HOÀN THIỆN CÔNG tác bán HÀNG TRỰC TIẾP tại CÔNG TY bảo HIỂM PVI đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
---------------------------

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC BÁN HÀNG
TRỰC TIẾP TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PVI ĐÀ NẴNG

GVHD : Th.S MAI THỊ HỒNG NHUNG
SVTH

: VÕ THỊ THANH TUYỀN

MSSV

: 2120213384

LỚP

: K21 QTH6

KHÓA

: KHÓA 21 (2015 – 2019)

Đà Nẵng, tháng 04 năm 2019


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan rằng đây là chuyên đề tốt nghiệp của riêng em dưới sự hướng
dẫn của giảng viên Th.S Mai Thị Hồng Nhung. Các nội dung nghiên cứu và số liệu
được thu thập thông qua nhiều nguồn khác nhau như sách (Quản trị Chiêu thị của
TS. Trần Thị Ngọc Trang), giáo trình, interrnet, các báo cáo tài chính và tài liệu nội
bộ của công ty… Có ghi rõ phần tài liệu tham khảo. Do đó, các số liệu và kết quả
phân tích trong đề tài là hoàn toàn trung thực.
Nếu có phát hiện có bất cứ sự gian lận em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về bài
chuyên đề của mình.
Đà Nẵng ngày 7 tháng 4 năm 2019
Sinh viên thực tập

Võ Thị Thanh Tuyền

SVTH: Võ Thị Thanh Tuyền


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung
LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên em xin dành lời cảm ơn đến Ban giám hiệu nhà trường, cùng các
thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh của trường Đại Học Duy Tân đã tạo điều
kiện để em hoàn thành Chuyên đề tốt nghiệp này.
Trong suốt thời gian làm chuyên đề tốt nghiệp, em nhận được nhiều sự giúp đở
từ nhiều người. Vì vậy em xin bày tỏ lời cảm ơn đến tất cả các bạn.
Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến cô Mai Thị Hồng Nhung,
người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em từ việc xác định tên đề tài đến vạch ra

những hướng đi và mục tiêu cụ thể. Giúp bài chuyên đề của em hoàn chỉnh hơn về
cách trình bày và phương pháp cách làm một đề tài tốt.
Em gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các anh, chị trong công ty bảo hiểm PVI
Đà Nẵng đã giúp đỡ, tạo cơ hội cho em có thể làm việc tại công ty, giúp em có được
cơ hội tiếp xúc với môi trường làm việc công sở. Cũng như đã tạo điều kiện thuận
lợi để em có đầy đủ thông tin dữ liệu trong quá trình làm chuyên đề. Từ đó có thể
vận dụng được những kiến thức học tại trường để hoàn thành tốt trong thời gian
thực tập tại công ty cũng như bài báo báo thực tập này.
Cuối cùng, em muốn nói cảm ơn rất nhiều đến Th.S Mai Thị Hồng Nhung, các
cấp ban ngành Công ty bảo hiểm PVI Đà Nẵng một lần nữa với sự tư vấn và hỗ trợ
của họ.
Với thời gian thực tập không nhiều, cũng như vốn kiến thức vẫn còn hạn chế
nên đề tài không tránh khỏi những sai sót. Em mong được sự chỉ bảo đóng góp ý
kiến của thầy, cô để em có thể nâng cao và bổ sung kiến thức cho mình.
Em xin chân thành cảm ơn!

SVTH: Võ Thị Thanh Tuyền


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung
MỤC LỤC

MỤC LỤC...................................................................................................................................................4
LỜI MỞ ĐẦU.............................................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài........................................................................................................................1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN.................................................................................................................2
1.1 Tổng quan về bán hàng.......................................................................................................................2
1.1.1 Khái niệm bán hàng....................................................................................................................2

1.1.2 Quá trình phát triển của bán hàng..............................................................................................3
Bảng 1.1 : Các thời kỳ phát triển của hoạt động bán hàng.........................................................................5
1.1.3 Vai trò hoạt động của bán hàng..................................................................................................5
1.1.4 Các hình thức bán hàng khác.....................................................................................................7
1.1.4.1. Theo địa điểm bán hàng.....................................................................................................7
1.1.4.2. Theo quy mô bán................................................................................................................8
1.1.4.3. Theo phương thức bán........................................................................................................8
1.1.4.4. Theo mối quan hệ thanh toán.............................................................................................8
1.1.4.5. Các loại hình bán hàng khác..............................................................................................9
1.2 Bán hàng trực tiếp..............................................................................................................................9
1.2.1 khái niệm và vai trò bán hàng trực tiếp......................................................................................9
1.2.2 Loại khách hàng.......................................................................................................................10
1.2.2.1 Người trung gian...............................................................................................................10
1.2.2.2 Người mua công nghiệp (tổ chức)....................................................................................10
1.2.2.3 Người mua chuyên nghiệp................................................................................................11
1.2.2.4 Người tiêu thụ cá nhân (bán lẻ).........................................................................................11
1.2.3 Nhiệm vụ bán hàng trực tiếp....................................................................................................12
1.2.3.1 Bán hàng sáng tạo.............................................................................................................12
1.2.3.2 Bán hàng phục vụ..............................................................................................................12
1.2.3.3 Bán hàng tuyên truyền.......................................................................................................13
1.2.4 Quy trình bán hàng trực tiếp....................................................................................................13
1.2.4.1 Phát sinh tiềm năng...........................................................................................................13
1.2.4.2 Sát hạch triển vọng............................................................................................................16
1.2.4.3 Xác định ảnh hưởng mua..................................................................................................16
1.2.4.4 Lập kế hoạch trình bày......................................................................................................17
1.2.4.5 Trình bày............................................................................................................................18
1.2.4.6 Hoàn thiện việc bán hàng..................................................................................................21
1.2.4.7 Theo dõi việc thực hiện: phục vụ bán hàng......................................................................22
...................................................................................................................................................................22
CHƯƠNG II . TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC BÁN HÀNG TRỰC

TIẾP TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PVI ĐÀ NẴNG..................................................................................23
2.1 Khái quát về công ty.........................................................................................................................23
2.1.1 giới thiệu công ty......................................................................................................................23
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Bảo hiểm PVI...............................................24
2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Công ty Bảo hiểm PVI............................................26
2.1.4 Cơ cấu tổ chức của Công ty Bảo hiểm PVI.............................................................................27
Hình 2.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty Bảo hiểm PVI Đà Nẵng...........................................................27
2.1.5 Tình hình nguồn lực của Công ty Bảo hiểm PVI Đà Nẵng.....................................................30
2.1.5.1 Tình hình nguồn nhân lực.................................................................................................30
Bảng 2.2 : Tình hình nguồn nhân lực (2016 – 2018)................................................................................30
Hình 2.2 : Sơ đồ về độ tuổi ( 2016 – 2018)...............................................................................................31
Hình 2.3 : Cơ cấu giới tính ( 2016 – 2018)...............................................................................................32
Hình 2.4: Cơ cấu trình độ ( 2016 – 2018).................................................................................................33
2.1.5.2 Tình hình cơ sở vật, thiết bị công nghệ.............................................................................33
Bảng 2.3: Trang thiết bị công nghệ...........................................................................................................34
2.1.6 Tình hình tài chính...................................................................................................................35
Bảng 2.4 : Chỉ số tài chính ( 2016 – 2018)...............................................................................................35

SVTH: Võ Thị Thanh Tuyền


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung

2.1.6.2 Tình hình tài sản, nguồn vốn.............................................................................................36
Bảng 2.5: Tình hình tài chính Công ty (2016 – 2018)..............................................................................36
2.1.7 Tình hình kinh doanh tại Công ty Bảo hiểm PVI Đà Nẵng.....................................................37
2.1.7.1 Tình hình sản phẩm...........................................................................................................37
2.1.7.2 Tình hình tiêu thụ sản phẩm..............................................................................................38

Bảng 2.6 : bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh............................................................................39
2.2 Thực trạng công tác bán hàng trực tiếp của công ty trong thời gian qua........................................40
2.2.1 Các sản phẩm chính sử dụng phương pháp bán hàng trực tiếp tại công ty.............................40
2.2.2 Quy trình bán hàng trực tiếp tại công ty PVI Đà Nẵng...........................................................41
2.2.2.1 Phát sinh tiềm năng...........................................................................................................41
2.2.2.2 Sát hạch triển vọng............................................................................................................43
2.2.2.3 Xác định ảnh hưởng mua..................................................................................................44
2.2.2.4 Lập kế hoạch trình bày......................................................................................................45
2.2.2.5 Trình bày............................................................................................................................48
2.2.2.6 Hoàn thành bán hàng.........................................................................................................53
2.2.2.7 Theo dõi thực hiên: phục vụ bán hàng..............................................................................56
2.3 Đánh giá những mặt đạt được và những mặt hạn chế trong công tác bán hàng trực tiếp tại công ty
PVI Đà Nẵng..........................................................................................................................................57
2.3.1 Những thành tựu đạt được........................................................................................................57
2.3.2 Những hạn chế và khắc phục...................................................................................................57
CHƯƠNG III : MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC BÁN HÀNG TRỰC TIẾP TẠI
CÔNG TY PVI ĐÀ NẴNG........................................................................................................................59
3.1 Phương hướng kinh doanh của công ty bảo hiểm PVI Đà Nẵng trong thời gian tới......................59
3.2 phân tích điểm mạnh và điểm yếu của công ty PVI Đà Nẵng.........................................................60
Điểm mạnh.............................................................................................................................................60
3.3 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng trực tiếp tại công ty PVI Đà Nẵng.....................62
3.3.1 Giải pháp1: Hoàn thiện công tác tìm kiếm khách hàng tìm năng............................................62
3.3.1.1Mục tiêu giải pháp..............................................................................................................62
3.3.1.2 cách thức thực hiện giải pháp............................................................................................62
3.3.2 Giải pháp2: Hoàn thiện công tác hoàn thành bán hàng...........................................................64
3.3.2.1 Mục đích giải pháp............................................................................................................64
3.3.2.2 Cách thức thực hiện giải pháp...........................................................................................64
3.3.3 Giải pháp 3: hoàn thiện công tác theo dõi thực hiện: phục vụ khách hàng.............................65
3.3.3.1 Mục đích giải pháp............................................................................................................65
3.3.3.2 Cách thức thực hiện giải pháp...........................................................................................65

KẾT LUẬN...............................................................................................................................................68
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................................................69

SVTH: Võ Thị Thanh Tuyền


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung
DANH MỤC CÁC BẢNG

MỤC LỤC...................................................................................................................................................4
LỜI MỞ ĐẦU.............................................................................................................................................1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN.................................................................................................................2
Bảng 1.1 : Các thời kỳ phát triển của hoạt động bán hàng.........................................................................5
...................................................................................................................................................................22
CHƯƠNG II . TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC BÁN HÀNG TRỰC
TIẾP TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PVI ĐÀ NẴNG..................................................................................23
Hình 2.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty Bảo hiểm PVI Đà Nẵng...........................................................27
Bảng 2.2 : Tình hình nguồn nhân lực (2016 – 2018)................................................................................30
Hình 2.2 : Sơ đồ về độ tuổi ( 2016 – 2018)...............................................................................................31
Hình 2.3 : Cơ cấu giới tính ( 2016 – 2018)...............................................................................................32
Hình 2.4: Cơ cấu trình độ ( 2016 – 2018).................................................................................................33
Bảng 2.3: Trang thiết bị công nghệ...........................................................................................................34
Bảng 2.4 : Chỉ số tài chính ( 2016 – 2018)...............................................................................................35
Bảng 2.5: Tình hình tài chính Công ty (2016 – 2018)..............................................................................36
Bảng 2.6 : bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh............................................................................39
CHƯƠNG III : MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC BÁN HÀNG TRỰC TIẾP TẠI
CÔNG TY PVI ĐÀ NẴNG........................................................................................................................59
KẾT LUẬN...............................................................................................................................................68

TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................................................69

SVTH: Võ Thị Thanh Tuyền


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung
DANH MỤC CÁC HÌNH

MỤC LỤC...................................................................................................................................................4
LỜI MỞ ĐẦU.............................................................................................................................................1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN.................................................................................................................2
Bảng 1.1 : Các thời kỳ phát triển của hoạt động bán hàng.........................................................................5
...................................................................................................................................................................22
CHƯƠNG II . TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC BÁN HÀNG TRỰC
TIẾP TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PVI ĐÀ NẴNG..................................................................................23
Hình 2.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty Bảo hiểm PVI Đà Nẵng...........................................................27
Bảng 2.2 : Tình hình nguồn nhân lực (2016 – 2018)................................................................................30
Hình 2.2 : Sơ đồ về độ tuổi ( 2016 – 2018)...............................................................................................31
Hình 2.3 : Cơ cấu giới tính ( 2016 – 2018)...............................................................................................32
Hình 2.4: Cơ cấu trình độ ( 2016 – 2018).................................................................................................33
Bảng 2.3: Trang thiết bị công nghệ...........................................................................................................34
Bảng 2.4 : Chỉ số tài chính ( 2016 – 2018)...............................................................................................35
Bảng 2.5: Tình hình tài chính Công ty (2016 – 2018)..............................................................................36
Bảng 2.6 : bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh............................................................................39
CHƯƠNG III : MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC BÁN HÀNG TRỰC TIẾP TẠI
CÔNG TY PVI ĐÀ NẴNG........................................................................................................................59
KẾT LUẬN...............................................................................................................................................68
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................................................69

SVTH: Võ Thị Thanh Tuyền


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung
LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Thế giới ngày càng hội nhập càng tạo ra cho doanh nghiệp thêm rất nhiều cơ hội
nhưng cũng không ít những thách thức, song doanh nghiệp nào cũng đặt ra mục tiêu
hàng đầu là tối đa hoá lợi nhuận, mang lại hiệu quả kinh tế cao nhất . Để đạt được
điều đó đòi hỏi các nhà quản lý phải có những biện pháp thiết thực trong chiến lược
kinh doanh của mình. Một trong những chiế lược mũi nhọn của doanh nghiệp là tập
trung vào khâu bán hàng trực tiếp.
Tại Việt Nam bảo hiểm phi nhân thọ PVI bắt đầu triển khai từ năm 1996. Tuy
nhiên, sau nghị định 100/CP với sự ra đời của hàng loạt các công ty bảo hểm thuộc
nhiều thành phần kinh tế khác nhau đã làm cho tình hình cạnh tranh trên thị trường
Bảo hiểm trở nên gay gắt, tính hiệu quả được chú trọng hơn trong hoạt động kinh
doanh bảo hiểm.
Làm thế nào để giúp quá trình bán hàng trực tiếp đêm lại hiệu quả cho công ty
mà vẫn đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phứt tạp của tổ chức, doanh nghiệp
và cá nhân trong lĩnh vực bảo hiểm đang là mối quan tâm lớn của doanh nghiệp bảo
hiểm phi nhân thọ, trong đó có bảo hiểm PVI Đà Nẵng.
Xuất phát từ thực tế và sau một thời gian công tác tìm hiểu thực tê tại phòng kinh
doanh bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty bảo hiểm PVI Đà Nẵng cùng với sự nhiệt
tình, say mê công việc, em đã chọn đề tài: “hoàn thiện công tác bán hàng trực
tiếp tại công ty bảo hiểm PVI Đà Nẵng” cho chuyên đề tốt nghiệp.
Mục đích của chuyên đề nhằm trình bày một số nét cơ ản nhất về hoạt động bán

hàng trực tiếp và thực tế kinh doanh nghiệp vụ trên tại bảo hiểm PVI Đà Nẵng. bên
cạnh đó em cũng mạnh dạn đưa ra một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao
hoạt động bán hàng trực tiếp bảo hiểm phi nhân thọ tại bảo hiểm PVI Đà Nẵng.
.Đối tượng nghiên cứu:
 Nhân viên công tác tại Công ty Bảo hiểm PVI
 Thực trạng công tác bán hàng TT tại công ty bảo hiểm PVI Đà Nẵng

SVTH: Võ Thị Thanh Tuyền

Trang 1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung

 Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vị không gian: Nghiên cứu công tác bán hàng trực tiếp tại Công ty
Bảo hiểm PVI Đà Nẵng.
 Phạm vi thời gian: Từ tháng 2/2019 đến tháng 4/2019
2. Phương pháp nghiên cứu
Áp dụng một số phương pháp: Phân tích, tổng hợp, thống kê, bảng biểu, nhằm
đánh giá công tác bán hàng tại công ty bảo hiểm PVI Đà Nẵng
3. Kết cấu đề tài nghiên cứu
Ngoài những phần mở đầu, kết luận, phụ lục, và các tài liệu tham khảo,… Nội
dung của bài báo cáo thực tập được trình bày gói gọn trong 3 chương:
Chương 1: lý luận cơ bản về hoạt động bán hàng trực tiếp của công ty bảo hiểm pvi
Chương 2: Tình hình kinh doanh và thực trạng công tác bán hàng trực tiếp tại công
ty Bảo hiểm PVI Đà Nẵng.
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác bán hàng trực tiếp tại công ty PVI

Đà Nẵng.

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Tổng quan về bán hàng
1.1.1 Khái niệm bán hàng
Bán hàng là một quá trình mang tính cá nhân trong đó người bán tìm hiểu,
khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua nhằm
thực hiện quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên. (Giáo trình quản trị bán hàng –
NXB Thống kê – 2008)

SVTH: Võ Thị Thanh Tuyền

Trang 2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung

Bán hàng làm cho hàng hóa lưu thông từ người sản xuất đến người tiêu dùng, từ
nơi dư thừa đến nơi có nhu cầu. Hoạt động bán hàng sẽ đem lại lợi nhuận cho người
bán hàng khi họ nắm bắt tốt cơ hội từ thị trường và điều chỉnh chính sách phục vụ
quyền lợi người tiêu dùng.
Những người trong lực lượng bán hàng có thể có rất nhiều chức danh như người
bán hàng, đại diện bán hàng, đại diện nhà sản xuất, giám đốc phụ trách khách hàng,
giám đốc kinh doanh khu vực... và còn nhiều chức danh đa dạng khác nhưng tựu
trung lại thì họ đều tiếp xúc với khách hàng và thuyết phục khách hàng về chất
lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp họ.
Trong thời đại cạnh tranh gay gắt hiện nay thì tài nghệ kinh doanh bán hàng sẽ
đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp và quyết định vận mệnh thắng thua trên thương

trường cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, hiểu và áp dụng nghệ thuật bán hàng là rất
cần thiết nếu muốn thành công khi bước vào con đường kinh doanh
1.1.2 Quá trình phát triển của bán hàng
Lịch sử của nghệ thuật bán hàng gồm bốn thời kỳ: thời kỳ trước khi bắt nguồn,
thời kỳ bắt nguồn, thời kỳ phát triển nền móng, thời kỳ tinh lọc và hình thành.
Thời kỳ trước khi bắt nguồn (trước 1750): được ghi nhận qua hình ảnh người
bán dạo sứ Phoenicy do nhà thơ cổ Hy Lạp ghi lại vào thế kỷ thứ 8 trước công
nguyên. Người bán dạo này chăm chỉ gõ cửa từ nhà này sang nhà khác của các khu
phố để chào bán các sản phẩm của mình. Hàng thế kỷ sau khi La Mã mở rộng lãnh
địa ra đến Địa Trung Hải thì các nhà buôn, các đại lý hưởng hoa hồng đã trở nên vô
cùng phổ biến. Thời Trung cổ và Phục Hưng ở Châu Âu những nhà buôn phất lên
nhanh chóng và đến đầu thế kỷ 18 thì nghề bán hàng thô sơ trước kia đã trở thành
những tổ chức kinh tế hiện đại phát triển mạnh mẽ nhất là ở Châu Âu và Hoa Kỳ.
Châu Á với hình ảnh những người bán hàng như bán thuốc, bán hàng thủ công đã
xuất hiện từ rất lâu trong lịch sử và những nhà buôn ở trung quốc vào cuối thế kỷ 18
đã trở thành một lực lượng khá quan trọng trong nền kinh tế.
Thời kỳ bắt nguồn (1750 – 1870): Cuộc cách mạng công nghiệp đã mở đầu
cho giai đoạn này. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật, sự gia tăng của năng lực sản
xuất, các phương tiện vận tải đã tạo một bước ngoặt lớn cho nền kinh tế. Các doanh
nghiệp trong giai đoạn này đã trang bị cho mình nhiều hơn các kiến thức về kinh

SVTH: Võ Thị Thanh Tuyền

Trang 3


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung

doanh tiếp thị, phát triển hơn nữa các kỹ năng tiếp cận phục vụ khách hàng và mở
rộng thị trường. Trong thời kỳ này một số doanh nghiệp đã có mô hình kinh doanh
rất hiệu quả thông qua việc thiết lập một lực lượng bán hàng gặp và giao dịch trực
tiếp với khách hàng.
Thời kỳ phát triển nền móng (1870 – 1929): Thời kỳ này sản xuất đã phát
triển khá mạnh mẽ đòi hỏi phải được tiêu thụ đại trà. Đây là thời kỳ các nhà sản
xuất có tính chuyên môn hóa cao, tập trung cạnh tranh về năng lực sản xuất và sản
phẩm, do vậy họ rất cần những nhà trung gian phân phối sản phẩm càng nhiều nơi
càng tốt. Thời kỳ này đã đưa đến việc các nhà bán lẻ có quy mô mang tính chuyên
nghiệp cao hình thành khắp nơi cùng với lực lượng đông đảo những nhà đại diện
cho nhà sản xuất, các đại lý... cùng với sự phát triển mạnh mẽ này là các quan điểm,
kinh nghiệm bán hàng được đúc kết và trở thành một môn học không thể thiếu trong
các trường học về kinh doanh. Ngay cả công việc bán hàng cũng được phân bổ lại
theo cấp bậc, xác định tính chất và vai trò, được chuẩn hóa qua các khóa đào tạo và
được đánh giá đúng trong hoạt động của một tổ chức. Một số nơi lực lượng bán
hàng còn được bố trí không chỉ theo vùng địa lý mà còn được sắp đặt theo cơ cấu
ngành hàng hay khách hàng.
Thời kỳ tinh lọc và hình thành (từ 1930 đến nay): Cuộc khủng hoảng kinh tế
thế giới năm 1930 đã đưa đến việc rất nhiều doanh nghiệp phải thực sự tìm ra
những lối đi riêng cạnh tranh hơn và hiệu quả hơn, đây cũng chính là một trong
những động lực thúc đẩy sự tiến triển tốt đẹp hơn trong nghê thuật bán hàng. Thời
gian này xuất hiện xu hướng hoạt động sản xuất kinh doanh phải hướng vào phục
vụ và thỏa mãn khách hàng. Những đại diện bán hàng không chỉ cạnh tranh bằng sự
khôn khéo mà họ phải cung ứng dịch vụ tốt nhất, phục vụ tốt nhất với chất lượng tốt
và giá cả cạnh tranh. Chính sự phát triển của nền kinh tế thế giới đặc biệt là từ năm
1950 trở đi đã thúc đẩy các doanh nghiệp phát triển hơn nữa lực lượng bán hàng,
hoàn thiện chính sách quản lý, đánh giá, xác định tốt hơn các chi phí và tính hiệu
quả của công việc như quản lý tốt những cuộc giao dịch bán hàng và cách thức phân
bổ thời gian, chi phí, công sức để phục vụ những khách hàng hàng đầu. Có thể nói
giai đoạn này người bán hàng đã chuyển vai trò từ người cung cấp hàng hóa thành

người thuyết phục hiệu quả hơn và cao hơn nữa là người giải quyết vấn đề và sáng

SVTH: Võ Thị Thanh Tuyền

Trang 4


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung

tạo những giá trị cho khách hàng.
Theo một quan điểm khác thì nghề bán hàng trong thời đại ngày nay đã trải qua
những thời kỳ như sau:
Bảng 1.1 : Các thời kỳ phát triển của hoạt động bán hàng
Quan điểm

Quan điểm

Quan điểm

phẩm
Trước 1930

Bán hàng

Marketing

1930-1960

Phát triển

Phát triển

1960-1990
Thỏa mãn

doanh số

doanh số

Nhu cầu ngắn

Nhu cầu ngắn

Sản xuất-Sản
Thời kì
Mục tiêu

Định hướng
Vai trò người
bán

nhu cầu của
khách hàng
Nhu cầu dài

hạn của người hạn của người hạn của người
bán
Người cung

bán
Người thuyết

bán
Người giải

Quan điểm
Marketing-Xã
hội
Sau 1990
Xây dựng mối
quan hệ lâu dài
Nhu cầu dài
hạn của hai
bên
Người sáng tạo

cấp
phục
quyết vấn đề
giá trị
(Nguồn: Giáo trình quản trị bán hàng – NXB Thống kê – 2008)

1.1.3 Vai trò hoạt động của bán hàng
Bán hàng là một hoạt động vô cùng quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp. Vì vậy quan niệm thế nào là bán hàng có ý nghĩa to
lớn. Cho đến nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về bán hàng và điều đó sẽ dẫn
đến cách mô tả và giải quyết nội dung hoạt động bán hàng khác nhau. Một trong các
cách tiếp cận bán hàng được nhiều doanh nghiệp áp dụng là tiếp cận bán hàng với

tư cách một khâu quan trọng, một bộ phận hữu cơ của quá trình kinh doanh. Theo
cách tiếp cận này thì bán hàng là một khâu mang tính chất quyết định trong hoạt
động kinh doanh, một bộ phận cấu thành thuộc hệ thống tổ chức quản lý kinh doanh
của doanh nghiệp chuyên thực hiện các hoạt động nghiệp vụ liên quan đến việc thực
hiện chức năng chuyển hoá hình thái giá trị của sản phẩm hàng hoá từ hàng sang
tiền của tổ chức đó. Và những lí do dưới đây sẽ minh chứng cho điều đó:
Thứ nhất, bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực hiện chức
năng lưu thông hàng hoá phục vụ cho sản xuất và đời sống nhân dân, là khâu quan
trọng nối liền sản xuất với tiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa cung và cầu đối với từng
mặt hàng cụ thể góp phần ổn định giá cả thị trường. Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản
SVTH: Võ Thị Thanh Tuyền

Trang 5


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung

thực hiện mục đích kinh doanh của doanh nghiệp là lợi nhuận. Mà lợi nhuận là phần
chênh lệch giữa doanh thu và chi phí. Vậy để có lợi nhuận cao thì doanh thu bán
hàng và dịch vụ phải lớn hơn chi phí kinh doanh. Muốn có doanh thu bán hàng và
dịch vụ lớn thì phải chiếm được khách hàng, phải bán được nhiều hàng hoá và giảm
các chi phí không cần thiết.
Thứ hai, trong kinh doanh thương mại các doanh nghiệp còn có mục tiêu nữa là
không ngừng tăng thế lực của mình. Với nền kinh tế nhiều thành phần, trên thị
trường có nhiều người cung ứng hàng hoá. Cạnh tranh trên thị trường đòi hỏi các
doanh nghiệp thu hút ngày càng nhiều khách hàng, phải không ngừng tăng doanh số
bán hàng và dịch vụ cùng với sự phát triển và mở rộng thị trường. Mục đích thế lực
là mục tiêu phát triển cả về quy mô kinh doanh và cả về thị phần trên thị trường.

Điều này chỉ có thể thực hiện được khi doanh nghiệp tổ chức có hiệu quả hoạt động
bán hàng.
Thứ ba, kinh doanh thương mại trong thời buổi ngày nay thì có rất nhiều cơ hội
nhưng cũng có rất nhiều rủi ro. Vì vậy dù hoạt động như thế nào thì các doanh
nghiệp cũng phải đảm bảo an toàn trong kinh doanh. Để đảm bảo an toàn thì doanh
nghiệp phải giữ được mức ổn định trong việc tăng doanh thu qua các năm, do vậy
hoạt động thúc đẩy bán hàng nó quyết định đến việc tăng doanh thu và đảm bảo an
toàn trong kinh doanh của các doanh nghiệp.
Thứ tư, hoạt động bán hàng được thực hiện theo chiến lược và kế hoạch kinh
doanh đã vạch ra, hàng hoá của doanh nghiệp được khách hàng chấp nhận, uy tín
của đơn vị được giữ vững và củng cố trên thị trường. Bán hàng là khâu hoạt động
có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh hưởng tới niềm tin, uy tín và sự tái tạo
nhu cầu của người tiêu dùng. Do vậy, đó cũng là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của
doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh.
Thứ năm, trong nền kinh tế thị trường, hoạt động bán hàng phản chiếu tình hình
kinh doanh, là thước đo phản chiếu hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp. Hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được đánh giá thông qua
khối lượng hàng hoá bán ra trên thị trường và lợi nhuận doanh nghiệp thu được qua
bán hàng, hàng hoá được chuyển hoá từ hình thái hiện vật sang hình thái giá trị và
vòng chu chuyển vốn của doanh nghiệp được hoàn thành. Đối với doanh nghiệp

SVTH: Võ Thị Thanh Tuyền

Trang 6


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung

thương mại hoạt động bán hàng có vị trí quan trọng quyết định các nghiệp vụ khác
trong quá trình kinh doanh như: Nghiên cứu thị trường, tạo nguồn mua hàng, dịch
vụ, dự trữ... sau khi bán hàng, không những doanh nghiệp thu được toàn bộ chi phí
bỏ ra mà còn thu được lợi nhuận để phát triển hoạt động kinh doanh. Trong điều
kiện cạnh tranh gay gắt, nâng cao được khối lượng bán ra tức là doanh nghiệp đã
nâng cao được khả năng cạnh tranh trên thị trường và tỏ rõ thế lực của doanh
nghiệp trên thị trường.
Thị trường luôn luôn biến động, thay đổi không ngừng vì thế bán hàng không
còn là vấn đề mới mẻ nhưng nó luôn mang tính thời sự cấp bách, và là mối quan
tâm hàng đầu của các doanh nghiệp. Vậy các doanh nghiệp phải tổ chức và thực
hiện bán hàng như thế nào để đem lại lợi nhuận cao đáp ứng tốt nhu cầu và không
gây ách tắc trong lưu thông. Thực tế đã chứng minh doanh nghiệp nào có hệ thống
bán hàng hợp lý khoa học sẽ giảm đến mức thấp nhất giá cả hàng hoá vì nó giảm
đáng kể chi phí lưu thông. Mặt khác hệ thống bán hàng tốt sẽ góp phần đẩy nhanh
tốc độ chu chuyển hàng hoá, tăng nhanh vòng quay của vốn.
1.1.4 Các hình thức bán hàng khác
Trong hoạt động kinh doanh, người mua và người bán có quyền lựa chọn những
hình thức và phương thức bán hàng thuận tiện phù hợp với điều kiện của mình.
Hình thức và phương thức bán hàng phản ánh mối quan hệ giữa người mua và
người bán trong giao dịch mua bán, thanh toán và vận chuyển. Thực tiễn hoạt động
kinh doanh thương mại thế giới và trong nước có các hình thức bán sau:
1.1.4.1. Theo địa điểm bán hàng
Có ba loại là bán tại kho, bán qua cửa hàng và bán tại địa điểm tiêu dùng.
Bán tại kho của người cung ứng hay tại kho của doanh nghiệp thương mại: Thích
hợp với nhu cầu lớn, tiêu dùng ổn định và người mua có sẵn phương tiện vận chuyển.
Bán hàng qua cửa hàng, quầy hàng: Thích hợp với nhu cầu nhỏ, danh mục
hàng hóa nhiều, chu kì tiêu dùng không ổn định.
Bán tại địa điểm tiêu dùng: Là hình thức tạo thuận lợi cho người mua, sử dụng
chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và cạnh tranh lẫn nhau giữa
những người bán

SVTH: Võ Thị Thanh Tuyền

Trang 7


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung

1.1.4.2. Theo quy mô bán
Có hai loại là bán buôn và bán lẻ.
Bán buôn: Khối lượng lớn, theo hợp đồng và thanh toán thường không dùng
tiền mặt. Do không phải lưu kho, bảo quản, sắp xếp hàng hóa tại cửa hàng nên giá
bán buôn thấp hơn, doanh số cao hơn so với bán lẻ.
Bán lẻ: Đáp ứng nhu cầu nhỏ lẻ nhưng cần kịp thời của người tiêu dùng cuối
cùng, thanh toán ngay. Giá bán lẻ thường cao hơn so với giá bán buôn nhưng doanh
nghiệp có thể nhận được nhiều thông tin từ phía khách hàng.
1.1.4.3. Theo phương thức bán
Có bốn loại là bán theo hợp đồng và đơn hàng, thuận mua vừa bán, bán đấu giá
và xuất khẩu.
Bán theo hợp đồng và đơn hàng: Tùy thuộc vai trò quan trọng của hàng hóa và
yêu cầu của người bán có thể người mua phải ký kết hợp đồng và gửi đơn hàng cho
người bán. Thông thường hàng hóa quan trọng, bán với khối lượng lớn, để tạo điều
kiện cho người bán chuẩn bị hàng hóa theo yêu cầu của người mua, trong quá trình
thực hiện hợp đồng, hai bên cùng thể hiện trách nhiệm và tôn trọng lợi ích của nhau.
Thuận mua vừa bán, không cần ký kết hợp đồng: Đối với hàng hóa không quan
trọng có thể thuận mua vừa bán không cần ký kết hợp đồng, không cần gửi đơn
hàng. Bán đấu giá: Một số loại hàng hóa cần bán với số lượng lớn, hàng khó tiêu
chuẩn hóa, hàng chuyên dùng, người ta dùng phương pháp đấu giá để tìm người

mua với giá cao nhất.
Xuất khẩu: Là phương thức bán hàng đặc biệt cần tuân theo các quy định xuất
nhập khẩu của Chính phủ và cũng chỉ các đơn vị được phép kinh doanh xuất nhập
khẩu thực hiện.
1.1.4.4. Theo mối quan hệ thanh toán
Gồm hai loại là mua đứt đoạn và trả góp.
Mua đứt đoạn: Là mua bán và thanh toán ngay khi giao nhận hàng hóa. Nó có
ưu điểm là doanh nghiệp thu được tiền ngay, đảm bảo an toàn trong kinh doanh,
nhưng cũng gây trở ngại cho những khách hàng không có tiền ngay mà nhất là họ
không có đủ tiền nhưng muốn mua trả góp.
Bán hàng trả chậm, trả góp: Người ta sử dụng hình thức mua qua đại lý trả

SVTH: Võ Thị Thanh Tuyền

Trang 8


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung

chậm tùy theo từng loại hàng hóa như: tivi, tủ lạnh, xe máy… Bán hàng trả chậm,
trả góp đang là hình thức bán hàng khá phổ biến ở nước ngoài. Tuy nhiên ở Việt
Nam do chưa hoàn thiện hệ thống luật pháp nên hình thức bán hàng trả góp chưa
được vận dụng vào nhiều loại hàng hóa khác nhau.
1.1.4.5. Các loại hình bán hàng khác
Bán hàng trực tiếp: Là hoạt động bán hàng thực hiện qua giao dịch trực tiếp với
khách hàng. Đặc điểm của hình thức bán hàng này thực hiện qua chủ thể bán hàng
là các nhân viên bán hàng, đối tượng mua hàng là các cá nhan hoặc tổ chức, tính
chất mua hàng dùng để tiêu dùng cá nhân hoặc phục vụ hoạt động của tổ chức.

Bán hàng từ xa qua điện thoại: Là hình thức sử dụng điện thoại để bán hàng. Đặc
điểm của hình thức bán hàng này thể hiện qua chủ thẻ bán hàng là các nhân viên của
các tổ chức hoặc cá nhân trực tiếp đứng ra bán, đối tượng mua hàng cũng có thể là các
tổ chức hay cá nhân và tính chất mua hàng dùng để sản xuất, bán lại hoặc tiêu dùng.
Mặt khác, số lượng sản phẩm mỗi lần mua tùy thuộc vào giá trị hàng hóa, mức độ
trung thành với nhãn hiệu thấp và hành vi quyết định mua hàng chậm.
Bán hàng qua người môi giới: Phù hợp với doanh nghiệp lần đầu tiên thâm
nhập thị trường, hoặc thị trường biến động nhanh mà người bán lại ít kinh nghiệm.
Bán hàng qua internet: Là hình thức sử dụng mạng internet để bán hàng. Thông
qua quảng cáo và báo giá trên mạng, khách hàng gọi điện thoại đặt hàng hoặc đặt
hàng trực tiếp trên mạng và nhà cung ứng giao hàng đến tận nơi cho khách hàng.
Trên đây là những hình thức bán hàng tiêu biểu chứ không phải là tất cả. Tùy
thuộc đặc điểm hàng hóa, quy mô kinh doanh, môi trườn kinh doanh, tiềm năng đội
ngũ bán hàng mà doanh nghiệp thương mại chủ động vận dụng các hình thức bán
hàng khác nhau nhằm giữ vững, mở rộng thị trường, tăng nhanh doanh số và lợi
nhuận cho doanh nghiệp.
1.2 Bán hàng trực tiếp
1.2.1 khái niệm và vai trò bán hàng trực tiếp
Bán hàng trực tiếp là một hoạt động chiêu thị tiếp cận từng người mua của thị
trường mục tiêu. Thông điệp trong bán hàng trực tiếp được biến đổi để thích nghi
với hoàn cảnh cụ thể của cả người mua và người bán.
Vai trò của bán hàng trực tiếp trong chiến lược chiêu thị rất khác nhau tùy theo

SVTH: Võ Thị Thanh Tuyền

Trang 9


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung

từng ngành và tùy theo từng doanh nghiệp. Nhiều nhà tiếp thị đã thừa nhận tầm
quan trọng của hoạt động bán hàng trực tiếp. Nhưng một số nhà tiếp thị đã không
nhận ra được tầm quan trọng của bán hàng trực tiếp đối với khách hàng. Trong lĩnh
vực sản phẩm công nghiệp., Bán hàng trực tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng vì số
đối tượng khách hàng thường ít nhưng có nhu cầu lớn.
Hoạt động bán hàng
1.2.2 Loại khách hàng
Có bốn loại khách hàng: thương mại, tổ chức, chuyên nghiệp và cá nhân. Thông
thường, lực lượng bán hàng chỉ phục vụ một trong bốn loại này, vì mỗi loại đòi hỏi
một loại hoạt động tiếp thị khác nhau.
1.2.2.1 Người trung gian
Người trung gian là các khách hàng mua sản phẩm không phải cho việc dùng cá
nhân, mà là mua để bán lại. Họ chọn lựa món hàng mà các khách hàng của họ yêu
cầu. Đối với khách hàng là người trung gian thì nhiệm vụ của nhân viên bán hàng
trực tiếp bao gồm:
-

Duy trì hay cải thiện mức độ mua ủng hộ sản phẩm của công ty.

-

Thuyết phục các điểm bán lẻ cất trữ các sản phẩm mới của công ty.

-

Cũng cố hoạt động ủng hộ các chương trình chiêu thị của công ty.

-

Theo dõi các hoạt động cạnh tranh.

Nhiều công ty lớn sản xuất hàng tiêu dùng duy trì một tổ chức nhân viên bán
hàng phụ trách các điểm bán lẻ. (thường được gọi là lực lượng bán hàng tuyên
truyền). Những người thường xuyên ghé thăm các điểm bán lẻ, chịu trách nhiệm
đảm bảo hàng dự trữ trong cửa hàng và trên kệ bán lẻ luôn đầy đủ, việc trưng bày
luôn được tổ chức và duy trì đúng cách và tư duy, và các nhân viên của cửa hàng
luôn giúp đỡ tích cực các chương trình đã được thỏa thuận giữa công ty và bộ phận
mua hàng của công ty.
1.2.2.2 Người mua công nghiệp (tổ chức)
Khách hàng công nghiệp hay các hãng tổ chức bao gồm những người phụ trách
mua hàng, các kỹ sư, quản đốc sản xuất và một số đối tượng khác. Họ là những
người ra quyết định mua sản phẩm cho chính công ty họ sử dụng vào hoạt động sản
xuất kinh doanh của công ty. Hoạt động bán hàng ở đây là phải tiếp xúc với người

SVTH: Võ Thị Thanh Tuyền

Trang 10


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung

có ảnh hưởng đến quyết định mua ở các cấp khác nhau trong tổ chức. Người bán
hàng trực tiếp phải có kiến thức về kỹ năng, cách điều hành và khả năng kinh tế của
sản phẩm muốn bán. Nhân viên bán hàng cũng phải xác định và đáp ứng nhanh
chóng những nhu cầu mua đa dạng. Người mua thường có khả năng chuyên môn
hóa hành vi mua của họ.

1.2.2.3 Người mua chuyên nghiệp
Người mua chuyên nghiệp là các khách hàng có chuyên môn cao như: Bác sĩ,
kiến trúc sư, lụật sư, kỹ sư, đạo diễn, chuyên viên trang điểm... Nhân viên bán hàng
không những coi họ là người sử dụng hay là người mua đi bán lại, mà còn phải coi
họ như những người hướng dẫn hay người ảnh hưởng đến quyết định mua của
những người khác. Các trình dược viên của công ty dược phẩm (còn được xem là
người bán lẻ) thường ghé thăm các bác sĩ, biếu không các mẫu thuốc có công dụng
mới, tìm cách ảnh hưởng đến các thầy thuốc với tư cách là một người có chuyên
môn. Các trình dược viên còn hy vọng khuyến khích được các bác sĩ kê toa cho chỉ
rõ thuốc cho bệnh nhân của họ. Ngoài ra, các công ty dược còn có một tổ chức bán
hàng riêng biệt (Nhà buôn sỉ và tiệm thuốc) với các hoạt động của nhân viên bán
hàng tương tự như đối với trường hợp của trung gian để cập tới ở trên.
Kiến trúc sư là những nhà chỉ định chuyên môn trong lĩnh vực xây dựng, mặc
dầu ảnh hưởng của họ có thể thay đổi hay bổ sung bằng vai trò và hành động của
các kỹ sư tư vấn, nhà thầu chính và thợ phụ. Hoạt động bán hàng đối với những
người chuyên môn này đòi hỏi lực lượng bán hàng phải có một khả năng giải quyết
vấn đề sắc sảo một dáng vẻ chuyên môn và một khả năng kiên trì.
1.2.2.4 Người tiêu thụ cá nhân (bán lẻ)
Môi trường bán hàng cho đối tượng là người tiêu thụ có hai loại: bán lẻ và bán
trực tiếp (thường được gọi là bán tận nhà). Chúng ta đã quen thuộc với các nhân
viên của cửa hàng, chức năng của họ là phục vụ theo 2 hướng: tìm loại hàng mà
khách muốn, giúp đỡ khách hàng chọn lựa và thử hàng, viết hóa đơn và nói chung
là tạo điều kiện để dễ dàng cho việc mua hàng. Khía cạnh thuyết phục trong việc
bán hàng tồn tại một cách nghèo nàn. Ngược lại, đối với những người bán xe ô tô
máy móc thiết bị hay bảo hiểm, người bán nhấn mạnh nhiều lên việc xúc tiến bán
hàng một mặt hàng hay nhãn hiệu cụ thể. Khía cạnh phục vụ vẫn tồn tại và quan

SVTH: Võ Thị Thanh Tuyền

Trang 11

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung

trọng nhưng yếu tố thuyết phục thì nổi bật hơn. Việc bán lẻ tại các cửa hàng bán lẻ
có khuynh hướng thụ động phụ thuộc vào việc khách hàng đến cửa hàng và đòi hỏi
sự trợ giúp của người bán hàng, thay vì là người bán đi tìm các khách hàng triển
vọng như trong trường hợp sau:
Bán hàng trực tiếp tích cực tìm kiếm các cơ hội để trình bày với các cá nhân và
các hộ gia đình hay ở văn phòng làm việc. Việc đi chào hàng theo kế hoạch, chào
hàng đến những người hỏi thêm thông tin về quảng cáo, thuyết phục là những hoạt
động thông thường của bán hàng trực tiếp.
Người tiêu dùng thường hay nghi ngờ về người bán hàng trực tiếp. Vì vậy, trong
cách tiếp cận bán hàng, người bán phải tạo được cảm giác đáng tin cậy cho khách
hàng triển vọng. Người bán hàng trong lĩnh vực này phải là người có khả năng quyết
định và giải quyết tốt vấn đề, có khả năng kết thúc bán hàng một cách mạnh mẽ.
1.2.3 Nhiệm vụ bán hàng trực tiếp
Bán hàng trực tiếp gồm ba nhiệm vụ:
1.2.3.1 Bán hàng sáng tạo
Bán hàng sáng tạo có nghĩa là người bán hàng nhận ra nhu cầu của người mua
và xác định bằng cách nào mà sản phẩm của công ty có thể đáp ứng tốt nhu cầu này.
Đôi khi khách hàng không hiểu rõ nhu cầu của họ và nhân viên bán hàng phải nhận
ra và xác định chúng. Cũng có lúc nhu cầu được nhận thấy rõ ràng nhưng các giải
pháp thì không rõ. Trong bối cảnh này, nhân viên bán hàng còn là nhà tư vấn, họ
dùng những kiến thức chuyên biệt của mình để giúp khách hàng giải quyết vấn đề.
Lực lượng bán hàng phụ trách các khách hàng công nghiệp công nghiệp và khách
hàng chuyên nghiệp thì đòi hỏi khả năng này thường xuyên hơn.
1.2.3.2 Bán hàng phục vụ

Nhiệm vụ bán hàng phục vụ đi kèm với bán lẻ; tuy nhiên, các hoạt động tương
tự có thể nảy sinh trong các môi trường bán hàng khác. Công việc chuẩn bị và xử lý
đơn đặt hàng, giải quyết các vấn đề thanh toán công nợ cũng là các chức năng quan
trọng phục vụ các khách hàng trung gian và công nghiệp. Ở các lĩnh vực cạnh tranh
cao như trong ngành in, khía cạnh dịch vụ thường rất quan trọng, để có và duy trì
khách hàng. Các tổ chức bán sỉ cũng tham dự và các nhiệm vụ phục vụ. Sản phẩm,
nhãn hiệu, và giá cả của các nhà phân phối cạnh tranh thường giống nhau chỉ có các

SVTH: Võ Thị Thanh Tuyền

Trang 12


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung

yếu tố để phân biệt các nhà cung ứng khác nhau mà thôi
1.2.3.3 Bán hàng tuyên truyền
Nhân viên bán hàng tuyên truyền của nhà sản xuất sẽ hổ trợ tới các khách hàng
trực tiếp của công ty (người bán sỉ) bằng cách cung cấp các thông tin và trợ giúp tới
các khách hàng gián tiếp (người bán lẻ). Các hoạt động bán hàng hỗ trợ hay tuyên
truyền thường không đạt được các đơn đặt hàng ngay tức thì. Tuy nhiên họ thực
hiện việc này nhằm đặt nền tảng cho việc giữ vững kinh doanh hiện tại và phát triển
các đơn đặt hàng tương lai.
Hoạt động hỗ trợ hay tuyên truyền là một phần trong chiến lược bán hàng toàn diện.
Một khi đã nhận biết hoạt động bán hàng bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau,
thì quá trình bán hàng trực tiếp thực sự dường như xem ra khá lớn. Chính thông qua
quy trình bán hàng này mà các nhiệm vụ và trách nhiệm của nhân viên bán hàng
mới thực sự rõ ràng và thực tế.

1.2.4 Quy trình bán hàng trực tiếp
Một quy trình bán hàng thông thường có bảy bước: phát sinh tiềm năng, sát
hạch triển vọng, xác định các ảnh hưởng mua, lập kế hoạch mời chào, giới thiệu
mời chào, hoàn thành việc bán hàng và theo dõi kết quả.
1.2.4.1 Phát sinh tiềm năng
Nguồn sống của mọi nổ lực bán hàng là nguồn khách hàng triển vọng mới.
Khách hàng hiện tại có thể bị giảm dần theo thời gian, vì vậy các khách hàng mới
phải phát sinh để duy trì và mở rộng thị phần.
Khái niệm tiềm năng là để chỉ một người nào đó có thể mua sản phẩm; khái
niệm triển vọng là để chỉ một người nào đó có khả năng mua và có khả năng cao sẽ
mua của bạn hoặc từ một nhà cung ứng khác. Vì thời gian của một người bán hàng
thì hạn chế cần phải phân biệt giữa triển vọng và tiềm năng càng nhanh càng tốt.
Hoạt động này được gọi là xác định triển vọng.
• Chào bán tại nha
• Quảng cáo

Tiềm Năng

• Nguồn tham khảo
• Nhu Cầu
• Động cơ
SVTH: Võ Thị Thanh Tuyền

Sát hạch triển vọng

Trang 13


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung

• Khả năng mua
• Tư cách mua thích hợp
• Ảnh hưởng
• Phạm vi

Xác định các ảnh hưởng
mua

• Người sử dụng
• Người mua
• Tập hợp thông tin
• Đành giá thông tin

Lập kế hoạch chào
hàng

• Tổ chức thông tin
• Tiếp cận

Thực hiện chào hàng

• Xác định vấn đề
• Chứng minh
• Xử lý các phản đối

Kết thúc chào hàng

• Kết luận

• Hành động
• Phục vụ khách hàng

Theo dỏi kết quả

(Quy trình bán hàng trực tiếp)
Tiềm năng có thể đến từ bất kì nguồn cụ thể nào. Có thể phân loại 3 tiềm năng:
chào hàng tại nhà, quảng cáo và các hình thức liên quan của thông tin đại chúng và
nguồn tham khảo.

SVTH: Võ Thị Thanh Tuyền

Trang 14


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung

•
•
•
•
•

Chào bán
Đến tận nhà
Điện thoại
Niên giám chung, Trang vàng
Niên giám thương mại

Danh sách thư tín

•
•
•
•
•
•

Tham khảo từ quảng cáo và các phương tiện thông tin đại chúng
Quảng cáo trên phương tiện
Thư trực tiếp
Thông báo giới thiệu sản phẩm
Các bài báo và tuyên truyền
Các cuộc thi và xổ số
Phiếu mua hàng với giá ưu đãi

Tham khảo những người xung quanh
• Khách hàng hiện tại
• Mối liên hệ các nhân
Chào hàng
Chào hàng bao gồm liên lạc cá nhân với mỗi khách hàng tiềm năng trong một
phạm vi lãnh thổ nào đó, trực tiếp hay qua điện thoại. Mỗi công ty, mỗi cá nhân đều
có thể trở thành khách hàng. Lực lượng bán hàng có thể áp dụng nhiều tiêu chuẩn
hay đặc điểm để thu hẹp phạm vi của quảng cáo chào hàng tại nhà.
Thạm khảo từ quảng cáo và các phương tiện thông tin đại chúng khác:
Trong nhiều tình huống bán hàng, số lượng khách hàng tiềm năng thì lớn,
nhưng số lượng đặt hàng triển vọng tức thời thì lại chiếm một phần rất nhỏ trong
tổng số. Trong trường hợp như vậy, việc chào bán tại nhà là cách không hiệu quả và
tốn kém khi tìm kiếm các phát sinh có khả năng nhất.

Tham khảo rút ra từ các thông tin đại chúng là một phương tiện hiệu quả để thu
hẹp việc tìm kiếm triển vọng. Các cá nhân đáp ứng lại thông tin tham khảo từ những
phương tiện chính là những người mua tiềm năng thực sự. Việc tự chọn lựa một
cách tự nhiên này giúp nhân viên bán hàng trong việc lập kế hoạch và sử dụng có
hiệu quả quỹ thời gian dành cho họ. Đồng thời nó cũng tạo ra cơ sở cho đơn đặt
hàng đầu tiên.
Tham khảo từ những người xung quanh:
SVTH: Võ Thị Thanh Tuyền

Trang 15


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung

Tham khảo từ những người xung quanh vừa tạo ra cơ hội vừa thu hẹp tìm kiếm
thích hợp cho đơn đặt hàng đầu tiên. Có nhiều nguồn tham khảo nhưng hiệu quả
nhất là từ các khách hàng đã hài lòng.
1.2.4.2 Sát hạch triển vọng
Thời gian của người bán có hạn. Nhân viên bán hàng phải xác nhận càng nhanh
càng tốt một khách hàng tiềm năng có trở thành khách hàng triển vọng hay không.
Việc sát định này được gọi là sát hạch triển vọng. Có bốn tiêu chuẩn trong quá trình
sát hạch: sự tồn tại của nhu cầu hay mong muốn, khả năng mua, khả năng mua và tư
cách mua. Nếu bốn yếu tố này không đáp ứng được thì khách hàng tiềm năng vẫn là
khách hàng tiềm năng chứ không phải là khách hàng triển vọng.
Sự hiện diện của nhu cầu:
Người bán và nhà tiếp thị không tạo ra nhu cầu; về mặt lý thuyết, nhu cầu đã
tồn tại từ trước. Nếu một nhu cầu cho một sản phẩm hay dịch vụ nào đó không hiển
nhiên đối với khách hàng, thì nhân viên bán thể sẽ phải đầu tư thời gian và công sức

nhiều hơn cho cơ hội thành công.
Khả năng mua:
Điều quan trọng là khách hàng tiềm năng có những điều kiện tài chính quyết
định mua hay không. Việc mua bán thể hiện dưới hình thức tiền mặt, hay tín dụng.
Việc mua một căn nhà, một chiếc ô tô hoặc các quyết định chính yếu khác tùy thuộc
chủ yếu vào tính sẳn có các hình thức tín dụng với tỷ lệ lãi xuất hợp lý.
Động lực mua:
Vì mỗi quyết định mua cạnh tranh với hàng loạt cách sử dụng các nguồn tài
chính, do đó mứt độ động viên cho một quyết định mua đóng vai trò chủ yếu trong
việc sát hạch triển vọng.
Tư cách mua thích hợp:
Tư cách mua có nghĩa là người mua đáp ứng các yêu cầu theo chính sách phân
phối của người bán.
1.2.4.3 Xác định ảnh hưởng mua
Việc xác định ảnh hưởng mua rất quan trọng đối với tiến trình bán hàng trực
tiếp có hiệu quả. Hầu hết người bán hàng nhận thấy rằng một người bán hàng, ví dụ
như bán keo cho những nhà sản xuất ván ép gỗ cao su qua xử lý, sẽ phải thuyết

SVTH: Võ Thị Thanh Tuyền

Trang 16


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung

phục nhiều ảnh hưởng mua trước khi có được một đơn đặt hàng. Người kỹ sư,
người thiết kế thiết bị, chỉ định rõ loại kêu và đặc điểm của loại kẹo này. Người phụ
trách vật tư nguyên liệu xác định khả năng của người bán thỏa mãn các nhu cầu về

đặc điểm kĩ thuật và số lượng yêu cầu, thương lượng về giá cả và điều kiện giao
hàng. Người phụ trách sản xuất quyết định việc đóng gói, thủ tục giao và chấp nhận
sản phẩm và mức tồn kho cho nhà máy của bên cung cấp.
Mỗi cá nhân này là một ảnh hưởng mua quan trọng đối với quyết định mua.
Tiêu chuẩn mua của họ và các khía cạnh liên quan mà họ quan tâm có thể sẽ khác
nhau bởi vì vai trò của họ trong tiến trình là quyết định khác nhau. Người phụ trách
sản xuất các quản đốc được xem như người Sử dụng sản phẩm. Người phụ trách
mua được xem như người mua sản phẩm. Các kỹ sư đóng góp vào với tư cách là
người chỉ định sản phẩm. Thủ quỷ hay kiểm soát viên tài chính cũng có thể là một
ảnh hưởng mua nếu chi phí mua sản phẩm khá lớn.
Các quyết định mua được thực hiện bởi người tiêu dùng cá nhân và các hộ gia
đình cũng phụ thuộc vào các ảnh hưởng mua đa dạng. Trong một vài tình huống
mua cá nhân, cá nhân thực hiện một mình tất cả mọi vai trò trên, trong những
trường hợp khác, người mua có thể dựa vào kinh nghiệm hay ý kiến của những
người khác.
Như vậy, điểm quan trọng của hoạt động bán hàng bao gồm ba vấn đề chủ yếu sau:
-

Các ảnh hưởng mua là ai?

-

Vai trò của mỗi ảnh hưởng mua trong việc ra quyết định mua như thế nào?

-

Tiêu chuẩn quyết định nào mà mỗi ảnh hưởng mua sẽ sử dụng?

1.2.4.4 Lập kế hoạch trình bày
Lập kế hoạch là một bước quan trọng của quy trình bán hàng.

Trong thị trường công nghiệp, thông tin được chia làm ba loại: các thông tin về lĩnh
vực kinh doanh của khách hàng triển vọng, thông tin về cá nhân của các ảnh hưởng
mua, và thông tin về cạnh tranh (trực tiếp hay gián tiếp).
Việc đánh giá thuận lợi và bất lợi của sản phẩm của người bán và của các sản
phẩm cạnh tranh là cần thiết và quan trọng cho người bạn tổ chức việc trình bày,
nhấn mạnh ưu điểm và để khắc phục hay giảm tối thiểu các nhược điểm. Các câu
hỏi quan trọng mà nhân viên bán hàng phải chuẩn bị là:

SVTH: Võ Thị Thanh Tuyền

Trang 17


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung

-Ai sẽ tham dự vào buổi trình bày?
-Sẽ nhấn mạnh lợi ích nào mà khách hàng sẽ nhận?
-Phương tiện trợ giúp trình bày nào mà người bán cần?
-Phương tiện tài liệu hỗ trợ bán hàng nào là cần thiết?
1.2.4.5 Trình bày
Buổi trình bày là cao điểm của quá trình bán hàng. Sự trình bày có thể được tổ
chức rất chặt chẽ, như trong trường hợp bán trực tiếp các sản phẩm đơn giản, hay
linh động, tùy thuộc vào nhu cầu của khách hàng triển vọng trong môi trường bán
hàng mà chủ yếu đòi hỏi kỹ năng giải quyết vấn đề. Trong bất cứ trường hợp nào,
bán hàng có tổ chức bao gồm năm bước: tiếp cận, xác định vấn đề, thuyết minh, xử
lý các phản đối, và kết thúc. Thông qua những bước này khách hàng triển vọng
tiếng đến quyết định mua một cách hợp lý. Chúng ta sẽ xem xét từng bước này, hãy
nên nhớ kỹ rằng sự rõ ràng là yếu tố chính trong mỗi phần trình bày. Nếu sự trình

bày không rõ ràng, người mua bối rối và sự do dự của họ sẽ tăng lên.
-Tiếp xúc:
Tiếp xúc có hai mục đích. Thứ nhất, là để tạo ra sự hiểu biết và tin tưởng giữa
nhân viên bán hàng và khách hàng triển vọng. Điều quan trọng là phải làm cho
khách hàng triển vọng coi nhân viên bán hàng như bạn bè hay nhà tư vấn giúp cho
khách hàng triển vọng giải quyết vấn đề và đáp ứng nhu cầu. Thứ hai, là để đạt
được sự quan tâm của khách hàng triển vọng và trình bày lý do vì sao khách hàng
cần phải đầu tư thời gian và công sức để lắng nghe sự trình bày. Hầu hết những
người bán hàng chuyên nghiệp cho rằng ba mươi giây đầu của một cuộc phỏng vấn
bán hàng là rất quan trọng để đạt được các mục tiêu trên.
-Xác định vấn đề:
Ở phần xác định vấn đề, nhân viên bán hàng phải xác định vấn đề cụ thể hay nhu
cầu của khách hàng triển vọng và các lợi ích của sản phẩm hay dịch vụ hấp dẫn nhất,
điều này được gọi là tìm điểm nóng một cách hiệu quả để thực hiện điều này là đặt
câu hỏi và lắng nghe Cẩn thận câu trả lời. Một cách khác là nhân viên bán hàng phát
biểu chung về vấn đề và sau đó cũng cố quan điểm của khách hàng triển vọng.
Cả hai cách trên đều có thuận lợi trong việc làm cho khách hàng triển vọng
tham gia vào buổi trình bày, Đặt nhân viên bán hàng trong vai trò người giải quyết

SVTH: Võ Thị Thanh Tuyền

Trang 18