MỘT số GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ vận tải tại hợp tác xã vận tải và DỊCH vụ TỔNG hợp hòa VANG

GVHD: TH.SĨ NGUYỄN NGỌC QUÝ

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI
TẠI HỢP TÁC XÃ VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ TỔNG HỢP HÒA VANG.
LỜI MỞ ĐẦU....................................................................................................................9
CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Chất lượng dịch vụ....................................................................................................11
1.1.1 Khái niệm của dịch vụ............................................................................................11
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ.............................................................................................11
1.1.2.1 Tính vơ hình của dịch vụ..............................................................................11
1.1.2.2 Tính khơng chia cắt được của dịch vụ..........................................................12
1.1.2.3 Tính khơng ổn định về chất lượng................................................................13
1.1.2.4 Tính mong manh, khơng lưu giữ được.........................................................13
1.1.3 Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ.................................................................14
1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.....................................................14
1.1.4.1 Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi (vĩ mơ).............................................14
1.1.4.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp.................................................................15
1.2

Các

chỉ

tiêu

đánh

giá

chất

lượng

dịch

vụ.................................................................17
1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL...............................................................19
CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA HỢP TÁC XÃ VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ TỔNG HỢP HÒA VANG.
2.1 Giới thiệu chung về Hợp Tác Xã Vận Tải Và Dịch Vụ Tổng Hợp Hòa Vang.
2.1.1 Giới thiệu về Hợp Tác Xã Vận Tải Và Dịch Vụ Tổng Hợp Hịa Vang.
2.1.1.1 Thơng tin cơ bản về Hợp Tác Xã......................................................................22
2.1.1.2 Lĩnh vực hoạt động và mục tiêu, chức năng , nhiệm vụ của Hợp Tác Xã
- Lĩnh vực kinh doanh của Hợp Tác Xã..................................................................22
- Chức năng hoạt động của Hợp Tác Xã.................................................................22
- Nhiệm vụ hoạt động của Hợp Tác Xã..................................................................23
- Mục tiêu hoạt động của Hợp Tác Xã....................................................................23
1


GVHD: TH.SĨ NGUYỄN NGỌC QUÝ

2.1.2 Quá trình ra đời và phát triển của Hợp Tác Xã Vận Tải Và Dịch Vụ Tổng
Hợp Hịa Vang. ................................................................................................................23
2.1.2.1 Hồn cảnh ra đời của Hợp Tác Xã....................................................................23
2.1.2.2 Giới thiệu sơ đồ cơ cấu tổ chức........................................................................24
2.1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của mơ hình tổ chức.......................................................25
2.1.2.4 Các giai đoạn phát triển chủ yếu của doanh nghiệp..........................................26
2.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Hợp Tác Xã Vận Tải Và
Dịch Vụ Tổng Hợp Hịa Vang.
2.2.1 Mơi trường bên ngồi (vĩ mơ)..............................................................................28

2.2.1.1 Yếu tố kinh tế....................................................................................................28
2.2.1.2 Yếu tố chính trị- pháp luật................................................................................28
2.2.1.3 Yếu tố văn hóa- xã hội......................................................................................29
2.2.1.4 Yếu tố kĩ thuật- cơng nghệ................................................................................29
2.2.1.5 Yếu tố tự nhiên..................................................................................................29
2.2.2 Môi trường bên trong (vi mô)..............................................................................30
2.2.2.1 Đối thủ cạnh tranh.............................................................................................30
2.2.2.2 Nhà cung cấp.....................................................................................................30
2.2.2.3 Đối thủ tìm ẩn...................................................................................................31
2.2.2.4 Khách hàng.......................................................................................................31
2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Hợp Tác Xã Vận Tải Và Dịch Vụ Tổng Hợp
Hòa Vang. .......................................................................................................................32
2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ của Hợp Tác Xã Vận Tải Và Dịch Vụ Tổng Hợp
Hòa Vang
2.4.1 Chất lượng chung cho quá trình cung cấp dịch vụ tại Hợp Tác Xã
2.4.1.1 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ.............................................................36
2.4.2 Một số biện pháp Hợp Tác Xã đã áp dụng để hồn thiện chất lượng dịch vụ
2.4.2.1 Cơng tác hoạch định tổ chức chất lượng dịch vụ..............................................37
2.4.2.2 Các chính sách chất lượng dịch vụ đối với nhân viên......................................40
2.4.2.3 Kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ...............................................................42
2


GVHD: TH.SĨ NGUYỄN NGỌC QUÝ

2.5 Một số nhận xét về chất lượng dịch vụ của Hợp Tác Xã Vận Tải Và Dịch Vụ
Tổng Hợp Hòa Vang.
2.5.1 Thành tựu.............................................................................................................44
2.5.2 Hạn chế...............................................................................................................45
CHƯƠNG III : GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CỦA HỢP TÁC XÃ VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ TỔNG HỢP HÒA VANG.
3.1 Định hướng phát triển Hợp Tác Xã trong tương lai
3.1.1 Mục tiêu................................................................................................................48
3.1.2 Chiến lược và định hướng phát triển....................................................................48
3.2 Một số biện pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ Hợp Tác Xã Vận Tải Và Dịch
Vụ Tổng Hợp Hịa Vang.
3.2.1 Xây dựng mơ hình quản lý chất lượng phù hợp ...................................................50
3.2.2 Tuyển chọn, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực...............................................53
3.2.3 Đẩy mạnh đầu tư máy móc trang thiết bị, phương tiện hiện đại nhằm hoàn thiện
chất lượng trong quá trình vận chuyển..............................................................................56
3.2.4 Khắc phục tình trạng vốn và huy động các nguồn lực hoàn thiện chất lượng hình
ảnh của Hợp Tác Xã...........................................................................................................58
3.2.5 Phương hướng tăng chi phí, hồn thiện chất lượng dịch vụ................................. 60
3.2.5 Tổ chức hoàn thiện chất lượng từ bên trong..........................................................60
KẾT
LUẬN.......................................................................................................................63
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................64

3


GVHD: TH.SĨ NGUYỄN NGỌC QUÝ

Bảng khảo sát nhân viên bằng phương pháp mức thang điểm năm từ 3/2014- 3/2017
Tên nhân viên: GIAO THẮNG QN
Chức danh cơng việc: Trưởng phịng Điều Hành Vận Tải
Giai đoạn đánh giá.: Từ...3/2014...đến..3/2017...
Kém
CÁC YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ
(1d)

Dưới
trung
bình
(2d)

Trung
bình
(3d)

Giỏi
(4d)

Xuất
sắc
(5d)

Khối lượng cơng việc
X
Chất lượng cơng việc
X
Đáng tin cậy
X
Sáng kiến
X
Thích nghi
X
Phối hợp
X
Tiềm năng tăng trưởng và phát triển trong tương lai. Hiện tại đang ở mức gần tối đa hoàn

thành cơng việc, nhưng có tiềm năng cải tiến với cơng tác khác
như......................................Có khả năng tiến bộ sau khi dược đào tạo và có kinh nghiệm
khơng thấy có những hạn chế.
Tên nhân viên: NGUYỄN THỊ NHƯ HOA
Chức danh công việc: Nhân viên điều hành xe
Giai đoạn đánh giá:.Từ.3/2014...đến 3/2017
Kém Dưới Trung Giỏi
Xuất
CÁC YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ
(1d) trung bình
(4d)
sắc
bình
(3d)
(5d)
(2d)
Khối lượng cơng việc
X
Chất lượng cơng việc
X
Đáng tin cậy
X
Sáng kiến
X
Thích nghi
X
Phối hợp
X
Tiềm năng tăng trưởng và phát triển trong tương lai. Hiện tại đang ở mức gần tối đa hồn
thành cơng việc, nhưng có tiềm năng cải tiến với cơng tác khác

như......................................Có khả năng tiến bộ sau khi dược đào tạo và có kinh nghiệm
khơng thấy có những hạn chế.
Tên nhân viên: TRƯƠNG MINH TÂN
Chức danh cơng việc: Nhân viên theo dõi an tồn giao thông
Giai đoạn đánh giá: Từ..3/2014...đến..3/2017.....
4


GVHD: TH.SĨ NGUYỄN NGỌC QUÝ

Kém
(1d)

CÁC YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ

Dưới
trung
bình
(2d)

Trung
bình
(3d)

Giỏi
(4d)

Xuất
sắc
(5d)

Khối lượng cơng việc
X
Chất lượng cơng việc
X
Đáng tin cậy
X
Sáng kiến
X
Thích nghi
X
Phối hợp
X
Tiềm năng tăng trưởng và phát triển trong tương lai. Hiện tại đang ở mức gần tối đa hồn
thành cơng việc, nhưng có tiềm năng cải tiến với cơng tác khác
như......................................Có khả năng tiến bộ sau khi dược đào tạo và có kinh nghiệm
khơng thấy có những hạn chế.
Tên nhân viên: TRẦN THỊ HỒNG LY
Chức danh cơng việc: Nhân viên phịng kinh doanh
Giai đoạn đánh giá.: Từ...3/2014...đến..3/2017...
Kém
(1d)

CÁC YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ

Dưới
trung
bình
(2d)

Trung
bình
(3d)

Giỏi
(4d)

Xuất
sắc
(5d)

Khối lượng cơng việc
X
Chất lượng cơng việc
X
Đáng tin cậy
X
Sáng kiến
X
Thích nghi
X
Phối hợp
X
Tiềm năng tăng trưởng và phát triển trong tương lai. Hiện tại đang ở mức gần tối đa hồn
thành cơng việc, nhưng có tiềm năng cải tiến với cơng tác khác như........Có khả năng tiến bộ
sau khi dược đào tạo và có kinh nghiệm khơng thấy có những hạn chế.
Tên nhân viên: NGUYỄN VĂN HÙNG
Chức danh công việc: Nhân viên phòng kinh doanh
Giai đoạn đánh giá: Từ..3/2014...đến..3/2017.....
Kém

(1d)

CÁC YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ
Khối lượng cơng việc

Dưới
trung
bình
(2d)

Trung
bình
(3d)

Giỏi
(4d)
X

5

Xuất
sắc
(5d)


GVHD: TH.SĨ NGUYỄN NGỌC QUÝ

Chất lượng công việc
X
Đáng tin cậy

X
Sáng kiến
X
Thích nghi
X
Phối hợp
X
Tiềm năng tăng trưởng và phát triển trong tương lai. Hiện tại đang ở mức gần tối đa hồn
thành cơng việc, nhưng có tiềm năng cải tiến với cơng tác khác
như......................................Có khả năng tiến bộ sau khi dược đào tạo và có kinh nghiệm
khơng thấy có những hạn chế.

STT TÊN NHÂN VIÊN

1 GIAO THẮNG QUÂN
NGUYỄN THỊ NHƯ

2 HOA
3 TRƯƠNG MINH TÂN
4 TRẦN THỊ HỒNG LY
5 NGUYỄN VĂN HÙNG

CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ
Khối
Chất
Đáng tin
lượng
lượng
cậy
cơng việc cơng việc

G
G
G

Sáng
kiến

Thích
nghi

Phối
hợp

G

XS

XS

TB

TB

TB

Dưới TB

Dưới TB

G

G
TB
G

G
TB
G

XS
Dưới TB
G

G
G
XS

XS
G
XS

G
G
G

+ Bảng phương pháp mức thang điểm của bộ phận lái xe từ 3/2014- 3/2017

STT

TÊN LÁI XE

1 Trương Nhớ
2 Nguyễn Khang

CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ
Khối
lượng
cơng việc

Chất
Đáng tin
lượng
cậy
cơng việc

Sáng
kiến

Thích
nghi

Phối
hợp

G
G

TB
G

TB
K

TB
TB

TB
G

G
Dưới TB
6


GVHD: TH.SĨ NGUYỄN NGỌC QUÝ

3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16

17
18
19

K
Giao Thắng Cảnh
G
Phan Văn Hà
K
Lê Tuấn
K
Trần Minh Hùng
XS
Lê Văn Xuân Quang XS
Trần Văn Phương
G
Nguyên Hổ
G
Phan Văn Nha
G
Phan Quốc Minh
TB
Nguyễn Hùng
K
Nguyễn Văn Hoàng XS
Nguyễn Hữu Sơn
G
Đỗ Phú Tâm
TB
Lê Văn Hậu

K
Lê Việt Hòa
TB
Bảo Try
K

K
G
TB
XS
K
G
TB
TB
K
G
TB
XS
K
K
XS
TB
TB

TB
G
TB
Dưới TB
K
TB

TB
G
Dưới TB
TB
Dưới TB
TB
TB
G
K
TB
TB

G
TB
K
K
Dưới TB
TB
Dưới TB
G
TB
TB
TB
Dưới TB
Dưới TB
TB
TB
Dưới TB
TB

Dưới TB
TB
TB
G
TB
TB
TB
XS
TB
Dưới TB
G
TB
TB
Dưới TB
K
TB
TB

TB
G
TB
G
K
G
G
XS
G
G
TB
TB

K
TB
TB
G
TB

Nguyễn Đăng

TB

K

TB

K

TB

G

TB
G
TB
K

G
XS
G
XS

K
TB
XS
K

TB
G
Dưới TB
Dưới TB

Dưới TB
G
TB
Dưới TB

XS
TB
XS
G

G

TB

TB

G

XS

TB

K

Dưới TB

TB

K

XS

G

TB

TB

Dưới TB

XS

K
TB
G
TB
Dưới TB
K
TB
XS

TB
TB
G
K
K
K
G
TB

TB
K
XS
Dưới TB
K
TB
TB
TB

TB
K
TB
K
TB
Dưới TB
G
G

G
TB

XS
TB
TB
TB
Dưới TB
TB

TB
XS
XS
G
G
XS
TB
TB

Phạm Văn Trực

20 Cường
21 Bảo Ry
22 Nguyễn Văn Nhựt
23 Ngô Thị Đăng Dung
24 Lê Như Thương
Nguyễn Khoa Nhật

25 Huy
TB
26 Nguyễn Đình Hồng XS
Trần Nguyễn Mạnh

27 Hùng
28 Trần Văn Viên
29 Nguyễn Đình Nhân
30 Nguyễn Đình Dũng
31 Lê Hồng Viên
32 Trần Cơng Minh
33 Trần Tuấn
34 Nguyễn Văn Thanh
35 Trần Tiến Lập

7


GVHD: TH.SĨ NGUYỄN NGỌC QUÝ

36
37
38
39
40
41

Nguyễn Xuân Đóa

G
XS
TB
G
TB
K

XS
TB
G
K
K
TB

G
TB
Dưới TB
TB
Dưới TB
G

TB
G
TB
K
K
TB

G
G
TB
TB
TB
G

TB

G
TB
G
K
G

42 Phạm Mạnh Hùng

XS

G

TB

Dưới TB

G

XS

43 Trần Hữu Phước
44 Phan Trường Giang
45 Phan Văn Đồng

G
XS
XS

K
TB

G

TB
G
TB

TB
Dưới TB
TB

TB
TB
TB

G
XS
G

Huỳnh Văn Thôi
Huỳnh Tấn Được
Nguyễn Ngọc Hùng
Nguyễn Văn Mười
Lê Dinh

* Bảng ghi chú:
Kém (K) : 1d
Dưới trung bình (Dưới TB): 2d
Trung bình (TB): 3d
Giỏi (G): 4d
Xuất sắc (XS): 5d

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Một câu hỏi được đặt ra ở mỗi doanh nghiệp chính là chất lượng dịch vụ cung cấp
được khách hàng đánh giá như thế nào, cần tiến hành xây dựng những gì, áp dụng tiêu
chuẩn chất lượng ra sao để có thể vượt qua được đối thủ trên thương trường. Những câu
hỏi này không dễ để trả lời, ngay cả khi trả lời được thì áp dụng vào thực tế, thay đổi sao
cho phù hợp với những diễn biến trên thị trường không phải áp dụng ngay được. Dẫu biết
muốn tồn tại và phát triển trên thị trường thì mỗi doanh nghiệp cần tạo cho mình một lợi
thế nhất định, một chiến lược phát triển phù hợp để có thể vượt qua đối thủ, có một vị thế
cạnh tranh tốt, để có chỗ đứng chắc trên thị trường. Và tập trung vào xây dựng chất lượng
là một vũ khí, một lợi thế rất khả quan để có thể cạnh tranh được các đối thủ khác.
8


GVHD: TH.SĨ NGUYỄN NGỌC QUÝ

Đối với ngành vận tải, một ngành với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, muốn tồn
tại được thì mỗi Hợp Tác Xã vận tải cần tạo cho mình những lối đi riêng, đặc biệt là cần
tạo ra những năng lực cạnh tranh tốt nhất. Hợp Tác Xã Vận Tải và Dịch Vụ Tổng Hợp
Hòa Vang là một Hợp Tác Xã đang trên đà phát triển trong ngành vận chuyển hành khách
và vận chuyển hàng hóa tại Việt Nam hiện nay. Trải qua 12 năm xây dựng và trưởng
thành, đã phát triển một cách vững chắc với lĩnh vực hoạt động chính là vận tải hành
khách bằng ô tô, cung cấp dịnh vụ vận tải hàng hóa đường bộ bằng xe tải, xe container
trọng tải lớn. Tìm hiểu và nghiên cứu về hoạt động kinh doanh của đơn vị sẽ giúp chúng
ta có cái nhìn đầy đủ hơn về quá trình phát triển của Hợp Tác Xã để có được chất lượng
dịch vụ vận tải đủ tốt, đủ mang đến sự hài lòng cho khách hàng và đối tác của mình.
Qua thời gian tìm hiểu thực tế tại Hợp Tác Xã Vận Tải và Dịch Vụ Tổng Hợp Hòa
Vang,cùng với sự giúp đỡ của Ban lãnh đạo Hợp Tác Xã, và sự hướng dẫn của thầy giáo
Nguyễn Ngọc Quý, em đã quyết định lựa chọn đề tài “ Một số giải pháp nhằm hoàn
thiện chất lượng dịch vụ vận tải tại Hợp Tác Xã Vận Tải và Dịch Vụ Tổng Hợp Hòa

Vang”.
2. Nội dung nghiên cứu:
Nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải Hợp Tác Xã Vận Tải và Dịch
Vụ Tổng Hợp Hòa Vang, nghiên cứu các nguyên nhân chung trên phương diện cả thị
trường và nguyên nhân riêng tại địa bàn Hợp Tác Xã chủ yếu là thị trường Đà Nẵng.
Nghiên cứu những giải pháp nhằm hoàn thiện và xây dựng một số dịch vụ nhằm
hoàn thiện chất lượng dịch vụ vận tải tại Hợp Tác Xã Vận Tải và Dịch Vụ Tổng Hợp Hịa
Vang.
3. Mục tiêu nghiên cứu:
Tìm ra ngun nhân việc hiện nay về chất lượng dịch vụ vận tải trên nhiều phương
diện khác nhau như cơ sở hạ tầng, chất lượng nguồn nhân lực, phương tiện vận tải…
cùng các giải pháp markeitng, chiến lược Hợp Tác Xã có liên quan,cung cấp các giải
pháp thiết thực phù hợp với điều kiện Hợp Tác Xã trong thời gian tới.

9


GVHD: TH.SĨ NGUYỄN NGỌC QUÝ

Hoàn thiện một số dịch vụ đã được thực hiện tại Hợp Tác Xã và đưa ra một số giải
pháp chưa được áp dụng trong Hợp Tác Xã Vận Tải và Dịch Vụ Tổng Hợp Hòa Vang.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng chủ yếu trong bài viết này là phương pháp
thống kê, phân tích các tài liệu, văn bản thu thập được sau đó tổng hợp, so sánh để hồn
thiện bài viết.
5. Bố cục đề tài: Đề tài gồm 3 phần là:
Chương I: Cơ sở lý luận
Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ của Hợp Tác Xã Vận
Tải và Dịch Vụ Tổng Hợp Hòa Vang.
Chương III: Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của Hợp Tác Xã Vận Tải và

Dịch Vụ Tổng Hợp Hòa Vang.
Đây là một đề tài lớn so với tầm hiểu biết của sinh viên, chắc chắn chuyên đề thực
tập khơng tránh khỏi những thiếu sót. Em hi vọng sẽ nhận được sự bổ sung, góp ý của
các thầy cơ, các bạn, các cô, các bác trong công ty để chuyên đề được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Chất lượng dịch vụ:
1.1.1 Khái niệm của dịch vụ:
Theo đà phát triển của lực lượng sản xuất xã hội và sự tiến bộ văn minh nhân loại,
lĩnh vực dịch vụ phát triển hết sức phong phú. Dịch vụ không chỉ ở các ngành phục vụ
như lâu nay người ta vẫn thường quan niệm, hoặc như gần đây khái niệm dịch vụ được
định nghĩa: “Dịch vụ là hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật
nhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất, kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần, các hoạt
động ngân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm”, mà nó phát triển ở tất cả các lĩnh vực quản
lý và các cơng việc có tính chất riêng tư (tư vấn về sức khoẻ, trang trí tiệc…).
10


GVHD: TH.SĨ NGUYỄN NGỌC QUÝ

Trong kinh tế học Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là
phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên
hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản
phẩm hàng hóa, dịch vụ .
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: Dịch vụ là một hoạt động lao động
sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác
biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hố
kinh doanh và làm hài lịng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó
kinh doanh có hiệu quả hơn.

Vậy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù
riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về
cơng nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có các đặc trưng cơ bản khác với sản phẩm hữu hình khác, như tính vơ
hình, tính khơng thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính khơng ổn định về chất lượng, tính
khơng lưu giữ được.
1.1.2.1 Tính vơ hình của dịch vụ
- Vì dịch vụ khơng thể cầm, nắm, nghe hay nhìn trước khi mua.
- Khách hàng nhận sản phẩm, dịch vụ khi nó được cung cấp.
Vì thế doanh nghiệp sẽ làm giảm đi tính vơ hình của dịch vụ bằng cách đưa ra
những bằng chứng cụ thể cho sản phẩm.
- Tác động của tính vơ hình trong dịch vụ
+ Khơng thể mơ tả hồn tồn, cụ thể về dịch vụ.
+ Khách hàng khó hình dung về sản phẩm.
+ Sản phẩm, dịch vụ khó đo lường, đánh giá.
+ Mơ hồ trong việc tái sản xuất dịch vụ.
+ Khả năng tiên liệu, dự đốn thiếu độ tin cậy.
- Cách khắc phục tính vơ hình của dịch vụ.

11


GVHD: TH.SĨ NGUYỄN NGỌC Q

Hữu hình hóa dịch vụ, tất cả những yếu tố mà khách hàng thấy được phải làm cho
nó thật hồn hảo như về hạ tầng, văn phịng, thiết bị, nhân viên,...
1.1.2.2 Tính khơng chia cắt được của dịch vụ
- Quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục.
- Chất lượng dịch vụ dựa vào phán đốn chủ quan.

- Khơng tích lũy, dự trữ dịch vụ được, khơng thể kiểm nghiệm trước.
- Q trình cung ứng dịch vụ và quá trình tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời.
- Khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng và tác động đến việc hình thành chất
lượng dịch vụ.
- Hạn chế:
+ Sai lỗi không khắc phục được.
+ Khơng có cơ hội sửa chữa sai lỗi.
+ Khó cho công tác quả lý.
+ Nếu khách hàng tham gia sai cách thức dịch vụ không thể chuyển giao trọn vẹn từ
đó khách hàng khơng cảm nhận được giá trị dịch vụ như kỳ vọng.
Cách khắc phục tính đồng thời khơng chia cắt được của dịch vụ thăm dị, tìm hiểu nhu
cầu, đào tạo, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, quản lý chặt chẽ quá trình cung ứng
dịch vụ để tránh việc nhân viên sai lỗi.
1.1.2.3 Tính khơng ổn định về chất lượng
Chất lượng dịch vụ cung cấp cho nhiều khách hàng giá trị dịch vụ khác nhau. Vì
nó phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ, thời gian, địa điểm cung ứng, tâm lý của
khách hàng.
Khắc phục tính không ổn định: thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, đào tạo
nhân viên thực hiện theo tiêu chuẩn, có giám sát, kiểm tra để buộc họ làm theo đúng tiêu
chuẩn để giá trị dịch vụ của mình được khách hàng cảm nhận.
1.1.2.4 Tính mong manh, khơng lưu giữ được
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể
sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán..

12


GVHD: TH.SĨ NGUYỄN NGỌC QUÝ

- Một tổng đài điện thoại vẫn phải hoạt động khi khơng có cuộc gọi nào vào các giờ nhàn

rỗi, nhưng Hợp Tác Xã vẫn phải tính khấu hao, tính chi phí điện và nhân cơng trực để
vận hành tổng đài.
- Một số các quầy giao dịch bưu điện vẫn phải mở cửa đến 9-10h đêm mặc dù khơng
có khách, trong khi đó lại bận túi bụi vào các giờ cao điểm. Nếu tăng công suất máy móc
(ví dụ dung lượng tổng đài) để đáp ứng vào giờ cao điểm thì lại lãng phí vào các giờ vắng
khách.
1.1.3 Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt có ưu
thế trong cạnh tranh. Vì vậy, các doanh nghiệp thường cố gắng để cung ứng được những
dịch vụ chất lượng cao hơn các đối thủ của mình.
Điều quan trọng là đáp ứng được đòi hỏi hay cao hơn những mong đợi về chất
lượng dịch vụ của khách hàng mục tiêu. Những mong muốn của khách hàng về dịch vụ
được hình thành từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ đó, những kinh nghiệm của họ trong
quá khứ, những lời truyền miệng và quảng cáo của doanh nghiệp
Để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng, các nhà
nghiên cứu marketing khuyến cáo các doanh nghiệp nên tìm cách để rút ngắn khoảng
cách giữa những mong đợi của khách hàng và nhận thức của ban lãnh đạo doanh nghiệp,
khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo và yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ,
khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ, khoảng cách
giữa nhận thức của khách hàng về của người cung ứng dịch vụ và dịch vụ mà khách hàng
mong đợi.
Theo các nhà nghiên cứu thì có năm yếu tố chủ yếu quyết định chất lượng dịch vụ.
Các yếu tố này được xếp thứ tự theo tầm quan trọng được khách hàng đánh giá.


Mức độ tin cậy. Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa một cách chắc chắn chính xác.



Thái độ nhiệt tình. Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đảm bảo dịch vụ nhanh chóng.

13


GVHD: TH.SĨ NGUYỄN NGỌC QUÝ



Sự đảm bảo. Trình độ chuyên môn, thái độ ứng xử của nhân viên và khả năng của họ
tạo nê được tín nhiệm và lịng tin ở khách hàng.



Sự thông cảm. Thái độ quan tâm và đồng cảm với khách hàng.
Yếu tố hữu hình, như các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người và tài liệu
thông tin.
Những doanh nghiệp đảm bảo dịch vụ tốt thường phải có cái nhìn chiến lược về
dịch vụ và cung ứng dịch vụ, đảm bảo về chất lượng dịch vụ, luôn đặt ra những tiêu
chuẩn cao về dịch vụ để theo đuổi, thường xuyên theo dõi kết quả thực hiện dịch vụ và
giaií quyết đầy đủ những khiếu nại của khách hàng cũng như thỏa mãn lợi ích của khách
hàng và nhân viên.
1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
1.1.4.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngồi (vĩ mơ)
- Tình hình phát triển kinh tế trên thế giới: Xu hướng tồn cầu hố với sự tham gia hội
nhập kinh tế của các quốc gia trên thế giới: Đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế. Sự phát
triển của khoa học công nghệ, thông tin đã làm thay đổi nhiều cách tư duy và đòi hỏi các
doanh nghiệp phải có khả năng thích ứng cao. Cạnh tranh ngày càng gay gắt cùng với sự
bão hoà của thị trường.
- Tình hình thị trường: Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút
định hướng cho sự phát triển chất lượng sản phẩm. Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp

ứng được những nhu cầu của khách hàng. Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng
sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị
trường. Thị trường sẽ tự điều tiết theo các quy luật khách quan như quy luật giá trị, cung
cầu, cạnh tranh..
- Trình độ tiến bộ khoa học – cơng nghệ: Trình độ chất lượng của sản phẩm khơng thể
vượt quá giới hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học – công nghệ của một giai đoạn
14


GVHD: TH.SĨ NGUYỄN NGỌC QUÝ

lịch sử nhất định. Chất lượng sản phẩm trước hết thể hiện ở những đặc trưng về trình độ
kỹ thuật tạo ra sản phẩm đó. Mặt khác, tiến bộ khoa học công nghệ tạo phương tiện điều
tra, nghiên cứu khoa học chính xác hơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu
thành đặc điểm sản phẩm chính xác hơn nhờ trang bị những phương tiện hiện đại.
- Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia: Môi trường pháp lý với những
chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và
nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp. Một môi trường với những cơ chế
phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng
sản phẩm và dịch vụ. Ngược lại, cơ chế khơng khuyến khích sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm
động lực nâng cao chất lượng.
- Các u cầu về văn hố, xã hội: Tập qn, thói quen tiêu dùng sẽ ảnh hưởng lớn đến
sự thành bại của doanh nghiệp. Bao gồm: Thói quen tiêu dùng, khả năng thanh toán, các
điều kiện về kinh tế khác
1.1.4.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp
- Lực lượng lao động trong doanh nghiệp: Lao động là yếu tố giữ vị trí then chốt, quan
trọng đối với doanh nghiệp. Đây là một trong những yếu tố cơ bản để tạo ra những sản
phẩm hàng hố có chất lượng tốt cho xã hội. Cùng với công nghệ, con người giúp doanh
nghiệp đạt chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí. Chất lượng không chỉ thoả mãn nhu
cầu của khách hàng bên ngồi mà cịn cả nhu cầu khách hàng bên trong doanh nghiệp.

Hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được những yêu cầu về thực hiện mục
tiêu chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng trong giai
đoạn hiện nay.
- Khả năng về máy móc có của doanh nghiệp: Mỗi sản phẩm có chất lượng tốt phải
được tạo ra bởi 3 yếu tố: + Phần cứng: MMTB + Phần mềm: Kỹ năng, kỹ xảo.. + Phần
con người. Trình độ hiện đại máy móc thiết bị và quy trình cơng nghệ của doanh nghiệp
ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt những doanh nghiệp tự động hoá
15


GVHD: TH.SĨ NGUYỄN NGỌC QUÝ

cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt. Trong nhiều trường hợp, trình độ và cơ cấu công
nghệ quyết định đến chất lượng sản phẩm tạo ra. Sử dụng tiết kiệm có hiệu quả máy móc
thiết bị hiện có, kết hợp giữa cơng nghệ hiện có với đổi mới để nâng cao chất lượng sản
phẩm là một trong những hướng quan trọng nâng cao chất lượng hoạt động của doanh
nghiệp.
- Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của doanh nghiệp: Một
trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình thành các thuộc tính
chất lượng chính là ngun vật liệu. Vì vậy, đặc điểm và chất lượng nguyên vật liệu ảnh
hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Mỗi loại nguyên vật Công Nghệ Lao động
Nguyên liệu Quản lý Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng nguyên vật liệu ảnh hưởng
trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Mỗi loại nguyên vật liệu khác nhau sẽ hình thành
những đặc tính chất lượng khác nhau. Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hoá của nguyên liệu
là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm. Để thực hiện các mục tiêu chất
lượng đặt ra cần tổ chức tốt hệ thống cung ứng, đảm bảo nguyên liệu cho quá trình sản
xuất. Tổ chức tốt hệ thống cung ứng khơng chỉ là đảm bảo đúng chủng loại, chất lượng,
số lượng nguyên vật liệu mà còn đảm bảo đúng về mặt thời gian. Một hệ thống cung ứng
tốt là hệ thống có sự phối hợp hiệp tác chặt chẽ đồng bộ giữa bên cung ứng và doanh
nghiệp sản xuất.

- Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp: Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm
lý thuyết hệ thống. Một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ
thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Mức chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí
phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp. Chất lượng của hoạt
động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp. Theo W.E.Deming thì có
tới 85% những vấn đề về chất lượng do hoạt động quản lý gây ra. Vì vậy, hồn thiện quản
lý là cơ hội tốt cho hoàn thiện chất lượng sản phẩm, thoả mãn nhu cầu của khách hàng cả
về chi phí và các chỉ tiêu kinh tế – kỹ thuật khác.
1.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ:
16


GVHD: TH.SĨ NGUYỄN NGỌC QUÝ

- 10 tiêu chuẩn:
+ Độ tin cậy: tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, “ làm đúng ngay từ đầu” và những
lời hứa danh dự.
+ Độ phản hồi: ln sẵn sàng hoặc sẵn lịng phục vụ khách hàng một cách nhanh
chóng.
+ Năng lực: có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết phục vụ.
+ Tác phong: nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn ân cần và thân thiện khi giao tiếp.
+ Sự tín nhiệm: lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được tình cảm của khách
hàng.
+ Sự đảm bảo: khơng có nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ
+ Sự tiếp cận: có thể và dễ dàng tiếp cận
+ Truyền đạt thơng tin: luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng bằng ngơn ngữ mà
họ có thể hiểu được.
+ Hiểu rõ khách hàng: ln cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
+ Tính hữu hình: những khía cạnh trơng thấy được của dịch vụ như trang thiết bị, nhà
cửa, nhân viên phục vụ.

- RATER:
1. Độ tin cậy (Reliability): là khả năng thực hiện của dịch vụ đúng như đã hứa một cách
chính xác. Một dịch vụ có thể tin cậy nếu nố được thực hiện đúng ngay từ đầu.

17


GVHD: TH.SĨ NGUYỄN NGỌC QUÝ

2. Độ phản hồi (Response): là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và
cung cấp dịch vụ một cách hăng hái như đã hứa. Nếu dịch vụ sai hỏng phải khôi phục
nhanh chóng tạo sự cảm nhận tích cực.
3. Sự đảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách
hàng như sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp,...
4. Sự cảm thông (Empathy): nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, quan tâm đến
khách hàng, tạo cảm giác an tâm cho khách hàng,..
5. Sự hữu hình (Tangibility): là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con
người và cá phương tiện thông tin. Dịch vụ càng phức tạp và vơ hình thì khách hàng càng
tin vào yếu tố hữu hình.
- Tính hữu hình chủ yếu là mơi trường vật chất xung quanh dịch vụ : xung quanh dịch vụ,
cách trang trí (kích thích sự nhận biết của khách hàng phản ứng tốt), yếu tố xã hội,
phương tiện thông tin (giúp khách hiểu rõ lợi ỉch của dịch vụ và đóng vai trị quyết định
sự lựa chọn), giá cả (phù hợp với trông đợi của khách và mong muốn của công ty).
Vận dụng các chỉ tiêu trên sẽ giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của khách hàng,
đảm bảo đc yêu cầu chất lượng và tăng vị thế của dịch vụ
1.3 Mơ hình dịch vụ SERVQUAL khoảng cách:
Theo Parasuraman, V.A Zeitheml và L.L Berry- những người tiên phong trong
nghiên cứu chất lượng dịch vụ và đánh giá là khá toàn diện thì định nghĩa chất lượng dịch
vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi
đã sử dụng dịch vụ. Các nghiên cứu này cũng đã đi tiên phong trong việc nghiên cứu về

chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiếc. Họ đưa ra mơ hình
năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:

18


GVHD: TH.SĨ NGUYỄN NGỌC QUÝ

- Khoảng cách thứ 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị về kỳ vọng này.
19


GVHD: TH.SĨ NGUYỄN NGỌC QUÝ

- Khoảng cách thứ 2 xuất hiện khi Hợp Tác Xã dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển
đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng
dịch vụ
- Khoảng cách thứ 3 xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong các ngành dịch vụ, sựu tiếp xúc
của nhân viên với khách hàng có ý nghũa đặc biệt quan trọng trong việc cảm nhận về
chất lượng dịch vụ của khách hàng, nhưng nhiều khi các nhân viên này lại không thực
hiện đúng những gì đã đề ra.
- Khoảng cách thứ 4 xuất hiện khi những kỳ vọng của khách hàng có thể gia tăng thơng
qua những gì mà họ được hứa hẹn, được nhìn thấy trên quảng cáo, áp phích... nhưng lại
khơng giống những gì mà họ nhận được từ nhà cung cấp.
- Khoảng cách thứ 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách
hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách
thứ 5 này khi khách hàng cảm thấy khơng có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và
chất lượng họ cảm nhất được khi tiêu dùng một dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ được xem

như là hoàn hảo. Parasuraman & ctg cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ 5, khoảng cách thứ 5 này lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Như vậy
để rút ngắn khoảng cách thứ 5 tức là làm tăng chất lượng dịch vụ thì các nhà quản trị chất
lượng dịch vụ phải tìm mọi cách để nổ lực rút ngắn các khoảng cách này.

20


GVHD: TH.SĨ NGUYỄN NGỌC QUÝ

CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA HỢP TÁC XÃ VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ TỔNG HỢP HÒA VANG
2.1 Giới thiệu chung về Hợp Tác Xã Vận Tải và Dịch Vụ Tổng Hợp Hòa Vang:
2.1.1 Giới thiệu chung về Hợp Tác Xã Vận Tải và Dịch Vụ Tổng Hợp Hịa Vang:
2.1.1.1 Thơng tin cơ bản về Hợp Tác Xã :
Tên công ty: Hợp Tác Xã Vận Tải và Dịch Vụ Tổng Hợp Hịa Vang
Địa chỉ :Quốc lộ 14B, thơn Thạch Nham Đơng, xã Hịa Nhơn, huyện Hịa Vang, thành
phố Đà Nẵng
Điện thoại : 0511 3788779
Email:
Giám đốc: Giao Thị Diễm Phúc.
Điện thoại: 0935548862
Hợp Tác Xã Vận Tải và Dịch Vụ Tổng Hợp Hòa Vang là một tổ chức kinh tế tự chủ của
những người lao động cùng hành nghề trong lĩnh vực Giao thơng vận tải có nhu cầu và
lợi ích chung, tự nguyện góp vốn, (bằng tiền, bất động sản, hoặc phương tiện, thiết bị)
và công sức để hợp tác xã sản xuất kinh doanh thuộc lĩnh vực giao thông vận tải. Hợp tác
xã Giao thông vận tải phải có ít nhất 10 xã viên để được thành lập Hợp tác xã. Lĩnh vực
kinh doanh chính của hợp tác xã là vận tải hành khách đường bộ bằng xe ơ tơ, cung cấp
dịnh vụ vận tải hàng hóa đường bộ bằng xe tải, xe container trọng tải lớn, đây là lĩnh vực
hoạt động trọng tâm trong thời gian vừa qua cũng như chiến lược phát triển trong tương

lai.
2.1.1.2 Lĩnh vực hoạt động và mục tiêu, chức năng, nhiệm vụ của Hợp tác xã:
Lĩnh vực kinh doanh của Hợp tác xã:
Lĩnh vực hoạt động chính là dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô, cung cấp dịnh
vụ vận tải hàng hóa đường bộ bằng xe tải, xe container trọng tải lớn.
Chức năng hoạt động của Hợp tác xã:
Hợp Tác Xã Vận Tải và Dịch Vụ Tổng Hợp Hòa Vang có chức năng quan hệ với
khách hàng, đặt khách hàng là trung tâm là mục tiêu cuối cùng mà Hợp tác xã hướng tới.
Với chức năng nắm bắt được nhu cầu đi lại của khách hàng hàng và lưu thơng hàng hóa,
21


GVHD: TH.SĨ NGUYỄN NGỌC QUÝ

tìm kiếm khách hàng mới nhằm phát triển các dịch vụ vận chuyển hành khach, hàng hóa
trong nước và quốc tế, khai thác hiệu quả phương tiện vận tải và nhân lực một cách có
hiệu quả nhất. Đăc biệt là mối quan hệ với các đối tác, các công ty du lịch, bến xe Đà
Nẵng và bến xe ngoại tỉnh, cảng Đà Nẵng, kho vận bến bãi…
Nhiệm vụ hoạt động của Hợp Tác Xã:
Luôn thực hiện tốt nội dung hoạt động của Hợp Tác Xã
- Chấp hành theo đúng chế độ, chính sách pháp luật của Nhà nước và tập quán quốc tế về
các lĩnh vực kinh tế dịch vụ mà Hợp Tác Xã cung cấp
- Đặt mối quan hệ khách hàng làm kim chỉ nam, nhận biết tiềm năng và kỳ vọng của
khách hàng
- Bỗi dưỡng và nâng cao kiến thức cũng như nghiệp vụ chun mơn của nguồn nhân lực
- Tích cực áp dụng với những tiến bộ khoa học, trang bị phương tiện vận tải phù hợp với
khả năng của Hợp Tác Xã nhằm tạo ra được sức cạnh tranh trong ngành, lĩnh vực kinh
doanh
- Nguồn nhân lực được coi là nguồn nội lực quan trọng đối với Hợp Tác Xã
Mục tiêu hoạt động của Hợp Tác Xã:

- Xây dựng đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ chun mơn, có năng lực làm việc đạt hiểu
quả cao
- Xây dựng bộ máy quản trị, cơ cấu tổ chức linh hoạt thích ứng kịp với những biến đổi
tình hình kinh tế
- Ln ln đặt mục tiêu hiệu quả trong mọi khâu, mọi điểm làm việc tại công ty
- Đi đầu trong lĩnh vực vận tải hành khác, vận tải hàng hóa container tại Việt Nam.
- Ngày một xây dựng, phát triển Hợp Tác Xã có chỗ đứng vững mạnh hơn trên thị trường
Việt Nam.
2.1.2 Quá trình ra đời và phát triển của Hợp Tác Xã Vận Tải và Dịch Vụ Tổng
Hợp Hịa Vang:
2.1.2.1 Hồn cảnh ra đời của Hợp Tác Xã :
Hợp Tác Xã Vận Tải và Dịch Vụ Tổng Hợp Hòa Vang : được thành lập cấp giấy
phép kinh doanh năm 2005, là một doanh nghiệp phát triển một cách bền vững và có
22


GVHD: TH.SĨ NGUYỄN NGỌC QUÝ

nhiều thành quả tích cực trong quá trình đất nước đang đổi mới, tham gia vào hội nhập
ngày một sâu rộng vào kinh tế thế giới. Được nhiều nhà đầu tư nước ngoài đánh giá là có
nhiều tiềm năng, mơi trường kinh tế, chính sách ngày một thơng thống, chính trị trong
nước ổn định thì Việt Nam ngày một trở thành một quốc gia có khả năng cạnh tranh là
điểm đến đầy hứa hẹn với nhà đầu tư trên thế giới. Cùng với sự đầu tư mạnh vào nền kinh
tế quốc dân, sản phẩm công nghiệp xuất khẩu, nhập khẩu vào nước ta với tốc độ ngày
một tăng. Nền kinh tế tư nhân phát triển ngày một nhanh cả về qui mô lẫn chất lượng,
được thúc đẩy thêm từ sự khuyến khích của nhà nước thì khối ngành kinh tế tư nhân đòng
một vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân.
Thành phố Đà Nẵng với vị thế địa lý kinh tế thông thương thuận tiện, có cơ sở hạ tầng
giao thơng, bến cảng hiện đại xuất nhập khẩu hàng hóa là một cơ hội cũng như thách thức
cần phải nắm bắt đối với những người chủ có ý tưởng cùng góp sức thành lập nên Hợp

tác xã vận tải. Chính điều đó, Hợp Tác Xã Vận Tải và Dịch Vụ Tổng Hợp Hòa Vang: đã
ra đời nhằm đáp ứng một phần nhỏ nhu cầu vận chuyển hàng hóa tại thị trường Việt Nam,
góp phần vào sự phát triển chung của thành phố và của đất nước trong thời kỳ đổi mới
như hiện nay.
2.1.2.2 Giới thiệu sơ đồ cơ cấu Tổ chức:
Hợp Tác Xã Vận Tải và Dịch Vụ Tổng Hợp Hòa Vang là một tổ chức kinh tế tập
thể do cá nhân thành lập nên Hợp Tác Xã và hoạt động sản xuất kinh doanh theo điều
lệ của Hợp Tác Xã , Luật doanh nghiệp tại điểu 67 của luật doanh nghiệp năm 2005 đã
được Quốc Hội Nuớc Cộng Hoà Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam thông qua .
Hợp Tác Xã Vận tải và Dịch Vụ Tổng Hợp Hòa Vang hoạt động kinh doanh như một loại
hình doanh nghiệp có tư cách pháp nhân tự chịu trách nhiệm về kinh doanh của Hợp
Tác Xã
* Bộ máy quản lý Hợp Tác Xã gồm có :
Mơ hình Tổ chức Hợp Tác Xã :

23


GVHD: TH.SĨ NGUYỄN NGỌC QUÝ

Giám Đốc

Phòng Điều hành vận tải
HTX

Phòng Tài vụ, Kế tốn
HTX

Phịng Kinh doanh

Đội xe

2.1.2.3. Chức năng, nhiệm vụ của mơ hình tổ chức Hợp Tác Xã:
- Chủ tịch Hội đồng quản trị : Giám đốc là người đại diện cho Hợp Tác Xã trước pháp
luật chịu trác nhiệm điều hành Hợp Tác Xã và thực hiện kế hoạch kinh doanh của Hợp
Tác Xã tham gia ký kết các hợp đồng kinh tế.
- Phòng Điều hành vận tải : Là người giúp việc cho Giám đốc và được Giám đốc phân
công phụ trách điều hành vận tải thường xuyên kiểm tra an toàn phương tiện vận tải.
Đảm bảo hoạt động của thiết bị giám sát hành trình ln hoạt động tốt. Truớc khi đưa
phương tiện ra tham gia vận tải phải đảm bảo an toàn và nhắc nhở các lái phụ xe luôn
phải chấp hành luật lệ giao thông đường bộ tổ chức theo dõi xe trong suốt quá trình
hoạt động khi xe khởi hành cho đến khi khi hồn thành nhiệm vụ vận chuyển thơng qua
thiết bị giám sát hành trình xe. Hàng tháng báo cáo tình hình cho lãnh đạo và các cơ
quan chức năng theo quy định của Nhà Nước .
- Phòng tài vụ , Kế tốn Hành Chính – Nhân Sự của Hợp Tác Xã gồm có 2 người: Kế
tốn trưởng và kế tốn viên. Kế toán trưởng chịu trách nhiệm và sự phân công của Giám
24


GVHD: TH.SĨ NGUYỄN NGỌC QUÝ

đốc thực hiện nghiệp vụ đúng luật kế toán .Tập hợp các chứng từ liên quan đến việc
kinh doanh của Hợp Tác Xã . Kế toán viên cập nhận chứng từ hằng ngày giúp kế tốn
hồn thành cơng việc.
-Phịng kinh doanh của Hợp Tác Xã : Chịu trách nhiệm marketting và mở rộng thị
trường, ký kết các hoạt động kinh doanh của Hợp Tác Xã .Giới thiệu các dịch vụ của Hợp
Tác Xã cho khách hàng .
- Đội xe: Bao gồm lái xe cùng phương tiện vận tải có chức năng và nhiệm vụ hồn thành
hiệu quả nhu cầu vận chuyển của khách hàng. Là đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng, đem lại doanh thu chính và chất lượng dịch vụ cho khách hàng. Bảo dưỡng, khắc

phục sự cố khi vận chuyển hành khách cũng như hàng hóa, đồng thời cung cấp các thơng
tin về vận chuyển, sự cố với phòng điều hành nhanh, kịp thời.
2.1.2.2 Các giai đoạn phát triển chủ yếu của hợp tác xã :
Là một doanh nghiệp đã đi vào hoạt động được 12 năm, quá trình phát triển 12
năm không thực sự dài, nhung những thành quả mà hợp tác xã tạo lên là đáng khích lệ.
Cho đến nay hợp tác xã đã tạo được thương hiệu ,nền tản tại thị trường Đà Nẵng, tiến tới
là thị trường Việt Nam. Có thể tóm tắt q trình phát triển của hợp tác xã theo từng giai
đoạn như sau:
Năm 2005-2009: Bước đầu đi vào hoạt động
Với số vốn ban đầu của hợp tác xã là rất khiêm tốn chỉ khoảng 2 tỷ đồng. Đây là
giai đoạn mở đầu, hợp tác xã gặp vơ vàn khó khăn bởi vốn, tài chính, về vấn đề phát sinh
trên thị trường, kinh nghiệm quản lý của những người khởi lập. Giai đoạn này lĩnh vực
hoạt động của hợp tác xã tập trung chính là lĩnh vực vận tải hành khách bằng xe ô tô,vận
tải hàng hóa bằng xe tải và xe container . Sau này là lĩnh vực trọng tâm phát triển chính,
đem lại doanh thu chủ yếu cho hợp tác xã. Dù nắm bắt được cơ hội trong nhu cầu vận
chuyển tại Đà Nẵng song khó khăn là khơng thể tránh khỏi với hợp tác xã. Thị trường
rộng lớn, với doanh nghiệp vừa “chân ướt chân ráo” bước vào thì khách hàng là điều hợp
tác xã vẫn rất khó khăn để tiếp cận, phần lớn năng suất hoạt động của xe chỉ là tạo nguồn
thu để duy trì hoạt động cho hợp tác xã. Với số lượng xe lúc này là 3 xe khách 16 chỗ
ngồi ,2 xe tải ben,2 xe đầu kéo container số lượng nhân viên chỉ vẻn vẹn có 4 người khi
mới bắt đầu thành lập. Năng lực kinh nghiệm quản lý, vẫn chưa dẫn dắt được hợp tác xã
25