Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân viên lao động trực tiếp tại khách sạn alacarte

MỤC LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU


3

LỜI MỞ ĐẦU
Trong môi trường kinh doanh hiện đại, xu hướng hội nhập quốc tế, sự cạnh tranh của
doanh nghiệp không những trong nước mà còn những doanh nghiệp nước ngoài với nhiều lợi
thế khác nhau. Đồng nghĩa đó là sự mở rộng các lựa chọn của khách hàng về chất lượng, mẫu
mã cũng như các đặc tính khác của sản phẩm, dịch vụ, du lịch là sự cạnh tranh gay gắt của
các nhà sản xuất, nhà cung cấp dịch vụ để chiếm thị phần.
Trong cuộc đua giành thị phần này, việc đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm, cải
thiện quá trình sản xuất để cung cấp khách hàng một mức giá hợp lý là vũ khí cạnh tranh
không thể thiếu. Tuy nhiên đặc biệt trong ngành du lịch, nếu công việc kinh doanh chỉ phát
triển trên nền tảng, tư duy chiến lược sản xuất đó thì sẽ rất khó khăn cho doanh nghiệp trong
cuộc chiến chinh phục trái tim khách hàng, bởi lẽ sự khác biệt về chất lượng hay giá cả giữa
các sản phẩm, dịch vụ đồng cấp trong giai đoạn hiện tại là không rõ nét. Đối với kinh doanh
dịch vụ, du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng thì con người là một tài tản vô
giá, cần được khai thác sử dụng trên cơ sở bảo tồn và phát triển. Thực vậy, khách hàng chỉ
cảm nhận được khi cái cách của con người phục vụ có tương xứng với nhu cầu của khách hay
không mà thôi. Và với sự vận động mạnh mẽ của nền kinh tế hiện nay thì đầu tư và nâng cao
chất lượng đội ngũ lao động là hướng đầu tư có hiệu quả nhất, mang tính cấp bách và lâu dài.
Thực tế rằng, kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh sản phẩm dịch vụ, vì vậy đối
thủ cạnh tranh có thể sao chép mọi bí quyết, mội chiếc lược kinh doanh, vì sản phẩm dịch vụ
du lịch là vô hình nên bạn không thể phân biệt được dịch vụ của khách này là dịch vụ của
khách sạn khác. Nhưng yếu tố con người là không thể sao chép được. Do đó công tác đào tạo
và bồi dưỡng nhân lực giữ vai trò rất quan trọng và ý nghĩa to lớn đối với các doanh nghiệp
nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng.

Nhận thức được điều này, để hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiểu quả cao thì
phải dựa vào sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng, chất lượng dịch vụ mà khách hàng


4

cảm nhận được phục thuộc rất lớn vào sự tương tác tình cảm giữa chính khách hàng và nhân
viên phục vụ. Một đội ngũ nhân viên có phẩm chất đạo đức, có khả năng thấy hiểu khách
hàng, có kỹ năng, trình độ chuyên môn nghiệp vụ là một tài sản quý giá đối với một khách
sạn bởi đó là nguồn gốc sáng tạo ra những sản phẩm độc đáo, tạo sức cạnh tranh và hoành
thành mục tiêu của doanh nghiệp. Vì vậy, để đạt được mục tiêu của mình thông qua sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn thì người làm công tác kinh
doanh khách sạn cẩn phải chú trọng tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân viên cả về chuyên
môn, nghiệp vụ lẫn phẩm chất, đạo đức nghề nghiệp.
Sau thời gian thực tập tại khách sạn Alacarte Đà Nẵng với tư cách là nhân viên tại
khách sạn, em nhận thấy vấn đề đào tạo và bồi dưỡng nhân viên của khách sạn có những vấn
đề tồn đọng và chưa được quan tâm đúng mực. Chính vì vậy, em xin chọn đề tài: “Hoàn thiện
chương trình đào tạo nhân viên lao động trực tiếp tại khách sạn Alacarte
“ làm đề tài nghiên cứu trong quá trình thực tập tại đây.
1.Lý do chọn đề tài
_Ngày nay, cùng với sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật và
quá trình toàn cầu hoá diễn ra mạnh mẽ, những yếu tố cạnh tranh truyền thống
của các doanh nghiệp như vốn, nguyên vật liệu, công nghệ,… đã dần trở nên bão
hoà. Thay vào đó, một nguồn lực mới, một yếu tố cạnh tranh mới mang tính
quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp đó chính là con
người - nguồn nhân lực.
_Ngoài chế độ lương bổng và các chế độ đãi ngộ, môi trường làm việc, cơ
hội phát triển nghề nghiệp...Nhiều DN đã có những "chiêu" giữ người không
theo "công thức chung" nhưng hiệu quả. Nhận thức rõ tầm quan trọng của vấn
đề này nên em đã chọn nghiên cứu luận văn “Hoàn thiện công tác đào tạo

nguồn nhân lực tại khách sạn Alacarte Đà Nẵng ” Làm luận văn tốt


5

nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
_Làm rõ cơ sở lý luận về đào tạo và thực tiễn công tác đào tạo nguồn nhân
lực.
_Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng nguồn nhân lực, chỉ ra những
thành tựu và tồn tại trong công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn Alacarte Đà Nẵng từ
đó đưa ra đánh giá chung.
_Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực của
khách sạn Alacarte Đà Nẵng trong thời giang tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu :
Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan
đến công tác đào tạo nguồn nhân lực của khách sạn.
Phạm vi nghiên cứu :
- Về nội dung: Nghiên cứu những vấn đề về cơ sở lý luận và thực tiễn đào
tạo nguồn nhân lực.
-Về không gian: Vấn đề được nghiên cứu tại khách sạn Alacare Đà Nẵng.
-Về thời gian: Các giải pháp nêu ra trong luận văn có ý nghĩa trong giai
đoạn trước mắt.
4. Phương pháp nghiên cứu và bố cục
- Ngoài những phương pháp nghiên cứu chung của khoa học kinh tế luận
văn sử dụng các phương pháp khảo sát thực tế, thống kê, so sánh, phân tích.
Ngoài ra, luận văn còn kế thừa các công trình nghiên cứu, các số liệu thống kê
và các tài liệu có liên quan.

6

Phần I: Cơ sở lý luận cơ bản về chương trình đào tạo nhân viên trong khách sạn
Phần II: Tình hình kinh doanh và công tác đào tạo viên lao động trực tiếp tại
khách sạn Alacarte 2014 – 2016
Phần III: Một số giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên lao động trực
tiếp tại khách sạn.


7

PHẦN I : CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN
TRONG KHÁCH SẠN
1.1Khái niệm chung về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1.Khái niệm khách sạn
Theo tiêu chuẩn xếp hạng ở Việt Nam TCVN 4391:2009: “Khách sạn là cơ sở lưu trú
du lịch có 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch
vụ cần thiết phục vụ khách”
Khoa du lịch – Trường đại học kinh tế quốc dân , trong cuốn sách “Giải thích thuật
ngữ du lịch và khách sạn của TS. Nguyễn Văn Mạnh và TH.S Hoàng Thị Lan Hương, trường
Đại học Kinh tế Quốc Dân, NXB LĐ-XH, 2004 cũng đã bổ sung về khái niệm khách sạn một
cách cụ thể: “Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn
uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu trú qua đêm
và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
Từ những định nghĩa khác nhau ,chúng ta có thể hiểu: Khách sạn là hoạt động kinh
doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách
hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí... của khách nhằm mục đích
thu lợi nhuận. Khách sạn thường được xây dựng gần nơi có tài nguyên du lịch và có số
buồng nhất định theo quy định của từng quốc gia.

Nhà trọ thời cổ: Giai đoạn này từ thời kỳ La Mã Cổ đại kéo dài đến giữa thế kỷ XIX.
Nhà trọ thời kỳ này chỉ cung cấp thức ăn, ruợu bia cho khách, thiết bị sơ sài và không an
toàn.
Thời kỳ nhà hàng lớn: Giai đoạn này từ nửa cuối thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX. Ðặc
điểm nổi bật của thời kỳ này là sự phát triển mạnh của cách mạng công nghiệp đã tạo điều
kiện cho sự phát triển của khách sạn. Qui mô nhà hàng đuợc mở rộng, chú trọng sự hoàn
thiện về trang thiết bị cũng như chất luợng phục vụ.


8

Thời kỳ nhà hàng thương nghiệp: Trong thế kỷ XX, ngành khách sạn nhà hàng tiếp
tục phát triển, đối tuợng phục vụ của nó chuyển từ xã hội thuợng lưu sang đại chúng hóa,
phương thức kinh doanh từ xa hoa sang thực dụng.
Thời kỳ khách sạn kiểu mới hiện dại: Sau chiến tranh thế giới thứ hai, sự phát triển
của kinh tế, dân số, thời kỳ công nghiệp hóa, phương tiện giao thông hiện đại tạo điều kiện
thuận lợi cho sự phát triển của khách sạn. Ðối tuợng phục vụ chính của giai đoạn này của
khách sạn là đông đảo dân chúng. Qui mô khách sạn đuợc mở rộng, tập đoàn khách sạn
chiếm lĩnh thị truờng ngày càng lớn. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch, khách sạn sẽ
không ngừng phát triển đạt chất lượng cao và tăng nhanh về số lượng.
1.1.2.Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn
Trong kinh doanh bất cứ một ngành nghề hay lĩnh vực nào cũng vậy hiệu quả kinh
doanh vẫn là điều mà các doanh nghiệp quan tâm vì vậy việc hiểu rõ nội dung của kinh doanh
khách sạn không những tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng, từ đó kết
hợp các yếu tố cơ sở vật chất kĩ thuật với con người hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn
nhu cầu của người tiêu dung và còn mang lại lợi nhuận như mong muốn của doanh nghiệp.
Theo giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn của TS. Nguyễn Văn Mạnh và TH.S Hoàng
Thị Lan Hương, trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, NXB LĐ-XH, 2004 định nghĩa về kinh
doanh khách sạn như sau:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu

trú,ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,nghĩ và giải trí
của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”
Trong cuốn “Thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn” của tập thể tác giả Khoa
Du lịch và Khách sạn Truờng ÐHKTQD đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và
có thể đuợc sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn, kinh doanh khách sạn ở Việt
Nam:


9

“Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống,
dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thuờng
đuợc xây dựng tại các điểm du lịch”
“Kinh doanh khách sạn là hoạt dộng kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn
uống và các dịch vụ bổ sung khác của các khách sạn nhằm thoả mãn các nhu cầu lưu trú tạm
thời của khách tại các điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận”.
1.1.3.Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần không thể thiếu trong hoạt động du lịch.
Hoạt động kinh doanh khách sạn vừa mang đặc điểm của ngành kinh tế dịch vụ vừa mang
những đặc điểm riêng của nó.
1.1.3.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch
Khách hàng chỉ đến nếu điểm du lịch hấp dẫn vì thế khách của khách sạn chịu sự chi
phối của tài nguyên. Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch
sẽ quyết đinh đến quy mô của khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên
du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn.
1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượn vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cơ
bản lớn để đáp ứng nhu cầu cung cấp và tổng hợp của khách. Yêu cầu đối với sản phẩm
trong khách sạn phải tạo ra cho khách cảm giác mình là trung tâm, được quan tâm, chăm sóc
và tôn trọng trong quá trình lưu trú và tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Những yêu cầu đó

được thỏa mãn thông qua hệ thống trang thiết bị hiện đại, sang trọng và đội ngũ nhân viên có
kỹ năng, nghiệp vụ. Ngoài ra, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tăng lên cùng với thứ hạng
nên đồng nghĩa với thứ hạng càng cao thì yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật cũng cao. Từ đó
dẫn tới chi phí mua sắm trang thiết bị hiện đại và chi phí đào tạo, trả lương cho đội ngũ nhân
viên lành nghề sẽ làm lượng đầu tư vào khách sạn tăng thêm. Để hoạt động kinh doanh tốt
thì khách sạn cũng cần có vị trí đẹp. Vị trí của khách sạn cũng đóng vai trò quyết định trong
việc tồn tại và cạnh tranh của một khách sạn. Nhiều khi khách hàng đến khách sạn vì vị trí


10

của nó đặc biệt hơn những khách sạn khác. Vì vậy, nhà đầu tư cũng phải tốn khoản chi phí
lớn cho việc mua đất đai, xây dựng khách sạn, mua sắm trang thiết bị trong phòng ...
1.1.3.3 Kinh doanh khách sạn sử dụng khối lượng lớn lao động
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể
thay thế bằng một máy móc nào đó mà phải bằng con người có trình độ chuyên môn cũng
như những hiểu biết nhất định đó chính là những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt
khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gian lao động lại phụ thuộc
vào thời gian tiêu dùng của khách, nên thời gian làm việc của nhân viên theo ca gây khó khăn
trong việc phân công lao động. Do vậy cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ
trực tiếp trong khách sạn.
1.1.3.4 Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ
Phần lớn các khách sạn thường được xây dựng gần tài nguyên du lịch. Tuy nhiên với
sự biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, đặc biệt tài nguyên du lịch tự nhiên
sẽ chịu ảnh hưởng rất lớn. Từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng khách du lịch tại
các điểm du lịch. Bên cạnh đó, khách chỉ đến khách sạn khi có khả năng thanh toán cao, có
thời gian hoặc vì mục đích công việc. Đặc tính này gây khó khăn trong việc quản lý, sắp xếp
lao động, đầu tư cơ sở vật chất... Vì vậy, tính mùa vụ ảnh hưởng rất mạnh đến hoạt động kinh
doanh khách sạn. Nó buộc khách sạn phải đưa ra những biện pháp thu hút khách vào mùa
thấp điểm và tăng cường tất cả các công tác để phục vụ khách tốt nhất vào mùa cao điểm.

Đảm bảo hoạt động kinh doanh khách sạn được ổn định và liên tục.


11

1.1.4.Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.4.1 Chức năng :
Khách sạn có chức năng hết sức quan trọng là sản xuất, cung cấp sản phẩm, dịch vụ
cho khách du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn, ngủ - những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu
và nhu cầu vui chơi giải trí trong thời gian đi du lịch của con người.
Là một đơn vị kinh doanh tổ chức hoạt động kinh doanh nhằm mục đích thu lợi nhuận ,
khách sạn còn có các chức năng tổ chức và quản lý chặt chẽ và hiệu quả việc sản xuất, bán
sản phẩm, nhằm cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt nhất
với mức chi phí thấp nhất , qua đó để tạo được hiệu quả và đạt được mục tiêu kinh doanh mà
doanh nghiệp đã đề ra . Đồng thời giữ vững được vị trí của doanh nghiệp trong môi trường
kinh doanh khách sạn ngày càng gay gắt.
1.1.4.2 Nhiệm vụ
Nhiệm vụ trước tiên của khách sạn là tổ chức việc sản xuất và cung ứng các sản phẩm
dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách du lịch trong thời gian khách lưu lại
tại khách sạn.
Khách sạn còn có nhiệm vụ tổ chức quản lý chặt chẽ các bộ phận tài chính, nhân sự,
marketing... nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh
Đảm bảo về mặt thu nhập , lương bổng, và các quyên lợi ch các cán cán bộ, nhân viên
trong doanh nghiệp như các quy định đề ra.
Chấp hành nghiêm túc các quy định của cơ quan Nhà nước về kinh doanh khách sạn,
đồng thời nghiêm chỉnh thực hiện việc nộp thuế , các khoản ngân sách, các yêu cầu về an
ninh xã hội và cảnh quan môi trường.
1.2.Lao động trong kinh doanh khách sạn
1.2.1.Khái niệm lao động trong kinh doanh khách sạn
Lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang lam việc tại

khách sạn, góp sức và trí lực tạo ra sản phẩm mới nhằm đạt được những mực tiêu về doanh
thu, lượi nhuận cho khách sạn.


12

1.2.2.Phân loại lao động trong kinh doanh khách sạn
Có 2 loại lao động trong kinh doanh khách sạn :
_Nhân viên lao động trực tiếp là trực tiếp tham gian vào quá trình kinh doanh du lịch,
cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. Trong khách sạn có : lao động thuộc nghề lễ tân, nghề
buồng, nghề nấu ăn, nghề bàn và pha chế đồ uống,…Trong kinh doanh lữ hành có lao động
thuộc nghề hướng dẫn du lịch…. Trong ngành vận chuyển khách du lịch có lao động thuộc
nghề điều khiển phương tiện vận chuyển,…. Các nghề trên lại được chi tiết hóa thành các
công việc cj thể phân công cho từng chức danh nghề nghiệp khác nhau.
_Nhân viên lao động gián tiếp :
+ Không có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
+ Môi trường lao động thường ổn định, mức độ kiểm soát lớn
+ Có nhiều trường hợp hoàn toàn không phụ thuộc số lượng khách cũng như thời
điểm khách sử dụng dịch vụ như bộ phận thu mua nguyên liệu
+ Công việc có phần máy móc hơn
+ Không cần kỹ năng giao tiếp quá tốt nhưng thay vào đó phải có trình độ chuyên
môn cao, hiểu rõ công việc của mình
1.2.3.Đặc điểm lao động trong kinh doanh khách sạn
_Lao động trong kinh doanh khách sạn là bộ phận lao động xã hội cần thiết được
phân công thực hiện sản xuất và cung ứng các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ cho khách. Đây là
một bộ phận cấu thành nên lao động xã hội, vì vậy nó mang những đặc điểm chung nhất của
lao động xã hội. Bên cạnh đó, tính chất riêng của lao động này được quyết định bởi đặc điểm
của hoạt động kinh doanh khách sạn.
_Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chất dịch vụ do sản phẩm tạo ra
chủ yếu là dịch vụ, lao động khách sạn chủ yếu là lao động phi sản xuất vật chất, chỉ có một

bộ phận nhỏ là tạo ra sản phẩm cụ thể. Bộ phận lao động của khách sạn phải đáp ứng việc


13

thỏa mãn nhu cầu, tạo cảm giác thoải mái nhất cho khách hàng mà họ phục vụ. Đối với mỗi
khách hàng khác nhau, sự cung cấp dịch vụ là khác nhau và mọi hoạt động không thể thay thế
bằng máy móc được.
_Lao động trong kinh doanh khách sạn chịu áp lực tâm lý cao. Do phải tiếp xúc
trực tiếp với nhiều đối tượng khách hàng có đặc điểm tâm lý, địa vị xã hội , trình độ học vấn
khác nhau nên sự cảm nhận về dịch vụ không giống nhau. Để thỏa mãn nhu cầu của tất cả các
đối tượng khách hàng, nhân viên cần có sự nhanh nhạy để xử lý khéo léo các tình huống xảy
ra, tránh gây cho khách hàng cảm giác không hài lòng khi tiêu dùng bất cứ dịch vụ nào của
khách sạn.
_Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chất phức tạp được thể hiện ở
môi trường làm việc đòi hỏi sự giao tiếp trực tiếp với khách hàng, chính trong quá trình đào
tạo ra và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ sẽ làm nảy sinh các mối quan hệ khác nhau như:
mối quan hệ giữa nhân viên với phục vụ khách hàng, của nhà quản lý.., sự phức tạp của các
mối quan hệ này một phần làm cho lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chất phức
tạp. Ngoài ra, tính chất phức tạp còn do môi trường làm việc của nhân viên chứa nhiều trang
thiết bị hiện đại hoặc dễ đổ vỡ nên nhân viên cần có sự tập trung cao độ trong quá trình làm
việc để tránh đỗ vỡ.
_Lao động trong kinh doanh khách sạn có tính đa dạng và chuyên môn hóa cao.
Với đặc điểm cung cấp các dịch vụ ăn, ngủ, nghỉ, giải trí cho khách hàng nên đòi hỏi khách
sạn cần nhiều bộ phận chức năng, thực hiện nhiều nghiệp vụ khác nhau như: bàn, bar, buồng,
lễ tân…Điều này tất yếu sinh ra sự đa dạng trong chức danh và nhiệm vụ của lao động trong
khách sạn. Hơn nữa, sự độc lập tương đối trong quá trình cung cấp dịch vụ nên lao động
mang tính chuyên môn hóa cao.
_Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chất thời vụ, thời điểm. Thời
gian làm việc của người lao động phụ thuộc vào thời điểm khách hàng có nhu cầu, phụ thuộc

14

và khoảng thời gian đến lưu trú và rời khỏi khách sạn. Nó phụ thuộc và tính chất mùa vụ của
kinh doanh khách sạn. Vì vậy trong kinh doanh khách sạn phải chia ca kíp là việc để đảm bảo
khả năng sẵn sàng phục vụ khách.
_Ngoài ra lao động trong kinh doanh khách sạn còn có đặc điểm khách: sử dụng
nhiều lao động sống, lao động nữ chiểm tỷ trọng cao, lao động có trình độ học vấn không cao
(đặc biệt trong các nghiệp vụ phục vụ bàn, buồng phòng, bar..)
1.3 Công tác đào tạo lao động trực tiếp
1.3.1 Khái niệm đào tạo lao động trực tiếp
Ngày nay có nhiều quan điểm khác nhau về đào tạo nguồn nhân lực, tuy nhiên cơ bản
đều thống nhất là: Đào tạo là một quá trình có hệ thống nhằm nuôi dưỡng việc tích lũy các kỹ
năng, những quy tắc, khái niệm hay thái độ dẫn đến sự tương xứng tốt hơn giữa những đặc
điểm của công nhân viên và những yêu cầu của công việc
1.3.2 Nội dung của công tác đào tạo
Để công tác đào tạo nguồn nhân lực đạt hiệu quả thì mỗi doanh nghiệp phải xây dựng
được nội dung đào tạo nguồn nhân lực mang tính hệ thống, khoa học, phù hợp với tình hình
cụ thể của mình. Thông thường nội dung cơ bản về đào tạo nguồn nhân lực thể hiện ở các
bước sau đây.
1.3.2.1 Xác định mục tiêu đào tạo
Xác định mục tiêu đào tạo là xác định cái đích đến tiêu chuẩn cần đạt, tức là phải xác
định yêu cầu của sản phẩm khi quá trình đào tạo kết thúc. Đây là cơ sở để định hướng các nỗ
lực của đào tạo.
Để xác định mục tiêu đào tạo trước hết phải xuất phát từ yêu cầu công việc, từ mục
tiêu và chiến lược phát triển của doanh nghiệp, đồng thời phải căn cứ vào khả năng, trình độ
hiện có của người lao động. Chỉ có như vậy thì việc xác định mục tiêu của doanh nghiệp mới
cụ thể và rõ ràng.

15

1.3.2.2. Xác định kiến thức đào tạo
Xác định kiến thức đào tạo là xác định khối lượng kiến thức, kỹ năng cần bổ sung cho
người lao động phù hợp với mục tiêu cần đạt được.
Như vậy, ứng với từng mục tiêu nhất định sẽ cần có những loại kiến thức nhất định.
Khi xác định kiến thức cần căn cứ vào kết quả phân tích công việc cũng như căn cứ vào
những kiến thức đã có của người lao động và từ đó phát hiện ra những trục trặc, thiếu sót và
yếu kém của nhân viên.
Chất lượng và mục tiêu đào tạo bị ảnh hưởng rất lớn bởi nội dung chương trình đào
tạo, tức là khối lượng kiến thức đào tạo. Vì nó là nội dung chính để tạo ra các sản phẩm theo
đúng mục tiêu đề ra. Nói cách khác, tính hợp lý và khoa học của nội dung chương trình đào
tạo sẽ quyết định đến chất lượng và tính hữu dụng của sản phẩm đào tạo ở đầu ra.
1.3.2.3. Xây dựng kế hoạch đào tạo
Xây dựng kế hoạch đào tạo là xác định nhu cầu về số lượng và chất lượng, thời gian
bao lâu, địa điểm tổ chức và đối tượng tham gia đào tạo. Việc lập kế hoạch đào tạo sẽ xác
định được nhu cầu và đối tượng đào tạo nhằm đảm bảo thực hiện tốt các mục tiêu, chỉ tiêu
đào tạo, xác định được việc sử dụng, bố trí nhân viên sau khi đào tạo.
Xác định nhu cầu đào tạo
Xác định nhu cầu đào tạo và xác đinh khi nào, ở bộ phận nào cần phải đào tạo, đào
tạo những kỹ năng nào, cho loại lao động nào và số lượng bao nhiêu người.
Để xác định nhu cầu đào tạo người ta nghiên cứu các kết quả của các phân tích liên
quan đó là phân tích doanh nghiệp, phân tích công việc và phân tích nhân viên.
Xác định đối tượng đào tạo
Là lựa chọn những người cụ thể để đào tạo. việc xác định đúng đối tượng đào tạo
quyết định đến hiệu quả thành công của công tác đào tạo, và đối với tổ chức, xứng đáng với


16

chi phí bỏ ra đào tạo để có một đội ngũ lao động có trình độ chuyên môn nghiệp vụ với tinh
thần trách nhiệm cao về nhiệm vụ của mình đối với doanh nghiệp
Đối tượng đào tạo sẽ tạo thành những đặc điểm của học viên, một yếu tố ảnh hưởng
không nhỏ đến việc thiết kế chương trình đào tạo và thường được chia làm ba nhóm:
+Đối với các nhà quản trị và lao động quản lý.
+Đối với lao động chuyên môn nghiệp vụ.
+Đối với lao động trực tiếp.
1.3.2.4 Lựa chọn phương pháp đào tạo
Phương pháp đào tạo là cách thức truyền đạt kiến thức, kỹ năng đến người được đào
tạo sao cho có thể đạt đến mục tiêu của doanh nghiệp một cách phù hợp và hiệu quả nhất.
Các phương pháp đào tạo được tiến hành không chỉ trong công việc mà cả ngoài công việc.
Bao gồm 2 phương pháp đào tạo.
Đào tạo tại nơi làm việc: Là phương pháp đào tạo giúp học viên thực hiện ngay trong
quá trình làm việc.
+Kèm cặp hướng dẫn tại chỗ.
+Luân chuyển công việc.
+Đào tạo theo kiểu học nghề.
Đào tạo ngoài nơi làm việc: Là phương pháp đào tạo mà người học được tách khỏi
công việc thực tế để tham gia vào các hoạt động học tập. Có những phương pháp sau đây:
+Phương pháp tình huống.
+Tổ chức ra các lớp cạnh doanh nghiệp.
+Phương pháp cử đi học ở những trường chính qui.
+Phương pháp đào tạo thông qua bài giảng, hội nghị, hội thảo.


17

1.3.2.5 Kinh phí đào tạo
Kinh phí cho đào tạo là toàn bộ những chi phí phục vụ cho quá trình đào tạo và những

chi phí khác liên quan đến quá trình đào tạo bao gồm:
Các chi phí học tập là những chi phí diễn ra trong quá trình nhân viên học nghề của
họ như:
+Chi phí trả cho nhân viên đi học.
+Chi phí về nguyên vật liệu phục vụ cho học tập.
+Chi phí của việc giảm sản lượng trong thời gian người lao động tham gia học tập và
không tham gia sản suất.
1.3.2.6 Đánh giá kết quả đào tạo
Đánh giá kết quả đào tạo là xác định chương trình đào tạo có được đáp ứng được mục
tiêu đề ra hay không. Từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho các lần đào tạo tiếp theo. Hiệu
quả của khóa đào tạo thường được đánh giá hai giai đoạn
Giai đoạn nhân thức: Học viên tiếp thu, học hỏi được những gì qua khóa đào tạo.
Giai đoạn vận dụng: Học viên áp dụng các kiến thức kỹ năng đã học vào trong thực tế
để thực hiện công việc như thế nào.
1.3.2.7 Chính sách của người được đào tạo
Chính sách đối với người được đào tạo là nội dung quan trọng quyết định đến kết quả
đào tạo nguồn nhân lực tại công ty, nếu chính sách đối với người được đào tạo thực hiện tốt
sẽ giúp cho việc khuyến khích động cơ người lao động và ngược lại, chính sách đối với người
được đào tạo thực hiện không tốt sẽ kiềm hãm động cơ người lao động làm việc tại công ty.
Các chính sách đối với người được đào tạo như:
+Chế độ đãi ngộ.
+Chính sách bố trí và sử dụng cán bộ sau đào tạo.
+Chính sách khen thưởng, kỷ luật.


18

PHẦN II: PHẦN II: TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO VIÊN
LAO ĐỘNG TRỰC TIẾP TẠI KHÁCH SẠN ALACARTE 2014 – 2016
2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Alacarte, Đà Nẵng

2.1.1 Lịch sữ hình thành và phát triển
Khách sạn Alacarte được hoàn thành vào năm 2013. Và đến năm 2014 công ty Cổ
phần Dịch vụ hàng không Thăng Long (TASECO) ham gia đầu tư kinh doanh khách sạn, đưa
khách sạn A La Carte Đà Nẵng vào hoạt động. Khách sạn À La Carte Đà Nẵng Beach tọa lạc
tại vị trí đắc địa, ngay trung tâm thành phố Đà Nẵng, ngay bên cạnh bãi biển Phạm Văn
Đồng. Để đi đến khách sạn, từ sân bay Đà Nẵng, rẽ phải vào đường Nguyễn Văn Linh. Chạy
xe qua cầu Rồng, hết đường Võ Văn Kiệt và rẽ trái qua đường Võ Nguyên Giáp. Khách sạn
toạ lạc ngay góc đường Võ Nguyên Giá và Dương Đình Nghệ


19

1


20

Vị trí và qui mô của khách sạn
Vị trí : 200 Vo Nguyen Giap Street, Son Tra District, Đà Nẵng, Việt Nam
Với vị trí đắc địa của mình, À La Carte Đà Nẵng Beach rất thuận lợi cho du khách trong
việc di chuyển đến các địa điểm du lịch như phố cổ Hội An nổi tiếng thế giới, thành phố Đà
Nẵng, Ngũ Hành Sơn, khu du lịch Bà Nà Hills, di sản văn hóa thế giới – thánh địa Mỹ Sơn và
cố đô Huế.
•

Cách sân bay Quốc tế Đà Nẵng: 7 km

•

Cách ga Đà Nẵng: 6 km

•

Cách quốc lộ 1A: 5 km

Chỗ nghỉ này cách bãi biển 1 phút đi bộ. Alacarte Danang Beach nằm trong bán kính chỉ
50 m từ Bãi biển Công cộng Phạm Văn Đồng. Nơi đây có hồ bơi ngoài trời, trung tâm thể dục
và spa. Wi-Fi được cung cấp miễn phí.
Các studio và căn hộ đi kèm khu vực tiếp khách và ăn uống, truyền hình cáp màn hình
phẳng, ấm đun nước điện và phòng tắm riêng với đồ vệ sinh cá nhân cùng máy sấy tóc. Một
số có tầm nhìn ra biển.
Cả dịch vụ ăn uống theo kiểu gọi món lẫn tự chọn đều được phục vụ tại nhà hàng trong
khuôn viên, trong khi đồ uống giải khát được cung cấp tại quầy bar. Dịch vụ ăn uống tại
phòng cũng được cung cấp.


21

Quý khách có thể tận hưởng các hoạt động như lặn biển, lặn với ống thở, đi xe đạp hoặc
câu cá. Các tiện nghi khác tại Alacarte bao gồm phòng trò chơi, sân chơi trẻ em, thư viện và
câu lạc bộ trẻ em.
Nơi nghỉ này cách Bãi Biển Mỹ Khê 900 m và Chợ Hàn 3 km. Ngũ Hành Sơn và Bãi biển
Non Nước đều nằm trong khoảng cách 8 km từ nơi nghỉ này. Sân bay Quốc tế Đà Nẵng cách
đó 6 km

Qui mô
A La Carte Danang Beach là một dự án căn hộ khách sạn cao cấp do Công ty Cổ phần
Dịch vụ Hàng không Thăng Long (TASECO) làm chủ đầu tư.
Với diện tích 1.120.27 m2, công trình có quy mô 21 tầng, 1 tầng hầm và 1 tầng áp mái, được
thiết kế theo phong cách hiện đại, gồm 170 phòng căn hộ khách sạn và 38 phòng khách sạn

đạt tiêu chuẩn 4 sao, hệ thống trang thiết bị nội thất đạt tiêu chuẩn chất lượng Quốc tế được
nhập khẩu từ Hàn Quốc.
Tổng số căn hộ khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao gồm 119 căn có diện tích từ: 63 m2
đến 135 m2, đặc biệt ban công toàn bộ các căn hộ đều có hướng nhìn ra biển.
- Tầng 1 của tòa nhà là khu cafe, internet, bar, khu đọc sách,…
- Tầng 2 là hội trường, phòng ăn lớn, nhỏ.
- Từ tầng 3 - 4 được bố trí 36 phòng khách sạn diện tích từ: 22 m2 đến 50 m2.
- Các căn hộ khách sạn bố trí từ tầng 5 - 21.
- Tầng áp mái là khu bể bơi, phòng tập thể thao cao cấp… kết hợp không gian vườn.


22

2.1.2 Cơ cấu bộ máy quản lý tại khách sạn Alacarte
2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức


23

Bảng 2.1 : Sơ đồ bộ máy tổ chức
2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ từng bộ phận
Bộ máy quản lý của khách sạn được tổ chức theo quan hệ trực tuyến chức năng. Mỗi
bộ phận có trưởng bộ phận (manager) quản lý việc sắp xếp ca và theo dõi tiến trình làm việc
của nhân viên. Đối với các bộ phận lớn, số lượng nhân viên nhiều như nhà hàng, buồng
phòng ... thì dưới trưởng bộ phận còn có nhân viên giám sát để việc quản lý chặt chẽ hơn.
Ngoài ra giữa các bộ phận còn có mối quan hệ chức năng với nhau để đảm bảo thực hiện tốt
quá trình phục vụ khách, được thể hiện qua việc cùng hỗ trợ lẫn nhau trong việc cung cấp
sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng một cách hoàn thiện.
 Ban điều hành
Chủ đầu tư công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng không Thăng Long (TASECO)

Giám đốc khách sạn:
Phó giám đốc khách sạn:
Ban điều hành bao gồm 1 chủ đầu tư, 1 giám đốc và một phó giám đốc . Ban điều hành
có chức năng và nhiệm vụ
+ Đánh giá tình hình thực hiện kinh doanh và điều chỉnh kịp thời để đảm bảo được kế
hoạch kinh doanh đề ra, thường xuyên báo cáo lên Hội Đồng quản trị và tập đoàn tình hình
kinh doanh của khách sạn.
+ Phổ biến một cách phù hợp kế hoạch kinh doanh đến các bộ phận chức năng và theo
dõi tiến độ thực hiện.
 Bộ phận nhân sự
Bộ phận nhân sự không phụ thuộc khách hàng, không dính dáng gì đến kinh doanh
nhưng nó đóng một vai trog quan trọng để khách sạn có hoạt động hiệu quả.
Bộ phận này chịu trách nhiệm quản lý về mặt nhân sự của toàn bộ nhân viên của khách
sạn chịu trách nhiệm trực tiếp và liên quan mật thiết đến tất cả các bộ phận khác trong khách
sạn, chịu trách nhiệm về công việc thưởng phạt của nhân viên, đào tạo kĩ năng cơ bản nhất
cho nhân viên, là nơi tiếp nhân và quản lý toàn bộ hồ sơ của nhân viên. Giải quyết các thắc
mắc và đề bạt của nhân viên lên Ban quản lý khách sạn.


24

Giải quyết và thực hiện tốt các chính sách an sinh xã hội cho toàn thể nhân viên, tạo các
sân vui chơi ngoài giờ cho nhân viên như sinh nhật trong tháng, Staff Party.
Trưởng bộ phận nhân sự làm công tác cố vấn cho Ban điều hành cũng như các bộ phận
khác về các vấn đề liên quan đến luật lao động, nhân sự, điều hành...
 Bộ phận kế toán

Tham mưu cho ban điều hành và thực hiện các công tác quản lý chính sách hạch toán,
kế toán, triển khai, hướng dẫn đôn đốc kiểm tra các khâu trực tiếp kinh doanh , thực hiện
đúng chức năng, chính sách, chế độ tài chính kế toán nhà nước.

+ Ghi chép lại các giao dịch về tài chính, chuẩn bị và diễn giải các bản báo cáo định kì
về kết quả hoạt động đạt được cho ban điều hành và phía chủ đầu tư. Nhiệm vụ thường
xuyên bao gồm việc chuẩn bị bảng lương, kế toán thu và kế toán chi. Chức năng kế toán giá
thành và kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động trong khách sạn.
+ Tổ thu ngân ở bộ phận tiền sảnh của bộ phận kế toán chịu trách nhiệm theo dõi chặt
chẽ tất cả việc thu tiền, tính tiền vào tài khoản của khách. Mỗi ngày nhân viên kiểm toán
phải kiểm tra, vào sổ tất cả các hóa đơn chi tiêu và mua hàng của khách ở các bộ phận khác
nhau của khách sạn. Mặc dù những nhân viên này làm việc tại bàn tiếp tân nhưng nhiệm vụ
là thu ngân bằng cách tiếp xúc với khách hàng để thu tiền.
+ Bộ phận kế toán cũng có mối quan hệ với các hoạt động của bộ phận nhà hàng và Top
Bar. Chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ và viết báo cáo hằng ngày các khoảng chi phí về
thực phẩm và thức ăn được sử dụng thông qua hóa đơn mà bộ phận nhà hàng đưa cho xem
có trung khớp hay không.
+ Thông qua việc thu thập và báo cáo hầu hết các bản thông kê tài chính và hoạt động
doanh thu của khách sạn cho thấy vai trò của bộ phận kế toán là tham mưu quan trọng cho
toàn khách sạn bằng cách cung cấp các dữ kiện cho việc đưa ra quyết định chuẩn bị ngân
sách.


25

+ Chịu trách nhiệm không chỉ với Ban điều hành của khách sạn mà còn chịu trách
nhiệm với chủ đầu tư
 Bộ phận kinh doanh

Đây là bộ phận làm cầu nối giữa khách sạn và thị trường. Họ là những người mang
nguồn thu về cho khách sạn. Bộ phận Sale & Marketing phải có tầm nhìn và chiến lược về
hiện tại lẫn tương lai để có thể đề ra được những chính sách , chiến lược Marketing cho hoạt
động kinh doanh khách sạn. Nhiệm vụ của bộ phận này là:
+ Tìm kiếm khách hàng và bán sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Hay nói cách khác là

chịu trách nhiệm về đầu ra sản phẩm dịch vụ.
+ Nghiên cứu và đề ra các chiến lược Marketing , các kế hoạch tiếp thị gắn với việc
phân định rõ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng với mục đích cúi cùng là làm sao
khách hàng chấp nhận và mua sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Soạn thảo các chương trình
quảng cáo, khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ đồng thời giữ vững lượng
khách hiện có, hỗ trợ chiến lược kinh doanh góp phần đảm bảo doanh thu cho khách sạn.
+ Sử dụng ngân sách marketing có hiệu quả nhằm thực hiện công tác nghiên cứu, phân
tích thị trường để có thể tung ra thị trường những sản phẩm dịch vụ tốt nhất. Tìm hiểu đối
thủ cạnh tranh từ đó phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu của khách sạn.
+ Luôn tạo được mối quan hệ tốt với các công ty lữ hành trong và ngoài nước đảm bảo
tính ổn định về lượt khách. Nghiên cứu thị hiếu, đặc điểm tính cách dân tộc, tôn giáo của
khách nhằm có những chính sách phù hợp để đưa ra các chương trình thu hút khách đến
khách sạn
+ Thực hiện hợp đồng liên kết với các công ty du lịch và khách sạn trong cả nước.
Tham mưu cho ban điều hành về hoạt động kinh doanh của khách sạn và đề ra phương
hướng, chiến lược kinh doanh, đề ra các biện pháp khôi phục những nhược điểm và phát huy
lợi thế trong kinh doanh.