01 phong decuong

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Đề tài:

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG
TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG –
NGHIÊN CỨU TRONG LĨNH VỰC
PHÔI ÉP NHIỆT
 SVTH: Phan Thanh Phong
 MSSV: 10170799
 GVHD: PGS. TS. Bùi Nguyên Hùng

1


Nội dung trình bày:
1. Lý do hình thành đề tài
2. Mục tiêu đề tài
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4. Ý nghĩa của đề tài
5. Cơ sở lý thuyết
6. Mô hình nghiên cứu đề xuất
7. Phương pháp nghiên cứu
8. Kế hoạch phân tích dữ liệu

2


1. Lý do hình thành đề tài
Có chiến lược quản lý và phát triển tốt mối quan hệ với

khách hàng sẽ tạo lợi thế canh tranh so với các đối thủ

(Rauyruen và Miller, 2007); (Ndubisi 2004).
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ảnh
hưởng đến mối quan hệ công ty với khách hàng
(Storbacka, Strandvik và Gronross; 1994).
Chi phí bỏ ra để có được khách hàng mới lớn gấp 10 lần
chi phí duy trì quan hệ với khách hàng cũ (Heskett, 1990).
Công ty M.V Liên Minh chịu sự canh tranh ngày càng lớn
từ các đối thủ trên thị trường.
3


2. Mục tiêu đề tài
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của

khách hàng.
Xây dựng và kiểm định mô hình các yếu tố ảnh hưởng
đến lòng trung thành của khách hàng.
Đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao lòng trung thành
của khách hàng.

4


3. Đối tượng và phạm vi nghiên
cứu
Đối tượng nghiên cứu: các công ty, doanh nghiệp đang và

đã sử dụng sản phẩm phôi ép nhiệt của công ty M.V Liên
Minh.
Không gian thực hiện: các trên phạm vi các tỉnh thành

Việt Nam.
Thời gian thực hiện: Từ 25/11/2013 – 09/05/2014.

5


4. Ý nghĩa đề tài
Kết quả nghiên cứu sẽ giúp các nhà quản lý nhận thức rõ

các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách
hàng.
Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến lòng trung thành
của khách hàng giúp các nhà quản lý có các biện pháp
phân bổ nguồn lực hợp lý nhằm nâng cao lòng trung thành
của khách hàng.
Trong nghiên cứu này, một số biện pháp sẽ được đưa ra
nhằm giúp các doanh nghiệp nâng cao lòng trung thành
của khách hàng.

6


5. Cơ sở lý thuyết
Chất lượng kỹ thuật (Technical quality): dựa trên

những điều cơ bản của sản phẩm hay dịch vụ và việc xác
định thường gắn với mối quan hệ với sản phẩm hay dịch
vụ. (Cái gì được cung cấp?)
Chất lượng chức năng (Funtional quality): dựa trên
những sự tương tác giữa nhà cung cấp với khách hàng

trong quá trình cung cấp sản phẩm hay dịch vụ. (Sản
phẩm/dịch vụ được cung cấp như thế nào?)

7


5. Cơ sở lý thuyết (tt)
Sự cam kết (Commitment): là sự nổ lực tối đa của 2 bên

trong việc duy trì mối quan hệ hợp tác; mối quan hệ hợp tác
này được 2 bên xem là rất quan trọng.
Sự tin tưởng (Trust): là sự chắc chắn của các đối tác trong
một mối quan hệ hợp tác rằng đối phương sẽ không làm
điều gì có hại; gây tổn thất cho mình.
Truyền thông hiệu quả (Communication effectiveness):
truyền thông là quá trình cung cấp thông tin giữa các bên
đối tác. Truyền thông hiệu quả sẽ góp phần xây dựng và
phát triển mối quan hệ giữa các đối tác trong kinh doanh.

8


5. Cơ sở lý thuyết (tt)
Lợi ích xã hội (Social benefits): là các lợi ích từ các mối

quan hệ cá nhân của nhân viên trong các đối tác của một mối
quan hệ hợp tác với nhau.
Lợi ích đối xử đặc biệt (Special treatment benefits): là
các lợi ích khác biệt so với các khách hàng khác như giá tốt
hơn, giảm giá lớn hơn, được cung cấp sản phẩm dịch vụ

nhanh hơn, được cung cấp sản phẩm dịch vụ có tính cá nhân.
Lòng trung thành (Loyalty): nói lên xu hướng của khách
hàng tiêu dung 1 sản phẩm hay dịch vụ lặp đi lặp lại nhiều
lần cho dù có những tác động từ bên ngoài.

9


6. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Chất lượng kỹ thuật
Technical quality
Chất lượng chức năng
Functional quality
Sự cam kết
Commitment
Sự tin tưởng
Trust
Truyền thông hiệu quả
Communication effectiveness
Lợi ích xã hội
Social Benefits

H1
H2
H3
H4

Lòng trung thành
Loyalty

H5
H6
H7

Lợi ích đối xử đặc biệt
Special treatment benefits
10


Các giả thuyết trong mô hình
 H1: Chất lượng kỹ thuật ảnh hưởng cùng chiều đến lòng trung thành của khách

hàng.
 H2: Chất lượng chức năng ảnh hưởng cùng chiều đến lòng trung thành của
khách hàng.
 H3: Sự cam kết ảnh hưởng cùng chiều đến lòng trung thành của khách hàng.
 H4: Sự tin tưởng ảnh hưởng cùng chiều đến lòng trung thành của khách hàng.
 H5: Truyền thông hiệu quả ảnh hưởng cùng chiều đến lòng trung thành của
khách hàng.
 H6: Lợi ích xã hội ảnh hưởng cùng chiều đến lòng trung thành của khách hàng.
 H7: Lợi ích đối xử đặc biệt ảnh hưởng cùng chiều đến lòng trung thành của
khách hàng.

11


Thang đo
Nhân tố

Thang đo

Chất lượng kỹ thuật (Technical quality)

Vickery (1994);
Garvin, D.A (1987)

Chất lượng chức năng (Funtional quality)

Sharma & Patterson (1999);
Selnes (1996)

Sự cam kết (Commitment)

Zineldin & Jonsson (2003)

Sự tin tưởng (Trust)

Zineldin & Jonsson (2000);
Morgan & Hunt (1994)

Truyền thông hiệu quả (Communication
effectiveness)

Sharma & Patterson (1999)

Lợi ích xã hội (Social benefits)

HennigThurau (2002);
Palaima & Auruskeviciene (2007)

Lợi ích đối xử đặc biệt (Special treatment
benefits)

HennigThurau (2002)

Lòng trung thành (Loyalty)

Woo & Ennew (2004);
Zineldin & Jonsson (2000)

12


7. Phương pháp nghiên cứu

13


8. Dự kiến phân tích dữ liệu
Phân tích mô tả
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Đánh giá độ tin cậy
Phân tích hồi quy đa biến

14


Cám ơn quý thầy cô và
các bạn đã lắng nghe!

15