Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh quảng nam (tt)

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRẦN LÊ THẢO NHI

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH QUẢNG NAM

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Đà Nẵng - Năm 2019


Công trình được hoàn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Đại Phong

Phản biện 1: PGS.TS. Nguyễn Hòa Nhân
Phản biện 2: TS. Võ Duy Khương
.

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
Thạc sĩ Tài chính – Ngân hàng họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại
học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng 8 năm 2019

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng;
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng.


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, những thành tựu khoa học kỹ thuật đã đưa nhân loại
bước sang một thời kỳ mới, trong đó sự bùng nổ của công nghệ thông
tin và điện tử viễn thông được xem là một trong những thành tựu nổi
bật nhất. Thực tế, CNTT và điện tử viễn thông đã thâm nhập mạnh
mẽ vào tất cả các lĩnh vực trong đó phải kể đến lĩnh vực tài chính
ngân hàng. Điều đó giúp các ngân hàng thương mại phát triển vượt
bậc tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ đáp ứng mạnh mẽ nhu cầu của
con người. Đó không chỉ là một tín hiệu đáng mừng cho nền công
nghiệp ứng dụng công nghệ cao mà còn là cơ hội cho sự phát triển
dịch vụ khi mà hiện nay các ngân hàng thương mại đang chú trọng
tích cực vào lợi nhuận từ dịch vụ. Một trong những mảng kinh doanh
mũi nhọn hiện nay của các ngân hàng có thể kể đến là hoạt động kinh
doanh dịch vụ ngân hàng điện tử. Theo đó, số lượng người sử dụng
dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua máy tính, điện thoại thông minh tại
Việt Nam gia tăng chóng mặt theo thời gian. Dịch vụ ngân hàng điện
tử đem đến những giá trị mới cho khách hàng, tiết kiệm thời gian, chi
phí, thực hiện ở bất cứ nơi đâu, tại thời điểm nào, nhanh chóng và
hiệu quả. Phát triển dịch vụ NHĐT là một trong những chiến lược
được đặt lên hàng đầu của các NHTM.
Từ khi hội nhập với nền kinh tế thế giới, một số ngân hàng
thương mại ở Việt Nam cũng đã áp dụng thành công các dịch vụ
NHĐT, mà trong số đó phải kể đến ngân hàng đi tiên phong trong

lĩnh vực này là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Thực
vậy, Vietcombank luôn đóng vai trò là ngân hàng chủ lực trong hệ
thống ngân hàng Việt Nam trong việc ứng dụng CNTT vào sự phát
triển dịch vụ NHĐT.


2
Tuy nhiên, với sự xuất hiện ồ ạt của nhiều tổ chức tín dụng trong
và ngoài nước sở hữu hệ thống công nghệ hiện đại, sản phẩm, dịch vụ đa
dạng thì việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao cũng như thu hút được
khách hàng lại càng khó khăn hơn. Và trong thời đại mà CNTT đang trở
thành một lĩnh vực trên đà lớn mạnh thì việc phát triển, nâng cấp các
dịch vụ thương mại điện tử, CNTT của ngân hàng là yếu tố rất quan
trọng để có thể bắt nhịp được với môi trường hiện đại, nhờ đó tăng khả
năng cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Chính những điều đó, Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam nói riêng đều đang cố
gắng từng ngày để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng
điện tử, đáp ứng nhu cầu của xã hội trong nền kinh tế mới.
Thực tế hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn
còn tồn tại nhiều mặt hạn chế, chưa thực sự xứng đáng với mục tiêu đã
đề ra. Bản thân tôi hiện đang là cán bộ công tác tại Phòng Dịch vụ
khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh
Quảng Nam, tôi luôn mong muốn tìm hiểu kỹ hơn về các sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng điện tử để trải nghiệm cùng với người tiêu dùng.
Xuất phát từ thực tiễn đó, việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng và tìm
ra các giải pháp phù hợp, khả thi nhằm tăng cường hoàn thiện hoạt
động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử là thực sự cần thiết. Chính
vì những lý do đó, tôi đã chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động kinh
doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại

thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam” làm công trình nghiên
cứu thạc sĩ của mình với hy vọng giúp cho Ban lãnh đạo Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam tìm ra các giải
pháp hữu hiệu để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài tập trung hệ thống hóa các


3
vấn đề cơ bản của dịch vụ NHĐT, phân tích thực trạng hoạt động
kinh doanh NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt NamChi nhánh Quảng Nam trong giai đoạn 2016-2018. Dựa trên cơ sở
lý luận này, đề tài đánh giá những kết quả đạt được, hạn chế và
nguyên nhân của những hạn chế. Từ đó đề xuất các khuyến nghị
nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam
trong thời gian đến.
- Câu hỏi nghiên cứu:
Nghiên cứu của đề tài nhằm trả lời một số câu hỏi chủ yếu:
+ Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử gồm những nội
dung gì ? Những tiêu chí nào được sử dụng để đánh giá hoạt động này?
+ Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam trong
giai đoạn 2016-2018 như thế nào? Những kết quả, hạn chế và nguyên
nhân của những hạn chế của hoạt động này là gì?
+ Tác giả cần đề xuất những khuyến nghị nào để hoàn thiện
hoạt động kinh doanh NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Là những vấn đề lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ

NHĐT của NHTM và thực tiễn liên quan đến hoạt động kinh doanh
dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi
nhánh Quảng Nam.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu cơ sở lý luận về
dịch vụ NHĐT của NHTM và phân tích thực trạng hoạt động kinh
doanh dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Quảng Nam; đề xuất các


4
khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT
tại Vietcombank Quảng Nam.
-Về không gian và thời gian: Luận văn được thực hiện tại
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam
giai đoạn 2016-2018.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nhằm làm sáng tỏ những câu hỏi nghiên cứu đặt ra, luận văn
chủ yếu sử dụng những phương pháp cụ thể sau:
- Phương pháp tổng hợp: Trong chương 1 tác giả đưa ra các
tài liệu của các tác giả đi trước từ đó tổng hợp để chuẩn bị nội
dung cơ sở lý luận và hệ thống hóa thành phần cơ sở lý luận hoàn
chỉnh nhất. Trong chương 3, tác giả tổng hợp những phân tích
đánh giá ở chương 2 để đưa ra khuyến nghị phù hợp với định
hướng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Phương pháp điều tra: tác giả lập phiếu khảo sát ý kiến những
khách hàng về sản phẩm, dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Quảng
Nam thông qua bảng câu hỏi. Từ đó, tác giả đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
- Phương pháp so sánh, phân tích: Ở chương 2, trên cơ sở
nguồn dữ liệu thu thập được từ các báo cáo tổng hợp của ngân hàng,

tác giả tiến hành so sánh, phân tích nhằm đánh giá tình hình hoạt
động kinh doanh của Vietcombank Quảng Nam từ đó tìm ra nguyên
nhân, tồn tại và đưa ra giải pháp kịp thời.
- Phương pháp tham vấn chuyên gia:
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm 3 chương
như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ
ngân hàng điện tử của NHTM.


5
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi
nhánh Quảng Nam.
Chương 3: Khuyến nghị hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt NamChi nhánh Quảng Nam.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài, tác giả đã tham
khảo các tài liệu sau:
Các bài báo trên các tạp chí khoa học
- Bài báo “Nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
của khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” của Đàm Văn
Huệ, Bùi Thị Thùy Dương, Tạp chí ngân hàng, số 12/2017, tr. 14-19.
- Bài báo “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank”,
tác giả Nguyễn Thùy Trang, Tạp chí Ngân hàng, tháng 7/2018
- Bài báo “Xu thế phát triển công nghệ thanh toán điện tử ở Việt
Nam” của tác giả Dương Hồng Phương, Tạp chí Ngân hàng, số 12/2016
Các luận văn thạc sĩ
- Luận văn “Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ Mobile

banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” của tác giả Đoàn
Thị Thu Hồng, luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng (2018).
- Luận văn “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam- Chi
nhánh Đà Nẵng” của tác giả Nguyễn Thị Thùy Trang, luận văn thạc
sĩ, Đại học Đà Nẵng (2016).
- Luận văn “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi
nhánh Bắc Đăk Lăk” của tác giả Lương Thị Tươi, luận văn thạc sĩ,
Đại học Đà Nẵng (2015).


6
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm
Ngân hàng điện tử là Ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa
Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử
lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ
Ngân hàng”.
1.1.2. Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
- Website quảng cáo (Brochure-ware)
- Thương mại điện tử (E-commerce)
- Quản lý điện tử (E-business)
- Ngân hàng điện tử (E-banking)
1.1.3. Các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
- Home banking (Dịch vụ NHĐT tại nhà)

- Phone banking (dịch vụ NHĐT qua điện thoại cố định):
- Mobile banking và SMS banking (dịch vụ NHĐT qua điện thoại
di động)
- Internet banking (Dịch vụ NHĐT qua mạng máy tính toàn cầu)
- Call center (Trung tâm cuộc gọi)
- Nhóm sử dụng dịch vụ thông qua ATM và máy POS
1.1.4. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
- Tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng
- Không bị giới hạn về không gian, thời gian
- Chi phí giao dịch thấp nhất
- Mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho khách hàng
- Mang tính toàn cầu hóa


7
- Có độ rủi ro cao
1.1.5. Những lợi ích, hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử
a. Lợi ích
- Đối với Ngân hàng
+ Giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh
+ Vốn tiền tệ luân chuyển nhanh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
+ Gia tăng số lượng dịch vụ, sản phẩm, tăng thu nhập ngoài lãi
+ Tiếp cận với các phương pháp quản lý hiện đại
- Đối với khách hàng
+ Tiết kiệm thời gian, chi phí, chủ động khi giao dịch với ngân hàng
+ Tính năng bảo mật cao, hạn chế nhiều rủi ro trong giao dịch
+ Cập nhật thông tin nhanh nhất
- Đối với nền kinh tế
+ Cải thiện khả năng thanh toán trên thị trường tài chính
+ Cung cấp thông tin cho các ngành kinh tế khác

+ Tăng cường khả năng hội nhập kinh tế quốc tế:
b. Hạn chế
- Đối với ngân hàng
- Đối với khách hàng
1.1.6. Rủi ro trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
- Rủi ro về pháp luật
- Rủi ro về chữ ký điện tử
- Rủi ro về tin tặc
- Rủi ro về hệ thống và rủi ro bảo mật
1.2. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1. Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ
ngân hàng điện tử


8
a. Tăng trưởng quy mô hoạt động kinh doanh
b. Nâng cao chất lượng hoạt động
c. Kiểm soát rủi ro trong hoạt động
d. Tăng trưởng thu nhập
1.2.2. Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng
điện tử
a. Lập kế hoạch thực hiện
b. Công tác tổ chức
Hiện nay, một số chính sách mà các NHTM chủ trương áp
dụng để phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT như sau:
+ Chính sách mở rộng kênh phân phối và phương thức cung
cấp dịch vụ
+ Chính sách quảng bá, truyền thông
+ Chính sách phí

+ Chính sách khách hang
+ Chính sách đào tạo đội ngũ nhân viên
c. Công tác kiểm tra, giám sát
+ Kiểm soát rủi ro hoạt động
+ Kiểm soát rủi ro danh tiếng
+ Kiểm soát rủi ro luật pháp
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá kết quả phát triển hoạt động
kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
a. Số lượng các loại hình sản phẩm dịch vụ
b. Số lượng khách hàng sử dụng
c. Doanh số giao dịch
d. Chất lượng dịch vụ
e. Kiểm soát rủi ro
f. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT


9
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh
dịch vụ ngân hàng điện tử
a. Nhân tố bên trong
+ Nguồn lực tài chính
+ Chất lượng nguồn nhân lực
+ Chính sách của ngân hàng
+ Mạng lưới kênh phân phối
+ Quản trị rủi ro
b. Nhân tố bên ngoài
+ Môi trường pháp lý
+ Môi trường kinh tế xã hội
+ Nhận thức và nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng
+ Hạ tầng công nghệ

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 đã khái quát những nội dung cơ bản về dịch vụ
NHĐT cũng như đưa một bức tranh tổng thể về các giai đoạn phát
triển, loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM
cũng như những lợi ích và rủi ro mà dịch vụ NHĐT đem lại. Cùng
với xu hướng phát triển chung của thế giới, những tiện ích mà dịch
vụ NHĐT đem lại tạo tiền đề cho sự phát triển trong toàn bộ hoạt
động kinh doanh tại các NHTM ở Việt Nam.
Tóm lại, những nội dung đã được trình bày trong chương 1 là
cơ sở để triển khai việc phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh
doanh dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt NamChi nhánh Quảng Nam ở chương 2 và khuyến nghị nhằm hoàn thiện
hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT trong chương 3.


10
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUẢNG NAM
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUẢNG NAM
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của VietcombankChi nhánh Quảng Nam
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ chủ yếu của
Vietcombank Quảng Nam
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của VietcombankChi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2016- 2018
a. Tình hình huy động vốn
Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn tại Vietcombank Quảng Nam
Đơn vị: Tỷ đồng
TT

1
1.1
1.2
1.3

2

3

Chỉ tiêu

2016

2017

2018

Tổng HĐV
Theo đối tượng
Doanh nghiệp
Thể nhân
Huy động khác
Kho bạc Nhà nước
Bảo hiểm Xã hội
Tổ chức tín dụng
Theo loại tiền
VND
Ngoại tệ
Theo kỳ hạn
Không kỳ hạn

Có kỳ hạn

3.695
3.695
1108
2514
72,5
42,7
24,3
5,5
3.695
3.481
214
3.695
1.291
2.404

5.419
5.419
1099
3061
1259
1.244
7,1
7,9
5.419
5.200
219
5.419
2.685

2.734

5.787
5.787
1447
3561
779
757
15,5
6,5
5.787
5.546
241
5.787
2.761
3.026

Tỷ lệ
tăng/giảm
2017/2016
47%
47%
-1%
22%
1637%
2813%
-71%
44%
47%
49%

2%
47%
108%
14%

Tỷ lệ
tăng/giảm
2018/2017
7%
7%
32%
16%
-38%
-39%
118%
-18%
7%
7%
10%
7%
3%
11%

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm Vietcombank Quảng Nam)


11
Huy động vốn

5,787

5,419

3,695

2016

2017

2018

Biểu đồ 2.2. Tình hình huy động vốn tại Vietcombank Quảng Nam
b. Tình hình cho vay
Bảng 2.2. Tình hình hoạt động cho vay tại Vietcombank Quảng
Nam
ĐVT: tỷ VND, tr USD
Tỷ lệ

Tỷ lệ tăng/

tăng/giảm

giảm

6.884

2017/2016

2018/2017

6.789

6.884

-3,1%

1,3%

5.706

5.383

5.285

-5,6%

-1,8%

2.Cho vay trung, dài hạn 1.307

1.406

1.599

7,5%

13,7%

7.013

6.789

6.884

-3,1%

1,3%

5.080

5.267

6.611

3,6%

25,5%

1.933

1.522

273

-21%

-82,1%

53
33

27
0,8

18
11,1

-49%
-97,5%

-33,3%
1.287%

2016

2017

2018

7.013

6.789

7.013

CHỈ TIÊU

A. Cho vay theo
thời hạn
1.Cho vay ngắn hạn

B. Cho vay theo
loại tiền
1.Cho vay VND
2.Cho vay ngoại tệ
quy VND
C. Nợ quá hạn
Nợ xấu

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm Vietcombank Quảng Nam)


12
Tổng dư nợ cho vay

7.013
5.706

Cho vay ngắn hạn

6.789

6.884
5.285

5.383
1.406

1.307
Năm 2016

Cho vay trung dài hạn

Năm 2017

1.599
Năm 2018

Biểu đồ 2.3. Tình hình dư nợ tại Vietcombank Quảng Nam
c. Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Vietcombank Quảng Nam
ĐVT: tỷ đồng
Chỉ tiêu

Năm
2016

Năm
2017

Năm
2018

Tỷ lệ
tăng/giảm
2017/2016

Tỷ lệ
tăng/giảm
2018/2017

Tổng thu nhập

653

723

839

11%

16%

Tổng chi phí
542
569
620
5%
9%
Lợi nhuận sau
thuế
111
154
219
39%
43%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm Vietcombank Quảng Nam)
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH
QUẢNG NAM

2.2.1. Bối cảnh môi trường ảnh hưởng đến hoạt động kinh
doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank- chi nhánh
Quảng Nam
a. Môi trường bên trong
- Cơ sở vật chất
- Đội ngũ nhân viên


13
- Nguồn lực tài chính
b. Môi trường bên ngoài
- Môi trường pháp lý
- Môi trường kinh tế
- Trình độ và mức thu nhập của người dân
2.2.2. Công tác tổ chức, quản lý hoạt động kinh doanh dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank- chi nhánh Quảng Nam
a. Xây dựng kế hoạch hoạt động kinh doanh
b. Công tác tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân
hàng điện tử
c. Hoạt động kiểm tra, kiểm soát hoạt động kinh doanh dịch
vụ ngân hàng điện tử
2.2.3. Những hoạt động ngân hàng đã triển khai nhằm đạt
các mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng
điện tử đã đề ra giai đoạn 2016-2018
a. Dịch vụ thẻ
Bảng 2.4. Các loại thẻ hiện có tại Vietcombank Quảng Nam
Thẻ Vietcombank
Thẻ ghi nợ nội địa

Thẻ ghi nợ quốc tế

Thẻ tín dụng quốc tế

Tên thẻ
Vietcombank Connect24
Thẻ đồng thương hiệu Co.opmart - Vietcombank
Vietcombank Visa Platinum
Vietcombank Cashback Plus American Express
Vietcombank MasterCard
Vietcombank Connect24 Visa
Vietcombank UnionPay
Vietcombank Vietnam Airlines American Express
Vietcombank Visa Platinum
Vietcombank Unionpay
Thẻ Amex Bông Sen Vàng
Vietcombank American Express
Vietcombank Visa/MasterCard Cội nguồn//UnionPay
Thẻ đồng thương hiệu Vietcombank - Vietravel Visa


14
b. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile
banking, VCBPay, Mobile Bankplus, Phone Banking và SMSbanking)
- VCB Mobile banking
- VCBPay
- Mobile Bankplus
- SMS Banking:
c. Dịch vụ ngân hàng qua mạng internet (VCB-iBanking)
- Chuyển tiền
- Gửi tiền tiết kiệm trực tuyến

- Thanh toán hóa đơn
- Dịch vụ tài chính
- Nạp tiền điện tử
- Nộp thuế nội địa (chưa cung cấp trên phiên bản Mobile Web)
- Thanh toán học phí
d. VCB-Money
- Xử lý giao dịch trực tuyến.
- Sử dụng các giải pháp bảo mật tiên tiến (chữ ký điện tử, công
nghệ bảo mật secureID với RSA token)
- Quản lý thông tin tập trung
- Dịch vụ báo có điện tử trực tuyến
- Cung cấp chức năng thanh toán trực tuyến
e. Trung tâm dịch vụ khách hàng (Vietcombank Call Centre)
2.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Vietcombank- Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 20162018
a. Tình hình chung về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
 Dịch vụ thẻ


15
Bảng 2.5. Số liệu phát hành thẻ tại VCB Quảng Nam
ĐVT: thẻ
Thẻ ghi nợ nội địa

2016

2017

2018

2017/2016

2018/2017

17,746

20,942

22,461

18%

7.25%

848

810

1,148

-4.48%

41.72%

Thẻ tín dụng

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm Vietcombank Quảng Nam)

30,000

20,000

17,746

20,942 22,461
Thẻ ghi nợ nội địa

10,000

848

810

Thẻ tín dụng

1,148

0
2016

2017

2018

Biểu đồ 2.4. Số lượng thẻ phát hành tại VCB Quảng Nam
Bảng 2.6. Tình hình kinh doanh dịch vụ cung ứng thẻ của
VCB Quảng Nam
Chỉ tiêu
Doanh số thanh toán thẻ (tỷ đồng)
Số lượng khách hàng mới

Năm

Năm

Năm

2016

2017

2018

948

1.084

1.139

15.688

18.537

19.373

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm Vietcombank Quảng Nam)
Doanh số thanh toán thẻ
948

Năm 2016

1084

Năm 2017

1139

Năm 2018

Biểu đồ 2.5. Doanh số thanh toán thẻ


16
Số lượng khách hàng
15688

19373

18537

Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018

Biểu đồ 2.6. Số lượng khách hàng mới
 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động
Bảng 2.7. Số lượng khách hàng sử dụng SMS banking và Mobile
banking tại VCB Quảng Nam
ĐVT: khách hàng
Năm

Năm

Năm

2016

2017

2018

SMS banking

15,052

20,913

26,924

39%

29%

Mobile banking

3,177

6,099

6,852

92%

12%

Chỉ tiêu

2017/2016 2018/2017

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm Vietcombank Quảng Nam)
SMS banking

Mobile banking
26,924

20,913
15,052
3,177

Năm 2016

6,099

Năm 2017

6,852

Năm 2018

Biểu đồ 2.7. Số lượng khách hàng sử dụng SMS banking và
Mobile banking tại VCB Quảng Nam

17
 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng internet (Internet
banking)
Bảng 2.8. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking
tại VCB Quảng Nam
ĐVT: khách hàng
Chỉ tiêu
Internet banking

Năm

Năm

Năm

2016

2017

2018

1,088

2,727

8,581

2017/2016 2018/2017
171%

215%

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm Vietcombank Quảng Nam)
b. Chất lượng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
 So sánh dịch vụ NHĐT tại Vietcombank và các ngân hàng khác
Bảng 2.9. So sánh sản phẩm dịch vụ NHĐT giữa các NHTM
Sản phẩm dịch vụ NHĐT
Phone banking
Mobile banking
SMS banking

ACB

BIDV

×
×

×
×

Vietcombank
×
×
×

×

×

×

Internet banking
Call center
Dịch vụ cung ứng qua thẻ
c. Kiểm soát rủi ro trong

×
×
×
×
×
×
hoạt động kinh doanh dịch vụ

NHĐT
VCB Quảng Nam cần khắc phục những rủi ro còn tồn đọng
như: lỗi tắc nghẽn hệ thống, lỗi tác nghiệp nhầm trên hệ thống.
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANKCHI NHÁNH QUẢNG NAM
2.3.1. Những thành công
- Các sản phẩm dịch vụ NHĐT cung ứng đến khách hàng ngày


18
càng phong phú về hình thức, đa dạng về chủng loại
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ngày càng gia tăng
- Thu từ dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng
nguồn thu từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang lại.

- Với việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHĐT, khách hàng
có thể chuyển tiền mọi lúc mọi nơi, kiểm soát nguồn tài chính của
mình một cách chủ động bằng các phương tiện điện tử
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
a. Hạn chế
- Mặc dù sản phẩm dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Quảng
Nam rất đa dạng, phong phú tuy nhiên một số sản phẩm chưa được
quan tâm, phát triển đúng mức.
- Người dân trên địa bàn tỉnh Quảng Nam đã dần tiếp cận với
các sản phẩm dịch vụ NHĐT nhưng kiến thức để sử dụng được tất cả
chức năng của các dịch vụ này hầu như vẫn chưa được người sử dụng
nắm rõ.
- Địa điểm đặt máy ATM vẫn còn bị hạn chế, đa phần chỉ tập
trung ở các huyện nằm gần trung tâm thành phố, còn những huyện
miền núi vẫn chưa được bố trí, lắp đặt.
- Tình trạng khách hàng phàn nàn về việc đôi lúc không truy
cập được vào hệ thống internet banking hoặc mobile banking của
ngân hàng, không nhận được tin nhắn sms báo biến động số dư ngay
thời điểm giao dịch
b. Nguyên nhân của những hạn chế
- Một số văn bản pháp lý của Chính phủ và NHNN về hạn chế
thanh toán dùng tiền mặt vẫn chưa được các cơ quan tại tỉnh Quảng
Nam quan tâm đúng mức.
- Cơ sở hạ tầng ở tỉnh Quảng Nam được xem là khá hoàn thiện


19
nhưng hạ tầng viễn thông vẫn thường xảy ra tình trạng nghẽn mạch
cục bộ, quá tải đường truyền làm các giao dịch ngân hàng điện tử bị
chậm lại.

- Người dân từ lâu đã có thói quen sử dụng tiền mặt
- Ngoài ra, địa điểm đặt máy ATM hiện nay cũng chỉ tập trung
được ở những khu trung tâm do chi phí lắp đặt cao
-Đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, nhưng hiểu biết về CNTT và
dịch vụ NHĐT chưa được đồng đều, trình độ ngoại ngữ còn hạn chế
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2 tác giả đã giới thiệu tổng quát về lịch sử hình
thành, cơ cấu tổ chức quản lý, kết quả hoạt động kinh doanh của
Vietcombank Quảng Nam trong giai đoạn 2016-2018, từ đó đưa ra
một cái nhìn rõ nét về một ngân hàng có tốc độ tăng trưởng cao, luôn
phấn đấu vì khách hàng, và định hướng chuyển đổi theo hướng ngân
hàng hiện đại tăng thu từ dịch vụ là chủ yếu.
Song song với sự phát triển đó, tác giả tập trung phân tích mục tiêu,
nội dung, các tiêu chí đánh giá và thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ
NHĐT tại Vietcombank Quảng Nam. Dựa trên kết quả khảo sát thực tế và
những số liệu thu thập được, tác giả đã đưa ra những nhận định riêng về
chất lượng dịch vụ NHĐT. Bên cạnh đó, tác giả còn nêu lên những thành
công, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế từ đó để làm cơ sở đề
xuất các khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ
NHĐT tại Vietcombank Quảng Nam.


20
CHƯƠNG 3
KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NAM
3.1. CĂN CỨ XÂY DỰNG KHUYẾN NGHỊ
3.1.1. Định hướng hoạt động kinh doanh của Vietcombank
a. Tiếp tục triển khai ba trụ cột kinh doanh chính (bán lẻ,

dịch vụ, đầu tư)
Đối với hoạt động bán lẻ
Đối với hoạt động dịch vụ
Đối với hoạt động kinh doanh vốn và đầu tư
b. Đẩy mạnh huy động vốn và tăng trưởng tín dụng
Vietcombank chú trọng tăng trưởng nguồn tiền gửi giá rẻ.
Vietcombank cũng chú trọng tăng trưởng tín dụng cao đặc biệt
là tín dụng ngắn hạn, kiểm soát chặt chẽ tỷ lệ tín dụng trung dài hạn.
c. Triển khai các dự án chuyển đổi và chiến lược đi đầu về
ngân hàng số
Vietcombank đẩy nhanh triển khai chuyển đổi ngân hàng số,
ứng dụng công nghệ để phát triển dịch vụ ngân hàng thông minh và
đứng đầu về chuyển đổi ngân hàng số
3.1.2. Định hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Vietcombank- CN Quảng Nam
- Phấn đấu trở thành ngân hàng có dư nợ tín dụng, huy động
vốn và nguồn thu từ dịch vụ cao trên địa bàn tỉnh Quảng Nam.
- Không ngừng nâng cao, đổi mới trong công tác quản trị điều
hành, quản trị rủi ro từ Chi nhánh cho đến PGD nhằm hạn chế rủi ro
xảy ra.


21
- Công tác tìm kiếm, phát triển khách hàng được chú trọng
quan tâm, khai thác khách hàng là cá nhân làm việc tại các doanh
nghiệp trên địa bàn, các Sở Ban ngành có quan hệ với Vietcombank
Quảng Nam
- Tổ chức thường xuyên các khóa học đào tạo, hội thảo giúp
cán bộ được gặp gỡ trao đổi trong nghiệp vụ lẫn các kỹ năng trong
giao tiếp, ứng xử với đồng nghiệp và khách hàng.

- Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá trong toàn xã hội
để khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ NHĐT trên các phương
tiện thông tin đại chúng, tờ rơi, slogan,…;
3.2. KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH
QUẢNG NAM
3.2.1. Khuyến nghị đối với Vietcombank- Chi nhánh
Quảng Nam
a. Đẩy mạnh hoạt động quảng bá sản phẩm
Vietcombank Quảng Nam tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị
khách hàng để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ NHĐT hiện có
Vietcombank Quảng Nam sử dụng các phương tiện truyền
thông đại chúng như một kênh quảng bá sản phầm hữu hiệu.
Vietcombank Quảng Nam còn sử dụng phương thức quảng cáo
trên mạng xã hội như facebook, website,...
b. Đảm bảo vấn đề an toàn bảo mật thông tin
Vietcombank Quảng Nam cần xây dựng những quy định riêng
tại chi nhánh về an toàn bảo mật thông tin.
c. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên
Vietcombank Quảng Nam luôn tạo môi trường làm việc


22
chuyên nghiệp, năng động để khuyến khích nhân viên làm việc hăng
say, sáng tạo;
Hơn thế nữa, Vietcombank Quảng Nam cần đa dạng hóa các
kênh và phương thức đào tạo.
Vietcombank Quảng Nam cần tiếp tục phát huy cơ chế thưởng,
phạt xứng đáng thông qua các cuộc thi, các kỳ đánh giá.

d. Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới và kênh phân
phối
Vietcombank Quảng Nam tăng cường phát triển cả về số
lượng lẫn chất lượng máy ATM, POS.
e.

Nâng cao chất lượng dịch vụ
Vietcombank Quảng Nam cần thiết kế nhiều chương trình

khuyến mại hấp dẫn, đội ngũ nhân viên luôn nhiệt tình vì khách
hàng.
3.2.2. Khuyến nghị đối với Vietcombank
a. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Vietcombank cần xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng
Ngoài ra, Vietcombank cần xây dựng các kênh giải quyết
khiếu nại, thắc mắc của khách hàng 24h/24h
b. Đa dạng hóa, hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ
Song song với việc hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
truyền thống để duy trì lượng khách hàng ổn định, Vietcombank cần
đa dạng, phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT mới nhằm thu hút
khách hàng, đặc biệt là những khách hàng tiềm năng.
Vietcombank cần thực hiện phân khúc thị trường cho từng loại
đối tượng khách hàng để từ đó thiết kế các sản phẩm phù hợp.
c. Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm


23
Vietcombank cần tổ chức nhiều hơn nữa các chương trình
khuyến mãi hấp dẫn để lôi cuốn khách hàng.
Vietcombank cần tổ chức các buổi hội thảo, các khóa học

ngắn ngày giúp nhân viên tại các chi nhánh dễ dàng nắm bắt
những tiện ích
d. Phát triển cơ sở hạ tầng và đầu tư công nghệ hiện đại
Việc tăng cường đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây
dựng một kết cấu hạ tầng CNTT hiện đại là việc làm hết sức cần
thiết.
Dịch vụ NHĐT được giao dịch chủ yếu bằng các phương tiện
điện tử.
Vietcombank cần tích cực hơn nữa trong việc nghiên cứu, ứng
dụng các giải pháp, công nghệ mới đột phá
3.2.3. Khuyến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Quảng Nam
3.2.4. Khuyến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Dựa trên cơ sở tầm nhìn định hướng chiến lược về hoạt động
kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT của
Vietcombank Quảng Nam nói riêng, tác giả đã đưa ra một cách có hệ
thống các kiến nghị đến Viecombank Quảng Nam, Vietcombank và
các cấp chính quyền, nhằm giúp hoàn thiện hoạt động kinh doanh
dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Quảng Nam. Những kiến nghị nêu
trên chỉ mang tính chất thời điểm, mỗi ngân hàng đều phải dựa vào
tình hình thực tế tại địa phương để từ đó đưa ra những chiến lược tối
ưu cho sự phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT góp phần
thúc đẩy quá trình hội nhập kinh tế khu vực và thế giới.