SỰ hài LÒNG và một số yếu tố LIÊN QUAN của NGƯỜI BỆNH điều TRỊ nội TRÚ tại BỆNH VIỆN TAI mũi HỌNG TRUNG ƯƠNGNĂM 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

BÙI ĐỨC HIẾN

SỰ HÀI LÒNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN
CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN
TAI MŨI HỌNG TRUNG ƯƠNG NĂM 2017

LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG

Hà nội – 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
KHOA: KHOA HỌC SỨC KHỎE
BỘ MÔN: Y TẾ CÔNG CỘNG

BÙI ĐỨC HIẾN

SỰ HÀI LÒNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN
CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN
TAI MŨI HỌNG TRUNG ƯƠNG NĂM 2017

Chuyên ngành : Y TẾ CÔNG CỘNG
Mã số

: 60 72 03 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. Nguyễn Khánh Vân

Hà nội – 2017


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BHYT

Bảo hiểm y tế

CNTT

Công nghệ thông tin

CSSK

Chăm sóc sức khỏe

CSVC

Cơ sở vật chất

CSYT

Cơ sở y tế

DVYT

Dịch vụ y tế

ĐTV

Điều tra viên

KCB

Khám chữa bệnh

NVYT

Nhân viên y tế

TTBYT

Trang thiết bị y tế


DANH MỤC HÌNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ
Hình 1.1

Khung lý thuyết về sự hài lòng của người bệnh đối với DVYT

Bảng 1.1

Giới thiệu các khoa lâm sàng điều trị nội trú

Bảng 2.1

Phân bổ đối tượng nghiên cứu tại các khoa

Bảng 2.2

Các biến số trong nghiên cứu

Bảng 3.1

Đặc điểm nhân khẩu học của người bệnh

Bảng 3.2

Tình trạng bảo hiểm y tế, tình trạng kinh tế, tình trạng vay nợ
của người bệnh

Bảng 3.3

Tỷ lệ các loại bệnh và kết quả điều trị

Bảng 3.4
Bảng 3.5
Bảng 3.6
Bảng 3.7
Bảng 3.8
Bảng 3.9
Bảng 3.10
Bảng 3.11
Bảng 3.12
Bảng 3.13

Tỷ lệ người bệnh hài lòng về kỹ năng và thái độ của bác sĩ,
điều dưỡng và dược sĩ
Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về cán bộ thanh toán viện phí,
hộ lý, nhân viên vệ sinh và nhân viên bảo vệ
Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh với nhân viên tại bệnh
viện
Tỷ lệ người bệnh hài lòng với các yếu tố về cơ sở vật chất và
tổ chức các khoa phòng
Tỷ lệ người bệnh hài lòng với các yếu tố về giá viện phí, mức
độ công khai về viện phí và thủ tục bảo hiểm y tế
Tỷ lệ sẵn sàng trả thêm để khám, chữa bệnh theo yêu cầu và
lý do đồng ý
Mối liên quan của một số yếu tố đối với sự hài lòng của người
bệnh về thời gian chờ đợi
Mối liên quan của một số yếu tố và sự hài lòng của người
bệnh về cán bộ nhân viên bệnh viện
Mối liên quan của một số yếu tố với sự hài lòng của người
bệnh về cơ sở vật chất và tổ chức các khoa phòng
Mối liên quan của một số yếu tố với sự hài lòng của người
bệnh về tính minh bạch về chi phí và BHYT


Bảng 3.14
Bảng 3.15
Bảng 3.16
Bảng 3.17
Bảng 3.18
Bảng 3.19
Bảng 3.20
Bảng 3.21

Mối liên quan một số yếu tố với sự hài lòng của người bệnh
về chất lượng dịch vụ
Mối liên quan giữa mức độ vất vả của nhân viên y tế và sự hài
lòng của người bệnh
Mối liên quan giữa mức độ cảm thông, chia sẻ của nhân viên
y tế và sự hài lòng của người bệnh
Mối liên quan giữa loại bệnh và tỷ lệ hài lòng chung của
người bệnh về bệnh viện
Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng về thời gian chờ đợi
của người bệnh
Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng về kỹ năng, thái độ
của nhân viên y tế
Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng về cơ sở vật chất và
tổ chức khoa phòng
Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng về tính minh bạch về
chi phí và BHYT

Bảng 3.22

Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

Biểu đồ 3.1

Khoảng cách từ nhà đến bệnh viện

Biểu đồ 3.2

Số ngày điều trị tại bệnh viện theo từng khoa

Biểu đồ 3.3

Số lần đến bệnh viện trong năm vừa qua theo từng khoa

Biểu đồ 3.4

Tỷ lệ người bệnh hài lòng về thời gian chờ đợi

Biểu đồ 3.5

Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về cán bộ y tế khi cần hỗ trợ và
về cán bộ y tế trong ca trực

Biểu đồ 3.6

Tỷ lệ người bệnh hài lòng về chất lượng phục vụ

Biểu đồ 3.7

Tỷ lệ hài lòng của người bệnh phân theo các khoa

Biểu đồ 3.8

Tỷ lệ hài lòng của người bệnh với từng nhóm và tỷ lệ hài lòng
chung

Biểu đồ 3.9

Đánh giá của người bệnh về mức độ vất vả của nhân viên y tế

Biểu đồ 3.10

Đánh giá của người bệnh về thái độ cảm thông và sẵn sàng
chia sẻ của nhân viên y tế


Biểu đồ 3.11

Những nội dung nên được bệnh viện phát triển để thực hiện
tốt hơn nhiệm vụ khám chữa bệnh

MỤC LỤC
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục bảng, biểu đ
ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................9
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH......11
1.1. Một số khái niệm cơ bản......................................................................11
1.1.1. Sự hài lòng...............................................................................................11


1.1.2. Chất lượng dịch vụ y tế.............................................................................13
1.2. Khung lý thuyết về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng DVYT16
1.3. Những nghiên cứu trên thế giới và ở Việt Nam về sự hài lòng của người
bệnh đối với dịch vụ y tế.............................................................................17
1.3.1. Những nghiên cứu trên thế giới..................................................................17
1.3.2. Những nghiên cứu ở Việt Nam..................................................................21
1.4. Một số thông tin về Bệnh viện đa Tai mũi họng TW...........................25
1.4.1. Giới thiệu chung về Bệnh viện Tai mũi họng TW………………25
1.4.2. Giới thiệu các khoa lâm sàng điều trị nội trú Bệnh viện Tai mũi họng Trung ương
.........................................................................................................................25

Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..............28
2.1. Đối tượng nghiên cứu...........................................................................28
2.1.1. Đối tượng nghiên cứu……………………………………………28
2.1.2. Tiêu chuẩn chọn mẫu................................................................................28
2.2. Địa điểm nghiên cứu và thời gian nghiên cứu………………………….28
2.3. Phương pháp nghiên cứu......................................................................28
2.3.1. Thiết kế nghiên cứu...................................................................................29
2.3.2. Cỡ mẫu....................................................................................................29
2.3.3. Phương pháp chọn mẫu.............................................................................29
2.4. Biến số nghiên cứu...............................................................................30
2.5. Công cụ và phương pháp thu thập số liệu............................................33
2.6. Xử lý và phân tích số liệu.....................................................................34
2.7. Hạn chế của nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục......................36
2.8. Đạo đức trong nghiên cứu....................................................................38
Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................................39
3.1. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu...........................................................39
3.1.1. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu.................................................................39


3.1.2. Điều kiện kinh tế gia đình và BHYT..........................................................40
3.1.3. Tình trạng điều trị tại bệnh viện..................................................................42
3.2. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh (n=400)................43
3.2.1. Hài lòng của người bệnh về thời gian chờ đợi............................................45
3.2.2. Hài lòng của người bệnh về kỹ năng và thái độ của NVYT..........................46
3.2.3. Hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và tổ chức các khoa phòng..........47
3.2.4. Hài lòng về giá viện phí, mức độ công khai về viện phí và chính sách BHYT51
3.2.5 Hài lòng về chất lượng phục vụ.................................................................51
3.3. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh..........................59
3.4. Những ý kiến nhận xét và đề xuất của người bệnh với bệnh viện...........
Chương 4:BÀN LUẬN..................................................................................77

4.1. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu...............................................................
4.2. Sự hài lòng của người bệnh......................................................................
4.2.1. Hài lòng về thời gian chờ đợi........................................................................
4.2.2. Hài lòng về kỹ năng và thái độ của NVYT.....................................................
4.2.3. Hài lòng cơ sở vật chất và tổ chức các khoa phòng..........................................
4.2.4. Hài lòng về chi phí và BHYT........................................................................
4.2.5. Hài lòng về chất lượng phục vụ......................................................................
4.3. Phân tích sự hài lòng của người bệnh về một số yếu tố thành phầnError!
Bookmark not defined.
4.3.1. Hài lòng của người bệnh về kỹ năng và thái độ của điều dưỡng trong tiêm truyền,
chăm sóc và yếu tố liên quan.................................................................................
4.3.2. Hài lòng của người bệnh về thái độ của dược sỹ (khi cấp phát thuốc tại khoa, bán
thuốc tại quầy) và yếu tố liên quan..........................................................................
4.4. Tỷ lệ hài lòng với cả 5 nhóm yếu tố của người bệnh về các khoa...........
4.4.1. Đặc điểm nhân khẩu của người bệnh liên quan đến tỷ lệ hài lòng đầy đủ..........


4.4.2. Tình trạng có BHYT, điều kiện kinh tế gia đình, tình trạng vay nợ khi điều trị bệnh
liên quan tới tỷ lệ hài lòng đầy đủ...........................................................................
4.4.3. Sự hiểu biết, chia sẻ với vất vả nghề nghiệp của các nhân viên y tế với tỷ lệ hài lòng
đầy đủ của người bệnh..........................................................................................
4.5. Bàn luận về những ý kiến đề xuất của người bệnh để nâng cao sự hài lòng......
4.6. Một số bàn luận về phương pháp nghiên cứu trong tương lai..............89
KẾT LUẬN....................................................................................................92
KHUYẾN NGHỊ............................................................................................94
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................78
PHỤ LỤC.......................................................................................................98


ĐẶT VẤN ĐỀ

Sự hài lòng của người bệnh là tài sản vô giá của các cơ sở khám, chữa bệnh, là
thước đo chất lượng dịch vụ y tế, sự hài lòng của người bệnh là sự đánh giá tổng thể và
là sự cảm nhận của người bệnh đối với cơ sở cung cấp dịch vụ y tế khi so sánh kỳ vọng
trước khi sử dụng dịch vụ với thực tế nhận được sau khi sử dụng dịch vụ[27].
Sự hài lòng người bệnh phản ánh kết quả đầu ra của các dịch vụ chăm sóc y tế,
đánh giá uy tín, chất lượng của bệnh viện. Chỉ số hài lòng của người bệnh giúp đo
lường sự đáp ứng của bệnh viện đối với những mong đợi của người bệnh, giúp cải
tiến chất lượng dịch vụ y tế.
Trên thế giới, có rất nhiều những công trình nghiên cứu về sự hài lòng của người
bệnh với chất lượng dịch vụ y tế, là cơ sở khoa học để các cơ sở y tế cải thiện chất
lượng dịch vụ.
Ở Việt Nam, nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế
ngày càng được quan tâm, ngày 15/9/2016 Bộ Y tế đã phê duyệt Kế hoạch triển khai
Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công[4], do đó các cơ
sở khám, chữa bệnh cần đo lường sự hài lòng của người bệnh thường xuyên để xác
định các vấn đề liên quan đến người bệnh và đề xuất các giải pháp để khắc phục vấn
đề còn tồn tại.
Bệnh viện Tai mũi họng Trung ương là bệnh viện tuyến chuyên khoa đầu ngành
về Tai mũi họng trong cả nước, chuyên khám và điều trị tất cả các bệnh về Tai mũi
họng và vùng đầu, mặt, cổ, bệnh viện luôn xác định người bệnh là trung tâm của các
dịch vụ y tế[2], việc đo lường sự hài lòng của người bệnh nhằm xác định xem người
bệnh đón nhận dịch vụ với thái độ tích cực hay tiêu cực, ngoài ra đánh giá kỳ vọng và
nhu cầu người bệnh, hướng tới mục tiêu tìm ra phương thức và phương pháp để đáp
ứng sự kỳ vọng và nhu cầu của người bệnh là nhiệm vụ rất cần thiết[27], nhưng tại
bệnh viện chưa có nghiên cứu nào.
Trong khuôn khổ của luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ chuyên ngành Y tế công cộng,
nhằm đưa ra những khuyến nghị phù hợp cho bệnh viện giúp cải tiến và nâng cao
chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh vì vậy chúng tôi tiến hành nghiên cứu: “Sự hài
1

lòng và một số yếu tố liên quan của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Tai
mũi họng Trung ương năm 2017” với mục tiêu:
1. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Tai mũi
họng Trung ương năm 2017.
2. Xác định một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh tại bệnh
viện nghiên cứu.

2


Chương 1
TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Sự hài lòng

 Khái niệm
Có nhiều quan điểm, cách hiểu khác nhau về sự hài lòng. Theo Linder SU,
(1982) sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó, những gì khách hàng
cần, muốn, mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa
mãn. Kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền
miệng một cách thích thú[34].
Theo Claudia CA (2013), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ
vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là mong ước hay mong đợi của con
người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài
như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình...[26].
Theo Brow SW (1995), sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào
những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những
đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu

của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở
những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch
vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và
kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng. Như vậy, cảm giác dễ chịu
hoặc thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản
phẩm và những kỳ vọng của họ. Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng
phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ
vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây không chỉ là một vật thể vật
chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ[28].
3


Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng, song các quan điểm đều có
điểm thống nhất. Trong phạm vi nghiên cứu này“Sự hài lòng là một thái độ tổng thể
của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự
khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với
sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Theo đó, sự hài lòng là sự so
sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không
như kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ
vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của
khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong
đợi[24],[30],[31].

 Đo lường sự hài lòng
Có khá nhiều cách đo lường sự hài lòng người bệnh, cho dù khá thống nhất chia
thành 5 nhóm yếu tố: thời gian chờ đợi và tiếp cận, thái độ ứng xử của nhân viên y tế, cơ
sở vật chất và cảnh quan, giá cả và sự minh bạch trong thông tin, chất lượng dịch vụ;
cách đo lường còn phụ thuộc vào điều kiện kinh tế, văn hóa của từng địa phương, vào
từng loại khoa phòng với tính chất bệnh khác nhau[9],[22],[23],[27],[36]. Đo lường sự
hài lòng cũng là một thành tố tạo nên chất lượng bệnh viện. Sự hài lòng của người bệnh

là tài sản vô hình của bệnh viện, sự hài lòng của người bệnh tỷ lệ thuận với sự phát triển
của bệnh viện. Việc đo lường sự hài lòng của người bệnh nhằm xác định xem người
bệnh đón nhận dịch vụ với thái độ tích cực hay tiêu cực, ngoài ra còn biết được những
mong đợi của người bệnh về dịch vụ và chất lượng dịch vụ[23],[27].
Căn cứ vào Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện được Bộ Y tế ban hành
kèm theo Quyết định số 4858/QĐ-BYT ngày 03/12/2013 và ban hành các tiêu chí, bộ
công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh[5],[9].
Bệnh viện Tai mũi họng Trung ương Căn cứ vào Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng
bệnh viện được Bộ Y tế ban hành tại Quyết định số 4858/QĐ-BYT, đồng thời căn cứ
nhiệm vụ của các khoa lâm sàng điều trị nội trú, trong nghiên cứu này, sự hài lòng của
4


người bệnh cũng được đánh giá dựa trên 05 tiêu chí chung của Bộ Y tế và bổ sung
thêm một số câu hỏi về người bệnh nhằm mục đích giải thích các kết quả đánh giá về
sự hài lòng như: Nơi ở xa/gần bệnh viện, Nghề nghiệp, thời gian nằm viện, tình trạng
kinh tế gia đình nghèo, cận nghèo, không nghèo, tình trạng vay mượn, nhận định của
người bệnh với sự vất vả của nhân viên y tế… Các biến số độc lập này giúp giải thích
sự khác nhau giữa các khoa trong bệnh viện nhằm đưa ra các biện pháp cụ thể đối với
từng khoa phòng nhằm tăng tỷ lệ hài lòng của người bệnh, khác với bộ câu hỏi của
BYT nhằm đánh giá sự hài lòng chung cho toàn bệnh viện và phân loại giữa các bệnh
viện với nhau.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ y tế

 Khái niệm
Theo Linder SU (1982), chất lượng DVYT là khái niệm rộng, thường bao gồm
hai thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật là
sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chức năng bao
gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện; giao tiếp, ứng xử của NVYT; cách
thức tổ chức quy trình KCB; cách thức chăm sóc người bệnh[34].

Diễn đàn quốc tế về chất lượng bệnh viện lần thứ hai cho rằng: “Chất lượng
chăm sóc là mức độ mà nhờ đó các DVYT cho các cá nhân và công chúng làm tăng
khả năng có thể đạt được các kết quả sức khỏe như mong đợi và phù hợp với kiến
thức chuyên môn hiện tại”. Dựa trên các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả
thực hiện“Chất lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định quyết
đoán, nỗ lực chân thành, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo”[37].
Theo mô hình công nghiệp: lấy khách hàng làm trọng tâm, thì việc đáp ứng nhu
cầu và mong đợi của khách hàng là mục đích chính của chất lượng. Chính vì vậy,
Bệnh viện luôn xác định và ưu tiên người bệnh, tiếp theo là đánh giá kì vọng và nhu
cầu người bệnh. Hướng tới mục tiêu tìm ra phương thức và phương pháp để đáp ứng
5


sự kì vọng của người bệnh và đáp ứng tối đa nhu cầu của người bệnh trong khả năng
của Bệnh viện. Xu hướng về chất lượng dịch vụ y tế khác nhau qua mỗi giai đoạn,
lịch sử phát triển của chất lượng CSSK có thể được chia thành 7 giai đoạn: (1) định
hướng kết quả; (2) chú trọng vào tổ chức; (3) chú trọng vào quy trình; (4) kết quả
quyết định; (5) quản lý kết quả; (6) cải thiện thành tích và (7) chất lượng dựa trên
mục tiêu người bệnh là trung tâm[29].
Chất lượng DVYT được hiểu và quan niệm theo nhiều cách khác nhau phụ
thuộc vào vị thế của chủ thể. Nhìn từ góc độ của người bệnh hay khách hàng thì chất
lượng DVYT liên quan đến loại hình và tính hiệu quả của sự chăm sóc, có thể chú
trọng hơn vào thái độ thân thiện của NVYT, được tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ
và tính sẵn có của dịch vụ tương đồng với chi phí[29]. Tuy có nhiều khái niệm về
chất lượng DVYT nhưng đều thống nhất đánh giá những nội dung sau:
+ Chất lượng DVYT thể hiện ở việc có hiệu quả, khoa học: việc chăm sóc phải
thực hiện theo các tiêu chuẩn đã quy định.
+ Chất lượng DVYT thể hiện ở việc thích hợp với người bệnh.
+ Chất lượng DVYT thể hiện ở việc an toàn không gây biến chứng.
+ Chất lượng DVYT thể hiện ở việc người bệnh tiếp cận được và chấp nhận với sự

hài lòng, ít tốn kém so với cách điều trị khác.

 Đánh giá chất lượng DVYT
Một trong những vấn đề đang được quan tâm tại các CSYT và ngày càng có vai
trò then chốt trong lợi thế so sánh giữa các cơ sở là “chất lượng DVYT”. Không
ngừng nâng cao chất lượng, tạo dựng lợi thế cạnh tranh là nhiệm vụ quan trọng của
các CSYT nói riêng và các cơ sở cung cấp DVYT nói chung. Vì vậy, mục đích đo
lường chất lượng DVYT là vấn đề quan trọng ở các CSYT trong điều kiện cạnh tranh
gay gắt hiện nay.
Đánh giá chất lượng DVYT là quá trình phức tạp, bởi vì chất lượng DVYT
không chỉ phụ thuộc vào dịch vụ CSSK mà còn phụ thuộc vào tình trạng sức khỏe
6


của người bệnh, sự quan tâm chăm sóc của người thân, quá trình chẩn đoán, điều trị
và chăm sóc người bệnh của nhân viên y tế, khả năng thanh toán viện phí,…
Theo Donabedian (1980), có ba nhóm tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng DVYT,
đó là:
+ Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: Tập trung vào các tiêu chuẩn tổ chức, mô hình quản
lí, trang thiết bị, cơ sở vật chất CSSK.
+ Nhóm tiêu chuẩn quy trình: tập trung vào các tiêu chuẩn thực hành nghề nghiệp
của NVYT (đặc biệt là bác sỹ, điều dưỡng).
+ Nhóm tiêu chuẩn kết quả: tập trung vào tình trạng sức khỏe của người bệnh,
những lợi ích mà người bệnh nhận được từ DVYT, sự hài lòng của người bệnh và đặc
biệt lấy ý kiến của người bệnh rất có giá trị để đánh giá chất lượng DVYT[22].
Parasuraman và cộng sự đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng
trong lĩnh vực dịch vụ, trong đó có DVYT. Theo đó, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng
cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần: (1) Tin cậy (Reliability); (2)
Đáp ứng (Responseveness); (3) Năng lực phục vụ (Competence); (4) Tiếp cận
(Assess); (5) Lịch sự (Courtesy); (6) Thông tin (Communication): (7) Tín nhiệm

(Credibility); (8) An toàn (Security):(9) Hết lòng vì khách hàng (Understanding the
customer) và (10) Phương tiện hữu hình (Tangbles). Mô hình này có ưu điểm bao
quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên mô hình này cũng rất khó khăn
trong việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, tác giả đã hiệu chỉnh lại và hình thành
mô hình mới gồm 5 thành phần: (1) Mức độ tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng (3) Các
phương tiện hữu hình; (4) Năng lực phục vụ và (5) Sự cảm thông[23]. Tính ưu việt
của mô hình này khiến cho việc đánh giá và phân tích thuận lợi hơn so với mô hình
cũ.
Những phân tích về chất lượng dịch vụ cho thấy:
+ Chất lượng dịch vụ (gồm cả DVYT) khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu
hình.
7


+ Nhận thức về chất lượng dịch vụ là quá trình so sánh giữa mong đợi của khách
hàng và những hoạt động cụ thể của đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng mong đợi
đó.
+ Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ, nó còn bao
gồm những đánh giá về quá trình thực hiện dịch vụ.
Những quan điểm trên đều cho thấy chất lượng DVYT liên quan đến những
mong đợi của người bệnh và nhận thức của họ về dịch vụ.
1.2. Khung lý thuyết về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng DVYT
Trong khuôn khổ nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng khung lý thuyết nghiên cứu
được tham khảo từ Khung lý thuyết về sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ y tế
của WHO[37]. Chúng tôi sử dụng khung lý thuyết này của WHO vì đây là khung lý
thuyết phù hợp với đối tượng nghiên cứu của chúng tôi là người bệnh. Ngoài ra,
WHO là một tổ chức uy tín và khung lý thuyết đã được nhiều tác giả sử dụng trong
nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh với các DVYT ở một số nước trong đó có
Việt Nam.
Trong khung lý thuyết (hình 1.1), các yếu tố bên trong của CSYT như năng lực,

cách thức quản lý, điều hành, nhân lực (số lượng, trình độ chuyên môn, thái độ phục
vụ của NVYT); tài chính, tính liên hoàn giữa các khoa, phòng và giữa các bộ phận
trong mỗi khoa, phòng, trung tâm, đơn vị... và các yếu tố bên ngoài CSYT như đặc
điểm nhân khẩu học của người bệnh (tuổi, giới, nghề, nơi ở, trình độ học vấn), điều
kiện kinh tế của người bệnh, nguồn và nội dung thông tin được cung cấp cho người
bệnh, môi trường xung quanh... cùng tác động đến sự hài lòng của người bệnh. Sự hài
lòng chung của từng nhóm người bệnh được biểu hiện bởi: sự hài lòng về thời gian
chờ đợi trong tiếp cận và sử dụng DVYT; sự hài lòng về thái độ của NVYT; sự hài
lòng về cơ sở vật chất (CSVC) và trang thiết bị y tế (TTBYT); sự hài lòng về chi phí
KCB; sự hài lòng về chất lượng phục vụ.
8


- Quản lý, điều hành
- Nhân lực
- Trình độ chuyên môn,,kỹ năng giao tiếp
ứng xử của NVYT
- Cơ sở vật chất
- Tài chính
- Tính liên kết giữa các khoa, phòng,
trung tâm, đơn vị.

(1) Hài lòng
về thời gian chờ
đợi

(2) Hài lòng
về thái độ của
NVYT

- Đặc điểm nhân khẩu học của người
bệnh (tuổi, giới, nghề, nơi ở, trình độ
học vấn),
- Điều kiện kinh tế của người bệnh
- Nguồn và nội dung thông tin được
cung cấp cho người bệnh.
- Môi trường xung quanh

(3) Hài lòng
về CSVC,
TTBYT

(4) Hài lòng
về chi phí KCB

(5)Hài lòng về
chất lượng phục
vụ

Hình 1.1. Khung lý thuyết về sự hài lòng của người bệnh đối với DVYT
1.3. Những nghiên cứu trên thế giới và ở Việt Nam về sự hài lòng của người
bệnh đối với dịch vụ y tế
1.3.1. Những nghiên cứu trên thế giới
Trong một nghiên cứu thực hiện tại Trung tâm Y học thể thao Calgary, Canada
năm 2004, ở 21 người bệnh nội trú và 19 người bệnh ngoại trú điều trị chấn thương
dây chằng chéo khớp gối của tác giả Steven A.Krywulak và cộng sự cho thấy: Điểm
trung bình sự hài lòng của nhóm người bệnh ngoại trú cao hơn nhóm người bệnh nội
trú (85,1 điểm so với 78.2 điểm, p=0,015). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người bệnh được chia ra trong nghiên cứu là kiểm soát cơn đau, dịch vụ chăm sóc của
điều dưỡng, cung cấp thông tin, môi trường xung quanh cá nhân[31].

Nghiên cứu nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh ngoại trú tìm
hiểu về khía cạnh chất lượng của Ward K.F và cộng sự (2005) tiến hành tại các bệnh
viện thuộc bang Califonia, Mỹ về đánh giá chất lượng DVYT thông qua sự hài lòng
của 61.277 người bệnh. Tác giả đã phân tích những yếu điểm và hạn chế của các mô
hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe thông qua sự đo lường sự hài
9


lòng của người bệnh. Từ đó, tổng hợp và đưa ra mô hình, những đánh giá có tính giá
trị và độ tin cậy cao nhằm nâng cao chất lượng CSSK người bệnh ngoại trú...[30].
Năm 2006, Hendriks A.A.J tiến hành nghiên cứu vấn đề: tính cách có phải là
nhân tố quyết định sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ chăm sóc tại bệnh viện.
Trong nghiên cứu này cho thấy sự hài lòng của người bệnh liên quan đến tính cách
gồm các yếu tố như: hướng ngoại (extraversion), hòa đồng (agreeableness), chu đáo
(constientiousness), sự ổn định tình cảm (emotionalstability), tính tự lập (autonomy)
[24].
Năm 2009, Esimai OA và Omoniyi-Esan GO tiến hành nghiên cứu cắt ngang về
thời gian chờ đợi và sự hài lòng của người bệnh ngoại trú đối với các dịch vụ sản
khoa tại phòng khám tiền sản, tại bệnh viện Đại học Obafemi Awolowo. Trong 400
người bệnh tham gia nghiên cứu, 55% hài lòng với chất lượng của buổi nói chuyện
sức khỏe; 72,6% cho rằng các dịch vụ của bệnh viện tốt và đáp ứng được các nhu cầu
của họ. Tỷ lệ người bệnh hài lòng về buổi nói chuyện sức khỏe là 87%; hài lòng về
năng lực chuyên môn của NVYT là 53,7%; hài lòng với khả năng đáp ứng kịp thời
của NVYT là 39,1% và 20,5% hài lòng về tác phong hòa nhã, lịch sự của NVYT.
Tình trạng giáo dục và nghề nghiệp là hai yếu tố có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài
lòng của người bệnh sử dụng các dịch vụ trước sinh. Tổng thời gian lưu lại trong một
lần khám thai của đối tượng tại phòng khám là 2 giờ 42 phút. Trong đó, l giờ 40 phút
là thời gian chờ đợi, 13 phút được bác sỹ tư vấn và thời gian còn lại là dành cho cho
các dịch vụ xét nghiệm. Mặc dù thời gian chờ đợi khá lâu nhưng đa số người bệnh
đều hài lòng với sự chăm sóc mà họ nhận được, vì họ cho rằng “chờ đợi” là một

thông lệ đối với các dịch vụ chăm sóc tiền sản[33].
Tác giả Tonio Schoenfelder J.K và cộng sự tiến hành nghiên cứu mô tả cắt ngang
về sự hài lòng đối với DVYT của 8.428 người bệnh nội trú tại 39 bệnh viện ở Đức năm
2009 cho kết quả: Có khoảng 80% người bệnh hài lòng với DVYT đã sử dụng. Trong
10 yếu tố quyết định sự hài lòng của người bệnh, nghiên cứu cho thấy “kết quả của
10


điều trị” là yếu tố là quan trọng nhất, tiếp theo là “công tác điều dưỡng”. Bên cạnh đó,
nghiên cứu cũng chỉ ra rằng các biến số đo lường nhận thức của người bệnh là những
biến số quan trọng trong nghiên cứu về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người bệnh[35].
Năm 2013, Mohammadinia L và cộng sự đã tiến hành nghiên cứu “So sánh sự
hài lòng giữa người bệnh nội trú và ngoại trú khi sử dụng dịch vụ phẫu thuật hậu môn
tại hai bệnh viện Motahari và Shahid Faghihihi, Shiraz, Iran” trên 212 người bệnh.
Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng của nhóm người bệnh nội trú cao hơn nhiều so với
nhóm người bệnh ngoại trú (p<0,001). Người bệnh ngoại trú cảm thấy bị stress nhiều
hơn so với người bệnh nội trú (p=0,002) do: Người bệnh tỉnh táo trong lúc phẫu
thuật; thái độ của Bác sĩ và Điều dưỡng, mùi thuốc khó chịu, người bệnh gào thét,
nhìn ê kíp làm việc, phương tiện tiên tiến/phức tạp và báo động khác. Những tiếng
động làm rối loạn sự bình yên của họ. So với nhóm người bệnh nội trú, tỷ lệ người
bệnh ngoại trú hài lòng về môi trường điều trị, hài lòng với những chỉ dẫn, giải thích
về chế độ ăn sau phẫu thuật cao hơn. Tuy nhiên, nhóm người bệnh nội trú lại hài lòng
hơn so với nhóm người bệnh ngoại trú về dịch vụ điều trị, chất lượng và các dịch vụ
khác (p<0.05)[32].
Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh của 6 Bệnh viện đa khoa Quân y tại
Iran năm 2013 được tác giả Ahmad Ameryoun và cộng sự tiến hành trên cỡ mẫu gồm
330 người bệnh ngoại trú và 696 người bệnh nội trú. Kết quả cho thấy: 96% người
bệnh hài lòng với chất lượng dịch vụ bệnh khoa và hơn 98% người bệnh hài lòng với
dịch vụ chăm sóc nội trú. Với các dịch vụ tỷ lệ hài lòng được đánh giá dựa trên các

nội dung: Số lần và thời gian chờ đợi; khám lâm sàng; môi trường; phúc lợi và thiết
bị hỗ trợ; ứng xử của Bác sỹ lần lượt là 78,2%; 80,6%; 89,1%; 91,2% và 93,6%. Tỷ lệ
người bệnh hài lòng về: Dịch vụ nội trú; sự phục vụ của Bác sỹ, Điều dưỡng hàng
ngày; hành vi của Điều dưỡng; điều kiện dinh dưỡng, điều kiện phúc lợi; dịch vụ
11


đăng kí khám; thủ tục ra viện; thanh toán chi phí khám chữa bệnh lần lượt là 94,7%;
91,9%; 91,9%; 91,5%; 91,5%; 91,2%; 90.8%; 88.2% (p=0.013)[25].
Năm 2013, nghiên cứu của Claudia Campos Andrade và cộng sự sử dụng bộ câu
hỏi tự điền với 206 người bệnh (gồm 110 người bệnh nội trú và 96 người bệnh ngoại
trú) tại Trung tâm Quản trị hệ thống sức khỏe Bồ Đào Nha cho kết quả: Với cả người
bệnh nội trú và ngoại trú, chất lượng khách quan của môi trường tại CSYTcó ảnh
hưởng đến chất lượng DVYT. Với nhóm người bệnh nội trú, có mối liên hệ tích cực
và đáng kể giữa sự tiếp nhận chất lượng xã hội và sự hài lòng. Trong khi với nhóm
người bệnh ngoại trú, có sự liên quan đáng kể giữa sự tiếp nhận chất lượng của môi
trường thể chất với sự hài lòng[26].
Nhìn chung, các nghiên cứu trên đa số nghiên cứu trên người bệnh và việc đánh
giá sự hài lòng của người bệnh là cơ hội tốt nhất lôi kéo người bệnh tham gia vào các
quá trình cải thiện chất lượng DVYT tại các CSYT.
1.3.2. Những nghiên cứu ở Việt Nam
Ở Việt Nam, chủ đề nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với DVYT
ngày càng được quan tâm. Tỷ lệ hài lòng giữa các nghiên cứu gần đây có sự phân biệt
cao, nhìn chung người bệnh khá hài lòng với chất lượng dịch vụ, nhưng chưa hài lòng
với thái độ phục vụ của NVYT.
Trong nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng chăm sóc sức
khỏe tại các bệnh viện Hòa Bình của Nguyễn Đức Thành và cộng sự (2006) cho thấy:
Trong số 322 người bệnh tham gia nghiên cứu, mức độ hài lòng về thời gian chờ đợi là
cao nhất với điểm trung bình là 3,84 và 3,95 (trên điểm tối đa là 5); mức độ hài lòng về
giao tiếp và về NVYT, về kết quả CSSK cũng tương đối cao với điểm trung bình từ

3,47 đến 3,86; CSVC, TTBYT có điểm trung bình hài lòng thấp nhất từ 2,67 đến 3,61.
Nghiên cứu cũng cho thấy hiệu quả điều trị là yếu tố tác động nhiều nhất tới điểm trung

12


bình hài lòng về chất lượng DVYT. Ngoài ra, trình độ học vấn của người bệnh cũng là
yếu tố tác động tới điểm trung bình hài lòng về chất lượng DVYT[16].
Tác giả Nguyễn Bích Lưu (2002) nghiên cứu trên 175 người bệnh tại Khoa
Ngoại Bệnh viện Banpong, tỉnh Ratschaburi, Thái Lan, nghiên cứu với mục tiêu đánh
giá chất lượng của các dịch vụ chăm sóc của Điều dưỡng thông qua mức độ hài lòng
của người bệnh và xác định các yếu tố bao gồm cả người bệnh và chăm sóc của Điều
dưỡng liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Kết quả nghiên cứu cho
thấy 100% người bệnh hài lòng với DVYT đã sử dụng. Những yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng với DVYT gồm: tuổi, giới, thời gian nằm viện, mức độ đánh giá, điều
kiện chăm sóc, trình độ chuyên môn của điều dưỡng, chất lượng chăm sóc của Điều
dưỡng, mức độ được cung cấp các thông tin y tế và giáo dục sức khỏe[12].
Năm 2008, nghiên cứu của Trương Quang Trung và cộng sự về sự hài lòng của
người sử dụng DVYT đối với chất lượng phục vụ tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đại
học y Hà Nội cho thấy: Thái độ của NVYT, chất lượng phục vụ và CSVC, TTBYT có
mối liên quan với sự hài lòng của người bệnh so với chi phí người bệnh bỏ ra. Sự hài
lòng chiếm tỉ lệ cao (79,9%) và khác nhau giữa nam giới và nữ giới[19].
Tác giả Phạm Nhật Yên, năm 2008 đã tiến hành nghiên cứu sự hài lòng của
người bệnh về chất lượng khám chữa bệnh tại khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu
của Bệnh viện Bạch Mai. Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với thời
gian chờ đợi theo các giai đoạn đăng ký là 68,9%, chờ khám bệnh là 41,3%, chờ làm
xét nghiệm là 49,4%. Tỷ lệ hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vụ là thấp nhất là
30,1%, CSVC là 53,1% và kết quả CSSK là 69,8%. Tỷ lệ hài lòng trong giao tiếp
tương tác với NVYT (điều dưỡng, kỹ thuật viên...) là 83,7%; tương tác với bác sỹ là
81,3%. Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng với chất lượng KCB nói chung đạt 91,7%. Sự hài

lòng chung với chất lượng khám chữa bệnh của khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu
có liên quan đến các yếu tố: nhóm tuổi, tình trạng hôn nhân, nơi ở, trình độ học vấn
13


và số lần đến khám bệnh, yếu tố giao tiếp với NVYT, bác sỹ, yếu tố cơ sở vật chất và
yếu tố kết quả CSSK[21].
Năm 2012, Cao Mỹ Phượng và cộng sự nghiên cứu về sự hài lòng của người
bệnh tại các bệnh viện đa khoa trong tỉnh Trà Vinh đối với 846 người bệnh từ 18 tuổi
trở lên. Kết quả cho thấy tỷ lệ người bệnh nội trú rất hài lòng chiếm 45,4% và tỷ lệ
hài lòng chiếm 53,1%. Tuy nhiên, còn 1,5% người bệnh nội trú chưa hài lòng về
DVYT tại các bệnh viện. Nhìn chung, tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh nội trú rất
cao. Trong khi đó, đối với người bệnh ngoại trú, điểm trung bình của các bệnh viện
đa khoa trong tỉnh được người bệnh ngọai trú đánh giá là 4,14 ± 0,86 (với thang điểm
điểm hài lòng tối đa là 5).Tỷ lệ người bệnh ngoại trú đạt điểm tối đa chiếm 42,1%.
Nhìn chung, mức độ hài lòng ở người bệnh ngoại trú đạt chỉ ở mức trung bình, tỷ lệ
hài lòng còn thấp ở các tiêu chí về phương diện hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm
bảo, cảm thông[14].
Nghiên cứu “Phân tích tổ chức hoạt động quy trình khám thai và sự hài lòng của
thai phụ tại Bệnh viện Phụ sản Hà Nội năm 2012” của tác giả Phan Thị Nguyệt Minh sử
dụng phương pháp nghiên cứu cắt ngang kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng, tiến
hành trên 220 thai phụ, sử dụng mô hình SERVQUAL theo nghiên cứu của Parasuraman
(1985) có điều chỉnh cho phù hợp để đánh giá sự hài lòng của thai phụ. Kết quả nghiên
cứu cho thấy: Tỷ lệ hài lòng của thai phụ với yếu tố thời gian chờ đợi thực hiện quy trình
khám thai là 48,6%; hài lòng với CSVC là 69,5%; hài lòng với sự giao tiếp và hỗ trợ của
NVYT là 43,2%; tin tưởng và hài lòng với sự giao tiếp và hỗ trợ bác sỹ là 67,3%. Tỷ lệ hài
lòng chung với quy trình khám thai của bệnh viện là 19,5%. Học vấn và nghề nghiệp là
hai yếu tố có liên quan đến sự hài lòng chung về quy trình khám thai của thai phụ, sau khi
đã kiểm soát các yếu tố nhiễu tiềm tàng[13].
Tác giả Đặng Hồng Anh trong“Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự

hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng, năm 2013” bao gồm 38 biến quan sát dùng để đo lường sự hài lòng (sử
14


dụng thang đo SERVQUAL theo mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985). Nhân
tố chất lượng chức năng với 5 thành phần: Tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông và
hữu hình (27 biến quan sát), nhân tố chất lượng kĩ thuật (3 biến quan sát), nhân tố
hình ảnh (2 biến quan sát), nhân tố mức độ hài lòng (6 biến quan sát). Kết quả cho
thấy sự hài lòng của người bệnh chịu ảnh hưởng bởi 3 nhân tố chính là chất lượng
chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh. Trong đó, nhân tố hình ảnh tác động
mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ, từ đó tác động mạnh đến sự hài lòng của người
bệnh[1].
Năm 2014, tác giả Lý Thị Thúy đã nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh và
người nhà người bệnh với các DVYT tại Khoa Khám bệnh - Bệnh viện Bạch Mai và
một số yếu tố ảnh hưởng. Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng qua 5 yếu tố: Thời gian chờ
đợi tiếp cận DVYT; thái độ của NVYT; yếu tố CSVC-TTBYT; yếu tố tài chính và chất
lượng phục vụ. Kết quả cho thấy người bệnh chưa hài lòng với thời gian chờ đợi khi
tiếp cận các DVYT, điểm trung bình hài lòng với các tiểu mục về thái độ NVYT tại các
khâu đón tiếp, khám... đạt từ 3,63 đến 4,02 điểm/5 điểm. Sự hài lòng về CSVCTTBYT đạt khá cao từ 3,82- 4,25 điểm. Đối với các tiểu mục hài lòng với: Chi phí
khám chữa bệnh, thủ tục thanh toán, sự rõ ràng của hóa đơn thanh toán, điểm trung
bình lần lượt là 3,64; 3,95 và 4,09 điểm. Đối với yếu tố chất lượngphục vụ gồm 6 tiểu
mục được đánh giá, trong đó tiểu mục có điểm trung bình cao nhất là hài lòng, tin
tưởng vào chất lượng điều trị là 4,15 và tỷ lệ hài lòng là 90,5%[18].
Nghiên cứu của các tác giả Lê Thanh Chiến, Nguyễn Văn Hưng và Phạm Văn
Thao về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh khám chữa bệnh tại
một số bệnh viện đa khoa hạng I Thành phố Hồ Chí Minh năm 2014 ở 1.137 người
bệnh từ 16 tuổi trở lên cho thấy tỷ lệ hài lòng chiếm 95,1%. Tuy nhiên, chủ yếu sự hài
lòng của người bệnh ở mức chấp nhận (84,8%). Các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người bệnh đến khám chữa bệnh là công tác chăm sóc điều dưỡng,
CSVC và thủ tục hành chính của bệnh viện[6].

15


Nghiên cứu đánh giá thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người bệnh điều trị nội trú tại Khoa Y học cổ truyền tại Bệnh viện Y học cổ truyền và
Phục hồi chức năng tỉnh Khánh Hòa, năm 2014 của tác giả Lê Hữu Thọ và Nguyễn
Văn Đông cho thấy: Tỷ lệ người bệnh nội trú hài lòng về thời gian tiếp cận DVYT là
73,3%; hài lòng với sự tiếp đón của NVYT là 76,6%; hài lòng với CSVC, TTBYT là
69,1%, hài lòng với kết quả sau thời gian điều trị là 75,1%. Sự hài lòng chung với
cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại là 74,5%[17].
Nghiên cứu gần đây nhất của Lê Thúy Hạnh năm 2016 tại Bệnh viện Mắt Trung
ương, tỷ lệ người bệnh hài lòng với khoa KCB theo yêu cầu và khoa glaucome đạt
trên 87%, tỷ lệ hài lòng với 5 nhóm của mỗi khoa có khác nhau, khoa KCB theo yêu
cầu là 55% và khoa glaucome là 43,4%. Đa số các tiểu mục về cung cấp dịch vụ đều
có tỷ lệ hài lòng trên 90% . Điều đáng chú ý về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng là
người bệnh ở thành phố có tỷ lệ hài lòng cao hơn nhóm người bệnh ở nông thôn[11].
Hiện nay, Bộ Y tế đang khuyến khích các bệnh viện tăng cường chất lượng dịch
vụ đồng thời tăng sự hài lòng của người bệnh. Các bệnh viện đều sử dụng 5 nhóm
theo công văn số 1334/KCB-QLCL ngày 6/11/2015 về Hướng dẫn kiểm tra, đánh giá
chất lượng bệnh viện năm 2015[3]. Công cụ này phù hợp với mục tiêu phỏng vấn sự
hài lòng của người bệnh ở cả khu vực phòng khám và trong khu vực nội trú.
Tại bệnh viện Tai mũi họng Trung ương chưa có nghiên cứu nào về sự hài lòng
của người bệnh cùng với những yếu tố ảnh hưởng. Những lần khảo sát lấy ý kiến của
người bệnh trước đây thường dừng lại ở đi lấy ý kiến thăm dò. Với mục đích có được
những thông tin khách quan chính xác về sự hài lòng của người bệnh và những yếu tố
ảnh hưởng để có những khuyến nghị phù hợp nhằm phát triển bệnh viện cũng như
việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện Tai mũi họng Trung ương
giai đoạn 2017-2020, chúng tôi nhận thấy việc nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của
người bệnh điều trị nội trú là xuất phát từ tình hình thực tế và điều kiện cụ thể của
bệnh viện là cần thiết vừa có cơ sở pháp lý, vừa có tính thực tế và cơ sở khoa học.

16