Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng

LỜI CẢM ƠN
Thầy cô và các bạn thân mến!
Trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trường, em đã được trang bị cho mình
một hành trang kiến thức để có thể tự tin bước vào đời, bước vào những khó khăn, thách
thức mà có thể em không lường trước được.Nhưng hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp
này được xem như là thành công bước đầu của cuộc đời em.
Trước tiên, em xin được đặc biệt cảm ơn thầy Võ Đức Hiếu, người đã tận tình hướng
dẫn chỉ bảo em trong suốt quá trình từ bước chọn đề tài, viết đề cương, soạn bản thảo tới
việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Du lịch, những
người đã trang bị cho chúng em kiến thức chuyên ngành phong phú và bổ ích để em có cơ
hội áp dụng vào thực tế công việc cũng như phân tích đề tài này.
Cũng qua đây, cho phép em gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ban giám đốc cùng tập thể cán
bộ công nhân viên trong Khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng đã tạo mọi điều kiện thuận lợi
cho en trong thời gian thực tập vừa qua, cung cấp những kinh nghiệm kiến thức thực tế
quý báu cũng như những tư liệu cần thiết cho tôi trong việc nghiên cứu hoàn thành khóa
luận này.
Vì điều kiện thời gian còn hạn chế,cùng với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên
chuyên đề tốt nghiệp của em không tránh khỏi những thiếu xót, rất mong nhận được sự
đóng góp của quý thầy cô và bạn bè.
Tp. Đà Nẵng, ngày 08 tháng 11 năm 2017
SV Hoàng Xuân Ngọc Ánh


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU.......................................................................................................................1
1.1.

Lý do chọn đề tài:....................................................................................................1

1.2.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:.........................................................................2

1.3.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:.............................................................................2

1.4.

Phương pháp nghiên cứu:.......................................................................................2

1.5.

Bố cục của đề tài: Gồm 3 phần..............................................................................2

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN......................................3
1.1.

Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn:..................................3

1.1.1.

Khái niệm:............................................................................................................3

1.1.1.1.

Khái niệm về khách sạn:............................................................................3

1.1.1.2.

Khái niệm về kinh doanh khách sạn:.........................................................3

1.1.2.

Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn:.................................................4

1.1.2.1.

Kinh doanh dịch vụ lưu trú:.......................................................................4

1.1.2.2.

Kinh doanh dịch vụ ăn uống:.....................................................................4

1.1.2.3.

Kinh doanh dịch vụ bổ sung:.....................................................................4

1.1.3.

Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:................................................5

1.1.3.1.

Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn:......................................................5

1.1.3.2.

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm

du lịch:

.....................................................................................................................5

1.1.3.3.

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:.....................6

1.1.3.4.

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối

lớn:

.....................................................................................................................6


1.1.3.5.
1.1.4.

Chức năng:..................................................................................................7

1.1.4.2.

Nhiệm vụ:....................................................................................................8

Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn:...................................................8

1.1.5.1.

Về kinh tế:...................................................................................................8

1.1.5.2.

Về xã hội:....................................................................................................9

1.1.5.3.

Về du lịch:...................................................................................................9

Bộ phận Lễ tân trong khách sạn:..........................................................................10

1.2.1.

Khái niệm, đặc điểm về Lễ tân trong khách sạn:.............................................10

1.2.1.1.

Khái niệm:.................................................................................................10

1.2.1.2.

Đặc điểm:..................................................................................................10

1.2.1.3.

Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân:..........................................10

1.2.2.

Cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động ở bộ phận Lễ tân:....................................12

1.2.2.1.

Cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận Lễ tân:...............................................12

1.2.2.2.

Cơ cấu lao động ở bộ phận Lễ tân:..........................................................13

1.2.2.3.

Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân:............................................................18

1.2.3.

1.3.

Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn:.........................7

1.1.4.1.

1.1.5.

1.2.

Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:...............................................7

Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân:................................................................21

1.2.3.1.

Quy trình nhận đặt buồng:........................................................................21

1.2.3.2.

Quy trình đăng kí khách sạn:...................................................................26

1.2.3.3.

Phục vụ khách trong thời gian lưu trú:....................................................33

1.2.3.4.

Quy trình thanh toán và tiễn khách:........................................................39

Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn:.....................................42

1.3.1.

Một số khái niệm:...............................................................................................42

1.3.1.1.

Chất lượng:................................................................................................42


1.3.1.2.

Chất lượng phục vụ:.................................................................................42

1.3.1.3.

Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân:....................................................43

1.3.2.

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân:................43

1.3.2.1.

Cơ sở vật chất kỹ thuật:............................................................................43

1.3.2.2.

Trình độ nhân viên Lễ tân:.......................................................................43

1.3.2.3.

Quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân:.....................................................45

1.3.2.4.

Công tác tổ chức quản lý trong bộ phận Lễ tân:.....................................46

1.3.3.

Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân:..........................46

1.3.3.1.

Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ:.............................................................46

1.3.3.2.

Phong cách phục vụ:.................................................................................46

1.3.3.3.

Kĩ năng phục vụ:.......................................................................................47

1.3.3.4.

Điều kiện vệ sinh:.....................................................................................47

1.3.3.5.

Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân:...............48

PHẦN 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN
KHÁCH SẠN HOÀNG ĐẠI ĐÀ NẴNG..............................................................................50
2.1.

Giới thiệu về khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng:....................................................50

2.1.1.

Thông tin chung về khách sạnHoàng ĐạiĐà Nẵng:.........................................50

2.1.2.

Các dịch vụ trong khách sạnHoàng Đại Đà Nẵng:...........................................52

2.1.2.1.

Dịch vụ lưu trú:.........................................................................................52

2.1.2.2.

Dịch vụ ăn uống:.......................................................................................55

2.1.2.3.

Dịch vụ bổ sung:.......................................................................................56

2.1.3.
2.2.

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Khách sạnHoàng Đại Đà Nẵng:.............57

Tình hình họat động kinh doanh của khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng (2014-

2016): ................................................................................................................................60
2.2.1.

Tình hình về nguồn khách Hoàng Đại Đà Nẵng (2014-2016):........................60


2.2.1.1.

Tình hình khách đến khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng (2014-2016):......60

2.2.1.2.

Cơ cấu khách theo mục đích chuyển đi (2014-2016):............................63

2.2.1.3.

Cơ cấu khách theo hình thức tổ chức chuyến đi (2014-2016):..............64

2.2.1.4.

Tính thời vụ trong khách sạn (2014-2016):............................................65

2.2.2.

Kết quả họat động kinh doanh của khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng (2014-

2016): .............................................................................................................................67
2.2.2.1.

Phân tích kết quả kinh doanh của khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng

(2014-2016):................................................................................................................67
2.2.2.2.

Phân tích tình hình doanh thu tại khách sạn (2014-2016):.....................68

2.2.2.3.

Tình hình thực hiện chi phí tại khách sạn (2014-2016):........................69

2.2.2.4.

Tình hình lợi nhuận của khách sạn (2014-2016):...................................70

2.2.3.

Giới thiệu về bộ phận lễ tân và thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận

Lễ tân khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng:..........................................................................71
2.2.3.1.

Giới thiệu về bộ phận lễ tân và cơ sở vật chất kỹ thuật:.......................71

2.2.3.2.

Tổ chức lao động và trình độ nhân sự:....................................................72

2.2.3.3.

Quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân:.....................................................74

2.2.3.4.

Công tác quản lý tại bộ phận Lễ tân:.......................................................78

2.2.3.5.

Đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Hoàng

Đại Đà Nẵng:..............................................................................................................78
PHẦN 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG ĐẠI ĐÀ NẴNG.......83
3.1 Cơ sở đưa ra giải pháp để phát triển kinh doanh của khách sạn Hoàng Đại Đà
Nẵng: ................................................................................................................................83
3.1.1.

Môi trường vĩ mô:..............................................................................................83

3.1.1.1 Cơ hội :...........................................................................................................83


3.1.1.2 Thách thức:..........................................................................................................83
3.1.2.

Môi trường vi mô:..............................................................................................84

3.2.Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân
của khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng:................................................................................85
3.2.1.

Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh:...................................86

3.2.2.

Đảm bảo yêu cầu về vệ sinh trong toàn khách sạn, cũng như tại bộ phận Lễ

tân:

.............................................................................................................................87

3.2.3.

Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự:...............................................................87

3.2.4.

Cải tiến quy trình phục vụ của bộ phận Lễ tân:................................................89

3.2.5.

Ban hành tiêu chuẩn phục vụ của khách sạn:...................................................92

3.2.6.

Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong

khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng:.....................................................................................94
3.2.7.

Tăng cường phối hợp chặc chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng

phục vụ ở bộ phận Lễ tân:..............................................................................................95
3.2.8.

Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị du lịch:.............97

3.2.9.

Cần có chính sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất:.................................97

3.2.10.

Các giải pháp khác:........................................................................................99

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..............................................................................................101
4.1.

Kết luận:...............................................................................................................101

4.2.

Kiến nghị:............................................................................................................102

4.2.1.

Đối với khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng:.........................................................102

4.2.2.

Đối với bộ phận Lễ tân:...................................................................................102


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ĐVT

: Đơn vị tính

TLK

: Tổng lượt khách

TNK

: Tổng ngày khách

KQT

: Khách quốc tế

KNĐ

: Khách nội địa


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Các trang thiết bị, tiện nghi............................................................................54
Bảng 2: Giá phòng của Khách sạn Hoàng Đại............................................................55
Bảng 3: Tình hình khách đến Khách Sạn Hoàng Đại (2014-2016).............................61
Bảng 4: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi (2014-2016).....................................63
Bảng 5: Cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi (2014-2016)....................................64
Bảng 6: Tính thời vụ trong khách sạn Hoàng Đại.......................................................66
Bảng 7: Kết quả họat động kinh doanh của khách sạn................................................67
Bảng 8: Cơ cấu doanh thu theo từng dịch vụ...............................................................68
Bảng 9: Tình hình thực hiện chi phí tại khách sạn (2014-2016)..................................69
Bảng 10: Tình hình lợi nhuận của khách sạn (2014-2016)..........................................70
Bảng 11: Cơ sở vật chất tại quầy Lễ tân khách sạn Hoàng Đại...................................72

Bảng 12: Nguồn nhân lực tại bộ phận Lễ tân khách sạn Hoàng Đại...........................73
Bảng 13: Bảng thống kê kết quả điều tra chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách
sạn Hoàng Đại..............................................................................................................79


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1: Sơ đồ bộ phận Lễ tân trong khách sạn.......................................................................14
Sơ đồ 2: Sơ đồ quy trình chung tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt buồng.............................21
Sơ đồ 3: Quy trình giải quyết phàn nàn của khách..................................................................39
Sơ đồ 4: Quy trình đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.........................................49
Sơ đồ 5:Cơ cấu tổ chức của Khách sạn....................................................................................57
Sơ đồ 6: Sơ đồ tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn Hoàng Đại.................................................73
Sơ đồ 7: Quy trình nhận đặt phòng và đón khách tại bộ phận Lễ tân khách sạn Hoàng Đại.
..................................................................................................................................................74
Sơ đồ 8: Quy trình phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Hoàng Đại...............76
Sơ đồ 9: Quy trình thanh toán và tiễn khách tại khách sạn Hoàng Đại...................................77


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1.1.

Lý do chọn đề tài:

Cùng với sự phát triển của đất nước trong những năm gần đây, ngành kinh doanh
khách sạn du lịch đang dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, là một “con gà đẻ trứng
vàng” của nền kinh tế nước ta. Việt Nam đang trên đường hội nhập với khu vực và quốc
tế, chúng ta đã là thành viên của khối ASEAN, Liên hợp quốc và trong một vài năm tới
chúng ta đang phấn đấu trở thành một thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO.
Điều tất nhiên, Việt Nam đang là một đất nước thu hút được rất nhiều đầu tư và sự quan

tâm từ nước ngoài trong nhiều lĩnh vực.
Với điều kiện kinh tế như hiện nay thì khái niệm “đi du lịch” không chỉ phổ biến của
tầng lớp những người có thu nhập cao mà nó đã trở thành một hiện tượng phổ biến trong
xã hội, số lượng khách quốc tế vào Việt Nam, khách Việt Nam ra nước ngoài và khách du
lịch nội địa tăng đáng kể. Bên cạnh sự phát triển của thị trường khách du lịch trong và
ngoài nước là sự gia tăng đáng kể của các khách sạn, các cơ sở kinh doanh lưu trú với quy
mô, thứ hạng khác nhau nhằm đáp ứng mọi nhu cầu lưu trú của khách du lịch. Môi trường
cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch đang diễn ra với quy mô, mức độ
ngày càng gay gắt. Vì vậy các khách sạn muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện hiện
nay cần phải tìm cho mình những chính sách hợp lý và những bước đi phù hợp để có thể
nâng cao hiệu quả kinh doanh, khẳng định vị thế của mình trên thị trường. Một trong số
đó chính là việc nâng cao chất lượng phục vụ.
Với những kiến thức đã học trong trường Đại học Duy Tân và qua thời gian em đã
thực tập tại khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng, em đã nhận thức được tầm quan trọng, sự cần
thiết cũng như vai trò của việc nâng cao chất lượng phục vụ. Em đã chọn đề tài: “Giải
pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Hoàng Đại Đà
Nẵng” làm chuyên đề tốt nghiệp.


2
1.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng
phục vụ của bộ phận Lễ tân trong khách sạn. Các yếu tố liên quan đến hoạt động
đón tiếp tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng.
Phạm vi nghiên cứu: các công việc, các yếu tố liên quan đến phục vụ và chất
lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân thông qua các tài liệu, kết hợp với việc nghiên
cứu thực tiễn tại bộ phận Lễ tân khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của bộ phận Lễ tân trong kinh doanh
khách sạn, để từ đó đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ

của bộ phận Lễ tân trong kinh doanh tại khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng.
1.4. Phương pháp nghiên cứu:
Trong quá trình thực hiện chuyên đề, đã sử dụng các phương pháp phân tích,
so sánh, kết hợp với lý luận thực tiễn, kết hợp điều tra để đánh giá chất lượng phục
vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng.
1.5. Bố cục của đề tài: Gồm 3 phần
PHẦN 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ của
bộ phận Lễ tân tại khách sạn.
PHẦN 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Hoàng
Đại Đà Nẵng.
PHẦN 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận
Lễ tân khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng.


3
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN.
1.1.

Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn:

1.1.1.

Khái niệm:

1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn:
Trong Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về
hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch
đã ghi rõ: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10
buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết

phục vụ khách du lịch.”
Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng cao
thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng
phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Các khái niệm về khách sạn cũng ngày càng được
hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó.
Khoa Du lịch Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, trong cuốn sách “Giải thích thuật
ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa về khách sạn có tính khái quát cao
và có thể sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là cơ
sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ
cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”
1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn:
Theo Giáo trình “Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” của Trường Đại Học Kinh Tế
Quốc Dân. NXB Lao Động - Xã Hội, đồng chủ biên của TS Nguyễn Văn Mạnh và ThS
Hoàng Thị Lan Hương, thì “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở
cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống vàác dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu ăn uống, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”


4
1.1.2.

Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn:

1.1.2.1. Kinh doanh dịch vụ lưu trú:
Kinh doanh dich vụ lưu trú là hoạt động ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp
các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian
khách lưu lại tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Đây là hoạt động kinh doanh cơ
bản nhất của khách sạn, dịch vụ này gắn liền với phục vụ về lưu trú tại khách sạn.
1.1.2.2. Kinh doanh dịch vụ ăn uống:
Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến

thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các
dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại khách sạn cho khách
nhằm mục đích có lãi.
Từ khái niệm trên thì nội dung của hoạt động kinh doanh ăn uống được thực hiện
qua mấy chức năng sau:
 Hoạt động sản xuất vật chất: Là chức năng chế biến ra các loại món ăn, đồ uống
phục vụ cho khách.
 Hoạt động lưu thông: Là chức năng lưu thông bán các sản phẩm do chính khách
sạn sản xuất ra hoặc các sản phẩm chuyển bán do các ngành khác sản xuất.
 Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện với tiện nghi đầy đủ để khách hàng tiêu
thụ sản phẩm.
1.1.2.3. Kinh doanh dịch vụ bổ sung:
Dịch vụ bổ sung trong khách sạn là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên
nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Dịch vụ
bổ sung gồm các hoạt động khác mang tính chất phục vụ bổ trợ nhằm hoàn thiện hơn sản
phẩm du lịch khách sạn. Vì vậy, dịch vụ bổ sung gồm hai loại:
Dịch vụ bổ sung bắt buộc: Đáp ứng nhu cầu hàng ngày của khách: giặt, là…


5
Dịch vụ bổ sung không bắt buộc: Đáp ứng nhu cầu đặc biệt gắn liền với mục đích
chuyến đi của khách như massage, karaoke, đổi ngoại tệ, mua vé máy bay…
1.5.1.

Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:

1.5.1.1. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn:
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hành hoá mà khách sạn cung cấp
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng
ký buồng cho tới khi khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Do đó, sản phẩm của

khách sạn được gọi là sản phẩm dịch vụ. Nên sản phẩm của khách sạn có những đặc tính
của dịch vụ tron gói:
Sản phẩm khách sạn mang tính chất tổng hợp và rất đa dạng, vừa ở dạng vật chất
vừa ở dạng phi vật chất. Sản phẩm khách sạn mang tính vô hình và không thể cất trữ, quá
trình “sản xuất” và “tiêu dùng” diễn ra gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Và
cũng do đặc điểm này nên sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực
tiếp của khách hàng.
Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch,
họ là những người có khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường. Vì thế yêu
cầu đòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch
là rất cao. Để có tính cao cấp thì sản phẩm khách sạn phải được thực hiện trong những
điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định.
1.5.1.2. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du
lịch:
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài
nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch.
Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới. Mặt khác, khả
năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của


6
các khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết
định thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi
phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng
mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ
thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi các điều kiện
khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi
sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp.
1.5.1.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do nhu cầu về tính chất lượng cao của sản

phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng
phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng
lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được
lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công
trình khách sạn lên cao. Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác
như: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công
trình khách sạn rất lớn.
1.5.1.4. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn:
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ
giới hoá được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác
lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá khá cao. Thời gian lao động lại chủ yếu phụ
thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải
sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn.
Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn
về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh
hưởng tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa


7
chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh theo
mùa vụ, các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách
hợp lý là một thách thức lớn đối với họ.
1.5.1.5. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên,
quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người…
Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên,
với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay
đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với
khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du
lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là các khách

sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch vùng biển hoặc vùng núi.
Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động
tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải
nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn, từ đó chủ động tìm
kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy
những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả.
1.5.2.

Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn:

1.5.2.1. Chức năng:
Khách sạn có chức năng sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ và hàng hoá đáp
ứng những nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí và các nhu cầu khác của khách
trong những ngày khách lưu lại tại khách sạn.
Là một đơn vị kinh doanh theo nguyên tắc hạch toán kinh tế nhằm mục đích lợi
nhuận, khách sạn phải tổ chức và quản lý tốt các hoạt động sản xuất bán và trao cho khách


8
những hàng hoá, dịch vụ đạt mức chất lượng đề ra với chi phí thấp nhất trong môi trường
kinh doanh của khách sạn.
1.5.2.2. Nhiệm vụ:
 Tổ chức việc sản xuất và cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí
và một số dịch vụ bổ sung cho khách trong thời gian lưu lại tại khách sạn.
 Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing, không ngừng nâng
cao hiệu quả của hoạt động kinh doanh.
 Bảo đảm thu nhập và các chế độ đã quy định cho các cán bộ nhân viên trong
khách sạn.
 Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về an ninh
xã hội và cảnh quan cũng như mọi quy định của Nhà nước về kinh doanh khách sạn.

1.5.3.

Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn:

1.5.3.1. Về kinh tế:
 Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm vụ
quan trọng của ngành.
 Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần trong quỹ tiêu
dung của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hoá của các
Doanh nghiệp của khách sạn tại điểm du lịch. Vì vậy kinh doanh khách sạn còn góp phần
tăng GDP của vùng và của cả một Quốc gia.
 Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tang cường vốn đầu tư trong và ngoài
nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong dân cư.
 Các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế.
 Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đối
lớn. Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công
ăn việc làm cho người lao động.


9
1.5.3.2. Về xã hội:
 Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con
người, kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi khả năng lao động và sức sản
xuất của người lao động.
 Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử,
văn hoá của Đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ Đất nước, góp
phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
 Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu giữa
mọi người từ mọi nơi, mọi Quốc gia khác nhau, các châu lục trên Thế giới. Điều này làm
tăng ý nghĩa vì mục đích hoà bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc của kinh

doanh du lich nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
 Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính
trị, kinh tế quan trọng trong nước và Thế giới. Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích
cực cho sự phát triển, giao lưu giữa các Quốc gia và dân tộc trên Thế giới trên nhiều
phương diện khác nhau.
1.5.3.3. Về du lịch:
 Khách sạn là nơi thực hiện việc xuất khẩu tại chỗ đồng thời là một trong các yếu
tố cơ bản nhất để khai thác các tài nguyên du lịch của một địa phương, một đất nước.
 Công suất, vị trí, thời gian hoạt động của khách sạn ảnh hướng đến số lượng, cơ
cấu, thời gian lưu lại của khách du lịch nên hoạt động của khách sạn cũng ảnh hưởng lớn
đến sự phát triển du lich.
 Khách sạn góp phần vào việc huy động tiền nhàn rỗi hoặc số tiền tiết kiệm trong
nhân dân.
 Doanh thu của khách sạn chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu ngành du lịch.
Khách sạn tạo điều kiện xuất khẩu tại chỗ các dịch vụ hàng hóa khó xuất khẩu ra thị


10
trường quốc tế; đồng thời rất có lợi vì có thể tiết kiệm được chi phí đóng gói, lưu kho, vận
chuyển… mà giá bán trực tiếp là giá bán lẻ.
 Nhiều khách sạn hiện đại được trang bị các phòng tổ chức hội nghị, hội thảo, các
cuộc gặp gỡ… đã góp phần vào việc phát triển đời sống văn hóa của một địa phương, một
đất nước.
1.6. Bộ phận Lễ tân trong khách sạn:
1.6.1.Khái niệm, đặc điểm về Lễ tân trong khách sạn:
1.6.1.1. Khái niệm:
Theo từ điển tiếng Việt, lễ tân là cuộc lễ đón khách. Như vậy, lễ tân có thể hiểu là
tổng hợp những nghi thức, thủ tục được thực hiện trong quá trình đón tiếp và phục vụ
khách. Trong khách sạn, lễ tân là hoạt động mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức với khách
bằng việc giới thiệu các dịch vụ của khách sạn cho đến khi đạt được sự thoả thuận thì làm

thủ tục tiếp nhận khách.
Bộ phận lễ tân khách sạn được hiểu là một bộ phận của khách sạn, làm việc trong
khu vực đón tiếp và sảnh của khách sạn với nhiệm vụ nhận đặt buồng, đón tiếp và đăng ký
khách sạn, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, cung cấp thông tin theo yêu cầu và thanh
toán cho khách.
1.6.1.2. Đặc điểm:
 Lễ tân là một nghề phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách. Có khả năng
thuyết phục khách hàng, gây ấn tượng tốt cho khách khi sử dụng các dịch vụ.
 Là bộ phận đại diện cho khách sạn để giới thiệu, bán và cung cấp các dịch vụ
khác trong khách sạn khi khách hàng có nhu cầu.
 Là bộ phận trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình khách lưu trú.
1.6.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân:

 Chức năng của bộ phận Lễ tân:


11
Bộ phận Lễ tân có chức năng sau:


Nhận đặt buồng: giải quyết các yêu cầu về dịch vụ buồng trước được nhận bởi

điện thoại, fax, máy tính…
 Làm các thủ tục đăng ký khách sạn và trả buồng
 Giao tiếp: giải quyết các thông tin đến và đi cho khách, liên hệ các dịch vụ, các
hoạt động, các sự kiện với khách.
 Thu ngân: Theo dõi tài khoản của khách, xác định tình trạng nợ của khách, lập
hoá đơn khi khách trả buồng và tiếp nhận tiền trả của khách.

 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân:

Để thực hiện các chức năng trên, bộ phận lễ tân cần hoàn thành các nhiệm vụ chủ
yếu sau:
 Giới thiệu, bán dịch vụ buồng và các dịch vụ khác của khách sạn.
 Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
 Tiếp đón lịch thiệp và làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách
 Trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong suốt thời gian
lưu trú tại khách sạn.
 Tiếp nhận các ý kiến tư vấn và xử lý những khiếu nại của khách, đồng thời
chuyển những thông tin cần thiết cho các bộ phận dịch vụ của khách sạn nhằm cải tiến
chất lượng phục vụ.
 Giữ mối quan hệ chặt chẽ với cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ở ngoài
khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề phát sinh.
 Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách.
 Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách.
 Lưu trữ hồ sơ về khách.


12
 Cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp tình hình đặt buồng, công suất buồng và
doanh thu của khách sạn.
 Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn. Đoàn kết giúp đỡ
nhau, không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn và cải tiến phương pháp làm việc.

 Vai trò:
Bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn:
 Là “trung tâm thần kinh” của khách sạn, phối hợp hoạt động của các bộ phận
trong khách sạn nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh
của khách sạn.
 Đại diện cho khách sạn, là người bán hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của
khách sạn cho khách.

 Nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để lại ấn
tượng cho khách.
 Giúp Ban giám đốc khách sạn vạch ra chiến lược sản phẩm và thị trường.
 Đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên doanh, liên kết trong
công tác thu hút khách.
1.6.2.

Cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động ở bộ phận Lễ tân:

1.6.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận Lễ tân:
Khu vực Lễ tân là nơi thường xuyên tiếp xúc với khách, là nơi phân phối các dịch vụ
chủ yếu, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận Lễ tân phải phù hợp với đặc thù riêng của
từng khách sạn, phù hợp với quy mô kiến trúc, vị trí của khách sạn. Đồng thời nó phải
đảm bảo tính đồng bộ, hiện đại và có tính thẩm mỹ cao.
Quầy Lễ tân là trung tâm của bộ phận Lễ tân, được bố trí gần cửa chính để khách
thuận tiện ra vào, là nơi làm việc của các nhân viên tiếp tân, nhân viên thu ngân. Vì thể
quầy Lễ tân phải có tính thẩm mỹ cao nhưng vẫn phải đạt các tiêu chuẩn: chiều dài quầy


13
tuỳ theo diện tích cho phép với tiêu chuẩn 1m cho một chỗ ngồi làm việc; 0,5m cho một
thiết bị tính toán; phía dưới dài 0,6m làm bàn viết và để giấy tờ; quầy rộng 0,5m trở lên,
trên mặt quầy để 1 hoặc 2 máy điện thoại: một máy sử dụng để liên lạc trong khách sạn
còn máy kia có thể gọi liên tỉnh hoặc quốc tế.
Trong quầy là một tủ bỏ ngỏ nhiều tầng, nhiều ô để treo chìa khoá phòng của khách.
Đối với các khách sạn lớn từ 400 giường trở lên thì tủ treo chìa khoá được thay bằng một
thiết bị điện tử quản lý riêng, phía trên cao có treo đồng hồ chỉ giờ của một số thủ đô các
quốc gia: Hà Nội, NewYork, London, Bắc Kinh…
Đại sảnh có diện tích rộng nằm trong khu vực Lễ tân, thoáng mát, sạch sẽ, là nơi làm
việc của các nhân viên gác cửa, hướng dẫn và tạp vụ. Đại sảnh được thiết kế có tính thẩm

mỹ cao, đặc trưng cho từng khách sạn. Các thiết bị máy móc, bàn ghế được bố trí hài hoà,
hợp lý. Ngoài ra trong khu vực đại sảnh còn có quầy bán đồ lưu niệm, các dịch vụ bưu
chính viễn thông…ở các khách sạn lớn thì khu vực đại sảnh được chú trọng hơn: cửa ra
vào tự động, có kính dày cách âm tốt, trải thảm để giảm tối đa tiếng ồn khi qua lại, hệ
thống chiếu sáng hiện đại...
1.6.2.2. Cơ cấu lao động ở bộ phận Lễ tân:
Cơ cấu lao động ở bộ phận Lễ tân trong mỗi khách sạn là khác nhau tuỳ thuộc vào
quy mô hoạt động và thứ hạng của khách sạn đó. Đối với các khách sạn có quy mô lớn thì
mỗi nhân viên đảm nhận một công việc khác nhau, thường xuyên hỗ trợ cho nhau. Còn
đối với các khách sạn có quy mô trung bình và nhỏ thì một nhân viên có thể cùng một lúc
đảm nhận nhiều công việc.


14

Trưởng bộ phận lễ tân

Trưởng nhóm hỗ trợ đón
tiếp
Nhân
viên
trực
cửa

Nhân
viên
hành
lý

Nhân

viên
quan hệ
khách
hàng

Trưởng nhóm tiếp tân

Nhân
viên
nhận
đặt
buồng

Nhân
viên
tiếp
tân

Nhân
viên
thu
ngân

Nhân
viên
trực
điện
thoại

Sơ đồ 1: Sơ đồ bộ phận Lễ tân trong khách sạn.

Những khách sạn có quy mô vừa (50 đến dưới 150 buồng) có khối lượng công việc
khá lớn, do đó số nhân viên trong bộ phận lễ tân nhiều hơn và được chia thành những bộ
phận nhỏ hơn. Các nhân viên lễ tân này hoạt động theo hình thức bán chuyên môn hoá,
mỗi nhân viên sẽ đảm nhận hai hoặc ba công việc trong một ca làm việc.
Cơ cấu tổ chức của bộ phân lễ tân tại khách sạn có quy mô trung bình bao gồm một
trưởng bộ phận lễ tân và hai tổ trưởng phụ trách hai mảng công việc trong bộ phận lễ tân
là: tổ trưởng nhóm hỗ trợ đón tiếp và tổ trưởng nhóm tiếp tân- những người này quản lý
các nhân viên dưới quyền, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và hàng ngày
báo cáo trực tiếp với trưởng bộ phận lễ tân để báo cáo lên giám đốc khách sạn.
Nhiệm vụ của các chức danh:

 Nhân viên tiếp tân (Receptionist):
Nhân viên tiếp tân là người đại diện cho khách sạn trực tiếp, tiếp xúc nhiều nhất với
khách để tiếp đón khách, làm thủ tục đăng ký khách sạn và phục vụ dịch vụ cho khách.
Nhân viên tiếp tân có nhiệm vụ:


15
 Nắm vững kế hoạch khách đến để chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn và chuẩn bị
đón khách.
 Chào đón khi khách đến khách sạn; làm thủ tục nhập khách sạn cho khách.
 Xác định chính xác tình trạng buồng trong khách sạn, vận dụng kỹ năng để bán
buồng hiệu quả. Thực hiện nhiệm vụ quảng cáo và thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ
của khách sạn.
 Quản lý chặt chẽ việc ra vào của khách sạn, thực hiện việc khai báo tạm trú kịp
thời theo yêu cầu của công an.
 Giải quyết các nhu cầu dịch vụ của khách theo đúng quy trình, không nhầm lẫn.
 Giải quyết nhanh và hiệu quả các phàn nàn của khách. Xử lý các tình huống khẩn
cấp và phát sinh.
 Thông báo cho các bộ phận dịch vụ có liên quan đến việc đón khách, phục vụ và

làm thủ tục cho khách rời khách sạn.’
 Đảm bảo thông tin trong các hồ sơ và tờ rời đầy đủ, chính xác.
 Lập báo cáo thống kê, ghi chép tình hình hoạt động trong ca làm việc, thực hiện
giao nhận ca cụ thể chính xác.

 Nhân viên nhận đặt buồng (Reservation clerk):
Nhân viên nhận đặt buồng là người đại diện của khách sạn để bán dịch vụ buồng cho
khách. Nhiệm vụ của nhân viên đặt buồng bao gồm:
 Tiếp nhận và phân tích tất cả các yêu cầu về dịch vụ buồng.
 Cung cấp thông tin về dịch vụ buồng kịp thời cho các đại lý du lịch, các hãng lữ
hành, trung tâm đặt buồng hay khách lẻ có yêu cầu đặt buồng.
 Làm các thủ tục đặt buồng cho khách, lập và bảo quản hồ sơ đặt buồng.


16
 Chuẩn bị phiếu khẳng định đặt buồng để gửi cho khách và nhận thư khẳng định
lại đặt buồng của khách.
 Thực hiện và cập nhật thông tin về việc huỷ và sửa đổi đặt buồng, đồng thời
chuyển các thông tin về đặt buồng cho tiếp tân viên.
 Chuẩn bị danh sách khách dự định đến, đi hàng ngày và gửi cho các bộ phận liên
quan trong khách sạn, đồng thời để hỗ trợ nhân viên tiếp tân chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký
khách sạn.
 Làm các báo cáo về tình trạng đặt buồng và chuyển cho giám đốc lễ tân.
 Thường xuyên trao đổi thông tin về đặt buồng với tiếp tân viên và nhân viên
phòng kinh doanh để lập dự báo về doanh thu buồng và nâng cao công suất sử dụng
buồng.

 Nhân viên thu ngân (Cashier):
Nhân viên thu ngân là người chịu trách nhiệm về tất cả những giao dịch tài chính
diễn ra tại quầy lễ tân. Nhân viên thu ngân có nhiệm vụ sau:

 Theo dõi các hợp đồng thuê buồng để biết thời gian khách đến, đi để mở tài
khoản và cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản của khách.
 Thực hiện việc chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách; thanh toán và thu tiền
khi khách trả buồng; lưu các dữ liệu về khách đã thanh toán vào hồ sơ khách trong máy
tính, cân đối tài khoản của khách khi hết ca.
 Thực hiện đổi tiền cho khách, nhận và trả tiền, đồ vật quý của khách đầy đủ,
chính xác.
 Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ giao dịch trong ca. Bảo quản tiền mặt thu được
trong ca, giao nộp tiền cho thủ quỹ theo đúng quy định.