GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ tại bộ PHẬN lễ tân KHÁCH sạn SAO MAI 3

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA DU LỊCH
--------------ÐѶÐÑ-------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SAO MAI 3

GVHD

: ThS. PHẠM THỊ HOÀNG DUNG

SVTH

: CHU THỊ MAI TRANG

Lớp

: K21 DLK6 - HỆ CHÍNH QUY

Khóa

: K21 (2015 – 2019)

MSSV

: 2120719288

LỜI CẢM ƠN
Khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị khách sạn và nhà hàng với đề tài : “ Giải pháp
nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Sao Mai 3 “. Để hoàn thành nhiệm
vụ được giao, ngoài sự nỗ lực học hỏi của bản thân còn có sự hướng dẫn tận tình của thầy cô,
cô chú, anh chị tại các doanh nghiệp.
Em chân thành cảm ơn cô giáo – ThS Phạm Thị Hoàng Dung, người đã hướng dẫn cho em
trong suốt thời gian thực tập. Mặc dù cô bận với lịch giảng dạy trên trường nhưng không ngần
ngại chỉ dẫn em, định hướng đi cho em, để em hoàn thành tốt nhiệm vụ. Một lần nữa em chân
thành cảm ơn cô và chúc cô dồi dào sức khoẻ.
Xin cảm ơn tất cả các bạn bè, thư viện, doanh nghiệ, công ty đã giúp đỡ, dìu dắt em trong
suốt thời gian qua. Tất cả các mọi người đều nhiệt tình giúp đỡ, đặc biệt ở khách sạn…, mặc
dù số lượng công việc của khách sạn ngày một tăng lên nhưng khách sạn vẫn dành thời gian
để hướng dẫn rất nhiệt tình.
Tuy nhiên với điều kiện và vốn kiến thức còn hạn chế, khóa luận này không tránh khỏi sai
sot. Vì vậy em mong nhận được sự chỉ bảo của các thầy cô để em nâng cao kiến thức của bản
thân trong lĩnh vực này được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa , xin chân thành cảm ơn.
Đà Nẵng, ngày 2 tháng 4 năm 2019
Sinh viên

Chu Thị Mai Trang


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp “ Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận
lễ tân của khách sạn Sao Mai 3” là công trình nghiên cứu của bản thân. Những phần sử dụng
tài liệu tham khảo trong đồ án đã được nêu rõ trong phần tài liệu tham khảo. Các số liệu , kết
quả trình bày trong đồ án hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của bản thân, nếu sai tôi xin chịu
hoàn toàn trách nhiệm và chịu mọi kỉ luật của bộ môn và nhà trường đề ra.
Đà Nẵng, ngày 2 tháng 4 năm 2019

Sinh viên

Chu Thị Mai Trang


DANH MỤC BẢNG – BIỂU

STT
Bảng 2.1

TÊN BẢNG BIỂU
Phân loại phòng nghỉ và giá phòng tại Khách sạn Sao Mai 3.

TRANG
21

Bảng 2.2

Bảng thống kê số lượng cơ sở vật chất,trang thiết bị trong quầy lễ tân

36

Bảng 2.3

Bảng thống kê danh sách nhân viên tại bộ phận lễ tân khách sạn Sao

38

Bảng 2.4

Mai 3
Bảng thống lê tiêu chí đánh giá nhân viên

49

Bảng 3.1

Bảng thống kê các trang thiết bị cần thay thế và bổ sung thêm tại bộ

60

phận Lễ tân
Bảng 3.2

Bảng chế độ kỉ luật

67

Bảng 3.3

Bảng chế độ khen thưởng

67


DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH
STT
Hình 2.1
Hình 2.2
Hình 2.3

Hình 2.4
Hình 2.5
Hình 2.6

TÊN HÌNH ẢNH-SƠ ĐỒ
Hình ảnh loại phòng Thường
Hình ảnh loại phòng Delux
Hình ảnh loại phòng Vip
Hình ảnh không gian phòng ăn nhà hàng
Hình ảnh thực đơn nhà hàng tại khách sạn
Hình ảnh tiền sảnh của khách sạn Sao Mai 3

TRANG
22
23
23
34
35
37


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1
Sơ đồ 2.1
Sơ đồ 2.2
Sơ đồ 2.3
Sơ đồ 2.4
Sơ đồ 2.5

Sơ đồ về chu trình phục vụ của bộ phận lễ tân

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Sao Mai 3
Sơ đồ cơ cấu tổ chức các vị trí tại bộ phận Lễ tân
Quy trình làm thủ tục đặt buồng cho khách
Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách
Quy trình làm thủ tục trả buồng cho khách

12
27
31
39
41
46


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
MỞ ĐẦU.....................................................................................................................................1
1.Đặt vấn đề - lí do chọn đề tài....................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................................2
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN..........................................3
1.1Tổng quan về khách sạn.........................................................................................................3
1.1.1 Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn..................................................................3
1.1.2Phân loại khách sạn..........................................................................................................3
1.1.3Đặc điểm kinh doanh khách sạn......................................................................................5
1.2. Tổng quan về bộ phận lễ tân.................................................................................................6
1.2.1Khái niệm về bộ phận lễ tân.............................................................................................6

1.2.2Những đăc trưng riêng của lễ tân khách sạn....................................................................7
1.2.3 Cơ cấu, chức năng của bộ phận Lễ tân..........................................................................7
1.2.4Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác....................................................8
1.3. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn......................................................9
1.3.1Khái niệm chất lượng, chất lượng phục vụ......................................................................9
1.3.2Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ..................................................................10
1.3.2.1 Cơ sở vật chất.........................................................................................................10
1.3.2.2 Đội ngũ nhân viên...................................................................................................11
1.3.2.3 Quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân.....................................................................12


1.3.2.4 Công tác quản lý.....................................................................................................16
1.3.2.5 Sự phối hợp giữa các bộ phận...............................................................................16
1.3.2Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân.................................16
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI
KHÁCH SẠN SAO MAI 3.......................................................................................................20
2.1.Tổng quan về khách sạn Sao Mai 3.....................................................................................20
2.1.1 Các thông tin về khách sạn..........................................................................................20
2.1.2Các tiện nghi và dịch vụ của khách sạn.........................................................................20
2.1.2.1 Dịch vụ lưu trú........................................................................................................21
2.1.2.2Dich vụ ăn uống......................................................................................................24
2.1.2.3Dịch vụ bổ sung.......................................................................................................25
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sao Mai 3........................................................................27
2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức........................................................................................................27
2.1.3.2 Nhiệm vụ của các phòng ban................................................................................27
2.2Tổng quan về bộ phận Lễ tân tại Khách sạn Sao Mai 3.......................................................30
2.2.1Giới thiệu vài nét về bộ phận Lễ tân..............................................................................30
2.2.2 Sơ đồ tổ chức và nhiệm vụ của từng vị trí trong bộ phận Lễ tân.................................31
2.3. Thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Sao Mai 3.................34
2.3.1 Về cơ sở vật chất...........................................................................................................34

2.3.2 Về đội ngũ nhân viên....................................................................................................38
2.3.3Về quy trình phục vụ......................................................................................................39
2.3.4 Về công tác quản lý......................................................................................................48
2.3.5Sự phối hợp giữa các bộ phận:.......................................................................................50
2.4. Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân................................................................51
2.4.2Ưu điểm:........................................................................................................................52


2.4.2 Nhược điểm:.................................................................................................................53
CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN
CỦA KHÁCH SẠN SAO MAI 3..............................................................................................56
3.1.Định hướng về nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân - Khách sạn Sao Mai 3.....
........................................................................................................................................56
3.1.1.Định hướng và nhiệm vụ kinh doanh của khách sạn....................................................56
3.1.2.Định hướng phát triển chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại Khách sạn.............59
3.2.Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân.................................................59
3.2.1Cơ sở vật chất.................................................................................................................59
3.2.2 Đội ngũ nhân viên.........................................................................................................61
3.2.3 Tăng cường công tác quản lí........................................................................................64
3.2.4 Chính sách chăm sóc khách hàng.....................................................................................68
KẾT LUẬN................................................................................................................................71
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO


1

MỞ ĐẦU
1.Đặt vấn đề - lí do chọn đề tài
Du lịch là nhu cầu thiết yếu .Chính vì vậy mà ngành du lịch - dịch vụ trên thế giới nói
chung và ở Việt Nam nói riêng đang được quan tâm đầu tư và đã bước đầu đạt được những

thành tựu to lớn. Nhiều khu du lịch đã mọc lên với cơ sở hạ tầng hiện đại, những nơi vui chơi
giải trí hấp dẫn với nhiều khách sạn, nhà nghỉ. Tất cả đều tạo cho ngành Dịch vụ - Du lịch một
nền tảng phát triển vững chắc.
Điển hình sự phát triển của du lịch Việt Nam là năm 2017 là một năm khá thành công của
ngành du lịch với tổng lượng khách quốc tế đạt 12,9 triệu lượt, doanh thu từ khách du lịch đạt
hơn 510.900 tỷ đồng. Để đóng góp cho sự phát triển đi lên của Việt Nam là sự đóng góp của
các tỉnh, thành phố. Trong đó có Nghệ An là tỉnh có tiềm năng phát triển du lịch với hơn 2.600
di tích lịch sử, danh thắng; có sự đa dạng về bản sắc văn hóa các dân tộc; tài nguyên thiên
nhiên ưu đãi với 82 km bờ biển, có khu dự trữ sinh quyển miền Tây được UNESCO công
nhận là khu dự trữ sinh quyển thiên nhiên thế giới . Ngược với sự giàu có về tài nguyên du
lịch như vậy thì sự phát triển của Nghệ An chưa tương xứng, tăng trưởng thiếu bền vững,
lượng khách du lịch quốc tế chiếm tỷ trọng thấp, tính hấp dẫn và đa dạng của sản phẩm chưa
cải thiện rõ nét…
Với sự chuẩn bị vươn mình của toàn tỉnh thì thành phố Vinh-trực thuộc Nghệ An cũng đang
trong công cuộc thúc đẩy tiềm năm du lịch tại đây.Khách sạn Sao Mai 3 với lợi thế nằm trên
trục đường giao thương Kinh tế - Văn hóa - Xã hội của tỉnh Nghệ An sẽ là địa điểm lí tưởng
để tìm hiểu sâu hơn về lĩnh vực du lịch tại nơi đây.Với môi trường cạnh tranh hiện nay thì
khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì cần những chính sách hợp lí và bước đi phù hợp nhằm
nâng cao hiệu quả kinh doanh. Một trong số đó chính là việc nâng cao chât lượng phục vụ.
Ngoài ra nhằm tiếp cận gần nhất và trực tiếp với khách du lịch thì bộ phận lễ tân là nơi thích
hợp để học tập và tìm hiểu thêm về thực trạng về chất lượng phục vụ du lịch của bộ phận lễ


2

tân từ đó đưa ra được cái hướng giải phát nằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận du
lịch tại khách sạn Sao Mai 3 . Với những kiến thức học được tại môi trường đại học Duy Tân
cùng với đó là thời gian thực tập tại nơi đây, em đã nhận thức được tầm quan trọng cũng như
sự cần thiết trong việc nâng cao chất lượng phục vụ.Em đã cho đề tài:” Giải pháp nâng cao
chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Sao Mai 3”.

2. Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá đúng tình hình kinh doanh, ưu điểm và nhược điểm còn tồn tại trong việc nâng
cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Sao Mai 3, từ đó đưa ra giarp pháp
nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
3.Đối tượng & phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu : là những vấn đề liên quan đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ
tân trong khách sạn. Các yếu tố tác động đến hoạt động phục vụ khách của bộ phận lễ tân .
Phạm vi nghiên cứu : các yếu tố liên quan đến công việc phục vụ và chất lượng phục vụ tại
bộ phận lễ tân trong khách sạn.Thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách
sạn.
4. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình thực hiện đề tài khóa lậu đã sử dụng các phương pháp phân tích, so sánh
các số liệu.Kết hợp điều tra thực tiễn để đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại
khách sạn Sao Mai 3.Từ đó rút ra những kết luận làm cơ sở cho các ý kiến đề xuất.
5..Kết cấu của Khóa luận tốt nghiệp
CHƯƠNG 1 : Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ của bộ
phận lễ tân tại khách sạn Sao Mai 3
CHƯƠNG 2: Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Sao Mai 3
CHƯƠNG 3 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân tại khách sạn Sao Mai
3


3

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN.
1.1

Tổng quan về khách sạn

1.1.1 Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn


Khái niệm về khách sạn

Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của tổng cục du lịch việt nam về
hướng dẫn thực hiện nghị định sô 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú đã ghi rõ :’
khách sạn ( hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng trở
lên , đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du
lịch .”
Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú(với đầy đủ tiện nghi) dịch vụ ăn uống,dịch vụ
vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú qua đêm và thường được xây
dựng tại các điểm du lịch.(Khoa du lịch Trường Đại học kinh tế quốc dân,trong cuốn sách
“Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn”.)


Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn
uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các
địa điểm du lịch nhằm mục dích lợi nhuận ( Theo định nghĩa của Ts Nguyễn Văn Mạnh và
Ths. Hoàng Thị Lan Hương ( 2008), trong cuốn “ Giới thiệu tổng quan về kinh doanh khách
sạn , Quản trị kinh doanh khách sạn thuộc Đại học kinh tế Quốc dân 10-12)
1.1.2


Phân loại khách sạn

Theo vị trí địa lý:

Khách sạn thành phố (City hotel)
Khách sạn nghỉ dưỡng (Hotel resort)


4

Khách sạn ven đô (Suburban Hotel)
Khách sạn bên đường (Motel)
Khách sạn sân bay (Airport Hotel)


Theo mức cung cấp dịch vụ

Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel)
Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel)
Khách sạn cung cấp dịch vụ hạn chế (Limited Service Hotel)
Khách sạn thứ hạng thấp (khách sạn bình dân) - (Economy Hotel)


Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú

Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury Hotel)
Khách sạn có mức giá cao (Up-scale Hotel)
Khách sạn có mức giá trung bình (Mid-price Hotel)
Khách sạn có mức giá bình dân (Economy Hotel)
Khách sạn có mức giá thấp (Budget Hotel)


Theo quy mô của khách sạn

Khách sạn qui mô nhỏ
Khách sạn có qui mô trung bình
Khách sạn có qui mô lớn


Theo hình thức sở hữu và quản lý

Khách sạn tư nhân
Khách sạn Nhà nước
Khách sạn liên doanh
Khách sạn có 100% vốn đầu tư nước ngoài
Khách sạn cổ phần


5

1.1.3


Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: tài

nguyên du lịch chính là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Như vậy, nơi nào có
tài nguyên du lịch thì nơi đó sẽ có khách du lịch và nơi nào không có tài nguyên du lịch thì nơi
đó không thể có khách du lịch. Trong khi đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn
là khách du lịch.


Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: lý do nào đòi

hỏi kinh doanh khách sạn phải có vốn đầu tư lớn? Đó chính là yêu cầu về tính chất lượng
cao của sản phẩm khách sạn, nó đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn cũng có chất lượng cao. Khách sạn luôn mong muốn mang lại cho khách sự thoải mái nhất
nên các trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải có chất lượng cao để đạt
được mục tiêu của khách sạn.


Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: sản phẩm

khách sạn chủ yếu là dịch vụ hay mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ
giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác,
lao động trong khách sạn lại được chuyên môn hóa cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào
thời gian tiêu dùng của khách, mỗi ngày thường kéo dài 24/24 giờ.


Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: cũng như các ngành kinh doanh khác thì

kinh doanh khách sạn cũng chịu sự chi phối của một số quy luật: quy luật tự nhiên, quy luật
kinh tế – xã hội, quy luật tâm lý của con người…
-

Đặc điểm về sản phẩm kinh doanh khách sạn:



Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, tồn tại dưới dạng vô hình.



Quá trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra đồng thời, trong

quá trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm.


6



Do khoảng cách giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng là rất “ngắn” nên yếu tố

tâm lý con người có vai trò rất lớn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm.
-

Đặc điểm về đối tượng phục vụ:



Đối tượng phục vụ của khách sạn là rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng lớp

địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau… Vì thế, người quản lý khách sạn
phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng, đảm bảo cho việc phục vụ
được tốt hơn.


Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn là không thể đáp ứng tốt

nhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng mà phải lựa chọn cho mình một đối tượng
phục vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao – Đó chính là quá trình xác định
khách hàng mục tiêu.

1.2. Tổng quan về bộ phận lễ tân
1.2.1

Khái niệm về bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn và cung cấp các dịch vụ cho khách bao
gồm chào khách , đón khách , làm thủ tục cho khách nhận buồng và chăm sóc các nhu cầu
của khách khi họ lưu trú tại khách sạn. Bộ phận lễ tân cung cấp một loạt các dịch vụ bao gồm
đặt phòng, dịch vụ đón tiếp khách , trao đổi thông tin , giao dịch tài chính, hướng dẫn hỗ trợ
khách, dịch vụ hành lý và đầu mối liên lạc với các bộ phận khác . Mặc dù cấu trúc tổ chức của
bộ phận lễ tân khách sạn đa dạng theo tiện nghi trang thiết bị ở một doanh nghiệp khách sạn
nhỏ hay một khu nghỉ dưỡng lớn, một số vị trí có thể xuất hiện ở bất cứ tổ chức nào. ( Theo
VTOS, 2012).


7

1.2.2

Những đăc trưng riêng của lễ tân khách sạn

Công việc không ngừng nghỉ: luôn phải sẵn sàng trong mọi trường hợp và cho mọi câu hỏi
của khách hàng, bởi khách có thể hỏi bạn bất cứ thứ gì mà họ cần được hỗ trợ. Những điều
xảy ra trong ngày mà bạn không thể đoán trước được.
Giữ tinh thần lạc quan, không thể hiện sự uể oải,mệt mỏi : trong kinh doanh, khách hàng
chính là thượng đế, vì vậy mà nếu khách sạn không đáp ứng được mọi yêu cầu của khách thì
nhân viên lễ tân hãy đưa ra những chia sẻ để khách hàng có thể đồng cảm , từ chối khéo chứ
không phải một cách thẳng thừng.
Xây dựng các mối quan hệ đa dạng và hài hòa: hằng ngày sẽ có rất nhiều lượt khách đến
khách sạn , họ có thể là những người với tính cách khác nhau,công việc khác nhau, cấp bậc

khác nhau, nhưng đó đều là cơ hội để bộ phận lễ tân thiết lập mối quan hệ cho mình.
Có nhiều trải nghiệm : làm lễ tân khách sạn sẽ thường được các đơn vị cung ứng như dịch
vụ ăn uống , spa, thiết kế... liên hệ mời dùng thử, trải nghiệm các sản phẩm , dịch vụ của họ để
trở thành đầu mối cung cấp dịch vụ cho khách hàng của khách sạn. Những điều này không
phải vị trí nào cũng có mà chỉ khi làm lễ tân bạn mới có cơ hội được trải nghiệm.
Nói và nhận cảm ơn mỗi ngày: mỗi ngày lễ tân khách sạn được tiếp cận với nhiều khách
hàng, vì thế họ luôn luôn phải nói lời cảm ơn với khách hàng của mình, ngược lại họ sẽ nhận
lại được lời cảm ơn từ phía khách hàng. Thậm chí , có những khi lễ tân khách sạn được nhận
quà từ khách sau khi họ rời đi.
1.2.3 Cơ cấu, chức năng của bộ phận Lễ tân
Trong các khách sạn lớn, mỗi nhân viên ở bộ phận Lễ tân đảm nhiệm một mảng công
việc khác nhau. Phổ biến thường có 5 bộ phận nhỏ:
– Bộ phận đặt phòng.
– Bộ phận đón tiếp
– Bộ phận lễ tân


8

– Bộ phận thu ngân – điện thoại
– Bộ phận bảo vệ
1.2.4
Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác
Nhân viên lễ tân không chỉ là “Gương mặt thương hiệu” của mỗi khách sạn mà còn là
“trung tâm thông tin” tiếp nhận và xử lý mọi yêu cầu của khách lưu trú. Để thực hiện vai
trò đó thì mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác rất quan trọng.

-

Với bộ phận buồng phòng

Lễ tân và buồng là hai bộ phận thuộc khối lưu trú của khách sạn. Để hoạt động

kinhdoanh lưu trú đạt hiệu quả cao, hai bộ phận này cần phải phối hợp chặt chẽ để chuẩn bị
buồng phục vụ khách và xử lý các yêu cầu, phàn nàn về buồng phòng.
- Hàng ngày nhân viên lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận buồng về tình hình phòng khách
chuẩn bị đến và phòng khách chuẩn bị đi để chủ động trong việc phân chia thứ tự ưu tiên làm
phòng.
- Khi tiếp nhận bất kỳ yêu cầu, phàn nàn nào liên quan đến hoạt động “buồng phòng” –
lễ tân sẽ liên hệ lại với bộ phận buồng xử lý.
- Bộ phận buồng sẽ thông báo cho lễ tân biết về tình trạng phòng và khách để kịp thời
xử lý các vấn đề phát sinh và phân buồng hợp lý cho khách.
- Khi khách làm thủ tục check-out, nhân viên buồng chịu trách nhiệm kiểm tra mini bar,
tình trạng phòng và báo lại cho lễ tân – chuyển giao các hóa đơn/ biên nhận dịch vụ: giặt là…
để tính tổng chi phí thanh toán cho khách.
 Với bộ phận nhân sự
- Nhân sự là bộ phận chịu trách nhiệm thực hiện công tác tuyển dụng, đào tạo trong
khách sạn. Trong hoạt động đào tạo của đơn vị, nhiều khi nhân viên lễ tân sẽ tham gia vào các
khóa cross-training, khóa đào tạo – bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ… do bộ phận nhân
sự lập kế hoạch tổ chức.
 Với bộ phận tài chính- kế toán
- Sau khi khách làm thủ tục check-out rời khách sạn, nhân viên lễ tân sẽ thực hiện việc
chuyển toàn bộ hóa đơn dịch vụ - hồ sơ thanh toán (kể cả khách lẻ đã thanh toán hay khách


9

công ty chưa thanh toán) cho bộ phận kế toán tiến hành hạch toán doanh thu – quản lý công nợ
và làm các báo cáo tài chính về tình hình kinh doanh của khách sạn.
 Với bộ phận Sales & Marketing
- Lễ tân cần phối hợp với bộ phận Sales & Marketing để cập nhật thông tin, giới thiệu –

quảng cáo và bán các sản phẩm dịch vụ hay triển khai thực hiện các chương trình ưu đãi của
khách sạn trong suốt quá trình khách đặt phòng và lưu trú tại khách sạn.
 Với bộ phận F&B
- Khi khách cần đặt bàn ăn tại nhà hàng của khách sạn hay muốn sử dụng dịch vụ Room
service, lễ tân sẽ tiếp nhận yêu cầu và thông báo cho bộ phận F&B thực hiện.
- Ở chiều ngược lại, bộ phận F&B sẽ chuyển giao các hóa đơn, chứng từ, phiếu ký nợ
hoặc những khoản tiền thu được từ khách cho lễ tân, phục vụ yêu cầu cập nhật hồ sơ thanh
toán cho khách.trò đó, lễ tân sẽ thường xuyên phối hợp làm việc với các bộ phận khác trong
khách sạn.
1.3. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.3.1
Khái niệm chất lượng, chất lượng phục vụ
 Khái niệm chất lượng
- Theo tiêu chuẩn ISO 8402 ( TCVN 5814- 94) đã định nghĩa rằng: Chất lượng là toàn
bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những
y êu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn.
- Theo từ điển bỏ túi của Oxford thì: Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh
hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản.
- Nhưng theo tiêu chuẩn của Pháp NF X 50-109 thì: Chất lượng là tiềm năng của một
sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng.
- Theo định nghĩa ISO 9000 : 2000 thì: Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc
tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.
 Khái niệm chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử
dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp tức là đã có sự
trải nghiệm nhất định về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn ( trích từ cuốn “ Chất lượng
dịch vụ “ . trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn và đo lường chất lượng)


10

1.3.2

Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ

1.3.2.1 Cơ sở vật chất
Khu vực lễ tân là nơi thường xuyên tiếp xúc với khách , là nơi phân phối các dịch vụ chủ
yếu, cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân phải phù hợp với đặc thù riêng của từng khách sạn, phù
hợp với kiến trúc , vị trí của khách sạn. Đồng thời có cũng phải đảm bảo tính đồng bộ , hiện
đại có tính thẩm mĩ cao.
Quầy lễ tân là trung tâm của bộ phận lễ tân , được bố trí gần cửa chính để khách thuận tiện
ra vào, là nơi làm việc của các nhân viên lễ tân, nhân viên thu ngân.Vì vậy , quầy lễ tân cần có
tính thẩm mĩ nhưng vẫn phải đạt các tiêu chuẩn sau: chiều dài quầy tùy theo diện tích cho
phép với tiêu chuẩn 1m cho 1 chỗ ngồi làm việc, 0.5m cho một thiết bị tính toán, phía dưới dài
0,6 làm bàn viết và để giấy tờ, quầy rộng 0,5m trở lên, trên quầy để 1 hoặc 2 máy điện thoại,..
Khách sạn được đánh giá cao khi có cơ sở vật chất hiện đại bởi nó sẽ đem lại cảm giác an
tâm, tin tưởng, an toàn khi vào khách sạn .
Chính vì vậy cơ sở vật chất là yếu tố rất quan trọng quyết định thời gian lưu trú của khách.
Cách bài trí, đồ dùng, nội thất,tiện nghi sẽ gây sự chú ý từ khách hàng, đồng thời là yếu tố
đáng giá thứ hạng khách sạn. Nếu khách sạn không có những đầu cơ về cơ sở vật chất đúng
thứ hạng thì tính cạnh tranh sẽ kém đi. Để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân cần
thiết phải có sự đầu tư cơ sở vật chất.
1.3.2.2 Đội ngũ nhân viên
Trong khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và
chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phạm
dịch vụ. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trục
tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ của khách sạn.
-

Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ: có kiến thức cơ bản về kết toán, biết rõ các điểm du lịch

11

của địa phương, dịch vụ trong và ngoài khách sạn. Nắm vững một số quy tắc khi ngoại
giao,lễ nghi , phong tục tập quán của từng loại khách. Có kiến thức cơ bản về chính trị , kinh
tế, xã hội.
Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính : đối với khách sạn 3 sao thì biết thông thạo tối thiểu một
ngoại ngữ. Vi tính thì sử dụng các phần mềm word, excel, phần mềm chuyên ngành lễ tân.
-

Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp: thật thà, vui vẻ, trung thực.Luôn nở nụ cười, năng

động, nhanh nhẹn. Có phong cách làm việc có tỉnh tỉ mỉ chính xác cao. Có tinh thần đồng
đội trong công việc, luôn sẵn sàng giúp đỡ nhân viên khách trong cùng bộ phận.
-

Yêu cầu về ngoại hình và sức khỏe : ngoại hình cân đối , dễ nhìn, có sức khỏe toosrt, kĩ

năng giao tiếp tốt.
Ngoài ra, một khách sạn mà có cơ sở vật chất hiện đại đến mấy nhưng đội ngũ nhân viên tại
có vẻ yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ. Vì vậy chất
lượng đội ngũ nhân viên ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ.

1.3.2.3 Quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân



2. Làm thủ tục nhận buồng

3. Phục vụ khách khi lưu trú

1. Làm thủ tục đặt buồng

4. Làm thủ tục trả buồng

Sơ đồ 1.1 : Sơ đồ về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
Quy trình làm thủ tục đặt buồng cho khách

Bước 1.Nhận yêu cầu đặt buồng : Yêu cầu đặt buồng có thể qua điện thoại và đặt phòng
trực tiếp, nhân viên đặt buồng phải có khả năng ứng xử nhanh đáp ứng chính xác các yêu cầu


12

đặt buồng của khách và cần có kỹ năng giao tiếp, bán hàng tốt. Nếu đặt buồng được chấp
nhận, nhân viên đặt buồng tiến hành lập phiếu đặt buồng cho khách.
Bước 2.Xác nhận khả năng đáp ứng của khách sạn : sau khi xác nhận thông tin cơ bản của
khách hàng về ( số khách, số lượng phòng, bao nhiêu đêm,..) thì nhân viên đặt phòng kiểm tra
trên hệ thống khách sạn xem khả năng đáp ứng của khách sạn.
Bước 3.Thỏa thuận và thuyết phục việc đặt buồng của khách : Sau khi kiểm tra khả năng
đáp ứng của khách sạn , nếu khách sạn đáp ứng được yêu cầu của khách thì đi đến thỏa thuận
về giá và các thông tin còn lại. Nếu khách sạn không đáp ứng được nhu cầu của khách thì
nhân viên đặt phòng đi đến thuyết phục khách về các phương án khác đưa ra cho khách ,
nhưng vẫn đáp ứng được yêu cầu của khách.
( Nguồn : Trang website Hotel Job)
Bước 4.Nhập các thông tin đặt buồng : Sau khi đi đến thống nhật về quyết định đặt phòng
của khách với khách sạn. Nhân viên đặt phòng xác nhận lại thông tin thêm một lần nữa và
nhập thông tin đặt phòng vào hệ thống .
Bước 5.Nhận khẳng định lại từ khách : sau khi nhập thông tin đặt phòng của khách vào hệ

thống thì nhân viên nhắc lại thêm một lần nữa với khách để xác minh chính xác thông tin thêm
một lần nữa.
Bước 6.Tổng hợp lại tình hình đặt buồng và lưu lại hồ sơ đặt buồng : Sau khi đã lưu hồ sơ
đặt phòng thì nhân viên đặt phòng cập nhật lại tình trạng các phòng đặt trước, phòng trống,
phòng đang khách lưu trú. Các dữ liệu thu thập được trong suốt quá trình nhận đặt buồng sẽ
giúp cho việc chuẩn bị đón khách được tốt: lập hồ sơ đăng ký khách, bố trí buồng, xác định
giá buồng và chuẩn bị các điều kiện khác.
 Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách
Bước 1.Đón tiếp khách: khi khách đến khách sạn, thì nhân viên tiếp đón bằng sự nồng nhiệt
và nụ cười thân thiện . Mở lời trước với khách về việc hình thức đặt buồng.
Bước 2.Tiếp nhận thông tin từ khách : sau khi khách trao đổi về hình thức đặt phòng thì là
có đặt trước hoặc không đặt trước.Mỗi hình thức đặt phòng thì sẽ có các bước quy trình phục
vụ khác nhau.


13

Bước 3.1 Có đặt trước: Nếu khách đã trước phòng thì nhân viên nhanh chóng qua bước
đăng kí khách để tránh chờ đợi.
Bước 4.Đăng kí khách: xác nhận tên khách / tên công ty đã đặt phòng trước. Xác nhận
thông tin số ngày ở ( từ ngày nào đến ngày nào ) xin hộ chiếu, chứng minh nhân dân của
khách để lấy thông tin đăng kí tạm trú cho khách.
Bước 5.Xác nhận phương thức thanh toán: sau khi hoàn thành các bước trên thì nhân viên
lễ tân hỏi về hình thức thanh thoán của khách ( bằng thẻ ngân hàng, visa, công ty thanh toán,
tiền mặt....), khuyến khính khách nên thanh toán trước .
Bước 6.Bố trí phòng, giao chìa khóa : Sau khi đã xác nhận được cách thức thanh toán của
khách thì nhân viên lễ tân đưa chìa khóa và hướng dẫn về vị trí buồng cho khách.
Bước7.Giới thiệu về các dịch vụ : Nhân viên lễ tân phải cung cấp đầy đủ thông tin về các
dịch vụ trong khách sạn và lưu ý khách về các quy định của khách sạn. Giới thiệu thêm về các
dịch vụ bổ sung .

Bước 8.Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin : bổ sung thông tin của khách vào hệ thống,
thay đổi tình trạng phòng thành phòng khách đang lưu trú. Cập nhập thêm về hình thức thanh
toán và số tiền phải thanh toán.
Bước 9.Đăng kí tạm trú cho khách : Nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ khách để làm thủ tục
khai báo tạm trú cho khách.
Bước 3.2 Không đặt trước: khi khách không đặt trước thì nhân viên hỏi thêm về nhu cầu
đặt phòng của khách. Tiếp đó nhân viên thực hiện các bước tiếp theo như quy trình làm thủ tục
đặt buồng cho khách (Nhận yêu cầu của khách, Xác nhận khả năng đáp ứng, Thỏa thuận,
thuyết phục khách).Nếu khách đồng ý thì thực hiện cái bước 5,6,7,8,9 trong quy trình làm thủ
tục nhận buồng cho khách. Nếu khách từ chối thì hẹn dịp khác và tạm biệt.


Quy trình phục vụ khách khi lưu trú

Giao nhận chìa khóa phòng và cung cấp thông tin cho khách.
Dich vụ báo thức, điện thoại, nhận gửi thư từ, bưu phẩm cho khách.


14

Chuyển phòng khi khách có yêu cầu.
Nhận và chuyển yêu cầu của khách đến bộ phận có liên quan.
Giải quyết phàn nàn cho khách trong phạm vi quyền hạn.
Các dịch vụ hỗ trợ khác.
 Quy trình làm thủ tục trả buồng cho khách
B1.Chào đón khách khi khách lại check-out : khi thấy khách tiến tới quầy lễ tân để làm thủ
tục thì nhân viên chào đón và cười tươi.
B2.Đặt câu hỏi liên quan đến chi phí phát sinh trong quá trình lưu trú : sau khi khách có
nhu cầu muốn làm thủ tục trả buồng thì nhân viên hỏi thêm về các chi phí phát sinh ( dùng đồ
trả tiền trong buồng, thuê xe,...) cùng lúc đó là liên hệ với bộ phận buồng phòng để xác nhận

lại các chi phí phát sinh trong buồng khách.
B3.Tiến hành nhập cái chi phí phát sinh vào hệ thống : sau khi đã chắc chắn và thống nhất
về các chi phí phát sinh ngoài tiền phòng của khách thì tiến hành nhập vào hệ thống.
Bước 4.Kiểm tra lại toàn bộ chi phí : sau khi nhập xong thì kiểm tra đối chiếu thêm lần nữa
qua các các phiếu sử dụng dịch vụ của khách được kẹp trong hồ sơ buồng.
Bước 5.Xác nhận lại với khách hàng : tổng kết tất cả các chi phí phát sinh và tiền phòng thì
nhân viên lễ tân thông báo thêm một lần nữa để khách xác nhận. Nếu có gì nhầm lẫn thì khách
sẽ phản hồi.
Bước 6.In hóa đơn, xác nhận phương thức thanh toán : sau khi đã thống nhất tất cả các chi
phí thì nhân viên in hóa đơn, xác nhận phương thức thanh toán ( tiền mặt, thẻ visa,...). Đưa
hóa đơn cho khách xác nhận thanh toán.
Bước 7.Thông báo tỉ giá , quy đổi ngoại tệ : Nếu khách sử dụng ngoại tệ ( usd, tệ, won,...)
thì thông báo tỉ giá quy đổi cho khách qua tiền việt nam ( đồng ).
Bước 8.Nhận lại chìa khóa, trả giấy tờ tùy thân cho khách : sau khi khách đã thanh toán
xong thì nhân viên lễ tân nhận lại chìa khóa buồng và đồng thời kiểm tra và trả đúng lại giấy
tờ tùy thân cho khách.
Bước 9.Cập nhập lại tình trạng phòng : sau khi thực hiện xong các bước trên thì nhân viên
lễ tân cập nhập lại tình trạng phòng và thông báo cho nhân viên buồng phòng ngay lập tức nếu
có khách mới sẽ đến nhận phòng trong ngày.
Bước 10.Chào tạm biệt, hẹn gặp lại khách : khi khách rời khách sạn thì cảm ơn khách đã
lựa chọn khách sạn làm điểm lưu trú, nghỉ dưỡng. Hỏi ý kiến khách về chất lượng phục vụ của


15

sản phẩm. Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển. Chào khách, chúc khách đi may mắm và
hẹn gặp lại trong thời gian sắp tới.
1.3.2.4 Công tác quản lý
Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân là rất quan trọng và cần thiết vì nó tác động
tới chất lượng phục vụ. Nó đòi hỏi phải thực hiện đúng tiến trình quản lý. Trường bộ phận lễ

tân tiến hành giao phó công việc cũng như quyền hạn tới từng cá nhân củ thể sao cho đúng
người, đúng việc nhằm phát huy sức lực , trí tuệ của các nhân viên nhằm thực hiện tốt mục
tiêu của bộ phân mình. Đồng thời phải tiến hành thường xuyên dám sát, đôn đốc, kiểm tra
cách làm cũng như thái độ của nhân viên, phối hợp với ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên để
nắm bắt nhu cầu của khách.
1.3.2.5 Sự phối hợp giữa các bộ phận
Để chất lượng phục vụ được hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ
phận với nhau. Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích
nâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng.Sự phối hợp giữa bộ phận lễ
tân với bộ phận buồng, bộ phận kĩ thuật, bộ phân an ninh là rất quan trọng. Ngoài ra sự phối
hợp giữa các bộ phận khác với bộ phận lễ tân cũng cần được quan tâm như bộ phận nhà
hàng ,bộ phận marketing. Ngoài ra,sự phối hợp giữa các vị trí làm việc trong bộ phận lễ tân
cũng là một điều vô cùng quan trọng trong việc nâng cao chất lượng tại bộ phận lễ tân thuộc
khách sạn.
1.3.2
Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân
 Nâng cao chất lượng phục vụ giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí quảng cáo, chi phí
marketing cho khách sạn.
Chất lượng phục vụ cao sẽ giữ chân được khách hàng, tạo ra nhiều khách hàng chung thuỷ
và thu hút thêm nhiều khách mới. Để khách hàng lựa chọn tiêu dùng một sản phẩm nào đó họ


16

thường dựa vào thang căn cứ có độ tin cậy như thông tin truyền miệng, hay kinh
nghiệm bản thân.
Chất lượng phục vụ cao sẽ được khách hàng thường xuyên sử dụng, hay nói cách khác là
khách sẽ chung thuỷ với khách sạn. Hơn nữa, chất lượng phục vụ tốt sẽ được khách hàng
truyền tin nhau, từ đó sẽ có thêm các khách hàng mới đến với khách sạn mà không phải tốn
thêm chi phí quảng cáo.

Sản phẩm của khách sạn bao gồm hai thành phần là hàng hoá và dịch vụ, mà dịch vụ mang
tính vô hình không cân đong đo đếm được và không trưng bày được. Khách hàng phải mua nó
trước khi thấy nó và thấy nó là phải tiêu dùng nó. Không ai đồng ý cho khách dùng thử sản
phẩm rồi mới quyết định mua. Do đó, người tiêu dùng sản phẩm thường dựa vào những căn cứ
có độ tin cậy như thông tin từ người quen hoặc kinh nghiệm của bản thân để đi đến quyết định
lựa chọn sản phẩm .
Khi khách sạn không quan tâm đến chất lượng dịch vụ hoặc quản lý chất lượng phục vụ
kém sẽ làm khách hàng không hài lòng với việc cung cấp dịch vụ của khách sạn. Họ sẽ chuyển
sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Khách hàng sẽ mang những thông tin tiêu cực
của khách sạn truyền cho những người chưa biết hoặc chưa tiêu dùng sản phẩm của khách
sạn. Kết quả là khách sạn đã mất đi những khách hàng cũ và mất thêm những khách hàng
tiềm năng vào tay đối thủ cạnh tranh. Mọi nỗ lực marketing, quảng cáo của khách sạn đều trở
thành vô nghĩa. Cho dù chưa từng sử dụng sản phẩm của khách sạn nhưng các khách hàng mới
đã có ấn tượng xấu.
Như vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn sẽ giúp cho khách sạn giữ chân
những khách hàng đã có và thuyết phục thêm những khách hàng mới. Điều đó mang lại nhiều
lợi ích cho nhà hàng:
-

Giảm chi phí marketing, quảng cáo. Từ đó mang lại lợi nhuận cao hơn.