Báo cáo tốt nghiệp quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (7.63 MB, 73 trang )
LỜI CẢM ƠN
Qua hơn 3 năm học tại trường Đại Học Thái Bình Dương, được sự truyền đạt tận tình của
Quý thầy, cô, tôi đã tích lũy được nhiều kiến thức bổ ích và làm quen với nhiều phương thức
học. Chính nhờ nền tảng tri thức này, tôi đã dễ dàng lĩnh hội những kiến thức mới trong quá
trình thực tập để làm hành trang cho tôi tiếp cận và làm chủ công việc trong tương lai.
Để hoàn thành khóa luận này, tôi xin chân thành cảm ơn:
Giáo viên hướng dẫn: Cô ThS. Nguyễn Trần Bảo Trinh – đã tận tình chỉ bảo, sữa chữa
những sai sót, giúp tôi hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp.
Quý thầy, Cô trong Khoa Du lịch và Quản trị kinh doanh đã nhiệt tình truyền đạt kiến thức,
góp ý, bổ sung để khóa luận của tôi được hoàn chỉnh.
Ban Giám Đốc Khách Sạn Mường Thanh Grand Nha Trang
Anh Nguyễn Trần Tuấn Vũ – F&B Manager và các anh chị, các bạn trong bộ phận F&B
khách sạn Mường Thanh Grand Nha Trang
Trong quá trình hoàn thành khóa luận, do hạn chế về thời gian cũng như chưa có nhiều kinh
nghiệm thực tế, nên bài làm của tôi không tránh khỏi thiếu sót.
Tôi kính mong nhận được sự góp ý và chỉ bảo của quý thầy cô và các cô chú, anh chị trong
khách sạn để đề tài được hoàn chỉnh hơn.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn và kính chúc quý thầy cô, tập thể nhân viên tại
Khách sạn có nhiều sức khỏe, hạnh phúc và thành đạt.
Nha Trang, ngày
tháng
năm
SINH VIÊN THỰC TẬP
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
........................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................
Nha Trang, ngày
tháng
năm 2019
Giáo viên hướng dẫn
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài.
Ngành du lịch từ trước đến nay vẫn được coi là “Ngành công nghiệp không khói”. Nó thực
sự là một ngành kinh tế quan trọng trong thời đại ngày nay vì nó đã tạo ra công ăn việc làm cho
hàng triệu lao động, nó là một nguồn làm tăng thu nhập quốc dân, là phương thức hiệu quả để
phân phối lại thu nhập giữa các quốc gia và điều chỉnh cán cân thương mại quốc tế
Việt Nam chúng ta được dư luận quốc tế liên tục đánh giá là điểm đến thân thiện, an toàn và
xếp hạng một trong những nên du lịch hấp dẫn nhất trên thế giới trong nhiều năm tới. Ngành du
lịch nước nhà đã và đang khẳng định được vai trò, vị trí là một ngành kinh tế mũi nhọn. Du
khách nước ngoài bị lôi cuốn tới Việt Nam bởi nhiều nguyên nhân khác nhau: lịch sử, nền văn
hóa, môi trường của Việt Nam. Đồng thời có xu hướng ngày càng nhiều du khách trong nước đi
thăm các vùng miền của đất nước trong các kì nghỉ hay lễ hội lớn. Du khách đi thăm các vùng
miền khác nhau của đất nước vì những nguyên nhân khác nhau, và mỗi loại du khách có những
nhu cầu khác nhau về ăn ở, đi lại, và các dịch vụ họ muốn sử dụng.
Để đáp ứng được nhu cầu của khách trong quá trình thăm quan, tìm hiểu, khám phá những
danh lam thắng cảnh tự nhiên, những di tích lịch sử văn hóa, nhiều khách sạn, nhà nghỉ đã mọc
lên khắp nơi nhằm thu hút khách đến với mình.Vì vậy hàng loạt hệ thống nhà hàng ra đời, với
nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhầm phục vụ nhiều đối tượng khách và
mang lại hiệu quả kinh tế cho xã hội, cho doanh nghiệp mình nói riêng và cho ngành du lịch,
nhà hàng, khách sạn nói chung.
Trong quá trình kinh doanh khách sạn, nhà hàng là nơi cung cấp các món ăn, đồ uống cho
khách. Nhà hàng là nơi để khách đến thưởng thức các món ăn, đồ uống và cảm nhận được
“dịch vụ vô hình” trong bữa ăn nên để có sự thành công và mang lại sự hấp dẫn cho khách
hành, yếu tố quan trọng chính là đội ngũ nhân viên phục vụ. Ở đây phải nói đến vai trò của
người nhân viên phục vụ bàn, họ là người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách ăn uống với thái
độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hiếu khách là điều kiện để khách quay lại với nhà hàng.
Qua thời gian thưc tâp tại bộ phận nhà hàng - khách sạn Mường Thanh Grand Nha Trang tôi
đã chọn đề tài báo cáo tốt nghiệp của mình là : “Hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống tại bộ
phận nhà hàng - khách sạn Mường Thanh Grand Nha Trang”
3
Trong báo cáo này, dựa trên những thực tế tại bộ phận nhà hàng và với sự nhìn nhận của
bản thân, tôi sẽ phân tích những thực trạng, điểm mạnh, điểm yếu trong công tác thực hiện các
quy trình phục vụ khách tại bộ phận nhà hàng – khách sạn Grand Nha Trang, từ đó đề ra các
giải pháp để hoàn thiện và nâng cao các quy trình nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
2. Mục tiêu nghiên cứu.
Dựa trên cơ sở lý thuyết về các quy trình phục vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng-khách sạn
Mường Thanh Grand Nha Trang.
Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng các quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng. Từ
đó, đề xuất giải pháp hoàn thiện và nâng cao quy trình phục vụ ăn uống cho khách tại nhà hàngkhách sạn Mường Thanh Grand Nha Trang.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Tìm hiểu, thu thập tài liệu về tình hình hoạt động của quản lý,nhân viên bộ phận nhà hàng –
khách sạn Mường Thanh Grand Nha Trang. Đồng thời tìm hiểu thêm các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng hoàn thành quy trình của nghiệp vụ này qua tài liệu giáo trình, sách báo,
internet….Như vậy, phạm vi nghiên cứu là bộ phận nhà hàng–khách sạn Mường Thanh Grand
Nha Trang.
4. Phương pháp nghiên cứu.
Đề tài được nghiên cứu theo phương pháp tham chiếu tổng hợp số liệu qua các báo cáo
của khách sạn kết hợp với lý thuyết được học, những tài liệu, văn bản hướng dẫn thực hiện của
Khách sạn. Ngoài ra, đề tài còn sử dụng các phương pháp khác như duy vật biện chứng gắn
liền với phương pháp phân tích, so sánh, quy nạp, phán đoán, tổng hợp, kết hợp giữa lý luận và
thực tiễn tư duy logic để phân tích chứng minh.
5. Bố cục bài báo cáo.
Ngoài phần mở đầu và kết luận, báo cáo gồm có 3 chương
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thực trạng các quy trình phục vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng-khách sạn Mường
Thanh Grand Nha Trang
4
Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện các quy trình phục vụ ăn uống cho khách tại bộ phận
nhà hàng-khách sạn Mường Thanh Grand Nha Trang
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Khái quát chung về hoạt động kinh doanh nhà hàng.
1.1.1 Khái niệm về kinh doanh ăn uống.
Kinh doanh ăn uống trong du lịch là bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ
nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, thức uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu
về ăn uống và giải trí tại nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi. [12]
1.1.2 Khái niệm nhà hàng trong khách sạn:
Nhà hàng là một bộ phận cấu thành của khách sạn hiện đại nhằm đáp ứng phục vụ nhu cầu
ăn uống của khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn.Nhà hàng vừa là nơi chế biến tiêu thụ
các sản phẩm ăn uống, tạo ra nguồn lợi nhuận cao cho khách sạn, đồng thời tạo ra chất lượng
dịch vụ tổng hợp của khách sạn để thu hút khách. [12]
1.1.3. Phân loại nhà hàng:
Căn cứ vào tính độc lập trong quá trình hoạt động của nhà hàng
Nhà hàng trực thuộc khách sạn: Là một bộ phận cấu thành của khách sạn hiện đại nhằm
đảm bảo các nhu cầu ăn uống trong quá trình khách lưu trú trong khách sạn.
Nhà hàng độc lập : Nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách và trong khách sạn, không
chỉ phục vụ khách lưu trú tại khách sạn đến ăn uống mà còn phục vụ một số lượng không
nhỏ khách địa phương và khách từ ngoài vào
Dựa vào vị trí của nhà hàng:
Dựa vào phương thức phục vụ:
Trung tâm thành phố
Tự phục vụ
Ven biển, ven sông, trên biển
Phục vụ bán trọn vẹn
Trên xe buýt, tàu điện ngầm…
Dựa vào trang thiết bị:
Phục vụ trọn vẹn
Nhà hàng sang
Dựa vào đặc điểm ăn uống quốc gia,
Nhà hàng bình dân
5
Nhà hàng đặc biệt
dân tộc:
Dựa vào quy mô của nhà hàng:
Nhà hàng Ý
Nhà hàng có quy mô lớn
Nhà hàng Trung Quốc
Nhà hàng có quy mô vừa
Nhà hàng Nhật…
Nhà hàng có quy mô nhỏ
1.2. Chức năng và đặc điểm kinh doanh nhà hàng
1.2.1 Chức năng kinh doanh của nhà hàng.
Chức năng sản xuất.
Nhà hàng sản xuất ra các thức ăn, đồ uống để phục vụ theo nhu cầu thị hiếu của khách.
Chức năng lưu thông bán sản phẩm.
Sản phẩm trong nhà hàng có hai loại: Tự sản xuất và không tự sản xuất.
Tự sản xuất là các món ăn đồ uống được pha chế trong nhà hàng theo một quy trình nhất định.
Không tự sản xuất là các sản phẩm được đưa từ bên ngoài vào như: Bia, rượu, nước giải khát…
Chức năng tổ chức phục vụ.
Nhà hàng giúp khách tiêu thụ các món ăn, đồ uống, các sản phẩm của mình.
Ba chức năng trên luôn thống nhất và phụ thuộc lẫn nhau, thiếu một trong ba chức năng
trên thì sẽ phá vỡ tính thống nhất trong quá trình cung ứng dịch vụ của nhà hàng.
1.2.2 Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng:
Đặc điểm về kinh doanh:
Nhà hàng là nơi có trang thiết bị hiện đại, thiết bị chuyên dụng, thiết bị đồng bộ và được bố
trí theo một quy trình nhất định.
Sản phẩm trong nhà hàng phải đa dạng không ấn định về số lượng sản phẩm bán cũng như
là chủng loại, tùy theo khả năng của nhà hàng có thể ấn định chủng loại sản phẩm.
Tính không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh tác động:
Thứ nhất: Do nhân viên tiếp xúc
Thứ hai: Do đầu bếp
Thứ ba: Do chính bản thân khách hàng.
Vì vậy, nhân viên phục vụ trong nhà hàng ngoài việc trang bị kiến thức của ngành thì cần
phải có trình độ văn hóa và cách ứng xử giao tiếp tốt
6
Đặc điểm về lao động.
Đội ngũ độ tuổi lao động trẻ trong nhà hàng là 20 - 30 tuổi vì phải chịu một áp lực công
việc rất nặng, cường độ lao động liên tục do đó phù hợp với nam giới hơn nữ giới.
Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể thay thế cho nhau được.
Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nắm được kỹ năng phục vụ bàn.
Kỹ năng giao tiếp tốt, yêu nghề, trung thực, thật thà, nhanh nhẹn trong công việc.
Ngoại hình dễ nhìn, có sức khỏe tốt.
Đặc điểm về đối tượng phục vụ.
Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại, mỗi khách hàng có đặc điểm về tâm lý riêng,
khẩu vị ăn uống, trình độ văn hóa, địa vị xã hội khác nhau. Do đó để phục vụ tốt thực khách,
nhà hàng phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập quán cũng như khẩu vị ăn uống của khách
hàng.
Trong một phòng ăn có người cần sự sang trọng, người cần bình dân. Do đó người phục vụ
vừa có tính sang trọng vừa để tự nhiên cho khách hàng.
Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất
Kiến trúc hiện đại:
Phù hợp với tiệm ăn nhanh
Chuyên phục vụ đồ uống
Kiểu dân dã: Thích hợp kinh doanh ở vùng nghỉ mát, trên cao nguyên hoặc bìa rừng.
Kiểu cổ điển: Xây dựng ở trung tâm thành phố lớn hoặc nhà hàng trong khách sạn cao cấp.
Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu đài, thành quất phong kiến.
Kiểu nước ngoài: Theo kiểu Anh, Nhật, Trung Quốc…
Đặc điểm về phong cách phục vụ
7
Từ khi bước chân vào nhà hàng cho đến khi rời khỏi, nhân viên phục vụ luôn luôn niềm nở
với khách, nhiệt tình giúp đỡ khách mỗi khi khách cần.
Chu đáo trong mọi công việc.
Trong khi phục vụ cho dù mọi tình huống không tốt do khách gây ra nhưng nhân viên luôn
phục vụ với phương châm: “Khách hàng là thượng đế”, khách hàng luôn luôn đúng.
Môi trường phục vụ
Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách nên áp lực
công việc rất lớn: Một lời khen có thể làm cho nhân viên phục vụ tốt hơn, ngược lại một lời
chê sẽ làm nhân viên lúng túng, => do đó, môi trường phục vụ phải dễ chịu, thoải mái
nhằm đem lại hiệu quả cao trong công việc.
Khách hàng có thể đi riêng lẻ hoặc đi theo đoàn, có thể ở lại trong thời gian ngắn hay thời
gian dài. => do đó, nhân viên phục vụ phải có tính kiên nhẫn, dẻo dai trong công việc.
Môi trường nhà hàng phải ấm cúng tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
8
1.3 Khái niệm đặc điểm về bản chất và ý nghĩa quy trình phục vụ nhà hàng:
1.3.1 Khái niệm.
Khái niệm phục vụ: Phục vụ khách là tập hợp các hoạt động, quy trình công nghệ, nhằm
đảm bảo tiện nghi và điều kiện dễ dàng cho khách mua và sử dụng các sản phẩm dịch vụ
trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Khái niệm về quy trình: Quy trình là tập hợp các bước, các hoạt động theo một trình tự
thực hiện tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ.
Khái niệm về quy trình phục vụ nhà hàng: Là quá trình phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu
của khách theo một trình tự nhất định. Quá trình phục vụ khách diễn ra từ khâu phục vụ
đón tiếp khách, phục vụ khách, thanh toán, tiễn khách. Tất cả các bước này phải được thực
hiện một cách liên tục, hoàn chỉnh và có mối quan hệ với nhau.
1. 3.2. Bản chất của quy trình phục vụ:
Trong phục vụ du lịch nói chung và nhà hàng nói riêng, các sản phẩm du lịch thường là sản
phẩm vô hình, do đó khách hàng không thể thẩm định được giá trị của sản phẩm trước khi
sử dụng và cũng như không thể hoàn trả lại được nếu thấy không hài lòng.Vì thế đòi hỏi
phải có một quy trình phục vụ nhất định, phù hợp với những gì mà khách sạn đang có. Nếu
thể hiện được sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên, sẽ mang lại hiệu quả cao cho doanh
nghiệp và đặc biệt là khách cảm thấy hài lòng và thoải mái khi đến với nhà hàng.
1.3.3. Các quy trình phục vụ:
Sơ đồ 1.1 : Quy trình phục vụ nhà hàng
9
G iai đ o ạn c hu ẩn b ị đó n kh ách
G ia i đ o ạn d ẫ n kh ách v à m ờ i k h ách n g ồi
G ia i đ oạn p h ục v ụ k h ách
G iai đ o ạn th anh toán
G iai đ o ạn xin ý kiế n kh ách
G ia i đ o ạn tiễn kh ách
G iai đ o ạn th u d ọn
Nguồn: Giáo trình quy trình phục vụ trong khách sạn–nhà hàng, Trường ĐH Kinh Tế Đà Nẵng
1.3.4. Ý nghĩa việc hoàn thiện quy trình phục vụ:
Dịch vụ được hình thành từ sự phối hợp qua lại giữa 4 yếu tố:
Nhân viên tiếp xúc trực tiếp.
Phương tiện vật chất.
Hệ thống tổ chức nội bộ.
Khách hàng.
Quy trình được xây dựng một cách khoa học là cơ sở tạo ra một dịch vụ thành tố có chất
lượng phục vụ tốt sẽ mang lại hiệu quả cao.
Quy trình phục vụ có ý nghĩa quan trọng trong việc:
Tăng cường sức cạnh tranh và uy tín nhà hàng khách sạn.
Tạo ra mối quan hệ dễ dàng cho việc sản xuất và tiêu dùng.
Đảm bảo việc thực hiện các kế hoạch sản xuất kinh doanh.
1.4 Thực đơn trong hoạt động nhà hàng:
1.4.1 Khái niệm thực đơn:
Thực đơn là danh mục những món ăn và thức uống mà nhà hàng có khả năng phục vụ
khách trong thời gian nhất định.
1.4.2 Ý nghĩa và vai trò của thực đơn:
10
Ý nghĩa: Thực đơn của nhà hàng có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với khách đến với nhà
hàng, điều đầu tiên mà khách có ấn tượng đối với nhà hàng là thực đơn, khi xem thực đơn
khách sẽ đánh giá được chất lượng của nhà hàng có đa dạng và nhiều món ăn hay không?
Hiện nay, sự đòi hỏi về chất lượng phục vụ của khách ngày càng cao, có nhiều khách ngày
càng mong muốn có nhiều món mới, ngon và thực đơn là một phần để khách đến khách
hàng ngày càng nhiều hơn.
Vai trò: Dựa vào thực đơn mà khách có thể lựa chọn món ăn mà mình ưa thích, những
món ăn không ưa thích và món “ruột” của mình. Dựa vào thực đơn mà khách có thể lựa
chọn món ăn phù hợp với túi tiền của mình và có cách chi trả phù hợp.
11
1.4.3 Những yêu cầu và căn cứ khi xây dựng thực đơn:
Yêu cầu đối với thực đơn:
Có tên nhà hàng, địa chỉ, điện thoại
Thực đơn phải đầy đủ các món từ khai vị đến món tráng miệng.
Khi thiết kế thực đơn chữ viết phải rõ ràng.
Danh mục các món khai vị luôn đặt ở đầu trang đối với thực đơn chọn món.
Đối với thực đơn uống sẽ được đặt ở phía sau thực đơn ăn hoặc được thiết kế ra một tập riêng.
Nguyên tắc xây dựng thực đơn:
Dựa vào nguyên liệu thực phẩm.
Khả năng tay nghề của đầu bếp.
Điều kiện trang thiết bị chế biến món ăn.
Khả năng chi trả của khách.
Thói quen trong phong tục tập quán ăn uống.
Xây dựng thực đơn phải đảm bảo các thức ăn đồ uống phải dinh dưỡng và gồm 3 thành
phần: Món khai vị, món chính, món tráng miệng.
1.4.4 Xác định giá bán cho thực đơn:
-
Tùy thuộc vào quy mô, cấp hạng của nhà hàng.
-
Tùy thuộc vào giá nguyên vật liệu.
-
Tùy vào mỗi loại thức ăn đồ uống khác nhau mà giá cả khác nhau.
-
Dựa vào trang thiết bị của nhà hàng, công cụ mà xác định mức giá phù hợp.
1.5 Ý nghĩa và vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với sự phát triển du
lịch:
1.5.1 Đối với khách sạn:
Tạo sự thuận lợi cho khách trong quá trình lưu lại khách sạn.
Thu hút, giữ chân khách hàng lưu lại lâu dài ở khách sạn.
Tăng thêm doanh thu cho khách sạn.
Là yếu tố đánh giá chất lượng, cấp hạng của khách sạn.
12
Kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng không thể thiếu được trong kinh doanh khách
sạn, nó góp phần thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách, đồng thời cũng góp phần nâng cao
danh tiếng, uy tín cho khách sạn.
1.5.2 Đối với ngành du lịch:
Kinh doanh nhà hàng đóng một ý nghĩa quan trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch và
ăn uống là một bộ phận của ngành du lịch và hoạt động trong khuôn khổ của ngành và độc
lập với ngành du lịch.
Góp phần đưa tài nguyên du lịch của một vùng vào khai thác.
Kích thích khách hàng đến với địa phương đó ngày càng nhiều hơn.
Tăng doanh thu cho ngành du lịch, đặc biệt là ngoại tệ góp phần làm cân bằng cán cân
thanh toán quốc tế.
Cung cấp các món ăn cho khách hiểu thêm về phong tục văn hóa ẩm thực của địa phương đó.
Tiểu Kết Chương 1
Chương 1 đã trình bày những cơ sở lý luận cho vấn đề nghiên cứu của bài báo cáo là: “Hoàn thiện
quy trình phục vụ bàn tại bộ phận nhà hàng – khách sạn Mường Thanh Grand Nha Trang. Qua
chương này, những khái niệm cơ bản về hoạt động kinh doanh khách sạn – nhà hàng và nghiệp vụ
phục vụ bàn tại nhà hàng trong khách sạn đã được thể hiện đầy đủ. Những vấn đề lý thuyết quan
trọng cần ghi nhớ trong chương này có thể được tóm gọn như sau: Khách sạn cung ứng hai loại
dịch vụ chủ yếu cho khách là: dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Nhà hàng trong khách sạn là bộ
phận kinh doanh dịch vụ ăn uống cho khách sạn. Hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng
trong khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống tại điểm du lịch của khách du lịch và của số
đông khách là người địa phương.
Quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống cho thực khách được thực hiện với sự phối hợp thống nhất
giữa ba bộ phận chuyên môn của nhà hàng là: bàn, bếp, bar. Trong đó, bộ phận bàn được xem là
mấu chốt của quá trình này vì đây là bộ phận trực tiếp phục vụ khách ăn uống hàng ngày. Chỉ cần
một sai sót nhỏ trong quy trình phục vụ cũng có thể ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ
của nhà hàng nói riêng và của khách sạn nói chung, từ đó làm mất lòng khách bởi lẽ chất lượng
dịch vụ là điều khách chú trọng nhất. Vì vậy, có thể nói quy trình phục vụ bàn là yếu tố quan trọng
13
góp phần hoàn thiện chất lượng phục vụ ăn uống của nhà hàng. Hoàn thiện quy trình phục vụ là
vấn đề cấp thiết của các nhà hàng trong khách sạn cao cấp, nhất là vào thời điểm cạnh tranh gay
gắt trên thị trường du lịch hiện nay
14
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CÁC QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG
TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
GRAND NHA TRANG
2.1 Giới thiệu về đơn vị thực tập
2.1.1
Giới thiệu về tập đoàn Mường Thanh
2.1.1.1 Giới thiệu sơ lược về tập đoàn Mường Thanh
Tập đoàn khách sạn Mường Thanh được xác lập kỉ lục Việt Nam là “Chuỗi khách sạn tư
nhân lớn nhất Đông Dương” (26/04/2019 – Chương trình hội ngộ kỷ lục gia lần thứ 37).Năm
1997, tập đoàn Mường Thanh khởi công xây dựng khách sạn đầu tiên tại thành phố Điện
Biên Phủ. Với tầm nhìn xa, chủ tịch HĐQT quyết tâm chuyển hướng đầu tư về Hà Nội. Liên
tục trong những năm sau đó, hàng loạt khách sạn mang thương hiệu Mường Thanh đã lần
lượt ra đời.
Và vào đầu năm 2019, tập đoàn Khách sạn Mường Thanh (Mường Thanh Hospitality) đang
sở hữu hệ thống gần 60 khách sạn và dự án khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 - 4 - 5 sao quốc tế, có
mặt ở hầu hết các tỉnh Việt Nam và tại thủ đô của Lào. Hiện, tổng lượng phòng thuộc hệ
thống khách sạn Mường Thanh cung cấp cho thị trường chiếm 10% tổng lượng phòng lưu
trú cả nước (11.000 phòng nghỉ tiêu chuẩn). Và mỗi năm đều có ít nhất một khách sạn mới
ra đời.
Trải qua hơn 20 năm, Mường Thanh với biểu tượng cánh chim đại bàng đã hiện hữu ở khắp
các tỉnh thành Việt Nam. Một trong những yếu tố tạo nên sự khác biệt của Mường Thanh so
với các thương hiệu khách sạn khác là sự trung thành và kiên định với lý tưởng gìn giữ
những giá trị văn hóa truyền thống.
Mường Thanh theo tiếng Thái có nghĩa là “Mường Trời”, nơi giao thoa giữa trời và đất. Nói đến
thương hiệu này, người ta sẽ nghĩ đến hình ảnh cánh chim đại bàng tự do tung cánh trên mỗi tòa
nhà, hay những cô gái Thái duyên dáng trong chiếc khăn Piêu và áo Cóm. Cái tên gọi còn nhắc
15
đến các món ăn đậm chất Tây Bắc với mùi thơm của mắc khén từ những thớ thịt trâu gác bếp, vị
ngọt của cơm nếp lam và hình ảnh một miền không gian bao la với hoa ban rợp trắng trời…
Ảnh hưởng bởi quá trình hội nhập kinh tế thế giới, nhiều thương hiệu “chạy đua” Tây hóa,
nhưng Mường Thanh vẫn giữ những đặc trưng của hơn 20 năm trước, với váy Thái, hoa ban
và sự chân tình của người Tây Bắc. Đó chính là bản sắc, nét văn hóa riêng của dân tộc mà hệ
thống khách sạn này mang đến du khách trong nước và thế giới.
2.1.1.2
Sứ mệnh
Giới thiệu, nhân rộng, lan tỏa những nét đẹp truyền thống, tinh hoa văn hóa và niềm tự hào
Việt tới du khách trong và ngoài nước nhằm bảo tồn và xây dựng giá trị văn hóa các dân tộc
Việt.
Là điểm đến mang đậm văn hóa vùng miền. Mỗi thành viên của Mường Thanh có vai trò là
một sứ giả trong cuộc giao lưu và quảng bá nét đẹp truyền thống dân tộc.
2.1.1.3
Tầm nhìn
Trong tương lai, Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh sẽ tiếp tục phát triển và mở rộng quy
mô chuỗi khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp trải dài theo đất nước và vươn tới các nước
trong khu vực Đông Dương, nâng vị thế tập đoàn khách sạn tư nhân lên tầm quốc tế.
Với tiêu chí kinh doanh gắn liền với trách nhiệm xã hội, việc đưa các khách sạn Mường
Thanh vào hoạt động đã góp phần đóng góp vào sự phát triển kinh tế địa phương thông
qua việc tạo môi trường việc làm, nâng cao chất lượng đời sống người lao động và hỗ trợ
các hoạt động cộng đồng
2.1.1.4
Giá trị cốt lõi
16
6 Giá trị cốt lõi của tập đoàn Mường Thanh được xây dựng nhằm định hướng cho
những quyết định và hành động không chỉ của Tập đoàn, mà còn của từng con người
Mường Thanh, là linh hồn của Mường Thanh xuyên suốt lịch sử từ khi thành lập đến nay.
Chân thành – Cam kết – Cân bằng (3C).
Chân thành: Mường Thanh xác định sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên số 1, là thước
đo thành công của doanh nghiệp dựa trên sự chân thành, trung thực, thân thiện và tinh tế
trong ứng xử, trong cung cách phục vụ của mỗi người Mường Thanh.
Cam kết: Mường Thanh đặt chữ “Tín” lên hàng đầu cùng mức cam kết minh bạch cao
nhất, coi đây là bản lề trong mọi mối quan hệ với khách hàng, đối tác. Qua đó đảm bảo chất
lượng sản phẩm - dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, đối tác.
Cân bằng: Lấy thuyết Âm Dương, Ngũ hành trong triết học Á đông làm cơ sở, Mường Thanh
luôn hướng đến việc giảm trừ xung đột, tích cực tìm kiếm sự hòa hợp trong các mối quan hệ
lợi ích giữa doanh nghiệp – nhân viên - xã hội, xác định đây làm nền tảng cho sự phát triển bền
vững, góp phần bảo tồn văn hóa vùng miền, phát triển kinh tế địa phương…
Tôn trọng – Thích ứng – Thống nhất (3T).
Tôn trọng: Mường Thanh hiểu và tôn trọng sự khác biệt; tôn trọng bản thân, đồng nghiệp,
khách hàng, đối tác…coi đây là động lực để phát triển. Trong đó, tôn trọng bản thân là điều
cần làm trước tiên để có thể tôn trọng những người xung quanh và tự định hướng những
việc mình làm cho đúng đắn.
Thích ứng: Mường Thanh sẵn sàng đổi mới để thích ứng với môi trường bên ngoài luôn
biến động; sẵn sàng trao quyền cho cấp dưới để đảm bảo hiệu quả công việc ở mức cao
nhất; sẵn sàng đón nhận những thử thách, khó khăn, biến khó khăn thành cơ hội dựa trên
việc áp dụng công nghệ, khoa học kỹ thuật vào công tác quản lý và vận hành.
17
Thống nhất: Người Mường Thanh có chung gia đình lớn với nhận thức, hành động chung.
Mỗi thành viên cần trung thành và tự hào vì nó. Đồng thời, coi Mường Thanh là ngôi nhà
thứ 2, mỗi thành viên phải thực sự hạnh phúc trong ngôi nhà này thì mới có thể làm khách
hàng của mình hạnh phúc.
2.1.1.5
Phát triển bền vững
Tập Đoàn Mường Thanh luôn tin rằng Phát triển bền vững sẽ là định hướng đúng đắn cho
mọi hoạt động kinh doanh. Trong mỗi hành động của mình, tập đoàn luôn cam kết nỗ lực
góp phần vào sự phát triển bền vững cho xã hội.
Bằng việc xác định được mục tiêu, tâm thế rõ ràng trong suốt hơn hai mươi năm phát triển,
Tập đoàn khách sạn Mường Thanh đã luôn kiên định với triết lý kinh doanh nhân văn gắn
liền với sứ mệnh bảo tồn, giới thiệu văn hóa truyền thống độc đáo, giàu bản sắc dân tộc
Việt Nam. Bên cạnh đó, hệ thống khách sạn trải dài trên cả nước luôn nỗ lực để góp phần
vào sự phát triển của nền kinh tế địa phương thông qua việc mở rộng đầu tư với quy mô
lớn tại nhiều vùng kinh tế đang phát triển, tạo công ăn việc làm, đào tạo nguồn nhân lực
lĩnh vực dịch vụ du lịch, cùng với rất nhiều các hoạt động vì cộng đồng khác. Tập đoàn
khách sạn Mường Thanh kỳ vọng sẽ phát triển mạnh mẽ và bền vững trong tương lai, song
hành với sự phát triển của xã hội và đất nước.
18
2.1.1.6
Thương hiệu
Lấy cảm hứng từ những họa tiết thổ cẩm Mường Thanh tập trung vào việc định hình các
phân khúc khách sạn. Mỗi phân khúc sẽ là sự kết hợp hài hòa giữa những giá trị truyền
thống và hiện đại thông qua thiết kế, cách sử dụng họa tiết thổ cẩm vào việc trang trí.
Theo đó, 4 phân khúc trong hệ thống khách sạn là: Luxury, Grand, Holiday và Mường
Thanh sẽ đem lại cho khách hàng những trải nghiệm mới, vừa đáp ứng tối đa các nhu cầu
tiện ích, vừa tôn vinh được những giá trị truyền thống của dân tộc Việt.
Mường Thanh Luxury là phân khúc sang trọng nhất của tập đoàn Mường Thanh, chọn
kim cương và cảm hứng từ họa tiết hình kỷ hà trong hoa văn thổ cẩm để kiến tạo nên họa
tiết đồ họa cho phân khúc. Với màu sắc nhận diện là màu vàng và tím, phân khúc này mang
đến cho du khách sự tinh tế trong không gian, sang trọng của kiến trúc, sự tỉ mỉ chăm chút
ở nội thất và hơn cả là sự chân thành, chăm sóc từ tâm.
Mường Thanh Grand là nhóm khách sạn cao cấp nằm tại các thành phố lớn, trung tâm thị
xã đô thị. Với tiêu chí kết nối cuộc sống hiện đại, Mường Thanh Grand mang đến ấn tượng
về sự tiện nghi và lịch thiệp, hiện đại. Phong cách phục vụ nhanh chóng, dịch vụ tiện lợi,
mỗi khách sạn thuộc nhóm này là nơi kết nối cuộc sống hiện đại, đáp ứng các nhu cầu của
khách dù đang đi du lịch hay công tác. Lấy ý tưởng từ tia chớp và họa tiết thổ cẩm,đồ họa
zic zắc làm biểu tưởng cho phân khúc Grand với ý nghĩa luôn hướng về phía trước,sức
mạnh và thành công. Màu sắc nhận diện chủ đạo xanh lam kết hợp màu vàng thương hiệu
mẹ thể hiện trong kiến trúc, đồ họa, nội thất… mang đến sự cảm xúc mạnh mẽ, ấm áp.
Mường Thanh Holiday nằm ở các địa điểm du lịch, nghỉ dưỡng nổi tiếng trên đất nước Việt
Nam. Đến với phân khúc khách sạn này, du khách được thư giãn trong khung cảnh thiên
nhiên tươi đẹp và những trải nghiệm du lịch địa phương độc đáo.Dịch vụ tiện nghi và thoải
19
mái sẽ khiến bạn có kỳ nghỉ đáng nhớ. Sự phóng khoáng, vẹn tròn, bình yên được thể hiện
trong thiết kế của dòng Holiday. Hình tròn được chọn làm đồ họa đại diện cho phân khúc,
hòa quyện cùng màu xanh ngọc mang đến cảm giác thư thái, thân thiện và chân thành. Thiết
kế này nhằm khơi nguồn cảm hứng và sáng tạo với những trải nghiệm đầy sắc màu cho kỳ
nghỉ.
20
Phân khúc khách sạn Mường Thanh bao gồm các khách sạn 3-4 sao, nằm ở trung tâm
của các thành phố, thị trấn trên khắp cả nước.Với giá cả hợp lý cùng dịch vụ đạt chuẩn,
khách sạn thuộc nhóm Mường Thanh có không gian gần gũi, ấm cúng mang đến cho du
khách những trải nghiệm thân thiết, gần gũi như “ngôi nhà phương xa” của chính mình.
Lấy cảm hứng từ hình ảnh cô gái đang múa dựa trên họa tiết thổ cẩm, hình họa nhận diện
mô phỏng con người của Mường Thanh Hotel - gần gủi, tích cực, an toàn, vui tươi, cởi mở.
Màu xanh của núi rừng Tây Bắc được chọn làm màu sắc chủ đạo trong thiết kế kiến trúc,
ứng dụng trong nội thất khách sạn, tạo sự dung dị, yêu thương, sẽ là một lựa chọn cho du
khách.
Việc lồng ghép những giá trị văn hóa truyền thống của dân tộc vào mỗi thiết kế của từng
phân khúc, chính là cách Mường Thanh Hospitality tri ân nguồn cội, một giá trị tốt đẹp mà
Mường Thanh đã và đang theo đuổi trong suốt quá trình hình thành phát triển. Đó không
chỉ là bản sắc mà còn trở thành “kim chỉ nam” cho tiến trình vươn tầm thế giới của một
thương hiệu thuần Việt như Mường Thanh.
Hình 2.1 Phân khúc các thương hiệu của tập đoàn khách sạn Mường Thanh
21
Nguồn : Tập đoàn khách sạn Mường Thanh
2.1.2 Giới thiệu về khách sạn Mường Thanh Grand Nha Trang
Khách sạn Mường Thanh Grand Nha Trang khai trương vào ngày 30/4/2013, nằm ngay trên
đường Phạm Văn Đồng, cách trung tâm của thành phố 5Km, khách sạn Mường Thanh Grand
Nha Trang là địa điểm hoàn hảo để cảm nhận thành phố biển xinh đẹp Nha Trang. Như một
thiên đường nghỉ dưỡng và thư giãn, khách hàng có thể dễ dàng đến với những điểm du lịch
trong thành phố, nhưng vẫn giữ được không gian yên bình, tĩnh lặng.
Khách sạn Mường Thanh Grand Nha Trang là một khách sạn cao cấp có tất cả 255 phòng
nghỉ đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc, trong đó có: 227 phòng Deluxe, 27 phòng Club Suitesvà 1
phòng Presidential Suite.
Đến đây, du khách còn được nhân viên khách sạn phục vụ rất tận tình và chuyên nghiệp. Những
bữa ăn đặc sản biển hay những bữa đậm chất Á-Âu sẽ ngon hơn không chỉ nhờ bàn tay của
người đầu bếp giỏi giang, mà còn nhờ hướng nhìn ra biển thơ mộng của chuỗi hệ thống nhà
hàng.
Ngoài ra Mường Thanh Grand Nha Trang, còn cung cấp dịch vụ spa & massage. Quý khách
có thể sử dụng dịch vụ ấy tại REINA Spa & Massage tầng 4. REINA Spa & Massage có 16
phòng massage hạng VIP, không gian rộng rãi, thiết kế nội thất sang trọng và thiết bị hiện
đại phục vụ cho việc thư giãn phục hồi sức khoẻ như phòng xông dược liệu khô, xông hơi
nước, bồn massage thủy lực.
Khách sạn có hồ bơi được thiết kế ở tầng 4 với không gian thoáng đãng, khách lưu trú ở đây
được sử dụng hồ bơi miễn phí. Giờ phục vụ từ 6h sáng đến 22 giờ đêm. Tại đây có quầy bar
phục vụ các món ăn nhẹ và các loại đồ uống.
Khách sạn cao cấp như Mường Thanh Grand Nha Trang còn mang đến cơ hội rèn luyện sức
khỏe tại trung tâm thể dục thể thao. Phòng Gym với các dụng cụ luyện tập hiện đại cùng với
những huấn luyện viên chuyên nghiệp sẽ hỗ trợ quý khách có những bài tập an toàn và hiệu quả
KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND NHA TRANG
Số 06, đường Dương Hiến Quyền, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa
Tel: +84 258 355 2468
Fax: +84 258 355 2469
22
Website: www.grandnhatrang.muongthanh.com
Email:
Hình 2.2 : Logo khách sạn Mường Thanh Grand Nha Trang
(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Grand Nha Trang)
2.1.3
2.1.3.1
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách sạn
Sơ đồ tổ chức của khách sạn
Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ tổ chức của khách sạn Mường Thanh Grand Nha Trang
(Nguồn: Phòng nhân sự - khách sạn Mường Thanh Grand Nha Trang)
Khách sạn Mường Thanh Grand Nha Trang vừa áp dụng mô hình tổ chức theo kiểu hỗn
hợp , vừa có cơ cấu trực tuyến vừa có cơ cấu chức năng. Với hình thức tổ chức này khách
sạn Mường Thanh Grand Nha Trang đã chuyên môn hóa được các cán bộ lãnh đạo, các bộ
23
phận đều nhận và thi hành mệnh lệnh của từng bộ phận, các phòng ban đều không có quyền
ra lệnh trực tiếp cho bộ phận kinh doanh, đảm bảo quy tắc một người lãnh đạo đối với những
người trực tiếp thực hiện.
24
2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ
Giám đốc khách sạn
Báo cáo trực tiếp tới: Tổng Giám đốc Tập đoàn;
Trách nhiệm & mục đích của vị trí công việc
Vị trí này chịu trách nhiệm điều hành, quản lý toàn bộ các hoạt động trong khách sạn
được giao; đảm bảo cho các bộ phận hoạt động đồng bộ; tối đa hóa doanh thu, lợi nhuận
bằng cách tạo ra môi trường làm việc tích cực, hiệu quả; đảm bảo khách hàng hài lòng về
dịch vụ; tuân thủ chất lượng và tiêu chuẩn đề ra.
Chịu trách nhiệm với Tổng Giám đốc Tập đoàn về hoàn thành kế hoạch kinh doanh, quản
lý tốt tài sản của Tập đoàn giao phó và phát triển CBNV.
Là người có thẩm quyền cao nhất về mọi mặt trong khách sạn
Quyết định tất cả những vấn đề trong phạm vi quyền hạn của mình và giao quyền quyết
định một số vấn đề cho Phó Giám đốc, cho Trưởng các bộ phận.
Ký phiếu đề xuất/ yêu cầu xuất, nhập, trả tiền hàng, quyết định việc mua hàng phục vụ khách.
Quyết định hoặc đề nghị cấp trên khen thưởng, kỷ luật, để bạt các CBNV dưới quyền.
Phó giám đốc ( phó giám đốc kinh doanh và phó giám đốc hoạt động lưu trú)
Báo cáo trực tiếp tới: Giám đốc Khách sạn
Trách nhiệm chính & mục đích của vị trí công việc:
Giúp Giám đốc điều hành khách sạn xây dựng ngân sách/ kế hoạch kinh doanh để trình
Tổng Giám đốc Tập đoàn phê duyệt và tổ chức thực hiện kế hoạch ấy;
Nắm vững tình hình kinh doanh chung của đơn vị và phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong
khách sạn để phục vụ khách, đặc biệt là khách VIP, khách đoàn, khách hội nghị, hội thảo, đám
cưới;
Theo dõi hạch toán kinh doanh từng ngày của từng nhóm trong bộ phận, khi không hoàn
thành kế hoạch phải phân tích nguyên nhân và đề ra các biện pháp khắc phục.
Tham gia tổ chức đón tiếp, tiễn đưa và thăm hỏi khách trong thời gian khách nghỉ tại
khách sạn, lắng nghe ý kiến của khách và giải quyết kịp thời những vấn đề phát sinh;
Đôn đốc, kiểm tra công tác an ninh bảo vệ, phòng chống cháy nổ, tạo môi trường thân
thiện, an toàn cho khách và cho cán bộ nhân viên;
25
