HÀNH VI sử DỤNG DỊCH vụ KHÁM CHỮA BỆNH của NGƯỜI tới KHÁM tại BỆNH VIỆN đại học y hà nội 6 THÁNG đầu năm 2020 và một số yếu tố ẢNH HƯỞNG

B GIO DC V O TO

B Y T

TRNG I HC Y H NI

NGUYN TH HNG NHUNG

HàNH VI Sử DụNG DịCH Vụ KHáM CHữA BệNH
CủA NGƯờI TớI KHáM TạI BệNH VIệN ĐạI HọC Y Hà
NộI
6 THáNG ĐầU NĂM 2020 Và MộT Số YếU Tố ảNH
HƯởNG
Chuyờn ngnh

: Qun lý bnh vin

Mó s

: 8720802

CNG LUN VN THC S QUN Lí BNH VIN

Ngi hng dn khoa hc:
PGS.TS. V Khc Lng


HÀ NỘI - 2019
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA

: Analysis of variance (Phân tích phương sai)

BHYT

: Bảo hiểm y tế

BV

: Bệnh viện

BVĐK

: Bệnh viện đa khoa

CB

: Cán bộ

CBVC

: Cán bộ viên chức

CLCM

: Chất lượng chuyên môn

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

CP

: Chi phí

EFA

: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khẳng định)

GS

: Giáo sư

HQKCB

: Hiệu quả khám chữa bệnh

KCB

: Khám chữa bệnh

NTK

: Người tới khám

PGS

: Phó giáo sư

ThS

: Thạc sỹ

TP

: Thành phố

TPA

: Theory of Reasoned Action (Thuyết hành động hợp lý)

TPB

: Theory of Planned Behaviour (Thuyết hành vi hoạch định)

TS

: Tiến sỹ


MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1
Chương 1: TỔNG QUAN...............................................................................3
1.1. Lý thuyết hành vi người tiêu dùng và hành vi sử dụng dịch vụ y tế.......3
1.1.1. Nhu cầu của người tiêu dùng............................................................3
1.1.2. Thuyết hành động hợp lý..................................................................4
1.1.3. Thuyết hành vi hoạch định...............................................................4
1.1.4. Quá trình thông qua quyết định mua sắm.........................................5
1.1.5. Định nghĩa hành vi người tiêu dùng.................................................5
1.1.6. Dịch vụ Y tế......................................................................................7

1.2. Lý thuyết về hành vi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh và các yếu tố
ảnh hưởng..................................................................................................7
1.2.1. Hành vi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh.......................................7
1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh....9
1.3. Giới thiệu về Bệnh viện Đại học Y Hà Nội..........................................12
Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..............15
2.1. Địa điểm và thời gian nghiên cứu........................................................15
2.1.1. Địa điểm nghiên cứu......................................................................15
2.1.2. Thời gian nghiên cứu.....................................................................15
2.2. Đối tượng nghiên cứu...........................................................................15
2.3. Phương pháp nghiên cứu......................................................................16
2.3.1. Thiết kế nghiên cứu.......................................................................16
2.3.2. Nghiên cứu sơ bộ:..........................................................................17
2.3.3. Nghiên cứu chính thức:..................................................................19


Chương 3: DỰ KIẾN KẾT QUẢ.................................................................24
Chương 4: DỰ KIẾN BÀN LUẬN...............................................................30
DỰ KIẾN KẾT LUẬN..................................................................................31
DỰ KIẾN KHUYẾN NGHỊ.........................................................................31
KẾ HOẠCH THỰC HIỆN...........................................................................32
DỰ TRÙ CHI PHÍ.........................................................................................33
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Thông tin về mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân.....................24
Bảng 3.2: Thông tin về mẫu nghiên cứu theo loại hình bảo hiểm và phương

pháp tiếp cận.................................................................................25
Bảng 3.3: Thông tin về mẫu nghiên cứu theo khám lần đầu, tái khám theo lịch
hẹn điều trị, tái khám định kì........................................................25
Bảng 3.4: Kết quả kiểm định Khi bình phương theo giới tính khách hàng.....26
Bảng 3.5: Kết quả kiểm định Khi bình phương (hoặc Fisher) theo độ tuổi của
khách hàng....................................................................................26
Bảng 3.6: Kết quả kiểm định Khi bình phương theo trình dộ học vấn của
khách hàng....................................................................................26
Bảng 3.7: Kết quả kiểm định Khi bình phương theo nghề nghiệp của khách hàng. .26
Bảng 3.8: Kết quả kiểm định Cronbach Anpha các thang đo..........................27
Bảng 3.9: Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với các thang đo nhân tố ảnh hưởng. . .28
Bảng 3.10: Kết quả phân tích hồi quy Logistic Binary...................................29


DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Tháp nhu cầu Maslow.......................................................................3
Hình 1.2: Mô hình năm giai đoạn của quá trình mua sắm................................5
Hình 1.3: Mô hình lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi sử dụng dịch
vụ khám chữa bệnh của người tới khám tại Bệnh viện Đại học Y
Hà Nội.............................................................................................11
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu.......................................................................16


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Hành vi chọn dịch vụ khám chữa bệnh của người tới khám tại bệnh viện
bị tác động bởi nhiều yếu tố khác nhau. Dựa trên việc xác định cường độ tác
động hay tầm quan trọng của các yếu tố, đưa ra một số kiến nghị rút ra từ kết

quả nghiên cứu cho việc hoạch định chiến lược đầu tư, marketing và phát
triển bệnh viện và đề xuất các chính sách quản lý của nhà nước đối với lĩnh
vực này [1].
Trong bối cảnh hiện nay, các bệnh viện nhà nước đang dần được tự chủ
hóa, đòi hỏi ban lãnh đạo mỗi cơ sở cần có kỹ năng quản trị năng động đáp
ứng nhu cầu thị trường, có chiến lược hợp lý với các đối thủ cạnh tranh, thì
việc hiểu và tác động được các yếu tố gây ảnh hưởng tới hành vi chọn mua
dịch vụ sức khỏe của bệnh nhân là một trong các công cụ quản lý hiệu quả.
Các nghiên cứu về hành vi tiêu dùng của khách hàng trong ngành Y tế tại
Việt Nam còn rất ít và mới mẻ.
Tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội, đây cũng là vấn đề được ban lãnh
đạo bệnh viện quan tâm và cho phép thực hiện. Tuy nhiên chưa có những
nghiên cứu chuyên sâu trước đó về các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi tiêu
dùng dịch vụ khám chữa bệnh của khách hàng khi tới bệnh viện. Kết quả
nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin hữu ích cho ban lãnh đạo bệnh viện có
những điều chỉnh hợp lý trong việc cung cấp các gói dịch vụ, tập trung
nguồn lực vào các yếu tố cần thiết hơn quyết định tới nhóm bệnh nhân
mục tiêu, dự kiến được kế hoạch can thiệp vào hành vi của khách hàng để
đạt được các mục tiêu của bệnh viện,…


2

Đề tài: “Hành vi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của người tới
khám tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 6 tháng đầu năm 2020 và một số
yếu tố ảnh hưởng” được tiến hành với hai mục tiêu sau:
1.

Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của người tới khám
tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 6 tháng đầu năm 2020.

2.

Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng tới hành vi sử dụng dịch vụ khám
chữa bệnh của những người bệnh trên đây.


3

Chương 1
TỔNG QUAN

1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng và hành vi sử dụng dịch vụ y tế
1.1.1. Nhu cầu của người tiêu dùng
Abraham Maslow (1908 – 1970): Là nhà tâm lý học đã xây dựng một lý
thuyết nhu cầu của Maslow về nhu cầu của con người gồm 5 bậc được xếp từ
thấp lên cao theo thứ tự:
– Bậc (1) là nhu cầu vật chất
– Bậc (2) là nhu cầu an toàn
– Bậc (3) là nhu cầu xã hội
– Bậc (4) là nhu cầu được tôn trọng
– Bậc (5) là nhu cầu tự hoàn thiện.
Trong hệ thống lý thuyết về quản trị và động viên thuyết cấp bậc nhu cầu
của Abraham Maslow là thuyết có được một sự hiểu biết rộng lớn.


4

Hình 1.1: Tháp nhu cầu Maslow
1.1.2. Thuyết hành động hợp lý (TRA)

Mô hình TRA cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về
hành vi tiêu dùng.
Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc
tính của sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các
ích lợi cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau. Nếu biết trọng số của các
thuộc tính đó thì có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng.
Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có
liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…); những
người này thích hay không thích họ mua. Mức độ tác động của yếu tố chuẩn
chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng
hộ/phản đối đối với việc mua của người tiêu dùng và (2) động cơ của người
tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng. Mức độ ảnh
hưởng của những người có liên quan đến xu hướng hành vi của người tiêu
dùng và động cơ thúc đẩy người tiêu dùng làm theo những người có liên quan
là hai yếu tố cơ bản để đánh giá chuẩn chủ quan. Mức độ thân thiết của những


5

người có liên quan càng mạnh đối với người tiêu dùng thì sự ảnh hưởng càng
lớn tới quyết định chọn mua của họ. Niềm tin của người tiêu dùng vào những
người có liên quan càng lớn thì xu hướng chọn mua của họ cũng bị ảnh hưởng
càng lớn. Ý định mua của người tiêu dùng sẽ bị tác động bởi những người này
với những mức độ ảnh hưởng mạnh yếu khác nhau.
1.1.3. Thuyết hành vi hoạch định
Thuyết hành vi dự định (TPB) (Ajzen, 1991) [2], được phát triển từ lý
thuyết hành động hợp lý (TRA; Ajzen & Fishbein, 1975), giả định rằng một
hành vi có thể được dự báo hoặc giải thích bởi các xu hướng hành vi để thực
hiện hành vi đó.
Các xu hướng hành vi được giả sử bao gồm các nhân tố động cơ mà ảnh

hưởng đến hành vi, và được định nghĩa như là mức độ nổ lực mà mọi người
cố gắng để thực hiện hành vi đó (Ajzen, 1991) [2].
Xu hướng hành vi lại là một hàm của ba nhân tố. Thứ nhất, các thái độ
được khái niệm như là đánh giá tích cực hay tiêu cực về hành vi thực hiện.
Nhân tố thứ hai là ảnh hưởng xã hội mà đề cập đến sức ép xã hội được cảm
nhận để thực hiện hay không thực hiện hành vi đó. Cuối cùng, thuyết hành vi
dự định TPB (Theory of Planned Behaviour) được Ajzen xây dựng bằng cách
bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận vào mô hình TRA.
Thành phần kiểm soát hành vi cảm nhận phản ánh việc dễ dàng hay khó
khăn khi thực hiện hành vi; điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn
lực và các cơ hội để thực hiện hành vi. Ajzen đề nghị rằng nhân tố kiểm soát
hành vi tác động trực tiếp đến xu hướng thực hiện hành vi, và nếu đương sự
chính xác trong cảm nhận về mức độ kiểm soát của mình, thì kiểm soát hành
vi còn dự báo cả hành vi.
1.1.4. Quá trình thông qua quyết định mua sắm


6

Theo Philip Kotler, quá trình thông qua quyết định mua sắm diễn ra theo
một quá trình bao gồn 5 bước:

Hình 1.2: Mô hình năm giai đoạn của quá trình mua sắm
1.1.5. Định nghĩa hành vi người tiêu dùng
Có nhiều định nghĩa về hành vi tiêu dùng, sau đây là một số định nghĩa
tiêu biểu:
 Theo Philip Kotler: Hành vi tiêu dùng là những hành vi cụ thể của

một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản
phẩm hay dịch vụ.

 Theo Solomon R. Micheal: Hành vi tiêu dùng là một tiến trình cho

phép một cá nhân hay một nhóm người lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại
bỏ một sản phẩm hay dịch vụ, những suy nghĩ đã có, kinh nghiệm hay tích
lũy, nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của họ.
 Theo James F. Engel và các cộng sự: “Hành vi tiêu dùng là toàn bộ

những hoạt động liên quan trực tiếp tới quá trình tìm kiếm, thu thập, mua sắm,
sở hữu, sử dụng, loại bỏ sản phẩm/ dịch vụ. Nó bao gồm cả những quá trình
ra quyết định diễn ra trước, trong và sau các hành động đó.
 Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng chính là sự tác

động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành
vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của
họ. Hay nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm
nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá
trình tiêu dùng. Những yếu tố như ý kiến từ những người tiêu dùng khác,
quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề ngoài sản phẩm… đều có thể tác
động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng.


7

Qua các định nghĩa trên, chúng ta có thể xác định được một số đặc điểm
của hành vi tiêu dùng là:
 Hành vi người tiêu dùng là một tiến trình cho phép một cá nhân hay

một nhóm người lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ một sản phẩm/
dịch vụ. Tiến trình này bao gồm những suy nghĩ, cảm nhận, thái độ và những
hoạt động bao gồm mua sắm, sử dụng, xử lý của con người trong quá trình

mua sắm và tiêu dùng.
 Hành vi tiêu dùng có tính năng động và tương tác vì nó chịu tác động

bởi những yếu tố từ môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại đối với
môi trường ấy
1.1.6. Dịch vụ Y tế
Dịch vụ y tế là dịch vụ chỉ toàn bộ các hoạt động chăm sóc sức khoẻ cho
cộng đồng, cho con người mà kết quả là tạo ra các sản phẩm hàng hoá không
tồn tại dưới dạng hình thái vật chất cụ thể, nhằm thoả mãn kịp thời thuận tiện
và có hiệu quả hơn các nhu cầu ngày càng tăng của cộng đồng và con người
và chăm sóc sức khoẻ. Dịch vụ y tế gồm 2 yếu tố: Tiêu thụ và đầu tư, sức
khoẻ là kết quả trực tiếp của việc tiêu thụ phúc lợi, đồng thời người lao động
có sức khoẻ sẽ đóng góp cho sản xuất và đầu tư.
Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ y tế bao
gồm các hoạt động được thực hiện bởi các nhân viên y tế như khám bệnh,
chữa bệnh và phục vụ bệnh nhân. Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các
hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng
nhu cầu về sức khỏe. Với tính chất đặc biệt như vậy, chất lượng dịch vụ y tế
được quyết định bởi 2 yếu tố cơ bản, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng
chức năng. Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chuẩn đoán và


8

điều trị bệnh. Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như cơ sở vật chất
của bệnh viện, giao tiếp của nhân viên y tế với bệnh nhân, cách thức tổ chức
quy trình khám, chữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh [3].
2 Lý thuyết về hành vi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh và các yếu tố
ảnh hưởng
1.2.1. Hành vi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh

Theo nhiều tài liệu thì bệnh nhân lựa chọn bệnh viện cho mình dựa trên
các yếu tố như theo lời khuyên của bác sĩ (McMullan R, Silke B, Bennett K,
Callachand S 2004) [4], theo giới tính, theo khoảng cách gần với bệnh viện,
theo sự cẩn trọng của họ đối với những dịch vụ sẽ nhận, theo sự hỗ trợ của xã
hội (Mawajdeh S, Hayajneh Y, AL-Qutob R 1997 và Heller PS 1982) [5] [6]
và theo loại hình bảo hiểm (Vafaei Najar, Karimi E, Sadaghiana E 2006) [7].
Nhiều bằng chứng chỉ ra rằng ngày nay bệnh nhân đều thận trọng hơn
trong việc lựa chọn các dịch vụ y tế và chăm sóc sức khỏe cũng như quan tâm
đến sức khỏe của mình nhiều hơn trước đây. Họ cần được giải thích rõ ràng
về việc chẩn đoán bệnh của mình nhằm chắc chắn rằng việc điều trị cho họ là
phù hợp, và họ sẵn sàng phản ứng lại khi bệnh viện không đáp ứng được nhu
cầu của họ. Các nhà cung cấp dịch vụ y tế cũng phải đối mặt với việc bệnh
nhân sẽ có thể yêu cầu bồi thường cho quyền lợi của mình (Kahen G 1995)
[8]. Khi bệnh nhân được yêu cầu phải phẫu thuật, họ sẽ cho rằng đây là một
việc rất nghiêm trọng do đó họ sẽ cẩn trọng hơn trong việc lựa chọn bệnh viện
(Newbrander WC, Barnum H, Kutzin J 1992) [9]. Nói chung, việc lựa chọn
bệnh viện là một biểu hiện của hành vi xã hội và là kết quả từ rất nhiều yếu tố
phức tạp (Tabibi SJ 2001) [10].


9

Grazier và cộng sự (1986) trong nghiên cứu về những yếu tố ảnh hưởng
đến lựa chọn dịch vụ chăm sóc sức khỏe của tổ chức Cross of Washington and
Alaska hoặc tổ chức Group Health Cooperative of Puget Sound đề xuất sử
dụng mô hình nghiên cứu bao gồm (1) nhu cầu tương lai sử dụng dịch vụ
chăm sóc sức khỏe, (2) khả năng tiếp cận, (3) khả năng tài chính, và (4) kinh
nghiệm sử dụng dịch vụ trước đây. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố
này có ảnh hưởng tích cực đến việc lựa chọn dịch vụ [11].
Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền (2012) trong nghiên cứu về sự

hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại Việt Nam-Cuba Đồng
Hới, Quảng Bình đã tiến hành đánh giá sự hài lòng của các khách hàng đã
từng sử dụng dịch vụ y tế của bệnh viện theo 6 nhóm yếu tố là (1) Cơ sở vật
chất - kỹ thuật của bệnh viện; (2) Quy trình khám chữa bệnh; (3) Đội ngũ cán
bộ y tế; (4) Hiệu quả công tác khám chữa bệnh; (5) Các dịch vụ bổ trợ và (6)
Chi phí khám chữa bệnh. Kết quả phân tích cho thấy, có 3 nhân tố chính ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là vấn đề đội ngũ cán bộ y tế, hiệu quả
công tác khám chữa bệnh và chi phí chữa bệnh [12].
Theo nhiều tài liệu thì bệnh nhân lựa chọn bệnh viện cho mình dựa trên
các yếu tố như theo (1) lời khuyên của bác sĩ (McMullan R, Silke B, Bennett
K, Callachand S 2004) [13], (2) theo giới tính, (3) theo khoảng cách gần với
bệnh viện, (4) theo sự cẩn trọng của họ đối với những dịch vụ sẽ nhận, (5)
theo sự hỗ trợ của xã hội (Mawajdeh S, Hayajneh Y, AL-Qutob R 1997 [14]
và Heller PS 1982) [15] và (6) theo loại hình bảo hiểm (Vafaei Najar, Karimi
E, Sadaghiana E 2006) [16].
Trong nghiên cứu của Ringel và cộng sự về “đòi hỏi sự linh hoạt trong
dịch vụ y tế” đã kết luận rằng việc điều trị bằng bảo hiểm tác động đến nhu


10

cầu của người dân trong các dịch vụ về y tế và điều trị (Ringel JS, Hosek SD,
Vollaard AD, Mahnonski S 2006) [17].
Một nghiên cứu của Asefzade [18] ở Iran đã chứng minh rằng có mối
liên quan giữa chi phí điều trị tại bệnh viện tư nhân với sự nhận được dịch vụ
chất lượng cao; ông cũng đã chứng minh rằng có mối liên quan tích cực giữa
chi phí thấp hơn và sự lựa chọn bệnh viện công [18].
1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh
Theo Philip Kotler, việc mua sắm của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng
bởi các nhóm nhân tố nội tại (nhân tố tâm lý và nhân tố cá nhân), nhân tố bên

ngoài (nhân tố văn hóa và nhân tố xã hội). Ngoài ra, các nghiên cứu trước đây
cũng cho thấy song song với các nhân tố đặc điểm của người mua thì thành
phần marketing 4P bao gồm: sản phẩm, giá cả, phân phối, chiêu thị cũng là
nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới hành vi người tiêu dùng.
Thực tế khách hàng thường không có điều kiện để định lượng chính xác
giá trị dành cho họ mà thường ước tính bằng cách cân bằng giữa lợi ích và chi
phí mà họ bỏ ra theo trực giác, hay nói cách khác là theo “cảm nhận”. Vì thế,
giá trị dành cho khách hàng thực chất là giá trị cảm nhận, đó là sự so sánh
giữa những lợi ích mà khách hàng nhận được so với những gì họ đã bỏ ra.
Mặt khác, việc đánh giá các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách
hàng hay các yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận, thông thường được khách
hàng dựa vào những trải nghiệm của những lần mua sắm trước đó của họ,
những ý kiến tham khảo từ phía người thân, bạn bè và đồng nghiệp, cùng
những thông tin hứa hẹn từ những người làm marketing, đặc biệt là những
hàng hóa, dịch vụ được mua sắm lặp lại nhiều lần. Nghĩa là, sự thỏa mãn của
khách hàng ở những lần mua trước đến lượt nó lại trở thành một trong những


11

căn cứ để khách hàng đánh giá giá trị họ có thể cảm nhận được từ sản phẩm,
dịch vụ mà họ có ý định mua sắm và do đó đã kết tinh vào trong giá trị cảm
nhận của khách hàng.
Tuy nhiên, theo Porter (1985, tr. 202-205), người mua thường không
hiểu đầy đủ về điều gì có giá trị đối với họ và cũng không thể đo lường toàn
diện hoặc chính xác hoạt động của doanh nghiệp và sản phẩm ngay cả sau khi
đã mua và sử dụng sản phẩm đó. Vì thế, ngoài kinh nghiệm, ý kiến bạn bè,
đồng nghiệp, Porter cho rằng, những người mua thường sử dụng các chỉ báo
như: quảng cáo, danh tiếng, bao bì, tính chuyên nghiệp, bề ngoài, tính cách
của nhân viên, thị phần, sự hấp dẫn của các tiện ích và thông tin cung cấp khi

thuyết minh bán hàng, vv. (Porter gọi là các dấu hiệu giá trị) để suy luận giá
trị mà doanh nghiệp sẽ hoặc đang tạo ra cho họ. Bởi vậy, ngoài các yếu tố
quyết định giá trị dành cho khách hàng hay cấu thành giá trị cảm nhận đã xác
định trên đây thì kinh nghệm, ý kiến bạn bè, đồng nghiệp (gọi chung là nhóm
tham khảo); các dấu hiệu giá trị (thực chất và chủ yếu là hình ảnh nhà cung
cấp và hoạt động chiêu thị) và đặc điểm cá nhân (giới tính, độ tuổi, trình độ
học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, vv) của khách hàng cũng đóng vai trò quan
trọng ảnh hưởng đến quyết định mua sắm cuối cùng của khách hàng [19].
Mô hình các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi sử dụng dịch vụ khám
chữa bệnh của người tới khám tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội
Dựa vào kết quả nghiên cứu lý thuyết hành vi, các nghiên cứu về các yếu
tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng và theo kết quả nghiên
cứu khám phá bằng phương pháp định tính, thông qua kỹ thuật phỏng vấn tay
đôi thì tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề nghị như sau:


12

Hình 1.3: Mô hình lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi sử dụng dịch
vụ khám chữa bệnh của người tới khám tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội
 Chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố như: cơ sở vật chất kỹ thuật

của bệnh viện, quy trình khám chữa bệnh, thái độ của nhân viên.
 Chất lượng chuyên môn thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ,

phác đồ điều trị, các giải thích và cung cấp thông tin bệnh án cũng như những
hỗ trợ khác của cán bộ y tế đối với bệnh nhân.
 Hiệu quả công tác khám chữa bệnh thể hiện qua cảm nhận của khách

hàng sau khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.

 Chi phí điều trị thể hiện qua chi phí phù hợp với chất lượng dịch vụ bệnh

viện cung cấp, phù hợp với phương pháp điều trị và phù hợp với thu nhập.
 Loại hình bảo hiểm thể hiện loại bảo hiểm bệnh nhân sở hữa và khả

năng chi trả của các chúng.


13

 Phương thức tiếp cận được thể hiện qua các chương trình marketing

PR của bệnh viện, lời khuyên của bác sĩ, tham khảo ý kiến người thân, tham
khảo ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp, có người quen làm việc tại bệnh viện,
kinh nghiệm sử dụng dịch vụ trước đây và có nơi cư trú gần với bệnh viện.
 Đặc điểm cá nhân của khách hàng được thể hiện qua các đặc điểm

như: giới tính, tuổi tác, thu nhập, trình độ văn hóa, nghề nghiệp.
2.1.1 Giới thiệu về Bệnh viện Đại học Y Hà Nội
Bệnh viện Đại học Y Hà Nội được thành lập theo Quyết định số
137/QĐ-BYT ngày 16/01/2007 của Bộ trưởng Bộ Y tế và chính thức đi vào
hoạt động ngày 19/9/2007.
Bệnh viện đã có tổng số 419 giường bệnh với hơn 1000 CBVC là các
thầy thuốc là GS, PGS, TS, ThS… gồm trên 600 CB cơ hữu, hơn 100 CB
kiêm nhiệm và trên 300 CB của Trường Đại học Y Hà Nội tham gia công tác
chuyên môn; 34 đơn vị gồm 07 phòng chức năng, 06 trung tâm, 14 khoa lâm
sàng, 07 khoa cận lâm sàng; số bệnh nhân đến khám bệnh gần 500.000
người/năm, có những ngày có gần 3.000 người đến khám bệnh tại Bệnh viện.
Bệnh viện là một đơn vị trực thuộc Trường Đại học Y Hà Nội và là cơ sở
thực hành của Trường nên có sự gắn kết chặt chẽ về công tác đào tạo, nghiên cứu

khoa học, đặc biệt Bệnh viện được thừa hưởng lợi thế về thương hiệu của Trường.
Cơ sở vật chất: Xanh - Sạch - Đẹp, ngay từ đầu thực hiện không nằm
ghép. Hiện tại Bệnh viện có 5 khối nhà (A2, B, C, B1, A5) với tổng diện tích
xây dựng 10.500 m2, tổng diện tích sàn xây dựng 22.300 m2.
Trang thiết bị: Được sự quan tâm, đầu tư. Đến nay Bệnh viện đang được
trang bị, sử dụng các hệ thống thiết bị y tế hiện đại để phục vụ khám chữa


14

bệnh như: máy chụp cộng hưởng từ 1,5T (2 hệ thống); máy chụp cắt lớp vi
tính 128 lát cắt; hệ thống máy chụp mạch số hóa; 8 hệ thống nội soi khám tiêu
hóa độ phân giải cao; các thiết bị hiện đại khác như kính hiển vi phẫu thuật
CarlZeiss Opmi Pentero, hệ thống định vị trong phẫu thuật, máy chụp xquang vú kỹ thuật số, 04 hệ thống máy x-quang số hóa và hàng loạt các hệ
thống máy xét nghiệm hiện đại nhất như Cobas 8000 hãng Roche, Advia
1800, 2400, Centau XP, XPT...
Bệnh viện đã ứng dụng và phát triển nhiều kỹ thuật cao, tiên tiến trong
đó có nhiều kỹ thuật lần đầu tại Việt Nam được triển khai như trong lĩnh vực:
Tim mạch, Cấp cứu, Gây mê hồi sức, Ngoại khoa, Ung bướu, Chẩn đoán hình
ảnh, Răng Hàm Mặt, Tai Mũi Họng, Trung tâm nghiên cứu Gen - Protein, Nội
soi can thiệp… giúp cho bệnh nhân giảm thiểu được biến chứng, giảm giá
thành, nâng cao được chất lượng điều trị và chuyển giao được cho các Bệnh
viện trong nước.
Bệnh viện là đơn vị tự hạch toán, tự chủ tài chính, có mức tăng trưởng
mạnh mẽ qua các năm. Bệnh viện được đánh giá là đơn vị đi đầu trong ngành
Y tế về cơ chế, mô hình chính sách, quản lý kinh tế góp phần vào việc hoạch
định chính sách về kinh tế y tế của nước ta trong thời điểm hiện nay. Bệnh
viện đã tạo được uy tín với thương hiệu "Bệnh viện không phong bì", tạo
dựng được niềm tin, sự hài lòng của bệnh nhân và gia đình bệnh nhân (qua
nhiều năm, tỷ lệ người bệnh được khảo sát đánh giá hài lòng về chất lượng

dịch vụ và chuyên môn của Bệnh viện luôn trên 90%).
Bệnh viện là cơ sở thực hành bậc đại học và sau đại học, nghiên cứu
sinh, cao học, nội trú, chuyên khoa I, chuyên khoa II, sinh viên,... đặc biệt


15

trong lĩnh vực như Tim mạch can thiệp đã đào tạo cho nhiều học viên quốc tế
như Nhật, Hàn Quốc, Singapore, Myanmar, Đức...
Bệnh viện đã được Bộ Y tế phê duyệt về việc triển khai mạng lưới Bệnh
viện vệ tinh, hỗ trợ chuyên môn cho các bệnh viện tuyến huyện như: BVĐK
Mường Khương, BVĐK Quảng Xương, BVĐK Mộc Châu, Trung tâm Y tế
TP Móng Cái. Thực hiện các đề tài khoa học cấp cơ sở, cấp Bộ, cấp Nhà nước
và các đề tài nghiên cứu đa quốc gia: 03 đề tài cấp Nhà nước, 05 đề tài cấp Bộ
đã được phê duyệt; 154 đề tài cấp cơ sở; có nhiều bài báo được đăng trên tạp
chí khoa học danh tiếng.
Bệnh viện tích cực tham gia giải quyết các vấn đề sức khỏe cộng đồng,
hàng năm Bệnh viện đều đi đến vùng sâu, vùng xa, vùng đồng bào dân tộc ít
người, trẻ em có hoàn cảnh khó khăn... khám từ thiện và cấp phát thuốc miễn
phí. Đây là một trong những hoạt động nổi bật của Bệnh viện. Năm 2016, Bệnh
viện đã triển khai nhiều hoạt động thiện nguyện: Khám chữa bệnh, cấp phát
thuốc miễn phí và tặng quà cho gần 6000 lượt người tại 12 tỉnh trong cả nước.


16

Chương 2
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.
3.

Địa điểm và thời gian nghiên cứu
Địa điểm nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội.

4.

Thời gian nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 4/2019 đến tháng 7/2020.
Trong đó:
- Thời gian viết, hoàn thiện và thông qua đề cương nghiên cứu từ tháng

4/2019 đến tháng 10/2019.
- Thời gian thu thập số liệu được tiến hành từ tháng 11/2019 đến tháng
06/2020.
- Thời gian phân tích số liệu và viết báo cáo từ tháng 7/2020.
5.

Đối tượng nghiên cứu
Tiêu chuẩn lựa chọn:
- Người tới khám tại Bệnh viện Y Hà Nội và đồng thuận tham gia

nghiên cứu.
- Thân nhân người bệnh là người quyết định việc sử dụng dịch vụ khám
chữa bệnh tại bệnh viện, đồng thuận tham gia nghiên cứu.
Tiêu chuẩn loại trừ:
- Người tới khám từ chối tham gia nghiên cứu.
- Người bệnh tâm thần hay hôn mê không tỉnh táo.
- Người bệnh cấp cứu.
- Người không tới khám trong khoảng thời gian thu thập số liệu nghiên cứu.

17

6.
7.

Phương pháp nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện bao gồm hai bước:
- Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp định tính được thực hiện bằng

kỹ thuật phỏng vấn sâu để điều chỉnh, thông qua câu hỏi gợi ý để bổ sung các
biến quan sát dùng đo lường các khái niệm nghiên cứu.
- Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng được thực
hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi nhằm đánh giá
các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết đã đặt ra. Quy trình của nghiên
cứu cũng như thiết kế chi tiết được thể hiện tại hình 2.1.
Cơ sở
lý thuyết
Nghiên cứu
kinh nghiệm

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu


18

Từ cơ sở lý luận và thông qua nghiên cứu kinh nghiệm bằng cách trao
đổi với các nhà nghiên cứu có kinh nghiệm để kiểm tra nội dung của các biến

quan sát rằng chúng có bao phủ nội dung của khái niệm hay không để hình
thành thang đo nháp. Thang đo nháp này được điều chỉnh thông qua phương
thức thảo luận tay đôi để hình thành thang đo chính. Nghiên cứu chính thức
được xử lý bằng (1) phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và (2) phương
pháp phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis). Các biến
quan sát có hệ số tương quan giữa biến và tổng (item-total correlation) dưới
0.3 sẽ bị loại bỏ (Nunnally và Burnstein 1994). Sau đó, các biến quan sát có
trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.40 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại bỏ
(Gerbing và Anderson) và kiểm tra tổng phương sai trích được (>50%). Các
biến còn lại (thang đo hoàn chỉnh) sẽ được đưa vào phân tích hồi quy logistic.
8.

Nghiên cứu sơ bộ:

2.3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
Giai đoạn
nghiên cứu

Mục đích

Đối tượng
tham gia

Thảo luận - Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chọn sử
trực tiếp
dụng dịch vụ khám chữa bệnh của người tới khám tại
Bệnh viện Đại học Y Hà Nội, các biến quan sát đo
lường các yếu tố này.
- Khẳng định các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chọn sử
dụng dịch vụ khám chữa bệnh của người tới khám tại

Bệnh viện Đại học Y Hà Nội và các biến quan sát đo
lường các yếu tố này theo mô hình lý thuyết và các
nghiên cứu trước đây, trên cơ sở đó hiệu chỉnh, bổ sung
các yếu tố ảnh ảnh hưởng đến hành vi chọn sử dụng dịch
vụ khám chữa bệnh của người tới khám tại Bệnh viện Đại
học Y Hà Nội và phát triển thang đo các yếu tố này.

Chuyên
gia
trong lĩnh vực
Y tế: dự kiến 5
người.

Phỏng vấn - Đánh giá hình thức: xem xét sự phù hợp về mặt từ
sâu
ngữ, cách trình bày được sử dụng trong các bảng câu
hỏi nhằm đảm bảo tính thống nhất, cụ thể, dễ hiểu cho
đáp viên (người được phỏng vấn).
- Đánh giá nội dung:
+ Đáp viên sẵn sàng cung cấp thông tin hay có thông
tin để trả lời hay không?
+ Đáp viên có hiểu được các nội dung trong bảng câu
hỏi hay không?

Người
tới
khám tại Bệnh
viện Đại học Y
Hà Nội: dự
kiến 20 người.

19

2.3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính:
Kết quả là thang đo nháp các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chọn sử
dụng dịch vụ khám chữa bệnh của người tới khám tại Bệnh viện Đại học Y
Hà Nội.
I. Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện cung cấp: Ký hiệu CLDV, gồm 6
biến quan sát từ CLDV1 – CLDV 6
CLDV 1: Chờ đợi tại bệnh viện ít hơn các bệnh viện khác.
CLDV 2: Phòng chờ khám bệnh bệnh viện rộng, đủ chỗ và dễ chịu.
CLDV 3: Bệnh viện có đầy đủ trang thiết bị y tế hiện đại.
CLDV 4: Các bảng thông báo, hướng dẫn, quy định được đặt ở những
nơi dễ đọc và nội dung dễ hiểu.
CLDV 5: Quy trình nhập viện, đóng tiền tạm ứng, xuất viện và thanh
toán nhanh chóng, thuận tiện.
CLDV 6: Nhân viên bệnh viện có thái độ đối xử hòa nhã, thân thiện và
hướng dẫn tận tình cho Anh (Chị).
II. Thang do chất lượng chuyên môn: ký hiệu CLCM, gồm 4 biến quan sát
từ CLCM1– CLCM4:
CLCM 1: Trình độ chuyên môn của bác sĩ tại bệnh viện tạo cho Anh
(Chị) cảm giác tin tưởng.
CLCM 2: Thái độ của bác sĩ bệnh viện tạo cho Anh (Chị) hài lòng.
CLCM 3: Phác đồ điều trị của bác sĩ bệnh viện tạo cho Anh (Chị) an
tâm.
CLCM 4: Bác sĩ bệnh viện cung cấp đầy đủ thông tin về bệnh án cho
Anh (Chị).
III. Thang đo hiệu quả công tác khám chữa bệnh: ký hiệu HQKCB, bao
gồm 5 biến quan sát từ HQKCB1 – HQKCB5: