Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh khu kinh tế mở chu lai, quảng nam
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (847.6 KB, 26 trang )
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
NGUYỄN TRẦN PHƯƠNG HUYỀN
HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH KHU KINH TẾ
MỞ CHU LAI, QUẢNG NAM
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Mã số: 60 34 02 01
Đà Nẵng - Năm 2019
Công trình được hoàn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN
Người hướng dẫn khoa học: TS. HOÀNG DƯƠNG VIỆT ANH
Phản biện 1: Lâm Chí Dũng
Phản biện 2: Lê Công Toàn
Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp thạc sĩ Tài chính - Ngân hàng họp tại Trường Đại học
Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng 8 năm 2019
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Với xu thế phát triển công nghệ 4.0 trên thế giới và trong nước,
sự phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ, trí tuệ nhân tạo ra bước
đột phá trong sản xuất kinh doanh, cung ứng sản phẩm, dịch vụ. Để
đáp ứng nhu cầu luân chuyển tiền tệ trong thanh toán trong và ngoài
nước, các ngân hàng tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện
tử nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Agribank đang từng
bước thay đổi chuyển từ ngân ngân hàng truyền thống sang ngân
hàng hiện đại, sáng tạo, đổi mới trên nền tảng công nghệ hiện đại.
Với sự giúp sức của các mạng xã hội, hoạt động thương mại
điện tử ngày càng phát triển.
Bên cạnh đó, Chính phủ đã triển khai một số chương trình nhằm
làm nền tảng để hệ thống NHTM phát triển dịch vụ NHĐT.
Agribank Khu KTM Chu Lai là chi nhánh nằm trong khu vực
công nghiệp trọng điểm của miền Trung. Do đó, Agribank Khu KTM
Chu Lai cũng không nằm ngoài xu thế chung của ngành ngân hàng.
Với đối tượng khách hàng chính là doanh nghiệp và người lao động,
địa bàn có tiềm năng to lớn trong phát triển các dịch vụ ngân hàng
điện tử.
Tuy nhiên, kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Agribank Khu KTM
Chu Lai chưa phát huy hết tiềm lực sẵn có. Doanh thu từ hoạt động
kinh doanh dịch vụ NHĐT còn chiếm tỷ trọng thấp trong hoạt động
kinh doanh chung của ngân hàng.
Agribank Khu KTM Chu Lai vẫn chưa có nhiều doanh thu từ
dịch vụ NHĐT đối với khách hàng doanh nghiệp.
Với sự cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng thương mại ở trên
cùng địa bàn và với tính cấp thiết mà bản thân tôi nhìn nhận từ hoạt
động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Agribank Khu KTM Chu Lai.
2
Đó chính là lý do tôi lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện hoạt
động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Khu Kinh
tế mở Chu Lai, Quảng Nam”
2. Mục tiêu của đề tài
2.1 Mục tiêu tổng quát
Đề xuất những khuyến nghị hoàn thiện hoạt động kinh doanh
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Khu Kinh tế mở Chu Lai,
Quảng Nam hiện nay.
2.2 Mục tiêu cụ thể
-Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Agribank Khu Kinh tế mở Chu Lai, Quảng Nam.
-Tìm hiểu những tồn tại và những nguyên nhân của tồn tại đó
trong quá trình hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT.
-Đề xuất những khuyến nghị hoàn thiện hoạt động kinh doanh
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Khu KTM Chu Lai hiện nay.
Những đề xuất khắc phục những tồn tại đã phân tích và dựa trên định
hướng xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại.
2.3. Câu hỏi nghiên cứu:
- Ý nghĩa hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử là
gì? Các nhân tố ảnh hướng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng điện
tử là gì?
-Đánh giá tình hình kinh doanh, những thành tựu hay những
mặt còn tồn tại trong quá trình hoạt động kinh doanh tại Agribank
Khu KTM Chu Lai giai đoạn 2016-2018 như thế nào?
-Agribank Khu KTM Chu Lai nói riêng và Agribank nói chung
cần làm gì để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng
điện tử hiện tại và trong tương lai?
3
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
-
Đề tài nghiên cứu thực tiễn hoạt động kinh doanh dịch vụ
ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam chi nhánh Khu Kinh tế mở Chu Lai, Quảng Nam. Từ
đó, đề xuất khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động này.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Đề tài nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ
NHĐT, vai trò của dịch vụ NHĐT, những nhân tố ảnh hưởng đến
hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT; Tình hình hoạt động kinh
doanh dịch vụ NHĐT tại Agribank Khu KTM Chu Lai.
-Về không gian: Các hình thức hoạt động kinh doanh dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Agribank Khu KTM Chu Lai
-Về thời gian: Thu thập thông tin hoạt động kinh doanh ngân hàng
điện tử tại Agribank Khu KTM Chu Lai từ năm 2016-2018 và những
giải pháp tính ứng dụng trong những năm kinh doanh tiếp theo.
4. Phương pháp nghiên cứu
-Phương pháp phân tích, so sánh:
-Phương pháp khảo sát, điều tra:
-Phương pháp phỏng vấn:
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hoá các lý luận và các nhân tố ảnh
hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại hệ thống NHTM.
Ý nghĩa thực tiễn: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh
dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam chi nhánh Khu Kinh tế mở Chu Lai. Từ tình hình hoạt
động có những đánh giá về các mặt thành tựu cũng như những mặt
còn hạn chế. Trên cơ sở đó, đề xuất những khuyến nghị nhằm hoàn
thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Nông
4
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Khu Kinh tế mở
Chu Lai.
6. Bố cục của luận văn
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân
hàng điện tử
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam chi nhánh Khu KTM Chu Lai, Quảng Nam
Chương 3: Khuyến nghị hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam chi nhánh Khu Kinh tế mở Chu Lai, Quảng Nam.
7. Tổng quan tình hình nghiên cứu thuộc lĩnh vực của đề tài
Các bài báo khoa học và công trình nghiên cứu khoa học của
các tác giả đều đã hệ thống cơ sở lý luận của hoạt động kinh doanh
dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và các dịch vụ thuộc ngân hàng
điện tử nói riêng như Internet banking, Mobile Banking, POS, ….
Dựa trên tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử các ngân
hàng TMCP mà các tác giả nghiên cứu đã đưa ra các nhận định về xu
hướng phát triển, marketing, hoạt động kinh doanh của dịch vụ, từ đó
xác định những thành tựu, tồn tại và đề xuất các giải pháp cho hoạt
động dịch vụ tại ngân hàng tác giả nghiên cứu.
Thực tế, các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh Khu Kinh tế
mở Chu Lai, Quảng Nam, chưa được lựa chọn nghiên cứu.
Nhìn nhận, những khoảng trống về địa bàn nghiên cứu, không
gian nghiên cứu, …Tôi lựa chọn nghiên cứu tại Agribank chi nhánh
Khu Kinh tế mở Chu Lai, Quảng Nam, nhằm hoàn thiện hoạt động
kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh.
5
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1. Dịch vụ Ngân hàng điện tử
Nếu coi Ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế
điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử có thể
được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là Ngân hàng mà tất cả
các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức)
dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung
cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.”
1.1.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
a. Dịch vụ cung cấp qua ATM
b. Thanh toán qua POS (Point of Sale)
c. Dịch vụ cung cấp qua các thiết bị khác
d. Kiosk Banking
1.1.3. Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử
a. Đối với ngân hàng
- Giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh
- Vốn tiền tệ luân chuyển nhanh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
- Gia tăng số lượng dịch vụ, sản phẩm, tăng thu nhập ngoại lãi
- Tiếp cận với các phương pháp quản lý hiện đại
b. Đối với khách hàng
- Tiết kiệm thời gian, chi phí, chủ động trong giao dịch với ngân hàng
- Tính năng bảo mật cao, hạn chế nhiều rủi ro trong giao dịch
- Cập nhật thông tin nhanh nhất
c. Đối với nền kinh tế
- Cải thiện khả năng thanh toán trên thị trường tài chính
- Cung cấp thông tin cho các ngành kinh tế khác
6
- Tăng cường khả năng hội nhập kinh tế quốc tế
1.1.4. Những rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ
ngân hàng điện tử:
Rủi ro hoạt động, rủi ro pháp lý, rủi ro danh tiếng, rủi ro khác,…
1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ
1.2.1 Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng
điện tử
-Tăng trưởng quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT:
-Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT:
-Kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT:
-Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh dịch vụ:
1.2.2. Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
a) Lập kế hoạch:
b) Tổ chức và vận hành:
c) Kiểm tra, kiểm soát:
1.2.4. Các tiêu chí đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ
ngân hàng điện tử
a. Nhóm các tiêu chí định lượng
Quy mô hoạt động kinh doanh:
Đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng điện tử:
Kết quả hoạt động kinh doanh:
b. Nhóm các tiêu chí định tính
-Nâng cao chất lượng hoạt động
-Kiểm soát rủi ro trong hoạt động:
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh
dịch vụ ngân hàng điện tử
a. Nhân tố bên trong
b. Nhân tố bên ngoài
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
7
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH
KHU KINH TẾ MỞ CHU LAI, QUẢNG NAM
2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU KINH
TẾ MỞ CHU LAI, QUẢNG NAM
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ
2.1.3. Khái quát hoạt động kinh doanh của ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Khu KTM
Chu Lai
a) Tình hình hoạt động kinh doanh chung
Dựa vào bảng, có thể thấy chi nhánh đã hoạt động kinh doanh
giai đoạn 2016-2018, đã có sự phát triển ổn định qua mỗi năm.
Giai đoạn 2016-2018, lợi nhuận chính Agribank Khu KTM Chu
Lai là từ hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng lớn (trên 75% qua các
năm). Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ chỉ chiếm tỷ trọng
thấp 3-4% qua các năm.
8
Bảng 2.1.Tình hình hoạt động kinh doanh chung của Agribank
Khu KTM Chu Lai 2016-2018
(ĐVT: triệu đồng)
Năm
Nội dung
2016
1. Tổng thu
nhập ròng
- Lãi
2017
2018
So sánh
So sánh
2017/2016
2018/2017
Tăng/
giảm
Tăng
trưởng
(%)
Tăng/
giảm
Tăng
trưởng
(%)
31.862 44.578 58.939 12.716 39,9% 14.361 32,22%
25.986 36.165 45.498 10.179 39,17% 9.333
25,8%
1.204
1.647
2.154
443
507
30,78%
0,021
0,011
0,013
-0,01
0,002
18,18%
- HĐKD khác
0,016
0,014
0,025
-0,002 -12,5%
0,011
78,57%
- Thu nhập khác
4.672
6.766
11.287
2.092
44,82% 4.521
66,81%
2.Chi phí HĐ
25.365 32.386 39.308
7.021 27,68% 6.922
21,37%
3. LNTT
6.497 12.192 19.631
5.695 87,66% 7.439
61,02%
- Dịch vụ (gồm
thu DV bảo lãnh)
- KD ngoại tệ và
phái sinh
36,79%
47,62%
“Nguồn: Báo cáo tổng kết Agribank Khu KTM Chu Lai 2016-2018”
b. Tình hình nghiệp vụ huy động vốn
Năm 2018, chi nhánh huy động vốn là 576 tỷ đồng, tăng 70 tỷ
so với năm 2017, tốc độ tăng tương ứng 13,83% so với năm 2017.
Và tốc độ tăng trưởng 2018/2017 chậm hơn so với 2017/2016.
9
Bảng 2.2. Tình hình huy động vốn của Agribank Khu KTM Chu
Lai 2016-2018
Đvt: tỷ đồng
Năm
So sánh
So sánh 2017/2016
2018/2017
Nội
dung
HĐV
2016 2017 2018
421
506
576
Tăng/
giảm
85
Tăng
Tăng/
trưởng (%) giảm
20,19%
70
Tăng
trưởng
(%)
13,83%
Bảng 2.3. Cơ cấu huy động vốn của Agribank Khu KTM Chu
Lai 2016-2018
Xét về cơ cấu: Tiền gửi ngắn hạn; trung, dài hạn đều có tỷ
trọng cao trong doanh số huy động vốn trong 3 năm qua. Mặc dù
diễn biến hoạt động kinh tế trên địa bàn có nhiều biến động, như hoạt
động kinh doanh bất động sản, kinh doanh du lịch phát triển, … Mặc
dù có tác động đến doanh số huy động vốn, tuy nhiên cơ cấu nguồn
vốn cũng không có sự thay đổi quá nhiều.
c. Tình hình nghiệp vụ tín dụng
Với mục tiêu cũng như kế hoạch đã đề ra, Agribank Khu KTM
Chu Lai, hằng năm luôn tăng trưởng dư nợ gắn liền với chất lượng
tín dụng. Chi nhánh ưu tiên cấp tín dụng lĩnh vực nông nghiệp, sản
xuất, tiêu dung, phát triển kinh tế xã hội địa phương.
10
Bảng 2.4. Tình hình cho vay tại Agribank Khu KTM Chu Lai
2016-2018
Nội dung
ĐVT
2016
2017
Tr.đ 355.898 435.035
1. Tổng dư nợ
2. Tỷ lệ nợ xấu/Tổng dư nợ
Dư nợ xấu
482.960
%
0,432
0,33
0,29
Tr.đ
1.540
1.442
1.410
%
0,16
0,13
0,11
Tr.đ
575
555
552
3. Tỷ lệ nợ nhóm 2/Tổng dư nợ
Dư nợ nhóm 2
2018
“Nguồn: Báo cáo tổng kết Agribank Khu KTM Chu Lai 2016-2018”
Năm 2018, hoạt động tín dụng tăng 47,925 tỷ đồng so với năm
2017, tốc độ tăng tương ứng 11%. Năm 2018, tỷ lệ nợ xấu tại chi
nhánh hiện nay dưới 3%, chi nhánh tiếp tục quyết liệt xử lý nợ xấu.
d. Tình hình nghiệp vụ dịch vụ
Bảng 2.5. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ tại
Agribank Khu KTM Chu Lai năm 2016- 2018
Năm
Nội dung
2016
1.Thu từ dịch vụ thanh toán
2.Thu từ dịch vụ ngân quỹ
3.Thu từ nghiệp vụ uỷ thác
và đại lý
4.Thu khác-dịch vụ chịu thuế
Tổng cộng
2017
2018
So sánh
So sánh
2017/2016
2018/2017
Tăng/
giảm
1063,013 1428,969 1882,694 365,956
Tăng
trưởng
(%)
Tăng/gi
ảm
Tăng
trưởn
g (%)
34,42
453,725 31,75
39,602
80,066
95,529
40,464
102,18
15,463
19,31
90,518
126,386
160,491
35,868
39,625
34,105
26,98
11,674
12,199
15,326
0,525
4,5
3,127
25,63
1204,825
1647,62
2154,04
442,795
36,75
506,42
30,74
“Nguồn: Báo cáo tổng kết Agribank Khu KTM Chu Lai 2016-2018”
-Tổng thu nhập hoạt động kinh doanh dịch vụ năm 2018 đạt
11
2154,04 triệu đồng, tốc độ tăng 506,42 triệu đồng so với năm 2017,
tương đương 30,74%. Năm 2017 đạt 1647,62 triệu đồng, tăng
442,795 triệu đồng so với năm 2016, tương đương 36,75%. Tăng chủ
yếu là hoạt động dịch vụ thanh toán.
-Nhìn chung, tất cả hoạt động kinh doanh dịch vụ đều có xu
hướng tăng trưởng qua các năm. Tuy nhiên, chiếm tỷ trọng còn khá
thấp trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH
KHU KTM CHU LAI, QUẢNG NAM
2.2.1. Các dịch vụ NHĐT đang được triển khai tại Agribank
chi nhánh Khu KTM Chu Lai, Quảng Nam
a. Dịch vụ thẻ
-Thẻ ghi nợ nội địa Agribank - Phong cách mới, tầm cao mới.
-Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank:
-Thẻ tín dụng quốc tế Agribank:
b.Dịch vụ trên các thiết bị điện tử
-Mobile Banking:
-Agribank E-Mobile banking:
-Agribank – Internet Banking:
2.2.2. Công tác tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh dịch
vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh Khu KTM Chu Lai:
a. Kế hoạch hoạt động kinh doanh
Sau khi kết thúc năm tài chính, Agribank Khu KTM Chu Lai
tổng hợp báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình thực hiện
các chỉ tiêu năm vừa rồi, đánh giá tính hiệu quả. Agribank Quảng
Nam dựa tình hình thực hiện năm tài chính trước và tín hiệu của thị
12
trường để phân giao chỉ tiêu với bản kế hoạch hoạt động kinh doanh
chính thức về chi nhánh.
b.Công tác tổ chức quản lý
-Xây dựng danh mục dịch vụ cần bán: Tùy vào sự phát triển
dịch vụ NHĐT, định hướng phát triển dịch vụ NHĐT theo từng giai
đoạn, danh mục các dịch vụ NHĐT điều chỉnh phù hợp với tình hình
kinh doanh của Agribank nói chung và của chi nhánh nói riêng.
Ưu điểm:
+Quy trình tác nghiệp cụ thể và thống nhất trong toàn hệ thống,
đảm bảo tính đồng bộ.
+Sự phân công nhiệm vụ từng bộ phận, nhân viên được quy
định chặt chẽ.
+Với những đối tượng khách hàng khác nhau các nhân viên bán
các dịch vụ NHĐT phù hợp.
Nhược điểm: GDV kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ, trong quá
trình hoạt động không tránh khỏi những sai sót, sự cố ngoài mong
muốn. Và chưa có bộ phận/nhân viên chuyên môn hoá dịch vụ
NHĐT tại chi nhánh.
c. Hoạt động kiểm tra kiểm soát hoạt động kinh doanh dịch
vụ NHĐT
Nhiệm vụ chính là kiểm soát quy trình hoạt động kinh doanh
dịch vụ NHĐT của Agribank Khu KTM Chu Lai, phòng ngừa và hạn
chế rủi ro trong quá trình vận hành, đồng thời phát hiện những lỗi
mắc phải trong quá trình tác nghiệp.
Nhận xét: Với các công tác kiểm tra, kiểm soát dịch vụ NHĐT
tại chi nhánh thực hiện đảm bảo đúng quy định của Agribank.
2.2.3. Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Agribank chi
nhánh Khu KTM Chu Lai:
13
a. Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ thẻ:
Hoạt động dịch vụ thẻ là hoạt động cốt lõi, cơ bản trong hoạt
động dịch vụ NHĐT. Agribank Khu KTM Chu Lai đã từng bước
mang dịch vụ thẻ đến với nhiều khách hàng và những lợi ích thiết
thực.
Bảng 2.6 :Kết quả thực hiện kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank
Khu KTM Chu Lai năm 2016-2018.
Tỷ lệ tăng
Năm
TT
A
Chỉ tiêu
trưởng (%)
ĐVT
2016
2017
2018
2018 -2017
20172016
Chỉ tiêu
quy mô
1
GNNĐ
Thẻ
652
769
832
8,2%
18%
2
GNQT
Thẻ
12
18
21
16,7%
17%
3
TDQT
Thẻ
0
1
0
-
100%
136
157
188
19,75%
15,44%
B
Chỉ tiêu
kết quả
1
GNNĐ
Trđ
132,2
151,2
182,17
20,48%
14,37%
2
GNQT
Trđ
3,8
5,3
5,83
40%
10%
3
TDQT
Trđ
0
0,5
0
-
-
C
Chỉ tiêu
mạng lưới
1
POS
Máy
0
0
0
-
-
2
ATM
Máy
2
2
2
-
-
“Nguồn: Báo cáo tổng kết Agribank Khu KTM Chu Lai 2016-2018”
Thẻ ghi nợ nội địa: vẫn là mảng kinh doanh thẻ chủ đạo tại chi
nhánh. Số lượng phát hành thẻ GNNĐ tại Agribank Khu KTM Chu
14
Lai tăng đều qua các năm, tốc độ tăng trưởng khá ổn định.
Thẻ ghi nợ quốc tế: Thu nhập từ thẻ GNQT năm 2018 là 5,83
triệu đồng tăng 0,53 triệu đồng so với năm 2017, tốc độ tăng tương
đương 10%. Thu nhập của thẻ ghi nợ quốc tế chỉ chiếm khoảng 3%
trong tổng thu nhập từ kinh doanh thẻ.
Thẻ tín dụng quốc tế: Agribank Khu KTM Chu Lai vẫn chưa
có lượng khách hàng từ hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế.
Dịch vụ POS:Agribank Khu KTM Chu Lai chưa lắp đặt điểm
chấp nhận thẻ nên chưa có doanh thu từ dịch vụ này.
Dịch vụ ATM: Agribank Khu KTM Chu Lai hiện tại đang
quản lý 02 máy ATM. Hoạt động dịch vụ ATM kinh doanh năm
2018 có thu nhập thuần 28 triệu đồng, tăng 9 triệu so với năm 2017,
tốc độ tăng 40%.
Bảng 2.7: Kết quả thực hiện KD dịch vụ thẻ ATM tại
Agribank Khu KTM Chu Lai năm 2016- 2018
Chỉ tiêu
Số máy
ATM
Thu nhập
(Trđ)
Số lượng máy ATM
Tỷ lệ tăng trưởng
2016
2017
2018
2018 -2017
2017-2016
2
2
2
-
-
14
19
28
40%
35,41%
“Nguồn: Báo cáo tổng kết Agribank Khu KTM Chu Lai 2016-2018”
Dịch vụ Agribank SMS Banking: Năm 2018, số lượng khách
hàng đăng ký dịch vụ SMS Banking 845 khách hàng, tăng 186 khách
hàng so với năm 2017, tốc độ tăng 28,22%. Thu nhập thuần dịch vụ
SMS Banking năm 2018 là 64 triệu đồng tăng 16 triệu đồng, tốc độ
tăng 33,33%.
15
Bảng 2.8: Kết quả thực hiện kinh doanh dịch vụ SMS Banking
tại Agribank Khu KTM Chu Lai năm 2016 - 2018
Số lượng KH
Chỉ tiêu
Số KH
Thu nhập
(Trđ)
Tỷ lệ tăng trưởng
2016
2017
2018
2018 -2017
531
659
845
28,22%
37
48
64
33,33%
20172016
24,1%
29,73%
“Nguồn: Báo cáo tổng kết Agribank Khu KTM Chu Lai 2016-2018”
Dịch vụ Agribank E-mobile Banking: Với sự tiện lợi của
dịch vụ mang đến, số lượng khách hàng đăng ký và doanh thu từ
dịch vụ qua các năm đều có sự tăng trưởng rõ rệt. Năm 2018 số
lượng khách hàng đăng ký 532 khách hàng, tăng 157 khách so với
năm 2017, tốc độ tăng 41,87%.
Bảng 2.9.Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Agribank Emobile Banking tại Agribank Khu KTM Chu Lai năm 2016 2018
Số lượng KH
Chỉ tiêu
Số KH
Thu nhập
(Trđ)
Tỷ lệ tăng trưởng
2017-
2016
2017
2018
2018 -2017
267
375
532
41,87%
40,44%
185
235
307
30,64%
27,02%
2016
“Nguồn: Báo cáo tổng kết Agribank Khu KTM Chu Lai 2016-2018”
Dịch vụ Internet Banking:
Năm 2018 chi nhánh đã có thu nhập tuy nhiên vẫn chưa chiếm
tỷ trọng cao trong cơ cấu thu nhập hoạt động kinh doanh dịch vụ
16
ngân hàng điện tử.
Bảng 2.10. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Agribank
Internet Banking tại Agribank Khu KTM Chu Lai năm 2016 –
2018
b. Về chất lượng dịch vụ
-Danh mục và tiện ích các dịch vụ NHĐT giữa các ngân hàng
đều có sự tương đồng nhất định.
Bảng 2.11. So sánh danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử giữa các
ngân hàng trên cùng địa bàn
Bảng 2.12. So sánh về mức độ tiện ích của các dịch vụ NHĐT
-Về biểu phí dịch vụ: Nhìn chung, mức phí Agribank áp dụng
phù hợp với các nhóm khách hàng, đồng thời đáp ứng tạo thu nhập
hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Agribank Khu KTM Chu
Lai
Bảng 2.13. So sánh biểu phí các dịch vụ NHĐT giữa các ngân
hàng trên cùng địa bàn
Bảng 2.14. So sánh hạn mức giao dịch giữa các ngân hàng trên
cùng địa bàn
Agribank tuỳ từng loại thiết xác thực sẽ có hạn mức giao dịch
khác nhau. Dựa vào bảng, hạn mức giao dịch của Agribank cao hơn
so với các ngân hàng khác.
Bảng 2.15. Hạn mức giao dịch dịch vụ Internet Banking tại
Agribank
Với các thiết bị xác thực là cơ sở cấp hạn mức giao dịch cho
khách hàng nhằm giảm thiểu rủi ro trong giao dịch và bảo mật thông
tin khách hàng.
Khảo sát khách hàng ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ
NHĐT tại Agribank chi nhánh Khu Kinh tế mở Chu Lai.
17
Tác giả tiến hành khảo sát 150 khách hàng bằng cách phát phiếu
khảo sát tại quầy giao dịch của chi nhánh. Kết quả thu về 146 phiếu,
trong đó có 4 phiếu không hợp lệ.
Bảng 2.16. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Số lượng
Tỷ trọng
(người)
(%)
Nam
82
56.16%
Nữ
64
43.84%
Từ 18 đến 22 tuổi
32
21.92%
Từ 23 đến 35 tuổi
66
45.21%
Từ 36 đến 55 tuổi
46
31.5%
Trên 55 tuổi
2
1.37%
THPT
58
33.3%
Cao đẳng, Đại học
85
61.5%
Sau đại học
3
5.2%
Kinh doanh
27
18.5%
Giáo viên
13
8.9%
Bác sỹ
3
2.1%
Sinh viên
28
19.2%
Công nhân
59
40.4%
Khác
16
11%
Thu nhập trung
Dưới 5 triệu đồng
29
19.86%
bình/tháng
Từ 5 đến 10 triệu
76
52.06%
41
28.08%
Phân loại
Tiêu chí
Giới tính
Độ tuổi
Trình độ học vấn
Nghề nghiệp
đồng
Trên 10 triệu đồng
“Nguồn: Tác giả tổng hợp”
-Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại Agribank Khu KTM
Chu Lai: khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT chủ yếu từ 1-3 năm
chiếm 45,89%, dưới 1 năm chiếm 26,71%.
18
Biểu đồ 2.1. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại Agribank
Khu KTM Chu Lai
-Những khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Khu
KTM Chu Lai: khách hàng biết và sử dụng đến dịch vụ của chi
nhánh bằng tổng hợp những nguồn thông tin khác nhau. Tuy nhiên,
phần lớn khách hàng ra quyết định sử dụng là từ nhân viên ngân
hàng là 81/140 (57,86%)
-Về mức độ sử dụng dịch vụ NHĐT:
Trong khảo sát, các khách hàng đều sử dụng nhiều hơn 1 dịch
vụ NHĐT.
Biểu đồ 2.2. Mức độ sử dụng loại hình dịch vụ NHĐT tại
Agribank Khu KTM Chu Lai
Các dịch vụ khách hàng đăng ký cũng bị ảnh hưởng bởi nghề
nghiệp cũng như thu nhập trung bình.
Bảng 2.17 Dịch vụ NHĐT khách hàng đang sử dụng phân theo
nghề nghiệp và thu nhập trung bình tại Agribank Khu KTM
Chu Lai
-Về nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Khu KTM
Chu Lai: Theo khảo sát, khách hàng thường vấn tin biến động số dư
chiếm 35%; chuyển tiền chiếm 17,9%, nạp tiền điền thoại chiếm
15,6%;…
Biểu đồ 2.3. Nhu cầu sử dụng chính dịch vụ NHĐT tại Agribank
Khu KTM Chu Lai.
-Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT: Khách hàng sử dụng
dịch vụ vì uy tín của ngân hàng chiếm 32,38%. Bên cạnh đó, lý do khách
hàng chọn sử dụng dịch vụ về tiêu chí bảo mật cao chiếm 28,8%;…
Biểu đồ 2.4. Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại
Agribank Khu KTM Chu Lai
19
-Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại
Agribank Khu KTM Chu Lai: Đa phần khách hàng đánh giá rất hài
lòng với dịch vụ NHĐT mà chi nhánh cung cấp, cụ thể: có đến
64,29% rất hài lòng; 30,71% hài lòng; …
Tác giả thực hiện thu thập những ý kiến góp ý của các khách
hàng được khảo sát đã nhận một số góp ý sau: hạn mức chuyển tiền
còn thấp, đôi lúc đường truyền không ổn định,…
c. Rủi ro trong hoạt động NHĐT tại Agribank Khu KTM Chu
Lai:
Bảng 2.18. Danh mục các rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch
vụ NHĐT tại Agribank Khu KTM Chu Lai
STT
I
Chỉ tiêu
Lỗi sai sót trong quá trình
đăng ký dịch vụ cho KH
ĐVT
Năm
2017
So sánh
2018 2017 - 2018
Lỗi
5
3
-2
1
Chưa kích hoạt thẻ ATM
Lỗi
3
2
-1
2
Chưa phê duyệt Internet Banking
Lỗi
2
1
-1
II
Lỗi bị đánh cắp dữ liệu thẻ
Lỗi
0
1
1
Lỗi
4
3
-1
Lỗi
1
3
2
10
10
0
III
IV
Lỗi gián đoạn hệ thống giao
dịch qua ATM
Lỗi đường truyền khi giao dịch
trên các thiết bị điện tử
Tổng số lỗi trong năm
“Nguồn: Báo cáo các lỗi dịch vụ NHĐT tại Agribank Khu KTM Chu Lai năm 2018”
2.2.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh
doanh dịch vụ NHĐT tại Agribank Khu KTM Chu Lai
a.Nhân tố bên trong ngân hàng
Nguồn nhân lực: Agribank chi nhánh Khu KTM Chu Lai tính
20
đến tháng 12/2018 có 16 người, về trình độ học vấn có 2 thạc sỹ, còn
lại cử nhân đại học các ngành kinh tế, ngân hàng, kế toán,… và đã có
nhiều năm kinh nghiệm đáp ứng được công việc được giao.
Nguồn lực tài chính: Agribank chi nhánh Khu KTM Chu Lai
với nền tảng hình thành lâu dài, nguồn tài chính, cơ sở vật chất đáp
ứng được hoạt động kinh doanh chung.
b.Nhân tố bên ngoài ngân hàng
-Cơ sở pháp lý: Trong khuôn khổ pháp lý hỗ trợ phát triển
thương mại điện tử cũng đã được củng cố, hoàn thiện thêm bởi các
nghị quyết và chương trình của Chính phủ ban hành
-Điều kiện công nghệ kỹ thuật: Với sự phát triển ngày càng
mạnh mẽ của các công ty viễn thông tại Việt Nam và các công ty sản
xuất các thiết bị điện tử thông minh, tạo điều kiện người dân tiếp cận
gần hơn với các dịch vụ thanh toán điện tử.
-Trình độ và mức sống của người dân: người dân ngày càng
có mức sống ổn định, phát triển và thu nhập ổn định. Người dân dần
tiếp cận với thương mại điện tử.
-Sự hiểu biết và chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử:
2.2.5. Đánh giá chung về hoạt động kinh doanh dịch vụ
NHĐT tại Agribank Khu KTM Chu Lai
a. Những thành tựu đạt được
Với sự quan tâm ban giám đốc Agribank Khu KTM Chu Lai,
chi nhánh đã có một số kết quả nhất định, lượng khách hàng đăng ký
dịch vụ ngày càng tăng lên, lượng giao dịch ngày càng tăng và thu
nhập từ kinh doanh dịch NHĐT ngày càng tăng.
Các dịch vụ NHĐT hiện nay bên cạnh có nhiều tiện ích dịch vụ,
Agribank có nhiều cách thức thanh toán hiện đại như QR pay, ... và
các sản phẩm, dịch vụ mới,… Năm 2018, Agribank cho ra đời sản
21
phẩm tiết kiệm online đang là sản phẩm hỗ trợ cho chi nhánh về
mảng huy động vốn.
Với lượng khách hàng sử dụng ngày càng nhiều dịch vụ NHĐT,
GDV giảm áp lực với chứng từ giao dịch và có nhiều thời gian chăm
sóc, quan tâm đến khách hàng.
Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT ngày càng
tăng qua mỗi năm, tốc độ tăng khoảng 25-30%/năm và đang dần
chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
b. Những hạn chế và nguyên nhân
-Hạn chế:
+Về công tác hoạt động dịch vụ NHĐT: Thu nhập kinh doanh
dịch vụ NHĐT chiếm tỷ trọng thấp trong cơ cấu tổng thu nhập.
+Về chất lượng dịch vụ mạng viễn thông: khách hàng thường
chậm nhận hoặc không nhận được tin nhắn báo biến động số dư, ….
+Về hệ thống mạng nội bộ: Khách hàng sử dụng dịch vụ thường
gặp các lỗi về thiếu tính liên tục và mất thời gian của khách hàng.
+Về chất lượng dịch vụ: Một số dịch vụ NHĐT chưa triển khai.
+Công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng: Tồn tại lỗi kích
hoạt, phê duyệt dịch vụ cho khách hàng do sơ suất GDV trong khâu
đăng ký; GDV chưa nắm rõ hết các dịch vụ mà Agribank cung
ứng;…
+Kinh doanh dịch vụ POS: Chi nhánh chưa có thu nhập từ hoạt
động kinh doanh POS
+Rủi ro trong hoạt động dịch vụ NHĐT: Tồn tại một số trường
hợp của khách hàng bị sao chép, lấy cắp dữ liệu;…
+Đối thủ cạnh tranh: Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trên địa
bàn trở nên gay gắt
Nguyên nhân:
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2:
22
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
CHI NHÁNH KHU KINH TẾ MỞ CHU LAI, QUẢNG NAM
3.1. NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG HOẠT
ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
CHI NHÁNH KHU KTM CHU LAI, QUẢNG NAM
3.1.1. Cơ hội, thuận lợi
3.1.2. Thách thức, khó khăn
3.2. ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH KHU
KTM CHU LAI, QUẢNG NAM
3.2.1. Mục tiêu phát triển
3.2.2. Định hướng phát triển
3.3. KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK
CHI NHÁNH KHU KTM CHU LAI
3.3.1.Phát triển và cải thiện thị phần khách hàng tại
Agribank chi nhánh Khu Kinh tế mở Chu Lai
3.3.2.Phát triển quy mô dịch vụ theo nhóm đối tượng khách
hàng
3.3.3.Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát
3.3.4.Nâng cao chất lượng dịch vụ
3.3.5.Hoàn thiện hoạt động quảng bá về dịch vụ ngân hàng
điện tử
23
3.4. KHUYẾN NGHỊ
3.4.1.Khuyến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam:
3.4.2.Khuyến nghị với ngân hàng nhà nước
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
