)

di động hoặc

hàng)

thoại)
Điện thoại

ATM

Máy POS

cố định

máy tính bảng)
Máy

tính

hay

điện

thoại di động

Điện thoại di
động

có chức
năng WAP
Sở hữu thiết bị
giao dịch

Ngân hàng
hoặc là
công

Các chức năng
thông dụng

Hình thức xác
thực

Ngân hàng
hoặc đại lý Khách hàng
bán hàng

ty thanh toán
Chuyển tiền,

Kiểm soát

tra cứu số dư,

số dư, báo

thanh toán,

Thanh toán

gửi tiền và
rút tiền

2 nhân tố
(thẻ ATM và
PIN)

cáo

chi

tiêu

của

khách
hàng

Khách hàng

Chuyển tiền,
tra cứu số
dư, thanh
toán, đầu tư

Khách hàng

Chuyển tiền, tra
cứu số dư,
thanh toán, đầu
tư

2 nhân tố
(thẻ ATM
và

Mã PIN

1 hoặc 2 nhân

2 nhân tố

tố (OTP)

(MSISDN+PIN)

TCP/IP thông

IVR/DTMF

qua đường

SMS/Wifi

PIN/chữ
ký)

Đường
Truyền thông

truyền
chuyên dụng

Đường
truyền
chuyên
dụng
Wifi

Đường

truyền
chuyên
dụng

truyền chuyên (GPRS/EDGE/3
dụngWifi
G)
Khách hàng có thể sử dụng dịch
vụ tài chính di động

Nguồn: Porteous và Bezuidenhout (2008) theo Nguyễn Minh Sáng (2011)


Mobile banking là dịch vụ được phát triển sau này, nhưng có lợi thế lớn nhất về
chi phí giao dịch cho khách hàng. Theo khảo sát của của Tower Group, chi phí ngân
hàng phải đầu tư trung bình cho một giao dịch với việc thiết lập chi nhánh là 4 USD
còn ATM là 0,85 USD nhưng hệ thống mobile banking chỉ là 0,8 USD (Tower Group,
2010 theo Nguyễn Minh Sáng, 2011). Mobile banking cũng mang cho các công ty viễn
thông lợi ích lớn khi họ có thêm dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

1.1.2 Khái niệm dịch vụ mobile banking
Trong thập kỷ qua, hai lĩnh vực công nghệ internet và điện thoại không dây
luôn không ngừng phát triển. Internet đã chứng minh hiệu quả dễ dàng để cung cấp
nhiều loại dịch vụ cho hàng triệu người sử dụng. Tính đến ngày 03/2017 số lượng
người sử dụng internet trên thế giới là khoảng 3,74 tỷ người (đã tăng gấp hơn mười lần
từ năm 1999-2013) và số lượng này ngày một gia tăng. Trong số các châu lục, châu Á
là nơi có nhiều người dùng internet nhất trên thế giới. Trên thực tế, số lượng và tỷ lệ
phần trăm người dùng internet ở châu Á tăng lên không ngừng so với năm 2016. Số
lượng tài khoản ở châu Á hiện nay chiếm khoảng 50,1% hoặc hơn một nửa trong tổng
số người dùng internet toàn thế giới. Theo sát phía sau là châu Âu, chiếm 17% tổng số

người dùng (Steven, 2017).
Theo thống kê, hiện có khoảng 67% dân số toàn cầu đang sử dụng điện thoại di
động (Bảo Phương, 2017). Với sự lớn mạnh của thị trường điện thoại di động thông
minh, kênh phân phối dịch vụ qua mạng không dây trở thành một trong những giải
pháp đầy hứa hẹn cho các doanh nghiệp (Yu, 2012). Sự phát triển rộng rãi của điện
thoại di động, công nghệ truyền thống đã thực hiện nhiều giải pháp hữu hiệu cho các
dịch vụ tài chính.
Kể từ những năm 1990, mạng internet không dây đã không ngừng được phát
triển. Các sản phẩm của công nghệ di động là các dịch vụ dữ liệu không dây tinh vi,
tập trung vào việc truy cập di động vào internet và tin nhắn điện tử trên thiết bị di
động. Internet “trong túi của bạn” có rất nhiều ứng dụng tiềm năng, thông tin du lịch,
tin tức, mua sắm,… Theo Shaikh và Karjaluoto (2015) mobile banking được thực hiện
kể từ cuối những năm 1990, khi công ty Paybox của Đức, hợp tác với Deutsche Bank,
đã đưa ra dịch vụ đầu tiên. Ban đầu, nó đã được triển khai và được kiểm tra chủ yếu ở
các nước Châu Âu như: Đức, Tây Ban Nha, Thụy Điển, Áo và Mỹ.
Mặc dù ATM, telephone banking, internet banking cung cấp các kênh phân phối
hiệu quả, nhưng kênh phân phối mới nhất mobile banking được tạo ra bởi các ngân
hàng bán lẻ có ảnh hưởng lớn đến thị trường (Safeena và cộng sự, 2012). Đặc


19
biệt sử dụng điện thoại thông minh đã làm tăng nhu cầu về dịch vụ ngân hàng, khiến
cho nhiều ngân hàng, nhà cung cấp phần mềm tăng cường cung cấp các ứng dụng mới
sáng tạo, mở rộng phạm vi tiếp cận của họ, từ đó tăng cường lòng trung thành của
khách hàng đối với dịch vụ, nâng cao hiệu quả hoạt động, tăng thị phần hoạt động và
tạo cơ hội việc làm mới (Shaikh và Karjaluoto, 2015).
Các nhà nghiên cứu đã sử dụng các thuật ngữ khác nhau để nghiên cứu về
mobile banking, như m-banking (Liu và cộng sự, 2009), ngân hàng không chi nhánh
(Ivatury và Mas, 2008), m-payments, m-transfers, m-finance (Donner và Tellez, 2008)
hoặc ngân hàng bỏ túi (Amin và cộng sự, 2006). Là một kênh quan trọng của ngân

hàng điện tử, mobile banking là một kênh phân phối thay thế (ADC) cho các giao dịch
tài chính và phi tài chính khác nhau (các ADC quan trọng khác là ATM, telephone
banking và internet banking).
Mobile banking có thể được chia thành hai nội dung chính: thứ nhất, gồm giao
dịch cổ phiếu và sử dụng các dịch vụ liên quan khác qua điện thoại di động; thứ hai,
trong mobile banking (theo nghĩa hẹp), bao gồm việc quản lý tài khoản với sử dụng
các dịch vụ liên quan quan thiết bị di động (Pousttchi và Schurig, 2004). Dịch vụ
mobile banking cho phép người dùng nhận được thông tin về số dư tài khoản của họ
qua SMS (Short Message Service). Điện thoại di động hỗ trợ giao thức ứng dụng vô
tuyến WAP (Wireless Application Protocol), điện thoại sử dụng dịch vụ vô tuyến gói
tổng hợp GPRS (General Packet Radio Service) hỗ trợ nhiều loại hình ngân hàng các
dịch vụ như chuyển tiền giữa các tài khoản, chứng khoán giao dịch và xác nhận thanh
toán trực tiếp thông qua điện thoại (Mallat và cộng sự, 2004).
Có nhiều định nghĩa khác nhau về mobile banking, như:
Mobile banking là việc thực hiện các giao dịch của khách hàng với ngân hàng
bằng điện thoại di động hoặc một thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân không dây có kết
nối với internet (Barnes và Cobitt, 2003; Scomavacca và Barnes, 2004; Riquelme và
Rios, 2010).
Một vài nghiên cứu trước đây đưa ra khái niệm mobile banking là một kênh
truyền thông sáng tạo, trong đó khách hàng tương tác với ngân hàng thông qua một
thiết bị di động (Faria, 2012; Shaikh và Karjaluoto, 2015)
Một số nghiên cứu khác như Alafeef và cộng sự (2012), Harma và Dubey
(2009), Lee và Chung (2009) cho rằng mobile banking là một hình thức thương mại
điện tử cho phép khách hàng truy cập vào tài khoản ngân hàng thông qua một thiết bị


di động để thực hiện các giao dịch như kiểm tra tài khoản, chuyển tiền, thực hiện
thanh toán, hoặc giao dịch chứng khoán.
Tuy nhiên, với các khái niệm trên, chưa nói rõ thiết bị di động nào đủ điều kiện
để sử dụng thuật ngữ mobile banking. Chẳng hạn, máy tính xách tya có thể sử dụng để

truy cập các dịch vụ ngân hàng, đây cũng là một thiết bị di động không dây. Tuy nhiên,
việc tiếp cận các dịch vụ ngân hàng từ máy tính xách tay không nên được coi là thiết bị
áp dụng cho mobile banking, vì giao diện sử dụng tương tự như dùng máy tính để bàn
(có thể coi là internet banking).
Do vậy, trong nghiên cứu này, mobile banking được sử dụng trong bài theo khái
niệm của Shaikh và Karjaluoto (2015): Mobile banking là một sản phẩm hoặc dịch vụ
được cung cấp bởi ngân hàng để thực hiện các giao dịch tài chính và phi tài chính
thông qua điện thoại di động hoặc máy tính bảng.
Trong nghiên cứu này, dịch vụ mobile banking và mobile payment được coi là
hai dịch vụ khác nhau. Mobile payment cũng là một dịch vụ thanh toán qua điện thoại
di động nhưng ngân hàng không trực tiếp tham gia vào dịch vụ này.

1.1.3 Các nền tảng của mobile banking
Barnes và Cobitt (2003) đã chỉ ra các ứng dụng đầu tiên của mobile banking
được thực hiện ở Phần Lan. Đầu năm 1992, khách hàng của Merita Nordbanken đã có
thể thực hiện thanh toán hóa đơn và kiểm tra số dư tài khoản bằng cách sử dụng điện
thoại di động (dựa trên GSM – Tiêu chuẩn Toàn cầu cho Mạng di động). Gần đây, các
ứng dụng mobile banking đã dựa vào việc xây dựng một số tiêu chuẩn then chốt cho
dịch vụ điện tử không dây và mở rộng sang các thị trường toàn cầu. Từ các nền tảng
giao thức ứng dụng không dây (WAP), dịch vụ tin nhắn (SMS) cho đến dựa trên ngôn
ngữ siêu văn bản nhỏ (HTML và Java). Cụ thể, các nền tảng của mobile banking như
sau:

1.1.3.1 Giao thức ứng dụng không dây-WAP (Wireless Application Protocol)
WAP là một tiêu chuẩn phổ biến để đưa nội dung trên mạng và nâng cao các dịch
vụ giá trị gia tăng cho các thiết bị không dây như điện thoại và các thiết bị hỗ trợ cá
nhân (PDA) (Barnes và Cobitt, 2003).
Dịch vụ ngân hàng di động là một trong những dịch vụ hỗ trợ giao dịch đầu
tiên được cung cấp bằng cách sử dụng WAP nền tảng. Khách hàng đăng nhập vào
dịch vụ WAP banking để thực hiện nhiều dịch vụ của mobile banking. Thông thường

chúng bao gồm: quản lý tài khoản; kiểm tra tình trạng của một số séc;


chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác; yêu cầu một tuyên bố giao dịch;
yêu cầu một sổ séc; hủy một yêu cầu dịch vụ; kiểm tra tình trạng yêu cầu dịch vụ;
thay đổi mật khẩu; thanh toán hoá đơn tiện ích; tìm kiếm thông tin sản phẩm; kiểm
tra chi nhánh. Ngoài ra, các mobile banking phức tạp hơn cũng có thể cung cấp
giao dịch chứng khoán và tiếp cận thị trường ngoại hối (Barnes và Cobitt, 2003).

1.1.3.2 Tin nhắn ngắn-SMS (Short Message Service)
Dịch vụ SMS banking là một dịch vụ GSM trao đổi tin nhắn văn bản lên đến
140byte hoặc (160 ký tự của 7 bit). Sử dụng SMS, các ngân hàng có thể cung cấp
nhiều dịch vụ được kích hoạt bởi khách hàng gửi tin nhắn trung tâm dịch vụ khách
hàng và nhận tin nhắn trên điện thoại của họ. Một ngân hàng có thể tạo ra SMS từ dữ
liệu ngân hàng như số dư tài khoản hoặc các chuyển khoản tài khoản và gửi nó đến
thiết bị di động của khách hàng. Kỹ thuật này được sử dụng tại SMS-banking: Khách
hàng gửi một tin nhắn SMS với một yêu cầu ngân hàng, và lấy dữ liệu mong muốn
làm câu trả lời.

1.1.3.3 Mobile banking với PDA (Personal Digital Assistant)
Bên cạnh các ứng dụng ngân hàng được thiết kế để sử dụng trên điện thoại di
động, có một số ứng dụng cho phép ngân hàng di động bằng cách sử dụng PDA
thay thế. Trước tiên, một PDA dễ dàng cung cấp khả năng để lưu trữ và thực hiện
phần mềm cá nhân trên đó. Trái ngược với điện thoại di động, dữ liệu có thể được
lưu trữ trên PDA và do sức mạnh xử lý của nó là có thể xử lý phức tạp nhiều tính
toán hơn. Giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng thông qua điện thoại di động
thường được thực hiện qua SMS.

1.1.3.4 Bộ công cụ SIM (SIM-Toolkit) và Ứng dụng khách hàng độc lập (Mobile Client
Applications)

Bộ công cụ ứng dụng SIM (SIM-Toolkit) là một hệ thống GSM

chuẩn

truyền thông mở rộng giữa SIMcard và thiết bị di động. Một giải pháp tương ứng
là lưu trữ ứng dụng ngân hàng di động trên thẻ SIM của người dùng. Các nhà điều
hành sẽ cung cấp các phần mềm ứng dụng. Thông thường, nhà điều hành mạng sử
dụng điều này để cung cấp ứng dụng khác nhau, ví dụ: để biết thông tin hoặc giải
trí dịch vụ, khách hàng có thể biết thông qua cấu trúc menu của điện thoại di
động. Các ứng dụng này có thể truy cập vào các dịch vụ của ngân hàng cung cấp.


Bảng 1.2: So sánh các hình thái Mobile banking

Tin nhắn ngắn –

Giao thức ứng

Các ứng dụng di

SMS

dụng vô tuyến –
WAP

AA

A

AAA

Chi phí

A

A

AAA

Tính bảo mật

A

AA

AAA

Tính phổ biến

AA

AA

AA

Tính ổn định

AA

A

AAA

Tính linh hoạt

AA

AA

AAA

A

A

AAA

Ưu điểm chính

Tính phổ biến

Cập nhật web

Dễ sử dụng

Hạn chế chính

Bảo mật

Tốc độ chậm

Cài đặt phần mềm

Dễ sử dụng

Khả năng thực hiện

A: Bình thường

AA: Tốt

động

AAA: rất tốt

Nguồn: Fe-mobile (2008) trích trong Nguyễn Minh Sáng (2011)

1.1.4 Lợi ích của mobile banking
Ngày nay, số lượng điện thoại cũng như các thiết bị số khác được truy cập
internet càng ngày càng gia tăng, trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống.
* Đối với ngân hàng
Lợi ích của mobile banking dưới góc nhìn của ngân hàng được thể hiện như
sau:
(i)Tăng sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng (Tiwari và cộng sự, 2006)
thông qua việc: tư vấn và quan tâm đến khách hàng nhiều hơn; áp dụng công
nghệ sáng tạo cung cấp dịch vụ mọi lúc, mọi nơi được tùy chỉnh theo sở thích
cá nhân và vị trí địa lý của khách hàng; dễ dàng tạo hồ sơ của khách hàng. Tăng
cường lòng trung thành cho ngân hàng.
(ii)Tiết kiệm chi phí và tăng thu nhập: phí giao dịch mobile banking được đánh giá
khá thấp so với giao dịch truyền thống (Tower Group, 2010 theo Nguyễn Minh

Sáng, 2011), điều này tạo sức hút sử dụng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng
dịch vụ nhiều hơn, từ đó tăng thu nhập cho ngân hàng.
(iii) Ngân hàng chủ động hơn trong việc đưa những thông tin ngân hàng đến khách
hàng. Thông qua hệ thống tin nhắn 2 chiều hay phần mềm cung cấp trên điện


thoại, ngân hàng sẽ chủ động đưa đến cho khách hàng những thông điệp một
cách trực tiếp và nhanh chóng.
(iv)Tăng cường khả năng cạnh tranh trong ngành ngân hàng (Tiwari và cộng sự,
2006). Xu hướng toàn cầu hóa cho phép khách hàng sử dụng dịch vụ của các
mạng máy tính trải dài trên toàn cầu, tạo ra một thị trường chung trên toàn cầu.
Điều đó dẫn đến tăng cường cạnh tranh ở tất cả các lĩnh vực kinh doanh, trong
đó có lĩnh vực ngân hàng. Phát triển công nghệ sẽ tăng uy tín cho ngân hàng,
thu hút khách hàng tiềm năng, giữ chân được những khách hàng truyền thống.
Từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
(v) Thích nghi với yêu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu (Tiwari và cộng sự,
2006). Nhóm khách hàng này là những người thường xuyên di chuyển, bao gồm
những người có độ tuổi đang còn trẻ và những người kinh doanh. Đây là những
đối tượng khách hàng đáp ứng cho mục tiêu dài hạn cho ngân hàng. Để đáp ứng
yêu cầu của nhóm khách hàng này, các ngân hàng có xu hướng xem xét mobile
banking như một chiến lược đầy hứa hẹn mang lại lợi nhuận cho ngân hàng.
(vi)Tăng khối lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng (Tiwari và cộng
sự, 2006). Mobile banking là một kênh phân phối, nhiệm vụ chính của kênh này
là tăng cường đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. Tăng hiệu
quả hoạt động của ngân hàng và giảm thiểu những tổn thất do sự chậm chễ
trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(vii)Giảm chi phí phân phối (Tiwari và cộng sự, 2006). Do cạnh tranh ngày càng
gia tăng, ngân hàng để thực hiện kinh doanh có hiệu quả thì cần giảm thiểu chi
phí phân phối. Đây cũng là một áp lực đối với ngân hàng. Mobile banking có
thể đóng góp để đạt mục tiêu này bằng cách thay đổi việc thu thập, xử lý, truyền

tài và lưu giữ dữ liệu một cách thủ công bằng tự động.
(viii) Mobile banking mang lại danh tiếng thương hiệu cho ngân hàng, tăng khả
năng tiếp cận khách hàng mới và giữ chân khách hàng trung thành (Tiwari và
cộng sự, 2006). Mobile banking là sản phẩm hình ảnh. Ngân hàng có thể có được
những hình ảnh tích cực từ sự hiểu biết về công nghệ, từ đó tăng cường danh
tiếng và thương hiệu cho ngân hàng. Ngân hàng có thể có lợi nhuận từ việc thiết
lập các tiêu chuẩn công nghệ dựa trên các thế mạnh của riêng mình. Điều này sẽ
giúp ngân hàng tìm kiếm được khách hàng có hiểu biết về công nghệ và hạn chế
khách hàng chuyển sang ngân hàng khác để tìm kiếm sản phẩm tốt hơn.


* Đối với khách hàng:
(i) Khách hàng có thể thực hiện mọi giao dich mọi lúc, mọi nơi (Luarn và Lin,
2004; Lee và cộng sự, 2003; Laukkanen và cộng sự, 2007; Yu, 2012) thay vì
phải đi tìm cây ATM để rút tiền mặt hoặc thanh toán hoặc tìm một chiếc máy
tính để truy cập internet.
(ii) Thực hiện giao dịch nhanh chóng, thuận tiện (Luarn và Lin, 2004; Lee và cộng
sự, 2003; Laukkanen và cộng sự, 2007; Yu, 2012).
(iii) Được cung cấp dịch vụ an toàn (Luarn và Lin, 2004; Lee và cộng sự, 2003;
Laukkanen và cộng sự, 2007; Yu, 2012). Tính năng an toàn càng cao hơn khi
trên điện thoại có những công nghệ xác thực mạnh hơn như vân tay, võng
mắt…
(iv) Cho phép khách hàng được truy cập thông tin tài chính cá nhân quan trọng mọi
lúc, mọi nơi.

1.2 Tổng quan chung về các lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ
Nghiên cứu trước đây cho thấy việc chấp nhận và sử dụng công nghệ là một tất
yếu trước sự đổi mới về khoa học công nghệ (Al-Jabri và Sohail, 2012). Trong số các
mô hình khác nhau được đề xuất trước đây thì 05 mô hình lý thuyết được chiếm ưu thế
trong các nghiên cứu (Hoehle và cộng sự, 2012), cho đến khi Venkatesh và cộng sự

(2003) đã đưa ra lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT), với
sự phát triển thông qua sự đánh giá, sắp xếp và tổng hợp của 8 lý thuyết và mô hình
chủ yếu, bao gồm: Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) (Fishbein và Ajenz, 1975); Mô
hình chấp nhận cộng nghệ (TAM) (Davis, 1989); Lý thuyết thúc đẩy (MM) (Davis và
cộng sự, 1992); Lý thuyết hành vi có hoạch định (TPB) (Ajzen, 1991); kết hợp của Lý
thuyết hành vi có hoạch định và Lý thuyết chấp nhận công nghệ (C-TPB-TAM) (Taylor
và Todd, 1995); Mô hình sử dụng máy tính (MPCU) (Thompson và cộng sự, 1991); Lý
thuyết phổ biến sự đổi mới (IDT) (Rogers, 1995) và Lý thuyết nhận thức xã hội SCT
(Compeau và Higgins, 1995). Những lý thuyết và mô hình đã được sử dụng thành công
bởi rất nhiều các nghiên cứu về việc chấp nhận và phổ biến sự đổi mới

công nghệ cả

trong hệ thống thông tin và các lĩnh vực khác như marketing, tâm lý xã hội và quản trị.
Từ năm 1960, IDT đã tìm cách giải thích các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự
chấp nhận đổi mới công nghệ hoặc cá nhân theo thời gian hệ thống xã hội (Rogers,
1995). TRA đã xác định các liên kết giữa niềm tin, thái độ, chuẩn mực, ý định và hành vi
của cá nhân. Theo lý thuyết này, một hành vi của người được xác định bởi ý định


hành vi để thực hiện, mà lần lượt được xác định bởi thái độ của người khác và các
chuẩn mực chủ quan của anh ấy/cô ấy đối với hành vi (Fishbein và Ajzen, 1975). TPB
là một phần mở rộng của TRA, kết quả từ những hạn chế về hành vi mà mọi người có
kiểm soát (Ajzen, 1991). Yếu tố hành vi nhận thức là thêm vào đề cập đến các nguồn
lực, kỹ năng và cơ hội sẵn có cũng như nhận thức của chính người đó về tầm quan
trọng của việc đạt được kết quả. TAM là một đơn giản và thiết thực mô hình lý thuyết
(Gang và cộng sự, 2008). Nó là một bản chuyển thể được rút ra từ TRA và lĩnh vực tâm
lý học cho các hệ thống thông tin (Hanafizadeh và cộng sự, 2013), và xuất hiện được
chấp nhận rộng rãi nhất trong số các hệ thống thông tin nghiên cứu (Luarn và
2005). Nó lập luận rằng ý định sử dụng một công nghệ cụ thể dựa trên ý định

Lin,
hành vi

cá nhân, lần lượt được xác định bởi sự dễ sử dụng và nhận thấy sự hữu ích (Davis,
1989).
Nội dung các lý thuyết được tóm tắt dưới đây, trên cơ sở đó tác giả đưa ra lý do
lựa chọn lý thuyết UTAUT2 cho nghiên cứu này.

1.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý (TRA)
Một trong những nghiên cứu sớm nhất về thái độ được Thurston (1929) phát
triển bằng thang đo khoảng, tại thời điểm đó rất được ưa chuộng, về sau thang đo
Likert mới được sử dụng rộng rãi như ngày nay. Năm 1935, Gordon cho rằng thái độ
và hành vi không chỉ là một chiều như những nghiên cứu trước mà là quan hệ đa
chiều. Thái độ được xem xét như một hệ thống phức tạp được xây dựng bởi niềm tin,
cảm nhận và xu hướng hành động của con người về một vấn đề. Những năm 1950,
những nghiên cứu về thái độ dưới góc nhìn đa chiều trở nên phổ biến. Năm 1960,
Rosenberg và Hovland vấn đề được bao quát bởi ảnh hưởng, nhận thức và hành vi
thực tế của họ. Năm 1969, Wicker thực hiện một cuộc khảo sát chuyên sâu và tổng
quan về vấn đề này và ông kết luận rằng thái độ có thể không có quan hệ hoặc không
có quan hệ chặt chẽ với hành vi.
Fishbein và Ajzen đã lý luận rằng mỗi cá nhân thường khá là hợp lý và khoa
học khi xử lý thông tin sẵn có của họ. Con người xem xét những tác động của hành vi
thực tế trước khi họ quyết định thực hiện hay không đối với một hành vi nhất định.
(Ajzen và Fishbein, 1980, trang 5). Sau khi xem xét tất cả các nghiên cứu, họ đã phát
triển lý thuyết về việc có thể dự đoán và hiểu biết về hành vi và thái độ. Khung lý
thuyết đó được biết đến chính là Lý thuyết hành động hợp lý giải thích ý định thực
hiện hành vi là nhân tố chủ đạo để dự đoán hành động thực tế hơn là thái độ.