Nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại bộ phận chăm sóc khách hàng thuộc bộ phận tiền sảnh của khách sạn grand tourane đà nẵng

LỜI CẢM ƠN
Trước hết em xin gửi đến quý thầy,cô giáo trong khoa Du lịch trường Đại học Duy Tân
lời cảm ơn chân thành.
Đặc biệt, em xin gởi đến cô Hồ Sử Minh Tài - người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em
hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này lời cảm ơn sâu sắc nhất.
Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, các phòng ban của khách sạn Grand
Tourane, đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được tìm hiểu thực tiễn trong suốt quá trình
thực tập tại khách sạn.
Cuối cùng em xin cảm ơn các anh chị bộ phận Tiền Sảnh của khách sạn Grand Tourane
đã giúp đỡ, cung cấp những số liệu thực tế để em hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này.
Đồng thời nhà trường đã tạo cho em có cơ hội áp dụng những kiến thức mà các thầy cô
giáo đã giảng dạy vào thực tế trong quá trình thực tập. Qua công việc thực tập này em nhận
ra nhiều điều mới mẻ và bổ ích trong việc kinh doanh để giúp ích cho công việc sau này
của bản thân.
Vì kiến thức bản thân còn hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiện chuyên đề này
em không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp từ cô
cũng như quý khách sạn.


LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan rằng:
Khóa luận tốt nghiệp này là do chính bản thân em thực hiện có sự hỗ trợ từ giáo viên
hướng dẫn và không sao chép công trình nghiên cứu của người khác. Các dữ liệu thông tin
thứ cấp sử dụng trong Khóa luận là có nguồn gốc và được trích dẫn rõ ràng.
Em xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về lời cam đoan này!
Đà Nẵng, ngày 06 tháng 12 năm 2018,
Sinh viên

Lê Ngọc Linh Chi.

MỤC LỤC


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT:
KS

: Khách sạn.

CSKH

: Chăm sóc khách hàng.

TNHH

: Trách nhiệm hữu hạn.

CL

: Chênh lệch.

TĐTT

: Tốc độ tăng trưởng.

MTV

: Một thành viên.

KT

: Kỹ thuật.

NV

: Nhân viên

CSVC

: Cơ sở vật chất.

GRO

: Guest Relation Officer.

FOM

: Front Office Manager.

NDM

: Night Duty Manager.

SUP

: Supervior.

FO

: Front Office.

IT

: Information Technology.

POS

: Point of Sales.


DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ.
1. Sơ đồ:
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh ở khách sạn có quy mô lớn.............Error:
Reference source not found
Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Chăm sóc khách hàng. Error: Reference source not
found
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Grand Tourane.........Error: Reference source not
found
Sơ đồ 2.2 : Cơ cấu tổ chức của bộ phận Tiền Sảnh thuộc khách sạn Grand Tourane.. Error:
Reference source not found
2. Bảng:
Bảng 2.1: Cơ cấu nhân sự theo trình độ học vấn của KS Grand Tourane Đà Nẵng... .Error:
Reference source not found
Bảng 2.2: Các loại phòng và số lượng phòng của khách sạn Grand Tourane Đà Nẵng.
...........................................................................................Error: Reference source not found
Bảng 2.3: Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ ăn uống của khách hàng.....Error: Reference
source not found
Bảng 2.4: Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ hội nghị....Error: Reference source not found
Bảng 2.5: Số liệu tình hình kinh doanh Quý 2 và Quý 3 năm 2016, 2017 và năm 2018 của
khách sạn Grand Tourane.................................................Error: Reference source not found
Bảng 2.6 : Tỷ trọng cơ cấu khách lưu trú theo quốc tịch..Error: Reference source not found

Bảng 2.7: Cơ cấu nhân sự theo giới tính..........................Error: Reference source not found
Bảng 2.8: Cơ cấu nhân sự theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ:Error: Reference source not
found


Bảng 2.9: Cơ cấu nhân sự theo độ tuổi và trình độ ngoại ngữ:. Error: Reference source not
found
Bảng 2.10 : Danh mục trang thiết bị, dụng cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng tại bộ phận
CSKH.................................................................................Error: Reference source not found
3. Biểu đồ:
Biểu đồ 2.1: Đánh giá của khách hàng về nhân viên trong hoạt động CSKH thuộc bộ phận
Guest Service – KS Grand Tourane Đà Nẵng...................Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.2: Đánh giá của khách hàng về CSVCKT tại khu vực đón tiếp khách thuộc bộ
phận Guest Service – KS Grand Tourane Đà Nẵng..........Error: Reference source not found


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Trong những năm trở lại đây, Việt Nam phát triển mạnh mẽ về ngành công nghiệp
không khói. Du lịch được xem là một ngành mũi nhọn góp phần thúc đẩy sự phát triển của
nền kinh tế Việt Nam.
Tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật và công nghệ đã giúp nền kinh tế
thế gới phát triển mạnh mẽ, đã giúp đời sống của con người ngày càng được nâng cao.
Chính vì vậy, du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu của con người ở bất kỳ nơi đâu trên thế
giới. Điều này đòi hỏi tất cả các quốc gia, cũng như các doanh nghiệp phải tập trung vào
việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ra nhiều sản phẩm phục vụ cho nhu cầu du lịch ngày
càng cao của du khách. Khách sạn – Du lịch là những ngành đặc biệt luôn chiếm vị trí
quan trọng trong nền phát triển kinh tế quốc gia, góp phần không nhỏ trong GDP của một

đất nước.
Việt Nam đang ngày một phát triển và ổn định trên mọi phương diện. Là một nước hòa
bình về mặt chính trị, có nền văn hóa giàu bản sắc dân tộc, được thiên nhiên ưu ái ban tặng
những cảnh quan thiên nhiên tuyệt đẹp và hùng vĩ cùng nhiều công trình di tích lịch sử ấn
tượng đủ để hấp dẫn du khách. Với nhiều chính sách thu hút những nhà đâu tư nước ngoài,
đã tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn – du lịch ở Việt Nam phát triển vượt trội.
Vì vậy, trong kinh doanh các ngành dịch vụ, công tác đón tiếp, sản phẩm dịch vụ hấp dẫn
cùng thái độ phục vụ tốt là những ưu tiên hàng đầu trong việc tạo nên ấn tượng đầu tiên
trong lòng mỗi du khách.
Nói đến nghỉ dưỡng du kịch ngày nay, có lẽ nhiều người sẽ nghĩ ngày đến Đà Nẵng –
một thành phố văn minh, xinh đẹp và đầy thơ mộng bên dòng sông Hàn. Có thể nói, trong
những năm trở lại đây Đà Nẵng đã chuyển mình mạnh mẽ trong ngành dịch vụ khách sạn.
Hơn 600 cơ sở lưu trú nhỏ và lớn trên khắp thành phố, được biết đến với nhiều khu nghỉ
dưỡng sang trọng, nhiều khách sạn ven biển tuyệt đẹp. Với vị thế đắc địa, nhiều khu vui


2

chơi giải trí, phong cảnh hữu tình, văn minh và hiện đại. Đà Nẵng thực sự là một nơi lý
tưởng mỗi khi du khách nhắc đến Việt Nam.
Việc quá nhiều khách sạn mọc lên mỗi năm dẫn đến sự cạnh tranh khốc liệt trong chính
lĩnh vực này. Để tồn tại và phát triển mạnh, và có được chỗ đứng riêng trong ngành dịch
vụ, khách sạn, mỗi khách sạn phải xây dựng cho mình một thứ đặc biệt, mỗi cái riêng biệt.
Có nhiều yếu tố để hình thành nên sự thành công của một khách sạn. Một trong những yếu
tố quan trọng nhất định phải kể đến là sự phục vụ và chăm sóc khách hàng khi sử dụng
dịch vụ lưu trú tại khách sạn cũng như khi khách vừa đến với khách. Biết được sự cần thiết
đó, em đã quyết định chọn đề tài “ Nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng
tại bộ phận Chăm sóc khách hàng thuộc bộ phận Tiền Sảnh của khách sạn Grand
Tourane Đà Nẵng”.
2. Mục tiêu nghiên cứu:

Tìm hiểu về thực trạng hoạt động và các dịch vụ của khách sạn Grand Tourane Đà
Nẵng.
Tìm hiểu cách thức hoạt động, chức năng của bộ phận Chăm sóc khách hàng.
Tìm hiểu thực trạng hoạt động đón tiếp và chăm sóc khách trong thời gian lưu trú của
bộ phận CSKH nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận này.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hiệu quả của hoạt động chăm soc khách hàng
của bộ phận CSKH thuộc bộ phận Tiền Sảnh – Khách sạn Grand Tourane Đà Nẵng
Phạm vi nghiên cứu: Bộ phận CSKH của Khách sạn Grand Tourane Đà Nẵng.
Thời gian nghiên cứu: Tháng 4/2016 – hiện tại (2018).
4. Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu các khái niệm và cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn, chức năng và
nhiệm vụ của bộ phận Guest Service. Đồng thời ghi chép và thu thập thông tin qua quá
trình thực tập, cọ sát thực tế để rút ra những nhận định. Từ các nhận định chắt lọc được, kết
hợp với kiến thức và ý kiến bản thân, đưa ra các ý kiến góp phần nâng cao hiệu quả hoạt
động của bộ phận CSKH – Khách sạn Grand Tourane Đà Nẵng.
5. Bố cục đề tài:
Ngoài các phần phụ lục, tài liệu tham khảo, kết luận, bố cục của khóa luận được chia ra
làm 3 nội dung chính:


3

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về khách sạn và hoạt động chăm sóc khách hàng tại bộ
phận Tiền Sảnh.
Chương 2: Thực trạng của hoạt động chăm sóc khách hàng tại bộ phận CSKH
thuộc bộ phận Tiền Sảnh – KS Grand Tourane Đà Nẵng.
Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng tại bộ phận CSKH
– KS Grand Tourane Đà Nẵng.

4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KHÁCH SẠN VÀ HOẠT ĐỘNG CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH.
1.1. Một số khái niệm cơ bản:
1.1.1. Khái niệm về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn:
1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn 1:
Từ “khách sạn” có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau:
Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp, có đăng ký kinh doanh theo quy định của
pháp luật nhằm mục đích kinh doanh thu lợi nhuận.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, đầy đủ tiện nghi, đáp ứng các yêu cầu về nghỉ
ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và nhiều dịch vụ khác trong quá trình khách lưu trú tại
khách sạn.
Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch Việt Nam về
hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch
đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ
10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục
vụ khách du lịch”.
Có nhiều loại khác nhau, phổ biến hiện nay thường đánh giá theo tiêu chuẩn sao.
Khách sạn càng nhiều sao thì có quy mô càng lớn và đầy đủ các dịch vụ phục vụ khách.
Xếp loại khách sạn vào quy mô buồng phòng thì chia thành các mức:
Khách sạn nhỏ: 1 đến 150 phòng.
Khách sạn vừa: 151 đến 400 phòng.
Khách sạn lớn: 401 đến 1500 phòng.
Khách sạn Mega: trên 1500 phòng.
Phân loại khách sạn theo đặc điểm nhu cầu cụ thể của khách hàng, có thể bao gồm:
Khách sạn thương mại (commercial hotel): Là loại hình khách sạn thường tập trung
ở các thành phố lớn hoặc các khu trung tâm thương mại. Đối tượng chính là khách thương
nhân nhưng thực tế hiện nay là đối tượng khách du lịch. Thời gian lưu trú ngắn hạn.

Khách sạn sân bay (airport hotel): Airport Hotel tọa lạc gần các sân bay quốc tế. ví
dụ như khách sạn sân bay Tân Sơn Nhất... Đối tượng chính là các nhân viên phi hành đoàn,
khách chờ visa... Thời gian lưu trú ngắn.
Khách sạn bình dân (Hostel/Inn): Không nằm trong trung tâm thành phố, nằm gần
các bến xe, nhà ga... với các tiện nghi tối thiểu. ví dụ khu du lịch ba lô... Đối tượng là
khách bình dân, túi tiền vừa phải.


5

Khách sạn sòng bạc (Casino hotel): Chủ yếu cung cấp các dịch vụ và nhu cầu chơi,
giải trí, cờ bạc... thường được xây dựng lộng lẫy, các trang thiết bị cao cấp. Ví dụ như các
khách sạn ở Ma Cao, Las Vegas,... Đối tượng khách có nhu cầu giải trí cờ bạc các loại.
Thời gian lưu trú ngắn.
Khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel): Nằm ở các vùng cao nguyên, ven biển, hải
đảo, vịnh, thung lũng... Ví dụ: Đà Nẵng, Phan Thiết, Mũi Né, Nha Trang, Vũng Tàu... Đối
tượng khách có nhu cầu nghỉ dưỡng, nghỉ bệnh... và lưu trú dài hạn.
Khách sạn căn hộ (suite hotel/apartment): Nằm trong các thành phố lớn, có các loại
phòng với diện tích lớn, đầy đủ tiện nghi như một căn hộ với các phòng chức năng: phòng
ăn - khách - ngủ - bếp. Đối tượng lưu trú là khách đi du lịch theo dạng gia đình,khách
thương gia, khách công vụ, các chuyên gia đi công tác ngắn và trung hạn.có các dịch vụ
phục vụ nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú.
Nhà nghỉ ven xa lộ (Motel): Thường có nhiều ở nước ngoài, thường nằm trên các
super highway. Đối tượng là khách hàng đi du lịch bằng xe môtô, xe hơi, khách có thể đậu
xe trước cửa phòng mình. Chủ yếu là có chỗ ở qua đêm, ngắn hạn.

1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn(1) là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu
trú và các dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, ăn uống của du
khách. Bên cạnh đó, khách sạn còn cung cấp thông tin và dịch vụ phương tiện đi lại cho du

khách có nhu cầu và đáp ứng trong khả năng có thể của mỗi khách sạn.
Thuật ngữ khách sạn được dùng chung cho những loại hình lưu trú như: Motel, nhà
nghỉ, hotel, khu nghỉ dưỡng,… Như vậy, kinh doanh khách sạn bao gồm những đơn vị kinh
doanh trong lĩnh vực lưu trú.
Sản phẩm của kinh doanh khách sạn: Sản phẩm mà khách sạn mang lại cho khách hàng
luôn ở dạng vô hình, chúng là tất cả những dịch vụ mà khách sạn cung cấp và làm hài lòng
khách hàng kể từ khi khách đặt phòng, lưu trú cho đến khi rời đi. Một sản phẩm có tốt hay
không được đánh giá qua mức dộ hài lòng của khách hàng sau khi lưu trú và sử dụng
những dịch vụ đi kèm tại khách sạn.
1.1.1.3. Nội dung hoạt động của khách sạn:


6

Trong hoạt động của khách sạn cần phân biệt hai nội dung hoạt động kinh doanh.
Kinh doanh về hoạt động lưu trú: cung cấp cho khách những phòng đã được chuẩn
bị sẵn tiện nghi.
Kinh doanh về dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán và phục vụ cho khách các món ăn
thức uống.
Trong hai dịch vụ đó dịch vụ lưu trú là cơ bản. Bên cạnh hoạt động chính tùy theo quy
mô, cấp độ, vị trí... các khách sạn khác nhau có tổ chức các dịch vụ bổ sung khác nhằm
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lúc họ lưu lại khách sạn như: dịch vụ giải trí, bán
hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị...

1.1.2. Bộ phận Tiền Sảnh trong khách sạn:
1.1.2.1. Khái niệm về bộ phận Tiền Sánh:
Bộ phận Tiền Sảnh được xem là một trong những bộ phận trung tâm của khách sạn.
Đây là nơi hỗ trợ khách trong việc check – in, check – out, trả lời mọi vấn đề thắc mắc của
khách hàng. Ngoài ra, bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng đến các bộ phận có liên
quan, nhằm tạo ra một sợi dây liên kết chặt chẽ để có thể mang lại những sản phẩm và chất

lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
1.1.2.2. Vị trí và vai trò của bộ phận Tiền Sảnh:
Bộ phận Tiền sảnh hay còn gọi là bộ phận đón tiếp được coi như bộ mặt của một khách
sạn. Đây gần như là bộ phận đầu tiên mà nhân viên sẽ giao tiếp và tạo dựng mối quan hệ
cũng như để cho khách hàng ấn tượng đầu tiên về khách sạn. Vì vậy, vai trò của bộ phận
này cũng rất quan trọng.
Những nhân viên của bộ phận này luôn là cầu nối giữa khách hàng với khách sạn và
dịch vụ khách sạn. Họ là nguời trực tiếp làm các thủ tục nhận, trả phòng cho khách. Tư vấn
cho khách các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, thuyết phục khách hàng trong việc sử
dụng dịch vụ nhằm mang lại doanh thu cho khách sạn.. Là bộ phận đắc lực giúp tư vấn,
góp ý về tình hình khách sạn, nhu cầu, thị hiếu khách hàng…


7

1.1.2.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Tiền Sảnh:

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh ở khách sạn có quy mô lớn.
Nguồn: />_structure.htm
Bộ phận Lễ tân (Reception): Bộ phận Lễ tân có nhiệm vụ chào đón khách, làm thủ
tục check – in và check – out khi khách đặt hoặc trả phòng. Ngoài ra, nhân viên Lễ tân còn
có nhiệm vụ giới thiệu cho khách về các dịch vụ của khách sạn, tư vấn và giải đáp các câu
hỏi của khách về địa diểm du lịch, danh lanh thắng cảnh. Bên cạnh đó, bộ phận này cũng
phải đảm nhận các công việc như: Cập nhật tình trạng phòng, cập nhật thông tin khách
hàng lên hệ thống quản lý của khách sạn, phối hợp với các bộ phận khác để giải quyết yêu
cầu của khách lưu trú…(Để hiểu rõ hơn về công việc của Lễ tân bạn có thể xem thêm tại
đây).
Nhân viên đặt phòng (Reservations): Bộ phận này có nhiệm vụ chính là tiếp nhận
và xử lý yêu cầu đặt phòng của khách hàng thông qua các phương tiện gián tiếp hoặc trực
tiếp. Đồng thời, nhân viên đặt phòng phải thường xuyên theo dõi danh sách và nắm bắt

8

được tình trạng phòng của khách sạn. Bên cạnh đó, cũng phải phối hợp với các bộ phận Lễ
tân, Buồng phòng để giải quyết các vấn đề liên quan đến đặt – đổi – trả phòng, trả phòng
trước hạn hay kéo dài thời gian trả phòng…
Nhân viên Thu ngân (Cashier): Đối với các khách sạn cao cấp từ 3 sao trở lên
thường có bộ phận Thu ngân trực tại sảnh khách sạn. Họ là người chịu trách nhiệm đóng,
mở tài khoản cho khách hàng, thực hiện thủ tục thanh toán, quản lý ngân sách, thu chi hàng
ngày của khách sạn và thực hiện các báo cáo, chứng từ kế toán…
Tổng đài viên (Operator): Bộ phận tổng đài viên bộ phận phụ trách công việc tiếp
nhận các cuộc gọi từ khách hàng trong và ngoài khách sạn. Họ sẽ ghi nhận, xử lý hoặc
chuyển tiếp cuộc gọi đến các bộ phận chuyên trách. Ngoài ra, tổng đài viên còn có trách
nhiệm giải quyết những đề nghị của khách hàng đang lưu trú như thông báo giờ ăn sáng,
báo thức và giúp chuyển tiếp các cuộc gọi của khách hàng khi họ không có mặt ở khách
sạn.
Nhân viên quan hệ khách hàng (Guest Relation Officer): Công việc của bộ phận
Guest Relation là cung cấp các dịch vụ đặc biệt về thủ tục đặt hay trả phòng theo yêu cầu
của khách VIP. Đồng thời, nhân viên của bộ phận này cũng phải tiếp nhận những ý kiến
góp ý của khách hàng cho khách sạn, thực hiện những cuộc khảo sát để nắm bắt mức độ
hài lòng của khách hàng dành cho khách sạn.
Nhân viên hành lý (Bellman): Bellman có nhiệm vụ chính là vận chuyển hành lý và
dẫn khách lên phòng; đồng thời hướng dẫn, giới thiệu cho khách hàng về các dịch vụ của
khách sạn. Khi khách hàng tiến hành trả phòng, nhân viên Bellman sẽ hỗ trợ khách đóng
gói và vận chuyển hành lý xuống xe.
Nhân viên lái xe (Driver): Nhân viên lái xe sẽ thực hiện công việc đưa và tiễn
khách ở sân bay. Bên cạnh đó, họ còn đưa khách đi tham quan những địa điểm khách yêu
cầu.
1.1.3. Bộ phận Chăm sóc khách hàng trong khách sạn:

1.1.3.1.
Khái niệm về bộ phận CSKH thuộc bộ phận Tiền Sảnh:
Bộ phận CSKH gồm: Guest Relation Officer (GRO), Bellman, Driver.
Guest service hay Guest relations officer (GRO): là nhân viên quan hệ khách hàng
trong khách sạn. Họ là những người đầu tiên chào đón khách hàng khi họ bắt đầu đặt chân
đến khách sạn. Nhân viên trong bộ phận GRO là những người mang đến cho khách hàng


9

những dịch vụ thuộc loại “above-and-beyond” (hay còn gọi là dịch vụ tăng thêm), đảm bảo
mang đến cho khách hàng những ấn tượng tốt đẹp một cách sâu đậm nhất từ lúc họ đặt
chân đến khách sạn cho đến khi rời khỏi. GRO còn là người chăm sóc khách hàng cho
khách sạn ngay cả trong thời gian không lưu trú, là những nhân tố giúp khách sạn giữ chân
và mang về những khách hàng trung thành cho khách sạn.
Nhân viên hành lý (Bellman): Khi khách hàng đến đặt phòng tại khách sạn lớn, họ
chắc chắn sẽ được gặp những nhân viên này. Không chỉ giúp khách hàng mang vác hành lý
lên phòng một cách cẩn thận, họ còn có thể chia sẻ rất nhiều thông tin hữu.
Nhân viên lái xe (Driver): Nhân viên lái xe của khách sạn là những người chịu
trách nhiệm về việc phụ trách việc đi lại của khách nếu khách có nhu cầu. Ngoài ra, còn
phục vụ nhu cầu đi lại của Tổng Giám Đốc và các Giám đốc. Công việc này đòi hỏi những
gười nhân viên phải có tay lái lâu năm, thông thạo đường xá.
1.1.3.2. Vị trí và vai trò của bộ phận CSKH:
Trong khu vực tiền sảnh, bộ phận CSKH cũng là một trong những bộ mặt quan trọng
của khách sạn, là cầu nối kết nối giữa khách hàng và khách sạn.
Bộ phận này đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ khách trong quá trình lưu trú tại
khách sạn để khách hàng cảm thấy họ là một “thượng đế” và mọi thứ đều phải được diễn ra
nhịp nhàng, chuyển nghiệp. Đồng thời, bộ phận này còn là những người tuyên truyền,
quảng cáo, giới thiệu và chào bán các sản phẩm dịch vụ đi kèm cho khách hàng. Ngoài ra,
nhân viên CSKH còn là những người trực tiếp giải quyết những thắc mắc và phản hồi của

khách hàng, nên buộc họ phải có kỹ năng khéo léo, nhanh chóng và làm hài lòng khách
hàng ở mức độ nhiều nhất có thể.
Tóm lại, hoạt động của bộ phận CSKH là trực tiếp đối mặt phục vụ khách hàng, làm
khách hàng hài lòng, có cảm tình và thuyết phục khách hàng sử dụng những sản phẩm dịch
vụ.
1.1.3.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận CSKH:


10

Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Chăm sóc khách hàng.
(Nguồn: />gement_structure.htm)
Tuỳ theo quy mô và cách quản lý của mình, từng khách sạn có cơ cấu nhân sự ở bộ
phận CSKH phù hợp đảm bảo phục vụ khách liên tục 24h/ ngày.
Đối với nhân viên GRO: Thời gian làm việc ở bộ phận GRO thường được chia làm
hai ca. Ca sáng từ 6.00 giờ đến 14.00 giờ. Ca chiều từ 14.00 giờ đến 22.00 giờ
Đối với nhân viên Bellman: Thời gian làm việc của nhân viên Bellman thường
được chia làm ba ca. Ca sáng từ 6.00 giờ đến 14.00 giờ. Ca chiều từ 14.00 giờ đến 22.00
giờ. Ca đêm từ 22.00 giờ đến 6.00 giờ.
Đối với nhân viên lái xe: Thời gian làm việc của bộ nhân viên thường được chia
linh hoạt và luôn đảm bảo có đủ số lượng nhân viên khi khách cần.
Cơ cấu tổ chức hoạt động của bộ phận Guest Service trong khách sạn khá đơn giản.
Không cần quá nhiều chức vụ cho bộ phận này, bởi tính chất và khối lượng công việc
không nhiều.
1.2.

Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng tại bộ phận Tiền Sảnh trong

khách sạn:
1.2.1. Hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi khách đến lưu trú:

Đối với nhân viên lễ tân (Reception):


11

Nhân viên lễ tân tiếp nhận thông tin đặt phòng của khách hàng thông qua các nguồn
trực tiếp (tại quầy Lễ tân) và gián tiếp (qua điện thoại, email, website, các đại lý...). Nếu
đặt phòng được chấp nhận, tiến hành lập phiếu đặt phòng cho khách, bố trí phòng và chuẩn
bị các điều kiện khác theo yêu cầu của khách, xác nhận lại tình trạng phòng với
Housekeeping.
Dựa vào bảng danh sách đặt phòng hàng ngày, nắm các thông tin cần thiết, liên hệ
với bộ phận buồng phòng để chắc chắn phòng đã sẵn sàng, chú ý những phòng có yêu cầu
đặc biệt: honey moon, phòng khách VIP…
Đối với nhân viên Guest Relation Officer (GRO):
Kiểm tra danh sách khách đến và lên kế hoạch đón tiếp khách tùy thuộc vào từng
loại khách.
Sắp xếp những yêu cầu đặc biệt mà khách muốn khách sạn chuẩn bị trước. Nhân
viên GRO chịu trách nhiệm liên lạc với các bộ phận liên quan để tiến hành đúng thời gian
và quy trình.
Chuẩn bị công tác chào đón khách, phân bổ người và việc làm cụ thể cho từng nhân
viên.
Hàng ngày nhận lịch phân công đưa hoặc tiễn khách tại sân bay và nhận lịch chở
khách theo lộ trình khách yêu cầu.
Đối với nhân viên hành lý (Bellman):
Chuẩn bị sẵn sàng xe hành lý đủ để dùng cho một đoàn khách lớn chuẩn bị đến
(nếu có)
Phân công người đứng cửa, cũng như mở cửa xe cho khách.
Đối với nhân viên lái xe (Driver):
Thực hiện việc vệ sinh để giữ xe luôn trong tình trạng sạch sẽ, xăng dầu đầy đủ để
luôn sẵn sang cho việc đi lại của khách.

Xem lịch phân công công việc và chuẩn bị trước những thứ cần thiết cho chuyến đi
của khách nếu khách có nhu cầu.
1.2.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng khi khách đến lưu trú:
Đối với nhân viên lễ tân (Reception):
Đón tiếp, xác nhận thông tin đặt phòng của khách, làm thủ tục check – in cho khách
và giới thiệu, tư vấn các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn để bán được nhiều sản phẩm,
tăng doanh thu khách sạn. Đồng thời, chuyển phiếu đăng ký của khách sang Nhân viên thu
ngân để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.
Đối với nhân viên Guest Relation Officer (GRO):
Chào đón và hướng dẫn khách đến quầy lễ tân làm thủ tục check in.


12

Hỗ trợ nhân viên Lễ tân và Bellman trong quá trình làm thủ tục check – in cho
khách.
Hỗ trợ Bellman trong việc giúp khách lên phòng và giới thiệu sơ lược về phòng
cũng như trang thiết bị trong phòng cho khách.
Đối với nhân viên hành lý (Bellman):
Giúp khách đưa hành lý xuống xe, kiểm tra số lượng hành lý và nhanh chóng mang
hành lý vào bên trong.
Sau khi khách đã hoàn tất thủ tục check-in, bellman có nhiệm vụ giúp khách di
chuyển hành lý đến phòng đã đặt
Xác nhận số lượng và tình trạng hàng lý với khách, trực tiếp thực hiện vận chuyển
hành lý cho khách trong thời gian nhanh nhất có thể, đảm bảo hành lý đến đúng phòng
khách, còn nguyên vẹn và không bị hư hỏng, mất mát
Thực hiện hướng dẫn những tiện nghi trong phòng để khách được biết theo tiêu
chuẩn khách sạn
Đối với nhân viên lái xe (Driver):
Thực hiên công việc đưa đón từ sân bay về khách sạn và ngược lại như lịch phân

công trước đó.
1.2.3. Hoạt động phục vụ trong thời gian lưu trú:
Đối với nhân viên lễ tân (Reception):
Tiếp nhận những yêu cầu, phàn nàn, sự cố từ khách và phối hợp với các bộ phận
liên quan để kịp thời xử lý. Mục đích chính trong gian đoạn này đó là làm hài lòng khách,
khiến khách có cảm giác muốn quay trở lại và giới thiệu đến bạn bè, người thân, tạo ra
nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
Giữ hộ chìa khóa khi khách có nhu cầu ra ngoài, xử lý các cuộc gọi đến phòng
khách và gọi đi của khách, bảo quản tiền và tư trang khi khách gửi trong két sắt lễ tân, hận
báo thức khách theo yêu cầu hoặc phối hợp với các bộ phận liên quan thực hiện yêu cầu
chuyển phòng cho khách.
Đối với nhân viên Guest Relation Officer (GRO):
Giải quyết những vấn đề thắc mắc cũng như tiếp nhận và xử lý phản hồi cho khách.
Nhiệt tình cung cấp cho khách hàng các thông tin về địa phương: bản đồ, sự kiện,
điểm đến tham quan, tour du lịch…
Tiếp nhận các thông tin về những sự cố kỹ thuật, công nghệ cho khách hàng và
phối hợp với các bộ phận liên quan giải quyết nhanh nhất.
Am hiểu các dịch vụ của khách sạn: F&B, Spa, Gym… để tư vấn thông tin cho
khách hàng khi cần thiết.


13

Giải quyết các phàn nàn của khách trong quyền hạn của nhân viên GRO và đảm
bảo không lặp lại lỗi tương tự trong tương lai.
Cảnh giác với những trường hợp khả nghi, bất thường và báo ngay với bộ phận bảo
vệ.
Khảo sát mức độ hài lòng của khách về khách sạn cũng như những điều làm khách
chưa hài lòng. Nếu đó là do lỗi của khách sạn thì sẽ kịp thời tìm biện pháp khắc phục.
Đối với nhân viên Bellman:

Bảo quản những hành lý khách gửi trong suốt thời gian khách lưu trú.
Hỗ trợ mang những đồ dùng khác lên phòng cho khách trong suốt thời gian khách
nghỉ tại khách sạn khi có yêu cầu.
Đối với nhân viên lái xe (Driver):
Thực hiện việc đưa đón khách đi lại giữa các địa điểm tham quan, vui chơi với thái
độ thân thiện, lịch sự, tác phong chuyên nghiệp.
1.2.4. Hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi kết thúc lưu trú:
Đối với nhân viên lễ tân (Reception):
Lễ tân liên hệ với bộ phận Buồng phòng để kiểm tra khách có dùng gì trong mini
bar không. Nếu có, ghi vào cột ghi chú trong danh sách check out và nhập số tiền vào máy.
Xác nhận lại những dịch vụ mà khách đã sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn, tiến
hành in hóa đơn, thanh toán tiền cho khách và tạm biệt khách. Trước khi khách rời đi, đừng
quên hỏi khách về chất lượng dịch vụ, giúp khách tìm phương tiện di chuyển (nếu cần) và
cảm ơn khách.
Đối với nhân viên Guest Relation Officer (GRO):
Hỗ trợ nhân viên lễ tân trong quá trình làm thủ tục check – out
Xin phản hồi từ khách về khách sạn và cảm ơn khách.
Hỗ trợ nhân viên Bellman tiễn khách ra xe.
Sau khi khách đã check – out: Gửi thư cảm ơn qua email của khách giúp khách có
ấn tượng hơn và cảm thấy được quan tâm hơn. Ngoài ra, thường xuyên gửi email về các
chương trình khuyến mãi và sự kiện của khách sạn.
Đối với nhân viên Bellman:
Hỗ trợ mang hành lý từ phòng khách xuống nếu khách có nhu cầu. Đồng thời hỗ
trợ nhân viên lễ tân trong quá trình khách check – out, mang hành lý ra xe cho khách và
chào tạm biệt khách.
Đối với nhân viên lái xe (Driver):
Thực hiện công việc tiễn khách ra sân bay nếu khách có yêu cầu.
1.3.
Hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng:
1.3.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của bộ

phận CSKH:


14

1.3.1.1. Năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên:
Ngành kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng nhiều nhân lực sống, và họ chính là
những người có tác động mạnh mẽ tới sản phẩm và chất lượng sản phẩm trong khách sạn.
Bởi vậy nhân viên Guest Service cần phải đáp ứng các yêu cầu sau:
Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết:
Được đào tạo về nghiệp vụ chuyên môn, có khả năng giao tiếp tốt và kĩ năng bán hàng
cũng như kỹ năng giải quyết vấn đề.
Nắm vững quy định, pháp quy của ngành du lịch, các cơ quan quản lí khách của khách
sạn.
Biết rõ các điểm du lịch của địa phương, dịch vụ trong và ngoài khách sạn.
Nắm vững một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lí của từng
loại khách của một số quốc gia.
Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh, tuyên truyền, quảng
cáo...
Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính:
Đối với khách sạn 1-2 sao: Biết tối thiểu một ngoại ngữ, tiếng Anh bằng C trở lên (giao
tiếp được).
Đối với khách sạn 3 sao: Biết thông thạo tối thiểu một ngoại ngữ.-Đối với khách sạn
4 sao: Biết hai ngoại ngữ, một ngoại ngữ thông thạo (tiếng Anh), một ngoại ngữ
khác bằng C trở lên (giao tiếp được).
Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo hai ngoại ngữ.-Vi tính: biết sửdụng vi tính
chuyên ngành du lịch.
Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp:
Thật thà, trung thực, vui vẻ. Luôn luôn nở nụ cười trên môi. Năng động, nhanh nhẹn,
và linh hoạt trong xử lý tình huống.

Siêng năng, cẩn thận, có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác đạt
hiệu quả cao.
Cởi mở, hiếu khách, thân thiện, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách.
Có tinh thần làm việc nhóm, luôn sẵn sàng giúp đỡ đồng nghiệp khi cần thiết một cách
nhiệt tình.
Yêu cầu về ngoại hình và sức khỏe:
Có sức khỏe tốt. Ngoại hình cân đối, dễ nhìn.
Có kĩ năng giao tiếp tốt.
Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, đúng quy định.
1.3.1.2. Cơ sở vật chất, kỹ thuật của bộ phận CSKH:


15

Cơ sở vật chất kỹ thuật là những trang thiết bị cần thiết để phục vụ khách. Khách sạn
được đánh giá cao khi có cơ sở vật chất hiện đại bởi nó sẽ đem lại cảm giác an tâm, tin
tưởng, an toàn khi vào khách sạn.
1.3.1.3. Quy trình và tiêu chuẩn của khách sạn:
Các quy trình phục vụ khách của khách sạn luôn phải chuyên nghiệp và không có lỗ
hổng, tránh xảy ra những việc không đáng có. Quy trình phải luôn thực tế, nhanh chóng và
đơn giản nhất để tránh mất thời gian của khách hàng cũng như không phức tạp vấn đề
Thực hiện đúng tiêu chuẩn sao của khách sạn. Luôn kiểm tra định kỳ năng lực nhân
viên, cũng như chất lượng của dịch vụ khách sạn để đảm bảo việc khách hàng luôn được
trải nghiệm những dịch vụ tốt nhất.
1.3.1.4. Công tác quản lý giám sát hoạt động của bộ phận CSKH:
Việc quản lý chất lượng ở bộ phận CSKH là rất quan trọng và cần thiết vì tác động trực
tiếp tới chất lượng phục vụ, nó đòi hỏi phải nhận thức đúng và thực hiện đúng tiến trình
quản lý chất lượng. Trưởng bộ phận Guest Service cần tiến hành giao phó công việc cũng
như quyền hạn tới từng cá nhân cụ thể sao cho đúng người, đúng việc nhằm phát huy và
huy động sức lực, trí tuệ của các nhân viên nhằm thực hiện tốt mục tiêu hoạt động của bộ

phận mình. Đồng thời, thường xuyên phải tiến hành giám sát, đôn đốc, kiểm tra cách làm
cũng như thái độ phục vụ của nhân viên, phối hợp với ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên
để nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu của khách.
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của bộ phận
CSKH:
1.3.2.1. Tính chuyên nghiệp trong việc xử lý công việc:
Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách của
một số quốc gia; có kiến thức cơ bản về chính trị, kinh trế, an ninh xã hội,… để không xảy
ra những trường hợp đáng tiếc gây thất vọng cho khách hoặc làm ảnh hưởng đến khách sạn
trong khâu đón tiếp, phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
Ngoại ngữ: Biết và sử dụng thành thạo tối thiểu 1 ngoại ngữ (thường là tiếng Anh), có
thể giao tiếp tự nhiên, trôi chảy với khách nước ngoài. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên
chính là một trong những yếu tố thể hiện sự chuyên nghiệp của một khách sạn. Đội ngũ
nhân viên thông thạo nhiều thứ tiếng sẽ giúp cho khoảng cách ngôn ngữ rút ngắn lại, nhân


16

viên có thể trò chuyện và tư vấn, giải quyết những vấn đề thắc mắt một cách dễ dàng hơn
và hiệu quả hơn.
Vi tính: biết sử dụng và sử dụng thành thạo vi tính văn phòng (word, excel,…); sử dụng
thành thạo Internet để tra cứu thông tin khi cần thiết; sử dụng thành thạo phần mềm quản
lý khách sạn, phần mềm bán hàng của khách sạn
Tính chuyên nghiệp trong xử lý công việc không chỉ thể hiện qua việc phục vụ khách
mà còn thể hiện qua việc sắp xếp và phân công công việc giữa các nhân viên,bộ phận một
cách hợp lý nhằm tạo nên một hệ thống hoàn chỉnh trong các khâu phục vụ khách hàng.
1.3.2.2. Tốc độ giải quyết phàn nàn:
Khi gặp vấn đề khó xử, hoặc ngoài khả năng xử lý bạn không nên quá máy móc trả lời
khách hàng như kiểu “không”, “có thể”, “cho chúng tôi thời gian”… Khách hàng họ muốn
được giải quyết vấn đề nhanh nhưng tất nhiên là phải có lợi cho mình, vì vậy thay vì vòng

vo hay từ chối thẳng thừng bạn hãy linh hoạt đưa ra cho họ những lựa chọn có lợi cho họ
nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho bạn một cách nhanh chóng và tinh tế nhất.
Xử lý phàn nàn của khách hàng một cách nhanh chóng những vẫn mang lại hiệu quả và
không làm mất đi niềm tịn của khách về khách sạn là những gì mà một người nhân viên
chăm sóc khách hàng cần phải thực hiện được.
1.3.2.3. Tính chính xác trong công việc và các thông tin cung cấp:
Nắm rõ những hoạt động của khách sạn, những sản phẩm dịch vụ khách sạn hiện bán,
sẵn sàng cung cấp mọi thông tin đầy đủ và chính xác nhất đến khách hàng khi có yêu cầu.
Trả lời chính xác và trung thực nhất những thông tin khách cần về địa điểm vui chơi,
hoặc nơi khách khách muốn đến. Cung cấp cho khách những thông tin chính xác nhất nhất
và đầy đủ nhất có thể trong phạm vi của bản thân có thể.
1.3.2.4. Thái độ phục vụ niềm nở, vui vẻ:
Thật thà, trung thực, năng động, nhanh nhẹn, tháo vát, bình tĩnh, linh hoạt giải quyết
các tình huống phát sinh kịp thời.
Lịch sự, niềm nở, ân cần và biết cách gây thiện cảm với người đối diện; siêng năng, tỉ
mỉ, có phong cách làm việc theo quy trình, có tính chính xác và hiệu quả cao.
Cởi mở, hiếu khách, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách; biết cách thuyết phục khách.
Nêu cao tinh thần đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các
nhân viên trong bộ phận và các bộ phận khác
1.3.2.5. Tính tiện nghi, hiện đại trong khu vực đón tiếp và phục vụ:


17

Tiện nghi, trang thiết bị là những trang bị giúp cho cho quá trình phục vụ khách diễn ra
môt cách nhanh chóng và hiệu quả.
Trong bộ phận CSKH trang thiết bị sẽ không nhiều bằng bộ phận Lễ tân nhưng những
công cụ và thiết bị vẫn đủ hiện đại để đáp ứng cho nhu cầu phục vụ khách của bộ phận này.
1.3.2.6. Tính vệ sinh, thẩm mỹ trong khu vực đón tiếp và phục vụ:
Vệ sinh khu vực làm việc sạch sẽ, năng nắp giúp công việc trở nên dễ dàng hơn. Ngoài

ra, nơi làm việc cũng là nơi mà khách sẽ đến để hỏi về những câu hỏi cần thiết cũng như
những vấn đề mà khách thắc mắc nên khu vực làm việc thông thoáng, thuận lợi và sạch sẽ
cũng là một điểm cộng trong mắt những khách hàng.
1.3.3. Phương pháp đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng:
Đánh giá hiệu quả CSKH bằng cách đo lường sự hài lòng của khách :
Có những cách khác nhau để chúng ta có thể biết được mức độ hài lòng của khách về
khách sạn là bao nhiêu, họ đang mong chờ gì hơn ở sản phẩm dịch vụ, và không thích
những gì trong quá trình khách trải nghiệm dịch vụ tại khách sạn bằng cách: Nhân viên
GRO có thể phỏng vấn khách trực tiếp trong quá trình khách lưu trú và nếu có vấn đề phàn
nàn xảy ra và lỗi thuộc về khách sạn thì nhân viên sẽ kịp thời xử lý , hoặc khi khách check
– out. Thiết lập một phiếu câu hỏi để có thể được đánh giá khách sạn theo thang điểm.
Đánh giá hiệu quả CSKH bằng cách so sánh mức độ hoàn thành các tiêu chuẩn đặt ra:
Đối với nhân viên chúng ta sẽ dựa trên những tiêu chí để đánh giá như:
Tính chuyên nghiệp trong việc xử lý công việc:
Tốc độ giải quyết phàn nàn:
Tính chính xác trong công việc và các thông tin cung cấp:
Thái độ phục vụ niềm nở, vui vẻ:
Đối với cơ sở vật chất, kỹ thuật chúng ta đánh giá qua những tiêu chí như:
Tính tiện nghi, hiện đại trong khu vực đón tiếp và phục vụ:
Tính vệ sinh, thẩm mỹ trong khu vực đón tiếp và phục vụ:
1.3.4. Ý nghĩa của việc nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng:
Nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc
nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú, giúp khách
sạn khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng,
duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng
và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
Hoạt động chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing
của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng

18

mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất
lượng chăm sóc khách hàng tốt.
Hoạt động nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm cải thiện và nâng
cao hơn chất lượng dịch vụ hiện có, cải thiện những điểm chưa tốt để bộ phận CSKH ngày
một hoàn thiện hơn, phục vụ khách chuyên nghiệp hơn.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 là tổng hợp các khái niệm về khách sạn và những tiêu chí đánh giá liên quan
đến vấn đề hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn. Dựa vào những lý thuyết đó, làm
tiền đề để phân tích chương 2 về những thực trạng hoạt động chắm sóc khách hàng tại bộ
phận CSKH thuộc bộ phận Tiền sảnh – KS Grand Tourane Đà Nẵng. Sau đó, đưa ra những
giải pháp trong chương 3 giúp nâng cao hiệu quả trong công tác chăm sóc khách hàng tại
bộ phận này.


19

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
BỘ PHẬN CSKH THUỘC BỘ PHẬN TIỀN SẢNH – KS GRAND TOURANE ĐÀ
NẴNG:
2.1.
Tổng quát về khách sạn Grand Tourane Đà Nẵng:
2.1.1. Giới thiệu về khách sạn Grand Tourane Đà Nẵng:

Tên khách sạn

: GRAND TOURANE HOTEL.

Chủ đầu tư

: CTY TNHH MTV Thương mại Quảng Nam – Đà Nẵng.

Địa chỉ

: 252 Võ Nguyên Giáp, quận Sơn Trà, TP. Đà Nẵng, Việt Nam.

Số điện thoại

: +84 (0)236 3718888
+84 (0)236 3715555

Fax

: +84 (0)236 3941300

Email

: