LUAN VAN NGUYEN THE DOANH 1

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THẾ DOANH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng, năm 2017


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THẾ DOANH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. LÊ THẾ GIỚI

Đà Nẵng, năm 2017

MỤC LỤC

MỤC LỤC....................................................................................................................................... 3
DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................................................... 8
DANH MỤC CÁC HÌNH................................................................................................................ 8
MỞ ĐẦU......................................................................................................................................... 1
1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI.............................................................................................. 1
2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU........................................................................................................ 2
3.ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU............................................................................ 2
4.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................................................. 2
5.Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI....................................................................................... 3
6.CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN.................................................................................................... 3
7.TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU................................................................................... 3
CHƯƠNG 1.................................................................................................................................... 6
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ.......................................................6
ẢNH HƯỞNG QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA...........................................................................6
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN............................................................................................................ 6
1.TỔNG QUAN VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN........................................................6
2.KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA CHO VAY KHCN..............................................................6


3.PHÂN LOẠI CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN................................................................7
1.1.3. KHÁC BIỆT GIỮA KHCN VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP...........................9
1.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ....9
1.2.1. KHÁI NIỆM VỀ QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN...................................................................10
1.2.2. QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN..................................................................10
1.2.3. CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ Ý ĐỊNH HÀNH VI...................................................11
1.3. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN TRƯỚC ĐÂY......................................13

1.3.1. NGHIÊN CỨU CỦA FRANGOS, KONSTANTINOS, IOANNIS, GIANNIS, AND
VALVI (2012) “NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY
NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG HI LẠP”..........................................................................13
1.3.2 NGHIÊN CỨU CỦA DEVLIN (2002) “NGHIÊN CỨU PHÂN TÍCH CÁC TIÊU CHÍ
LỰA CHỌN VAY MUA NHÀ TRÊN THỊ TRƯỜNG TẠI VƯƠNG QUỐC ANH”...............14
1.3.3. NGHIÊN CỨU CỦA PHẠM THỊ TÂM VÀ PHẠM NGỌC THÚY (2013) VỀ “YẾU
TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG CHỌN LỰA NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN”.......................................................................................................................................... 15
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1............................................................................................................. 16
CHƯƠNG 2................................................................................................................................. 16
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU.......................................................................................................... 16
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH
ĐÀ NẴNG (VPBANK – CN ĐÀ NẴNG).................................................................................... 17
2.1.1. VÀI NÉT VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH ĐÀ
NẴNG............................................................................................................................................ 17


2.1.2. TÌNH HÌNH CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA VPBANK– CHI NHÁNH
ĐÀ NẴNG..................................................................................................................................... 18
2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU................................................................................................... 18
2.2.1. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN KHI VAY VỐN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.........................18
2.2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG CUNG CẤP........................................20
2.2.3. HÌNH ẢNH VÀ DANH TIẾNG CỦA NGÂN HÀNG.....................................................21
2.2.4. GIÁ CẢ CỦA NGÂN HÀNG............................................................................................ 21
2.2.5. CHÍNH SÁCH TRUYỀN THÔNG, TIẾP THỊ VÀ KHUYẾN MÃI CỦA NGÂN HÀNG
....................................................................................................................................................... 21
2.2.6. SỰ ẢNH HƯỞNG TỪ CÁC MÔI QUAN HỆ CỦA KHÁCH HÀNG...........................22
2.2.7. SỰ THUẬN TIỆN........................................................................................................... 22
2.2.8. CHÍNH SÁCH TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG............................................................23

2.3. KIỂM ĐINH MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VPBANK.........................................23
2.3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU.............................................................................................. 24
A.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................................................... 24
B.QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU................................................................................................... 25
....................................................................................................................................................... 25
2.3.2. THANG ĐO....................................................................................................................... 25


NGHIÊN CỨU SỬ DỤNG THANG ĐO LIKERT 5 ĐIỂM VỚI 5 MỨC ĐỘ: 1 LÀ HOÀN
TOÀN KHÔNG ĐỒNG Ý, 2 LÀ KHÔNG ĐỒNG Ý, 3 LÀ KHÔNG CÓ Ý KIẾN, 4 LÀ ĐỒNG
Ý, 5 LÀ HOÀN TOÀN ĐỒNG Ý.................................................................................................. 25
2.3.3. QUY TRÌNH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU............................................................................28
A.KIỂM ĐỊNH THANG ĐO....................................................................................................... 28
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2............................................................................................................. 30
CHƯƠNG 3................................................................................................................................. 31
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................................................................................... 31
3.1. MÔ TẢ MẪU........................................................................................................................ 31
3.2. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO THÔNG QUA HỆ SỐ CRONBACH
ALPHA.......................................................................................................................................... 32
3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA............................................................................................. 34
3.3.1 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ĐỐI VỚI BIẾN ĐỘC LẬP....................................................34
TIẾN HÀNH PHÂN TÍCH NHÂN TỐ VỚI 18 BIẾN SAU KHI SỬ DỤNG PHƯƠNG
PHÁP HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA ĐỂ LOẠI BỎ BIẾN XẤU THUỘC 5 THÀNH PHẦN.
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁT (EFA) CHO THẤY 22 BIẾN QUAN SÁT
TRONG 5 THÀNH PHẦN PHÂN TÁN VÀO 5 THÀNH PHẦN KHÁC NHAU. TẠI HỆ SO
EIGENVALUE = 1.058PHƯƠNG SAI TRÍCH LÀ 68.465%. HỆ SỐ KMO LÀ .812 (LỚN
HƠN 0.5) VỚI MỨC Ý NGHĨA BẰNG 0 (SIG = .000) DO VÂY CÁC BIẾN QUAN SÁT CÓ
TƯƠNG QUAN VỚI NHAU XÉT TRÊN PHẠM VI TỔNG THỂ. PHƯƠNG SAI TRÍCH
ĐƯỢC LÀ 68.465% THỂ HIỆN RẰNG 5 NHÂN TỐ RÚT RA GIẢI THÍCH 68.465%

BIẾN THIÊN CỦA DỮ LIỆU TẠI HỆ SO EIGENVALUE = 1.058. DO VÂY CÁC THANG
ĐO RÚT RA LÀ CHẤP NHÂN ĐƯỢC...................................................................................... 34
3.4. KHẲNG ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU........................................................................36


3.5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU............................................................................36
3.5.1 KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON..........................................................36
3.6. TÓM TẮT KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY................................................................41
CHƯƠNG 4................................................................................................................................. 44
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH...................................................................................... 44
4.1. NHỮNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH.....................................................................44
4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH......................................................................................................... 44
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................................ 45
Ý KIẾN CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC..................................................................46


DANH MỤC CÁC BẢNG
BẢNG 2.1. THANG ĐO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN
CỦA KHÁCH HÀNG VAY CÁ NHÂN TẠI VPBANK ĐÀ NẴNG...........................................26

DANH MỤC CÁC HÌNH
HÌNH 1.1. QUY TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHCN.....................................11
HÌNH 1.2. THUYẾT HÀNH ĐỘNG HỢP LÝ (TRA) CỦA AJZEN VÀ FISHBEIN (1975)
....................................................................................................................................................... 11
HÌNH 1.3. THUYẾT HÀNH VI CÓ KẾ HOẠCH(TPB) CỦA AJZEN (1988)....................12
HÌNH 1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
VAY NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG HI LẠP....................................................................14
HÌNH 1.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU PHÂN TÍCH CÁC TIÊU CHÍ LỰA CHỌN VAY MUA
NHÀ TRÊN THỊ TRƯỜNG TẠI VƯƠNG QUỐC ANH.........................................................15
HÌNH 1.6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LỰA CHỌN NGÂN HÀNG........................................16

HÌNH 2.1. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ LỰA CHỌN NH CỦA KHCN..............................19
HÌNH 2.2. QUY TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU...........................................................25


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, ngành Ngân hàng là ngành biến động nhiều
nhất với sự sát sao của Chính Phủ cũng như Ngân hàng nhà nước để tái cơ
cấu ngành Ngân Hàng. Rất nhiều vụ sát nhập hay một số ngân hàng không
hiệu quả bị giám sát hoạt động đặc biệt hoặc trở thành Ngân Hàng giá trị 0
đồng và bị NHNN nước mua lại nhằm điều chỉnh hoạt động hiệu quả hơn,
chuyên nghiệp hơn.
Chủ động tái cơ cấu hoạt động chuyên sâu, VPBank là một trong những
ngân hàng đầu tiên trong cả nước thuê nhà tư vấn hàng đầu thế giới Mckinsey
tư vấn chiến lược toàn diện để tái cơ cấu hệ thống, chuyển đổi sang một mô
hình hoạt động hiệu quả hơn và chuyên nghiệp hơn phù hợp với xu hướng thế
giới.
Việc thực hiện chuyển đổi mô hình sang quản lý ngành dọc, biến ngân
hàng thành một “attacker bank” đúng nghĩa với nhiều hoạt động như: tách
phần phê duyệt tín dụng về Hội Sở, tách định giá ra công ty riêng, xử lý nợ
được chuyên nghiệp bằng công ty Vpbank AMC, hệ thống chi nhánh chỉ phục
vụ khách hàng cá nhân. KHDN được tách ra thành trung tâm phục vụ chuyên
sâu...những điều đó đã gây rất nhiều bỡ ngỡ với khách hàng trên cả nước cũng
như dẫn đến nhiều xáo trộn trong hoạt động.
Trước tình hình chuyển đổi đó, có khá nhiều khách hàng truyền thống
chuyển qua giao dịch tại Ngân Hàng khác, tuy nhiên cũng rất nhiều khách
hàng mới lại về giao dịch với ngân hàng. Nên việc nghiên cứu các nhân tố
nào quan trọng đã đưa khách hàng đến với VPBank sẽ giúp cho ngân hàng có

cái nhìn chính xác, chuyên sâu để phát huy thế mạnh của mình nhằm đưa hoạt
động hiệu quả và phát triển mạnh mẽ hơn.


2

Do đó đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
vay vốn của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng thương mại cổ phần
Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Đà Nẵng” được lựa chọn để thực hiện
nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào 3 mục tiêu chủ yếu sau:
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách
hàng cá nhân.
- Xác định mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định vay vốn của khách hàng cá nhân tại VPBank chi nhánh Đà Nẵng.
- Căn cứ vào kết quả nghiên cứu kiến nghị một số giải pháp nhằm duy
trì và thu hút thêm khách hàng vay mới cho VPBank chi nhánh Đà Nẵng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay
vốn của khách hàng cá nhân.
- Phạm vi nghiên cứu: Mảng tín dụng khách hàng cá nhân tại VPBank
chi nhánh Đà Nẵng.
- Địa điểm và thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong 3 năm
2014 – 2016. Khảo sát bằng bảng câu hỏi đối với khách hàng đã vay vốn tại
VPBank chi nhánh Đà Nẵng khoảng thời gian từ tháng 1/2014 đến tháng
3/2017.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thực hiện nghiên cứu thông qua hai bước quan trọng là
nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng.

- Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành trong giai đoạn đầu từ việc tổng
hợp các lý thuyết và thang đo từ các nghiên cứu thực nghiệm trước đây, xây
dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết. Dựa trên mô hình, tiến hành phỏng vấn
sâu nhân viên trong ngân hàng cùng với một số khách hàng là những người
đang vay tại VPbank chi nhánh Đà Nẵng nhằm khảo sát ý kiến của họ về các


3

nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận vay vốn. Kết quả từ nghiên cứu sơ bộ
cùng với thang đo lý thuyết là cơ sở cho việc hiệu chỉnh, thiết kế bảng câu hỏi
chính thức.
- Nghiên cứu chính thức định lượng: tiến hành từ bước hoàn thiện
bảng câu hỏi để đưa vào điều tra chính thức với kích thước mẫu lớn, hơn 200
mẫu. Khảo sát ý kiến khách hàng được thực hiện bằng phương pháp phỏng
vấn trực tiếp, trả lời qua email thông qua bảng câu hỏi chính thức thực hiện
tại thành phố Đà Nẵng. Nghiên cứu định lượng được tiến hành để đánh giá về
độ tin cậy và giá trị thang đo, kiểm định mô hình và các giả thuyết đặt ra
(trình bày chi tiết ở chương 2). Phương pháp độ tin cậy Cronbach’s Alpha,
phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis).
Công cụ: phiếu điều tra, phần mềm SPSS
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài này sẽ nêu ra các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố
đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại VPBank chi nhánh Đà
Nẵng. Từ đó đề xuất các giải pháp ngằm duy trì khách hàng cũ và thu hút
thêm khách hàng mới.
6. Cấu trúc của luận văn
Ngoài phần mở đầu, mục lục, phụ lục và danh mục các bảng, hình vẽ,
các chữ viết tắt khảo thì bố cục đề tài gồm bốn chương:
- Chương 1: Cơ sở lý thuyết và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng

đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân.
- Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
- Chương 3: Kết quả nghiên cứu
- Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách.
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Nghiên cứu này kế thừa và điều chỉnh những yếu tố ảnh hưởng đến
việc quyết định vay vốn tại ngân hàng từ những nghiên cứu trước đây phù


4

hợp với thị trường Việt Nam. Bao gồm các nghiên cứu sau đây:
Nghiên cứu của Frangos, Konstantinos, Ioannis, Giannis, and
Valvi (2012) “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay ngân
hàng của khách hàng Hi Lạp”
Thông qua cơ sở lý thuyết các tác giả đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định vay của khách hàng khi lựa chọn ngân hàng: Yếu tố cá nhân, chất
lượng dịch vụ, chính sách vay vốn của ngân hàng, sự hài lòng của khách
hàng.
Nghiên cứu của Devlin (2002) “Nghiên cứu phân tích các tiêu chí
lựa chọn vay mua nhà trên thị trường tại Vương Quốc Anh
Nghiên cứu này phân tích các tiêu chí lựa chọn của khách hàng trên thị
trường trong việc vay mua nhà của vương quốc Anh. Đặc biệt nghiên cứu
điều tra về tầm quan trọng của các tiêu chí lựa chọn theo người tiêu dùng và
cũng phân tích sự khác biệt quan trọng của sự lựa chọn đối với một số yếu tố
liên quan tới nhân khẩu, yếu tố cá nhân. Kết quả phân tích cho thấy các yếu tố
ảnh hưởng đến việc lựa chọn tổ chức vay của khách hàng dựa trên lời khuyên
của chuyên gia, và tiêu chí được khách hàng quan tâm nhất là lãi suất.
Theo Yue và Tom (1995) những nhân tố chính ảnh hưởng đen sự lựa chọn
ngân hàng bao gồm: dịch vụ tiện ích, danh tiếng ngân hàng, phí ngân hàng, vị

trí thuận tiện, lãi suất (tiết kiệm và vay vốn).
Christos C. Frangos và các đồng sự (2012), lãi suất cho vay là nhân tố
quan trọng nhất. Vì một lãi suất thấp sẽ làm giảm chi phí của khoản vay, nên nó
sẽ làm tăng nhu cầu vay, cũng cùng quan điểm trên có Calza và các đồng sự
(2003) và Nieto (2007).
Ornella Ricci và Massimo Caratelli (2013) thì thuộc tính giá (lãi suất và
phí dịch vụ) không phải là nhân tố quyết định đen sự lựa chọn ngân hàng khi
khách hàng cá nhân vay vốn, không phân biệt người đi vay về trình độ hiểu biết


5

tài chính cũng như thời gian đã từng quan hệ giao dịch với ngân hàng. Nhân tố
quyết định đen sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng là vị trí thuận tiện và các
mối quan hệ của khách hàng.


6

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ
ẢNH HƯỞNG QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1. TỔNG QUAN VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
2. Khái niệm và đặc điểm của cho vay KHCN
a. Khái niệm
“Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam
kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định
trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả

gốc và lãi” (khoản 16 điều 4, Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH 12
ngày 16/06/2010).
Như vậy, có thể hiểu “Cho vay cá nhân là hình thức cấp tín dụng, theo
đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng cá nhân một khoản
tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa
thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”
b. Đặc điểm
Đối tượng cho vay là cá nhân, hộ gia đình.
Quy mô khoản vay nhỏ, số lượng nhiều nhưng mang lại lợi nhuận cao:.
Mặc dù quy mô các khoản tín dụng này của ngân hàng là nhỏ nhưng tổng quy
mô lại khá lớn, lãi suất cho vay luôn cao hơn so với lãi suất cho vay doanh
nghiệp nên thông thường lợi nhuận mang lại từ hoạt động này khá cao.
Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không
cao và không đầy đủ: Do thói quen thanh toán và nhân bằng tiền mặt trong
các giao dịch cá nhân vẫn còn khá phổ biến nên việc khách hàng cá nhân kê
khai ít hơn hoặc nhiều hơn so với thực te hay việc giả mạo, kê khai khống các

-6-


7

nguồn thu nhập trong hồ sơ vay vốn là một thực trạng khá phổ biến tại các
ngân hàng thương mại.
Nhu cầu vay của khách hàng cá nhân thường phụ thuộc vào chu kỳ
kinh tế.
Nguồn trả nợ chủ yếu của người đi vay có thể biến động lớn, phụ thuộc
vào quá trình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm đối với công việc của những
người này.
Quy trình xét duyệt cho vay và hồ sơ khách hàng cá nhân thường đơn

giản hơn so với doanh nghiệp, tổ chức.
Tư cách của khách hàng là yếu tố khó xác định song lại rất quan trọng,
quyết định sự hoàn trả của khoản vay.

3. Phân loại cho vay khách hàng cá nhân
a. Căn cứ vào mục đích vay
Cho vay cư trú: là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu mua
sắm, xây dựng, cải tạo nhà ở của khách hàng là cá nhân hay hộ gia đình.
Cho vay phi cư trú: là các khoản cho vay tài trợ cho việc trang trải các
chi phí mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí học hành, giải trí và du
lịch,... của cá nhân, hộ gia đình
b. Căn cứ vào phương thức hoàn trả
Cho vay trả góp: là hình thức cho vay trong đó khách hàng cá nhân đi
vay trả nợ (gốc và lãi) cho ngân hàng một số tiền bằng nhau nhất định trong
suốt thời hạn vay. Phương thức này thường áp dụng với các khoản vay có giá
trị nhỏ, người đi vay ít quan tâm đến lãi suất mà chỉ quan tâm đen mục đích
sử dụng của khoản vay, số tiền và kỳ hạn của khoản vay sao cho phù hợp với
khả năng thanh toán của khách hàng.
Cho vay thông thường: là khoản vay mà hàng tháng khách hàng cá
nhân đi vay phải trả cho ngân hàng một khoản vốn gốc và tiền lãi vay, trong

-7-


8

đó tiền lãi vay được tính theo số dư nợ thực tế. Đây là hình thức cho vay chủ
yếu hiện nay của các NHTM.
Cho vay tuần hoàn: là các khoản cho vay mà ngân hàng cho phép cho
khách hàng cá nhân đi vay sử dụng các loại thẻ tín dụng, các loại thẻ ATM,

thấu chi dựa trên tài khoản chuyên dùng hay tài khoản thanh toán. Theo
phương thức này thì ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng
trong một khoảng thời gian nhất định, trong khoảng thời gian này khách hàng
có quyền vay và trả nợ nhiều lần.
c. Căn cứ vào thời hạn khoản vay
Theo tiêu chí này ngân hàng có thể quản lý tốt hơn về mặt thời gian của
các khoản vay như là thời gian giải ngân, thời gian thu nợ, ... Qua đó các ngân
hàng có thể quản lý tốt khả năng thanh khoản của mình
Ngắn hạn: các khoản vay cá nhân có thời gian vay từ 12 tháng trở
xuống, chủ yếu nhằm mục đích tài trợ cho các tài sản lưu động, nhu cầu sử
dụng vốn ngắn hạn của cá nhân, hộ gia đình. Ngân hàng có thể áp dụng cho
vay món hay hạn mức, có hoặc không có tài sản đảm bảo,...
Trung và dài hạn: các khoản vay có thời hạn từ 1 đên 5 năm được xếp
vào khoản vay trung hạn và từ 5 năm trở lên là các khoản cho vay dài hạn.
Các khoản vay này thường chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ cho vay
cá nhân của các NHTM, chiếm phần lớn lợi nhuận mà hoạt động cho vay
mang lại.
d. Căn cứ vào hình thức bảo đảm
Cho vay có tài sản bảo đảm: nghĩa vụ trả nợ của khách hàng cá nhân
được cam kết bảo đảm thực hiện bằng tài sản cầm cố, thế chấp của người đi
vay hoặc bảo lãnh bằng tài sản của bên thứ ba.
Cho vay không có tài sản bảo đảm: ngân hàng căn cứ vào uy tín của
khách hàng hoặc được bảo đảm bằng uy tín của bên thứ ba và các nhân tố liên

-8-


9

quan khác để cấp quyết định cho vay.

e. Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ
Cho vay trực tiếp: Khách hàng cá nhân và ngân hàng trực tiếp đàm
phán, ký kết hợp đồng tín dụng để nhân tiền vay từ ngân hàng hoặc chuyển
khoản vào các doanh nghiệp,cá nhân mà họ nợ tiền. Hình thức này ngân
hàng trực tiếp thẩm định khách hàng và chịu mọi tổn thất khi có rủi ro xảy
ra.
Cho vay gián tiếp: Ngân hàng cho khách hàng cá nhân vay thông qua
các tổ chức trung gian. (hiện Vpbank không áp dụng phương thức này).
1.1.3. Khác biệt giữa KHCN với khách hàng Doanh Nghiệp
Khách hàng cá nhân thường vay các khoản vay nhỏ lẻ, không thường
xuyên và không ổn định. Các khoản vay này thông thường phát sinh từ nhu
cầu chi tiêu của cá nhân, hộ gia đình, do đó đáp ứng nhu cầu tức thời cho
nhóm đối tượng KHCN là mục tiêu của các NHTM hướng tới. Việc cho
vay KHCN cũng giúp ngân hàng phân tán rủi ro tín dụng thông qua việc
cấp tín dụng cho nhiều món vay với nhiều khách hàng hơn. Trong quan hệ
vay này ngân hàng và khách hàng có quan hệ trực tiếp với nhau, trực tiếp
ký kết vào các hợp đồng tín dụng và các văn bản liên quan đen việc vay
vốn. Còn cho vay đối với doanh nghiệp, tổ chức thì việc ký kết các hợp
đồng và các văn bản liên quan đến khoản vay là người đại diện cho doanh
nghiệp, tổ chức đó.
Khách hàng doanh nghiệp, tổ chức thường có nhu cầu vay các khoản
lớn, nhu cầu có tính ổn định cao. Vì các khoản dư nợ lớn nên mỗi khoản vay
đòi hỏi ngân hàng phải thẩm định rất chặt chẽ, quy trình thẩm định, phân tích
và kiểm soát khoản vay nghiêm ngặt.
1.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH

-9-


10

HÀNG CÁ NHÂN
1.2.1. Khái niệm về quyết định vay vốn
Quyết định vay vốn là một quá trình được diễn ra kể từ khi người đi
vay hình thành ý thức về nhu cầu, đến khi tiến hành tìm hiểu thông tin để đưa
ra quyết định vay, hoặc lặp lại quyết định vay vốn, trong đó quyết định vay
được xem là giai đoạn cuối cùng của quá trình thông qua quyết định vay vốn
(Quan Minh Nhựt và Huỳnh Văn Tùng, 2013). Đó là kết quả của quá trình
chọn lọc, đánh giá các chọn lựa trên cơ sở cân đối giữa nhu cầu và khả năng,
giữa giá trị nhận được và tổn thất mất đi, giữa tổng lợi ích nhận được so với
chi phí bỏ ra để có được sản phẩm đó dưới sự tác động của những người xung
quanh, bên cạnh các tình huống bất ngờ xảy ra và những rủi ro khi khách
hàng nhận thức được trước khi đưa ra quyết định vay vốn ở một tổ chức tín
dụng.
1.2.2. Quá trình ra quyết định vay vốn
Khách hàng cá nhân thường tìm kiếm trong bộ nhớ của mình trước khi
họ tìm kiếm các nguồn thông tin bên ngoài về nhu cầu vay vốn mà họ muốn.
Các kinh nghiệm vay vốn được coi là một nguồn thông tin nội bộ để họ tham
khảo và đưa ra quyết định. Nhiều quyết định vay của KHCN được dựa trên sự
kết hợp của kinh nghiệm vay trong quá khứ, các thông tin chương trình tiếp
thị và thông tin phi thương mại (Schiffman & Kanuk, 2004). Theo Bray
(2008) hành vi vay vốn của khách hàng có thể diễn tả theo mô hình EKB
(Engel, Blackwell và Minard, 1995) cho rằng quá trình ra quyết định vay vốn
là một quá trình liên tục từ giai đoạn trước khi vay vốn đến sau khi vay, bao
gồm 5 giai đoạn: Nhận thức vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa
chọn, quyết định vay, hành vi sau khi vay.
Kotler (2003) mô tả quá trình thông qua quyết định vay của KHCN
diễn ra qua các giai đoạn theo hình 1.1.

- 10 -

- 11 -

11

Hình 1.1 cho thấy quá trình ra quyết định vay bao gồm năm giai đoạn:
Nhận biết vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá lựa chọn, ra quyết định vay,
hành vi sau khi vay. Như vậy, quá trình vay bắt đầu từ lâu trước khi vay thực
tế và tiếp tục lâu sau đó. Các nhà băng cần phải tập trung vào toàn bộ quá
trình vay vốn là chỉ quyết định vay. Điều này có nghĩa là người đi vay đi qua
tất cả năm giai đoạn khi vay vốn. Tuy nhiên, trong thói quen, người ta thường
bỏ qua hoặc đảo ngược một số giai đoạn (Kotler, 2003).
Nhận thức
vấn đề

Tìmkiếm
thông tin

Đánh giá lựa
chọn

Ra quyết định
vay

Hành vi sau
khi vi

Hình 1.1. Quy trình ra quyết định vay vốn của KHCN
(Nguồn: Kotler, 2003)

Như vậy, nhìn chung các tác giả đánh giá rằng quyết định vay của
KHCN là một tiến trình liên tục, thường xuyên bao gồm những giai đoạn:
Nhận thức vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá lựa chọn, ra quyết định vay và
hành vi sau khi vay.
1.2.3. Các mô hình lý thuyết về ý định hành vi
a. Thuyết hành động hợp lý (TRA-Theory of Reasoned Action)
Cảm nhận về kết quả
b.
hành vi

Thái độ đối
với hành vi

Đánh giá kết quả hành vi

Niềm tin theo chuẩn mực

Ý định
hành vi

Hành vi
thực sự

Chuẩn chủ
quan

Hình 1.2. Thuyết hành động hợp lý (TRA) của Ajzen và Fishbein (1975)

Động cơ thúc đẩy

Thuyết hành động hợp ký (TRA) được Ajzen và Fishbein xây dựng từ

cuối thập niên 60 của thế kỷ 20 và được hiệu chỉnh mở rộng trong thập niên


- 12 -

12

70. TRA gần như là xuất phát điểm của các lý thuyết về thái độ, góp phần
trong việc nghiên cứu thái độ và hành vi, nói lên rằng hành vi sử dụng của
người tiêu dùng là dựa trên sự kiểm soát của ý chí. Mô hình TRA (Ajzen và
Fishbein, 1975) đưa ra thừa nhận rằng, ý định hành vi là yếu tố quyết định
đến hành vi thực sự của con người. Trong đó, ý định hành vi bị ảnh hưởng bởi
hai yếu tố: Thái độ đối với hành vi và Chuẩn chủ quan.
TRA thừa nhận rằng yếu tố quyết định trực tiếp quan trọng nhất của
hành vi thực sự là dự định hành vi.
b. Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB - Theory of Planned Behaviour)
Lý thuyết hành vi có kế hoach (TPB) được phát triển bởi Icek Ajzen
vào năm 1988 bằng cách bổ sung thêm yếu tố “Cảm nhận kiểm soát hành vi”
vào mô hình TRA. TPB là một lý thuyết dự đoán hành vi có chủ ý, vì hành vi
có thể được thảo luận và lên kế hoạch.
Thái độ đối với
hành vi
Chuẩn chủ quan

Dự định hành vi

Hành vi thực sự

Cảm nhận kiểm soát
hành vi

Hình 1.3. Thuyết hành vi có kế hoạch(TPB) của Ajzen (1988)
Theo lý thuyết TPB, dự định hành vi ngoài chịu tác động vởi hai nhân
tố là thái độ đối với hành vi và chuẩn chủ quan, còn chịu tác động bởi nhân tố
“Cảm nhận kiểm soát hành vi” - là nhận thức của con người về khả năng của
họ để thực hiện một hành vi nhất định, đề cập đến nguồn tài nguyên sẵn có,
những kỹ năng, cơ hội cũng như nhận thức của riêng từng người hướng tới
việc đạt được kết quả.
Cả hai biến “dự định hành vi” và “cảm nhận kiểm soát hành vi” đều


13

đóng vai trò quan trọng trong việc dự đoán hành vi thực sự. “Dự định hành
vi” là một dấu hiệu sự sẵn sàng thực hiện một hành vi nhất định của cá nhân,
nó được xem là tiền đề trực tiếp của hành vi. “Hành vi” là biểu hiện, phản ứng
có thể quan sát trong một tình huống nhất định đối với một mục tiêu được đưa
ra. Các biến quan sát hành vi có thể được tổng hợp qua các bối cảnh và thời
gian để đưa ra một sự đo lường đại diện cho hành vi.
1.3. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN TRƯỚC
ĐÂY
1.3.1. Nghiên cứu của Frangos, Konstantinos, Ioannis, Giannis,
and Valvi (2012) “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay
ngân hàng của khách hàng Hi Lạp”
Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định của khách hàng để vay một khoản tiền từ một ngân hàng đối với
khách hàng ở Hi Lạp. Đây cũng là những nỗ lực của các ngân hàng để thu hút
khách hàng mới và duy trì những khách hàng hiện có.

Kết quả phân tích cho thấy các yếu tố sau ảnh hưởng đến quyết định
vay của người dân ở Hi Lạp: Lãi suất vay, chất lượng dịch vụ, yếu tố xã hội.
Đây là các yếu tố ảnh hưởng chủ yếu đến quyết định vay vốn (hình 1.4)

Yếu tố nhân khẩu học

Lãi suất cho vay

- 13 -


- 14 -

14

Chất lượng dịch vụ

Quyết định vay

Sự hài lòng của
khách hàng

Các chính sách vay
vốn của Ngân Hàng

Hình 1.4. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay
ngân hàng của khách hàng Hi Lạp
(Nguồn: Frangos và cộng sự, 2012)
1.3.2 Nghiên cứu của Devlin (2002) “Nghiên cứu phân tích các tiêu
chí lựa chọn vay mua nhà trên thị trường tại Vương Quốc Anh”

Nghiên cứu này phân tích các tiêu chí lựa chọn của khách hàng trên thị
trường trong việc vay mua nhà của vương quốc Anh. Đặc biệt nghiên cứu
điều tra về tầm quan trọng của các tiêu chí lựa chọn theo người tiêu dùng và
cũng phân tích sự khác biệt quan trọng của sự lựa chọn đối với một số yếu tố
liên quan tới nhân khẩu, yếu tố cá nhân. Một nghiên cứu định lượng về dữ
liệu từ 4.200 người tham gia được sử dụng.
Kết quả phân tích cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn tổ
chức vay của khách hàng dựa trên lời khuyên của chuyên gia, và tiêu chí được
khách hàng quan tâm nhất là lãi suất. Ngoài ra, nghiên cứu còn cho thấy có sự
khác biệt của những tiêu chí lựa chọn quan trọng khác như: giới tính, thu nhập
của hộ gia đình, trình độ học vấn, dân tộc, và sự tăng trưởng tài chính. Đây là


- 15 -

15

các yếu tố ảnh hưởng chủ yếu đến việc lựa chọn tổ chức vay của khách hàng
tại Vương Quốc Anh (hình 1.5).
Hình ảnh và uy tín
Vị trí ngân hàng
Lãi suất
Chất lượng dịch vụ

Quyết định vay

Sự tự giới thiệu
Lời khuyên từ chuyên gia
Phạm vi sản phẩm

Hình 1.5. Mô hình nghiên cứu phân tích các tiêu chí lựa chọn vay mua
nhà trên thị trường tại Vương Quốc Anh
(Nguồn: Devlin, 2002)
1.3.3. Nghiên cứu của Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2013)
về “Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng chọn lựa Ngân Hàng của khách
hàng cá nhân”
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức. (1) Nghiên cứu sơ bộ chủ yếu tập trung vào kỹ thuật
phỏng vấn sâu (in-depth interview) với 8 người là các nhân viên phòng giao
dịch, phòng dịch vụ khách hàng, trưởng phòng marketing và người tiêu dùng
đã sử dụng dịch vụ ngân hàng. Nội dung dựa vào thang đo của các nghiên cứu
trước, Yavas U. & ctg [14], Mokhlis S. [10], Nguyễn & ctg [11], Nguyễn [12].
Mô hình nghiên cứu được đề nghị như sau
Vẻ bên ngoài
Thuận tiện về thời gian


- 16 -

16

Xu hướng chọn
Ngân Hàng

Thuận tiện về vị trí
Ảnh hưởng của người thân
Nhận biết thương hiệu
Thái độ đối với chiêu thị

Hình 1.6. Mô hình nghiên cứu lựa chọn ngân hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương này tác giả trình bày một sổ vấn đề mang tính lý luận về khái
niệm, đặc điểm và phân loại của cho vay cá nhân; các nhân tổ ảnh hưởng đến
hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại; các khái niệm và mô hình về
hành vi của khách hàng cá nhân; trình bày lịch sử nghiên cứu và kết quả các
nghiên cứu có liên quan đến sự lựa chọn ngân hàng thực hiện tại một số nước,
đồng thời đưa ra khái quát sơ bộ về các nhân tố tác động đến sự lựa chọn
ngân hàng thương mại của khách hàng cá nhân khi vay vốn.

CHƯƠNG 2

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU


17

2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH
VƯỢNG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (VPBANK – CN ĐÀ NẴNG)
2.1.1. Vài nét về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi
nhánh Đà Nẵng
a. Lịch sử hình thành và phát triển của VPBank CN Đà Nẵng
Chi nhánh VPBank Đà Nẵng được thành lập theo giấy phép số 0026/GTC
ngày 22/07/1995 do thống đốc NHNN Việt Nam cấp. Ngày 14/09/1995 chi
nhánh VPBank Đà Nẵng chính thức đi vào hoạt động đặt tại 112 Phan Châu
Trinh – TP Đà Nẵng.
- Chức năng: Các chức năng hoạt động chủ yếu của VPBank chi nhánh
Đà Nẵng bao gồm: Huy động ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ
chức kinh tế và dân cư; cho vay vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối
với các tổ chức kinh tế và dân cư từ khả năng nguồn vốn của ngân

hàng; thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh, thanh toán quốc tế, mua bán
kinh doanh ngoại tệ và các loại giấy tờ có giá, chi trả kiều hối, chuyển
tiền nhanh và nhiều loại dịch vụ môi giới, tư vấn, kinh doanh tài chính
khác; cung cấp các dịch vụ giao dịch giữa các khách hàng và các dịch
vụ ngân hàng khác theo quy định của NHNN Việt Nam.
- Nhiệm vụ: Tổ chức thực hiện công tác hoạch toán theo đúng chế độ nhà
nước, ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng; Chấp hành tốt chế độ quản lý tiền tệ, bảo quản các chứng từ có
giá, nhận cầm đồ, thế chấp bảo đảm an toàn kho quỹ tuyệt đối, thực
hiện thu chi tiền tệ chính xác; Phát triển nguồn nhân lực và đào tạo
nguồn nhân viên, quản lý tốt nhân sự, nâng cao uy tín phục vụ ngân
hàng VPBank; Lập và thực hiện kế hoạch kinh doanh, mức sinh lời
của ngân hàng như kế hoạch cân đối vốn, kế hoạch thu nhập – chi phí;

- 17 -