THỰC TRẠNG và các GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG dẫn VIÊN tại CÔNG TY TNHH DU LỊCH đảo CHÀM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA DU LỊCH
---------------------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN
TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH ĐẢO CHÀM

GVHD

: TS. VÕ HỮU HÒA

SVTH

: PHAN XUÂN HUYỀN DUYÊN

MSSV

: 2120719360

LỚP

: K21DLL3

KHÓA

: KHÓA 21 (2015 – 2019)

Đà Nẵng, tháng 04 năm 2019

LỜI CẢM ƠN

“Chông chênh nhất đời người là quãng thời gian sắp sửa ra trường, khó khăn mông
lung và đầy bế tắc.Trong thời gian thử thách và đầy khắc nghiệt ấy có kẻ chọn buông xuôi,
người miệt mài nỗ lực.Bạn chọn đi hướng nào cho bản thân?” Tôi đã chọn cách không ngừng
nỗ lực và kiên trì để đi tiếp đến chặng đường cuối của hành trình 4 năm Đại học. Nhưng để có
được sự dũng cảm, nhiệt huyết đó tôi đã nhận được muôn vàng sự hỗ trợ, giúp đỡ từ nhà
trường, thầy cô giáo, bạn bè, người thân trong suốt quãng thời gian học tập tại nơi này.
Lời đầu tiên em xin kính gửi lời cảm ơn chân thành đến nhà trường, các thầy cô và
đặc biệt là các thầy cô Khoa Du Lịch của Trường Đại Học Duy Tân vì đã truyền đạt những
kiến thức bổ ích, dạy dỗ cho em chững chạc hơn trên những bước đường tương lai khi rời
khỏi chiếc ghế giảng đường. Đặc biệt hơn nữa em muốn dành hết sự chân thành gửi đến
Thầy Võ Hữu Hòa - người đã cùng em trong suốt chặng đường làm Khóa luận tốt nghiệp
lời cảm ơn sâu sắc nhất. Em muốn cảm ơn lần nữa vì Thầy luôn bên em những lúc khó
khăn để tận tình chỉ bảo, hướng dẫn cho em thế nào là đúng là sai. Thầy không chỉ là người
Thầy hướng dẫn cho em trong suốt quá trình làm bài mà Thầy còn là người thầy cho em
nhận ra sự cao quý của nghề Nhà Giáo và cả những sự chỉ bảo khi rời khỏi môi trường Đại
học bước chân vào xã hội bộn bề.
Đồng thời, em xin gửi đến Công ty TNHH Du lịch Đảo Chàm lời cảm ơn chân
thành vì đã tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập và tận tình giúp đỡ để em hoàn thành tốt
trong quá trình thực tập tại Công ty.
Do chưa có nhiều kiến thức chuyên môn cũng như kinh nghiệm, trong quá trình
thực tập và làm Khóa luận sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Vậy mong các thầy cô và
toàn thể các anh chị trong Công ty có thể bỏ qua và đóng góp ý kiến để em có thể hoàn
thành nhiệm vụ tốt hơn.
Em xin chân thành cảm ơn


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.Các số liệu và kết quả
nghiên cứu trong KLTN là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác.

Đà nẵng, ngày 05 tháng 03 năm 2019
Sinh viên thực hiện

Phan Xuân Huyền Duyên
MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
MỞ ĐẦU................................................................................................................................1
1.

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI.............................................................................................1

2.

MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU......................................................................................2

3.

NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU......................................................................................2

4.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU...........................................................2

5.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..............................................................................2

6.

KẾT CẤU CỦA BÀI NGHIÊN CỨU........................................................................3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN DÙNG TRONG NGHIÊN CỨU......................................4
1.1

Cơ sở lý luận về hướng dẫn viên du lịch.................................................................4


1.1.1

Khái niệm hướng dẫn viên du lịch....................................................................4

1.1.2

Hoạt động hướng dẫn viên du lịch....................................................................5

1.1.3

Đặc điểm công việc của hướng dẫn viên du lịch............................................14

1.1.4

Vai trò và nhiệm vụ của hướng dẫn viên........................................................16

1.2

Lý thuyết về chất lượng hướng dẫn viên du lịch...................................................17

1.2.1

Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch.............................................................17

1.2.2

Chất lượng hướng dẫn viên có vai trò đối với doanh nghiệp lữ hành............18

1.2.3

Một số tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên......................................20

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY
TNHH DU LỊCH ĐẢO CHÀM...........................................................................................31
2.1 Giới thiệu khái quát về công ty TNHH Du lịch Đảo Chàm.......................................31
2.1.1. Khái quát về công ty...........................................................................................31
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Du lịch Đảo Chàm.....................................32
2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh của Công ty TNHH Du lịch Đảo Chàm.......................33
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Du lịch Đảo Chàm năm
2016-2018.....................................................................................................................34
2.2 Thực trạng chất lượng hướng dẫn viên du lịch của Công ty TNHH Du lịch Đảo
Chàm................................................................................................................................35
2.2.1

Giới thiệu chung về đội ngũ hướng dẫn viên của Công ty TNHH Du lịch Đảo

Chàm

.........................................................................................................................35

2.2.2

Thực trạng chất lượng hướng dẫn viên của Công ty TNHH Du lịch Đảo

Chàm

.........................................................................................................................37

2.2.3. Quy trình tổ chức quy trình thực hiện của hướng dẫn viên tại Công ty TNHH
Du lịch Đảo Chàm........................................................................................................39
2.3 Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng hướng dẫn viên tại Công ty TNHH
Du lịch Đảo Chàm............................................................................................................42


2.3.1.Thống kê mô tả mẫu khách hàng khảo sát dùng trong đánh giá chất lượng HDV
tại công ty TNHH Du lịch Đảo Chàm..........................................................................43
2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo trong khảo sát................................................46
2.3.3.Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về thực trạng chất lượng hướng dẫn
viên tại Công ty TNHH Du lịch Đảo Chàm..................................................................49
2.3.3.1. Đánh giá của khách hàng đối với HDV về nhóm các nhân tố kĩ năng.......49
2.3.3.2. Đánh giá của khách hàng đối với HDV về nhóm các nhân tố kiến thức....52
2.3.3.3. Đánh giá của khách hàng đối với HDV về nhóm các nhân tố năng lực......56
2.4. Đánh giá chất lượng hướng dẫn viên tại Công ty TNHH Du lịch Đảo Chàm..........60
2.4.1 Thành công...........................................................................................................60

2.4.2 Hạn chế................................................................................................................60
2.4.3 Nguyên nhân........................................................................................................61
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN
TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH ĐẢO CHÀM.................................................................62
3.1 Định hướng và mục tiêu của Công ty TNHH Du lịch Đảo Chàm.............................62
3.1.1 Định hướng của Công ty TNHH Du lịch Đảo Chàm...........................................62
3.1.2 Mục tiêu của Công ty TNHH Du lịch Đảo Chàm................................................62
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên tại Công ty TNHH Du
lịch Đảo Chàm..................................................................................................................63
3.2.1 Bồi dưỡng kiến thức chuyên môn và trình độ ngoại ngữ cho hướng dẫn viên....64
3.2.2 Tuyển dụng, đào tạo cộng tác viên, thực tập sinh, sinh viên ngành du lịch.........66
3.2.3 Trao đổi về phẩm chất đạo đức của một hướng dẫn viên....................................67
3.2.4 Quan hệ tốt với các đồng nghiệp và các bộ phận khác trong công ty..................68
KẾT LUẬN..........................................................................................................................69
DANH MỤC THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC BẢN


Bảng 2.1: Kết quả hoat động kinh doanh của Công ty TNHH Du lịch Đảo Chàm năm 2016
- 2018...................................................................................................................................34
Bảng 2.2: Một số thông tin về đội ngũ hướng dẫn viên của Công ty TNHH Du lịch Đảo
Chàm....................................................................................................................................35
Bảng 2.3: Trình độ học vấn, chuyên ngành đào tạo và thẻ hướng dẫn viên........................36
Bảng 2.4: Thông tin chung của khách du lịch tại Công ty TNHH Du lịch Đảo Chàm........43
Bảng 2.5: Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha đối với nhân tố kiến thức..................................46
Bảng 2.6: Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha của nhân tố kỹ năng..........................................47
Bảng 2.7: Hệ số Cronbach’s alpha của nhân tố năng lực.....................................................48

Bảng 2.8: Thống kê trung bình (mean) trong nhóm các nhân tố kỹ năng............................51
Bảng 2.9: Thống kê trung bình (mean) trong nhóm các nhân tố kiến thức.........................55
Bảng 2.10: Thống kê trung bình (mean) trong nhóm các nhân tố năng lực.........................58


DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty TNHH Du lịch Đảo Chàm.....................32
Biểu đồ 2.2: Tần số đánh giá của khách hàng đối với kỹ năng của hướng dẫn viên...........49
Biểu đồ 2.3: Tần số đánh giá của khách hàng đối với kiến thức của hướng dẫn viên.........53
Biểu đồ 2.4: Tần số đánh giá của khách hàng đối với năng lực của hướng dẫn viên..........56


1
MỞ ĐẦU

1.

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong thời đại nền kinh tế nước ta đang dần hội nhập với nền kinh tế quốc tế và

đang trên đà phát triển, thu nhập của người dân tăng cao làm cho đời sống nhân dân được
cải thiện hơn rất nhiều. Khi điều kiện đầy đủ vật chất về ăn mặc, nghỉ ngơi thì người dân
thì sẽ có thêm nhu cầu bổ sung cao hơn. Những nhu cầu bổ sung đó tạo điều kiện cho sự
phát triển của nhóm ngành dịch vụ trong đó có ngành du lịch. Du lịch được xem là ngành
công nghiệp “không ống khói” mang lại hiệu quả cao. Thông qua du lịch, một đất nước có
thể xuất khẩu tại chỗ nguồn lực mà mình có sẵn, đồng thời có thể giới thiệu nền văn hóa
nước mình với các du khách đến từ các quốc gia trên thế giới.
Trong những năm gần dây, ngành du lịch Việt Nam phát triển khá mạnh mẽ, thu hút
được nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế. tuy nhiên du lịch Việt Nam luôn bị đánh giá

là “Giàu tài nguyên nhưng nghèo sản phẩm’’ mà nguyên do chủ yếu xuất phát từ việc thiếu
sáng tạo, thiếu kiến thức và thiếu chuyên nghiệp của những người làm du lịch. Vì thế, các
doanh nghiệp tồn tại và phát triện trong điều kiện cạnh tranh gay gắt là điều tất yếu, đồng
nghĩa với việc các doanh nghiệp kinh doanh du lịch ra đời hàng loạt. Sự phát triển về quy mô
cũng như số lượng các doanh nghiệp du lịch nói chung và các công ty lữ hành nói riêng một
mặt đã tạo bước ngoặc trưởng thành của ngành du lịch. Mặt khác tạo nên áp lực cạnh tranh
rất lớn giữa các công ty lữ hành. Vì thế câu hỏi đặt ra cho các doanh nghiệp lữ hành là làm
thế nào để cải thiện được sản phẩm du lịch tốt hơn cho công ty của mình.
Trong quá trình thực tập tại công ty, em được thực tập tại bộ phận hướng dẫn viên.
Sau quá trình thực tập làm việc tại công ty trong quãng thời gian tuy không dài nhưng đủ
để em hiểu và nhận ra đội ngũ hướng dẫn viên du lịch – những người được coi là linh hồn
của sản phẩm du lịch góp phần không nhỏ trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch
góp phần đưa ngành du lịch phát triển xứng đáng với tầm vóc của một quốc gia giàu tiềm


2
năng du lịch như nước ta. Vì vậy, qua quá trình tìm hiểu và nghiên cứu em quyết định chọn
đề tài: “THỰC TRẠNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG
DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH ĐẢO CHÀM”
2.

MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
Mục tiêu tổng quát của đề tài là nghiên cứu thực trạng chất lượng hướng dẫn viên tại

Công ty TNHH Du lịch Đảo Chàm và từ đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng hướng
dẫn viên tại Công ty Du lịch Đảo Chàm trong thời gian đến.
3.

NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
Với mục đích chung được đề ra ở trên từ đó ta rút ra được 3 nhiệm vụ sau:

- Thứ nhất, hệ thống được cơ sở lý luận về chất lượng hướng dẫn viên tại các công ty

lữ hành
- Thứ hai, dựa trên cơ sở lý luận và kiến thức thực tế thu thập tại Công ty phân tích
được thực trạng chất lượng hướng dẫn viên tại Công ty TNHH Du lịch Đảo Chàm. Từ đó
đề tài chỉ ra những thành công đồng thời làm rõ những vấn đề khó khăn mà Công ty đang
gặp phải. Làm căn cứ cho việc đề xuất giải pháp khắc phục những tồn tại đó.
- Thứ ba, đề ra những giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên cho Công ty
TNHH Du lịch Đảo Chàm.
4.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng hướng dẫn viên du lịch và đề ra một số giải pháp

để nâng cao chất lượng hướng dẫn viên tại Công ty TNHH Du lịch Đảo Chàm.
Phạm vi nghiên cứu:
Về không gian: Công ty TNHH Du lịch Đảo Chàm
Về thời gian: Dữ liệu kinh doanh công ty được sử dụng trong khóa luận này thuộc
giai đoạn 2016-2018. Dữ liệu khảo sát lấy năm 2019
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong Khóa luận của mình, em đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:


3


Phương pháp nghiên cứu tài liệu: sử dụng các tác phẩm khoa học, tài liệu lưu trữ,

các giáo trình về du lịch.. để tìm ra các vấn đề có liên quan đến đề tài nghiên cứu về các cơ
sở lý luận có trong đề tài.



Phương pháp quan sát, đi thực tế và điều tra xã hội học: trong quá trình nghiên cứu

đề tài đã vận dụng phương pháp nghiên cứu để tổng hợp những thông tin đáng tin cậy nhất
về thức trạng chất lượng hướng dẫn viên từ đó đề cập những giải pháp có tính chất khả thi
phù hợp với yêu cầu thực tế. Quá trình thu thập thông tin, dữ liệu dùng cho phân tích đã sử
dụng phương pháp điều tra xã hội học qua khảo sát số liệu sơ cấp.


Phương pháp thống kê, phân tích: Các kỹ thuật thống kê bán định lượng, định

lượng được sử dụng trong phân tích, thống kê mô tả nhằm đánh giá thực trạng chất lượng
hướng dẫn viên. Số liệu được thu thập và xử lý qua phần mềm SPSS với các thống kê cơ
bản nhằm khám phá thông tin qua dữ liệu thu thập được từ điều tra xã hội học.
6. KẾT CẤU CỦA BÀI NGHIÊN CỨU
Ngoài các phần mục lục, mở đầu, kết luận, phụ lục, bảng biểu, danh mục các bảng
biểu, tài liệu tham khảo thì bài nghiên cứu của em có ba chương như sau:
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN DÙNG TRONG NGHIÊN CỨU.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI
CÔNG TY TNHH DU LỊCH ĐẢO CHÀM.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG
DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH ĐẢO CHÀM.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN DÙNG TRONG NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý luận về hướng dẫn viên du lịch
1.1.1 Khái niệm hướng dẫn viên du lịch
Khái niệm về hướng dẫn viên du lịch được hiểu theo nhiều cách khác nhau tùy theo
các cách tiếp cận, sau đây là một số khái niệm về hướng dẫn viên du lịch theo các cách tiếp
cận phổ biến:

4
Theo các giáo sư trường Đại học British Columbia thì hướng dẫn viên du lịch được
định nghĩa như sau: “Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du
lịch, trực tếp đi kèm hoặc di chuyển cùng với các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một
chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, cung
cấp các lời thuyết minh về các địa điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho
khách du lịch.’’
Định nghĩa này xuất phát từ góc độ của những người đào tạo hướng dẫn viên du
lịch, vì vậy đã chỉ rõ nhiệm vụ của người hướng dẫn viên và mục đích của hoạt động
hướng dẫn.
(Trích quy chế hướng dẫn viên du lịch của Tổng cục Du lịch Việt Nam ban hành
theo Quyết định số 235/DL-HĐBT ngày 14/10/1994). Tổng cục Du lịch Việt Nam là cơ
quan quản lý Nhà nước cao nhất về Du lịch. Các chuyên gia của Tổng cục Du lịch Việt
Nam đã định nghĩa hướng dẫn viên du lịch như sau: “Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ
chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả các doanh nghiệp du
lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành), thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham
quan theo chương trình du lịch đã được ký kết.”
Trích Giáo trình hướng dẫn du lịch – Nhà xuất bản Hà Nội thì: “Hướng dẫn viên du
lịch (thuật ngữ nước ngoài quen dùng là Tour guide) là người thực hiện hướng dẫn khách
du lịch trong các chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng được
những nhu cầu được thỏa thuận của khách trong thời gian nhất định và thay mặt cho tổ
chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch với phạm vi và
khả năng của mình.”
1.1.2 Hoạt động hướng dẫn viên du lịch


Khái niệm hoạt động hướng dẫn du lịch
Kinh doanh du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch diễn ra trong nhiều

khâu như lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, cung cấp dịch vụ hàng hóa. Mỗi khâu trong


5
quá trình phục vụ thường diễn ra độc lập ở các cơ sở kinh doanh khác nhau. Khách du lịch
tham gia một chương trình du lịch trọn gói thường mong muốn có được một dịch vụ tổng
hợp kết nối các dịch vụ của các đơn vị riêng lẻ thành một quá trình xuyên suốt. Các công
ty lữ hành chính là nơi giúp họ giải quyết những điều đó thông qua chương trình du lịch và
hướng dẫn. Hoạt động hướng dẫn du lịch thường được hiểu như là một bộ phận cơ bản
trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của các công ty lữ hành.
“Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch
(các công ty lữ hành hoặc các đơn vị có các chức năng kinh doanh lữ hành) được thực
hiện chủ yếu thông qua hướng dẫn nhằm tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn, giúp đỡ
khách du lịch giải quyết toàn bộ những vấn đề phát sinh trong quá trình du lịch, đảm bảo
thực hiện những mong muốn, nguyện vọng của họ theo một chương trình du lịch cá nhân
tự chọn hoặc tập thể đã được hoạch định trước trên cơ sở các thỏa thuận hợp đồng đã
được ký kết.”
Như vậy hoạt động hướng dẫn có hai đối tượng tham gia chủ yếu là các công ty lữ
hành du lịch và các hướng dẫn viên du lịch.
Về mặt tổ chức thì chỉ có các đơn vị kinh doanh du lịch mới có đủ khả năng và
quyền hạn để sắp xếp các dịch vụ đơn lẻ của một hay nhiều tổ chức kinh doanh du lịch
khác tạo thành một chương trình du lịch trọn gói đáp ứng đầy đủ các mong muốn nguyện
vọng của khách, cung cấp cho khách du lịch các khả năng tiêu dùng tốt nhất. Bên cạnh đó
chỉ có các cơ sở kinh doanh du lịch như các công ty lữ hành, các đại lý, các hãng du lịch
mới có khả năng tổ chức và đào tạo các hướng dẫn viên có đủ phẩm chất cũng như trình độ
để phục vụ cho khách du lịch. Người thực hiện cụ thể lại là các hướng dẫn viên du lịch và
có thể nói là toàn bộ nội dung của công tác hướng dẫn du lịch đều do các hướng dẫn viên
du lịch trực tiếp thực hiện và chất lượng công việc của họ ảnh hưởng rất lớn đến chất
lượng của một chương trình du lịch. Một chương trình du lịch có thể bao gồm các tuyến
điểm tham quan hấp dẫn, nội dung phong phú nhưng nếu chỉ cần một hướng dẫn viên non

6
yếu về phương pháp hướng dẫn, thực hiện không đúng quy trình có thể làm giảm sút rất
nhiều chất lượng của một chương trình.
Trong hoạt động hướng dẫn du lịch có thể hình dung hướng dẫn viên như một yếu
tố trung gian, một tác nhân kích thích trong mối quan hệ giữa khách du lịch với các đối
tượng tham quan. Đối tượng tác động của hoạt động hướng dẫn là khách du lịch với tất cả
các nhu cầu đa dạng và phong phú của họ. Để giúp họ thỏa mãn những nhu cầu đó hướng
dẫn viên phải bằng mọi biện pháp giúp khách du lịch cảm nhận được hết giá trị của tài
nguyên du lịch.


Các hoạt động chủ yếu của hướng dẫn du lịch

Hoạt động tổ chức
Hoạt động tổ chức của hướng dẫn du lịch là những hoạt động nhằm tổ chức, bố trí
và sắp xếp các hoạt động như vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan của khách để thực
hiện chương trình du lịch. Hoạt động này bao gồm các nội dung sau:
-

Tổ chức đưa đón khách du lịch

-

Tổ chức, sắp xếp, bố trí lưu trú và ăn uống cho khách.

-

Tổ chức các chuyến tham quan theo chương trình cho khách.

-

Tổ chức các chương trình vui chơi giải trí cho khách.

Đây là điểm khác biệt chủ yếu giữa hoạt động hướng dẫn du lịch với các hoạt động
hướng dẫn ở các bảo tàng và các khu di tích (giữa hướng dẫn viên du lịch với các thuyết
minh viên).
Hoạt động thông tin
Hoạt động cung cấp thông tin cũng là hoạt động bắt buộc, nhằm giúp du khách có
được những hiểu biết cần thiết từ các quy định về xuất, nhập cảnh, các thủ tục, tập quán,
các quy chế về hoạt động tham quan, chương trình an ninh cho đến những thông tin về đất
nước, con người, cảnh quan, các giá trị văn hóa – lịch sử, kinh tế - xã hội, các đối tượng
tham quan v..v. Theo mục đích chuyến du lịch của khách đã được thỏa mãn hay phát sinh


7
trong chuyến đi. Hoạt động này được coi là hoạt động chủ yếu nhất của hướng dẫn viên du
lịch, phục vụ đắc lực nhất cho nhu cầu của khách du lịch mà vì đó, họ tiêu tiền vào thời
gian rãnh rỗi.
Hoạt động kiểm tra
Hoạt động theo dõi, kiểm tra việc phục vụ khách du lịch của các cơ sở kinh doanh
dịch vụ du lịch – gồm cả các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung cũng rất là cần thiết.
Thông thường việc phục vụ khách du lịch đã được thỏa thuận (thường là bằng hợp đồng,
nhất là theo tour). Song việc kiểm tra sẽ đảm bảo cho khách được phục vụ đúng đủ (cả về
số lượng, chủng loại) các dịch vụ như đã mua. Khách du lịch sẽ yên tâm và thoải mái hơn
khi có sự theo dõi, kiểm tra của hướng dẫn viên hay nhân viên của công ty du lịch đảm bảo
vai trò hướng dẫn.
Các hoạt động khác
Các hoạt động ngoài chương trình, trong phạm vi và điều kiện cho phép, hướng dẫn

viên có thể chủ động phối hợp với các cơ sở để tổ chức phục vụ đảm bảo thỏa mãn tốt nhất
nhu cầu của khách.
Ví dụ: đoàn khách muốn tổ chức một bữa tiệc nằm ngoài chương trình để liên hoan
nhằm buổi tham quan thành công tốt đẹp, hay một khách muốn tổ chức sinh nhật của mình
tại khách sạn, khi đó hướng dẫn viên sẽ là người trung gian liên hệ và giúp khách thực hiện
những thủ tục cần thiết, hoặc giúp khách đổi tiền, thanh toán, mua sắm v..v.
Các hoạt động quảng cáo tuyên truyền cho các chương trình du lịch và các sản
phẩm khác của công ty. Ví dụ trong cuộc hành trình vào những lúc trò chuyện ngoài lúc
hướng dẫn, hướng dẫn viên có thể từ sự quan tâm của khách giới thiệu về một chương
trình, tuyến điểm khác mà công ty hiện có thể phục vụ và gợi mở nhu cầu của họ.


Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động hướng dẫn du lịch

Hoạt động hướng dẫn du lịch chịu sự tác động của nhiều nhân tố. Chúng làm cho
những nội dung của hoạt động hướng dẫn có nhiều thay đổi nhất định. Các nhân tố đó:


8
Hình thức tổ chức chuyến đi:
Hình thức tổ chức chuyến đi tác động lớn tới hoạt động hướng dẫn du lịch. Có hai
hình thức chủ yếu: hướng dẫn khách đoàn và hướng dẫn khách lẻ.
- Với khách đoàn: hoạt động hướng dẫn thông thường được tổ chức theo hợp đồng
đã ký, theo chương trình du lịch được vạch trước mà du khách đã biết trước, đã mua. Hình
thức tổ chức của chuyến du lịch này khiến cho hoạt động hướng dẫn nói chung, hoạt dộng
của hướng dẫn viên nói riêng khá thuận lợi. Khách du lịch được tham gia rộng rãi trong
các hoạt động tham quan, nghỉ dưỡng, vui chơi, giải trí.. Hướng dẫn viên du lịch có thể chủ
động hơn trong quá trình phục vụ theo nghiệp vụ của mình. Hầu hết các khâu và các thành
phần dịch vụ du lịch đều được huy động nên nội dung hoạt động hướng dẫn du lịch sẽ đầy
đủ hơn, chất lượng của hoạt động hướng dẫn du lịch sẽ được đảm bảo hơn. Hình thức tổ

chức khách theo đoàn hiện nay vẫn khá phổ biến trong các chuyến du lịch. Nó cũng đảm
bảo sự ổn định về giá cả (thường là giá trọn gói) nên tránh cho cả khách và hướng dẫn viên
những phiền phức trong thanh toán, trong các dịch vụ định sẵn.
- Với các khách du lịch đi lẻ: hoạt động hướng dẫn du lịch thường có những khâu
đuợc rút ngắn lại, không hoàn toàn theo hình thức như tổ chức theo đoàn. Hướng dẫn viên
du lịch có thể giảm nhẹ một số hoạt động do việc hợp đồng với khách lẻ, thường là những
chuyến du lịch ngắn (vài tiếng đồng hồ hoặc một vài ngày) và khách cĩng có ít nhu cầu
trọn gói hơn so với khách đoàn. Tuy vậy, cần chú ý đến những phát sinh trong quá trình
hướng dẫn do khách có những yêu cầu đột xuất ngoài thỏa thuận ban đầu. Chính điều này
cũng tác động không nhỏ đến hoạt động hướng dẫn du lịch.
Thời gian của chuyến du lịch
Thời gian của chuyến đi thường là độ dài của mỗi chương trình du lịch, có thể ngắn
ngày hoặc dài ngày.
Các chương trình du lịch dài ngày (có thể một hoặc vài tuần): Nội dung của hoạt
động hướng dẫn thường đầy đủ, phong phú và có khối lượng công việc lớn. Hướng dẫn


9
viên có nhiều điều kiện tiếp xúc với khách hơn, do vậy có khả năng nắm bắt được tâm lý
khách, thuận lợi cho công tác hướng dẫn.
Song so với chương trình dài ngày các tình huống phát sinh cũng có thể nhiều hơn
và dịch vụ viên phải xử lý một lượng thông tin phức tạp hơn mà nếu không xử lý tốt có thể
ảnh hưởng đến chất lượng hướng dẫn.
Các chương trình du lịch ngắn ngày: Nội dung hoạt động hướng dẫn thường chỉ
tập trung vào cung cấp thông tin và tuyên truyền quảng cáo các hoạt động khác có khối
lượng ít hơn. Nhưng với các loại chương trình này, hướng dẫn viên ít có thời gian tiếp xúc
với khách do vậy sự hiểu biết lẫn nhau cũng hạn chế hơn.
Đặc điểm của đoàn khách du lịch
Cơ cấu đoàn khách theo dân tộc, tôn giáo
 Khách du lịch từ cùng một dân tộc hoặc cùng tôn giáo: Thông thường đoàn

khách sẽ có cùng một ngôn ngữ, tâm lý, sở thích, truyền thống, thói quen, phong tục tập
quán. Hoạt động hướng dẫn của các hướng dẫn viên đơn giản hơn do chỉ quan tâm đến
“một đối tượng”.
 Khách du lịch từ nhiều dân tộc khác nhau hoặc các tôn giáo khác nhau: Các đối
tượng khách thuộc các dân tộc khác nhau thường có những sự khác nhau về sở thích, tâm lý,
phong tục tập quán.. thậm chí khác nhau về ngôn ngữ. Do vậy, sẽ gây trở ngại phức tạp cho
công tác hướng dẫn. Vì vậy, hướng dẫn viên luôn phải đảm bảo tính bình đẳng trong giao
tiếp với các thành viên trong đoàn. Phải bày tỏ sự quan tâm như nhau đến từng người khách
sao cho không ai cảm thấy được ưu đãi hơn bị coi thường hơn so với những người khác.
Theo độ tuổi
 Khách du lịch là thanh niên: Tốc độ thực hiện chương trình thường nhanh hơn
các đối tượng khác vì đặc điểm của tuổi trẻ là xông xáo, thích đi nhiều. Chương trình linh
hoạt và phong phú hơn với nhiều hoạt động vui chơi giải trí tập thể. Thông thường các đối


10
tượng khách trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống cũng như trong nghề nghiệp.
Do vậy những thông tin đưa ra thường là những thông tin ở diện rộng.
 Khách du lịch là người có tuổi: Tốc độ thực hiện chương trình chậm hơn vì lý
do tuổi tác. Đối tượng này là những người có nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống cũng như
trong nghề nghiệp. Do vậy, thông tin đưa ra đòi hỏi độ chính xác cao và sâu.
Theo nghề nghiệp
 Đối với các đối tượng khách có cùng nghề nghiệp: Do yêu cầu của nghề nghiệp
họ thường quan tâm đến cùng loại thông tin trong lĩnh vực của mình (những đoàn khách
mà thành viên trong đó có cùng một loại nghề nghiệp thường là các chuyến du lịch chuyên
đề). Do vậy trong hoạt động hướng dẫn, các thông tin cung cấp cần nhiều thời gian đi sâu
vào lĩnh vực mà khách quan tâm.
 Đối với đoàn khách bao gồm các khách du lịch có nghề nghiệp khác nhau: Sự
quan tâm của khách đến các thông tin cũng ở các khía cạnh khác nhau. Do vậy, hướng dẫn
viên phải đưa ra các thông tin ở diện rộng mang tính tổng hợp, những vấn đề mà từng đối

tượng cá nhân khách quan tâm có thể trả lời riêng.
Phương tiện giao thông được sử dụng
Phương tiện vận chuyển là ô tô:
Đây là phương tiện được sử dụng phổ biến trong các chuyến tham quan và cũng là
phương tiện sử dụng tiện lợi nhất cho công tác hướng dẫn của hướng dẫn viên. Cả đoàn
khách cùng sử dụng chung một phương tiện và không có các đối tượng khách khác, do vậy
thuận lợi nhất cho hoạt động tổ chức của hướng dẫn viên. Hướng dẫn viên có điều kiện
quan sát trực tiếp tâm lý đoàn khách và có biện pháp ứng xử kịp thời, có điều kiện tổ chức
thông tin tuyên truyền rộng rãi, có điều kiện quan sát tốt các đối tượng trên đường đi nên
áp dụng được các bài thuyết mình trên đường vận chuyển làm cho hành trình phong phú
hơn và khách không cảm thấy bị mỏi mệt.
Phương tiện vận chuyển là đường sắt:


11
Khách du lịch có thể bị phân tán vào các toa khác nhau, trên tàu hỏa có nhiều đối
tượng khách khác.Điều kiện tiếp xúc trực tiếp giữa hướng dẫn viên và khách du lịch bị hạn
chế. Do những điều kiện khách quan này nên hướng dẫn viên khó có thể tổ chức các hoạt
động tập thể trên tàu hay hướng dẫn trên đường vận chuyển, các công tác về mặt tổ chức
cũng sẽ khó khăn hơn. Nhiệm vụ chính của hướng dẫn viên lúc này là giúp khách làm thủ
tục, quan sát các điều kiện an toàn của khách và hành lý.
Phương tiện vận chuyển là máy bay:
Giống như đối với việc vận chuyển bằng đường sắt, trên máy bay có nhiều đối
tượng khách khác nhau, khách du lịch chỉ chiếm một phần nhỏ. Thời gian dành cho các
chuyến bay trong chuyến tham quan thường bị hạn chế. Do vậy hướng dẫn viên không có
đủ điều kiện quan sát các đối tượng bên ngoài. Nhiệm vụ chủ yếu của hướng dẫn viên chỉ
là giúp đỡ khách làm thủ tục, theo dõi số lượng khách và việc vận chuyển hành lý của
khách, giúp đỡ khách khi họ bị mệt.
Phương tiện vận chuyển là tàu thủy:
Đối với các tàu thủy loại nhỏ đi trên sông hoặc đi ven bờ biển chỉ dùng cho đoàn

khách nhỏ, hướng dẫn viên có thể hoạt động giống như trường hợp phương tiện vận
chuyển là ô tô. Đối với các tàu biển loại lớn, số lượng khách ở trên tàu là rất lớn, hướng
dẫn viên đi cùng đoàn trên tàu lúc này có vai trò của người quản lý chương trình ( Tour
manager) phối hợp cùng với các đội ngũ phục vụ khách. Khi đoàn khách rời tàu đi tham
quan trên bờ thì cần có một hướng dẫn viên cùng tham gia phục vụ. Công tác tổ chức phải
được chuẩn bị rất chu đáo, có sự phối hợp đồng bộ, chặt chẽ.
Đặc điểm của tuyến, trung tâm du lịch và điểm du lịch
Tuyến du lịch thường được lập ra căn cứ vào nhiều yếu tố: các tuyến, điểm, các
trung tâm du lịch khác nhau, độ dài thời gian, chặng đường, địa hình cảnh quan liên quan,
điều kiện dịch vụ du lịch,..Vì vậy, với những tuyến du lịch khác nhau, hoạt động hướng
dẫn du lịch cũng chịu những tác động không giống nhau. Nội dung và chất lượng hoạt


12
động hướng dẫn cũng khó có sự đồng đều, và hiệu quả của nó cũng phụ thuộc vào việc tổ
chức khả năng nghiệp vụ của hướng dẫn viên.
-

Với những tuyến du lịch có chặng đường dài: điều kiện giao thông khó khăn,

các điểm tham quan, các cơ sở lưu trú, ăn uống cách xa nhau,.. hoạt động hướng dẫn du
lịch phải được tổ chức một cách khoa học và đôi khi cần đến một số hướng dẫn viên. Hơn
nữa, các tình huống bất thường, những vấn đề nảy sinh trong chuyến du lịch cũng dễ xảy ra
ở những chuyến du lịch này, hướng dẫn viên phải linh hoạt, năng động và khéo léo giải
quyết những tình huống, những vấn đề ấy.
-

Với những chuyến du lịch chặng đường ngắn: điều kiện giao thông thuận lợi,

các dịch vụ du lịch đảm bảo ở các mức cao, hoạt động hướng dẫn viên du lịch sẽ dơn giản

và hiệu quả hơn nhiều.
Một trung tâm du lịch có thể gồm một số điểm du lịch với các đặc điểm không
đồng nhất như số lượng các đối tượng tham quan, chất lượng (sức hấp dẫn, sự độc đáo, khả
năng quan sát các đối tượng tham quan..), tác động của các hoạt động chính trị, kinh tế, xã
hội ở trung tâm này vào hoạt động du lịch. Do đó, hoạt động hướng dẫn du lịch phải căn cứ
vào các điểm này để có thể đạt được kết quả như mong muốn. Nói chung, các trung tâm du
lịch cũng thường là trung tâm hành chính, kinh tế, văn hóa của một vùng, một miền, một
quốc gia. Nhu cầu tìm hiểu, tham quan của khách du lịch cũng phong phú, đa dạng
hơn.Việc tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch cần có nhiều các hướng dẫn viên và có thể
có các lĩnh vực chuyên sâu về các lĩnh vực mà khách du lịch quan tâm. Những chuyên gia
ở một số chuyên môn: lịch sử, văn hóa, xã hội, kinh tế, địa lý, kiến trúc.. cũng có thể được
huy động vào hoạt động hướng dẫn du lịch. Sự đóng góp của những người đảm nhiệm vai
trò giới thiệu tại các điểm du lịch (phố cổ, nhà cổ hay kiến trúc độc đáo, các di tích lịch sử,
văn hóa, các chợ, siêu thị, các công viên, bảo tàng,..) cũng góp phần quan trọng vào hoạt
động hướng dẫn du lịch.


13
Các điểm du lịch khác nhau cũng có tác động khác nhau tới hoạt động hướng dẫn
du lịch.
Việc tổ chức các hoạt động hướng dẫn du lịch theo chương trình định sẵn là cần
thiết. Song cần phải căn cứ vào những đặc điểm du lịch: số lượng đoàn khách đến điểm
tham quan du lịch, loại hình chủ yếu của điểm du lịch và tính mùa vụ của điểm du lịch (bãi
biển, hồ, rừng, danh lam thắng cảnh du lịch, tiềm năng du lịch vô thể tại điểm du lịch có
thể khai thác cho hoạt động hướng dẫn du lịch, cho sự thỏa mãn nhu cầu của khách), số
lượng và khoảng cách mức độ thuận tiện khi di chuyển với các đối tượng tham quan du
lịch. Chính vì các đặc điểm này, việc tổ chức các hoạt động hướng dẫn cần phù hợp mới
đạt được chất lượng cao. Càng nhiều đặc điểm của điểm du lịch, của trung tâm hay tuyến
du lịch, tác động của nó đến hoạt động hướng dẫn du lịch càng lớn. Cần phải căn cứ vào
đặc điểm này để phân công hướng dẫn viên cho phù hợp với khả năng chuyên môn của họ,

sử dụng đúng mức các hướng dẫn viên hợp đồng và phối hợp tốt với các hướng dẫn viên
tại điểm du lịch.
Quan hệ của công ty lữ hành với các nhà cung cấp
Sự phối hợp hoạt động giữa công ty lữ hành giữ khách và công ty lữ hành nhận
khách, giữa công ty lữ hành với các cơ sở phục vụ du lịch như khách sạn, nhà hàng, các cơ
sở dịch vụ khác, giữa các cơ sở phục vụ với chính quyền địa phương, giữa các cơ sở phục
vụ với nhau đều có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động của hướng dẫn viên.
Một chương trình du lịch chính là sự kết nối các dịch vụ đơn lẻ thành một
chuỗi thống nhất để thực hiện, do vậy việc thiết lập các mối quan hệ như thế nào sẽ
quyết định mức độ thuận lợi khó khăn trong hoạt động hướng dẫn. Nếu các mối quan
hệ nói trên được thiết lập chặt chẽ, đồng bộ cho phép thực hiện các hoạt động chương
trình tuân theo đúng lịch trình đã định và tạo ra được dịch vụ cho chất lượng cao gây
ấn tượng đẹp cho du khách.


14
Ngược lại nếu các quan hệ không chặt chẽ hoặc không tốt, sẽ ảnh hưởng bất lợi
đến hoạt động hướng dẫn. Ví dụ giữa các khách sạn với các công ty lữ hành có sự hiểu sai
ý nhau khó có thể thực hiện được đúng lịch trình và các yêu cầu của khách.
1.1.3

Đặc điểm công việc của hướng dẫn viên du lịch
Thời gian công việc
Công việc hướng dẫn có một số đặc điểm khác biệt so với các loại hình lao động

khác. Trước hết về mặt thời gian thì thời gian công việc của hướng dẫn được tính bằng thời
gian đi cùng với khách, do đó:


Thời gian làm việc không cố định



Khó có thể định mức công việc cho hướng dẫn viên một cách chính xác. Không

chỉ những lúc hướng dẫn tham quan cho khách du lịch mà ngay cả thời gian lưu trú tại
khách sạn, hướng dẫn viên cũng phải tham gia vào quá trình phục vụ khi có yêu cầu. Đôi
khi hướng dẫn viên phải phục vụ nhiều việc ngoài nội dung chương trình.
Đối với một số loại hình du lịch, do tính chất mùa vụ của nó nên thời gian làm việc
của hướng dẫn trong năm phân bố không đều.
Khối lượng công việc
Công việc hướng dẫn thường có khối lượng công việc lớn và phức tạp bao gồm
nhiều công việc khác nhau tùy theo từng nội dung và tính chất của chương trình. Mặt
khác không chỉ khi đi với khách mới làm việc mà ngay cả khi chưa đi hướng dẫn mà
phải thường xuyên trao đổi về mặt nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn. Hơn nữa các
công việc chuẩn bị trước chuyến đi như khảo sát xây dựng các tuyến tham quan, xây
dựng bài thuyết trình mới, bổ sung sửa đổi những tuyến tham quan cũng như các bài
thuyết minh, cũng luôn đòi hỏi hướng dẫn viên luôn luôn tự trau dồi kiến thức để nâng
cao chất lượng công việc.
Các công việc trực tiếp phục vụ trong quá trình cùng đi với khách cũng đã bao gồm
nhiều công việc phức tạp khác nhau: tổ chức sắp xếp đoàn khách ăn ngủ, hướng dẫn tham


15
quan, tổ chức vui chơi giải trí và các hoạt động khác. Do vậy, hướng dẫn viên phải là người
có thể làm được nhiều công việc khác nhau một cách thành thạo.
Cường độ công việc
Cường độ công việc của công việc trong du lịch nói chung không cao nhưng cường
độ công việc của hướng dẫn viên thì ngược lại, khá cao và căng thẳng. Trong suốt quá trình
thực hiện chương trình du lịch hướng dẫn viên phải luôn tự đặt mình vào trạng thái luôn

luôn sẵn sàng phục vụ vào bất cứ thời gian nào, với khối lượng công việc lớn và thời gian
không định mức (nhiều khi ngay cả ban đêm khi có chuyện bất thường, hướng dẫn viên
cũng phải làm việc phục vụ khách, chẳng hạn một khách bị ốm hay phàn nàn về việc ồn ào
phải đổi phòng).
Tính chất công việc
Hướng dẫn viên là người phục vụ tiếp xúc trực tiếp với nhiều loại khách khác nhau,
phải tiếp xúc và phối hợp với nhiều đối tượng của các cơ sở phục vụ.Ngoài ra hướng dẫn
viên phải xa nhà trong thời gian dài, kế hoạch sinh hoạt trong cuộc sống bị đảo lộn.Trong
suốt quá trình đi du lịch hướng dẫn viên phải luôn trong tư thế người phục vụ trong khi
những người khác được vui chơi.
Mặc khác công việc của hướng dẫn viên mang tính đơn điệu, đặc biệt là đối với
hướng dẫn viên chuyên tuyến. Tất cả các yếu tố nói trên dẫn đến công việc hướng dẫn viên
đòi hỏi chịu đựng cao về tâm lý.


16
1.1.4 Vai trò và nhiệm vụ của hướng dẫn viên
Vai trò của hướng dẫn viên du lịch
Hướng dẫn viên du lịch là người có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động
kinh doanh du lịch, không chỉ đối với khách du lịch, các tổ chức kinh doanh du lịch mà còn
có vai trò quan trọng đối với đất nước.
-

Hướng dẫn viên có vai trò như một người chủ nhà.

-

Hướng dẫn viên có vai trò như một phiên dịch.

-

Hướng dẫn viên có vai trò như một người bạn.

-

Hướng dẫn viên có vai trò như một người giúp khách giải trí.

-

Hướng dẫn viên có vai trò như một nhà đại sứ.

Nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch
Công việc thường thuật của các hướng dẫn viên du lịch là hướng dẫn các
đoàn khách trong và ngoài nước đi tham quan các điểm du lịch, thành phố hay các
khu phụ cận. Hướng dẫn viên luôn phải chuẩn bị cẩn thận cho công việc của mình và
biết du khách mình đợi những gì từ việc mình làm. Những chuyến du lịch có thể chia
thành 3 phần: phần mở đầu (giới thiệu), phần nội dung (thuyết minh) và phần kết
thúc. Tất cả những phần này cần được tổ chức tốt, hoàn chỉnh để đảm bảo cho sự
thành công của chuyến đi.
Công việc của hướng dẫn viên bắt đầu trước khi khách du lịch đến rất lâu, đó là
việc xây dựng bài thuyết minh.Với bất cứ điểm du lịch nào thì phần mở đầu rất quan trọng,
bởi vì đây là cơ hội cho hướng dẫn viên tạo ấn tượng ban đầu và cũng là ấn tượng lâu nhất
đối với du khách. Nếu nó diễn ra trôi chảy, phần còn lại của chuyến du lịch sẽ trở nên dễ
dàng hơn. Nếu không hướng dẫn viên sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong việc tạo ra một
chuyến du lịch thành công.
Phần tiếp theo là nội dung của chuyến du lịch, trong đó hướng dẫn viên sẽ giới
thiệu về điểm du lịch, kể chuyện, pha trò, trả lời các câu hỏi và giúp du khách giải trí. Phần


17

này đòi hỏi hướng dẫn viên phải có kiến thức tốt về điểm du lịch đồng thời có khả năng tổ
chức thông tin và diễn đạt tốt.
Kết thúc chuyến hành trình cũng là một nghệ thuật. Một hướng dẫn viên giỏi là
một người biết cách kết thúc chuyến đi trôi chảy và tạo cơ hội cho du khách có được
những thông tin và sự bất ngờ cuối cùng trước khi nói lời tạm biệt.
1.2 Lý thuyết về chất lượng hướng dẫn viên du lịch
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch


Chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy
thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là
những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhu cầu và nhận thức cá nhân
khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.
Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa
trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ; được đo lường dựa trên những
yêu cầu của khách hàng – những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được
ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn –
và luôn đại diện cho mục tiêu động trong thị trường cạnh tranh”.
Theo American Society Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và
dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng
khách hàng”.
Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng “Chất lượng dịch vụ được đánh giá
trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên
quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phụ vụ như
thế nào”.