Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

ĐẶNG THỊ CẨM VÂN

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI.

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Đồng Nai năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

ĐẶNG THỊ CẨM VÂN

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI.
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS HUỲNH ĐỨC LỘNG

Đồng Nai năm 2018

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô trong khoa Sau
đại học trường Đại học Lạc Hồng đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong
thời gian qua.
Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Huỳnh Đức Lộng, người hướng dẫn
khoa học của luận văn, đã tận tình giúp tôi tiếp cận thực tiễn, bổ sung kiến thức và
thực hiện hồn thành luận văn này.
Sau cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp
và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và
nghiên cứu.
Tôi xin chân thành cảm ơn.
Tác giả

Đặng Thị Cẩm Vân


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán
quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam- Chi Nhánh Đồng
Nai” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các
số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy,
được xử lý trung thực và khách quan.
Tác giả còn tham khảo, sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của
các tác giả khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc. Nếu phát hiện có bất kỳ sự
gian lận nào tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về nội dung luận văn của mình.
Đồng Nai, ngày 08 tháng12 năm 2018
Tác giả

Đặng Thị Cẩm Vân


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TTQT CỦA NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI ..................................................................................................7
1.1 Tổng quan về thanh toán quốc tế của NHTM .......................................................... 7
1.1.1 Khái niệm về thanh tốn quốc tế ........................................................................ 7
1.1.2 Vai trị của thanh tốn quốc tế ............................................................................ 8
1.1.3 Các phương thức chủ yếu dùng trong TTQT ................................................... 10
1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ TTQT tại NHTM ............................. 14
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ..................................................................... 14
1.2.2 Chất lượng dịch vụ TTQT ................................................................................ 18
1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ TTQT ............................................. 19
1.3 Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ TTQT tại NHTM ............. 22
1.3.1 Nhân tố khách quan .......................................................................................... 22
1.3.2 Nhân tố chủ quan .............................................................................................. 25
1.4 Rủi ro trong thanh toán quốc tế ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TTQT của
NHTM. ............................................................................................................................ 29
1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ TTQT của một số NHTM ................................... 32
1.5.1 Ngân hàng ACB ................................................................................................ 32
1.5.2 Ngân hàng VIB ................................................................................................. 34
1.5.3 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ................................................................. 35
Kết luận chƣơng 1 ........................................................................................................36

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TTQT TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CN ĐỒNG NAI ....................................37


2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam CN
Đồng Nai ......................................................................................................................... 37
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển.................................................................... 37
2.1.2 Tổ chức bộ máy quản lý ................................................................................... 39
2.1.3 Hoạt động huy động vốn .................................................................................. 42
2.1.4 Hoạt động sử dụng vốn ..................................................................................... 45
2.1.5 Kinh doanh ngoại tệ .......................................................................................... 47
2.1.6 Hoạt động dịch vụ và thu phí ........................................................................... 47
2.1.7 Kết quả kinh doanh ........................................................................................... 49
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ TTQT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát
triển CN Đồng Nai .......................................................................................................... 50
2.2.1 Cơ sở pháp lý về hoạt động thanh toán quốc tế tại BIDV Đồng Nai .............. 50
2.2.2 Tổ chức hoạt động TTQT tại BIDV CN Đồng Nai ......................................... 52
2.2.3 Quy định về phí dịch vụ TTQT tại BIDV CN Đồng Nai ................................ 53
2.2.4 Các dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV Đồng Nai ....................................... 54
2.2.5 Chất lượng dịch vụ TTQT đánh giá qua các chỉ tiêu ....................................... 60
2.3 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ TTQT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
phát triển - CN Đồng Nai ............................................................................................... 64
2.3.1 Nguồn lực ngân hàng ........................................................................................ 64
2.3.2 Hoạt động marketing chưa hiệu quả: ............................................................... 66
2.3.3 Hoạt động tín dụng xuất khẩu và các hình thức hỗ trợ chưa thật sự hiệu
quả:

........................................................................................................................... 67

2.3.4 Yếu tố khách hàng: ........................................................................................... 68

Kết luận chƣơng 2 ........................................................................................................70
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TTQT TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN - CN ĐỒNG NAI .....................71
3.1 Định hướng phát triển hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển CN Đồng Nai .................................................................................................................. 71
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
phát triển - CN Đồng Nai ............................................................................................... 72
3.2.1 Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật ................................................................. 73


3.2.3 Xây dựng một chiến lược Marketing phù hợp ................................................. 76
3.2.4 Mở rộng hoạt động tín dụng xuất nhập khẩu và các hình thức hỗ trợ ............ 80
3.3 Một số giải pháp khác ............................................................................................. 80
Kết luận chƣơng 3 ........................................................................................................82
PHẦN KẾT LUẬN .......................................................................................................83
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BIDV (Joint Stock Commercial Bank

Ngân hàng TMCP Đầu tư và

for Investment and Development of

Phát triển Việt Nam

Vietnam)
BIDV Chi nhánh Đồng Nai (Joint

Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Stock Commercial Bank for

Phát triển Việt Nam- Chi nhánh

Investment and Development of

Đồng Nai

Vietnam – Dong Nai Branch)
CTQT

Chuyển tiền quốc tế

HSC

Hội sở chính

KH

Khách hàng

NH

Ngân hàng

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

TTQT

Thanh toán quốc tế


DANH MỤC BẢNG
STT

Tên

Trang

1

Bảng 2.1 Nguồn vốn huy động bán lẻ theo kỳ hạn giai đoạn 2016-2017

42

2

Bảng 2.2: Huy động tiền gửi phân theo loại tiền tệ từ 2016 – 2017

42

3

4

Bảng 2.3: Huy động tiền gửi phân theo đối tượng khách hàng từ 2016 –
2017
Bảng 2.4 Số liệu dịch vụ tín dụng bán lẻ theo thành phần kinh tế năm

45

45

2016 2017
5

6

7

Bảng 2.5 Doanh thu từ các hoạt động dịch vụ bán lẻ khác của BIDV
Đồng Nai năm 2016 2017
Bảng 2.6: Tình hình kết quả kinh doanh của BIDV Đồng Nai từ 2015 –
2017
Bảng 2.7 Doanh số nghiệp vụ chuyển tiền tại BIDV Đồng Nai qua các
năm 2015 - 2017

47

48

52

8

Bảng 2.8 Doanh số nghiệp vụ nhờ thu tại BIDV Đồng Nai qua các năm
2015 - 2017

54

9

Bảng 2.9 Doanh số nghiệp vụ tín dụng chứng từ tại BIDV Đồng Nai
qua các năm 2015 - 2017

56

10

Bảng 2.10 Doanh số TTQT giai đoạn 2016 - 2017

57

11

12
13

Bảng 2.11 Tỷ trọng doanh số xuất khẩu, nhập khẩu giai đoạn 2016 2017
Bảng 2.12 Tỷ trọng doanh số xuất, nhập khẩu theo phương thức thanh
toán
Bảng 2.13: Thời gian xử lý giao dịch TTTQ tại BIDV

58

59
62


DANH MỤC HÌNH
STT
1

Tên
Hình 2.1: Sơ đồ mơ hình tổ chức BIDV Đồng Nai

Trang
38


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Từ ngày 7/11/2006, Việt Nam đã là thành viên chính thức của Tổ chức Thương
mại Thế giới (WTO). Sự kiện này đánh dấu một mốc son lịch sử trong phát triển kinh tế
và hội nhập quốc tế của Việt Nam. Thời cơ và thách thức của quá trình hội nhập đã đặt

ra nhiều vấn đề cần giải quyết. Trong đó thanh tốn quốc tế, một mắt xích của q trình
phát triển thương mại quốc tế cũng đang đặt ra những vấn đề phải giải quyết hiện nay
cũng như trong những năm tới. Các giao dịch ngoại thương cần dến hoạt dộng chi trả
thanh tốn cho dối tác ở nuớc ngồi đều thơng qua NH phục vụ mình thực hiện thanh
tốn, và các giao dịch này thường có trị giá lớn và bằng ngoại tệ. Ðể đáp ứng được các
nhu cầu này, hoạt động TTQT tại NH cần có một chuẩn mực quốc tế, tuân theo thông lệ
và luật pháp quốc tế, nhân viên thực hiện phải chun nghiệp và có trình dộ nhất định dể
thực hiện tốt giao dịch này nhằm thực hiện thanh tốn sao cho an tồn và chính xác nhất.
Trong xu thế quốc tế hố, tồn cầu hố như hiện nay, với chính sách mở cửa hội
nhập quốc tế và khu vực, các hoạt động kinh tế đối ngoại nói chung và hoạt động thương
mại, đầu tư nói riêng của nước ta với các nước trên thế giới đã và đang ngày càng mở
rộng và phát triển. Trong bối cảnh đó, hoạt động TTQT đang trở thành một trong những
mảng hoạt động dịch vụ lớn, mang lại nhiều lợi ích cho các NHTM. Bên cạnh đó, đây
cũng là một loại hình dịch vụ bị cạnh tranh rất lớn trong bối cảnh các NH trong và ngoài
nước phát triển mạnh mẽ.
Dịch vụ Thanh tốn quốc tế (TTQT) ln được NH TMCP Đầu tư và phát triểnchi nhánh Đồng Nai (BIDVĐN) xem trọng, phát triển đáng kể cả về chiều rộng lẫn chiều
sâu từ khi thành lập đến nay. Trước tình hình các ngân hàng (NH) mới xuất hiện ngày
càng nhiều, từ các NH trong nước đến NH nước ngoài, dẫn đến mức độ cạnh tranh trong
lĩnh vực NH ngày càng gay gắt. BIDVĐN xác định dịch vụ TTQT sẽ là thế mạnh cạnh
tranh chính trong việc chiếm lĩnh thị phần các dịch vụ NH. Với mục tiêu này, việc
nghiên cứu về CLDV TTQT tại BIDVĐN nhằm đánh giá một cách khách quan những
cảm nhận của khách hàng (KH) về dịch vụ này là một yếu tố quan trọng, để từ đó đề ra


2
các giải pháp đúng đắn, có luận chứng khoa học giúp nâng cao CLDV TTQT tại
BIDVĐN nói riêng, và nâng cao uy tín cũng như thương hiệu của hệ thống BIDV nói
chung. Vì thế, tác giả đã chọn đề tài “NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU
TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH ĐỒNG NAI” làm đề tài nghiên cứu khoa học

cho mình, qua đó cũng góp phần nâng cao CLDV tại bộ phận mà tác giả hiện đang công
tác.
2. Các nghiên cứu có liên quan
1. Nguyễn Thị Xuân Hương (2010), “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc
tế tại NHNO&PTNT CN Hà Tây”. Luận văn thạc sỹ trường Đại học Ngoại thương. Nội
dung đề tài phân tích thực trạng hoạt động TTQT tại NHNO&PTNT CN Hà Tây. Luận
văn đã có cái nhìn tổng qt về chất lượng dịch vụ TTQT đồng thời đưa ra một số giải
pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT tại NH nơi tác giả đang công
tác. Một số giải pháp được tác giả đề xuất như: Tăng cường hoạt động marketing, đẩy
mạnh hoạt động tín dụng tài trợ xuất khẩu, hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, nâng cao
năng lực cán bộ TTQT cùng các hoạt động hỗ trợ khác. Trong các giải pháp trên, tác giả
đi sâu phân tích giải pháp tăng cường hoạt động marketing của ngân hàng, bởi theo tác
giả giải pháp này góp phần giúp ngân hàng nơng nghiệp nói chung, chi nhánh Hà Tây
nói riêng giữ được vị thế của mình trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt giữa các ngân
hàng thương mại hiện nay.
2. Nguyễn Như Ngọc (2012), “Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế tại
ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam”. Luận văn thạc sỹ trường Đại học Kinh tế
TP HCM. Đề tài đã tổng hợp được những lý luận cơ bản về dịch vụ TTQT và đi sâu
phân tích để đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ TTQT tại VCB. Luận văn nghiên
cứu sâu về các rủi ro trong hoạt động TTQT như: Rủi ro tín dụng, rủi ro đạo đức, rủi ro
quốc gia, rủi ro pháp lý, rủi ro hối đoái và rủi ro tác nghiệp. Từ những nghiên cứu về rủi
ro trên, tác giả đã đưa ra các biện pháp nhằm giảm thiểu rủi ro đó, góp phần phát triển
dịch vụ TTQT tại ngân hàng VCB. Bên cạnh đó, tác giả cũng đưa ra các chính sách về


3
tiếp thị sản phẩm dịch vụ, công tác tuyển dụng, đào tạo nguồn nhân lực cùng các giải
pháp hỗ trợ khác.
3. Trương Thị Diễm Thúy (2013), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh
toán quốc tế tại ngân hàng TMCP Ngoại thương trên địa bàn Đồng Nai”. Luận văn thạc

sỹ trường Đại học Kinh tế TP HCM. Nội dung bài luận văn đi sâu phân tích chất lượng
dịch vụ TTQT từ đó đưa ra các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT
tại VCB Đồng Nai. Luận văn có dẫn chiếu một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch
vụ TTQT ở một số nước đối với Việt Nam hiện nay như Ngân hàng Wells Fargo,
Deutsche Bank, Mizuho tại Nhật Bản, Citibank ở Mỹ, ngân hàng Standar Charter. Từ đó
tác giả đã đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT tại VCB trên địa bàn
về nguồn nhân lực, công nghệ ngân hàng, các chính sách ưu đãi phí , chính sách tài trợ
thương mại. Trong đó theo tác giả yếu tố con người là lợi thế và cần được nuôi dưỡng,
phát triển.
4. Nguyễn Thị Minh Phương (2013), “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc
tế tại ngân hàng TMCP Sài Gòn”. Luận văn thạc sỹ trường Đại học Kinh tế TP HCM.
Luận văn đã có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ TTQT, tuy nhiên luận văn này
vẫn chưa đưa ra được cái nhìn tổng quan và chỉ ra một tiến trình để phát triển nó dưới
góc độ của một nhà quản trị. Ngoài ra, đề tài này chưa nêu bật được nội dung về phát
triển dịch vụ thanh toán quốc tế, các chỉ tiêu đánh giá chưa cụ thể và phần phân tích thực
trạng chưa đầy đủ, bám sát với nội dung phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế, nên các
giải pháp đưa ra cịn mang tính chung chung. Những khó khăn khi gia nhập thị trường
muộn trong môi trường cạnh tranh gay gắt như trường hợp của Ngân Hàng TMCP Sài
Gòn cũng chưa được nghiên cứu và tìm hiểu cụ thể.
5. Nguyễn Thị Thu Phương (2013), “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc
tế tại ngân hàng TMCP Á Châu”. Luận văn thạc sỹ trường Đại học Kinh tế TP HCM.
Luận văn nghiên cứu tổng quát về chất lượng dịch vụ TTQT từ đó đưa ra các đề xuất
nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế một cách thiết thực tại ngân hàng nơi tác
giả đang công tác. Các giải pháp đưa ra trong luận văn cịn mang tính chung chung cho
hệ thống ngân hàng như: giải pháp phát triển, nâng cao chất lượng quan hệ ngân hàng


4
đại lý, giải pháp về mạng lưới phân phối. Bên cạnh đó, luận văn cũng đã có những giải
pháp thiết thực về việc cải tổ quy trình, quy định TTQT, nâng cao chất lượng cơng nghệ,

chính sách marketing phù hợp.
6. Nguyễn Trung Hiếu (2012), “Một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch
vụ thanh toán quốc tế tại vietcombank Đồng Nai”. Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ kinh tế
trường Đại học Ngân Hàng TP HCM. Tác giả đã nêu bật được nội dung về phát triển
dịch vụ TTQT, phân tích thực trạng dịch vụ TTQT tại VCB Đồng Nai thơng qua mơ
hình SPSS. Tuy nhiên nội dung vẫn chưa đưa ra cái nhìn tổng quan, các giải pháp cịn
mang tính chung chung.
7. Lê Thị Phương Liên (2008), “Nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán quốc tế của
các Ngân hàng thương mại Việt Nam”. Luận văn tiến sỹ kinh tế trường Đại học Kinh tế
quốc dân. Với luận văn của tác giả Lê Thị Phương Liên, tác giả đã đề xuất một số giải
pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động TTQT của các NHTMVN một cách tổng qt
và chỉ ra một tiến trình phát triển dưới góc độ một nhà quản trị. Đề tài đã làm rõ hơn lý
luận cơ bản về hiệu quả kinh tế của lĩnh vực TTQT, đặc biệt trong thời kỳ toàn cầu hóa
và hội nhập quốc tế.
Liên quan đến đề tài Nâng cao hiệu quả hoạt động TTQT của NHTMVN đã có
một số luận văn thạc sỹ, tiến sỹ và việc nghiên cứu này được tiếp cận ở những góc độ và
phạm vi khác nhau. Những kết quả nghiên cứu ở các cơng trình này cũng phần nào
được các NHTMVN áp dụng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động TTQT của NHTM
trong tiến trình hội nhập.
3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu tổng quát:
Mục tiêu tổng quát của đề tài là đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV Đồng Nai.
Mục tiêu cụ thể:
Để đạt được mục tiêu tổng quát đề tài cần thực hiện các mục tiêu cụ thể sau:


5
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ của ngân hàng
thương mại.

- Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ thanh tốn quốc tế tại BIDV Đồng Nai.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV
Đồng Nai.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV Đồng
Nai
Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian: Tại BIDV Đồng Nai
+ Phạm vi thời gian: Dữ liệu TTQT trong thời gian 3 năm từ 2015 đến 2017 tại
BIDV Đồng Nai.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài này sử dụng phương pháp nghiên cứu chính là phương pháp định tính, cụ
thể là:
- Luận văn sử dụng phương pháp thu thập thông tin, phân tích, tổng hợp, phương
pháp tiếp cận để hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán
quốc tế.
- Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn, phương pháp thống kê,
phương pháp tổng hợp, thu thập thông tin thực tế tại BIDV Đồng Nai từ đó đánh giá
thực trạng chất lượng dịch vụ TTQT tại BIDV CN Đồng Nai.
- Luận văn sử dụng phương pháp so sánh, phân tích, suy luận để đề xuất những
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT tại BIDV CN Đồng Nai.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn


6
- Về khoa học: Luận văn sẽ hệ thống hóa lại các cơ sở lý luận về dịch vụ TTQT
tại NHTM.
- Về thực tiễn: Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ TTQT tại NHTM.
Trên cơ sở phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thanh toán quốc tế, từ đó đưa

ra các giải pháp giúp nhằm giúp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh thanh toán quốc tế
tại Ngân Hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai.

7. Kết cấu của luận văn
Luận văn ngoài phần mở đầu gồm 3 chƣơng:
Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ TTQT tại NHTM
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ TTQT tại NHTMCP Đầu tư và phát
triển - Chi nhánh Đồng Nai.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT tại NHTMCP Đầu tư và
phát triển - Chi nhánh Đồng Nai.


7
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TTQT CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về thanh toán quốc tế của NHTM
1.1.1 Khái niệm về thanh toán quốc tế
Quan hệ quốc tế giữa các nước bao gồm nhiều lĩnh vực như kinh tế, chính trị, văn
hố, xã hội…, trong đó kinh tế (chủ yếu là ngoại thương) chiếm vị trí chủ đạo và là cơ sở
cho các quan hệ khác phát triển. Quá trình tiến hành các hoạt động ngoại thương dẫn đến
nhu cầu chi trả, thanh toán giữa các chủ thể ở các nước khác nhau từ đó hình thành và
phát triển hoạt động TTQT trong đó NH là cầu nối trung gian chính giữa các bên trong
hoạt động thanh tốn này.
Từ đó ta có khái niệm: “Thanh toán quốc tế là việc thực hiện các nghĩa vụ chi trả
và quyền hưởng lợi về tiền tệ phát sinh trên cơ sở các hoạt động kinh tế và phi kinh tế
giữa các tổ chức, cá nhân nước này với tổ chức, cá nhân nước khác, hay giữa một quốc
gia với một tổ chức quốc tế, thông qua quan hệ giữa các NH liên quan”.
Bên cạnh đó, TTQT cũng được định nghĩa bởi nhiều quan điểm của các nhà khoa
học:
Thứ nhất, “TTQT là việc thanh toán tiền tệ phát sinh có liên quan tới các quan hệ

kinh tế, thương mại và các mối quan hệ giữa các tổ chức, các công ty và các chủ thể
khác nhau của các nước” (theo PGS.TS Đinh Xuân Trình (1996)).
Thứ hai, “TTQT là việc thực hiện các nghĩa vụ chi trả và quyền hưởng lợi về tiền
tệ phát sinh trên cơ sở các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các tổ chức, cá nhân
nước này với các tổ chức, cá nhân nước khác, hay giữa một quốc gia với một tổ chức
quốc tế, thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nước liên quan” (theo Nguyễn
Văn Tiến (2009), TTQT và tài trợ ngoại thương, NXB Thống kê, Hà Nội, (2009)).
Thứ ba, “TTQT là quá trình thực hiện các khoản thu chi tiền tệ quốc tế thông qua
hệ thống ngân hàng trên thế giới nhằm phục vụ cho các mối quan hệ trao đổi quốc tế
phát sinh giữa các nước với nhau” (theo PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương (2006)).
Từ khái niệm trên ta thấy TTQT phục vụ cho hai lĩnh vực hoạt động là kinh tế và
phi kinh tế, tuy nhiên trong thực tế giữa hai lĩnh vực này thường giao thoa với nhau.


8
Chính vì vậy trong các quy chế về thanh tốn và thực tế tại các NHTM, người ta thường
phân loại hoạt hoạt động thanh toán quốc tế thành hai lĩnh vực rõ ràng là: thanh toán
trong ngoại thương (hay thanh toán mậu dịch) và thanh toán phi ngoại thương (hay thanh
toán phi mậu dịch).
Thanh toán phi ngoại thương là việc thực hiện thanh tốn khơng liên quan đến
hàng hóa xuất nhập khẩu cũng như cung ứng lao vụ cho nước ngồi, nghĩa là thanh tốn
cho các hoạt động khơng mang tính thương mại. Đó là việc chi trả các chi phí của cơ
quan ngoại giao ở nước ngồi, các chi phí đi lại của các đồn khách nhà nước, tổ chức và
cá nhân, các nguồn tiền quà biếu, trợ cấp của cá nhân nước ngoài cho cá nhân trong
nước, các nguồn trợ cấp của một tổ chức từ thiện nước ngồi cho tổ chức, đồn thể trong
nước...
Thanh tốn quốc tế trong ngoại thương là việc thực hiện trên cơ sở hàng hóa xuất
nhập khẩu, và cung ứng các dịch vụ thương mại cho nước ngoài theo giá cả thị trường
quốc tế. Cơ sở để các bên tiến hành mua bán và thanh toán cho nhau là hợp đồng ngoại
thương.

1.1.2 Vai trị của thanh tốn quốc tế
Trong xu thế kinh tế thế giới ngày càng được quốc tế hóa, các quốc gia đang ra
sức phát triển kinh tế thị trường, mở cửa, hợp tác và hội nhập, thanh toán quốc tế nổi lên
như là chiếc cầu nối giữa nền kinh tế trong nước với phần kinh tế thế giới bên ngoài. Nó
có tác dụng bơi trơn và thúc đẩy hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa và dịch vụ, đầu tư
nước ngoài, thu hút kiều hối và các quan hệ tài chính, tín dụng quốc tế khác nhau.
Trong thương mại quốc tế, không phải lúc nào các nhà xuất nhập khẩu cũng có
thể thanh tốn tiền hàng trực tiếp cho nhau, mà thường phải thông qua ngân hàng thương
mại với mạng lưới chi nhánh và hệ thống ngân hàng đại lý rộng khắp tồn cầu. Với vai
trị trung gian thanh tốn, các ngân hàng tiến hành thanh toán theo yêu cầu của khách
hàng, bảo vệ quyền lợi của khách hàng trong giao dịch thanh toán, tư vấn, hướng dẫn
những biện pháp kỹ thuật nghiệp vụ TTQT nhằm hạn chế rủi ro, tạo sự tin tưởng cho
khách hàng trong quan hệ giao dịch mua bán với nước ngoài.


9
Mặt khác, trong q trình thực hiện thanh tốn quốc tế, khách hàng không đủ
năng lực về vốn sẽ cần sự tài trợ của ngân hàng. Ngân hàng sẽ thực hiện tài trợ xuất nhập
khẩu cho khách hàng một cách chủ động và tích cực.
Thanh tốn quốc tế ngày càng trở thành một dịch vụ quan trọng đối với các
NHTM. Nó đem lại nguồn thu đáng kể khơng những về số lượng tuyệt đối mà cả về tỷ
trọng. Thanh toán quốc tế cịn là một mắt xích liên kết và thúc đẩy phát triển các hoạt
động kinh doanh khác của ngân hàng như kinh doanh ngoại tệ, tài trợ xuất nhập khẩu,
bảo lãnh ngân hàng trong ngoại thương, tăng cường huy động vốn, đặc biệt là vốn bằng
ngoại tệ...Vì vậy, việc hoàn thiện và phát triển hoạt động TTQT là yêu cầu tất yếu đối
với hoạt động ngân hàng.
Do đó nghiệp vụ ngân hàng quốc tế phát triển mạnh mẽ, thuận tiện, an toàn và
hiệu quả nên hầu hết các hoạt động thanh tốn quốc tế đều diễn ra thơng qua hệ thống
ngân hàng, đồng thời hoạt động thanh toán quốc tế đã phát triển theo một tập quán thống
nhất trên quy mơ tồn thế giới qua các phương thức thanh toán quốc tế khác nhau.

10
1.1.3 Các phƣơng thức chủ yếu dùng trong TTQT
[Nguồn: Trần Hồng Ngân, Giáo trình Thanh tốn quốc tế - Trường Đại học
Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh 2006.]
Phương thức thanh tốn quốc tế là tồn bộ q trình, điều kiện quy định để người
mua trả tiền và nhận hàng, còn người bán nhận tiền và giao hàng trong thương mại quốc
tế.
Trong thực tế, điều kiện quy định để các bên giao nhận hàng hóa và chi trả tiền là
rất đa dạng, do đó tồn tại nhiều phương thức thanh tốn quốc tế khác nhau, trong đó mỗi
phương thức đều có ưu điểm và nhược điểm nhất định. Việc lựa chọn phương thức thanh
tốn thích hợp phải được hai bên xuất khẩu và nhập khẩu bàn bạc thống nhất, ghi vào
hợp đồng ngoại thương.
Các bên liên quan trong các phương thức thanh toán quốc tế bao gồm: người mua,
người bán và các đại lý; các ngân hàng (phục vụ người mua, phục vụ người bán, trung
gian); người chuyên chở; người bảo hiểm; Chính phủ và các tổ chức thương mại.
 Phương thức chuyển tiền (Telegraphic Transfer)
Chuyển tiền là một nghiệp vụ của ngân hàng, trong đó khách hàng (người chuyển
tiền) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho một người khác
(người hưởng lợi) ở một địa điểm nhất định và trong một thời gian nhất định.
Có thể nói, chuyển tiền là một nghiệp vụ thanh tốn đơn giản, trong đó người
chuyển tiền và người nhận tiền tiền hành thanh toán trực tiếp với nhau. Ngân hàng khi
thực hiện chuyển tiền chỉ đóng vai trị trung gian thanh tốn theo ủy nhiệm để hưởng phí
và khơng ràng buộc bất cứ trách nhiệm gì đối với người chuyển và người thụ hưởng.
Dùng nghiệp vụ chuyển tiền trong thanh tốn xuất nhập khẩu thường khơng an
tồn nên ít khi sử dụng. Người ta thưởng sử dụng phương thức chuyển tiền trong các
trường hợp sau:
- Thanh toán các khoản chi tiêu phi thương mại hoặc thanh tốn hàng hóa xuất
nhập khẩu với trị giá hợp đồng nhỏ, đối tác quen biết, tín nhiệm;

- Chuyển vốn ra bên ngồi để đầu tư;
- Chuyển kiều hối;


11
 Phương thức ghi sổ (Open Account)
Đây là phương thức thanh tốn trong đó quy định rằng người ghi sổ sau khi đã
hồn thành nghĩa vụ của mình quy định trong hợp đồng cơ sở sẽ mở một quyển sổ nợ để
ghi nợ người được ghi sổ bằng một đơn vị tiền tệ nhất định và đến từng định kỳ nhất
định do hai bên thỏa thuận (tháng, quý, năm), người được ghi sổ sẽ sử dụng phương thức
chuyển tiền hoặc Séc để thanh toán cho người ghi sổ.
Như vậy, về thực chất đây là phương thức thanh tốn nợ cịn khất lại, ngược với
phương thức thanh toán ứng trước.
Từ khái niệm trên cho thấy, phương thức ghi sổ có các đặc điểm: khơng có sự
tham gia của ngân hàng; chỉ mở tài khoản đơn biên; hai bên mua bán phải thực sự tin
tưởng lẫn nhau; dùng chủ yếu trong mua bán hàng đổi hàng hay cho một loạt các chuyến
hàng thường xuyên, định kỳ trong một thời gian nhất định; giá hàng trong phương thức
ghi sổ thường cao hơn giá hàng bán trả tiền ngay.
 Phương thức giao chứng từ nhận tiền ngay (CAD hoặc COD)
CAD: Cash against documents, hay COD: Cash on delivery là phương thức thanh
tốn trong đó người nhập khẩu dựa trên cơ sở hợp đồng ngoại thương sẽ yêu cầu ngân
hàng mở một tài khoản tín thác (Trust account) để thanh toán tiền cho người xuất khẩu
sau khi người xuất khẩu xuất trình đầy đủ chứng từ theo thỏa thuận.
 Phương thức nhờ thu (Collection)
Phương thức thanh toán nhờ thu là phương thức thanh toán mà người xuất khẩu
sau khi giao hàng hoặc cung ứng một dịch vụ nào đó cho nhà nhập khẩu tiến hành ủy
thác cho ngân hàng thu hộ tiền trên cơ sở hối phiếu hoặc chứng từ do người xuất khẩu
lập.
Trong phương thức nhờ thu, các ngân hàng tham gia vào quá trình thanh tốn sâu
rộng và tồn diện hơn so với phương thức chuyển tiền hay ghi sổ. Mức độ tham gia của

các ngân hàng vào quá trình nhờ thu phụ thuộc hoàn toàn vào nội dung các chỉ thị và
những gì (chứng từ) mà người bán ủy quyền cho ngân hàng phục vụ mình thu hộ.
Điểm cần lưu ý là bất kể nội dung, phạm vi, các chỉ thị mà người bán đưa ra và
mức độ tham gia của ngân hàng vào nhờ thu, thì hành động của ngân hàng luôn tuân thủ


12
theo các quy tắc chuẩn quốc tế, đó là Uniform Rules For Collection No.522 - Các quy
tắc thống nhất về nhờ thu số 522, bản sửa đổi năm 1995 do Phòng thương mại Quốc tế
ban hành...
Các loại nhờ thu căn bản:
 Nhờ thu trơn (Clean Collections)
Nhờ thu trơn là phương thức thanh tốn, trong đó người bán gửi hàng và bộ
chứng từ thương mại trực tiếp cho người mua, sau đó gửi u cầu địi tiền (hối phiếu ký
phát) qua ngân hàng phục vụ mình để ngân hàng này thu hộ số tiền hối phiếu.
Trong phương thức nhờ thu trơn, người bán mất quyền kiểm sốt hàng hóa và
chưa được thanh tốn cũng như khơng có bảo lãnh thanh tốn ngay từ lúc hàng gửi đi, do
đó rủi ro thanh tốn hồn tồn thuộc về người bán.
 Nhờ thu kèm chứng từ dạng DA (Document Colletion D/A)
Đây là nhờ thu, trong đó người bán ủy thác cho ngân hàng phục vụ mình thu hộ
tiền trên cơ sở bộ chứng từ. Bộ chứng từ nhờ thu bao gồm yêu cầu đòi tiền (hối phiếu) và
kèm theo chứng từ thương mại.
Điều kiện trao bộ chứng từ thương mại cho người mua đi nhận hàng là: người
mua phải ký chấp nhận thanh toán hối phiếu tại một thời điểm nhất định trong tương lai
với chỉ thị rằng “Document against Acceptance – D/A”. Như vậy, trong phương thức này
thì rủi ro thanh tốn vẫn thuộc về người bán, bởi vì người mua chỉ với lời hứa sẽ được
thanh tốn trong tương lai, cịn việc thanh tốn hay khơng thì chưa chắc chắn.
 Nhờ thu kèm chứng từ dạng DP (Document Colletion D/P)
Điều kiện trao bộ chứng từ thương mại trong phương thức này là: trao khi chứng
từ được thanh toán “Document against Payment – D/P”. Do chứng từ chỉ được trao khi

nhận được thanh tốn, do đó rủi ro đối với người bán có giảm so với phương thức D/A.
Bởi vì, nếu người mua khơng thanh tốn thì người bán vẫn cịn ngun quyền định đoạt
hàng hóa.


13
 Phương thức tín dụng chứng từ LC
Phương thức tín dụng chứng từ là phương thức thanh toán quốc tế được sử dụng
rộng rãi nhất và ưu việt hơn cả trong thanh toán quốc tế, chiếm khoảng 70% giá trị thanh
tốn.
Theo Quy tắc và Thực hành thống nhất tín dụng chứng từ, bản sửa đổi 1993, số
xuất bản 600 Phòng Thương mại quốc tế Paris thì Tín dụng thư nghĩa là bất cứ thỏa
thuận được gọi hoặc miêu tả như thế nào, theo đó ngân hàng (ngân hàng phát hành) hành
động theo yêu cầu và chỉ thị của khách hàng (người yêu cầu mở tín dụng thư) hoặc đại
diện cho chính bản thân mình:
- Thanh tốn cho, hoặc theo lệnh của phía thứ ba (người hưởng) hoặc chấp nhận
và thanh toán hối phiếu do Người hưởng ký phát hoặc:
- Ủy quyền cho ngân hàng khác thanh toán, chấp nhận và thanh toán hối phiếu
hoặc:
- Cho phép ngân hàng khác chiết khấu chứng từ theo quy định trong Tín dụng
thư, với điều kiện chúng phù hợp với tất cả điều khoản và điều kiện của tín dụng thư.
Trong phương thức chuyển tiền, ngân hàng đơn thuần chỉ thực hiện chức năng
chuyển tiền theo yêu cầu của người mua và nhận tiền hộ người bán. Trong nhờ thu, các
ngân hàng tham gia xử lý chứng từ do người bán gửi đến và hành động với vai trò là đại
lý của người bán. Tuy nhiên, trong phương thức tín dụng chứng từ, các ngân hàng đã
tham gia chủ động và tích cực hơn nhiều, theo đó các ngân hàng thực hiện trả tiền theo
cam kết của mình.
Trong phương thưc tín dụng chứng từ, có ba mối quan hệ hợp đồng được hình
thành:
Thứ nhất, quan hệ hợp đồng giữa người mua và người bán, được thể hiện bằng

các điều khoản quy định trong hợp đồng mua bán (bao gồm điều khoản quy định về
phương thức thanh toán). Nếu người mua và người bán đồng ý chọn phương thức tín
dụng chứng từ thì nó cũng phải được thể hiện thành điều khoản trong hợp đồng mua bán.
Thứ hai, quan hệ hợp đồng giữa người mua (người đề nghị mở L/C) và ngân
hàng phục vụ người mua (ngân hàng phát hành L/C).


14
Thứ ba, quan hệ hợp đồng giữa ngân hàng phục vụ người mua (ngân hàng phát
hành L/C) và người thụ hưởng L/C (người bán). Mối quan hệ này là hệ quả của hai mối
quan hệ trên nhưng lại là một nghĩa vụ hợp đồng độc lập của ngân hàng phát hành L/C.
Nghĩa vụ của ngân hàng phát hành được quy định tại điều 2, 3, 4 trong “Uniform
Customs and Practice for Documentary Credit” số xuất bản 600. Theo đó, nghĩa vụ của
Ngân hàng phát hành đối với người thụ hưởng là không hủy ngang và vô điều kiện
(nghĩa là ngân hàng khơng được nêu lý do từ chối thanh tốn nếu người bán đã tuân thủ
đầy đủ các điều kiện của L/C).
1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ TTQT tại NHTM
1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Theo lý thuyết về tiếp thị dịch vụ của Kotler và Amstrong thì: “Dịch vụ là một
hình thức sản phẩm bao gồm các hoạt động, các lợi ích hay sự thoã mãn dành để bán ra,
về cơ bản là vơ hình, và khơng tạo nên tính sở hữu của bất kỳ điều gì”
Peter và Angela thì cho rằng dịch vụ có 4 đặc trưng cơ bản:
- Tính vơ hình: khi sử dụng dịch vụ, KH thường khơng nhìn thấy hình dạng cụ thể
của loại hình dịch vụ. Chính vì vậy họ rất khó để đánh giá và so sánh CLDV như các
hàng hóa hữu hình khác.
- Khơng đồng nhất: Đặc tính này cịn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó,
việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp
dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa
điểm phục vụ.
- Khơng thể tách ly: Q trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra không đồng

thời, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để vào kho, sau đó mới tiêu thụ. Dịch vụ
khơng thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hố vật chất tồn tại khơng phụ
thuộc vào sự có mặt của nguồn gốc.
Chính vì vậy dịch vụ có những đặc điểm riêng so với các hàng hố thơng thường
khác:
 KH là một thành viên trong quá trình dịch vụ
 Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời


15
 Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể tồn trữ
được và do vậy sẽ mất đi nếu không được sử dụng
 Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi KH: KH và nhân viên của nhà cung
cấp dịch vụ phải gặp nhau để dịch vụ có thể được thực hiện, do vậy điểm kinh
doanh phải gần KH
 Sử dụng nhiều lao động
 Tính vơ hình: KH khơng thể nhìn, chạm vào và dùng thử trước khi mua
 Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra: đếm số lượng KH được
phục vụ nhiều không phải là thước đo để đánh giá CLDV đã thực hiện
Vì những đặc trưng đó, ta thấy trong khi người tiêu dùng có thể đánh giá chất
lượng sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thơng qua hình thức, kiểu dáng, sản phẩm,
bao bì…thơng qua việc chạm, nắm, cầm, nhìn... để đánh giá chất lượng sản phẩm thì
điều này lại khơng thể được với sản phẩm dịch vụ.
Chính vì vậy, cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa nào hồn chỉnh về dịch vụ.
Theo Zeithaml mà M.J Binter (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”; hay “CLDV là mức độ mà một dịch vụ đáp
ứng được nhu cầu và sự mong đợi của KH (Lewis & Mitchell, Asubonteng et al)”, hay
“CLDV là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của KH và là nhận thức của họ khi đã sử
dụng qua dịch vụ đó (Edvasson, Thommasson & Ovretveit)”.

Dịch vụ ngày càng đóng vai trị quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Chất
lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả cũng như việc tạo ra
giá trị đóng góp cho nền kinh tế quốc gia.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành nghề
nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, mơi trường
nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện
pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Trong lịch sử phát
triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tìm thấy sự khác biệt của chính mình với các đối thủ
và duy trì khách hàng của mình thơng qua việc thực hiện chất lượng dịch vụ tuyệt hảo.